Curso Atencion Ciudadano

Módulo 0:

ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

Atención e Información al Ciudadano Introducción

Módulo 0 - 1

Este curso está estructurado en 6 módulos. El Módulo 0 es una presentación del curso, de sus objetivos y estructura. El resto de los módulos poseen los contenidos siguientes: } Módulo 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente.

• Concepto de Calidad. • Qué es la Calidad de Servicio. • La Atención al Cliente como Característica de Calidad. • El Equipo y la Atención al Cliente. • Actitud y habilidades en la atención al público. • Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente.

En el Módulo 1 se definirán los conceptos de “Calidad” y de “Calidad de Servicio”, para centrarse en la importancia que la Atención al Ciudadano tiene para lograr que el público perciba un servicio excelente. Asimismo, se explorará el papel que el “sentido de equipo” tiene para un servicio de calidad. Finalmente, se explorarán las habilidades y actitudes necesarias para un adecuado trato al ciudadano y se enumerarán y discutirán las ventajas que supone, para el personal de la organización, la aplicación de un proceso de Atención al Ciudadano eficaz.

} Módulo 2: Comunicación y Atención al Cliente.

• El proceso de comunicación. • Habilidades Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la

Retroalimentación. • Diagnóstico de la Capacidad de Escucha. • Barreras a la comunicación. • Habilidades Específicas de Comunicación. • Comunicación No Verbal.

ESTRUCTURA DEL CURSO

Módulo 0: Introducción. Módulo 1: Calidad de Servicio y Atención al Ciudadano. Módulo 2: Comunicación y Atención al Ciudadano. Módulo 3: El Proceso de Atención al Ciudadano. Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas. Módulo 5: La Atención Telefónica. Módulo 6: Práctica en las habilidades adquiridas.


Módulo 0 - 2

El Módulo 2 se centrará en el entrenamiento en los principios básicos de la comunicación eficaz, determinando las barreras que se oponen a una buena comunicación con el usuario e insistiendo en las habilidades básicas para comunicarse, como son la Escucha Activa y la Retroalimentación; sin olvidar otros aspectos, como la comunicación no verbal y la aplicación de otras habilidades específicas que facilitarán también el desarrollo de una Atención al Ciudadano adecuada.

} Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente.

• Personalizar el contacto. • La Atención al Ciudadano como proceso.

ü Iniciar el contacto. ü Obtener información sobre necesidades y expectativas. ü Solucionar. ü Finalizar.

• Aplicación del proceso a los distintos tipos de contacto con la

Administraciones Locales. • Caracterización de los errores en la Atención al Ciudadano.

Este módulo tratará sobre la Atención al Ciudadano concebida como un proceso en el que, partiendo de sus necesidades y expectativas, se genera una solución que las satisfaga. Se revisarán las habilidades precisas para realizar correctamente este proceso, definiendo su aplicación diferencial a los distintos tipos de contacto que se establecen en las entidades bancarias.

} Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas.

• Dinámica de la situación conflictiva. • Cómo responder ante una situación conflictiva. • Aplicación de la respuesta asertiva a las situaciones conflictivas. • Ejerciendo el autocontrol. • Qué hacer si la situación se desborda.

El Módulo 4 presentará cómo se desarrollan las situaciones conflictivas, qué hacer para evitar que surjan, y controlarlas en el caso de que se produzcan. Se analizarán los comportamientos adecuados e inadecuados, así como las habilidades a aplicar para resolverlas acertadamente.

} Módulo 5: La Atención Telefónica.

• El teléfono: características y ventajas. • Componentes de la Atención Telefónica. • El Proceso de Atención al Ciudadano en el contacto telefónico. • Diagnóstico del comportamiento telefónico eficaz.


Módulo 0 - 3

El Módulo 5 se centrará en la Atención al Ciudadano cuando ésta se lleva a cabo a través del teléfono. Se examinarán las características propias de este tipo de contacto así como los comportamientos y actitudes que deben ponerse en juego para aplicar el proceso de Atención al Ciudadano de modo eficaz.

} Módulo 6: Práctica en las habilidades adquiridas.

El Módulo 6 se dedica a aplicar los conocimientos y habilidades adquiridas a lo largo del curso, mediante simulaciones y juegos de roles basados en situaciones propias de la actividad laboral de los participantes.

Tras realizar este curso, usted deberá ser capaz de: n Comprender la importancia de la Atención al Ciudadano en la mejora de

la Calidad de Servicio. n Desarrollar su capacidad de comunicación, aplicándola a los contactos

que efectúa con los usuarios. n Aplicar las habilidades oportunas para llevar a cabo procesos de

Atención al Ciudadano eficaces. n Contribuir positivamente a la mejora de la Calidad de Servicio percibida

por los usuarios de su organización.

OBJETIVOS DEL CURSO

• Motivar a los participantes hacia la mejora de la Calidad de Servicio.

• Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el

ciudadano.

• Desarrollar las competencias que permitan aplicar un proceso de Atención al Ciudadano satisfactorio para éste.

• Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los

ciudadanos.

• Controlar las situaciones conflictivas con el ciudadano y reducir su probabilidad de ocurrencia.

• Mejorar la Calidad de la Atención Telefónica.


Módulo 0 - 4

n Manejar situaciones conflictivas, controlándolas y convirtiéndolas en

oportunidades para demostrar al usuario la preocupación por satisfacer sus necesidades.

n Efectuar comunicaciones telefónicas eficaces que provoquen en el

ciudadano una percepción positiva de la organización.

Módulo 1:

CALIDAD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Atención e Información al Ciudadano Calidad y Atención al Ciudadano

Módulo 1 - 1

MÓDULO 1: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. En este módulo se examinará el concepto actual de Calidad, así como el de Calidad de Servicio, situando la Atención al Ciudadano como característica de Calidad especialmente importante en las Administraciones Públicas. Asimismo, se tratarán los beneficios que, para el personal de la organización, tiene una adecuada atención al usuario. Tras completar este módulo, usted será capaz de: } Definir el concepto actual de Calidad.

Comprenderá qué es la Calidad y cómo ha evolucionado el concepto, hasta llegar a una definición actual ampliamente aceptada y aplicable a cualquier tipo de organización.

} Describir qué es la Calidad de Servicio y situar la Atención al

Ciudadano en el contexto de la Calidad.

Conocerá qué se entiende por Calidad de Servicio y cuáles son los elementos que la hacen posible, distinguiendo la importancia, en este contexto, de la Atención al Ciudadano. Reconocerá la Atención al Ciudadano como una característica esencial para la Calidad de Servicio.

Módulo 1: CALIDAD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Tras completar este módulo, usted será capaz de:

• Definir el concepto actual de Calidad. • Describir qué es la Calidad de Servicio y situar la

Atención al Ciudadano en el contexto de la Calidad. • Enumerar las habilidades necesarias para dispensar una

atención al público de calidad. • Describir las ventajas que para el personal de la

Administración Local tiene facilitar una adecuada atención al público.

• Reconocer las ventajas que posee el trabajo en equipo para una buena Atención al Público.


Módulo 1 - 2

} Enumerar las habilidades necesarias para dispensar una Atención al Público de Calidad.

La comunicación interpersonal es la herramienta básica de la Atención al Público. Ésta posee múltiples componentes cuya aplicación excelente pude alcanzarse a través de la práctica. Este apartado quiere ser un enlace con el resto del curso.

} Describir las ventajas que para el personal de la Administración Local

tiene facilitar una adecuada atención al público.

Una Atención al Ciudadano de calidad tiene indiscutibles ventajas para quien la dispensa. Si encontramos ventajas en ella, será más fácil que nos movilicemos en el sentido correcto. A través de una Técnica de Grupo Nominal clásica, se quiere explorar cuáles son estas ventajas de manera que sean expresadas por las personas participantes.

} Reconocer las ventajas que posee el trabajo en equipo para la

adecuada atención al usuario.

Será consciente de las ventajas que una adecuada Atención al Cliente puede reportarle durante el desarrollo de su trabajo.


Módulo 1 - 3

CONCEPTO DE CALIDAD Tradicionalmente el término “Calidad” ha estado asociado al Control de Calidad. Éste ha estado dirigido hacia la comprobación de que las características relevantes de un producto se ajustaban a lo que se había especificado por parte de los técnicos. Si se comprobaba ese ajuste, el producto superaba el control de calidad. Si, por el contrario, las características que se evaluaban no se ajustaban a lo previsto, no se superaba el control y el producto era apartado para desecharlo o reprocesarlo, con el coste consiguiente. En este contexto, se definía a la Calidad como el ajuste de un producto a las especificaciones que los técnicos habían establecido para aquél. Se trata de una definición ajustada a procesos propios de la producción industrial, aunque también puede ser aplicada a los servicios: los técnicos diseñan el servicio tal y como estiman que debe ser, sus características y prestaciones, y después evalúan hasta qué punto, al entregar éste, se ajusta a lo especificado. Sin embargo producto puede ser técnicamente perfecto, estar elaborado con los materiales más adecuados y disponer de un proceso de producción optimizado pero, sin embargo, no ser aceptado por los clientes a quienes va dirigido, no tener éxito en el mercado. Algo que también puede suceder con los servicios. Quiere esto decir que el concepto de Calidad, tal y como se ha expresado anteriormente, empleado por los técnicos de las organizaciones (conformidad con la especificación) y la acepción de los consumidores, no siempre es coincidente. Productos que se ajusten a sus especificaciones no tienen, por esa única razón, que tener éxito comercial. Entonces, ¿para qué sirve la Calidad? Si, a pesar de estar presente (ajuste a la especificación), lo producido no tiene la aceptación suficiente para generar el retorno que la organización necesita para perdurar, tal vez haya que revisar el concepto y redefinirlo. La idea de calidad como ajuste a las especificaciones, únicamente, era útil en un entorno en el que la relación demanda/capacidad era superior a la unidad, es decir, se tenía asegurada la venta del producto. Esta situación era la que se daba en los años 50 y 60. En la medida en que fue cristalizando un mayor

CONCEPTO DE CALIDAD

QQ


Módulo 1 - 4

equilibrio entre estos dos términos, vender se tornó más difícil, siendo necesario acudir a otras estrategias. Por ello, la función de Marketing alcanzó un importante desarrollo, como un medio para colocar productos que se enfrentaban a una mayor competencia (años 70). En la actualidad, pueden encontrarse mercados saturados junto a consumidores cada vez más exigentes. Ya no basta con producir bien sino que, además, es preciso facilitar a los clientes aquello que esperan. Ajustarse, en suma, a sus necesidades y expectativas. Tabla 1.1.

q Grado predecible de uniformidad y fiabilidad, a bajo costo y adecuado a

las necesidades del mercado (Deming).

q Lo que el cliente está dispuesto a pagar, en función de lo que obtiene y valora (Drucker).

q Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la Calidad

de los distintos grupos de una organización, para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente (Feigenbaum).

q Diseñar, producir y servir un bien o un servicio que sea útil, lo más

económico posible y siempre satisfactorio para el usuario (Ishikawa).

q Satisfacer la demanda del cliente, basándose en la prevención de características de no - calidad (Rosander).

q Conjunto de especificaciones y características de un producto referidas

a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen (Norma ISO 9004-2).

q Mínimo coste que un producto impone a la sociedad, desde el momento

de su concepción (Taguchi).

Por esta razón es preciso elaborar una nueva concepción de la Calidad que tenga en cuenta al cliente al que va dirigido el producto y, más que tenerlo en cuenta, lo sitúe en el eje central de las actividades de la organización. Algunas definiciones, que sobrepasan el sentido tradicionalmente dado a la Calidad, se exponen en la tabla 1.1. En las manifestaciones anteriores, se puede observar que la mención al cliente, y a la satisfacción de sus necesidades, es un elemento común. Forzando una elección, podemos referir la definición que hace Juran (1993): Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto.


Módulo 1 - 5

A este significado, se le puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad también consiste en no tener deficiencias. Juran propuso una frase corta que sintetizara las dos ideas anteriores: aptitud de uso. En este punto, aparecen nuevos términos, cuya explicación es conveniente para alcanzar una mejor comprensión:

• Producto. Es el resultado de todo proceso. Este resultado, puede ser una mercancía, un servicio o información. Por tanto, cuando hablamos de producto, no nos referimos solamente a un bien tangible sino, también, a servicios e información, que son los resultados de los procesos habituales en el ámbito de las empresas de servicios.

• Cliente. Quien recibe el producto. Pague directamente por el mismo, o

no. Tenga capacidad de elección, o no. Sea miembro de la propia organización, o no.

En esta misma línea, hablaremos de cliente interno cuando el receptor sea un miembro de la misma organización, y de cliente externo en el caso de que no pertenezca a la organización que produce el producto.

• Características del producto. Propiedades del producto (mercancía,

servicio o información) con las que se espera satisfacer las necesidades del cliente.

Pueden ser de distinto tipo (técnicas, físicas, temporales, psicológicas,...) según la naturaleza del producto y de las necesidades que se quieren satisfacer.

• Necesidades del cliente. Necesidad es algo requerido por el individuo y

que le motiva a la acción para su satisfacción. Las características del producto son las que deben satisfacer las necesidades del cliente.

• Expectativas. Lo que el cliente espera del producto.

• Deficiencias del producto. Aspectos del producto que son causa de

insatisfacción en el cliente. Tras esta exposición, ha de quedar suficientemente claro que el cliente es el protagonista. La determinación de las características de calidad se llevará a cabo, entonces, tras la investigación de las necesidades del cliente al que va dirigido el producto, y de las expectativas que al respecto tenga. El cliente se transforma en el centro de las actividades y procesos de la organización proveedora y, la evaluación de su satisfacción con relación al producto y a la organización, en el elemento primordial que permite obtener la retroalimentación esencial para mejorar la calidad.


Módulo 1 - 6

¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida. Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En nuestro caso, la prestación principal que se entrega al usuario, es un servicio. También algunas actividades de la Administración Pública tienen un resultado tangible (agua, saneamiento, obras públicas,...). En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que nos refiramos a la prestación principal de nuestra organización y, más concretamente, del departamento o servicio en el que trabajemos. Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. El objetivo es conseguir clientes/usuarios satisfechos. De este modo, distinguiremos entre calidad de producto referida al producto/servicio nuclear, central o principal y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestación principal. Así, las prestaciones básicas de una entidad financiera, por ejemplo, son el depósito y el crédito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones competitivas. Pero, además, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones competitivas. Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en torno al anterior, en suma, por un buen número de servicios complementarios (lo que podemos entender por servicio en un sentido estricto): domiciliación, tarjeta de crédito, cheques de viaje, avales, gestión de inversiones,... (figura 1.1).

¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?


Módulo 1 - 7

Figura 1.1.

El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal, una serie de elementos adicionales: • Las prestaciones añadidas a la principal, • el modo de entrega de la prestación principal, o • una combinación de ambas. Con las prestaciones añadidas al producto/servicio básico, se obtiene un enriquecimiento cuantitativo del mismo. Por la segunda vía (modo de entrega de la prestación), gana en superioridad la forma en que se facilita la prestación principal (el poco tiempo de espera en una cola, la amabilidad del empleado que atiende, la exactitud y puntualidad del envío de los extractos bancarios,...). En definitiva, los aspectos accesorios a la prestación principal son vitales para la consecución de un servicio adecuado, y suponen lo que se denomina calidad de servicio.

PRESTACIÓN PRINCIPAL

PRESTACIÓN SECUNDARIA

MODO DE PRESTACIÓNDEL SERVICIO IN

STALA

CIO

NES

SIST

EM

AS

DE

INFO

RM

AC

IÓN

ATENCIÓN AL

CLIENTERAPIDEZ

DOMICILIACIONES

GE

STIÓ

N D

EIN

VE

RSI

ON

ES

AVALES

SEGUROS

TARJETA DECRÉDITO

RENTA

DEPÓSITOCRÉDITO


Módulo 1 - 8

La atención que recibe el cliente de una organización (el ciudadano en el caso de la administración pública) es uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio. De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas dan enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí. Además, hay que considerar la imagen que proyecta la empresa. En una investigación realizada por el Programa de Investigación de Asistencia Técnica (TARP) en EE.UU. Se concluyó que los clientes que tienen, en operaciones de poco volumen monetario, una buena experiencia con el servicio se la cuentan a una media de 5 personas. Pero narran, a un promedio de 10 personas su experiencia con un mal servicio. De acuerdo con esta investigación de TARP, cuando el volumen económico de la transacción es alto, comunican a 8 personas su experiencia positiva, pero si ésta es negativa, se lo cuentan a un promedio de 16 personas. Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de suma importancia. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.


Módulo 1 - 9

LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO CARACTERÍSTICA DE CALIDAD En relación con la calidad de servicio, se han llevado a cabo aproximaciones encaminadas a determinar cuáles son los factores que inciden en ella. Dicho de otro modo, se ha intentado responder a la pregunta: ¿Qué elementos son valorados por los clientes que reciben un servicio? Lo que nos lleva a la definición de las características de calidad de los servicios. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), tras efectuar varios estudios cualitativos, y corroborar sus resultados con investigaciones cuantitativas, proponen cinco criterios que deben cumplirse para obtener la satisfacción de los clientes. Se citan a continuación, por orden de valoración:

• Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de manera precisa y sin errores.

• Capacidad de respuesta y agilidad. Disposición a prestar el servicio

de forma rápida y personalizada. • Seguridad. Capacidad para transmitir credibilidad y confianza,

mediante el conocimiento y atención mostrados por los empleados.

• Empatía. Atención individualizada. Que el cliente sienta que el servicio se personaliza y que es tratado como una persona, no como un número más. Incluye la capacidad para entender al cliente y de comunicarse con él.

• Elementos Tangibles. Los elementos físicos que están presentes en

la prestación del servicio: instalaciones, equipos, señalización, condiciones ambientales, formularios,...

Estos resultados son el producto de las investigaciones realizadas por los autores citados, mostrando los criterios que son considerados más importantes por los clientes de empresas de servicios a la hora de efectuar una evaluación positiva sobre su calidad.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO CARACTERÍSTICA DE CALIDAD


Módulo 1 - 10

Podemos observar que varios de los factores citados (capacidad de respuesta, seguridad y empatía) tienen una correspondencia significativa con la relación que se establece entre el cliente y la persona que le atiende. En otras palabras, puede deducirse que la Atención al Cliente debe ser considerada como una característica de calidad, es decir, una propiedad del servicio con la que se espera satisfacer las necesidades del cliente, de primer orden.

Comunicación “boca a boca”

Comunicaciónesexterna

Necesidadespersonales Experiencias

Servicioesperado

Serviciopercibido

Calidad percibidaen el servicio

Fiabilidad

Capacidadde respuesta

Seguridad

Empatía

ElementosTangibles

DIM

EN

SIO

NE

S D

E C

AL

IDA

D


Módulo 1 - 11

CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y ATENCIÓN AL USUARIO La Administración Pública posee una serie de especificidades que la diferencian de otro tipo de organizaciones y empresas privadas. Podríamos describir como características, las siguientes: • Actividad muy reglamentada En la Administración, las prestaciones de sus diferentes servicios a los ciudadanos están muy reglamentadas, lo que hace difícil que se puedan añadir otras complementarias al margen de la principal. El usuario recibe aquello que tiene que recibir, y nada más. El objetivo primero es el cumplimiento de la normativa aplicable a cada caso, lo que reduce la iniciativa y la imaginación. Pero esto no significa que no se pueda mejorar la calidad de servicio ya que, como se ha visto, conseguirla y mejorarla no solo consiste en añadir prestaciones secundarias a la principal, sino que también puede alcanzarse mediante la mejora del modo de entrega del servicio principal (figura 1.2). Por ejemplo, una librería tiene como prestación principal la venta de libros y documentos, de manera que el cliente llega al local y elige de los estantes las publicaciones que desea comprar. no obstante, puede enriquecer el servicio (prestaciones secundarias) ofreciendo al cliente la posibilidad de que realice una investigación bibliográfica, mediante una base de datos informática, sobre un tema concreto, hasta encontrar algún título de su interés. Entonces, la librería le gestionará el pedido del libro o artículo ante la editorial que corresponda, sea nacional o extranjera. Sin embargo, el servicio de archivo histórico de una entidad local, pone a disposición del usuario los volúmenes y escritos que tenga en ese momento, pero no gestiona ningún pedido de algo que necesite el usuario y que no se encuentre en la dependencia. Es decir, ofrece la prestación principal, mas ninguna accesoria. Pero sí puede incidir en la calidad de servicio mediante la mejora del modo de entrega de la prestación. Así, podría contar con unas instalaciones cómodas, reducir el tiempo de espera del usuario, mejorando el sistema de información sobre los documentos que posee, y dispensando un trato personal agradable y eficaz, es decir, mejorando la atención al usuario.

CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y ATENCIÓN AL USUARIO


Módulo 1 - 12

Figura 1.2. Otro tanto podríamos decir de cualquier negociado o servicio. En el registro, la prestación principal será recoger documentos del ciudadano y difícilmente pueden añadirse otras prestaciones, pero sí se puede mejorar el modo como se lleva a cabo esa actividad central. En un servicio de información, la acción principal es dispensar información. Sólo se podrá hacer eso, pero también se podrá mejorar el modo como se presta el servicio: instalaciones, acceso a la dependencia, señalizaciones de la misma,... eficiencia al informar y trato amable (atención al usuario). • Intereses contradictorios En una empresa lucrativa, los clientes determinan el tipo de producto o servicio que la empresa tiene que ofrecer. Mediante las compras, mantienen el negocio. Si el cliente quiere algo, acude al establecimiento de la empresa y lo adquiere. Existe, por tanto, una voluntariedad en la transacción. En la Administración, generalmente no existe esa intencionalidad. El usuario se presenta en la dependencia administrativa porque tiene que resolver un asunto que, probablemente no pueda resolver en otro sitio, por lo que no posee capacidad de elección.

PRESTACIÓN PRINCIPAL

MODO DE ENTREA DE LAPRESTACIÓN

INSTA

LAC

ION

ES

ACCESO A LA PRESTACIÓN

RAPIDEZ

ATENCIÓN AL CIUDADANO


Módulo 1 - 13

Incluso en determinados trámites, los intereses son contradictorios. Es lo que ocurre con los servicios de recaudación. El objetivo de los mismos básicamente no es satisfacer al ciudadano con el cobro de una tasa, multa o recargo. Pretenderán cobrar, pero saben que haciendo bien su trabajo (cobrar pronto) no van a satisfacer a quien le paga (yo al menos no conozco a nadie que se sienta satisfecho en el momento de pagar). Algo parecido se da en otros servicios distintos a los de recaudación, por ejemplo en las secciones de licencias para la construcción. La Administración querrá que se cumplan todas las condiciones requeridas, mientras que el ciudadano que pretende obtener la licencia, seguro que querría que los trámites fueran mínimos para llevar a cabo su obra. Si el ciudadano, encima de que no puede elegir o de que el asunto que le ha llevado hasta la administración le resulta incómodo o cree que ha sido maltratado, es muy probable que se sienta enfadado, resentido e intensamente insatisfecho. No obstante, el empleado de la Administración puede establecer una relación personalizada (elemento fundamental en la buena atención al ciudadano) transmitiéndole que está interesado en resolver su problema o su gestión lo antes posible y del modo más adecuado, dentro de las normas, lo que aumentará la satisfacción del ciudadano o, en su caso, reducirá la insatisfacción. • Ausencia de competencia El ciudadano depende de la Administración para resolver determinadas cuestiones. Tiene que acudir a ella y a ningún otro sitio. Así, mientras una empresa privada atrae y mantiene a sus clientes porque son los que sustentan el negocio, se puede pensar que en la Administración no hay que orientarse hacia el ciudadano, ya que finalmente "irá a parar allí". Esto no es del todo correcto, ya que si un cliente hace viable una empresa con sus compras (con su dinero) el ciudadano hace viable a la Administración con sus votos y la tributación. Claro que se puede pensar que al empleado, el usuario ni le vota ni paga por ese servicio concreto que se le está dando. Sin embargo, el usuario es, ante todo, un contribuyente que tiene derecho a exigir un buen servicio, que sí paga mediante los impuestos. Además, si un servicio no funciona, su actividad puede ser asumida por otro tipo de organización. De hecho, existen servicios de la Administración que sí tienen competencia privada, como son los casos de la sanidad y la educación, y alguno más que usted probablemente pueda considerar. Si el ciudadano se convence de que usted hace por él todo lo que está en su mano, aceptará mejor el grado de dependencia. Reflexionando, podemos concluir fácilmente que, en la Administración Pública, la atención al usuario se convierte en un importante mecanismo para mejorar la calidad de servicio. En parte, porque no están muy disponibles otras vías, debido a una actividad fuertemente reglamentada, y por el grado de dependencia e intereses contrapuestos ciudadano-Administración.


Módulo 1 - 14

ACTITUD Y HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

La atención que recibe el cliente de una organización es uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio. De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas dan enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí. Además, hay que considerar la imagen que proyecta la organización. En una investigación realizada por el Programa de Investigación de Asistencia Técnica (TARP) en EE.UU. Se concluyó que los clientes que tienen, en operaciones de poco volumen monetario, una buena experiencia con el servicio se la cuentan a una media de 5 personas. Pero narran, a un promedio de 10 personas su experiencia con un mal servicio. De acuerdo con esta investigación de TARP, cuando el volumen económico de la transacción es alto, comunican a 8 personas su experiencia positiva, pero si ésta es negativa, se lo cuentan a un promedio de 16 personas. ¿Esto es aplicable a la Administración Pública? Distintos estudios llegan a conclusiones similares en cuanto al número de personas a las que se cuenta una mala experiencia con cualquier tipo de organización. En general estas experiencias negativas tienen que ver sobretodo con el trato recibido, más que con la calidad del producto o del servicio en sí. En el caso de los servicios, que constituyen las prestaciones básicas de las Administraciones Públicas, hay que considerar una característica primordial y es que, generalmente, el servicio se produce en el momento de su entrega. Es lo que se ha denominado el momento de la verdad, aquel momento en que el ciudadano evaluará la calidad recibida y en el que está muy implicado el contacto personal, el trato que reciba por parte del/de la empleado/a que le atiende.

ACTITUD Y HABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO


Módulo 1 - 15

Además es necesario considerar que existe una percepción sobre el rendimiento de la Administración Pública que, en general, no es óptima. Se tiende a pensar que "lo público" es intrínsecamente ineficiente, perdiendo consecuentemente aceptación por parte de la sociedad. En este sentido se da una frecuente sobregeneralización, al conjunto de las Administraciones Públicas, respecto de errores cometidos en un servicio o dependencia administrativa concreta. Por ejemplo, si un/a ciudadano/a se siente maltratado/a o queda insatisfecho/a por un producto facilitado por una empresa privada, no se tiende a generalizar el mal funcionamiento al resto de las empresas del ramo, ni por supuesto a la totalidad de las empresas privadas, cosa que sí ocurre cuando la relación se establece con alguna Administración. Igualmente, una mala actuación administrativa o la percepción de haber sido tratado/a inadecuadamente tiene una repercusión que empaña la opinión respecto de la Administración en general. Esta cuestión debe llamar a la reflexión sobre la conveniencia de que cualquier organismo de la Administración Pública irradie y difunda una imagen lo más positiva posible, ya no solamente por su prestigio particular, sino por la aportación que de este modo haría a un mayor reconocimiento del resto de las administraciones. De otro lado, el ciudadano se muestra cada vez más exigente con los servicios que prestan las Administraciones Públicas. En una encuesta reciente del Centro de Investigaciones Sociológicas (noviembre de 1998), ante la pregunta de ¿Considera que los ciudadanos, a la hora de recibir un servicio público, son hoy día con relación a hace diez años...?

Mucho más exigentes 40%

Algo más exigentes 44%

Igual de exigentes 11%

Menos exigentes 2%

NS/NC 3%

Puede observarse como cada vez existe mayor presión ciudadana por recibir un buen servicio y, recordemos, la atención al ciudadano, el trato que éste recibe cuando entra en contacto con la Administración, es un elemento fundamental para percibir que el servicio dispensado es de calidad. Pero ¿cómo facilitar al público una atención de calidad? Son dos los tipos de factores que posibilitarán que las personas que atienden al ciudadano consigan ese objetivo:

• Habilidades • Actitud


Módulo 1 - 16

Habilidades El contacto con los demás requiere sobre todo lo que denominamos habilidades de comunicación. De hecho, la comunicación eficaz es el instrumento que empleamos para relacionarnos con los demás y es fundamental en la relación directa con el ciudadano. Pero no nos limitaremos a reseñar la importancia de la comunicación. En las siguientes líneas, se enumeran las habilidades más importantes que hay que poner en práctica durante la situación de atención al público, si bien teniendo en cuenta que algunas de ellas se aplicarán en mayor medida en función de la naturaleza que posea el contacto concreto que establezca el ciudadano con la Administración: • Personalizar el servicio. Es decir, tratar al ciudadano como a una persona de

manera que se sienta alguien “especial” en ese momento, y no como un “número más”.

• Escuchar atentamente. Es una de las dos habilidades básicas de la

comunicación eficaz. Permite captar el mensaje de la otra persona y obtener una retroalimentación más correcta.

• Obtener retroalimentación. Es decir, saber cuál es el efecto que mis acciones

de comunicación tienen en mi interlocutor. La obtendré observándole y escuchándole.

• Identificar la petición del ciudadano. Como el único medio para facilitarle una

respuesta que efectivamente satisfaga sus necesidades y expectativas. • Realizar preguntas adecuadas a la situación. Conoceré qué es lo que quiere

la otra persona, podré dirigir la conversación de manera que pueda obtener la información que necesito. Según la situación habrá que utilizar preguntas abiertas o cerradas.

• Solicitar aclaraciones. Cuando necesite precisar lo que el ciudadano quiere

decir realmente o quiera asegurarme sobre qué ha entendido. • Mostrar interés. Al ciudadano y a sus peticiones. Transmitiré respeto y

comprensión; además estimularé que formule las inquietudes o demandas que tenga en ese momento.

• Mantener el contacto visual. Como una de los medios más potentes para

mostrar el interés mencionado anteriormente que, además, me facilitará una mejor comprensión del mensaje del usuario.

• Dar información relevante y comprensible. Facilitar aquella información que es

consecuente con la petición del ciudadano, utilizando términos que sean comprendidos por éste.


Módulo 1 - 17

• Demostrar empatía. Lo que significa “ponerse en el lugar del otro” siendo capaz de comprender su punto de vista y sus sentimientos.

• Emplear una Comunicación No Verbal adecuada. Las actitudes y sentimientos

hacia una persona o situación se transmiten fundamentalmente mediante la comunicación no verbal, es decir, a través del tono de voz, expresión del rostro y los gestos.

• Solucionar problemas. Definiendo el problema, generando alternativas a la

cuestión que se plantea y seleccionando la más adecuada. • Autocontrol. Se capaz de controlar los pensamientos, emociones y conducta

en aquellos momentos que pueden desembocar en una situación conflictiva o cuando el conflicto se ha hecho patente.

No son pocas la habilidades necesarias para atender al ciudadano bajo unos parámetros de calidad. Y es que la capacidad para establecer relaciones satisfactorias con el público es algo cada vez más valorado en cualquier tipo de organización. Puede advertirse que los puestos de atención al usuario requieren unas características exigentes. Esta idea está alejada de aquella otra concepción que supone que los puestos de contacto no son importantes y, por tanto, cualquier persona puede ocuparlos. Actitud Es posible que una persona haya desarrollado bien las habilidades necesarias para atender bien al público pero que, sin embargo, no las aplique correctamente cuando tiene a un ciudadano en frente. En otras palabras, una cosa es poder hacer y otra distinta querer hacer. Yo puedo poseer habilidades para la atención al ciudadano, pero es posible que no tenga una actitud favorable hacia ello. Por actitud podemos entender la predisposición aprendida a responder de una manera favorable hacia una situación, persona u objeto. De manera que si mi actitud es positiva hacia la atención al público, transmitiré esa actitud al ciudadano que atiendo, y ello por el hecho de tener esa actitud. Además, me esforzaré en aplicar mis habilidades para que la relación establecida sea satisfactoria. Por fortuna, las actitudes se aprenden y, por tanto, se modifican. Lógicamente, también se fortalecen. Este es uno de los objetivos básicos de este curso: impulsar una actitud favorable hacia la atención al ciudadano en el convencimiento de que lo primero es querer atender bien. Para ello, le pediría que no perdiera de vista el que usted es también alguien que es cliente de las Administraciones Públicas, en tanto que es ciudadano/a. Y sobre esta base piense en cómo le gusta que le traten.


Módulo 1 - 18

Asimismo, probablemente aplicar una buena atención al público le reportara más beneficios que inconvenientes. Este es precisamente el tema que trataremos en el próximo apartado.


Módulo 1 - 19

BENEFICIOS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN AL CIUDADANO Cómo ya se ha mencionado en un punto anterior, las personas, como clientes de las administraciones públicas y organizaciones en general, somos más exigentes tanto en lo que afecta a la calidad de los productos, como a la calidad de los servicios, incluido el trato recibido. De hecho, ha sido importante el esfuerzo que las administraciones han llevado a cabo en los últimos años para mejorar la calidad de su gestión y de la atención que proporcionan. Evidentemente, esto ha tenido un efecto positivo en su funcionamiento. Pero mejorar la atención al ciudadano, puede conllevar una serie de beneficios, tanto para las organizaciones públicas, como para el personal que diariamente entra en contacto con el público. Le invito a que medite sobre qué beneficios puede tener para usted. Mientras tanto, me atrevo a sugerirles algunos: q Mejorar el rendimiento.

A nadie le gusta hacer las cosas mal. Las personas disfrutamos con el trabajo bien hecho. Aumenta nuestra autoestima y nos hace sentir más eficaces y valiosos. Si nuestro rendimiento es alto, seremos más valorados por los demás y por nosotros mismos.

q Obtener reconocimiento.

Es muy agradable sentir el agradecimiento de los demás por haber hecho lo posible para resolver un problema o satisfacer necesidades y expectativas. Finalizar un contacto amablemente, obteniendo el reconocimiento del usuario, nos dejará un buen sabor de boca y nos animará a iniciar el próximo con una actitud positiva y abierta.

BENEFICIOS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN AL CIUDADANO


Módulo 1 - 20

q Desarrollar competencias profesionales.

Con una actitud positiva hacia la eficacia, siempre se aprende algo que contribuye a hacer mejor nuestro trabajo. Las actividades que conllevan contacto con otras personas cada vez son más estimadas, y en el Proceso de Atención al Ciudadano se tiene la oportunidad de mejorar día a día.

q Reducir la monotonía.

Determinadas tareas se pueden convertir en mecánicas y rutinarias, lo que suele suponer un descenso en la satisfacción laboral. Procurar una adecuada atención al ciudadano, implica concebir cada caso como algo único y distinto al anterior, ya que cada persona es única y distinta a las demás.

q Evitar situaciones tensas.

Una apropiada atención al público, lleva implícita la reducción de la probabilidad de aparición de conflictos, lo que hará que usted esté sometido/a a menos situaciones tensas y, por tanto, a menos condiciones de estrés. Además, si surge una situación conflictiva, podrá manejarla mejor reduciendo la tensión en ese momento, y en los posteriores.

q Desarrollar competencias personales.

El contacto con otras personas no es privativo de la actividad laboral, sino que se da continuamente en nuestras vidas. Las habilidades de comunicación interpersonal que usted aplique y perfeccione en el trabajo, le servirán también en su vida personal y social.

q Mejorar la imagen.

De su organización, su servicio, su colectivo y la suya propia. Mejorará su imagen ante el ciudadano, sus compañeros y compañeras, sus jefes y, lo más importante, ante usted mismo/a.


Módulo 1 - 21

EL EQUIPO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE Cuando un cliente es atendido adecuadamente, obtiene una imagen positiva de quien le atendió y, además, de la oficina y de la entidad financiera en general. Asimismo, si ha surgido un conflicto y no se ha tratado correctamente, o si no surgió conflicto alguno pero el cliente percibe que ha sido tratado de modo impersonal, la mala imagen no se limitará sólo a la persona que le atendió, sino que se generalizará al resto de la empresa. Quiere esto decir, que todas las personas que están en contacto con el público son responsables de que los clientes sientan que se les ha brindado un trato adecuado, por lo que tienen que percibirse a sí mismas como un equipo de trabajo cuya misión es facilitar una atención de calidad. Pero no se trata de concebirse como un equipo con el único fin de mejorar la imagen. En distintas ocasiones, los clientes plantean cuestiones cuya posible resolución no puede llevarse a cabo por una única persona, sino que se necesita involucrar a más de una o a más de un departamento. Esto ocurre cuando, por ejemplo, el empleado no dispone de toda la información y resortes oportunos para satisfacer la demanda del cliente, o cuando está implicado otro departamento de la entidad. Entonces puede actuarse de manera individualista, sin pedir ayuda a otro compañero o compañera, o eludir la responsabilidad remitiendo el problema a otra persona o departamento que, posiblemente, tampoco cuente con todos los mecanismos para la solución. En general, los seres humanos tendemos a ser individualistas y a no compartir nuestro espacio de poder o conocimiento. Esto es un error, ya que en bastantes ocasiones es preciso aunar los esfuerzos de varias personas que puedan aportar sus conocimientos, experiencia y capacidad para obtener una alternativa correcta al problema, o necesidad del cliente, de que se trate. Al fin y al cabo, el cliente entra en contacto con una entidad financiera y, si sale insatisfecho, generalmente no se preocupará en averiguar por qué no le han resuelto su problema como hubiera deseado, ni quién ha sido la persona responsable, saldrá insatisfecho con toda la organización.

EL EQUIPO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE


Módulo 1 - 22

11 NOTAS AL EJERCICIO “LOS CINCO CUADRADOS”

Este juego sólo se soluciona si, en espíritu de equipo, los participantes van soltando las piezas en el centro de la mesa y, a partir de ahí, se forman los cinco cuadrados. Sin embargo, es muy poco frecuente que esto suceda así. Nuestro gran individualismo nos impide ceder piezas. Esperamos que los demás las cedan antes de hacerlo nosotros, aunque tengamos más piezas de las necesarias. Cuando pensamos que hemos realizado un cuadrado, nos relajamos y miramos a los demás con complacencia. Nos hemos olvidado de que el juego acaba cuando todos han acabado sus cuadrados y estos, además, son iguales. Es decir, cuando se ha alcanzado el objetivo del grupo. Pero, además, nuestra solución particular puede impedir la solución del problema. O sea, ni resolvemos ni dejamos resolver. Durante el ejercicio, se colocó una cartulina delante de cada jugador. Esto no está especificado en las instrucciones y además es tremendamente incómodo. Sin embargo, normalmente nadie la quita. Y es que no queremos que nadie ocupe nuestra parcela, nuestro trozo de mesa. Esta actitud de reservar la información dificulta notablemente la resolución del problema.


Módulo 1 - 23

BENEFICIOS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE Hay que tener presente que, en la actualidad, las personas, como clientes de empresas y organizaciones en general, somos más exigentes tanto en lo que afecta a la calidad de los productos, como a la calidad de los servicios, incluido el trato recibido. De hecho, ha sido importante el esfuerzo que las empresas y organizaciones de distintos sectores económicos han llevado a cabo en los últimos años para mejorar la calidad de su gestión. Evidentemente, esto ha tenido un efecto positivo en su funcionamiento. Pero mejorar la atención al cliente, puede conllevar una serie de beneficios, tanto para las empresas, como para el personal que diariamente entra en contacto con el cliente. Le invito a que medite sobre qué beneficios puede tener para usted. Mientras tanto, me atrevo a sugerirles algunos: q Mejorar el rendimiento.

A nadie le gusta hacer las cosas mal. Las personas disfrutamos con el trabajo bien hecho. Aumenta nuestra autoestima y nos hace sentir más eficaces y valiosos. Si nuestro rendimiento es alto, seremos más valorados por los demás y por nosotros mismos. q Obtener reconocimiento. Es muy agradable sentir el agradecimiento de los demás por haber hecho lo posible para resolver un problema o satisfacer necesidades y expectativas. Finalizar un contacto amablemente, obteniendo el reconocimiento del cliente, nos dejará un buen sabor de boca y nos animará a iniciar el próximo con una actitud positiva y abierta.

BENEFICIOS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE


Módulo 1 - 24

q Desarrollar competencias profesionales. Con una actitud positiva hacia la eficacia, siempre se aprende algo que contribuye a hacer mejor nuestro trabajo. Las actividades que conllevan contacto con otras personas cada vez son más estimadas, y en el Proceso de Atención al Cliente se tiene la oportunidad de mejorar día a día. q Reducir la monotonía. Determinadas tareas se pueden convertir en mecánicas y rutinarias, lo que suele suponer un descenso en la satisfacción laboral. Procurar una adecuada atención al cliente, implica concebir cada caso como algo único y distinto al anterior, ya que cada persona es única y distinta a las demás. q Evitar situaciones tensas. Una apropiada atención al cliente, lleva implícita la reducción de la probabilidad de aparición de conflictos, lo que hará que usted esté sometido/a a menos situaciones tensas y, por tanto, a menos condiciones de estrés. Además, si surge una situación conflictiva, podrá manejarla mejor reduciendo la tensión en ese momento, y en los posteriores. q Desarrollar competencias personales. El contacto con otras personas no es privativo de la actividad laboral, sino que se da continuamente en nuestras vidas. Las habilidades de comunicación interpersonal que usted aplique y perfeccione en el trabajo, le servirán también en su vida personal y social. q Mejorar la imagen. De su organización, su oficina, su colectivo y la suya propia. Mejorará su imagen ante el cliente, sus compañeros y compañeras, sus jefes y, lo más importante, ante usted mismo/a.


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a.

b.

c.

a.

b.

c.

a.

b.

c.

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

En grupo, respondan a las cuestiones siguientes, teniendo en cuenta que la norma general, en este módulo, es que sólo existe una alternativa correcta. No obstante, algunas cuestiones presentan dos opciones verdaderas. En ese caso, se indicará debidamente.

1. El concepto de Calidad ha evolucionado, siendo elementos distintivos de la acepción actual:

La satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

El ajuste a las especificaciones como elemento primordial.

La labor de los técnicos en la fijación de los requerimientos del producto o servicio.

2. La Calidad de Servicio se refiere a:

La calidad de las empresas u organizaciones que fundamentalmente prestan servicios. Las prestaciones que ofrece cualquier organización y que se añaden al producto principal, sea éste un bien tangible o intangible. A las instalaciones de una organización, que deben ser adecuadas y cómodas para el usuario/cliente.

3. Respecto al grado de exigencia de los ciudadanos al recibir un servicio público:

En los últimos diez años, el grado de exigencia no se ha incrementado. Cada vez los ciudadanos son menos exigentes. El ciudadano se muestra cada vez más exigente con los servicios públicos que recibe.


Módulo 1 - 26

a.

b.

c.

a.

b.

c.

a.

b.

c.

4. Para facilitar una atención al público de calidad, se precisan determinadas habilidades:

Detectar cuando el usuario se desvía del tema para reconducir inmediatamente la conversación es una de ellas. Memorizar los nombres de las personas que son atendidas es una de las habilidades más importantes para personalizar el servicio. Las habilidades de comunicación, en general, son las más importantes en la atención al ciudadano.

5. Sobre la actitud que se tenga ante la atención al ciudadano:

La actitud que se tenga ante el ciudadano y el proceso de atención al público es fundamental. Las actitudes no se aprenden. Quien no tiene una actitud positiva para la atención al ciudadano, nunca podrá adquirirla. La actitud no es lo más importante en la atención al ciudadano. Es más importante poseer las habilidades de comunicación mínimamente precisas.

6. Tras un contacto de un usuario con la Administración en el que aquél considera que ha recibido un trato deficiente:

La mala imagen percibida por el ciudadano no se limita al empleado que le atendió sino que, normalmente, se generalizará al departamento o dependencia donde realizó la gestión e, incluso, a la Administración en general. Es el empleado que le atendió el que queda mal, pero la Administración no se ve afectada en cuanto a su imagen. El usuario se sentirá insatisfecho sólo si no ha resuelto su problema. El trato que reciba es una cuestión accesoria y no tiene que afectar a la imagen de la Administración ni del empleado.


Módulo 1 - 27

a.

b.

c.

d.

a.

b.

c.

7. Trabajar con criterios de mayor calidad en la Atención al Usuario: (señale las dos opciones correctas)

Supone hacer más monótono el trabajo. Permite evitar un buen número de situaciones tensas. Posibilita el desarrollo de competencias personales y profesionales relacionadas con la capacidad de comunicación. Reduce la probabilidad de encontrarse mejor en el trabajo.

8. Para resolver numerosos asuntos y gestiones, el ciudadano tiene que recurrir, sin elección, a la Administración Pública, por ello:

La Administración no tiene porqué orientarse al ciudadano. Al no tener competencia la Administración, en este tipo de asuntos, la Calidad de Servicio y el trato dado al usuario no son importantes. El usuario tiene derecho a recibir un buen servicio, ya que "paga" por ello mediante los impuestos.

RESPUESTAS

Cuestión Respuestas correctas

1 2 3 4 5 6 7 8

Atención e Información al Ciudadano La Comunicación Interpersonal y la Atención al Ciudadano

Módulo 2 - 1

Módulo 2:

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y LA

ATENCIÓN AL PÚBLICO


Módulo 2 - 2

MÓDULO 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y LA ATENCIÓN AL

PÚBLICO. Este módulo analizará el proceso de comunicación interpersonal y cómo éste debe ser utilizado durante el contacto con el ciudadano - cliente. La comunicación eficaz es uno de los elementos fundamentales del Proceso de Atención al Ciudadano, constituyendo el instrumento principal para establecer una relación con el ciudadano positiva y satisfactoria para éste y para usted mismo/a. Tras completar este módulo, usted será capaz de: } Identificar los principios básicos de la comunicación.

Mediante el aprendizaje de los elementos básicos del proceso de comunicación, podrá comprender los factores que hacen que los emisores transmitan bien sus mensajes y los receptores los reciban adecuadamente.

} Mejorar su capacidad para escuchar al Ciudadano.

Saber escuchar es una de las habilidades básicas de la comunicación. Solamente podrá realizar comunicaciones eficaces con los ciudadanos si ha desarrollado suficientemente su capacidad de escucha.

Módulo 2:

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y LA ATENCIÓN AL PÚBLICO


• Identificar los principios básicos de la comunicación. • Mejorar su capacidad para escuchar al Ciudadano. • Dar y recibir retroalimentación. • Reducir el efecto de las barreras a la comunicación

durante el proceso de Atención al Ciudadano. • Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes

con el Ciudadano.


Módulo 2 - 3

} Dar y recibir retroalimentación.

Otra de las habilidades básicas para comunicarse efectivamente. Comprenderá los beneficios de la retroalimentación (feedback), durante la interacción con el usuario, para ajustar su respuesta a las necesidades y expectativas del público.

} Reducir el efecto de las barreras a la comunicación. La comunicación se ve afectada por numerosas barreras que la dificultan. Conocerá cuáles son, así como a reducir su efecto negativo durante la relación con el ciudadano.

} Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el Ciudadano.

Atender al ciudadano es comunicarse con él. Gracias a la comunicación usted podrá explorar y determinar sus necesidades y expectativas. Igualmente, la comunicación le permitirá facilitarle información y transmitir al usuario la sensación de estar siendo tratado con consideración e interés por resolver su problema o la gestión que le ha llevado ante la Administración. En este módulo aprenderá cómo llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes, es decir, que alcancen un buen resultado con una inversión de tiempo razonable.


Módulo 2 - 4

LA COMUNICACIÓN El elemento que mejor define a la atención al usuario es la relación directa que se da entre dos o más personas. Esta es la característica básica. Durante esta relación, el ciudadano tratará de influir en el empleado de modo que éste le facilite alguna información, le indique un trámite a seguir, le admita un documento e, incluso, se haga cargo de una queja. Es decir, que le resuelva un problema. El empleado, por su parte, pretenderá que la información facilitada al usuario sea pertinente, que éste comprenda correctamente los trámites a seguir y, en caso de queja, que se resuelva del modo más satisfactorio para ambos y la organización. En definitiva, durante esta interacción empleado - usuario se está llevando a cabo un proceso de comunicación. De que éste sea o no adecuado, dependerá, en gran medida, que el contacto sea exitoso, es decir, que el usuario alcance su objetivo satisfactoriamente. Supuestamente, comunicarse es fácil, al fin y al cabo es algo cotidiano. Es cuestión de atender a lo que se nos dice y de expresarnos a los demás. Sin embargo, si reflexionamos brevemente sobre lo que ocurre a nuestro alrededor, veremos que no es tan sencillo, o al menos tan habitual como sería deseable: palabras y situaciones mal interpretadas, instrucciones no comprendidas, informaciones que no llegan y malentendidos en general. Todo ello, hace pensar que la comunicación es algo que no se conoce suficientemente. Y es que la comunicación se da continuamente entre las personas, pero otra cosa muy distinta es que las personas alcancemos con ella los objetivos deseados.

LA COMUNICACIÓN


Módulo 2 - 5

La comunicación se da siempre que una persona influye en el comportamiento de otra, y al hablar de comportamiento nos referimos al mismo en un sentido amplio. No pretendemos considerar únicamente aquello que una persona hace o dice y que puede ser observado por otros, sino que incluimos lo que una persona piensa y siente. Estos últimos aspectos son de suma importancia ya que, al fin y al cabo, suelen ser previos a esa otra conducta observable. Para ilustrar esta idea, imagine las escenas siguientes:

SITUACIÓN 2

En el registro de un organismo público, una señora pretendía entregar una instancia dirigida a dicho organismo. Al revisarla, la empleada detectó que faltaban datos, originándose la siguiente conversación: Empleada (sonriente y con voz tranquila).- El impreso debe estar completo para que se lo pueda recoger, y le faltan

datos aquí y aquí (señalando con el dedo los espacios incompletos). Usuaria (con voz baja).- ¿Y qué tengo que poner? E.- El nombre del titular del local y la calle donde se ubica. ¿Conoce ambos datos? U .- Sí, pero ¿dónde dijo que tenía que poner el nombre? E (pacientemente y con tono amable).- El nombre, en este recuadro (señalando). La usuaria comienza a escribir el nombre con notable lentitud. La empleada valora que ella lo hará más rápido. E.- ¿Me permite? (cogiendo el impreso) ¿Cuál es el nombre? ¿Y la dirección?

SITUACIÓN 1

En el registro de un organismo público, una señora pretendía entregar una instancia dirigida a dicho organismo. Al revisarla, la empleada detectó que faltaban datos, originándose la siguiente conversación: Empleada (alzando la voz, seria y con el ceño fruncido).- Si no rellena la instancia completamente no podrá entregarla y le faltan

datos aquí y aquí (señalando con el dedo los espacios incompletos). Usuaria (con voz baja).- ¿Y qué tengo que poner? E.- ¿Pues no lo está viendo? El nombre del titular del local y la calle donde se ubica. Y dese prisa de que no puedo estar

pendiente nada más que de usted. U (cada vez más nerviosa).- ¿Dónde dijo que tenía que poner el nombre? E (más enfadada).- ¡Pero es que usted no se entera! ¿No se da cuenta de que está formando una cola cada vez mayor? Le he

dicho que el nombre va aquí (señalando enérgicamente con el dedo), y haga el favor de apartarse y dejarme trabajar. Cuando lo tenga todo listo se vuelve a poner en la cola y me lo entrega.

La siguiente persona de la cola entrega su documento, y la empleada propina un fuerte golpe (al documento) con el tampón, estampando el sello de entrada.


Módulo 2 - 6

Asuma que usted es un/una usuario/a que espera también su turno mientras observa el desarrollo de la primera escena. Reflexione: ¿Qué pensaría usted? ¿Se sentiría algo inquieto/a? ¿Observaría la situación con indiferencia? ¿Seguiría estando indiferente si no tuviera la seguridad de haber cumplimentado su impreso correctamente? ¿Qué haría en ese caso? ¿Influiría esta escena en su comportamiento posterior? ¿Se acercaría al mostrador con algún tipo de prevención? ¿Tendría una mayor predisposición a generar (o responder a) una situación conflictiva? ¿Qué opinión se formaría respecto a esa dependencia administrativa? ¿Y con relación a su personal? ¿Su satisfacción respecto a la administración pública sería mayor, igual o menor que antes de observar la escena? Suponga que la escena que ha presenciado es la segunda. Reflexione acerca de las mismas cuestiones planteadas en el párrafo anterior. Seguramente, sus respuestas son bastantes diferentes. A través de este pequeño ejercicio de imaginación, podemos advertir que la actuación de una persona puede tener un efecto sobre otra en la medida en que influya sobre su comportamiento, aunque este comportamiento influido no sea observable, como los pensamientos y sentimientos, y que estos últimos condicionan al individuo. Pues bien, diremos que existe comunicación, cuando una persona influye sobre otra.

Pero el proceso de comunicación es más complejo que la mera influencia de un individuo sobre otro. Del conocimiento y comprensión que tengamos de este proceso dependerá que seamos capaces de comunicarnos eficientemente y que, por tanto, controlemos mejor el contacto e interacción con los usuarios de nuestro servicio. Observe detenidamente el esquema que se presenta a continuación (figura 2.1) sobre el proceso de comunicación, en el que se reflejan los diferentes elementos de la misma.

EEXXIISSTTEE CCOOMMUUNNIICCAACCIIÓÓNN CCUUAANNDDOO UUNNAA PPEERRSSOONNAA IINNFFLLUUYYEE

SSOOBBRREE EELL CCOOMMPPOOTTAAMMIIEENNTTOO DDEE OOTTRRAA


Módulo 2 - 7

Observe detenidamente el esquema sobre el proceso de comunicación que se presenta a continuación, en el que se reflejan los elementos más importantes de la misma. Figura 2.1.

Pero, ¿cuál es el significado de cada uno de los elementos que aparecen en el esquema anterior? nn Por EMISOR, entendemos aquella persona que influye en el comportamiento

de otra, a la que llamaremos RECEPTOR. nn Esta influencia es posible gracias a que se emite un MENSAJE: lo que

entiende el receptor que el emisor le manifiesta. Este mensaje puede ser transmitido mediante uno o más canales.

nn CANAL es el medio utilizado por el emisor para transmitir el mensaje. Ese

medio, o canal, suele ser la voz (que incluye un código determinado: el lenguaje), pero pueden ser otros distintos como: gestos, postura, indicaciones o instrucciones escritas en un papel, etc. Generalmente, en la comunicación cara a cara se utiliza más de un canal; cuando usted habla personalmente con alguien, le transmite mensajes mediante su voz, pero también, por ejemplo, mediante la expresión de su rostro o la postura de su cuerpo.

EMIS

OR

REC

EPTOR

M E N S A J E

RETROALIMENTACIÓN


Módulo 2 - 8

nn Podemos pensar que estos elementos son suficientes para establecer una comunicación eficaz, no obstante existe un aspecto fundamental que cierra y completa el proceso: la RETROALIMENTACIÓN o respuesta que el receptor da al mensaje que ha recibido.

nn Sin la retroalimentación, el emisor no podrá evaluar el EFECTO de su

mensaje, no podrá saber si ha alcanzado el OBJETIVO que se había propuesto para, en caso de no haberlo logrado, reajustar su comportamiento e intentar que el mensaje captado sea lo más cercano posible al que se ha querido transmitir.

Para comprender mejor lo expuesto hasta ahora piense, por ejemplo, en cuando usted da información a un/a usuario/a sobre determinados trámites a seguir en una gestión administrativa, • Usted es el EMISOR, • con un determinado OBJETIVO: que esa persona conozca finalmente

los trámites a seguir, • para lo que emite un MENSAJE: el conjunto de instrucciones, • mediante un CANAL: que puede ser su habla, o un conjunto de

indicaciones escritas en un papel, o ambas cosas; incluso combinadas con alguna más, como los gestos.

• Que provoca un EFECTO: satisfacción al conocer la información

precisada, inquietud por no haberlo entendido, agradecimiento... pensamientos en definitiva.

• en el RECEPTOR, que es la persona a quién usted ha dirigido el

mensaje, • el cual le dará una RESPUESTA, que le permitirá evaluar si las

instrucciones han sido comprendidas y completar, en su caso, la comunicación. Si esta respuesta no la recibe del receptor deberá provocarla, si realmente está interesado en comunicarse.

En nuestro esquema sobre el proceso de comunicación, hablamos también de objetivo, pero permítame proponerle una reflexión al respecto: en los dos ejemplos que ilustran el principio de este capítulo, la conducta de las empleadas de ambos casos tienen efectos en el comportamiento de los usuarios, en cuanto que modifican sus expectativas y pensamientos, pero ¿se han planteado algún objetivo en relación a ellos (los usuarios)? ¿realmente le han querido transmitir algún mensaje? Tal vez sí o tal vez no. En cualquier caso, ambas empleadas habrán comunicado cosas


Módulo 2 - 9

distintas, aunque no hubiera sido esa su intención. Esto nos lleva a mencionar el primer principio básico de la comunicación:

NNOO EESS PPOOSSIIBBLLEE LLAA NNOO -- CCOOMMUUNNIICCAACCIIÓÓNN


Módulo 2 - 10

No es posible la no comunicación Supongamos, por ejemplo, que usted entra en un ascensor. No hay nadie más, está solo, o sola, así que se mira al espejo y, tal vez, comienza a tocarse la nariz al tiempo que tararea una canción ¡no hay nadie que le pueda observar! En un piso intermedio a su destino, el ascensor para y entra otra persona. Quizá se trate de alguien ensimismado en sus problemas que no le dirija ni una mirada, que ni tan siquiera le dé las buenas tardes. Pero la simple presencia de esta persona probablemente le haga cambiar, modificará su comportamiento y no hará lo que antes hacía. En una palabra: la presencia de otro es suficiente para que cambiemos nuestra conducta. Sobre la base de lo anterior, es correcto pensar que nuestros actos ejercen una influencia en personas a las que no nos estamos dirigiendo conscientemente, y que a estas personas, probablemente, les estemos ofreciendo una imagen determinada acerca de nosotros mismos, de nuestro servicio y de la Administración Pública, aunque no nos estemos dirigiendo directamente a ellas. Tal y como planteamos la comunicación (mera influencia en el comportamiento de otros) no es de extrañar que se dé un buen número de malentendidos. Comunicamos con frecuencia mensajes de los que no somos conscientes y que, seguro que en muchos casos, no se ajustan a lo que realmente somos, queremos y pensamos. Evidentemente, en estos casos no habremos controlado el proceso de comunicación. Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor Para llevar a cabo una comunicación eficiente es de suma importancia percibir la respuesta del receptor a nuestro mensaje (lo que también llamamos retroalimentación). Es un elemento fundamental en el proceso de comunicación, de hecho ésta se habrá completado sólo cuando hayamos captado la reacción de nuestro interlocutor. En el ejemplo anterior, en que nos pedían información sobre

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN

} No es posible la no comunicación. } Lo verdadero es lo que entiende el receptor. } La comunicación se desarrolla en dos planos: de

contenido y de relación.


Módulo 2 - 11

los trámites a seguir, es posible que el ciudadano haya comprendido equivocadamente las indicaciones que se le han dado. En este caso, si hemos cerrado el ciclo de la comunicación, estaremos en condiciones de detectar el malentendido y emitir de nuevo el mensaje ajustándolo de manera que satisfagamos la necesidad informativa del ciudadano. Tenga en cuenta que son varias las razones por las que una comunicación puede que no alcance el objetivo propuesto. Así, es posible que el mensaje sencillamente no haya sido recibido por el receptor (por ejemplo, si existiera un ruido intenso que impidiera que éste le escuchara en buenas condiciones). También puede darse el caso de que el mensaje se haya recibido pero no haya sido comprendido (por ejemplo si utilizamos un lenguaje técnico no ajustado a los conocimientos que nuestro interlocutor tiene del aspecto concreto de tratemos). Por otra parte, el receptor puede haber recibido el mensaje y haber entendido una parte del mismo, pero no estar del todo seguro y no atreverse a preguntar de nuevo, es decir, a reflejar sus dudas explícitamente, por lo que será menos probable que usted reconozca el estado de la situación. Tal vez incluso se atreva a reflejar sus dudas, pero que usted, por las circunstancias que sean, no capte la posición del otro. Solamente cuando el receptor ha recibido el mensaje, lo ha interpretado, refleja el efecto que le ha provocado y el emisor capta ese efecto, el proceso de comunicación se ha completado figura 2.2). El emisor de un mensaje tiene la responsabilidad de conseguir que el receptor comprenda la idea transmitida del modo más preciso posible. Si usted pretende que su interlocutor sepa dónde tiene que realizar una gestión y, finalmente, el ciudadano se dirige a una dependencia equivocada ¿de quién es la responsabilidad? Una posible respuesta, es que el usuario debía haber comprendido las indicaciones facilitadas, si no lo ha hecho es que ha cometido un error del cual solo él es el responsable. No obstante, si se medita un poco más la pregunta anterior, nos daremos cuenta de que, a la luz de lo explicado hasta ahora, es la persona quien emite el mensaje la que debe garantizar que éste ha llegado correctamente; si existe un malentendido es porque el emisor no ha asegurado el cierre del proceso de comunicación. El ciudadano estará en un error, sí. Pero es que no tiene la obligación de saber qué es lo que usted ha pensado como solución a su petición, a menos que usted se lo comunique de un modo eficaz. Para el receptor, lo verdadero es lo que ha comprendido, no lo que ha querido decir el emisor, que puede no haber transmitido su mensaje del modo en que realmente lo había pensado, o lo haya hecho de manera insuficientemente comprensible.


Módulo 2 - 12

Figura 2.2. La comunicación se desarrolla en dos planos: de contenido y de relación Para situarnos, me gustaría que intentara recordar alguna situación en la que, tras haber expresado algo a alguien y recibir la respuesta del receptor a su mensaje, descubre que lo que ha entendido el otro es sustancialmente distinto a lo que quería decirle. Probablemente, en algunas de estas situaciones, usted habrá intentado explicarse mejor, pero sin demasiado éxito. El receptor cree comprender lo que usted dice, pero realmente, no le ha entendido exactamente, por más que intente repetidamente. Incluso, alguna vez habrá dicho aquello de: "... sí pero no es exactamente eso lo que quería decir". ¿Qué está ocurriendo entonces? Cada relación humana se desarrolla en dos niveles:

• De contenido. Que se da en un nivel racional. Es el contenido del mensaje, lo que usted deliberadamente quiere expresar, por ejemplo, mediante palabras. Si elige las palabras o, en general, los signos adecuados al nivel de comprensión de su interlocutor, éste siempre debería comprenderle perfectamente.

• De relación. Referido a un nivel emocional. De las emociones de los

interlocutores. Y aquí es más difícil la comunicación, ya que una emoción, lo que se siente, no se puede definir con total precisión.

La cuestión está en que estos dos niveles se dan siempre, y simultáneamente. Al no poder precisar el aspecto emocional de la comunicación, ésta se vuelve menos exacta, en la medida en que el significado queda distorsionado.

A partir de la emisión del mensaje, puede ocurrir que sea...A partir de la emisión del mensaje, puede ocurrir que sea...

NO RECIBIDO POR EL RECEPTORNO RECIBIDO POR EL RECEPTOR

RECIBIDO, PERO NO ENTENDIDORECIBIDO, PERO NO ENTENDIDO

RECIBIDO Y ENTENDIDO, PERO NOREFLEJADO EN LA

CONDUCTA DEL RECEPTOR

RECIBIDO Y ENTENDIDO, PERO NOREFLEJADO EN LA

CONDUCTA DEL RECEPTOR

RECIBIDO, ENTENDIDO Y REFLEJADO ENLA CONDUCTA DEL RECEPTOR, PERO NO

LO CAPTA EL EMISOR

RECIBIDO, ENTENDIDO Y REFLEJADO ENLA CONDUCTA DEL RECEPTOR, PERO NO

LO CAPTA EL EMISOR

RECIBIDO, ENTENDIDO Y REFLEJADOEN LA CONDUCTA DEL RECEPTOR,

Y CAPTADOPOR EL EMISOR

RECIBIDO, ENTENDIDO Y REFLEJADOEN LA CONDUCTA DEL RECEPTOR,

Y CAPTADOPOR EL EMISOR

PROCESO DE COMUNICACIÓNCOMPLETADO

PROCESO DE COMUNICACIÓNCOMPLETADO


Módulo 2 - 13

Dos personas que se comunicaran mediante el lenguaje matemático se transmitirían mensajes con total exactitud (si ambas conocen y comprenden los signos matemáticos, claro está). Este sería un ejemplo de comunicación en un nivel exclusivamente de contenido. Pero con este sistema nos restringiríamos a un escaso número de relaciones ya que poca gente conoce bien las matemáticas y, aunque las conocieran, la mayoría de los contactos entre personas quedan fuera de ese campo. La comunicación interpersonal tiene siempre un aspecto emocional, que hemos llamado precisamente de relación, más difícil de expresar pero al que, en mayor o menor medida, atendemos. Piense en esas veces que se preocupan por nuestra línea. Cuando nos preguntan (o afirman) si hemos ganado peso, podemos atender solo al nivel de contenido, en ese caso podemos responder afirmativa o negativamente, o responder que no lo sabemos. Pero ¿en cuántas ocasiones nos limitamos a esta respuesta sin considerar otro tipo de implicaciones? Cuando me inquieren de este modo, puedo pensar que el otro se preocupa por mi salud, o que quiere bromear conmigo, o que me está llamando gordo, o delgado, o que me está demostrando antipatía, o que... puede usted completar la lista de implicaciones posibles que tal vez estaría dispuesto a considerar. La conclusión a la que llegara, dependería del tono de voz en que me preguntan, de los movimientos del cuerpo, etc. Y esto ya es muy distinto a la pregunta en sí misma, al aspecto de contenido. Esto complica la comunicación ya que ambos aspectos (contenido y relación) pueden ser contradictorios. Si una persona le dice a otra (que suele llegar tarde a las citas): "¡me gusta lo puntual que eres!", ¿Qué le está diciendo en realidad? Ejemplos como estos pueden relatarse profusamente. Al fin y al cabo, las relaciones entre los individuos están cargadas de aspectos emocionales que se implican en los procesos de comunicación consiguientes. De lo anterior, podemos deducir que ningún receptor percibe y capta un mensaje tal y como lo tenía en mente el emisor. Esto es debido a la existencia de una serie de barreras a la comunicación que distorsionan el mensaje y que tienen su origen en causas variadas.


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Piensa(100%) Transmite

(80%)

Percibe(65%)

Interpreta(50%)


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HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Tras la exposición anterior, pensará que la comunicación es algo difícil, si no imposible de alcanzar, al menos al cien por cien. No obstante, siempre podemos mejorar y perfeccionar los procesos de comunicación en los que estamos diariamente implicados. Al fin y al cabo, y ante los usuarios de nuestra organización, somos nosotros los que tenemos la responsabilidad de que todo vaya por los cauces más satisfactorios y, por tanto, de controlar las comunicaciones que se efectúen. Comunicarse eficazmente no está fuera del alcance de nadie. Basta tener interés y perseverancia en adquirir las habilidades necesarias para ello. En realidad, aprender es algo que hacemos continuamente, no importa edad o condición para ello. Piense en que cuando nacemos, son muy pocas las cosas que sabemos hacer, el resto las vamos aprendiendo: andar, hablar, escribir,... resolver problemas matemáticos, conducir,... y comunicarnos. El hecho de que esto último no lo hagamos con el grado de perfección deseable, no tiene por qué significar que no pueda mejorarse. Las conductas implicadas en la comunicación pueden alterarse en un sentido positivo. Le propongo un pequeño ejercicio que le demostrará hasta qué punto las personas estamos capacitadas para aprender hábitos nuevos: escriba su nombre con la mano no dominante (aquella que no utiliza habitualmente para escribir) 10 ó 20 veces. Comprobará como, tras la práctica, su nombre queda escrito más claramente que en el primer ensayo del ejercicio. Tal vez, tras 20 veces no quede satisfecho, pero no se preocupe, siempre puede aprenderse practicando un poco más. Incremente el número de estos ejercicios hasta comprobar como su mano se hace cada vez más sensible y hábil. La capacidad de adaptación (de aprendizaje) del ser humano es enorme. Claro está que alguien podría argumentar que las conductas motoras, físicas, son más fáciles de aprender y cambiar que las actitudes. Y es cierto que gran parte de las barreras a la comunicación son disposiciones psicológicas, actitudes al fin y al cabo. Pero éstas también son susceptibles de ser modificadas, adaptadas y mejoradas. Para desarrollar la capacidad de comunicación es indispensable centrarse en la adquisición de dos tipos de habilidades fundamentales: • ESCUCHAR. • OBTENER RETROALIMENTACIÓN.

HABILIDADES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

nn ESCUCHAR. nn OBTENER RETROALIMENTACIÓN.


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ESCUCHAR Saber escuchar adecuadamente es, al menos, la mitad de lo requerido para establecer comunicaciones exitosas. Y esto es cierto en la medida en que los papeles de emisor y de receptor se alternan continuamente en la comunicación humana. Así, cuando una persona emite un mensaje es, evidentemente, el emisor. Pero, como hemos visto anteriormente, este mensaje tiene un efecto en el receptor, el cual emitirá una respuesta que, a su vez, es recibida por el propio emisor. Cuando el receptor responde se convierte, por tanto, en emisor de una respuesta, de un mensaje al fin y al cabo. Igualmente, el que era emisor ahora es receptor de esa respuesta. Este proceso se repite continuamente durante el proceso de comunicación hasta que finaliza la interacción entre las dos personas. Ambas, mejorarán la comunicación si están en disposición de comprender los sucesivos mensajes, en definitiva, si escuchan.

Escuchar es una habilidad compleja que requiere poner en juego distintos comportamientos, pero al mismo tiempo también es una actitud. Ambas, habilidades y actitudes, son susceptibles de ser adquiridas y perfeccionadas. Pero ¿dónde necesita usted mejorar exactamente? Para establecer un entrenamiento adecuado en la mejora de cualquier comportamiento es preciso, en primer lugar, estar motivado para ello. Si no tengo interés en algo, difícilmente lo aprenderé. Así que el primer paso es ser consciente de la necesidad de mejorar la capacidad de comunicación. Espero que las páginas anteriores hayan conseguido interesarle lo suficiente al respecto. Si no ha sido así, le pido que medite acerca de los beneficios que esta mejora puede aportarle: hacer mejor su trabajo; disfrutar más del mismo; evitar

ESCUCHAR

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problemas derivados de la mala comunicación, como quejas y situaciones conflictivas; mejorar la relación con los usuarios de la organización,... Además, los efectos no tienen porqué darse exclusivamente en el ámbito laboral. Lo que usted aprenda respecto a cómo escuchar mejor (y por tanto a comunicarse mejor) lo aplicará en su vida cotidiana, tanto con sus amigos y conocidos, como con su familia, lo que le ayudará a mantener mejores y más agradables relaciones y a resolver problemas con más facilidad. De otro lado, el aprendizaje conviene basarlo en el conocimiento de aquellos elementos en los que somos más deficitarios y, consiguientemente, son susceptibles de mejora. Será a ellos a los que habrá que prestar especial atención. Todo esto, sin olvidarnos que también es útil saber en cuáles destacamos positivamente, para reafirmarnos en aquello que ya hacemos convenientemente. El objetivo del inventario que se presenta a continuación, no es otro que ayudarle a establecer un diagnóstico de su capacidad para escuchar (recuerde que siempre se es receptor en ciertos momentos del proceso de comunicación) de manera que esté en condiciones de empezar a optimizar su comportamiento.


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DIAGNÓSTICO DE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA A continuación se presentan una serie de afirmaciones relativas a su actitud y comportamiento durante el proceso de comunicación, cuando usted es el receptor. Evalúe, según una escala de 1 a 4, la frecuencia con la que realiza cada una de las conductas indicadas, y marque en la casilla correspondiente teniendo en cuenta que: 1= RARAMENTE 2= ALGUNAS VECES 3= FRECUENTEMENTE 4= MUY FRECUENTEMENTE

1 Presto atención a lo que me dicen, aunque existan estímulos distractores en el entorno. 1 2 3 4

2 No saco conclusiones hasta que mi interlocutor ha acabado de hablar. 1 2 3 4

3 Escucho incluso cuando creo que estoy seguro/a sobre lo que me van a decir. 1 2 3 4

4 Me libero de los prejuicios que tengo acerca de las personas que me hablan. 1 2 3 4

5 Hago la síntesis de lo que he entendido, junto a mi interlocutor. 1 2 3 4

6 Formulo preguntas cuando no estoy seguro/a de haber entendido algo. 1 2 3 4

7 Intento ponerme en el punto de vista del otro para comprender mejor su mensaje. 1 2 3 4

8 No interrumpo a los demás cuando me hablan. 1 2 3 4

9 Cuando se dirigen a mí, mantengo el contacto visual. 1 2 3 4

10 Me esfuerzo en descubrir la línea argumental de lo que me dicen. 1 2 3 4

11 Hago comentarios que demuestren a los demás que realmente les estoy escuchando.

1 2 3 4

12 Presto atención al lenguaje no verbal (gestos, expresión del rostro, movimientos, ...). 1 2 3 4

13 Puedo escuchar a la otra persona aunque ésta esté enfadada. 1 2 3 4


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14 Me centro en las ideas, no en hechos aislados. 1 2 3 4

15 Intento percibir los sentimientos y emociones de mi interlocutor. 1 2 3 4

16 Estoy atento/a a las señales que indican que mi interlocutor realmente ha acabado de hablar. 1 2 3 4

17 Tiendo a hablar menos que mis interlocutores. 1 2 3 4

18 Dejo hablar al otro aunque se repita o se desvíe del tema. 1 2 3 4

19 Procuro interpretar las palabras en función de su contexto. 1 2 3 4

20 Respeto las opiniones e ideas de los demás aunque no las comparta. 1 2 3 4

21 Cuando escucho, intento dejar a un lado mis emociones y sentimientos. 1 2 3 4

22 Facilito retroinformación a mi interlocutor sobre lo que estoy entendiendo, poniendo en claro mis conclusiones

1 2 3 4

23 Procuro aclarar las ideas imprecisas, mal expresadas o que no entiendo. 1 2 3 4

24 Escucho pacientemente. 1 2 3 4

25 Cuido dejar al margen cualquier idea preconcebida. 1 2 3 4

A continuación sume los puntos correspondientes a las casillas que ha marcado y anote el total en el recuadro siguiente:

Puntuación Observe que la máxima puntuación correspondería a 100. Esto supondría que quien la obtuviera sería un buen receptor al 100%. Evalúe usted mismo/a a que distancia se encuentra de ese estado ideal. Este inventario debe ser utilizado como una auténtica lista de verificación. Esto quiere decir que todas las cuestiones deberían contestarse, en el mejor de los casos, marcando el 4 (muy frecuentemente). Una buena estrategia para acercarnos a esta situación ideal es seleccionar cada semana una o dos cuestiones en las que se haya puntuado 1 ó 2 e intentar modificar nuestros hábitos en esos aspectos concretos. Saber escuchar es una cuestión de conducta y actitud. Si realmente deseamos aprender a escuchar mejor, lo conseguiremos.


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Algunos de los errores que se cometen frecuentemente, y que dificultan escuchar con eficacia, son:

• No prestar atención.

• Estar pensando en lo que vamos a decir a continuación.

• Permitir interferencias emocionales.

• Sacar conclusiones antes de que el otro haya acabado.

La escucha debe ser activa. El receptor debe estar centrado en lo que le dicen, prestando atención exclusivamente a ello. El ser humano atiende a los estímulos "en serie", no "en paralelo". ¿Qué quiere decir esto? Pues que no puedo atender a dos estímulos al mismo tiempo. Si dos personas me hablan al mismo tiempo, no podré percibir simultáneamente lo que ambas me dicen, tendré que prestar atención alternativamente a una y otra. Pero mientras atiendo a una, estaré perdiendo información sobre lo que dice la otra. Es parecido a lo que ocurre en los televisores actuales: usted puede ver un canal, no dos al mismo tiempo; el único modo de ver dos canales es alternar uno y otro, pero cuando sintoniza uno pierde, momentáneamente, la señal del otro. Actualmente, ya existen televisores que reciben en pantalla dos o más canales diferentes, pero el espectador atiende a uno o a otro, nunca a los dos al mismo tiempo. Por tanto, para ser un buen receptor, tendrá que prestar atención exclusiva a quien le emite el mensaje, ignorando otros elementos del entorno que puedan distraer esa atención. Pero los estímulos distractores no tienen por qué venir solo del exterior, pueden provenir de su propio pensamiento. Usted puede distraerse porque esté pensando en lo que va a hacer al día siguiente, en lo que hizo el anterior, en un problema,... o en lo que le va a contestar a la otra persona. La situación es la misma: no puede atender simultáneamente a sus pensamientos y a su interlocutor. También es posible que esté usted obteniendo conclusiones sobre lo que le dicen. En este caso, estará interpretando el mensaje de acuerdo con esas conclusiones, por lo que lo estará, probablemente, distorsionando. Lo adecuado es aplazar las conclusiones hasta que el otro haya finalizado. Conclusiones que puede que ya tenga sobre la base de sus prejuicios acerca del otro. Escuchar activamente también significa ser paciente, no interrumpir mientras hablan y comprender las emociones y punto de vista del otro. Recuerde que un aspecto de la comunicación es el de relación, el emocional. Si me esfuerzo por ponerme en el lugar de mi interlocutor, estaré en mejores condiciones para entender todas la implicaciones de lo que me dice y descubrir mejor la línea argumental del mensaje. Un mensaje que se transmite, generalmente, por más de un canal, no solamente mediante la voz, sino también mediante gestos, movimientos y expresiones, a las que hay que prestar atención. Pero esa atención que prestamos es preciso que se demuestre con claridad, el emisor debe recibir señales de que realmente le estamos escuchando.


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Con relación a esto último, le planteo que realice la siguiente experiencia con dos personas de confianza: pídale, a la que hará de emisor, que prepare una conversación sobre un tema que sea de interés a la que será receptor. A ésta última dígale que cuando el emisor le hable le escuche, pero que no dé señales de estar escuchando, es decir, que no mire a la otra, escriba en un papel mientras le habla, mire el reloj... Lógicamente, estas instrucciones debe dárselas por separado. Realice el ensayo y después pregúnteles cómo se han sentido. El efecto que se produce en la persona que está hablando no es muy agradable. Cuando hablamos a alguien, nos gusta que nos mire, asienta con la cabeza, nos de, en definitiva, muestras de atención. Si no nos dan estas muestras, podemos hacer apreciaciones negativas sobre la disposición de nuestro interlocutor para el diálogo y posiblemente el estado emocional que esto nos provoque nos impedirá llevar a cabo una comunicación eficaz. Ciertamente, si alguien no nos da señales de prestarnos atención, es posible que levantemos la voz, o que nos aparezcan algunos pensamientos inconfesables para este manual y que a nuestro interlocutor el escucharlos no le crearía excesiva satisfacción. Probablemente, interpretaríamos falta de interés en la otra persona. Pero pongámonos en el caso de que somos nosotros los que no damos señales de atención. ¿Que consecuencias negativas se derivan de este hecho en el contexto de la atención al público? Para resolver un problema o una petición que se nos presente, lo adecuado es obtener toda la información posible sobre la misma. Si no damos señales de atención, nuestro interlocutor no se sentirá estimulado para continuar hablando (independientemente de lo comentado en el párrafo anterior) y, por tanto, el flujo de comunicación es más probable que sea interrumpido. Por otra parte, como ya se mencionó, la comunicación no implica sólo al lenguaje hablado o escrito, en ella también están presentes otros aspectos como la expresión del rostro, postura y gestos. Si no captamos estos otros componentes, la comunicación está incompleta. Hay diversas formas de demostrar atención (figura 2.3), algunas de las cuales se presentan en el cuadro siguiente. El objetivo es doble: de una parte, transmitir al emisor el mensaje de que realmente le estamos escuchando y que nos interesa lo que nos dice; de otra, estar en mejores condiciones para percibir y captar su mensaje.


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Figura 2.3.


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Guía para Escuchar Eficazmente En el ámbito de la atención al público, podemos enumerar una serie de comportamientos que mejorarán su capacidad de escucha y, por tanto de comunicación. } Haga notar que está atento/a.

Diciendo de vez en cuando "sí", "entiendo",..., orientándose físicamente hacia el interlocutor, mirándole a la cara, haciendo gestos de asentimiento. Esfuércese por transmitirle al ciudadano la sensación de que realmente le está escuchando.

} Póngase en el lugar de la otra persona.

Intente comprender cómo se siente su interlocutor. Probablemente captará mejor el mensaje, ya que en la comunicación hay aspectos que van más allá de las palabras.

} Céntrese en el tema.

Concéntrese en el tema que le están explicando y no se distraiga con otros asuntos ajenos a los que el usuario le está planteando.

Guía para escuchar eficazmente

} Haga notar que está atento/a. } Póngase en el lugar de la otra persona. } Céntrese en el tema. } Formule preguntas. } Frases de recuerdo. } No hable demasiado. } No obtenga conclusiones demasiado rápidamente. } No interrumpa. } Contrólese. } Reformule los hechos importantes.


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} Formule preguntas.

Pregunte cuando no esté seguro/a de haber entendido lo que ha dicho el ciudadano. Si cree que se le ha escapado algo, dígale que se lo repita. Hágalo ahora, es el momento, no espere.

} Frases de recuerdo.

En el proceso de atención al ciudadano, es importante que usted conozca el modo más completo posible cuál es la demanda o petición que le están realizando, es decir, las necesidades y expectativas del usuario. Si desea que un ciudadano le facilite más información sobre un tema, emplee frases de recuerdo del tipo "DECÍA VD...."; "HA MENCIONADO..."; "ME DESCRIBÍA VD...". Después prosiga con alguna pregunta abierta: QUIÉN, QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE, CÓMO, CUÁL. Una pregunta abierta le dará la oportunidad de recibir más información.

} No hable demasiado.

¡RECUERDE! No puede hablar y escuchar al mismo tiempo. 4 No obtenga conclusiones demasiado rápidamente.

Evite obtener conclusiones apresuradas sobre lo que dice o va a decir el ciudadano (se pondría unas "gafas" que distorsionarían su percepción del mensaje), sea paciente y otórguele tiempo. No intente finalizar mentalmente las frases del otro.

} No interrumpa.

Si interrumpe, no dará la oportunidad de que los demás se expresen completamente. Espere a que el ciudadano finalice. Tenga también en cuenta que una pausa, aunque sea larga, no significa que su interlocutor ha dicho todo lo que tenía que decir.

} Contrólese.

No permita que sus propios sentimientos interfieran en el proceso de comunicación que está llevando a cabo. Relájese. Si su interlocutor está enfadado, no se lo tome como algo personal.

} Reformule los hechos importantes.

Resuma los puntos importantes y asegúrese de haber comprendido completamente los hechos y la postura del ciudadano. Tendrá así la oportunidad de obtener retroalimentación y asegurarse de que lo que ha entendido es en realidad aquello que verdaderamente quería transmitirle el ciudadano. Evitará confusiones.


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OBTENER RETROALIMENTACIÓN La retroalimentación (también puede denominarse retroinformación) es la información que el emisor recibe desde el receptor acerca de la transmisión del mensaje. Comprende dos objetivos:

• Interpretar las reacciones del receptor sobre cómo está percibiendo y captando el mensaje.

• Ajustar el mensaje de acuerdo con las reacciones del emisor para

facilitar su correcta transmisión. Recordemos que, para que se complete el proceso de comunicación, el emisor debe captar la reacción del receptor a su mensaje. El receptor que quiera lograr su objetivo no debe dar por finalizada la comunicación hasta que no esté seguro, a través de la respuesta del receptor, de que su mensaje ha sido captado y entendido correctamente. Si observo que el ciudadano, al que pretendo transmitir alguna información, ha quedado sorprendido, perplejo o dubitativo, ante mi mensaje, vuelvo a explicarlo con distintas palabras. Si mi interlocutor muestra desacuerdo, le dejo hablar para conocer las causas del mismo y poder aclararle mejor mi postura. Si, por ejemplo, le explicamos a alguien los pasos que debe seguir para resolver cualquier gestión y esta persona los ejecuta mal porque no había comprendido correctamente, los responsables somos nosotros por no habernos asegurado la comprensión de nuestras instrucciones, de nuestro mensaje. La ausencia de retroalimentación es causa de numerosos malentendidos y confusiones. Probablemente, usted conocerá el "juego del rumor", en el que una persona recibe un mensaje (la lectura de una breve historia, por ejemplo), que debe transmitir a otra. Al receptor, no se le da la oportunidad de preguntar o aclarar sus dudas con relación a lo interpretado, y el emisor no tiene tampoco posibilidad de saber cómo se ha recibido su mensaje, por lo que no recibe retroinformación. Esta segunda persona le transmite lo que ha entendido a una tercera, que a su vez lo hará a una cuarta, y así sucesivamente, pero siempre sin

OBTENER RETROALIMENTACIÓN


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la posibilidad de retroalimentación. Lo que finalmente interpreta una quinta o sexta persona suele diferir en gran medida de lo que leyó la primera persona. La causa del malentendido es, en gran medida, la privación de la posibilidad de que los emisores ajusten sus mensajes en función de lo que han entendido los receptores, ya que no tienen posibilidad de conocer la reacción del receptor.

Para obtener retroalimentación nn Observe la expresión del rostro, postura corporal y gestos del receptor.

El rostro "habla" por sí solo. Por ejemplo, la curvatura de los labios y la boca de una persona puede indicarle en buena medida la emoción subyacente. Al igual que la expresión de las cejas:

• Unas cejas completamente elevadas, indicarán incredulidad, escepticismo.

Atención a un usuario que adopte este gesto. Probablemente tenga que investigar qué es lo que no acaba de creerse para reajustar su mensaje y poder transmitírselo mejor.

• Si las cejas están medio elevadas, es posible que su interlocutor esté

sorprendido. En este caso, tendrá que buscar la causa de la sorpresa.

• Si están medio fruncidas, probablemente el sentimiento que exista sea de confusión. Conozca cuál es el motivo de la misma y sea paciente hasta que comprendan su mensaje.

• Las cejas fruncidas completamente, denotan enfado. Es este caso, se

encontrará con una situación potencialmente conflictiva, ante la que debe empezar a prepararse.

La postura del interlocutor, también puede indicarle si éste está tenso o relajado, en una actitud sumisa o dominante,... lo que le permitirá poner las condiciones para controlar el proceso de comunicación consiguiente.

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nn Utilice preguntas que le permitan conocer qué ha sido captado por el ciudadano.

Es un modo directo de descubrir cómo están siendo recibidas sus palabras, si la interpretación de las mismas se ajustan a lo que usted verdaderamente pretendía comunicar. Las preguntas abiertas le permitirán obtener una amplia respuesta del otro. Las preguntas cerradas tenderán a ser contestadas brevemente, con una palabra o pocas más, pero le permitirán recibir información precisa sobre un dato concreto.

nn Solicite las aclaraciones oportunas.

Déjele hablar, para saber qué ha entendido. nn Haga la síntesis, junto con el receptor, del mensaje que usted ha querido

transmitirle.


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BARRERAS A LA COMUNICACIÓN Generalmente, en el proceso de comunicación existe cierta cantidad de ruido, es decir una perturbación indeseable que tiende a distorsionar, alterar y deformar, de modo imprevisible, los mensajes transmitidos. La señal transmitida puede sufrir pérdidas, distorsiones, interferencias, amplificaciones, reducciones, desvíos. Estos ruidos se dan en todo tipo de comunicación. El ejemplo más claro lo tenemos en las conversaciones telefónicas, en ellas el ruido físico, las interferencias, los cortes e interrupciones, el cruce de líneas,... dificultan la comunicación. No obstante, la comunicación entre las personas puede sufrir otro tipo de barreras. Entre ellas, podemos establecer una somera clasificación: • Barreras del canal. • Barreras del emisor. • Barreras del receptor. Barreras del canal Hacen referencia a aquellas en las que el mensaje sufre distorsión por el medio utilizado para transmitirlo. Si queremos explicar a alguien dónde se encuentra una determinada dirección, el medio más adecuado será elaborar un plano comprensible y acompañarlo de alguna explicación verbal; pero supongamos que la explicación la damos telefónicamente, utilizando nuestra voz como único canal: la explicación será más difícil de ser percibida correctamente por nuestro interlocutor. Igualmente, otra barrera debida al canal sería transmitir un mensaje en una lengua desconocida para el receptor. Abundando en este tipo de barreras, podemos pensar en cuando hablamos en un ambiente ruidoso. Las interferencias producidas por otros estímulos auditivos de fondo pueden impedir la adecuada captación de lo que queremos comunicar. Otro tanto pasaría si nos dirigimos a alguien en un volumen débil, poco audible; o si pretendemos transmitir nuestro mensaje por escrito pero nuestra letra no es comprendida por el lector.

BARRERAS A LA COMUNICACIÓN nn Del Canal. nn Del Emisor. nn Del Receptor.


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En una conversación telefónica pueden consignarse otros ejemplos de barreras, mencionados un poco más arriba, a los que añadiríamos un elemento de importancia como es el que, durante las misma, se establece únicamente un solo canal de comunicación. Y es que, normalmente, empleamos más de uno. En la comunicación telefónica, no podemos ver a nuestro interlocutor por lo que se pierde información acerca de sus movimientos, gestos y expresiones que, en sí, suponen una fuente de información importante y que contribuyen a captar mejor el mensaje del otro, y a valorar más en su justa medida el efecto del nuestro. Las barreras del canal no son especialmente difíciles de superar, o al menos sabemos cómo pueden ser superadas. Además, gran parte de ellas pueden ser contrarrestadas introduciendo la redundancia, es decir, la repetición del mensaje hasta que evaluemos que éste ha sido percibido adecuadamente. Si no entiendo lo que alguien me dice, porque estoy en un ambiente ruidoso, bastará con que me lo repitan en voz más alta hasta que llegue a percibir las palabras de la otra persona. Si existe un corte circunstancial en la línea telefónica, volveré a repetir mi mensaje para que la transmisión del mismo se lleve a efecto. Si noto que mis indicaciones no están escritas con suficiente claridad, podré volver a efectuarlas con una letra más clara. Y si percibo que el lenguaje que utilizo es demasiado técnico para que sea comprendido con suficiente eficacia por parte del ciudadano, redundaré en el mismo utilizando una terminología más adecuada al nivel de conocimiento y comprensión del receptor. Pero como se ha dicho, estas no son las únicas barreras, ni las más difíciles de eliminar, en el proceso de comunicación que se lleva a cabo entre dos o más personas. En toda comunicación, tanto emisor como receptor pueden encontrar ciertos obstáculos. Estas barreras, cuando las ponemos nosotros, pueden ser conscientes o inconscientes. Existe una gran relación entre motivación, percepción y comunicación. Lo que dos personas comunican está determinado por la percepción que tienen de sí mismas, de la otra persona y de la propia situación. Sus motivaciones y percepciones afectan inevitablemente a la idea comunicada, desde el punto de vista del emisor y del receptor.


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Barreras del emisor Como emisores interponemos, en mayor o menor medida, una serie de barreras que dificultan el objetivo planteado con la comunicación. De entre ellas, podemos destacar las siguientes: q Prejuicios o ideas preconcebidas.

Se trata de las actitudes que tenemos acerca del receptor y de la situación. Un prejuicio es una actitud prevenida y hostil hacia una persona que pertenece a un grupo, simplemente porque pertenece a ese grupo, suponiéndose que posee las características que se le atribuyen al grupo. El grupo de referencia puede ser social, de edad, racial,... Incluso el aspecto físico puede ser un referente para situar a una persona y actuar respecto a ella con una actitud preconcebida y, por tanto, emitir el mensaje sobre la base de unos parámetros erróneos. A este respecto, podríamos reflexionar sobre la actitud que adoptamos ante un usuario en función del juicio previo que hacemos acerca del grupo de pertenencia.

q Retroalimentación insuficiente.

Un buen emisor es aquel que es capaz de percibir y comprender el efecto que su mensaje tiene en el receptor. Es posible que el receptor procure esta información precisa, pero en caso de no ser así, el emisor debe lograr la respuesta que su mensaje provoca en el otro. Sin retroalimentación, el proceso de comunicación no se completa, lo que supone la interposición de una importante barrera.

BARRERAS DEL EMISOR

nn Prejuicios o ideas preconcebidas. nn Retroalimentación insuficiente. nn Motivación e interés. nn Habilidad en la comunicación. nn Falta de empatía.


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q Motivación e interés.

La motivación es lo que nos impulsa ha efectuar una conducta determinada. Del interés que tengamos en transmitir un mensaje dependerá, en buena medida, que éste sea captado adecuadamente. Esto es evidente. Si ni mi interlocutor ni su problema me interesan, no estaré en disposición para establecer una comunicación eficaz.

q Habilidad en la comunicación.

Para ser eficaz, el emisor tendrá que elegir los canales de comunicación adecuados, ajustar el lenguaje a su interlocutor y reducir las ambigüedades. En una palabra, ser lo más preciso posible. Si el emisor no dispone, en su repertorio de conductas, de las habilidades sociales y de comunicación suficiente, tendrá dificultad en transmitir el mensaje de modo que sea recibido por el receptor.

q Falta de empatía.

Entendemos por empatía el proceso mediante el cual asumimos y comprendemos la situación, estado y punto de vista del otro. Anteriormente, nos referimos al aspecto de relación existente en toda comunicación. Vimos como el componente emocional afectaba a la comunicación y era parte de la misma. No podemos comprender el comportamiento de los demás si no atendemos a sus sentimientos, y difícilmente estaremos en condiciones de hacerlo sin comprender la situación desde su perspectiva, por lo que no podremos adaptar el mensaje a la misma. Por otra parte, la empatía es fundamental para personalizar el servicio, es decir, lograr que el ciudadano sienta que realmente es atendido y que su problema provoca el interés que se merece.


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Barreras del receptor La recepción del mensaje comparte algunas de las barreras citadas en el caso del emisor. q Prejuicios.

En mayor o menor medida, todas las personas poseemos prejuicios sobre los demás. Éstos nos afectan tanto en el papel de emisores como de receptores. Lo que nos digan, es posible que lo interpretemos de forma distinta en función de las características que atribuyamos arbitrariamente a un individuo, por creer que pertenece a uno u otro grupo.

q Credibilidad de la fuente.

Podemos atribuir al emisor un grado de credibilidad que afectará a la interpretación del mensaje. La información de una fuente, en principio poco fiable, tenderá a desecharse y a prestarle menor atención.

q Tendencia a evaluar.

Es la tendencia a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar lo que dice el interlocutor. La evaluación de los mensajes es normal. Supone un cambio en nuestro comportamiento en cuanto a que extraemos conclusiones sobre lo que nos dicen. Eso es la comunicación, precisamente. ¿Dónde está, por tanto, la barrera? El problema surge cuando esa evaluación la llevamos a cabo mientras el otro emite su mensaje, sin esperar a que lo haya formulado. Usted habrá observado con frecuencia conversaciones que se interrumpen continuamente, dando la sensación de que los protagonistas saben en cada momento qué es lo que va a decir el otro. En realidad, han llegado a establecer conclusiones fundamentándose en una parte del mensaje y estas conclusiones, evidentemente, no han de ser acertadas.

BARRERAS DEL RECEPTOR

nn Prejuicios. nn Credibilidad de la fuente. nn Tendencia a evaluar. nn Significación personal.


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A veces el receptor no interrumpe al emisor, pero ya cree conocer "de qué va" el otro y está callado, pero no porque esté escuchando, sino porque está pensando en la respuesta que dará cuando le llegue el turno de hablar.

De esta manera, no se tienen los elementos de juicio suficientes para elaborar una conclusión ajustada a la realidad. Pero es que aún cuando estemos atendiendo a quien nos comunica, y respetemos su intervención hasta el final, elaboramos juicios a medida que escuchamos, y estos juicios nos hacen "enfocar" el resto de la intervención de un modo sesgado. Seguramente habrá asistido a una discusión entre dos personas donde usted concluye que no hay motivo para el desacuerdo, ya que básicamente están expresando las mismas ideas. Sin embargo, ellas parecen no darse cuenta. Están distorsionando la comunicación porque, posiblemente, evalúan en cierto sentido el discurso del otro, e interpretan las palabras según ese esquema preconcebido.

q Significación personal.

Lo que coincide con nuestro sistema de valores, tendemos a aceptarlo. Por contra, aquello que no está de acuerdo con el mismo, tiene más probabilidad de ser rechazado. De hecho, tendemos a amplificar aquello con lo que estamos de acuerdo. Al mismo tiempo, infravaloramos o ignoramos informaciones que chocan con nuestros esquemas. Pensemos que una información o mensaje, contrario a lo que pensamos o hacemos, crea un estado de incomodidad que intentaremos reducir negando la veracidad de lo que nos dicen, restándole importancia o evitando cualquier información que la confirme.

Note como al referirnos a las distintas barreras a la comunicación, tanto del lado del emisor como del lado del receptor, estamos afirmando que durante el transcurso del proceso de comunicación, en ambos están actuando todas las distorsiones citadas. Recuerde que somos emisores cuando queremos transmitir un mensaje para, más tarde, convertirnos en receptores al intentar captar la respuesta de nuestro interlocutor. En una palabra, somos emisores y receptores alternativamente.

Por último, reflexione sobre el conocido dicho: "las cosas son según del cristal del color con que se miran". ¿Qué significa realmente? Cuando intentamos comunicarnos con alguien tendemos a desvirtuar el mensaje poniéndonos unas "gafas" que filtran su contenido, haciendo una interpretación que puede ser más o menos alejada de lo que realmente querría comunicarnos el otro. Entonces es conveniente "quitarnos las gafas" en la medida de lo posible, reduciendo el efecto que ciertas barreras tienen en la comunicación.

Percepción Cuando percibimos, estamos recibiendo información a través de los sentidos. La percepción es un factor clave que influye en el modo como cada uno interpreta el mundo y los procesos de información. La percepción de un mismo estímulo o acontecimiento puede diferir de unas personas a otras.


Módulo 2 - 34

Percepción Al igual que podemos tener diferentes percepciones sobre esta figura, tenemos distintas percepciones sobre otras personas y sus mensajes. El resultado inevitable de esta percepción selectiva es una distorsión. Cuando distorsionamos los hechos, comenzamos a estereotipar a las personas y, quizá, a sesgar los mensajes que recibimos de ellas. Percibir supone: § Interpretar las palabras que escuchamos. § Escuchar y dar sentido a la inflexión y tono de la voz. § Interpretar las expresiones faciales. § Observar las señales no verbales implicadas. § Filtrar las cosas que no queremos escuchar, que no creemos que son

verdad, etc. A todos estos factores, podemos añadir nuestros sentimientos personales, opiniones y experiencias. Nuestra percepción es un tipo de sistema de filtro. Es la manera en que interpretamos la información que nos circunda para que tenga sentido.

Percepción


Módulo 2 - 35

HABILIDADES ESPECÍFICAS DE COMUNICACIÓN Cuando tenemos frente a nosotros un ciudadano que nos presenta una demanda de información o una queja, lo primero que debemos hacer es obtener todos los datos posibles para definir clara y objetivamente su necesidad. Anteriormente hemos visto la importancia que tienen escuchar activamente y obtener retroalimentación, pero existen otras habilidades que son muy convenientes poner en práctica para recabar esa información, definir la necesidad y poder, consecuentemente, satisfacerla. nn Parafrasear.

Es repetir la última frase, o las últimas palabras de la última frase, pronunciada por nuestro interlocutor, que de esta manera se siente estimulado a continuar hablando y a aportar información sobre el tema tratado.

nn Utilizar preguntas abiertas.

Son aquellas que implican una respuesta amplia, diferente a un monosílabo. Este tipo de preguntas comienzan por qué, cómo, cuándo, quién, dónde, cuál, porqué. Recuerde que así obtendrá una respuesta extensa, lo que significa lograr más información.

nn Preguntas cerradas.

No olvide que le permitirán cerciorarse de un hecho y concretarlo. nn Silencio.

Es otro instrumento valiosísimo. Saber callar a tiempo y no interrumpir la emisión del mensaje es un buen medio para obtener información. Además, permanecer en silencio nos da la oportunidad de escuchar que, como ya hemos visto, es una habilidad básica de la comunicación eficiente. Mencionemos también que el silencio anima al otro a proseguir. Se siente atendido y escuchado.

HABILIDADES ESPECÍFICAS DE COMUNICACIÓN

nn Parafrasear. nn Preguntas cerradas. nn Preguntas abiertas. nn Silencio. nn Lugares comunes.


Módulo 2 - 36

nn Lugares comunes.

En parte se trata de personalizar el servicio, no tratar rutinariamente a las personas que vienen a nosotros para resolver un problema. Un modo de lograr esto es buscar esos lugares comunes, esos puntos de coincidencia para hacer la relación más personal, y desprovista de frialdad. Un lugar común es un tema del que dos personas pueden hablar, ya que lo conocen en una cierta medida, o bien están básicamente de acuerdo sobre el mismo. Esto lo hacemos continuamente con las personas que conocemos, en muchas ocasiones por mera cortesía. A veces, encontramos un conocido en la calle, nos paramos con él unos breves momentos, le hacemos una pregunta sobre un tema que le interese o que tenga importancia positiva, con la única intención de ser amables y nada más. En la medida de lo posible, esto es aplicable en el proceso de atención al público, siempre que estemos en condiciones de llevarlo a cabo, es decir, que tengamos un mínimo conocimiento sobre él. Preguntarle, por ejemplo, por como resolvió aquel asunto, que sabemos que le preocupaba hacía unas semanas o unos días, no tiene porqué implicar apenas tiempo, sin embargo le habremos demostrado cierto interés, lo que tendrá un efecto positivo en la relación.


Módulo 2 - 37

COMUNICACIÓN NO VERBAL Por comunicación no verbal (CNV) podemos entender el conjunto de medios de comunicación existentes entre los individuos, distintos del lenguaje humano o sus derivados no sonoros (como la escritura o el lenguaje de signos). Algunos especialistas han establecido una aproximación acerca del porcentaje en que la CNV tiene impacto durante la transmisión de un mensaje, llegando a la conclusión de que la mayor parte de ese impacto se debe a la comunicación no verbal. Y de hecho, parece ser así, siendo la CNV la responsable de la transmisión de sentimientos y actitudes, fundamentalmente, mientras que la comunicación verbal sería la responsable de la transmisión de información como tal. Aparte de la importancia que ciertos aspectos de la CNV tienen para regular la interacción entre las personas, o establecer posiciones de dominación o dependencia. En el tema que nos interesa, el de la comunicación con el ciudadano, la CNV posee gran importancia ya que, como se ha dicho anteriormente, no transmitimos únicamente información. La comunicación eficaz supone la armonía entre comunicación verbal y no verbal. Imagínese atendiendo a un ciudadano, mientras usted está mirando a otro sitio y le pregunta, con un tono seco y un volumen de voz elevado: “¿Qué desea?”. No le está transmitiendo solamente que le diga lo que quiere. Le está transmitiendo, además, una actitud determinada que puede comunicar que a usted el usuario le está molestando en ese momento y que será mejor, si quiere ser bien atendido, que vuelva más tarde. Hasta qué punto es importante este tipo de comunicación que está demostrado que, generalmente, las personas adultas, aprecian como más exactos los mensajes no verbales que los verbales, cuando unos y otros son contradictorios. Es decir, que su actitud y ánimo las transmitirá al ciudadano con su comportamiento no verbal, más que con las palabras que pronuncie. En la CNV hay que considerar:

• Los movimientos y orientación del cuerpo. Ya se mencionó la importancia de la escucha activa y cómo, para hacerla efectiva, era preciso orientarse físicamente hacia el ciudadano, mirarle a la cara, adoptar una postura con pocos movimientos y disminuir la distancia física. De esta manera estamos transmitiendo una actitud abierta hacia el diálogo.

COMUNICACIÓN NO VERBAL


Módulo 2 - 38

Si usted se inclina hacia delante y se apoya en la mesa o el mostrador, estará indicando interés. Si, por el contrario, se aleja y se inclina hacia atrás, demostrará todo lo contrario, desinterés y apatía. Una postura rígida significará estar a la defensiva, al igual que cruzar brazos y piernas. Sin embrago, una postura relajada traslada franqueza y sinceridad.

• Igualmente, la expresión del rostro, como es fácil comprender,

comunicará sentimientos y actitudes hacia el interlocutor. Si mientras le hablan usted inclina la cabeza, estará indicando que está prestando atención y que comprende lo que le están diciendo.

• El contacto visual también es importante. Mirar a la cara supone estar

prestando atención. Y decimos mirar a la cara, pero ¿a qué punto de la misma? No es imprescindible mirar directamente a los ojos. De hecho, esto es molesto para muchas personas. Pero generalmente podrá hacerlo, si está a cierta distancia, sin que la otra persona lo aprecie. Está demostrado que, la mayoría de las veces, los seres humanos no son conscientes de que les están mirando a los ojos si están a una distancia de 80 centímetros o más. Pero como puede ser que su interlocutor pertenezca a ese porcentaje minoritario que sí lo aprecia, siempre podrá mirar a la nariz, boca, entrecejo o, en general, a cualquier parte de la cara que esté en un radio de cinco centímetros respecto a la nariz. Dará la sensación de que está manteniendo un contacto ocular que muestre interés.

• Por último, la voz también es un elemento a considerar. El volumen, la

velocidad, el tono, las pausas, transmiten actitudes y emociones.


Módulo 2 - 39

nn Las personas tardamos sólo 5 segundos en formarnos una primera

impresión de alguien. Por eso, es de suma importancia desplegar una comunicación positiva desde el principio del contacto con el ciudadano.

nn Algunas formas de proyectar una actitud positiva, son: ü Sonreír. ü Dedicar tiempo para escuchar. ü Llamar al ciudadano por su nombre.

nn La comunicación positiva puede alcanzarse mediante:

1. Lenguaje verbal 2. Tono de voz 3. Lenguaje corporal

nn La comunicación global se compone de: la comunicación verbal, el tono de

voz y el lenguaje corporal. Cada uno de estos componentes afectan a la comunicación en un grado distinto:

♦ Lenguaje Verbal - 7%

♦ Lenguaje de la voz – 38%.

♦ Lenguaje corporal – 55%

nn Algunas formas de comunicarse positivamente a través de las palabras,

con los clientes internos y externos, son: ü Llamar al cliente por su nombre. ü Decir “gracias”.

ü Evitar discutir.

ü A través del tono de voz: sonreír, hablar sinceramente.

ü A través del lenguaje corporal: hacer contacto visual, mantener una

postura amigable y alerta.

VIDEO:

COMUNICACIÓN POSITIVA


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CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN

En grupo, respondan a las cuestiones siguientes, teniendo en cuenta que hay dos elecciones correctas para cada apartado, excepto cuando se indique algo distinto.

1. Señale cuál de las siguientes afirmaciones es falsa: El comportamiento de un empleado público, respecto a un usuario, comunica no solo al ciudadano al que atiende, sino también a aquellos otros que esperan ser atendidos y que le observan. Existe comunicación cuando una persona influye en el comportamiento de otra. La comunicación es un proceso fundamental en la Atención al Usuario. Siempre que dos personas están en silencio podemos afirmar que no existe comunicación.

2. El proceso de comunicación se ha completado cuando (señale la única alternativa correcta):

El receptor recibe y comprende el mensaje. El emisor emite el mensaje. El receptor recibe el mensaje, lo entiende y la retroalimentación (la respuesta que da) correspondiente es captada por el emisor. El receptor recibe y entiende el mensaje y responde al emisor.

3. En el ámbito de la Atención al Usuario de la Administración Pública (señale la única alternativa correcta):

El responsable de que el proceso de comunicación sea eficiente, es el empleado que atiende al ciudadano. La responsabilidad del proceso de comunicación tiene que ser compartida entre empleado y usuario. Es el ciudadano quien tiene que procurar que exista una buena comunicación, ya que es el más interesado en ello. La comunicación eficaz únicamente se dará si existe sintonía, desde el principio, entre ciudadano y empleado.


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4. En cuanto a la Comunicación y la Atención al Usuario:

Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. Si el usuario no ha comprendido las indicaciones que se le han dado, el responsable es solo él, ya que tenía que haberlas comprendido. El emisor (empleado público) tiene la responsabilidad de que el receptor (el ciudadano) comprenda la idea transmitida de un modo preciso. Si el receptor (usuario) no entiende bien las instrucciones dadas por el empleado público, tiene que facilitar retroalimentación a aquél.

5. Saber escuchar es un elemento básico de la comunicación eficiente, significando una habilidad básica para la misma:

Escuchar bien no es algo que se pueda aprender. Saber escuchar es igualmente útil tanto para el receptor como para el emisor, ya que ambos intercambian estos papeles durante el proceso de comunicación. Cuando escuchamos a un usuario no es preciso demostrarle abiertamente que le estamos prestando atención ¡ya le estamos escuchando! Escuchar es una habilidad y, como tal, puede ser aprendida y perfeccionada.

6. Cuando usted se relaciona con un usuario:

No tiene por qué ser inadecuado realizar simultáneamente otra tarea sencilla y rutinaria. Es conveniente mirarle a la cara, orientarse físicamente hacia él,... para transmitirle el mensaje de que realmente le estamos prestando atención. La comunicación no verbal no es importante. Si damos señales de estar prestando atención, el ciudadano se sentirá estimulado a continuar exponiendo su petición.


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7. Cuando informamos a un ciudadano, dos modos de obtener retroalimentación son:

Preguntarle si necesita información sobre otro tema. Observar la reacción del usuario a nuestra información, su gesto y expresión. Utilizar preguntas para investigar si ha comprendido correctamente. Sonreír para que el usuario nos pregunte abiertamente.

8. En la comunicación, además de poner en juego las habilidades básicas

(escuchar y obtener/dar retroalimentación), también son importantes otras habilidades específicas.

Parafrasear significa permanecer en silencio mientras el usuario repite las frases más importantes sobre lo que verdaderamente quiere. La frase: "¿Quiere entregar algún documento en el registro?" es un ejemplo de pregunta abierta. El silencio es un valioso instrumento de la comunicación ya que permite escuchar al otro. La frase: "¿En qué puedo ayudarle?" es un ejemplo de pregunta abierta.

9. En lo que respecta a la capacidad para escuchar: Es preferible centrarse en hechos aislados, en lugar de en las ideas. Hay que intentar dejar al margen cualquier idea preconcebida. Si no se está seguro de haber entendido algo, lo mejor es preguntar. No es necesario intentar percibir los sentimientos y emociones del interlocutor.


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10. La capacidad de comunicación:

Se tiene o no se tiene. No puede mejorarse con el aprendizaje y entrenamiento. Es fundamental en una correcta atención al usuario. Disminuye la ocurrencia de errores y malentendidos durante el proceso de atención al usuario. Es exigible por igual tanto al ciudadano como al empleado que le atiende.

11. La comunicación interpersonal, suele estar dificultada por una serie de

barreras:

Los prejuicios suponen una barrera psicológica y, por tanto, se dan tanto en el emisor como en el receptor. Si el usuario no ha comprendido las indicaciones que se le han dado, el responsable es solo él, que tenía que haberlas comprendido. Las barreras a la comunicación son siempre conscientes, es decir, nos damos cuenta que están actuando.

Las barreras del emisor y del receptor condicionan nuestro comportamiento y actúan, generalmente, de modo que no somos conscientes de ellas.

12. Cuando por la apariencia de un usuario (forma de vestir, edad, o

cualquier otra característica) suponemos como se va a comportar, entonces:

Significa que estamos predispuestos para una buena comunicación. Demostramos poseer una elevada sensibilidad y "psicología" hacia el público. Estamos interponiendo una barrera a la comunicación. Tenemos un prejuicio.


Módulo 2 - 44

RESPUESTAS


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Módulo 3:

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Atención e Información al Ciudadano El Proceso de Atención al Ciudadano

Módulo 3 - 1

MÓDULO 3: EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. El presente módulo analiza cómo personalizar la Atención al Ciudadano y cuáles son los comportamientos y actitudes implicados en lo que denominamos “Proceso de Atención al Ciudadano”. Entendemos por este proceso la secuencia de conductas que, ante una demanda o necesidad del ciudadano, aporta una solución a la misma. Asimismo, se examinan los tipos de contacto que acaecen en la Administración Local, para ajustar el proceso mencionado a cada uno de ellos, así como los errores más comunes, cuando se atiende a un usuario, y que pueden ser causas de insatisfacción. Tras completar este módulo, usted será capaz de: } Definir y asumir la importancia de personalizar el contacto con el

ciudadano.

La base de una buena atención al ciudadano es la personalización, es decir, conseguir que el ciudadano se sienta tratado de un modo cercano. Personalizar el contacto requiere de técnica, pero sobretodo es una actitud. Adquiriendo esta disposición, personalizar la relación con el ciudadano no es difícil.

} Describir las fases del Proceso de Atención al Ciudadano.

Todo proceso implica la sucesión de una serie de actividades o conductas. Aprenderá cuáles son estos comportamientos, fundamentados en una comunicación eficaz, y cómo deben ser aplicados.

Módulo 3: EL PROCESO DE ATENCIÓN AL

CIUDADANO


• Definir y asumir la importancia de personalizar el contacto con el ciudadano.

• Describir las fases del Proceso de Atención al Ciudadano, así como sus componentes.

• Aplicar el Proceso de Atención al Ciudadano a las distintas situaciones que se presentan en la Administración Local.

• Exponer los errores más frecuentes cuando se atiende a un ciudadano.


Módulo 3 - 2

} Aplicar el Proceso de Atención al Ciudadano a las distintas

situaciones que se presentan en su organización.

En una administración local, el ciudadano recibe un variado número de servicios. Tras comprender el proceso de Atención al Ciudadano, podrá ajustarlo a los distintos tipos de contacto que el público puede establecer en función de la demanda que efectúa en cada situación.

} Exponer los errores más frecuentes cuando se atiende a un ciudadano.

Un buen modo de mejorar la atención que se le dispensa al público, es saber cuáles son los errores que, con más frecuencia, se dan en la misma. Conocerá cuáles son estos errores y podrá, así, evitarlos o reducir su aparición.


Módulo 3 - 3

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Todos somos usuarios/clientes de un buen número de organizaciones. Le pediría que no perdiera de vista esta realidad, ya que le servirá para ponerse en el lugar de las personas a las que usted atiende, comprender mejor sus actitudes y comportamientos y ser más flexible con ellas, alcanzando un resultado más satisfactorio para ambos y para la organización en la que trabaja. Un usuario entra en contacto con una administración local, porque tiene que resolver un problema. La importancia de este problema es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el usuario necesite información sobre a qué departamento dirigirse para llevar a cabo una gestión, qué pasos debe efectuar para realizar esa gestión; entregar una documentación concreta, conocer qué datos precisa consignar en esa documentación, dónde debe entregarla y en qué plazo; cómo puede interponer un recurso; donde puede realizar una queja,... Aportará unos datos, a partir de los cuales se elaborará una solución, una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible. Entre el planteamiento del problema y la solución del mismo existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la administración y que constituye la atención al usuario. Hay que tener en cuenta que este proceso comienza desde el momento mismo en que el ciudadano se relaciona dependencia administrativa, o sea desde que entra en la misma o marca el número telefónico correspondiente, si el contacto se establece por esta vía. La comodidad de las instalaciones, su aspecto físico, la calidad en las señalizaciones oportunas y la inmediatez en encontrar a alguien que le atienda, constituyen ejemplos de factores de la atención al ciudadano. Pero lo que realmente la define más específicamente, es el contacto personal que establecerá con la persona empleada de la entidad, que tendrá la responsabilidad de satisfacer la necesidad.

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO


Módulo 3 - 4

PERSONALIZAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO En la resolución satisfactoria de la demanda o necesidad del ciudadano, el elemento fundamental es lo que llamamos personalización de la atención. Todo contacto con el público debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el ciudadano debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al ciudadano de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.

Para personalizar la relación, es conveniente tener en consideración tres aspectos: nn ACOGER al ciudadano.

Percibiéndole como una persona. Esto tiene bastante de actitud, es decir, de poseer una disposición mental positiva o negativa hacia la persona a quien estamos atendiendo. Es posible que percibamos a los usuarios como simples "números", individuos indiferenciados a los que tenemos que atender por mera obligación y de los que hay que deshacerse con rapidez. Incluso, podemos verlos como problemas, en lugar de personas que tienen una necesidad a cuya satisfacción podemos contribuir.

PERSONALIZAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

ACOGER ATENDER FINALIZAR

LLAA PPEERRSSOONNAALLIIZZAACCIIÓÓNN DDEELL CCOONNTTAACCTTOO EESS LLAA CCLLAAVVEE EENN LLAA AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCLLIIEENNTTEE


Módulo 3 - 5

Bajo esta perspectiva, nuestra disposición no es la adecuada ya que no estaremos en condiciones óptimas de evaluar las dificultades que nos presenten y responder bien a ellas. Además, esta actitud se transmite y puede ocurrir que el trato que nos devuelvan no sea el más agradable posible. En este sentido, le invitaría a que reflexionara en las veces que usted ha estado en el papel de cliente de cualquier empresa u organización, pública o privada. En estas ocasiones ¿Diferencia usted un trato personalizado de otro indiferente? ¿Cómo se siente en estos casos? ¿Cuándo queda usted más satisfecho/a? Mirar al ciudadano a la cara, atendiéndole solícitamente, sonriendo e interesándose por él o ella, le posibilitará transmitir esa sensación de personalización que es la clave de una adecuada atención al público. Igualmente, llamar a la otra persona por su nombre, si éste es conocido, provocará una agradable sensación de interés y la predispondrá positivamente. Considere, además, la importancia de la primera fase del contacto. Un proverbio dice que sólo se tiene una oportunidad de causar una buena impresión. La relación con los demás queda condicionada a ese primer momento en que nos relacionamos con alguien. Posibilitemos, pues, un buen comienzo.

nn ATENDER al ciudadano.

Centrándose en él/ella y en su necesidad. Recuerde lo que referíamos, en el capítulo dedicado a la comunicación, acerca de la importancia de la escucha activa. Si un usuario le plantea una cuestión cualquiera y usted está haciendo otra cosa mientras "le escucha", percibirá que en realidad usted no está interesado/a en atenderle. La atención es lo mejor que podemos brindar a cualquiera. Así, cuando alguien se dirige a usted, deberá despreocuparse de cualquier otra cuestión que le distraiga, excepto que ésta sea otro usuario. Al mismo tiempo, centrarse en la necesidad también significa "ponerse en el lugar del ciudadano". En este sentido, recuerde que en la comunicación no cuentan sólo las palabras (el contenido), sino que también se dan otros aspectos emocionales (de relación) que son necesarios conocer para comprender más precisamente el mensaje que nos pretenden transmitir. Es posible que, hasta ese momento del día, usted haya atendido bastantes veces a ciudadanos con la misma demanda o que querían resolver otros asuntos, que haya dado las mismas indicaciones u otras similares. En definitiva, para usted el tema que tiene que tratar no es algo nuevo y está suficientemente familiarizado con el mismo. Pero para el usuario sí lo es. Es más, en ese momento es lo más importante y algo casi único (es lo que le ha llevado hasta usted), por lo que esperará que quien le atienda lo perciba así. Centrarse en satisfacer la necesidad, investigando si hay algún elemento específico que realmente lo diferencie de los demás que ha tratado, y demostrar verdadero interés en darle satisfacerla, se revelan como aspectos imprescindibles en la personalización de la atención.


Módulo 3 - 6

nn FINALIZAR el contacto.

Facilitando una resolución satisfactoria. Lo que implica poner en práctica las habilidades pertinentes para alcanzar lo que, en el módulo anterior, denominábamos "retroalimentación". En definitiva, se trata de asegurarse que el ciudadano ha comprendido su mensaje, en caso de que usted haya tenido que facilitarle alguna información (mediante preguntas o haciendo una síntesis conjunta de lo explicado) y de que está de acuerdo con la solución propuesta, es decir, que percibe que su problema está resuelto o en vías de solución. En cualquier caso, antes de terminar el contacto, habrá que dar la oportunidad al ciudadano de expresar otras peticiones, relacionadas con las que se han tratado, o distintas de éstas. Finalizar supone, además, la oportunidad de "rematar" el contacto, consiguiendo incrementar en el interlocutor la sensación positiva y satisfactoria de haber sido tratado adecuadamente. Esto puede alcanzarse: mirándole a la cara al despedirse y dirigiéndole un comentario agradable. Por último, tener en cuenta que, si bien comportarse del modo apuntado implica tiempo, no hay que demorar la finalización demasiado. Sólo habrá que emplear el tiempo justo. Pensemos que, muy probablemente, hay otros ciudadanos a la espera de ser atendidos, y que hacerlos esperar innecesariamente supondría iniciar con ellos el contacto de un modo inadecuado. Los elementos expuestos, se refieren a la personalización como vía para mejorar la atención al usuario. Pero habrá podido observar que ya se han incluido elementos relativos al comportamiento a seguir en el Proceso de Atención al Ciudadano. En el apartado siguiente podrá verlos reflejados de un modo más explícito.


Módulo 3 - 7

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO COMO PROCESO Como se ha dicho, la atención al ciudadano es en sí misma un proceso mediante el que, tras recoger un problema, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone? Nos situamos en un entorno receptivo, es decir que, generalmente, es el usuario el que se dirigirá a nosotros, a nuestro puesto de trabajo, para resolver un problema concreto. La naturaleza del mismo puede ser de diversos tipos, que podemos clasificar, en un primer momento y de manera sencilla en: • Petición de información. • Entrega de documentación. • Recogida de documentación. • Resolución de una queja o desajuste. En el caso de la petición de información, podemos distinguir entre dos situaciones diferenciadas:

• Aquella en la que el usuario demanda una información puntual, precisa y específica. Así, pueden solicitarnos información relativa a dónde dirigirse para realizar una gestión concreta, en qué lugar se ubica determinado departamento o cuando termina el plazo de entrega de cierta documentación. La función del trabajador de la administración sería, básicamente la de situar al contribuyente.

• La solicitud de información del usuario es más amplia. Sería el caso de que

nos pidieran información sobre cómo realizar cierta petición o gestión, en qué plazos, con qué requisitos, en qué departamento, que impresos utilizar, qué documentación se exige aportar, etc. Ya no basta con situar, sino que se hace preciso establecer un proceso de comunicación más amplio en el

LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

COMO PROCESO


Módulo 3 - 8

que habrá que facilitar al usuario indicaciones indispensables, de mayor o menor complejidad, pero más extensas que en el caso anterior, y hacerlo de manera que llegue a comprenderlas en todo detalle. En este segundo caso, nos encontramos con una función de mayor complejidad que implicaría situar + indicar.

Otro tipo de contacto es el que se establece para plantear una queja y/o resolver un desajuste entre la posición del ciudadano y la de la administración. En estas ocasiones, será necesario procurar un conocimiento lo más extenso posible sobre la índole del problema y canalizar la solución por la vía más adecuada, informando de los pasos y trámites a seguir, en su caso. Es posible que se generen situaciones tensas que habrá que resolver del modo más correcto, centrándose exclusivamente en la solución y dejando al margen, en la medida de los posible, los sentimientos y emociones negativas que dificultarían el proceso de resolución. Este último aspecto, relativo a la resolución de situaciones tensas, será tratado con mayor detenimiento en un capítulo posterior. En la entrega de un documento, por parte del ciudadano a la administración, el proceso de atención es algo más sencillo y, consecuentemente, breve. Las fases que se detallarán más adelante se verán reducidas, habrá entonces que resaltar la rapidez en la transacción y el aseguramiento de que la documentación entregada es la pertinente. Otro tanto cabe decir sobre la recepción de documentos por parte del usuario. Observe la figura 3.1, donde se detallan las distintas etapas del proceso de atención al usuario. Tenga en cuenta que algunas de ellas serán utilizadas ampliamente en unos tipos de situaciones, mientras que en otros su importancia será menor. De cualquier manera, sí que algunas de ellas deben aplicarse con intensidad en todos los casos. Por ejemplo, iniciar y finalizar el contacto es evidente que siempre tiene que darse. Solucionar el problema, o situarlo en vía de solución, también es imprescindible (es el primer objetivo del usuario y también debe ser el suyo). Pero habrá otras ocasiones en que obtener información no sea una fase importante, por ejemplo si la única petición es recoger un certificado de empadronamiento, bastará con que sepamos a nombre de quien se pidió y, tal vez, la fecha de la petición. Sin embargo, en otras situaciones habrá que concretar más las necesidades del usuario para responder a ellas con mayor precisión.


Módulo 3 - 9

Figura 3.2.

EL PROCESO DEATENCIÓN AL CIUDADANO

INICIAR EL CONTACTOINICIAR EL CONTACTOINICIAR EL CONTACTO

OBTENER INFORMACIÓNOBTENER INFORMACIÓNOBTENER INFORMACIÓN

SATISFACERSATISFACERSATISFACER

FINALIZARFINALIZARFINALIZAR


Módulo 3 - 10

nn ACUSAR LA PRESENCIA DEL CIUDADANO. El contacto del ciudadano con su puesto de trabajo y, por tanto, con usted, se produce en el momento mismo en que se acerca con la intención de plantearle su necesidad, demanda de información, queja o cualquier otra cuestión. Es posible que en ese momento no haya nadie esperando a ser atendido, pero también es probable que otros ciudadanos estén delante, por lo que la espera será inevitable. No obstante, usted puede acusar su presencia, indicarle de algún modo que ha advertido que se encuentra allí y que espera ser atendido. El acuse puede llevarse a cabo mediante algún gesto, la mirada o con algunas palabras. Normalmente, el usuario se sentirá más cómodo, tendrá la sensación de que se le presta atención desde el momento mismo en que se acerca. Esto será factible cuando sean pocas las personas que esperan. Evidentemente, si hay un buen número de usuarios esperando y el ritmo de entrada a la cola es alto, no es cuestión de acusar la presencia de cada uno de ellos, perdería usted un tiempo valioso que le impediría resolver la cuestión de quien tiene el turno en ese momento.

ETAPA 1: IINNIICCIIAARR AALL CCOONNTTAACCTTOO nn ACUSAR LA PRESENCIA DEL CIUDADANO. nn SALUDAR Y SONREIR. nn PERSONALIZAR EL CONTACTO. nn INVITAR A HABLAR AL USUARIO. nn UTILIZAR UN TONO DE VOZ AMABLE. nn MIRAR A LA CARA. nn ORIENTARSE HACIA EL CLIENTE.

OBJETIVO:

Que el ciudadano se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una

relación agradable.


Módulo 3 - 11

Acusar la presencia sí se hace imprescindible en otra situación: cuando alguien se le acerca y usted está implicado en una tarea que no puede dejar en ese instante. Imagine que el ciudadano está de pie, esperando a que usted acabe, pero no recibe ninguna señal de que su presencia ha sido advertida. Se sentirá ignorado y ello no facilitará la aparición de sentimientos especialmente agradables. Los pensamientos que pueden tenerse en ese momento pueden ser inconfesables, sobre todo en el caso de que la tarea que le trae tan ocupado no tenga que ver con otro ciudadano. Si el caso es este último, deje lo que esté haciendo y atienda a quien le espera. La regla práctica es que, en las transacciones cara a cara, la persona encargada de la atención debe hablarle al ciudadano en cuanto éste se le aproxime, lo que dará a entender que el ciudadano es importante para el empleado. Incluso si no puede atenderle durante un momento. Si ese momento se alarga, deberá renovarle la impresión de que sabe que sigue allí y de que le atenderá tan rápidamente como pueda. nn SONREIR Y SALUDAR Una vez que se inicia el contacto propiamente dicho, debe crearse una relación agradable. Una actitud amable se concreta en un saludo, que no debe faltar nunca, acompañado de una sonrisa. Es posible que en determinados tipos de contacto, como cuando usted atiende al ciudadano en una mesa, sea conveniente incluso estrechar la mano y decir su nombre, presentándose a la otra persona, al tiempo que le invita a sentarse. nn PERSONALIZAR EL CONTACTO El inicio del contacto puede ser una buena oportunidad para personalizar el servicio, es decir, tratar al ciudadano de un modo lo menos rutinario posible. Un comentario positivo o agradable, ayudará a que se sienta tratado de un modo especial. nn INVITAR A HABLAR AL CIUDADANO Esto tal vez le parezca algo obvio, pero se dan demasiadas circunstancias (en todo tipo de organizaciones) en que el usuario no se siente animado a ello, incluso que, tras una cierta espera, el empleado le pregunta si quiere algo (lo que a todas luces es evidente). Además, hay personas a las que les cuesta relacionarse con los demás, y a quienes una amable invitación le hará el contacto menos incómodo y más agradable.


Módulo 3 12

nn UTILIZAR UN TONO DE VOZ AMABLE La invitación a hablar y a manifestar la petición, y todo el contacto en general, tendría que hacerse con un tono de voz amable. En este sentido, sepa que lo que llamamos comunicación no verbal tiene, frecuentemente, mayor efecto en el interlocutor que el contenido verbal el mensaje. Mientras el canal verbal de la comunicación transmite principalmente información, el canal no verbal transmite, en mayor medida, actitudes y provoca una respuesta emocional inmediata y poderosa. Existe un ejercicio que se utiliza para ilustrar la importancia de la comunicación no verbal y, más concretamente, del tono de voz utilizado:

¡Error! Marcador no definido. Elija una frase neutral, que no implique por sí misma un estado emocional ni una actitud interpersonal, por ejemplo: "El cielo está nublado". Exprese la frase a otra persona varias veces utilizando, en cada ocasión, diferentes tonos de voz, como los que se proponen a continuación. Pregúntele finalmente a esa persona qué emociones y actitudes interpersonales ha recibido de usted en cada una de las modalidades con las que pronunció la frase, en principio neutral. - Tono de voz neutral. - Hacer una demanda. - Pronunciarla como un reproche. - Decirla con voz fuerte. - Gritando. - Susurrando el mensaje. - Decirla con timidez. - Imitar el tono de tener miedo. - Expresarlo como una invitación. - Que suene como muy casual. - Intentar ser indiferente. - Expresar preocupación.

Tras este pequeño juego, comprobará como una frase aparentemente neutral, puede comunicar actitudes muy distintas en función del tono de voz con que sea expresada. Y ahora, considere la importancia que cualquier frase puede tener en el ciudadano que se dispone a atender en ese momento. Un sencillo "Buenos días" puede tener un significado que vaya más allá de una simple salutación. nn MIRAR A LA CARA Y ORIENTARSE HACIA EL CIUDADANO El ejercicio anterior debe hacerse modificando sólo el tono de voz, sin embargo, las personas que lo llevan a cabo tienen a veces dificultad en mantener el rostro con una expresión neutra. Y es que no solamente el tono de voz transmitirá un mensaje acerca de su disposición y actitud hacia el ciudadano, su rostro, en general, y la mirada, también comunicarán sus sentimientos hacia la situación y el interlocutor.

Atención e Información al Ciudadano

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En este sentido, le propongo una práctica similar a la anterior:

¡Error! Marcador no definido.Seleccione una afirmación neutral y exprésela en un tono de voz neutral pero variando el contacto visual de acuerdo con la lista siguiente:

- Mirar fijamente a los ojo Mirar lejos.

- Primero iniciar un contacto ocular y luego romperlo. - Mirar fijamente, demandando.

- Suavizar la intensidad de los ojos. - Mirar levemente por encima del nivel de los ojos de la otra persona.

- Girar la cabeza pero manteniendo el contacto visual. -

Podrá comprobar como la interpretación que hace el otro de su mensaje y, sobtodo de su actitud, varía según el tipo de contacto visual que esté estableciendo usted. Mirar al ciudadano a la cara y orientarnos físicamente hacia élnorma básica de una atención correcta. El contacto visual debe ser directo, pero nodemostrado que los seres humanos no distinguimos claramente si nos están mirando a los ojos, o a las zonas del rostro adyacentes a los mismos, al menos

ue exista una cierta distancia entre ambos.

Sobre este asunto, recuerde cuando se mencionó, en el módulo anterior, la importancia de demostrar atención y el papel que la mirada tiene en ello. También

la cara del receptor, se siente menos seguro y más incómodo. Los citados en esta etapa, le darán a usted la oportunidad de comunicar al público que verdaderamente está interesado por ellos y por el

o una atmósfera positiva.

Por último, sepa que cuando una persona (A) se comporta de una manera mientras está interactuando con otra (B), es más probable que B comience a

posible que éste se comporte con usted del mismo modo. En la figura 3.2 se presenta las características de dos estilos de comportamiento


Módulo 3 - 14

Figura 3.2.

- HABLAR ALTO Y DEPRISA- INTERRUMPIR AL OTRO- DAR ÓRDENES- IGNORAR LA CONVERSACIÓN DEL OTRO- POSTURA ERGUIDA Y CABEZA HACIA

- PROXIMIDAD FÍSICA- CONTACTO VISUAL- SONRISA- TONO DE VOZ AMABLE- SEÑALES DE ESTAR ESCUCHANDO- REFERENCIAS PERSONALES POSITIVAS

ESTILOS DE COMPORTAMIENTO


Módulo 3 - 15

nn OBSERVAR AL CIUDADANO Recuerde que, cuando se mencionaron los distintos canales de comunicación, vimos que la voz no era el único medio de transmisión de mensajes. Existían otros canales distintos, entre los que se encontraban los gestos y la expresión corporal. Atender a esos otros canales, nos dispensará información valiosa. Por tanto, observar ayudará a comprender con más facilidad al público y a reducir el tiempo que necesitamos para satisfacer sus peticiones. Podremos advertir, mediante la observación, si el usuario se encuentra impaciente, enfadado, contrariado, a la defensiva, si le cuesta trabajo presentar una queja o, sencillamente, preguntar... lo que nos ayudará a controlar la situación y el proceso de comunicación que se va a establecer, tratándole del modo más oportuno: tranquilizándole, animándole a expresarse abiertamente,... Observar, también nos ayuda a prepararnos para una posible situación conflictiva. Así, si apreciamos enfado en una persona, pondremos en marcha estrategias personales de autocontrol desde el primer momento.

ETAPA 2: OOBBTTEENNEERR IINNFFOORRMMAACCIIÓÓNN nn OBSERVAR AL CIUDADANO. nn ESCUCHAR ACTIVAMENTE. nn SENTIR LA POSICIÓN DEL CIUDADANO. nn PREGUNTAR DE MODO NO RUTINARIO. nn REFORZARLE MIENTRAS HABLA. nn ASEGURARSE LA PETICIÓN. nn ORIENTARSE HACIA EL CIUDADANO.

OBJETIVO: Conocer y comprender cuáles son las necesidades del ciudadano, para

posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.


Módulo 3 - 16

Asimismo, nos ayuda a obtener información, que es un elemento clave en la posterior resolución de las cuestiones que nos planteen. Esto es algo lógico, si no sabemos nada de la necesidad de alguien, difícilmente podremos satisfacerla. Si conocemos sólo un poco sobre la cuestión que le trae ante nosotros, lo más probable será que la resolvamos parcialmente. Si tenemos información más completa y relevante, estaremos en condiciones de ofrecer una respuesta satisfactoria. nn ESCUCHAR ACTIVAMENTE Lo más importante para obtener información es escuchar activamente. Será en esta etapa en la que aplicaremos con más intensidad aquello referido en el capítulo sobre la comunicación interpersonal. En este sentido, recuerde que hacer notar que se está atento, constituye un elemento primordial en la atención al ciudadano. Piense en las veces en las que usted ha estado hablando con otra persona mientras ésta se encontraba haciendo otra cosa, como escribir, revisar documentos, ordenar papeles, mirar a la pantalla del ordenador, o mantener el auricular del teléfono en la mano junto a la cara. Con seguridad, en estas ocasiones, interpretó que no le estaban haciendo mucho caso. Y, probablemente, esta interpretación suya no estaría muy equivocada. Si usted está hablando y el otro está revisando papeles, está dividiendo la atención entre lo que usted le dice y lo que está haciendo y, así, es imposible que pueda captar el mensaje en toda su amplitud. Además, la impresión que usted obtiene es negativa, al tiempo que, posiblemente, se le quiten las ganas de seguir hablando y, por consiguiente, de dar más información. nn SENTIR LA POSICIÓN DEL CIUDADANO Recuerde que, para escuchar, es preciso prestar atención exclusiva a lo que le dicen. Tenga también en cuenta que, para comprender todas las implicaciones del mensaje, será preciso que se ponga en el lugar de la otra persona. De este modo podrá "sentir" su posición. Si lo consigue, además de lograr captar mejor la idea del otro, le transmitirá al ciudadano la sensación de que realmente le entiende y le importa. Por "sentir la posición", entendemos asumir la situación del otro, comprender sus emociones y problemas. A esto se le denomina empatía. Una persona interactuará mejor con otra si puede imaginar cuál es su punto de vista, los problemas que afronta, sus necesidades y deseos, las presiones bajo las que se encuentra sometida... En definitiva, permite estar en mejores condiciones de ayudarle. Si cuando un ciudadano se dirige a usted, y usted le hace notar que está atento, no interrumpe, no habla demasiado, es capaz de ponerse en su lugar y centrarse en el tema, sin obtener conclusiones hasta que aquél ha acabado de hablar, podrá obtener toda la información que precise y responder oportunamente, sin crear confusión.


Módulo 3 - 17

nn PREGUNTAR No obstante, algunas veces el ciudadano no le proporcionará toda la información que necesite para elaborar una solución adecuada. En estos casos es necesario formular preguntas. Hágalo en cuanto tenga oportunidad. Recuerde que puede hacer preguntas abiertas (empiezan por: qué, cómo, dónde, cuándo, quién, cuál) para que su interlocutor le dé una respuesta amplia. Otras veces, será necesario concretar una información, por lo que una pregunta cerrada (que implica una respuesta concreta y precisa) será oportuna. Por ejemplo, al iniciar el contacto se suele utilizar una pregunta abierta ("¿Qué desea?" "¿En qué puedo ayudarle?"...), que supone una invitación a que el usuario se exprese con amplitud y libertad, lo que facilitará una buena cantidad de información. Sin embargo, si usted necesita determinar un dato, puede utilizar una pregunta cerrada ("¿Cuando se censó en este municipio?", "¿Qué actividad se llevará a cabo en el local?", "¿Con qué persona quiere usted hablar?"). La única condición para preguntar, en el contexto de la atención al usuario, es no hacerlo de modo rutinario, "robotizado" e impersonal. En cualquier caso, recuerde que sin información, no hay solución, por lo que no satisfará adecuadamente la necesidad que ha llevado a esa persona hasta su organización y hasta usted. Las preguntas, suponen un excelente mecanismo para obtener información, pero no olvide otros más sutiles e igualmente muy efectivos. Por ejemplo, reforzar a quien habla. nn REFORZARLE MIENTRAS HABLA El concepto de refuerzo no es algo complicado de comprender ya que, como verá, lo utilizamos y recibimos continuamente en nuestra vida cotidiana. Refuerzo es todo aquello que sigue a una conducta y que hace que ésta se mantenga o se incremente. Si usted juega a la lotería y le toca un premio, probablemente tienda a jugar más veces: su conducta de jugar ha sido reforzada. Dicho de otro modo, si un acto de una persona es seguido de un refuerzo o recompensa, esta persona realizará este acto más a menudo. Este proceso ha sido demostrado en situaciones sociales mediante ciertos experimentos. Uno de ellos, se expone a continuación: En una entrevista a un sujeto; ü Durante los diez primeros minutos, el entrevistador no pretende dirigir la

conversación, que se lleva a cabo de manera relajada; ü Durante los diez minutos siguientes, el entrevistador recompensa

determinados comportamientos manifestados por el sujeto. Por ejemplo, si el entrevistado da opiniones, el entrevistador sonríe, asiente con la cabeza, emite sonidos de aprobación, le mira a los ojos...


Módulo 3 - 18

ü Tras este período, y por otros diez minutos, cada vez que el sujeto opina, el entrevistador mira a otro lado, mira el reloj, se entretiene revisando papeles sin atender al entrevistado.

ü ¿Cuándo cree usted que el entrevistador expresará más opiniones? ¿Durante

el segundo período o durante el tercero? En el segundo período el sujeto aumenta la frecuencia con que emite opiniones, disminuyendo en el tercero. ¿Por qué? En el segundo período, ha sido recompensado (reforzado) por opinar, mediante las señales de atención que la ha dado el entrevistador. En el tercero, el entrevistador no le prestó atención cuando opinaba.

Del mismo modo, si usted mira a su interlocutor mientras éste le habla, asiente con la cabeza y le dice: "Sí", "Ya veo", "Uhmm", "Entiendo...", aquél tenderá a seguir hablando, ya que este comportamiento está siendo reforzado al estar recibiendo una consecuencia agradable por ello, una recompensa, que no es otra que su atención (la atención suele ser un potente reforzador). Por tanto, en contactos en los que se precisa obtener información sobre la gestión que plantea el ciudadano, si le demuestro atención cuando habla, le estoy reforzando por expresarse y, consiguientemente, animándole a que continúe, por lo que obtendré más información. Además, hay un factor muy importante en esto, y es que el refuerzo suele ser agradable, por lo que haré también que la situación sea más positiva y gratificante. Ahora se puede entender mejor la importancia de escuchar activamente y de demostrar atención. Si no le toca la lotería, es menos probable que siga jugando; si marca el teléfono de un amigo y, tras un tiempo, no le contesta, usted colgará ya que su conducta de marcar no ha sido reforzada, es más, si esto le ocurre repetidamente, dejará de llamar a su amigo a ese número; si el mando a distancia no emite señal, por lo que no consigue controlar las funciones de su televisor, dejará de utilizarlo: su conducta se extinguirá por la misma razón. Igualmente, si no le da a su interlocutor indicaciones de que le está escuchando, es decir, si no le recompensa por emitir información (que usted necesita para conocer exactamente su demanda) éste tenderá a dejar de hablarle, ya que no está siendo reforzado. Pero ¡cuidado! Es posible que antes de dejar de hablarle se disponga negativamente hacia usted, se enoje y provoque una situación tensa que afectará a la relación y, consecuentemente, al flujo de comunicación y posterior resolución del tema planteado, por no hablar del grado de satisfacción (¿insatisfacción?) alcanzado por el ciudadano. Podrá haberse dado cuenta de que el uso de las habilidades de comunicación, descritas en un apartado anterior, adquieren gran protagonismo en esta etapa del Proceso de Atención al Ciudadano. Así que es ahora cuando puede aplicarse alguna técnica sencilla de obtención de información, como es parafrasear. Recuerde que consiste en repetir la última frase o las últimas palabras de una frase, de modo que nuestro interlocutor se sienta estimulado a seguir hablando del tema referido por el parafraseo.


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nn ASEGURARSE DE LA PETICIÓN Por último, sólo resta asegurarse de la petición. Es decir, tener la seguridad de que la solución que apliquemos será la precisa. En otras palabras, procurar retroalimentación a quien nos emite el mensaje, de modo que corrija los desajustes entre lo que nos ha querido decir y lo que hemos comprendido. Como sabe, con cierta frecuencia se facilitan soluciones no adecuadas a la necesidad del ciudadano. Esto se produce, bien porque el empleado no obtuvo la información suficiente, o bien porque la información obtenida, aún siendo suficiente, fue interpretada erróneamente. Una manera de facilitar retroalimentación es resumir los puntos importantes, para saber si hemos comprendido al usuario y su postura en toda su amplitud y profundidad. Si existe alguna laguna, algo que no quedado suficientemente claro o, sencillamente, un error en la interpretación de la petición por su parte, la respuesta que pueda brindar posteriormente no estará en consonancia con la necesidad y demanda que le han querido formular, y no podrá satisfacer al ciudadano. Mientras conducimos, corregimos, mediante los movimientos del volante y la presión del freno, la trayectoria y velocidad de nuestro vehículo, basándonos en la información, fundamentalmente visual, de nuestro recorrido. Es un proceso continuo de retroalimentación. Igualmente, durante la relación social que implica dar y recibir información, y gracias a este proceso, el emisor podrá ejecutar las modificaciones oportunas en su mensaje en función de lo que estime que el receptor ha comprendido. El emisor, busca esa retroinformación de distintas formas, pero no todas las personas tienen la misma habilidad, ni el mismo interés, para conseguirla. Por ello, su responsabilidad, como prestador de un servicio, es facilitar al ciudadano información sobre lo que usted ha entendido. Hecho todo lo descrito, ya se podrá pasar a la etapa siguiente: solucionar el problema. Pero antes, una reflexión acerca de esta fase. Obtener información es imprescindible para satisfacer una necesidad o petición, pero considere que hay situaciones en que la información que se precisa no tiene porqué ser abundante. En estas ocasiones, el usuario exige únicamente una operación concreta (efectuar el pago de un recibo, por ejemplo). Tendremos que obtener la información necesaria para resolver la cuestión, pero no demorarnos en indagaciones que no sean relevantes y que lo único que conseguirían sería aumentar el tiempo de espera de las personas que aguardan a ser atendidas.

SIN UN CONOCIMIENTO PRECISO SOBRE LA NECESIDAD DEL CIUDADANO, NO PUEDE HABER RESPUESTA

SATISFACTORIA


Módulo 3 - 20

nn IDENTIFICAR LA NECESIDAD A estas alturas, ya debe tener toda la información necesaria para identificar la necesidad del ciudadano. Ésta puede ser más o menos compleja de satisfacer. Tal vez, usted sólo tenga que situar a su interlocutor informándole de un dato concreto, efectuar el pago de un cheque o el ingreso de una cantidad. Pero también es posible que la solución requiera una mayor elaboración. nn CENTRARSE EN LA SATISFACCIÓN No olvide que la satisfacción de la necesidad deberá facilitarla con rapidez, para no hacer esperar a los demás. Así que tendrá que centrarse en la satisfacción de la necesidad concreta, dejando al margen otros aspectos que no tengan que ver con la misma. Por ejemplo, puede dársele el caso de que el ciudadano llegue a usted en un estado emocional negativo, que incluso se comporte groseramente. Si usted se introduce en una dinámica de discusión, perderá de vista el asunto al que realmente tiene que responder y solamente conseguirá perder el tiempo. Tenga siempre presente que la forma de ser eficaz en el menor tiempo posible, es centrarse de modo exclusivo en la satisfacción de la petición o necesidad.

ETAPA 3: SSAATTIISSFFAACCEERR LLAA NNEECCEESSIIDDAADD nn IDENTIFICAR LA NECESIDAD. nn CENTRARSE EN SU SATISFACCIÓN. nn HACERSE COMPRENDER AMABLEMENTE. nn DEDICAR EL TIEMPO NECESARIO. nn ASEGURAR LA SATISFACCIÓN.

OBJETIVO: Resolver la necesidad del ciudadano, realizando la operatoria oportuna o

facilitando la información pertinente para satisfacer la necesidad o ponerla en vías de satisfacción.


Módulo 3 - 21

nn HACERSE COMPRENDER AMABLEMENTE Cuando facilita una información, usted se ha convertido en el emisor de un mensaje, y el ciudadano en el receptor del mismo. Entonces, tendrá que poner en marcha ciertas habilidades de comunicación que le permitan hacerse comprender suficientemente ante el ciudadano. Para conseguirlo, tenga presente los siguientes principios:

• Utilizar una terminología ajustada al usuario. Son varios los canales que utilizamos para transmitir nuestros mensajes.

Concretamente, para facilitar información, el canal verbal es el más idóneo. Éste puede ser hablado o escrito. Yo puedo facilitar información sobre algún asunto mediante el lenguaje hablado, pero también puedo plasmar mis indicaciones en un papel utilizando palabras. De un modo u otro, los términos que utilice han de ser comprensibles y ajustados a las características culturales del interlocutor. A veces, podemos caer en la tentación de emplear términos que son conocidos en el ámbito de la organización, pero que el ciudadano ignora parcial o completamente. Evitar palabras y vocablos que queden fuera de la comprensión del otro permite que sus indicaciones alcancen el objetivo propuesto.

• Evitar frases que provoquen reservas.

¡Error! Marcador no definido. Un usuario recibe un requerimiento de pago por una tasa de la que tiene la convicción de haberla abonado. Al acudir a la dependencia oportuna y exponer su situación (que ya abonó la tasa) un miembro del personal administrativo, tras consultar el ordenador, le responde: "Pues aquí dice que el pago está pendiente". El usuario, muy molesto, añade que está convencido da haber pagado la tasa y que nadie tiene que poner en duda su palabra.

Determinados comentarios pueden ser interpretados negativamente por el

interlocutor. En el caso anterior, el empleado no pretendía molestar al ciudadano, y se limitó a reflejar la información que aparecía en el terminal del ordenador, sin embargo hirió la susceptibilidad de aquél.

Seguramente usted podrá evocar situaciones similares en las que una

frase es entendida de modo negativo. Esto no es evitable en todos los momentos, ya que es imposible saber cómo va a responder la otra persona a cada frase que decimos, pero sí que se puede intentar reducir la probabilidad de que aparezcan situaciones tensas debido a palabras o frases que den lugar a interpretaciones negativas y “cortocircuiten” el desarrollo de la solución que usted puede ofrecer al ciudadano.


Módulo 3 - 22

• Evitar que la antipatía hacia el otro o su propio estado de ánimo reste eficacia al papel de emisor.

El comportamiento del ser humano está condicionado en buena medida

por las emociones y sentimientos que posea en un momento dado. Un estado de ánimo alterado (nadie está libre de ello) puede afectar a su relación con el público. Piense que la persona a quien está atendiendo no es responsable de los problemas laborales o personales que usted pueda tener en ese momento. Es más, puede utilizar la relación con los demás para alejarse de los motivos que le hacen estar alterado.

También es posible que la persona que tiene frente a usted le provoque

cierta antipatía. No permita que este sentimiento le perturbe e influya negativamente en su papel de emisor, de facilitador, en suma, de una solución.

La responsabilidad de nuestros estados de ánimo está, en gran medida,

en nuestros pensamientos. Si tenemos pensamientos negativos acerca de alguien, o sobre alguna situación concreta, o sobre nosotros mismos, alteraremos nuestro estado de ánimo de manera que afectará al objetivo de realizar adecuadamente nuestra labor de atender al público. La evitación de los pensamientos negativos, ayudará a mantener nuestra conducta bajo control y emitir mensajes precisos y ajustados al problema.

• Emplear un tono de voz amable. • Mantener el contacto visual.

Conseguirá que el ciudadano le otorgue mayor crédito. Está demostrado

que, cuando el emisor mira al receptor, el mensaje es apreciado por éste como más fiable.

nn DEDIQUE EL TIEMPO NECESARIO Hasta que el usuario comprenda correctamente la información que le queremos suministrar. Puede pensar que, en el caso de tener que atender a un número elevado de personas, no podrá detenerse a investigar si su mensaje ha sido comprendido. Pero considere que si no ha sido así, sencillamente no habrá atendido satisfactoriamente al usuario. Se puede ser rápido y eficaz, aunque le lleve algunos segundos de más. En este sentido, son varios los estudios que demuestran que una atención inadecuadamente rápida, es la responsable de un incremento del “índice de retorno”, es decir, de la tasa de personas que, una vez atendidas, vuelven para tratar el mismo asunto.


Módulo 3 - 23

nn ASEGURAR LA SATISFACCIÓN Que no es otra cosa que conocer que la respuesta dada es la pertinente para satisfacer las necesidades del ciudadano. Si en la etapa anterior (obtener información) debía facilitar retroalimentación al usuario para asegurarse de que usted realmente había comprendido la petición que éste le planteaba, ahora tendrá que obtener retroalimentación para estar seguro de que el ciudadano ha comprendido sus instrucciones correctamente.


Módulo 3 - 24

nn INTERESARSE POR PETICIONES AÑADIDAS El Proceso de Atención al Ciudadano aún no ha finalizado. Todavía queda cerrarlo de manera positiva. Pero es posible que la petición, demanda de información o el problema que ha tratado, no sea lo único que ha llevado al ciudadano hasta usted. Por tanto, resta asegurarse de que no hay más asuntos pendientes, antes de finalizar el contacto. Si queda algún otro tema por tratar, volverá a iniciar el proceso en la etapa de obtención de información. nn DESPEDIRSE AMABLEMENTE, MIRANDO Y SONRIENDO Entonces habrá finalizado con éxito la interacción con el usuario, poniendo un broche inmejorable a la misma y dejándole una sensación final agradable. nn NO DEMORAR EL FINAL Recuerde que, probablemente, hay más personas esperando. Tenga un buen principio con ellas permitiendo que sean atendidas con la máxima celeridad posible.

ETAPA 4: FFIINNAALLIIZZAARR nn INTERESARSE POR PETICIONES AÑADIDAS. nn DESPEDIRSE AMABLEMENTE. nn MIRAR Y SONREIR AL CIUDADANO. nn NO DEMORAR EL FINAL.

OBJETIVO: Asegurarse de que la respuesta dada a la necesidad del ciudadano es la

adecuada para su satisfacción, creando una sensación final positiva.


Módulo 3 - 25

APLICACIÓN DEL PROCESO A LOS DISTINTOS TIPOS DE CONTACTO El modelo expuesto, supone un marco general en el que desarrollar la relación con el ciudadano. No pretende ser el único aplicable a los distintos tipos de contacto que se mencionaron al principio del capítulo. En unos habrá que desarrollar más unas etapas que otras. q Petición de información.

En función de la complejidad de la solución a facilitar: § Situar. Se pide un dato concreto (dónde se ubica una dependencia, cómo se

puede conectar con una persona determinada, cuándo finaliza un plazo,...). Las cuatro etapas del proceso son importantes, pero el desarrollo de las de "obtención de información" y "solución" serán breves cuando la petición del dato sea concreta y decidida. En caso de que el usuario no precise bien la petición, o tenga duda de dónde dirigirse, la obtención de información cobrará mayor importancia.

§ Indicar una gestión. La información que se precisa es más elaborada. Se

plantea un estado general del problema en el que habrá que profundizar hasta tener el conocimiento suficiente para darle una canalización conveniente. Las cuatro etapas del proceso se desarrollan más exhaustivamente.

q Entrega de documentación. El usuario entrega un documento. En principio

no se da la etapa de "solución". El inicio del contacto y su finalización ofrecen la oportunidad de ofrecer una atención satisfactoria al ciudadano. La obtención de información se limita a comprobar que el documento es pertinente al departamento en que se entrega. Si no lo es, se desarrollará este punto más ampliamente, así como el de solucionar, que consistiría básicamente en situar adecuadamente al usuario.

q Recogida de documentación. La única información a obtener se limita a la

referencia del documento. Las etapas de Inicio y finalización, son fundamentales. La rapidez de respuesta constituye un elemento de especial importancia.

q Resolución de una queja o desajuste. Las cuatro fases adquieren gran

relevancia. Además, es preciso poner en marcha ciertas habilidades que ayuden a reducir la posible tensión que se pueda dar en estos casos.

APLICACIÓN DEL PROCESO A LOS DISTINTOS TIPOS DE CONTACTO


Módulo 3 - 26

ERRORES EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Algunas actitudes y comportamientos son exponentes de un proceso de atención al ciudadno deficiente, que no alcanza el objetivo de la satisfacción de aquél. Citemos algunos: q APATÍA No hay interés por el ciudadano ni por su problema. Parece que el usuario va a pedir un favor en lugar de a ejercer un derecho. No se le hace caso, hasta que aquél se hace notar. Mientras tanto, los empleados están con otras tareas que podrían realizar en cualquier otro momento (tengan que ver o no con el trabajo). El contribuyente no existe, sencillamente no le dan importancia alguna. La sensación que se provoca en los ciudadanos es sumamente negativa.

q QUITÁRSELOS DE ENCIMA

El ciudadano molesta, es un estorbo para el trabajo y hay que "quitárselo de encima" lo antes posible. Por ello, no hay que centrarse en su problema ni existe esfuerzo por facilitarle una solución apropiada. Esta actitud hace que, a veces, se tienda a dirigir al usuario a otra persona o departamento, incluso sin conocer la petición.

q REMITIR A OTRO DEPARTAMENTO

Sin conocer la demanda en toda su amplitud, se envía al ciudadadno a otro departamento, oficina o instancia. Lo que le ha llevado hasta allí, no es asunto nuestro, por lo que debe "buscarse la vida" y encontrar la instancia adecuada. En estos casos, ocurre a veces que en sucesivas instancias lo remiten a otras distintas e, incluso, el usuario acaba retornando al departamento al que acudió por vez primera. Se elude la responsabilidad y no se concibe que la atención al ciudadano es tarea de todos.

ERRORES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE


Módulo 3 - 27

Si sospechamos que nuestro departamento no es el adecuado para resolver la gestión, es preciso obtener la información necesaria para remitirle al lugar correcto, evitando la pérdida de tiempo (para todos). Esta información se refiere, no sólo a la que puede aportar el ciudadano, sino que también implica a la que podemos obtener consultando con otros.

q FRIALDAD

El contacto no se personaliza. Concebimos a los ciudadanos como simples números, sin pensar que son personas con una necesidad. Puede resolverse la cuestión, pero el trato es frío y "robotizado". El usuario no se encuentra cómodo por lo que, a veces, no expresa su situación de manera suficientemente amplia. Por otra parte, la situación es poco agradable para el ciudadano y, también, para el empleado, que cae en la monotonía y, por consiguiente, en la reducción de su satisfacción laboral.

q RIGIDEZ

Lo que no encaje en los procedimientos y usos habituales de la entidad, no será atendido. El ciudadano tiene que ajustarse a la organización. A veces, esto no es posible cambiar, ya que los reglamentos y procedimientos imponen normas de funcionamiento concretas. Pero otras veces pueden buscarse soluciones imaginativas que, sin salirse de los márgenes establecidos resuelvan, o ayuden a resolver, la gestión del usuario. La rigidez no es solo una cuestión de normas, procedimientos y reglamentos. En gran medida concierne a los comportamientos de las personas que los aplican.

q CONDESCENDENCIA

Se trata al ciudadano como poco capaz para comprender y asumir las peculiaridades de los procedimientos de la organización. Subyace una actitud de "usted no sabe de esto", que resulta molesta a muchas personas.

A lo largo de este módulo, habrá podido reflexionar sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Probablemente, usted ya llevará a cabo muchas de las acciones y conductas que se han propuesto. En cualquier caso, tenga presente que siempre es posible mejorar y que las habilidades sociales y de comunicación descritas pueden enriquecer sus relaciones con los demás y hacer más gratificante el trabajo que realiza día a día.


Módulo 3 - 28

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CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN En grupo, respondan a las cuestiones siguientes, teniendo en cuenta que hay dos elecciones correctas en cada apartado.

1. La atención al ciudadano es un proceso mediante el que, a un problema o petición, se aporta una respuesta que solucione o ponga en vías de solución la cuestión planteada, y en el que:

Podemos distinguir 4 fases: inicio del contacto, obtención de información, solución del problema, finalización del contacto. Todas las fases del proceso se aplican siempre y con la misma intensidad, independientemente del servicio que demande el usuario. La personalización de la atención es un elemento fundamental. Las alternativas A y B son falsas.

2. Con relación a la personalización del contacto, durante el proceso de atención al ciudadano:

Generalmente el ciudadano no distinguirá entre un trato personalizado y otro indiferente. Atender al usuario correctamente supone centrarse en su problema. Al finalizar el contacto es conveniente aplicar las habilidades oportunas para obtener y facilitar retroalimentación y asegurarnos de que la solución proporcionada se ajusta al problema y que el ciudadano la ha comprendido. Resuelto un problema, no hay que interesarse por otras peticiones añadidas.


Módulo 3 - 29

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3. En la etapa 1, iniciar el contacto, del proceso de atención al usuario:

Un estilo cordial de comportamiento implica: mantener el contacto visual, sonreír, utilizar un tono de voz adecuado y hablar alto y deprisa. Hay que tener en cuenta que el canal verbal de la comunicación transmite actitudes y emociones, mientras que el canal no verbal transmite información. El inicio del contacto es la oportunidad para causar una impresión positiva, predisponiendo para una relación con el ciudadano agradable. El tono de voz y la expresión del rostro transmiten actitudes y sentimientos por lo que hay que cuidar este aspecto a lo largo del contacto con el usuario.

4. Un ciudadano se presenta ante el mostrador de información de un ayuntamiento, el empleado está ocupado en ese momento con una tarea que no es la atención a otro ciudadano ¿cómo habría que responder?

Dejar lo que se está haciendo y atender al usuario inmediatamente. Esperar a que el ciudadano llame la atención y, entonces, atenderle. Si la tarea no puede dejarse inmediatamente (por ejemplo: se está archivando un documento y creemos inconveniente dejar el archivo abierto y el documento sobre la mesa mezclado con otros papeles), acusar la presencia del usuario, es decir indicarle que será atendido enseguida. Continuar con la tarea y esperar a que algún otro compañero le atienda cuando perciba su presencia.

5. ¿Cuáles de los siguientes comportamientos son incorrectos en el inicio del contacto con el ciudadano?

Sonreír y saludar. Hablarle sin mirarle a la cara. Invitarle amablemente a expresar su petición. Empezar a hacer otra cosa, que consideremos urgente, y hacer esperar al usuario.


Módulo 3 - 30

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6. Durante la obtención de información, etapa 2: Facilitarle al usuario "señales" de que le estamos atendiendo (mirándole a la cara, asintiendo verbal o gestualmente,...) hará que éste hable menos, nos dé menos información. Resumir los puntos importantes de la petición del usuario es un modo de facilitarle retroalimentación y poder investigar si le hemos comprendido correctamente. Generalmente utilizaremos una pregunta cerrada al inicio del contacto, para obtener abundante información; y preguntas abiertas, durante la relación, para determinar, por ejemplo, un dato. El principal objetivo de esta etapa es conocer y comprender las necesidades y problemas del ciudadano.

7. Será más probable que obtengamos la información apropiada sobre la petición del ciudadano si:

Le preguntamos, cuando no estemos seguros de haber entendido bien. Permanecemos impasibles e inexpresivos esperando a que el ciudadano deje de hablar. Imaginamos, partiendo de las primeras palabras del ciudadano, qué es lo que éste quiere. Nos centramos exclusivamente en el usuario y en su petición, intentando comprender su situación.

8. En la etapa 3, solucionar, del proceso de atención al ciudadano: Lo importante es centrarse en la solución, dejando al margen aspectos que no tengan que ver con la misma. El usuario está obligado a entender los términos que se utiliza en la Administración, ya que es él quien se dirige a la misma para realizar una gestión. Hay que ser cauteloso con las frases que se utilizan. A veces, algunos comentarios sin intención pueden ser mal interpretados. Lo importante es que el ciudadano se sienta bien atendido por lo que, normalmente, hay que dedicarle bastante tiempo, aunque haya otros usuarios esperando y que puedan sentirse molestos.


Módulo 3 - 31

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9. Para dar una buena solución a la petición del ciudadano: Es preciso identificar acertadamente el problema o petición del usuario. Hay que utilizar un lenguaje técnico ya que así seremos más precisos al proporcionar la solución. Al dar la respuesta tendremos que asegurarnos que se ha comprendido. Hay que tener presente que casi todos hacen las mismas peticiones.

10. En la última etapa del proceso de atención al usuario, finalizar: El final del contacto debe demorarse sistemáticamente para personalizar más el servicio. El objetivo es asegurarse de que la cuestión planteada ha sido resuelta (o puesta en vías de solución) generando una sensación final positiva. Los puntos clave son: interesarse por peticiones añadidas, despedirse amablemente, mirar y sonreír al usuario, no demorar el final. No es necesario interesarse por peticiones añadidas si el ciudadano no las expresa abiertamente.

11. Las distintas fases del proceso de atención al ciudadano no son siempre aplicables en la misma medida en los distintos tipos de contacto, así que:

Cuando hay que indicar una gestión, las 4 etapas del proceso se desarrollan intensamente. En la recogida de documentos, las etapas importantes son inicio y finalización, siendo la rapidez de respuesta de especial relevancia. En la resolución de una queja lo verdaderamente fundamental es la etapa de finalización. Cuando el usuario entrega un documento, hay que desarrollar completamente las 4 etapas.


Módulo 3 - 32

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12. En la atención al usuario se producen a veces ciertos errores: No podemos decir que sea rigidez no atender a un usuario porque su petición no encaja en los procedimientos y usos habituales de la Administración. La apatía, no mostrar interés por el ciudadano y su problema, no tiene que provocar sentimientos negativos en el usuario. Un error es la frialdad, es decir, el contacto es no personalizado y "robotizado". Aún cuando nuestro departamento no sea el adecuado para resolver un problema concreto, deberíamos obtener la información oportuna para remitir al ciudadano al lugar adecuado.

RESPUESTAS


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10 11 12

Módulo 4:

RESOLUCIÓN DE SITUACIONES

CONFLICTIVAS

Atención e Información al Ciudadano Resolución de Situaciones Conflictivas

Módulo 4 - 1

MÓDULO 4: RESOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el ciudadano que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para demostrar la calidad del tato personal. En este módulo se revisará la génesis de las situaciones conflictivas y, lo que es más importante, como tratarlas, de manera que se resuelvan positivamente para la organización, el empleado y, por supuesto, para el propio usuario. Tras completar este módulo, usted será capaz de: } Explicar la dinámica de la situación conflictiva.

Una situación de este tipo puede surgir durante la presentación de una queja o, simplemente, en el transcurso del Proceso de Atención al Ciudadano. En la misma están presentes una serie de elementos que habrá que conocer para minimizar sus efectos.

} Distinguir entre los tipos de respuesta ante una situación conflictiva.

Son varias las maneras de responder ante esta clase de situaciones. Algunas de ellas son altamente inapropiadas. Tras este módulo, sabrá cuáles son estas respuestas y podrá apreciar cuándo su conducta se desliza hacia cada una de ellas, rectificando en consecuencia.

Módulo 4: RESOLUCIÓN DE SITUACIONES

CONFLICTIVAS


• Explicar la dinámica de una situación conflictiva. • Distinguir entre los tipos de respuesta ante una

situación conflictiva. • Describir la Respuesta Asertiva y reconocerla como el

mejor modo de tratar las situaciones conflictivas. • Mejorar su capacidad de autocontrol ante situaciones

conflictivas. • Reducir la probabilidad de ocurrencia de las

situaciones conflictivas.


Módulo 4 - 2

} Describir la Respuesta Asertiva y reconocerla como el mejor modo de tratar las situaciones conflictivas.

Sabrá en qué consiste la Respuesta Asertiva y comprenderá porqué es la más adecuada, incluyéndola en su repertorio comportamental para hacer frente a las situaciones conflictivas.

} Mejorar su capacidad de autocontrol ante situaciones conflictivas.

A veces el problema no es desconocer cómo responder, sino perder el control de uno mismo y, por tanto de la situación. Al final de este módulo habrá aprendido qué estrategias son necesarias para ejercer el autocontrol, ante una situación tensa, de manera que sus emociones interfieran lo menos posible en su resolución.

} Reducir la probabilidad de ocurrencia de las situaciones conflictivas.

En definitiva, se pretende que la probabilidad de que sucedan situaciones conflictivas, se reduzca. Y que, cuando surjan, sea capaz de manejarlas correctamente.


Módulo 4 - 3

RESOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS En las actividades que implican un contacto directo entre personas es, a veces, frecuente que aparezcan situaciones conflictivas. Las causas de éstas pueden ser de diverso tipo. Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por fallos en la comunicación, errores involuntarios, desacuerdos, percepciones dispares de las circunstancias, un estado emocional alterado por parte de alguno de los actores,... Esta lista, podría incrementarse algo más. Se inicia una disputa en la que la tensión emocional se eleva, hasta llevarnos a puntos absurdos, y se pierde de vista el verdadero significado de la situación y el propio problema objetivo que constituyó, en principio, la causa de la discusión. Un conflicto puede enmarcarse en dos tipos de situaciones: • Mientras se produce el proceso de atención al ciudadano, sin existir una queja

inicial. Donde no tiene porqué concurrir una disposición previa para el conflicto. Dos personas se relacionan y, durante la interacción, surgen dificultades que desembocan en tensión emocional y discusión.

Una frase mal interpretada, un comportamiento entendido como grosero o fuera de lugar, o una actitud sentida como agresiva, pueden ser causas suficientes para que aparezca el problema. En principio, no tiene que haber una emoción negativa por parte de los interlocutores, sin embargo usted habrá podido observar que, algunas veces, se da una inclinación hacia la discusión por parte de su interlocutor y, porqué no, por parte suya.

• Durante el planteamiento de una queja, por parte del ciudadano. En este

caso, es más probable que el usuario que realiza una reclamación o queja, o que exterioriza su malestar con cualquier asunto o situación, se acerque a la oficina de la entidad predispuesto negativamente, por lo que es mayor la probabilidad de que se genere un momento de tensión.

En ambos casos, es preciso que usted mantenga el control de la situación, evitando que se llegue a circunstancias más desagradables y logrando, finalmente, resolver el problema del modo más adecuado posible.

RESOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS


Módulo 4 - 4

DINÁMICA DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA Durante una situación conflictiva se producen varios comportamientos interrelacionados:

• La conducta observable: lo que ambas personas dicen y hacen. Las palabras, el contenido del mensaje, los gestos, las expresiones de la cara, el tono de voz y el volumen.

• Las reacciones corporales: las reacciones internas del organismo.

Palpitaciones, tensión muscular, sofoco en la cara y sensaciones internas, en general.

• Los pensamientos: que cada persona genera acerca del otro, de sí

misma y de la situación. El resultado, tras iniciar una disputa, es que la tensión emocional se incrementa hasta llevar a ambas personas hacia puntos absurdos, en los que se pierde de vista el verdadero significado de la situación y el propio problema objetivo que había dado lugar a la discusión. Un argumento se contrapone a otro, el estado emocional se altera cada vez más, desplazando las respectivas posturas hacia posiciones progresivamente más contrapuestas. Es un modo de afianzar la propia posición. Se dicen cosas con las que en realidad no se está de acuerdo, con el objetivo único de reforzar los argumentos. Finalmente, se pierde la perspectiva de la cuestión que originó el conflicto, así como la oportunidad de una comunicación eficiente, y el problema queda sin resolver. La consecuencia: un conflicto sin solución, en el que se ha eliminado cualquier salida. El problema ya no es el que originalmente había dado lugar al encuentro entre ambas personas, sino el interlocutor que cada una de ellas tiene enfrente. La situación se convierte en un choque de percepciones en las que cada uno quiere imponer la suya a toda costa: comprometiendo, persuadiendo,... o por la fuerza. Finalmente, se establece un estado de cosas en el que se establece un objetivo con el esquema yo gano - tú pierdes, en lugar de buscar el alternativo de

DINÁMICA DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA


Módulo 4 - 5

yo gano - tú ganas que, en definitiva, supondría la resolución del problema que inicialmente había dado lugar a la relación interpersonal. En las conductas que desembocan en conflicto, subyace un sentimiento cercano a la ira (o de ira misma), y la ira, en sí, puede desencadenar comportamientos de agresión, que no se circunscriben necesariamente a la agresión física. De hecho, lo frecuente es que la agresividad se exprese con ofensas, provocaciones e insultos, más o menos disfrazados. Así, las situaciones percibidas en clave de frustraciones, enojos, insultos o agresiones de cualquier tipo, generan estrés, es decir, una estado de activación del organismo superior al normal. Esta sobreactivación se traduce en sensaciones internas de palpitaciones, tensión muscular, sensación de "vértigo" en el estómago, opresión en el pecho, respiración acelerada,... Estas sensaciones, junto con los pensamientos que las acompañan, provocan una emoción de enfado o de ira. El papel de estos pensamientos es muy importante ya que, a través de ellos, se interpreta la situación de un modo u otro. Es posible que en una situación conflictiva, las personas implicadas tengan pensamientos parecidos a estos: "¡Qué se habrá creído!"; "Quiere tomarme el pelo"; "¡A mí nadie me trata así!"; "Se quiere imponer (el otro) y no lo voy a permitir"; "No pienso tolerar que me hable en ese tono". Evidentemente, esta clase de juicios dificulta enormemente mantener la calma y la situación bajo control, jugando el papel de verdaderos estímulos a la aparición de emociones negativas y, por tanto, comportamientos conflictivos. Los pensamientos que se pueden tener son prácticamente ilimitados. Dependerán de la situación, de cada persona y de cómo se sienta en ese momento. En cualquier caso, es importante comprender cómo una combinación de sobreactivación del organismo y de pensamientos negativos puede dar lugar a comportamientos visibles que alimenten e incrementen el choque. Porque la conducta propia y la del otro sirven también de desencadenante de conductas antagónicas y de disputa. Mi propia conducta puede hacer que la situación sea más tensa, lo que provocará en mi interlocutor comportamientos que, probablemente, yo interprete como agresivos y frustrantes, dando finalmente lugar a la generación de una espiral de tensión que desembocará en el conflicto interpersonal. La figura siguiente, refleja la evolución de una situación conflictiva: • Ante una causa determinada, que puede ser un malentendido, un error, una

falta de información, un desacuerdo,... o cualquier otra, que puede haberse generado durante el proceso normal de atención al ciudadano, o en un momento anterior, y que lleva a éste a plantear una queja;

• se da un comportamiento de crítica, censura, o cualquier otro, que es

interpretado por el receptor negativamente, como una ofensa o agresión; • a la que responde devolviendo la crítica;


Módulo 4 - 6

• por lo que el otro se siente más tenso y autojustificado, ya que percibe que ahora tiene más razones para censurar el comportamiento de la otra persona. Así que responde elevando el tono y dando un paso más en la escalada de la tensión;

• de este modo, la persona receptora de la crítica se siente más ofendida,

respondiendo más intensamente (un peldaño más en la espiral); • la contraargumentación del interlocutor eleva el carácter de la disputa; • y así sucesivamente, hasta que el conflicto ya está instalado. La solución al

problema principal ya no es el objetivo prioritario para ambos, sino que es "vencer" de alguna manera al otro.

Considere las sensaciones y pensamientos que en este proceso han tenido ambas personas. Seguramente a cada paso su organismo se ha ido activando cada vez más, se han sentido más “nerviosas”. Al mismo tiempo, sus pensamientos sobre el otro y la situación se han hecho más negativos, hasta llegar a un punto en que el control de sí mismos y de la circunstancia se tornó, si no imposible, muy difícil. Por cierto, ¿qué cree que pasaría si cualquiera de las dos personas implicadas inician el contacto con una sobreactivación fisiológica (del organismo) previa? ¿Y si las expectativas con las que van hacia el contacto son negativas? Evidentemente, la probabilidad de conflicto es mayor. Por eso, es preciso tener presente el estado de ánimo en que nos encontramos, así como estimar que, cuando el objetivo de un usuario es presentar una queja o reclamación, probablemente llegue a la entidad local con unos sentimientos que le hagan especialmente susceptible a involucrarse en una espiral de conflicto.


Módulo 4 - 7


Módulo 4 - 8

CÓMO RESPONDER ANTE UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA Una situación tensa puede producirse porque el ciudadano emite una queja. Puede protestar porque:

• Considere injusto y/o molesto el comportamiento del trabajador que le atiende.

• La información que ha obtenido la estima inadecuada.

• Esté en desacuerdo con la alternativa o solución que se le ha dado,

• Vea frustradas las expectativas que tenía acerca de la solución de su

problema, o realización de su gestión.

• Se sienta ignorado y perciba falta de interés en el personal de la entidad, y en la entidad local misma.

• Se acerque a la administración con una queja concreta y predispuesto

negativamente. En cualquier caso, y aunque parezca contradictorio, la situación conflictiva puede suponer una auténtica oportunidad para ganarnos al ciudadano y conseguir que finalice el contacto con una imagen positiva de la organización y de su personal. Es lo que se puede definir como el momento de la verdad. Y es que, en realidad, es ante las dificultades cuando es posible desarrollar habilidades y mecanismos que las conviertan en ocasiones de oro para obtener usuarios satisfechos.

CÓMO RESPONDER ANTE UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA

nn Autoinculpación.

nn Asertividad.

nn Transferencia.

nn Reproche.


Módulo 4 - 9

Pero ¿cómo conseguir mantener bajo control una situación tensa y convertirla en una solución satisfactoria para el ciudadano? nn Enfocándola desde una perspectiva adecuada, es decir, enmarcar nuestro

comportamiento en un objetivo concreto que no es otro que la solución del problema del usuario y la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

nn Previniendo respuestas defensivas, o de tono emocional elevado, en el

ciudadano. nn Ejerciendo autocontrol sobre nuestros pensamientos, emociones y conducta. Una queja del ciudadano, puede ser orientada con una de las cuatro actitudes siguientes:

q TRANSFERENCIA. q REPROCHE. q AUTOINCULPACIÓN. q ASERTIVIDAD.


Módulo 4 - 10

TRANSFERENCIA La responsabilidad del problema se transfiere a circunstancias inevitables y/o externas al ciudadano y al empleado que le atiende. Estas circunstancias pueden ser: el funcionamiento inadecuado de otra persona, departamento u organización, una norma concreta, los usos y costumbres establecidos en la entidad. Lo característico de este estilo es que se produce una respuesta evasiva, que intenta minimizar la importancia del problema y que, sobretodo, descarga de responsabilidad al empleado de la organización y, en muchas ocasiones, a su oficina o departamento. Al no asumir la responsabilidad del problema, es muy probable que no haya interés e implicación en la búsqueda de soluciones. Por ejemplo, es posible que usted atienda a un ciudadano que haya detectado un error en el servicio que había solicitado. En este caso si usted no asume el fallo, y lo transfiere a otro departamento o persona, el mensaje que se desliza es: "el departamento (o la persona, o la Administración) “X” funciona realmente mal, y yo no puedo evitarlo". Comprenderá que la fama que, con este comportamiento, se le está adjudicando al departamento “X” no es precisamente buena. Si este departamento pertenece a su organización, usted está asumiendo que ésta funciona mal, ¡pero es que usted pertenece a esa organización! Por lo que no queda tampoco en muy buen lugar. Además, si en el departamento X tienen noticias de su aseveración, se molestarán y las relaciones con usted y su oficina probablemente se verán alteradas. Si usted personaliza el error en alguien concreto, corre el riesgo de que esa persona le pida explicaciones (si llega a enterarse). Pero lo más importante, es que esta actitud no aporta absolutamente nada a la resolución del error, del problema del ciudadano. Sencillamente sobra, tanto en el caso de que el error sea atribuible a su oficina o departamento, como si el fallo ha sido cometido por alguien ajeno a la misma. En otras ocasiones, cuando se establece una solicitud del tipo que sea y se responde del mismo modo, el problema puede quedar sin resolver y, seguramente, el usuario perderá el tiempo.

RESPUESTA DE TTRRAANNSSFFEERREENNCCIIAA


Módulo 4 - 11

El efecto que, con este estilo de respuesta (transferencia), se produce en el usuario no es demasiado positivo. Se percibe que la organización no funciona y que quien atiende no pone suficiente interés en su trabajo, que no está interesado en las personas que demandan el servicio.

En el caso de que el objetivo del ciudadano, al dirigirse a la oficina de la entidad, sea plantear una queja concreta, son igualmente aplicables los comentarios anteriores. Pero es más, la percepción que tendrá el usuario, ante una respuesta de “transferencia”, es de que se quieren evadir las responsabilidades. Es probable que no llegue a creer en ningún momento que la causa del problema sea ajena a la oficina con la que se está relacionando, aunque sea cierto. Ante esta situación, los pensamientos que pueden generarse en el usuario, así como el estado de ánimo que los acompañe, incrementarían la probabilidad de aparición de una situación tensa y del conflicto consiguiente. La única ventaja que puede tener este tipo de reacción, es que eludimos, con o sin razón, la responsabilidad. Pero esta es una ventaja ficticia, ya que puede tener asociados un buen número de inconvenientes. No parece, por tanto, el modo adecuado de afrontar una situación, actual o potencialmente, conflictiva.

TTRRAANNSSFFEERRIIRR EELL PPRROOBBLLEEMMAA OO LLAA CCAAUUSSAA DDEELL

MMIISSMMOO AA CCIIRRCCUUNNSSTTAANNCCIIAASS OO IINNSSTTAANNCCIIAASS AAJJEENNAASS NNOO AAPPOORRTTAA SSOOLLUUCCIIÓÓNN AALLGGUUNNAA AALL CCIIUUDDAADDAANNOO

RESPUESTA DE RREEPPRROOCCHHEE


Módulo 4 - 12

REPROCHE Se atribuye la culpa al ciudadano. Es él el responsable del error o desajuste. Ni que decir tiene que éste es un tipo de respuesta agresivo que maximiza la probabilidad de conflicto. Es muy posible que el usuario se sienta agredido y responda en consecuencia, distorsionando el motivo principal del contacto y centrándose en quién tiene la responsabilidad. Supone también un modo de eludir la responsabilidad sólo que, en lugar de atribuir el fallo a otra instancia o causa incontrolable, se culpabiliza al ciudadano. Piense que un error, generalmente, afecta en mayor medida al ciudadano, ya que supondrá alejarlo de la solución de la cuestión que le ha llevado hasta nosotros, lo que probablemente implique un mayor coste para él, al menos en cuanto a tiempo. De otro lado, no alcanzar un objetivo significa, en mayor o menor medida, la aparición de un sentimiento de frustración que estará más o menos presente en función de lo cerca que el usuario percibe el logro de aquél. La frustración, está demostrado, facilita la aparición de respuestas de agresión (no necesariamente física). Si el ciudadano está frustrado y, además, le culpamos por lo ocurrido, estaremos abonando el terreno para una espiral de conflicto ya que probablemente interpretará esa situación como injusta. Tenga en cuenta que las formas de responsabilizar al usuario son múltiples. No siempre aparecen de una manera clara. Y lo que es más, recuerde que lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor, por lo que habremos de poner sumo cuidado para que el ciudadano no se sienta culpabilizado por el desajuste existente. No obstante, hay que reconocer que a veces es difícil no caer en una reacción de reproche. Es posible que el ciudadano nos señale directa y vehementemente como la causa de sus males, y entonces la tentación de responderle "cómo se merece" aparece con fuerza. Pero considere que es el personal de la entidad quien tiene la responsabilidad de mantener el control de la situación, siendo capaz de manejarla e impidiendo que se desvirtúe la verdadera finalidad que debe regir la actividad laboral que implica relación con el público: la búsqueda de la satisfacción del usuario, esto es, de la Calidad.

RESPUESTA DE AAUUTTOOIINNCCUULLPPAACCIIÓÓNN


Módulo 4 - 13

AUTOINCULPACIÓN Se responsabiliza uno mismo del problema rápidamente. Este tipo de respuesta es preferible a quitar importancia al problema, o tratar de demostrar que no existe. Pero el error o el desajuste ya se ha producido y, posiblemente, el ciudadano prefiera solucionar su problema más que escuchar un “mea culpa”. Evidentemente, habrá ciudadanos a quienes les guste que quien les atienda reconozca la responsabilidad de la situación creada, pero lo inadecuado de esta postura se da cuando se hace énfasis en la autoinculpación, colocándose en una posición inferior e insegura con continuos comentarios sobre el fallo que cometimos y que no debimos cometer. Los errores pueden reconocerse, pero éstos ya no deben ser los protagonistas de la interacción El esfuerzo debe centrarse en la solución de las dificultades generadas por aquellos. Piense que un error lo comete cualquier persona, y usted tiene derecho a equivocarse. Pero lo hecho, hecho está. No se puede volver hacia atrás, por tanto no dedique mucho tiempo a lamentarse, céntrese en la solución y no le dé más vueltas.


Módulo 4 - 14

RESPUESTA ASERTIVA El término asertividad, podemos definirlo como habilidad para expresarse, elegir cómo actuar y cómo defender los propios derechos, respetando los de los demás. En nuestro contexto de la atención al usuario y, más concretamente, en el de las reacciones ante las situaciones tensas, entenderemos por respuesta asertiva, aquella que se dirige hacia la consecución de un objetivo: la solución del problema del ciudadano, respetándonos a nosotros mismos y a los demás. Supone controlar la situación, ejerciendo autocontrol sobre la conducta y emociones propias. Esta es la respuesta de elección ante las situaciones conflictivas y las quejas de los ciudadanos. Aquí no importa quien generó el error o la situación difícil. No se le da gran importancia a quién puede tener razón o no. No se esquiva, en su caso, la responsabilidad, sino que se afronta asumiendo que todos podemos cometer errores, pero que estos errores no tienen por qué convertirse en el centro de la atención. La respuesta asertiva se dirige, primordialmente, hacia la solución del problema, dejando al margen cualquier otro aspecto que no tenga que ver con ella.

RESPUESTA AASSEERRTTIIVVAA


Módulo 4 - 15


Módulo 4 - 16

APLICACIÓN DE LA RESPUESTA ASERTIVA EN LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS Muchas personas se encuentran incómodas cuando tienen que enfrentarse directamente con alguien que está enfadado, aún en el caso de que comprendan que, objetivamente, la cosa no va con ellas, que no es algo personal, tienden a reaccionar como si lo fuera. Al estar en una situación incómoda, lo primero que prefieren es acabar con la situación en cuanto antes, percibiendo al ciudadano como un problema en sí mismo, del que hay que deshacerse lo antes posible. Entonces, puede responderse de algunas maneras:

• Apaciguando al usuario, mediante la autoinculpación o algún otro medio, para que su conducta sea menos molesta.

• Contraatacando. Reprochando al usuario su comportamiento y

traspasándole la carga de un posible error para que al sentirse culpable "se avenga a razones".

• Restando importancia al asunto y transfiriendo la responsabilidad a

causas inevitables y ajenas. De este modo, no estaría justificado el enfado del ciudadano, al menos con quien le atiende.

• Elevando el tono de voz y adoptando una actitud agresiva, para que el

ciudadano se calle. Sin embargo, esto puede dar lugar a una respuesta más acentuada por parte del usuario.

• Quitándose al usuario de encima, enviándolo a otro sitio o buscando a

alguien que se haga cargo del problema. Lo que supone hacerle esperar y contribuir a que su estado emocional se altere más aún. En esta actitud puede estar subyacente la idea de que "cómo yo no creé el problema, tampoco tengo que resolverlo".

APLICACIÓN DE LA RESPUESTA ASERTIVA EN LAS SITUACIONES

CONFLICTIVAS


Módulo 4 - 17

Estas estrategias son inadecuadas ya que, en el mejor de los casos, aplazan la confrontación con el problema hasta otro momento, pero no aportan una solución, total o parcial, al asunto. Es preciso afrontar las situaciones tensas con una disposición muy distinta. Lo primero que se puede hacer es disipar esa sensación de incomodidad, cosa que puede lograrse si se tiene confianza en que la situación se puede manejar convenientemente. Para ello, nada mejor que poseer un esquema acerca de cómo responder en estas circunstancias, a qué pasos atenerse y qué habilidades y estrategias poner en práctica.

DESCARGADOS LOS SENTIMIENTOS CENTRARSE EN

LA SOLUCIÓN


Módulo 4 - 18

nn AUTOCONTROLARSE

Es fundamental para el éxito del proceso posterior. Si nos dejamos llevar, si nos alteramos, estaremos alimentando la propia situación conflictiva y entrando en la espiral de conflicto. Mantener la calma es primordial para manejar la situación. El autocontrol implica capacidad para poner en práctica una serie de habilidades en tres aspectos:

• El comportamiento observable, lo que usted dice y/o hace. Que debe ser

comedido y no servir de estímulo para la discusión. Recuerde que un comportamiento agresivo, o que provoque frustración en el ciudadano, tendrá como contrapunto, posiblemente, una respuesta de corte agresivo y generadora de frustración para usted.

• La emoción. Lo que usted sienta, condicionará en gran medida su

comportamiento. Si usted siente enfado, es más probable que responda airadamente. Si llega a sentir ira, es muy posible que llegue a perder el control. En definitiva, si usted está "acelerado" no podrá discernir con toda lógica lo que exige la situación. Deberá, por tanto, modular sus emociones y conseguir que éstas no sean negativas y, en caso de serlo, reducir al máximo su intensidad.

• El pensamiento. Según usted piense, se sentirá de una manera u otra y

actuará en consecuencia. Es conveniente interpretar la situación en los términos menos amenazantes que pueda. Tenga presente que en cualquier conflicto con un ciudadano, no existe nada personal contra usted.

Tendrá, pues, que controlar estos tres aspectos, comenzando por la interpretación que hace de la situación y de la conducta del otro. Cómo hacerlo, se presentará en un apartado dedicado exclusivamente a ello, por ser un elemento clave en la reacción adecuada ante circunstancias tensas. De hecho, aunque se sepa perfectamente cómo se debe actuar y se posean las habilidades necesarias para ello, si uno está alterado no podrá aplicarlas convenientemente.

nn ESCUCHAR ATENTAMENTE

Ya se ha explicado ampliamente la importancia que una escucha activa tiene en la atención al ciudadano (en realidad, en la atención a cualquier persona que se dirige a nosotros). En los conflictos, todo lo dicho anteriormente es perfectamente válido:

• El ciudadano se siente atendido. Si no fuera así, sólo se conseguiría que

éste elevara el tono de su protesta. • Le permite conocer con más detalle el problema. Lo que le será de

extrema utilidad para cuando tenga que generar las alternativas de solución adecuadas.


Módulo 4 - 19

• Posibilita comprender la posición del otro. Podrá ponerse en el lugar del

usuario con más facilidad.

Pero en estos casos, escuchar tiene una función muy importante y distinta de las mencionadas: permite que el ciudadano descargue el tono emocional. Como todos sabemos, el hecho de hablar y presentar una queja durante un cierto intervalo de tiempo hace que los sentimientos alterados se suavicen, y es éste el primer objetivo respecto al usuario enfadado. Sólo entonces podrá ponerse manos a la obra para brindarle las alternativas de solución que puedan aplicarse al asunto. Por consiguiente, deberá armarse de paciencia y de calma hasta que el ciudadano estime que ha expresado la causa de su descontento. Si mientras le está hablando usted le interrumpe, puede obtener como respuesta una exacerbación en su estado de ánimo. Si es que alguna parte de la exposición del ciudadano no ha quedado clara, espere hasta que finalice y entonces formule las preguntas u observaciones que crea oportunas.

Evidentemente, escuchar atentamente debe acompañarse con la emisión de las señales convenientes que demuestren a su interlocutor que está siendo suficientemente atendido y tomado en cuenta (mirar a la cara, asentir con la cabeza, etc.). Mientras escucha, intente posponer el juicio sobre el problema y la situación, no extrayendo conclusiones que distorsionen la percepción sobre lo que le comunica el emisor. Piense que lo importante no es precisamente buscar culpables, sino resolver el asunto del modo más satisfactorio para el usuario. Reflexionemos sobre este punto. Nuestro comportamiento no se basa en los hechos en sí mismos, sino en lo que pensamos sobre ellos, en cómo los percibimos y, reconozcámoslo, las personas podemos percibir la misma situación distintamente. Cuando se da una situación conflictiva con un ciudadano, o éste emite una queja, pensemos en que, desde su punto de vista, probablemente tenga razón. Consideremos que él, o ella, puede estar contemplando la situación desde una perspectiva distinta a la nuestra, pero que no por ello ha de estar equivocado. Lo más probable sea que la verdad esté repartida entre ambos. Pongámonos, por tanto, en su lugar y comprendamos su punto de vista. Así, podremos hacer de una situación conflictiva o de queja una oportunidad para ganarnos al usuario.

NNOO IIMMPPOORRTTAA QQUUIIÉÉNN TTIIEENNEE RRAAZZÓÓNN,, LLOO

IIMMPPOORRTTAANNTTEE EESS CCOONNTTRRIIBBUUIIRR AA RREESSOOLLVVEERR EELL PPRROOBBLLEEMMAA


Módulo 4 - 20

Un ejercicio, similar al que ya se presentó en un módulo anterior, puede servirnos para apreciar mejor la idea de la diversidad de la percepción, en distintas personas, ante un mismo estímulo (idea que podría extenderse a “ante una misma situación”).

¿Qué edad aproximada tiene la mujer del dibujo?

nn COMPARTIR LOS SENTIMIENTOS

En estas ocasiones, quien presenta una queja suele ser poseedor de sentimientos negativos, en mayor o menor grado. El hecho de que usted sea capaz de ponerse en el lugar del otro y entender qué es lo que está sintiendo, le ayudará a hacerse cargo de la importancia que el problema tiene. Además, le motivará positivamente hacia la resolución del mismo.

Por otra parte, ese compartir sentimientos debe hacerse explícito, es decir, su interlocutor debe captar que usted le toma en consideración suficientemente y que le comprende, lo que le ayudará a conseguir reducir la intensidad de la conducta del ciudadano, o sea, a reducir el tono emocional. Esto lo conseguirá diciendo frase como: "entiendo cómo debe sentirse"; "le comprendo perfectamente"; etc. Lógicamente, estas frases irán acompañadas con una expresión facial coherente: nadie se sentiría bien si al decirlas se esboza una amplia sonrisa.

nn CENTRARSE EN LA SOLUCIÓN Una vez descargado el tono emocional, es posible centrarse en el problema y en sus alternativas de solución ya que, entonces, su interlocutor estará más dispuesto a escucharle y llegar, junto a usted, a un compromiso viable para ambos. El objetivo es la solución inmediata de la situación o, como mínimo, ofrecer alguna alternativa que suponga el inicio de dicha solución así como la


Módulo 4 - 21

percepción, por parte del ciudadano, de se está haciendo todo lo posible por resolver.

CENTRARSE EN LA SOLUCIÓN Hasta este momento, el ciudadano ha tenido la oportunidad de exponer el motivo de su descontento, ha sido escuchado y se le ha transmitido que ha sido comprendido. Ahora resta solucionar el problema en sí. Para ello, es conveniente atender a los elementos siguientes: q APLICAR LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Los tres pasos básicos para una adecuada solución de problemas son: 1. Definir el problema. Algo que ya se habrá hecho si se ha escuchado

atentamente al usuario. En caso de tener alguna duda sobre la naturaleza y detalle de la cuestión, es posible reformular (hacer una síntesis) de lo entendido hasta ese momento, para comprobar si es correcto.

2. Identificar las alternativas de solución posibles. Es la clave para alcanzar la

solución satisfactoria de un problema. Evidentemente, si más alternativas se poseen, más probable será obtener una solución adecuada, ya que existirán más opciones entre las que elegir. Generar alternativas requiere poner en marcha la capacidad creativa que todas las personas poseemos, así que ser

CENTRARSE EN LA SOLUCIÓN

ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓNDE PROBLEMAS

IMPLICAR AL CLIENTE ENLA SOLUCIÓN

TONO DE VOZ AMABLE,BAJO Y PAUSADO

USO DE FRASESADECUADAS

IDENTIFICAR ELPROBLEMA

GENERARALTERNATIVAS

SELECCIONAR LAADECUADA


Módulo 4 - 22

un tanto imaginativo se revela como una condición necesaria para llevar a buen fin el proceso.

3. Seleccionar una solución correcta. O un conjunto de ellas, que puedan ser

aplicables, para, finalmente, ofrecer la que consideremos más satisfactoria para el ciudadano.

Puede notar que el proceso referido es interno, es decir, que es llevado a cabo mentalmente por usted. De otro lado, es aplicado desde el mismo momento en que el usuario ha expresado su queja, ya que entonces es cuando se comienza a definir el problema y a discurrir sobre las soluciones posibles, al menor si existe por su parte verdadero interés. q IMPLICAR AL CIUDADANO EN LA SOLUCIÓN Aunque usted ya ha identificado posibles alternativas, es conveniente comprometer a su interlocutor en la identificación de las soluciones. De esta manera será más fácil dar con aquella más satisfactoria. Incluso aunque usted ya conozca el posible arreglo, puede ser muy interesante intentar que su solución la diga el otro. Así conseguirá, no sólo eliminar la insatisfacción inicial del usuario, sino incrementar la valoración positiva que éste llevará a cabo tras el contacto. Esto último puede hacerlo simplemente preguntándole sobre cómo cree que se puede resolver el problema. Si la respuesta va en el mismo sentido que algunas de las alternativas viables que usted había considerado, mejor que mejor. q TONO DE VOZ AMABLE, BAJO Y PAUSADO Ya se mencionó, en un módulo anterior, la importancia que tiene la comunicación no verbal, es decir, el modo cómo se dicen las cosas. En las situaciones conflictivas, el tono de voz se convierte en algo especialmente importante, ya que nuestro interlocutor tenderá a acompasar el suyo con el que nosotros utilicemos. Si hablo deprisa y con un volumen alto, el ciudadano se inclinará a hablar deprisa y con un volumen alto (puede hasta pensar que tiene que “hacerse oír” para que le comprendamos, o le prestemos la atención que se merecen sus argumentos). Por el contrario, si mi voz es tranquila y pausada, es más probable que mi interlocutor se exprese de un modo similar, lo que tendrá un efecto sobre cómo es percibida la situación: más tranquila y relajada. De esta manera, conseguiremos reducir tensiones. Al mismo tiempo, proyectamos una sensación positiva al resto de las personas que, en ese momento, estén cerca y puedan observar el desarrollo de la situación, por lo que mejoraremos nuestra imagen y las de nuestra oficina y organización.


Módulo 4 - 23

q UTILIZAR FRASES ADECUADAS Las palabras son instrumentos de comunicación, así que su uso requiere tomar ciertas precauciones. Las palabras y frases deberán ser lo mas precisas posible con el objetivo de reducir la ambigüedad y facilitar la comunicación. Pero además, hay que tener en cuenta que ciertas frases pueden ser interpretadas por el interlocutor como expresión de juicios negativos sobre él. A veces, incluso como auténticas ofensas, lo que puede implicar una respuesta consecuente con el sentimiento de haber sido agredido o tratado de un modo desconsiderado. Entonces, la situación puede salir de nuestro control ¡Y todo por haber utilizado una frase desafortunada! Por ello, la elección de las palabras y frases que empleemos, es de suma importancia. Es preciso elegir aquellas que no bloqueen la situación o alteren más a la otra persona. A continuación, se presentan algunos ejemplos de frases que puede originar o mantener sentimientos negativos en quien las escucha. Al lado, se exponen posibles alternativas a las mismas, es decir, otras formas menos provocativas.

FRASES INADECUADAS ALTERNATIVAS ADECUADAS

No me ha entendido. Parece que no me he explicado suficientemente bien.

Lo que me dice es un disparate. Esto que dice creo que no es del

todo correcto.

Puedo demostrarle que... Si lo analizamos, podemos ver

que...

Los datos hay que traerlos completos.

Sería conveniente que, otra vez, contáramos con todos los datos

necesarios.

Lo que me pide es imposible. Le comprendo perfectamente, pero tal vez no sea del todo

posible.

No se si ahora voy a poder atenderle. Le atenderé lo antes posible.

¿Quiere usted algo? ¿En qué puedo ayudarle?


Módulo 4 - 24

EJERCIENDO EL AUTOCONTROL Como se ha puntualizado anteriormente, ejercer autocontrol sobre las propias emociones y conductas, cuando uno se enfrenta a una situación de conflicto, es fundamental para controlarla. Este manual no pretende decirle solamente lo importante que es controlarse sino, además, sugerirle algunos mecanismos que podrá poner en marcha para que su comportamiento no se salga de los límites de su propio dominio. 1. RECONOCER LAS PRIMERAS SEÑALES DE ACTIVACIÓN

Cualquier emoción, y la ira y el enfado lo son, no es más que una “etiqueta” que aplicamos a lo que sentimos en nuestro organismo. Cuando estamos ansiosos, enojados o iracundos, nuestro organismo está algo, o mucho, más activado de lo normal. Estamos acelerados y, por tanto, nos cuesta más trabajo controlarnos. Los pensamientos nos fluyen más rápidamente y, normalmente, suponen unas implicaciones negativas acerca de la situación.

RECONOCER LAS PRIMERAS SEÑALES DE ACTIVACIÓN

REDUCIR LA ACTIVACIÓN

UTILIZAR AUTOINSTRUCCIONES DE CONTROL

REFLEXIÓN POSTERIOR POSITIVA


Módulo 4 - 25

Cada persona, “activa” su organismo de una manera determinada. Unas, tendrán una sensación de cosquilleo o vértigo en el estómago, que puede ir seguida de tensión muscular en los hombros y de sensación de congestión en la cara. Otras, notarán de un modo especial que su respiración se hace más acelerada y que sus mandíbulas se contraen fuertemente. Estos son simples ejemplos ya que, en realidad, cada persona responderá de un modo particular. Pero lo importante es que existe una cadena de sensaciones que nos indican que cada vez estamos más activados y, consiguientemente, más cercanos a una “explosión” de nuestro comportamiento, esto es, a la pérdida del control. Le pediría que analizara cuáles son las sensaciones que usted percibe cuando se está acercando a ese momento en el que realmente puede llegar a dudar sobre si mantendrá la calma. Y, una vez hecho esto, que se fijara sobretodo en las primeras sensaciones que experimenta, y que le indican que está en el principio de una respuesta de activación que le puede llevar a “perder los nervios”.

2. REDUCIR LA ACTIVACIÓN

El objetivo perseguido conociendo estas sensaciones, propias de cada individuo, no es otro que determinar cuándo hay que actuar para evitar que la activación del organismo siga aumentando, es decir, saber cuándo estamos a tiempo de detenerla y no llegar a una situación límite. Si yo suelo sentir un cosquilleo en el estómago, como primera señal de activación, será este el momento en el que pondré en práctica ciertas habilidades que me permitirán bloquear ese punto. Me será entonces más fácil que si lo intento cuando noto que mis hombros se han elevado, y mucho más sencillo que si permito que mi cara llegue a sofocarse hasta sentir una ola de calor en la cabeza, ya que entonces sé que, en cualquier instante, puedo empezar a decir y a hacer cosas de las que, seguramente, no acabaré muy satisfecho (y el ciudadano, tampoco). Para reducir la activación, podemos valernos de la relajación y de la respiración. Si me relajo, mi organismo deja de estar tan activado. Si además respiro profundamente dos o tres veces y, a partir de ahí, mantengo una respiración pausada, estoy creando las condiciones para estar sentirme menos alterado. Para poner en práctica todo esto, es preciso acompasar los pensamientos que tenemos acerca de la situación, y sobre la persona que tenemos frente a nosotros. Para ello, utilizaremos lo que se denomina “autoinstrucciones”.

3. AUTOINSTRUCCIONES DE CONTROL

Se pueden distinguir tres componentes en la conducta de un individuo o, en otras palabras, tres tipos de respuesta: cognitivas, emocionales y motoras. Estas tres respuestas se hallan íntimamente ligadas entre sí ya que, en realidad, son tres aspectos del comportamiento que se suelen presentar simultáneamente.


Módulo 4 - 26

Desde hace tiempo se ha reconocido el papel de los “monólogos privados” en la experiencia emocional y en la regulación del comportamiento. En otras palabras, aquello que nos decimos a nosotros mismos tendrá una fuerte influencia en cómo nos sintamos y, por tanto, en cómo actuemos. Entonces, interesa instruimos de manera que consigamos regular nuestra conducta. Utilizaremos para ello determinadas AUTOINSTRUCCIONES en distintos momentos:

• Cuando se anticipa que una situación puede ser conflictiva (porque observo, por ejemplo, a un ciudadano que se dirige con actitud airada).

• Cuando la situación se ha convertido en conflictiva y es preciso afrontar

y reducir el tono emocional. A continuación, se exponen algunos ejemplos de AUTOINSTRUCCIONES que podrían utilizarse en esos momentos. PREPARACIÓN PARA UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA • Esto podría ser una situación difícil, pero sabes como manejarla. • Piensa en las consecuencias y mantén la calma. • Esta persona no conoce nada de mí, así que no me lo tomaré como algo

personal. • No hará falta discutir; sabes lo que tienes que hacer. • Perder el control no me aporta nada positivo, así que me mantendré

tranquilo/a. IMPACTO Y CONFRONTACIÓN • Si te mantienes en calma, controlarás la situación. • No necesitas ponerte a prueba, ni probar a nadie. • No vale la pena sacar las cosas de quicio. • Piensa en lo que tienes que hacer, es mejor resolver el problema que discutir. • No te apresures en obtener conclusiones, es posible que tenga [el otro] sus

motivos para actuar así. AFRONTAR LA ACTIVACIÓN • Los músculos se están tensando; relájate y frena. • Es el momento de respirar profundamente, Relájate. • La rabia es la señal de lo que necesitas hacer: reducir la tensión. • Es el momento de aplicar la solución de problemas.


Módulo 4 - 27

4. REFLEXIÓN POSTERIOR

Es posible que hayamos resuelto bien la situación. Entonces, solamente resta felicitarnos y pensar que realmente fuimos capaces de pasar por ella sin enfurecernos. Analizar aquello que hicimos para obtener este resultado, es una buena forma de aprender y poder aplicarlo en otras circunstancias similares. Pero puede ocurrir que no resolvamos el conflicto tal y como hubiéramos deseado. En estas ocasiones, es posible que el malestar generado perdure durante más o menos tiempo. La verdad es que, si lo pensamos, una vez que haya ocurrido algo, de nada vale lamentarlo y estar dolidos por no haber tenido éxito. Este otro bloque de Autoinstrucciones puede ayudar a no mantenerse perturbado por no haber resuelto la situación adecuadamente. • Olvídate de la irritación. Pensar en ello no te ayuda en nada. • Quítale importancia; no permitas que interfiera con tu trabajo. • Olvidarlo es mucho mejor que ponerte furioso. • No te lo tomes como algo personal, seguramente no es tan grave.


Módulo 4 - 28

QUÉ HACER SI LA SITUACIÓN SE DESBORDA En este módulo se ha examinado cómo controlar una situación conflictiva. No obstante es posible que, a pesar de la aplicación de los mecanismos propuestos, la situación llegue a desbordarse. Sería el caso de que fuera la conducta del ciudadano, y no sus exigencias, la causante del problema. Dicho de otro modo, el ciudadano se comporta de manera grosera. Entonces, podemos dejarle por imposible o devolverle los malos modos. Esto únicamente contribuiría a incrementar la tensión, pero hay que considerar que en circunstancias como ésta, el límite al comportamiento del usuario lo pone usted, que tampoco debe aguantar determinadas actitudes cuando rozan, o llegan al insulto. Si la situación deviene en muy desagradable o violenta, puede actuar: q Invitando al ciudadano a pasar a un área apartada. El objetivo de esta

alternativa es doble: • Evitar que el resto del público presente observe la tirantez de la situación,

que al fin y al cabo sólo produciría una mala imagen de la entidad. • Hacer que el usuario se sienta menos incómodo, lo que contribuiría a

reducir la tensión que experimenta. Además, al cambiar de lugar se rompe la dinámica de la discusión y se da tiempo a la reflexión, mientras se dirige al espacio reservado elegido.

q Si piensa que le va a ser difícil mantenerse bajo control, o que la relación con

el ciudadano ha llegado a deteriorarse hasta el extremo de que lo que usted diga no va a ser tomado en consideración, pida ayuda a algún compañero o compañera, o solicite la presencia de algún responsable de la oficina, para que trate el problema. Cambiar de interlocutor ayudará a que el ciudadano considere con más facilidad otros puntos de vista alternativos.

QUÉ HACER SI LA SITUACIÓN SE DESBORDA


Módulo 4 - 29

En cualquier caso, recuerde:

De hecho, un usuario enfadado no está destinado necesariamente poseer una imagen negativa de la Administración. Si usted resuelve rápidamente el problema, que está estropeándole el día al ciudadano, ese ciudadano regresará en la mayor parte de los casos con una idea positiva de la organización. Por ejemplo, en el ámbito de las empresas, volvería el 95% de las veces. Un estudio, realizado por la Oficina Estadounidense de Asuntos del Consumidor que reveló este dato estadístico, también determinó que si se resuelve una queja, aunque no sea rápidamente, entre el 54 y el 70 por ciento de los clientes que la presentaron a la organización seguirán haciendo negocios con la misma.

UUNNAA TTEENNSSIIÓÓNN BBIIEENN RREESSUUEELLTTAA EESS UUNNAA

OOPPOORRTTUUNNIIDDAADD PPAARRAA GGAANNAARRSSEE AA LLAA OOTTRRAA PPEERRSSOONNAA,, YY MMEEJJOORRAARR LLAA IIMMAAGGEENN DDEE UUSSTTEEDD YY DDEE

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Módulo 4 - 30

nn Las quejas deben considerarse oportunidades, ya que:

• Si nunca escuchamos los problemas no podremos resolverlos. • Las quejas brindan retroalimentación importante sobre el funcionamiento

de la organización. • Los clientes insatisfechos que no se quejan, jamás regresan, las quejas

brindan la oportunidad de hacer las cosas bien. nn Por lo general las empresas detectan el 4% de los clientes insatisfechos. El

96% restante le hablan a 9 ó 10 personas del mal servicio que recibieron. El resultado es publicidad boca a boca negativa.

nn Los tres pasos que deben seguirse para manejar un problema específico,

son:

• Centrarse en el problema.

• Aceptar la responsabilidad.

• Ofrecer soluciones o alternativas. nn Además, hay que aplicar otras dos habilidades:

• No actuar ofensivamente.

• Solicitar ayuda si es necesario. nn Para actuar profesionalmente, recuerde: ü Ser cortés ü Escuche ü Pregunte ü Cálmese ü Discúlpese ü Contrólese ü Agradezca

VIDEO: CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS Y AL CLIENTE IRRITADO


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1. En las situaciones conflictivas:

El control de la situación debe ejercerlo, por igual, tanto el empleado como el usuario. El empleado de la Administración es el responsable de controlar la situación para que no se desborde. El problema suele ser generado por el usuario ya que no suele comprender bien el funcionamiento de la Administración. Los pensamientos y emociones juegan un importante papel.

2. Respecto a los tipos de respuesta ante situaciones conflictivas:

En la respuesta de reproche se responsabiliza uno mismo (el empleado público) del problema. La respuesta de transferencia consiste en atribuir la responsabilidad del problema a circunstancias inevitables y/o extrañas al usuario y al empleado que le atiende. La respuesta asertiva se centra en la solución del problema, obviando cualquier aspecto no relacionado con la misma. La autoinculpación atribuye la culpa al usuario.

3. Una situación tensa puede originarse por diversas causas. En la resolución de la misma:

Es inevitable discutir con el usuario cuando éste, a todas luces, no tiene razón. Lo ideal es centrarnos en solucionar el problema, que es el auténtico objetivo, empleando una estrategia asertiva. Un buen método sería restarle importancia al asunto, uno más al fin y al cabo, transfiriendo la responsabilidad a causas ajenas. Es más que conveniente ejercer autocontrol sobre nuestros pensamientos, emociones y conductas, adoptando una actitud de yo gano - tú ganas.


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4. Durante una situación conflictiva:

Los pensamientos que tengamos, no afectan a nuestras emociones. La conducta está influida por pensamientos y emociones. Las respectivas posiciones tienden a acercarse en el transcurso de la discusión. La persona que percibe que es criticada, tiende a responder con más tensión.

5. Un usuario le acusa a usted de un error del que, en realidad, es responsable otro departamento:

A pesar de ello, lo oportuno es centrarse en el problema y facilitar toda la ayuda posible. Una respuesta basada en la estrategia de transferencia no sería la más correcta para conceder una buena atención. Es el momento de demostrar al ciudadano que está equivocado. Lo apropiado es desentenderse del problema ya que la causa está en "otro sitio".

6. La respuesta asertiva es la más adecuada para resolver situaciones conflictivas. En este tipo de respuesta:

Debemos elaborar un juicio sobre el asunto desde el principio, sin esperar a que el usuario se exprese completamente. Hay que pedirle al usuario que, antes de continuar, se tranquilice. Ponerse en el lugar del ciudadano, ayuda a entender lo que éste siente así como a sintonizar con él. Escuchar atentamente es un factor clave, al posibilitar que el ciudadano se sienta atendido y descargue el tono emocional. Además, permite comprender mejor su posición y la naturaleza del problema.


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7. Ante un ciudadano, que presenta una queja de forma airada y elevando

el tono de voz ¿cuáles pueden ser las respuestas adecuadas?

Responderle muy seriamente y hablando alto y fuerte para "pararle los pies". Dejar solo al usuario, sin atenderle, ni mirarle ni escucharle, hasta que se calme. Escucharle atentamente, sin expresión de hostilidad, hasta que haya expuesto su queja y haya descargado el tono emocional. Una vez que ha expuesto la queja y ha dejado de hablar, darle a entender que se comprende su situación y decirle que lo mejor es buscar una solución.

8. En el esquema de comportamiento que nos ayuda a centrarnos en la solución:

Es importante implicar al usuario en la solución. Lo ideal, incluso, es que la solución la diga el ciudadano. El tono de voz empleado no tiene porqué influir en el proceso de solución del problema. La frase: "Ahora estoy muy ocupada y no podré atenderle", es perfectamente adecuada en el contexto de la correcta atención al usuario. La estrategia de solución de problemas se compone de tres pasos principales: identificar el problema, generar alternativas, seleccionar la alternativa más idónea.

9. Para ejercer un efectivo autocontrol, en las situaciones conflictivas, hay que tener en cuenta:

Que la sobreactivación del organismo no predispone para la pérdida del control. La activación del organismo puede reducirse relajándose y respirando profundamente. Lo que nos decimos a nosotros mismos, puede significar una valiosa herramienta para ejercer autocontrol (autoinstrucciones de control). Las emociones son espontáneas y su efecto sobre el comportamiento no puede ser alterado.


Módulo 4 - 34

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10. Si, a pesar de todos los esfuerzos, una situación se desborda y se

torna crecientemente desagradable y agresiva, podría actuarse:

Invitando al usuario a un área apartada. Puede ser una buena alternativa. Antes que perder el control es preferible transferir la atención del ciudadano a otro compañero o a un responsable. Podemos dejar al usuario por imposible y devolverle, en parte, los malos modos. Lo mejor es desentenderse del problema y del ciudadano antes de que la cosa vaya a peor.

11. Una situación conflictiva puede generar una espiral de tensión, en la que:

Un comportamiento puede ser interpretado por la otra persona como una agresión. No prestando atención al otro se resolverá el problema. El problema central puede llegar a "olvidarse", pasando a ser lo importante "imponerse al otro". El desarrollo de una situación conflictiva no puede ser controlado.

12. Una situación conflictiva puede significar:

Una buena oportunidad para demostrar que el trabajo se hace bien y que el usuario no tiene razón. El momento de la verdad, en el que un usuario insatisfecho puede convertirse en un ciudadano satisfecho. La constatación de que el ciudadano, en los últimos años, tiende a ser demasiado exigente. Una oportunidad para conseguir que el usuario obtenga una imagen positiva de nuestra organización.


Módulo 4 - 35

RESPUESTAS


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Módulo 5:

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Atención e Información al Ciudadano La Atención Telefónica

Módulo 5 - 1

MÓDULO 5: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. El contacto con el ciudadano no se lleva a cabo únicamente de manera presencial. Es muy habitual que el usuario contacte con la entidad administrativa, mediante el teléfono. Básicamente, los elementos de la Atención al Ciudadano a través de este medio son los mismos que cuando se realiza cara a cara. No obstante, la Atención Telefónica tiene algunas particularidades que es preciso considerar para que el impacto sobre el usuario sea satisfactorio. En este módulo se estudian estas características diferenciales, ajustando el Proceso de Atención al Ciudadano a este tipo de contacto. Tras completar este módulo, usted será capaz de: } Definir las características de la comunicación telefónica.

Conocer las características del contacto telefónico es fundamental para una correcta Atención Telefónica. Usted determinará cuáles son aquellas y la incidencia que tienen en la relación con el ciudadano.

} Identificar los componentes de la Atención Telefónica.

Durante el contacto telefónico se desarrolla un proceso de comunicación en el que existen diversos componentes a considerar, y que lo diferencian de la comunicación personal, para alcanzar una comunicación eficaz. Identificará cuáles son estos componentes con el fin de manejarlos correctamente.

} Describir el Proceso de Atención Telefónica.

Tras este módulo, será capaz de explicar en qué consiste el Proceso de Atención Telefónica y de aplicarlo adecuadamente en su trabajo.

} Conocer sus puntos fuertes y débiles durante la Atención Telefónica.

Examinará su comportamiento telefónico, diagnosticando sus puntos fuertes y débiles.

Módulo 5: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA


• Definir las características de la comunicación

telefónica. • Identificar los componentes de la Atención Telefónica. • Describir el Proceso de Atención Telefónica. • Conocer sus puntos fuertes y débiles durante la

Atención Telefónica.


Módulo 5 - 2

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Un aspecto de suma importancia, en lo que se refiere a la Atención al Ciudadano, es la Atención Telefónica. Aquí el contacto no se produce personalmente, lo que conlleva una comunicación con unas características especiales. Lo primero a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Aunque se trate de una persona cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el usario, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en lo que se denomina personal de línea, es decir, alguien que está en la vanguardia de la organización y que se relaciona, pues, con el ciudadano. Esto ocurre cada vez que se atiende a alguien del exterior de la organización, aunque sólo sea para canalizar la llamada a otra persona o departamento. Su papel, por consiguiente, es de suma importancia ya que supone la “tarjeta de presentación” ante el usuario que está siendo atendido, aunque el tiempo de interacción sea breve. Pero además, la Atención Telefónica tiene otras particularidades que la diferencian de los contactos directos y personales, y que se derivan de las características específicas de un proceso de comunicación algo diferente. Así, lo primero a destacar es que, durante la conversación telefónica, se emplea un único canal de comunicación. Recordemos que, en el proceso de comunicación, intervienen un emisor y un receptor. El emisor transmite su mensaje mediante un canal (el medio físico utilizado para ello), pero cuando la comunicación se realiza directamente, con el emisor y el receptor frente e frente, se utilizan más de uno. Por ejemplo, además de la voz, el receptor puede ver al emisor, observar sus movimientos, postura, expresión del rostro,... De esta manera, el receptor obtiene más información proveniente del canal visual. El emisor, por su parte, puede observar las reacciones del receptor a su mensaje, lo que le permite calibrar hasta qué punto su mensaje está siendo correctamente recibido así como la respuesta del

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA


Módulo 5 - 3

receptor al mismo. Esto que, como recordará, denominamos retroalimentación, le permitirá corregir su mensaje y ajustarlo en cualquier momento. Durante el curso de un contacto telefónico, no es posible disponer de tanta cantidad de información, ya que sólo se está estableciendo la comunicación mediante un único canal, el de la voz a través del teléfono. La comunicación se resiente y es más fácil que se distorsione. Los errores en la interpretación de los mensajes que, sucesivamente, emiten ambas personas, son más probables. Piense en como, telefónicamente, se captan menos señales procedentes del interlocutor, al tiempo que se desconoce la situación en que se encuentra y las acciones que lleva a cabo mientras habla.

Esta mayor probabilidad de distorsión de los mensajes recibidos, hace que la comunicación telefónica deba llevarse a cabo aplicando unas habilidades y técnicas específicas que, en la medida de lo posible, reduzcan los errores y malentendidos. En buena lógica lo mencionado en los módulos anteriores, sobre la comunicación y la actitud positiva hacia el ciudadano, es válido durante la Atención Telefónica, pero es conveniente mencionar ciertos comportamientos no citados hasta ahora, y hacer hincapié en otros, ya tratados pero que mantienen de manera especial su importancia en el contexto que nos ocupa.


Módulo 5 - 4

COMPONENTES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 1. VOZ

Como se ha mencionado, cada vez que usted recibe una llamada telefónica, está representando a la organización, y lo está haciendo mediante su voz, que es lo primero que percibe la otra persona. Por tanto, la inflexión y tono de voz que usted emplee serán de gran importancia. Recuerde cundo se afirmó, en un módulo anterior, que el tono de voz transmite actitudes. Pues bien, en la comunicación telefónica, la voz se convierte en algo fundamental al existir sólo un canal para transmitir los mensajes. Al ser el único, la persona que escucha estará más concentrada en la voz del emisor, siendo más receptiva al tono utilizado. Por tanto, durante la conversación telefónica, usted tiene que lograr reflejar: • Amabilidad. Su actitud y estado de ánimo se transmiten por el teléfono.

La mejor forma de comunicar simpatía y amabilidad es sonriendo. Aunque desde el otro lado de la línea no le vean SONREIR, lo notarán.

• Confianza. Que percibirán mediante el matiz de su voz. Hable con

seguridad y transmita lo que usted conoce sobre aquello que le preguntan. Si tiene dudas, pase la llamada a otra persona con más conocimiento al respecto o comprométase a responder con seguridad en un contacto posterior. Esto es mejor que dudar y no dar una respuesta concreta.

• Interés. Perciba al otro como una persona, no como una voz lejana. Aquí

es perfectamente aplicable la actitud de personalización del contacto, revisada anteriormente.

COMPONENTES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

nn Voz. nn Capacidad de escucha. nn Actitud ante el teléfono.


Módulo 5 - 5

2. CAPACIDAD DE ESCUCHA

Si ya era importante en el contacto “cara a cara”, en la interacción telefónica lo es más, si cabe. Piense en que lo que escucha es la única fuente de información que tiene, por tanto es preciso estar concentrado en lo que le dicen. La escucha deberá ser activa, es decir, que la otra persona compruebe y se convenza de que usted realmente le está escuchando. Deberá dar señales de ello, utilizando frases como: “Sí...”, “Entiendo...”, “Ya veo...”, “Por supuesto”, etc.

3. ACTITUD ANTE EL TELÉFONO

Telefonear implica una serie de conductas que no se circunscriben solamente a la voz a la capacidad de escucha. No nos ven, pero nos pueden imaginar, y hasta acertar gracias a una serie de señales casi imperceptibles que se deslizan durante la conversación telefónica. En el cuadro siguiente, se mencionan algunos comportamientos que acompañan a la conversación y que pueden mejorar el proceso de comunicación.


Módulo 5 - 6

MANTENER UNA POSTURA ERGUIDA

Una posición “decaída” hace que la voz sea percibida también como “decaída”.

SONREIR

Como se ha dicho, es el mejor modo de transmitir simpatía y amabilidad, ya que

cambia la tonalidad de la voz positivamente. Por otra parte, quien sonría se siente más

relajado y, quien le escucha, también.

HABLAR MÁS LENTAMENTE

En una conversación “cara a cara” se cuentan con más canales de comunicación.

Telefónicamente, la palabra es fundamental, por ello hay que reducir la probabilidad de que

algunas palabras no sean escuchadas correctamente: Lo mejor es hablar despacio, mejorando la dicción todo lo que se pueda.

Además, hablar deprisa transmite impaciencia y falta de interés.

NO GRITAR

Aunque la otra persona esté lejos, no es necesario elevar la voz. Además, si se grita

¿qué se transmite a las personas que están en nuestro entorno físico y que nos están

observando?

ELIMINAR LOS RUIDOS Evidentemente, aquellos que estén en nuestra

mano. Ruido de papeles o golpecitos con el bolígrafo pueden molestar a algunas personas.

CENTRARSE EN LA CONVERSACIÓN

Hace posible alcanzar una mayor comprensión de la situación y se transmite interés a la otra persona. Es francamente molesto oír como el interlocutor habla con otros en algún momento

mientras nos dirigimos a él, o interrumpe su locución para hacer un comentario a otra

persona.

NO HACER MOVIMIENTOS BRUSCOS

Los oirá la otra persona. Si estamos haciendo algo simultáneamente a conversar por

teléfono, es posible que lo detecte. Hasta fumar un cigarrillo se percibe la mayoría de las

veces. DEMOSTRAR INTERÉS POR

EL INTERLOCUTOR Como la mejor manera de personalizar la

atención telefónica.

NO DEJAR NUNCA A NADIE “COLGADO” AL TELÉFONO

DURANTE MÁS DE 30 SEGUNDOS

Se provoca una sensación de abandono o de duda. En cualquier caso, puede ser caro para quien llama. Si necesita hacer una consulta

que le va a llevar tiempo, llámele más tarde o pida que vuelva a comunicar con usted cuando estime que va a tener los datos que necesite.


Módulo 5 - 7

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL CONTACTO TELEFÓNICO Con relación a la Atención al Ciudadano, se expuso un modelo de cuatro etapas para desarrollar esa atención adecuadamente. En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas. El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. Por tanto, la razón de ser de cada una de las fases del contacto telefónico es la misma. Aquí también se habla de inicio del contacto, obtención de información, satisfacción de la necesidad y finalización, pero se ha sistematizado en tres fases, con unos puntos clave ligeramente diferentes con el fin de ajustarse a las peculiaridades de la comunicación telefónica. De hecho, las consultas o cuestiones que se tratan telefónicamente suelen ser más concretas y de menor complejidad. Esto al menos como tendencia general, ya que es posible que el objeto de la llamada suponga un grado de dificultad asimilable a algunas situaciones que se dan en los contactos “cara a cara”, pero en estos casos lo habitual es invitar al ciudadano a establecer un contacto presencial que permita tratar el tema en cuestión con mayor profundidad. A continuación, se exponen tres posibles etapas sobre las que puede desarrollarse el Proceso de Atención Telefónica.

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL CONTACTO

TELEFÓNICO


Módulo 5 - 8


Módulo 5 - 9

nn RESPONDER CON RAPIDEZ Se ha calculado que, en un contacto telefónico se pierde, de promedio, el 30% del tiempo con relación al tiempo hábil de comunicación. Parte de esta pérdida se produce en el principio del contacto, al esperar a ser atendido, es decir, mientras el teléfono suena sin que nadie lo descuelgue, o esperando a establecer comunicación con otra persona distinta a la que nos atendió en principio. Generalmente, en las empresas y organizaciones que intentan mejorar la atención telefónica, se establece un criterio de recogida de llamada, que suele ser de tres señales. Incluso en algunas, el criterio es más riguroso y se fija en dos señales de llamada. El objetivo es crear en el comunicante una sensación de haber sido atendido inmediatamente. Una vez que se ha recibido la llamada, es posible que haya que canalizar la comunicación por una línea interior. En este punto, podemos traer a colación la idea de acusar la presencia del ciudadano mencionada en el módulo 3. Recordemos que ese acuse de la presencia tenía que renovarse en caso de que transcurriera cierto tiempo sin poder atender al usuario. En la Atención Telefónica, este comportamiento tiene mayor importancia. Tengamos en cuenta que cuando una persona está esperando a que le comuniquemos con alguien de la entidad, o sencillamente a que le podamos atender, no tiene oportunidad de saber qué está ocurriendo realmente. Es posible que exista alguna dificultad en atenderle

ETAPA 1: AACCOOGGEERR YY PPRREESSEENNTTAARR nn RESPONDER CON RAPIDEZ. nn PRESENTARSE, NOMBRANDO LA ORGANIZACIÓN Y

DEPARTAMENTO. nn IDENTIFICAR AL INTERLOCUTOR. nn ESTABLECER LA OPORTUNIDAD.

OBJETIVO:

Reducir el tiempo de espera, causando una impresión positiva. Situar al interlocutor y centrar el tema desde el principio para

evitar malentendidos.


Módulo 5 - 10

inmediatamente, por lo que puede pasar cierto tiempo (a veces minutos) durante los cuales el interlocutor no escucha nada (o escucha ruido y voces de fondo), pudiendo pensar que se han olvidado de él. De aquí la importancia de hacerle saber que le tenemos presente, pero que aún no podemos atenderle. De esta manera, le tranquilizaremos, al tiempo que le daremos la oportunidad de mantenerse informado sobre el curso de la gestión, para que así optar entre continuar la espera o llamar más tarde. El criterio que se suele utilizar para llevar a cabo este “recordatorio” oscila entre los 20 – 30 segundos. O sea, que a cada intervalo de esta duración habrá que dirigirse al ciudadano que espera. nn PRESENTAR, NOMBRANDO LA ORGANIZACIÓN Y EL DEPARTAMENTO Tal vez a usted la haya ocurrido alguna vez que, al querer resolver una gestión o conseguir información, ha conectado telefónicamente con una oficina, organización o departamento concretos. Sin embargo, al recibir su llamada y haber explicado usted el motivo de su comunicación, le informan que no era ese el departamento, oficina o persona que esperaba, así que tiene que hacer otro intento y volver a repetir sus explicaciones. Entonces, es posible que haya dado con la persona adecuada, pero también puede ocurrir que esa segunda explicación sea totalmente gratuita, siendo necesario que le vuelvan a pasar con otra persona, departamento u oficina. No sé como se habrá sentido en ese caso pero, en general, suele ser bastante molesto. El hecho es que ante una situación así, usted pierde el tiempo, pero también lo pierde quien le atiende y tiene que escucharle sin poder ofrecerle ayuda alguna. Para evitar este tipo de circunstancias, lo más correcto es identificarse cuando se descuelga el teléfono, especificando la organización y departamento o servicio. Incluso puede ser conveniente que usted se identifique por su nombre. De este modo conseguimos situar al ciudadano desde el principio, dándole la primera información, evitando pérdidas de tiempo y mejorando la imagen de la organización. nn IDENTIFICAR AL INTERLOCUTOR Y ESTABLECER LA OPORTUNIDAD Según el objetivo de la llamada, puede ser preciso identificar a la persona que establece el contacto. De cualquier manera, se lleve a cabo esta identificación o no, el siguiente paso debe ser establecer la oportunidad del contacto. Esto quiere decir que es necesario discriminar correctamente si el asunto que nos plantean es propio de ser tratado por nosotros, por otros compañeros o compañeras o por la oficina como tal, en general. Este establecimiento de la oportunidad se refiere, también, a la posibilidad de atender al ciudadano en cuanto a disponibilidad de tiempo en ese momento. A veces ocurre que hay otro asunto que impide que la persona adecuada dedique al comunicante el tiempo mínimo necesario para prestarle la atención conveniente. En estos casos, es preferible intentar emplazarle para más adelante, en un momento en que sí pueda concedérsele el tiempo imprescindible. Si es posible, puede considerarse la idea de llamarle nosotros más adelante, o pedirle que repita la llamada en un momento en que realmente pensemos que podrá ser atendido.


Módulo 5 - 11

nn CONTROLAR LA CONVERSACIÓN Cuando un ciudadano conecta con nuestra organización, expresará una petición con relación a un asunto cualquiera. Posiblemente, piense que tendrá que explicarlo del modo más amplio posible, por lo que intentará hacer una exposición completa. También puede ocurrir que tenga una idea sobre qué es lo que quiere, pero que no sepa precisarla en unos términos suficientemente correctos. En ambos casos, parte de la información quizá no sea relevante o, aún siéndolo, esté presentada de forma tan desordenada que nos impida hacernos una idea lo suficientemente exacta como para darle una solución satisfactoria. Por ello, es conveniente controlar y dirigir la conversación, de modo que guiemos al usuario para que diga lo que quiere decir, pero de la manera más ordenada y práctica para nosotros. Las ventajas que obtendremos facilitando una comunicación estructurada son: ahorrar tiempo y organizar la información para que sea más fácil responder apropiadamente. Al ciudadano se le guía mediante preguntas, que podemos clasificarlas en:

• Abiertas. Que dan lugar a respuestas amplias. • Cerradas. Que obligan a respuestas concretas del tipo “Sí/No”.

Las primeras la utilizaremos al principio del contacto, para hacernos una idea general del asunto, pero serán las preguntas cerradas las que servirán,

ETAPA 2: DDEESSCCUUBBRRIIRR LLAA NNEECCEESSIIDDAADD nn CONTROLAR LA CONVERSACIÓN. nn FACILITAR SEÑALES DE ESTAR ESCUCHANDO. nn IDENTIFICAR LA PETICIÓN. nn REPETIR LOS PUNTOS IMPORTANTES.

OBJETIVO:

Saber de qué está hablando el ciudadano, captando el contenido de la llamada, para descubrir sus necesidades.


Módulo 5 - 12

sobretodo, para enfocar el tema, solicitando datos concretos, y estructurar la conversación. En cualquier caso, lo importante de este punto es asumir que el control debe ejercerlo la persona que atiende al ciudadano, que es la responsable de una comunicación rápida y eficaz. nn FACILITAR SEÑALES DE ESTAR ESCUCHANDO Este aspecto ya ha sido ampliamente tratado. Sabemos que es fundamental que el ciudadano perciba que se le está prestando atención. Pero además, también sabemos que la escucha activa implica estar concentrado en la conversación hasta conocer todos los aspectos relevantes del asunto planteado. En la Atención Telefónica hay que poner un interés especial en esto último, ya que es más fácil distraerse que en un contacto frente a frente, al no estar el interlocutor presente. Aparte de reforzar al usuario, hay que tener presente la importancia que tiene no interrumpirle bruscamente. Si se interrumpe, debe hacerse de modo amable y sólo cuando esté claro que la conversación se desvía notablemente del objetivo. Aún así, considere el estado de ánimo del otro, ya que en una situación tensa la interrupción puede propiciar que las cosas empeoren. En todos los casos hay que ser paciente y dejar que el ciudadano se exprese, evitando darle la sensación de que es un estorbo o de que tiene que acabar lo antes posible. En este punto le pediría que recordara lo dicho anteriormente acerca de la escucha activa, y que también valore la importancia de tomar notas sobre lo que le dicen, si el tema tiene una cierta complejidad, o se le facilitan datos de importancia para la respuesta posterior, ya que esto último le ayudará a organizar la información, no olvidarla y dar una respuesta adecuada. nn IDENTIFICAR LA PETICIÓN Y REPETIR LOS PUNTOS IMPORTANTES Ahora ya estará en condiciones de haber identificado la petición (que unas veces será muy concreta, mientras que otras requerirá una respuesta elaborada). Solamente resta asegurarse de que lo entendido coincide con lo que el ciudadano ha querido expresar. En pocas palabras, comprobar que hemos captado el mensaje correctamente. Para ello, se le facilitará al usuario retroalimentación, lo que se hará repitiendo los puntos relevantes de la conversación y sometiéndoles a la aprobación del interlocutor. Este último procedimiento de reformular puede aplicarse al final de la exposición, aunque también puede ir realizándose conforme el ciudadano se expresa, utilizando el método de ANOTAR Y REPETIR. Piense que el contacto telefónico reduce la calidad de lo percibido, en comparación con el contacto directo. Sabemos por experiencia que la voz no se oye con el mismo volumen. Por esta razón los datos importantes habrá que anotarlos sobre la marcha, pero repitiéndolos para que el interlocutor esté en condiciones de detectar un posible error. Es lo que se hace cuando, por ejemplo, tomamos nota de un número de teléfono, de un nombre o de una cita.


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nn PROPORCIONAR INFORMACIÓN ÚTIL El objetivo del usuario es, habitualmente, conseguir información. Si se ha determinado correctamente cuál es la que será de utilidad, podrá facilitársela sin dificultad alguna. En caso de que la información demandada no pueda dársela usted, lo habrá captado en algún momento anterior y habrá podido derivarle a otra persona u ofrecer una alternativa satisfactoria. nn COMUNICAR LO QUE SE VA A HACER Es posible que el usuario no le haya solicitado información, sino que se haya interesado por cualquier otra gestión o asunto. En este caso, es conveniente informarle acerca de los pasos que se van a seguir para satisfacer su petición. De esta manera podrá comprobar si la alternativa es aceptada de buen grado por el ciudadano, si es necesario buscar otra o, en caso de ser la única viable, justificarla convenientemente.

ETAPA 3: FFAACCIILLIITTAARR AAYYUUDDAA nn PROPORCIONAR INFORMACIÓN ÚTIL. nn COMUNICAR LO QUE SE VA A HACER. nn DESPEDIRSE AMABLEMENTE.

OBJETIVO:

Ultimar el contacto amablemente, facilitando ayuda y/o información al ciudadano.


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nn DESPEDIRSE AMABLEMENTE Permitirá finalizar el contacto agradablemente. Por último mencionar que, en relación con las situaciones conflictivas que puedan acaecer durante el contacto telefónico, el modo de actuar será, en líneas generales, el mismo que el aplicado en el contacto personal, si bien considerando que por teléfono se tiene mayor tendencia a elevar el tono de voz y a comportarse de manera más brusca, al no estar presentes otros elementos que puedan frenar una “salida de tono”, tales como la presencia de otras personas y, sobretodo, el hecho de no estar frente a la persona con quien se discute. En estos casos, no olvide que interrumpir bruscamente hará que la situación se haga más difícil, y tenga en cuenta que el tono de su voz, el volumen y la expresión de comentarios inadecuados que puedan ser interpretados negativamente, son elementos a los que hay que prestar especial atención.


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DIAGNÓSTICO DEL COMPORTAMIENTO TELEFÓNICO EFICAZ A continuación se presentan una serie de afirmaciones relativas a su actitud y comportamiento cuando atiende una llamada telefónica. Evalúe, según una escala de 1 a 4, la frecuencia con la que realiza cada una de las conductas indicadas, y marque en la casilla correspondiente teniendo en cuenta que: 1= RARAMENTE 2= ALGUNAS VECES 3= FRECUENTEMENTE 4= MUY FRECUENTEMENTE

¡Error! Marcador

no definido.1

Cuando suena el teléfono, procuro atenderlo de manera que no emita más de tres señales de llamada.

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2 Al atender una llamada, intento mostrar buen humor. 1 2 3 4

3 Mantengo una postura erguida durante la conversación. 1 2 3 4

4 Mientras atiendo una llamada no hablo con otra persona distinta a mi interlocutor telefónico. 1 2 3 4

DIAGNÓSTICO DEL COMPORTAMIENTO TELEFÓNICO EFICAZ


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5 Al descolgar el teléfono, digo mi nombre y el de mi organización y/o servicio. 1 2 3 4

6 Procuro hablar más lentamente que en una conversación cara a cara. 1 2 3 4

7 Mientras me hablan, facilito señales verbales que indican al otro que le estoy escuchando. 1 2 3 4

8 No finalizo el contacto telefónico bruscamente. 1 2 3 4

9 Cuando hablo por teléfono, no elevo mi voz más de lo que lo haría en una conversación presencial. 1 2 3 4

10 Sonrío durante el transcurso de la conversación 1 2 3 4

11 Hago anotaciones de los datos y puntos de interés. 1 2 3 4

12 Mientras converso telefónicamente, no hago movimientos bruscos. 1 2 3 4

13 Intento eliminar los ruidos que pueden dificultar la comunicación telefónica. 1 2 3 4

14 Evito que el comunicante quede a la espera, sin recibir atención alguna, durante más de 30 segundos.

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15 Repito los puntos y datos importantes para comprobar que los he recogido correctamente. 1 2 3 4

16 Utilizo preguntas para controlar la conversación y determinar la petición del comunicante. 1 2 3 4

17 Tras una petición de un ciudadano, le informo de los pasos que voy a seguir para resolverla. 1 2 3 4

18 Si no puedo satisfacer en ese momento la demanda de mi interlocutor, le propongo llamarle yo más adelante.

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19 Durante la conversación, suelo dirigirme a la otra persona utilizando su nombre o apellido. 1 2 3 4

20 Si no puedo conectar al comunicante con la persona que requiere, le invito a dejarle un mensaje que yo transmitiré en cuanto pueda.

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21 No interrumpo una conversación telefónica con un ciudadano aunque se dirija a mí mi jefe. 1 2 3 4

22 Mi tono de voz es siempre amable, aunque el ciudadano se sienta enfadado. 1 2 3 4


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23 Le pido permiso al comunicante antes de hacerle esperar. 1 2 3 4

24 Permito que el usuario cuelgue primero. 1 2 3 4

25 Soy consciente de que cuando descuelgo el teléfono me convierto en la imagen de la organización. 1 2 3 4

A continuación sume los puntos correspondientes a las casillas que ha marcado y anote el total en el recuadro siguiente:

¡Error! Marcador no definido. Puntuación

nn Estrategias clave para comunicarse telefónicamente son:

• Tono de voz cálido y amigable. • Ritmo pausado y claro al hablar. • Escucha cuidadosa. • Sonreír al hablar.

nn Las técnicas adecuadas al hablar por teléfono son:

• Responder a las llamadas con prontitud. • Identificarse: usted y la organización. • Solicitar autorización a quien llama para hacerle esperar mientras se

transfiere la llamada. • Transferir la llamada a la persona adecuada. • Anotar los mensajes cuidadosamente y entregarlos en un tiempo

adecuado. • Dejar a quien llame que cuelgue el teléfono primero. • Responder a las llamadas pronto.

nn La auto – reflexión (autoinstrucciones) ayuda a relativizar un problema

de manera que la negatividad no se desplace hacia el usuario.

VIDEO: TÉCNICAS TELEFÓNICAS EFECTIVAS


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nn Si se está atendiendo a un ciudadano personalmente y se recibe una

llamada telefónica, lo correcto es responder a quien llama pidiéndole que espere un momento y, si es necesario, llamarle nosotros posteriormente. Recuerde que los primeros deben ser atendidos primero.


1. Debido a las especiales características de la Atención Telefónica:

El trato dispensado al usuario es menos importante ya que la relación no se da "cara a cara".

Quien atiende el teléfono se convierte, en ese momento, en la imagen de la organización. La comunicación es más difícil al utilizarse, solamente, un canal de comunicación (la voz). Es más fácil controlar el proceso de comunicación al existir un solo canal.

2. Algunos componentes de la Atención Telefónica poseen una especial importancia, de este modo:

Hay que cuidar especialmente el tono de la voz, de modo que refleje amabilidad, confianza e interés. La posición corporal y la expresión que adoptamos en una conversación telefónica son indiferentes, al fin y al cabo nadie nos ve. Es preciso utilizar más indicaciones verbales de que estamos escuchando (del tipo: "Sí...", "Entiendo..." etc.) que en una comunicación "frente a frente". Es preciso elevar el volumen de la voz ya que la otra persona está lejos.


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3. Para mejorar la comunicación durante la relación telefónica:

Hay que hablar con seriedad, sin sonreír, para transmitir seguridad. Es preciso hablar más lentamente que en un contacto presencial. Lo conveniente es centrarse exclusivamente en la conversación, sin interrumpirla. Hay que tapar el aparato telefónico, cuando hablamos con otra persona, para que no lo note quien está al otro lado de la línea.

4. El proceso de Atención Telefónica varía en relación al proceso de

Atención al Usuario durante un contacto presencial. En la etapa 1 de la Atención Telefónica:

No es preciso presentarse, ni nombrar la organización o departamento desde donde respondemos. Suponemos que el usuario sabe a dónde está llamando. Mientras que en la relación personal es conveniente acusar la presencia del usuario, en la atención telefónica este comportamiento no es necesario. Es conveniente atender el teléfono con rapidez (si es posible a la tercera llamada como máximo) para dar al ciudadano una sensación de inmediatez en la respuesta. "Establecer la oportunidad" se refiere a determinar por qué persona o departamento tiene que ser tratado el tema planteado por el usuario y si existe en ese momento disponibilidad para ello.

5. En la etapa 2 de la Atención Telefónica, el objetivo es obtener información para descubrir la necesidad del interlocutor. En esta fase:

Lo adecuado es "guiar" al ciudadano para que diga lo que quiere decir del modo más ordenado posible.

A veces la consulta o petición del ciudadano es amplia, entonces lo mejor es utilizar el método anotar y repetir. Evitaremos, de este modo, olvidos al tiempo que facilitamos retroalimentación a nuestro interlocutor. En la Atención Telefónica la preguntas cerradas dan lugar a respuestas amplias. No es inconveniente estar realizando otra tarea simultánea a la conversación telefónica. El usuario no nos ve y, por tanto, no se sentirá molesto.


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6. Al finalizar el contacto telefónico:

Si el ciudadano se ha interesado por una gestión que genera una actuación posterior, es importante explicarle los pasos que se van a seguir. Si lo que plantea el usuario no puede ser resuelto por nosotros, o no es de nuestra competencia, no hay que preocuparse en indicarle alguna alternativa que pueda serle de utilidad. Finalizar el contacto debe implicar una despedida amable y correcta. El fin del contacto debe hacerse colgando el teléfono rápidamente, sin mediar despedida alguna, para ahorrar tiempo y atender inmediatamente otra llamada. 7. Un usuario comunica telefónicamente con el departamento de

información de una administración pública. Hace una consulta pero, en ese momento, el empleado no sabe responderle con certeza ¿cómo habría que actuar?

Si se prevé que se puede dar la respuesta adecuada con rapidez (tras consulta interna), decir al ciudadano que espere, "recordándole (cada 20-30 segundos) que no se ha perdido el contacto. Decirle que vuelva a llamar, tras el tiempo estimado como necesario para haber recabado la información que había pedido. Informarle de que no se le puede responder a esa consulta y, así, no hacerle perder el tiempo. Decirle que espere, mientras se resuelve la duda, aún cuando no pueda estimarse el tiempo que se tardará en ello y la espera sea dilatada.

8. Tras el estudio de la Atención Telefónica, podemos afirmar que:

La actitud y estado de ánimo se transmiten en una conversación telefónica. La Atención Telefónica es menos importante que la Atención al Usuario presencial, cara a cara. Mostrar interés por el interlocutor y su problema, es el mejor modo de personalizar el contacto. Para atender el teléfono, no ha que poseer especiales cualidades para la comunicación.

9. En la Atención Telefónica al usuario de la Administración Pública:


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Los elementos del proceso de comunicación son los mismos que en la atención personal (emisor, receptor, canal, mensaje, retroalimentación). Los elementos del proceso de comunicación se reducen a: emisor, canal y receptor. La capacidad de escucha se convierte en un elemento importantísimo. No es preciso facilitar ni recibir retroalimentación.

10. En la Atención Telefónica se dan también situaciones conflictivas. En este contexto indique cuales, de entre las siguientes afirmaciones, son correctas:

Es difícil que se origine una "espiral de tensión" ya que los interlocutores no están frente a frente. El modo de actuar es esencialmente el mismo que en los contactos personales. Si la situación se pone difícil, lo mejor es interrumpir bruscamente y, si es necesario, colgar el teléfono. Hay que prestar especial atención al tono de voz que se utiliza al ser, este aspecto, especialmente importante en la atención telefónica.

RESPUESTAS


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Curso Atencion Ciudadano

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