Informe de Pasantias en La Ese Hospital San Nicolas de Planeta Rica

UNIVERSIDAD DE CORDOBA

OFICINA DE EDUCACIÒN SUPERIOR ABIERTA Y A DISTANCIA

PROGRAMA ADMINISTRACIÒN EN SALUD

INFORME DE PASANTIAS EN LA ESE HOSPITAL SAN NICOLAS DE PLANETA RICA

TULIA FERNANDEZ ANAYA

TUTOR:


FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA

PROGRAMA ADMINISTRACION EN SALUD

X SEMESTRE

PLANETA RICA- CORDOBA

2013




NOTA DE ACEPTACION

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_______________________________Jurado

_______________________________Jurado

Planeta Rica Noviembre 2013




AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por iluminarme en el camino de mi pregrado y de permitir la

culminación exitosa del mismo, a mi Familia por compartir conmigo la ilusión de ser

profesional.

Agradezco a los directivos y empleados de la ESE Hospital San Nicolás de Planeta Rica,

por la oportunidad brindada para desarrollar la práctica institucional durante la cual pude

confrontar los conocimientos teóricos con la realidad, haciendo posible el logro de los

objetivos propuestos.

A los directivos y docentes de la Universidad de Córdoba por permitirme realizar la

Práctica Institucional en mi lugar de trabajo, además por el apoyo, la tutoría durante este

tiempo y por la oportunidad de llevarnos a la realidad del Sistema General de Seguridad

Social en Salud, como futura Administradora de Salud.




1. INTRODUCCION

En una Institución Prestadora de Servicios de Salud la ATENCIÓN AL USUARIO

(SIAU) permite al usuario externo contar con un mecanismo de comunicación

directo con los diferentes niveles de nuestra ESE, los cuales expresan sus

necesidades y expectativas para la prestación de los servicios médicos

asistenciales y el mejoramiento del mismo. Esto conlleva a centrar nuestras

decisiones en la búsqueda de la satisfacción del usuario externo e interno,

implementando nuevas ideas y políticas a través de la identificación de problemas,

causas y soluciones, logrando el objetivo y motivación humanitaria.

Nuestras funciones son las de diseñar y desarrollar conjuntamente con las otras

dependencias, realizadas en la atención del usuario como tal el proceso

comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser

reforzado con un sistema de información en donde se den a conocer aspectos

relacionados con los servicios que el hospital presta y ofrece, su calidad, ventajas,

garantías, requisitos y condiciones para la prestación, los mecanismos de

organización y Participación social, mecanismo de defensa de los derechos y

deberes de los usuarios, para hacer un mejor uso de los servicios, Para poder así

formarse criterios acerca de la calidad de los mismos.




2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

La creación del HOSPITAL SAN NICOLAS de Planeta Rica surgió en la primera

década del mes de mayo del año 1960.

El hospital San Nicolás, bajo los lineamientos de la descentralización

administrativa de la salud, contemplado en la ley 10 de enero 10 de 1990 y la ley

100 de 1993, es transformada en Empresa Social del Estado según el acuerdo N°

014 de mayo 28 de 1996 del honorable concejo municipal.

Es así como más adelante se iniciaron los siguientes proyectos:

Remodelación del área de consulta externa

Remodelación del área administrativa y fachada

Construcción del área de urgencias

Construcción de la sala de partos

Por ultimo en el año 2011 se realizan nuevas adecuación y construcción de las

áreas de:

Odontología

Laboratorio Clínico

Hospitalización

Pediatría

Asignación de citas y facturación

Consulta externa Medica y Especializada

Promoción y Prevención




Vacunación

Parqueadero de vehículos

Ambulancias

Unidad móvil médico – odontológica

ILUSTRACIÓN 1. LOGO DE LA ESE HOSPITAL SAN NICOLAS

LEMA: "SALUD PARA TODOS”

MISION INSTITUCIONAL

Brindar atención en salud a todas las personas sin discriminación, con eficiencia,

oportunidad, y calidez humano, manteniéndonos como líderes en la zona, acorde

con la ley 10 de 1990 y la ley 100 de 1993.

VISIÓN INSTITUCIONAL

Aspiramos a que nuestra empresa sea productiva y sólida, con capacidad

competitiva, con la participación de la comunidad y especialmente la familia

ESE HOSPITAL SAN NICOLAS




hospitalaria, brindando servicios eficientes, oportunos y con responsabilidad para

modernizarnos como ente de alta complejidad.

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Impulsar el desarrollo humano

Diseñar estrategias para la satisfacción de los usuarios

Desarrollar programas de mejoramiento continuo

VALORES INSTITUCIONALES

COLABORACION: trabajamos en común con otra persona u otras

personas, para contribuir al logro de sus fines y de esta forma ayudarlas en

su trabajo, para que así puedan lograr sus fines y contribuir a que el

Hospital cumpla con su misión, prestar servicios de salud.

CUMPLIMIENTO: cumplimos con nuestros deberes en los términos

previstos a lo que como funcionarios públicos estamos en la obligación de

hacer.

PARTICIPACION: aceptamos la intervención de la comunidad a través de

los beneficiarios de la seguridad social en la organización, control, gestión y

fiscalización del Hospital y del sistema en su conjunto.

RESPETO: Mantenemos un trato cordial y de manera uniforme entre

servidores y usuarios, independiente de condición política, social,

económica, raza, religión o creencia, promoviendo asi una sana

convivencia.




RESPONSABILIDAD: Asumimos con compromiso y conciencia las

consecuencias de nuestros actos, con dedicación e interés máximo en el

cumplimiento de los deberes y funciones desempeñadas.

SERVICIO: Las funciones desempeñadas por los empleados de Hospital

deben estar encaminadas a satisfacer necesidades del público.

PRINCIPIOS

EFICIENCIA: buscar la mejor aplicación del talento humano y de los

recursos administrativos, tecnológicos y financieros disponibles, con

criterios de rentabilidad social y economía.

RESPETO A LA INTEGRIDAD: garantizar los derechos universales e

irrenunciables de la persona y la comunidad, para mejorar la calidad de vida

y el desarrollo individual y social de conformidad con la dignidad que debe

reconocer a todo ser humano y los recursos disponibles para la institución.

EFICACIA: Garantizar la solución de aquellos problemas de salud de la

población usuaria que correspondan a sus principales necesidades y

expectativas.

UNIVERSALIDAD: atender a todas las personas que soliciten los servicios

sin ninguna discriminación de conformidad con las disposiciones legales y

recursos disponibles.

INTEGRIDAD: brindar atención oportuna a la familia y a las personas con

servicios de óptima calidad humana y científica y técnica en el marco de los

servicios que constituyen el portafolio.




CALIDAD: buscar mejorar permanentemente los patrones para caracterizar

la gestión y los servicios.

COMPROMISO: cumplir con profesionalismo, vocación, disciplina,

diligencia y oportunidad todas las actividades que le han sido

encomendadas para desarrollar sus funciones.

IMPARCIALIDAD: actuar con legalidad y justicia, tanto en sus relaciones

laborales con los compañeros, como con los usuarios en la prestación de

servicios, sin tratar con privilegios o discriminación a las personas, sea cual

fuere su condición.

SOLIDARIDAD: Estar presto a colaborar de manera entusiasta y

desinteresada con todas las personas a fin de logar un objetivo común.




PORTAFOLIO DE SERVICIOS

El portafolio de servicios es el resultado del esfuerzo del talento humano

asistencial, administrativo y logístico que coloca el amor, profesionalismo y

dedicación para prestar servicios de las más alta calidad, en concordancia con los

principios y valores institucionales en aras de satisfacer las necesidades de salud

de los habitantes del Municipio de Planeta Rica, la subregión del San Jorge y

todas las personas que lo soliciten.

Esperamos brindar los conocimientos, habilidades, instrumentos y herramientas

institucionales requeridas para la satisfacción de los usuarios y continuar con el

liderazgo

para

consolidar nuestra empresa como una de las mejores.

La ESE Hospital San Nicolás De Planeta Rica-Córdoba, con Nit.

897.000.736-5, con domicilio en la ciudad de Planeta Rica dirección: calle 15




carera 17 esquina. tel. 766 29 60, fax:(094) 7662373. E-mail:

[email protected].

Descentralizada según acuerdo 014 emanado del honorable consejo municipal de

fecha mayo 28 de 1996, pone a su disposición la oferta de servicios en salud de

medias y bajas complejidades descritas a continuación:

Oferta servicios de:

ATENCIÓN MEDICA POR URGENCIA

La ESE Hospital San Nicolás cuenta con una moderna sala de atención urgencias

y observación, acorde a las exigencias de la ley, con dotación respectiva, el

talento humano tecnológico ideal para la atención de todos los usuarios.

ATENCION AMBULATORIA

Consulta externa de medicina general

Control de pacientes en programas especiales

Servicio de medicina especializada

Gineco obstetricia

Pediatría

Servicio de cirugía general

PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN EN SALUD

SERVICIOS DE HOSPITALIZACION

ATENCION DE PARTO

ACCION ODONTOLOGICA




ACCION PREVENTIVA ODONTOLOGICA

Esta actividad está bajo la responsabilidad de la higienista oral, incluye actividades

de educación, motivación y prevención.

CONSULTA ODONTOLOGICA

Esta consulta odontológica comprende las siguientes modalidades:

Medicina oral

Operaria

Endodoncia

Periodoncia

Cirugía oral

Urgencias

Promoción y prevención

Operatoria

SERVICIO DE AYUDAS DIAGNOSTICA:

Laboratorio clínico

Electrocardiograma

Ecografía

Rayos x

Servicio de citología cervico –uterino

AMBULANCIAS y UNIDAD MEDICO-ODONTOLOGICA




3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La construcción del sistema de información y atención al usuario en el ESE

Hospital San Nicolás, surge de la necesidad de satisfacer las expectativas de

información de la ESE, para la población del Municipio de Planeta Rica y sus

veredas, afiliados a las diferentes entidades prestadoras de servicios de salud con

las que existe contratación.

Con el aumento de las contrataciones y las poblaciones próximas a atender, se ve

la necesidad de implementar un SIAU de manera personalizada que permita

prestar un mejor servicio.

Actualmente el funcionamiento parcial del SIAU, en el ESE Hospital San Nicolás,

representa un problema para la ESE, porque no cuenta con un espacio físico

adecuado para la realización de sus procesos y donde se resuelva las

inconformidades de los usuarios.




El sistema información y atención al usuario (SIAU), contempla los elementos para

una atención integral a los usuarios. Desde los requisitos para la admisión,

comunicación, información y apoyo a trámites del usuario y la vez contribuye a la

medición del nivel de satisfacción de los mismos, formando parte del sistema de

garantía de la calidad en la prestación de los servicios de salud.

Para el SIAU, es fundamental tener claro que cada recepción de quejas y

reclamos en la prestación de los servicios de salud, por parte de los usuarios debe

ser resuelta a satisfacción de este para el buen funcionamiento integral de la

empresa, teniendo el SIAU claridad de lo que significa el bienestar social de los

usuarios.

4. JUSTIFICACION

Según el sistema general de seguridad social en salud se deberá estimar la

participación de los usuarios en la organización y control de las organizaciones

del sistema general de seguridad social en salud y será obligatoria la

representación de las comunidades de usuarios en los procesos que conduzcan

al mejoramiento integral del sistema, buscando día tras día alcanzar los

estándares de calidad exigidos por las normas vigentes, es por ello que la oficina

de Sistema de información y Atención al Usuario es determinante para la

prestación de un buen servicio en la empresa, ya que ésta dentro de sus

funciones tiene la de orientar e informar a los usuarios, de promover los derechos

y deberes y lo más importante dentro del funcionamiento de las empresas sociales

del estado, que es la de establecer canales directos de comunicación entre los

usuarios del sistema y la gerencia de la empresa, bajo este contexto no se puede

desligar de este sistema tan complejo la participación social ya que los usuarios




contribuyen a la viabilidad financiera de la empresa, convirtiéndose estos en los

clientes que por cada servicio que reciben en salud aportan divisas

económicas en cualquiera de los regímenes que se encuentren, bien sean

contributivos o subsidiados.

5. OBJETIVOS

5.1 GENERAL

Mejorar la comunicación e información que existen entre la ESE Hospital San

Nicolás y los usuarios, según las normas vigentes para garantizar integralmente la

generación de canales adecuados en el servicio de Información y Atención al

usuario con una comunicación de forma personalizada, telefónica y virtual.

5.2 ESPECIFICOS

Verificar que el sistema de garantía de la calidad de los servicios de salud esté

implementado y aplicado.




Satisfacer la atención al usuario en los servicios de salud en la E.S.E hospital

de San Nicolás de Planeta Rica.

Mejorar las instalaciones locativas del SIAU en la E.S.E.

6. MARCO TEORICO

6.1 SIAU

El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) está soportado en un

conjunto de procesos que contribuyen al Sistema de Información empresarial,

cuyo objetivo básico es entregar información pertinente y oportuna al Sistema de

Gestión de la Calidad para la efectiva toma de decisiones.

Para la formulación del sistema de Información y atención al Usuario se hace

necesario describir su importancia desde la perspectiva de la calidad, su

contribución al Sistema de Gestión de la Calidad como integrante del Sistema de

Información, la importancia que tiene en el conocimiento de la percepción de los

usuarios del Laboratorio sobre la Calidad del servicio y así tener la posibilidad para

realizar acciones que contribuyan a la mejora continua de los procesos




institucionales.

El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) está soportado en un

conjunto de procesos que contribuyen al Sistema de Información empresarial,

cuyo objetivo básico es entregar información pertinente y oportuna al Sistema de

Gestión de la Calidad para la efectiva toma de decisiones.

Para la formulación del sistema de Información y atención al Usuario se hace

necesario describir su importancia desde la perspectiva de la calidad, su

contribución al Sistema de Gestión de la Calidad como integrante del Sistema de

Información, la importancia que tiene en el conocimiento de la percepción de los

usuarios de la ESE sobre la Calidad del servicio y así tener la posibilidad para

realizar acciones que contribuyan a la mejora continua de los procesos

institucionales.

6.2 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EMPRESARIAL

Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se

solucionaba mediante herramientas de inspección, tanto que en los años cuarenta

todos los productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia

de defectos, ocasionando un enorme esfuerzo, por la cantidad de recursos que se

tenían que invertir para la verificación de la calidad de los productos. En los años

sesenta, los departamentos de Calidad tenían como función el Aseguramiento de

la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo, cuando los japoneses habían lanzado y

estaban implementando sus teorías sobre Calidad Total en el conjunto de la

empresa; también habían asumido los planteamientos sobre la eficacia del trabajo

en grupo, con la implementación masiva de los Círculos de Calidad, compuestos

por personal generalmente de diferentes áreas, que analizaban las causas de los




problemas más importantes y buscaban su solución. En la década de los noventa,

la liberalización de los mercados, las nuevas tecnologías, el incremento de la

competencia y la necesidad de realizar drásticas reducciones de costos, hicieron

surgir en muchas empresas programas de Sistemas de Gestión de Calidad Total,

con el objetivo fundamental de aumentar la competitividad y de satisfacer las

expectativas de los clientes.

6.3 CONCEPTO DE CALIDAD

Según se plantea en la norma ISO 9000:2000, calidad “Es el grado en el que un

conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple con los

requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria)”. El Dr. Kaoru Ishikawa en 1988, la define como: “En su interpretación

más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más

amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,

calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa”. Philip Crosby

en1989, define qué calidad es: “Conformidad o cumplimiento de los requisitos”,

esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la

inspección de los procesos. Juran en 1990 plantea que “la calidad de un producto

o servicio, es la caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de

producción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el

conjunto de exigencias establecidas por la documentación técnica y los

consumidores”. Según Arthur Anderson en 1999, calidad es “el conjunto de

características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer las

necesidades explícitas e implícitas del consumidor.

6.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD.




Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades de la función

general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las

responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación de la

calidad, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad dentro del marco del

sistema de la calidad. En el libro “Lo que se aprende en los mejores MBA”, su

autor Arthur Anderson, expone que gestión de la calidad es “el proceso

consistente en identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las

expectativas de los agentes relacionados con la empresa (clientes, proveedores,

empleados, directivos, propietarios y la propia sociedad) en relación con los

productos y servicios que aquella proporciona.

6.5 DEFINICIÓN DE SERVICIO EN EL SISTEMA DE GARANTÍA DE LA

CALIDAD

Es corriente en la literatura especializada reconocer la dificultad de adoptar un

concepto universal válido de servicio. Las normas internacionales ISO 9000 de

2000, muestran la siguiente definición: “Un servicio es el resultado de llevar a cabo

necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor

(organización o persona que proporciona un producto) y el cliente (organización o

persona que recibe un producto) y generalmente es intangible”. La prestación de

un servicio constituye un proceso con diversos grados de complejidad, que se

inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un plazo de tiempo

mediante la realización de un número determinado de actividades y finaliza con la

consecución de unos resultados que se entregan al cliente, ya sea interno o

externo.

6.6 CALIDAD DE LOS SERVICIOS.




Calidad de los servicios se denomina a “la percepción que tiene un cliente acerca

de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el

conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o

servicio principal”. La calidad del servicio es responsabilidad de toda la

organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose

todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto

más dependa la calidad del servicio del comportamiento del Recurso Humano,

mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.

6.7 QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES

Otra metodología bastante utilizada para determinar hasta qué punto se está

cumpliendo con las necesidades y expectativas de los clientes es el trámite

oportuno de quejas y reclamaciones por el servicio no conforme.

¿Qué entendemos por queja o reclamo de nuestros clientes?

La Real Academia Española define la palabra “queja” como “expresión de dolor,

pena o sentimiento” y asigna al término “reclamar” la acepción de “pedir o exigir

con derecho o con instancia algo”. Estos conceptos no se alejan de lo que todos

entendemos cuando nos referimos a las “quejas o reclamos” que efectúan

nuestros clientes. Es claro que son solicitudes o requerimientos exigiendo

respuesta de nuestra parte.

6.8 INDICADORES DE GESTIÓN




Los Indicadores permiten medir el cumplimiento de la calidad en relación con un

producto o servicio; para comprender el concepto y su funcionalidad se tomaron

algunos autores.

Vanormelingen, 1999 define que un indicador “es la medida de una característica

o variable relacionada con el problema. Es la operacionalización de las variables

que influyen sobre un problema”. En su artículo “indicadores de gestión en salud”,

Cabrera define el concepto de los indicadores de gestión; donde plantea que son:

“la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una

organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel

de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán

acciones correctivas o preventivas según el caso”.




7. ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.

7.1 Descripción de las Funciones

Esto lo hiciste tú en el otro agrégalo

7.2 Equipos y herramientas tecnológicas utilizadas

Esta dependencia cuenta para su funcionamiento con el siguiente personal:

Un Coordinador General de la oficina del SIAU

7.2.1 Instalaciones locativas de la oficina del SIAU

El SIAU funciona en un espacio de 2.5 metros de largo por 2.5 metros de ancho, cuenta

con aire acondicionado en mal estado, paredes y piso en buen estado, un computador,

archivador, silla para el usuario y una silla ergonómica para el funcionario que labora en

la oficina.

Los buzones de sugerencia se encuentran localizados en servicio de urgencias y

hospitalización los cuales les hacen apertura tres veces en el mes, se da el reporte de

las respuestas a las quejas, reclamos y sugerencias encontradas en el buzón.




FORMATO No. 1.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL Y PRIORIZACION DE NECESIDADES DE LA OFICINA DEL SIAU DEL HOSPITAL

SAN NICOLAS

Municipio Planeta Rica Institución: ESE Hospital San Nicolás Área: SIAU

Unidad Funcional/Servicio Administrativa.

ESTÁNDAR SITUACION ENCONTRADA

IMPLICACION GRAVEDAD URGENCIA TOTAL ORDEN DE PRIORIDAD

1. RECURSO HUMANO El funcionario coordinador de la oficina del SIAU, presenta un perfil de trabajadora social.

No es idóneo para la ocupación de dicho cargo

Insatisfacción en los usuarios y no aplicabilidad del sistema de calidad.

Dotar de recurso humano idóneo

5 1

2. INSFRAESTRUCTURA, INSTALACIONES FISICAS, MANTENIMIENTO

La oficina del SIAU, tiene de largo 2.5 metros por 2.5 metros de ancho.Es independiente de los demás servicios ubicado en el pasillo de consulta externa al fondo de la sala de espera, su infraestructura permite dar un aspecto de aglomer5acion en

Aglomeración de usuarios en el área del SIAU y comentarios negativos para la gerencia.

Usuarios incomodos en el área.

Ampliación del área del SIAU.

4 3




los objetos dentro de la oficina del SIAU. Se observa un escritorio, un archivador, un escritorio pequeño con dos gavetas, un computador completo una silla ergonómica adecuada para el funcionario del SIAU. Otra silla sencilla y acojinada área el usuario, internet, aire mini Split, teléfono con línea al usuario y papelería.

3. DOTACION Y MANTENIMIENTO

Se observa satisfacción en el suministro de materiales y mantenimientos de sistemas, se encontró el no funcionamiento del aire central de la oficina de SIAU.

Satisfacción en el suministro de materiales y quipos de sistemas de información.

Insatisfacción del funcionario por el mantenimiento del aire acondicionado

Mantenimiento adecuado del aire de la oficina del SIAU.

2 4

4. GESTION DE INSUMOS El funcionario de la oficina del SIAU, llama al almacén del hospital y da información de la

Satisfacción del funcionario de la oficina del SIAU, por el suministro de insumos

1 5




papelería y otros implementos de uso que hacen falta y estas se suministran de inmediato

5. PROCESOS PRIORITARIOS

Se encuentra dotado de carteleras y folletos de información al usuario, hay dos buzones de sugerencia, localizados en el servicio de urgencias y hospitalización, también se encuentra el buzón de felicitaciones y sugerencias, quejas y reclamos donde se hallan dos talonarios de memos uno de sugerencias y reclamos y otro de felicitaciones y sugerencias, se ubica en el servicio farmacéutico.Se observa línea 01800 al usuario, se encontró

La no actividad de capacitación a la alianza de usuarios por parte del SIAU.

La no aplicabilidad de procesos de calidad por parte de la alianza de usuarios por el desconocimiento de las normas.

Capacitación a la alianza de usuarios.

5 2




evidencia fotográfica de charlas de información del SIAU al usuario, encuesta de satisfacción en cada servicio, estas son realizadas todos los días de 8am a 9:30 am, todos los días. Se encuesta aproximadamente 30 personas diarias en total divididos en los servicios de consulta externa, urgencias y oficina del SIAU.No se observó actividad o función de la alianza de usuarios.

6. REGISTRO QUE SOPORTAN LOS PROCESOS

Se observaron encuestas, aperturas de buzón, fotos y listados, bases de datos.

. 3 3

7. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS

La no coordinación entre el área de entrega de citas médicas, para

Insatisfacción de los usuarios por la mala coordinación y comunicación

Afecta directamente al área administrativa.

Plan de coordinación integral entre el área de

4 3




consulta externa, el SIAU y el área de archivo de historias clínicas

entre estas dependencias.

asignación de citas, archivo de historias clínicas y SIAU.

8. REFERENCAI Y CONTRAREFERENCIA DE DOCUMENTOS Y SOPORTES

Algunas quejas y reclamos por mala referencia y contrareferencia en documentos y soportes

Insatisfacción de los usuarios y el servicio prestado.Lo que afecta al área administrativa.

Mala referencia de los usuarios asía la E.S.E o perjuicio que puede perjudicar a la ESE

Capacitación al personal que atiende a los usuarios que son remitidos a otros centros asistenciales o niveles de complejidad

4 2

9. SEGUIMIENTO A RIESGO

Las acciones y actividades del funcionario al usuario se pueden ver afectadas psicológicamente, debido a que se pueden presentar críticas del servicio en contra del funcionario. La comunicación del usuario al funcionario y la reciprocidad puede manifestarse en forma agresiva y provocar y provocar una respuesta de defensa y de

Desmejoramiento en el clima organizacional de la oficina del SIAU.

No hay comunicación grata entre los usuarios y el funcionario.

Mejoramiento en la comunicación entre los usuarios y el funcionario del SIAU.

4 3




ataque.10. COMUNICACIÓN Y

TRABAJO EN EQUIPOSe observa participación en la información y en la toma de decisiones referente al usuario

Se necesita el mejoramiento continuo en el área del SIAU y en la interacción con los usuarios

Interrumpir el proceso de mejoramiento continuo con los usuarios.

Aplicación del mejoramiento continuo a través del sistema obligatorio de la calidad

3 4




FORMATO No. 2

ANALISIS INTERNO Y EXTERNO – MATRIZ DOFA

MUNICIPIO: PLANETA RICA Institución: ESE HOSPITAL SAN NICOLAS

Área: SIAU Unidad Funcional/ Servicio: ADMINISTRATIVA

VARIABLES INTERNAS

1. Recurso Humano

2. Adecuación locativa

3. Muebles y enseres

4. Comunicación de

interdependencias

5. Mal manejo de la referencia y

contrareferencia

FORTALEZAS

1. Cuenta con un área locativa.

2. Cuenta con un equipo

tecnológico.

3. Le suministran materiales e

insumos.

4. Tiene algunos muebles y

enseres

5. Cuenta con comunicación

interna.

6. Tienen el conocimiento para el

manejo de referencia y

contrareferencia.

DEBILIDADES

1. Recurso humano no calificado

2. Reducida área locativa

3. Deficientes muebles y enseres.

4. Inaplicabilidad de los sistemas

de comunicación.

5. Inadecuado manejo de las

referencia y contrareferencia-




OPORTUNIDAD ESTRATEGIA (F-O) ESTRATEGIA (D-O)

1. Contratar recurso humano idóneo

2. Adecuar el área locativa del SIAU

3. Adquirir más muebles y enseres

4. Mejoramiento de la comunicación

entre las dependencias

5. Aplicabilidad en el buen manejo de

la referencia y contrareferencia.

1. Contratación de recurso humano

idóneo - Capacidad económica para

contratar.

2.Ampliacion del área locativa del

SIAU- recurso económico

3. Adquisición de nuevos equipos

tecnológicos - Capacidad económica

4. Compra de muebles y enseres –

Suficiencia financiera

5. Cuenta con comunicación interna. –

. Mejoramiento de la comunicación

entre las dependencias



contrareferencia- . Aplicabilidad en el

buen manejo de la referencia y

contrareferencia

1.Insuficiente recurso humano –

capacidad económica

2.Insuficiente área locativa – Recurso

financiero

3 Deficiente equipos tecnológicos -

Situación financiera

4. Insuficiente suministro de

materiales e insumos – Capacidad

económica

5.Deficientes muebles y enseres -

Capacidad financiera

5. Inaplicabilidad de los sistemas de

comunicación - Mejoramiento de la

comunicación entre las dependencias.

6. Inadecuado manejo de las

referencia y contrareferencia - .

Aplicabilidad en el buen manejo de la

referencia y contrareferencia.

AMENAZAS ESTRATEGIAS ( F – A) ESTRATEGIAS (D – A)




1.Insatisfaccion de los usuarios de la

ESE

2. Estrés laboral del funcionario del

área del SIAU

3.Deterioro del equipo del equipo

tecnológico

4. Mala imagen administrativa

5. Insuficiente muebles y enseres

6. Mala comunicación interna entre las

dependencias

7. No aplicabilidad del sistema

obligatorio de garantía de la calidad en

el proceso de referencia y

contrareferencia.

1. Contratación de recurso humano

idóneo – Insatisfacción de los

usuarios.

2. Ampliación de área locativa –

estrés laboral

1. Compra de muebles y enseres -

insuficientes muebles y enseres

2. Cuenta con comunicación interna.-

Mala comunicación interna entre

las dependencias.



contrareferencia - No aplicabilidad

del sistema obligatorio de garantía

de la calidad en el proceso de


1. Recurso humano no idoneo –

insatisfacción de los

2.Insuficiente área locativa – Estrés

laboral del funcionario del área

3. Deficientes equipos tecnológicos -

Deterioro del equipo tecnológico

4. Deficientes muebles y enseres -

insuficientes muebles y enseres.

5. Inaplicabilidad de los sistemas de

comunicación.- Mala comunicación

interna entre las dependencias

6.Inadecuado manejo de las referencia

y contrareferencia- No aplicabilidad del

sistema obligatorio de garantía de la

calidad en el proceso de referencia y

contrareferencia.

VARIABLES EXTERNAS

1. Alta población para la

prestación de los servicios

2. Accesibilidad a los servicios

3. Contratación con las diferentes

FORTALEZAS

1. Ser la única ESE publica en el

Municipio.

2. Ubicación estratégica de la ESE.

DEBILIDADES

1. IPS privadas en el Municipio

2. Mala accesibilidad a los servicios

de la ESE, para los usuarios de la




EPS

4. Aglomeración de usuarios en el

SIAU, por mala comunicación.

5. Buen diligenciamiento y

manejo de la referencia y

contrareferencia.

3. Capacidad técnica operativa

4. Cuenta con la oficina de atención

e información al usuario.

5. Conocimiento en el manejo de


zona rural

3. Desinformación de la competencia,

con las comunidades urbanas y

rurales

4. Deficiente comunicación en los

procesos del SIAU.

5. Errores en manejo de referencia y

contrareferencia.

OPORTUNIDAD ESTRATEGIA (F-O) ESTRATEGIA (D-O)

1. Mejoramiento de las vías

rurales.

2. Capacitación a los usuarios en

la prestación de los servicios

de salud

3. Ampliación del portafolio de

servicios.

4. Mejoramiento en los procesos

de comunicación

5. Un buen manejo en la



Municipio – Mejoramiento de las

vías.

2. Ubicación estratégica de la ESE

– Capacitación a los usuarios en

la prestación de los servicios

3. Capacidad técnica operativa –

Ampliación del portafolio de

servicio


e información al usuario -

Mejoramiento en los procesos de

comunicación.


1. IPS privadas en el Municipio - Ser

la única ESE publica en el

Municipio



zona rural - Ubicación estratégica

de la ESE

3. Desinformación de la competencia,

con las comunidades urbanas y

rurales - Capacidad técnica

operativa.


procesos del SIAU- Mejoramiento




referencia y contrareferencia- Un

buen manejo en la referencia y

contrareferencia.

en los procesos de comunicación


contrareferencia- Un buen manejo

en la referencia y contrareferencia.

AMENAZAS ESTRATEGIAS ( F – A) ESTRATEGIAS (D – A)

1. Competencia desleal

2. Traslado de los usuarios a otras

IPS

3. Disminución de la capacidad

técnica operativa4.

4. Campaña de desinformación en

contra del SIAU.

5. Riesgo financiero e y de calidad en

la referencia y contrareferencia.


Municipio - Competencia desleal

2. Ubicación estratégica de la ESE

- Traslado de los usuarios a

otras IPS

3. Capacidad técnica operativa -

Disminución de la capacidad

técnica operativa.


e información al usuario-

Campaña de desinformación en

contra del SIAU - Campaña de

desinformación en contra del

SIAU.


referencia y contrareferencia-

Campaña de desinformación en

contra del SIAU.

1. IPS privadas en el Municipio -

Competencia desleal.



zona rural - Traslado de los

usuarios a otras IPS

3. Desinformación de la

competencia, con las comunidades

urbanas y rurales - Disminución de

la capacidad técnica operativa.


procesos del SIAU- Campaña de

desinformación en contra del SIAU.


contrareferencia - Riesgo financiero

e y de calidad en la referencia y

contrareferencia.




FORMATO No. 3.

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Municipio: PLANETA RICA Institución: ESE HOSPITAL SAN NICOLAS

Área: SIAU Unidad Func. /Servicio: ADMINISTRACION

ESTANDAROPORTUNIDAD DE MEJORA – SITUACION ECON OMICA

PLAN DE ACCION

QUE QUIEN CUANDO VERIFICACION

1. RECURSO HUMANO El funcionario coordinador de la oficina del SIAU, presenta un perfil de trabajadora social.Contratación de recurso humano idóneo.

.Contratación de recurso humano idóneo, para la oficina del SIAU.

Gerente Corto plazo Jefe de personal

2. INFRAESTRUCTURA La oficina del SIAU, Mejoramiento y Gerente Corto plazo Jefe de personal




INSTALACIONES FISICAS

tiene de largo 2.5 metros por 2.5 metros de ancho.Es independiente de los demás servicios ubicado en el pasillo de consulta externa al fondo de la sala de espera, su infraestructura permite dar un aspecto de aglomeración en los objetos dentro de la oficina del SIAU. Se observa un escritorio, un archivador, un escritorio pequeño con dos gavetas, un computador completo una silla ergonómica adecuada para el funcionario del SIAU. Otra silla sencilla y acojinada ara el usuario, internet, aire central en mal estado, ventilador pequeño, teléfono con línea al usuario y papelería. Ampliación del área locativa del SIAU

ampliación del área del SIAU.

3. DOTACION Y MANTENIMIENTO

Se observa satisfacción en el suministro de




materiales y mantenimientos de sistemas, se encontró el no funcionamiento del aire central de la oficina de SIAU.

4. GESTION DE INSUMOS

El funcionario de la oficina del SIAU, llama al almacén del hospital y da información de la papelería y otros implementos de uso que hacen falta y estas se suministran de inmediato.Adquisición de nuevos equipos tecnológicos y materiales de insumo.

Suministro de materiales y quipos para el buen funcionamiento del área.

Almacén Corto plazo Jefe de almacén

5. PROCESOS PRIORITARIOS

Se encuentra dotado de carteleras y folletos de información al usuario, hay dos buzones de sugerencia, localizados en el servicio de urgencias y hospitalización, también se encuentra el buzón de felicitaciones y sugerencias, quejas y reclamos donde se hallan dos talonarios de memos uno de

Realizar talleres de capacitación a las alianzas de usuarios para el fortalecimiento del programa de calidad.

Funcionario de SIAU.

Corto plazo Jefe control de calidad




sugerencias y reclamos y otro de felicitaciones y sugerencias, se ubica en el servicio farmacéutico.Se observa línea 01800 al usuario, se encontró evidencia fotográfica de charlas de información del SIAU al usuario, encuesta de satisfacción en cada servicio, estas son realizadas todos los días de 8am a 9:30 am todos los días, se encuesta aproximadamente 30 personas diarias en total divididos en los servicios de consulta externa, urgencias y oficina del SIAU.No se observó actividad o función de la alianza de usuarios. Capacitación a

la alianza de usuarios

6. REGISTROS QUE SOPORTAN LOS PROCESOS

Se observaron encuestas, aperturas de buzón fotos y listados, bases de

Continuación de los procesos para el mejoramiento de la calidad

Funcionario del área del SIAU.

Corto plazo Control de calidad




datos – Continuidad de los procesos

7. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS

La no coordinación entre el área de entrega de citas médicas, para consulta externa, el SIAU y el área de archivo de historias clínicas

Mejoramiento en el proceso de comunicación, ya que cuenta con comunicación interna.

Funcionario del área y auditor de calidad


8. REFRENCIA YCONTRAREFERENCIA

Algunas quejas y reclamos por mala referencia y contrareferencia en documentos y soportes.

Mejoramiento en el proceso ya que cuentan con el conocimiento para el manejo de referencia y contrareferencia

Auditor de calidad y funcionario del área

Corto plazo Auditor de calidad

9. SEGUIMIENTO A RIESGO

Las acciones y actividades del funcionario al usuario se pueden ver afectadas psicológicamente, debido a que se pueden presentar críticas del servicio en contra del funcionario. La comunicación del usuario al funcionario y la reciprocidad puede manifestarse en forma agresiva y provocar y provocar una respuesta de defensa y de ataque- Fortalecimiento de la

Fortalecer los procesos de comunicación entre el funcionario y los usuarios.

Trabajo social Corto plazo Jefe control de calidad.




comunicación de la comunicación entre el funcionario y los usuarios.

10.COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO

Se observa participación en la información y en la toma de decisiones referente al usuario- Continuación de los procesos de comunicación y participación

Continuar con el proceso de mejoramiento y calidad.

Funcionario del SIAU y jefe de control de calidad





CONCLUSION

Al finalizar el informe de verificación en la oficina de Sistema de Información y Atención al

Usuario en la ESE Hospital San Nicolás de Planeta Rica, se puede establecer que a pesar

de los procesos implementados en dicha área, tiene ciertas falencias que pueden ser

corregidas aplicando los procesos de mejoramiento continuo en la atención al usuario,

además estos mismos servirían como fortalecimiento institucional en el proceso del

Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Institución, este mejoramiento debe

ser implementado a corto plazo y así dar cumplimiento en lo establecido en la

normatividad vigente.




RECOMENDACIONES

Se hace necesario que el ESE Hospital San Nicolás, apresuré los procesos en:

Mejoramiento en el área locativa de la oficina del SIAU.

Continuidad en la capacitación a la alianza de usuarios.

Contratación de recurso humano idóneo para el área del SIAU.

Dotación de muebles y enseres para la oficina de SIAU.

Mejoramiento continuo en los procesos de comunicación a los usuarios.

Aplicabilidad del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en los servicios

que presta la ESE.




BIBLIOGRAFIA

Ley 100 de 1993 o Sistema General de Seguridad social

Decreto 1011 o Sistema Obligatorio se Garantía se la Calidad

Decreto 1757 de 1994, que reglamenta la atención al usuario.

Plan se Desarrolló del Municipio de Planeta Rica 2012 – 2015




A N E X O S

Informe de Pasantias en La Ese Hospital San Nicolas de Planeta Rica

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