INFORME DE SEGUIMIENTO A LOS TÉRMINOS DE RESPUESTA DE …

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD

Código: FOR-14-PRO-GIC-01

Versión: 02

FORMATO: INFORME GERENCIAL

Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45

La versión vigente y controlada de este documento, solo podrá ser consultada a través de la plataforma Pisami. La copia o impresión diferente a la publicada, será considerada como documento

no controlado y su uso indebido no es responsabilidad de la Alcaldía de Ibagué

INFORME DE SEGUIMIENTO A LOS

TÉRMINOS DE RESPUESTA DE LAS

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL

MUNICIPIO DE IBAGUE.

SECRETARÍA GENERAL/DIRECCIÓN DE

ATENCIÓN AL CIUDADANO

AÑO 2019

Periodo del Informe: 2018 y 2019

Elaborado por: Leidy Katherin

Acosta Prieto

Aprobado por:

Wilmar Hernando Gómez Agudelo

Luis Eduardo Heredia Díaz

Cargo: Profesional Universitaria Cargo:

Secretario General

Director de Atención al Ciudadano

Fecha de elaboración: 15-11-2019 Fecha de Aprobación: 15-11-2019

Proceso Relacionado: Gestión del

Servicio y Atención al Ciudadano

Página 1 de

45

Versión:

01

Informe de

Gestión

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



TABLA DE CONTENIDO

Página

1. OBJETIVOS………………………………………………………4

1.1 OBJETIVO GENERAL …………………………………… 4 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS …………………………...... 4

2. ALCANCE………………………………………………………5

3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN………………………….......5

4. METODOLOGIA………………………………………………5

5. EVALUACION…………………………………………………5

6. HERRAMIENTAS DE CONTROL QUE CONTRIBUYEN AL SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS TERMINOS DE RESPUESTA DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN …6

7. INFORMES DE SEGUIMIENTO PQRS 2019 PERIODO COMPRENDIDO ENTRE ENERO Y OCTUBRE …………12 7.1 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 31 DE ENERO DE 2019 …………………………….12 7.2 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE MARZO DE 2019 ……………………………14 7.3 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE ABRIL DE 2019 …………………………….16 7.4 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 02 DE MAYO DE 2019 …………………………......18 7.5 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 31 DE MAYO DE 2019 ……………………………..20

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.6 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 17 DE JUNIO DE 2019 ……………………………..22 7.7 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 02 DE JULIO DE 2019 ……………………………...24 7.8 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE AGOSTO DE 2019 ………………………….26 7.9 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 02 DE SEPTIEMBRE DE 2019 ……………………28 7.10 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE OCTUBRE DE 2019 ………………………...30 7.11 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE NOVIEMBRE DE 2019 ……………………..32 7.12 ANALISIS DEL COMPARATIVO DE PQRS 2019 COMPRENDIDO ENTRE ENERO Y OCTUBRE …………..34

8. INFORMES DE SEGUIMIENTO PQRS 2018 Y 2019 (01 DE NOVIEMBRE) …………………………………………………37 8.1 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA CORTE 01 DE NOVIEMBRE DE 2018……………………………………37 8.2 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA CORTE 01 DE NOVIEMBRE DE 2019……………………………………39 8.3 ANALIIS COMPARATIVO DE PQRS 2018 – 2019 (01 DE NOVIEMBRE) ……………………………………………..41

9. OBSERVACIONES Y/O CONCLUSIONES ………………44

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



INFORME DESEGUIMIENTO A LOS TÉRMINOS DE RESPUESTA DE LAS

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL MUNICIPIO DE IBAGUE.

FECHA: noviembre 15 de 2019

PERIODO EVALUADO: 01 de enero del 2019 al 01 de noviembre del 2019

01 de noviembre del 2018 vs 01 de noviembre del 2019

1 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el cumplimiento de la emisión de respuesta a los derechos de petición

formulados por los ciudadanos a la Alcaldía de Ibagué, dentro del término

normado para cada tipo de petición, durante el periodo 01 de enero del 2019 al 01

de noviembre de 2019 y comparativo del 01 de noviembre del 2018 vs 01 de

noviembre del 2019, en cumplimiento a lo estipulado en el artículo 76 de la ley

1474 de Julio 12 de 2011 y lo dispuesto en el artículo 52 del decreto 103 de 2015.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Establecer la oportunidad de respuesta a los derechos de petición formulados por

la ciudadanía, a través de los diferentes medios de recepción dispuestos por la

Alcaldía de Ibagué (presencial, correo electrónico, telefónico, página web y buzón

de sugerencias).

Contribuir con información para la toma de decisiones respecto al resultado

registrado en el informe, sobre el cumplimiento de los términos de respuesta al

peticionario.

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



2. ALCANCE

El presente informe evalúa el cumplimiento de los términos de respuesta al peticionario, durante el período comprendido entre el 01 de enero de 2019 al 30 de noviembre de 2019 y comparativo del 01 de noviembre del 2018 vs 01 de noviembre del 2019.

3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

- Constitución Política de Colombia, artículo 23 y 74. - Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de

Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. Art 20. Atención prioritaria de peticiones.

- Resolución 1000 - 0219 del 24 de septiembre del 2015, expedida por la Alcaldía de Ibagué, por medio del cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición.

- Resolución 0167 de 2017, por medio de la cual se modifica el artículo 4 de la resolución 1000-0219 de 2015, la cual reglamenta el trámite interno de los derechos de petición.

- Procedimiento recepción y tramite de PQRS.

4. METODOLOGIA La información obtenida para elaboración del presente informe, fue consultada en el aplicativo de correspondencia PISAMI, específicamente la registrada en el periodo comprendido entre el 01 de enero al 01 de noviembre de 2019 y comparativo del 01 de noviembre de 2018 vs 01 de noviembre de 2019; migrando la información a bases de datos en Excel para evaluar el cumplimiento de los términos de respuesta de los derechos de petición formulados a la entidad (informes mensuales de seguimiento publicados en la página de la Alcaldía). 5. EVALUACION Para facilitar el registro, direccionamiento y seguimiento a la respuesta de los

derechos de petición, la entidad cuenta con el Aplicativo de correspondencia

PISAMI, el procedimiento recepción y tramite de PQRS y 15 ventanillas de

atención:

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



1. Palacio Municipal – Recepción 2. Palacio Municipal - Correspondencia 3. Centro de Atención Municipal "CAM SALADO”. 4. Planeación. 5. Sisbén. 6. Infraestructura. 7. Secretaría de Educación. 8. Cobro Coactivo - Predial. 9. Cobro Coactivo – Tránsito 10. Secretaría de Transito, Transporte y de la Movilidad. 11. Espacio Público. 12. Secretaria de Salud. 13. Centro de Atención Municipal "CAM SUR". 14. Centro de Atención Municipal "CAM LA CIMA" 15. Centro de Atención Municipal "CAM PARQUE GALARZA"

Sumado a los mecanismos citados, cuenta con el link de peticiones, quejas y

reclamos en la página Web y el correo [email protected].

Términos para resolver la Peticiones: Solicitud de Copias => 10 días hábiles Consultas => 30 días hábiles Solicitud Información entre entidades públicas => 10 días hábiles Solicitud Información => 10 días hábiles Solicitud de Información por congresistas => 5 días hábiles Solicitud de Interés general => 15 días hábiles Solicitud de Interés Particular => 15 días hábiles

Quejas => 15 días hábiles Reclamos => 15 días hábiles

6. HERRAMIENTAS DE CONTROL, QUE CONTRIBUYEN AL SEGUIMIENTO

DEL CUMPLIMIENTO DE LOS TERMINOS DE RESPUESTA DE LOS

DERECHOS DE PETICIÓN.

A través del aplicativo de correspondencia PISAMI los enlaces de PQR de cada

dependencia pueden consultar los derechos de petición que le son direccionados,

para tramitar la respuesta. El aplicativo les genera alerta sobre los derechos de

petición que se encuentran próximos a vencer y los que se encuentran vencidos.

mailto:[email protected]

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



Adicionalmente, la Oficina de correspondencia realiza el registro, direccionamiento

y seguimiento de los términos de respuesta de los derechos de petición a través

del aplicativo PISAMI, generando informes quincenales; en cumplimiento del

reglamento interno de los derechos de petición y los lineamientos establecidos en

el componente de transparencia del Plan Anticorrupción y atención al ciudadano.

También se encuentra llevando acabo las acciones del Plan de Mejoramiento que

tiene con la Oficina de Control Interno.

Acción correctiva Objetivo Descripción de las Metas

Contestar dentro del término normado los derechos de petición que ingresan a la entidad según el artículo 14 de la ley 1755 del 2015.

Brindar al ciudadano una respuesta oportuna a la petición radicada ante la Administración Central Municipal.

1. Exportar informes semanales de los PQRS en estado vencidos, de manera informativa para generar un hábito en las Unidades Administrativas.

2.Exportar el informe de los PQRS próximos a vencer cuatro días hábiles antes de publicarlos en la página web de la Alcaldía Municipal.

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



3. Requerir mediante Circular a las unidades administrativas que tienen derechos de petición vencidos y próximos a vencer para que se le dé respuesta inmediata.

4. Realizar seguimiento presencial y quincenal a las unidades administrativas que tienen peticiones vencidas y próximas a vencerse antes de generar el informe a control interno disciplinario.

5. Migrar del aplicativo PISAMI el reporte de los derechos de petición sin contestar, los días 01 y 16 de cada mes, para presentar informe a la Oficina de Control Interno Disciplinario.

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



Registrar dentro de la Plataforma PISAMI los casos en que la entidad no era competente para tramitar la respuesta al peticionario y cuando este insiste en radicarla.

Salvaguardar a la entidad en los casos de incumplimiento de los términos de respuesta al peticionario donde la entidad no es competente.

1.Realizar el registro en la Plataforma Documental PISAMI, de las peticiones que son competencia de los entes descentralizados y los ciudadanos insisten en radicarla.

Clasificar correctamente los derechos de petición de acuerdo a los parámetros establecidos en la reglamentación actual

Clasificar de manera correcta los derechos de petición allegados ante la Entidad.

1. Realizar capacitaciones al personal de ventanilla.

2. hacer seguimientos aleatorios a las ventanillas de Correspondencia, para verificar si están clasificando bien los tipos documentales.

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



3. Realizar visitas cada 15 días a los puntos de recepción que estén clasificando mal los derechos de petición

Solicitar a la Dirección de Aseguramiento contestar y notificar mediante oficio dirigido al peticionario, todas las solicitudes radicadas ante la dirección.

Notificar de manera personal a los ciudadanos de todas las respuestas generadas en relación a la solicitud inicial.

1. Informar a la Dirección de Aseguramiento, que persiste el hallazgo, calidad de respuesta a los Derechos de Petición.

2. Realizar seguimientos aleatorios a la respuesta oficial al peticionario.

3. Requerir si es el caso a la Dirección de Aseguramiento que den respuesta oficial al peticionario.

Evidenciar dentro de la plataforma PISAMI los traslados por competencia realizados dentro de los cinco días siguientes al recibo de la petición

Cumplir con lo estipulado en el art. 21 de la ley 1755 del 2015 en lo relacionado a los traslados por competencia

1. Informar a las Unidades Administrativas que persiste el hallazgo de incumplimiento a los traslados por competencia dentro de los términos.

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



2. Exportar cada quince días las peticiones sin actuaciones.

3. Enviar informe a Control Interno Disciplinario de las Dependencia sin actuaciones en la plataforma.

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7. INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS 2019 PERIODO COMPRENDIDO ENTRE

ENERO Y OCTUBRE DE 2019

7.1 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 31 DE ENERO DE

2019

Número total de PQRS radicados 959

Número de PQRS con respuesta 19% 180

Número de PQRS con respuesta dentro de los

términos 17% 164

Número de PQRS con respuesta fuera de los

términos 2% 16

Número de PQRS sin respuesta 81% 779

Número de PQRS vencidos 22% 211




Número de PQRS vencidos 211

ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 31 DE ENERO DE 2019

PQRS CON RESPUESTA Y SIN RESPUESTA

PQRS RADICADOS VS PQRS VENCIDOS

19%

81%


Número de PQRS con respuesta

Número de PQRS sin respuesta

0

200

400

600

800

1000

Número total de PQRS radicados Número de PQRS vencidos


PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 17% 164


términos2% 16

NÚMERO DE PQRS CON RESPUESTA

17

%

2%

95

9

16

4

16

N Ú M E R O T O T A L D E P Q RS R A D I C A DOS

N Ú M E R O D E P Q R S C O N R E SP UE ST A D E N T R O D E L O S T É R MI NO S

N Ú M E R O D E P Q R S C O N R E SP UE ST A F U E R A D E L O S T É R M IN OS


PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.2 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE MARZO DE

2019




términos 25% 560


términos 16% 358







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 01 DE MARZO DE 2019



41%

59%




0

500

1000

1500

2000

2500



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 25% 560


términos16% 358


25

%

16

%

22

62

56

0

35

8N Ú M E R O T O T A L D E P Q RS

R A D I C A DOSN Ú M E R O D E P Q R S C O N R E SP UE ST A

D E N T R O D E L O S T É R MI NO S N Ú M E R O D E P Q R S C O N R E SP UE ST A

F U E R A D E L O S T É R M IN OS


PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.3 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE ABRIL DE

2019




términos 28% 1017


términos 27% 979







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 01 DE ABRIL DE 2019



54%46%




0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 28% 1017


términos27% 979


28

%

27

%

36

65

10

17

97

9





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.4 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 02 DE MAYO DE

2019




términos 31% 1512


términos 32% 1561







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 02 DE MAYO DE 2019



63%

37%




0

1000

2000

3000

4000

5000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 31% 1512


términos32% 1561


31

%

32

%

48

68

15

12

15

61





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.5 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 31 DE MAYO DE

2019




términos 34% 2024


términos 46% 2694







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 31 DE MAYO DE 2019



80%

20%




0

1000

2000

3000

4000

5000

6000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 34% 2024


términos46% 2694


34

%

46

%

59

19

20

24 2

69

4





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.6 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 17 DE JUNIO DE

2019




términos 35% 2310


términos 48% 3107







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 17 DE JUNIO DE 2019



83%

17%




0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 35% 2310


términos48% 3107


35

%

48

%

65

10

23

10

31

07





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.7 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 02 DE JULIO DE

2019




términos 37% 2546


términos 48% 3297







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 02 DE JULIO DE 2019



85%

15%




0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 37% 2546


términos48% 3297


37

%

48

%

68

83

25

46 3

29

7





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.8 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE AGOSTO

DE 2019




términos 40% 3217


términos50% 3958







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 01 DE AGOSTO DE 2019



90%

10%




0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 40% 3217


términos50% 3958


40

%

50

%

79

67

32

17 3

95

8





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.9 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 02 DE

SEPTIEMBRE DE 2019




términos 42% 3817


términos48% 4360







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 02 DE SEPTIEMBRE DE 2019



47%53%




0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 42% 3817


términos48% 4360


42

%

48

%

89

94

38

17 43

60





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.10 INFORME DE SEGUIMIENTO PQRS FECHA DE CORTE 01 DE OCTUBRE

DE 2019




términos 44% 4351


términos48% 4769







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 01 DE OCTUBRE DE 2019



48%52%




0

2000

4000

6000

8000

10000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 44% 4351


términos48% 4769


44

%

48

%

99

63

43

51

47

69





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45




NOVIEMBRE DE 2019




términos 45% 5088


términos 46% 5244







ESTADO DE LOS PQRS - FECHA DE CORTE 01 DE NOVIEMBRE DE 2019



91%

9%




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



Las Secretarías que presentan mayor cantidad de PQRS sin respuesta, no

contestadas dentro de los términos y vencidos son Tránsito, Gobierno, Hacienda y

Planeación en la mayoría de los periodos.



términos 45% 5088


términos46% 5244


45

%

46

%

11

36

7

50

88

52

44





PQRS CON RESPUESTA

DEPENDENCIA CANTIDAD

Oficina de Juridica 130

Oficina de Control Interno 4

Planeación 717

Gobierno 800

Hacienda 2239

Administrativa 432

Educación 48

Salud 727

Cultura 88

Infraestructura 260

Rural 125

Bienestar Social 551

Tránsito 3985

Apoyo a la Gestión 99

Oficina de Contratación 127

PQRS SIN RESPUESTA


Oficina Despacho del Alcalde 1

Oficina Juridica 10

Planeación 36

Gobierno 80

Hacienda 104

Administrativa 24

Educación 22

Salud 38

Cultura 3

Infraestructura 26

Desarrollo rural 16

Bienestar social 37

Tránsito 618

Apoyo a la gestión 10


PQRS RADICADAS


Oficina Juridica 140

Oficina de Control Interno 4

Planeación 753

Gobierno 880

Hacienda 2343

Administrativa 456

Educación 70

Salud 765

Cultura 91

Infraestructura 286

Desarrollo rural 141

Bienestar social 588

Tránsito 4603

Apoyo a la Gestión 110


PQRS VENCIDOS

DEPENDENCIAS CANTIDAD

Oficina Juridica 4

Planeación 19

Gobierno 27

Hacienda 5

Administrativa 8

Educación 18

Salud 6

Infraestructura 10

Desarrollo rural 2

Bienestar Social 12

Tránsito 160

Apoyo a la gestión 6

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



7.12 ANALISIS DEL COMPARATIVO DE PQRS 2019 COMPRENDIDO ENTRE

ENERO Y OCTUBRE

Los porcentajes son calculados mensualmente con base al total de PQRS

radicados.

Con base en la información registrada en el aplicativo PISAMI, se determinó que

durante el periodo comprendido entre el 01 de enero de 2019 al 30 de octubre de

2019 se puede evidenciar que el número de PQRS radicados ha aumentado.

El porcentaje de PQRS con respuesta ha mejorado; ya que, en enero del 2019 se

tenía un 19% (180) de cumplimiento y a 30 de octubre de 2019 se evidencia que

se ha respondido el 91% (10.332) de PQRS. Es decir, mejoro en un 72% este

indicador.

El porcentaje de PQRS sin respuesta también presenta un cambio significativo

que se evidencia en la disminución de PQRS sin respuesta en un 72%. En enero

81% equivalente a 779 PQRS y en noviembre 9% equivalente a 1035 PQRS.

Si se compara el porcentaje de PQRS con respuesta dentro de los términos y el

porcentaje de PQRS con respuesta fuera de los términos en enero se tenía un

17% con respuesta dentro de los términos y un 2% fuera de los términos y en

noviembre dentro de los términos 45% y fuera de los términos 46%,

evidenciándose un cambio significativo positivo, sin embargo se realizan acciones

con el fin de aumentar la respuesta dentro de los términos y que no se presenten

fuera de ellos con el fin de evitar sanciones, demandas u otro tipo de implicaciones

legales.

El porcentaje de PQRS vencidos también ha mejorado de enero a noviembre

pasando de un 22% a un 2%. A fecha de corte 01 de noviembre se cuentan con

277 PQRS vencidos.

Es importante aclarar que es responsabilidad de cada unidad administrativa

responder en los plazos y términos establecidos por la ley y que constantemente

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



se les recuerda a los servidores públicos que es una falta disciplinaria el no

contestar y dará lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley

disciplinaria según lo estipule la Oficina de Control Interno Disciplinario.

Números de PQRS radicados

ESTADO DE LOS PQRS 2019

Número total de PQRS radicados 959 2262 3665 4868 5919 6510

Número de PQRS con respuesta 19% 180 41% 918 54% 1996 63% 3073 80% 4718 83% 5417


términos 17% 164 25% 560 28% 1017 31% 1512 34% 2024 35% 2310


términos 2% 16 16% 358 27% 979 32% 1561 46% 2694 48% 3107

Número de PQRS sin respuesta 81% 779 59% 1344 46% 1669 37% 1795 20% 1201 17% 1093

Número de PQRS vencidos 22% 211 23% 530 20% 734 24% 1178 10% 610 8% 492

31 de enero 01 de marzo 01 de abril 17 de junio02 de mayo 31 de mayo

ESTADO DE LOS PQRS 2019

Número total de PQRS radicados 6883 7967 8994 9963 11367

Número de PQRS con respuesta 85% 5843 90% 7175 91% 8177 92% 9120 91% 10332


términos 37% 2546 40% 3217 42% 3817 44% 4351 45% 5088


términos 48% 3297 50% 3958 48% 4360 48% 4769 46% 5244

Número de PQRS sin respuesta 15% 1040 10% 792 9% 817 8% 843 9% 1035

Número de PQRS vencidos 7% 473 4% 298 3% 302 3% 301 2% 277

01 de agosto 01 de septiembre 01 de octubre 01 de noviembre02 de julio

ESTADO DE LOS PQRS 2019 enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto septiembre octubre noviembre

Número total de PQRS radicados 959 2262 3665 4868 5919 6510 6883 7967 8994 9963 11367

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Número total de PQRS radicados

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45




Número de PQRS vencidos


Número de PQRS con respuesta 180 918 1996 3073 4718 5417 5843 7175 8177 9120 10332

Número de PQRS sin respuesta 779 1344 1669 1795 1201 1093 1040 792 817 843 1035

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Número de PQRS con respuesta vs PQRS sin respuesta

Número de PQRS con respuesta Número de PQRS sin respuesta


Número de PQRS vencidos 211 530 734 1178 610 492 473 298 302 301 277

0

200

400

600

800

1000

1200

1400


PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



8. INFORMES DE SEGUIMIENTO PQRS 2018 Y 2019 (01 DE NOVIEMBRE)


NOVIEMBRE DE 2018




términos 39% 5627


términos 46% 6739










85%

15%




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 39% 5627


términos46% 6739


39

%

46

%

14

50

5

56

27 67

39





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45




NOVIEMBRE DE 2019




términos 45% 5088


términos 46% 5244










91%

9%




0

2000

4000

6000

8000

10000

12000



PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





términos 45% 5088


términos46% 5244


45

%

46

%

11

36

7

50

88

52

44





PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



8.3 ANÁLISIS DEL COMPARATIVO PQRS 2018 - 2019 (01 DE NOVIEMBRE)

Los porcentajes son calculados mensualmente con base al total de PQRS

radicados.

Comparando los dos informes con fecha de corte 01 de noviembre del año 2018 y

2019 se puede concluir lo siguiente:

El número de PQRS radicados fue mayor en el año 2018 con una cantidad de

14.505, en el año 2019 fue de 11367; evidenciándose una diferencia de 3.138

PQRS.

El porcentaje de PQRS con respuesta aumento en un 6% pasando de un 85%

(12.366) a un 91% (10.332). Es decir, mejoro en el año 2019 este indicador.

El porcentaje de PQRS sin respuesta disminuyo en un 6% pasando de un 15%

(2.139) a un 9% (1.035), mejoro el indicador en el periodo del año 2019.

El porcentaje de PQRS con respuesta dentro de los términos mejoro en un 6%

pasando del 39% (5.627) al 45% (5.088).

El porcentaje de PQRS con respuesta fuera de los términos se mantuvo durante el

mismo periodo evaluado del año 2018 y 2019 fue de 46%.

El porcentaje y numero de PQRS vencidos mejoro significativamente en el periodo

de noviembre del año 2019; ya que, disminuyo en un 9% pasando de 11% (1.569)

a un 2% (277).

Sin embargo, la Secretaría General – Dirección de Atención al Ciudadano como

líder del Proceso ha implementado acciones con el fin de que disminuyan el

número de PQRS con respuesta fuera de los términos, PQRS sin respuesta y

vencidos con el fin de evitar sanciones, tutelas y/o demandas.

ESTADO DE LOS PQRS

Número total de PQRS radicados 14505 11367

Número de PQRS con respuesta 85% 12366 91% 10332


términos 39% 5627 45% 5088


términos 46% 6739 46% 5244

Número de PQRS sin respuesta 15% 2139 9% 1035

Número de PQRS vencidos 11% 1569 2% 277

01 de noviembre de 2018 01 de noviembre de 2019

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



Número de PQRS radicados


ESTADO DE LOS PQRS 2018 2019

Número total de PQRS radicados 14505 11367

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

2018 2019

Número total de PQRS radicados


Número de PQRS con respuesta 85% 91%

Número de PQRS sin respuesta 15% 9%

85

% 91

%

15

%

9%

2 0 1 8 2 0 1 9

NÚMERO DE PQRS CON RESPUESTA VS PQRS SIN RESPUESTA

Número de PQRS con respuesta Número de PQRS sin respuesta

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45





Número de PQRS vencidos 1569 277

1569

277

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

1 2


PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



9. OBSERVACIONES Y/O CONCLUSIONES

Se evidencia una mejora en el periodo analizado del año 2019 con respecto al año

2018 (informe corte 01 de noviembre) y en el transcurso de los meses de enero a

noviembre del año 2019, lo que se puede ver reflejado en el cumplimiento de las

acciones de los planes de mejoramiento por parte de la Secretaría General –

Dirección de Atención al Ciudadano (Oficina de Correspondencia). Sin embargo,

somos conscientes de que hay aspectos por mejorar.

Si bien la Secretaría General – Dirección de Atención al Ciudadano (Oficina de

Correspondencia) es líder del Proceso y se encarga de realizar el seguimiento y

dar las directrices es responsabilidad de cada Unidad Administrativa el responder

en los términos establecidos por la ley.

Se hace necesario que la Oficina de Control Disciplinario realice un mayor

seguimiento a los funcionarios que no contestan dentro de los términos y se les

realice el debido proceso.

El aplicativo de correspondencia PISAMI se encuentra instalado en las 15

Secretarias, la Oficina Jurídica, la Oficina de Control Interno, Oficina de

Contratación, Oficina Control Único Disciplinario, Oficina de Comunicaciones,

Gerencia de Proyectos Estratégicos; sin embargo, no se encuentra implementado

en las Comisarias e inspecciones, debido a que no cuentan con equipos

multifuncionales e insumos que les permitan hacer uso del aplicativo. Es

importante que la Secretaría de Gobierno gestione estos insumos con la Oficina

de Recursos Físicos y asista a las capacitaciones que brinda la Oficina de

Correspondencia.

La Secretaría de educación no utiliza la plataforma PISAMI; por lo cual, se han

realizado varias mesas de trabajo para tratar de consolidar la información en los

informes quincenales que se realizan.

PROCESO: GESTIÓN

INTEGRAL DE CALIDAD


Versión: 02


Fecha: 2018/07/30

Página: 1 DE 45



Es importante que cada Dependencia coloque en las ventanillas de la Alcaldía

personal de planta con el fin de garantizar la atención al público.

Se hace necesario que el personal de ventanilla asista a las capacitaciones que

les brinda la Secretaría General – Dirección de atención al Ciudadano (Oficina de

Correspondencia).

Se requiere mayor atención en la clasificación de los derechos de petición por

parte del personal de ventanilla.

Es pertinente que el traslado dentro de los 5 días siguientes a la recepción cuando

la unidad administrativa no es la competente de tramitar la respuesta del derecho

de petición que le ha sido direccionado y adicionalmente enviar copia del oficio

remisorio al peticionario; de acuerdo con lo normado en el artículo 21 de la Ley

1755 de 2015 y lo establecido en el artículo 11 de la Resolución No. 1000 – 219

de 2019 que reglamenta el trámite interno de los derechos de petición.

Es necesario que el personal de ventanilla tome como habito la consulta de

PISAMI para que de esta manera pueda revisar diariamente si le es asignado

algún PQRS y poder tener la trazabilidad del documento. Importante mencionar

que el sistema ya genera alertas.

Las Secretarías que presentan mayor cantidad de PQRS sin contestar,

contestadas fuera de los términos y vencidos son Tránsito, Hacienda, Gobierno y

Planeación en la mayoría de los periodos, importante que cada Secretario realice

un plan de contingencia a nivel interno.

Esencial requerir al nivel directivo el cumplimiento de los términos de respuesta de los derechos de petición, con el fin de evitar sanciones, tutelas y/o demandas.

Wilmar Hernando Gómez Agudelo Luis Eduardo Heredia Díaz

Secretario General Director de Atención al Ciudadano

Proyectó: Leidy Katherin Acosta Prieto

INFORME DE SEGUIMIENTO A LOS TÉRMINOS DE RESPUESTA DE …

Documents

Transcript of INFORME DE SEGUIMIENTO A LOS TÉRMINOS DE RESPUESTA DE …