INFORME DE SEGUIMIENTO A PQRDS Y SATISFACCIÓN DEL … · 2019-03-13 · Correos Gestionados: Los...

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DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE CIENCIA TECNOLOGIA E INNOVACION- COLCIENCIAS

INFORME DE SEGUIMIENTO A PQRDS Y

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Grupo de Atención al Ciudadano

II Semestre de 2018

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Tabla de Contenido

1. Introducción ....................................................................................................................................................... 3

2. Seguimiento a Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias (PQRDS) ............................ 4

2.1 Seguimiento a Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias (PQRDS) por canal de atención ....................................................................................................................................................................... 6

2.2 Oportunidad de Respuesta a PQRDS ..................................................................................................... 11

2.3 Comportamiento Derechos de Petición.................................................................................................. 15

2.4 Traslado o negación de información ...................................................................................................... 16

3. Resultados Satisfacción ................................................................................................................................ 16

4. Conclusiones ................................................................................................................................................... 19

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1. Introducción Con el fin de orientar sus acciones, para brindar una atención oportuna y de calidad que permita incorporar la voz del ciudadano en la construcción de una Entidad ágil, moderna y transparente, Colciencias implementa un modelo de servicio al ciudadano orientado a proporcionar una atención oportuna y de calidad, promoviendo la competencia, calidad e interés en la atención de las solicitudes que los Ciudadanos, grupos de interés y diferentes actores del Sistema Nacional de Ciencia Tecnología e Innovación (SNCTI). El presente informe permite conocer el estado de repuesta a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, recibidos en la Entidad, analizando la oportunidad en la respuesta y las causas más frecuentes de peticiones, quejas y reclamos.

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2. Seguimiento a Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias (PQRDS) Durante el segundo semestre de 2018, la Entidad recibió un total de 40.304 requerimientos, mostrando una disminución de 4.210 en comparación del Semestre anterior, con 44.514, esta disminución se presenta porque en el I Semestre de 2018 se recibieron mayor número de solicitudes por la apertura de las convocatorias de investigación. La distribución por canales para el II Semestre de 2018, se muestra a continuación:

Tabla 1. Total, requerimientos recibidos por semestre

CANAL DE ATENCIÓN II Semestre 2017 I Semestre 2018 II Semestre 2018 Total 2018 % II Sem 2018

Solicitudes Telefónicas 13.161 20.113 17.630 37.743 43,74%

Correos Electrónicos 15.555 15.452 13.091 28.543 32,48%

Atención Presencial 195 212 202 414 0,50%

Correo Certificado 5.685 5.052 5.749 10.801 14,26%

Página Web 1.876 3.685 3.632 7.317 9,01%

Total 36.472 44.514 40.304 84.818 100,00%

Para el segundo semestre el canal más significativo son las solicitudes telefónicas con el 43.74% de participación, una disminución de 1.44% en comparación del I Semestre de 2018.

Tabla 1.1 Total de requerimientos por mes

CANAL DE ATENCIÓN Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Solicitudes Telefónicas 2.884 3.013 3.093 3.088 2.727 2.825

Correos Electrónicos 2.085 2.448 2.271 2.264 1.971 2.052

Atención Presencial 30 36 40 32 34 30

Correo Certificado 849 1.005 883 1.006 892 1.114

Página Web 413 522 659 988 641 409

Total 6.261 7.024 6.946 7.378 6.265 6.430

Para el segundo semestre se recibieron un promedio de 8.061 solicitudes, siendo el mes de octubre el de mayor número de solicitudes atendidas, esto debido a la apertura de la Convocatoria para Indexación de Revistas Científicas Colombianas Especializadas – Publindex 2018.

Tabla 2. Total, de PQRDS por tipo de solicitud

TIPOLOGIA II Semestre 2017 I Semestre 2018 II Semestre 2018 Total 2018 % II Sem 2018

Peticiones 32.213 39.982 34.421 74.403 85,05%

Derechos de Petición 4.228 4.501 5.819 10.320 14,38%

Reclamos 14 15 23 38 0,06%

Quejas 4 3 17 20 0,04%

Sugerencias 0 3 5 8 0,01%

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Denuncias 13 10 19 29 0,05%

Agradecimientos 357 188 168 356 0,42%

Total 36.830 44.702 40.472 85.174 100,00%

El resultado de las PQRDS, donde se relacionan la totalidad de peticiones, derechos de petición, reclamos, quejas, sugerencias y se adicionan los agradecimientos por lo que no se toma como el total de requerimientos recibidos por el Grupo de Atención al Ciudadano y se adicionan los agradecimientos muestra el siguiente comportamiento:

Tabla 2.1 Total de PQRDS por tipo de solicitud por mes

TIPOLOGIA Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Peticiones 5.464 6.223 6.011 6.036 5.276 5.411

Derechos de Petición 790 795 926 1.335 975 998

Reclamos 1 1 4 4 6 7

Quejas 2 2 1 1 1 10

Sugerencias 1 0 1 0 0 3

Denuncias 3 3 3 2 7 1

Agradecimientos 26 19 31 45 28 19

Total 6.287 7.043 6.977 7.423 6.293 6.449

El consolidado evidencia que el 85.05% de las solicitudes recibidas con corte al segundo semestre de 2018 corresponde a peticiones de información general, de las cuales un 92.51% son tramitadas entre 1 y 3 días. A continuación, se relaciona la totalidad de los requerimientos recibidos en el segundo semestre, por tipologías:

Tabla 3. Total, requerimientos recibidos por tipología

Tema Telefónico Correo Presencial Web Ventanilla II Semestre 2018

Centros 8 53 1 11 37 110

Convocatorias 3.037 3202 87 3.588 1.999 11.913

Contraseña CvLAC 52 2055 10 2 322 2.441

Formulario SIGP 26 230 2 3 19 280

Medición 68 535 20 8 117 748

Información Institucional 12.024 2050 48 1.515 291 15.928

Pares Evaluadores 0 8 0 0 1 9

Publindex 62 896 2 5 84 1.049

Red ScienTI 2.352 3832 21 9 708 6.922

Ondas 0 67 2 4 12 85

Deducción por inversión 0 64 6 7 19 96

Exenciones de IVA 0 16 1 3 3 23

Renta exenta por nuevo Software 0 0 0 1 0 1

Ingresos no constitutivos de renta o ganancia ocasional 0 8 1 0 2 11

Unidades I+D+i 0 16 0 1 6 23

Regalías 1 59 1 592 12 665

Total 17.630 13091 202 5.749 3.632 40.304

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Para el segundo semestre de 2018 el mayor porcentaje por tipología corresponde a Información Institucional con 39.5%, esto debido a que la entidad es por el medio que se financian los proyectos.

2.1 Seguimiento a Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias (PQRDS) por canal de atención A continuación, se muestra la distribución del total de las PQRDS durante el segundo trimestre por canal de atención y su tipología.

Llamadas Atendidas: Consolidado de Solicitudes Telefónicas por Grupo de Atención al Ciudadano por las diferentes tipologías.

Tabla 4. Total, requerimientos recibidos canal telefónico

Avaya IP Office Contact Center

Llamadas Atendidas 17.630

Tema II Semestre 2017 I Semestre 2018 II Semestre 2018 Total 2018 % II Sem 2018

Centros 29 19 8 27 0,05%

Convocatorias 2455 5598 3037 8.635 17,23%

Contraseña CvLAC 279 425 52 477 0,29%

Formulario SIGP 34 127 26 153 0,15%

Medición 363 115 68 183 0,39%

Información Institucional 8536 12337 12024 24.361 68,20%

Pares Evaluadores 12 6 0 6 0,00%

Publindex 67 96 62 158 0,35%

Red ScienTI 1386 1390 2352 3.742 13,34%

Ondas 0 0 0 0 0,00%

Deducción por inversión 0 0 0 0 0,00%

Exenciones de IVA 0 0 0 0 0,00%

Renta exenta por nuevo Software 0 0 0 0 0,00%

Ingresos no constitutivos de renta o ganancia ocasional 0 0 0 0 0,00%

Unidades I+D+i 0 0 0 0 0,00%

Regalías 0 0 1 1 0,01%

Total 13.161 20.113 17630 37.743 100,00%

Tabla 4.1 Total requerimientos canal telefónico por mes

Tema Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Centros 1 2 1 2 2 0

Convocatorias 422 923 691 476 476 49

Contraseña CvLAC 20 15 10 2 2 3


Medición 13 17 15 8 8 7

Información Institucional 2178 1560 1800 2091 1730 2665


Publindex 14 23 6 8 8 3

Red ScienTI 234 464 562 498 498 96

Ondas 0 0 0 0 0 0





Unidades I+D+i 0 0 0 0 0 0

Regalías 0 0 0 0 0 1

Total 2.884 3.013 3.093 3.088 2.727 2.825

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Correos Gestionados: Los correos electrónicos atendidos en el Centro de Contacto se relacionan por tipologías y de manera porcentual.

Tabla 5. Total, requerimientos recibidos correo electrónico

Tipo II Semestre 2017 I Semestre 2018 II Semestre 2018 Total 2018 % II Sem 2018

Centros 60 59 53 112 0,4%

Convocatorias 6393 5585 3202 8.787 24,5%

CvLAC 2583 2411 2055 4.466 15,7%

Formulario SIGP 187 682 230 912 1,8%

Grupos de Investigación 1329 441 535 976 4,1%

Institucional 1031 2297 2050 4.347 15,7%


Publindex 530 606 896 1.502 6,8%

Red ScienTI 3231 3075 3832 6.907 29,3%

Ondas 51 92 67 159 0,5%





Unidades I+D+i 36 11 16 27 0,1%

Regalías 34 50 59 109 0,5%

Total 15.555 15452 13091 28.543 100,0%

Tabla 5.1 Total requerimientos recibidos correo electrónico por mes

Tipo Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Centros 8 13 11 6 7 8

Convocatorias 592 660 500 618 480 352

CvLAC 346 440 335 353 338 243


Grupos de Investigación 76 89 109 65 66 130

Institucional 365 365 359 376 340 245


Publindex 75 102 102 167 210 240

Red ScienTI 544 635 773 626 461 793

Ondas 8 23 12 13 8 3



Renta exenta por nuevo Software 0 0 0 0 0



Regalías 2 34 8 4 4 7

Total 2.085 2.448 2.271 2.264 1.971 2.052

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Solicitudes Presenciales. Solicitudes atendidas en las instalaciones de Colciencias de forma presencial, se relacionan por tipologías y de manera porcentual.

Tabla 6. Total requerimientos recibidos canal presencial


Centros 2 5 1 6 0,5%

Convocatorias 81 95 87 182 43,1%

CvLAC 4 7 10 17 5,0%



Institucional 23 35 48 83 23,8%


Publindex 5 5 2 7 1,0%

Red ScienTI 17 23 21 44 10,4%

Ondas 0 1 2 3 1,0%





Unidades I+D+i 1 2 0 2 0,0%

Regalías 0 0 1 1 0,5%

Total 195 212 202 414 100%

Tabla 6.1 Total requerimientos recibidos canal presencial por mes


Centros 1 0 0 0 0 0

Convocatorias 11 17 13 17 16 13

CvLAC 0 1 3 1 3 2



Institucional 5 9 15 4 9 6


Publindex 0 0 1 0 0 1

Red ScienTI 5 5 1 4 2 4

Ondas 1 0 0 1 0 0






Regalía0073 0 0 1 0 0 0

Total 30 36 40 32 34 30

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Correspondencia Certificada: Solicitudes recibidas por la ventanilla de la entidad.

Tabla 7. Total, requerimientos recibidos correo certificado


Centros 5 6 11 17 0,2%

Convocatorias 4.220 3.847 3.588 7.435 62,4%

CvLAC 4 0 2 2 0,0%



Información Institucional 903 557 1.515 2.072 26,4%


Publindex 17 3 5 8 0,1%

Red ScienTI 27 9 9 18 0,2%

Ondas 2 4 4 8 0,1%






Regalías 466 432 592 1.024 10,3%

Total 5.685 5.052 5.749 10.801 100,0%

Tabla 7.1 Total requerimientos recibidos correo certificado por mes


Centros 0 1 4 4 2 0

Convocatorias 580 712 609 749 404 534

CvLAC 0 0 0 1 1 0





Publindex 0 1 0 1 3 0

Red ScienTI 1 1 0 3 2 2

Ondas 0 0 0 0 3 1






Regalías 96 153 99 87 73 84

Total 849 1.005 883 1.006 892 1.114

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Solicitudes Página Web: Solicitudes recibidas a través del formulario en línea de la página web (contáctenos).

Tabla 8. Total, requerimientos recibidos página web


Centros 0 19 37 56 1,0%

Convocatorias 410 1.898 1.999 3.897 55,0%

CvLAC 835 558 322 880 8,9%



Información Institucional 150 318 291 609 8,0%


Publindex 48 64 84 148 2,3%

Red ScienTI 281 573 708 1.281 19,5%

Ondas 5 12 12 24 0,3%






Regalías 8 10 12 22 0,3%

Total 1.876 3.685 3.632 7.317 100,0%

Tabla 8.1 Total requerimientos recibidos página web por mes


Centros 1 1 3 14 15 3

Convocatorias 189 225 399 682 347 157

CvLAC 53 62 47 42 74 44





Publindex 7 13 5 17 19 23

Red ScienTI 100 128 108 139 113 120

Ondas 3 2 1 0 4 2






Regalías 0 1 6 0 1 4

Total 413 522 659 988 641 409

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Peticiones Escaladas: Peticiones escaladas por correo electrónico desde el GAC a funcionarios. Se presenta para cada uno de los meses del semestre el número de peticiones.

Tabla 9 Solicitudes Escaladas a las áreas técnicas

Correos Escalonados Correos

I Semestre 2016 4.413

II Semestre 2016 5.821





Tabla 9.1 Solicitudes Escaladas a las áreas técnicas por mes

Correos Escalonados Correos

Julio 797

Agosto 801

Septiembre 934

Octubre 1.342

Noviembre 989

Diciembre 1.019

2.2 Oportunidad de Respuesta a PQRDS La oportunidad de respuesta se toma para el total de PQRDS recibidas a segundo semestre (40.304), de acuerdo con el número de días asignado de acuerdo a los tiempos establecidos por la ley. Se evidencia que según la fecha inicial pactada para los 37 casos reportados con posible extemporaneidad en las tablas reportadas a continuación, 5 casos extemporáneos para el mes de julio, 9 casos para el mes de agosto, 8 casos para el mes de septiembre, 10 casos para el mes de octubre, 5 casos para el mes de noviembre y el mes de diciembre se encuentra pendiente por generar el informe ya que la fecha límite es 23 de enero, (47) requerimientos los cuales tuvieron modificación en las fechas de respuesta por solicitud de ampliación de plazo para emitir la respuesta final y los casos que son solicitudes de aclaración.

Tabla 10. Oportunidad de respuesta solicitudes de 5 días

Plazo Rango PQRDS Centro de Contacto Total Porcentaje

5

1 a 3 días 18 0 18 62%

4 a 5 días 10 0 10 34%

6 a 11 días 1 0 1 3%

12 a 15 días 0 0 0 0%

16 a 30 días 0 0 0 0%

Mayor a 30 0 0 0 0%

TOTAL 29 0 29 100%

12 de 19



10

1 a 3 días 135 0 135 60%

4 a 7 días 24 0 24 11%

8 a 10 días 63 0 63 28%

12 a 15 días 3 0 3 1%

16 a 30 días 0 0 0 0%

Mayor a 30 0 0 0 0%

TOTAL TOTAL 225 0 225 100%



15 1 a 3 días 2376 0 2376 52,33%

4 a 7 días 519 0 519 11,43%

8 a 11 días 997 0 997 21,96%

12 a 15 días 614 0 614 13,52%

16 a 30 días 34 0 34 0,75%

Mayor a 30 0 0 0 0,00%

TOTAL 4540 0 4540 100,00%



30 1 a 3 días 20 0 20 80%

4 a 7 días 3 0 3 12%

8 a 11 días 1 0 1 4%

12 a 15 días 1 0 1 4%

16 a 30 días 0 0 0 0%

Mayor a 30 0 0 0 0%

TOTAL 25 0 25 100%



60 1 a 3 días 23 0 23 82%

4 a 7 días 2 0 2 7%

8 a 11 días 1 0 1 4%

12 a 15 días 1 0 1 4%

16 a 30 días 1 0 1 4%

Mayor a 30 0 0 0 0%

TOTAL 28 0 28 100%

Tabla 15. Oportunidad de respuesta solicitudes sin seguimiento

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Solicitudes de Aclaración

1 a 3 días 293 0 293 28%

4 a 7 días 223 0 223 22%

8 a 11 días 257 0 257 25%

12 a 15 días 208 0 208 20%

16 a 30 días 55 0 55 5%

Mayor a 30 0 0 0 0%

TOTAL 1036 0 1036 100%

El análisis general permite evidenciar que durante el segundo semestre de 2018 se recibieron 40.304 solicitudes de las cuales el centro de contacto respondió 34.421 es decir el 92.51% se respondió de 1 a 3 días hábiles.

Tabla 16. Seguimiento al tiempo de respuesta.

Escalados Centro Contacto

Rango PQDRS General Total Solicitudes % PQRDS % Total

1 a 3 días 2866 34421 37287 47,79% 92,51%

4 a 7 días 1334 0 1334 19,82% 3,31%

8 a 11 días 758 0 758 15,01% 1,88%

12 a 15 días 646 0 646 13,94% 1,60%

16 a 30 días 279 0 279 3,43% 0,69%

Mayor a 30 0 0 0 0,00% 0,00%

TOTAL 5883 34421 40304 100% 100,00%

Frente al seguimiento de los casos con respuesta extratemporánea para el segundo semestre de 2018, se presentaron 44 PQRDS que fueron resueltas fuera de los términos dispuestos por la Ley 1755 de 2015.

Tabla 18 Casos con Respuesta Extemporánea

Fecha de la solicitud Numero Radicado Orfeo Entrada Área

Julio 20182040276492 Secretaría General

Julio 20182440278842 Dirección de Fomento a la Investigación

Julio 20182040292352 Dirección de Mentalidad y cultura

Julio 20182430301372 Secretaría General

Julio 20182430302572 Dirección de Fomento a la Investigación

Agosto 20182440308162 Secretaría General

Agosto 20182430314802 Dirección de Mentalidad y cultura

Agosto 20182430323662 Secretaría General

Agosto 20182040324872 Dirección General

14 de 19




Agosto 20182430327212 Dirección de Fomento a la Investigación

Agosto 20182040331412 Dirección de desarrollo tecnológico e Innovación


Septiembre 20182440351352 Secretaría General

Septiembre 20182430354462 DIRECCIÓN GENERAL

Septiembre 20182430366252 Secretaría General

Septiembre 20182040369012 Dirección de Fomento a la Investigación




Septiembre 20182040386442 DIRECCIÓN GENERAL

Octubre 20182430402352 Secretaría General

Octubre 20182430402372 Dirección General

Octubre 20182040406702 Dirección de desarrollo tecnológico e Innovación

Octubre 20182430412192 Secretaría General

Octubre 20182430416662 Dirección de Fomento a la Investigación


Octubre 20182040424992 Dirección de Mentalidad y cultura

Octubre 20182040425002 Dirección de Mentalidad y cultura

Octubre 20182040428542 Dirección de Fomento a la Investigación


Noviembre 20182040439422 Dirección de Fomento a la Investigación

Noviembre 20182430444272 Dirección de desarrollo tecnológico e Innovación

Noviembre 20182430468562 Dirección de Fomento a la Investigación

Noviembre 20182040470532 Dirección de Mentalidad y cultura

Noviembre 20182040443132 Secretaría General

Diciembre 20182440480302 Secretaría General

Diciembre 20182440483132 Dirección de Fomento a la Investigación


Diciembre 20182430488922 Dirección de Mentalidad y Cultura

15 de 19




Diciembre 20182040500692 Dirección de Mentalidad y Cultura

2.3 Comportamiento Derechos de Petición

El consolidado de Derechos de petición, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, en los que el peticionario refiere un derecho (constitución, código contencioso administrativo), presenta el siguiente comportamiento en el segundo semestre de 2018.

Tabla 17 Derechos de Petición

PQRDS II Semestre 2017 I Semestre 2018 II Semestre 2018 Total 2018 % II Sem 2018

Derechos de Petición 4438 4501 5819 10.320 98,91%

Reclamos 14 15 23 38 0,39%

Quejas 4 3 17 20 0,29%

Sugerencias 0 3 5 8 0,08%

Denuncias 13 10 19 29 0,32%

Total 4469 4532 5883 10.415 100,00%

PQRDS Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Derechos de Petición 790 795 926 1335 975 998

Reclamos 1 1 4 4 6 7

Quejas 2 2 1 1 1 10


Denuncias 3 3 3 2 7 1

Total 797 801 935 1342 989 1019

Derechos de petición, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, en los que el peticionario refiere un derecho por canal de atención

Solicitudes Telefónicas Correos Electrónicos Atención Presencial Correo Certificado Página Web Total

Derechos de Petición 0 2873 0 1494 1452 5819

Reclamos 0 10 0 9 4 23

Quejas 0 5 0 10 2 17


Denuncias 0 11 0 0 8 19

Total 0 2902 0 1514 1467 5883

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2.4 Traslado o negación de información

· Número de solicitudes que se trasladaron a otras Entidades por competencia (Ley 1755 de 2015): De acuerdo con la información disponible en el área de Centro de Contacto correspondiente al segundo semestre de 2018 se realizan 28 traslados de solicitudes de información a otras Entidades. · Número de solicitudes de información que ha contestado de manera negativa (ley 1712 de 2014, autodiagnóstico político de transparencia y acceso a la información Modelo Integrado de Planeación y Gestión) debido a que se vulnera el derecho a la privacidad (Ley 1581 de 2012 Protección de datos personales) De acuerdo con la información disponible en el área de Centro de Contacto para este periodo no se realizó negación de información. · Número de solicitudes de información que ha contestado de manera negativa por inexistencia de la información solicitada (ley 1712 de 2014, autodiagnóstico político de transparencia y acceso a la información Modelo Integrado de Planeación y Gestión) De acuerdo con la información disponible en el área de Centro de Contacto correspondiente al segundo semestre de 2018 se registra 2 solicitudes con negación de información por inexistencia de la misma

3. Resultados Satisfacción

Como mecanismo de medición a la satisfacción, Colciencias realiza semestralmente la medición de la percepción a los usuarios, a través de encuestas de satisfacción trimestralmente. El resultado obtenido de la medición realizada en el tercer y cuarto trimestre de 2018, se presenta a continuación:

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Resultados Encuestas de satisfacción III Trimestre de 2018 (75.6%) Contamos con un universo 25.175 contactos, luego de sacar la muestra de acuerdo a la calculadora de la Survey Monkey se obtuvieron 1,516 contactos de los cuales 340 la respondieron. El 75.6% califica el servicio de la entidad como excelente o bueno. IV Trimestre de 2018 (79.5 %) Contamos con un universo 21.323 contactos, luego de sacar la muestra de acuerdo a la calculadora de la Survey Monkey se obtuvieron 1,512 contactos de los cuales 1090 la respondieron. El 79.5% califica el servicio de la entidad como excelente o bueno. Para el II Semestre de 2018 los resultados promediando entre III y IV trimestre de 2018 fue (79%) califica el servicio de la entidad como excelente o bueno.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se evidencia el siguiente comportamiento en el seguimiento a la satisfacción:

III Trimestre de 2018 IV Trimestre de 2018

De un universo 46.498 contactos, correspondientes a los usuarios atendidos entre el III y IV trimestre de se toma una muestra

representativa con un nivel de confianza del 99% y un margen de error del 3%, que de acuerdo con la calculadora Survey

Monkey determina la necesidad de aplicar la encuesta a 1.779 contactos de los cuales 1.430 la respondieron.

El resultado de la evaluación evidencia que el 79% de los encuestados, califica el servicio de la entidad como excelente o

bueno.

Los motivos de la disminución presentada en la calificación, en relación con la obtenida a primer semestre de 2018 obedece

a la espera por parte de los ciudadanos de la publicación de bancos de elegibles y para saber quiénes serán financiables por

las convocatorias de la entidad. Sin embargo, los ciudadanos valoran los siguientes aspectos:

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Mejora del canal web para radicación y seguimiento de PQRDS

Respuestas oportunas de información general de las convocatorias

El resultado de la calificación de cada aspecto indica las siguientes causas de insatisfacción:

Tipología Cantidad

Problema Scienti / SIGP 66

Presupuesto Insuficiente 55

Tramites Largos 35

Poco Cálidos 28

Falta De Transparencia 22

Términos De Referencia Confusos 14

Falta De Conocimiento De Los Temas 10

Falta De Claridad En La Encuesta 2

El comparativo de las causas de insatisfacción identificadas entre el primer semestre de 2018 y el segundo semestre de 2018

muestra el siguiente comportamiento:

Tabla 12. Variación causas de Insatisfacción I y II Semestre de 2018

Tipología I Sem 2018 II Sem 2018 Porcentaje I Sem 2018

Porcentaje II Sem 2018

Diferencia

Problema Scienti / SIGP 8 66 14% 28% 14%

Presupuesto Insuficiente 14 55 25% 24% -1%

Tramites Largos 6 35 11% 15% 5%

Poco Cálidos 11 28 19% 12% -7%

Falta De Transparencia 8 22 14% 9% -5%

Términos De Referencia Confusos 8 14 14% 6% -8%

Falta De Conocimiento De Los Temas 2 10 4% 4% 0%

Falta De Claridad En La Encuesta 0 2 0% 1% 1%

Total 57 232 100% 100% -1%

Como se observa, entre el primer y segundo semestre los problemas en la plataforma ScienTI / SIGP, siguen siendo la principal causa de insatisfacción de los usuarios, presentando un incremento de 14 puntos porcentuales entre el primer y segundo semestre de 2018. Así mismo, se incrementó la percepción de insatisfacción frente a los trámites largos, pues pasaron del 11% en el primer semestre de 2018 al 15% en el segundo semestre de 2018. Con el fin de mejorar la capacidad de respuestas de la Entidad en el uso de las plataformas y su incidencia en los trámites, las acciones de mejora a implementar en la vigencia 2019, se articulan con el plan de trabajo propuesto para la campaña “Estado Simple – Colombia Ágil”, liderada por Presidencia (Directiva Presidencial 007 de 2018), el cual se puede consultar en el siguiente enlace: https://www.colciencias.gov.co/planeacion-y-gestion/campana-estado-simple-colombia-agil

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4. Conclusiones

Para el segundo semestre del 2018, se presenta una disminución de 4.210 solicitudes respecto al semestre anterior con 44.514 solicitudes, esto debido a apertura de las Convocatorias de investigación se dieron para el I Semestre de 2018, la cuales son de alto interés para comunidad científica.

El canal con mayor número de solicitudes fue el telefónico con 17.630; para el segundo semestre de 2018 se abrieron 14 convocatorias.

Durante el segundo semestre de 2018, la tipología de solicitudes con mayor demanda corresponde a información institucional con 39.5% del total de las PQRDS que llegaron a la entidad, mostrando un aumento de 384 requerimientos en comparación del semestre anterior.

Para el segundo semestre de 2018, se presenta una disminución de 2.361 requerimientos a través del correo electrónico, esto debido que se evidencia que los ciudadanos están utilizando con mayor frecuencia los demás canales de atención.

Se presenta una mejora en 5 puntos porcentuales en el resultado de la encuesta de satisfacción en comparación del año anterior, evidenciando que para el cierre de la vigencia 2017 la calificación fue del 76%, mientras que para la vigencia 2018 se incrementa a 81%.

El 85.05% de las solicitudes recibidas en el año 2018 corresponden a peticiones de información general, de las cuales un 92.51% son tramitadas entre 1 y 3 días por el Grupo de Atención al Ciudadano.

De las 40.304 solicitudes recibidas por los diferentes canales, se escalaron a las áreas técnicas 5.883 de las cuales el 48.7% se contestaron entre 1 a 3 días hábiles, mostrando un aumento de 1.351 en comparación del semestre anterior, debido a la apertura de la Convocatoria de Medición de Grupos de Investigación

Para mejora del servicio la Entidad, cuenta con una herramienta la cual permite hacer seguimiento a las solicitudes

presentadas a través de correo electrónico, ventanilla y pagina web.

Con el fin de mejorar la capacidad de respuestas de la Entidad en el uso de las plataformas y su incidencia en los trámites, las acciones de mejora a implementar en la vigencia 2019, se articulan con el plan de trabajo propuesto para la campaña “Estado Simple – Colombia Ágil”, liderada por Presidencia (Directiva Presidencial 007 de 2018), el cual se puede consultar en el siguiente enlace: https://www.colciencias.gov.co/planeacion-y-gestion/campana-estado-simple-colombia-agil

INFORME DE SEGUIMIENTO A PQRDS Y SATISFACCIÓN DEL … · 2019-03-13 · Correos Gestionados: Los...

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