Informe de Sostenibilidad Floralp - 2011

2011INFORME DE SOSTENIBILIDAD

El presente informe tiene como finalidad reportar el desempeño en materia de sostenibilidad de FLO-RALP durante el año 2011, y es el sexto Informe de Sostenibilidad realizado.Para elaborarlo, hemos optado por dividirlo en 3 partes que comprenden: la primera en una reseña general de Floralp y sus actividades de gestión, en una segunda parte detallaremos las acciones que se han llevado a cabo en cada una de nuestras 7 partes interesadas y una tercera parte donde evaluaremos nuestro desempeño frente a los indicadores ETHOS, buscando que este informe contenga información clara, precisa y comparable.

Apreciamos su interés en conocer nuestro informe de sostenibilidad, esperamos que pueda transmitir-le nuestra filosofía de trabajo de la cual estamos orgullosos y confiamos que al compartir nuestras prácticas podamos ser inspiración para quienes comparten con nosotros el “Gusto por la Responsa-bilidad”.

SOBRE ESTEINFORME

Mesaje de nuestrogerente general

1.2.2 mision2.3 vision2.4 valores2.5 politica de calidad2.6 nuestro sistema de inocuidad alimentaria2.7 en cuanto a salud y seguridad2.8 mejora continua2.9 satisfacción de cliente interno2.10 innovación2.11 reconocimientos2.12 cuadro de mando integral2.13 nuestro modelo de rse

3.1 nuestros accionistas3.2 nuestra relacion con estado3.3 nuestro público interno3.4 nuestros proveedores3.5 nuestros clientes3.6 nuestra relacion con la comunidad3.6 nuestra relacion con el medioambiente

Nuestra empresa2. Stake holders3.

Indicadores ethos 4.

CONTENIDO

1. Mesaje de nuestro gerente general

MENSAJE DENUESTROGERENTE

Sentir todos los días de trabajo que la empresa está lista para soportar las crisis, identificar los riesgos positivos o negativos, avanzar pese a ellos y fortalecer todas nuestras actividades en donde nos encontremos hace tener la confianza de que es-tamos en el camino correcto y saberlo que está basado en el esfuerzo diario de todos los que hacemos esta gran empresa es aun más gratificante.Al seguir siendo el Ecuador nuestra principal actividad, la de mayor impacto es importante referirnos brevemente a ese en-torno, un país donde la carga impositiva (tributaria) está creciendo y que hace que las empresas vayamos paulatinamente perdiendo la rentabilidad, pero que a la vez vemos que sirven para facilitarnos la convivencia ya que se comparten con el desarrollo que creemos y que se manifiesta por mejores vías de acceso principalmente, algunas reglas del juego más claras como el tema de la competencia la que quisiéramos que sea efectiva dentro de esta economía, pero, otras situaciones y políticas que todavía no son claras ni producen el efecto que deberían y que afectan directamente a nuestro desarrollo, como la obtención de los registros sanitarios, hacen prever el no fácil camino en el que estamos inmersos las empresas en este país en la actualidad.Con todos estos desafiantes, prometedores y a la vez cuestionables e innovadores cambios, hemos visto como Floralp se ha mantenido estable, preparada, lista para buscar oportunidades, comprometida cada vez más con medir y buscar mini-mizar o eliminar los impactos negativos y maximizar los positivos, nos encanta ver a nuestra gente bien, nuestros clientes satisfechos, nuestros proveedores seguros y confiados, nuestra comunidad confiada de tenernos como vecinos, nuestro gobierno seguro de nuestro aporte responsable y obviamente nuestros accionistas sintiéndose orgullosos de haber gen-erado una empresa de vanguardia en el sector y en la región en los temas de su propio core bussines y de RSE.La relación cliente proveedor interno ha generado un sistema confiable de verificación de la información que se mane-jan en las diferentes áreas de la compañía, esta confianza generada a través de un manejo transparente de la gestión nos ha dado el proceso de mejora continua, donde se confrontan situaciones de riesgo y no se personifican los problemas, obviamente esto no es ajeno a toda la información y no quedan fuera de esta mística los indicadores sobre nuestra gestión sostenible. Como parte de las acciones que garantizan nuestra gestión está el acceso a la información y la eliminación o disminución sistemática de los impactos negativos o problemas que vayamos encontrando, en el transcurso de nuestra historia ha sido parte importante para que las partes interesadas puedan verificarla y manifestar su aceptación o rechazo a lo que con-tienen, los comentarios que estos puedan verter sobre nuestra gestión también son esenciales, dichos testimonios abali-zan la visión que tienen terceras personas de nuestra responsabilidad. En este sentido, al presentar nuestro informe de sostenibilidad de manera transparente y clara con información que se pueda confirmar a través de las entidades de control de los países donde nos encontramos haciendo operaciones, otras entidades no gubernamentales y gremios a los que pertenecemos y mantenemos una relación estrecha, nosotros creemos que con estas otras fuentes de información sustentamos aun de mejor forma nuestros resultados. También hemos visto como solo el trabajo constante, la consistencia de los actos, y el ser consecuentes con una serie de criterios de dignificación humana en la gestión empresarial son la mejor herramienta contra cualquier crisis. La innovación podemos decir que también es ahora parte de nuestra gestión y estamos seguros que reforzara nuestra posición solida y organizada en el futuro.

La invitación es entonces, que todas nuestras capacidades mentales, emocionales y afectivas las enfoquemos no solo al rendimiento económico sino en el desarrollo sustentable de nuestra sociedad, que busquemos la comunión de inten-ciones, acciones y logros para incluirnos en el avance de nuestra institución, de nuestros vecinos, de nuestra ciudad, país región y mundo entero.

2. NUESTRA EMPRESA

Nuestra gestión esta cimentada en una clara defi nición de mis-ión, visión y valores los cuales se alinean completamente con nuestra fi losofía de responsabilidad social y de la cual se deriva nuestra política de calidad y nuestro modelo de gestión que abarca todos nuestros sistemas dentro de la cadena de valor, haciendo que nuestra gestión sea dinámica y sostenible.

Elaborar y comercializar productos lácteos artesanales especializados en quesos maduros, manteniendo cara-cterísticas de origen y calidad exigidas por el mercado, impulsando creativamente una relación personal, justa y transparente con nuestros clientes, proveedores, la co-munidad y el medio ambiente.

2.3 VISIÓN

Alcanzar hasta el año 2020 el crecimiento sustentable de pro-ductos lácteos a nivel nacional y americano.

2.4 VALORES

Nosotros vivimos La Puntuali-dad, Honestidad, Transparencia, Sencillez y Solidaridad con los seres Humanos.Somos Respetuosos, Leales, No-bles, Justos, Constantes y Con-sistentes. Buscamos la Productividad, la Versatilidad, la Conciliación, y Alcanzamos el referente de la industria láctea en Ecuador por nuestra capacidad de In-novación y Armonía Organiza-cional

FLORALP

PROCESOSGOBERNANTES

PROCESOSGOBERNANTES

PROCESOSGOBERNANTES

LADIRECCIÓN

Proceso deproduccion

COMPRAS Y LOGÍSTICA

ACCIONISTAS CLIENTES

COMUNIDAD

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES

NVESTIGACIÓN Y DESARROLLO I+D

proveedores

gobierno

empleados

medio ambienteVENTAS

2.6 Nuestro sistema de Inocuidad Alimentaria

2.1 NUESTRA GESTIÓN 2.2 MISIÓN

1.1 Reclamos

2.5 POLÍTICA DE CALIDAD

Floralp es una empresa certifi cada con la norma ISO 22000:2005 la cual establece los requisitos que la organi-zación debe cumplir para evidenciar inocuidad en sus productos, para ello se establecen una serie de indica-dores y acciones basados en su política.

Garantizar la inocuidad y calidad de nuestros productos a clientes y consumidores por medio de un sistema de gestión ISO 22000, siendo socialmente responsables.

1. Análisis de resultados de las actividades de veri-fi cación

NUESTRAEMPRESA

2.

1.2. Cumplimiento de estándares microbiológicos de los productos

1.3. Cumplimiento de es-tándares microbiológicos de su-perfi cies de contacto con los ali-mentos (PPR sanidad)

Con la implementación de la herramienta ISO TOOLS se ha mejorado el registro y respuesta de los reclamos de inocuidad, en la gráfi ca se observa que en los meses de agosto, septiembre y octubre hay un repunte de estos reclamos que principalmente se deben a presencia de cabellos y cuerpos extraños en los quesos y leche en tar-ros, presencia de hongos, leches cortadas; todos se han tratado oportunamente y se han establecido soluciones.En la planta Ibarra el coordinador de ventas de esta lo-calidad ha tenido que atender una queja de una niña enferma por ingerir leche acida, el padre de la niña que-do satisfecho luego de nuestro acercamiento.Los reclamos que se han presentado por calidad son: fundidos quebradizos, camembert con hongos amaril-los, queso costeño que no se estira, fundido con color variable, cremas acidas antes de caducar, blue cheese muy seco, codifi cación borrosa, mozzarella cubicada apelmazada.

Desde el mes de enero al mes de Noviembre tenemos un pro-medio del 87% de cumplimiento de especifi caciones micro-biológicas de los productos a nivel general, este indicador se obtiene de la relación entre los lotes que cumplen especifi ca-ciones y el total de lotes muestreados.En la siguiente gráfi ca s evidencia el comportamiento por plantas de producción, a excepción de la planta San Gabriel todas presentan desviaciones microbiológicas en sus produc-tos, siendo la más crítica la planta de Nono sobretodo en la línea de quesos frescos.

De la misma manera que los reclamos de inocuidad se han tomado acciones conjuntamente con los operarios responsa-bles de los procesos para evitar que vuelvan a ocurrir.

Para mejorar los niveles de cumplimiento hemos toma-do como lineamiento el establecer reuniones con todos los operarios involucrados en todo el proceso de la línea de producción que tiene desviaciones microbiológicas con quienes hemos establecido compromisos sobre las acciones a tomar para alcanzar los niveles establecidos como meta.

Desde el mes de Junio al mes de Noviembre tenemos un promedio del 84%, las plantas de Ibarra y Nono infl uyen de manera signifi cativa sobre este indicador; en el caso de Ibarra los procesos de elaboración de requesón y en-friamientos de quesos de pasta hilada son los que más desviaciones presentan.

NUESTRAEMPRESA

2.

1.4 Productos no conformes1.5 Cumplimiento de PCC y PC

Los productos no conformes en relación que en mayor volumen se han generado son: Leches en funda, fresco con suero, cremas, camembert, quesos fundidos y moz-zarella dominos; de estos el que más infl uye es la elche pasteurizada ya que para este producto se han estableci-do controles internos que no permite que el producto si no cumple especifi caciones microbiológicas no se libera al mercado.Para mejorar los niveles de cumplimiento hemos toma-do como lineamiento el establecer reuniones con todos los operarios involucrados en todo el proceso de la línea de producción que tiene desviaciones microbiológicas con quienes hemos establecido compromisos sobre las acciones a tomar para alcanzar los niveles establecidos como meta.

Este indicador evidencia una tendencia plana ya que no se han presentado desviaciones en el PCC01 de pasteur-ización.En el caso de los PC no presentan desviaciones.

En Nono falta consistencia en los monitoreos sin embargo hay desviaciones en higiene personal y manejo de cuajadas en proceso, la adecuación de un laboratorio de control de materia prima, procesos y producto terminado apoyarán la mejora.En el 2012 se iniciará con la implementación de los Progra-mas prerrequisitos en la planta NonoEn Zulac se realizan monitoreos con mayor frecuencia siendo evidente las desviaciones sobre limpieza de superfi cies de contacto con el producto e higiene personal, se ha recomen-dado el uso efi ciente de la espuma de limpieza y aplicar san-ciones en caso de negligencia para mejorar su indicador.

NUESTRAEMPRESA

2.

No se han presentado eventos al interior de las plantas que afecten de manera significativa la inocuidad de los productos, al existir una estructura de procesos en toda la Organización cada responsable conoce su rol en los mis-mos y toma las medidas preventivas para tener control sobre los mismos.El apoyo y compromiso de la Dirección en el seguimien-to y control y la implementación de la herramienta ISO TOOLS, al contrario han fomentado el fortalecimiento.

Con la implementación de la herramienta ISO TOOLS se cargo la documentación que respalda el SGIA a este sitio, está pendiente la elaboración de un procedimiento que

En el SGIA está establecido un procedimiento de comu-nicación interna y externa, en el cual se especifica cómo manejar la comunicación con clientes. Se han atendido los requerimientos de clientes vía correo electrónico ya sea con informes de liberación de produc-tos, fichas técnicas de productos o requerimientos es-pecíficos relacionados con el producto que compran.Los reclamos se han tratado a través del área comercial.

6.1. Durante los días 7 y 8 de Julio se llevó a cabo el proceso de auditoría de seguimiento para la Norma ISO 22000:2005 y PAS 220 en las plantas de Ibarra y Zulac; del informe se destaca lo siguiente:FORTALEZAS:• Conocimiento fuerteeneldesarrollo,manejoymonitoreo de los planes HACCP.• Comprometimiento y conocimiento gerencialdel sistema ISO 22000 y PASS 220.

Se han presentado situaciones de emergencia en el caso de un retirado de un producto de la planta de Nono; el mismo que se realizo con el carácter de preventivo ya que fue notificado con la debida anticipación por el Jefe de planta de dicha localidad.Ha existido retiro de producto de PRONACA UIO que se han generado por reclamo de incumplimiento de es-pecificaciones de tamaño en rebanadas, del cual se ha encargado de gestionar el jefe de la oficina comercial.

2. Circunstancias cambiantes que pueden afectar la inocuidad de los alimentos

3. Situaciones de emergencia, accidentes y retiro de productos

4. Revisión de los resultados de las activi-dades de actualización del sistema

5. Actividades de comunicación con los cli-entes

6. Auditorías externas o inspecciones

•Buenosnivelesdecomunicaciónparticipaciónactivayac-ción del comité de inocuidad.•Unbuensistemadetrazabilidaddelosprocesosproduc-tivos.•Acatamientoyatenciónoportunaalasnecesidadesdeac-ciones correctoras generadas de auditorías internas y ex-ternas.No ConformidadesMayor: No se presentaronMenor: Una, relacionada con la calibración de equipos.Observaciones: Planta Zulac: 5 Planta Ibarra: 3En las reuniones del EIA se revisó el informe y se estableci-eron responsabilidades para tratar las no conformidades menor y las observaciones.

6.2 El 21 de Septiembre realizó la auditoría externa de calidad por parte de KFC, los resultados fueron los siguientes:Porcentaje de cumplimiento: 90.8 %Status: AprobadaEn calidad de producto se realizaron tres observaciones al-canzándose un puntaje de 20.75% sobre 25%En control de compras e ingredientes se alcanzo un puntaje de 8 % sobre un total de 10, en esta área se realizaron tres observaciones.En base al informe se ha elaborado un plan de acción para el cumplimiento de las no conformidades, observaciones o recomendaciones; las decisiones están registradas en ISO TOOLS.

Auditorías Internas

regule el control y actualización de esta información.El EIA se reúne mensualmente y en su agenda se establece la revisión de indicadores de inocuidad y actualización de cambios presentados en los procesos para actualizar los planes HACCP; las decisiones se registran usando la her-ramienta ISOTOOLS para dar el seguimiento respectivo.

NUESTRAEMPRESA

2.

Para mantener efi ciente nuestro sistema de gestión re-alizamos auditorías internas semestrales donde además de evaluar el ISO 22000 evaluamos nuestro cumplim-iento en seguridad y salud ocupacional así como nuestro cumplimiento con los stake holders, como resultado de ello contamos con un registro de Acciones Correctivas que nos permiten tomar acciones ante desviaciones en-contradas. La última auditoría realizada en octubre nos dio como resultado un 90% de cumplimiento.

Este año hemos reforzado nuestros esfuerzos en temas de Salud y Seguridad y para esto realizamos un auto diag-nostico que a inicio de 2011 determino un cumplimiento de 64% y que gracias a todos los esfuerzos y recursos in-vertidos se a podido contar hacia fi nales de noviembre del 80%. Dentro de las acciones realizadas las principales estuvi-eron enfocadas al Funcionamiento y Legalización del Comité de SS, la disminución de accidentabilidad labo-ral, disminuir el ausentismo por patología respiratoria y digestiva común y disminuir la morbimortalidad laboralEn temas de seguridad se elaboro e implemento el Plan de control de riesgos tomando en cuenta la matriz de ries-

Con el objetivo de que mantener dinámico y actu-alizado nuestro sistema de gestión hemos incorpo-rado como parte del mismo un sistema de mejora continua que nos permite establecer cada día me-jores estándares en nuestros niveles de calidad, dis-minución de costos, etc., esto nos ha permitido ser competitivos y volvernos cada vez más efi cientes nuestros procesos.Para esto hemos establecido una estructura de gru-

2.7 En cuanto a Salud y Seguridad

2.8 Mejora Continua

gos, su cualifi cación y lo cuantifi cado en el estudio de medición de riesgos, así se determino el nivel de actuación. Entre las actividades realizadas en este semestre para mini-mizar y corregir los riesgos están: capacitación en riesgos, IRA, EPP respiratorio, implementación de pausas activas, defi nición puestos de trabajo fi jos, elaboración de políticas de alma-cenamiento y trabajos de riesgo, procedimientos de seguridad en termo formadora, termo encogedora, trabajo en alturas, lista de chequeo de verifi cación de cumplimiento de la norma-tiva de seguridad, audiometrías al personal expuesto a ruido y vacunación contra infl uenza cepa 2011. Durante el último semestre se ha registrado la accidentabilidad de la siguiente manera:

La causa común más frecuente de los accidentes e incidentes ocurridos en este periodo vuelven a ser los riesgos mecánicos y ergonómicos, y su origen la falta de juicio, descuido y prisa. Para el año 2012 está previsto la corrección del riesgo de iluminación defi ciente con una inversión aproximadamente de 126000 de manera paulatina, progresiva y a largo plazo, utilizando tecnología LED, mantener las actividades de seguimiento y control del sistema de gestión de riesgos implementado y continuar trabajando en la cultura preventiva de toda la organización.En el 2012 mantendremos las campañas de va-cunación antigripal y desparasitación. Protocolos de vigilancia en salud con sus análisis, así como exámenes diagnósticos de enfermedades preva-lente en grupos etarios de riesgo (Papanicolaou, antígeno prostático, electrocardiograma), audi-ometrías de control.

NUESTRAEMPRESA

2.

pos de mejora donde participa todo el personal y que nos han facilitado además la comunicación interna.accidentabilidad laboral, disminuir el ausentismo por patología respiratoria y digestiva común y disminuir la morbimortalidad laboralEn temas de seguridad se elaboro e implemento el Plan .

Uno de los principales procesos de la gestión de fl oralp es el de realizar una Medición Mensual de la Satisfacción de nuestro cliente interno el mismo que nos permite medirle el pulso a la gestión de todas la áreas de la em-presa y a las relaciones interdepartamentales las cuales se evidencian posteriormente hacia nuestros clientes externos.Los resultados obtenidos este año alcanzan un prome-dio anual de Satisfacción del Cliente Interno de 91,19% lo cual es un promedio alto y se mantiene en relación al año 2010 que fue de 91,58% considerando que en este año se incorporaron el último trimestre los grupos de Cuenca y NONO. El grupo con mayor evaluación es Ventas Cuenca con solo 3 mediciones y Contabilidad considerando todo el año, el grupo que presenta la más baja evaluación anual es Ventas Ibarra.Ventas Ibarra ha sufrido un cambio importante en su estructura organizacional lo que a ocasionado que el grupo tenga difi cultades para estandarizar el servicio que brinda a sus clientes internos para esto el apoyo de la gerencia comercial es crucial al involucrarse directa-mente en temas de su gestión.

Durante este año 2011 el concepto de innovación ha cam-biado en Floralp, si bien es cierto que tenemos una histo-ria de logros y aciertos en este ámbito, desde sus inicios, ya el simple hecho de que su fundador se haya atrevido a proponer hacer una sociedad industrial con los habitantes de Ibarra por el año 1964, implicaba una gran innovación en estas tierras y quizá a nivel regional, son temas que han marcado transversalmente la gestión de la empresa, si, esa idea grande en ese tiempo no progreso pero más por el te-mor de los habitantes de esta bella zona que por el ímpetu del generador de la idea.Luego fueron apareciendo diferentes, productos adapta-dos a la realidad del mercado ecuatoriano, participando de nuevos mercados, generando consumo de queso gour-met, mejorando procesos, aprovechando energías, gestio-nando las cosas de una manera diferente, sencilla, trans-parente, fueron generando una gran avalancha de temas

2.9 Satisfacción de Cliente Interno

2.10 Innovación

nuevos en Floralp durante su historia, y si, podemos decir que gracias a esta innovación la empresa ha tenido importantes avances en su desarrollo.Este bagaje de situaciones, de mejoras se vio fortalecido hace unos años cuando la empresa emprendió en un sistema de mejora continua que termino con la certifi cación de su sis-tema de gestión de la calidad, el buscar la productividad y la calidad en los productos, procesos, mercado y forma de hacer las cosas (gestión) fueron la tónica de estos últimos 10 años he hicieron que toda la organización se involucre en una gen-eración de ideas algunas veces desordenada y muchas sin una consecuencia real, sin embargo bullía.Esto nos llevo hace dos años a pensar en tener un sistema de innovación en Floralp, y no se nos ocurrió mejor idea que lan-zar un concurso de innovación, se hizo la convocatoria y los resultados no fueron buenos, muy pocas ideas y casi ninguna efectividad, parecía que estábamos equivocándonos de es-trategia y buscamos ayuda.Este año hicimos todo un proceso de entender la innovación dentro de Floralp, para esto nos ayudo la universidad EAFIT de Medellín – Colombia, junto con su consultor internacional Jorge Mesa y su equipo logramos confi gurar un sistema de gestión de la innovación, mas estructurado, con un equipo que se preocupa de que está este yendo por el camino de generar conceptos claros de ideas, que la empresa soporte técnica y fi nancieramente las ideas y que juntos con el crea-dor de la misma generen una respuesta efectiva, con un siste-ma de reconocimiento y evaluación y casas abiertas y difusión de todo lo que sucede alrededor de la innovación, aspiramos que este proceso nos lleve a consolidar aun mas a la empresa, a “madurar” conceptos nuevos que agreguen valor a la com-pañía, a la sociedad y al medio ambiente, además que sean replicables en otras situaciones, en defi nitiva creemos que es-

2.11 Reconocimientos

tamos en el camino correcto.Así es que fuimos invitados a participar como expositores en este tema en Arequipa – Perú en Octubre en el marco del foro iberoamericano de innovación en lácteos y el resultado fue fantástico, los comentarios de nuestro sistema implementado fueron realmente halagadores, tanto así que nos han reser-vado un sitio para un evento de mayor envergadura en mayo próximo en la ciudad de Lima.Hasta el momento y después de haber empezado con este sistema de gestión de la innovación apenas hace 8 semanas, tenemos 18 ideas presentadas, evaluadas y en proceso de mejora del concepto, una de ellas ya ha sido designada como aplicable y determinados los expertos que le apoyaran al cre-ador de la idea a llevarla a cabo, así como también el soporte de la persona de proyectos conformando un equipo. El futuro se ve prometedor y estamos seguros de tener un semillero de grandes nuevos productos, mercados, procesos y gestión.

Nuestra larga trayectoria dedicada a realizar un trabajo con-sistente y responsable una vez más ha sido reconocida en el 2011 por diferentes organizaciones nacionales e internacion-ales entre ellas las principales son:

Reconocimiento como una Práctica ejemplar de RSE en Amé-rica Latina 2011 a nuestro modelo de gestión en Floralp otor-gado el centro mexicano para la Filantropía, la Alianza por la

responsabilidad social en México y Forum Empresa.

Premio EKOS de Oro otorgado por la Revista de economía y ne-gocios Ekos a la mejor empresa en el sector Lácteo

NUESTRAEMPRESA

2.

Como parte de los reconocimientos recibidos hemos sido invita-dos en varias ocasiones a difundir nuestra experiencia de trabajo en diversos escenarios ente ellos:

•ForoPanamericanodeRSEBIDFomin/Asunción–Paraguay•ForosobrelosretosdelaeconomíaCubana/LaHabana–Cuba•ForodeRSEyreconocimientodemejoresprácticas/Guadala-jara – México•ForodeempresarioscristianossobreRSE/Guayaquil-Ecuador•ForoIberoamericanodeinnovaciónenelsectorlácteo/Areq-uipa - Perú•Tallerdeevaluacióndelosnegociosinclusivosenlaregióncen-troysudamericana/Panamá-Panamá.

El resultado de toda nuestra gestión se mide a través de indica-dores en todos los procesos los mismos que se los reúne con el fin de medir 4 perspectivas que nos permiten medir el pulso de la empresa en general. Las perspectivas han sigo semaforizadas para facilitar la percep-ción y las que evaluamos son:

• Perspectiva Económica: - Capital de trabajo - Costo de materia prima - Crecimiento de ventas en dólares - Cumplimientos de planes de calidad - Cumplimiento de presupuesto en dólares - Eficiencia - Eficiencia en consumos de combustible, agua y energía eléctrica

2.12 Cuadro de Mando Integral

- Eficiencia en el control de paradas no programadas - Eficiencia en el control de reprocesos - Endeudamiento - Inversión de desarrollo de productos - Liquidez - Productos no conformes - Rendimientos - Rentabilidad - Reprocesos - Rotación de cartera - Rotación de inventarios

• Perspectiva de Mercado - Crecimiento ventas en dólares - Crecimiento ventas en kilos - Cumplimiento de pedidos - Cumplimiento de presupuestos dólares - Cumplimiento de presupuestos kilos - Devoluciones dólares - Devoluciones kilos - Entregas completas y a tiempo - Medición de satisfacción del cliente externo - Porcentaje de ventas internacionales - Posicionamiento del mercado - Productos nuevos exitosos - Reclamos por servicio - Ventas de productos nuevos

• Perspectiva de Operaciones - Abastecimiento - Calidad sanitaria - Control microbiológico - Cumplimiento de auditorías internas

- Cumplimiento de BPM Guayaquil - Cumplimiento de BPM Ibarra - Cumplimiento de BPM Quito - Cumplimiento de BPM San Gabriel - Cumplimiento de BPM Zuleta - Cumplimiento de insumos - Cumplimiento de objetivos de calidad - Cumplimiento de obligaciones - Cumplimiento de pedidos - Cumplimiento de plan de mantenimiento preventivo - Cumplimiento PCC - Cumplimiento de PC - Evaluación de desempeño - Grado de control de procesos - Incremento de % de grasa en la leche - Incremento de producción de leche productores propios - Incremento del % de proteína en la leche - Liberación de productos - Numero de ideas de innovación ejecutadas - Pedido a las plantas - Productividad - Productos desarrollados - Productos no conformes - Productos nuevos exitosos - Reclamos por calidad - Reclamos por inocuidad - Reprocesos - Satisfacción del cliente interno

• Perspectiva Social - Accidentes

NUESTRAEMPRESA

2.

- Clima organizacional - Cumplimiento de obligaciones - Demandas administrativas - Demandas de las entidades de control - Efi ciencia de la capacitación - Efi ciencia en consumo de combustibles - Efi ciencia en el control de consumo de agua - Efi ciencia en el control de consumos de energía eléctrica - Incidentes - Medición de satisfacción del cliente externo - Nivel de satisfacción general - Reclamos de clientes externos - Satisfacción de proveedores - Suero eliminado.

Mediante un trabajo sistemático basado en mapeos de cada una de nuestras partes interesadas donde identifi ca-mos los diálogos existentes y los asuntos críticos, hemos realizamos nuestra propuesta de comunicación con los diferentes actores a fi n de generar actividades que ge-

2.3 Nuestro Modelo de RSE

neren impacto positivo en ellos, los resultados de es-tos se refl ejan en este informe y son respaldados con testimonios de los representantes de cada stake holder y nos ha permitido obtener importantes ventajas com-petitivas y reconocimientos locales e internacionales

3. Stake holders

NUESTROS ACCIONISTAS

El valor de las cosas esta dicho por lo que estas producen, normalmente caemos solo en la dimensión económica, gracias a los accionistas de Floralp por pensar en que todo está inmerso adicionalmente en una dimensión social y ambiental, pensar así es de personas progresistas a largo plazo.

En este periodo, en relación con nuestros accionistas se ha fortalecido con el funcionamiento del directorio, que bajo los principios del buen gobierno corporativo (link) y ha dedicado especial énfasis en la consecución del go-bierno familiar, ya que al ser sus socios miembros de una familia consideramos esencial su coordinado y armonioso funcionamiento.Podemos decir que nuestros compromisos éticos están defi nidos satisfactoriamente en nuestro código de con-ducta(http://www.floralp-sa.com/responsabilidad-social-ecuador/responsabilidad-social.html)definiendoquefal-ta involucrar a nuestras partes interesadas en su revisión y confi rmación. La organización tiene arraigada en su cultu-ra los principios y valores que la rigen debiendo ser esta sistematizada mediante un plan permanente de capaci-tación. Respecto con las relaciones con la competencia se mantiene una clara posición respecto de la lealtad sin embargo esta debería estar documentada con una política que considere el encadenamiento de nuestra actividad en este sentido. Los diálogos e involucramiento con las partes interesadas son efi cientes, sin embargo creemos que debemos mejorarlos a través de estructurarlos claramente mediante mapeos realizado periódicamente y fi nalmente, respecto de nuestro Balance Social, que lo venimos haci-endo ya por 5 años de manera constante y cada vez mejor nos faltaría evaluar el tema de la distribución de la riqueza.Este año nos propusimos realizar las siguientes gestiones con esta parte interesada y estos han sido nuestros resul-tados.

Como accionista realmente me siento muy satisfecha por la gestión realizada por la alta Gerencia, es evidente el crec-imiento y reconocimiento que Floralp a tenido por su desempeño en todos los ámbitos, por tal razón hemos logrado en el año 2011, reconocimientos impor-tantes como el de la revista EKOS en la cual ganamos premio ORO en la industria láctea, y el premio de Responsabilidad Social que nos otorgo el Centro Mexicano de Filantropía CEMEFI. Me siento muy or-

gullosa de pertenecer a Floralp y comparto plenamente la fi losofía con la que se hacen todas las cosas. Mis más sinceras felicitaciones y mis deseos de que en el futuro sigamos co-sechando frutos del gran esfuerzo realizado.

Un abrazoRuth Purtschert

Floralp se ha caracterizado desde sus orígenes por su manera responsable de enfocar sus actividades. Desde su primera planeación estratégica que en su visión enunciaba como gran obje-tivo “la armonía organizacional”, jus-tamente valorando el bienestar de sus miembros, hasta ahora que ha expan-dido y formalizado mas esta actitud hacia todas las partes interesadas con-fi rma su compromiso con la sociedad

TESTIMONIOS

COMPROMISOS

NUESTROS ACCIONISTAS

en su tarea de aportar al bienestar también pensando en los otros.Este sentimiento de responsabilidad que en su origen fue de la Familia Purtschert aplicado a la empresa, se ha expandido a todos sus colaboradores en inclusive a la co-munidad siendo la empresa ahora un ejemplo de prác-ticas responsables en el día a día que al fi nal es lo que interesa, que se haga y que de benefi cios. AbrazoRodolfo

PROPUESTO REALIZADO COMPROMISO 2012

Llevar a la familia Purtschert a un

sistema de buen gobierno familiar

90%, realizado un protocolo, definidos sistema de

beneficios y faltan sistematizar la organización

propuesta

Terminar de conformar los órganos de gobierno familiar, y

el fondo patrimonial familiar, empezar con el

funcionamiento de la gestión familiar

Pago de dividendos decididos en

asamblea general100% conforme a cronograma

Realizar conforme a decisión de asamblea pago de

dividendos a accionistasGeneración de

aumento de capital en base a la

reinversión de utilidades de accionistas

100% cumplido

Realizar conforme a decisión de asamblea aumento de

capital social por reinversión de accionistas

NUESTRA RELACIÓN CON ESTADO

Floralp es respetuoso de su entorno político y social; por tal razón, todas sus estrategias siempre guardan absoluta cordura y respeto con el Gobierno.

Floralp es una Industria Láctea que no persigue protagonismos políticos; razón por la cual, no contribuye ni directa ni indirectamente con campañas de este tipo; no obstante, trata de orientar a la gente a través de grupos de disicusión con el objeto de que tomen las mejores decisiones. Se invo-

lucra directamente en foros de discusión privados y gubernamentales con el objeto de trasmitir ex-periencias y conocimientos de forma clara y trans-parente; además de, permitir espacios de dialogo

con todo tipo de organizaciones (Privadas y públi-cas). Y fi nalmente apoya con los recursos posibles a la continuidad de proyectos que el Gobierno tenga en ejecución.

TESTIMONIOSCOMPROMISOS

NUESTRA RELACIÓN CON ESTADO

COMPROMISO 2011 AVANCE 2011 COMPROMISO 2012

Ser una empresa a política respecto al comportamiento de sus

colaboradores, pero muy responsable respecto a su

interpretación para que sepan tomar o elegir adecuadamente. .

Se genero un espacio de discusión interna, para

analizar la Consulta Popular, desde los dos puntos de

vista; es decir, porque votaría si y porque votaría

no.

Involucrar también a la Comunidad y a los diferentes actores políticos a estos

espacios de discusión.

Apoyo a programas sociales que el Gobierno esté desarrollando.

Se firmo un convenio con la Fundación Cristo de la Calle,

con el objeto de apoyar un programa de carácter social que tradicionalmente ha sido

apoyado por el Gobierno y que luego de un recorte presupuestario, puso en

riesgo la continuidad de este proyecto; por lo que, compartimos parte de

nuestros ingresos sobre las ventas de leche en funda

con dicha Institución.

Generar mayores fuentes de financiamiento para poder apoyar con

montos más significativos a las labores que venga realizando el Gobierno en

beneficio de los niños y adultos mayores.

Participación activa en gremios u organización que lleven propuestas

al Gobierno.

Tenemos actualmente la presidencia del Centro de la

Industria Láctea del Ecuador, generando

diálogos de discusión y propuestas gremiales al Gobierno Ecuatoriano.

Mantener nuestra afiliación al CIL y generar los recursos presupuestados.

1. Nuestra gente es nuestro mejor atributo. En floralp destinamos gran parte de nuestros esfuerzos en buscar su bienestar.2. La capacidad y compromiso de nuestra gente nos diferencia de los demás3. Creemos en el respeto y la tolerancia a la diversidad y lo que valoramos en nuestra gente es su desempeño.

NUESTRO PÚBLICO INTERNO

Estamos convencidos que la actitud y el desempeño y son la base de un trabajo de calidad por esta razón durante el año 2011 invertimos en talleres enfocados a incentivar en nuestra gente el conocimiento y aplicación de conceptos que consideramos de gran importancia como son:

•

Cumplimiento de objetivos •Manejodeproblemas •TiempoyRecursos •Excelencia •Calidad •Perseverancia •Disciplina •Actitud •Controldepensamiento •Organización

•Comunicación •ÉticayValores •Empoderamiento •Identidad •Propósito

Confi amos que estos talleres serán de gran utilidad para el crecimiento personal y profesional de nuestro capital humano y para fortalecer su comprensión impulsamos un concurso donde los empleados reunidos en grupos deberán diseñar campañas para promover entre sus com-pañeros uno de estos temas según les hayan sido designa-dos, las mejores campañas serán premiadas en enero 2012

A Noviembre de 2011, el número total de empleados en nuestras operaciones globales fue de 141 personas con-tratadas directamente en el rol de pagos.En este año se contrataron 21 nuevos empleados y han dejado Floralp 17 personas durante el año 2011 tuvimos un promedio de personal de 141 que nos da un índice de rotación de 8,5% el cual lo consideramos saludable con-siderando el crecimiento de la organización y que nos ha permitido retener al personal de buena calidad y responde a la ejecución de acciones efectivas que nos permitieron bajar la rotación que el año 2010 que alcanzo el 24,7%De las contrataciones realizadas en este año 14 son hom-bres y 7 mujeres de ellos una persona tiene discapacidad, adicionalmente queremos señalar que uno de los nuevos

contratados es hijo de uno de nuestros empleados que acaba de jubilarse y luego de pasar por el proceso nor-mal de selección se decidió contratarlo esto nos lleno de alegría pues vemos a uno de los niños de Floralp ahora vin-cularse como empleado y es evidente como él comparte completamente los valores y la mística de trabajo de la empresa pues lo aprendió de su padre.

En cuanto a las remuneraciones totales pagadas en el año 2011 hemos realizado un incremento del 27% en relación al año 2010.El total de remuneraciones pagadas este año hasta el mes de noviembre alcanza los USD 1548317,65 de los cuales el 25% corresponden a benefi cios y compensaciones adi-cionales USD 387264,09Nos hemos esforzado en mantener los benefi cios dirigi-dos al bienestar de nuestros empleados. La cobertura del 40% del seguro de vida y salud privado para el empleado y su familia, lo cual ha signifi cado para Floralp una inver-sión en este año de USD 9900, mantenemos el pago de incentivos variables trimestrales y cuatrimestrales en base al cumplimiento de objetivos, los cuales han alcanzado el monto de USD 20,135 y 7,500 respectivamente.La asignación de 7 litros de leche pasteurizada y 1 queso fresco semanales alcanzo un monto equivalente a USD 45,330.


COMPENSACIONES Y PEDIDOS

INCLUSIONES Y SALIDAS

Como parte de nuestra fi losofía de trabajo hemos man-tenido nuestro apoyo a la microempresa conformada por nuestros empleados (FONASEFZ), por los servicios de transporte que nos han brindado han podido facturarnos 127,815.00 USD este valor hasta octubre del 2011, adi-cionalmente les hemos dado la oportunidad de hacerse cargo de una de nuestras rutas de distribución externa.Actualmente el FONASEFZ tiene un patrimonio aproxima-do de USD 350000.

En Florlap respetamos el derecho a la libre asociación. Los mecanismos corporativos existentes para monitorear su cumplimiento, indican que en 2011 no existieron reportes sobre situaciones que pudieran poner en riesgo estos derechos. Contamos con diferentes canales de comunicación para plantear y dialogar sobre los temas de interés de nuestros colaboradores, tales como evaluaciones de desempeño con el jefe directo, la evaluación de clima organizacional, entre otros, que permiten a los colaboradores comunicar a la empresa sus propuestas e inquietudes. Por su parte, la empresa posee diversas herramientas de comunicación tales como carteleras informativas, correos institucionales, jornadas de evaluaciones semestrales, entre otros. A través

de ellos se informa oportunamente sobre temas rela-cionados con el desempeño de la compañía y cam-bios organizacionales que tengan implicaciones en la relación laboral. Uno de nuestros principales intereses es mantener y mejorar nuestro Clima Laboral, para esto hemos mantenido nuestra evaluación semestral basada en 3 dimensiones que son: el contexto físico relacionado básicamente con las condiciones que posee el traba-jador para realizar su tarea, el contexto social relacio-nado con el apoyo técnico, social y emotivo tanto por parte de sus jefes como de sus colegas y el entorno intra organizacional que evalúa las redes de comuni-cación e información.Los resultados de la encuesta aplicada en el último semestre del año nos dan como resultado que la sat-isfacción general de nuestros empleados es ALTA con un puntaje de 170,10 sobre 200 lo que demuestra una alta satisfacción de los trabajadores, considerando que la herramienta evalúa según el siguiente puntaje:

• NivelBajo:De40a93puntos.• Promedio:De94a147puntos• Nivelalto:Puntajesentre148y200.

Por Procesos el clima se presenta de la siguiente man-era:

Ç

Todas las evaluaciones son altas pues superan los 148 Puntos sin embargo se puede mirar que jefaturas tienen grupos de trabajo con mayor nivel de satisfacción


RESUMEN DE GESTIÓN

ARMONÍA LABORAL

Ç

Todas las evaluaciones son altas pues superan los 148

Consideramos al proceso de evaluación de desempeño una herramienta importante para conocer no solo la percepción del trabajo realizado por un empleado sino el desempeño de la persona en un contexto general por esta razón he-mos diseñado nuestra herramienta de evaluación de 360º la misma que brinda la posibilidad de una evaluación vertical y horizontal de la persona dejándonos conocer la opinión de los jefes como de sus subordinados.En cuanto a la evaluación de desempeño en este semestre alcanzo un promedio de 89,24% que supera a las evalua-ciones realizadas en los últimos 3 años desde junio 2009.Todas las áreas presentan un desempeño sobre la meta ex-cepto ventas Ibarra que es un grupo que acabo de atravesar importantes cambios y donde hemos identifi cado algunos inconvenientes específi cos sobre los cuales estamos traba-jando.

En relación con la protección de derechos mantenemos y aplicamos nuestras políticas de promoción a la diversidad y protección a los derechos de los menores de edad las cuales están explicitas en nuestros procesos principales de selección, valoración de cargos, capacitación, etc.

En Floralp no sólo preparamos a nuestros colaboradores para vivir una plena carrera profesional, sino también con-fi amos en que las capacitaciones y la formación recibida sea un aporte a su vida fuera de la empresa. De acuerdo a esto cumplimos a cabalidad el pago de jubilaciones pa-tronales según las leyes nacionales aplicables, y procura-mos entregarlos en un solo pago para que sean admin-istrados en forma independiente y puedan ser la base de operación de sus propios negocios.

Debido a que somos una empresa enfocada en la exce-lencia, nos aseguramos de ofrecer prestaciones y sueldos competitivos. En la empresa mujeres y hombres que se desempeñan en puestos similares con experiencia similar, reciben la misma remuneración económica por su trabajo. Para ello tenemos un sistema de valoración de cargos en el que el género de la persona no es considerado, sino que

se basa en función de las responsabilidades asignadas y el desempeño que se espera de cada cargo.De acuerdo a la legislación del país, se establecen los ben-efi cios sociales y prestaciones que se ofrecen a los colabo-radores; sin embargo no hemos escatimado en incluir ben-efi cios económicos y sociales adicionales.El salario mínimo general y profesional que por disposición legal rige, es respetado sin excepción, no obstante, nues-tros mínimos estándares son 36% superiores al que manda la ley, estableciendo nuestro salario mínimo en USD360.Consientes de la situación económica de nuestro país que impacta directamente en la capacidad económica de nuestros empleados, en el año 2012 los capacitamos so-bre el buen manejo de fi nanzas personales e hicimos un esfuerzo para realizar un anticipo de los benefi cios de ley previstos para diciembre a fi n de mitigar la infl ación que se produce en dicho mes.Adicionalmente hemos pensado en formalizar y fortalecer nuestras políticas de fl exibilidad en temas relacionados con la relación empresa familia para apoyar en la mejora y crecimiento en su calidad de vida.


DIVERSIDAD E INCLUSIÓN

ETAPA DE JUBILACIÓN

CALIDAD DE VIDA

Mi nombre es Ana Cristina Aguirre, tengo 30 años, trabajo en Floralp ofi cina Quito, soy asistente comercial, a partir del mo-mento que ingrese a trabajar aquí me he sentido cómoda , tal vez al saber que era una empresa familiar me dio la idea que sería tensa por cuanto los dueños o jefes trabajaban en la localidad en la que yo de-sempeño mis funciones, mas el paso del tiempo me ha demostrado la sencillez con la que ellos manejan este negocio, de tal manera que nos tratan por igual, como si fuera uno parte de su familia. Los compañeros y amigos en las distintas localidades son cálidos, comprensivos, es-

tán dispuestos a tenderte la mano, claro a la medida de sus posibilidades, comparten su conocimiento contigo.Hay diferencias de criterios como en todas partes, pero es bueno saber que a pesar de ello, siempre se buscara la solución más adecuada para que el motivo de nuestro negocio “el cliente”, salga satisfecho con nuestro servi-cio”. Y para que avancemos como empresa, apoyando el hombro. Siento orgullo, como mío propio cada logro que ha obtenido la empresa, nacional y aun mas internacionalmente, pues el festejo nos lo participan a todos, Llevo 1 año trabajando aquí, y aspiro a poder seguir haciéndolo, y poder seguir absorbiendo la linda experiencia que es colaborar aquí y tam-bién para demostrar lo que puedo aportar a la organización.Ana Cristina AguirreServicio Al Cliente

COMPROMISOS

TESTIMONIOS


COMPROMISOS 2011 LO QUE HICIMOS COMPROMISOS 2012

Capacitaciones que incluyan además de los empleados a

sus hijos e implementar capacitaciones informativas a

las madres de grupos vulnerables como son niños de 0 a 3 años y padres de

adolescentes.

Fortalecer el conocimiento y la capacitación para beneficio

personal y profesional

Entrenamos a todo el personal en conceptos de actitud y

desempeño e impulsamos un concurso de campañas para

fortalecer los conceptos adquiridos

Capacitamos al personal en temas como nutrición, manejo de

finanzas personales y prevención y tratamiento de enfermedades respiratorias

Realizar acciones que ayuden a disminuir la

rotación

Revisiones de cargas de trabajo, horas laboradas, definición de

liderazgos en áreas especificas de trabajo y optimización de

procesos

Medición de Clima Laboral y Evaluación de Desempeño Se a mantenido

Incluir en la evaluación de desempeño y clima

preguntas especificas respecto a inquietudes en temas de capacitación y

establecer preguntas especificas sobre

discriminación y abusoSe han mantenido los incentivos

económicos adicionales a los establecidos y se analiza

constantemente la carga laboral

Se considera formalizar e incluir políticas flexibles que equilibren la relación trabajo

– familiaEnviar una encuesta a los

empleados para conocer sus realidades dentro de la

familia para poder identificar acciones específicas para

apoyarlos.

Calidad de Vida

Capacitaciones que incluyan además de los empleados a

sus hijos e implementar capacitaciones informativas a

las madres de grupos vulnerables como son niños de 0 a 3 años y padres de

adolescentes.

Fortalecer el conocimiento y la capacitación para beneficio

personal y profesional

Apoyo a la libertad de asociación

Se ha mantenido el apoyo al FONACEFZ y se ha dado la

oportunidad a la empresa de los empleados que se hagan cargo

Mantener el apoyo a la asociación de empleados y

procurar incorporar al mayor número de ellos

TESTIMONIOS

Yo, Wilmer Wilson ChandiEmpiezo a dar mis ser-vicios a Floralp el 1 de enero del 2004, el primer día que Floralp me abrió sus puertas me sentí muy alegre por tener un trabajo y poderles dar a mi fa-milia una estabilidad económica, y ser un miembro más de la fa-

milia Floralp. Yo pienso que Floralp cada día va más adelante porque ga-rantiza la inocuidad y calidad de sus productos a clientes y consumidores por medio de un sistema de gestión ISO 22000,siendo socialmente responsables, también cuida el medio ambiente y hace mejoras continuas de innovación cada 6 meses, también me siento alegre y agradecido porque Floralp está pendiente en que sus trabajadores tengan capacitaciones, reuniones de grupo, para que no-sotros tengamos una buena motivación y ser mejores y dar lo mejor de nosotros para que Floralp siga creciendo cada día más. Esto es lo que yo pienso de Floralp.

Wilmer ChandiProducción Ibarra

Quiero dar gracias Dios por con-cederme la vida y la salud para culminar mi labor en tan pres-tigiosa empresa como es Flo-ralp de igual forma agradecer a los señores Oskar y Norberto Purtschert, que me recibieron en su empresa como un miem-bro más, quiero dar mis sinceros agradecimientos a la ingeniera Silvia Sandoval por apoyarme siempre en mi trabajo ya que to-dos me hicieron sentir como en

mi propia casa, quiero agradecer al personal administrativo y de producción de Floralp y a todos mis compañeros darles gra-cias ya que día a día compartimos alegrías, penas, anécdotas que jamás podre olvidar, aquella amistad sincera, generosa que cultive a diario en mi desempeño laboral. Como me dijeron por ahí todo principio tiene un fi nal ahora me toca a mi decirles adiós y muchas gracias. Que Dios les bendiga a todos.

Julio BedónJubilado Floralp 2011


NUESTROS PROVEEDORES

Nuestros proveedores son importantes dentro de la cadena, su desarrollo y mejora, es nuestro crecimiento.

En el año 2011, se ha continuado con el trabajo en progra-ma de capacitación a nuestros proveedores de leche, tanto a los ganaderos medianos mediante un taller realizado en Imbabura en Marzo y a los pequeños ganaderos asociados con talleres bajo el apoyo del proyecto de SNV - BID, y ade-carchi con el cual en este período hemos desarrollado 17 talleres de capacitación para 10 comunidades de pequeños proveedores, ubicados en Pichincha, Imbabura y Carchi, las cuales agrupan a 800 pequeños ganaderos.

Dentro de la capacitación técnica se consideran ciertos as-pectos que se detallan a continuación, los cuales se siguen fortaleciendo con nuestros proveedores.

Sociales, Calidad, y Ambiental.

Las comunidades participantes en esta tercera fase fueron:•Aso.AvancemosJuntos•Aso.LaDolorosa•Aso.PaloBlanco•Aso.Paquiestancia•Aso.MinllaPakari

Las cuales, están en la fase de mejorar sus indicadores de productividad e ingresos por socio, así mismo están mejo-rando su calidad de leche.

Dentro del proceso se tienen capacitados a 32 fomenta-dores ganaderos de las 14 asociaciones, fomentado y gen-

erando fuentes de trabajo en cada comunidad, dichos fomentadores son los responsables del seguimiento e im-plementación de buenas prácticas ganaderas dentro de cada una de sus comunidades.

Las relaciones con los proveedores son transparentes y generamos retroalimentación, sobre todo este año se real-izó visitas a cada uno de nuestros proveedores con la pres-encia de las gerencias de la empresa, lo cual afianzó los lazos de compromiso y de confianza hacia ellos de parte de Floralp S.A.

Sin embargo el nivel de satisfacción general de nuestros proveedores de materia prima está en: 94.80%

En el año 2011 (Ene – Oct) se compró 14`367.981 litros de leche a nuestros proveedores, de lo cual el 40% proviene de 20 comunidades de pequeños ganaderos y 60 % de proveedores medianos.

En nuestro avance del programa de certificación de predios libres de enfermedades zoonoticas, este año ya contamos con el 70% de hatos libres de brucelosis y tuberculosis.

La situación general del estado sanitario de los hatos, de los cuales nos abastecemos de materia prima, es haber pasado de un 3 % de casos de vacas positivas a brucelosis a un 0.7 % de vacas positivas. Esto indica el compromiso que tienen nuestros proveedores por brindar la mejor calidad de leche posible al mercado.

En lo que va de este año se han colocado aproximada-mente USD $ 226.000, oo USD a pequeño ganaderos, USD $ 99.000, oo a medianos ganaderos y USD $ 10.000, oo USD a las asociaciones, estos han sido di-rigidos para compra de vacas, fertilización, siembra de pastos, mejoras de infraestructura productiva. A cada pequeño proveedor se entregó un promedio de USD 2.000,00 a dos años plazo al 15 % de interés anual, a los medianos proveedores se entregó un promedio de USD $ 9.000, oo a dos años plazo al 15 % de interés anual y a las asociaciones se entregó un promedio de USD 10.000 a tres años plazo.Con ello los productores han podido mejorar su pro-ductividad, su calidad de leche, sus pastos y potreros, y en si la infraestructura en sus sitios de producción en general, ayudándoles también a un acceso rápido y flexible a recursos monetarios ya que en la banca tradicional les es difícil acceder a crédito en situa-ciones justas y equitativas.


Proveedores de Materia Prima

RelacionesProyecto BID

Volúmenes de compra y su distribución

Programa Sanitario

En el caso de crédito a las Asociaciones se les facilitó la implementación y do-tación de equipos para sus centros de acopio, específicamente Tanques de Frio. En lo referente a capacitaciones, se han capacitado en el tema de Nutrición a 14 Asociaciones de Productores.

Resultados del proyecto NI


7 12600 19000.33 0.40

4 65000 21000

0 15004000Monto de crédito requerido

USDVacasUSDHoraLitroLitroUSD

Litros de leche vendidos a Floralp S. A.Litros de leche vendidos a otros

Precio promedio del litro de lecheHoras/día la familia dedica a la

Valor del jornal por día de trabajo Numero de vacas productoras de leche

Total litros de leche recibidos por el CA Litro 100% 98%Numero Personas que trabajan en la # Persona 1 2

Hectáreas de pasto por familia Ha 1 4Total Litros diarios entregado al centro Litro 100% 100%

Porcentaje de Estándares Cumplidos % 20% 50%Litros diario producidos Litro 5000 21000

Tasa de extracción: % del hato que es % 10% 2%Tasa de reemplazo: % del hato que % 1% 5%

Intervalo entre partos Días 400 380Edad al primer parto en años Años 2 2

Capacidad de carga: Numero de UBA/Ha 0.5 1.5Rendimiento de materia seca por ha Kg/ha/ano 4000 7000

Rendimiento: Producción promedio por Lt/ha/día 10 25Rendimiento: Produccion promedio por Lt/vaca /día 6 11

INDICADORES ARMONIZADOS Y ESPECIFICOS UNIDADES LINEA BASE META CUMPLIDA

ANO 2007 ANO 2011

COMPROMISOS

COMPROMISOS

Proveedores de InsumosCompromiso 2011 Avance 2011 Compromiso 2012

Tercera fase de capacitación a comunidades Cumplido al 100%

Seguir capacitando a nuevos fomentadores de las comunidades que

se vinculen a Floralp S.A. / Nono / Cayumbo

Avance en el programa de erradicación de brucelosis y tuberculosis ( comunidades )

100% de comunidades bajo cobertura de monitoreo, falta dos monitoreos ( 1 año )

Se espera que durante el 2012, se empiecen a certificar los ganaderos de las comunidades

Impulsar proyecto silvo-pastoril

1 año de ejecución, falta evidenciar el proceso, se tiene ya instalado el sistema en la hacienda CEROTAL / Ibarra

2012, evidencias del plan y replica en otros proveedores

No hay avance en este tema.

Compromiso para 2012

Crecimiento de leche a través del proyecto BID – floralp

Se han incrementado de 13 a 22 comunidades de pequeños ganaderos. Lo que representa el 40% de nuestra recepción diaria, se tienen implementados 22 fincas demostrativas, con técnicas eficientes de producción. Falta seguir impulsando métodos eficientes.

De haber la necesidad seguir incluyendo a proveedores comunitarios en los proveedores de leche Desarrollo de zonas de producción lechera ( Cayambe sur )

Implementación de sistemas de análisis de calidad de leche en todas las comunidades que nos proveenProyecto de NI Proneri – MagapSistema de Evaluación permanente a través de herramienta ISOTools

Proyectos de producción más limpiaAvance efectivo en proyectos de producción más limpia en productores de leche

En este año tenemos una medición de satisfacción del Proveedor de 93,64% porcentaje muy bueno para la organi-zación y cuyos aspectos son: Pedidos realizados a tiempo, la comunicación con Jefe de Compras en lo que respecta a información y aspectos de responsabilidad social son adec-uados, los pagos son realizados a tiempo y se sienten satis-fechos de ser proveedores de Floralp.

Compromiso 2011 Avance 2011 Compromiso 2012

Auditorias en planta de proveedores realizada por equipo auditor interno

No fue aprobada por el Comité Corporativo las auditorías realizadas por el equipo auditor.

Realizar las auditorias por Jefe de compras con apoyo de Jefe de EIA en base a BPM, ISO 2000 y Seguridad y Salud de los trabajadores

Reformar el Procedimiento de calificación de proveedores

Fue reformado incluido la parte de seguridad industrial

Ampliar la calificación de proveedores que no sea exclusivamente a los que tienen directamente relación con la calidad e inocuidad del producto sino también a lo que son servicios donde está involucrada la seguridad del trabajador tercerizadoSistema de Evaluación permanente a través de herramienta ISOTools


TESTIMONIOS


NUESTROS CLIENTES

“Creemos en las relaciones honestas y transparentes que generan valor agregado a partir del mismo momento en que confirmamos nuestro acuerdo comercial, buscando satisfacer las más variadas necesidades de quienes forman el eslabón final de nuestro negocio”.

De acuerdo a la planifi cación prevista a fi nales del 2010, se defi nió los siguientes temas importantes para cumplir responsablemente con clientes y consumidores:

1. Fortalecimiento Convenios de participación con clientes (Fidelización)

Desde el 2010, se defi nió como una herramienta estratégi-ca de gestión con los clientes importantes, la fi rma de Con-venios de Participación conjunta, buscando por un lado que se logre la fi delidad de estos con Floralp, entregando aportes económicos a los clientes para realizar actividades comerciales y fi nalmente logrando una mayor exposición de marca en los consumidores. En la primera etapa, básicamente se lo hizo con clientes de la ofi cina de Quito, por ser la más grande del país, fi rmán-dolo con 1 autoservicio, 1 cadena de comida rápida, 1 res-taurante y 5 cadenas de pizzerías. Para este 2011 se incor-poraron a las otras 3 ofi cinas comerciales que manejamos y se sumaron 1 hotel, 1 pastelería, 1 cadena de comida ráp-ida, 1 pizzería y una Fundación para mejorar las ventas en cobertura. Con esto lo que se ha logrado es cubrir a nivel nacional a los clientes así como incorporar a nuevos seg-mentos de clientes.

De la mano con este tipo de convenios de participación com-ercial, vienen otros adicionales, en el cual buscamos sumar esfuerzos conjuntamente con otras marcas importantes en el mercado, de forma tal que desarrollamos nuevos modelos de negocio que buscan fi nalmente dar nuevas y diferentes al-

ternativas de productos en el mercado, tanto de consumo fi nal, así como de consumo institucional. En este tipo de negocio hemos participado con Cervecería Nacional y su marca CLUB PREMIUM, lanzando un producto en conjunto en los restaurantes de la ciudad de Quito. Y con Supan y Embutidos Juris, con una campaña de nutrición y salud di-rigida a los chicos de entre 10 y 12 años de los colegios de la ciudad de Quito. Obviamente el año que viene abrire-mos y ampliaremos estos a las otras ciudades del país.

NUESTROS CLIENTES

2. Transformar a los vendedores en “Expertos en Quesos”Para lograr el desarrollo de esta habilidad en el equipo com-ercial, conjuntamente con DTH, se desarrollaron varios temas especiales, buscando una formación integral en los asesores comerciales. Para esto adjuntamos el cuadro de capacita-ciones realizadas así como los temas y fechas en las que se ha cubierto con ellos. Es importante por su puesto mencionar, que el mayor énfasis lo hemos puesto en los conceptos bási-cos de la producción y comercialización de productos lácteos.

“Estimado Ramiro, Me complace escribirte un par de líneas de testimonio en cuanto a la capacitación que hemos recibido este año para llevar muy bien el slogan “expertos en quesos”Como antecedente te comen-to que al ingresar a Floralp el único contacto con el queso que tuve fue la pizza y las em-panadas, desde el momento mismo del ingreso acá he re-cibido una serie de capacita-ciones, entre las que más de destacan una ronda de explicación en los 5 minutos de todos los quesos en las que tuvimos un detalle que sirvió

mucho para nuestro trabajo, la preparación de un platillo para todos el personal de la ofi cina con cada tipo de quesos fue una de las cosas que más me ha servido y por último la visita vivencial a las plantas con un acompañamiento de Norberto han complementado excelentemente buen un entrenamiento desde mi punto básico para un experto en queso.Este año lo hemos complementado de muy buena manera con los cursos realizados como Nutrición, Sistema de Gestión de Inocuidad, el reglamento interno, los mismos que reforzaron nuestro liderazgo en la industria haciéndonos amar a Floralp por conocimiento.

El año 2012 espero, y de ahí sale la idea, concentrar toda esa información en un solo curso en el “instituto de es-tudios del queso”. Este nos permitirá tener la seguridad de que Floralp empresa experta en quesos tiene emba-jadores con credenciales por llamarlo así.

Alex A. Camacho SalasAsesor de ventas.

3. Mejoramiento del Website como una herramienta de cercanía al cliente.

El objetivo principal de este siempre fue lograr una pá-gina de la empresa que se vuelva más amigable y cercana a todos los consumidores, con lo cual se estableció que la manera más práctica y efectiva de lograrlo sería que se tenga más interacción con noticias, promociones y juegos que hagan a los clientes permanecer más tiempo nave-gandoennuestraweb.Para esto trabajamos con una empresa experta en el tema, la cual juntamente con la Agencia de Publicidad le dieron un look absolutamente amigable, sin despojarnos de lo elegante, y sobre todo muchísima más interacción, ya que se actualizan noticias permanentemente, se in-forma de las mejoras y especialmente buscamos que este en permanente cambio para mantener el interés de los consumidores.Con esto lo que hemos logrado, es recibir por el momento felicitaciones a través de este medio así como visitas bus-cando información respecto del tema nutricional y hasta hemos canalizado intereses de compra y reclamos de cli-

TEMA HORAS TIPO

Producción lácteos en general (Visita Planta Ibarra)

8 Interna

Escuela en Atención al cliente 30 Externa

Nutrición general 2 Externa

Manejo de productos (Sistema de Gestión Integral)

18 Interna

Seguimiento y control 35 Interna

TESTIMONIOS

NUESTROS CLIENTES

NUESTROS CLIENTES

entes. Algo sumamente importante de apuntar es de que la hemos hecho regional, es decir una sola página que cubra Ecuador y Perú, y al haberlo hecho así, hemos tenido requerimientos de los dos países.

Queda sin embargo completarla con algo que se pide continuamente, que son juegos relacionados precisamente a la marca, al producto y al uso, así como la comunidad en Facebook que se lo hará en el año 2012.

Acontinuaciónsepresentaeltestimoniodeunclientevíaelwebsite:

“Contáctenos

Por favor, llene los siguientes datos:Nombre *José Herrera, M.T. Arq.Correo electrónico *

[email protected]éfono092197189Comentarios y/o Sugerencias *

Soy un adicto a sus productos, pero por salud, extracción de vesícula, tengo que suprimir las grasas, pero hoy compré por primera vez su RICOTTA, y no pude más que entrar y agradecer porque aún siendo un requesón, realmente es excelente. Felici-taciones y gracias por deleitarnos con sus productos, les escribo desde Guayaquil.”

4. Transformar a los Jefes de Ofi cina y Asistente de Mar-keting en los “Defensores de los Derechos de los clientes” al interior de la empresa.

Este es un proceso que incorpora una serie de herramientas que ayudan a que estas personas se sientan con el derecho de defender al interior de la empresa a los consumidores o dicho de otra manera, ser quienes hacen que se escuche su voz, sin que necesariamente tengamos que tenerlos en el in-terior. Como su nombre lo dice, ser el “Defensor de los Con-sumidores”.Las herramientas de las cuales nos valemos para validar su importancia al interior de la organización es la medición de satisfacción del cliente externo, reclamos de los clientes y necesidades satisfechas de los mismos. Así como de otros procesos provocados por nosotros, que complementan es-tas y que evitan posibles sesgos, como son las auditorías tel-efónicas realizadas por marketing.Previo al detalle de resultados de estos procesos, se comparte el sentir de uno de los Defensores de los derechos del cliente:“De acuerdo a lo solicitado ponemos en conocimiento como se a cumplido el Rol de Defensores de los consumidores:Realmente creo que ha sido saludable presentar un esquema de escuchar las recomendaciones, sugerencias, de los cli-entes y consumidores, se han presentado ocasiones donde los reclamos han tenido respuestas inmediatas sin embargo otras que han tomado su tiempo para comunicar al cliente. Por otro lado, en todos los casos la fi nalidad ha sido buscar la satisfacción del cliente, sin perder el sentido para evaluar si el reclamo es procedente o no. De hecho se ha respetado los pasos del propio procedimiento donde se establece que cualquier novedad con el producto debe constar información del lote respectivo, y alcanzar una trazabilidad objetiva.

También a servido como un aporte para mejorar el servicio don-de se a demostrado quemuchos CLIENTES / CONSUMIDORESven la preocupación de la empresa de mejorar el servicio, tanto en el trato como en el tiempo de entrega.”

TESTIMONIOS

a. Medición satisfacción cliente externoPrevio al detalle de resultados de estos procesos, se comparte el

sentir de uno de los Defensores de los derechos del cliente:

“De acuerdo a lo solicitado pone-mos en conocimiento como se a cumplido el Rol de Defensores de los consumidores:Realmente creo que ha sido saludable presentar un esquema de escuchar las recomendaciones, sugerencias, de los clientes y con-sumidores, se han presentado oc-asiones donde los reclamos han tenido respuestas inmediatas sin embargo otras que han tomado su tiempo para comunicar al cli-ente. Por otro lado, en todos los

casos la fi nalidad ha sido buscar la satisfacción del cliente, sin perder el sentido para evaluar si el reclamo es procedente o no. De hecho se ha respetado los pasos del propio procedimiento donde se establece que cualquier novedad con el producto debe constar información del lote respectivo, y alcanzar una trazabili-dad objetiva.También a servido como un aporte para mejorar el servicio don-

deseademostradoquemuchosCLIENTES/CON-SUMIDORES ven la preocupación de la empresa de mejorar el servicio, tanto en el trato como en el tiempo de entrega.”

Juan Francisco BahamondeJefe de Ventas Quito

De acuerdo al procedimiento respectivo, debemos realizar tres mediciones anuales para entender lo que los clientes opinan al respecto de nuestro producto (calidad e inocuidad) así como del ser-vicio que reciben de nuestro departamento com-ercial. Sin embargo en este año se han realizado solamente dos, las mismas que han sufrido varia-ciones, lo cual demuestra que esta herramienta se ha ido volviendo un medio de gestión efectivo y efi ciente.Para esto en febrero lo primero que hicimos es usar una escala de 100% como máximo en la medición, eliminando la opción de 120% que se tenía anteri-ormente, lo cual nos dio una baja signifi cativa en los valores obtenidos. Posteriormente se añadieron análisis adicionales como son la satisfacción de los clientes por segmentos, por vendedor y fi nalmente en la ciudad de Ibarra por marcas. Con esto además logramos compararnos con otras empresas y ver cuáles son nuestras fortalezas y debilidades.Los resultados globales nos han mantenido sobre

NUESTROS CLIENTES

En la gráfi ca de medición por ofi cina comercial los resultados refl ejan que tanto en Guayaquil como en Ibarra superan el 90% y solo en la primera medición del año en Quito está por debajo, superándose este valor en la medición de julio.Los datos más relevantes de la última encuesta realizada con el proceso anterior se resumen en los siguientes cuadros.

En lo que respecta a Servicio debemos seguir ajustan-do cada vez más la mejora en lo que son entregas a tiempo y completas así como el servicio respectivo.Así mismo se tiene algunas llamadas de atención so-bre el producto, especialmente en el mantenimiento y constancia en la calidad organoléptica que es el valor más importante en nuestros productos.Finalmente haciendo un análisis del tipo de observa-ciones, se ve que en general los tres tipos importantes de observaciones tienen similar presencia en cuanto a lo que los clientes manifi estan, por lo que debemos tratar de ajustar cada vez más todos los procesos que afectan al cliente.Es importante mencionar que la tercera medición se la inició tal cual se preveía en el mes de noviembre, sin embargo para esta ocasión hemos usado como her-ramienta al Isotools, el mismo que no ha generado el retorno sufi ciente de encuestas llenadas por parte de los clientes. Creemos que esto tiene diferentes factores para que haya sucedido, sin embargo se están haci-

NUESTROS CLIENTES

Adicional a esto es importante tener en cuenta cier-to datos comparativos relacionados a la gestión de cada una de las ofi cinas comerciales, así como un pequeño resumen de las líneas de producto más rec-lamadas, servicios más reclamados y productos más reclamados, que nos han ayudado para ir generando las soluciones a los mismos. De esto seguramente las dos cosas más importantes que se han solucionado y que nos han reducido los reclamos son: el arreglo del exceso de suero en el queso fresco de marca propia Supermaxi y la mejora en la calidad del queso fresco bloque que se produce en Nono. Algo en lo cual aún tenemos que lograr mejoras sustentables en el tiempo es la de calidad de la leche en Ibarra, para lo cual la empresa ha cambiado su estrategia comercial para el siguiente año.

endoloscorrectivosnecesariosparapoderusarestesoftwarey lograr estadísticas mucho mejores y efi cientes. De las pocas encuestas que se han sacado se tiene los siguientes datos:

Los resultados globales nos han mantenido sobre el nuevo mínimo de 90%, tal cual se observa en la gráfi ca inferior.

Tal cual se puede observar de estos datos, el universo es muy pequeño, por lo cual no se puede defi nir aún como un resulta-do 100% fi able, sin embargo de esto el valor está muy cercano a la meta mínima que esperamos. Tal vez es esto lo más rescat-able dado de que al ser una encuesta absolutamente pensada y sin infl uencias de terceros, le permiten al encuestado contestar con total libertad lo que opina.

De la mano con la anterior herramienta, viene la de reclamos de clientes externos, que es un proceso más bien permanente y que mide así mismo el nivel de comunicación, relación y sensi-bilidad de la empresa con los clientes, por inconvenientes que pueden llegar a tener en el uso del producto entregado y de la

b. Reclamos de clientes.

forma en que se lo hemos brindado.El gráfi co que se presenta a continuación detalla el cumplim-iento con las metas máximas de reclamos totales que podemos recibir en la empresa (1.14% sobre el total de ser-vicios entregados), y se puede observar que existen única-mente 1 mes en el año que hemos superado este valor, el mismos que tiene explicaciones por causas muy especiales, básicamente por un problema de calidad en la leche en la ciudad de Ibarra, tema que está absolutamente solucionado.

NUESTROS CLIENTES

NUESTROS CLIENTES

En estos cuadros se evidencia, que además lo que tenemos como inconvenientes son los líquidos pas-teurizados (leche y crema) más los quesos fresco, especialmente bloque de Nono y frescos de Super-maxi. Sin embargo estos dos temas se han solucio-nado y es por eso que nuevamente hemos entrado en control con el indicador así como en una relación más cercana y efectiva con los clientes.

Con estas herramientas es que los Jefes de Ofi cinas y Asistente de Marketing, logran sensibilizar al inte-rior de la empresa, de la importancia de lograr tener satisfechos a los clientes y especialmente de que si en algún momento llegan a reclamar por cualquier necesidad no satisfecha, se lo vea como una oportu-nidad de mejora y de mantener y así mismo renovar nuestros esfuerzos porque el cliente confíe en Flo-ralp.

5. Desarrollar el sentimiento de pertenencia en los proveedores de materia prima con Floralp.

A inicios de año, y por una necesidad e interés com-partido, se creó entre Floralp y sus proveedores, el Comité Lechero (industria – ganaderos), el mismo que tenía como fi n, intentar entender lo que sucede de parte de la industria al momento de enfrentar la realidad del mercado y por otro el que la ganadería pueda programar y prever de mejor manera su pro-ducción sabiendo que esta tiene un mercado seguro hacia adelante.Es por eso que el área comercial forma parte de este

b. Reclamos de clientes.

NUESTROS CLIENTES

6. Relaciones que generan valor con los clientes.

Durante el transcurso de la vida institucional de Floralp, he-mos logrado mantener negocios muy cercanos con una serie de clientes, especialmente franquicias, con las cuales hemos fi rmado convenios de confi dencialidad, sobre fórmulas de productos, o sobre desarrollo de productos especiales para estos. Estos negocios han ido creciendo en el tiempo y sobre todo consolidándonos ante ellos como una empresa seria, que les genera el valor de la confi anza y honestidad en cada uno de los negocios que planteamos y sobre todo que logra-mos cerrar y mantener.Entre los clientes más destacados con los cuales manejamos estos convenios están: Domino´s Pizza, Mc Donald´s, Unilever y Burguer King. Todas estas franquicias mundiales que han confi ado en Floralp como un proveedor seguro. Inclusive esto ha provocado que se abran las puertas en negocios en países vecinos.

7. Relaciones con las entidades de control.

Otro de los elementos que usamos para poder evaluar nues-tra relación cercana con los clientes, se basa en aquellos con-troles que las entidades administrativas y de sanidad realizan y de las cuales podríamos recibir por algún tipo de manejo fuera de las normas y reglamente que la legislación nacional e

internacional nos emite, algún tipo de sanción. Así como aquellas que son requeridas por los diferentes clientes que manejamos, las mismas que se resumen a continu-ación:

a. Denuncias Autoridades de control.Aquí refl ejamos aquellos temas relacionados a controles de calidad sanitaria, obviamente por ser una empresa que produce alimentos tenemos controles de calidad mi-crobiológica especialmente y de calidad de parte de los clientes.

Este indicador demuestra que durante este año no he-mos tenido ningún tipo de reclamo o denuncia de las entidades de Salud.

Adjunto a este se muestra la página de Sedex que tam-bién valida la afi liación a su servicio de control mundial y con el cual podemos proveer a todos aquellos clientes que usen este sistema a nivel de América. Abajo por otro lado tenemos la evaluación de KFC como proveedores, el cual nos entrega un valor importante sobre la normalidad de otros proveedores del mismo cliente.

vecinos.

NUESTROS CLIENTES

b. Denuncias de entidades Administrativas:

Al igual que en el caso anterior, existe así mismo entidades externas que realizan controles al manejo de las políticas comerciales y administrativas, de los cuales tampoco he-mos tenido ningún tipo de denuncia, a pesar de tener una serie de contratos comerciales importantes fi rmados con varios de los clientes. Dentro de estos tenemos al de elabo-ración de la marca blanca de uno de los principales super-mercados del Ecuador.

COMPROMISOS

OBJETIVO 2011 AVANCES 2.012Mantener los 13 convenios actuales, e incorporar mínimamente 5 más que incluyan productos de marcas privadas para cadena de autoservicios.

Fortalecer convenios de participación con clientes importantes (fidelizar) Reenfocar el QLUB DE FLORALP.Ampliar Campaña de Nutrición a estudiantes a nivel nacional.

Transformar a los vendedores en “Expertos en Quesos”

Mejoramiento del website, para volverlo más amigable, con contenidos interactivos y juegos.

Se cambio el 100% del concepto website, acercándolo mucho más a los clientes.

Culminar web site con juegos interactivos. Desarrollar una comunidad de clientes en facebook.

Transformar a los Jefes de Oficina comercial y Asistente de Maerkting en los “Defensores de los clientes dentro de la empresa”

Se incorporó varias herramientas de seguimiento a vendedores, así como auditorías de atención para mejorar servicio.

Fortalecer sistema de gestión de reclamos por parte de Jefes de Oficina, así como manejo de indicadores nuevos de gestión comercial cualitativo.

Desarrollar el sentimiento de pertenencia a los proveedores de materia prima, con Floralp

Se participa activamente en Comité Lechero (grupo con proveedores de materia prima).

Generar información de mercado para ser enviada a los diferentes proveedores.

Colocar por escrito las políticas comerciales anti corrupción y darlas a conocer al interior y exterior de la empresa 2.012 +

Dar a conocer de manera clara los potenciales riesgos del mal manejo de los productos los clientes. 2-012 +

Se mantuvo convenio con los mismos 8 clientes del año 2010 y se incorporó además 5 adicionales, cubriendo la oficinas de Quito, Guayaquil, Ibarra y Cuenca

Se realizó capacitaciones en plantas de producción, en atención al cliente y finalmente se incorporó permanentes pruebas de evaluación sensorial sobre los productos terminados.

Incorporar nuevas destrezas y habilidades en el equipo comercial, que consolide los conocimientos en quesos. Dar un título de “Expertos en Quesos” a quienes han aprobado todos los talleres.

TESTIMONIOS DE CLIENTES

Finalmente colocamos a continuación algunos de los testimo-nios de clientes que de manera absolutamente voluntaria nos han hecho llegar sus testimonios a cerca de la relación que Floralp ha desarrollado con ellos:

Club los Chillos:

Enviado el: Lunes, 29 de Agosto de 2011 14:23Para: Ruiz WilsonAsunto: CARTA DE AGRADECIMIENTO CLUB LOS CHILLOS

Estimado Alex,Por orden de Gerencia General me permito enviarte un men-saje de agradecimiento por tu ayuda y colaboración en el Ranking Nacional SENIOR Inter clubes realizados en las insta-laciones de nuestro Club el pasado 27 de Julio del 2011.Todos los participantes quedaron muy agradecidos por la presencia de Floralp en la cancha. Realmente su producto es de primera calidad y tu ayuda fue fundamental para el éxito de este evento.

Un saludo cordialWilson RuizGerente de Alimentos y BebidasCLUB LOS CHILLOS

NUESTROS CLIENTES

NUESTRA RELACIÓN CON LA COMUNIDAD

Floralp es consciente que su desarrollo se fundamenta en un entorno llamado COMUNIDAD, por eso sus actividades están orientadas a una con-vivencia de respecto, armonía y solidaridad, permitiéndole un desarrollo sostenible y sustentable.

Hemos sido co-responsables de apoyar con iniciativas y re-cursos para que la construcción del Coliseo De La Comunidad de Caranqui sea una realidad. En este lugar hemos realizado nuestras Jornadas de Evaluación y el primer campeonato in-terno de juegos inter departamentales.

A través de una campaña de marketing, alineada a una estrategia comercial y con el objeto de rescatar niños de la calle para que sean reinsertados a sus familias, contribuiremos con recursos económicos para que La Fundación Cristo De La Calle, continúe operando nor-malmente; puesto que, el Gobierno ha recortado su pre-supuesto. Esto le realizaremos vía incremento de ventas y lo liquidaremos trimestralmente.

Con el apoyo de recursos del BID, de nuestros departa-mentos de Proyectos y Seguridad y Salud, capacitamos en temas de NUTRICIÓN a la Comunidad, con el obje-tivo de que la gente mejore su calidad de vida.

1. Apoyo al Deporte Comunitario 2. Fundación Cristo de la Calle 3. La nutrición de niños y ancianos

TESTIMONIOS


COMPROMISOS


COMPROMISOS 2011

Apoyo a los planes de

trabajo de la Junta

Parroquial de Caranqui.

AVANCE 2011

Uno de los objetivos del

Actual Gobierno de la

Junta Parroquial de

Caranqui, era la

culminación del Coliseo

Multideportivo para

beneficio de la

Comunidad, el cual fue

cumplido entre otras

muchas cosas también

gracias al aporte de

Floralp. Así apoyamos al

deporte en beneficio de

todos.

COMPROMISO 2012

Aprobación y sociabilización de la

política de trato con la Comunidad.- La idea es

poder contar con una

política que anticipe la

demanda de las

necesidades de la

Comunidad, que garantice

la asignación de los

recursos y que prevea de

ser el caso la conformación

de un pequeño Comité

para la resolución de

cualquier conflicto.

Destinar horas de trabajo

de los empleados y

recursos de la empresa,

para temas de capacitación

que vayan en beneficio de

la Comunidad.

Se realizo una

capacitación externa de

NUTRICION en diferentes

escuelas y con la

contratación de

especialistas.

Comité de trabajo con la Comunidad.- Básicamente con el objeto

de compartir información,

de de ser el caso plantear

proyectos y darlos

seguimiento.

NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIO AMBIENTE

Salvaguardar el medio ambiente es principio fundamental de todo nuestro trabajo en el apoyo del desarrollo sostenible

Salvaguardar el medio ambiente es principio fundamental de todo nuestro trabajo en el apoyo del desarrollo sostenible

Para Floralp desde siempre ha sido cuestión de responsabili-dad ambiental el compromiso asumido orientado a mejorar la efi ciencia energética, disminuir el consumo de combusti-bles, reducción del consumo de agua, control de emisiones, disminución de vertidos, manejo adecuado de desechos como lo demuestran a continuación nuestros indicadores, tablas y cuadros.

Los siguientes cuadros evidencian el estado actual de emi-siones de gases de los calderos de la planta de Ibarra, aquí se demuestra que los parámetros cumplen la norma vigente de emisiones gaseosas.

Caldero Vertical 18-11-11

En el año 2012 se realizará este tipo de controles con una frecuencia mínima de dos veces por año a todas fuentes de emisión fi jas en todas las plantas de producción.

Caldero Horizontal 18-11-11

Los volúmenes de residuos sólidos generados en cada una de las plantas no son muy signifi cativos, estos se clasifi can en reciclables y no reciclables. Los reciclables se venden a un gestor no califi cado y los no reciclables se destinan al relleno municipal de la ciudad de Ibarra.En Zulac, la hacienda Zuleta gestiona el reciclaje; en la planta Nono se destina a un sitio asignado por la parro-quia para disposición fi nal previo al retiro del recolector municipal. Tabla. Residuos planta Ibarra

Tabla. Residuos planta San Gabriel

Tabla. Residuos planta Zuleta


1. Control de emisiones de fuentes fi jas

2. Manejo de residuos sólidos

3. Efl uentes

4. Combustibles

Para el año 2012 se pretende formalizar el manejo de todo tipo de residuos sólidos por intermedio de un control interno de los residuos generados y la disposición fi nal a través de un gestor califi cado, todo esto enmarcado dentro del plan de manejo ambiental que se establecerá posterior a la obten-ción de las licencias ambientales de cada planta.

El principal efl uente que descarga tanto al alcantarillado público en el caso de la planta Ibarra y Nono es el suero, en Zulac y San Gabriel se descarga directamente a que-bradas acequias aledañas a las plantas.La gráfi ca evidencia los volúmenes de suero descarga-dos en las plantas de Ibarra y San Gabriel, esto repre-senta aproximadamente un 30% de la producción total de quesos, el 70% restante se comercializa para aliment-ación animal y como materia prima para otras industrias. Gráfi co 1. Volumen de Suero vertido

Para el 2012 se prevé implementar la línea de producción para productos UHT, entre los que se contemplarán la elaboración de bebidas lácteas usando como ingrediente el suero.

En las plantas de producción se emplea como combusti-ble el diesel para la generación de vapor y en casos de falta de energía eléctrica para la generación de esta.En la gráfi ca 2 se puede observar la efi ciencia en el con-sumo de combustible de las plantas de Ibarra y San Ga-briel, los picos bajos evidencian que en estas semanas se proceso menor cantidad de leche, por lo tanto la efi ciencia disminuye ya que los equipos están en operación contin-ua y requieren un consumo de combustible constante.Gráfi co 2. Efi ciencia consumo combustible plantas Ibarra y San Gabriel

En este año para mejorar la efi ciencia se realizó el

cambió el tanque de almacenamiento de combusti-ble en Ibarra logrando un mejor manejo del diesel.Se mejoro la efi ciencia en la generación de vapor con el uso de agua ablandada con lo que se logro la dismi-nución de incrustaciones.Se están aprovechando los gases de combustión de los Calderos para el calentamiento de agua.Se mejoró las líneas de retorno de condensado para que ingrese agua pre calentada a los calderos re-duciendo el tiempo de encendido de los quema-dores.En Zuleta las medidas fueron:Para reducir el consumo de combustible se realizo un proyecto de producción más limpia en el que se re-alizaron las siguientes actividades:• Instalacióndemedidordeflujo• Retornodecondensado• Apagadodegeneradoresdevaporalfinaldelproceso.Para el año 2012 se ha previsto las siguientes medi-das para reducir el consumo de diesel:• Retornode condensadode tinasdeproduc-ción y fundidora en Ibarra.• Retornodecondensadodepasteurizaciónenla planta de Nono• Pre–calentarelaguadereposicióndeloscal-deros hasta 70ºC


En este año se implemento el uso de detergente a pre-sion en los procesos de limpieza para superfi cies y utensi-loos de producción.Se inicio la operación de la planta de tratamiento de agua, con sistema de ablandamiento y desinfección ultra-violeta.Se repararon las fugas de agua existentes en tubería bajo tierra.En Zuleta se adoptaron las siguientes medidas: Cierre de la valvula principal los domingos, detecion y correc-cion de fugas, se colocan fl otadores en piletas para lavar quesos, se coloca pistolas en las mangueras.Para el año 2012 se va a implementar la rrecirculación de agua de enfriamiento y lubricación en la maquinaria (VC999, Homogeneizador)Enfriamiento de pomas de crema con recirculación de agua helada.Retorno de condensado de las tinas de producción.Empleo de agua lluvia en máquinas de generación.

5. Energía

6. Agua

En la gráfi ca 3 se evidencia que la efi ciencia en el con-sumo de energía eléctrica de las plantas de Ibarra y San Gabriel no se mantiene constante, los picos ba-jos muestran que en estas semanas se proceso menor cantidad de leche, por lo tanto la efi ciencia disminuye ya que los equipos están en operación continua. Con-cluyendo una relación inversamente proporcional.

Gráfi co 3. Efi ciencia consumo energía eléctrica plantas Ibarra y San Ga-briel

En este año se incrementaron los calibres del cableado a los tableros de distribución y se redistribuyo la carga.Se instalo una nueva máquina descremadora en la planta Ibarra con un transformador propio logrando así reducir los picos de voltaje.Cambiamos el transformador de la planta de San Ga-briel de 30 KVA a 100 KVA.Las mejoras aplicadas en la generación de vapor tam-

bién inciden en este punto.En Zulac se realizaron las siguientes acciones conforme al plan de mejora de producción más limpia:• Seapaganlosequiposquepermanecíanencen-didos innecesariamente después de la jornada.• Los equipos se arrancan en tiempos diferentespara no elevar el factor de potencia.• Seretornaelcondensado.

En la gráfi ca 4 se evidencia que la efi ciencia en el con-sumo de Agua de las plantas de Ibarra y San Gabriel se mantiene constante a partir de la semana 28. Los picos bajos muestran que en estas semanas se proceso menor cantidad de leche, por lo tanto la efi ciencia disminuye ya que los procesos de limpieza son los mismos. En las primeras semanas del año se detecto una fuga, la que provocaba tiene una efi ciencia muy baja.

Gráfi co 4. Efi ciencia consumo Agua plantas Ibarra y San Gabriel


7. Plan de manejo ambiental

Se han realizado las pre auditorías ambientales que represen-tan un estudio de impacto ambiental, de las plantas Ibarra, Zulac y San Gabriel, son de tipo post -expos; (en operación), en este proceso se han establecido planes de acción para cumplir con el objetivo de obtener las licencias ambientales.Como parte de este proceso, se han realizado análisis de eflu-entes, de emisiones, de suelos, y de ruido de las plantas de Ibarra, Zuleta, San Gabriel, estos resultados nos serán entre-gados los primeros días del 2012 y según estos parámetros se encuentren en relación con la normativa, nos darían la pauta para elaborar un plan de manejo con actividades y acciones para corregir, mantener o mejorar nuestros impactos.Para el 2012 se prevé: •ConcluirconlostrámitesparalaLicenciaambientalento-das las plantas y bodegas comerciales.•ElaborarunPlandemanejoambiental•Implementarelplandemanejoentreel2012y2013.

NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIO AMBIENTE Respecto a RESIDUOS: Se ha establecido un plan de control anual de

emisiones por primera vez.

Clasificaremos, almacenaremos y tendremosuna disposición final adecuada de los“Residuos sólidos no peligrosos” y “Residuossólidos peligrosos”.

Hemos aprovechado el calor de las chimeneas delos calderos, para el calentamiento del agua en laplanta San Gabriel, Ibarra y Zulac.

Implementaremos en la planta Ibarra unanueva línea de producción en la que se puedeusar suero como ingrediente.

1.- Llevar un control de emisiones. Se ha dado seguimiento a la comercialización delsuero a través de la industria.

2.- Disminución de vertidos líquidos a laalcantarilla.

Se reemplazaran progresivamente los refrigerantes clorodifluormetano, R-22, R84 y R404 por los menos contaminantes en 5 años plazo.

3.- Manejo adecuado de desechos sólidos.

Mejorar la eficiencia ENERGETICA.En la planta de San Gabriel se incremento de la capacidad de entrega de energía de 80 Kva a 150 Kva,

Ampliaremos la maquinaria de generación y de procesos de producción.

Se incrementaron los calibres del cableado a los tableros de distribución y se redistribuyo la carga Se instalo nueva máquina descremadora en la planta Ibarra con un transformador propio logrando así reducir los picos de voltaje

Disminuir el consumo de COMBUSTIBLES através de un adecuado mantenimientopreventivo en la maquinaria y un adecuadoalmacenamiento del combustible, para evitarderrames o evaporaciones.

Mejoramos la infraestructura de almacenamiento del combustible, de acuerdo a las auditorias de riesgos de las compañías de seguros, invertimos en nuevos tanques de almacenamiento e instalamos medidores de flujo.

Se colocará un nuevo caldero de mayor eficiencia, el que tendrá un sistema de control de manera que opere en base al consumo.

En Zuleta contamos con un sistema de retorno de condensado y de apagado de generadores de vapor al final del proceso.Con lo expuesto se observa una reducción de 97 galones mes.

Reducción del consumo de AGUA a través de, mejores controles en los procesos,mangueras, fugas, recirculación del agua parala limpieza.

Hemos implemento el uso de detergente a presionen los procesos de limpieza para superficies yutensiloos de producción, disminuyendo elconsumo de agua.

Recirculación de agua de enfriamiento ylubricación en maquinaria (VC999,Homogenizador.

Se repararon las fugas de agua existentes entubería bajo tierra.

Enfriamiento de pomas de crema enrecirculación de agua helada.

El consumo de agua ha disminuido de 2,38 l a 1,8 l por cada litro de leche procesados en relacion con el año pasado, en Ibarra y San Gabriel.

Retorno de condensado de tinas deproducción.

En Zuleta se adoptaron las siguientes medidas para reducir el consumo de agua: Cierre de la valvula principal los domingos, detecion y correccion de fugas, se colocan flotadores en piletas para lavar quesos, se coloca pistolas en las mangueras.

Se han realizado las pre auditorías ambientales que representan un estudio de impacto ambiental de tipo post -expost; de las plantas Ibarra, Zulac y San Gabriel, en este proceso se han establecido planes de acción para cumplir con el objetivo de obtener las licencias ambientales.

Contar con el LICENCIAMIENTO AMBIENTAL en todas las localidades de Floralp

Se realizaron análisis de efluentes, de emisiones, de suelos, y de ruido de las plantas de Ibarra, Zuleta, San Gabriel. Los resultados y su relación con los parámetros de control vigentes, serán la base de nuestro plan de manejo ambiental.

Concluiremos con los trámites para la licenciaambiental

Elaboraremos un Plan de manejo ambiental.Implementaremos el plan de manejo entre el2012 y 2013

COMPROMISOS 2011 AVANCE 2011 COMPROMISOS 2012

COMPROMISOS

TESTIMONIOS

Del informe presentado en el estudio socioeconómico realizado por la consultora en medio ambiente como parte del estudio de impacto ambiental post-expost, se rescatan respuestas de los actores sociales de influencia directa de Floralp:De donde el 100% de los encuestados conocen sobre las actividades que realiza la Empresa Floralp, la entrevista se realizó al presidente de la Junta Parroquial, doctor Gonzalo Checa, a un representante de la Corporación de Ganaderos “4 de Octubre”, y al ingeniero Pablo Escu-dero de la Agrícola Cochicaranqui y a vecinos de Floralp. Sistematizando la percepción ciudadana de los actores sociales sobre Floralp se identifica una percepción posi-tiva. Entre las ventajas que señalan son: •Donacióndeproductos:quesosylechespara los niños de la guardería del •INFA. •ElterrenodelaescuelafiscalmixtaJuan Manuel Suárez fue cedida por •FLORALPS.A. •ElaportedelimpuestoalarentadeFLORALP del año 2007 fue direccionado para el cerrami- ento del coliseo de Caranqui. •Fuentesdeempleoparapobladoreslocales. • Proyectos de mejoramiento continúo en laplanta.

•Programasdecapacitaciónconlacomunidad •Programasdecapacitaciónconlosproductoresde leche •Seguimiento,monitoreoycapacitaciónenlasfincas productoras •Créditosalosproductoresconfinanciamientodel Proyecto del BID para •Compraymejoramientoenlaproducción. •Apoyoalaformacióndelamicroempresaasociativa FONASEFZ (Asociación de empleados de FLORALP S.A. para la distribución de productos). Entre las desventajas señalan: que la leche Floralp se debe consumir ese día, caso contrario se daña para el otro día.

Sharon Castaneda (Autora del estudio)


INDICADORES ETHOS

A mediados del año 2011 evaluamos nuestro de-sempeño en RSE según los indicadores CERES – ETHOS, lo que nos ha permitido conocer nuestro posicionamiento y compararlo con empresas que han participado en este cuestionario.Los datos presentados resultan de la aplicación de los Indicadores Ceres-Ethos de Responsabi-lidad Social Empresarial por la propia compañía, es decir, son resultados de AUTO-EVALUACIÓN. El diagnóstico no tiene, por lo tanto, el carácter de certifi cación. Su objetivo es proporcionar refl exión, aprendizaje y mejora de las prácticas de Responsa-bilidad Social Empresarial.Nuestro desempeño individual en: Valores, Trans-parencia y Gobierno Corporativo, Público Interno, Medio Ambiente, Proveedores, Consumidores y Clientes, Comunidad y Gobierno y Sociedad, es el siguiente:

Tema Puntos Puntos Calificación Promedio por

Tema Disponibles Obtenidos

FLORALP Valores, Transparencia Y Gobierno Corporativo

345 306,39 8,88

Público Interno 341,56 252,12 7,38 Medio Ambiente 345 162,9 4,72 Proveedores 345 169,12 4,9 Consumidores Y Clientes 345 229,58 6,65 Comunidad 345 297,31 8,62 Gobierno Y Sociedad 345 223,53 6,48

Valores, Transparencia Y Gobierno Corporativo 345 306,4 8,88 1. Compromisos Éticos 57,5 41,88 7,28 2. Arraigo en la Cultura Organizativa 57,5 53,75 9,35 3. Gobierno Corporativo 57,5 57,5 10 4. Relaciones con la Competencia 57,5 55,45 9,64 5. Diálogo e Involucramiento de los Grupos de Interés (Stake holders)

57,5 40,31 7,01

6. Balance Social/ Memoria de RSE/ Reporte de Sostenibilidad 57,5 57,5 10 Público Interno 341,6 252,1 7,38 7. Relaciones con Sindicatos u Otras Asociaciones de Empleados 26,54 26,54 10 8. Gestión Participativa 26,54 26,54 10 9. Compromiso con el Futuro de los Niños 26,54 19,91 7,5 10. Compromiso con el Desarrollo Infantil 26,54 6,13 2,31 11. Valoración de la Diversidad 26,54 12,69 4,78 12. Compromiso con la no Discriminación y Promoción de la Equidad Racial

26,54 26,54 10

13. Compromiso con la Promoción de la Equidad de Género 26,54 19,91 7,5 14. Relaciones con Trabajadores Tercerizados/Subcontratados 23,08 17,31 7,5 15. Política de Remuneración, Prestaciones y Carrera 26,54 19,91 7,5 16. Cuidados de Salud, Seguridad y Condiciones de Trabajo 26,54 25 9,42 17. Compromiso con el Desarrollo Profesional y la Empleabilidad 26,54 25,96 9,78 18. Conducta Frente a Despidos 26,54 13,27 5 19. Preparación para Jubilación 26,54 12,41 4,68 Medio Ambiente 345 162,9 4,725 20. Compromiso con la Mejora de la Calidad Ambiental 86,25 58,78 6,82 21. Educación y Concientización Ambiental 86,25 19,8 2,3 22. Gerenciamiento de los Impactos sobre el Medio Ambiente y del Ciclo de Vida de Productos y Servicios

86,25 20,4 2,37

23. Sustentabilidad de la Economía Forestal NA 24. Minimización de Entradas y Salidas de Insumos 86,25 63,92 7,41 Proveedores 345 169,1 4,90 25. Criterios de Selección y Evaluación de Proveedores 86,25 42,56 4,93 26. Trabajo Infantil en la Cadena Productiva 86,25 21,56 2,5 27. Trabajo Forzado en la Cadena Productiva 86,25 18,75 2,17 28. Apoyo al Desarrollo de Proveedores 86,25 86,25 10 Consumidores Y Clientes 345 229,6 6,65 29. Política de Comunicación Comercial 115 86,25 7,5 30. Excelencia de la Atención 115 115 10 31. Conocimiento y Gerenciamiento de los Daños Potenciales de los Productos y Servicios

115 28,33 2,46

Comunidad 345 297,3 8,62 32. Gerenciamiento del Impacto de la Empresa en la Comunidad de Entorno

86,25 63,75 7,39

33. Relaciones con Organizaciones Locales 86,25 86,25 10 34. Financiamiento de la Acción Social 86,25 83,75 9,71 35. Involucramiento con la Acción Social 86,25 63,56 7,37

4.

INDICADORES ETHOS

Gobierno Y Sociedad 345 223,5 6,48 36. Contribuciones para Campañas Políticas NA 37. Construcción de la Ciudadanía por las Empresas 86,25 62,28 7,22 38. Prácticas Anticorrupción y Anti coima 86,25 60,47 7,01 39. Liderazgo e Influencia Social 86,25 60,47 7,01 40. Participación en Proyectos Sociales Gubernamentales 86,25 40,31 4,67

Nuestros resultados en comparación con el promedio del Banco de Datos del CERES

Tema Calificación de Floralp

Promedio del Banco de

Datos CERES

Desempeño General 6,8 4,79 Valores, Transparencia Y Gobierno Corporativo

8,88 5,13

Público Interno 7,38 5,49 Medio Ambiente 4,72 2,8 Proveedores 4,9 3,29 Consumidores Y Clientes 6,65 6,45 Comunidad 8,62 5,44 Gobierno Y Sociedad 6,48 4,89

4.

Informe de Sostenibilidad Floralp - 2011

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