INFORME ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA ...
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INFORME ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA MÉDICA CON
ESPECIALISTA-EPS SANITAS
Asociación de Usuarios Sanitas
OBJETIVOS
1. Conocer la percepción del servicio de consulta médico conespecialistas
2. Determinar los principales problemas en la prestación de servicio.
3. Determinar la calidad del servicio de las IPS
Tamaño de la muestra
1. Bogotá:– Encuestas 434
– IPS 17
2. Otras ciudades 19– Encuestas 424
– IPS 21
3. Total encuestas: 858
Perfil Demográfico
Edad Género
21%
31%30%
18%
De 30 a 45
De 46 a 60
Mayor de 60
Menos de 30 60%
40%Femenino
Masculino
Especialidades evaluadas
Especialidad Porcentaje
Ortopedia 11%
Oftalmología 10%
Internista 9%
Otorrinolaringología 8%
Neurología 7%
Ginecología 6%
Urología 6%
Cardiología 6%
Dermatología 4%
Reumatología 4%
Total especialidades
¿Cuánto se demora el acceso a su canal ?
Acceso a canal call center EPS Sanitas
•
Acceso a canal página web EPS Sanitas
25%
14%
5%
52%
4%
0 - 20 minutos 20 - 40 minutos
40 - 60 minutos No lo he utilizado
Más de 60 minutos
10%
4%
1%
84%
1%
0 - 20 minutos 20 - 40 minutos
40 - 60 minutos No lo he utilizado
Más de 60 minutos
¿Cuánto se demora el acceso a su canal ?
Acceso a canal solicitud presencial oficina EPS Sanitas
Acceso a canal teléfono de IPS asignada
19%
11%
6%60%
4%
0 - 20 minutos 20 - 40 minutos
40 - 60 minutos No lo he utilizado
Más de 60 minutos
16%
15%
6%51%
12%
0 - 20 minutos 20 - 40 minutos 40 - 60 minutos
No lo he utilizado Más de 60 minutos
¿Cuánto se demora el acceso a su canal ?
Acceso a canal solicitud presencial IPS asignada
21%
11%
4%
58%
6%
0 - 20 minutos
20 - 40 minutos
40 - 60 minutos
No lo he utilizado
Más de 60 minutos
¿Cuánto tiempo transcurre en promedio entre sus primer contacto telefónico hasta la asignación de la
cita?
13%
14%
25%12%
36% Entre 11 y 15 dias
Entre 16 y 30 dias
Entre 5 y 10 dias
Mas de 30 dias
Menos de 5 dias
A partir de la fecha de asignación de cita ¿Cuánto tiempo en promedio debe esperar para recibir la
atención del especialista seleccionado?
25%
12%
9%10%
44%Entre 31 a 50 dias
Entre 51 a 60 dias
Entre 61 a 90 dias
Mas de 90 dias
Menos de 30 dias
¿Cuando usted ha solicitado una cita con especialista ¿Cuántas veces le han respondido que no hay agenda abierta para la
especialidad seleccionada?
16%
19%
33%
14%
18%
Dos veces
Mas de tres veces
Nunca
Tres veces
Una vez
¿Cuántas veces la EPS Sanitas le ha cancelado una cita con especialista que usted ya tenía
programada?
7%2%
69%
6%
16%
Dos veces
Mas de tres veces
Nunca
Tres veces
Una vez
¿Cuánto tiempo en promedio espera para obtener la cita de exámenes diagnósticos solicitados por el
especialista?
20%
11%
34%
7%
28%Entre 16 a 30 dias
Entre 31 a 60 dias
Entre 6 a 15 dias
Mas de 60 dias
Menos de 5 dias
¿Cuántas veces ha tenido que renovar la autorización de consulta médica especializada por vencimiento?
10% 3%
66%
4%
17%
Dos veces
Mas de tres veces
Nunca
Tres veces
Una vez
Teniendo en cuenta que el servicio de la especialidad se presta en su ciudad ¿Lo han trasladado a otra ciudad
para su cita medica?
3%
2%
86%
3%6%
Dos veces
Mas de tres veces
Nunca
Tres veces
Una vez
Evalúe el servicio de especialistas con los siguientes enunciados según su experiencia donde 1 es el menor y
5 es la mayor
El personal de la recepción fue amable
El personal asistente actuó de manera profesional
2%
5%
12%
28%
53%
1 2 3 4 5
3%
6%
12%
30%
49%
1 2 3 4 5
Evalúe el servicio de especialistas con los siguientes enunciados según su experiencia donde 1 es el menor y 5 es la mayor
El médico respondió todas mis preguntas El médico fue amable y me trato muy bien
3% 2%
8%
22%
65%
1 2 3 4 5
2% 2%
9%
25%
62%
1 2 3 4 5
Evalúe el servicio de especialistas con los siguientes enunciados según su experiencia donde 1 es el menor y
5 es la mayor
El médico me facilitó toda la información importante y necesaria
3% 2%
8%
22%
65%
1 2 3 4 5
Comparta con nosotros las dificultades que haya tenido en los servicios médicos de especialistas diferentes a los preguntados
anteriormente. Escriba una respuesta
• Citas muy lejanas 159 19%
• Ninguna 538 63%
• Más tiempo en consulta 10 1%
• Pésimo servicio 36 4%
• No contestan 21 2%
• Alta rotación de especialistas 25 3%
• Las autorizaciones son muy demoradas 11 1%
• Total 93%
ConclusionesDentro de las observaciones realizadas durante la
aplicación de la encuesta se encuentran:
• Las instalaciones de las de las IPS que visité eran buenas,ventiladas, aseadas y en buen estado
• La calidad del servicio al cliente está directamente relacionadocon la IPS
• La queja por la demora para conseguir citas• Los usuarios consideran tienen buen servicio y acceso a
especialidades que antes no tenían oportunidad• La percepción de que se aumenta el número de afiliados pero no
los servicios• Los procesos de autorización son muy demorados