Informe estudi atenció al client estranger a les cases rurals de Catalunya

AGOST 2016

“Més que un traductor, un comunicador que no falla”

ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA

ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER A LES CASES RURALS DE CATALUNYA 1

METODOLOGIA


FITXA TÈCNICA

o Nom: Estudi sobre l’atenció al client estranger a les casesrurals de Catalunya.

o Àmbit : Cases rurals de Catalunya.

o Univers de Treball: Els 2030 establiments rurals inclosos ala base de dades de la Generalitat de Catalunya.

o Grandària de la mostra: 167 cases rurals.

o Mètode de recollida de la informació: Administració d’unqüestionari estructurat online.

o Dates de Treball de Camp : Entre el 5 i el 31 de juliol de2016.

o Error Mostral Associat: L’error mostral, amb un nivell deconfiança del 95% (2 sigma) en el cas de màximaindeterminació (P=Q=50%) i en el supòsit de mostraaleatòria simple, per a dades globals és: ± 7.27%.

Nota metodològica: la suma dels percentatges dels gràfics del presentinforme poden oscil·lar entre el 99% i el 101% per l’arrodoniment delsdecimals.


DESCRIPCIÓ DE LA MOSTRA CONSULTADA

o ANTIGUITAT o ZONA DEL ESTABLIMENT

20%

17%

54%

9%

Menys de 5 anys

De 6 a 10 anys

De 11 a 20 anys

Més de 20 anys

36%

22%

15%

14%

9%

8%

5%

1%

Pirineus

Costa Brava

Paisatges de Barcelona

Costa Daurada

Costa de Barcelona

Terres de Lleida

Terres de l'Ebre

Val d'Aran

METODOLOGIA

PRESÈNCIA D’ESTRANGERS

EQUIP DE TREBALL

RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE


o OCUPACIÓ – Temporada Alta

4%

9%

23%

63%

Menys del 25%

26-50%

51-75%

Més del 75%

36%

52%

10%

2%

Menys del 25%

26-50%

51-75%

Més del 75%

o OCUPACIÓ – Temporada Baixa

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL


DESCRIPCIÓ DE LA MOSTRA CONSULTADA


DADES MÉS RELLEVANTS


Les nostres cases han de preparar-se per l’arribada creixent de turistes estrangers

que no parlen anglès ni francès

Si bé el coneixement de l’anglès i el francès és força elevat entre el personal dels establiments rurals

catalans, els alemanys, russos o xinesos, entre d’altres, que no parlen aquestes dues llengües (o el castellà)

poden tenir problemes per fer-se entendre.

Els traductors automàtics i el llenguatges de signes són els nostres principals recursos quan no parlem el

mateix idioma, però ... estem segurs que sempre ens ajuden?

● En un 16% dels establiments rurals catalans els

turistes estrangers han representat fins al juny

més d’un 20% dels seus clients.

● I sembla que aquesta dada anirà en augment:

durant el mes de juny els indicadors sobre

l’arribada de turistes estrangers a Catalunya

mostren que aquest ha incrementat gairebé un

8% en relació al mateix mes de 2015 (dada

procedent de l’Observatori d’Empresa i

Ocupació de la Generalitat de Catalunya).

49%

16%

10%

5%

1%

19%

Menys del 5%

Entre el 6% i el 20%




Cap

De forma aproximada, i durant el primer semestre de l'any, quin percentatge representen els clients fora de l'estat espanyol


● Darrera de l’anglès i el francès, el tercer idioma més parlat pels turistes estrangers que s’allotgen a les

nostres cases rurals és l’alemany, seguit del italià, el rus, el portuguès i el xinès.

● En aquest sentit, l’estudi també ens indica que entre el personal dels establiments rurals hi ha un elevat

coneixement de l’anglès (77%) i el francès (74%), però queda molt lluny el coneixement d’altres idiomes

com l’italià (12%), l’alemany (6%), rus (2%) i altres com el xinès o el japonès ni tant sols es parlen (0%). No

obstant, un 20% dels enquestats reconeixen que no tenir un idioma en comú amb el turista estranger pot

ser quelcom problemàtic.

92%

83%

35%

10%

8%

4%

2%

13%

Anglès

Francès

Alemany

Italià

Rus

Portug…

Xinès

Altres

Idiomes que parlen els clients estrangers

Idiomes que parla el personal de ’establiment rural

Els percentatges no sumen 100 perquè s’admeten més d’una resposta

77%

74%

12%

6%

2%

0%

0%

2%

92%

91%

Anglès

Francès

Italià

Alemany

Rus

Xinès

Japonès

Altres

Idiomes Nadius:

Català

Castellà


● Més de la meitat dels establiments rurals (57%) reconeixen fer ús dels traductors automàtics quan

necessiten fer-se entendre amb clients amb els que no comparteixen una llengua, i un 40% també ho fan a

través del llenguatge de signes. Però, estem segurs que aquestes són fiables?

● Amb el que si que no se la juguen les cases rurals és amb la reputació online. Per al 93% dels establiments

és important tot el que es diu sobre ells, especialment quan aquests comentaris són recomanacions que

fan els seus propis clients a les xarxes socials (95%).

● Segons les dades obtingues a l’estudi, les cases rurals catalanes són força actives a l’hora de promocionar

els seus establiments a buscadors i portals de reserves especialitzats. Hi ha una tendència molt clara a

promocionar els establiments rurals en pàgines especialitzades com ara Escapada Rural i Top Rural i també

buscadors de caire més genèric com Tripadvisor o Booking, molt reconeguts i utilitzats pels turistes

estrangers.

69%

24%

3%

2%

2%

Sempre

Gairebé Sempre

Gairebé Mai

Mai

No n’he rebut mai cap

Té en compte els comentaris que fan del seu establiment

60%

35%

2%

1%

2%

Molt Important

Bastant Important

Poc Important

Gens Important

Ns/Nc

Com d’importants són les recomanacions que fan els seus clients a les xarxes


INFORME DE RESULTATS


49%

16%

10%

5%

1%

19%

Menys del 5%





Cap

o De forma aproximada, i durant el primer semestre de l'any, quin percentatgerepresenten els clients fora de l'estat espanyol?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



33%

25%

23%

2%

11%

5%

Menys del 5%





Cap

o I en els propers 6 mesos, per l’experiència que té ... quina previsió de clientsestrangers creu que s’allotjaran a la seva casa rural?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



o Ordeni de més a menys freqüents la procedència dels seus principals clientsestrangers.

França

Regne Unit

Alemanya

Estats Units

Itàlia

Suïssa

Rússia

Portugal

1a posició 2a posició 3a posició 4a posició 5a posició

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL


68%

63%

51%

30%

20%

19%

11%

8%


92%

83%

35%

10%

8%

4%

2%

13%

Anglès

Francès

Alemany

Italià

Rus

Portuguès

Xinès

Altres

o 1.4. Quins idiomes parlen els seus clients estrangers?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL


El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta


EQUIP DE TREBALL


77%

74%

12%

6%

2%

0%

0%

2%

92%

91%

Anglès

Francès

Italià

Alemany

Rus

Xinès

Japonès

Altres

Idiomes Nadius:

Català

Castellà

o Quins idiomes parlen les persones que treballen al seu establiment?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL




5%

10%

11%

15%

44%

4%

Molt sovint

Sovint

Algunes vegades

Poques vegades

Gairebé mai

Ns/Nc

o Com de sovint ha d’interactuar amb algun client amb el qual no tenen unallengua en comú?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



57%

39%

28%

13%

8%

Traductor Automàtic

Llenguatge de signes

Personal Qualificat

Notes i Cartells

Aplicacions Especialitzades

o Com es relacionen o es relacionarien amb clients amb els quals no tenen unallengua en comú?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL




6%

14%

37%

17%

2%

Molt problemàtic

Bastant problemàtic

Poc problemàtic

Gens problemàtic

Ns/Nc

o Considera que, pel seu establiment, trobar-se amb un client que no parli capllengua de les que coneixen és...

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



60%

35%

2%

1%

2%

Molt Important

Bastant Important

Poc Important

Gens Important

Ns/Nc

o Com d’important és per a vostè les recomanacions que fan els clients a lesxarxes socials?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



59%

56%

38%

32%

29%

14%

28%

2%

Escapada Rural

Top Rural

Club Rural

TripAdvisor

Booking.com

Som Rurals

Altres

Cap d'ells

o El seu establiment està present en alguna de les següents webs on el podenrecomanar/valorar?


METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



69%

24%

3%

2%

2%

Sempre

Gairebé Sempre

Gairebé Mai

Mai

No n’he rebut mai cap

o Té en compte els comentaris que apareixen sobre el seu establiment?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



53%

51%

28%

20%

18%

10%

16%

10%

Top Rural

Escapada Rural

Club Rural

TripAdvisor

Booking.com

Som Rurals

Altres

Cap d'ells

o Ha promocionat alguna vegada el seu establiment a través dels següentsbuscadors i portals de reserva especialitzats?

METODOLOGIA


EQUIP DE TREBALL



Una bona atenció és la millor publicitat!

www.universalcustomer.com

Més Informació:

/UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer

“Més que un traductor, un comunicador que no falla”

Informe estudi atenció al client estranger a les cases rurals de Catalunya

Travel

Transcript of Informe estudi atenció al client estranger a les cases rurals de Catalunya