INFORME PORMENORIZADO DE CONTROL INTERNO ESE...

INFORME PORMENORIZADO DE CONTROL INTERNO

ESE HOSPITAL MATERNO INFANTIL CIUDADELA METROPOLITANA DE SOLEDAD

PERIODO: SEGUNDO CUATRIMESTRE - MAYO A AGOSTO DE 2016

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INTRODUCCION

La ESE Hospital Materno Infantil Ciudadela Metropolitana de Soledad en cumplimiento de lo

dispuesto en al artículo 9 de la Ley 1474 de 2011, presenta por parte de su jefe de control interno, el

informe pormenorizado del 2°cuatrimestre de la vigencia 2016, del estado de control interno de la

Entidad, basándose en tres puntos centrales: Control de Planeación y Gestión, Control de

Evaluación y Seguimiento y el eje transversal de Información y Comunicación, acorde con la

estructura del modelo estándar de control interno MECI (Decreto 943 de mayo 21 de 2014).

A continuación presentaremos los avances que se han dado en la Institución con respecto a dicho

sistema, y analizando los diferentes módulos de control, terminando con un análisis general

del Sistema de Control Interno y dejando las recomendaciones necesarias para el correcto

funcionamiento de este.

COMPONENTE TALENTO HUMANO:

De acuerdo a lo desarrollado en el segundo cuatrimestre 2016, la oficina de talento humano

realizó actualizaciones en el manual de funciones respecto a los lineamientos dados por la

Comisión Nacional del Servicio Civil. Estas modificaciones quedaron aprobadas por Junta

Directiva mediante Acuerdo No. 004 del 26 de julio de 2016.

El manual de funciones actualizado se publicó en la respectiva página web de la ESE Hospital

Materno Infantil de Soledad. Sin embargo, queda pendiente la debida socialización y entrega formal

a cada funcionario de la entidad.

Por otro lado, durante el segundo cuatrimestre de 2016, se programaron 15 capacitaciones y se

ejecutaron al 9 equivalente al 60%, las cuales se relacionan a continuación:

CAPACITACIONES MAYO- AGOSTO

Item Capacitación Estado

1 Gestión eficaz de las relaciones humanas Ejecutada

2 Resolución 4505 Ejecutada




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3 Mitos y realidades de la alimentación y programa metabólico Ejecutada

4 Norma Técnica de Atención Preventiva en Salud Bucal, resolución 412/2000 Ejecutada

5 Manejo y aplicación de última generación de Resinas de Fotocurado Ejecutada

6 Actualización en facturación de promoción y prevención Aplazada

7 Socialización guías de atención en salud oral Ejecutada

8 Manejo de equipos biomédicos: Desfibrilador, bombas de infusión,

cervocunas, dopler fetal y monitor. Ejecutada

9 Liderazgo efectivo Ejecutada

10 Cardio tórax Ejecutada

11 Circular Externa No 005 2012 Aplazada

12 Consentimiento informado Aplazada

13 Retiro Voluntario Aplazada

14 Guías de atención y sistema de referencia y contra referencia Aplazada

15 Manual Técnico Administrativo PAI Aplazada

Asi mismo, a través del plan de bienestar se realizaron las siguientes actividades:

ACTIVIDADES BIENESTAR SOCIAL MAYO-AGOSTO

Item Actividad ESTADO

1 Actividad de entrenamiento para lideres ejecutado

2 Cena de integración empleados Ejecutado

3 Campeonato de futbol masculino Ejecutado

COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO:

El proceso de planeación institucional desarrollado en el Hospital genera tres momentos, una

planeación estratégica, otra táctica y una operativa. Para verificar el cumplimiento de la planeación

estratégica debemos remitirnos a los planes operativos anuales, en los cuales se sintetizan las

actividades planeadas por vigencia para el cumplimiento o consecución de las metas y objetivos a

alcanzar en el cuatrienio de la administración.




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A continuación mostramos el cumplimiento de los planes, programas y proyectos institucionales por

unidades funcionales en el segundo cuatrimestre:

INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE MAYO 2016

PROCESOS ACTIVIDADES

PROGRAMADAS MAYO

ACTIVIDADES

CUMPLIDAS MAYO

%

DE CUMPLIMIENTO

CONTROL INTERNO 0 0 0%

SERVICIOS ASISTENCIALES 8 7 88%

TIC 0 0 0%

RECURSOS HUMANOS 1 1 100%

RECUURSOS LOGÍSTICOS 2 2 100%

PLANEACIÓN 3 3 100%

AUDITORIA Y CALIDAD 0 0 0%

JURÍDICA 1 1 100%

SIAU 10 7 70%

FINACIERA 33 30 91%

APS 27 23 85%

ALMACEN 2 2 100%

TOTAL 88 76 86%

INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE JUNIO 2016

PROCESO ACTIVIDADES

PROGRAMADAS JUNIO

ACTIVIDADES

CUMPLIDAS JUNIO

% DE

CUMPLIMIENTO



TIC 6 1 17%


RECURSOS LOGÍSTICOS 5 0 0%

PLANEACIÓN 3 2 67%

JURÍDICA 3 0 0%

SIAU 10 3 30%

FINACIERA 0 0 0%

APS 30 23 77%

CALIDAD Y AUDITORIA 41 4 10%

ALMACEN 4 2 50%

TOTAL 118 42 36%




4 de 24

INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE JULIO 2016

PROCESO ACTIVIDADES

PROGRAMADAS JULIO

ACTIVIDADES

CUMPLIDAS JULIO % DE CUMPLIMIENTO



TIC 4 2 50%


RECURSOS LOGÍSTICOS 5 0 0%


JURÍDICA 2 1 50%

SIAU 10 8 80%

FINACIERA 3 3 100%

APS 26 21 81%


ALMACEN 3 2 67%

TOTAL 103 83 81%

INFORME DE AVANCES DE PLANES OPERATIVOS POR PROCESOS MES DE AGOSTO 2016

PROCESO ACTIVIDADES

PROGRAMADAS AGOSTO

ACTIVIDADES

CUMPLIDAS AGOSTO

% DE

CUMPLIMIENTO



TIC 3 3 100%



JURÍDICA 2 2 100%

SIAU 10 2 20%

FINACIERA 33 27 82%

APS 28 18 64%


ALMACEN 2 1 50%

TOTAL 135 85 63%




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Como podemos observar, en el mes de mayo hubo un cumplimiento del 86%, en junio un 36%, en

julio un 81% y un 63% en el mes de agosto de las metas proyectadas, en general, se arrojó un

resultado de cumplimiento del cuatrimestre de las metas proyectas del 66,5%.

El porcentaje de cumplimiento de los programas para el segundo cuatrimestre de la presente

vigencia se puede observar a continuación:

PROGRAMA/PROGRAMA CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO

PROGRAMAS % TOTAL

CUATRIMESTRE MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

Programa de Atención primaria en salud y prestación integral de

servicios(P-APSS) 96% 82% 71% 74% 81%

Programa de Maternidad Segura (P-MS) 94% 81% 84% 83% 85%

Programa Hospital Seguro (P-HS) 0% 0% 100% 100% 50%

Programa de innovación y mejoramiento Administrativo (P-IMA) 33% 43% 69% 79% 56%

Programa de Saneamiento Fiscal y Financiero (P-SFF) 85% 79% 83% 74% 80%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Programa deAtención primaria

en salud yprestación integral

de servicios(P-APSS)

Programa deMaternidad

Segura (P-MS)

Programa HospitalSeguro (P-HS)

Programa deinnovación y

mejoramientoAdministrativo (P-

IMA)

Programa deSaneamiento

Fiscal y Financiero(P-SFF)

81% 85%

50% 56%

80%

% CUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS SEGUNDO CUATRIMESTRE




6 de 24

Así mismo, el cumplimiento de los proyectos de cada programa podemos observarlo a continuación:

PROGRAMA/PROGRAMA PROYECTO CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO

PROYECTOS

% TOTAL

CUATRIMESTRE

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

Programa de Atención primaria en salud

y prestación integral de servicios(P-

APSS)

(P-PYP)Proyecto cumplimiento de actividades de

Protección específica y Detección temprana 99% 100% 77% 77% 88%

(P-APSS)Proyecto de humanización del servicio 92% 65% 65% 70% 73%

Programa de Maternidad Segura (P-MS)

(P-MS)Proyecto atención integral de la gestante con

alto riesgo obstétrico 88% 95% 78% 72% 83%

(P-MS)Proyecto Bloque de Búsqueda 93% 77% 85% 83% 85%

(P-APSS) Proyecto de innovación en la prestación de

servicios de salud 100% 72% 90% 93% 89%

Programa Hospital Seguro (P-HS) (P-HS)proyecto implementación programa de

seguridad del paciente 0% 0% 100% 100% 50%

Programa de innovación y mejoramiento

Administrativo (P-IMA)

(P-IMA) de reingeniería institucional 48% 78% 81% 87% 73%

(P-IMA)Proyecto optimización y desarrollo del

recurso humano 50% 36% 57% 62% 51%

(P-IMA) Proyecto de un sistema de información y

comunicación eficaz 0% 15% 70% 88% 43%

Programa de Saneamiento Fiscal y

Financiero (P-SFF)

(P-SFF)Proyecto de gestión de la optimización

financiera 85% 79% 83% 74% 80%




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La estructura organizacional de la ESE Hospital Materno Infantil de Soledad, actualmente le permite

a la entidad darle cumplimiento a su direccionamiento estratégico, a los planes, programas,

proyectos y procesos, y responder a los cambios del entorno político, económico y social que le es

propio, haciendo mas flexible su organización y estableciendo niveles de responsabilidad, a fin de

permitir un flujo de decisiones y comunicación mas directo entre los ciudadanos y los servidores

públicos.

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

88%

73% 83% 85% 89%

50%

73%

51% 43%

80%

% CUMPLIMIENTO PROYECTOS SEGUNDO CUATRIMESTRE




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El Hospital cuenta actualmente con una estructura funcional por procesos aprobada mediante

Acuerdo No. 030 de 2013, la cual está dividida en tres áreas de gestión así: de dirección, asistencial

y logística, esta estructura a su vez posee 5 unidades funcionales en el área de dirección, tres

unidades en el área asistencial y dos en el área logística cada unidad tiene coordinaciones las

cuales en total suman dieciséis. Sin embargo, en el Acuerdo 041 de 2014, se realizaron ajustes a fin

de armonizar la planta de cargos dentro de la estructura orgánico-funcional. De igual forma, debido

al vencimiento del plan de desarrollo institucional 2012-2016, se está realizando una nueva

planeación institucional.

Con respecto a los órganos colegiados, mediante Acuerdo 041 de 2014, se aprobaron 26 comités,

sin embargo, no todos están reglamentados.

Junta Directiva

Subgerencia Científica

Unidad de SIAU

Coordinación de Atención a Usuarios

Coordinación de participación Social

Unidad de Servicios Asistenciales

Coordinación de Urgencias

Coordinación de Consulta Externa

Coordinación de Servicios de Apoyo

Unidad de APS

Coordinación de Salud Pública - PIC

Coordinación de PAI

Coordinación de Promocion y Prevención

Subgerencia Administrativa y Financiera

Unidad Administrativa

Coordinación de Recurso Humano

Coordinación de Apoyo Logístico

Unidad Financiera

Coordinaciónd e Contabilidad

Coordinación de Presupuesto

Coordinación de Tesoreria y

Cartera

Coordinacion de pagaduria

Coordinaciónde Facturación

Revisor Fiscal

Unidad de Planeación

Coordinación de Estadísticas hospitalarias

Coordinación de costos hospitalarios

Unidad Jurídica

Unidad de TIC

Unidad de Auditoría y Calidad Unidad de Control

Interno

ÓRGANOS COLEGIADOS

Gerente




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La plataforma estratégica de la cual hacen parte la misión, visión, objetivos, valores, principios y

políticas institucionales está actualmente en proceso de construcción debido a que la ESE se

encuentra visionada hasta el 2016.

En el Hospital se encuentra un mapa de procesos diseñado y aprobado, de acuerdo a los procesos

realizados institucionalmente. Debido a cambios en la normatividad del sector salud, se ha iniciado

actualización y optimización en la mayoría de los procesos asistenciales.

La entidad carece de los manuales de procesos administrativos y financieros. Sin embargo, estos se

ejecutan de acuerdo a la ley pero no existen documentos que evidencien la optimización de estos y

la identificación de sus riesgos.

La entidad cuenta con algunas políticas de operación por procesos. Sin embargo, no se demuestra

su socialización y difusión ante todos los funcionarios y colaboradores de la ESE Hospital Materno




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Infantil de Soledad, de tal forma que estas faciliten el control administrativo y reduzcan la cantidad de

tiempo que los administradores ocupan en tomar decisiones sobre asuntos rutinarios.

COMPONENTE ADMINISTRACION DEL RIESGO:

Desde la oficina de control interno y con el apoyo de la oficina de planeación se realizó seguimiento

a las actividades del plan anticorrupción y de atención al ciudadano y al mapa de riesgos de

corrupción realizadas durante el primer cuatrimestre de 2016, arrojando los siguientes resultados:




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COMPONENTE AUTOEVALUACIÒN INSTITUCIONAL:

Desde la oficina de planeación con el acompañamiento de la oficina de control interno, se realizan

mesas de trabajo como instrumento de difusión y sensibilización para el autocontrol de los riesgos, a

través de indicadores y controles que minimicen el impacto o probabilidad de ocurrencia de los

riesgos establecidos por procesos y que facilite la efectividad del control interno, proporcionando

parámetros para realizar ajustes necesarios a los proceso antes de llegar a una auditoria, bien sea

interna o realizada por entes externos.




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COMPONENTE AUDITORIA INTERNA:

La oficina de control interno realizó actividades de asesoría y acompañamiento en el proceso de

dada de baja de activos fijos. Se realizó visita a los centros de salud con el fin de identificar el

estado actual de los bienes muebles que por sus condiciones no se encuentran aptos para la

prestación de un servicio con calidad a nuestros usuarios internos y externos. Este proceso se

encuentra en espera que la alta dirección estudie y tome la decisión acertada para el tratamiento

que se dará a los bienes muebles en estado de inservibles.

El Plan Anual de Auditoria para la vigencia 2016, no se encuentra debidamente aprobado por el

respectivo comité de coordinación de control interno, por lo tanto no hay avances en la ejecución del

mismo.

Se realizaron Visitas de Auditoria Interna para verificación de cumplimiento a las condiciones

mínimas de Habilitación en sus 7 estándares, a los 9 centros de salud de la ESE de acuerdo al

cronograma proyectado, ejecutando el 100% de las visitas.

COMPONENTE PLANES DE MEJORAMIENTO:

Desde la oficina de control interno se realizó seguimiento al plan de mejoramiento institucional con

corte a 30 de junio de 2016, suscrito con la Contraloría Municipal de Soledad, correspondiente a la

auditoria regular realizada en la vigencia 2015.

Desde el área de calidad se proyectaron planes de mejoramiento en el programa de seguridad al

paciente, y de acuerdo a los eventos reportados y debidamente gestionados por el área en un 100%,

haciendo la socialización respectiva con los diferentes líderes de proceso para su posterior

seguimiento en el último cuatrimestre.

Se evaluaron los Servicios de Apoyo Diagnostico Laboratorio Clínico y Radiología e imagenología

prestados por la institución a través de terceros, a los cuales se les evaluaron las condiciones

mínimas de habilitación obteniendo resultados en un ponderado de 92 % de cumplimiento




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Se rectivó el Pamec reiniciando ciclo 2016 con planes de mejoramiento de las actividades que

quedaron iniciadas y sin ejecutar del ciclo anterior, socializando el 100% de las actividades con cada

Unidad Funcional de sus planes de mejora a ejecutar para el segundo semestre del año 2016.

EJE TRANSVERSAL: INFORMACION Y COMUNICACIÓN

La oficina de TIC sigue realizando actualizaciones a la página web de la entidad, dando

cumplimiento la Ley de transparencia y acceso a la información y demás disposiciones

reglamentarias.

A continuación se muestra los avances de la actualización en página web:

SEGUIMIENTO AGOSTO-2016

INFORMACIÓN GENERAL DE LA ENTIDAD ¿HAY INFO?

Misión y visión SI

Objetivos y funciones SI

Organigrama SI

Directorio de entidades SI

Directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos de interés.

NO

DATOS DE CONTACTO ¿HAY INFO?

Teléfonos y líneas gratuitas y fax SI

Correo electrónico de contacto o enlace al sistema de atención al ciudadano con que cuente la entidad.

SI

Correo electrónico para notificaciones judiciales SI, se encuentra inmerso en el listado general de correos electrónicos

Horarios y días de atención al público. SI

Ubicación SI

Datos de contacto con funcionarios SI, Falta mencionar el cargo por cada funcionario

Políticas de seguridad de la y protección de datos información personales NO

ATENCION AL CIUDADANO ¿HAY INFO?

Preguntas y respuestas frecuentes NO

Glosario NO

Noticias SI

Información para niños NO

Calendario de actividades SI

Peticiones, quejas, reclamos y denuncias SI

NORMATIVIDAD POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS ¿HAY INFO?




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Leyes/ Ordenanzas / Acuerdos No Aplica

Decretos No Aplica

Resoluciones, Circulares y/u otros actos administrativos de carácter general Si

Políticas/ lineamientos/ manuales NO

INFORMACIÓN FINANCIERA Y CONTABLE ¿HAY INFO?

Presupuesto aprobado SI

Información histórica de presupuesto NO

Estados financieros SI

PLANEACION, GESTION Y CONTROL ¿HAY INFO?

Políticas, planes o líneas estratégicas NO

Plan de acción NO

Programas y proyectos en ejecución NO

Entes de control que vigilan a la entidad Se evidencia Logo de Supersalud, queda pendiente los demás entes de control que vigilan la entidad

Informes de gestión NO

Metas e indicadores de gestión NO

Planes de mejoramiento SI

Reportes de control interno SI

Informes de empalme NO

Información para población vulnerable NO

Programas sociales SI

CONTRATACION ¿HAY INFO?

Plan de compras NO

Publicación de los procesos contractuales en el Sistema Electrónico para la Contratación Pública

Publicación en SECOP, sin embargo no existe enlace desde la página web para acceder a la consulta y verificación de este procedimiento.

TRAMITES Y SEREVICIOS ¿HAY INFO?

Listado de trámites y servicios SI. Listado de servicios

Informe de peticiones, quejas y reclamos SI

RECURSOS HUMANOS ¿HAY INFO?

Manual de funciones SI

Perfiles de los servidores públicos principales NO

Asignaciones salariales NO

Datos de contacto SI

Evaluación del desempeño / Acuerdos de Gestión NO

Ofertas de empleo NO




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LEY 1712 DE 2014

"Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones".

Información general de la entidad: SEGUIMIENTO AGO 2016

Deberes Art 9

SI

Políticas, manuales técnicos o lineamientos que produzca la entidad - mínimo cada mes actualizar

NO

Descripción de los procedimientos que se siguen para tomar decisiones en las diferentes áreas

Art 11

NO

Contenido de toda decisión y/o política que haya adoptado y afecte al público NO

Todos los informes Evaluación y auditoría NO

Un registro de publicaciones que contenga los documentos publicados y automáticamente disponibles

SI

publicar datos abiertos NO

contenido de toda decisión Y/o política que haya adoptado y afecte al público, junto con sus fundamentos

NO

Adopción de esquemas de publicación Art 12 NO

Registros de Activos de Información Art.13 NO

Contratación SEGUIMIENTO AGO 2016

contrataciones adjudicadas para la correspondiente vigencia en lo relacionado con funcionamiento e inversión, las obras públicas, los bienes adquiridos, arrendados

Art 9 NO

Sus procedimientos, lineamientos, políticas en materia de adquisiciones y compras, así como todos los datos de adjudicación y ejecución de contratos, incluidos concursos y licitaciones

Art 11 SI

En el medio electrónico institucional sus contrataciones en curso Art 10 NO

Trámites y Servicios SEGUIMIENTO AGO 2016

Protocolos de atención Art 11 NO

Peticiones, denuncias, quejas y reclamos SEGUIMIENTO AGO 2016

Todo mecanismo o procedimiento por medio del cual el público pueda participar en la formulación de la política

Art 11 SI

Gestión Documental SEGUIMIENTO AGO 2016

Programa de Gestión Documental – PGD. Art 15 NO

Archivos. Asegurarse de que existan dentro de sus entidades procedimientos claros para la creación, gestión, organización y conservación de sus archivos.

Art 16 NO

Cuadro de Clasificación Documental – CCD.

Art 15

NO

Tablas de Retención Documental – TRD. SI. Existen en el software Admiarchi.

Inventarios Documentales. NO

Rendición de cuentas SEGUIMIENTO AGO 2016

los resultados de las auditorías al ejercicio presupuestal e indicadores de desempeño Art 9 NO




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LEY 1474 DE 2011 "por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción

de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública".

Planeación, Gestión y Control: SEGUIMIENTO AGO 2016

Plan de Acción Anual

Art 74

SI

Plan General de Compras NO

Distribución presupuestal de Proyectos de Inversión NO

Informes de Gestión NO

Metas e indicadores de gestión NO

Proyectos de Inversión Art 77 NO

Plan anticorrupción y de atención al ciudadano Art 73 SI

Información Financiera y Contable: AGO 2016

Presupuesto aprobado para la vigencia debidamente desagregado

Art 74

SI

Modificaciones al presupuesto. NO

El reporte de la información mínima a publicar en página web de la entidad no ha tenido avances

significativos. Es obligación de los líderes de procesos suministrar la información pertinente.

Así mismo, durante el segundo cuatrimestre de 2016, la oficina de TIC, actualizó los correos

electrónicos de todos los funcionarios de la planta de personal y contratistas, como herramienta de

comunicación interna y externa de la entidad.

La oficina TIC elaboró proyecto de política de uso de correo corporativo, pendiente de la debida

aprobación mediante acto administrativo.

El área de SIAU cuenta con un proceso de recepción de PQRSD estandarizado, publicado y

socializado que incluyen la recepción por distintos canales de comunicación, el trámite de quejas,

peticiones y reclamos, la respuesta a sugerencias y la comunicación de las felicitaciones. Así mismo,

se elabora un informe cualitativo y cuantitativo mensual que se presenta a Subgerencia Científica,

una mesa de trabajo que se realiza en comité mensual con el equipo SIAU para el análisis de los

procesos del Sistema de atención al usuario y dar las recomendaciones pertinentes.




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El comportamiento de las PQRSD del segundo cuatrimestre del año 2016 fue el siguiente:

CONSOLIDADO DE PQRSD

CENTROS QUEJAS PETICIONES RECLAMOS SUGERENCIAS DENUNCIAS FELICITACIONES

13 DE JUNIO CX 9 0 0 1 0 2

13 DE JUIO URG 1 0 0 1 0 1

CIUDADELA METROP 7 0 1 2 0 2

CIUDADELA URG 4 0 0 3 0 0

VILLA ESTADIO 44 0 2 1 0 1

SALAMANCA 28 0 0 2 0 0

MANUELA BELTRÁN 35 0 0 1 0 1

COSTA HERMOSA 25 2 1 2 0 1

EL PARQUE 1 0 0 0 0 0

LA ESPERANZA 1 0 0 0 0 0

TELEFÓNICA 59 0 0 0 0 0

WEB 6 0 0 0 0 0

TOTAL 220 2 4 13 0 8

Tabla 1

Durante el Segundo cuatrimestre de 2016, el área de SIAU recibió y tramitó un total de 220 quejas,

el registro de sugerencias es de 13, hubo 2 peticiones, 4 reclamos, no hubo denuncias y se dieron

8 felicitaciones. Durante este periodo hubo un fortalecimiento de los procesos del área que dieron

como resultado una comunicación más fluida entre los usuarios y el hospital, aumentó

ostensiblemente el número de quejas recibidas respecto al cuatrimestre anterior pero también

brindando la oportunidad de resolver de manera más efectiva las insatisfacciones de los usuarios.

Se fortaleció el talento humano del equipo de SIAU, se reactivaron los canales de quejas vía

telefónica y web, se hizo una búsqueda activa de las inquietudes y reparos de los clientes externos

en cuanto a los servicios de salud que recibe así como se reforzó la pedagogía tanto de cliente

interno como externo en cuanto a derechos y deberes de los usuarios, humanización de servicios de

salud y demás temas pertinentes. De más de 130000 usuarios atendidos en el Hospital en los

diferentes servicios de salud que presta, más del 11% (14300) fueron orientados, informados y

asesorados por parte de las trabajadoras sociales que integran el área.




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Gráfico 1

En cuanto a la recepción de quejas se hizo través de distintos canales: presencial en oficina SIAU

de manera escrita o verbal, a través de buzón de sugerencias, se activaron las opciones de PQRSD

por llamadas telefónicas y vía web. Vemos una tendencia de crecimiento de las quejas pero lejos de

ser un indicador negativo es una muestra del fortalecimiento de los procesos del área, ya que el

usuario puede ser escuchado de primera mano y de manera más efectiva.

CONSOLIDADO DE PQRSD

CENTRO DE SALUD MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

13 DE JUNIO CX 0 0 1 4

13 DE JUIO URG 0 1 5 0

CIUDADELA METROP 0 1 6 4

CIUDADELA URG 0 0 4 2

VILLA ESTADIO 7 11 17 9

SALAMANCA 2 4 10 12

MANUELA BELTRÁN 4 7 9 15

COSTA HERMOSA 2 7 8 8

EL PARQUE 0 0 0 1

02468

1012141618

COMPORTAMIENTO DE PQRSD

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO




19 de 24

LA ESPERANZA 0 0 0 1

TELEFÓNICA 0 4 10 45

WEB 0 0 3 3

TOTAL 15 35 73 104

Tabla 2

En el periodo comprendido de mayo a agosto de 2016, se recibió un total de 220 quejas, de las

cuales 6 fueron por vía web, 59 se recibieron vía telefónica y 155 que fueron recibidas en los

diferentes centros de salud de este Hospital ya sea de manera presencial de forma verbal o escrita o

por buzón de sugerencias:

La insatisfacción más marcada fue el acceso a citas a través del Call center, el 70% de las quejas se

referían a este, las demás quejas estuvieron distribuidas de manera equivalente en los demás

servicios del hospital, ya sea en tiempo de espera en sala para ser atendidos, trato del personal

asistencial, odontología, facturación, apoyo diagnóstico, urgencias, consulta externa, Orientador,

PYP. Aunque el volumen de quejas respecto a la cantidad de usuarios atendidos no refiere un

impacto negativo en la percepción de calidad de los servicios, identificar de manera adecuada las

falencias en el servicio nos permite plantear planes de mejora que impulsan la sostenibilidad de la

Institución. En cuanto al servicio de call center se ha ampliado el horario de atención, los dispositivos

0

5

10

15

20

QUEJAS POR CENTRO

MAYO JUNIO JULIO AGOSTO




20 de 24

tecnológicos y la planta de operadores. Así como se ha dado acceso a citas a través de la aplicación

móvil de whatsapp.

Se observa en el segundo cuatrimestre una cantidad mayor de quejas radicadas, respecto al primer

periodo. Esto porque se fortaleció el proceso de pedagogía a los usuarios en temas de derechos y

deberes y de portafolio de servicios y así empoderarlos en cuanto a los servicios de salud que

reciben. También se han ampliando los canales de recepción de quejas via web y via telefónica y

ajustado los procesos del equipo de SIAU

Revisando los manuales de procesos y procedimientos de área de SIAU, en cuanto al proceso de

trámite de quejas se encuentra que los tiempos para responder las quejas por escrito es de 5 días

hábiles y estos son insuficientes debido al trámite interno que esta requiere.

Adicionalmente, los manuales de procesos no especifican el tramite según los canales de recepción

de PQRSD.

05

101520253035404550

COMPARATIVO DE QUEJAS

QUEJAS ENE-ABR QUEJAS MAY-AGO




21 de 24

Por otro lado, la encuesta de satisfacción aplicada en los centros de salud del Hospital Materno

Infantil está diseñada con un formato de 10 componentes que busca determinar la percepción de los

usuarios de los diferentes Servicios que ofrece la ESE.

En el segundo cuatrimestre 2016, el componente de satisfacción global mostró lo siguiente:

SATISFACCIÓN GLOBAL

CENTRO DE SALUD ENCUESTAS

APLICADAS SATISFACCIÓN GLOBAL

13 DE JUNIO CX 253 90%

13 DE JUIO URG 248 88%

CIUDADELA METROP 250 95%

CIUDADELA METROP 256 95%

VILLA ESTADIO 266 95%

SALAMANCA 253 94%

MANUELA BELTRÁN 276 94%

COSTA HERMOSA 291 88%

PARQUE 97 90%

TOTAL 2190 92%

Tabla 3

Se aplicaron un total de 2190 encuestas en los diferentes Centros, arrojó un 92% de satisfacción

global, aumentando esta un 7% con respecto al periodo anterior




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Grafica 3

Vemos que si bien es cierto hay una mayor recepción de quejas la satisfacción global ha mejorado

respecto al periodo anterior, esto porque el Hospital ha realizado esfuerzos para ampliar el acceso

de los usuarios a los diferentes servicios de salud ofertados.

También es importante mencionar que se ha intensificado las charlas pedagógicas a los usuarios y

personal asistencial acerca del ejercicio de sus derechos de salud, es por esto que se realizaron

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

MAYO-AGOSTO

MAYO-AGOSTO

70%75%80%85%90%95%

100%

COMPARATIVO SATISFACCIÓN GLOBAL

MAYO-AGOSTO ENERO-ARIL




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charlas acerca de derechos y deberes de los usuarios, humanización de los servicios de salud,

portafolio de servicios entre otros temas pertinentes a garantizar el ejercicio de sus derechos en los

servicios de salud capacitando a un total de 2455 usuarios.

Es importante señalar que se han realizado ajustes en los procesos del área debido a un esfuerzo

de la administración y la Coordinación del área para dar continuidad a los procesos de manera eficaz

y superar las limitaciones que pueden tener los usuarios para hacer ejercicio de su derecho a la

salud y así garantizar la atención oportuna y la prestación del portafolio de servicios del Hospital.

Las encuestas de satisfacción no se ajustan a los requerimientos exigidos por los entes de control en

sus reportes de información obligatorio.

RECOMENDACIONES

Socializar a todos los funcionarios de la entidad, las actualizaciones dadas en el manual de

funciones.

Actualizar estructura orgánico-funcional donde se contemple e implemente el proceso de

gestión documental al interior de la entidad, con el fin de dar aplicación a la Ley 594 de 2000 y

Ley 1712 de 2014. Contar con un comité interno de archivo que como mínimo se encargue de

temas relacionados con TRD, TVD, PGD, PINAR y política de gestión documental.

Actualizar y adoptar los manuales de procesos de la unidad SIAU.

Realizar levantamiento de procesos y establecer la obligatoriedad de elaborar, adoptar y aplicar

manuales a través de los cuales se documenten y formalicen los procesos y procedimientos.

Dando aplicación al Decreto 1537 de 2001 y demás disposiciones legales.

Dar pronta aprobación al Programa Anual de Auditoria por parte del Comité de Coordinación de

Control Interno, como responsabilidad dada en instructivos del Departamento Administrativo de la

Función Pública DAFP y Decreto 1826 de 1994.

Comunicar a los líderes de procesos, la obligación que tienen acerca de la publicación de

información en la página web y realizar las actualizaciones pertinentes




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Establecer claramente las funciones, la periodicidad de reunión y el alcance de las actividades del

Equipo de Trabajo Institucional frente al Control Interno (Equipo MECI).

Contar con una estrategia de comunicación interna y externa (que incluye política, plan y

canales de comunicación) que permite el flujo de información entre sus diferentes niveles y

áreas.

Realizar los procesos de reinduccion al menos una vez al año o cuando los cambios lo

ameriten y reforzar temas relacionados con el sentido de pertenencia a los procesos de la

entidad, a los riesgos y demás controles fundamentales para un eficiente y eficaz desempeño

de las funciones o actividades asignadas a cada funcionario.

KARELY SANDOVAL HERRERA Jefe Oficina de Control Interno

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