INFORME SEMESTRAL OFICINA DE ATENCIONAL USUARIO- LEY 1474 DE 2011

Jefe de Control Interno, o quien haga sus veces: CESAR AUGUSTO ROJAS CADENA

Fecha de

elaboración:

22/01/2016

Recepción, gestión y respuesta a quejas y reclamos

Dando cumplimiento a lo establecido en el Estatuto Anticorrupción – Ley 1474 de 2011- en su artículo 76, la Oficina

de Control Interno presenta, el Informe semestral de Peticiones, Quejas y Reclamos correspondiente al primer

semestre 2014.

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y manifestaciones se entienden como un elemento de carácter

estratégico, la mejora permanente de los procesos para la prestación del servicio a satisfacción del usuario.

El Informe PQRS se basa en la normatividad vigente que establece que todas las entidades del Estado deberán

existir una Dependencia encargada de Recibir, tramitar y resolver las Quejas, Reclamos y Solicitudes de la

comunidad. Además, se instituye que se realice semestralmente un informe sobre el particular (Ley 1474- Estatuto

Anticorrupción, Art. 76).

En la Alcaldía de Rivera la dependencia encargada de la recepción de la correspondencia y su direccionamiento a

las diferentes secretarias para su trámite de contestación es la secretaria del despacho del alcalde, allí se recibe

toda la información entre ellas quejas de la comunidad, derechos de información y de petición; pero también desde

la dirección local de salud se cuenta con una oficina de atención a la comunidad.

Se efectuó EVALUACION Y SEGUIMIENTO a través de visita de campo a las siguientes oficinas de forma selectiva:

secretaria despacho del alcalde y a la oficina de Atención a la comunidad de la dirección local de salud a través de

los informes que consolidan los reportes que suministra cada una de las dependencias.

Se verifico el cumplimiento y la Efectividad en tiempos de respuesta a las diferentes PETICIONES, QUEJAS

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS, RECIBIDAS, presentadas por la Ciudadanía,

1. SECRETARIA DEL DESPACHO DEL ALCALDE

Se encontró en la recepción de los derechos de petición de julio a diciembre que fueron radicados en la secretaria

de despacho del alcalde lo siguiente

65 Derechos de información y de Petición. 65 se respondieron en el término

A continuación, se relaciona lo mencionado:

Tabla No. 1 derechos de petición radicados durante el periodo de julio a diciembre de 2015

NO. RADICADO REMITENTE FECHA RADICADO REMITIDA

2164 JOSE WALTEROS 03 DE JUNIO DE 2015 PLANEACION

2262 HECTOR PEREIRA 11 DE JUNIO DE 2015 PLANEACION

2310 OLGA CECILIA 17 DE JUNIO DE 2015 PLANEACION

2342 HABITANTES DE LOS ANDAQUIES 17 DE JUNIO DE 2015 PLANEACION

2388 JESUS HERNANDO OSPINA 19 DE JUNIO DE 2015 PLANEACION

2421 CARLOS HUMBERTO TRUJILLO 23 DE JUNIO DE 2015 PLANEACION

2472 JIMMI ARTURO VELOSA 25 DE JUNIO DE2015 PLANEACION

2542 MARTHA ISABEL RIVAS 03 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

2619 MARISOL SIERRA PERDOMO 08 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

2648 JULIO CESAR FIERRO 08 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

2657 ANIBAL MOSQUERA CAMPOS 10 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

2688 JESUS ALBERTO CASTRO 14 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

2640 MATEO CALDERON 14 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

2745 HUGO CARDENAS Y OTROS 16 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

2815 SILVIA CONSUELO COMETA 22 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

3004 HABITANTES LA FLORESTA 30 DE JULIO DE 2015 PLANEACION

3100 JUAN DAVID SALAZR 05 DE AGOSTO 2015 PLANEACION

3307 KLEIVER OVIEDO FARFAN 19 DE AGOSTO 2015 PLANEACION

3508 LUIS TOLEDO VASQUEZ 03 SEPTIMBRE 2015 PLANEACION

3512 RAFAEL VALDERRAMA 03 SEPTIMBRE 2015 PLANEACION

3609 MARLENY TRUJILLO 09 SEPTIMBRE 2015 PLANEACION

3745 FENNIS POLANIA CORREA 15 SEPTIMBRE 2015 PLANEACION

3746 HABITANTES JOSE E RIVERA 15 SETIEMBRE 2015 PLANEACION

3932 ENELIDA CABRERA 23 SEPTIMBRE 2015 PLANEACION

4012 SALOMON CASTRO 30 DE SEP DE 2015 PLANEACION

4388 ALVARO AGUIRRE 28 DE OCTUBRE 2015 PLANEACION

4395 LUISA FERNANDA AGUIRRE 28 DE OCTUBRE 2015 PLANEACION

4401 COMERCIANTES 28 DE OCTUBRE 2015 PLANEACION

4686 USUARIOS Q AGUAFRIA 20 DE NOVIEMBRE PLANEACION

4685 JABIER SANCHEZ CRUZ 20 DE NOVIEMBRE PLANEACION

4721 CARMEN SOFIA VARGAS 25 DE NOVIEMBRE PLANEACION

4831 JAIBER SANCHEZ CRUZ 04 DE DICIEMBRE PLANEACION

4837 JULIAN JIMENES CHICA 04 DE DICIEMBRE PLANEACION

4847 EDNA CATHERINE TAMAYO 05 DE DICIEMBRE PLANEACION

4833 LUIS FERNANDO ANGARITA 09 DE DICIEMBRE PLANEACION

4900 PEDRO ELIAS PLATA GARCIA 10 DE DICIMBRE PLANEACION

2169 ARMANDO TORREJANO 03 de junio de 2015 GOBIERNO

2177 MIGUEL PRADA 04 DE JUNIO DE 2015 GOBIERNO

2983 FAMILIA BORRERO 29 DE JULIO DE 2015 GOBIERNO

2989 MARIA ESNEIDA SOTELO 29 DE JULIO DE 2015 GOBIERNO

3392 JAIRO GARCIA RAMIREZ 26 DE AGOSTO 2015 GOBIERNO

3580 NURY PEREZ 04 DE SEPTEMBRE 2015 GOBIERNO

4045 ARMANDO TORREJANO 01 DE OCTBRE 2015 GOBIERNO

4773 ARMANDO GARCIA Y OTROS 28 DE NOVIEMBRE GOBIERNO

4824 ALIRIO LAVAO VARGAS 03 DE DICIEMBRE GOBIERNO

2155 GILLERMO JIMENEZ RINCON 02 DE JUNIO HACIENDA

2266 LILIA MARQUEZ RUIZ 04 DE JUNIO DE 2015 HACIENDA

2687 ANSELMO SUAREZ 14 DE JULIO DE 2015 HACIENDA

4317 MARIA CRISTINA VALENZUELA 22 DE OCTUBRE HACIENDA

4459 PAULA ANDREA HOYOS 31 DE OCTBRE 2015 HACIENDA

2259 VECINOS LOS ALPES 11 DE JUNIO DE 2015 SALUD

2467 GLADIS DURAN BORRERO 23 DE JUNIO DE 2015 SALUD

2721 JORGE HERNDO PAEZ 15 DE JULIO DE 2015 SALUD

3562 GLADIS DURAN BORRERO 04 DE SEPTEMBRE 2015 SALUD

3564 GLADIS DURAN BORRERO 04 DE SEPTEMBRE 2015 SALUD

3753 HABITANTE JOSE ESTACIO R 14 DE SEPTIEMBRE 2015 SALUD

2225 JAIME LAVAO PERDOMO 06 DE JUNIO 2015 COMISARIA

2212 FILIMON GAITAN 04 DE JUNIO DE 2015 COMISARIA

2325 DIEGO VIVAS TAFUR 17 DE JUNIO 2015 COMISARIA

2807 GARY HUMBERTO CALDERON 18 DE JULIO 2015 COMISARIA

3212 ELCY CALDERON 13 AGOSTO DE 2015 COMISARIA

4210 MAGDA ROCIO ROJAS 15 DE OCTUBRE 2015 COMISARIA

4749 DIEGO FERNANDO TOVAR 02 DE DICIEMBRE COMISARIA

4841 DIEGO VIVAS TAFUR 05 DE DICIEMBRE COMISARIA

2205 JUAN CARLOS LOPEZ CASTRIL 04 DE JUNIO DE 2015 FAMILIAS EN ACCION

Figura No 1. Consolidado de los derechos de petición por dependencias en la alcaldía municipal de rivera.

Como se puede observar en la gráfica anterior el 55.38% de los derechos de petición que llegan a la Alcaldía

Municipal de Rivera, se direccionan a la secretaria de planeación, y el 13.84% a la secretaria de hacienda y un 12.3

% para comisaria de familia.

La alcaldía de rivera cuenta además con los siguientes medios de atención:

a. Gestión de PQRS página web Dentro de las herramientas de participación Ciudadana se encuentra el Link de Quejas y Reclamos dentro del sitio

Web www.rivera-huila.gov.co/, en donde la comunidad puede interponer su PQRS a través de un formulario virtual

A las solicitudes realizadas por los usuarios se les ha suministrado la información y orientación respectiva a través

de su correo electrónico y canal de respuesta del administrador con el fin que se le haga seguimiento; sin embargo,

durante el periodo evaluado no se generaron PQRS por esta plataforma.

b. Gestión de PQRS telefónicas En este canal se observa lo siguiente: No se lleva un control de registro de las quejas realizadas telefónicamente;

aunque la secretaria del despacho del alcalde en entrevista directa manifiesta no haber tenido ninguna llamada de

PQRS; por tal motivo no fue posible realizar algún seguimiento.

2. DIRECCIÓN LOCAL DE SALUD

Oficina de atención a la comunidad

La oficina de atención a la comunidad de la dirección local de salud desarrolla las siguientes actividades:

Promueve la participación social y concertación comunitaria.

Recepciona y tramita inquietudes y quejas formuladas por los usuarios relacionados con la prestación de los

servicios de salud.

Atiende y canaliza las inquietudes de las veedurías ciudadanas y comunitarias, que se presenten en salud,

ante la institución y/o dependencia pertinente sin perjuicio de los demás controles establecidos legalmente.

Vela porque las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, establezcan los mecanismos de atención a

sus usuarios, canalicen adecuadamente sus peticiones y tomen las medidas correctivas necesarias frente a

la calidad de los servicios.

Controla la adecuada canalización y resolución de inquietudes y peticiones que realicen los ciudadanos en

ejercicio de sus derechos y deberes, ante las Empresas Promotoras de Salud.

Exige que las Empresas promotoras de salud y las Instituciones prestadoras de salud, entreguen

información sistematizada periódicamente a la Dirección Local de Salud.

Elaboran los consolidados de las inquietudes y demandas recibidas, indicando las instituciones y/o

dependencias responsables de absolver dichas demandas y la solución que se le dio al caso, con el fin de

retroalimentar el Servicio de Atención a la Comunidad.

a. Buzón de sugerencia Este buzón se encuentra ubicado en un sitio de fácil acceso al público, su apertura se realizar una vez al mes en

presencia de la funcionaria de la oficina de atención al usuario, el personero y la Directora Local de Salud y en

constancia se levanta un acta; como evidencia se encuentran las 6 actas de apertura correspondiente al periodo de

julio a diciembre de 2015; con las siguientes fechas:

1. Acta del 17 de julio de 2015 2. Acta del 20 de agosto de 2015 3. Acta del 16 de septiembre de 2015 4. Acta del 16 de octubre de 2015 5. Acta del 6 de noviembre de 2015 6. Acta del 17 de diciembre de 2015

En atención a las respuestas de las PQRS estas cumplieron con los términos; desde que estuvieran dentro de las

competencias legales de la dirección local de salud.

En atención a lo anterior se encuentran algunas PQRS que requirieron dárseles traslado para respuesta directa por

parte de ESE Hospital divino diño de rivera y/o EPS que tienen aseguramiento en el municipio de rivera por el nivel

de competencia de la solicitud.

La directora local de salud es la que directamente da las respuestas por escrito y se envían a la dirección de

referencia; cuando no se tiene una dirección o es una PQRS anónima se da respuesta por edicto.

Las principales inconformidades presentadas para el periodo de julio a diciembre de 2015 fueron las siguientes:

Inconformidad en la prestación de los servicios prestados por la ESE hospital Divino niño

Retraso en la prestación de los servicios de segundo nivel por parte de las EPS

Consolidado manifestaciones del buzón II Semestre de 2015

Tabla No 2 Consolidado de manifestaciones del periodo de julio a diciembre de 2015

A continuación, se muestra el grafico representando la proporción sobre el total de manifestaciones:

Figura 2. Consolidado de manifestaciones del buzón de la oficina de atención a la comunidad del

CONSOLIDADO DE MANIFESTACIONES II semestre 2015

MES No DE MANIFESTACIIONES

Julio 1

Agosto 0

Septiembre 3

Octubre 1

Noviembre 3

Diciembre 0

TOTAL 8

municipio de Rivera II semestre 2015

Se observa en la gráfica que el mes donde se presentaron más manifestaciones fue para noviembre con un 38%,

seguido de mes de septiembre con un 37%.

b. Capacitación usuarios

La oficina de atención a la comunidad de la dirección local de salud es la primera línea de frente, en razón a esto la

persona encargada de la oficina orienta y da información correspondiente según la necesidad del usuario.

Igualmente realiza capacitaciones en deberes y derechos de los usuarios.

Igualmente, la dirección local de salud ofrece unos medios de divulgación y publicidad como son:

LA CARTELERA INFORMATIVA: esta es un mecanismo informativo, ubicada en el pasillo de entrada a la institución, en esta se colocará la información pertinente a la prestación de servicios, normatividad, y quejas y respuestas de carácter anónimo.

PLEGABLE INFORMATIVO se ha diseñado un plegable informativo acerca de los derechos y deberes, el cual es suministrado a los usuarios por la funcionaria encargada del SAC.

c. Encuestas de satisfacción global

Semestralmente la dirección local de salud aplica la encuesta de satisfacción de los servicios prestados por la ESE

hospital Divino niño.

A continuación, la gráfica muestra los resultados arrojados para el segundo semestre de 2015:

Figura No 3. Consolidado Encuesta de satisfacción para el periodo de julio a diciembre de 2015

3. participación ciudadana

Para este procedimiento se cuenta con un cronograma de reuniones a efectuarse anualmente con las diferentes

agremiaciones como son la asociación de usuarios y los veedores de salud.

En atención a lo anterior se realizaron dos (2) reuniones con la asociación de usuarios, veedurías y participación

comunitaria; una el 21 de agosto y la otra el 25 de septiembre, en las cuales se socializaron los temas de deberes

y derechos de los usuarios, formas de manifestación y participación, afiliación al sistema general de seguridad social

en salud respectivamente.

Recomendaciones

Se recomienda revisar y ajustar el procedimiento de gestión de PQRS en razón a los cambios efectuados por el

nuevo gobierno, donde se tenga en cuenta el generarle al usuario otros canales de participación como un buzón de

sugerencias, registro de PQRS telefónicas etc.

Dar cumplimiento cabal a los estipulado en el Art. 14 de la Ley 1437 de 2011 en relación con la oportunidad en la

respuesta de Conforme al artículo 14 de la Ley 1437 de 201121, los términos para resolver son:

- Para cualquier petición: 15 días siguientes a la recepción.

- Para la petición de documentos: 10 días siguientes a la recepción.

- Consultas de materias a su cargo: 30 días siguientes a la recepción.

- Peticiones entre autoridades: 10 días siguientes a la recepción Solicitudes de información, derechos de petición y

demás solicitudes por parte de usuarios internos y externos, so pena de sanción disciplinaria

Se recomienda crear unos mecanismos de seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes presentadas por

los ciudadanos.

Se recomienda disponer de un registro público sobre los derechos de petición de acuerdo con Circular Externa N°

001 del 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las Entidades del orden

nacional y territorial.

Se recomienda llevar un control a los derechos de petición, ya que este procedimiento no tiene un líder y se tienen

varios derechos de petición con respuestas extemporáneas.

Se recomienda a los responsables de los procesos, implementar planes de mejoramiento de acuerdo a las PQR

reiterativas y así disminuir el número de solicitudes que ingresan a la Entidad.

Continuar desarrollando las actividades necesarias para la adherencia a los procedimientos de atención al usuario y

participación social, de la dirección local de salud con el fin de realizar su ajuste o actualización si es el caso.

Registrar las PQRS o felicitaciones que se realizan telefónicamente y garantizar el seguimiento y acompañamiento

efectivo a la solución de estas.

Generar un valor agregado definiendo planes de mejoramiento a las reuniones que se realizan con la asociación de

usuarios y veedores de salud o presidentes de juntas.

Se recomienda dar cumplimiento al indicador de capacitación a usuarios y el de aplicación de las encuestas de

satisfacción global o en su defecto la revisión para ajustes que se encuentra en el manual de atención a la

comunidad.

(original firmado)

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CESAR AUGUSTO ROJAS CADENA

Secretario de gobierno

Proyecto LINA MARIA VASQUEZ DIAZ

Asesora Externa control interno