INS IP2 5 NIVEL DE ESCALAMIENTO PARA CLIENTES CORPORATIVOS DE TELCONET VER 27 06 14.pdf
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NIVEL DE ESCALAMIENTO PARA CLIENTES CORPORATIVOS DE TELCONET CODIGO: INS IP2 5 Página: 1/5 ©2013 Grupo Telconet-Documento confidencial. Prohibida su distribución sin previa autorización. Objetivo: Con el objetivo de brindar un servicio oportuno a nuestros clientes, contamos con varios niveles de soporte técnico, a los cuales usted puede escalar su requerimiento de ser necesario. Primer Nivel - DEPARTAMENTO DE SOPORTE TECNICO IPCCL1: En caso de detectarse algún inconveniente, Ud. se pondrá en contacto con el operador de turno. Para ello contamos con personal disponible 24x7x365. Usted deberá considerar la región donde se encuentra el problema antes de llamar a reportar alguna avería, de acuerdo al siguiente detalle: Región Guayaquil: Guayaquil, Machala, Loja, Manta, Portoviejo, Cuenca, Salinas, Galápagos Región Quito: Quito, Santo Domingo, Ambato, Ibarra, Riobamba, Esmeraldas, Oriente Soporte Técnico IPCC - GUAYAQUIL Celular: 0998-159340; 0998-803085 PBX: (04)6020650 – (04)2680555 Extensión: 8000 8001 (Ing. José Jordán - Jefe Nacional IPCCL1) MSN: [email protected] [email protected] E-mail: [email protected] Soporte Técnico IPCC - QUITO Celular: 0984-998719; 0998-246800 PBX: (02) 3963100 Extensión: 8000 MSN: [email protected] [email protected] E-mail: [email protected]
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NIVEL DE ESCALAMIENTO
PARA CLIENTES CORPORATIVOS
DE TELCONET
CODIGO: INS IP2 5
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2013 Grupo Telconet-Documento confidencial. Prohibida su distribucin sin previa autorizacin.
Objetivo:
Con el objetivo de brindar un servicio oportuno a nuestros clientes, contamos con varios niveles de soporte tcnico, a los cuales usted puede escalar su requerimiento de ser necesario. Primer Nivel - DEPARTAMENTO DE SOPORTE TECNICO IPCCL1: En caso de detectarse algn inconveniente, Ud. se pondr en contacto con el operador de
turno. Para ello contamos con personal disponible 24x7x365.
Usted deber considerar la regin donde se encuentra el problema antes de llamar a reportar alguna avera, de acuerdo al siguiente detalle: Regin Guayaquil: Guayaquil, Machala, Loja, Manta, Portoviejo, Cuenca, Salinas, Galpagos
Regin Quito: Quito, Santo Domingo, Ambato, Ibarra, Riobamba, Esmeraldas, Oriente Soporte Tcnico IPCC - GUAYAQUIL Celular: 0998-159340; 0998-803085 PBX: (04)6020650 (04)2680555 Extensin: 8000
8001 (Ing. Jos Jordn - Jefe Nacional IPCCL1) MSN: [email protected]
[email protected] E-mail: [email protected] Soporte Tcnico IPCC - QUITO Celular: 0984-998719; 0998-246800 PBX: (02) 3963100
Extensin: 8000 MSN: [email protected] [email protected] E-mail: [email protected]
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PARA CLIENTES CORPORATIVOS
DE TELCONET
CODIGO: INS IP2 5
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2013 Grupo Telconet-Documento confidencial. Prohibida su distribucin sin previa autorizacin.
Referencias Locales en Provincia, atencin 5x8 a partir de las 9h00 CUENCA: (07)2849508, (07)2849509 Celular: 0998-848043 E-mail: [email protected] MANTA: (05) 2627815 Ext.: 5000 Celular: 0999-067677 Email: [email protected] LOJA: (07) 2585848 - (07) 2585845 Celular: 0998-189945 Email: [email protected] QUEVEDO: (05) 2762692 (05) 2762652 Celular: 0999-252262 Email: [email protected] El operador de turno realizar un diagnstico del inconveniente, adems de los ajustes y correcciones va remota. El operador indicar el tipo de inconveniente que pueda existir, los cuales se clasifican de la siguiente manera:
- Seguridad Electrnica y Servicios de IP - Enlaces de Radio - Fibra Optica - Enlaces Satelitales - Interconexin a Telconet, Enlaces TDM - Backbone a nivel Nacional - Problemas locales de Cliente - Otros
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NIVEL DE ESCALAMIENTO
PARA CLIENTES CORPORATIVOS
DE TELCONET
CODIGO: INS IP2 5
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2013 Grupo Telconet-Documento confidencial. Prohibida su distribucin sin previa autorizacin.
Segundo Nivel: Si el inconveniente persiste por ms de 90 minutos y no es solucionado, su caso puede ser escalado al IPCC L2: PBX: 042-680555 / 046-020650 ext. 4500 Celular: 0998287011- 0984998700 Mail: [email protected] Tercer Nivel: Si el inconveniente persiste pasados los 120 minutos (2.0 horas), su caso puede ser escalado a las
Jefaturas Tcnicas.
Ing. Erika Intriago (Jefe IPCCL2 - GYE)
Celular: 0999-092404 PBX: (04)6020650 (04)2680555 Ext. 4401 Email: [email protected] Ing. Jorge Pazos (Jefe IPCCL2 - UIO)
Celular: 0998-880617 PBX: (02) 3963100 Ext. 4501 Email: [email protected]
Cuarto Nivel GERENCIA TECNICA REGIONAL: Si el inconveniente persiste pasados los 180 minutos (3.0 horas), su caso puede ser escalado directamente
al Gerente Tcnico Regional.
SGTN Ing. Alexandra Alvarado (GYE)
Celular: 0999-954170
PBX: (04)6020650 (04)2680555 Ext. 4005 Email: [email protected]
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SGTR Ing. Ivn Chvez (UIO)
Celular: 0998-246778 PBX: (02) 3963100 Ext. 4011 Email: [email protected] Quinto Nivel GERENCIA TECNICA NACIONAL: Si el inconveniente persiste pasados los 240 minutos (4.0 horas), su caso puede ser escalado
directamente al Gerente Tcnico Nacional.
Ing. Hugo Proao
Celular: 0998-246769 PBX: (02) 3963100 Ext. 4005 Email: [email protected]
Sexto Nivel PRESIDENCIA: De no solucionarse la incidencia luego de 300 minutos (5.0 horas), sta podr ser escalada al Presidente
de la Compaa.
Ing. Tomislav Topic G.
Celular: 0999-950559 PBX: (04)2680555 - (04)6020650 Ext. 1005 Email: [email protected]
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REVISIN
FECHA
ANTERIOR
CAMBIOS Y/O
MODIFICACIONES
FECHA
DEL
CAMBIO
APROBADO
POR
1 22/03/11
Se actualiz informacin, se
mejor el campo CONTROL DE
CAMBIOS, se agreg encabezado
y pie de pgina.
5/04/2013 VV
2 05/04/13
Se agreg codificacin de
Instructivo del Departamento
IPCC-L2.
08/04/13 EI
3 08/04/13 Se actualiza nmero de contacto
central telefnica general Gye. 01/05/14 EI
4 01/05/14 Se actualiza nmero de contacto
celular IPCC L1 Gye. 27/07/14 EI
