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INSTITUTO NACIONAL TECNOLÓGICO

DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL

MANUAL DEL PROTAGONISTA

OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

ABRIL, 2016

AREA: ADMINISTRACIÓN Y COMERCIO.

CUALIFICACION

PROFESIONAL:

UC001_2 REALIZAR LAS GESTIONES

ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO

COMERCIAL.

MODULO: MF111_2 OPERACIONES

ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

HORAS: 150 HORAS

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INSTITUTO NACIONAL TECNOLÓGICO

Dirección Ejecutiva

Cra. Loyda Barrera Rodríguez

Sub-Dirección Ejecutiva

Cro. Walter Sáenz Rojas

Dirección General de Formación Profesional

Cra. Daysi Rivas Mercado

Sub Dirección General de Formación Profesional

Cro. Virgilio Vásquez

COORDINACIÓN TÉCNICA

Dirección Técnica Docente

Cro. Freddy Garay Portocarrero

Departamento de Currículo

Cra. Mirna Cuesta Loáisiga

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PRESENTACIÓN El Instituto Nacional Tecnológico (INATEC), como organismo rector de la Formación Profesional en Nicaragua ha establecido un conjunto de políticas y estrategias en el marco de la implementación del Plan Nacional de Desarrollo Humano, para contribuir con el desarrollo económico que nos permita avanzar en la eliminación de la pobreza en Nicaragua. El Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional a través de INATEC ha formado y entregado miles de nuevos técnicos a la economía nacional, brindándoles mayores oportunidades de empleo y mejores condiciones de vida a las familias nicaragüenses, mediante una oferta de Formación Profesional más amplia que dignifique los oficios, formando con calidad a jóvenes, mujeres y adultos,contribuyendo así, a la generación de riqueza para el bienestar social con justicia y equidad. Nos proponemos profundizar la ruta de restitución de derechos para continuar cambiando hacia un modelo que brinde más acceso, calidad y pertinencia al proceso de Formación Profesional de las/los nicaragüenses sustentada en valores cristianos, ideales socialistas y prácticas cada vez más solidarias. Este esfuerzo debe convocarnos a todos, empresarios, productores del campo y la ciudad, a los subsistemas educativos, a la cooperación nacional e internacional disponiendo recursos y energías de manera integral y solidaria, para el presente y el futuro; a trabajar en unidad para la formación de profesionales técnicos con competencias en las especialidades; agropecuaria, agroindustrial, industrial, construcción, turismo e idiomas; dotar de recursos humanos competentes a la micro, pequeña y mediana empresa y acompañar a las mujeres en iniciativas productivas en todos los campos. La elaboración y edición de este manual ha sido posible gracias la asesoría, apoyo económico y tecnológico del Proyecto NIC/023, y la revisión técnica metodológica de especialistas del Departamento de Currículum del INATEC. El presente manual para el protagonistas sirve de instrumento metodológico en el desarrollo de las capacidades que deben adquirirse en el proceso formativo en las cualificaciones asistente administrativo para el Mejoramiento de los niveles de competencia profesional y Técnica en el ámbito Nacional

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INDICE PAG.

BIENVENIDA AL PROTAGONISTA ------------------------------------------------------------- 1

RECOMENDACIONES GENERALES ---------------------------------------------------------- 2

INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------- 4

UNIDAD I: ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN COMERCIAL. ------------- 5

Objetivos de aprendizaje de la unidad-------------------------------------------------------- 5

DESARROLLO ---------------------------------------------------------------------------------------- 6

1. LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS

OPERACIONES COMERCIALES ------------------------------------------------------------- 6

2. NECESIDADES DE LOS CLIENTES SEGÚN SUS GUSTOS, TIPOLOGÍAS

Y PREFERENCIAS -------------------------------------------------------------------------------- 7

3. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES POR DIVERSOS MEDIOS

APLICANDO LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE GESTIÓN. ---------------- 8

Actividad 1.1 --------------------------------------------------------------------------------------- 10

4. Elementos necesarios a tomar en cuenta para comunicarse en la relación

con los clientes en operaciones comerciales. -------------------------------------------- 10

Actividad 1.2 -------------------------------------------------¡Error! Marcador no definido.

5. FASES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ----------------------- 13

Actividad 1.3 -------------------------------------------------¡Error! Marcador no definido.

6. IDENTIFICA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE PRECISAN

NECESARIAMENTE DE UN SEGUIMIENTO Y SERVICIO POST-VENTA. ----- 14

7. DOCUMENTACIÓN UTILIZADA PARA RECEPCIÓN DE UN RECLAMO

QUEJA DESCRIBIENDO LA INFORMACIÓN QUE DEBE CONTENER --------- 15

Actividad 1.4 -------------------------------------------------¡Error! Marcador no definido.

8. LOS MÉTODOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN UNA RECLAMACIÓN EN

EL SERVICIO POSTVENTA. ----------------------------------------------------------------- 16

Actividad 1.5 -------------------------------------------------¡Error! Marcador no definido.

EJERCICIOS DE AUTO EVALUACION ------------------------------------------------------ 17

UNIDAD II: ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN COMERCIAL. -------- 18

Objetivos de aprendizaje de la unidad------------------------------------------------------ 18

DESARROLLO -------------------------------------------------------------------------------------- 19

1. DISTINGUE LOS DIFERENTES TIPOS DE EXISTENCIAS HABITUALES

EN EMPRESAS DE PRODUCCIÓN, COMERCIALES Y/O DE SERVICIOS. --- 19

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2. DIFERENCIAS ENTRE LOS TIPOS DE EMBALAJE Y ENVASES ----------- 21

Actividad 2.1 --------------------------------------------------------------------------------------- 22

3. Procedimientos administrativos relativos a la recepción ------------------------ 23

TIPOS DE INVENTARIOS -------------------------------------------------------------------- 24

Actividad 2.2 --------------------------------------------------------------------------------------- 24

Actividad 2.3 --------------------------------------------------------------------------------------- 25

Actividad 2.4 --------------------------------------------------------------------------------------- 26

4. DIFERENTES MÉTODOS DE CONTROL DE EXISTENCIAS. ---------------- 27

5. EJEMPLO DE TARJETA KARDEX ---------------------------------------------------- 29

EJERCICIO: --------------------------------------------------------------------------------------- 30

Actividad 2.5 --------------------------------------------------------------------------------------- 31

EJERCICIOS DE AUTO EVALUACION ------------------------------------------------------ 32

UNIDAD III: TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DE LAS OPERACIONES

COMERCIALES A TRAVÉS DE APLICACIONES INFORMÁTICA. ------------------ 33

Objetivos de aprendizaje de la unidad------------------------------------------------------ 33

DESARROLLO -------------------------------------------------------------------------------------- 34

1. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS FUNDAMENTALES ---------------------- 34

2. PROCEDIMIENTOS FUNDAMENTALES EN LOS SISTEMAS DE AYUDA. - 36

3. SISTEMAS DE PROTECCIÓN Y SALVAGUARDA DE LA INFORMACIÓN37

4. INFORMACIONES SIGNIFICATIVAS DE LOS INFORMES DE VENTAS

RELACIONANDO SU CONTENIDO. ------------------------------------------------------- 38

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38

Actividad 3.1 --------------------------------------------------------------------------------------- 43

EJERCICIOS DE AUTO EVALUACION ------------------------------------------------------ 44

GLOSARIO ------------------------------------------------------------------------------------------- 45

PARA SABER MÁS -------------------------------------------------------------------------------- 48

BIBLIOGRAFÍA -------------------------------------------------------------------------------------- 49

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BIENVENIDA AL PROTAGONISTA

El manual “Operaciones Administrativas Comerciales” está dirigido a los Protagonistas de esta formación con la finalidad de facilitar el proceso enseñanza aprendizaje durante su formación técnica. El propósito de este Manual es dotar al Protagonista de los conocimientos técnicos fundamentales para profundizar y fortalecer las capacidades que va adquiriendo en el Centro de Formación. Este manual está conformado por unidades didácticas: Presentación del módulo. Atención al cliente y comunicación comercial Técnicas de almacenamiento Tramitación administrativa de las operaciones comerciales a través de

aplicaciones informática Cada unidad didáctica tiene los siguientes apartados:

Contenidos. Actividades. Autoevaluación. Glosario. Para saber más.

Las actividades para el aprendizaje y los ejercicios de autoevaluación te ayudarán a consolidar los contenidos estudiados. Confiando en que logres con éxito culminar esta formación, que te convertirá en un profesional en procesar actividades administrativas en las operaciones de compra-venta realizadas de acuerdo con los estándares de calidad para desarrollo de nuestro país.

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RECOMENDACIONES GENERALES

Para iniciar el estudio del manual, debe estar claro, que su dedicación y esfuerzo,

le permitirán adquirir los conocimientos tecnológicos para ponerlos en práctica en

ejercicios de taller.

Al comenzar el estudio de la unidad didáctica, debe leer los objetivos planteados al

inicio, estos le facilitarán la comprensión de los logros propuestos.

A medida que avance en el estudio, recopile inquietudes o dudas de los contenidos

desarrollados, solicite aclaraciones en las sesiones de clase.

Analice la información descrita en el manual y consulte a su instructor cuando

necesite aclaraciones

Amplíe sus conocimientos con la bibliografía indicada u otros textos que estén a su

alcance.

Resuelva responsablemente los ejercicios de autoevaluación y verifique sus

respuestas con sus compañeros e instructor.

Prepare el puesto de trabajo, según la operación a realizar, cumpliendo con las

normas de higiene y seguridad laboral.

Durante las prácticas de taller, sea amigable con el medio ambiente, no tire residuos

fuera de los lugares establecidos.

Revisión 0. 3

Recuerde siempre que el cuido y conservación de las herramientas y equipos

garantizaran el correcto desarrollo de las clases prácticas y que en el futuro los

nuevos participantes harán uso de ellas.

Revisión 0. 4

INTRODUCCIÓN

El Manual para el participante “OPERACIONES ADMINISTRATIVAS

COMERCIALES”, está dirigido a los estudiantes/participantes que cursan la

Cualificación en “ASISTENCIA ADMINISTRATIVA”, con la finalidad de facilitar el

proceso enseñanza-aprendizaje durante su formación técnica.

El manual está estructurado metodológicamente para adquirir las capacidades que

describe el módulo formativo asociado a las cualificaciones antes mencionadas”.

Al inicio de cada unidad didáctica se enumeran los objetivos de aprendizaje, los

cuales debes leer y analizar para apropiarte de los conocimientos que están

asociados al logro de las capacidades o resultados de aprendizaje que describe el

módulo formativo.

Este manual contiene actividades para el aprendizaje y ejercicios de autoevaluación

que le ayudarán a consolidar los conocimientos estudiados.

La elaboración de este manual ha sido posible gracias al apoyo económico del

Proyecto NIC/023.

Revisión 0. 5

UNIDAD I: ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN COMERCIAL.

Objetivos de aprendizaje de la unidad

1) Explicar con sus propias palabras la importancia de la comunicación en la relación con los clientes en las operaciones comerciales.

2) Aplicar técnicas de atención al cliente en la comunicación comercial en el

departamento de compra venta.

3) Utilizar de forma eficiente las herramientas informáticas de gestión de relación con clientes en las operaciones comerciales.

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DESARROLLO

1. LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES COMERCIALES

En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el “payaso triste”, que ofrece sonrisas al público y llora sus penas en privado. 1_ Explica la importancia de la atención al cliente en las operaciones comerciales, valorando el caso siguiente: Una amiga me cuenta el bochorno que sintió en una tienda de moda. El espectáculo comenzó con varias empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar pero sin importarles que la clientela les escuchara. Cuando le llega el turno para ser atendida, la empleada, que venía calientita, pagó con la clienta su malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya. Esta clienta dejó las prendas que iba a comprar y se marchó con una sensación muy negativa. ¿Qué se NO debe hacerse? ¿Qué SI debe hacerse?

Revisión 0. 7

2. NECESIDADES DE LOS CLIENTES SEGÚN SUS GUSTOS, TIPOLOGÍAS Y PREFERENCIAS.

Conozcamos un poco de la Segmentación del Mercado.- En la década de los 1960 fue cuando definitivamente la estrategia de las empresas pasó de estar orientada a la producción a orientada al mercado. Es en este momento cuando se comienza a tener necesidad de segmentar el mercado. Segmentar es diferenciar el mercado total de un producto o servicio, en un cierto número de subconjuntos homogéneos referentes a hábitos, necesidades y gustos de sus componentes, que se denominan segmentos. La finalidad de identificar estos segmentos es permitir a las empresas adaptar mejor sus políticas de marketing a todos o algunos de estos subconjuntos. 2_Identifica las necesidades de los clientes según sus gustos, tipologías y preferencias.

Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad Se establece comunicación con los clientes por diversos medios aplicando las principales herramientas de gestión.

¿Es necesario comunicarse?

_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

Revisión 0. 8

3. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES POR DIVERSOS MEDIOS APLICANDO LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE GESTIÓN.

"... un buen líder dedica más tiempo a la comunicación que a cualquier otra actividad." JanCarlzon, Presidente de Aerolíneas Escandinavas La comunicación, como se vio en la sección anterior, es una actividad diaria de todas las personas. Y así como es importante en las relaciones personales, lo es también en las organizaciones. En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros, superiores, clientes, etc. De igual

manera, recibe información, da o recibe instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena comunicación en las organizaciones laborales. La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la institución. Todos participan de ella (el presidente, personal de línea, etc.). La comunicación efectiva con empleados, clientes, accionistas, vecinos de la comunidad y otros públicos es esencial para la empresa.

Las relaciones con la gente se establecen al comunicarse efectivamente con ellos. En las organizaciones existen relaciones comunicativas tanto con el ecosistema interno como con el externo en que se desenvuelve la empresa. Por eso se clasifican dos Niveles de Comunicación Empresarial:

Revisión 0. 9

• Interna: la que se da en el universo mismo de la organización, de la empresa con sus empleados. • Externa: la que se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia el público en general, sus clientes potenciales y proveedores.

Revisión 0. 10

ACTIVIDADES

En base a la ilustración siguiente que se debe de tomar en cuenta para explicar la importancia de la atención al cliente en las operaciones comerciales. El protagonista a través de lectura comentada desarrolle lo siguiente: Desarrolla el concepto de comunicación e importancia de la comunicación.

Aplicando las principales herramientas de comunicación. ¿Cuáles podrían ser los diversos medios aplicando las principales herramientas de gestión para logra una buena comunicación?

Elementos necesarios a tomar en cuenta para comunicarse en la relación con los clientes en operaciones comerciales.

Valoremos el Proceso de la Comunicación, en el siguiente esquema:

______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

Emisor

Código

Receptor Mensaje

Canal

Revisión 0. 11

Indica las principales herramientas de gestión para logra una buena comunicación, observa en las ilustraciones anteriores, y escribe una breve explicación a lo que se te pide a continuación Barreras de la comunicación en las operaciones comerciales Comente lo que observas en las imágenes

Distingue los canales de comerciales.

Indica cuales utilizarías para la comunicación en las operaciones

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

Revisión 0. 12

En los procedimientos de comunicación en las operaciones comerciales tenemos: La comunicación en la actualidad parece remitir a un concepto central en la vida de las organizaciones. Es un fenómeno que se da en toda organización cualquiera sea su tipo o tamaño, y es, sin duda, el proceso social más importante, ya que está vinculado con cualquier forma de relación humana, motivo por el cual es imposible imaginar cualquier organización sin comunicación. Para que la comunicación de una empresa se presente como organizada debe tener una clara finalidad, es decir estar vinculada a objetivos y a un plan en su conjunto, debe ser multidireccional, es decir de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal así como interna -externa, etc. Entre los procedimientos tenemos: Contrato Publicidad Licencia Intermediario Franquicia Arbitraje Compraventa ¿Explique porque son importantes estos procedimientos en las operaciones comerciales?

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

Revisión 0. 13

FASES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Las fases de un proceso postventa, describiendo sus características básicas. Otros:

Debemos adoptar un enfoque PROACTIVO.

La satisfacción de nuestros clientes esta relacionada con la calidad de nuestra información, organización y profesionalidad.

Un cliente satisfecho compra más veces, habla favorablemente del producto/servicio y de la empresa, de ahí que estemos atentos a la importancia de la correcta comunicación con nuestros clientes.

Debemos solicitar referencia de clientes a otros posibles.

Realiza el siguiente ejercicio

En grupo con dos o tres integrantes, describe las fases de un proceso postventa indicando características básicas, haciendo uso de un papelografo, y posteriormente presentarlo apoyado en una venta dramatizada.

PROCESO DE POST-VENTA

Mantiene o realza el valor de los productos o servicios después de su venta.

Los clientes tienen expectativas de servicio de post-venta que nuestra empresa debe satisfacer.

Proceso de servicio de postventa Servicio al cliente

Necesidades satisfechas de los

clientes

Revisión 0. 14

IDENTIFICA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE PRECISAN NECESARIAMENTE DE UN SEGUIMIENTO Y SERVICIO POST-VENTA.

Los conceptos caro o barato son siempre relativos y hacen

referencia a la renta disponible de quienes va adquirir el producto o servicio. ¿Cómo un vendedor va a decidir por el cliente si es caro o barato? ¿Qué sabe el vendedor qué nivel de renta tiene el cliente?.

Y al margen de todo esto, ¿cómo puede menospreciar al

cliente asignando una etiqueta, que por otro lado no le corresponde, de producto inalcanzable para ti?

Cada cliente es único y debe tratarse de forma personalizada y siempre con el mayor de los respetos.

Revisión 0. 15

DOCUMENTACIÓN UTILIZADA PARA RECEPCIÓN DE UN RECLAMO QUEJA DESCRIBIENDO LA INFORMACIÓN QUE DEBE CONTENER

Debe manejar y aplicar ofimáticas en la gestión de la información y la documentación. Recepciones de las comunicaciones internas y externas pedidos facturas,solicitudes,garantias entre otros. Las gestiones administrativas del proceso comercial ( legalidad), datos que condicionen seguridad, calidad y eficiencia. Gestiones de archivo en soporte convencional e informático.

Realiza el siguiente ejercicio que se te presenta a continuacion

En las figuras siguientes identifica la documentación utilizada para recepción de una reclamación describiendo la información que debe contener. Menciona otros tipos de documentación utilizada para recepción de una reclamación describiendo la información que no figuren en la ilustracion y tu conozcas: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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_____________________________

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_____________________________

_____________________________

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Revisión 0. 16

LOS MÉTODOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN UNA RECLAMACIÓN EN EL SERVICIO POSTVENTA.

En algunas empresas previenen este tipo de incidente diseñando un formato para reclamaciones en donde les favorece en su ordenamiento del inventario de la empresa.Ejemplo:

Contesta las siguientes interrogantes. 1.¿Cuándo se debe hacer una reclamación en el servicio post-venta? 2.¿Qué métodos podemos utilizar? 3.¿Qué otros métodos sugiere usted?

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AUTO EVALUACION

Conteste las siguientes preguntas:

1) Imagínate que estas en una tienda y luego explica con tus propias palabras la importancia de la comunicación en la relación con los clientes en las operaciones comerciales.

2) ¿Cómo debe ser el trato con el cliente en; cortesía, respeto y discreción al momento de compra venta?

3) ¿Qué herramientas informáticas se deben utilizar para la gestión en relación con clientes en las operaciones comerciales?

Planifica, organiza y ejecutando una venta en dónde deberá mostrar a través de

un esquema o dibujo y posteriormente dramatízalo para su mejor comprensión:

Cumple con los siguientes puntos:

1) Muestra la aplicación que debe dar en las técnicas de atención al cliente en la comunicación comercial en el departamento de compra venta.

2) Ilustra y dramatiza el trato con el cliente en; cortesía, respeto y discreción al momento de compra venta.

3) Indica que herramientas informáticas de gestión en relación con clientes en las operaciones comerciales se deben tramitar los servicios de post venta y reclamación de fidelización de forma clara y concisa, en función de su finalidad.

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UNIDAD II: ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN COMERCIAL.

Objetivos de aprendizaje de la unidad

1) Explicar de forma clara y precisa los diferentes métodos de control de existencias habituales en las empresas de producción.

2) Aplicar en casos habituales los métodos de control de existencias en las

diferentes tipos de empresas.

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DESARROLLO

1. DISTINGUE LOS DIFERENTES TIPOS DE EXISTENCIAS HABITUALES EN EMPRESAS DE PRODUCCIÓN, COMERCIALES Y/O DE SERVICIOS.

Observa las siguientes figuras y contesta:

¿En qué se diferencian?

¿Qué tipo de existencias pueden clasificarse; producción, servicio o comercial?

Para almacenarlas y llevar un control ¿cómo lo harías?

En este esquema presenta la relación de las existencias comerciales, productivas y de servicio, como se someten a una transformación, y clasificación para pasar a un proceso de control de almacenamiento y luego ser contabilizadas.

Revisión 0. 20

Revisión 0. 21

OBSERVA Técnicas y procesos de almacenamiento a saber:

1. Agrupar partes similares juntas 2. Almacenar las partes verticalmente 3. Almacenar partes con fácil alcance 4. Almacenar partes pesadas en la parte de abajo o a la altura de la cintura 5. Establecer una ubicación diferente para cada número de parte 6. Control de Irregularidades - por medio visual 7. Almacenar partes de acuerdo a su clase de movimiento

Los objetivos principales de estas técnicas son principalmente Mejorar la organización y el control del almacenaje. Reducir el tiempo de almacenar y recoger las partes (picking&binning). Mejorar la productividad del personal. Mejorar la eficiencia de los espacios. Incrementar la seguridad. Uso eficiente de los espacios.

De lo observado anteriormente Interpreta técnicas y procesos de almacenamiento que debemos de cumplir para garantizar cumplimiento en este proceso. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. DIFERENCIAS ENTRE LOS TIPOS DE EMBALAJE Y ENVASES

Observa, y establece diferencias entre los tipos de embalaje y envases que se utilizan en función de la materia prima y los productos.

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ACTIVIDADES

Actividad 1

Comenta que observas en esta figura: ¿A qué llamamos embalaje se, señala un embalaje y por qué consideras que es embalaje? ¿Cuándo es envase, señale un envase y por qué lo consideras? ¿Qué conoces por empaque, indica uno y por qué lo es?

Escribe la importancia del empaque y el embalaje. Presenta cuales pueden ser las diferencias de ambas.

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Procedimientos administrativos relativos a la recepción

Agregando a este tema desarrollaremos el procedimiento administrativo como medio de producción de los actos administrativos. Se concibe como el cauce formal de la serie de actuaciones en que se concreta la actuación administrativa para alcanzar un fin. Cuando recepciones debe ser responsable de lo siguiente: La aceptación de los materiales recibidos, después que estos hayan sido debidamente contados, inspeccionados en cuanto a su calidad y comparados con una copia aprobada de la orden de compra. La prelación de informes de recepción para registrar y notificar la recepción y aceptación. La entrega o envío de las partidas recibidas, a los almacenes (depósitos) u otros lugares determinados. Como precaución contra la apropiación indebida de activos.

Práctica y explica a través de ejemplos, el proceso administrativo relativos a la recepción, almacenamiento y distribución de los productos.

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TIPOS DE INVENTARIOS

La clasificación del inventario facilita su incorporación a los procesos organizacionales. Analizaremos los más importantes: Inventario inicial: Se realiza al dar comienzo a las operaciones. Inventario final: Se realiza al cierre del ejercicio económico, generalmente al finalizar el periodo, y sirve para determinar una nueva situación patrimonial. Inventario perpetuo: Es el que se lleva en continuo acuerdo con las existencias en el almacén, por medio de un registro detallado que puede servir también como mayor auxiliar, donde se llevan los importes en unidades monetarias y las cantidades físicas. Inventario intermitente: Éste se puede efectuar varias veces al año y se recurre a él por diversas razones. Inventario físico: Es el inventario real. Es contar, pesar, o medir y anotar todas y cada una de las diferentes clases de bienes que se hallen en existencia en la fecha del inventario, y evaluar cada una de dichas partidas. Se realiza como una lista detallada y valorada de las exigencias.

Importante

Tómalo muy en cuenta: La administración de inventario, en general, se centra en cuatro aspectos básicos: 1. Cuántas unidades deberían ordenarse o producirse en un momento dado. 2. En qué momento deberían ordenarse o producirse el inventario. 3. Que artículos del inventario merecen una atención especial. 4. Puede uno protegerse contra los cambios en los costos de los artículos del inventario.

Actividad 2

Tenemos otros inventarios investiga los siguientes: Inventario de productos terminados: Inventario en tránsito: Inventario en proceso: Inventario máximo: Inventario mínimo: Inventario disponible: Inventario en línea: Inventario agregado: Inventario en cuarentena: Inventario de mercancías Inventario de suministros de fábrica:

Revisión 0. 25

Observa e Identifica diferentes tipos de inventarios.

Actividad 3.

De lo estudiado anterior, potencialízalo mediante la presentación de ejemplos de inventarios que se pueden presentar en una empresa, describiendo así los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias. Exponerlo apoyado de un dibujo en un papelón ante el grupo de tus compañeros e instructor(a).

El docente aclara dudas, retroalimenta y supervisa el trabajo realizado por las parejas.

Revisión 0. 26

Los inventarios periódicos y permanentes, haciéndolos corresponder con el nivel de existencias dado.

Los inventarios se dividen en dos los periódicos y los permanentes, a continuación su explicación y sus beneficios. Sistema de Inventario Periódico o Físico. Explicación: La base del sistema de inventario periódico es el conteo físico de las mercancías disponibles al final del periodo. Este procedimiento, llamado inventario físico, es inconveniente y costoso. Beneficios: Un inventario físico por lo general se toma solo al final del año. Cumplir con ciertos requisitos como la fácil localización y un lugar de almacenamiento apropiado.

Sistema de Inventario Permanente. Explicación: El sistema de inventarios permanente, o también llamado perpetuo, permite un control constante de los inventaros, al llevar el registro de cada unidad que ingresa y sale del inventario. Beneficios: Es un control que se lleva mediante tarjetas llamada Kardex, en donde se lleva el registro de cada unidad, su valor de compra, la fecha de adquisición, el valor de la salida de cada unidad y la fecha en que se retira del inventario. De esta forma, en todo momento se puede conocer el saldo exacto de los inventarios y el valor del costo de venta.

Actividad 4.

En base a la explicación anterior ilustra un ejemplo, acorde con lo conocido, escuchado o visto por tu persona.

Revisión 0. 27

3. DIFERENTES MÉTODOS DE CONTROL DE EXISTENCIAS.

Existen muchos métodos distintos de control de inventario, desde el más básico hasta el más complejo. Todos ellos apuntan hacia un objetivo destino; para tener un costo total más bajo de la propiedad mientras cuentes con los niveles más altos posibles. Los métodos de control de inventario varían de una empresa a otra, de una mercancía a otra y de un SKU a otro. En este momento veremos los siguientes métodos básicos:

Niveles mínimos de mercancía Muchos negocios pequeños usan un método básico de control de inventario llamado niveles mínimos de mercancía. Con esta forma de control se ordena más mercancía en el momento en el que los artículos existentes han alcanzado un cierto nivel.

Por ejemplo, un negocio pequeño establece un nivel mínimo de mercancía de 40 unidades en un artículo que se venda a una tasa promedio de 100 unidades cada cinco días. Cuando el inventario llegue a las 40 unidades al final del día tres, la empresa ordena mercancía adicional. JIT ojusto a tiempo:

Uno de los métodos más populares de control de inventario en el ambiente de fabricación es el de justo a tiempo o JIT. El control de inventario JIT busca entregar el inventario al piso de producción a tiempo para usarlo. El método JIT sólo entrega las cantidades exactas para completar la producción actual, ni más ni menos. El control de inventario JIT depende mucho de la habilidad con la que los proveedores de la empresa entregan bajo demanda.

Revisión 0. 28

Otros métodos a utilizarse son:

Métodos de Identificación Específica:

Exige que se lleven registros por medio de los cuales puedan identificarse los artículos con toda precisión, para poder determinar su costo con toda exactitud. Este método es más ajustable porque puede dar resultados más significativos de compra y venta de tales artículos de alto precio como botes, autos y joyerías.

Método de Costo promedio: Este se calcula dividiendo el total del costo de la mercancía disponible para la venta por el número de unidades disponibles para la venta. Este cálculo nos dará un costo por unidad de promedio ponderado, el cual aplica a las unidades en el inventario final. Este método no da importancia a los precios corrientes que prevalecieron en el mes anterior.

Método PEPS: Primera en entrar, primera en salir. Es conocido como FIFO, está

basado en la presunción de que la primera mercancía adquirida es la primera mercancía que se vende. En otras palabras, cada venta se hace de las mercancías más antiguas en reserva; por tanto el inventario final contiene todas las mercancías más recientemente adquiridas.

Puede sé adoptado por cualquier empresa, sin importar que las mercancías vendidas realmente correspondan a las ventas de las mercancías más antiguas en reserva o no.

Método UEPS:

Ultimo en entrar, primeras en salir. Es uno de los métodos más interesantes en la valuación del inventario. El flujo de costos puede ser más significativo que el flujo físico de las mercancías.

Revisión 0. 29

4. EJEMPLO DE TARJETA KARDEX

ALMACENES TROPIGAS HOJA DE CONTROL DE INVENTARIO Inventario del ______ de _______________ del 2016 Departamento ______________________Sucursal_________________________ Sección: ___________________________Área____________________________ Contado por ________ Precio Por ________Revisado Por __________________ Anotado por _______________ Calculado Por ____________________________ Fecha Descripción Unidades Costo

unitario Costo Pro medio

Valores Entrad. Salid. Existen. Debe Haber Total

PARA CALCULAR:

Las ventas totales El costo de los artículos La utilidad Bruta o perdida

¿Qué debemos hacer?

Las ventas totales = (+) la sumatoria de todas las ventas. El costo Total = (+) la sumatoria del haber. La Utilidad Bruta o Pérdida = Ventas totales –Costo total.

Revisión 0. 30

EJERCICIO:

El Almacén tropigas sucursal nejapa, necesitan que realicen tarjetas kardex (hoja de control de inventario) con el método UEPS. Con la siguiente información: Inventario inicial del 02 de enero del 2016, es de 7 tv 45pulg. a C$25,000.00 córdobas cada uno. El 03/01/16 se compra 2 unid. del mismo artículo a C$30,000.00 córd. cada uno. El 08/01/16 se compra 2 unid. del mismo artículo a C$32,000.00 córd. cada uno. El 16/01/16 se vendió 5 unid. del mismo artículo a C$50,000.00 córd. cada uno. El 23/01/16 se vendió 2 unid. del mismo artículo a C$52,000.00 córd. cada uno.

Desarrolle y calcule lo siguiente: Llene la hoja de control de inventario por el método UEPS. Encuentre su inventario final.

Calcule: Las ventas totales El costo de los artículos La utilidad bruta o pérdida.

ALMACENES TROPIGAS HOJA DE CONTROL DE INVENTARIO Inventario del ___31___ de ____enero___________ del 2016 Departamento ____Managua_________Sucursal____nejapa________________ Sección: ___A -TV___________________Área____bodega__________________ Contado por _MCRV__ Precio Por _central_Revisado Por ____MLDO________ Anotado por __SJMR________ Calculado Por _AJJER______________________ Fecha Descripción Unidades Costo

unitario Costo UEPS

Valores Entrad.

Salid. Existen. Debe Haber Total

2/01/16 Inv.Inc. tv 45 pulg.

07 07 25,000 175,000 84,000

3/01/16 Cpra. de tv 45 pulg.

02 09 30,000 60,000 144,000

8/01/16 Cpra. detv 45 pulg.

02 11 32,000 64,000 208,000

16/1/16 Ventade tv 45 pulg.

02 09 32,000 64,000 144,000

16/1/16 Ventade tv 45 pulg.

02 07 30,000 60,000 84,000

16/1/16 Ventade tv 45 pulg.

01 06 12,000 12,000 72,000

TOTALES…………………………………………………………...…..c$

299,000 136,000 736,000

RESPUESTAS: Inventario final= 06 TV 45 pulgadas. Las ventas totales= 250,000+ 104,000=C$ 354,000 El costo de los artículos………………. = 136,000 La utilidad bruta……….………………..C$218,000

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Actividad 5.

Ejercite con los siguientes datos: El Almacén “La Mecha” sede central, necesitan que realicen su tarjetas kardex con el método PEPS. Con la siguiente información: 1) Inventario inicial del 02 de enero del 2016, es de 6 unid. Computadoras a C$20,000.00 córdobas cada uno. 2) El 03/01/16 se compra 5 unidades del mismo artículo a C$25,000.00 córdobas cada uno. 3) El 08/01/16 se compra 10 unidades del mismo artículo a C$28,000.00 córdobas cada uno. 4) El 16/01/16 se vendieron 9 unidades del mismo artículo a C$42,000.00 córdobas cada uno. Se le pide lo siguiente: a. Llene la hoja de control de inventario por el método PEPS. b. Encuentre su inventario final. c. Calcule: Las ventas totales El costo de los artículos La utilidad bruta o pérdida.

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AUTO EVALUACION

Razona y contesta los siguientes planteamientos:

1) ¿Cómo conceptualizas almacenamiento de inventario y porque es importante llevarlo a cabo?

2) Establece diferencias entre los tipos de embalaje y envases que se utilizan

en función de la materia prima y los productos.

3) En que favorecen los inventarios e identifica y comenta de algunos inventarios.

4) Menciona los métodos de control de existencia estudiados en clase

presentando algunas características que lo distinguen entre ellos.

5) Registra en tarjeta kardex con los métodos PEPS y UEPS, solicitando a su vez; su inventario final, ventas totales, costo total y la utilidad bruta o pérdida.

Con la siguiente información: 1) Inventario inicial del 02 de enero del 2016, es de 5 unid. Computadoras a C$20,000.00 córdobas cada uno. 2) El 03/01/16 se compra 6 unidades del mismo artículo a C$25,000.00 córdobas cada uno. 3) El 08/01/16 se compra 12 unidades del mismo artículo a C$28,000.00 córdobas cada uno. 4) El 16/01/16 se vendieron 11 unidades del mismo artículo a C$42,000.00 córdobas cada uno.

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UNIDAD III: TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DE LAS OPERACIONES COMERCIALES A TRAVÉS DE APLICACIONES INFORMÁTICA.

Objetivos de aprendizaje de la unidad

1) Identificar cada una de las funciones y los procedimientos comerciales utilizando las aplicaciones informáticas.

2) Aplicar los sistemas informáticos para proteger, salvaguardar y actualizar la información de la gestión administrativa.

3) Introducir cada una de las operaciones de compra y venta, en medios informáticos y telemáticos, para una gestión eficaz comercial en el departamento de compra venta.

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DESARROLLO

1. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS FUNDAMENTALES

Las funciones y los procedimientos fundamentales de las aplicaciones consultando, en su caso, los sistemas de ayuda. Dentro de las aplicaciones informáticas. Se conoce como software1 al equipo lógico o soporte lógico de un sistema informático, que comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos que son llamados hardware. Los componentes lógicos incluyen, entre muchos otros, las aplicaciones informáticas; tales como el procesador de texto, que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; el llamado software de sistema, tal como el sistema operativo, que básicamente permite al resto de los programas

Funciona adecuadamente, facilitando también la interacción entre los componentes físicos y el resto de las aplicaciones, y proporcionando una interfaz con el usuario.

Dentro de la categoría de software de

aplicación están incluidos los procesadores

de texto como LibreOfficeWrite

Los editores gráficos rasterizados

como Krita

El apoyo a una decisión significa ayudar a las personas que trabajan solas o en grupo a reunir inteligencia, generar alternativas y tomar decisiones.

El sistema operativo es el programa más importante de

la computadora. En realidad es un conjunto de programas que hace dos cosas fundamentales. Para automatizar el proceso se crearon los

sistemas operativos.

Pero la parte más evidente es darle al usuario la capacidad de comunicarse con la computadora. Es decir,

dotar a la computadora de una interfaz. Permite que el usuario se pueda comunicar

con la computadora: hace de traductor entre nosotros y la máquina, y viceversa.

Conexión por políticas

Conexión Física

Usuarios Clientes Instructor y Administrativo

Servidor Administración

2. PROCEDIMIENTOS FUNDAMENTALES EN LOS SISTEMAS DE AYUDA.

Son verdaderos guías de acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse. "Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores”, Melinkoff, R(1990),

Características de procedimientos:

No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada situación en particular. -Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y sistemática. -Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.

Beneficios:

Aumento del rendimiento laboral, permite adaptar las mejores soluciones para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la organización.

Los procedimientos se estructuran de la siguiente manera: - Identificación. Este título contiene la siguiente información; Logotipo de la organización, Denominación y extensión (general o específico) de corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma.

La importancia:

- Establecer el orden lógico que deben seguir las actividades. - Promueven la eficiencia y la optimización. - Fijar la manera como deben ejecutarse las actividades, quién debe ejecutarlas y cuándo.

3. SISTEMAS DE PROTECCIÓN Y SALVAGUARDA DE LA INFORMACIÓN

Nos Ayuda en:

Aumento del rendimiento laboral. Permite adaptar las mejores soluciones a los problemas. Contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la organización.

La necesidad de aplicar los sistemas de protección y salvaguarda de la información describiendo las posibles consecuencias de la falta de aplicación.

La seguridad es algo que manejamos en todos los aspectos de nuestras vidas, y por experiencia se sabe que no depende de un solo actor (persona, computador,…) si no que está fuertemente ligada con todo lo que lo rodea, por esto la seguridad no solo es manejada por el sistema operativo si no que es necesario un refuerzo como otro software que comúnmente denominamos “antivirus”. Un sistema de seguridad debe cumplir con unos requisitos:

Confidencialidad: Acceso solo a usuarios autorizados. Integridad: Modificación solo por usuarios autorizados. Disponibilidad: Recursos solamente disponibles para usuario autorizado.

La seguridad se clasifica en: Externa: protección contra desastres y contra intrusos. Operacional: básicamente nos determina qué acceso se permite y a quien. El pedido: elementos, requisitos, clases, emisión, recepción y control. Para facilitar el control de los productos:

Carta. Debemos elaborar un original y una copia. Enviaremos al proveedor el original y nos quedaremos con la copia o comprobante. Fax. Es muy similar al envío de cartas, pero, en vez de utilizar el servicio de correos, utilizamos el fax. Correo electrónico. Gracias a las nuevas tecnologías podemos enviarla orden de pedido a través del correo electrónico sin necesidad de acumular papeles originales y copias. Teléfono. Es una forma de confirmación del pedido. Posteriormente se enviará una orden de confirmación al proveedor.

4. INFORMACIONES SIGNIFICATIVAS DE LOS INFORMES DE VENTAS RELACIONANDO SU CONTENIDO.

Crear un documento

Empezar a trabajar con un documento básico en Microsoft Word 2010 es tan sencillo como abrir un nuevo documento en blanco y empezar a escribir. O bien, si desea crear un tipo específico de documento, como un plan de negocios o un currículum vitae, puede ahorrar tiempo usando una plantilla. ¿Qué desea hacer? Abrir un nuevo documento y empezar a escribir Crear un documento a partir de una plantilla Eliminar un documento ¿Y ahora qué? Después de crear el documento, quizás desee cambiar el formato o quizás desee agregar una imagen, una tabla o una portada. Para obtener más información acerca de cómo trabajar en el documento, vea los siguientes temas: Agregar un título Ajustar los espacios entre líneas o párrafos Insertar un salto de página Insertar o crear una tabla Encabezados, pies de página y números de página Crear una tabla de contenido Aplicar temas a documentos de Word Agregar una portada

Las informaciones significativas de los informes de ventas relacionando con su contenido. Para realizar una facturación o un informe de compra o venta, bien nos podemos auxiliar con guías electrónicas por medio de internet o bien lo podemos elabora con programas ejemplo Excel, Word u otros que conozcas y te sea favorable y accesible para su elaboración. En primer lugar debes elegir el tamaño con el que vas a trabajar, aunque por lo general suele ser A4. Una vez hecho lo siguiente es un encabezado con el título factura.

Continúa organizando y rellenando los campos obligatorios que debe tener: Fecha de la factura Número de la factura: Debe ser siempre correlativo, es decir, no puede haber saltos en los números de factura. Tus datos como emisor: Nombre y apellidos o razón social de tu empresa, NIF y domicilio fiscal. Datos del receptor o cliente: Nombre y apellidos o razón social de la empresa del cliente, NIF y domicilio fiscal. Descripción de los productos con su precio y porcentaje del IVA que se les aplica. Total de la factura, incluyendo el total neto, el importe de IVA y el total bruto. Este sistema supone más trabajo que si utilizaras plantillas

Autorizado por Fecha

Ejemplo:

[Nombre de la empresa] [Lema de la empresa] [Dirección] [Ciudad, estado o provincia y código postal] Teléfono [(34) 915825172 Fax [(34) 915825172]

ORDEN DE COMPRA

El número siguiente debe aparecer en toda la correspondencia relacionada, documentos de transporte y facturas: NÚMERO DE PEDIDO DE COMPRA: [100]

PARA: [Nombre] [Compañía] [Dirección] [Ciudad, estado o provincia y código postal] [Teléfono]

ENVIAR A: [Nombre] [Compañía] [Dirección] [Ciudad, estado o provincia y código postal] [Teléfono]

FECHA DEL PEDIDO DE COMPRA

SOLICITANTE MEDIO DE ENVÍO PUNTO DE F.A.B. TÉRMINOS

CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO POR UNIDAD

TOTAL

SUBTOTAL

IMPUESTO SOBRE VENTAS

ENVÍO Y ADMINISTRACIÓN

OTROS

TOTAL

Envíe dos copias de la factura. Realice este pedido de acuerdo con los precios, términos, método de entrega y especificaciones enumeradas anteriormente. Si no pude realizar el envío de la forma especificada, avísenos inmediatamente. Envíe toda la correspondencia a: [Nombre] [Dirección] [Ciudad, estado o provincia y código postal] Teléfono [(34) 915825177] Fax [(34) 915825172]

Autorizado por Fecha

Desventajas del uso de Excel frente a un programa de facturación: Aunque a simple vista pueda parecerlo, Excel no es solo un conjunto de celdas a rellenar. Funciona con un sistema de fórmulas que conviene conocer antes de empezar a utilizarlo. Requiere un conocimiento previo si quieres que la creación de facturas sea lo más automatizada posible. Los programas de facturación suelen ser más intuitivos Sólo requieren completar campos como cliente o producto de una lista ya creada. Las plantillas tienen diseños limitados. Es difícil poder añadir elementos estéticos como el logo o una nota personalizada al cliente. Menos libertad en el diseño y la personalización que con un software de facturación. Los programas de facturas suelen estar al día en cuanto a la legislación vigente, Al trabajar con hojas de cálculo, tú eres el responsable de estar al tanto de los cambios en la Ley a la hora de emitir tus facturas. Si automatizas la numeración de facturas en Excel, va a ser muy difícil poder cambiar el número de éstas en el caso de que lo necesites. Tanto el informe como otros medios de comunicación tienen sus respectivas partes como: Portada: Datos del escritor o autor y el título del informe. Título: Debe dar una idea clara de demostrar de lo que trata el texto Índice: En esta parte van señaladas todas las partes del informe y el total de páginas que contiene. Introducción: Es una breve reseña de lo que trata el tema que vamos a estudiar. Cuerpo: Es la información principal y completa del tema. Conclusiones: Aquí se presentan los resultados más importantes que permiten responder las interrogantes planteadas. Bibliografía: Es el ordenamiento alfabético y por fecha de la literatura usada para responder todas las inquietudes y plantear las ideas del trabajo

En el caso de informes de venta podemos tener informaciones extraídas en algún control que se lleve en la empresa, puede ser en esta tabla que mostraremos con el siguiente ejemplo: Se puede hacer en Excel, Word, Access o en una plantilla ya diseñada TABLA DE INFORME DE VENTA

Código articulo

Nombre o referencia del articulo

Precio Entrada Cantidades

Salidas Cantidades

Nota o descripción de las bajas

Cumplimiento

Código1 A1 5 4 4

Código2 A2 10 12 12

Código3 A3 15 4

Dañadas

-4

Con estos datos registrados en la tabla, son insumo para poder diagnosticar y poder realizar el informe, argumentando estos movimientos que hubo en un tiempo estipulado.

ACTIVIDADES

Responda las siguientes preguntas que se te presentan a continuación

1) Explica brevemente las funciones y los procedimientos fundamentales que debemos tomar en cuenta en los sistemas de ayuda.

2) ¿En qué te ayuda la aplicación de los sistemas de protección y salvaguarda de la Información?

3) Elabora un documento comercial en el programa que siguiera el instructor o

apoyado con una planilla.

AUTO EVALUACION

Razona y Registra los siguientes planteamientos:

1) Explica algunas de las funciones y los procedimientos comerciales utilizando las aplicaciones informáticas en los negocios.

2) ¿Por qué emplear los sistemas informáticos para proteger, salvaguardar y actualizar la información de la gestión administrativa?

3) Ejercicio: Se compró un total de 250 botellas de jarabe de miel a C$6,070.00, en total, y se obtuvo un 30% de margen de ganancia. Calcula correctamente el importe total del precio unitario de compra o venta en la siguiente:

Encuentra el costo unitario de cada botella de jarabe de miel. El valor de venta en cada jarabe de miel. El valor en córdobas, ¿cuánto se vendió en total? ¿Cuánto se ganó en total de córdobas?

4) Elabora un documento comercial en el programa que siguiera el instructor o apoyado con una planilla. (Aplicar los sistemas informáticos; Excel, Word), en las diferentes operaciones comerciales.

.

GLOSARIO

Arbitraje: s. m. Ejercicio de la labor de árbitro, especialmente en una competición

deportiva. Operación de cambio de valores mercantiles encaminada a lograr un beneficio aprovechando la diferencia de precio entre dos mercados. Procedimiento para resolver pacíficamente conflictos internacionales mediante el cual los países afectados acuerdan someterse a la decisión de un mediador.

Binning: Se puede considerarse como área de almacenamiento.

Convencional: es acudir, reunirse, agruparse, estar de acuerdo. Por tanto, su

concepto es lo relativo a lo que se establece por convenio.

Ecosistema: s. m. Sistema biológico que se compone de un conjunto de seres

vivos, el medio natural en que se desarrollan y las relaciones que establecen entre sí y con los factores abióticos que constituyen su medio.

Embalaje: o empaque, es un recipiente o envoltura que contiene productos de

manera temporal principalmente para agrupar unidades de un producto pensando en su manipulación, transporte y almacenaje. Otras funciones del embalaje son: proteger el contenido, facilitar la manipulación, informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composición, ingredientes, etc. Dentro del establecimiento comercial, el embalaje puede ayudar a vender la mercancía mediante su diseño gráfico y estructural.

Envase: es un producto que puede estar fabricado en una gran cantidad de

materiales y que sirve para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancías en cualquier fase de su proceso productivo, de distribución o de venta.

Expectativas: es lo que se considera lo más probable que suceda. Una

expectativa, que es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente, Es la posibilidad razonable, más o menos - cercana o probable, de realizar o conseguir algo, al ocurrir un suceso que se prevé o al hacerse efectiva determinada eventualidad.

Franquicia: s. f. Privilegio que se concede para no pagar impuestos por el uso de

un servicio público o por determinadas actividades comerciales.

Gestión: sustantivo femenino, acción que se realiza para resolver una cosa, en

especial si es administrativa o requiere documentación ir a hacer gestiones al banco, conjunto de acciones que se realizan para administrar una empresa o un negocio llevar una buena gestión de las ventas.

Ilustración: (ilustra) sustantivo femenino, dibujo, lámina, fotografía o estampa en

una publicación La ilustración que vemos aquí nos ejemplifica el proceso expresado en el texto escrito. Acción de ilustrar un texto La ilustración es parte esencial de un periódico.

Interfaz: es el conjunto de elementos que permiten la comunicación del usuario

con la computadora. Estos elementos pueden ser palabras, letras, números (alfanuméricos) o imágenes (gráficos).

Intermediario: adj./s. m. y f. Se aplica a la persona que media entre dos o más

partes para comerciar con unas mercancías que no ha producido: todo comerciante por el que pasa una mercancía desde que sale del productor hasta llegar al consumidor es un intermediario. Se aplica a la persona u organismo que media entre dos o más partes para que lleguen a un acuerdo en un negocio o problema. Inventario: El documento más simple en Contabilidad. Sirve para ver, de forma

general, con lo que cuenta la empresa para desarrollar su actividad. Conjunto de mercancías o artículos que tiene la empresa para comerciar, permitiendo la compra, venta o la fabricación en un periodo económico determinado.

Mercado corporativo: es una disciplina del marketing que se dedica a establecer

estrategias de marketing dentro de una misma organización, con el objetivo de fidelizar a los colaboradores de la empresa y mejorar su productividad.

Ofimática: es posibilitada por una combinación entre hardware y software que

permite crear, manipular, almacenar y transmitir digitalmente la información que se necesita en una oficina para realizar las tareas cotidianas y alcanzar sus objetivos.

Picking: es un proceso básico en la preparación de pedidos en los almacenes que

afecta en gran medida a la productividad de toda la cadena logística, ya que, en muchos casos, es el cuello de botella de la misma. Es el proceso de recogida de material extrayendo unidades o conjuntos empaquetados de una unidad de empaquetado superior que contiene más unidades que las extraídas. En general, el proceso en el que se recoge material abriendo una unidad de empaquetado.

Post-venta: Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para

satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Proactivo: adjetivo, [persona] Que tiene iniciativa y capacidad para anticiparse a

problemas o necesidades futuras. Es un concepto de psicología del trabajo y de las organizaciones definido como la actitud en la que el sujeto u organización asume el

pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. La pro-actividad no significa tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

Procedimientos: m. Acción de proceder. Método de ejecutar algunas cosas.

Derecho. Modo de proceder en justicia, o formas y trámites solemnes con que se proponen, discuten y resuelven las pretensiones de los litigantes ante los tribunales o ante las autoridades administrativas. Esencialmente estos procedimientos son cuatro: el civil, el laboral, el penal y el administrativo, que se subdivide a su vez en gubernativo y contencioso-administrativo. Definición, paso a paso, del método de resolución de un problema.

Rasterización: es el proceso por el cual una imagen descrita en un formato gráfico

vectorial se convierte en un conjunto de píxeles o puntos para ser desplegados en un medio de salida digital, como una pantalla de computadora, una impresora electrónica.

SKU: Son las iniciales en inglés. (en castellano número de referencia), es un

identificador usado en el comercio con el objeto de permitir el seguimiento sistemático de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Cada SKU se asocia con un objeto, producto, marca, servicio, cargos, etc. ¿Has visto los códigos de barras en productos? esos llevas el SKU, por ese medio puedes saber información de inventario de productos, características etc.

Tipologías: f. antropología Rama de la antropología que estudia y clasifica los tipos

humanos. Disciplina que estudia los tipos de estructuras lingüísticas y sus relaciones mutuas. Fue iniciada por el Círculo lingüístico de Praga en su empeño de conjugar los puntos de vista sincrónicos y los diacrónicos. En psicología. Clasificación de las principales categorías de caracteres desde un punto de vista morfológico, fisiológico y psicológico. En sociología. Conjunto de tipos (de comportamiento, de acción) que se obtiene al establecer un espacio de atributos.

PARA SABER MÁS

Atención al cliente Servicio al cliente - Arte Supremo - por Juan Carlos Jiménez. Autor: Idalberto Chiavenato, Administración en los nuevos tiempos. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente. www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html www.casadellibro.com/libro-atencion-al-cliente-3-ed http://definicion.de/ofimatica/#ixzz3xlJaAs2s http://quees.la/convencional/ https://es.wikipedia.org/wiki/Rasterización http://blog.utp.edu.co/seguridadso/ Informaciones significativas de los informes de ventas. https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_corporativa https://support.office.com/ Saber más sobre: Datos del emisor en la factura| Razón Social | NIF Datos del receptor en la factura Descripción de los servicios en la factura El IVA en la factura http://www.modelofactura.net/ Tu programa de facturas Debitoor permite mediante sencillos pasos crear una factura en cuestión de segundos. Debitoor es un programa de facturación diseñado para pequeñas empresas y autónomos. https://debitoor.es

BIBLIOGRAFÍA

GERENCIA DE RELACIÓN CON EL CLIENTE, Por Kristin Anderson, Carol J. Kerr, Publicado: 2001 SERVICIO AL CLIENTE - ARTE SUPREMO – Por Juan Carlos Jiménez. ADMINISTRACIÓN EN LOS NUEVOS TIEMPOS. Autor: Idalberto Chiavenato, CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, Autor: Hayes, Bob E. TALLER DE LECTURA Y REDACCIÓN II, LIBRO DE TEXTO Lic. L.L. Irma Verónica López Núñez, L.C.S. Ma. Cristina, Lic. L.L. Minerva Soledad Román Ortiz. EN INTERNET: https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente.

www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html

www.casadellibro.com/libro-atencion-al-cliente-3-ed

https://es.wikipedia.org/wiki/Proactividad

https://whttp://es.thefreedictionary.com/

http://ceciniohuaranga.galeon.com/Inventario.html

http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_fabricaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki

www.alfaomega.com.mx (Redacción de Documentos).

www.modelofactura.net

contabilidadcedelcaajpretel.blogspot.com