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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE MÉXICO, D.F. ABRIL 2013 TRABAJO FINAL SEMINARIO: RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS UNIDAD SANTO TOMÁS “SPA MARQUÍS, GESTIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA” PRESENTAN: LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES MONSERRATH ANDRADE PINTOR CYNTHIA MONSERRAT BRAVO FLORES GONZALO JAVIER SÁNCHEZ COLIN IRVING OMAR TAVERA HERRERA MARIO ZUÑIGA HERNÁNDEZ
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONALESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE
MÉXICO, D.F. ABRIL 2013
TRABAJO FINAL
SEMINARIO:RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS
UNIDAD SANTO TOMÁS
“SPA MARQUÍS, GESTIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA”
PRESENTAN:
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
MONSERRATH ANDRADE PINTOR
CYNTHIA MONSERRAT BRAVO FLORES
GONZALO JAVIER SÁNCHEZ COLIN
IRVING OMAR TAVERA HERRERA
MARIO ZUÑIGA HERNÁNDEZ
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS En la Ciudad de México, D.F., el día 27 de Abril del 2013 los que suscriben:
Monserrath Andrade Pintor
Cynthia Monserrat Bravo Flores Gonzalo Javier Sánchez Colin Irving Omar Tavera Herrera
Mario Zúñiga Hernández Pasantes de la(s) Licenciatura(s):
Relaciones Comerciales Manifiestan ser autores intelectuales del presente trabajo final, bajo la dirección del LRC Alejandro Enrique Hernández de la Torre y ceden los derechos totales del trabajo final “SPA Marquís, Gestión de Comunicación Interna”, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión con fines académicos y de investigación para ser consultado en texto completo en la Biblioteca Digital y en formato impreso en el Catálogo Colectivo del Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de Información del IPN. Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos del trabajo sin permiso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido escribiendo a la siguiente dirección electrónica [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected].
Nombre y Firma de los Autores
1
Introducción
Hoy en día, el incremento y la intensidad de la competencia de las diferentes empresas
que producen, distribuyen y venden productos y/o servicios de consumo masivos, se
hace necesario conocer las características y componentes de su mercado objetivo
(consumidores, proveedores, clientes potenciales, intermediarios, etc.), con el propósito
de elaborar y estructurar en la mejor forma posible, los objetivos que con lleven al
alcance de las metas organizacionales.
No se debe limitar a analizar el público externo, pues los empleados son, sin duda, uno
de los activos más importantes para una empresa, por lo que deben ser cuidados y
atendidos como tal. Las empresas deben perseguir el objetivo de comunicación interna
para poder obtener los mejores resultados.
La comunicación interna es la base para una comunicación externa. La relación con los
públicos internos debe estar comprendida dentro de una cultura corporativa en la que
estén decretadas la comunicación bidireccional, la responsabilidad, la motivación y la
participación de los empleados, haciéndoles sentir parte fundamental y pieza clave para
el logro de las actividades y objetivos organizacionales.
Una adecuada gestión de las relaciones internas lleva implícita su aplicación desde los
modelos de comunicación bidireccional, donde la responsabilidad social deja de ser un
objetivo de la comunicación para formar parte de su propia naturaleza y de su razón de
ser. Parece que, hoy en día, cuando se habla de las empresas condecoradas por ser
socialmente responsables, además de hacer alusión a sus acciones solidarias, a
colaborar con la comunidad o a respetar el medio ambiente, también se incluye la
variable de mejorar las condiciones de sus empleados. Si consideramos que para
proyectar una buena imagen externa o una comunicación exterior positiva se hace
imprescindible contar con una situación interna en armonía, las organizaciones deben
empezar a incluir en sus planes estratégicos las relaciones con los empleados como
base de sus relaciones con el resto de públicos, los externos.
A continuación presentamos un plan de relaciones públicas mediante el cual se plantea
una guía para cumplir metas y objetivos dirigidos al público interno; específicamente a
2
la actitud y sentido de pertenencia del personal, la identidad e imagen corporativa para
ofrecer servicios de primer nivel e innovación. La creatividad y la adaptación al contexto
organizacional son la clave para realizar este proyecto; y se propondrán diversas
estrategias a seguir para un mejor entendimiento y fortalecimiento del plan, que a su
vez, darán pauta a la empresa para un mejor desarrollo hacia los objetivos planteados
en dicho plan.
3
Contenido
SPA Marquís .................................................................................................................... 4
Investigación .................................................................................................................. 23
Plan Interno de Relaciones Públicas .............................................................................. 35
Plan Externo de Relaciones Públicas ............................................................................. 53
Recomendaciones .......................................................................................................... 59
Conclusiones .................................................................................................................. 60
Bibliografía ..................................................................................................................... 61
4
1. SPA Marquís
SPA Marquís, es un concepto renovador que en su totalidad busca un bienestar integral
para sus clientes encaminados a sentirse bien y a estar mejor, a reinventarse a través
de diversos tratamientos, terapias y sistemas de relajación y otras actividades, puesto
que, no se limita a las terapias hidrogenadas, sino que también cuenta con las
instalaciones adecuadas para realizar actividades físicas y centro de belleza. La idea
central, es de en un establecimiento moderno en el que clientes, huéspedes y socios
puedan encontrar todo lo relacionado con la salud.
1.1. Antecedentes
En el siglo antepasado el Paseo de la Reforma se conocía como el paseo de la
emperatriz, en honor a Carlota, por ello es que los nombres de nuestros salones
tienen nombres de la realeza de aquella época (marques, conde y duque), con base en
los jardines que adornaban nuestra bella ciudad de los palacios. El nombre del hotel.
Se decidió llamarlo “Marquís”, que es un nombre comercial, fácil de pronunciar y es el
corte más fino que existe en un diamante.
Su estilo es art-deco y la fachada es de granito rosa, barro rojo de Oaxaca y mármol
blanco del estado de Hidalgo. Fue construido formando tres torres, bajo las normas
Ubicación
•Paseo de la Reforma 465, Col. Cuauhtémoc, México, 06500 DF
Giro
•Servicios (Turismo)
Telefonos
•(55) 5229 1200 Ext. 3146
•01800-9017600 1(800) 235-2387 (EUA)
Página Web
•www.marquisreforma.com
Correo Electrónico
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más estrictas de seguridad en cuanto a riesgo por sismo, soportando hasta los 9
grados en la escala de Richter sin sufrir ningún daño.
El 27 de agosto de 1991, en paseo de la reforma # 465, se lleva a cabo la inauguración
oficial del “pequeño y lujoso hotel de la ciudad de México” (slogan). De esta forma se ve
un sueño hecho realidad de la familia Kalach y en especial, gracias a la gran idea del
Lic. José Kalach.
1.2. Servicios
Spa Marquís ofrece un completo menú de servicios, incluyendo masajes, tratamientos
corporales, faciales, rituales y aromaterapia que le ayudarán a serenar el cuerpo y
mejorar los sentidos. Spa Marquís cuenta con 1500 metros cuadrados, 10 salas de
tratamiento, tina de hidroterapia, regadera Suiza, baño de vapor, jacuzzi, sauna, piscina
cubierta, sala de belleza, y gimnasio. MASAJES FACIALES
Relajante
Es un masaje que se aplica
desde los pies hasta la cabeza
boca abajo y boca arriba.
Eliminando contracturas
musculares, tensión, fatiga y
pesadez, además de
favorecer la circulación de la
sangre y del sistema linfático.
Armoniza el sistema nervioso,
relaja el sistema muscular y
ayuda al individuo a recuperar
o mantener el equilibrio
psicofísico.
Facial
El beneficio de los
tratamientos faciales, son
consistentes, el mejoramiento
de la piel es visible, la calidad
y humectación de la misma es
eminente. Nuestros
tratamientos faciales son de
alta calidad.
Relajante Integral
Esta terapia es con un masaje
relajante que, con ayuda del
sauna, jacuzzi o temazcal (el
que tú elijas) te va a relajar
profundamente despertando
un estado de ánimo de paz y
alegría interna.
Limpieza Facial
Limpieza profunda de la piel,
se remueven todas las
impurezas (barros y espinillas)
y el exceso de grasa. Incluye
este tratamiento: Aplicación de
crema limpiadora o
exfoliación, vaporización para
abrir poros, extracción de
impurezas aplicación de
mascarilla oxigenante.
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MASAJES FACIALES
Relajante Aromático
Con 17 hierbas aromáticas haremos
una infusión (Temascal) que, cuando
te estén dando masaje relajante
estarás aspirando y al mismo tiempo
relajándote. Esta terapia es exquisita,
los aromas de Temascal, el masaje
relajante profundo, la música, hará
un ambiente lleno de paz y quietud
que te llevarás en el cuerpo y en el
alma.
Facial Hidratante
Es un facial para pieles deshidratadas o secas,
en donde vamos a mejorar la elasticidad de la
piel y evitar así, las arrugas prematuras.
Primero se limpia la piel con exfoliante de arroz
y vapor para luego extraer manualmente todas
las impurezas de la piel, con un suero hecho a
base de Pepino y Baba de caracol, con ayuda
de Ultrasonido, se hidrata la piel a fondo al
mismo tiempo se restaura y estimula sus
componentes para evitar la pérdida de agua y
mantener en estado óptimo el rostro.
Lomi Lomi
De origen hawaiano es una terapia
en donde se armonizan todos los
músculos del cuerpo y la mente, con
movimientos rítmicos simulando el
movimiento del mar. En este masaje
se emplean los antebrazos, codos y
palmas de la mano, desde los pies
hasta la cabeza, primero en espaldas
y después de frente.
Facial Vitamínico
Tratamiento que utiliza las Vitamina A, C y E.
para disminuir los efectos devastadores de los
radicales libres así como, mejorar la cantidad y
calidad de las fibras de colágeno y elastina
producidas naturalmente por el organismo.
Primero se limpia la piel con exfoliante de arroz
y vapor para luego extraer manualmente todas
las impurezas de la piel, se aplica una
mascarilla hecha con activos vitamina A, C, y E
además de Q10 y Acuaplex que van a ser
penetrados con Ultrasonido, y finalmente se
colocará una segunda mascarilla de té verde
que le brindara características a la piel de
lozanía y brillo.
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MASAJES FACIALES
Piedras Calientes
Es un masaje ancestral de
origen que coincide, con lo
Prehispánico y lo Oriental.
Con piedras de obsidiana y de
río que se calientan en agua,
se da el masaje no sin antes
haber empezado la relajación
con las manos, con las cuales,
el terapeuta va a encontrar
contracturas o puntos de
tensión, los cuales, con las
piedras va a relajar
intensamente.
Relaja profundamente los
músculos, el sistema nervioso
y la mente y permite entrar en
contacto con el ser interno y
equilibrar la polaridad natural
de todo Ente humano.
Facial contra Acné
Destinado para la limpieza y
control de las pieles acnéicas.
La piel resulta más limpia,
libre de brillos e impurezas,
reducción de la inflamación y
procesos reactivos comunes
en este tipo de pieles, así
mismo se nota hidratada,
suave y con un aspecto mate.
Primero se limpia la piel con
exfoliante de arroz y vapor
para luego extraer
manualmente todas las
impurezas de la piel, para
quitar enrojecimiento se aplica
la galvánica, para
inmediatamente aplicar
Ultrasonido con un gel hecho
a base de agua de Amamelis
y propóleo que nos ayudan a
disminuir la actividad de las
células sebáceas de la piel
Conchas y Caracoles
Primeramente el terapeuta
dará un masaje con manos
para empezar a relajar los
músculos. Con una infusión de
hierbas aromáticas, se
calientan los caracoles y las
conchas para dar un segundo
masaje con ellas, que como
se encuentran calientitas, al
pasar por la piel te van a dar
una sensación de alivio y
descanso, que te recordará
los atardeceres en el mar. Con
las conchas se presiona los
lugares donde hay rigidez
muscular ayudando a aligerar
la tensión. Los caracoles se
van a llenar de la infusión de
hierbas y se pasan por todo el
cuerpo.
Facial Reafirmante
Las líneas de expresión y
arrugas se difuminan
progresivamente por efecto,
obteniendo como resultado
una piel lisa y tersa, con una
considerable disminución de
los signos de envejecimiento.
Primero se limpia la piel con
exfoliante de arroz y vapor
para luego extraer
manualmente todas las
impurezas de la piel, Después
se aplica Galvánica para
eliminar enrojecimientos y
cerrar los poros, luego, se
aplica Ultrasonido con un gel
cuyo principal activo es la
Jamaica que va a dar el efecto
deseado y finalmente se
coloca una mascarilla de ácido
Hialurónico que le brindara
elasticidad a la piel.
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MASAJES FACIALES
Bambús y Hierbas
Con bambús y con las manos, se da
masaje por todo el cuerpo. Es un masaje
fuerte y vigoroso que va a ayudar a
mejorar todo tu cuerpo, va a destensar los
músculos y al mismo tiempo el sistema
linfático, lo que va a hacer que te sientas
mucho mejor y con el cuerpo más ligero.
Equilibra, descongestiona el sistema
linfático y elimina el estrés.
Facial piel fumador
Para pieles cansadas, que, por agentes
exteriores como el humo del cigarro han
perdido flexibilidad, tono y están totalmente
secas, esta terapia va a recuperar esa
humedad, quitar el tono gris de la piel y
recuperar flexibilidad y brillo. Primero se
limpia perfectamente la piel, después, con
exfoliante de arroz y vapor, se va a
eliminar células muertas, para luego
extraer manualmente todas las impurezas
de la piel, Después se aplica Galvánica
para eliminar enrojecimientos y cerrar los
poros, luego, se aplica Ultrasonido con un
gel cuyo principal activo es té verde que va
a eliminar manchas y el tono gris de la piel,
después se aplica baba de caracol y
pepino para hidratar la piel y finalmente se
coloca una mascarilla de Colágeno y
Elastina que le brindara características a la
piel de elasticidad y brillo.
Sabai
Es un masaje muy popular en Oriente,
principalmente en Tailandia, muy
reconfortante, que, a través de sacos o
Pindas que se encuentran rellenos con
hierbas aromáticas, y que son calentados
en vapor para que despidan sus aromas y
aceites que tu cuerpo absorberá en el
masaje, permitiendo que te relajes
tranquilamente tanto física como
espiritualmente. Primero se te da masaje
con manos, para empezar a relajarte y
encontrar los músculos con contracturas y
tensione. Con las pindas calientes en
vapor, se vuelve a dar un masaje por todo
el cuerpo repasando y calentando
aquellas aéreas donde hubo conflicto.
Contorno de Ojos
Las ojeras hinchadas y obscuras, los
parpados cansados, son los signos
adversos, para que nuestro talante sea
juvenil. Este tratamiento va a atacar
directamente estos signos nefastos
disminuyéndolos visiblemente. Primero se
limpia perfectamente la piel, Después se
aplica Galvánica para eliminar
enrojecimientos y cerrar los poros, luego,
se aplica Ultrasonido alrededor de los ojos,
con un gel cuyo principal activo son AHA's
y también de baba de caracol que va a
eliminar el tono obscuro alrededor,
finalmente se coloca una mascarilla de
Colágeno y vitamina C alrededor de los
ojos.
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1.3. Misión
“Crear un ambiente definido por su hospitalidad ejemplar, en donde se disfrute la vida,
el trabajo y los negocios”
1.4. Visión
“Ser líder a nivel nacional en servicios de spa, cumpliendo al 100% con los estándares
de calidad establecidos en Hotel Marquís Reforma, con personal altamente calificado y
con el mayor grado de profesionalismo”
MASAJES FACIALES
Deportivo
Después de haber hecho
ejercicio o empezar una rutina
de ejercicio, el cuerpo
acumula ácido láctico en los
músculos, que no puede
eliminar. Esta acumulación
provoca cansancio y mucho
dolor en todo el cuerpo. El
masaje deportivo, va a ayudar
definitivamente a eliminar
estos ácidos para hacerte
sentir con más energía y sin
dolores. Basado en
movimientos fuertes,
profundos y progresivos,
ayuda a la liberación del ácido
láctico en los músculos,
recuperando la tonificación,
elasticidad para obtener un
mayor rendimiento físico. El
terapeuta, va a dar masaje
con manos, siguiendo las
fibras musculares, de manera
profunda va a presionar y
mover el ácido láctico
adherido a los músculos para
poder eliminarlo vía sangre ó
sistema linfático.
Microdermoabrasión
Este tratamiento está
destinado para la eliminación
de manchas y pigmentaciones
desiguales sobre la piel,
también puntos negros
profundos, marcas suaves de
acné. La microdermoabrasión
tópica actúa directamente
sobre la melanina, pigmento
responsable de la aparición de
las manchas de manera suave
pero concisa, cuatro
tratamientos y un facial
sustituye un Peeling químico,
pero sin la agresión que
implica éste. Primero se limpia
perfectamente la piel con una
loción hecha a base de ácidos
suaves, Después se aplica
una mascarilla de color blanco
que se deja secar para
eliminarse con espátula,
luego, se aplica una mascarilla
plástica que va a quitar el
enrojecimientos, así como, va
a cauterizar y desinfectar toda
la piel. Finalmente se elimina
ésta y se aplica un gel
hidratante como sello.
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1.5. Objetivos
1. Incrementar los resultados obtenido de “The Leading Hotels of the World” a un 85%
para seguir formando parte de este grupo selecto de hoteles del mundo.
2. Lograr un nivel de satisfacción de los clientes y huéspedes en:
General: 94.7%
A y B: 95.1%
Banquetes: 93.7%
3. Lograr la recertificación del hotel bajo la norma de ISO 9001:2008, mantenerlo y
encaminarlo a la mejora continua.
4. Lograr una ocupación neta del 47.45% con una tarifa promedio de $1,796.83 pesos.
5. Lograr los ingresos y utilidades presupuestados.
1.6. Filosofía
Crear un ambiente definido por su hospitalidad ejemplar, en donde se disfrute la vida, el
trabajo y los negocios, basándonos en 5 principios:
Seguridad: Proteger la vida de las personas y los bienes del hotel.
Servicio: Excelente atención humana.
Calidad: En todos los sentidos.
Limpieza: Hasta en nuestros pensamientos.
Valor: Lo que el cliente obtiene por lo que paga.
1.7. Identidad corporativa
Spa Marquís considera 4 elementos indispensables para el logro de objetivos y la
satisfacción total de sus clientes, los cuales son el pilar de la empresa y se ven
reflejados en su logotipo.
11
1.8. Organigrama Spa Marquís cuenta con 53 empleados de confianza divididos de la siguiente manera:
Coordinador de Experiencia 4 Esteticista 8
Recepcionista 2 Entrenador de Fitness Center 5
Anfitrión 7 Administrador 1
Gerente 1 Sugerente 1
Terapeuta 15 Intendente 9
PRUDENCIA JUSTICIA
FORTALEZA
TEMPLANZA
Clientes Huéspedes Socios Visitantes
Terapeuta Esteticista Entrenador
Anfitrión
Coordinador
de Experiencia
Administrador
Subgerente
Gerente
Recepcionista
Intendente
12
1.8.1. Descripción de Puestos Gerente
Asegura la correcta administración del Spa, por medio de la organización y supervisión
de todos los controles y reportes administrativos de todas las áreas del Spa,
manteniendo un manejo eficiente de todos los recursos, y una alta calidad en el
servicio, asegurando de ésta manera, la completa satisfacción de huéspedes y clientes.
Supervisa la operación del SPA.
Supervisa la operación del Gimnasio.
Responsable de las compras del Spa
Es el responsable del control de inventarios de todos los productos que se utilizan y
se venden en el Spa.
Pago a proveedores
Control de nómina del Spa.
Realiza entrevistas de selección de personal de nuevo ingreso según se requiera.
Verifica la agenda de reservaciones, supervisando que se optimicen los Recursos
Humanos y Materiales con los que cuenta el Spa.
Autoriza las cancelaciones y tramita descuentos especiales.
Realiza las órdenes de trabajo al departamento de Mantenimiento, para la
reparación de desperfectos que ocurren dentro de las instalaciones del Spa.
Formula planes de trabajo.
Supervisa el entrenamiento y la certificación de todos los colaboradores del Spa.
Elabora reportes semanales de facturación y servicios.
Conduce las juntas departamentales y supervisa el seguimiento de las acciones y
acuerdos que en dichas juntas se promuevan.
Subgerente
Cerciora la correcta operación del Spa, por medio de la supervisión y asesoramiento
operativo de cada uno de los integrantes del mismo, manteniendo una esmerada
calidad en el servicio.
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Elabora el rol de trabajo de los Terapeutas y Esteticistas.
Supervisa la Operación de la Recepción
Revisa el control de nómina del departamento.
Co-conduce las juntas departamentales diarias.
Realiza reportes de consumo de productos y blancos.
Elabora órdenes de compra.
Elabora salidas de almacén.
Capacita y entrena a los terapeutas corporales en las técnicas y protocolos de las
diferentes terapias que se realizan en el Spa, supervisando periódicamente que
todos los terapeutas se apeguen a los estándares y procedimientos del Manual de
Operaciones.
Aplica exámenes técnicos a los terapeutas de nuevo ingreso y cada vez que sea
necesario evaluar una nueva técnica o el desempeño de algún terapeuta en
particular.
Observa la puntualidad de las citas y verifica la agenda de reservaciones,
supervisando que terapeutas, esteticistas, estilistas y técnicas de uñas inicien y
terminen cada sesión en los tiempos establecidos de acuerdo a los estándares del
Manual de Operaciones.
Es responsable de mantener limpias y ordenadas todas las áreas del Spa.
Mantiene al alcance y en las áreas establecidas para ello, un surtido amplio de
aceites y cremas para masaje, productos para tratamientos faciales, productos para
el salón de belleza, toallas, sábanas, batas, sandalias y cualquier suministro
necesario para dar un servicio en forma correcta y ordenada.
Se mantiene actualizado con las tendencias en la industria de los tratamientos
corporales y toma los cursos necesarios para actualizar o promover nuevos
tratamientos en el Spa.
Promueve la venta de servicios y membresías a los clientes y huéspedes del hotel.
Conforme se requiera, apoya en la operación de la Recepción y el Gimnasio, para
poder dar siempre el mejor servicio a nuestros clientes y huéspedes.
Supervisa el trabajo y la calidad del servicio de terapeutas y esteticistas.
Prepara y actualiza el Manual de Operación del Spa.
14
Administrador
Apoya en labores administrativas a la Gerencia del Spa y a la Recepción, ayudando a
mantener una excelente comunicación entre todos los integrantes del Spa.
Administra la agenda de la Gerencia del Spa.
Elabora reportajes de comisiones y cargos por servicio
Elabora requisiciones de papelería al almacén.
Resguarda y administra los suministros de papelería.
Realiza los resguardos de uniformes.
Se encarga del archivo de documentos del Spa.
Sirve de enlace entre la Gerencia y los demás integrantes del Spa.
Apoya a los Coordinadores de Experiencia, para lograr dar el mejor servicio posible
a todos nuestros huéspedes y clientes.
Asiste a las juntas departamentales y cumple con las tareas que le sean
encomendadas.
Coordinador de Experiencia
Ofrece servicio personalizado dentro del Spa, asegurando la mejor asesoría en el uso
de las instalaciones y servicios que se ofrecen, dejando plenamente satisfechos a
nuestros huéspedes y clientes.
Reserva, cobra y vende servicios del Spa.
Reservación y registro de servicios del Spa.
Registro y cobro de servicios y productos del Spa.
Registro y control de bitácora.
Emisión de reportes de ventas y servicios del Spa.
Elaboración de base de datos del Spa.
Revisa y mantiene limpia su área de trabajo y reporta cualquier falla del equipo que
impida dar el mejor servicio a nuestros clientes.
Informa a los huéspedes y clientes, los diferentes tipos de terapia que se dan en el
Spa, asesorándolos para que elijan la que mejor se adapte a sus necesidades.
15
Programa en el sistema los servicios del Spa, realizando los cambios y
modificaciones necesarios para lograr dar el mejor servicio, aprovechando mejor los
recursos disponibles.
Actualiza en el sistema las cancelaciones de los servicios, cargando al cliente el
importe de las mismas en el caso de no haberse realizado dentro del tiempo y los
estándares establecidos.
Realiza los cargos correspondientes a los servicios del Spa, Membresías y paquetes
especiales.
Acompaña a nuestros huéspedes y clientes al área de vestidores, en donde les
asigna un locker, proporcionándoles la llave correspondiente y les da las
indicaciones necesarias para que su estancia en el Spa sea una experiencia
inolvidable.
Da recorridos por el Spa a los clientes que no lo conozcan, promoviendo la venta de
membresías y servicios.
Vende, factura y entrega los productos que se ofrecen en el Spa.
Entrega reporte de ventas y los cheques de los mismos al departamento de
auditoría diariamente.
Realiza semanalmente un inventario del producto que se encuentra en las vitrinas
de la recepción.
Asiste a las juntas departamentales y cumple con las tareas que le sean
encomendadas.
Anfitrión
Ofrece servicio personalizado, asegurando la mejor atención a los huéspedes y clientes
en las áreas de descanso, vestidores y áreas húmedas.
Elabora notas de consumo.
Elabora reportes de mantenimiento.
Recibe a huéspedes y clientes en el área de vestidores
Acompaña a huéspedes y clientes a las áreas húmedas, en donde estará al
pendiente de que sauna, vapor y jacuzzi se encuentren en perfectas condiciones de
limpieza y operando correctamente.
16
Pendiente de las necesidades de huéspedes y clientes, llevándoles toallas, batas,
sandalias, amenidades, agua, etc.
Ofrece y entrega bebidas. Es responsable que los huéspedes y clientes firmen el
importe de sus consumos, entregando en recepción dicha información para que los
Coordinadores apliquen dichos consumos al importe total de los servicios.
Es responsable de mantener en perfectas condiciones de limpieza todas las áreas
del Spa, incluyendo el Gimnasio, la Alberca, la Recepción, escaleras y pasillos,
cabinas de masaje y sobre todo vestidores y áreas húmedas del Spa.
Mantendrá una dotación suficiente de amenidades en las áreas de vestidores y
revisará que cada regadera cuente con shampoo, acondicionador y gel para el
cuerpo, resurtiéndolas cada vez que sea necesario.
Al inicio del día se encargará de tener listas las cafeteras y el agua para el té en las
salas de espera de los vestidores, siendo responsable de que siempre estén tazas,
teteras, vasos y cubiertos limpios y haya suficiente té, azúcar y servilletas.
Asiste a las juntas departamentales y cumple con las tareas que le sean
encomendadas.
Terapeuta
Ofrecer un servicio profesional y especializado de diferentes tipos de Terapias
Corporales, dando lo mejor de sí mismos en cada terapia y realizando un trabajo
personalizado que deje plenamente satisfechos a huéspedes y clientes.
Aplica los masajes que se le asignen, utilizando las técnicas y protocolos, de
acuerdo a los estándares establecidos.
Mantiene limpia y en perfectas condiciones la cabina que le sea asignada, con la
mesa perfectamente montada de acuerdo a los estándares establecidos.
Es responsable de llevar los blancos sucios al área de blancos y resurtir con blancos
limpios su cabina, manteniendo siempre una cantidad suficiente de sábanas y
toallas.
Es responsable de optimizar el producto que se le asigna para llevar a cabo sus
terapias.
Es responsable de verificar sus citas.
17
Pendiente de la llegada de sus huéspedes o clientes, preparándose para recogerlos
en las salas de descanso y acompañarlos de regreso a las mismas al término de las
terapias, iniciando y terminando sus sesiones en el tiempo establecido.
Elabora semanalmente su reporte de servicios y verifica el cobro de los mismos,
preparando al finalizar el mes, la facturación de los mismos.
Entrenador de Fitness Center
Administra el área del Gimnasio, cerciorándose de la plena satisfacción de nuestros
clientes y huéspedes, orientándolos en el manejo de los aparatos y en las rutinas
adecuadas para cada uno, de acuerdo a sus necesidades y condición física,
asegurándose de dar siempre una atención personalizada.
Control de hojas de registro.
Registro y control de bitácora.
Abre el Gimnasio en los horarios establecidos, verificando la limpieza del lugar y que
todas las instalaciones y aparatos se encuentren listos para el uso de nuestros
huéspedes y clientes.
Elaboración de órdenes de mantenimiento y seguimiento de las mismas para
mantener el área del Gimnasio funcionando correctamente.
Revisa y controla el aire acondicionado, para mantener una temperatura adecuada
en las instalaciones del Gimnasio.
Revisa y controla el manejo adecuado de los equipos de televisión y el equipo de
sonido de las instalaciones del Gimnasio.
Realizar transferencias intercocina, para tener listos los jugos que se ofrecen a los
clientes.
Revisa que siempre haya agua purificada en el área de descanso, cambiando los
garrafones vacíos por otros llenos, solicitando nuevos garrafones cuando sea
necesario.
Utilizar la bitácora de registro de visitas, llevando el control de asistencia al
Gimnasio.
Entrega toallas, amenidades, lockers, etc.
18
Asiste a los huéspedes y clientes que no saben utilizar los aparatos, explicándoles el
funcionamiento de los mismos, sugiriéndoles rutinas de entrenamiento y
asesorándolos para obtener mejores beneficios, de acuerdo a sus necesidades
específicas y su condición física.
Da clases especiales a los huéspedes y clientes que así lo soliciten y paguen por
dicho servicio.
Esteticista
Ofrece un servicio profesional y especializado de diferentes tipos de Terapias Faciales y
Corporales, realizando un trabajo personalizado que deje plenamente satisfechos a
huéspedes y clientes.
Aplica los tratamientos que se le asignen, utilizando técnicas y protocolos
establecidos.
Verifica sus citas, revisando las mismas en la pantalla del equipo de cómputo de la
sala de terapeutas.
Pendiente de la llegada de sus huéspedes o clientes, preparándose para recogerlos
en las salas de descanso y acompañarlos de regreso a las mismas al término de las
terapias, iniciando y terminando sus sesiones en el tiempo establecido para ello, de
acuerdo a los estándares establecidos.
Elabora semanalmente su reporte de servicios y verifica el cobro de los mismos,
preparando al finalizar el mes, la facturación de los mismos.
Recepcionista
A cargo de las llamadas telefónicas que entran al Spa, verifica disponibilidad en los
servicios que solicitan clientes y huéspedes y agenda citas para ellos.
Contesta el teléfono con los estándares establecidos.
Promueve la venta de productos de masaje, faciales, velas, inciensos, libros y
cualquier otro producto que se encuentre a la venta en el Spa.
Promueve la venta de servicios, membresías y paquetes del Spa.
19
Informa a los huéspedes y clientes, los diferentes tipos de terapias, los paquetes,
eventos y promociones que tenemos en el Spa y los precios de los mismos.
Intendente
Mantiene en perfectas condiciones de limpieza todas las áreas del Spa, incluyendo el
Gimnasio, la Alberca, la Recepción, escaleras y pasillos, cabinas de masaje y sobre
todo vestidores y áreas húmedas del Spa.
Se encargará de limpiar y secar las regaderas cada vez que un huésped o cliente
las utilicé.
Mantiene limpio el sauna y el área de vapor, limpiándolos profundamente al finalizar
el día, dejándolo seco y con la puerta abierta.
Retirará las toallas usadas de todas las áreas húmedas y se encargará de llevar las
toallas, batas, sábanas y demás blancos sucios a lavandería y recoger los blancos
limpios, manteniendo siempre una cantidad suficiente en la bodega de blancos del
Spa, en los vestidores de hombres y mujeres, en el área de la Alberca y en el
Gimnasio.
Mantendrá limpios los sanitarios y estará al pendiente de que siempre haya papel
sanitario en cada WC, resurtiéndolos cada vez que sea necesario.
Retirará los platos, tazas, vasos, teteras y cubiertos sucios y se encargará de
lavarlos en las áreas destinadas para ello, manteniendo siempre una dotación limpia
y preparada para su uso, de los mismos.
Cada cambio de turno deberá entregar todas las áreas en perfectas condiciones de
limpieza y en perfectas condiciones de uso.
Limpia y guarda al final del día las cafeteras, jarras, teteras, vasos, tazas, platos y
cubiertos
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1.9. Prestaciones, beneficios y estímulos Prestaciones
Seguro Social
Infonavit
1 día de descanso por cada 6 trabajados
Vacaciones y prima vacacional
Aguinaldo
Capacitación
Beneficios
8% de Fondo de Ahorro
5% en Vales de despensa
Comedor de empleados
Préstamo, lavado y planchado de uniformes
Estímulos
Cuenta con dos tarjetas para motivar a los colaboradores:
“Un diamante de calidad”, tarjeta interna de agradecimiento por una actividad que no
es propia de su trabajo.
“Reconocimiento de calidad”, tarjeta interna de felicitación por realizar su trabajo con
excelencia.
1.10. Información de Mercadotecnia
Spa Marquís es una verdadera "fuente de vitalidad" situada en el corazón de la gran
Ciudad de México. Es precisamente su ubicación, una de sus mayores ventajas
competitivas en el mercado, puesto que se encuentra dentro de uno de los hoteles más
reconocidos de la Ciudad, localizado en una de sus avenidas principales, el Paseo de la
Reforma.
21
Al entrar en él, inmediatamente se sentirá como en un oasis, en el que sus cinco
sentidos despertaran al instante. La frescura del aroma invade el cuerpo y el espíritu de
tranquilidad, al caminar por los pasillos en contacto con la luz natural y la música suave.
La sensación de bienestar es inevitable, esto, aunado a que sus instalaciones están
especialmente dispuestas para un deleite visual.
Spa Marquís, es el único SPA Leading de la Ciudad de México, lo que implica que el
establecimiento se somete a una rigurosa inspección compuesta para asegurar que
cada visitante al SPA, disfrute de una experiencia exquisita y gratificante.
Es también, el SPA más grande de la Ciudad, con una superficie de 1500 m2 en donde
se puede disfrutar también, de un imponente fitness center especializado en
cardiovasculares así como terrazas al aire libre, alberca panorámica techada, 10 salas
para masajes, faciales y tratamientos corporales, áreas de descanso separadas para
damas y caballeros cada una con jacuzzis, sauna, vapor, regadera suiza, rodeado de
un entorno de lujo, comodidad y exclusividad.
El periódico “El Universal” en su publicación del 21 de enero, 2011, lo considero entre
los 8 mejores SPA para relajarse en la Ciudad de México. Mientras que la revista
“Traveler”, en su edición especial dedicada a SPA, lo califico como el número uno en el
ranking de establecimientos de relajación a visitar en el Distrito Federal.
Entre sus principales competidores, se encuentran:
1. Hotel W
2. Four Seasons DF
3. Habita
4. JW Marriot
5. Condesa DF
6. Hilton Reforma
7. Hotel Meliá
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De la misma manera, la publicación “Neil Guide, for Travelers”, enlisto a SPA Marquís,
como el número tres de entre todos los SPAs de la Ciudad, no solo por sus
instalaciones, sino por el buen servicio que brinda al visitante.
SPA Marquís, pertenece a “The Leading Hotel & SPA of the World”, esto, habla de un
sello de calidad con más de 80 años de historia en la industria de la hospitalidad. Para
seleccionar a los hoteles que se integran a su prestigiosa familia, deben cumplir 800
estándares, tanto de instalaciones como de servicio lo que significa que un cliente que
elige hospedarse un establecimiento con este sello, recibirá un trato de calidad y
hospitalidad, así como instalaciones de lujo.
En la constante búsqueda por mantener altos estándares de calidad, SPA Marquís
cuenta con un sistema de calidad basado en la norma ISO-9001.
1.11. Publicidad, Promoción de Ventas y Relaciones Públicas
Actualmente, las estrategias comerciales que realiza Spa Marquís son elaboradas y
ejecutadas por la agencia “Vox, Relaciones Públicas”. Principalmente, se encarga de
invitar personas de medios de comunicación como son la radio, televisión, periódicos,
revistas especializadas y otros medios a disfrutar un servicio de cortesía, buscando la
publicación opinión acerca de los servicios que se ofrecen por su respectivo medio.
Con regularidad, distintos medios de comunicación se contactan con el hotel con el fin
de hacer entrevistas a la gerente y solicitarle se haga muestra de alguno de los
servicios que se ofrecen.
Además, se envían cadenas masivas a la base de datos de clientes, informándoles de
las actuales promociones.
Existe presencia activa en Twitter y Facebook compartida con el hotel.
23
2. Investigación
2.1. Planteamiento del Problema Incremento en el número de no conformidades respecto al servicio que brinda el
personal del Spa Marquís.
2.2. Análisis del Problema Durante el último trimestre del 2012, se presentó un incremento del 30% en los
comentarios negativos que externan los usuarios sobre la atención brindada en los
servicios del Spa Marquís en comparación al trimestre anterior que reportó un 12%,
esto, a través del Buzón de Comentarios y Redes Sociales. La mayoría de los
comentarios hacen énfasis en la actitud con la que los empleados desarrollan sus
actividades, considerándola antipática y en ocasiones descortés.
El principal objetivo de Spa Marquís es lograr la entera satisfacción del cliente y dada la
naturaleza de los servicios proporcionados por la empresa, la relación que debe existir
entre el staff y el cliente debe basarse en el respeto y la confianza mutua. Para ello, es
necesario que el personal cuente con una excelente actitud de servicio y muestre
simpatía para con cada uno de los clientes
De igual manera, se ha observado un aumento del 6 al 13% en el ausentismo por parte
de los miembros del staff, así como un promedio de 3 retardos mensuales por persona
respecto al periodo antes señalado, obstaculizando el desarrollo óptimo del SPA.
Partiendo de estos argumentos es que se considera necesario identificar las causas
que originan dichos comportamientos por parte del personal hacia los clientes, definir
planes de acción para erradicar el problema e implementarlos para que estos no
ocasionen un impacto negativo en la imagen que pudiera perjudicar los ingresos de la
empresa.
24
2.3. Objetivos
2.3.1. Objetivo General Identificar las causas del comportamiento negativo de los empleados del SPA Marquís.
2.3.2. Objetivos Particulares
Determinar el grado de pertenencia de los empleados para con la empresa.
Definir los factores que afectan el desempeño de los empleados.
Analizar el nivel de satisfacción del personal respecto a las actividades que
realizan.
Detectar la presencia de motivación en los miembros del staff.
Conocer la afinidad del personal hacia los clientes.
Identificar los atributos que influyen en la actual conducta del staff.
2.4. Público Objetivo
La investigación pretende tomar por objeto de estudio a los miembros del Staff del SPA
Marquís Reforma.
2.5. Determinación de la Muestra
Debido a que el número de colaboradores dentro de la empresa es reducido se utilizará
un Muestreo No Probabilístico Incidental, en el que se selecciona de manera intencional
al total de los individuos de la población.
De ahí entonces, es que se considerará a los 53 miembros del staff del SPA Marquís
Reforma como sujetos de investigación.
25
2.6. Cuestionario
El siguiente cuestionario pretende recolectar información para conocer tu opinión respecto a diversos
aspectos relativos a tu trabajo en SPA Marquís. Tus respuestas son muy importantes para nosotros.
Muchas gracias.
Puesto:
1. ¿Qué tan importante es tu trabajo, para ti?
Muy Importante
Importante Poco Importante Nada Importante
2. ¿Cuán orgulloso estas de pertenecer a SPA Marquís?
Muy Orgulloso
Orgulloso Poco Orgulloso Nada Orgulloso
3. Tu trabajo y las actividades que realizas, ¿Qué tan reconocidas consideras que están?
Suficientemente Reconocidas
Reconocidas Poco Reconocidas
No reconocidas
4. ¿Te sientes parte de un equipo de trabajo?
Si No
En ocasiones
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5. ¿Cuál es tu nivel de satisfacción respecto a las actividades que desempeñas?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
6. ¿Te sientes motivado para realizar tu trabajo?
Si No
¿Por qué?
7. De los siguientes atributos, selecciona los cinco más significativos que contribuyan a la mejora de tu
ejercicio laboral. Enuméralos de forma ascendente conforme a su nivel de importancia, asignando 1
al de mayor y 5 al de menor relevancia.
Posibilidades de promoción y desarrollo profesional.
Flexibilidad en el horario (horas de trabajo y días de descanso).
Ubicación (distancia de su lugar de residencia y condiciones del entorno).
Importancia (prestigio de la empresa en su sector) .
Recursos disponibles para el desarrollo de su trabajo.
Área de trabajo (espacio, condiciones, etc.)
Retribución económica.
Beneficios (reparto de utilidades, seguro de vida, etc.).
Capacitación continua.
Comunicación organizacional.
Equilibrio entre tu vida personal y profesional.
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8. Selecciona cinco factores que dificultan la correcta realización de tu trabajo (enuméralos de forma
ascendente conforme a su nivel de importancia, asignando 1 al de mayor y 5 al de menor relevancia)
Recursos y medios limitados para desarrollar tu trabajo.
Mal ambiente laboral.
Reconocimiento dentro de la empresa.
Retribución económica.
Falta de posibilidades de promoción y desarrollo profesional.
Ubicación/ distancia de su lugar de residencia.
Flexibilidad en el horario.
Importancia/ prestigio de la empresa en su sector.
Estrés laboral.
9. ¿Qué elementos consideras indispensables para lograr una idónea relación cliente-staff ? (Indica
tres)
1.
2.
3.
10. ¿Qué actitud predomina en la mayoría de tus clientes?
11. ¿Qué aportarías para enriquecer la relación con los clientes?
28
2.7. Análisis de Resultados
El 74% de los encuestados consideran que su trabajo es muy importante, mientras que
el 26% consideran como Importante.
El 45% se considera orgulloso de pertenecer a la empresa mientras que el 34% está
Muy Orgulloso y el 21% está Poco Orgulloso.
29
El 43% considera que sus actividades son poco reconocidas, el 34% dice que son
Reconocidas mientras que el 19% considera que son lo suficientemente Reconocidas.
El 66% se considera parte del equipo en ocasiones, el 26% se considera parte del
equipo y solo el 8% no lo hace.
30
El nivel de satisfacción de los empleados se muestra con el 43% muy satisfecho, el
38% satisfecho y el 15% poco satisfecho.
El 70% de los encuestados no se encuentra motivado para realizar su trabajo mientras
que solo el 30% lo hace.
31
Los más significativos para la mejora del ejercicio laboral: desarrollo profesional,
retribución económica, Beneficios, recursos disponibles.
Las principales dificultades para realizar el trabajo: retribución económica,
reconocimiento, falta de oportunidades de crecimiento y recursos limitados.
32
El 15.48% dice que aportaría comunicación para mejorar la relación con los clientes.
El 28.26% consideran la comunicación como ideal para lograr la relación entre clientes
y empleados.
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El29% de los encuestados dice que predomina la indiferencia de parte de los clientes.
2.8. Resultados de la Investigación.
La investigación nos permitió identificar las causas del comportamiento negativo de los
empleados, los datos arrojados nos explican que el grado de pertenencia de los
empleados es alto ya que el 45% se considera orgulloso de pertenecer a la empresa.
De acuerdo a una de las preguntas pudimos identificar que los aspectos más
significativos para la mejora del ejercicio laboral se encuentran desarrollo profesional,
retribución económica, Beneficios, recursos disponibles.
La investigación arrojo como resultado una creciente tendencia a resumir la afinidad
con los clientes como no existente dado que la mayoría de los empleados comentaron
aspectos negativos sobre esta relación definiéndola como Indiferente.
Nos encontramos también con que menos de la mitad del el personal,
aproximadamente el 43%, se encuentra Satisfecho con su trabajo, una cifra alarmante
dado que es menos de la mitad,
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El 28.26% de los empleados consideran que la comunicación es el mejor medio para
lograr una buena relación entre clientes y empleados.
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3. Plan Interno de Relaciones Públicas
3.1. Planteamiento del Problema Deficiencia en el desempeño profesional del capital humano de SPA Marquís.
3.2. Análisis del Problema De acuerdo a la investigación realizada, se identificó que las causas principales del bajo
rendimiento de los empleados de SPA Marquís son la falta de motivación e integración,
el poco reconocimiento a sus actividades y las escasas oportunidades de crecimiento y
promoción.
Los miembros del staff del SPA Marquís son el principal elemento para el desempeño
de cada una de las actividades dentro del mismo. Las medidas de motivación y
reconocimiento son importantes instrumentos que mejoran la actitud de los empleados y
el clima laboral, incrementándose la productividad de la empresa.
Considerando que el staff es el representante de la empresa ante los clientes, es
necesario establecer un conjunto de prácticas diseñadas para premiar y felicitar
públicamente a sus colaboradores con la finalidad de reforzar comportamientos y
conductas positivas que se encuentren alineadas con las políticas de calidad del SPA y
orientadas a incrementar la productividad. Esto, con el fin de generar un ambiente
donde el personal pueda desplegar al máximo su potencial y contribuya a un desarrollo
y crecimiento integral.
3.3. Objetivos
3.3.1. Objetivo General
Mejorar el desempeño profesional del staff de SPA Marquís.
3.1.1. Objetivos Específicos
Motivar al personal para la correcta práctica de sus actividades.
Integrar al staff como un equipo de trabajo.
Extender el reconocimiento a las labores que realizan los empleados.
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Comunicar las oportunidades de crecimiento profesional.
3.4. Público Objetivo
El público está conformado por los 53 miembros del Staff del SPA Marquís.
3.5. Estrategias y Tácticas
Estrategia de Estima. Optimizar el desempeño del personal, incitándolos al correcto
desarrollo de sus actividades, con la mejor actitud posible.
La finalidad es crear asegurar la permanencia de los trabajadores en la organización,
dirigiendo acciones que darán como resultado, mejores condiciones de vinculación
entre el empleador y el empleado.
Táctica. Seminario de Motivación.
Se pretende lograr crear en los miembros del staff, una actitud positiva hacia el trabajo y
la empresa, a través de la impartición de un Seminario Motivacional.
El Objetivo de este seminario es que los participantes sean capaces de diagnosticar las
razones por las que una persona rinde eficaz o ineficazmente en la práctica de sus
labores, así como identificar los factores que impactan en sus resultados convirtiéndolas
en personas satisfechas y de éxito.
Estructura.
Modalidad: Presencial.
Duración: 9 horas, divididas en 3 sesiones en días consecutivos: lunes, martes y
miércoles.
Dirigido a: Los 53 miembros del staff, en grupos de 20 y 13 participantes.
Contenido:
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Primer Sesión.
Módulo I: ¿Qué es la motivación?
Módulo II: El trabajador; su rol en la empresa.
Módulo III: Identificación de la variables que influyen en el rendimiento laboral.
Segunda Sesión.
Módulo IV: La Motivación Laboral.
Módulo V: Elementos clave de la Motivación Laboral.
Tercera Sesión.
Modulo VI: Importancia de realizar sus labores con eficacia y su impacto en el
progreso de la empresa.
Módulo VII: Técnicas de trabajo en equipo.
Al finalizar el seminario, los asistentes obtendrán un reconocimiento de participación
avalado por SPA Marquís, con validez oficial ante la Secretaria de Trabajo y Previsión
Social.
Presupuesto.
Concepto Costo
Costo por sesión 4500.00
Inversión 67500.00
Estrategia de Pertenencia. Lograr que los colaboradores de SPA Marquís aprendan a
trabajar de forma efectiva como equipo, adquiriendo habilidades y capacidades para el
desempeño armónico de su labor.
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Táctica. Día Marquís.
Establecer un día al mes (Día Marquís) en el cual los trabajadores puedan interactuar, y
relacionarse entre sí.
El SPA proporcionará el espacio y los recursos necesarios para que un lunes de cada
mes, el staff completo pueda reunirse a desayunar y convivir. El SPA informara con
anticipación de dicho evento.
Se decidió llevar a cabo el véneto en lunes, ya que es el día en el cual el SPA tiene
menos afluencia de clientes y, sin tener mayor problema, puede abrir una hora
después, es decir, el desayuno se llevará a cabo de 7:00 a 8:00 am.
Se llevará a cabo un sondeo días previos al evento para saber cuáles son los platillos
favoritos del staff para que así puedan degustar de ellos.
Asimismo, dentro de “Día Marquís”, se llevará a cabo una dinámica para crear y reforzar
la empatía dentro del staff y fomentar el trabajo en equipo, ya que aunque a diario
conviven con las mismas personas, en ocasiones no conocen mucho de ellas, de su
vida personal, de sus gustos o aficiones. El hacerlo estrechará los lazos afectivos, el
compañerismo, la empatía y el trabajo en equipo. Esta sencilla actividad ayudará a
estimular la apertura para conseguir un excelente equipo de trabajo.
Actividad. ¿Coincidencias?
Objetivo: Estimular la comunicación interpersonal, empatía, integración y trabajo
en equipo.
Material: Chocolates (como premio).
Número de participantes: Ilimitado
Duración: 15 minutos
Desarrollo: Se divide a los participantes en tríos y se les indica que en el menor
tiempo posible deben encontrar las coincidencias de cosas que les apasionan o
disgustan, de actividades que desarrollan, hobbies, aptitudes, metas, etc. Habrá
que darles un premio por cada coincidencia extraña u original que encuentren.
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Cada dos minutos se les pide que cambien de compañeros hasta que hayan
recorrido todo el grupo.
Una vez que todos han tenido oportunidad de compartir con los demás, anoten
las coincidencias más interesantes y haga que todos los que las comparten
vayan pasando al frente por su premio.
Una vez que se recolecto la información se armarán nuevamente tríos pero ahora
estarán integrados con participantes que descubrieron que tiene
n los mismos gustos o comparten algo en particular para que en el próximo “Día
Marquís” puedan exponer al resto del staff esa información y comiencen a
conocerse mejor, teniendo como resultado, mejor comunicación laboral, empatía
etc., promoviendo el trabajo en equipo y un ambiente laboral relajado y amistoso
Boceto (Invitación).
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Presupuesto.
Concepto Costo
Banquete(53 personas) 5500.00
Chocolates 250.00
Inversión 5750.00
Táctica. Challenge Marquís.
Para fomentar la integración y el trabajo en equipo, integraremos dos grupos de trabajo;
cada uno incluirá mínimo un elemento de cada nivel organizacional. A cada grupo, se le
asignara una plantilla con diversos objetivos que tendrán que ser alcanzados
dependiendo del área a la que correspondan. Este desafío tendrá vigencia de una
semana o hasta que uno de los dos equipos complete todas y cada una de las tareas
en la plantilla, y se llevara a cabo una vez cada 4 meses, recompensando al equipo
ganador con un día libre a cada integrante del mismo, uno a la vez y en días con menor
actividad en el SPA. Ambos equipos tendrán que nombrar a un líder y asignarle un
nombre, emblema y slogan a su equipo. Las plantillas se colocaran en un lugar visible
donde cada persona pueda ver el avance de su equipo, más no el avance del equipo
contrario.
La distribución del personal para la primer competencia será de la siguiente forma:
Equipo 1 Equipo 2
2 Coordinador de experiencia 2 Coordinador de experiencia
1 Recepcionista 1 Recepcionista
4 Anfitrión 3 Anfitrión
1 Gerente 1 Subgerente
7 Terapeuta 8 Terapeuta
4 Esteticista 4 Esteticista
2 Entrenador fitness center 3 Entrenador fitness center
5 Intendente 4 Intendente
1 Administrador
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La primer plantilla constara de las siguientes tareas:
Tareas Avance Resultado
Faltas
Retardos
Investigación sobre las tendencias de tratamientos corporales
Base de datos para clientes prospectos
Venta de 3 membresías
Venta de 3 certificados de regalo
Venta de 10 paquetes Marquís SPA
Venta de 5 tratamientos capilares
Propuesta de una técnica de limpieza nueva
Boceto.
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Presupuesto.
Concepto Importe (MXN)
Pizarrón (2 Unidades) 638.40
Marcadores para pizarrón con borrador 39.90
Imanes redondos de colores (4 paquetes) 76.00
Inversión 754.30
Estrategia de Estima. Reconocer y premiar el buen desempeño de los miembros del
staff de SPA Marquís.
Es primordial hacer saber al personal cuan valiosas son sus aptitudes y reforzar la
importancia que estas tienen para el éxito del establecimiento en sí, teniendo como
resultado, colaboradores con más confianza en sí mismos y un sentido sagaz de
liderazgo y competencia.
Táctica. Colaborador del Mes.
Será el día primer día de cada mes, el día en que se entregue el reconocimiento “Stella
Marquís”, al empleado, cualquiera que sea su puesto, que haya presentado los mejores
resultados en el desarrollo de sus actividades cotidianas, desempeñando su trabajo de
la mejor manera posible, así como el menor número de incidencias durante el periodo
evaluado.
La entrega del reconocimiento “Stella Marquís” se realizará durante la junta
departamental, frente a todos los colaboradores presentes y de mano del Gerente del
establecimiento, y consistirá, además del reconocimiento en sí, (elaborado en vidrio
templado con el emblema de SPA Marquís y el nombre del empleado condecorado en
serigrafía), en una despensa básica y un bono monetario de.
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Boceto.
Presupuesto.
Concepto Importe (MXN)
Reconocimiento 190.00
Despensa 800.00
Bono 1500.00
Inversión 2490.00
Estrategia de Estima. Retroalimentar a los colaboradores de SPA Marquís respecto al
desempeño en sus actividades y la importancia que tienen estas para la organización.
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Concientizar al empleado respecto al impacto que tienen las funciones que desempeña
en la organización es también necesario para la correcta realización de las mismas, y,
de la misma forma, contribuye a que este se sienta realizado al llevarlas a cabo.
Táctica. Entrevista Personal. Consiste en realizar propiamente una entrevista a todos
y cada uno de los miembros de la organización con el objeto de, en primer lugar,
conocer la opinión de los miembros del staff respecto a las labores que efectúan, así
como brindarles retroalimentación acerca de las mismas, siempre enfocando los
argumentos dichos a la mejora continua y al desarrollo de sus aptitudes a beneficio
propio, y del SPA.
Estará liderada por el Gerente del SPA, quién se encargará de calendarizar las
entrevistas con cada uno de los miembros.
Estructura. Habrá de concebirse como un medio para resolver problemas, y no como
una sesión para encontrar errores. De ahí que se consideren tres propósitos básicos:
Al término, ambas partes deben acordar el mejoramiento específico necesario, así
como las acciones específicas que cada una debe tomar para lograrlo. Idealmente, los
empleados concluirán la entrevista con sentimientos positivos hacia la empresa, el
empleo, y por supuesto, ellos mismos.
•Podra cuestionarse si sus funciones actuales son eficaces para lograr sus metas o si van acorde a sus objetivos personales.
•Se revisará también, el como, de sus actividades cotidianas, enfocandose siempre en los puntos positivos, identifiando áreas de oportunidad y medidas correctivas. Los elogios, son adecuados cuando se justifican, las críticas son dificiles de comunicar, puesto que pueden percibirse no como "constructivas".
Analizar el desempeño del empleado
•Se indagará acerca de las ambiciones de carrera del personal, resaltando el apoyo que brinda la organización para el desarrollo de las mismas.
Apoyar al empleado en su desarrollo personal y profesional
•Si bien se requiere tacto en este punto, una vez identificadas las áreas de oportunidad que tiene el empleado, puede sugerirsele una forma adecuada para resolverlas, minmizando las amenazas al autoestima del empleado, destacando aspectos positivos y juzgando a las acciones, no a la persona. Debe intentarse siempre preguntar al empleado como mejorar la situacion y cuidar el no proporcionar todas las respuestas.
Sugerir medios para lograr las metas establecidas
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Estrategia de Autorrealización. Difundir de manera adecuada las vacantes
disponibles dentro del establecimiento.
Táctica. Boletín Informativo.
Apoyar al personal de SPA Marquís a realizarse profesionalmente dentro de la
empresa, es trascendental. Para tal efecto, se propone utilizar un boletín titulado
“Vacancy Marquís” como herramienta vínculo con los trabajadores, en él, se publicarán
las vacantes internas existentes, así como la forma correcta de aplicar a las mismas,
incluyendo los requisitos para ser promovido y las prestaciones y beneficios que estos
puestos conllevan. Se publicará electrónicamente a través de la intranet del
establecimiento.
Además, se incluirá información sobre los seminarios a los que pueden tener acceso,
los resultados de la dinámica de integración y se publicará el nombre y foto de los
empleados recién condecoraos como “Colaborador del Mes”.
Boceto.
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Presupuesto.
El costo operativo de este, tiende a cero. Será el gerente general quien esté a cargo de
la actualización de la publicación. En caso de requerir modificaciones en el diseño,
puede solicitarse el apoyo de la dirección del hotel.
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3.6. Calendarización de Actividades
3.7. Evaluación Con la finalidad de medir la efectividad del Plan de Relaciones Públicas propuesto, se
presentan los siguientes parámetros:
1. Buzón de Quejas y Sugerencias.
El funcionamiento o no del Plan de Relaciones Públicas, habrá de reflejarse
directamente en la opinión expresa por los visitantes. Considerando que, en un inicio,
este fue el medio por el cual se detectó el problema existente, será este el primer medio
en el que pueda reflejarse el cambio de conducta de los miembros del staff,
directamente, a través de los comentarios de los visitantes.
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2. Disminución en el número de incidencias.
Una vez aplicado el plan, se espera una reducción en el número de ausencias y
retardos en los miembros del staff. La creación de un ambiente laboral más amigable,
influye directamente en sus actitudes para con su trabajo, por tanto, habrá de existir
reciprocidad de su parte, colaborando de manera entusiasta en la práctica de sus
actividades cotidianas.
3. Redes Sociales.
Al constituir uno de los principales vínculos entre el SPA y sus clientes, las opiniones
expresas a través de estos medios son más sinceras y descriptivas, regularmente. La
disminución de los comentarios negativos o indiferentes, deberán disminuir
paulatinamente, una vez que los clientes comparen el servicio con el recibido meses
atrás y aprecien el cambio en las actitudes de los empleados, en general.
Por otro lado, se considera necesario evaluar las tácticas propuestas internamente,
para ello, se propone lo siguiente:
1. Entrevista Personal.
Si bien es una de las tácticas propuestas dentro del plan, puede también ser de gran
utilidad para la valoración de las mismas. Se considera apropiado incluir preguntas
acerca de las actividades realizadas a raíz de este plan, de tal suerte que, en un
ambiente de confianza, el empleado pueda expresar libremente su opinión al respecto.
2. Focus Group.
A fin de estudiar las opiniones y actitudes de nuestro público acerca de las actividades
realizadas. Sería recomendable la organización de una sesión de grupo, en la que los
integrantes del staff puedan opinar acerca de las distintas actividades incluidas en el
plan, ya sean positivas o negativas.
3. Evaluación del Seminario de Motivación
La motivación del personal para la eficiente realización de sus actividades, es primordial
en cualquier organización, y constituye el objetivo principal del presente plan, de ahí, la
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necesidad de evaluarlo de manera individual, esto, a través del siguiente cuestionario,
mismo que habrá de repartirse al término del mismo para así, calcular la eficacia del
mismo.
Cuestionario
1. Evalúa, según tu opinión, las metas y objetivos de este seminario en función de:
MUY ALTA ALTA MEDIA BAJA MUY BAJA
Relevancia para tu trabajo
Realismo y practicidad
Claridad, estructuración de los objetivos
Importancia para tu desarrollo profesional
2. Señala tu opinión respecto a las características de los ponentes que han participado en
el seminario.
MUY
ALTA
ALTA MEDIA BAJA MUY
BAJA
Claridad expositiva
Claridad en instrucciones para realizar las tareas
Capacidad de motivación
Dominio de una variedad de métodos didácticos
Dominio del contenido
Capacidad para propiciar la reflexión
Facilidad para mantener relaciones interpersonales, apertura, saber escuchar
Capacidad para fomentar el trabajo en grupo y facilitar el trabajo
Capacidad para mediar y resolver situaciones de conflicto
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3. Valora a continuación, la calidad de los contenidos que se han abordado en función de
su: MUY ALTA ALTA MEDIA BAJA MUY BAJA
Claridad
Posibilidad de aplicación
Concreción
Estructuración
4. A continuación, aparece una relación de contenidos que se han abordado en el curso.
Por favor, indica en qué medida consideras que dominas cada uno de ellos:
CONTENIDOS MUCHO BASTANTE SUFICIENTE POCO NADA
MÓDULO I
MÓDULO II
MÓDULO III
MÓDULO IV
MÓDULO V
MÓDULO VI
MÓDULO VII
5. A continuación, te presentamos una relación de posibles componentes de un curso
de formación Valora la importancia que han tenido en este curso cada uno de los
componentes: COMPONENTES MUY ALTA ALTA MEDIA BAJA MUY
BAJA
No ha
ocurrido
Presentación de Teorías y Conceptos
Demostración de la teoría o destreza (en vivo, en vídeo, en audio, por escrito)
Práctica y retro-información (en vivo, en vídeo, en audio, por escrito)
Trabajos a realizar fuera del curso
Presentación de materiales de aprendizaje
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6. Contesta en qué medida estás de acuerdo o no con cada una de las siguientes
afirmaciones:
Totalmente de
acuerdo
De
acuerdo
Inseguro En
desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
Los participantes se han implicado con interés en el curso
Los participantes sabían en todo momento lo que se esperaba de ellos
Los participantes han podido intervenir cuando lo han deseado
Se ha dado un ambiente de cooperación en las actividades en grupo
Los participantes han percibido que la actividades del curso eran productivas
Las tensiones y conflictos en las sesiones se han resuelto favorablemente
Se han llevado a cabo actividades nuevas e innovadoras
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7. Por último te presentamos una relación de adjetivos con los que podemos calificar el
seminario en el que has participado. Te pedimos que marques rellenes el espacio que
mejor exprese tu valoración global del seminario:
Útil
Inútil
Fácil
Difícil
Se disfruta
Detestable
Fragmentado Coherente
Satisfactorio
Insatisfactorio
Confuso
Claro
Sin valor
Válido
Muy importante Innecesario
Estrecho
Amplio
Consistente
Inconsistente
Optimista
Pesimista
Falso
Cierto
Relevante
Irrelevante
Débil
Fuerte
Profundo
Superficial
Pasivo
Activo
Reducido
Prolongado
Informativo
Desinformativo
Práctico
Teórico
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4. Plan Externo de Relaciones Públicas
4.1. Situación Actual
SPA Marquís no cuenta con un departamento de Relaciones Públicas que se encargue
de elaborar planes que ayuden a mantener un vínculo de comunicación con diversos
públicos, principalmente con los clientes y usuarios.
SPA Marquís se preocupa por el bienestar de los segmentos más desprotegidos de la
sociedad, por ello se encargará de apoyar programas de desarrollo social en los que se
proporciona enseres a los más necesitados.
4.2. Objetivo General
Crear una imagen de SPA Marquís como una empresa comprometida con el desarrollo
social de los sectores de la población más desprotegidos.
4.3. Objetivos Específicos
Contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de sectores de la población que
se encuentran en situación de carencia.
Generar conciencia en los clientes acerca de la importancia de contribuir a la mejora
en la calidad de vida de personas de bajos recursos.
Establecer relaciones con Organizaciones Sin Fines de Lucro para futuras
campañas de labor altruista.
4.4. Público Objetivo
Clientes y usuarios de los servicios de SPA Marquís.
Organizaciones Sin Fines de Lucro.
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4.5. Estrategias y Tácticas
Estrategia. Solicitar la participación de los clientes y usuarios de SPA Marquís para
colaborar en la mejora de la calidad de vida de sectores de la población en desventaja
económica.
Táctica. Abriga su invierno
Realizar una campaña de recolección de ropa de invierno y cobijas que serán donadas
a albergues y Organizaciones Sin Fines de Lucro que apoyen al sector más vulnerables
de la sociedad, dichas prendas serán donadas en albergues del Distrito Federal.
La campaña tendrá por título “Abriga su Invierno”, durante los meses de octubre y
noviembre de este año se recolectaran cobijas y ropa de invierno en buen estado
dentro en las instalaciones del SPA Marquís. Se invitará a nuestros a participar en la
causa con de que estas sean distribuidas en los principales albergues e instituciones
sin fines de lucro en el D.F., al finalizar los 2 meses dedicados a la recolección.
Por cada bolsa de ropa que nuestros clientes donen recibirán un cupón con el 10% de
descuento en su próxima visita en el total de su cuenta, sólo se aceptaran una bolsa por
día y persona. La ropa podrá ser nueva o usada pero en excelente estado.
Al finalizar el periodo de recolección se contabilizarán las prendas donadas para repartir
en cantidades iguales en los siguientes albergues e Instituciones:
Albergue Dirección
Fundación para la Protección de la Niñez
AC
Av. México Coyoacán No. 350,
Col. General Anaya, Del Benito Juárez, CP 3340, México D.F.
Albergues de México IAP
Saltillo No. 39 Col. Hipódromo Condesa, Del Cuauhtémoc, CP 6100, México D.F.
Fundación Mano Amiga IAP
Francisco Sosa No. 320 Col. Coyoacán, Del. Coyoacán, CP 4000, México D.F.
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Un representante del SPA se pondrá en contacto con ellos para concretar una cita para
la entrega de las prendas, se hará saber del nombre del cliente que realizo la donación
sin dejar de mencionar que fue a través de SPA Marquís.
Daremos a conocer la acción altruista de SPA Marquís a través de nuestro sitio de
Internet, donde habrá un banner que llevará al cliente directamente a la información de
cómo participar en la colecta.
Boceto.
Haremos uso de las redes sociales del SPA como lo es Twitter y Facebook para darle
mayor alcance a la colecta.
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Dentro del SPA se repartirán flyers con la información para que los clientes puedan
participar en la colecta.
57
Se les entregará también, un cupón por un 10% de descuento, el cual podrán hacer
valido en su próxima visita al SPA, está limitado a un copón por bolsa y persona.
Presupuesto.
Concepto Costo
Flyers (millar) $350.00
Cupones (millar) $120.00
Flete para la entrega de la ropa y cobijas
$5,156.00
Inversión $5,626.00
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4.6. Calendarización.
Las actividades de este plan de RRPP se llevarán a cabo durante 3 meses (octubre,
noviembre, diciembre) quedando distribuidas de la siguiente manera:
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Recomendaciones Las relaciones públicas que una empresa establece con su público interno y externo
permite que la comunicación existente entre ambas sea recíproca, esto con la única
finalidad de lograr que los objetivos organizacionales sean logrados satisfaciendo las
necesidades de la empresa.
Como primer precepto se sugiere que la consideración más importante antes de
cualquier otro aspecto dentro de la empresa debe centrarse en la manera en que los
empleados se mantendrán conformes realizando sus actividades, recordemos que el
capital humano se ha convertido en el éxito y fracaso de las empresas hoy en día, una
empresa con personal calificado y con actitud positiva desarrollara sus actividades
mejor que aquel empleado que piensa si su esfuerzo vale la pena o es considerado.
Se recomienda realizar estudios como este constantemente, de esta manera la
empresa podrá saber qué es lo que sus empleados necesitan para realizar sus labores
a su máxima capacidad, podrán saber si aquello que necesitan es accesible y rentable
para la empresa, y también sabrán si es necesario hacer nuevos ajustes y en qué lugar
tendrán que hacerlos para que la eficiencia de sus empleados sea la máxima posible.
Se propone continuar con el tipo de campañas que permitan mostrar al público externo
la preocupación de la empresa por el desarrollo de la sociedad que le rodea, de esta
forma la empresa podrá ser catalogada como una empresa responsable y digna de
confianza al facilitar la posibilidad a los clientes de participar en obras de caridad.
Por último es importante mencionar también que sería de vital importancia establecer
un Plan de Relaciones Publicas para con los Proveedores quienes son también parte
fundamental de la empresa, de esta forma podremos considerar que ellos estarán con
nosotros, contaremos con su confianza y discreción para con los tratos que hagamos
con ellos.
Nos permitimos mencionar que esta propuesta puede conllevar cambios en estrategias
antiguas de la empresa, por lo que sería importante considerar por parte del encargado
de llevarlo a cabo ajustarlo a las necesidades específicas del momento en el que este
sea aprobado para llevarse a cabo, reafirmándolo con las circunstancias en las que se
encuentre el mercado y la misma empresa.
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Conclusiones
Al finalizar, se ha afirmado la importancia que tienen hoy en día las Relaciones Publicas
dentro de una organización, cuyo principal objetivo es generar una excelente imagen
para con los públicos externos e internos.
Un factor relevante es mantener a los trabajadores motivados para que realicen de
forma eficaz sus labores, esto traerá como consecuencia que los empleados brinden su
mayor esfuerzo a la hora de ejercer sus actividades. El tener un personal enfocado al
100% en el servicio al cliente, hace que éstos se sientan a gusto y quieran regresar al
lugar.
Se comprobó el valor que tiene el realizar actividades altruistas, es una manera de
agradecer y contribuir al desarrollo de sectores de la población en desventaja, como
valor agregado está el hecho de persuadir a los clientes a que se sumen a este tipo de
causas.
La suma de este tipo de acciones (motivar a los empleados y labores altruistas) dará
como resultado la obtención de una excelente imagen de la compañía tanto con sus
empleados como con sus clientes y el resto de la sociedad.
Con ello estas actividades son el resultado de un buen Plan de Relaciones Publicas.
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Bibliografía
Administración de Recursos Humanos
R. Wayne Mondy
Editorial, Pearson Prentice Hall
Edición 11
90 Técnicas de Relaciones Públicas
Palencia-Lefler, Manuel
Editorial, Bresca Profit
Relaciones Públicas
Ríos Szalay, Jorge
Editorial, Trillas
Investigación de Mercados
Pope, Jeffrey
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