Instituto Tecnológico Superior de Tlaxco

Ingeniería Electromecánica

Asignatura : Calidad

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

CALIDAD Es simplemente ...

Cumplir con los requisitos del cliente

CALIDADCumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.

Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.

Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen.

Calidad en el Servicio:

Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE

¿Y quién es nuestro cliente?

Educación: Alumno

Gobierno: Ciudadano

Servicio: El que recibe el servicio

Manufactura: El que recibe el producto

Calidaddel

Servicio

Calidaddel

Producto

Precio

FactoresSituacionales

Satisfaccióndel

Cliente

FactoresPersonales

Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente

Confiabilidad

Capacidad de Respuesta

Aseguramiento

Empatía

Tangibles

Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio

Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa

Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar

respuesta un servicio rápido

Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza

Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes

Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

materiales de comunicación

10 Principios de calidad en el servicio

Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos

La calidad es una cadena de varios eslabones

La calidad empieza por los líderes

La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece

La calidad debe medirse continuamente

La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no

El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad

El cliente es fiel a una empresa que ofrezca

El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad

La calidad es una forma de vivir

¿Y que haríamos?. Si…

Escuela….No me enseño bien el profesorGobierno….Van tres veces que me piden lo mismoLavandería...Dañaron mi camisaRestaurant…Esto no fue lo que ordeneGasolinero…No rinde igual la gasolinaHotel…Cancelaron mi reservación indebidamenteDespacho contable…hubo errores en el cálculoAgencia de publicidad…..Esto no era lo que le queríaBoutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dineroManufactura…El lote llegó incompletoTaxis…Esperé demasiado tiempoLíneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento

¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?

Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará

Recomendaciones Convencerse de trabajar con calidad….siempre

Definir una estructura de trabajo para el proyecto

Capacitar al equipo

Elaborar un plan

Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace

Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes

Diseñar un sistema de indicadores

Revisar continuamente el sistema de calidad

Aprender del error, documentar las experiencias

No administrar el error, la desconfianza

CONCEPCIÓN TRADICIONAL•Calidad orientada al producto exclusivamente

•Considera al cliente externo•La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla

•La calidad es establecida por el fabricante

•La calidad pretende la detección de fallas

•Exigencias de niveles de calidad aceptables

•La calidad cuesta•La calidad significa inspección•Predomina la cantidad sobre la calidad

•La calidad es un factor operacional

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN MODERNA•Calidad afecta toda la productividad de la empresa

•Considera al cliente externo e interno

•La responsabilidad de la calidad es de todos

•La calidad es establecida por el cliente

•La calidad pretende la prevención de fallas

•Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez

•La calidad es rentable•La calidad significa satisfacción•Predomina la calidad sobre la cantidad

•La calidad es un factor estratégico

Áreas responsables de la CalidadCLIENTE

Ventas

Ingeniería de diseño

Adquisiciones

Diseño de Procesos

Producción

Inspección y pruebas

Empaque y almacenamiento

Servicio

Producto o servicio de calidad

Premisas para la Administración Total de la Calidad

1. Una administración comprometida e involucrada que proporcione apoyo organizacional de arriba abajo y a largo plazo

2. Un enfoque hacia el cliente, tanto interna como externa

3. Compromiso efectivo y utilización de toda la fuerza de trabajo

4. Mejora continua de la empresa y de los procesos de producción

5. Tratar a los proveedores como socios6. Establecimiento de medidas de

desempeño para los procesos y su correspondiente evaluación

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS

Cuantitativas No Cuantitativas

Control estadístico del proceso

Muestreo de aceptación

Confiabilidad

Diseño Experimental

Ingeniería de Calidad de Taguchi

Análisis de modo y efecto de falla

Despliegue de la función de calidad

ISO 9000 / ISO 14000

Benchmarking

Liderazgo

Satisfacción del Cliente

Comportamiento Organizacional

Mejora continua

Tecnología de la Información

Manufactura esbelta / Six Sigma

Metodología / TGS

Análisis Interno y Externo

Generación de Estrategias

Cadena de Valor y Ventaja Competitiva

Medidas de Desempeño

Evaluación de Estrategias (BSC)

Nuevas tendencias (Blue Ocean)

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Fina

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Beneficios trabajadores.

Capacitación a supervisores.

Fuerza de trabajo preparada y motivada

Proceso más productivo

Reducción en Siniestros Pendientes

Reducción en tiempo de facturación.

Negociar reparaciones

vs valuaciones

Reducción del tiempo

de la reparación

Disminución de quejas.

Abrir nuevas plazas.

Aumento cartera

de clientes.

Flujo de cajaMayores ingresos Aumento ventas

Mayores Utilidades

Satisfaccióndel cliente.

Aumento de ventas–Disminución de costos

Cliente satisfecho

Disminución de costos y gastos

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

Ciclo PHVA / PDCA

MEJORAMIENTO CONTINUO

Acciones para el Mejoramiento de la

Calidad

Acciones para el Mejoramiento de la

Calidad

MEJORAMIENTO CONTINUO

Acciones de Innovación

Acciones de Mejoramient

o

Acciones de Mantenimien

to

Clasificación según el impacto

causado en el status quo

Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

1 - Organización Enfocada al ClienteDeben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - LiderazgoNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección

3 - Involucramiento de la GenteNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección

4 - Enfoque de ProcesosAdministrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de SistemáticoIdentificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.

6 - Mejoramiento continuo

7 - Toma de decisiones basado en hechosAnálisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedorRelación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA CALIDAD

MEJORA LA CALIDAD

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio

Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la Producción es la creación de bienes y servicios

Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo

La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos)

La productividad puede mejorarse en dos formas:Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputsCon los mismos inputs se obtienen más outputs

Productividad = Unidades Producidas (outputs)

Inputs usados

Productividad = Unidades Producidas (outputs)

Inputs usados

PRODUCTIVIDAD

Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas

trabajadas o pagadasTotal Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de

la fuerza laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales.

En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar por medio de un análisis de tendencias (trend análisis).

PRODUCTIVIDAD

Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio.

Otras dificultades:La calidad de los inputs y outputs pueden

cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante

Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los

clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de

nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos

UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:

Eficiencia concepto antiguo:

Relación existente entre la producción que debe obtener y la que obtuvo realmente

Eficiencia = Producción real x 100

Producción Teórica

Eficiencia = Producción real x 100

Producción TeóricaProducción real: Piezas reales producidas en tiempo estandartProducción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart

EFICIENCIACONCEPTO NUEVO DE

A: Tiempo real en minutosB: Tiempo de paros planeados en minutosC: A-B Tiempo disponible en minutosD: Tiempo de paros no planeadosE: C-D Tiempo de OperaciónF: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE

G: Producción real + KH: Velocidad TeóricaI: E x H Producción TeóricaJ: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN

K: Producción rechazadaL: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD

Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%

Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%