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II Foro anual SEGUROS 2.0

Oportunidades y amenazas asociados a la venta de seguros online

18 de septiembre de 2012

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El modelo de compra

Los objetivos de estar en internet

¿Hay amenazas?, ¿cuáles son las oportunidades?

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El modelo de compra

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Compré un auto y necesito un seguro hoy mismo.

Por contrato de alquiler me exigen un seguro de incendio.

Compré un auto y tengo que asegurarlo

Me voy de vacaciones y quiero dejar mi casa asegurada

Me aumentó mucho mi seguro, voy a averiguar en otra compañía

A mi hermano le robaron el auto y la compañía le respondió mejor de lo que esperaba

Entraron en la casa de mi vecino y le robaron todo. Por suerte tiene seguro… yo aún no

1 – La necesidad

Todos necesitamos un seguro o pensamos que deberíamos tenerlo

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Busco en Google

Recibí una oferta por mail

Cotizo en un agregador

Facebook

Busco en foros

Averiguo en el Home banking Llamo a mi compañía

Hablo con mi productor

Consulto en la concesionaria

Le pregunto a un amigo

Productor Telefónico Internet

2 – Las opciones

La compra

Buscando el seguro

La decisión de compra viene influenciada desde

internet

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Los objetivos de estar en internet

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Todos estamos Online

Website institucional

Micrositios con cotizadores

Compañías de seguros

Agregadores

Productores y Brokers

Website

Perfil en Facebook

Agentes institorios

A través de Home banking

Sitios de cadenas de retail

Nuevos players

Emprendedores online

Sitios de e-commerce

Medios digitales

Publicidad en todos sus formatos

Agregadores

Perfil en redes sociales

Dispositivos Mobile

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La oportunidad del marketing

¿Para qué estamos haciendo marketing online?

Fidelizar

Brand Awareness

Vender

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La estrategia

Establecer una estrategia integral que incluya:

Comunicación clara del productos y servicios

Dar a los usuarios una buena experiencia online y offline

Establecer métricas relevantes y tener tableros de comando

Involucrar a toda la organización en la estrategia

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¿Hay amenazas?, ¿cuáles son las oportunidades?

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Amenazas y oportunidades

Amenazas

• Crisis de reputación

• Guerra de precios

• Conflicto con canal tradicional

• Aspectos legales y seguridad informática

Oportunidades

• Escuchar a nuestro target

• Marketing efectivo

• Del gasto a la inversión

• Maximizar beneficios y reducción de costos

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Amenazas

Nuestra actividad es especialmente

sensible a críticas en las redes sociales.

Es necesario tener una estrategia

preparada para contener situaciones de

conflicto.

Capacitar a Community Managers y a los

representantes de atención al cliente.

Si vendemos Online, se supone que

estamos ante un cliente con más

posibilidades de que se exprese por las

redes.

Crisis de reputación

Guerra de precios

Conflicto con canal tradicional

Aspectos legales y seguridad informática

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Amenazas

Los usuarios pueden comparar muchas

compañías en un mismo sitio, el precio es

un factor determinante al momento de

avanzar en la contratación de un seguro.

Gran parte del trafico online ya está en

manos de los agregadores, en los últimos

2 años han surgidos varios proyectos con

importantes inversiones.

Debemos tener pautas claras para los

consumidores. No es bueno que en

distintos portales ofrezcamos precios

diferentes de una misma compañía.

Crisis de reputación

Guerra de precios

Conflicto con canal tradicional

Aspectos legales y seguridad informática

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Amenazas

Tal vez uno de los mayores temores antes

de lanzar una estrategia de ventas online

es la reacción de nuestros productores de

seguros.

Muchos productores entienden que

internet es el lugar donde se consulta

cada vez más. No obstante, debemos

saber cómo nuestros objetivos pueden

afectar sus intereses.

La clave es la transparencia. Lo que

hacemos online está a la vista de todos,

incluso de los productores.

Crisis de reputación

Guerra de precios

Conflicto con canal tradicional

Aspectos legales y seguridad informática

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Amenazas

En internet se obtiene mucha información

de personas, cada dato que se ingresa a

un sitio puede quedar almacenado.

Debemos tener en cuenta los aspectos

reglamentarios ante cada acción que

emprendamos. Involucrar a Legales.

Crisis de reputación

Guerra de precios

Conflicto con canal tradicional

Aspectos legales y seguridad informática

Los datos deben estar correctamente

guardados y con acceso limitado a ciertas

personas dentro de la organización. Esta

información mal usada puede causar

mucho daño.

Las BD deber ser registradas en la DNPDP.

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Escuchar a nuestro target

Marketing efectivo

Del gasto a la inversión

Maximizar beneficios y reducción de costos

Oportunidades

A partir de la escucha y el engagement en

nuestras redes sociales podemos tener

múltiples beneficios.

Benchmarking en tiempo real

Aumentar la fidelidad a través de un dialogo

directo entre la marca y los clientes

Investigación de mercado

Branding, podemos trabajar de forma

precisa sobre los atributos de la marca

Ventas online y offline gracias al poder de la

recomendación

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Oportunidades

Escuchar a nuestro target

Marketing efectivo

Del gasto a la inversión

Maximizar beneficios y reducción de costos

Gracias a la abundancia de información que

se obtienen con estrategias online, podemos

desarrollar modelos de comunicación más

efectivos que nos permitan:

Testear calls to action y medios

Hacer push en base a comportamientos y

necesidades manifiestas. Impulsar productos

que otros canales no comercializan.

Aumentar el efecto deseado de campañas

offline

Aumentar nuestra reputación online

trabajando sobre comentarios positivos y

experiencias de nuestros clientes

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Oportunidades

Escuchar a nuestro target

Marketing efectivo

Del gasto a la inversión

Maximizar beneficios y reducción de costos

En cualquier acción online podemos medir con

mucha precisión el retorno de la inversión.

Podemos determinar el costo de un lead, el

esfuerzo que significa hacerlo póliza y cual

sería el retorno de la inversión de marketing

Con una estrategia adecuada de medios y

desarrollo de contenidos, se puede

disminuir el costo de adquisición de cada

cliente. Es clave el trafico orgánico

El tiempo de permanencia de los clientes es

determinante para lograr la rentabilidad

esperada

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Oportunidades

Escuchar a nuestro target

Marketing efectivo

Del gasto a la inversión

Maximizar beneficios y reducción de costos

Los desarrollos en sitios nos permiten reducir

el trafico en el call center, ya sea de ventas o

de customer services.

Los tiempos para cerrar una venta son

menores y se alcanzan ratios de cierre altos.

Podemos planificar las campañas y

administrar el tráfico.

Desde las plataformas se responden a

preguntas frecuentes, se informa sobre

productos y beneficios. La venta online

elimina el costo de call center.

La post-venta se puede impulsar a través de

plataformas de e-services y mobile, etc.

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Muchas gracias

jmbernardo@libertyseguros.com.ar

jm_bernardo

Jm_Bernardo

http://www.linkedin.com/in/juanmanuelbernardo

Juan Manuel Bernardo

Jefe de Marketing Digital Gerencia de Mkt, Comunicación y RSE Liberty Seguros Argentina