• INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001-2008

MTRA. LUCÍA REYES MARTÍNEZ

1. Enfoque al Cliente

8 PRINCIPIOS de Calidad

4. Enfoque basado en Procesos

2. Liderazgo

3. Participación del personal

6. Mejora Continua

7. Toma de decisiones basadas en hechos

5. Enfoque de Sistema para la Gestión

NORMA ISO 9001:2008

8. Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor

C

L

I

E

N

T

E

REQUISITOS

NECESIDADES ACTUALES

EXCEDER LAS EXPECTATIVAS

DE LOS CLIENTES

NECESIDADES FUTURAS

PRINCIPIO I. ENFOQUE AL CLIENTE

PRINCIPIO II. LIDERAZGO.

AMBIENTE DE TRABAJO PARA LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

UNIDAD DE PROPÓSITO

OBJETIVOS

DE

LA

ORG.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

PERSONAL A TODOS NIVELES

BENEFICIOS DE LAORGANIZACIÓNESENCIA Y COMPROMISO DE LA

ORGANIZACIÓN

HABILIDADES

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

RESULTADOS MÁS EFICIENTES GESTIONANDO LAS ACTIVIDADES Y RECURSOS COMO PROCESOS.

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

IDENTIFICAR ENTENDER Y GESTIONAR LOS PROCESOS COMO SISTEMA

CONTRIBUYE:EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA

ORGANIZACIÓN

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO GLOBAL DEBERÍA DE SER UN OBJETIVO PERMANENTE

PRINCIPIO 7.PRINCIPIO BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.

LAS DECISIONES EFICACES SE BASAN EN EL ANÁLISIS DE DATOS Y LA INFORMACIÓN

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.

PROVEEDOR ORGANIZACIÓN

SON INTERDEPENDIENTES, UNA RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA AUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS PARA AUMENTAR VALOR

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

•Conceptos básicos

•Mapeo de procesos

•El ciclo PHVA

•Alcance e un SGC.

REPRESENTACIÓN ESQUEMATICA DE UN PROCESO

PROCEDIMIENTO(“Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso” puede estar documentada o no”

entradasPROCESO

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman entradas en

resultados

salidaPRODUCTO (SERVICIO)

(RESULTADO DE UN PROCESO)

EFICACIA DEL PROCESO( Extensión en que se

realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados)

OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.(Antes durante y después del proceso)

EFICIENCIA DEL PROCESO( Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

REALIZACIÓN DEL SERVICIOEjemplo: Proceso de Mantenimiento Automotriz

CLIENTE

DIRECCIÓNGENERAL

DIRECCIÓN COMERCIAL

DIRECCIÓN FINANCIERA

BODEGA DE REPUESTOS

DIRECCIÓN TÉCNICA

SERVICIO FACTURACIÓN

SERVICIO DE VENTASTALLER REPARACIÓNTALLER RECEPCIÓN

CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

GUIA DE ENFOQUE DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATEGICOS (ALTA DIRECCIÓN)

CLIENTES/PARTES INTERESADAS

PROCESO CLAVE (DE REALIZACIÓN)

CLIENTES/PARTES INTERESADAS

PROCESO DE SOPORTE ( DE APOYO)

Procesos Estratégicos incluyen ( Planificación estratégica, Asignación de Recursos, Revisión por la Dirección, etc…)Procesos clave incluyen, (ventas, Servicio al cliente , Diseño y Desarrollo, Producción, Entrega al Servicio, Compras, Distribución, etc).Procesos de Soporte incluyen, por ejemplo: Entrenamiento, Mantenimiento, Sistemas, etc..

NIVEL 1

DIAGRAMA DE RELACIONES

PROCESO DE VENTAS

PROCESO DE MANUFACTURA

PROCESO DE LOGISTICA

PROCESO INGENIERIA

OTROS PROCESOS PRODUCTIVOS

FLUJO PRINCIPAL

NIVEL 2

DIAGRAMA INTERDISCIPLINARIO DE PROCESOS

CLIENTE

VENTAS

INGENIERÍA

MANUFACTURA

LOGISTICA

MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO

AREA/DEPTO. PROCESO/SUBPROCESO

NIVEL 3

DIAGRAMA DE FLUJO FLUJOGRAMA

NO

SI

SI

SINO

NO

NIVEL DETALLE

NO

SI

SI

SI

NO

NO

CLIENTE

VENTAS

INGENIERÍA

MANUFACTURA

LOGISTICA

MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIO

PROCESO DE VENTAS

PROCESO DE MANUFACTURA

PROCESO DE LOGISTICA

PROCESO INGENIERIA

OTROS PROCESOS PRODUCTIVOS

FLUJO PRINCIPAL

CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE RELACIONES

1.- identifique los principales “grandes procesos” de la organización

2. Identifique los resultados de cada proceso

3. Identifique los clientes inmediatos

4. Enliste los principales insumos que requiere este proceso

5. Identifique los proveedores de estas entradas

6. Establezca la secuencia global

RADIOGFRAFÍA DE UN PROCESO

S M’S

MAQUINARIA

MANO DE OBRA

MATERIA PRIMA

MÉTODOS

MEDIO AMBIENTE

INFRAESTRUCTURA

PERSONAL

INFORMACIÓN MATERIA PRIMA

PLANES, PROCEDIMIENTOS, OBJETIVOS, INDIUCADORES, ANÁLISIS DE DATOS

ILUMINACIÓN, RUIDO. AIRE. HUMEDAD

RESULTADOS

SALIDA

RESULTADOS1.2.3.4.

¿CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE RELACIONES?

PROVEEDORES1.2.3.4.

ENTRADAS1.2.3..4.

CLIENTES1.2.3.4.PROCESO

¿CÓMO ELABORAR UN DIAGRAMA INTERDISCIPLINARIO DE PROCESO?

1. Trazar una banda horizontal o vertical por cada función o departamento que participe ( o puesto)

2. Poner etiquetas de funciones empezando por el cliente en la parte superior y después las funciones más próximas al cliente.

3.Discutir la secuencia en grupo hasta quedar satisfechos de que represente la realidad

4. Agregar las entradas y resultados de cada subproceso

5. Reflejar el como es y no el como debería.

EL CICLO DE GESTIÓN EN EL SGC

ACTUAR PLANIFICAR

HACERVERIFICAR

PLANIFICAR. Objetivos, recursos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

HACER. Implementar los procesos

VERIFICAR. Seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

ACTUAR. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

ACTUAR¿Cómo mejorar la próxima vez?

PLANIFICAR

HACER

Hacer lo planificado

VERIFICAR¿Las cosas se hicieron según se planificaron?

EL CICLO P-H-V-A- Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

¿Qué hacer?¿Cómo hacerlo?¿Cómo medirlo?

INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

CLIENTE

EXTERNO

CLIENTE

EXTERNO

A PHV

A P

HVA P

HV

A PV

A P

HV

A P

HVA P

HV

H

CLIENTEINTERNO

CLIENTE INTERNO

ENTRADA B

ENTRADA A

ENTRADA C

SALIDA B

SALIDA A

RETROALIMENTACIÓN

SALIDA D

SALIDA E

ENTRADA D

ENTRADA E

SALIDA D

VENTAJAS DEL ENFOQUE DE PROCESOS

•Procura una representación transversal de la Empresa, en base a una secuencia de producción coherente que agregue valor para los clientes

•Mejora la comunicación interna

•Flexibilidad frente a la evolución del contexto externo, al cual responde la estrategia

•Permite la integración del Sistema de Gestión. Compartir objetivos y actividades de procesos entre distintos sistemas. Por ejemplo: un proceso operacional puede tener objetivos en términos de calidad y administrativos

¿ QUE DEBEMOS EVITAR EN UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS?

•Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso

•Confundir las áreas funcionales con los procesos de negocio

•Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones

•Incorporar actividades y procesos sin análisis de valor e impacto

•Crear para cada persona, ( director, gerente, supervisor) su proceso

•Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso

•Usar indicadores que no aporten un verdadero parámetro de medición para la toma de decisiones.

LOS BENEFICIOS DEL ENFOQUE DE PROCESOS SON:

Permite el logro de los resultados planificados

Enfoca el esfuerzo en la eficiencia y la eficacia de los procesos

Proporciona confianza sobre el desempeño consistente de la organización

Los resultados son mejorados, consistentes y predecibles

Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas Estimula el compromiso de la gente

ALCANCE DEL SGC

El alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye:

Las localidades de la organización

Los productos

Los procesos

Los contratos (si es aplicable)

El personal involucrado en el SGC

Los requisitos legales y regulatorios aplicables

Exclusiones aplicables al Capítulo 7

APLICACIÓN

Los requisitos de la ISO 9001:2008 son genéricos para las organizaciones, sin importar, su tipo, tamaño, y producto suministrado.

Las exclusiones quedan restringidas al capítulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

MODELO BASADO EN PROCESOS

NORMA ISO 9001:2008

CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CAPÍTULO 5: RESPONABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS

CAPÍTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

OTROS DOCUMENTOS ( REGISTROS DE CALIDAD, INSTRUCCIONES DE TRABAJO, FORMAS, REPORTES, ETC.)

Politica de calidadObjetivo de calidad

Define que, Cuándo y Quién

Control de documentos

Control de registros

Explica cómo