INTRODUCCIÓN A LA CONSERVACIÓN INDUSTRIAL.

1.1 EVOLUCIÓN DE LA CONSERVACIÓN INDUSTRIAL.

Desde el principio de la humanidad, hasta fines del siglo XVII, las funciones de preservación y mantenimiento que el hombre aplicaba a las maquinas que utilizaba en la elaboración del producto o servicio que vendía a sus clientes, no tuvieron un gran desarrollo debido a la menor importancia que tenia la maquina con respecto a la mano de obra que se empleaba, pues hasta 1880 se consideraba que el trabajo humano intervenía en un 90% para elaborar un producto y el escaso 10% lo hacia la maquina, por lo tanto la conservación (preservación y mantenimiento), que se proporcionaba a los recursos de las empresas, hasta ese momento era solamente una conservación correctiva, debido a que las maquinas solo se reparaban en caso de fallo o paro importante; es decir solo se proporcionaban acciones correctivas teniendo en mente el arreglo de la maquina y no se pensaba en el servicio que esta suministraba.

Conforme a la industria fue evolucionando debido a la exigencia del publico de mayores volúmenes, diversidad y calidad de productos, las maquinas cada vez eran más numerosas y complejas por lo que su importancia aumento con respecto a la mano de obra.

Con la primera guerra mundial en 1914, las maquinas trabajaron a toda su capacidad y sin interrupciones, no solamente las ocupadas en la industria común de los países beligerantes, sino también las que hacían armas, vehículos y artefactos bélicos, pues su funcionamiento era de vida o muerte; por ese motivo; las maquinas tenían mayor importancia y aumentaron en cuanto a números y cuidados.

En esta forma nace el concepto de mantenimiento preventivo, el cual en la década de los 20 se acepto prácticamente como una labor que, aunque onerosa, resultaba necesaria. este procedimiento seguía guardando un enfoque maquina y las reparaciones que se le hacían era con el criterio de que si la maquina funcionaba bien, este daría el servicio o producto adecuado.

Aproximadamente 3 décadas después, a partir de 1950 y por el desarrollo de estudio de fiabilidad, la mente humana recapacito y determino, aunque no con una claridad, que una maquina en servicio siempre la integraban 2 factores:

La maquina propiamente dicha. El servicio que esta proporcionaba.

La importancia de la maquina quedaba en segundo término, pues solamente era un medio para obtener un producto o servicio y que, en última instancia, la obtención del mencionado servicio era la razón de ser de todo centro fabril o empresa en general. Por eso sucedió que los proveedores de todo tipo de maquinas para conquistar el mercado, hicieron estudios cada vez más serios y profundos sobre fiabilidad y mantenibilidad, con objeto de que los usuarios de las maquinas tuvieran menos problemas en la preservación de estas y que las labores de mantenimiento se minimizaran y fueran productivas (productive maintenance = pm) y no un gasto obligado, es decir un mantenimiento preventivo (maintenance preventive = mp).

Esto dio lugar al nacimiento de grandes centros fabriles automatizados (industrias automovilísticas, de comunicaciones, de guerra, petroleras, etc.) y se desarrollo lo que podíamos decir una ingeniería de conservación (preservación y mantenimiento).

1.2 EL CONCEPTO DEL SERVICIO Y SU CALIDAD.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);

• La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

• La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Características de los servicios

Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:

• Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica

dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación.

• Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la emprersa.

• Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

• Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.

• Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

Principios Básicos del Servicio.

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuación.

Los principios Básicos del Servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresas, es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Principios del Servicio al Cliente.

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del Servicio, EL CLIENTE.

1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.

5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.

7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.

12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.

La calidad del producto y servicio puede definirse como la resultante del total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, través de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente.

La calidad del servicio o producto no es una constante, es decir, tiene gradaciones, debido a que puede satisfacer completamente, o en cierta medida, a los clientes. En síntesis, la calidad de un servicio puede definirse como el grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad humana.

1.3 CONCEPTO ERRÓNEO DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL.

Cada día con mayor intensidad los fabricantes de máquinas ponen toda su ingeniería en asegurar que toda parte sujeta a esfuerzo y desgaste, se pueda reemplazar con facilidad y a un costo razonable. Es el departamento de mantenimiento de una empresa el que debe contar con la información necesaria para monitorear y predecir oportunamente cuando alguna parte de una máquina está acercándose al momento crítico en que necesitará reemplazarse para traer la máquina a condiciones comparables a cuando fue nueva. La oportunidad con que este reacondicionamiento se realice será vital para evitar un daño mayor que, entonces sí, haga la reparación imposible o incosteable.

Claro que en muchos casos el problema radica en la falta de información y comunicación que permita a algunas otras personas en las áreas de compras, finanzas, etcétera, estar preparados para apoyar este nivel de mantenimiento profesional. Quizás algunas de esas personas no han comprendido aún cuánto les beneficia un buen mantenimiento de la planta para lograr sus objetivos personales.

En el ambiente actual, con tanta competencia y presiones internas y externas, hoy más que nunca es indispensable tomar en serio las actividades de mantenimiento.

En muchas empresas a nivel mundial existe una equivocada apreciación acerca de lo que puede significar para una empresa contar con un área de mantenimiento de alto nivel.

En la mayoría de los casos se habla de que el mantenimiento genera un gran costo, sin retorno, para las organizaciones esto se debe a la falta de conocimiento del tema.

El personal que labora en el departamento de mantenimiento, se ha formado una imagen, como una persona tosca, uniforme sucio, lleno de grasa, mal hablado, lo cual ha traído como consecuencia problemas en la comunicación entre las áreas operativas y este departamento y un mas concepto de la imagen generando poca confianza.

Usando las técnicas de PM, se desarrollaron horarios especiales para mantener el equipo en operación. Sin embargo, esta forma de mantenimiento resultó costosa y a menudo se daba a los equipos un mantenimiento excesivo en el intento de mejorar la producción. Se aplicaba la idea errónea de que "si un poco de aceite es bueno, más aceite debe ser mejor". Se obedecía más al calendario de PM que a las necesidades reales del

equipo y no existía o era mínimo el envolvimiento de los operadores de producción. Con frecuencia el entrenamiento de quienes lo hacían se limitaba a la información (a veces incompleta y otras, equivocada), contenida en los manuales.

Sin embargo, este erróneo concepto ha estado cambiando radicalmente.

Es cierto que el mantenimiento genera costos para las empresas pero los beneficios que se pueden obtener a partir de una buena administración del mantenimiento suelen regresar a la empresa más de lo que se invirtió en el mantenimiento.

Muchas empresas no saben el costo que tiene no contar con una buena administración del mantenimiento, son muchas las pérdidas que se pueden generar cuando los equipos y maquinas no tienen continuidad, eficiencia y productividad.

La tendencia de mejora continua (kaizen) demuestra una y otra vez la importancia de mantener nuestros equipos a su máxima eficiencia para apoyar el esfuerzo en el resto de la cadena de valor.

Es muy importante para el área de mantenimiento el mantener una clara línea de comunicación con los proveedores de equipo, accesorios y partes de reemplazo. En los más de los casos esos proveedores tienen personal especializado para responder a cualquier preocupación que sus clientes puedan tener, sin embargo, la mayoría de los usuarios permanecen en silencio.

Como profesionales de mantenimiento, nuestro objetivo es utilizar todos los recursos a nuestro alcance: Los proveedores de equipo, de lubricantes, rodamientos, sellos, herramientas, tornillos, pinturas, filtros y mil artículos más están entendiendo cada día mejor la importancia de mantenerse competitivos a base de brindar a sus clientes un mejor servicio y más pronta respuesta. Tomemos ventaja de esto y traigamos estos servicios a nuestras plantas para estar en el ámbito de la “clase mundial”.

Consecuencias de un concepto erróneo del mantenimiento industrial.

Debido a que todavía no existe un concepto claro de lo que es la conservación industrial, y que existe confusión con las diferencias entre conservación, preservación y mantenimiento, se presentan las siguientes situaciones:

* Perdida de esfuerzos a nivel mundial ya que no existe una filosofía del mantenimiento industrial.

* Fricciones frecuentes entre las empresas entre el personal de producción y de mantenimiento ya que posiblemente ninguno de los dos piensa en el cliente interno (operario de la maquina) y el externo (el que recibe el producto final)

* El personal de mantenimiento confunde frecuentemente lo que es mantenimiento contingente con la conservación programada (por falta de conciencia) y esto se traduce en pérdidas de todo tipo para la empresa.

* Uso del mismo personal en labores de mantenimiento contingente y de mantenimiento programado, cada uno tiene un campo de acción distinto

* Dificultad para desarrollar un sistema de conservación

Cómo confirmar la existencia del juicio erróneo.

Se sabe que ciencia es el conocimiento exacto y razonado de las cosas; por otro lado, la filosofía es el estudio racional del pensamiento humano desde el punto de vista del conocimiento y de la acción. La técnica, por su parte, es el conjunto de procedimientos de un arte o ciencia.

En base a lo anterior podemos sacar una conclusión acerca del concepto erróneo de mantenimiento industrial dado que no tenemos un conocimiento científico al respecto y, por lo tanto, nuestra filosofía actual relativa al mantenimiento y, sobre todo, a la conservación, al estar cimentada en bases equivocadas, nos procura una técnica que, aunque útil, debe ser mejorada

Mantenimiento industrial.

Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos, máquinas, construcciones civiles, instalaciones.

La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones, la maquinaria y herramienta, equipo

de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral.

La necesidad de organizar adecuadamente el servicio de mantenimiento con la introducción de programas de mantenimiento preventivo y el control del mantenimiento correctivo hace ya varias décadas en base, fundamentalmente, al objetivo de optimizar la disponibilidad de los equipos productores.

Posteriormente, la necesidad de minimizar los costos propios de mantenimiento acentúa esta necesidad de organización mediante la introducción de controles adecuados de costos.

Más recientemente, la exigencia a que la industria está sometida de optimizar todos sus aspectos, tanto de costos, como de calidad, como de cambio rápido de producto, conduce a la necesidad de analizar de forma sistemática las mejoras que pueden ser introducidas en la gestión, tanto técnica como económica del mantenimiento. Es la filosofía de la tecnología. Todo ello ha llevado a la necesidad de manejar desde el mantenimiento una gran cantidad de información.

Debido a que todavía no existe un concepto claro de lo que es la conservación industrial, y que existe confusión con las diferencias entre conservación, preservación y mantenimiento, se presentan las siguientes situaciones:

Perdida de esfuerzos a nivel mundial (simposios, congresos, seminarios, mesas redondas, conferencias, cursos, etc) ya que no existe una filosofía del mantenimiento industrial..

Fricciones frecuentes en las empresas entre el personal de producción y de mantenimiento ya que posiblemente ninguno de los 2 piensa en el cliente interno (operario de la máquina) y el externo (el que recibe el producto final).

El personal de mantenimiento confunde frecuentemente lo que es mantenimiento contingente con la conservación programada (por falta de conciencia) y esto se traduce en pérdidas de todo tipo para la empresa.

Uso del mismo personal en labores de mantenimiento contingente y de mantenimiento programado, cada uno tiene un campo de acción distinto.

Dificultad para desarrollar un sistema de conservación.

La principal función de una gestión adecuada del mantenimiento consiste en rebajar el correctivo hasta el nivel óptimo de rentabilidad para la empresa.

El correctivo no se puede eliminar en su totalidad por lo tanto una gestión correcta extraerá conclusiones de cada parada e intentará realizar la reparación de manera definitiva ya sea en el mismo momento o programado un paro, para que esa falla no se repita.

Es importante tener en cuenta en el análisis de la política de mantenimiento a implementar, que en algunas máquinas o instalaciones el correctivo será el sistema más rentable.

1.4 CAUSA Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.

Para empezar debemos entender que estamos equivocando los conceptos, dándole al mantenimiento el lugar que debe tener la conservación.

Uno de los mayores problemas que existen a nivel mundial es la correcta administración del mantenimiento debido a la enorme cantidad de sistemas o definiciones, ya que cada empresa tiene sus propios conceptos y su propia nomenclatura.

La Organización de las Naciones Unidas para el desarrollo Industrial (ONUDI) desde 1969 han desarrollado un programa para ayudar a los países en vías de desarrollo, que consiste en el intercambio de conocimientos y prácticas de la ingeniería de mantenimiento por medio de diversas actividades, con un único inconveniente, la falta de un vocabulario común que obstaculiza el intercambio de experiencias. Este es, por lo tanto, el primer problema a resolver.

Otro punto importante que ha sido detectado por la ONUDI es que se debe poner especial empeño en mejorar las actividades de administración del mantenimiento y en fomentar un espíritu consciente de la necesidad de este en todos los niveles.

- El recurso frente al servicio.

El objetivo del personal de mantenimiento debe ser el de garantizar la continuidad del servicio dentro de los límites de calidad prefijados, este es el punto esencial. El enfoque de mantenimiento debe dirigirse hacia el servicio y su calidad esperada, pues este es el fin último, el cual se obtiene a través de la máquina.

Para distinguir plenamente la diferencia entre preservación y mantenimiento consideremos lo siguiente:

Siempre que estemos atendiendo un sistema abierto que nos está proporcionando un producto o servicio donde nuestro trabajo sea evaluar y reforzar la fiabilidad de sus eslabones estaremos haciendo labores de mantenimiento correctivo o preventivo y no de preservación ya que nuestro objetivo es el de que el sistema continúe prestando la calidad del servicio esperada.

• El hecho de habernos dado cuenta de que la fiabilidad del sistema bajó hasta un punto crítico; ya que solamente una de las 3 máquinas (tarjetas electrónicas) que componen el sistema está trabajando bien y proporcionan el servicio dentro de los límites aceptable de calidad.

• La acción de poner 2 nuevas tarjetas electrónicas (máquinas) para recuperar la fiabilidad perdida.

• El trabajo de arreglar en el taller las 2 máquinas descompuestas con objeto de tener los repuestos necesarios en el futuro.

Los 3 trabajos son de mantenimiento preventivo ya que sólo tienen que ver con el servicio y este aún está dentro de la calidad. Todas aquellas labores que se hacen a refacciones, máquinas o sistemas que no están en servicio, como limpiar, lubricar, cambiar o arreglar piezas, que tienen que estar preparados para ser usados en cualquier momento dichos trabajos son necesarios para conseguir que estos recursos cumplan con su costo de ciclo de vida (CCL), son trabajos de preservación ya que solo tienen que ver con la máquina, y no con el servicio.

- Maquina y servicio.

Premisas:

• Se denomina máquina a todo artefacto capaz de transformar un tipo de energía en otro.

• Las máquinas nos proporcionan satisfactores humanos (productos) que, en última instancia, deben calificarse como servicios.

• La máquina es un medio y el servicio es el fin, por lo que la razón de ser de las máquinas es el servicio que estas nos suministran.

• Mantenimiento del servicio.

El concebir los recursos como un medio para conseguir un fin, nos permite orientar adecuadamente los trabajos que sobre ellos se realicen tendentes al mantenimiento del servicio que prestan.

La nueva filosofía de mantenimiento determina que solo hay 2 clases de mantenimiento industrial:

• Mantenimiento correctivo: es la actividad humana desarrollada en equipos, instalaciones o construcciones cuando, a consecuencia de alguna falla, han dejado de prestar la calidad de servicio esperada.

• Mantenimiento preventivo: es la actividad humana desarrollada en equipos, instalaciones o construcciones con el fin de garantizar que la calidad de servicio que estos proporcionan continúe dentro de los límites establecidos. Aquí cabe destacar la existencia de diversos tipos de este mantenimiento: periódico, progresivo, analítico, técnico, predictivo, etc.

“El problema no radica tan solo en las operaciones de reparación propiamente dichas, si no de las actividades de planeación y administración, tanto a nivel empresa como a nivel nacional”.

1. Preservación. Se refiere al cuidado del recurso o equipo. Esta, a su vez, se divide a su vez en preservación correctiva o preventiva, dependiendo del momento en que se haga el trabajo: será preventiva si se hizo solamente para proteger el recurso, y correctiva si fue ejecutado para repararlo.

2. Mantenimiento. Es la actividad humana que garantiza la existencia de un servicio dentro de una calidad esperada; también se divide en mantenimiento correctivo o preventivo; será preventivo, si los trabajos se ejecutan para evitar que se pierda la calidad de servicio, y correctivo si los trabajos son necesarios por que dicha calidad del servicio ya se perdió.

Cuando se hable solo de preservación, nos referiremos a trabajos enfocados exclusivamente a la defensa del recurso y, por último, cuando se hable de mantenimiento, nos estaremos refiriendo al mantenimiento de la calidad del servicio que proporciona el recurso.

BIBLIOGRAFIA:

http://www.buenastareas.com/ensayos/Evolucion-De-La-Conservacion-Industrial/

11814.html.

http://www.mitecnologico.com/Main/ElConceptoDelServicioYSuCalidad.

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http://html.rincondelvago.com/bases-filosoficas-para-el-mantenimiento-industrial.html.