INTRODUCCIÓN Antecedentes de la...

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

En los últimos años las empresas han asumido enormes cambios originados por el

dinamismo del mercado, que se sustentan en la facilidad que tienen los consumidores para

escoger entre la diversidad de productos y servicios, aquellos que satisfagan sus

necesidades, dando al cliente cierto control en el funcionamiento del mercado. Por tanto el

trabajo también ha sufrido cambios radicales, la tecnología en general ha contribuido a

fortalecer los procesos que anteriormente necesitaban mayor tiempo y mano de obra.

Actualmente existen nuevas formas de administración que ponen en primer plano al

recurso humano, optimizan los tiempos, la coordinación de actividades para alcanzar la

calidad total. Así mismo la agrupación de conceptos estratégicos (misión, visión, tácticas,

objetivos y valores) deben estar claramente formulados e identificados en la empresa a fin

de entender la razón de existir o propósito unánime de la organización, los clientes a los

que está dirigida y el mercado principal en el que compite.

Ya que la industria de alimentos es un mercado altamente competitivo, en cualquier ciudad

del Ecuador, por ejemplo, en Quevedo existe un gran número de empresas dedicadas a esta

actividad, clasificadas de diversas formas, según el tipo de servicio y productos que oferta,

pero todas idean, plantean, desarrollan y aplican estrategias que le permitan ganar mayor

terreno y posicionarse en el mercado.

El “Partenón Lunch”, empresa dedicada a la entrega de alimentos a negocios, por medio

de un servicio de catering, mantiene una serie de falencias que impiden su crecimiento y

desarrollo, afectando directamente su funcionamiento. Por lo cual, es necesario identificar

el problema como tal, pudiendo a su vez determinar las causas y efectos que este genera, a

fin de plantear una alternativa de solución clara que incida en su mejora.

En vista a que las oportunidades de crecimiento que existen dentro de su segmento de

mercado son muchas, gracias a que son pocas las empresas de alimentos que ofertan este

tipo de servicio en la actualidad, dentro del mercado quevedeño.

2

Planteamiento del problema

En la actualidad la empresa de servicios de catering Partenón Lunch enfrentan grandes

desafíos debido a las exigencias de los clientes y problemas constantes que mantiene, lo

cual le impide mantener un funcionamiento apropiado, creando insatisfacción en sus

principales clientes, motivo por el cual se detallan a continuación, las causas que originan

los problemas y efectos que genera:

Elaborado por la autora: Andrea Gómez M. (2016).

Formulación del problema

¿Cómo contribuir a la gestión organizacional de la empresa de catering “Partenón Lunch”

del cantón Quevedo?

Delimitación del problema

El actual estudio se encuentra enfocado en el análisis de la estructura organizacional de la

empresa de catering “Partenón Lunch”, ubicada en el cantón Quevedo, en el Km 2 ½ vía a

Valencia, con el fin de implementar un sistema de gestión administrativa, que influya en su

mejora y desarrollo.

3

Objeto de investigación y campo de acción

Objeto de investigación: Gestión administrava para el servicio de catering

Campo de acción: Sistema de gestión administrativa

Identificación de la línea de investigación

Competitividad, administración estratégica y operativa.

Objetivos

Objetivo general

Implementar un sistema de gestión administrativa para la empresa de servicios de catering

“Partenón Lunch” de Quevedo.

Objetivos específicos

Fundamentar las bases teóricas del sistema de gestión administrativa para el

Partenón Lunch.

Diagnosticar el estado actual de la empresa servicios de catering Partenón Lunch.

Estructurar el sistema de gestión administrativo, para la empresa de servicios de

catering “Partenón Lunch”.

Validar por medio de socialización vía especialista.

Idea a defender

Con un sistema de gestión administrativa para la empresa de servicios de catering

“Partenón Lunch”, se lograra la calidad en el servicio y consecuentemente el incremento en

las ventas.

4

Justificación del tema

En la actualidad, las empresas para poder mantener un funcionamiento óptimo que incida

en su desarrollo, deben mantener una organización y planificación acertada, apoyada en

una estructura organizacional sólida y flexible, que se encuentre acorde a las necesidades,

requerimientos y direccionamiento del negocio, a fin de poder dar cumplimiento a los

objetivos proyectados. Mantener una estructura organizacional acorde a las exigencias que

demanda cada negocio, es indispensable dentro de una perspectiva administrativa eficiente.

Por lo que definir de forma acertada los puestos de trabajo, responsabilidad, actividades y

jerarquías, es esencial para poder generar desarrollo organizacional.

Por ello dentro del actual estudio se considera a la empresa de servicios de catering

“Partenón Lunch”, para mediante el desarrollo de un sistema de gestión que permita

mejorar el funcionamiento, desempeño y productividad de dicha entidad, fortalecer su

actividad empresarial y operativa.

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.

El enfoque planteado para la recopilación de información valiosa y oportuna, que ayude a

entender los factores que inciden en el problema planteado, para así poder plantear posibles

soluciones que se podrían incidir en la solución del mismo fue:

Tabla # 1

Etapa de la

Investigación

Métodos

Teóricos

Métodos Empíricos Técnicas

Problema Inductivo Deductivo Observación Observación

Marco Teórico Analítico Recolección de

información

Observación

Marco Metodológico Analítico

Estadísticos

Recolección de

información

Entrevista y

encuesta

Marco Propositivo Analítico Criterio de expertos

validación

Encuesta


5

Métodos

Inductivo - Deductivo.- Por medio de este método de investigación se pudo determinar

el campo de estudio, basados en el tipo de información que se requería, haciendo uso de

encuestas y entrevistas, al personal tanto de la empresa, como a sus clientes actuales y

posibles. A través del método deductivo se pudo detallar los datos recopilados por medio

de las entrevistas y encuestas, para establecer las posibles causas que inciden dentro del

problema y soluciones que se podrían proyectar, para mejorar.

Analítico.- Ayudo al análisis sistemático de toda la información recopilada, facilitando

la toma de decisiones e incidiendo dentro del desarrollo de la propuesta elaborada.

Estadístico.- Incidió en el detalle estadístico de los datos obtenidos mediante la

investigación de campo, detallando de forma adecuada la información, para un mejor

entendimiento del comportamiento de los factores de principal incidencia.

Técnicas

Encuestas.- Fue empleada de forma directa a los trabajadores del Partenón Lunch, así

como a sus clientes actuales y posibles clientes.

Entrevistas.- Fue aplica a los dueños del Partenón Lunch, así como a los empleados de

la empresa, para tener su perspectiva respecto a la situación.

Muestra.- La población seleccionada para llevar a cabo la encuesta y así obtener

información real referente al problema, plantear una solución que beneficie al negocio y

poder mejorar la situación actual , se encuentra comprendida por: los empleados del

negocio y clientes actuales.

6

Resumen de la estructura de la tesis.

La estructura de la tesis, se encuentra dividida en tres capítulos, en donde, en el capítulo I,

se desarrolla la conformación del marco teórico, por medio de la consulta de autores, tanto

nacionales, como internacionales, de cada tema referente al objeto en estudio, a fin de

fortalecer y dar mayor veracidad a la información vertida.

Por consiguiente, en el segundo capítulo, se enfoca el establecimiento del marco

metodológico de la investigación, en el cual se le da relevancia a la modalidad cuali-

cuantitativa, métodos como: inductivo-deductivo, analítico-sintético y otros, la técnica de

la encuesta y entrevista, dentro de las herramientas: cuestionario de preguntas, todos estos

utilizados, para la recopilación de información, de los factores que inciden directamente en

el problema, permitiendo tener un panorama apegado a la realidad.

Finalmente en el capítulo tres, se efectúa el planteamiento de la propuesta, la misma que

considera la solución más factible para la mejora y solución del problema, demostrando la

factibilidad y viabilidad de la misma.

7

CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución del objeto de transformación

MARTÍNEZ Daniel (2010), explica que el servicio de catering en sus inicios se usaba para

abastecer a los soldados y poco después a los viajeros en sus rutas comerciales.

En años posteriores, los monasterios en la edad media, les brindaban un servicio de

catering a los cristianos en sus peregrinaciones. Lo cual condujo a la expansión en todo el

continente europeo. Llegando hasta Asia y haciéndose muy común este servicio.

Más tarde, se empezó a ver al servicio de catering como una oportunidad de negocio

viable, por lo cual se empezó a cobrar por brindar el servicio. Y no solo se servían los

alimentos, sino que también se debían presentar con un estilo definido.

Posteriormente, el servicio de catering alcanzo su popularidad, aplicándose en más países,

bajo un estilo marcado, determinando un nicho de mercado fijo. Constituyéndose desde

hace muchos años atrás en una de las salidas laborales más utilizadas, por las personas con

conocimientos de cocina, que deciden profesionalizar su trabajo en el mundo

gastronómico.

Este tipo de negocios son de mucho beneficio, y de gran aceptación debido a las ventajas

con las cuales cuenta, desde cualquier punto de vista, ya que ofrece la oportunidad de:

llevarlo a cabo con un costo de inversión bajo, atender las necesidades de las personas que

mantiene jornadas laborales que les impiden, llevar una correcta alimentación, entre otros.

Por todo ello, en la actualidad el servicio de catering, es totalmente reconocido y

desarrollado en países de primer nivel, pero en países como Ecuador, aún se encuentra en

vías de desarrollo, por lo cual, existen emprendimientos constantes en este sentido,

buscando captar un rubro importante del mercado y fijando un estilo propio que sirva como

ventaja, respecto a la competencia.

8

1.2. Análisis de las posiciones teóricas sobre el objeto de transformación

1.2.1. Sistema

LÓPEZ José (2010). Sostiene que hoy en día el término sistema es utilizado de manera

muy habitual para referirse a muchas cosas, pero la Real Academia de la Lengua Española

define el vocablo sistema como un conjunto de cosas que ordenadamente relacionadas

entre sí contribuyen a un determinado objetivo. Aunque por su parte, la teoría general de

sistemas o enfoque sistémico, por sistema se entiende un conjunto de elementos en

interacción dinámica organizados para la consecución de un objetivo.

A partir de esto López declara que se pueden establecer los principales elementos que

integran e intervienen en un sistema, los mismos que son: sus componentes, sus

interrelaciones (la estructura del sistema), su objetivo, su entorno y sus límites.

Según ARBOLEDA Orlando (2013), la palabra sistema sugiere otros conceptos tales

como: plan, método, orden, arreglo, objetivos, y lo contrario de sistema es caótico, es

decir no existe interrelación o interdependencia entre los elementos, componentes o

subsistemas.

A su vez también este autor manifiesta que el sistema se ha definido como un complejo

interconectado de componentes relacionados funcionalmente y estructurado para cumplir

objetivos previstos. Esta definición aunque muy general es aplicable al hombre, a la

máquina y a una organización.

Para PASTOR Joan (2010), desde un punto de vista empresarial un sistema es una

herramienta que sirve para dar apoyo a la gestión de las organizaciones, ya que en la

actualidad toda empresa mantiene algún tipo de sistema que le permita alcanzar objetivos

de una manera segura, definida y controlable, para así poder evitar inconvenientes que

generen problemas que perjudiquen el rendimiento efectivo de las empresas.

9

Los sistemas hoy en día, son armas importantes dentro de la administración y desarrollo

de las empresas, debido al rol que cumplen, ya que ayudan a tener una idea clara y

acertada de los procesos que se deben seguir.

1.2.2. Gestión

La gestión la define ANAYA Julio (2011), como la actividad que desarrollan los directivos

en el seno de una empresa u organización. Son los encargados de conseguir un nivel

adecuado de eficiencia y productividad. Aunque resulte paradójico, los directivos no

desarrollan trabajo en el sentido ordinario de la palabra; lo que hacen es realizar para la

organización cinco funciones y, al hacerlo, representan tres importantes papeles y aplican

otras tantas capacidades primordiales.

Su grado de efectividad no viene dado por sus esfuerzos personales sino por los resultados

que alcancen. No tienen que ceñirse a planteamientos teóricos, sino que tienen que tener la

habilidad de saber escoger y aplicar los métodos o técnicas que sean más apropiadas a una

situación real determinada. Por ello los cinco conceptos claves relacionados con la gestión

son:

Los directivos desarrollan unas tareas y servicios diferentes con respecto al resto de

las personas que integran la empresa.

Al llevar a cabo su trabajo, los directivos realizan para la empresa cinco funciones

características: planificar, organizar, dotar de personal, dirigir y controlar.

Los directivos representan tres importantes papeles en la organización

(Interpersonal, Informativo y Técnicas).

La efectividad de los directivos se juzga en función de los resultados que obtengan

para la organización en función de los recursos disponibles.

10

Los directivos tienen que ser capaces de discernir las diferencias que existen entre

distintas situaciones y aplicar aquellos métodos que sean más convenientes según

los factores que predominen en cada situación específica.

Por gestión MERLI Giorgio (2011), sostiene que se entiende a la capacidad que posee una

empresa para lograr, con mucha rapidez, importantes resultados operativos que la coloquen

en una posición de alcanzar el éxito tanto a corto como a medio y largo plazo. En otras

palabras la gestión representa la calve para que una empresa llegue a ser líder y continúe

siéndolo.

Pero también aclara que significa “alcanzar importantes resultados operativos”; no es otra

cosa que aprovechar de manera acertada y productiva cada proceso que se lleva a cabo

dentro de la empresa, en busca de contar con un mejor funcionamiento por medio de una

gestión eficaz, eficiente y ajustada a las condiciones y propósitos establecidos.

Aunque entendida en términos contemporáneos FERNÁNDEZ Enrique (2010), manifiesta

que La gestión, es el procedimiento de adecuación de recursos de cualquier índole a

aquellos fines para los cuales han sido recabados los recursos.

En definitiva la gestión, es el proceso en virtud, mediante el cual se manejan una variedad

de recursos esenciales con el objetivo de alcanzar los propósitos establecidos por la

organización, en un lapso de tiempo determinado, obteniendo el máximo provecho posible

con su aplicación.

1.2.3. Modelo de gestión administrativa

JABIF Liliana (2010). Un modelo de gestión administrativa partiendo desde su

importancia e influencia que representa dentro de una organización se puede decir que es el

conjunto de acciones que se realizan a fin de movilizar recursos (personas, tiempo, dinero,

materiales, etc.) para la consecución de los objetivos de una institución.

11

La gestión administrativa involucra, la distribución de tareas y responsabilidades, la

coordinación, y evaluación de procesos, el dar a conocer los resultados y, a la vez, incluye

actuaciones relativas a la toma de decisiones y resolución de conflictos.

Entonces gestionar o administrar, se liga a la acción de gobernar, y requiere por tanto de un

aparato que haga posible la planificación, la prevención de suministros, el procesamiento

de la información para la toma de decisiones y la implementación de acciones. Es casi

imposible pensar en una organización compleja sin división de tareas y funciones, sin

asignación de roles, sin normas y reglas sobre las qué basar su accionar.

Por tanto, un modelo de gestión, desde cualquier perspectiva, en este sentido consiste en

intervenir, a fin de saber el porqué y el para qué de la actuación, en el área institucional,

pudiendo acoplar operativamente el manejo de los recursos humanos, y la toma de

decisiones.

Según HERRERO Julián (2012). La gestión administrativa es el conjunto de las

actividades o funciones internas de la empresa que son indispensables para su

funcionamiento y, por supuesto, para la consecución de sus objetivos, como pueden ser: el

archivo de documentos, planificar, organizar, dirigir, controlar, realizar trámites y

cotizaciones a la seguridad social, las nóminas, la emisión de facturas, entre otros.

La gestión administrativa es distinta en cada empresa, ya que la misma depende de varios

aspectos como: el tamaño o dimensiones de la empresa, tipo de producto que elabora,

mercado al que se dirige, etc.; e incluso en algunas empresas, como las familiares o

pequeñas, puede ser que esta gestión administrativa no se realice por la propia empresa,

sino que se contrate con otra empresa ajena que se dedica a ello (asesorías que gestionan

los asuntos fiscales, laborales y de administración); si bien aún en este último caso, toda

empresa, aunque contrate esta gestión externamente, debe contar con una mínima

estructura administrativa para la recepción de información y toma de decisiones.

En los modelos de gestión administrativa la organización se puede realizar mediante la

división por departamentos o áreas, siendo los más comunes los siguientes: personal,

administración, control y dirección.

12

Para BECHENHERIMER Herman (2011). Un modelo de gestión administrativa es el

proceso de toma de decisiones realizado por los órganos de dirección, administración y

control de una entidad, basado en los principios y métodos de administración, en su

capacidad corporativa.

Dentro de las empresas es indispensable, tener establecido un modelo de gestión

administrativa, ya que es una herramienta clave, que permite gestionar los recursos de

forma apropiada, a fin de que la empresa pueda obtener el máximo beneficio, al menor

costo operativo posible.

1.2.4. Sistemas de gestión

ABRIL Cristina (2010). Aunque en la práctica en los momentos actuales existen diferentes

definiciones e interpretaciones sobre lo que se puede entender como gestión o dirección

estratégica, todas ellas presentan, más o menos, unos denominados comunes, que son:

Formulación de la estrategia

Planificación a largo plazo

Política de la empresa

Básicamente, la gestión o dirección estratégica se puede considerar como aquel proceso

que concierne a la toma de decisiones sobre la dirección de una organización y la

aplicación de estas decisiones. El sistema de gestión, por su parte, es una herramienta que

permite sistematizar la gestión de la empresa, contribuyendo a optimizarla y en

consecuencia ayudando a la toma de decisiones. Además, ayuda al cumplimiento

estructurado de cualquier legislación.

El proceso de gestión estratégica (o sistema de gestión), se puede dividir en dos fases:

Planificación estratégica

Implementación estratégica

La planificación estratégica concierne a la previsión de las actividades presentes y futuras

de una organización.

13

Mientras que la implementación estratégica está basada en la toma de decisiones respecto

al desarrollo de una estructura organizativa, al aseguramiento de que se cumplan de forma

efectiva las actividades plantadas.

Según ANDRIANI Carlos (2013). Un sistema de gestión es una estructura organizativa

que involucra procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar actividades

para un fin.

Sirve para dirigir y controlar una organización con miras a lograr los objetivos planteados

y mantener una mejora continua.

Todo sistema de gestión debe estar diseñado de acuerdo al tipo de organización, a sus

objetivos, necesidades, a su producción y servicios, y a la relación con sus clientes y

proveedores.

Para DOMÉNECH Eva (2010). Un sistema de gestión es un conjunto de elementos

relacionados que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora

continua de la empresa, incrementar la satisfacción del cliente y establecer un dialogo con

la sociedad.

La implementación de un sistema de gestión genera beneficios internos a la mayoría de

organizaciones, al igual que oportunidades con relación al mundo exterior. Entre las

principales ventajas de la incorporación de los distintos sistemas de la industria, cabría

destacar:

Mayor compromiso de la dirección.

Mejores condiciones de trabajo para los empleados y aumento de su motivación.

Menores costes por fallos internos debido a menores: reproceso, rechazos,

devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.

Más confianza en que lo productos de la compañía cumplen los requisitos

reglamentarios pertinentes.

Mejora continua del proceso; lo que favorece la precisión de medidas y toma de

decisiones priorizadas según las necesidades.

14

Mejor imagen de la compañía, derivada del enfoque mejorada hacia el cliente y de

la orientación a los procesos dentro de la compañía. De este modo los clientes

tienen más confianza en los productos.

Publicidad más agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los

beneficios de realizar negocios con una compañía que maneja la calidad de sus

productos.

Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación civil, si

los clientes llegaran a entablar alguna.

Hay que tener en cuenta que la implementación de cualquier sistema de gestión implica

una inversión inicial que irá destinada a financiar aspectos como:

Formación de todo el personal y tiempo requerido para esta actividad.

Mantenimiento y calibración de equipos, así como adquisición de nuevos

instrumentos y recursos que necesite la compañía. Habrá que asegurar la

trazabilidad de los resultados analíticos.

Reorganización de los procesos, incluyendo acciones correctivas, incluida la

actualización de manuales y procedimientos, etc.

Aspectos relacionados con la documentación del sistema.

Los sistemas de gestión son armas influyentes, dentro de los diversos procesos que lleva a

cabo una empresa, ya que prioriza que exista una mejora continua, donde se puedan

identificar falencias a tiempo, para poder solucionarlas sin que afecten el funcionamiento

eficaz del negocio.

1.2.5. Estructura de los sistemas de gestión

DOMÉNECH Eva (2010). Los sistemas de gestión en general presentan una estructura

común que viene marcada por cinco etapas esenciales: política, planificación,

implantación, control y auditoria. Además, la mayoría de ellos, añaden una etapa previa y

complementaria, consistente en una evaluación, a través de la cual, se analiza la situación

de la empresa en ese momento, esta etapa tiene la finalidad de poner en evidencia las

verdaderas necesidades de la empresa y orientar a la hora de fijar los objetivos de mejora.

15

Según ZANS Francisco (2010). Las funciones y responsabilidades deberán estar definidas

y documentadas y se deberá informar a toda la organización al respecto, para facilitar la

eficacia de la gestión.

Se incluirá una clara definición de funciones y responsabilidades, así como de los

organigramas que correspondan, en el procedimiento de gobernanza. El resto de

responsabilidades relacionadas con los procesos se incluirán en los procedimientos de los

procesos.

El Comité Director deberá designar a los responsables de los diferentes procesos del

sistema, los cuales, sin perjuicio de otras responsabilidades, deberán tener definidas sus

funciones, autoridad y responsabilidades en el citado procedimiento.

Además de esos responsables principales, la estructura del sistema de gestión deberá

especificar en el documento que corresponda cualquier responsabilidad de orden inferior,

relativa al seguimiento de indicadores, cumplimiento de objetivos, controles operativos,

etc.

Para CAMPILLO Irima (2012). Para la realización del diseño e implantación de sistemas

de gestión de una estructura básica acorde a las necesidades de una organización, resulta

esencial la disposición estratégica que refiere un estudio preliminar que aporte con

información pertinente y adaptable al propósito.

Las acciones en una estructura de un sistema de gestión constituyen herramientas

fundamentales para el desarrollo de la gestión documental, con un basamento

estandarizado, nivel actualización y flexibilidad en cada una de las etapas. Según la norma,

las tareas pueden realizarse de forma reiterada, parcial o gradualmente, de acuerdo con las

necesidades de la organización, los requisitos formales de conformidad y los cambios

operados en el entorno de la organización y la gestión de documentos de archivo.

Para poder definir una estructura factible y sólida de un sistema, es indispensable conocer

las necesidades y requerimientos de la empresa, ya que se debe diseñar un modelo flexible

16

que beneficie de forma general la organización, sin afectar su funcionamiento y ofreciendo

oportunidades claras de desarrollo.

1.2.6. Empresa de servicio

NICOLÁS, Pere (2011). “La empresa de servicio es una entidad que se caracteriza por

producir bienes intangibles: la realización de un servicio propio, por el que obtiene los

ingresos correspondientes.

Una empresa de servicios requiere de personal, equipos, instalaciones y otros recursos

materiales o tecnológicos. Sus procesos operativos se basan netamente en la realización de

un servicio y la obtención de ingresos mediante la venta del mismo”.

PARKIN, Michael (2011). “Una empresa de servicios es la que oferta a un grupo o sector

de mercado algún tipo de servicio, con el objeto de facilitar alguna actividad o aportar en

el desarrollo de un aspecto neto, ejemplos: bancos, empresas de trasporte, limpieza,

asesoría, entre otros”.

SALDAÑA, Judith (2010). “Las empresas de servicios son las que ofertan un proceso

mediante el cual otra u otras personas ejecutan las tareas necesarias para calmar una

necesidad, cumplir un deseo y colmar las expectativas de los que demandan este tipo de

acciones. Es decir se vende un producto intangible, pero perceptible por los sentidos del

usuario”.

Por lo general la mayoría de empresas de servicios, requieren de un costo de inversión

bajo, por lo cual los empresarios se inclinan en gran proporción por emprender dentro de

este sector, aunque cabe recalcar que las mismas han tomado gran importancia e

influencia en la actualidad, motivo por lo cual existe una gran variedad de negocios

dedicada a la oferta de servicios.

17

1.2.7. Servicio de catering

Básicamente según MARTÍNEZ, Javier (2011), el servicio de catering profesional se

dedica principalmente a la prestación externa del suministro del servicio de comida

preparada, pero también puede tomar parte en abastecer de todo lo necesario para la

organización de un banquete o una fiesta. Dicha comida puede ser bien preparada en

cocinas centrales, bien elaborada en cocinas in situ (toda la gestión corresponde a la

empresa de catering), o subcontratando a terceros en la elaboración total o parcial.

Por su parte GUTIÉRREZ, Cecilia (2012), destacar que el catering es un servicio

profesional que se dedica preferentemente al suministro de comida preparada, pero

también puede abastecer de todo lo necesario para organizar un banquete o una fiesta.

Aunque GARCÍA, Francisco (2014), sostiene que el servicio de catering hace referencia a

la actividad de proveer con un servicio de comida especialmente contratado a clientes en

situaciones específicas, tales como eventos de diverso tipo.

El servicio de catering es una alternativa que ha tenido un crecimiento importante en los

últimos años, ya que ha incidido satisfactoriamente en las necesidades de muchas

empresas que contratan este tipo de servicios, para tener un mejor aprovechamiento del

tiempo.

1.2.8. Flujograma

El Flujograma o Fluxograma, para DOMÉNECH Eva (2010), es un diagrama que expresa

gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,

estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener

información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las

personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.

Según ZAMBRANO Adalberto (2011), el Flujograma o Diagrama de Flujo, es una gráfica

que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la

18

secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su

ejecución.

Por su parte KOENES Avelina (2011), sostiene que el Flujograma o Diagrama de Flujo, es

la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo.

Los flujogramas son herramientas muy utilizadas, en la actualidad en las empresas, por

las diversas oportunidades que brinda, ya que facilita el entendimiento y aplicación de los

procesos, así como identificar y corregir errores.

1.2.9. Estudio de mercado

La investigación de mercados para MALHOTRA, Naresh (2011), es la función que

vincula consumidores, clientes y público con el mercadólogo mediante información que

sirve para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing; generar y

evaluar las actividades de marketing; supervisar el desempeño del marketing, y acrecentar

la comprensión del marketing como proceso.

Por lo cual detalla que dentro de la investigación de mercados se especifica la información

que se requiere para abordar estos temas, se diseña el método para reunir los datos, se

maneja y pone en práctica el proceso de acopio de los mismos, se analizan los resultados y

se comunican los hallazgos y sus implicaciones.

Además sostiene que la investigación de mercado comprende la identificación, acopio,

análisis, difusión y aprovechamiento de la información. Cada etapa del proceso es

importante, porque se identifica y define el problema el problema u oportunidad de

investigación de mercados y se determina que investigación se necesita para estudiarla.

Como todas las oportunidades de marketing se convierten en un problema de investigación

de mercados.

La definición de la investigación de mercados desde la perspectiva de TALAYA, Águeda

(2014), la describe como una función que conecta al consumidor, cliente y público con el

vendedor mediante la trasformación, que se utiliza para identificar y definir las

19

oportunidades, y los problemas de marketing: para generar, perfeccionar y evaluar las

acciones de marketing: para hacer un seguimiento de la eficacia del marketing: y para

mejorar su comprensión como proceso.

A su vez no descarta que la investigación de mercados también pueda ser considerada

como la identificación, recopilación, análisis, difusión y aprovechamiento sistemático y

objetivo de la información, con el fin de mejorar la toma de decisiones relacionada con la

identificación y solución de problemas, y oportunidades de marketing.

Según esta definición destacan las siguientes características o elementos fundamentales de

la investigación de mercados:

Sistemática: consiste en que la información se obtenga de una manera formal, en

etapas, con una metodología planificada y organizada, donde los procedimientos

de cada etapa son metódicos y están bien comprendidos.

Objetividad: se refiere a que la información debe expresar el verdadero estado de

las cosas, es decir, debe ser objetiva e imparcial. Por tanto, es conveniente evitar

juicios de valor o las opiniones emitidas por los investigadores que están

participando en la obtención de la información.

Relevancia: se trata de buscar y recoger la información útil para la toma de

decisiones y no incluir información abundante si no es estrictamente necesaria para

el proceso de toma de decisiones.

Oportunidad: es fundamental para que la información esté disponible cuando se

necesite para la toma de decisiones, ya que cualquier retraso invalida el fin mismo

de la investigación.

Fiabilidad: tiene que conseguir la información que refleje la realidad en la mayor

medida posible, es decir, que sea exacta, precisa y libre de errores, aunque existen

los errores muéstrales y no muéstrales que deben controlarse.

20

Eficiencia: una investigación se considera eficiente si los beneficios que reporta la

información obtenida son superiores al coste de su obtención.

Pero para TRESPALACIOS, Juan (2010), la principal utilidad de la investigación de

mercados se basa en su capacidad para reducir la incertidumbre a que se enfrenta el

directivo de marketing. Es preciso ser conscientes de que cuando se trata de desarrollar

estrategias de marketing se tiene que definir dónde se quiere ir, qué mercado se fija como

meta y cómo se ha de llegar para obtener unas mínimas garantías de éxito. Investigar

mercados supone facilitar información que ayude a responder a dichas cuestiones,

información que tiene que ser oportuna, fiable y objetiva, que facilite la conexión entre las

políticas de marketing y los factores del entorno.

También sustenta que la investigación de mercados partiendo del análisis anterior se puede

definir como un proceso de recopilación de información que contribuye en responder

ideas, hipótesis y objetivos.

Para poder conocer la perspectiva, necesidades y expectativas de un segmento de mercado

especifico, resulta favorable aplicar la investigación de mercados, ya que permite

recopilar información veraz, que facilita la toma de decisiones, por medio de una serie de

herramientas, instrumentos y técnicas que la favorecen.

1.2.10. FODA

KOENES Avelina (2011). El nombre FODA le viene a este práctico y útil mecanismo de

análisis de las iniciales de los cuatro conceptos que intervienen en su aplicación, es decir:

F de fortalezas

O de oportunidades

D de debilidades

A de amenazas

21

A su vez, estos conceptos constituyen la traducción de cuatro palabras en inglés con cuyas

iniciales se forma la sigla SWOT (strengths, weaknesses, oppotunities, threats). De ahí que

el análisis FODA se conozca también como “análisis SWOT”.

Una de las aplicaciones del análisis FODA es la de determinar los factores que pueden

favorecer (fortalezas y oportunidades) y obstaculizar (debilidades y amenazas) el logro de

los objetivos establecidos con anterioridad para la empresa.

Un análisis FODA en consecuencia, permite:

Determinar las verdaderas posibilidades que tiene la empresa para alcanzar los

objetivos que se había establecido inicialmente.

Concienciar al dueño de la empresa sobre la dimensión de los obstáculos que

deberá afrontar.

Permitirle explotar más eficazmente los factores positivos y neutralizar o eliminar

el efecto de los factores negativos.

Como es lógico, es posible que al finalizar el análisis FODA sea necesario revisar u ajustar

los objetivos iniciales.

ZAMBRANO Adalberto (2011). El análisis FODA constituye otra herramienta o técnica

utilizada en el momento de establecer un modelo de gerencia estratégica. Al igual que el

árbol de competencias, factores críticos de éxito y capacidades, y habilidades clave, el

análisis FODA constituye también una técnica empleada en la planificación corporativa.

El análisis FODA es una herramientas de carácter gerencial válida para las organizaciones

privadas y públicas, la cual facilita la evaluación situacional de la organización y determina

los factores que influyen y exigen desde el exterior hacia la institución gubernamental.

Esos factores se convierten en amenazas u oportunidades que condicionan en mayor o

menor grado, el desarrollo o alcance de la misión, la visión, los objetivos y las metas de la

organización.

22

Un análisis FODA se lleva a cabo por medio de la elaboración de una matriz de doble

entrada: en el eje de las ordenadas se ubica el componente externo de la institución

(amenazas y oportunidades) y en el eje de las abscisas se ubica el componente interno

(debilidades y fortalezas). Identificados estos elementos externos e internos, luego de un

análisis de confiabilidad, se pueden establecer unas líneas gruesas de carácter estratégico

para la institución.

El análisis FODA en síntesis permite, entender mejor cuales son los factores internos o

endógenos y los externos o exógenos, que influyen favorable o desfavorablemente en el

desempeño de la organización pública y privada, que condicionan la posibilidad de realizar

la misión, la visión, los objetivos estratégicos y las metas de dicha institución.

La conveniencia de realizar un análisis FODA tomando en consideración la formulación

de la visión, misión y objetivos, es decir, en aquellas circunstancias o situaciones en las

cuales dichos elementos se encuentran definidos y en función de ellos, determinar o

identificar tanto los factores internos como externos.

BOLAND Lucrecia (2011). El análisis FODA es una herramienta que permite una rápida

apreciación de la situación del ambiente interno y externo de una organización.

La sigla FODA significa: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Fortalezas: son aquellos aspectos de la organización que le otorgan una ventaja

porque le ofrecen mayores beneficios con respecto a su competencia, apoyando a

su vez el aprovechar al máximo todo lo que la empresa hace bien.

Oportunidades: futuras acciones de los actores que forman parte del entorno, que

podrían brindar un beneficio para la organización si son detectadas a tiempo y

aprovechadas oportunamente.

Debilidades: son las características de la organización que representan una

desventaja en relación a la competencia y que se deben tomar en consideración para

23

mejor el funcionamiento de la organización, evitando contar en un futuro cercano

con problemas que resulten perjudiciales.

Amenazas: son las acciones potenciales de los actores del entorno cuyo efecto

podría resultar perjudicial para el normal desempeño de la organización.

Estas cuatro características que integran el análisis FODA son las causantes de que muchas

empresas puedan tomar decisiones a tiempo, pudiendo resolver problemas y aprovechar

beneficios.

Para que las empresas puedan contar, con un funcionamiento interno optimo y un

aprovechamiento eficaz del entorno bajo el cual se desenvuelve, es satisfactorio conocer

las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que presenta, a fin de poder

establecer estrategias que permitan mejorar.

1.2.11. Ventaja competitiva

PORTER Michael (2011). Manifiesta que la ventaja competitiva o la estrategia

competitiva, consiste en la toma de acciones ofensivas o defensivas para crear una posición

defendible en una industria, con la finalidad de hacer frente, con éxito, a las fuerzas

competitivas y generar un retorno sobre la inversión. Debido a que una ventaja competitiva

es la herramienta que le permite a una organización diferenciar sus productos o servicios

de otras, logrando acaparar la atención de sus clientes objetivos.

Existen tres tipos de ventaja competitiva:

Liderazgo por costos (bajo costo): consiste en logar que una firma se establezca

como el productor de más bajo costo en su industria. Un líder de costos debe lograr

paridad, o por lo menos proximidad, en bases a diferenciación, aun cuando confía

en liderazgo de costos para consolidar su ventaja competitiva, también si más de

una compañía intenta alcanzar su liderazgo por costos al mismo tiempo, este es

generalmente desastroso.

24

Diferenciación: significa que una firma intenta ser única en su industria en algunas

dimensiones que son apreciadas extensamente por los compradores. Un

diferenciador no puede ignorar su posición de costo, en todas las áreas que no

afecten su diferenciación debe intentar disminuir costos; en el área de la

diferenciación, los costos deben ser menores que la percepción de precio adicional

que pagan los consumidores por las características diferenciales.

Enfoque: no es otra cosa que poder lograr la mejor forma en un segmento o grupo

de segmentos, por lo que se consideran dos variables: enfoque por costos y enfoque

por diferenciación.

Según BRAVO Juan (2011). Una ventaja competitiva es una herramienta del marketing

que constituye una destreza o habilidad especial que logra desarrollar una empresa, y que

la coloca en una posición de preferencia a los ojos del mercado; un producto o servicio que

el mercado percibe como único y determinante, constituye un factor diferencial en las

características de una empresa.

Para LÓPEZ, María (2011). Cualquier característica de la empresa que la diferencia de

otras empresas colocándola en una posición relativa superior para competir.

Requisitos,

Involucrar un factor clave de éxito en el mercado.

Ser suficientemente sustancial como para superar una diferencia.

Ser sostenible frente a los cambios del entorno y las acciones de la competencia.

Puede ser creada,

Con estrategias que se anticipan o responden a cambios externos (depende de la

habilidad para responder a los cambios) = análisis del entorno y flexibilidad.

Con estrategias que crean cambios a través de la motivación.

25

Fijar una ventaja competitiva, es una alternativa que usan muchas empresas en la

actualidad, ya que debido a la exigente competencia que existe, contar con un punto de

diferenciación que genere valor agregado al producto o servicio, influye en la decisión

final del demandante.

1.2.12. Misión

KOTLER, Philip (2012), manifiesta que la misión es el planteamiento del propósito de la

organización, es decir, lo que esta desea lograr en un entorno amplio. En otras palabras una

declaración clara que funciona como la mano invisible que guía al personal de la

organización.

Para ZUMBA, Rosa (2014), según su criterio la misión representa la razón de ser de una

organización y significa el fin o el motivo por el que fue creada, detallando el segmento de

mercado al cual apunta.

Según MÜNCH, Lourdes (2010), enuncia que la misión de una empresa es su razón de

ser, el motivo por el cual existe y es de carácter permanente.

Las siguientes tres preguntas son básicas para definir la misión:

¿Quiénes somos?

¿A que nos dedicamos?

¿Cuál es nuestro valor agregado y ventaja competitiva?

También responde a las preguntas:

¿Para qué y por qué existe la empresa? ¿Cuál es su propósito? ¿A quién sirve?

¿A qué se dedica la organización? ¿En qué negocio se está? ¿Cuál es el valor agregado?

¿Cuáles son o deberían ser los productos principales, presentes y futuros? ¿Cuál es la

ventaja competitiva?

26

La misión en las empresas, funciona como la carta de presentación ante sus clientes y

empleados, ya que expresa la actividad que lleca a cabo, así como el mercado al cual esta

dirigida y como busca la satisfacción del mismo por medio de su producto o servicio.

1.2.13. Visión

PRIETO, Jorge (2012), Sostiene que la visión es la imagen de un estado futuro ambicioso

y deseable que está relacionado con el cliente interno y externo, que tiene que ser mejor

que el estado actual y que a su vez se convierte en un sueño de largo alcance y para

lograrlo se requiere pasión, sacrificio, tenacidad y dinamismo por parte de los integrantes

de la empresa.

Según ZUMBA, Rosa (2014), manifiesta que la visión consiste en: ¿Qué imagen tiene la

organización de sí misma y su futuro? ¿Cuál es la proyección del emprendimiento en el

tiempo y en el espacio? Cuáles son las acciones necesarias para alcanzar el destinó que se

pretende.

Para MÜNCH, Lourdes (2010), la visión es el enunciado del estado deseado en el futuro

para la organización. Provee dirección y forja el futuro de la empresa estimulando acciones

concretas en el presente.

Las opiniones y conclusiones de la alta administración sobre el rumbo de la compañía en el

largo plazo y sobre la mezcla e producto/mercado/cliente/tecnología que parezca óptima

para el futuro constituye la visión de la empresa.

Con el propósito de destinar un objetivo claro y viable a largo plazo, las empresas

definen su visión, a fin de mantener fijo el propósito bajo el cual van a trabajar,

direccionar sus procesos y estrategias.

27

1.2.14. Marketing

Según STATON, John (2011), el marketing se define como todas las actividades tendentes

a generar y facilitar cualquier intercambio cuya finalidad sea satisfacer las necesidades o

deseos humanos.

Para MUÑOZ, Raúl (2010), el Marketing es la ciencia que trata del conjunto de relaciones

de intercambios entre la empresa los mercados y la clientela, así como de los elementos y

entornos que las viabilizan y condicionan para llevarlos a cabo y optimizarlas

rentablemente. En el caso particular del sector turístico, se debe hacer una serie de

matizaciones al analizar la función comercial de las empresas que lo integran, tales como:

El servicio turístico es intangible.

El servicio turístico es perecedero, no pudiéndose inventariar.

El servicio turístico es variable, siendo difícil de mantener siempre un mismo nivel

de calidad.

Existe una simultaneidad entre la producción y el consumo del servicio.

El marketing es una herramienta que ayuda a la empresa a poder establecer un camino

apropiado de relación con el cliente, con el propósito de poder atender sus necesidades

de manera apropiada.

1.2.15. Estructura organizacional

PORTER, Michael (2011), Se define como la suma de las formas en las cuales una

organización divide sus labores en distintas actividades y luego las coordina

Según ROBBINS, Stephen (2010), Es la distribución formal de los puestos de una

organización, esta estructura puede mostrarse visualmente en un organigrama

Para ZUMBA, Rosa (2014), El diseño organizacional es un proceso formal que permitirá

diseñar la arquitectura de la organización, definir su estructura y distribuir sus miembros en

28

puestos de trabajo, el diseño deberá también especificar el flujo de comunicación y

funcionamiento entre ellos.

El diseño organizativo se ocupa fundamentalmente, de determinar la estructura y los

procesos formales de una empresa. Mintzberg (1984) “define la estructura organizativa

como el conjunto de formas en que se divide el trabajo en tareas diferentes, consiguiendo

luego la coordinación de las mismas”

En una estructura organizacional las actividades se agrupan en funciones comunes. Por

ejemplo, todas las tareas relacionadas se en agrupan en un departamento, se forman de esta

manera diferentes departamentos en función del tamaño y número de actividades diferentes

que se realizan en la empresa.

Toda empresa debe contar con una estructura organizacional; solida, flexible y basada en

los principales requerimientos y puesto de trabajo de la empresa, a fin de definir los

objetivos, funciones, límites y responsabilidades de cada área.

1.3. Valorización critica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas del objeto de investigación

1.3.1. Sistemas de gestión

Esta herramienta en los actuales momentos juega un rol fundamental dentro de los

procesos de una organización, ya que mejora la efectividad y rendimiento de una empresa,

ayudando a contar con un mejor control y camino fijo.

1.3.2. Estructura de un sistema de gestión

Los sistemas de gestión presentan una estructura marcada por cinco etapas esenciales:

política, planificación, implantación, control y auditoria, esta estructura es una de las más

utilizadas, debido a que enfoca los aspectos prioritarios en los cuales una empresa debe de

hacer énfasis, para mantener un desempeño productivo.

29

1.3.3. Empresa de servicios

Una empresa de servicio, es una entidad que oferta bienes que no son tangibles, ya que el

producto que ofertan es un servicio que se ejecuta por medio de profesionales

especializados que satisfacen una necesidad específica.

1.3.4. Estudio de mercado

La investigación de mercados, es una herramienta del marketing que consiste en la

reunión, el registro y el análisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados

con las actividades de las personas, las empresas y las instituciones en general.

1.3.5. Estructura organizacional

La estructura organizacional de una empresa, es vital para mantener un funcionamiento

eficaz, ya que permite definir las áreas y departamentos de trabajo que existen o deben

existir, para poder alcanzar los objetivos propuestos.

Por esta razón el orgánico funcional que se diseñe, debe definir la estructura, distribuir los

miembros de la empresa en sus respectivos puestos de trabajo, también especificar el flujo

de comunicación y funcionamiento entre ellos.

1.4. Conclusiones parciales

Los sistemas de gestión, son esquemas que permiten el desarrollo eficiente de todos

los procesos que se llevan a cabo dentro de una empresa, por medio de la inclusión

y sistematización.

La oferta de servicio es una actividad que ha crecido mucho en las últimas décadas,

esto se debe principalmente a la falta de disponibilidad que mantienen muchas

personas y empresas en ciertos aspectos.

30

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA

2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema

seleccionado para la investigación.

La industria alimentaria, es un sector empresarial que ha tomado mucha fuerza en la última

década, considerando que existe una oferta variada en cuanto a las empresas que se

dedican a esta actividad. Buscando cubrir el mercado al cual apuntan, según a las

necesidades específicas que los demandantes presentan, para a su vez aprovecharlo como

un punto de diferenciación y ventaja respecto a la competencia.

Dentro de este contexto se puede destacar a la empresa de servicio de catering “El

Partenón Lunch”. Negocio que mantiene varios años dentro del mercado quevedeño,

atendiendo el sector empresarial de la ciudad, con un servicio de alimentación adaptado a

los requerimientos de las empresas, que en este caso son sus clientes.

Sin lugar a duda “El Partenón Lunch”, ha logrado captar un rubro importante del mercado,

lo cual ha generado crecimiento en la empresa. Pero, a su vez la aparición de problemas

que no resultaban visibles con anterioridad.

Uno de los problemas principales que presenta la empresa, es la falta de una estructura

organizacional, donde se encuentren definidos los puesto de trabajo que existen, canales de

comunicación, jerarquía, alcance, responsabilidades y objetivos de cada departamento. A

fin de poder tener un panorama claro, conocer las obligaciones independientes de cada

trabajador y facilitar la toma de decisiones del personal.

Por ello, resulta conveniente analizar a fondo el tipo de procesos que se están llevando a

cabo en el negocio, para poder identificar las anomalías que existen y así plantear

alternativas que permitan el diseño de una estructura organizacional, que satisfaga las

necesidades de la empresa como tal, mejorando su desempeño tanto interno, como externo,

generando a su vez mayor productividad, compromiso y desempeño de los empleados, y

por obvias razones de la empresa en general.

31

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación (que conducen al resultado que da solución al problema planteado).

2.2.1. Metodología a emplear

2.2.1.1. Modalidad

Cuali-cuantitativa.-

Fue empleada considerando el tipo de información que se requería recopilar, por lo cual

estuvo inmersa dentro del planteamiento de la encuesta efectuada a los trabajadores de la

empresa de servicios de catering “El Partenón Lunch”, así como en el análisis del

comportamiento de los ejes de principal influencia en el problema estudiado.

2.2.1.2. Tipos de investigación

Bibliográfica.-

Fue necesaria su aplicación, para poder sustentar teóricamente los conceptos aplicados

dentro del desarrollo del trabajo, efectuando una consulta exhaustiva de autores nacionales

y extranjeros, respecto a los temas principales expuestos, para el entendimiento apropiado

de la investigación.

De campo.-

Fue de vital importancia dentro del estudio del segmento de mercado en el cual se

desenvuelve la empresa, en vista de que ayudo a determinar la población que se debía

encuestar, para obtener la información requerida referente al problema y poder dar una

solución óptima y viable.

32

2.2.1.3. Métodos

Inductivo - Deductivo

Por medio de este método de investigación se pudo determinar el campo de estudio,

basados en el tipo de información que se requería, haciendo uso de encuestas y entrevistas,

al personal tanto de la empresa, como a sus clientes actuales y posibles. De igual forma a

través de este método deductivo se pudo detallar los datos recopilados por medio de las

entrevistas y encuestas, para establecer las posibles causas que inciden dentro del problema

y soluciones que se podrían proyectar, para mejorar.

Analítico.-

Ayudo al análisis sistemático de toda la información recopilada, facilitando la toma de

decisiones e incidiendo dentro del desarrollo de la propuesta elaborada.

Estadístico.-

Incidió en el detalle estadístico de los datos obtenidos mediante la investigación de campo,

detallando de forma adecuada la información, para un mejor entendimiento del

comportamiento de los factores de principal incidencia.

2.1.2.4. Técnicas

Encuesta.-

Fue empleada a los clientes principales del Partenón Lunch, en búsqueda de una

perspectiva real del problema, para conocer como incidía el mismo en el servicio y

producto ofertado, así como en la satisfacción del demandante.

33

Entrevista.-

Se la aplicó a los propietarios del Partenón Lunch, a fin de conocer su postura frente a la

situación por la cual atraviesa su negocio.

Herramientas.-

Los instrumentos que se utilizarán para esta investigación serán:

Guía de Observación

Cuestionarios

Guía de entrevista

2.2.2. Propuesta del investigador

2.2.2.1. Población y muestra

Población

Debido a las necesidades presentes de la investigación, la población seleccionada para

llevar a cabo la encuesta comprendida por: trabajadores de la empresa de servicios catering

y los empleados del Banco Pichincha extensión Quevedo clientes actuales, de esta forma

obtener información real referente al problema, así plantear una solución que beneficie al

negocio y poder mejorar la situación actual lo cual se encuentra detallada en la Tabla #2.

Tabla # 2. Encuesta.

Población Cantidad Porcentaje

Empleados 6 12%

Clientes actuales 44 88%

Total 50 100%


34

2.2.2.2. Análisis e interpretación de la entrevista dirigida a los dueños de la empresa

de servicios de catering “Partenón Lunch”

El Partenón Lunch, es una empresa que busca que los negocios que contratan sus servicios

de alimentación, puedan obtener el máximo provecho dentro de su jornada laboral, por lo

cual se considera que el negocio, constituye un apoyo dentro de la productividad

empresarial y satisfacción de los empleados.

En la actualidad, decir que la empresa se encuentra en un punto de éxito, seria hablar de

conformidad y lo que se está buscando en realidad, es ganar cada vez mayor especio en el

mercado que se desenvuelve el Partenón Lunch. Aunque cabe recalcar que esto no quiere

decir que se considere que el negocio está lejos del éxito, sino que alcanzan metas

exitosamente, pero luego de eso se buscan nuevas. Pero como en toda empresa,

obviamente se cuenta con problemas que aquejan el funcionamiento de la nuestra, unos

con menos impacto que otros, lo bueno es que siempre tratamos de darle una solución

debida a tiempo, aunque sin lugar a dudas unas de nuestras principales necesidades

actualmente, es definir una estructura organizacional flexible, que se encuentre

direccionada, en cuanto a las aspiraciones de la empresa como tal, puesto que carecer de

esto, genera muchas dificultades.

Por tal razón, se considera como punto de partida, diseñar una estructura organizacional

que satisfaga las necesidades principales de la empresa. Para posteriormente según el

proceso organizacional que se defina, identificar otros problemas que existan, a fin de

darles una solución inmediata y lograr un funcionamiento adecuado.

En cuanto al servicio de catering, que se oferta, es una actividad que aún se encuentra en

vías de desarrollo en la ciudad de Quevedo, por lo que son pocas las empresas que se

dedican a dar esta tipo de servicios, lo cual no quiere decir que no exista una competencia

rigurosa, sino todo lo contrario, al ser menor existe mayor interés por cada negocio, de

ganar la mayor parte del mercado y ser quien lidere. Por ello se prioriza establecer algún

tipo de ventaja competitiva que influya en la decisión final del demandante de forma

decisiva.

35

2.2.2.3. Análisis e Interpretación de la encuesta

1. ¿Sabe usted qué es y en qué consiste el servicio de catering?

CUADRO # 1

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE

Totalmente 18 36%

Parcialmente 8 16%

Para nada 24 48%

TOTAL 50 100%



Análisis e interpretación: En un 48% las personas encuestadas, manifestaron que no

tienen un conocimiento profundo sobre lo que es el servicio de catering, mientras que un

36% sostuvo que parcialmente tienen una idea, y el 16% restante si tiene una definición

clara respecto a este servicio.

36

2. ¿Conoce de alguna otra empresa que oferte el servicio de catering en la ciudad de

Quevedo?

CUADRO # 2


Si 14 28%

No 36 72%

TOTAL 50 100%



Análisis e interpretación: Como se puede observar en el gráfico 2, el 72% de las personas

encuestadas, indican que no conocen de ninguna otra empresa que se dedique a la oferta

del servicio de catering en la ciudad de Quevedo, aunque un 28% restante sostiene que si

conocen de otras empresas que se dedican a esta actividad.

37

3. ¿Desde su punto de vista, la oferta de servicio de catering que mantiene El

Partenón Lunch, se la puede considerar como: ?

CUADRO # 3


De calidad 13 26%

Satisfactoria 22 44%

De precio accesible 10 20%

Mala 5 10%

TOTAL 50 100%



Análisis e interpretación: Según el criterio de las personas encuestadas el 44%, considera

que desde su punto de vista la oferta del Partenón Lunch es satisfactoria, aunque para un

26% resulta de calidad, pero un 20% sostiene que para ellos lo mejor es que cuentan con

precios accesibles sin embargo y el 10% restante considera que el servicio es malo.

38

4. ¿En cuál de los siguientes aspectos cree usted presenta problemas la empresa de

servicios de catering “Partenón Lunch”?

CUADRO # 4


Atención al cliente 2 4%

Menú 8 16%

Puntualidad 35 70%

Otros 5 10%

TOTAL 50 100%



Análisis e interpretación: El gráfico muestra que un 70% de las personas encuestadas,

manifestaron que según su criterio El Partenón Lunch presenta problemas en la

puntualidad, un 16% influyente cree que el problema se encuentra presente en el menú que

ofertan, por su parte un 10% recalca que el problema radica en otros factores y el 4% final

que se debe a la atención al cliente.

39

5. ¿Considera usted que con estos factores podría mejorar la empresa de servicio de

catering de “Partenón Lunch”?

CUADRO # 5


Fortalecer los Procesos

Administrativo

30 60%

Implementar Estrategias de Ventas 15 30%

Efectuar Análisis de Control Interno 5 10%

TOTAL 50 100%


Fortalecer los procesos

administrativos60%

Implementar estrategias de

venta30%

Efectuar analisis de control interno

10%

Gráfico 5


Análisis e interpretación: Los clientes encuestados del Partenón Lunch, en un 60%,

manifestaron que el factor principal que incide en los diversos problemas que presenta la

empresa, es en sus procesos administrativos, aunque un 30% lo relaciona a la falta de

implementación de estrategias de venta y el 10% restante con la carencia de control

interno.

40

6. ¿En comparación a la competencia considera usted que los servicios de catering

“Partenón Lunch” es una empresa: ?

CUADRO # 6


Altamente competitiva 12 24%

Competitiva 23 46%

Poco competitiva 15 30%

TOTAL 50 100%



Análisis e interpretación: Según los datos obtenidos por la encuesta el 46% piensan que

en comparación a la competencia El Partenón Lunch, es una empresa competitiva, mientras

que un 30% de mucha consideración sostiene que para ellos es poco competitiva y el 24%

restante que es altamente competitiva.

41

7. ¿Cuál de las siguientes opciones cree usted podría ser la solución a los problemas

del Partenón Lunch?

CUADRO #7


Aplicar las recomendaciones 15 30%

Fortalecer la administración 10 20%

Implementar estrategias 5 10%

Efectuar un análisis interno 20 40%

TOTAL 50 100%



Análisis e interpretación: según contempla el grafico el 40% de los encuestados debe

efectuar un análisis interno para ellos sería la mejor alternativa de solución que podría

aplicar la empresa, para dar solución inmediata a sus diversos problemas. Aunque un 30%

cree que tan solo se deberían de hacer uso de las recomendaciones dadas por parte de los

clientes, pero otro 20% dice que la clave se encuentra en fortalecer la administración y un

10% final que con la implementación de estrategias es suficiente.

42

2.3. Modelo y esquema de la propuesta

El modelo planteado para el Sistema de Gestión Administrativa del Partenón Lunch de la

ciudad de Quevedo. Considera en primera instancia el planteamiento de:

Direccionamiento estratégico: misión, visión, principios, valores y otros.

Diagnóstico de la situación actual: FODA, matriz FODA, análisis PESTEL,

planteamiento de estrategias.

Estructura organizacional: organigrama de la empresa, manual de funciones.

De la misma forma, para dar cumplimiento con los objetivos planteados y

problema enfocado se hizo el diseño respectivo de los flujogramas, tanto para la

recepción de materia prima, almacenamiento y control, así como para el

proceso de preparación y entrega.


SGA

43

2.4. Conclusiones Parciales del Capítulo

Por medio de la investigación de campo se pudo conocer, como se encuentra la

empresa según la perspectiva de los clientes, considerando los problemas que ellos

perciben que existen y las posibles soluciones que se podrían establecer para

resolverlos.

La entrevista efectuada a los dueños y trabajadores del Partenón Lunch, ayudo a

determinar que dentro de la empresa todos están conscientes, que existen diversos

inconvenientes que están afectando su desempeño, tal cual como la falta de una

estructura organizacional definida según las necesidades de la empresa.

Por medio de la observación directa, se pudo conocer los diversos errores que

cometen los administradores del “Partenón Lunch”, así como la desmotivación y

bajo rendimiento que existe por parte de los trabajadores, debido al mal clima

laboral.

Según datos obtenidos, a través de la encuesta, la solución más viable que

consideran los clientes y empleados del Partenón Lunch, para mejorar su

funcionamiento y desempeño, se encuentra en establecer un Sistema de Gestión

Administrativa, que permita implantar una estructura organizacional acorde las

necesidades del negocio, así como el diseño de flujogramas de sus procesos

principales.

44

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN

3.1. Tema

Sistema de Gestión Administrativa para el Partenón Lunch de la ciudad de Quevedo.

3.2. Antecedentes del negocio

El Partenón Lunch, es una empresa dedicada a la oferta de un servicio de Catering en la

ciudad de Quevedo y sus sectores aledaños. Fue fundada hace más de 5 años, con el

propósito principal, de satisfacer un segmento del mercado que aun en aquel entonces

resultaba desconocido, para muchos negocios inmersos en la industria de la alimentación,

por el Ing. Alexis Velasco y su esposa la Ing. Mariella Gómez.

Con éxito inicio sus actividades, captando rápidamente el interés de muchas empresas, ya

que les ayudaba a contar con un mejor aprovechamiento del tiempo en la jornada diaria de

trabajo.

Su propuesta novedosa había mantenido una aceptación satisfactoria, desde todo punto de

vista, pero el crecimiento acelerado, incidió en el descuido de sus administradores,

generando que empiecen a surgir inconvenientes que cada vez tomaban mayor fuerza.

De esta manera, es que dentro del funcionamiento y procesos del Partenón Lunch, fueron

surgiendo una serie de problemas importantes, que hoy en día, les significan: quejas por

parte de sus clientes, un clima laboral poco acogedor, bajo rendimiento productivo y menor

nivel competitivo, entre otros.

Después de la investigación realizada se determina, implementar estrategias que permitan,

dar solución a los problemas existentes, así como garantizar un rendimiento óptimo, viable

y rentable, que satisfaga las expectativas de los usuarios y trabajadores.

45

3.3. Direccionamiento estratégico

3.3.1. Nombre de la empresa

Partenón Lunch.

3.3.2. Slogan

Tu mejor decisión.

3.3.3. Logo

3.3.4. Misión

Somos una empresa dedicada a la oferta de un servicio de catering de calidad, con

profesionales altamente calificados y un menú que prioriza los buenos hábitos alimenticios.

3.3.5. Visión

Ser la empresa de catering más reconocida de la ciudad y área de influencia por la calidad

de sus productos y servicio.

46

3.3.6. Objetivo

Prestar el servicio de catering para empresas y eventos sociales garantizando la satisfacción

de nuestros clientes.

3.3.7. Valores

Los principales valores de nuestra empresa Partenón Lunch” son la guía para nuestra forma

de trabajar y alcanzar nuestra meta:

Creatividad

Buscar permanentemente, nuevos formas de hacer las cosas de modo que ello sea

beneficioso para el trabajador, la empresa, y la sociedad.

Puntualidad

Cumplir con los compromisos y obligaciones en el tiempo acordado, valorando y

respetando el tiempo de los demás.

Solidaridad

Generar compañerismo un clima de amistad, trabajando juntos, tener permanente

disposición para ofrecer a los demás un trato amable y brindarles apoyo generoso que

se cumplen las tareas con calidad, eficiencia y pertinencia.

Honestidad

Obrar con trasparencia y clara orientación moral cumpliendo con las

responsabilidades asignadas en el uso de la información, de los recursos materiales y

financieros. Mostrar una conducta ejemplar dentro y fuera de la empresa.

47

Responsabilidad

Asumir las consecuencias de lo que se hace o se deja de hacer en la empresa y su

entorno, obrar de manera que se contribuya al logro de los objetivos de la empresa.

3.3.8. Principios

Exigencia de calidad

La exigencia de calidad prevalece como un principio de cumplimiento en todas las

áreas de nuestro negocio, desde el diseño de nuestros productos, hasta la entrega y

atención al cliente.

Trabajo en equipo

Con respeto y responsabilidad hacia la empresa clientes y colaboradores.

Orientación al cliente

A través de mantenernos atentos a sus necesidades cambiantes y expectativas, con

el objetivo de mantenerlos satisfechos y a gusto con nuestro servicio

Profesionalismo.

Poder asumir las actividades y funciones establecidas en el cargo, y superar las

expectativas, haciendo un trabajo optimo, con perseverancia, proactividad,

iniciativa y creatividad.

Innovación.-

Mantener un proceso de mejoramiento continuo en las prácticas del trabajo.

48

3.4. Estructura organizacional

3.4.1. Organigrama de la empresa

3.4.2. Manual de funciones

Tabla #3

Cargo: Gerente

Perfil: Título tercer nivel

Experiencia en el cargo 4 años mínimo

Liderazgo

Funciones : Gestionar eficazmente los recursos económicos, materiales,

tecnológicos y humanos de la empresa.

Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto,

Gerente

Administrativo

Asistente de

Marketing

Ayudante de

cocina

Trasporte

Contador Supervisor

Operativo

Mesero

Repartidor Chef

49

mediano y largo plazo.

Organizar la estructura de la empresa de acuerdo a sus necesidades.

Dirigir la empresa, siendo líder y tomando las decisiones adecuadas,

para alcanzar los objetivos propuestos.

Controlar el cumplimiento de las actividades programadas, pudiendo

detectar a tiempo posibles problemas.


Tabla #4

Cargo: Contador

Perfil: Título profesional de Auditor, CPA.

Experiencia mínima 3 años en puestos similares.

Conocimiento en legislación tributaria y laboral.

Funciones : Analizar la información contable existente y manejar de forma

confidencial los documentos financieros de la empresa.

Efectuar el pago de nómina y manejo de planillas al IESS.

Administrar los recursos financieros de acuerdo las necesidades de

la empresa, bajo normas de ética profesional y personal.

Presentación de balances, proyectos y presupuestos a los al gerente

de la empresa.

Analizar posibles inversiones, en cuanto a riesgo y viabilidad.


Tabla #5

Cargo: Supervisor Operativo

Perfil: Título profesional de Ingeniero Comercial, administración de

empresas o carreras afines

Experiencia mínima 3 años en cargos similares

Manejo de grupos

Objetivo Diseñar junto al chef el menú semanalmente para programar por

adelantado la preparación y los recursos que requieran

Distribuir instrucciones al personal operativo sobre normas de

50

higiene y calidad.

Elaborar presupuestos sobre los recursos materiales y financieros que

requiera el área operativa.

Supervisar que la entrega de los productos se lleve a cabo con

puntualidad y eficiencia.

Diseñar un plan de control de desempeño laboral del personal

operativo y monitorear el cumplimiento de normas de manufactura.

Supervisar el uso de uniformes del personal de su área y mecanismos

de prevención.


Tabla #6

Cargo: Asistente de Marketing

Perfil: Título profesional o cursando ingeniería en marketing y ventas

Experiencia mínima 1 año en puestos similares.

Buenas relaciones interpersonales.

Funciones : Elaborar el plan anual de marketing de la empresa y realizar la

evaluación de forma semestral.

Realizar las investigaciones de mercado que se consideren necesarias

para la elaboración del plan de marketing como para en cualquier

otro requerimiento de la empresa.

Realizar los análisis sobre la competencia en los productos con los

que cuenta en estrecha relación con el área de negocios y

operaciones.

Realizar los análisis necesarios sobre la competencia en los

productos.

Proponer la creación de nuevos productos de acuerdo al estudio de

investigación realizada.

Diseñar y dirigir las campañas publicitarias de la empresa

Realizar el diseño y difusión de la página web y redes sociales de la

institución.


51

Tabla #7

Cargo: Chef

Perfil: Profesional Ing. En alimentos y bebidas

Experiencia mínima 3 años en cargos similares

Funciones : Hacer cumplir los estándares de calidad y seguridad alimentaria

fijados por la empresa.

Diseñar junto al supervisor operativo el menú semanal.

Organizar las comidas del día según el menú.

Ser responsable con los cargos bajo su mando.

Delegar a los ayudantes sus funciones en el proceso de preparación.

Fijar las cantidades y porciones para la elaboración, y entrega de

cada plato.

Cuidar la presentación del plato y la higiene del personal.


Tabla #8

Cargo: Auxiliares de cocina

Requisitos: Conocimientos de cocina.

Mínimo 2 años de experiencia.

Escolaridad mínimo bachiller.

Funciones: Ayudar al chef en la preparación de alimento e higiene de la cocina.

Limpiar, pelar y cortar las verduras.

Mezclar los ingredientes.

Picar las materias primas necesarias.

Mantener limpia la cocina y los utensilios.

Seguir de forma estricta los procedimientos de higiene, salud y

seguridad.


52

Tabla #9

Cargo: Mesero

Requisitos: Conocimientos de cocina y atención al cliente.

Mínimo 1 año de experiencia.


Genero indistinto.

Funciones : Garantizar la satisfacción de los clientes por medio de una buena

atención.

Trato al cliente.

Realizar actividades de limpieza específicas.

Servir los platos solicitados por los clientes.


Tabla #10

Cargo: Repartidor

Requisitos: Conocimientos en atención al cliente

Mínimo 1 años de experiencia.


Funciones: Se encarga de la distribución de los almuerzos a los clientes en las

diferentes empresas en la ciudad de Quevedo

Deberán recaudar el dinero de las ventas que se realicen a diario al

momento de entregar los productos y efectuar la entrega del dinero al

asistente contable.


Tabla #11

Cargo: Transporte

Requisitos: Licencia de conducir tipo B.

Mínimo 1 año de experiencia.


Genero indistinto.

Mayor de 24 años.

53

Funciones : Trasportar a los alimentos y el personal encargado de brindar el

servicio.

Garantizar la entrega de los productos en buen estado y presentación.

Cumplir con los estándares de calidad y seguridad alimentaria.

Dejar los productos en el punto destinado.

Preservar el cuidado del vehículo.

Establecer rutas que le permitan la entrega a tiempo.

Manejar con cuidado a fin de evitar algún tipo de accidente.


3.5. Diagnóstico de la situación actual

3.5.1. FODA

En el siguiente análisis FODA, se detalla cómo se encuentra actualmente El Partenón

Lunch, en cuanto a sus aspectos internos y externos, a fin de conocer su realidad y que se

podría hacer para tener un mejor aprovechamiento.

Tabla #12

Análisis interno

Fortalezas Debilidades

Proceso de seguridad alimenticia.

Menú variado.

Oferta de una alimentación

balanceada.

Materiales y utensilios de cocina

idóneos y de calidad.

Falta de una estructura

organizacional.

Clima laboral poco agradable.

Desmotivación del personal que

labora en la empresa.

Retrasos en la entrega.

Quejas de los clientes.

54

Análisis externo

Oportunidades Amenazas

Demanda creciente de las empresas

por el servicio de catering.

Disponibilidad de la materia prima

en la región.

Pérdida de clientes potenciales.

Cambios en las exigencias sobre

seguridad alimentaria.


3.5.2. Matriz FODA, generación de estrategias.

Tabla #13

MATRIZ FODA, GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS.

Factores

externos

Factores

internos

Lista de fortalezas

Demanda creciente de las

empresas por el servicio.

Lista de debilidades

Falta de una estructura

organizacional

Lista de oportunidades

Disponibilidad de la

materia prima.

(F-O)

Contar con un proceso de

entrega eficiente.

(D-O)

Definir un organigrama

Lista de amenazas

Pérdida de clientes

(F-A)

Mejorar la atención al

cliente.

(D-A)

Definir

responsabilidades y

funciones

4. Elaborado por la autora: Andrea Gómez M. (2016).

55

4.1.1. Análisis PESTEL.

Tabla #14

Análisis PESTEL

Político Económico Social

Respetar los parámetros

establecidos dentro de la

seguridad alimentaria,

garantizando un proceso

adecuado, que priorice la

salud de los trabajadores y

clientes.

Generar ingresos que

solvente los gastos

operativos de la empresa,

contando con un margen

propicio de rentabilidad.

Abrir fuentes de empleo.

Tecnológico Ecológico Legal

Realizar un mantenimiento

efectivo y responsable de los

materiales y utensilios de

cocina con los cuales cuanta

la empresa.

Establecer un programa de

reciclaje que ayude a

contribuir con las personas

más necesitadas en Quevedo

y contribuya a la

preservación del medio

ambiente.

Estar ajustados a las

disposiciones legales

establecidas en la actualidad,

dando un cumplimiento

responsable, a las

declaraciones patrimoniales.

4.1.2. Planteamiento de estrategias

Tabla #15

Estrategia: Definir un organigrama.

Objetivo: Diseñar una estructura organizacional de acuerdo a las

necesidades de la empresa.

Actividades: Definir puestos de trabajo, funciones y objetivos.


56

Tabla #16

Estrategia: Manual de funciones

Objetivo: Implementar un manual de funciones de los distintos puestos de

trabajo

Actividades: Establecer el cargo

Perfil de los cargos

Funciones de los cargos

Canales de comunicación


Tabla #17

Estrategia: Adquisición y almacenamiento

Objetivo: Mejorar el proceso de adquisición y almacenamiento de materia

prima

Actividades: Contar con proveedores que cumplan con las necesidades

de la empresa

Operar el proceso del flujograma de acuerdo a lo

establecido

Contar con los recursos materiales necesarios para el

almacenamiento de los productos

Llevar un registro (chek-list)


Tabla #18

Estrategia: Proceso de preparación y entrega

Objetivo: Mejorar la eficiencia

Actividades: Identificar las falencias del proceso

Plantear alternativas de solución

Establecer un flujograma de procesos

Fijar un mecanismo de control


57

Tabla #19

Estrategia: Satisfacción al cliente.

Objetivo: Garantizar la satisfacción al cliente, a través de un servicio

óptimo y de calidad.

Actividades: Brindar una buena atención

Ser puntuales en las entregas

Realizar seguimiento periódicamente a los clientes


4.2. Descripción de la simbología de los gráficos utilizados, para el diseño de los

flujogramas.

Tabla #20

Simbología Nombre Función

Inicio o fin Se utiliza para iniciar o finalizar un

programa (proceso).

Proceso Se utiliza para un proceso

determinado. Representando una

instrucción fija.

Ingreso de datos Representa los datos que se

ingresan.

Preguntas de decisión Sirve para tomar decisiones, que

permitan llevar a cabo el proceso de

forma satisfactoria.

Imprimir Se lo utiliza, para imprimir el

resultado que se obtiene.

Conector Permite identificar la continuación

de la información si el diagrama es

muy extenso.

Líneas de flujo de

información

Indican el sentido de la información

y su uso posterior en algún proceso

subsiguiente.


58

Gerente Contador Supervisor Chef

no

si

no

si

si

no

FLUJOGRAMAS

Tabla #21 Proceso de adquisición y almacenamiento de materia prima


1

APROBACIÓN

DE INFORMES 2

REVISIÓN PEDIDO

VERIFICACIÓN DE

DOCUMENTOS

ELABORACIÓN DE

INFORMES

CHEQUES A

PROVEEDORES

ANÁLISIS PARA

EMPRESA SEMANAL

APROBACIÓN

DE INFORMES

INFORME GERENTE

1

ELABORACIÓN DE

MENÚ

2

INICIO

REVISIÓN PEDIDO

CALIFICACIÓN Y

ALMACENAMIENTO

Fin

MATERIA PRIMA

PROCESO COCINA

INFORMES DE ÁREAS

PEDIDO

ACEPTADO

PEDIDO

REALIZAR PEDIDO A

PROVEEDORES

MATERIA PRIMA

59

SI

NO

Tabla #22 Proceso de preparación y entrega

SERVIR EN PUNTOS YA ESTABLESIDOS


INICIO

SE

APRUEBA

FIN

REVICION DE

PEDIDOS

CONTROL PARA LA

ENTREGA

ENCUESTA

LIMPIEZA GENERAL

DE COCINA

ENVASAR INDIVIDUAL

REVISAR LOS CHEK

REPARTIR TAREAS

PREPARACION DE

LOS ALIMENTOS

SEGUIR RUTA

DETERMINADA

ENTREGA DE

PRODUCTO

CHEF

AUXILIAR MESERO

REPARTIDOR AISTENTE MARKETING SUPERVISOR OPERATIVO

NOTIFICACIÓN DE

PEDIDO

PREPARACIÓN DE

COCINA

RECIBO PEDIDO

ORGANIZAR PUESTO

DE TRABAJO

PREPARACION DE

ALIMENTOS

EMPACAR

PRODUCTO

EMBARCAR

PRODUCTO

60

Descripción del proceso de los flujogramas

Tabla #21 Proceso de adquisición y almacenamiento de materia prima

Empieza con la elaboración del menú a cargo del chef

Pasa al supervisor para realizar el análisis semanal

Al no ser aprobado regresa al chef

Si es aprobado es entregado al gerente para revisión

En caso de ser rechazado regresa a manos del chef

Al encontrarse en perfectas condiciones se realiza el pedido a proveedores

Se revisa la materia prima recibida

De existir inconvenientes, el pedido retorna al proveedor para su comprobación

Si esta todo en orden se acepta el pedido

El contador efectúa la verificación de documentos

Se elabora el informe pertinente y entrega de cheques a los proveedores

Por su parte el supervisor clasifica y almacena los productos adquiridos

La materia prima queda a disposición del chef, para su proceso de cocina

Tabla #22 Proceso de preparación y entrega

Inicia con el supervisor, realizando la revisión de los pedido y su notificación

El chef realiza la preparación y limpieza de toda el área de cocina en conjunto con el

auxiliar

Recibido el pedido, el chef organiza el puesto de trabajo mediante la delegación de

tareas y responsabilidades

Se procede a la preparación de los alimentos por parte del chef y su auxiliar

Listo los alimentos el supervisor contrala la entrega

De presentarse algún tipo de inconveniente el chef se encarga de corregir

Si todo está acorde a lo dispuesto el auxiliar empieza a envasar, empacar y revisar de

forma individual mediante los check-list

El mesero es el responsable de embarcar los productos empacados al vehículo

Se establece la ruta que debe seguir el repartidor y se entrega

Después de brindado el servicio el asistente de marketing, tiene como responsabilidad

realizar la encuesta respectiva sobre el servicio

61

4.3. Validación de la propuesta.

Validación del trabajo

CERTIFICACIÓN

CERTIFICO: Que la tesis de grado: Sistema de Gestión Administrativa para el Partenón

Lunch de la ciudad de Quevedo, elaborada por el Señora Andrea Gómez, egresada de la

Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”, extensión Quevedo, mantiene

un aporte importante dentro de los procesos de la empresa estudiada, ya que considera el

fortalecimiento de estos, a fin de generar oportunidades claras, que permitan el desarrollo

empresarial.

Atentamente,

Ing. Mariella Gómez

Propietaria del Partenón Lunch

Quevedo, 18 de Mayo del 2016

62

Validación vía experto

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe Ing. Alexis Velasco, empresario, doy a conocer por medio de la presente,

que la tesis de grado: Sistema de Gestión Administrativa para el Partenón Lunch de la

ciudad de Quevedo, elaborada por el Señora Andrea Gómez, egresada de la Universidad

Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”, extensión Quevedo, cuenta con una

estructura metodológica, acorde con los requerimientos académicos. Además, involucra

una realidad inminente y perjudicial que enfrentan muchos negocios en nuestro medio

frecuentemente, por lo que el planteamiento de esta investigación, colabora de forma

radical con alternativas de solución satisfactorias.

Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.

Atentamente,

Ing. Alexis Velasco

Empresario


63

Validación idea a defender

CERTIFICACIÓN

El suscrito, Andrea Gómez, por medio del presente, certifico que la validación de la idea a

defender: “Con un sistema de gestión en la empresa de servicios de catering “Partenón

Lunch”, se proporcionará de estándares y lineamientos operativos, administrativos y

financieros para lograr la calidad del servicio y consecuentemente el incremento en las

ventas”, es totalmente realista y veraz, ya que el fortalecimiento de los procesos de esta

empresa, le permitirá contar con mejores oportunidades, gracias a un funcionamiento

eficaz y eficiente.

Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.

Atentamente,

Andrea Gómez

Autora del trabajo


64

4.4. Conclusiones parciales del capítulo.

El servicio de catering, es una alternativa que brinda muchas oportunidades,

motivo por el cual, esta actividad se encuentra en un proceso de crecimiento

constante, con empresas que buscan captar la mayor parte del mercado posible.

El Partenón Lunch, es una empresa que por el tiempo que mantiene ya en el

mercado, debe de estar estructurada de forma adecuada, dando cumplimiento a

los respectivos procesos que debe ejecutar, para alcanzar sus metas.

Por parte de los administradores del Partenón Lunch, se encuentran consientes

de los cambios que se deben efectuar, a fin de fortalecerse internamente, y

poder aprovechar de mejor forma las oportunidades que existen, evitando la

pérdida de clientes.

65

CONCLUSIONES GENERALES

La estructura organizacional definida, para el Partenón Lunch, enmarca sus

necesidades, en cuanto a los puestos de trabajo, procesos y personal que

requiere, a fin de atender de manera satisfactoria a sus clientes y abrir nuevas

oportunidades de negocio.

Considerando los errores encontrados en los procesos que realiza el Partenón

Lunch, se plantearon flujogramas, que ayuden a mantener un mejor desempeño,

en cada uno de ellos.

RECOMENDACIONES

Implementar el sistema de gestión administrativa, con el propósito de dividir los

procesos que realiza la empresa, por áreas y responsables, para que cada

trabajador sepa cuáles son sus funciones y responsabilidades y puedan

alcanzarse las metas propuestas.

Respetar las acciones establecidas dentro de los flujogramas, para garantizar el

éxito de cada proceso que se lleva a cabo, generando mayor productividad y

beneficio en lo económico, funcional y competitivo.

66

BIBLIOGRAFÍA

ABRIL Cristina, Enríquez Antonio y Sánchez José (2010): Manual para la

integración de sistemas de gestión. Calidad, medio ambiente, y prevención de

riesgos laborales (Tercera Edición). FC Editorial.

ANDRINI Carlos, Biasca Rodolfo y Rodríguez Mauricio (2013): Un nuevo sistema

de gestión para lograr PYMES de clase mundial (Primera Edición). Norma

Ediciones.

ANAYA Julio (2011): Logística integral. La gestión operativa de la empresa

(Tercera Edición). ESIC.

ARBOLEDA Orlando (2013): El concepto de sistema y el sistema de

interamericano de información para las ciencias agrícolas – Agrinter (Primera

Edición). IICA – CIDIA.

BECHENHERIMER Herman (2011): Definición de términos, administración de

empresas. Corporación Regional Educación Superior.

BOLAND Lucrecia (2011): Funciones de la administración. Teoría y práctica

(Primera Edición). Red de Editoriales Universitarias Nacionales REUN.

BRAVO Juan (2011): La ventaja competitiva (Segunda Edición). Editorial Díaz de

Santos.

CAMPILLO Irima y Rosquete Raudel (2012): Estructura organizativa del sistema

de gestión integral de documentos de archivo (Volumen 1). FAHCE.

67

DOMÉNECH Eva y Escriche Isabel (2010): Los sistemas de gestión, componentes

estratégicos en la mejora continua de la industria agroalimentaria (Segunda

Edición). Editorial de la UPV.

FERNÁNDEZ Enrique (2010): Introducción a la gestión (Management) (Primera

Edición). Editorial de la UPV.

GARCÍA, Francisco, García, O. Pedro y Mario, M. Gil (2007): Evaluación y

tendencia en la gastronomía (Segunda Edición). Paraninfo.

GUTIÉRREZ, A. Cecilia (2012): Historia de la gastronomía (Primera Edición).

Red Tercer Milenio.

HERRERO, P. Julián (2012): Administración, gestión y comercialización de la

pequeña empresa (Primera Edición). EDICIONES PARANINFO.

JABIF Liliana (2010): Gestión administrativa (Primera Edición). UNESCO.

KOENES Avelina (2011): El plan de negocios (segunda edición). Díaz de Santos.

KOTLER, Philip (2012): Dirección y conceptos esenciales de marketing (Primera

Edición). Pearson Educación.

LÓPEZ, María (2011): Estrategias competitivas (Tema 6). Universidad de

Alicante.

LÓPEZ, José (2010): Sistema en las empresas (Primera Edición). MC Graw Hill.

MALHOTRA Naresh (2011): Investigación de mercados. Un enfoque aplicado

(Cuarta Edición). Pearson educación.

68

MARTÍNEZ Javier (2011): Gastronomía y nutrientes (Primera Edición). Editorial

Síntesis.

MERLI Giorgio (2011): La gestión eficaz (Tercera Edición). Díaz de Santos.

MUNCH Lourdes (2010): Administración Gestión Organizacional Enfoques y

Proceso Administrativo (Primera Edición), Pearson Editorial. p. 303.

MUÑOZ Raúl, O. (2010): El arte de servir en hoteles y restaurantes (Primera

Edición). Mc Graw Hill.

NICOLÁS, Pere (2012): Las empresas de servicios (Segunda Edición). Pearson

Prentice All.

PARKIN, Michael (2011): Las empresas de servicios en la actualidad (Tercera

Edición). Esic Editorial.

PASTOR, Joan (2010): Sistemas dentro de las empresas (Segunda Edición).

Pearson.

PORTER Michael E (2011) Estrategia competitiva: Técnicas para el análisis de la

empresa y sus competidores. Editorial Pirámide.

PRIETO Herrera Jorge Eliecer (2012): Gestión estratégica Organizacional. (Cuarta

Edición). ECOE Ediciones.

ROBBINS Stephen y Coulter Mary (2010): Administration (Octava Edición).

Pearson Prentice All.

SANZ Francisco y Doménech Juan (2010): Guía para la implementación de un

sistema de gestión integrada de zonas costeras (Segunda Edición). Copyright.

69

SALDAÑA, Judith (2010): Las empresas de servicios (Tercera Edición). Esic

Editorial.

STATON, John (2010): Marketing (Cuarta Edición). TRILLAS.

TALAYA Águeda y Molina Arturo (2014): Investigación de mercados (Primera

Edición). Esic Editorial.

TRESPALACIOS Juan, Vásquez Rodolfo y Bello Laurentino (2010): Método de

recogida y análisis de la información para la toma de decisiones en marketing

(Primera Edición). Paraninfo.

ZAMBRANO Adalberto (2011): Planificación estratégica. Presupuesto y control de

la gestión pública (Primera Edición). Universidad Católica Andrés Bello.

ZUMBA Rosa (2014), Capacítate 6 Estructura y Diseño Organizacional, Editorial

El Universo.

70

ANEXOS

Entrevista

1. ¿Bajo qué concepto definiría usted a su negocio?

2. ¿Cree usted que podría decir que su empresa es exitosa?

3. ¿Desde su punto de vista, considera que existen problemas de gran influencia en su

negocio?

4. ¿Qué tipos de problemas y porque creen que existen en su empresa?

5. ¿Cómo cree usted que se podría dar solución a los problemas que existen en su

empresa?

6. ¿Respecto a la competencia, en qué posición se encuentra su negocio?

7. ¿Cuál es el motivo principal por el cual sus clientes los prefieren, según su

perspectiva?

71

Encuesta

1. ¿Sabe usted que es y en que consiste el servicio de catering?

Totalmente

Parcialmente

Para nada

2. ¿Conoce de alguna otra empresa que oferte el servicio de catering en la ciudad de

Quevedo?

Si

No

3. ¿Desde su punto de vista, la oferta de servicio de catering que mantiene El

Partenón Lunch, se la puede considerar como: ?

De calidad

Satisfactoria

De precio accesible

Mala

PORQUE:________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

4. ¿En cuál de los siguientes aspectos cree usted presenta problemas la empresa de

servicios de catering “Partenón Lunch”?

Atención al cliente

Menú

Puntualidad

Otro

72

5. ¿Considera usted que con estos factores podría mejorar la empresa de servicio de

catering de “Partenón Lunch”?

Fortalecer los Procesos Administrativo

Implementar Estrategias de Ventas

Efectuar Análisis de Control Interno

PORQUE:________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

6. ¿En comparación a la competencia considera usted que los servicios de catering

“Partenón Lunch” es una empresa: ?

Altamente competitiva

Competitiva

Poco competitiva

PORQUE:________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

7. ¿Cuál de las siguientes opciones cree usted podría ser la solución a los problemas

del Partenón Lunch?

Aplicar las recomendaciones

Fortalecer la administración

Implementar estrategias

Efectuar un análisis interno

PORQUE:________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

73

Fotos de la encuesta

75

Fotos Partenón Lunch

76

Cd

INTRODUCCIÓN Antecedentes de la...

Documents

Transcript of INTRODUCCIÓN Antecedentes de la...