Introduccion ITIL

Walter Macuada – [email protected]

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ITIL es un conjunto de buenas prácticasbasadas en procesos para la administraciónde Servicios TI. Estos abarcan a personas,procesos, tecnología y proveedores, los cualesjuntos permiten que las empresas desarrolleny entreguen servicios de calidad, enfocada a lasatisfacción del cliente.

El objetivo primario de ITIL es la provisiónóptima de los procesos operacionales y de laentrega de servicios de TI, para dar soporte alos requerimientos de los clientes a un costojustificable.

ITIL Foundations v37

Que es una Buena Práctica?Conjunto de actividades o forma de hacer algo que probó ser eficiente para muchas organizaciones.


A finales de los 80`s, la CCTA (Central Computer and telecommunication Agency)comienza a trabajar en ITIL

Desde los 90`s ha sido conocido y adoptado como una buena práctica en laindustria para la gestión de servicios de TI, tanto para entrega como soporte.

2000 – OGC (Office for Government Commerce) toma control de CCTA y de ITIL

2001 - Publicación de ITIL v2. En esta versión los libros de Soporte de Servicios yEntrega son más concisos.

2007 - Publicación de ITIL v3. Nuevos 5 libros orientados a la consolidación delas prácticas de la versión 2.

ITIL es del dominio público, pero es protegido por los derechos de autor.

ITIL es propiedad de la OGC.

ITIL Foundations v3Introducción 8


Negocio

Gobierno de TI (CobIT–Val IT–Risk IT)

ISO 20000

La evolución de TI en el tiempo◦ Organizaciones TI enfocados a temas técnicos

◦ Nueva orientación hacia la calidad de servicio

◦ Alineados a los objetivos de negocio

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Alineado a la Estrategia

Proveedor de Servicios

de TI

Rol de TI

Tiempo

Proveedor de

Tecnología

ITIL v1Estabilidad y Control de la Infraestructura

ITIL v2Calidad y Eficiencia de los Procesos de TI

ITIL v3Alineación e Integración de TI con el Negocio

ITIL Foundations v3Introducción


Para la Organización de TI

Incrementar la satisfacción de los usuarios con los servicios TI

Reducir el riesgo de no cumplir con los requisitos de negocio relacionados con la provisiónde los servicios TI

Mejorar la comunicación y flujo de información entre el personal de TI y los clientes

Brindar guía y estándares para el personal TI

Aplicar planes de mejora continua a los servicios TI, sobre la base de indicadores dedesempeño (KPIs) que mide la eficiencia de cada proceso recomendado por ITIL.

Integración con otros estándares y modelos de referencia, tales como, CMMi, ISO 27001 eISO9000, entre otros.

Para los clientes (negocio) de los servicios TI

Reafirmación que los servicios TI son dados de acuerdo a procedimientos documentados quepueden ser auditados.

La capacidad de depender de los servicios TI, haciendo posible que los clientes cumplan conlos objetivos del negocio.

Identificación de los puntos de contacto para preguntas o discusiones sobre requerimientosde cambio / mejoras de los procesos de negocio.

Mayor información para la justificación de cobros por los servicios TI y del control de losacuerdos de niveles de servicio.

Dar apoyo con evidencias para auditorias (internas y externas) y programas de mejoras

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Es un marco de referencia con buenas prácticas probadas para la Gestión deServicios TI

Define la gestión de servicios como procesos relacionados e integrados paraentregar servicios de calidad al cliente

Es reconocido a nivel mundial para la gestión de los servicios TI y el alineamientode TI con los objetivos del negocio

Es complementario, suplementario y modular a otros estándares y marcos dereferencia

Recomienda prácticas sólidas y comprobables para cualquier tipo o tamaño deorganización pública o privado

Define su proceso de mejora continua basado en el ciclo de calidad del Dr. W.Edwards Deming

Se implementa a través de la adopción y adaptación de los procesos

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Estrategia Centro del universo ITIL Eje de Rotación Políticas y objetivos

Diseño, Transición y Operación Piezas vitales para un servicio de calidad Fases Progresivas de Cambio y Transformación Estrategia para la Implementación

Mejora Continua Es lo que gira la rueda de servicios Aprendizaje y Mejora

Definición de Servicio:Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes por medio de facilitar losresultados que desean alcanzar sin que tengan que ser el dueño de los costos yriesgos específicos.

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Gestión de servicios TI

La Gestión de los servicios TIC (tecnologías de información y comunicaciones) de unaorganización es el desempeño del conjunto de procesos dirigidos a la provisión deservicios. (World Class IT Service Management Guide).

Un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios enoperación, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente. (GartnerGroup para ITIL-ITSM).

La Gestión de Servicios TI (ITSM) de ITIL es la aproximación sistemática a laplanificación, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para el negocio. Une elespacio entre la comunidad dedicada al negocio y el departamento de TI, a través de lafacilitación de la comunicación (catálogo de servicios) y la creación de una asociaciónpara/con el negocio. (ITIL OGC-Modelo de Referencia)

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Por lo tanto, la gestión de servicios de TI es un sistema de las capacidadesorganizativas especializadas, empleadas para proporcionar valor a los clientesbajo la forma de servicios.

¿Por qué la Gestión de Servicios TI?

◦ Por el aumento en la demanda desde el negocio de una entrega efectiva desoluciones y servicios de TI (Costo Efectivo)

◦ Estructurar y ofrecer Claridad sobre los servicios de TI existentes

◦ Hacer efectivo y eficiente el uso de todos los recursos TI para servir al negocio

◦ Alineación de la infraestructura TI con los procesos del negocio

◦ Mejoramiento de la calidad del servicio a través de procesos sólidos y formales

◦ Visibilidad de la actual capacidad de TI como proceso con input formal desdeel negocio

◦ Optimizar la obtención de retornos sobre la inversión en TI

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Definición

Un conjunto de actividades designadas para cumplir con un objetivo específico,tomando inputs específicos y convirtiéndolos en outputs definidos.

Un proceso es un sistema de círculo cerrado que proporciona cambio ytransformación para lograr metas.

Un proceso puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles degestión requeridas para entregar los outputs.

Características de un proceso

Es medible

Responde a eventos específicos

Entrega resultados específicos

Entrega resultados a principales clientes e interesados (stakeholders)

Interconectado con otros procesos

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Controlado por un dueño de proceso

Responsable por el proceso, que se cumpla con el objetivo y que sea mejorado continuamente

Siempre se organiza alrededor de un set de objetivos

Deberá emitir informes de gestión con análisis de métricas, y recomendaciones para lamejora del proceso

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Definición de Rol

Un set de responsabilidades y actividades con autoridad otorgada a una persona o un equipo

◦ Ejemplo: Gerente de Servicio, Gestor de Incidente

Definición de Función

Un equipo de personas y las herramientas que ocupan para llevar a cabo uno o más procesos

◦ Ejemplos: Función de mesa de servicio, función técnica

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Gerente de Servicios

Responsable por el servicio de punta a punta del ciclo de vida de uno o másservicios

Dueño del Servicio

Esta a cargo de la iniciación y transición del servicio. Asegura que la entrega ysoporte del servicio cumpla con las expectativas del cliente. Funciona como nexoen el ciclo de vida del servicio con los dueños del proceso

Dueño del Proceso

Asiste el diseño del proceso, documenta, asegura que el proceso se ejecute talcomo está definido en la documentación. Asegura que el proceso logre losobjetivos, monitoreando y mejorando el proceso en el tiempo.

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Usado para definir roles y responsabilidades e Identificar las actividades cuando hay varios roles involucrados

RACI : (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

(R) Responsable (Ejecución) — Persona(s) encargadas y responsable(s) que el trabajo se realice (mínimo uno por tarea).

(A) Responsable (Supervisión) — Dueño de la calidad y los resultados finales (un único por tarea)

(C) Consultado — Las personas o funciones que deben ser consultadas (I) Informado — Las personas o funciones que deben ser informadas

Otros modelos RACI

RACI-VS Verifies — Comprueban los criterios de aceptación y si fueron alcanzados los

objetivos Signs off — Aprueba después de verificado (Suele ser la misma con el rol de A)

RASCI Supportive — Recursos adicionales o roles de apoyo

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