INTRODUCCIONLa siguiente monografía de investigación denominada “Expectativas de clientes de

empresas industriales”, es un trabajo realizado en las empresas industriales en la

ciudad de Trujillo. A partir de la constante insatisfacción de los clientes.

Este trabajo recopila información realizada a los clientes en base a su propia

experiencia en dichas empresas.

Las empresas industriales de actividades productivas que transforman o extraen

materias primas tienen que tener en cuenta la satisfacción del cliente ya que es

uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. El

cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas;

por este motivo hoy en día las empresas industriales no cumplen a la perfección

las expectativas del cliente porque buscan su satisfacción para ellos mismos y no

toman en cuenta las necesidades de sus clientes.

La misión de las empresas industriales debe basarse básicamente en cumplir las

expectativas del público en general, ya que es lo principal para lograr el éxito en

sus negocios y para hacer realidad esto, debemos como proveedores brindar el

mejor servicio, crear la necesidad al cliente del que el producto que está

adquiriendo venga acompañado del mejor servicio, el mejor costo, y que este sea

visto especialmente para atender las necesidades del cliente.

Elegimos este tema porque queremos dar a conocer que las empresas hoy en día

piensan en sí misma y no en sus clientes.

Esta monografía tiene como fin destacar la importancia de la apreciación de los

clientes hacia las empresas industriales.

CAPITULO I: LAS EMPRESAS INDUSTRIALES

1.1 DEFINICIÓN:Las empresas industriales hacen parte del sector secundario de la economía

nacional, que está conformado por todas las actividades económicas que se

realizan en el país y que están relacionadas con la transformación industrial de

todo tipo de bienes. El sector industrial se divide en 2 sub-sectores:

Industrial extractivo: Extracción de todo tipo de recursos naturales.

Industrial de transformación: Conversión de cualquier tipo de materias

primas, mediante apoyo de máquinas y herramientas.

1.2 OBJETIVOS DE LA EMPRESA INDUSTRIAL: Fabricar productos destinados a satisfacer necesidades específicas directas

o indirectas de la población.

Servir a la comunidad en la que opera.

Generar riqueza mediante la inversión de una suma determinada de

recursos en la elaboración de bienes o servicios.

Incrementar su producción y crear nueva producción.

1.3TIPOS DE EMPRESAS INDUSTRIALES:1.3.1. PRIMARIAS:

1.3.1.1. EXTRACTIVAS: Tienen como único fin explotar los diversos

recursos naturales.

1.3.1.2. MINERAS: Se definen como ligada a la extracción, producción

y comercialización de los recursos minerales no renovables con

el fin de obtener beneficios económicos.

1.3.1.3. PESQUERAS: Se definen como ligada a la extracción y

explotación de las riquezas del mar.

1.3.1.4. AGROPECUARIAS: Este sector está constituido por dos

actividades la Agrícola y la Ganadera o Pecuaria, las cuales

están constituidas por una actividad primaria productora la cual

puede llevarse a cabo en la tierra o no y una actividad

secundaria de elaboración o transformación que puede llevarse

a cabo en cualquier otro lugar, en este sector tiene espacio la

producción de hortalizas, cereales, frutas, viñas y ganadería.

1.3.1.5. SILVÍCOLAS: Estas tienen como fin explotar y cosechar los

bosques nativos como plantaciones, regenerar y proteger los

bosques.

1.3.2. SECUNDARIAS:1.3.2.1. MANUFACTURERAS: tienen como fin elaborar o convertir

materias primas, productos semi-elaborados y productos

terminados

1.3.2.2. CONSTRUCCIÓN: Son todas aquellas que realizan obras

públicas y privadas

CAPITULO II:

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

El nivel de calidad en una empresa de servicios viene marcado, en gran parte, por

el grado de cumplimiento de las expectativas de los clientes. Por tanto, el diseño

de los servicios debe tener en cuenta de manera prioritaria cuáles son las

necesidades mínimas o indispensables y cuáles son las expectativas o

necesidades complementarias de los clientes, ya que, en función del grado de

cumplimiento de esas necesidades y expectativas, el cliente estará más o menos

satisfecho.

La satisfacción de las expectativas de los clientes marca fundamentalmente el

nivel de calidad del servicio, ya que las necesidades suelen cubrirse regularmente.

Muchas empresas dejan de lado a sus competidores y evalúan mejorando contra

sí mismos, cosa que no está mal, pero es una visión incompleta.

2.1PRINCIPIOS PARA CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS:2.1.1. SER ACCESIBLE: Una respuesta rápida y con una breve espera

denota preocupación por los clientes.

La importancia de uno y como la persona puede producir un impacto en

cuan rápidamente es contestada las consultas de los clientes.

2.1.2. TRATAR A LOS CLIENTES CON CORTESÍA: Cuando trabajas con

los clientes, siempre céntrate en la situación o problema, no en la

persona. Se cortes, porque para el cliente significan mucho ya que la

cortesía es la forma más visible de transmitir respeto.

2.1.3. RESPONDER A LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE: Todo lo que los clientes quieren es que te preocupes por sus negocios

y entiendas sus problemas. Quieren ser el centro de tu atención en ese

momento y quieren que la interacción que tienen contigo sea libre de

problemas.

2.1.4. HACER LO QUE EL CLIENTE PIDE PUNTUALMENTE: Resolver

las consultas rápidamente impresionara a los clientes. Los clientes sólo

necesitan saber que los valoras a ellos y a sus negocios.

2.1.5. TENER EMPLEADOS BIEN ENTRENADOS E INFORMADOS: La

formación adecuada de los trabajadores es la base para el éxito. Un

entrenamiento exitoso consiste en clases basadas en un plan de

estudios que enseñe los fundamentos como los productos y servicios

que ofrecen y las habilidades básicas del servicio de atención al

cliente.

2.1.6. DECIR A LOS CLIENTES QUE ESPERAR: Comunicar claramente

todo lo que tus clientes pueden esperar recibir en respuesta a sus

preguntas.

2.1.7. CUMPLIR TUS COMPROMISOS: Los clientes esperan que hagas lo

que dices que vas hacer y cuando dices que vas hacerlo.

2.1.8. HACER LAS COSAS BIEN LA PRIMERA VEZ: Esto implica

asegurarte de que todas las actividades se llevan a cabo de forma

correcta la primera vez y cada una de las sucesivas.

2.1.9. HACER EL SEGUIMIENTO: Ponte en contacto con tu cliente

después de una compra, de entregar un trabajo, o después de que el

problema se ha resuelto para preguntarle su parecer y si quedo

satisfecho. Con un buen servicio al cliente, estás poniendo los

cimientos de una empresa exitosa. 2.1.10. SER UNA PERSONA ÉTICA: Las expectativas de los clientes

dependen de muchos factores. Uno de los factores principales es la

credibilidad, para cumplir con este factor crítico. Tienes que hacer un

esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades; escuchar y

mantener a los clientes informados en un idioma que entiendan;

poseer las habilidades necesarias y el conocimiento para prestar el

servicio prometido de forma fiable y precisa; estar dispuesto a ayudar

a los clientes y proporcionar un servicio rápido; y ser educado(a),

respetuoso(a), considerado(a) y amable.

CAPÍTULO III:

EMPRESA INDUSTRIAL “PRIMAX”

Nacimos con una clara orientación de satisfacer las necesidades de cada uno de los miles de clientes que atendemos día a día, llegando a ellos a través de nuestras Estaciones de Servicio a nivel nacional.

Asimismo, estamos presentes en las más diversas y complejas industrias del mercado, como operaciones mineras, pesca, etc.

Esmerándonos siempre por satisfacer los requerimientos específicos de cada

rubro y manteniendo siempre la mejor calidad de producto, una logística eficiente, permanente vocación de servicio y el mayor compromiso con nuestros clientes.

3.1 HISTORIA:

La compañía Shell vende el primer galón en el Perú en setiembre de 1994.

En junio del 2000, Romero Trending, del Grupo Romero, vende su primer galón en el Perú. 

En Agosto del 2004, el Grupo Romero del Perú compra Sheel en el Perú.

En noviembre del 2005 nace Primax S.A. en el Perú.

En agosto del 2006, Primax compra Sheel en Ecuador. 

En setiembre del 2008, Primax compra a Repsol en Ecuador y se convierte en la red privada más grande del ecuador al contar con 183 estaciones de servicio.

3.2 VISIÓN:

Ser líderes en Latinoamérica por la calidad de nuestros productos y la excelencia en nuestros servicios, enfocándonos en la creación de valor para todos.

3.3 MISIÓN:

Proveer calidad y excelencia para facilitar la vida de todos.

3.4 CLIENTES CORPORATIVOS COESTI:

A través de COESTI S.A., empresa subsidiaria de PRIMAX encargada de la operación del grupo más grande de Estaciones de la red PRIMAX a nivel nacional, las empresas que cuentan con flotas de vehículos podrán abastecer sus unidades en nuestras estaciones de Lima y Provincias con controles seguros y eficientes, mediante el uso de una tarjeta magnética o con código de barras por cada unidad que permite el control individual de cada despacho de combustible.

Siendo una empresa subsidiaria de PRIMAX garantizamos al 100% la cadena de suministro, controlando y supervisando cada despacho desde el Terminal hasta la Estación de Servicio.

Aseguramos los más altos estándares de seguridad, comodidad, rapidez, limpieza, y protección ambiental para el abastecimiento de su flota.

3.5 VENTAS A INDUSTRIA:

PRIMAX ofrece a sus clientes industriales productos y servicios adaptados a los requerimientos de cada tipo de industria y a la ubicación geográfica en que se encuentren. Calidad de producto asegurada mediante un sistema de control de calidad permanente.

Aplicación de tecnología de punta y experiencia en relación con comunidades. Maximización de ahorros a través optimización de procesos. Seguridad en el transporte y garantía de suministro.

Contamos con la división de Productos Químicos de Limpieza Industrial, que cumplen con las normas internacionales de calidad ya que son productos biodegradables.

3.6 VENTA A ESTACIONES INDEPENDIENTES:

PRIMAX como parte de su servicio también atiende con producto a estaciones independientes a nivel nacional, con servicio y atención personalizados por parte de los representantes de ventas.

CONCLUSIONES

Estas organizaciones no desarrollan con eficacia estrategias que al cliente lo puedan satisfacer ya que no buscan diferenciarse en la competencia que hoy en día son diversas en el mercado.

Un claro ejemplo es la empresa “PRIMAX” ya que la gran mayoría de sus clientes no se sienten satisfechos con el trato que reciben y por este motivo estas personas buscan otros horizontes en el mercado.

La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa. Los clientes satisfechos producen incrementos en las ventas, en los ingresos y en los beneficios.