Investigación sobre los centros de lavado de autos en Lima

8/10/2019 Investigacin sobre los centros de lavado de autos en Lima

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UNIVERSIDAD DE LIMAEscuela De HumanidadesFacultad De Comunicacin

Perfil del usuario de los centros de lavadode autos formales de Lima Moderna

Autora: Catalina Urrutia Hasemban

Curso:Metodolo!"a de la investi!acin

Seccin: #$%Profesor: &ur!os' HernandoFecha: (( de )ulio del ($*$

Lima, Juio !"#"


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#$ EL PR%&LEMA '"$() *e "$()+

#$#$ Formuacin *e ro-ema

El +roblema ,ue es materia de la +resente investi!acin ser"a ,ue no e-isteinformacin sobre las caracter"sticas del usuario de los centros de lavado de autoformales de la .ona de Lima Moderna/Las em+resas dedicadas al lavado de automviles ,ue se encuentran actualmente enla .ona de Lima Moderna' no 0an sabido entender la necesidad ,ue tiene el cliente/ Es+or ello ,ue se nota una masificacin de los servicios +restados en materia de lavadode automviles/Esta masificacin se da en la medida ,ue los em+resarios no conocencon e-actitud como satisfacer las necesidades de los clientes/Es im+ortante una investi!acin en este sector +or ,u1 a2udar3 a reducir los ries!os/Los mismos se ver3n reducidos 2a ,ue a +artir de la informacin recolectada' se+odr3n establecer se!mentos de mercado es+ec"ficos/La +re!unta de investi!acin es:

4Cu3l es el +erfil del usuario de los servicios de los centros de lavados de autosformales de los distritos ,ue conforman el 3rea de Lima Moderna5

#$!$ Descricin *e ro.ec/o

En el +resente traba6o trataremos de anali.ar el +erfil del usuario 2 de identificar losfactores ,ue influ2en en el com+ortamiento de com+ra de los mismos' res+ecto a losservicios de lavado ,ue ad,uieren en los centros de lavado de autos formales de la.ona de Lima Moderna/7e!8n una clasificacin .onal 0ec0a +or la em+resa AP99' 2 frecuentementeutili.ada en los estudios de mercado ,ue reali.a esta em+resa' la .ona de Lima

Moderna com+rende los distritos de: &arranco' )es8s Mar"a' La Molina' Lince'Ma!dalena del Mar' Miraflores' Pueblo Libre' 7ur,uillo' 7an ;sidro' 7an Mi!uel'7antia!o de 7urco 2 7an &or6a' los mismos ,ue ser3n considerados +ara efectos de la+resente investi!acin/Los centros de lavado de autos formales' son a,uellos ,ue cuentan con un local'es+ecialmente +ara brindar el servicio de lavado de automviles/ 7e encuentran +uertaa la calle/


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0a2 caracter"sticas 0omo!1neas/ Pudiendo as" las em+resas' a+licar me.clas demaretin! ,ue les +ermitan o+timi.ar sus recursos en busca de me6ores resultados/

El +resente traba6o se ubica en una escase. de estudios es+eciali.ados sobre elmercado de servicios de los centros de lavado de autos' desde un enfo,ue de lademanda 2 a nivel local/ En la literatura revisada' se 0an encontrado estudios

reali.ados en otros +a"ses' 2 b3sicamente desde el lado de la oferta como estudiosfactibilidad de ne!ocio' +or lo ,ue' la informacin reco!ida no es a+licable a nuestrarealidad' +ero ,ue sin embar!o servir3n de !u"a a lo lar!o de la investi!acin/ 7eintenta a+ortar informacin desde otro 3n!ulo' el de la demanda +ara cubrir el vac"oe-istente en el sector econmico al ,ue +ertenecen los centros de lavado de autos/7e buscar3 establecer el +erfil del consumidor lime@o de los centros de lavado deautos formales' ,ue +ermitir3 a las em+resas' res+onder con ma2or eficacia a lasnuevas e-i!encias ,ue im+one este sector' 2a ,ue brindar3 suficientes elementos dean3lisis tanto al em+rendedor de nuevos +ro2ectos' como a los 2a e-istentes' +aratomar las decisiones adecuadas ,ue les +ermitan consolidarse en el mercado' conventa6as com+etitivas sostenibles/A +artir de la informacin recolectada' se +odr3 detectar se!mentos de consumidores

0omo!1neos' de tal manera ,ue las em+resas +uedan es+eciali.ar los servicios ,ueofrecen 2 ,ue no tiendan a la masificacin de los mismos como vienen 0aci1ndolo/El consumidor' como destinatario final de estos servicios' es un elemento im+ortantede la ra.n de ser del maretin!' 2a ,ue el +roducto ser evaluado +or el consumidor 2ser3 calificado en t1rminos de satisfaccin 2 beneficios ,ue obten!a/Entre la literatura revisada no 0emos en encontrado una manera e-acta de cmo se0ace un +erfil del consumidor/ 7in embar!o' la consulta de investi!aciones reali.adas,ue inclu"an la elaboracin de un +erfil de consumidor' usuario o !ru+os dentro de lasociedad' revela ,ue se suelen enfocar en la teor"a del com+ortamiento delconsumidor/ El uso de caracter"sticas a em+lear +ara la elaboracin del +erfil'de+ender3 muc0o del dise@o de la investi!acin 2 de los +ro+sitos de la misma/Entre los autores consultados' e-iste un disenso en cuanto a cmo a!ru+ar lascate!or"as de an3lisis/ En este sentido +ara otler =*BB:*>' los factores +ersonalesestar"an com+uestos +or edad 2 ciclo de vida' +ersonalidad 2 el conce+to ,ue elindividuo tiene de si mismo' ocu+acin' situacin econmica 2 estilo de vida/ Mientras,ue +ara 7c0iffman =($$:> el estilo de vida ser"a un factor +sico!r3fico o' el ciclo devida' uno cultural/ Pero en lo ,ue encontramos seme6an.as es en el factor +sicol!ico',ue es de suma im+ortancia +ara un efica. an3lisis del com+ortamiento delconsumidor/En este sentido no consideramos relevante la manera en cmo los autores a!ru+anlas diversas variables' sino a,uellas ,ue ser3n de utilidad +ara la +resenteinvesti!acin/ Por lo tanto servir3 de sustento al +resente traba6o' la teor"a delcom+ortamiento del consumidor de otler 2 las bases tericas de 7c0iffman/ otler

+one de manifiesto ,ue el consumidor toma decisiones de com+ra ,ue est3ninfluenciadas +or factores culturales' sociales' +ersonales 2 +sicol!icos/ Por otro lado'7c0iffman a!re!a a estas cuatro' cinco cate!or"as m3s' de las cuales tres ser3n deutilidad +ara un estudio com+leto del consumidor: +or la situacin de uso' relacin conel uso 2 +or beneficios/

!$ %&JE0IV%S 1 PRE2UN0AS DE INVES0I2ACI3N '#$) *e #$)+

!$#$ %-4e/i5o 6enera

;dentificar el +erfil del usuario de los servicios de lavado de los centros de lavado deautos formales ubicados en la .ona de Lima Moderna/

!$!$ %-4e/i5os esec7ficos . re6un/as *e in5es/i6acin


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*/ Describir las variables sociodemo!r3ficas de los consumidores de los serviciosde lavado de auto formales de la .ona de Lima Moderna/

a/ 4Cu3l es la edad de los usuarios actuales de los centros de lavado de autosde formales de Lima Moderna5

b/ 4Cu3l es el lu!ar de residencia5c/ 4A ,u1 nivel socio econmico +ertenecen5d/ 4Cu3l es el !rado de instruccin de los consumidores5e/ 4Cu3l es la ocu+acin de los consumidores5f/ 4Cu3l es el !1nero +redominante de los consumidores de estos servicios5

(/ Establecer los 03bitos de consumo de los usuarios de los servicios de loscentros de lavado de autos formales de la .ona de Lima Moderna/

a/ 4Con ,u1 frecuencia acude5b/ 4En ,u1 0orarios acude5

c/ 4Cu3les son los d"as de la semana de ma2or asistencia5d/ 4En ,u1 ocasiones es+eciales acude5e/ 4u1 factores determinan la frecuencia de consumo5f/ 4u1 servicios son los ,ue con frecuencia contratan: lavado b3sico' lavado

inte!ral' undercoating, overcoating' tratamientos de +intura' lavado de saln'etc/5

!/ 4Cu3l es el medio de +a!o ,ue utili.an los consumidores de los centros delavado formales5

%/ Determinar los factores im+ortantes en la decisin de com+ra/

a/ 4Cu3les son los factores ,ue son relevantes en la decisin de com+ra5

b/ 4u1 atributos son considerados im+ortantes +or los usuarios5c/ 4La cercan"a al centro de lavado es un factor ,ue influ2e en su decisin de+referencia +orele!ir un centro de lavado5

d/ 4u1 fuentes de informacin influ2en en la eleccin del centro de lavado5

/ Determinar las actitudes de los usuarios 0acia los centros de lavado de autosformales ubicados en Lima Moderna/

a/ 4Cu3les son las creencias ,ue tiene el usuario sobre el servicio de loscentros de lavado formales5 4Considera ,ue esm3s eficiente' traba6an conme6ores insumos' le da ma2or se!uridad =al tener res+aldo de unaem+resa>' e-iste un ma2or +rofesionalismo 2Go confian.a ,ue los

informales5b/ 4u1 diferencias +ercibe frente a las otras formas de lavado =en la calle' en

!rifos o estacionamientos5c/ 4u1 beneficios creen ,ue obtienen al ad,uirir el servicio5d/ 4Les +arece a los consumidores adecuado el +recio ,ue +a!an +or el

servicio de lavado de auto5e/ 4Hasta cu3nto estar"a dis+uesto el consumidor a +a!ar +or el servicio de

lavado de auto5

/ ;dentificar las acciones reali.adas al momento de asistencia al centro delavado/

a/ 4Los consumidores acuden solos o acom+a@ados5b/ 4Presta atencin a los carteles 2Go avisos ubicados en los mismos5


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c/ 4u1 acciones reali.a mientras es+era el servicio5

/ Conocer el nivel de satisfaccin de los consumidores de los servicios de loscentros de lavado de autos formales en la ciudad de Lima Metro+olitana/

a/ 4El consumidor siente se!uridad 2 confian.a sobre los servicios de loscentros formales de lavado de autos5

b/ 4Cmo calificar"an los consumidores la calidad del servicio5c/ 4Cu3l es el !rado de satisfaccin de los consumidores ,ue ad,uieren los

servicios de lavado de autos formales5d/ 4Con ,u1 as+ectos del servicio se sienten insatisfec0os5e/ 4Cu3l es el !rado de lealtad 0acia los centros de lavado de auto formales5

/ Ieco+ilar informacin +ara establecer !ru+os de consumidores 0omo!1neos'es decir +ara se!mentar el mercado/

8$ JUS0IFICACI3N '"$!) DE "$!)+

Ho2 en d"a se ve una tendencia en el cuidado de bienes +ersonales' ,ue +ara efectosde la +resente investi!acin' tomaremos como +unto fundamental' los automviles/Los autos refle6an +ara ,uienes los +oseen: +ersonalidad' satisfacen necesidades de+ertenencia' autoestima o status/ Los autos son una e-tensin de la +ersonalidad 2 es+or ello ,ue se 0ace im+ortante conocer el com+ortamiento del consumidor frente a losmismos en cuanto a cuidado se refiere/Las em+resas' en !eneral' deben adecuarse a las e-i!encias de los consumidores'+ara ello deben conocer cmo las +ersonas ,ue com+onen su mercado' tomandecisiones +ara !astar sus recursos' ,ue son limitados' buscando satisfacernecesidades ilimitadas/ Como lo define 7c0iffman =($$:#> Como consumidoresdesem+e@amos' una funcin vital +ara la salud de la econom"a' tanto local como

nacional o internacional/En este sentido se 0ace necesario determinar +erfiles del consumidor' en la medida,ue 1stos !u"en a los mercadlo!os en el dise@o de servicios 2Go +roductos oestrate!ias de maretin! ,ue se a6usten de acuerdo a las e-i!encias 2 necesidadesdel consumidor/ Al res+ecto dice otler =*BB#:%> Ha2 muc0os factores ,ue contribu2ena ,ue un ne!ocio ten!a 1-ito/ 7in embar!o' 0o2 en d"a' las com+a@"as e-itosas entodos los niveles tienen una cosa en com8n/ Est3n +oderosamente enfocadas en elcliente 2 tienen un fuerte com+romiso son la mercadotecnia/ En conclusin' elmaretin! es enfocar los +roductos 2Go servicios al +8blico consumidor correcto esdecir' al mercado meta/ 7lo as" el consumidor lle!ar3 a ser rentable +ara la em+resa2 se establecer3n relaciones duraderas/En la actualidad' +odemos a+reciar una creciente com+etitividad de las em+resas ,ueofrecen los servicios de lavado de autos o car Jas0' esto dado +or la demandae-istente en el sector 2 +or la rentabilidad misma del ne!ocio/ Dic0a rentabilidad se viorefle6ada' en un estudio de mercado +revio ,ue la autora 0i.o' +ara la elaboracin deun +lan de ne!ocio sobre un centro de lavado en la ciudad de Lima Metro+olitana/ Porello es im+ortante' identificar ,ui1nes' cmo 2 +or,u1' acuden a los centros de lavadoformales de Lima Moderna' as" como los factores ,ue intervienen en elcom+ortamiento de com+ra/El +resente traba6o +retende dar a conocer el +erfil del consumidor de los centros delavado de autos formales de Lima Moderna' de acuerdo a determinadas variables ,ueintervienen en el com+ortamiento de com+ra de los consumidores/ Las mismas ,ueson e-ternas o internas/

La im+ortancia radica' en la variedad de oferta ,ue muestra este sector' las diferentesalternativas 2 o+ciones ,ue tiene el cliente/ Las em+resas ,ue ofrecen estos servicios


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no tienen una orientacin 0acia el cliente/ Conocer el +erfil del consumidor les+ermitir3 identificar o+ortunidades de mercado atractivas' dar un valor al servicio ,ueofrecen 2 +or 8ltimo' aun,ue no menos im+ortante' lo!rar la satisfaccin del cliente'todo esto con la finalidad de ser e-itosos en un mercado com+etitivo/El conocer el com+ortamiento de com+ra del consumidor' +ermitir3 adem3s a losmercadlo!os' el desarrollo de estrate!ias comerciales enfocadas al consumidor'!uiar3n sus esfuer.os de maretin! a ofrecer servicios +untuales a se!mentoses+ec"ficos de consumidores' +udi1ndose alcan.ar los ob6etivos +ro+uestos/ As"' lasem+resas +odr3n incrementar la demanda de los servicios ofrecidos' ,ue se refle6ar3nen las com+ras reiteradas' 0abiendo conse!uido as"' el +unto m3s alto de satisfaccin+ara el consumidor' ,ue es +roducto de la satisfaccin +ercibida 2 el +recio +a!ado +orla misma/Hemos mencionado la !ran venta6a ,ue obtendr3n las em+resas al conocer elresultado de los datos ,ue ser3n +ro+orcionados a ra". de la +resente investi!acin/Pero las estrate!ias de maretin!' o el dise@o de una adecuada me.cla de maretin!no son +osibles sin una adecuada se!mentacin del mercado 2 +ara ello esfundamental' conocer las caracter"sticas del consumidor' tanto en t1rminos

demo!r3ficos' como socioeconmicos' +sicol!icos' +referencias o actitudes frente alos servicios ,ue las em+resas ofrecen/Debido a la escasa informacin sobre los centros de lavado de autos en los distritosde Lima Moderna 2 +or la im+ortancia ,ue tiene todo ne!ocio en conocer 0acia,uienes deber3 diri!ir sus esfuer.os de maretin!' se 0ace necesario determinar un+erfil del consumidor en este rubro/ As" este +ro2ecto servir3 de a+o2o tanto aem+resas e-istentes' como a futuros inversionistas' +ara saber 0acia ,ui1nes deber3na+untar sus esfuer.os en maretin!' adem3s de enri,uecer futuras investi!aciones/


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9$ MARC% REFERENCIAL '! DE !+

9$#$ Con/e/o

En Lima' se!8n datos del ;nstituto Cuanto =($$#>' el +ar,ue automotor en Lima

re+resentaba +ara el a@o ($$#' m3s del #K del total del +a"s/ Esto si!nificaba##'## ve0"culos' entre automviles' camionetas 2 station Ja!on/El mercado de los centros de lavado en Lima' se!8n el censo de establecimientoscomerciales en la !ran Lima' reali.ado +or la em+resa AP99 =($$:($> en el a@o($$ era a+ro-imadamente de %%# establecimientos/ De los cuales' la !ran ma2or"ase concentraba en los distritos de Lima


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?0e fast car Jas0 Cercado de Lima

Lavado de carros C0anc0ama2o 7an Mart"n de Porres

Autocleanner La Molina

Ma!ic auto s+a 7an Mi!uel

Car clean Miraflores

Deliver2 car Jas0 7an Mi!uel

Mvil auto s+a E/;/I/L/ C0orrillos

Der 7/A/C Pueblo Libre

El Corte6o Cercado de Lima

Las ?orres 7AC 7an Luis

Auto clean Neor!e C0orrillos

Fuente: ;nvesti!acin e-+loratoria desarrollada +or la autora/ Lima' Abril ($*$

Entre los servicios ,ue usualmente brindan las em+resas tenemos:

*/ Lavado b3sico: ;nclu2e los si!uientes servicios:

Lavado e-terior/ As+irado 2 lim+ie.a interior Iestaurador de llantas/ 7ilicona en interiores 2 e-teriores

!$ Lavado ;nte!ral Lavado de la carrocer"a con s0am+oo Lim+ie.a interior As+irado de asientos' alfombras 2 maletera 7ilicona en interiores 2 e-teriores Iestaurador de llantas/ Encerado/

8$ Lavado de saln total

Lavado de c0asis

Lavado de motor Lavado de la carrocer"a con s0am+oo/ Lavado de asientos' alfombras 2 maletera/ Lavado interior de +uertas 2 tec0o/ 7ilicona en interiores 2 e-teriores/ Iestaurador de neum3ticos/ Encerado con ma,uina orbital/ Ambientador decorativo/

/ Overcoatingo tratamiento de +intura: Micro+ulido de la +intura 2 lue!o se a+licauna ca+a de abrillantador 2 finalmente se ec0a un sellador

/ Undercoating/ ;nclu2e lavado de c0asis 2 recubrimiento a base de +oliuretano/


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/ 7ervicios inde+endientes como lavado de motor' encerado' lavado e-terior olavado de asientos/ Al!unos locales inclu2en !arant"a' como es el caso de Autocleanner' ,ue tienese!uro de lluvias' si dentro de las ( 0oras +osteriores al servicio llueve' el cliente+uede re!resar al d"a si!uiente 0asta antes de la *(:$$ +m 2 lavan el autocom+letamente !ratis/


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+lanteado +ro2ectos +ara la im+lementacin de nuevos ne!ocios' +ero no se 0an+lanteado' +or lo menos en +rofundidad' +roblemas a +artir desde el consumidor/En Colombia


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muestra es e,uivocado' 2a ,ue si la +oblacin era infinita' sustitu2endo los datos estaser"a de %# +ersonas/ Deliberadamente el autor' reali. slo *$$ encuestas/ Con esetama@o de muestra el mar!en de error 2 el nivel de confian.a +resentados +or el autorson errneos/?am+oco se observa ,ue en el an3lisis del consumidor' se 0a2a reali.ado un +lan demuestreo' lo ,ue llev a una determinacin errnea del sub!ru+o/ Debi utili.ar unmuestreo +robabil"stico +ara lo!rar la re+resentatividad de la .ona de an3lisis/ Adem3sel autor 0ace un ses!o al determinar el +erfil de los clientes e incluir slo a a,uellas+are6as con 0i6os' de6ando de lado las +ersonas solteras/?ambi1n se observa' ,ue e-iste un error de informacin/ )im1ne. =($$#>' buscabainformacin res+ecto al sistema ecol!ico ,ue estaba +ro+oniendo en com+aracin alservicio tradicional de lavado' +ara as" mostrar el valor ,ue tiene +ara al consumidor/El estudio debi 0aber determinado las actitudes 0acia la ace+tacin del nuevoservicio 2 no sim+lemente su +referencia en cuanto a ,ue es un sistema mvil 2 dea0orro de a!ua/Por lado' reali. un an3lisis de los +rinci+ales com+etidores de la .ona anali.ada' enfuncin a temas de servicios brindados' +recios' +romedio de autos lavados diarios 2

recursos tecnol!icos em+leados +or las em+resas/ As" como tambi1n' 0i.o unan3lisis de las fortale.as 2 debilidades encontradas/ Asimismo' tom una muestra de em+resas 2 la recoleccin de datos la 0i.o a trav1s de la observacin 2 la entrevistadirecta con los re+resentantes de cada em+resa/Los resultados confirmaron ,ue el +ro2ecto es viable 2 el se!mento esco!ido es el ,uese ada+ta a la oferta +ro+uesta +or el autor: lavado de auto ecol!ico/ El mercado essi!nificativo' adem3s de ser rentable' considerando la ace+tacin del servicio +or losconsumidores 2 el n8mero de +romedio de ve0"culos ,ue acudir"an al centro de lavado)im1ne. =($$#>' a+orta informacin im+ortante sobre el mercado en !eneral' de talmanera ,ue los datos +reliminares contribu2en a tener una visin +reliminar del !iro dene!ocio en estudio/ En cuanto al an3lisis financiero los datos +ro+orcionados nosrevelan la rentabilidad del ne!ocio/

En la investi!acin e-+loratoria +reliminar' obtuvo como resultado factores ,ueinflu2en en el valor +ercibido +or el cliente' la frecuencia de consumo =m3s del $K deconsumidor lava su auto +or lo menos una ve. +or semana>' sus +referencias res+ectoa los lu!ares donde normalmente reali.an el lavado de autos' 2 los motivos +or los ,ue0ace uso o no del servicio =m3s del $K no 0ace uso de este ti+o de servicios +or faltade tiem+o>/Esta investi!acin e-+loratoria tuvo como finalidad de conocer el mercado 2 tener unavisin m3s clara del mismo' la misma ,ue fue de ti+o cuantitativo/ En este sentidoAaer =($$*:*#> dice Iaras veces se conoce suficientemente un +roblema osituacin de mercadotecnia como +ara ,ue el investi!ador sea ca+a. de +rocederdirectamente al dise@o de un estudio estructurado ,ue +rodu.ca resultadosinter+retativos 2 cuantificables/ Por lo tanto' la recoleccin de datos cualitativamente

se reali.a +ara tener un conocimiento b3sico del +roblema antes de +roceder a la+arte mas anal"tica del estudio/ El enfo,ue cualitativo 0ubiese a+ortado muc0o m3s aesta investi!acin/La se!unda investi!acin ,ue reali.' entre otros resultados encontr ,ue m3s del$K acude con frecuencia a los centros de lavado de autos' casi el $K estar"adis+uesto a +a!ar un buen +recio ,ue se a6uste a este ti+o de servicio' la calidad 2 lara+ide. en el servicio son los +rinci+ales factores ,ue influ2en en el consumidor a la0ora de decidir +or al!una em+resa/La investi!acin en t1rminos !enerales' sirve como !u"a +ara futuros inversionistas enel rubro' +ro+orcionando informacin adecuada sobre la administracin del ne!ocio' detal manera ,ue las estrate!ias est1n enfocadas en restar las debilidades encontradasen el mercado' a+rovec0ando las o+ortunidades del mismo/ Al observar las+ro2ecciones' el autor +ro+one un +lan de e-+ansin en el resto del +a"s como +artede una estrate!ia de consolidacin de la em+resa/


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Uno de los +untos cr"ticos en esta +ro+uesta es ,ue si bien la rentabilidad est3 enfuncin de: el n8mero de clientes +otenciales ,ue se tiene en la .ona' la frecuencia deconsumo de los clientes 2 el tema de costos' +ues este sistema de lavado de auto ava+or' al no em+lear a!ua' la lim+ie.a no es del todo efectiva' suelen ,uedar rastrosde suciedad/ El autor reconoce este 0ec0o' 2 si consideramos ,ue m3s del $K buscacalidad en el lavado' +ues esta +ro+uesta no se a6ustar"a a cubrir las e-+ectativas ,uetienen los consumidores' ra.n +or la cual m3s del $K se!uir"a acudiendo a loscentros de lavado tradicionales' se!8n revelaron los resultados/En ene.uela' anesa Camac0o =($$>' reali. un Estudio de viabilidad +ara lainstalacin de un autolavado en la ciudad de &ar,uisimeto' Estado Lara como traba6ode tesis/ Con tal motivo reali. un estudio de mercado +ara determinar +or un lado laviabilidad econmica' en t1rminos de inversin 2 rentabilidad' en la im+lementacin deun centro de lavado de autos' 2 +or otro' identificar la necesidad de los consumidores',ue 6ustificara dic0a instalacin/En el traba6o reali.ado +or Camac0o =($$>' el autor reali.a un estudio de mercado/Utili.a los conce+tos relacionados con la creacin de un +ro2ecto/ En este sentido'0ace la se!mentacin de mercado 2 an3lisis de la demanda/ Para el an3lisis de la

oferta' toma en cuenta los factores de costos 2 +recios/ ?ambi1n reali.a un detalle delservicio ofrecido 2 +ro+one t1cnicas +ara im+lementar un servicio de ma2or calidad',ue va2a de acuerdo con las e-+ectativas de los consumidores/El +roblema +lanteado +or Camac0o =($$#>' es si la im+lementacin de un ne!ocio delavado de autos es viable 2 rentable 2 ,u1 tan necesario es +ara los consumidores enla ciudad de &ar,uisimeto' Estado Lara/ As" como ,u1 estructura or!ani.acional 2estrate!ias de crecimiento de mercado deben considerar las em+resas +ara lo!rar la+uesta en marc0a de este ti+o de ne!ocio/En su estudio' toma en cuenta los as+ectos tericos relacionados con los conce+tosde +ro2ecto' +ro2ecto de inversin' estudio de mercado' an3lisis de la demanda 2 laoferta' estudio t1cnico' estudio econmico 2 evaluacin financiera/ El +ro2ecto est3enmarcado en una estructura de an3lisis ,ue inclu2e la viabilidad econmica' le!al 2

t1cnica/Camac0o =($$>' reali. un estudio de ti+o no e-+erimental descri+tivo' donde noformul el +lanteamiento de 0i+tesis' +ero si determin variables de estudio/ Comounidad de an3lisis' tuvo a los +ro+ietarios de ve0"culos' +articulares o de servicio+8blico del munici+io ;ribarren en el Estado Lara' ene.uela/ La muestra fue tomadade una +oblacin finita 2 estuvo re+resentada +or %#( +ro+ietarios de ve0"culos'considerando un mar!en de error del K/ Como 0erramienta de recoleccin de datosutili. los cuestionarios/Ieali. el an3lisis de los datos de forma manual' se+arando los datos num1ricos delos verbales/ Esta informacin fue codificada' +ara lue!o ser inter+retada de manera!eneral en base a res+uestas ma2oritarias 2 +oder dar resultados !lobales ,ue+ermitieran identificar la e-istencia de la necesidad de la demanda a fin de +oder

satisfacerla con la im+lantacin del nuevo servicio/Por otro lado' tuvo tambi1n errores en el dise@o de la investi!acin/ En tanto ,ue laformulacin de +re!untas a los entrevistados no fue 0ec0a de manera correcta/ As"mismo' las res+uestas no fueron codificadas de manera adecuada' se utili. en casi elB$K de las +re!untas la modalidad de res+uesta dicotmica' lo ,ue limit lasres+uestas de la muestra/ Las res+uestas no fueron codificadas' +or lo tanto no 0uboan3lisis' al res+ecto dicen Hern3nde.' Fern3nde. 2 &a+tista =*BB:%>: Lascate!or"as de un "tem o +re!unta 2 las cate!or"as 2 subcate!or"as de contenido uobservacin re,uieren codificarse con s"mbolos o n8meros/ deben codificarse+or,ue de lo contrario no se efectuar"a nin!8n an3lisis o slo se contar"a el n8mero deres+uestas en cada cate!or"aQ+ero el investi!ador se interesa en reali.ar un an3lisismas all3 del conteo de casos +or cate!or"aEn la investi!acin de Camac0o =($$> encontramos un +roblema/ Al abordar elan3lisis del mercado' no tom en cuenta' +or lo menos' en +rofundidad al consumidor/


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7i bien la or!ani.acin' los costos de inversin 2 tener claro ,ue se va ofrecer' es tenerla mitad el mercado !anado/ Pero a,u" el e6e +rinci+al de crecimiento 2 desostenibilidad' es el consumidor/


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ueda claro' ,ue el an3lisis de Casta@os' si bien nos da la factibilidad 2 viabilidad delne!ocio' no es del todo com+leto' 2a ,ue se obvia la +arte m3s im+ortante: Elcom+ortamiento del consumidor/Entre los resultados obtenidos mostr los d"as de ma2or afluencia' la frecuencia deconsumo de los clientes' los servicios ,ue se dan en este sector' los +recios ,uemane6an las em+resas' +ersonal necesario' +ermisos 2 licencias de funcionamiento'cu3l ser"a la inversin inicial m"nima necesaria 2 las +ro2ecciones financieras duranteel +rimer a@o/ As" mismo' factores im+ortantes relacionados con la obtencin de lasatisfaccin del cliente' como la calidad 2 la ra+ide. en el servicio/ ?ambi1n nosmuestra la evolucin del mercado' donde los carritos mviles est3n siendo mu2utili.ados +or el factor de escases de tiem+o +or +arte de los clientes/


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)$ MARC% 0E3RIC% '( DE (+

E-isten dos +ers+ectivas tericas ,ue !u"an el estudio del com+ortamiento delconsumidor: la de los +ositivistas 2 la de los inter+retativistas/ El enfo,ue +ositivista'considera al individuo como un ser racional 2 ,ue fundamenta su conducta en la ra.n/

Por lo tanto' una investi!acin ba6o este enfo,ue ser"a de ti+o cuantitativa' enconsecuencia' ob6etiva 2 !enerali.able/ Los resultados obtenidos' dan al investi!adorla facultad de +redecir el com+ortamiento del consumidor/Por otro lado' est3 el enfo,ue de los inter+retativistas/ Estos' toman al individuo comoun ser emocional/ 7e interesan en com+render la conducta del consumidor' la misma,ue es influenciada +or motivaciones' e-+eriencias/ Los inter+retativistas se enfocanm3s en el +roceso de com+ra' ,ue en el acto en s"/ Por lo tanto el ti+o de investi!acin+rivile!iado es de ti+o cualitativo' +or lo ,ue +retende entrar en la sub6etividad delindividuo/Para el +resente traba6o' utili.aremos ambos enfo,ues +or considerarloscom+lementarios entre s"/ Esta com+lementariedad nos +ro+orcionar3 ma2or valor enla informacin ,ue +retendemos +ro+orcionar sobre el com+ortamiento del

consumidor/ 7c0iffman =($$#:(B> considera ,ue la combinacin de ambos enfo,uesnos dar3 datos m3s slidos: la +rediccin se vuelve m3s factible mediante lainvesti!acin cuantitativa =+ositivistas> 2 los conocimientos obtenidos de lainvesti!acin cualitativa =inter+retativistas> se combinan +ara lle!ar a un +erfil delcom+ortamiento del consumidor m3s rico 2 m3s slido' ,ue si se em+leara uno solo detales enfo,ues de investi!acin/ Los resultados combinados +ermiten ,ue losmercadlo!os dise@en estrate!ias de maretin! m3s si!nificativas 2 eficacesHacer un +erfil del consumidor si!nifica reco!er informacin del mercado sobre losconsumidores/ As"' es de +rinci+al inter1s saber ,u1' ,ui1n' dnde' cmo' cu3ndo 2'sobre todo' lo m3s relevante' or =u>com+ra o utili.a un servicio/ ?odo esto' con lafinalidad de tener una me6or com+rensin del com+ortamiento del consumidor/ As" lasem+resas crear3n 2 dar3n +roductos 2Go servicios ,ue lo!ren la satisfaccin de las

necesidades 2 deseos de los clientes/Adem3s' los datos recolectados sobre el consumidor facilitar3n las decisiones demercadotecnia' tanto +ara inversionistas ,ue deseen incursionar en un nuevomercado' decisiones de +osicionamiento' 0asta decisiones +r3cticas' 2 muc0as vecesobvias como son cambios en la estructura de los servicios o la manera de +resentar+roductos/ Aaer =($$*:*>' al res+ecto dice: Una res+onsabilidad im+ortante de lafuncin de investi!acin de mercados es +ro+orcionar informacin ,ue a2ude adetectar +roblemas 2 o+ortunidades' 2 lue!o' si es necesario' a+render lo suficiente+ara tomar decisiones acerca de ,u1 +ro!rama de mercadotecnia dar3 +or resultadola ma2or res+uesta/ 7e +odr"a +resentar una o+ortunidad si se +ercibe ,ue los clientesno est3n satisfec0os con los +roductos e-istentesAntes de a0ondar en el tema del com+ortamiento del consumidor' consideramosnecesario las definiciones de conce+tos claves en los ,ue se enmarca este +ro2ecto'como lo son servicio' consumidor 2 com+ortamiento del consumidor/

#$ SERVICI%

La definicin de servicio 0o2 en d"a es' mu2 controversial/ Al!unos definen a losservicios como el ob6etivo +rinci+al de una transaccin' otros' como lacom+lementariedad de la venta de un bien u otro servicio' como es el caso de servicioal cliente1 o atencin al cliente2. Para efectos del +resente traba6o tomaremos la+rimera/

1 Definimos como Servicio al cliente la interaccin del cliente con el establecimiento o el +ersonal detraba6o del mismo' ,ue tiene ,ue ver tanto con el trato cordial' cmo en satisfacer al consumidor/ 7ontodos los +rocesos +or medio de los cuales los clientes est3n midiendo la actuacin de una em+resa'sea 1sta de +roductos 2Go servicios/


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Para lle!ar a una definicin de servicio anali.aremos la definicin de diversos autoresreconocidos en maretin! +ara finalmente 0acer una conce+tuali.acin m3s e-acta delt1rmino servicioPara Loveloc 2 Sirt. =($$B:*>' los servicios son: Actividades econmicas ,ue seofrecen de una +arte a otra' las cuales !eneralmente utili.an desem+e@os basados enel tiem+o +ara obtener los resultados deseados en los +ro+ios rece+tores' en ob6etos oen otros bienes de los ,ue los com+radores son res+onsables/ A cambio de su dinero'tiem+o 2 esfuer.o' los clientes de servicios es+eran obtener valor al acceder a bienes'traba6o' 0abilidades +rofesionales' instalaciones' redes 2 sistemasT sin embar!o' +or lo!eneral no ad,uieren la +ro+iedad de cual,uiera de los elementos f"sicosinvolucradosotler =*BB#:(> define servicios de la si!uiente manera/ Un ser5icioes cual,uieractividad o beneficio ,ue una +arte +uede ofrecer a otra' ,ue es esencialmenteintan!ible 2 ,ue no da como resultado la +ro+iedad de nada' su +roduccin +uede o noestar vinculada a un +roducto f"sico/ Pero si 0acemos una com+aracin de ladefinicin ,ue 0ace de +roducto' lle!amos a la conclusin ,ue un servicio es un+roducto tambi1n/ En este sentido otler =*BB:(%B> afirma: 7i se definen

am+liamente' los +roductos son ob6etos f"sicos' servicios' +ersonas' lu!ares'or!ani.aciones' ideas o me.cla de estas entidades/ Los servicios son +roductos ,ueconsisten en actividades' beneficios o satisfacciones ,ue se ofrecen la venta'QPara Lamb' Hair 2 Mc Daniel =($$#:%(>' Run servicioes el resultado de la aplicacinde esuer!os "umanos o mec#nicos a personas u ob$etos. %os servicios se reieren aun "ec"o, un desempe&o o un esuer!o 'ue no es posible poseer (sicamente R;van ?0om+son =($$>0ace una traduccin del in!l1s sobre la definicin de servicio0ec0a +or la American Maretin! Association =A/M/A/>: Rproductos, tales como unpr)stamo de banco o la seguridad de un domicilio, 'ue son intangibles o por lo menossubstancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente delproductor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casiinmediatamente perecederos. %os productos de servicio son a menudo di(ciles de

identiicar, por'ue vienen en e*istencia en el mismo tiempo 'ue se compran y 'ue seconsumen. Abarcan los elementos intangibles 'ue son inseparabilidad+ 'ue implicangeneralmente la participacin del cliente en una cierta manera importante+ no puedenser vendidos en el sentido de la transerencia de la propiedad+ y no tienen ningnt(tulo. -oy, sin embargo, la mayor(a de los productos son en parte tangibles y en parteintangibles, y la orma dominante se utili!a para clasiicarlos como mercanc(as oservicios todos son productos/. 0stas ormas comunes, "(bridas, pueden o no tenerlas cualidades dadas para los servicios totalmente intangiblesRPero +ara establecer una definicin de servicio' debemos antes' tomar en cuenta losniveles de +roducto:

a$ Pro*uc/o fun*amen/a: es el ,ue inclu2e el beneficio b3sico ,ue busca el

consumidor +ara la solucin del +roblema' es decir lo ,ue los consumidoresbuscan cuando com+ran un +roducto/ Es decir' ,ue un usuario de un centro delavado de auto +uede buscar m3s all3 de la lim+ie.a mantener una ima!en oun status/

-$ Pro*uc/o rea: es decir ,ue estar3 elaborado en la medida ,ue deba+ro+orcionar el beneficio fundamental/ En este sentido' un centro de lavado deauto deber3' +ara lo!rar el beneficio fundamental' em+lear tecnolo!"amoderna' insumos de +rimera o +ersonal entrenado/

c$ Pro*uc/o aumen/a*o: esto se refiere a com+lementar el beneficiofundamental 2 el +roducto real' con servicios adicionales +ara el consumidor/

2 Atencin al clientees un servicio com+lementario ,ue ofrece una em+resa a sus clientes/ ;nclu2e el

trato directo con el mismo/ Muc0as em+resas 0o2 en d"a' destinan un 3rea +ara la atencin de susclientes' +or e6em+lo' +ueden a trav1s de 1sta +rocesar reclamos' dudas o sim+lemente informarse +orel +roducto o servicio ,ue desea contratar


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7i!uiendo el e6em+lo anterior' +odr"a un centro de lavado ofrecer !arant"a delservicio ,ue da' si durante la reali.acin del mismo' se +rodu6era al!8n da@odel ve0"culo' o +odr"a la em+resa ofrecer el servicio de delivery%.Es a,u" donde se da la verdadera com+etencia de un centro de lavado de auto/Pues la calidad del lavado' es al!o ,ue ,ui.3 est3 estandari.ado' 2 donde+ueden obtener una venta6a diferencial es a nivel de +roducto am+liado/ Eneste sentido +odr"an im+lementar una sala de es+era con internet' ofrecer uncaf1 a sus clientes mientras es+eran' o +oner +ersonal femenino atractivo ,uerealice el traba6o/

Considerando los niveles de +roducto' dir"amos ,ue un +roducto no es slo uncon6unto de caracter"sticas tan!ibles/ 7ino ,ue es un con6unto de caracter"sticastan!ibles' beneficios 2 servicios adicionales ,ue estar3n enfocados en lo!rar lasatisfaccin de los consumidores/Por otra +arte' 0a2 ,ue tener en cuenta las caracter"sticas intr"nsecas del servicio/ =er!r3fico / Un servicio tiene intan!ibilidad' simultaneidad' +erecibilidad'variabilidad/

La in/an6i-ii*a*' si!nifica ,ue no es susce+tible de ser +ercibido +or al!unos de loscinco sentidos/ As" los clientes +odr3n deducir la calidad de un servicio a +artir dellu!ar donde se +restan' las +ersonas ,ue intervienen en la +restacin del servicio' latecnolo!"a em+leada o el +recio/ En este sentido es tarea de los mercadlo!os 0acertan!ibles los servicios ,ue son intan!ibles/

GRFICO N 5.1 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

La simu/anei*a*' o inse+arabilidad como dice otler =*BB#:(>' es ,ue los serviciosno se +ueden se+arar de ,uien +ro+orciona el servicio/ As"' en un centro de lavado deauto' ,uien reali.a el lavado en s"' es 2a +arte del servicio/ En este sentido' el servicioes +roducido 2 consumido al mismo tiem+o' se da manera simult3nea' lo cual esdiferente en un +roducto' ,ue +rimero se +roduce 2 lue!o se consume/La ereci-ii*a*est3 referida a ,ue no se +ueden almacenar/La 5aria-ii*a*est3 e-+resada en t1rminos de ,ui1nes +ro+orcionan el servicio' del+ersonal im+licado en el desenvolvimiento del mismo/ En esto tiene !ran influencia el

3 Es el acto de reco6o 2 entre!a del ve0"culo +or +arte de un +ersonal de la em+resa' sin ,ue elconsumidor ten!a ,ue dis+oner de su tiem+o +ara el lavado del mismo/ ;m+lica la no +resencia f"sica delconsumidor en el centro de lavado/

Pereci-ii*a*Pereci-ii*a*

Simu/anei*a*Simu/anei*a*

Varia-ii*a*Varia-ii*a*

In/an6i-ii*a*In/an6i-ii*a*

SERVICI%SSERVICI%S


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car3cter 2 los estados de 3nimo del +ersonal ,ue se interrelaciona con el consumidor/En este sentido los servicios son variables' 2a ,ue dif"cilmente se +ueden lo!rarest3ndares de atencin/?eniendo en cuenta las definiciones anteriores' 0aremos una definicin de servicioscomerciales',ue son materia del +resente traba6o/ En este sentido +ro+onemos lasi!uiente definicin: servicios comerciales son todas las actividades comercialesintangibles, en tanto 'ue no implica la propiedad (sica de los elementos 'ue participanen la produccin o entrega de dic"o servicio. %as actividades implican un intercambiode valor entre el comprador y la empresa dentro del mercado, este intercambiosatisace una necesidad de los consumidores, sea de utilidad directa para ellosmismos o para bienes personales 'ue son de su inter)s / De una forma breve 2 clara'servicio es lo ,ue +uede com+rarse o venderse +ero ,ue no es un elemento f"sico/En este sentido una em+resa de servicios +uede ser: un banco' una +elu,uer"a' un!imnasio' un !rifo' un restaurant' un cine o los servicios otor!ados +or los+rofesionales' tales como los m1dicos' contadores abo!ados' etc/

!$ C%NSUMID%R % USUARI%

Para 0acer referencia al consumidor o usuario' se em+lean diferentes t1rminos: as"consumidor, cliente o comprador+odr"a si!nificar lo mismo +ara muc0os em+resarioso mercadlo!os/ En maretin!' clasificamos a estos t1rminos ba6o ciertos criterios/ As"no resulta i!ual referirse a com+rador' cliente o consumidor/En t1rminos sim+les diremos ,ue consumidores toda +ersona u or!ani.acin ,ue0ace uso directo de un bien o servicio' es decir vendr"a a ser el consumidor final/ Esteconce+to difiere de los conce+tos de cliente 2 comprador/ Cliente son todas las+ersonas u or!ani.aciones' ,ue est3n +artici+ando en el mercado' com+ren o no/Mientras ,ue comprador' es ,uien reali.a la com+ra de manera directa' +ero ,ue nonecesariamente lo 0ace +ara su consumo +ersonal' es decir +uede com+rar +ara 1lmismo o +ara el consumidor final/

Para el +resente traba6o utili.aremos el t1rmino Consumidor o usuario' 2a ,ue es de,ui1n recolectaremos la informacin' 2 el +rinci+al actor en todo el +roceso de decisinde com+ra 2 sobre ,ui1n recae los beneficios 2 la satisfaccin del servicio

8$ C%MP%R0AMIEN0% DEL C%NSUMID%R

Para 7c0iffman =($$:#>' El t1rmino de comportamiento del consumidor se definecomo el com+ortamiento ,ue los consumidores muestran albuscar, comprar, utili!ar,evaluar y desec"ar productos y servicios 'ue, consideran satisar#n sus necesidades,es decir ,ue el com+ortamiento del consumidor se enfoca en la forma en cmo elconsumidor toma las decisiones de com+ra/

Peter 2 9lson =($$:> definen el com+ortamiento del consumidor en el sentido ,ueabarca: Qlos +ensamientos 2 sentimientos ,ue e-+erimentan las +ersonas' as" comolas acciones ,ue em+renden' en los +rocesos de consumo/ ?ambi1n inclu2e todo lorelativo al ambiente ,ue influ2e en esos +ensamientos' sentimientos 2 acciones/ Deesta manera el com+ortamiento del consumidor se 0ace din3mico' abarcainteracciones e intercambios/Para Mic0ael 7olomon =($$#:> el com+ortamiento del consumidor inclu2e todos los+rocesos ,ue afectan la com+ra' el uso o rec0a.o de ideas' +roductos' servicios oe-+eriencias a fin de satisfacer sus necesidades o deseos/

4 7ervicios comerciales' son a,uellos en donde e-iste un intercambio econmico/ E-isten servicios no

comerciales como los reli!iosos' sea este el caso de Pare de sufrir' donde no se busca o no tienecomo fin' la actividad comercial/


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Loundon 2 Della &itta =*BB:> 0acen la si!uiente definicin: el proceso de decisiny la actividad (sica 'ue los individuos reali!an cuando evalan, ad'uieren, usan oconsumen bienes y servicios/ Esta definicin ,ueda fuera de ser considerada cmocom+leta' en tanto ,ue' cuando el consumidor +artici+a del +roceso de la toma dedecisiones' +uede bien decidir o rec0a.ar +roductos o servicio/Cuando usamos el t1rmino com+ortamiento del consumidor nos referimos a laconducta ,ue los consumidores tienen cuando buscan' com+ran' usan' eval8an' +aradecidir o desec0ar +roductos 2Go servicios con la finalidad de buscar la satisfaccin deuna necesidad determinada/ La conducta inclu2e motivaciones' +erce+ciones'actitudes 2 acciones ,ue influ2en en los +rocesos de com+ra 2Go consumo/ El +rocesose inicia desde antes de ,ue el consumidor 0a!a una eleccin' desde ,ue varecibiendo informacin acerca del +roducto o servicio' o la influencia de los !ru+os dereferencia/ Este +roceso contin8a cuando reali.a la transaccin en si' 2 si!ue 0astades+u1s de la com+ra/Es im+ortante considerar el com+ortamiento +ost com+ra' 2a ,ue en este +eriodo elconsumidor est3 en la ca+acidad de evaluar el +roducto recibido/ As"' +uede +ercibir siel uso o consumo lo!r la satisfaccin de la necesidad ,ue estaba buscando' si lo!r

cubrir sus e-+ectativas' +uede calificar la calidad del mismo o sim+lemente rec0a.arlo+ara com+ras +osteriores/As" +ara determinar un +erfil del consumidor' es necesario determinar lascaracter"sticas tanto del consumidor' en t1rminos de edad' se-o' ocu+acin o lu!ar deresidenciaT como los factores ,ue influ2en de dic0o com+ortamiento' en cu3nto amotivaciones' actitudes' a+rendi.a6e o +erce+ciones/ 7i las em+resas conocieran lasformas de actuar de sus consumidores' ello les +ermitir"a una me6or +roduccin'creacin' dise@o o modificacin de los +roductos o servicios ,ue ofrecen en elmercado en el ,ue com+iten/ Ese saber les +ermitir"a' en otras +alabras' enfocarse enlo!rar la satisfaccin del consumidor/

GRFICO 5.2 MODELO DE CONDCTA DEL CONSMIDOR

El com+ortamiento del consumidor' se encuentra ba6o la influencia de factorese-ternos =est"mulos del maretin!' elementos econmicos' tecnol!icos' influencias delos !ru+os: familiares' sociales> 2 de los determinantes individuales =motivacin'+erce+cin' actitudes' a+rendi.a6e' 2 creencias>/ =er !r3fico /(>/ ?odo esto es lo ,uedeterminar3 la conducta en el +roceso de toma de decisin ,ue finalmente sedesencadena con la reali.acin de la accin' es decir el acto de com+rar/ Ello im+licala eleccin del +roducto' marca' el momento de la com+ra e incluso la cantidad ,ue+odr"a com+rar/

Productos 2 servicios Precio Em+a,ues Ubicacin Publicidad Econom"a

?ecnolo!"a

CARAC0ER?S0ICAS DELC%NSUMID%R

Factores demo!r3ficos Factores socioeconmicos Factores +ersonales Factores +sico!r3ficos

FACTORES INTERNOSFACTORES EXTERNOS

FAC0%RES PSIC%L32IC%S Motivacin

Perce+cin Actitudes Creencias A+rendi.a6e

DECISI3NDE

C%MPRA


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Antes de describir 2 definir cu3les son los factores ,ue influ2en en el com+ortamientodel consumidor es im+ortante conce+tuali.ar al!unos t1rminos im+ortantes cmo loson: las necesidades 2 los deseos/

a$ Necesi*a*es: la definiremos como el estado de carencia o de +rivacin en la,ue un consumidor se encuentra/ Pueden ser necesidades b3sicas como loson la alimentacin' la vestimenta' vivienda' salud o se!uridad/ ?ambi1n 0a2las necesidades sociales ,ue est3n referidas en t1rminos de +ertenencia 2afecto/ Asimismo' tenemos las individuales donde e-iste la necesidad deconocimiento 2 e-+resin de la +ersonalidad/

-$ Deseos: es la forma ,ue ad,uiere una necesidad/ Un consumidor +uede tener lnecesidad de trans+ortarse/ Esa necesidad se +uede traducir en un deseoes+ec"fico 2 +uede o+tar +or com+rarse un automvil/ Pero los deseos est3nen estrec0a relacin con los recursos ,ue +ose cada +ersona/ As" losconsumidores com+rar3n +roductos ,ue +osean beneficios ,ue contribu2an alo!rar una satisfaccin de la necesidad ,ue se +resenta

A continuacin definiremos los factores ,ue deben ser anali.ados durante el +rocesode elaboracin de un +erfil del consumidor/ 7i bien cada uno de los factores ,ue

+resentaremos' tiene su im+ortancia' la calidad de informacin de+ender3 en !ran+arte' de los factores +sicol!icos' como veremos m3s adelante' 2a ,ue 1stos+retenden medir elpor 'u)del com+ortamiento del consumidor/Un an3lisis !lobal nos conducir3n en la elaboracin de un +erfil del consumidor de loscentros de lavado de autos/ Aisladamente' nin!uno de ellos +odr"a +ro+orcionarnosinformacin relevante ,ue 6ustifi,ue la elaboracin del +resente +ro2ecto/ Primeroanali.aremos las caracter"sticas del consumidor 2 lue!o los factores +sicol!icos ,ueinflu2en en el com+ortamiento del consumidor

8$#$ CARAC0ER?S0ICAS DEL C%NSUMID%R

Entre las bases tericas investi!adas encontramos diversas +ers+ectivas de autores

sobre cmo 0acer un an3lisis efectivo del com+ortamiento del consumidor/ Los autores,ue 0an enfocado sus estudios en el com+ortamiento del consumidor a!ru+an estascaracter"sticas de diferentes maneras/ 7in embar!o la manera de a!ru+arlos noafectar3n los resultados' +or lo tanto' esto es irrelevante al momento de definir lascaracter"sticas ,ue influ2en en el com+ortamiento del consumidor

8$#$# Carac/er7s/icas *emo6r@ficas

endr"an a ser todas las caracter"sticas observables de los su6etos/ Para la +resenteinvesti!acin' incluiremos caracter"sticas como la edad' se-o' estado civil 2 lu!ar deresidencia' ,ue son las variables b3sicas' ,ue +or lo !eneral coincide con laclasificacin ,ue 0acen otros autores/ De+endiendo del ti+o de estudio 2 los ob6etivos

del mismo' 1stas +ueden incluir m3s variables/ AP99 utili.a diversas variables deacuerdo al ti+o de estudio' as" +odr"a incluir entre las demo!r3ficas' adem3s de las,ue 2a mencionamos: orientacin se-ual' tama@o de la familia' in!resos' +rofesin'nivel educativo' estatus socioeconmico' reli!in' nacionalidad' +eso' e idioma/E-isten desacuerdos entre diversos autores' sobre este ti+o de variables/ 7c0iffman=($$>' inclu2e en los factores demo!r3ficos la educacin 2 la ocu+acin/Arellano =($$$:(%> inclu2e adem3s del se-o 2 la edad' la ra.a' el lu!ar de residencia 2las caracter"sticas f"sicas observables =talla o +eso>/Para otler =*BB:*>' la ocu+acin o la edad ser"an factores +ersonales: Lasdecisiones de com+ra del consumidor est3n ba6o la influencia de caracter"sticas+ersonales como edad y etapa de ciclo de vida amiliar, ocupacin, situacineconmica, estilo de vida y personalidad y concepto de s( mismo del comprador/Mientras ,ue' +ara Arellano =($$$:>' el estilo de vida es un criterio de an3lisisinde+endiente' ,ue es tomado +or el autor como un criterio de clasificacin social


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La edad es im+ortante' 2a ,ue las +ersonas cambian de !ustos o necesidadesconformen van creciendo' muc0os de estas variaciones est3n en relacin con la edad/Por otro lado' el lu!ar de residencia +uede confirmar una 0i+tesis ,ue es casi del todocom+robada: los usuarios suelen asistir al centro de lavado de auto ,ue est3 m3sceca de su casa/Los factores demo!r3ficos son los m3s utili.ados en la elaboracin de +erfiles' sobretodo los de ti+o cuantitativo/ 7on f3ciles de medir 2 se +ueden +ro2ectar/


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8$#$9$ Carac/er7s/icas sico6r@ficas

Para determinar un +erfil +sico!r3fico se deben incluir las variables del estilo de vida 2de +ersonalidad 2 autoconce+to/ Detallaremos cada una a continuacin/ Es im+ortantemencionar' ,ue un ti+o de se!mentacin a menudo suelen ser en base a los +erfiles+sico!r3ficos/ a ,ue 1stos son los ,ue +odr"an !enerar ma2or rentabilidad a lasem+resas/

a. Es/io *e 5i*a: otler =*BB#:*#> lo define como: Qel +atrn de vida de una+ersona'Q' +ero esta manera de vivir est3 refle6ada en tres factores ,uemuc0os autores lo definen como los AI%=actividades' intereses 2 o+iniones>/7e mide +or las ac/i5i*a*es' es decir cmo +asan los consumidores el tiem+ocuando traba6an' cuando van de com+ras' si tienen +asatiem+os' si reali.anal!8n de+orte o cual,uier otra actividad a la ,ue dedi,uen su tiem+o libre/Los in/ereses est3n en relacin a los temas ,ue le son de inter1s alconsumidor' como +uede ser la moda' la alimentacin' el 0o!ar o el autoLas oinionesabarcan tanto sobre las ,ue +uedan tener sobre ellos mismoscomo de as+ectos ,ue abarcan temas sobre la realidad nacional' temassociales' temas de ne!ocios o sobre +roductos/

El estilo de vida de una +ersona' si bien refle6a las caracter"sticas de su formade ser' tambi1n identifica as+ectos de su +ersonalidad' intereses' actitudes'creencias 2 valores' ,ue nos mostrar3n el +atrn ,ue !u"a su conducta/ Comodice Arellano =($$(:%#>: As" el estilo de vida inte!ra en su interior diferentesvalores' creencias' ras!os de +ersonalidad' afectos' com+ortamientos'etc1tera' +ro+orcion3ndoles direccin 2 enfo,ueLos A;9 tambi1n nos muestran las limitaciones econmicas 2 de tiem+o ,ue+oseen los consumidores/ Las limitaciones econmicas +ueden ser unao+ortunidad de las em+resas en atender ese ti+o de consumidores/ La cadenade su+ermercados Metro' se 0a +osicionado como: +recios m3s ba6ossiem+re/ Las limitaciones de tiem+o se +ueden notar en los consumidores ,uereali.an m8lti+les actividades' incluso dos o tres al mismo tiem+o 2 +ara loscuales el tiem+o es m3s im+ortante ,ue el dinero/ Un consumidor +referir3lavar su auto cuando est3 en el estacionamiento de un centro comercial' ,ue

ASE A

B

C

D

E

15,7%

5,3%

1 28, 7%

33,9%

16,4%

NIVELESSOCIOECONMICOS


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llevar su auto a lavar a un centro de lavado en donde +or lo menos +erder3 una0ora' si tiene suerte 2 no 0a2 muc0os clientes en es+era/Un an3lisis de los estilos de vida +ueden ser de !ran utilidad en la medida ,uea2udan a identificar as+ectos im+ortantes de la +ersonalidad 2 la manera en,ue afectan la conducta de com+ra de los consumidores/ 7c0iffman =($$: $>confirma la im+ortancia de este ti+o de investi!acin: Qresult ser un valiososinstrumento de maretin! ,ue a2uda a identificar los se!mentos deconsumidores +rometedores ,ue ,ui.3 res+ondan a mensa6es de maretin!es+ec"ficos/Para Arellano =($$$:(> el estilo de vida es un criterio de clasificacin socialen la medida ,ue: Q corres+onden a una +ers+ectiva m3s din3mica ,ueest3tica del com+ortamiento 0umano: un individuo no se define 8nicamente +orsus inputs' tambi1n +or sus outputs' en otras +alabras' no se le describe +orcu3nto tiene =e,ui+amiento biol!ico o material> sino cmo se com+orta 2cmo utili.a lo ,ue tiene +ara alcan.ar sus ob6etivos o metas/En el Per8' Arellano =($$(> 0i.o un estudio con valide. estad"stica' en la ,uedetect nueve estilos de vida entre los +eruanos como se muestra en el cuadro


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vestido 2 en +roductos de consumo suntuario 2cons+icuo

Fuente: Arellano Iolando' %os estilos de vida e el er. Cmo somos y pensamos los peruanos del siglo 334'consumidores Mercados 7/A/' ($$$

b. Personai*a* . au/o conce/o: definimos +ersonalidad como el con6unto decaracter"sticas +sicol!icas con las ,ue el consumidor res+onde en suambiente/ Estas caracter"sticas estar"an dadas +or cualidades' ras!os'atributos o 03bitos ,ue influ2en en las decisiones de eleccin sobre un+roducto o servicio es+ec"fico/otler =*BB#:*$>' define la +ersonalidad en relacin con determinados ras!oscomo: Q confian.a en uno mismo' autoridad' sociabilidad' autonom"a'actitudes defensivas/' ada+tabilidad 2 a!resividad/El autoconce+to lo definimos como la ima!en ,ue el consumidor tiene de simismo' 2 es un conce+to relacionado con la +ersonalidad/ otler =($$:*%>+arte de la +remisa b3sica de ,ue/ Qlas +ertenencias de la !ente contribu2ena formar su identidad 2 la refle6anT es decir' somos lo ,ue tenemos Dentro delcam+o de estudio ,ue se enmarca el +resente +ro2ecto ser3 im+ortante +aralos mercadlo!os detectar la relacin ,ue 0a2 entre el autoconce+to 2 una desus +ertenencias: el automvil/El estudio de la +ersonalidad es im+ortante en la medida ,ue los ras!osdetectados sirvan a los esfuer.os +ublicitarios +ara a+elar a los mismos/Adem3s es 8til +ara clasificar a los consumidores en !ru+os es+ec"fico' si bienlas caracter"sticas de la +ersonalidad son una combinacin 8nica en cadaconsumidor' +ues +odr"a 0aber coincidencias en una caracter"sticadeterminada/

8$!$ CARAC0ER?S0ICAS PSIC%L32ICAS

En este +unto' encontramos ma2or consenso' entre los autores consultados' sobre losfactores ,ue intervienen en el com+ortamiento del consumidor/ Concuerdan en ,u1 losverdaderos factores ,ue influ2en en el com+ortamiento del consumidor se encuentranen la sub6etividad del mismo 2 son las ,ue nos a+ro-iman m3s a conocer elpor 'u)del mismo/ As" incluiremos la motivacin' +erce+cin' actitudes' creencias' a+rendi.a6e2 e-+ectativas' como caracter"sticas ,ue describen 2 dan res+uesta al com+ortamientodel consumidor/?odos estos factores +sicol!icos influ2en' como 2a 0emos dic0o' en elcom+ortamiento del consumidor/ Los e-+ertos en maretin!' no +ueden influir ocambiar muc0os de estos' 2a ,ue se encuentran en la sub6etividad de los

consumidores/ 7in embar!o es de utilidad conocerlos' en la medida ,ue les +ermitir3identificar se!mentos de inter1s 2 modificar o adecuar los +roductos o servicios' conel fin de satisfacer las necesidades del consumidor/ En las si!uientes l"neas 0aremosuna breve definicin de cada una de 1stas +ara enmarcar la +resente investi!acin enuna conce+tuali.acin adecuada 2 entendible/

8$!$#$ Mo/i5acin

7c0iffman =($$:#>' define la motivacin como La fuer.a im+ulsadora dentro de losindividuos ,ue los em+u6a a la accin/Definir el conce+to de motivacin resulta un tanto com+le6o/ Para al!unos autores' esun im+ulso/ Para otros autores como otler =*BB> ser"a una necesidad en un nivel

suficiente de intensidad/


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GRFICO 5.& $ROCESO MOTIVACIONAL

2 el estado de satisfaccindeseado/ Cuando la necesidad se +resenta a un nivel mu2 +rofundo' es cuando lamotivacin entra en escena +ara conducir esa necesidad 0acia un deseo/ El deseo estraducido en un ob6eto es+ec"fico' es decir' en t1rminos mercadol!icos en una marcaes+ec"fica/ Cuando se +resenta el deseo' 2a de una forma es+ec"fica' 1ste conduce alindividuo a reali.ar la accin' en t1rminos de maretin! vendr"a a ser la com+ra del+roducto o servicio/Es im+ortante resaltar' ,ue la motivacin +uede o no +roducirse a un nivel consciente/Los estados de carencia +ueden +resentarse a un nivel biol!ico' como son el0ambre' la sed' frio o calor/ 9 a un nivel +sicol!ico como lo son las necesidades dereconocimiento' +resti!io' estimacin o +oder/

En el !r3fico / se muestra el +roceso motivacional como un +roceso c"clico' +or,uelas necesidades nunca se satisfacen +or com+leto/


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,ue vamos recibiendo est"mulos' estos a su ve.' van !enerando en el individuo unaserie de sensaciones' ,ue finalmente son +rocesadas cmo informacin/ Estainformacin es seleccionada' de acuerdo a los temas de inter1s de cada +ersona' ,ue+or lo !eneral estar3n en funcin a sus necesidades o e-+ectativas' lue!o esor!ani.ada 2 +or 8ltimo es inter+retada +ara formar la ima!en si!nificativa de lascosas/ Es decir' a trav1s de la +erce+cin' el consumidor constru2e una realidadsub6etiva' ,ue difiere de la realidad ob6etiva ,ue es donde se encuentran los est"mulos2 la circunstancia en la ,ue se encuentra el consumidorPor e6em+lo' res+ecto a un +roducto +odemos !enerar la ima!en de una marca/ 7i laima!en ,ue crea el consumidor es +ositiva se ver3 refle6ada en la +referencia +orcom+rar dic0a marca/ Pero la formacin +ositiva o ne!ativa ,ue se 0a!a unconsumidor res+ecto a una marca es+ec"fica de +roducto' estar3 en funcin de lainfluencia de la +ublicidad ,ue se vea' del +recio' del em+a,ue' de los comentarios,ue reciba de las +ersonas con ,uienes interact8a o sim+lemente +or su +ro+iae-+eriencia/ Aun,ue la +erce+cin tiene m8lti+les cam+o de actuacin' es decir' noslo el consumidor +uede +ercibir la ima!en de la marca' sino tambi1n' la calidad' elries!o' entre otros conce+tos ,ue son de inter1s +ara los mercadlo!os/

As" la +erce+cin es un elemento clave en el +roceso de com+ra' +or,ue losconsumidores deciden en la medida ,ue +erciben 2 no toman en cuenta' la ma2or"a delas veces la realidad ob6etiva/ Para 7c0iffman =($$:*BB> la +erce+cin es +untoim+ortante en la investi!acin del consumidor: La ima!en de un +roducto o servicio=es decir' cmo se +osiciona> es ,ui.3 m3s im+ortante +ara su 1-ito final ,ue suscaracter"sticas f"sicas reales/En este factor de influencia' la +erce+cin' se encuentra una coincidencia entre losautores revisados/ Coinciden' en ,ue es un elemento +sicol!ico a tomarse en cuentacuando se 0ace un an3lisis del com+ortamiento del consumidor/ ?ambi1n' coinciden en,ue es la manera en cmo los consumidores seleccionan' or!ani.an e inter+retan lainformacin a la ,ue se encuentran e-+uestos en el ambiente e-terno/

GRFICO 5.5 $ROCESO DE LA $ERCE$CI#N

La +erce+cin i!ual ,ue la motivacin es un +roceso =er !r3fico />/ 7e !enera

inicialmente +or una e-+osicin a la informacin/ Lue!o la informacin +roducesensaciones' 2 lue!o' como diceArellano =($$(:#*>:7olo cuando el cerebro reconocee inter+reta ,u1 es lo ,ue lo 0a estimulado' se +roduce el conocimiento de la

Estmul

S!"s#$&"

'!($!)$&"


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sensacin' me6or llamado percepcin/ Es decir ,ue cuando el individuo tieneconocimiento del si!nificado ,ue ad,uiere el est"mulo' solo a0" se +roduce la+erce+cin/Dentro de la +erce+cin e-isten diferentes +rocesos' ello es as" +or,ue no todos+erciben las cosas de i!ual manera/ Ante un mismo est"mulo' las +ersonas +uedentener diferentes +erce+ciones/ Esto sucede debido a lo ,ue otler =*BB#:*> 0aclasificado cmo: atencin selectiva' distorsin selectiva 2 retencin selectiva' ,uee-+licaremos brevemente a continuacinLa a/encin seec/i5a' se refiere a ,ue los consumidores slo seleccionar3n lainformacin ,ue le es de inter1s o ,ue ca+te su atencin/ 7e!8n 7c0iffman =($$:*B>esta seleccin se debe a dos factores: */ La e*periencia anteriorde los consumidores'en la medida ,ue 1sta afecta sus e*pectativas=lo ,ue est3n +re+arados o dis+uestosa ver>' 2 (/ 7us motivacionesen ese momento =sus necesidades' deseos' inter1s'etc1tera>/ Cada uno de tales factores +odr"a servir +ara aumentar o disminuir la+robabilidad de ,ue se +erciba un est"mulo/ Entonces' +odemos concluir ,ue losest"mulos +ueden ser e-ternos =,ue lo encontramos en el medio ambiente> e internos'2a ,ue estar3n en estrec0a relacin con la e-+eriencia +revia' las e-+ectativas 2 las

motivaciones de cada consumidorLa *is/orsin seec/i5a' alude a ,ue los consumidores inter+retar3n la informacin ala ,ue se encuentran e-+uestos en la tanto ,ue esa informacin confirme en lo ,ue 2acreen/ Por e6em+lo' si un usuario de un centro de lavado - +iensa ,ue este es elme6or' 2 aun,ue al!uien le di!a ,ue el centro de lavado 2 tienes tales o cualesventa6as' lo m3s +robable es ,ue distorsione tales comentarios' +ara finalmente,uedarse con la +erce+cin ,ue tiene de -' 2a ,ue 2 no concordar3 con susnecesidades o creencias/ finalmente la re/encin seec/i5a' est3 referida a ,ue el consumidor retiene lainformacin ,ue le interesa en la medida ,ue 1sta res+alda sus creencias 2 actitudes/Adem3s ,ue la ca+acidad de retencin en los individuos es limitada/ olviendo ale6em+lo anterior' ,ui.3 este consumidor slo recordar3 los as+ectos +ositivos de su

centro +referido - 2 olvidar3 los +ositivos de 2/Como 2a di6imos' los consumidores reciben la informacin' la seleccionan 2 lue!o laor!ani.an/ 7c0iffman =($$:*(> dice ,ue esta informacin no es vista de modoindividual: m3s bien suelen or!ani.arlos en !ru+os 2 los +erciben como un todounificado/ As"' la or!ani.acin de la informacin se debe a tres +rinci+iosfundamentales ,ue fueron desarrollados +or la corrien/e 6es/a/): fi!ura 2 fondo'a!ru+amiento 2 cierre/ ue detallaremos brevemente a continuacin/

a$ Fi6ura . fon*o: los est"mulos ,ue contrastan con el entorno tiene m3s+osibilidad de ser +ercibidos/ Los consumidores or!ani.an sus +erce+cionesde acuerdo a las asociaciones ,ue 0a!an entre la fi!ura 2 el fondo/ Es decir,ue la fi!ura se observa con ma2or claridad +or,ue en contraste con el fondo

+arece con ma2or definicin/ La l"nea ,ue divide la fi!ura del fondo' debetomarse como +arte de la fi!ura 2 no del fondo/Cuando esta diferencia entre fi!ura 2 fondo no es clara' el sistema +erce+tivono dar3 el sentido ,ue debe dar 2 ser3 su e-+eriencia la ,ue inter+rete dic0a+erce+cin/Esto es de vital im+ortancia +ara los +ublicistas ,ue deben de ase!urarse ,uelos consumidores +erciban de la +ublicidad la fi!ura 2 no el fondo/

5 Nestalt es un t1rmino alem3n' sin traduccin directa al castellano' +ero ,ue a+ro-imadamente si!nificaRformaR' RtotalidadR' Rconfi!uracinR/ La forma o confi!uracin de cual,uier cosa est3 com+uesta de unaRfi!uraR 2 un RfondoR/ El Enfo,ue Nest3ltico es un enfo,ue 0ol"sticoT es decir' ,ue +ercibe a los ob6etos' 2

en es+ecial a los seres vivos' como totalidades/ En Nestalt Rel todo es m3s ,ue la suma de las +artesR/?odo e-iste 2 ad,uiere un si!nificado al interior de un conte-to es+ec"ficoT nada e-iste +or s" solo'aislado/ Fuente: 0tt+:GGJJJ/+sicolo!iaonline/comGcolaboradoresGcvas,ue.G!estalt/s0tml
http://www.psicologiaonline.com/colaboradores/cvasquez/gestalt.shtmlhttp://www.psicologiaonline.com/colaboradores/cvasquez/gestalt.shtml


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As" el fondo de un anuncio no debe distraer la atencin de la fi!ura del+roducto' o cmo es el caso de un comercial televisivo' el fondo musical nodebe ser tan intenso' de modo ,ue la +ublicidad lle!ue a cum+lir su cometido

-$ A6ruamien/o:Los est"mulos son a!ru+ados de tal manera ,ue !eneren unaima!en como un todo 2 faciliten su recordacin/ Las +ersonas tienden arecordar sus n8meros de tel1fono celulares a!ru+3ndolos en cifras de tres entres o de dos en dos/

c$ Cierre:con la finalidad de crear una ima!en como un todo' los individuostienen la necesidad de cierres/ 7c0iffman =($$#:*> al res+ecto afirma/ 7i el+atrn de est"mulos al ,ue est3n e-+uestos' tienden a +ercibirlo' no obstante'como si estuviera incom+letoT es decir' consciente o inconscientementea!re!an las +ie.as faltantes/ Usualmente los individuos or!ani.an losest"mulos incom+letos al +ercibirlos como formas com+letas/ En este sentidoun c"rculo abierto tender3 a ser +ercibido como un c"rculo com+leto/

Dentro del +roceso +erce+tivo' los individuos +oseen niveles de intensidad +ara ca+tarest"mulos o detectar cambios de los mismos/ Podr"an alcan.ar un cierto !rado de

sensibilidad incluso con niveles m"nimos de estimulacin/ Esto debido a los umbralesde la +erce+cin' ,ue definiremos a continuacin/

a$ Um-ra a-sou/o: es el umbral m3s ba6o en el ,ue una +ersona +uede 0aceruna diferencia entre al!o 2 nada en relacin a un est"mulo determinado/Arellano =($$(:B> dice: el umbral absoluto determina si las variables demaretin! mi- =+roducto' +ublicidad' +recio o +la.a> son suficientementenotorias +ara el consumidor 0asta el +unto de !enerar su e-+osicin alest"mulo o si m3s bien' +asan desa+ercibidas/ Por ello es im+ortante ,ue losmercadlo!os bus,uen ,ue las caracter"sticas del +roducto o servicio 2 elesfuer.o +ublicitario sean lo suficientemente notorios +ara lle!ar a +asar esteumbral absoluto/

-$ Um-ra *iferencia:es el m"nimo cambio en un est"mulo +ara !enerar unasensacin/ As"' en maretin!' los atributos de los +roductos o servicios debenser diferenciables +or el consumidor entre la diversa !ama de +roductos ,ueconforman la com+etencia/

8$!$8$ Ac/i/u*

En t1rminos mercadol!icos' nos referimos a la actitud como la evaluacin ,ue 0aceel consumidor sobre un servicio' as" +odr"a calificarlo como bueno o malo' +odr"aace+tarlo o rec0a.arlo 2 est3 en funcin de la necesidad 2 la motivacin ,ue ten!a elconsumidor/Por lo !eneral' e-iste un consenso entre los autores' ,ue la actitud es a+rendida/ Con

esto ,ueremos decir' ,ue las actitudes son el resultado de la e-+eriencia directa con elservicio' la informacin ,ue escuc0amos de otros' o de la +ublicidad de las em+resasa la ,ue estamos e-+uestos/9tra caracter"stica de la actitud' es ,ue es consistente/ 7c0iffman =($$:(%> dice ,ue:las actitudes no necesariamente son de car3cter +ermanente: en realidad cambian/Este cambio se debe a la influencia de factores situacionales/ Es decir un consumidor+odr"a tener una actitud 0acia una marca determinada de desodorantes' +ara 1lIe-ona +odr"a ser el me6or desodorante de lar!a duracin/ 7in embar!o' +or unfactor econmico' o+ta +or com+rar otra marca' en relacin a esta otra marca' 1lmismo consumidor tambi1n tiene una actitud el desodorante de menor +recioPor otro lado las actitudes son +oderosas' +ueden motivar a la accin' sin ,ue e-ista+reviamente la e-istencia de una necesidad 2 +or ende' una carencia/ Arellano=($$(:*#B> dice al res+ecto: Qlas actitudes' +ues dan una +osicin indicadora de laorientacin es+ec"fica de las +ersonas 2 se +resentan como !eneradoras de


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orientacin a la accin/ As" es +osible orientar al individuo a reali.ar acciones noestrictamente necesarias =aun,ue !eneradas anteriormente +or una necesidad>' locual da un +oder mu2 !rande a ,uien +ueda mane6ar las actitudesPara +oder com+render me6or el +oder de las actitudes' lo e-+licaremos a trav1s de une6em+lo/ Una +ersona +uede tener' +or e-+eriencia +revia' ,ue la me6or o+cin demantener su carro lim+io es lav3ndolo enAutocleanner.Puede +asar +or los e-terioresdel centro 2 a +esar de no tener ,ue lavar el auto' +or no estar mu2 sucio +uede'tener la motivacin de entrar 2 0acer uso del servicio' sin ,ue 0a2a e-istido un estadode carencia +revio/ Es decir' en el momento ,ue ve el centro de lavado Autocleanner'sur!e reci1n el deseo de entrar' lo conduce a ,uerer usar los servicios +ara lavar suauto/ ui.3 si su e-+eriencia +revia conAutocleanner' no 0ubiese sido +ositiva' talve.' slo 0ubiese +asado +or el lu!ar 2 no 0ubiese !enerado el deseo de ad,uirir losservicios/Por otro lado' las actitudes +oseen tres elementos claves: co!nitivo' afectivo 2conductual' a continuacin definiremos cada uno de estos/

a$ Co6ni/i5o: la actitud ,ue un consumidor ten!a sobre un servicio estar3 en

relacin al conocimiento 2 las +erce+ciones ,ue 1ste ten!a sobre la e-istenciadel servicio 2 las caracter"sticas del mismo/ Es decir' se suma a la e-+erienciadel consumidor' la informacin ,ue ten!a sobre el +roducto o servicio encuestin/ As" es la !ran im+ortancia de los !ru+os familiares o de ami!os en laformacin de la actitud/

-$ Afec/i5o: im+lica los sentimientos o estados de 3nimo ,ue un consumidor+ueda tener al momento de calificar un servicio es+ec"fico/ 7c0iffman=($$:(> afirma: La investi!acin indica ,ue esos estados emocionales+odr"an refor.ar o am+liar las e-+eriencias +ositivas o ne!ativas' 2 ,ue elrecuerdo +osterior de esas e-+eriencias lle!a a influir en las ideas ,ue levienen a la mente al individuo 2 en la manera en ,ue 1ste act8a/ Es decir ,ueuna situacin emocionalmente +ositiva ser3 una !ran influencia +ara recordar'

recomendar 2 tomar la decisin sobre un servicio/La variacin de los sentimientos 2 estados emocionales de los individuos' es lo,ue los conduce a tener una actitud a!radable o desa!radable/ 7e crean la.osde afectividad +ositivos o ne!ativos' esto incide en las +robabilidades decom+rar un +roducto o servicio/ Arellano =($$(:*B> dice al res+ecto: QElelemento afectivo es la emocin ,ue acom+a@a a la idea ,ue tiene el individuosobre un determinado ob6eto' 2 se e-+resa e el sentido de ,uerer =amar> o no,uerer al ob6eto en referenciaQ/conlleva cierto v"nculo con una situacina!radable o desa!radable' lo cual 0ace ,ue los ob6etos de la actitud im+li,uenal!8n !rado de afectividad +ositiva o ne!ativa/

c$ Con*uc/ua: en t1rminos de maretin!' es la +robabilidad de ,ue unconsumidor realice o no la accin de com+rar/ La accin de com+rar +uede

estar dada +or la +redis+osicin o la intencin de accin es+ec"fica/ Esim+ortante se@alar' ,ue la +redis+osicin 2 la intencin tiene dos si!nificadosdistintos/ Predis+osicin es la tendencia 0acia un actuar ,ue no siem+re es anivel consciente/ La intencin se da un nivel consciente de reali.ar una accindeterminada' a8n cuando no se concrete/

8$!$9$ Creencias

La creencia es definida +or otler =*BB> como la descri+cin ,ue 0acen las +ersonasacerca de al!o' basadas o no en un conocimiento real/ Es decir' un usuario del centrode lavado Autocleanner +uede creer ,ue da un e-celente servicio' ,ue em+leainsumos de +rimera calidad' ,ue los +recios son +ro+orcionales a los servicios ,uebrinda 2 ,ue da ra+ide. en el servicio/ Podr"a el mismo usuario creer' ,ue la tecnolo!"a


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utili.ada no es mu2 moderna' 2 sin embar!o esto no ser3 un condicionante +ara latoma de decisin de ad,uirir ese servicio/Es im+ortante saber cuales son las creencias ,ue los usuarios se forman acerca de losservicios de los centros de lavado de autos' 2a ,ue esas creencias afectar3n en laconstruccin ,ue los usuarios 0acen de la ima!en de estos servicios/ 7i las creenciasson e,uivocadas +ues im+iden ,ue realicen la toma del servicio/ De ser ese el caso'las em+resas deber3n buscar cam+a@as ,ue corri6an tales creencias/

8$!$)$ Eec/a/i5as

Las e-+ectativas vendr"an a ser lo ,ue el consumidor es+eraba obtener' +udiendo ser,ue lo obten!a o no/ Esto est3 en estrec0a relacin con la satisfaccin alcan.ada/ Enla medida ,ue el consumidor se sienta satisfec0o' es +or,ue un servicio lo!r cubrirsus e-+ectativas/ 7i +or el contrario' se siente insatisfec0o es +or,ue el servicio nolo!r cubrir sus e-+ectativas/ Esto lo confirma otler =*BB:*(>: 4u1 es lo ,uedetermina si el com+rador est3 satisfec0o o insatisfec0o en una com+ra5 La res+uestase encuentra entre las e*pectativas del consumidor 2 e l desempe&o percibido del

+roductoLas e-+ectativas se forman +or la informacin ,ue reciben los consumidores tanto dela familia' ami!os como de los mismos vendedores o asistentes de servicio/ ?ambi1nse van concretando a trav1s de la e-+eriencia con el servicio/A modo de e6em+lo diremos ,ue si un consumidor asiste a un centro de lavado de auto+or,ue un ami!o le di6o ,ue el servicio es de me6or calidad' com+arado a un lavado deauto en la calle' +robablemente 0alle al!o as"' +or,ue fue con esa +redis+osicin'con una e-+ectativa del servicio/ Por el contrario' en otra situacin' un consumidor',ue es un cliente frecuente del servicio' acude a este con la e-+ectativa de la ra+ide.+ero cuando va a lavar su auto 0a2 demasiados clientes' 2 el lavado demora m3s de lo0abitual' entonces sentir3 ,ue el servicio no cubri sus e-+ectativas' +or lo tanto,ued insatisfec0o/

8$!$B$ Aren*ia4e

En t1rminos de maretin! diremos ,ue a+rendi.a6e son los cambios en elcom+ortamiento del consumidor como resultado de los conocimientos ad,uiridos 2 dela e-+eriencia/ El a+rendi.a6e es un +roceso' +or,ue est3 en constante cambio' 2a ,uecontantemente estamos interactuando' a+rendiendo 2 fortaleciendo nuestrosconocimientos a trav1s de muestra e-+eriencia/ 7c0iffman =($$/($> dice al res+ecto:?anto el conocimiento reci1n ad,uirido como la e-+eriencia +ersonal sirven comoretroalimentacin+ara el individuo 2 +roveen los fundamentos de su comportamientouturoen situaciones similares/7e!8n otler =*BB#:*> el a+rendi.a6e se da +or la interaccin de: instintos,est(mulos, se&ales, respuestas y reor!amiento/ Para el +resente traba6o tomaremosel +roceso del a+rendi.a6e en donde intervienen cuatro elementos: motivacin'se@ales' res+uesta 2 refor.amiento/ Los instintos 2 est"mulos a los ,ue se refiereotler =*BB#> estar"an incluidos en el elemento de la motivacin ,ue +lanteamos/

a$ Mo/i5acin:es el +rimer elemento del +roceso del a+rendi.a6e/ La motivacinest3' como lo di6imos l"neas arriba' en relacin con las necesidades 2 losdeseos/ La motivacin act8a como est"mulo en el +roceso del a+rendi.a6e/ Dea0" la im+ortancia +ara los mercadlo!os descubrir cuales son los verdaderosmotivos de consumo 2 a +artir de eso' ense@ar a sus se!mentos de mercadomotivados +or ,u1 2 cmo los +roductos +ueden satisfacer sus necesidades/Es +or ello' ,ue las em+resas deben tener sus +roductos o serviciosdis+onibles cuando sur!en los motivos del consumidor' +ara ,ue as" 1ste'estable.ca una relacin entre el +roducto o servicio 2 el motivo/ As"' es com8n


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ver +ublicidad de !aseosa' cerve.as 2 bronceadores durante el verano eincluso un +oco antes de ,ue 1ste se manifieste +or com+leto/

-$ Seaes: la se@al es un est"mulo +ero no con la fuer.a suficiente +ara motivara un consumidor' +ero s" como +ara dar una determinada direccin a sumotivacin/ Estos +ueden ser los as+ectos f"sicos de los +roductos' las+romociones' los anuncios ,ue act8an como se@ales ,ue !u"an a losconsumidores en la direccin +ara el lo!ro de la satisfaccin/

c$ Resues/a: es cmo reaccionan los consumidores ante las se@ales/ Ela+rendi.a6e incluso se da aun,ue las res+uestas no necesariamente semanifiestan de forma inmediata/ Es decir' las se@ales se van almacenando 2 seutili.ar3n en el momento o+ortuno' cuando el consumidor re,uiera de estasse@ales como informacin' ,ue ser3 +arte en el +roceso de toma dedecisiones/Un consumidor +uede estar e-+uesto a los servicios de un centro de lavado deauto 2 no 0acer uso de los servicios/ Pero cuando 1ste est1 dis+uesto a asistira un centro de lavado de auto es +robable ,ue tome en cuenta al centro delavado de auto con el ,ue tuvo ma2or e-+osicin de se@ales/

*$ Reforamien/o: es lo ,ue acom+a@a una res+uesta 2 aumenta la +robabilidadde re+etirse en situaciones similares/ El a+rendi.a6e se +roducir3 en la medida,ue se +rodu.ca un refor.amiento +ositivo como consecuencia de 0abercubierto las e-+ectativas de los consumidores

9$ PR%CES% DE DECISI3N DE C%MPRA DEL C%NSUMID%R

Hemos visto 0asta a0ora' los factores ,ue influ2en en el com+ortamiento delconsumidor/ Pero 1stos' tambi1n +oseen formas +articulares cu3ndo toman la decisinde com+rar/ En !r3fico / se muestra el +roceso de decisin de com+ra de losconsumidores' el cu3l consta de +asos: estado de insatisfaccin' recoleccin deinformacin' evaluacin de alternativas' decisin de com+rar 2 evaluacin +ost

com+ra/

GRAFICO N 5.' $ROCESO DE DECISI#N DE COM$RA

ES*ADO DEINSA*IS+ACCIN

ECOLECCIN DEIN+OMACIN

EVAL-ACIN DEAL*ENA*IVAS

DECISIN DECOM'A

EVAL-ACIN 'OS*COM'A


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cubrir3 satisfactoriamente su necesidad ,ui.3 no re,uiera de informacin adicional/Pero si no tiene claro ,ue +roducto es+ec"fico o servicio ser3 ca+a. de cubrir unanecesidad 2 +or consi!uiente llevarlo a un estado de satisfaccin' entonces recolectar3la informacin necesaria/Esto +odr"a verse refle6ado en el 0ec0o de ,ue +reste atencin a determinadosanuncios de +ublicidad' o tome inter1s en conversaciones ,ue est1n relacionadas conla necesidad ,ue +resenta/ As"' un consumidor +uede ,uerer llevar a lavar su auto aun centro formal +ero no sabe a cual acudir/ Prestar3 atencin a los anuncios decentros de lavado de de autos' buscar3 informacin +or internet' +edir3recomendacin de los ami!os ,ue suelen utili.ar este ti+o de servicio/otler =*BB#:*$> se@ala ,ue e-isten fuentes de las cu3les los consumidores +uedenobtener informacin: las +ersonales =familia' ami!os' o conocidos>' comerciales=+ublicidad' vendedores' distribuidores' envasado>' +8blicas =medios' or!ani.acionesde calificacin de consumidores> 2 la e-+eriencia =mane6o' e-amen 2 utili.acin del+roducto>/Frecuentemente' el consumidor recibe la ma2or +arte de la informacin de las fuentescomerciales/ 7in embar!o' +ara el caso de los servicios son m3s influ2entes 2

efectivas las ,ue +rovienen de las fuentes +ersonales' en la medida ,ue estas eval8anel servicio' mientras ,ue las comerciales solo brindaran informacin/Es im+ortante saber cmo el consumidor obtiene informacin' en la medida ,ue 1stacontribu2e a la formacin del conocimiento de los servicios dis+onibles en el mercado/En este sentido' los mercadlo!os deben lo!rar ,ue la informacin lle!ue a susconsumidores' de tal manera ,ue ten!an conocimiento suficiente sobre el +roducto oservicio/Hasta a0ora 0emos 0ec0o referencia a la informacin ,ue el consumidor busca en laeta+a +revia a la com+ra' cuando reali.a una b8s,ueda es+ec"fica ante una necesidadconcreta/ Pero 7olomon =($$#:%$B> afirma ,ue e-isten los consumidorese-+erimentados ,ue reali.an una b8s,ueda continua de informacin/ Estos son los,ue tienen ma2or conocimiento del +roducto o servicio 2 +or lo tanto ma2or im+ulso de

com+ra/

9$8$ E5auacin *e as a/erna/i5asEs la eta+a en la ,ue le consumidor +rocesa la informacin obtenida +ara 0acer uncalificativo sobre los +roductos o servicios 2 tener una intencin de com+ra/ Laevaluacin' im+lica tomar en cuenta los atributos del +roducto o servicio' +restandoatencin a a,uellos ,ue manten!a relacin con sus necesidades 2 creencia/ En este+unto la +erce+cin' la e-+eriencia 2 las creencias intervienen 2 +ueden distorsionarla ima!en real del +roducto' ,ue cmo 0emos visto' estos son factores ,ue determinanla creacin de una ima!en sub6etiva de las marcas o +roveedores de servicio/La manera en ,ue los consumidores eval8an las o+ciones de+ender3 del consumidoren s" 2 de la situacin de com+ra es+ec"fica/ Al!unos consumidores +ueden ser en

ocasiones minuciosos o em+lear la ra.n +ara decidir/ 9tras veces el mismoconsumidor +uede ele!ir en funcin a su intuicin/ ;ncluso en otras +odr"a re,uerir lao+inin de al!uien 2 en otras no/Finalmente el consumidor 0ace una evaluacin de las alternativas en dnde media laactitud/ Como 0emos visto' la evaluacin de+ender3 de los factores ,ue influ2en en la+sicolo!"a del consumidor' +ero tambi1n de la situacin de com+ra/

9$9$ Decisin *e comrarEs la eta+a en la ,ue el consumidor ad,uiere una marca es+ec"fica/ Para el caso delos servicios ser3 como lo define Loveloc 2 Sirt. =($$B:B>: el encuentro con el+roveedor del servicio/


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telefnica de la 0abitacin/ Para un centro de lavado de auto +odr"a iniciarse con lallamada telefnica solicitando el deliver2/El consumidor se e-+one tanto a las instalaciones del servicio =as+ecto e-terno'e,ui+os' mobiliario> como a la interaccin con el +ersonal involucrado/ Por eso esim+ortante' ,ue el encuentro con el servicio sea a!radable +or,ue contribu2e a!enerar la.os de confian.a entre el consumidor 2 el +roveedor del servicio

9$)$ E5auacin os/ comraEl +roceso de com+ra no termina 0asta des+u1s de la com+ra/ Es en este momentodonde el consumidor sentir3 satisfaccin o insatisfaccin/ La satisfaccin de+ender3en !ran +arte si el +roducto o servicio cubri sus e-+ectativas' si obtuvo lo ,ue 1lestaba es+erando/ ;ncluso si es m3s de lo ,ue es+eraba' el consumidor se encuentra2a no en un estado de satisfaccin sino en un estado de com+lacencia/otler =*BB#:*(> establece ,ue la satisfaccin de+ende de: Qla relacin entre lase*pectativas del consumidor2 el desempe&o percibidodel +roductoEn esta eta+a es necesario mencionar el conce+to de *isonancia co6ni/i5a,ue esuna +arte del resultado de la com+ra' la otra +arte est3 com+uesta +or la satisfaccin/

endr"a a ser la incomodidad causada +or 0aber ele!ido un +roducto determinado 2 nootro/ En este sentido otler =*BB#:*%> afirma: Los consumidores se sientenincmodos +or 0aber ad,uirido las desventa6as de la marca ele!ida 2 +or 0aber+erdido los beneficios de las marcas ,ue no com+raron/ Esto se da a8n cuando elconsumidor se sienta satisfec0o de la com+ra ,ue 0i.o/Hemos visto ,ue la satisfaccin al cliente es lo ,ue re+resenta rentabilidad a todaor!ani.acin' 2a ,ue contribuir3 a la reali.acin de com+ras reiteradas/ A menudo lasatisfaccin es confundida con el termino calidad/ Por eso se 0ace necesario 0aceruna breve definicin de cada una/

9$)$#$ Sa/isfaccin *e consumi*orEs la +erce+cin ,ue tiene el consumidor sobre el desem+e@o de los +roductos o

servicio/ Como se mencion anteriormente' est3 en funcin a sus e-+ectativas/ En el3mbito de los servicios' la satisfaccin ser3 +roducto de la ra+ide. de atencin' el+recio adecuado' de lo a!radable ,ue +udo ser su estancia en el lu!ar del servicio' dela buena interaccin ,ue tuvo con el +ersonal involucrado' 2 de los atributos ,ue elconsumidor considere im+ortantes/

9$)$!$ Conce/o *e cai*a*El si!nificado de calidad no es claro entre los e-+ertos en maretin!/ Podr"amosdefinirla en t1rminos sim+les como lo bueno de un +roducto o servicio' lo ,ue no tienedefectos/ Lo ,ue si es claro' es ,ue ser3 el consumidor ,uien eval8e la calidad de un+roducto o servicio/En los servicios' esta evaluacin ser3 medida +or los atributos +ositivos ,ue el cliente

+erciba' es decir: atencin inmediata' trato amable' el inter1s mostrado +or el +ersonalcon el ,ue interact8a' la ra+ide. del servicio' atencin 2 solucin a sus reclamos' el+recio adecuado a lo ,ue recibe' la se!uridad' la accesibilidad' los insumos de +rimeracalidad' tecnolo!"a em+leada/ La lista +odr"a ser dif"cilmente detallada' 2a ,uede+ender3 de las +erce+ciones 2 las e-+ectativas de cada consumidor/

)$ Se6men/acin *e merca*o

Consiste en dividir el mercado en se!mentos es+ec"ficos' en donde los consumidores,ue a!ru+an cada se!mento ten!an caracter"sticas similares entre si/ De tal manera,ue los +roductos o servicios +uedan satisfacerlos me6or/Es de suma im+ortancia ,ue las em+resas se!menten sus mercados' +or,ue les+ermitir3 elaborar mensa6es 2 +roductos es+ec"ficos +ara esos se!mentos/ El ob6etivo


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+rinci+al de la se!mentacin es establecer las necesidades de ese se!mento 2 a +artirde a0" desarrollar los +roductos o servicios +ara satisfacerlas/E-isten diferentes formas de se!mentar los mercados/ Podr"a 0acerse en base avariables demo!r3ficas' !eo!r3ficas' socioeconmicas' +sico!r3ficas' +sicol!icas' +orbeneficio buscado' +or la situacin de uso' e incluso tomadas de manerainde+endiente o en combinacin/


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Asimismo es descri+tiva' +or,ue a +artir de datos tomados de la realidad tal 2 como se+resentan' se anali.ar3 cada una de las variables +or se+arado/ Es decirrecolectaremos la informacin +ara describir las caracter"sticas +ersonales 2+sicol!icas de los consumidores' 2 las decisiones de 1stos en los +rocesos decom+ra/As" nuestro estudio se inicia como una investi!acin e-+loratoria 2 terminar3 con unalcance descri+tivo/La investi!acin corres+onde a un dise@o no e-+erimental transversal' ,ue seestablece con el +lanteamiento de la +re!unta de investi!acin/ Pretendemos medir'recolectar datos 2 0acer una descri+cin del consumidor dentro del mercado ,ue sirvede conte-to a esta investi!acin/' lavado de saln' undercoating'overcoating o+ueden +restar servicios individuales como: lavado de asientos' lavadode alfombras' lavado de c0asis o lavado de motor/El rubro +rinci+al debe ser el de lavado de ve0"culos' com+lementariamente +uedenofrecer servicios ,ue se relacionan con el mantenimiento ve0"culos o el e,ui+ado delos mismos =ventas de accesorios>/uedan e-cluidos los servicios de lavado de autos ,ue se +ro+orcionan en los !rifos oestacionamientos/Lima Moderna' se!8n clasificacin de AP99' est3 com+uesta +or *( distritos' ,ueson los si!uientes: &arranco' )es8s Mar"a' La Molina' Lince' Miraflores' Pueblo Libre'7an &or6a' 7an ;sidro' 7an Mi!uel' 7antia!o de 7urco' 7ur,uillo/ Ma!dalena' Estaclasificacin es la ,ue utili.aremos +ara la +resente investi!acin/ uedan e-cluidos+ara nuestra investi!acin los distritos de Pueblo Libre 2 Ma!dalena' +or no re!istrar'se!8n el censo reali.ado +or AP99' centros de lavado de autos formales/


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Para el estudio cualitativo la +oblacin estar3 constituida +or los due@os oadministradores de establecimientos dedicados al lavado de autos' los +roveedores deinsumos 2 usuarios de los servicios/

(/ Muestra

?endremos dos ti+os de muestras' una +ara la +arte e-+loratoria 2 cualitativa de lainvesti!acin 2 una +ara la +arte descri+tiva 2 cuantitativa de la misma/Para el an3lisis cualitativo' se seleccionar3 una muestra de e-+ertos' la misma ,ueser3 no +robabil"stica/ Por la naturale.a de la muestra' no +odemos calcular el mar!ende error ni el nivel de confian.a/ 7in embar!o' el valor est3 en la calidad deinformacin ,ue nos +ueden +ro+orcionar las unidades de an3lisis' lo ,ue nos a2udar3a sumer!irnos con ma2or e-actitud en el tema' sobre el cual' como 2a di6imos' noe-isten antecedentes/Debido a ,ue la seleccin no se reali.a aleatoriamente' todos los miembros de una+oblacin no cuentan con la misma +robabilidad de fi!urar dentro de la muestra/ Elob6etivo es conocer +ocos casos +ero en +rofundidad' no ,ue la muestra sea

re+resentativa' sino ,ue las unidades de an3lisis sean fuente de recoleccin de datos,ue' tras el an3lisis' nos servir3n como base +ara la +arte cuantitativa del +resentetraba6o/ Por lo tanto los datos e-tra"dos de este ti+o de estudios no se +uedene-tra+olar al total de la +oblacin/ El m1todo de muestreo no +robabil"stico es el m3sutili.ado en las investi!aciones de enfo,ue cualitativo/La muestra de e-+ertos estar3 com+uesta +or die. e-+ertos en el tema de los centrosde lavado de autos' ,ue consideramos su6etos idneos en 0ablar sobre: el tama@o delmercado' las tendencias del mismo' la tecnolo!"a' los atributos del servicio' lealtad alservicio' +atrones de +referencia 2 motivos de asistencia de los consumidores' 2 en!eneral sobre temas relacionados al consumo de los usuarios' ,ue consideramosnecesarios +ara este ti+o de servicios/ La unidad de an3lisis la constitu2en lose-+ertos en el tema' los due@os o !erentes' se!8n el caso' de los centros de lavado

de auto formales ubicados en Lima Moderna' los mismos ,ue ser3n seleccionados+or conveniencia/Los die. e-+ertos estar3n distribuidos de la si!uiente manera: B !erentes de centros de lavado de auto formales/ * +roveedores de insumos/Para el an3lisis cuantitativo' se seleccionar3 una muestra +robabil"stica/ El mar!en deerror +reestablecido es de V K' con BK de nivel de confian.a 2 una 0etero!eneidadm3-ima =+ W ,>/Debido a ,ue no contamos con el tama@o total de la +oblacin' lamuestra ser3 calculada con la frmula +ara +oblaciones infinitas' entonces tenemos,ue:

V X(

PnWi(

Donde

Investigación sobre los centros de lavado de autos en Lima

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