IRON Índice de Reputación Online de Restauración 2012

iRON_Rtes’12 Índice de Reputación Online

de Restauración de España 2012 Resumen Ejecutivo

viventialvalue ®

Reputación Online como palanca de decisión

En el actual entorno de toma de decisiones, en el que los clientes de hostelería y restauración están cada vez más influenciados por las opiniones y valoraciones de otros usuarios disponibles en Internet (tanto desde dispositivos fijos como móviles), la pregunta que necesariamente debemos hacernos es:

¿Cuál es el nivel de Reputación online de nuestro sector de restauración?

Para dar una respuesta continua a esta cuestión, hemos reeditado el análisis de más de 81.000 fichas en portales online relativas a restaurantes, bares y cafeterías, ubicados en 20 provincias españolas representativas de la diversidad de nuestros destinos turísticos y que, en su conjunto, agregan más de 540.000 opiniones de clientes.

Como ya indicábamos en la edición anterior “ser visible con una reputación positiva y estable en Internet, marca ya una diferencia competitiva clave entre los establecimientos que aspiran estar en la decisión final del cliente”.

Y, a juzgar por la evolución de los nuevos indicadores respecto a los de 2011, el sector sigue sin aprovechar el potencial competitivo de la opinión de los clientes en Internet.

#Introducción

Índice de Reputación Online de Restauración 2012 / iRON_Rtes’12 / @ViventialValue 1

#Conclusiones

> Pese a la ligera mejora de los indicadores analizados respecto a los resultados de 2011, en casi ningún caso son satisfactorios, lo que supone un año perdido en la mejora competitiva del conjunto del sector.

> En el último año, casi se han doblado el número de opiniones de clientes respecto los establecimientos de restauración de los destinos analizados (incremento anual del 93%), pero se mantiene una muy alta concentración de opiniones (75%) en pocos restaurantes (18%).

> El 44% de los establecimientos de restauración analizados, no tienen valoraciones de usuarios online. Son “INVISIBLES” para los nuevos potenciales clientes (frente al 53% en iRON Rtes’11).

> De los que sí están valorados, el 76% tienen menos de 10 valoraciones de clientes. Son “INESTABLES” en su reputación en Internet (frente al 82% en 2011).

> Casi 1 de cada 3 establecimientos con valoraciones de clientes, están puntuados entre 0 y 6 sobre 10. Son “INSATISFACTORIOS”, no cumplieron las expectativas (29% en 2012 frente al 36% en 2011).

> El conjunto de establecimientos de restauración con opiniones de clientes, alcanza un Índice de Reputación Online “iRON” de 7,63 sobre 10 (mejorando algo más del 3% respecto a 2011).


+93% Incremento de nuevas

opiniones

Gran incremento en el volumen de opiniones con respecto a la edición anterior, con un crecimiento del 93% en relación a 2011. Así en 2012, ese volumen se sitúa por encima del medio millón de valoraciones y de opiniones en portales online, referidas a los establecimientos de restauración de las veinte provincias analizadas. Es evidente la creciente motivación de los clientes por conversar y compartir en la Red, su experiencia vivida en los restaurantes.

283.736 opiniones

#Experiencias compartidas

2011

2012


18% restaurantes

#Concentración

18% de los establecimientos de restauración, presentes en los portales online incluidos en el estudio, ACUMULAN el 75% del total de valoraciones de clientes. Se mantiene así una muy alta concentración de opiniones y de valoraciones de los clientes. Esto supone una clara ventaja competitiva para todos aquellos establecimientos que ya lo habían conseguido en 2011 y que lo han consolidado a lo largo de 2012, garantizándose mayor visibilidad y estabilidad de reputación en Internet.

75% de las valoraciones

n= 81.506

n= 547.320


#Visibilidad

44% de los establecimientos de restauración presentes en los portales de opinión online NO TIENEN VALORACIONES por parte de los clientes. Aunque ese % es inferior a 2011 (cuando un 53% no tenían opiniones), se mantiene un claro desafío para gran parte del sector: no estar presente en esos contenidos generados por los usuarios (CGU), equivale a ser casi invisible en las fases de inspiración y decisión de nuevos clientes.

44% Invisibles,

sin valoraciones

n= 81.506


#Estabilidad

76% de los establecimientos de restauración que SÍ obtienen opiniones en Internet, tienen MENOS DE 10 valoraciones, y casi 1 de cada 3 (27%) sólo tiene 1 valoración. Si bien el % es menor que en 2011 (cuando un 82% de restaurantes tenía menos de 10 opiniones), a nivel sectorial se mantiene el riesgo de alta inestabilidad de su reputación online, a la cual, un año después, siguen estando expuestos ese 76% de los establecimientos, por las potenciales fluctuaciones que les supone cada nueva crítica.

76% Inestables,

<10 valoraciones

n= 46.029


29% de los restaurantes tienen una valoración global= 0 a 6. No cumplen las expectativas de los clientes:

“Experiencia INSATISFACTORIA”. 48% de los restaurantes tienen una valoración global= 7 a 8. Cumplen las expectativas de los clientes:

“Experiencia NEUTRAL”. 23% de los restaurantes tienen valoración global= 9 a 10. Superan las expectativas de los clientes:

“Experiencia MUY SATISFACTORIA”.

#Satisfacción

n= 46.029

29% Insatisfactorios,

valorados entre 0 y 6


.

#iRON_Restauración 2012

El Índice de Reputación Online “iRON_Rtes’12” es 7,63 sobre 10, para el conjunto de los negocios de restauración con valoraciones de clientes. Este indicador nacional (que incluye un algoritmo de cálculo que pondera el conjunto de las valoraciones, los volúmenes de opiniones y la importancia de las webs en que aparecen), ha mejorado ligeramente en relación a 2011, cuando se situó en el 7,38 sobre 10 puntos. Sólo 3 destinos superan el 8 en su índice iRON’12: Tenerife, Mallorca y Málaga.

iRON 7,63/10


n= 46.029

#Ficha técnica: > Metodología:

“Brand Experience 2.0”, basada en la combinación de analistas expertos y software de desarrollo propio para la captura y análisis de grandes cantidades de datos online. Diseñada por Vivential Value específicamente para el estudio comparativo de reputación online a nivel sectorial, y de validez contrastada en estudios locales y nacionales desde 2008.

> Objetivo:

Reeditar el referencial de “Índice de Reputación Online de Restaurantes de 2011”, que posibilite la comparación competitiva entre operadores públicos y privados del sector de restauración, mediante la creación y actualización periódica de un cuadro de mando sectorial, formado por más de veinte indicadores entorno al Índice de Reputación Online “iRON”, y de características similares a los consolidados indicadores nacionales “iRON Hoteles Destinos Urbanos” y “iRON Top 15 Cadenas Hoteleras”.

> Muestra:

-81.506 fichas de establecimientos de restauración presentes en importantes portales de opiniones y reservas online.

-547.320 opiniones agregadas para el total de establecimientos.

-20 provincias españolas, que garantizan diversidad y representatividad turística nacional.

> Destinos provinciales analizados:

A Coruña, Asturias, Cáceres, Barcelona, Cantabria, La Rioja, Madrid, Málaga, Mallorca (isla), Murcia, Navarra, Pontevedra, Salamanca, Segovia, Sevilla, Valencia, Tenerife (isla), Toledo, Vizcaya y Zaragoza.

> Periodo:

Datos acumulados hasta octubre de 2012.


#Sobre los autores: En Vivential Value somos pioneros y líderes en el estudio de la Reputación e Identidad Online en el sector Turístico (Destinos, Hoteles y Restaurantes), en colaboración con Organizaciones de marketing y gestión de Destinos, Centros de Innovación, Asociaciones Sectoriales, Universidades y Empresas privadas.

En el ámbito concreto de la Reputación Online en el Sector de Gastronomía y Restauración, nos avalan los innovadores proyectos que hemos realizado en los últimos 5 años, como:

> Creación del primer indicador sectorial de Reputación Online de Restaurantes (“iRON_Rtes”) con ediciones en 2011 y 2012, e informes tanto para destinos como para marcas.

> Análisis de la Reputación Online de los establecimientos de restauración para los gestores públicos de 10 marcas turísticas, entre ellas varias líderes a nivel nacional e internacional.

> Análisis de la presencia de la gastronomía en la Identidad Online oficial de más de 30 destinos turísticos, como base para reposicionamiento estratégico y operativo.

> Análisis del uso de redes sociales en 35 cadenas de franquicias del sector de restauración.

> Formación y sensibilización a profesionales de la restauración en más de 20 destinos de toda España, mejorando su competitividad a través de la autogestión de su Reputación en Internet.


#Podemos ayudarte:

¿Quieres conocer y mejorar la Reputación Online de tu marca, negocio o destino?

> Estudios sectoriales y ad-hoc.

> Monitorización y gestión.

> Formación a medida.

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