IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA MEDIANTE PARETO E ISHIKAWAIntroduccin:Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, todos los autores de calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas de calidad, y para cubrir esta necesidad existe un conjunto de siete tcnicas estadsticas llamadas herramientas bsicas de la calidad o 7 HB, que aplicada combinadamente forman el Control Estadstico del Proceso (CEP).Como elaborar un diagrama de ParetoEl diagrama de Pareto es una comparacin ordenada de factores relativos a un problema. Esta comparacin nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales diferencindolos de los muchos factores tiles. Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignacin de prioridades a los problemas de calidad, en el diagnstico de causas y en la solucin de las mismas, el diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total. 2. Reordenar los elementos de mayor a menor.3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada. 4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades). 5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos)6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento. 8. Trazar un grfico lineal representando el porcentaje acumulado. 9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexin" en este ltimo grfico.Como elaborar un diagrama de IshikawaEl diagrama de Ishikawa conocido tambin como causa-efecto, es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en la relacin causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante. El diagrama se elabora de la siguiente manera:1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho.3. Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha principal4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas secundarias, as

5. Asignar la importancia de cada factor6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms). 7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema. 8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

Identificacin de la problemticaLos elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un proceso y, que pueden en un momento dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas del mismo, son diversos y en ocasiones difciles de identificar. Por ello, en este captulo se identificar la problemtica, dado que es necesario tener un conocimiento pleno, para un ptimo anlisis. Los ocho principios de la calidad y de las herramientas estadsticas son utilizados para la consecucin2 de nuestro objetivo. Aplicacin de los ocho principios de la calidadLa recoleccin de informacin para el desarrollo de este estudio, fue a travs de un cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000: Principio de Organizacin Orientada al Cliente. Liderazgo. Participacin del Personal. Enfoque Basado en Procesos. Enfoque de Sistema para la Gestin. Mejora Continua. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor.El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido en grupos de 5 preguntas para cada principio, sumando un total de 40 preguntas. Con los resultados del cuestionario, expresados en la tabla 6, se consigui la identificacin del rea de oportunidad del proceso de envo de dinero de Estados Unidos de Amrica a Mxico. Para las preguntas del cuestionario se tienen 4 tipos de respuestas, y su significado se muestra en la siguiente tabla:Letra Porcentaje Interpretacin

A100% Siempre

B75%Casi siempre

C25%veces

D0%Nunca

Asignacin de porcentajes Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios Para determinar el nmero de preguntas para cada principio de la norma, determinamos factores y asignamos un peso, los factores seleccionados y los pesos asignados se muestran en la tabla 2. La comunicacin, atencin al cliente y trabajo en equipo tienen la mayor calificacin ponderada ya que son los factores clave para el proceso de envo de dinero, cada 0.03 de la calificacin corresponde a una pregunta, por lo que elaboramos la siguiente tabla.

Principio de calidadFactor PonderacinNmero de preguntas

Organizacin Atencin al cliente 0.18 6

orientada al cliente Liderazgo Motivacin 0.06 2

Participacin de personalTrabajo en equipo 0.21 7

Enfoque basado en procesos Mtodos de trabajo 0.12 4

Sistema para la gestin Identificacin de los procesos 0.062

Mejora continua Infraestructura0.06 2

Toma de decisionesAnlisis de informacin 0.124

Relaciones con proveedores Comunicacin 0.21 7

Total 34

La seleccin de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo a su responsabilidad y que son los principales actores del proceso del envo de dinero de Estados Unidos a Mxico. Por lo que se determin el tamao de la muestra. Como sabemos la poblacin es finita, es decir conocemos el total de la poblacin que es de 40 personas que laboran dentro de la casa de cambio. Para esto es necesario determinar el nmero de personas a entrevistar, debido a que no podemos aplicar las encuestas a toda la poblacin por polticas internas de la empresa. Para determinar el tamao de la muestra, como se mostr en el captulo 2, se utiliz la siguiente frmula:

Donde N = Total de la poblacin que es de 40 personas que estn involucradas en el envo de dinero. Z = 1.96 debido a que se tuvo una confianza del 95%. La cual se obtuvo de tablas de probabilidad.3 d = Error (Se asign un 15%)A partir de una encuesta piloto aplicada aleatoriamente a 5 personas, se determin la proporcin mediante la pregunta Satisface el actual proceso la necesidades de la empresa? El 80% contest No, por lo que: q = 1 p (en este caso 1 - 0.80 = 0.2)Aplicando la frmula obtuvimos el tamao de la muestra

Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por rea: mesa de control, atencin al cliente, envo y centros de pago; 2 por rea: caja y pactacin. Se eligi de esta forma debido a que las primeras cuatro reas son fundamentales dentro del proceso. En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados en Casa de Cambio.

Principios de CalidadsobresalientesatisfactoriosuficienteInsuficiente

Organizacin orientada al cliente 7% 29% 21% 43%

Liderazgo 16% 28% 31% 25%

Participacin de personal 8% 25% 22% 45%

Enfoque basado en procesos 25% 22% 28% 25%

Sistema para la gestin 28% 38% 19% 16%

Mejora continua 41% 25% 25% 9%

Toma de decisiones 14% 27% 23% 36%

Relaciones con proveedores 10% 26% 23% 41%

Con base en los resultados ponderados cuantitativamente en la tabla anterior, se elabor un diagrama de para analizar qu tendencia manifiesta cada uno de los principios de la calidad e identificar los puntos fuertes y dbiles del proceso.

Diagnstico. En la figura 2 se puede observar que el principio de la calidad participacin del personal obtuvo el 22% siendo el ms alto en disconformidades, esto indica, que s se logra la optimizacin de este elemento impactar positivamente en el 80% de los dems elementos, en consecuencia la mejor en el proceso de envo de dinero de Estados Unidos a Mxico.Diagrama de Ishikawa Para la aplicacin del diagrama de Ishikawa se realiz, a peticin del directivo del rea de envo, una junta con los gerentes, subgerentes y jefes, ya que cada uno tiene el conocimiento conciso y preciso de todo el proceso de envo de dinero de los Estados Unidos de Amrica a Mxico. Esto, junto con los resultados obtenidos anteriormente y sugerido por ellos, se identific el efecto:

Del diagrama de Ishikawa se desprende el anlisis que se muestra a continuacin.

Matriz CATWDA

La finalidad del estadio tres es obtener las definiciones raz partiendo de los sistemas pertinentes obtenidos del estadio dos. Un sistema pertinente es un sistema de actividad humana, que el investigador usa en la metodologa de sistemas suaves, nombra como candidato a generar discernimiento en estadios posteriores del estudio. Para cada uno de los sistemas pertinentes se llev a cabo la identificacin del CATWDA. Cada letra de esta palabra, identifica a cada uno de los elementos que intervienen en el sistema y que van a servir para la formulacin de la definicin raz. El significado de las letras de CATWDA se muestra a continuacin: C: Consumidores o Clientes del sistema. Estos son las vctimas o beneficiarios de la transformacin. A: Actores. Aquellos que haran la transformacin. T: Transformacin. La conversin de entrada en salida. W: Weltanschauung. Que significa la visin del mundo que hace a esta T significativa en contexto. D: Poseedor o Dueo. Aquellos que podran detener T, el tomador de decisiones. A: Restricciones del medio. Una vez identificados todos los elementos del CATWDA, se procede a declarar la definicin raz, que es la conjuncin de estos elementos en una frase. Una definicin raz expresa el propsito ncleo de un sistema de actividad con propsito definido. Dicho propsito ncleo siempre se expresa como un proceso detransformacin en el cual alguna entidad, la entrada, se cambia, o transforma en una forma nueva de la misma entidad, la salida

INSTRUCCIONES: Marque con una X el cuadro correspondiente, conteste cada pregunta segn considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar. IMPORTANTE: Las respuestas debern ser referentes nicamente al rea en la que usted labora y no a la empresa en general. Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboracin en la contestacin del presente cuestionario.

CONCLUSIONES:Lectura 1: identificaion de la problemtica mediante pareto y ishikawa1. Por medio del diagrama de ishikawa fue posible esquematizar las variables que influyen en el problema central y que fueron localizadas por medio de acuerdo a la TIC.1. Los elementos y causas que intervienen en el desarrollo de un proceso dado pueden en un momento dado ocacionar que no se los objetivos o fallas del mismo.1. Tambien se identificara la problemtica dado que es necesario tener conocimiento pleno, para un optimo analisis.1. El digrama de pareto enfoca y dirige el esfuerzo del grupo de trabajo hacia un objetivo prioritario comun.1. El digrama de ishikawa describe los problemas dentro de un rectangulo.

DIAGRAMA DE PARETOEl Diagrama de Pareto es una grfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas despus de haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848- 1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. Con esto estableci la llamada "Ley de Pareto" segn la cual la desigualdad econmica es inevitable en cualquier sociedad.El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.Por lo tanto, el Anlisis de Pareto es una tcnica que separa los pocos vitales de los muchos triviales. Una grfica de Pareto es utilizada para separar grficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dnde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Reducir los problemas ms significativos (las barras ms largas en una Grfica Pareto) servir ms para una mejora general que reducir los ms pequeos. Con frecuencia, un aspecto tendr el 80% de los problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos sern responsables por el 80% de los problemas.Usando el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen ms relevancia mediante la aplicacin del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves.La grfica es til al permitir identificar visualmente en una sola revisin tales minoras de caractersticas vitales a las que es importante prestar atencin y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una accin correctiva sin malgastar esfuerzos.En relacin con los estilos gerenciales de Resolucin de Problemas y Toma de Decisiones, se puede ver como la utilizacin de esta herramienta puede resultar una alternativa excelente para un gerente de estilo Bombero, quien constantemente a la hora de resolver problemas slo apaga incendios, es decir, pone todo su esfuerzo en los muchos triviales.Algunos ejemplos de tales minoras vitales seran: La minora de devoluciones que representa la mayora de quejas de la clientela. La minora de compradores que representen la mayora de las ventas. La minora de productos, procesos, o caractersticas de la calidad causantes del grueso de desperdicioo de los costos de reproceso. La minora de vendedores que est vinculada a la mayora de partes impugnadas. La minora de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso. La minora de productos servicios que representan la mayora de las ganancias obtenidas. La minora de elementos que representan al grueso del costo de un inventario.Se recomienda su uso: Para identificar oportunidades para mejorar Para identificar un producto o servicio para el anlisis para mejorar la calidad. Cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los problema o causas de una forma sistemtica. Para analizar las diferentes agrupaciones de datos. Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y despus). Cuando los datos puedan clasificarse en categoras. Cuando el rango de cada categora es importante.Cundo se utiliza? Al identificar un producto o servicio para el anlisis, para mejorar la calidad. Cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los problema o causas de una forma sistemtica. Al identificar oportunidades para mejorar. Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ejm: por producto, por segmento, del mercado, reageogrfica, etc.) Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y despus) Cuando los datos puedan clasificarse en categoras. Cuando el rango de cada categora es importante

Cmo se utiliza?

1. Seleccionar categoras lgicas para el tpico de anlisis identificado (incluir el periodo de tiempo). 2. Reunir datos. La utilizacin de un Check List puede ser de mucha ayuda en este paso. 3. Ordenar los datos de la mayor categora a la menor. 4. Totalizar los datos para todas las categoras. 5. Calcular el porcentaje del total que cada categora representa. 6. Trazar los ejes horizontales (x) y verticales (y primario - y secundario). 7. Trazar la escala del eje vertical izquierdo para frecuencia (de 0 al total, segn se calculanteriormente), de izquierda a derecha trazar las barras para cada categora en orden descendente. Si existe una categora otros, debe ser colocada al final, sin importar su valor. Es decir, que no debe tenerse en cuenta al momento de ordenar de mayor a menor la frecuencia de las categoras.8. Trazar la escala del eje vertical derecho para el porcentaje acumulativo, comenzando por el 0 y hasta el 100%9. Trazar el grfico lineal para el porcentaje acumulado, comenzando en la parte superior de la barra de la primera categora (la ms alta)10. Dar un ttulo al grfico, agregar las fechas de cuando los datos fueron reunidos y citar la fuente de los datos.11. Analizar la grfica para determinar los pocos vitales Ejemplo de aplicacin Un fabricante de Refrigeradores desea analizar cuales son los defectos ms frecuentes que aparecen en lasunidades al salir de la lnea de produccin. Para esto, empez por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos:

Posteriormente, un inspector revisa cada heladera a medida que sale de produccin registrando sus defectos deacuerdo con dichos tipos. Despus de inspeccionar 88 heladeras, se obtuvo una tabla como esta:

La ltima columna muestra el nmero de heladeras que presentaban cada tipo de defecto, es decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto. En lugar de la frecuencia numrica podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir,el porcentaje de heladeras en cada tipo de defecto:

Ahora se puede representar los datos en un histograma:

Ahora bien, cules son los defectos que aparecen con mayor frecuencia? Para hacerlo ms evidente, antes de graficar se pueden ordenar los datos de la tabla en orden decreciente de frecuencia:

Se puede ver que la categora otros siempre debe ir al final, sin importar su valor. De esta manera, si hubiese tenido un valor ms alto, igual debera haberse ubicado en la ltima fila.Ahora resulta evidente cules son los tipos de defectos ms frecuentes. Se puede observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 82 % de las heladeras, aproximadamente. Por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote pertenece slo a 3 tipos de defectos, de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecera la mayor parte de los defectos.

CONCLUSIONES:Lectura 2:Conclusiones1. Permite la comparacion antes/despues, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.1. El diagrama de pareto se utiliza tambien para expresar los costos que significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto correctico llevado a cabi a travez de determinadas acciones.1. Ayuda a concentrarse en las causas que tendran mayor impacto sobre los defectos en los procesos de fabricacion.1. Proporciona una vision simple y rapida de la importancia relativa de ksi problemas.1. Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.1. Su forma altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por mas mejoras.1. Su uso se elabora atravez de diagramas que ayudan a establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organizacin determinada.1. Al evaluar todas las fallas, si puede saber si se pueden resolver o mejor evitarlas1. Se identifican causas con sub-causas, luego efectos con sub-efectos1. Detemina cual es la causa clave de un problema, separandola de otras presentes pero menos importantes.1. Contrasta la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos deferentes.1. Comunicar facilmente a otros mienbros de la organizacin o de un grupo sobre las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.1. Se recomienda hacer mas enfasis en cuanto a las areas de oportunidades principales antes mencionadas, ya que se piensa que tratando estas casi el 80% del problema se resolvera, por lo que la implementacion de estartegias de mejora es mecesaria a la brevedad.