ISO 10001 Satisfacción del Cliente LATINOAMERICANO ...

ISO 10001 – 10004 Medición de la Satisfacción del Cliente

Guatemala, 11 de marzo de 2021

Leonel de la Roca, Ph.D.

IV ENCUENTRO LATINOAMERICANO

DE LIDERES EN SISTEMAS DE GESTIÓN

Medición de la Satisfacción del ClienteISO 10001:2018 a 10004:2018

• INTRODUCCION

• LEALTAD DE LOS CLIENTE SATISFECHOS

• COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

• LAS NORMAS ISO 10000 APOYANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• CONCEPTOS

• ISO 10001:2018 CODIGOS DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONES

• ISO 10002:2018 TRATAMIENTO DE QUEJAS

• ISO 10003:2018 RESOLUCION DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNA

• ISO 10004:2018 DIRECTRICES PARA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

• RELACION ENTRE LAS NORMAS 10000 Y LA ISO 9001:2015

• CONCLUSIONES IV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


INTRODUCCIÓN

• Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumpliruna expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni estágeneralmente implícita, ni es obligatoria.

• Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevadasatisfacción del cliente.

• Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente yéstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevadasatisfacción del cliente.IV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


INTRODUCCIÓN

• El grado en que el cliente percibe que el producto o servicioentregado cumple o supera sus expectativas determina el GRADO DESATISFACCION DEL CLIENTE.

• La satisfacción del cliente está sujeta a cambios por lo que serequiere establecer procesos para realizar el SEGUIMIENTO YMEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CONREGULARIDAD.



Comunicación con el Cliente

Entrada: Respuesta:

Salida: Respuesta:

• ¿Qué quiere?• ¿Cómo lo quiere?• ¿Para cuándo lo

quiere?

• Si / No tengo• Si / No tengo presentación• Si puedo / No puedo

• Aquí esta el producto.• Fecha de entrega• Características• Etc.

• Recibe• OK / No OK• OK / No OK• ¿Quejas?• ¿Reclamos?

• Su producto va así• La entrega es así• Cumpliré / No cumpliré

ISO 10001

ISO 10003

ISO 10004

ISO 10002



LA LEALTAD DEL CLIENTE COMIENZA CON CLIENTES SATISFECHOS



¿Cómo APOYAN LAS NORMAS ISO EN LA SATISFACCION AL CLIENTE?

• La familia de normas ISO 10000 cubre quinceaspectos de una organización con diferenteimportancia o relevancia acorde con la orientaciónde la organización, sus intereses oparticularidades por lo que no necesariamentetodas las normas que conforman este conjuntotienen aplicabilidad o la misma importancia entodas las organizaciones.

• Estas Normas Internacionales puedenproporcionar asistencia a las organizacionescuando están implementando o que buscanmejorar sus sistemas de gestión o sus procesos.

▪ 3 normas sobre gestión de quejas.

▪ 1 norma sobre satisfacción del cliente.

▪ 3 normas sobre diseño y elaboración de

productos / prestación de servicios.

▪ 1 norma sobre gestión metrológica.

▪ 1 norma sobre documentación.

▪ 2 normas sobre requisitos particulares.

▪ 1 norma sobre técnicas para el análisis de

datos.

▪ 2 normas sobre el involucramientos del

personal.

▪ 1norma sobre consultoría externa



4 normas de la familia de ISO 10000 ayudan a

gestionar la satisfacción del cliente, convirtiéndose

en una herramienta muy útil de mejora continua.

Tras la publicación de la Norma ISO 9001:2015 se

comenzó la revisión de la serie de Normas ISO

10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 de

satisfacción del cliente.Gestión de la Calidad.

Satisfacción del Cliente

ISO 10001:2018 Directrices Para los Códigos de

Conducta de las Organizaciones

ISO 10002:2018 Directrices para el Tratamiento

de quejas en las Organizaciones

ISO 10003:2018 Directrices para la resolución de

conflictos de forma externa a

las organizaciones

ISO 10004:2018 Directrices para el Seguimiento y

Medición.

Gestión de Quejas

Satisfacción del Cliente



ALGUNOS CONCEPTOS

Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes

Cliente

Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un

servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella

Reclamante

Persona, organización o su representante, que expresa una

queja

Retroalimentación

Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o un proceso de tratamiento de quejasIV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


ALGUNOS CONCEPTOS

Queja

Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio

proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.

Conflicto

Desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor

de PRC

Código de conducta para la satisfacción del cliente

Promesas, hechas a los clientes por una organización relacionadas con su

comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente y

las disposiciones relacionadas

Proveedor de un proceso de resolución de conflictos (PRC)

Persona u organización que provee y opera un proceso de resolución

de conflictos externoIV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


ALGUNOS CONCEPTOS

Responsable de la resolución de conflictos

Persona individual designada por un PRC para ayudar a las partes en la

resolución de un conflicto

ALGUNOS CONCEPTOS



¿EN QUE CONSISTEN LAS

NORMAS ISO 10001, 10002, 10003 Y

10004?



ISO 10001:2018 Códigos de Conducta en las Organizaciones

• Presenta orientaciones para llevar a caboplanificación, el diseño, el desarrollo laimplementación, el mantenimiento y la mejora decódigos de conducta dirigidos a la satisfacción alcliente.

• Se centra en los casos en que los productos oservicios contienen o involucran promesas al cliente ybuscan aumentar la satisfacción del cliente a travésdel establecimiento de mecanismos que permitancumplir con los compromisos declarados en lasofertas asociadas a los productos o servicios.IV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


Ejemplo de Componente del Código

Tipo de Organización

Compañía de Repartidora de Pizza Clínica Medica Hotel

Promesas

“Si la pizza no se entrega caliente yen 30 minutos, será gratis”.

“Se avisará puntualmente a lospacientes de cualquier retraso enlas citas, y se les dará la opciónde concertarlas a otra hora”.

“Si los huéspedes no estánsatisfechos con el servicio, elhotel se esforzará ensolucionarlo o el huéspedrecibirá un descuento”.

Limitaciones en la promesa comunicada al

cliente

Limitaciones por condiciones deltráfico, clima o geografía.

Emergencias que afectan alcalendario de citas.

En circunstancias más allá delcontrol del hotel.

Otras disposiciones del código

La declaración de que el costo deuna pizza retrasada no se deducirádel salario del repartidor de lapizza.

La declaración de ladisponibilidad de los médicosfuera de los horarios normales.

La declaración del objetivo delcódigo: “la satisfacción total delhuésped”.

Actividad de mantenimiento y mejora

Realizar encuestas, y, como consecuencia,realizar cambios en la redacción delcódigo.

Evaluar los datos de la queja. Revisar la campaña decomercialización.

Indicadores de desempeño

Porcentaje de entregas a tiempo. Porcentaje de pacientesinformados.

Porcentaje de huéspedesinsatisfechos.

Ejemplos de Componentes de los Códigos para diferentes organizaciones



ISO10002:2018 Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones

• Esta norma es una guía para obtener provecho de la voz del cliente que llegapor la vía de las quejas.

• El tratamiento tiene incluido el ciclo de mejora continua de forma que, bienentendidas las quejas y aplicadas las guías de esta norma el cliente debería versatisfechas sus inquietudes sobre el desempeño del producto o servicio recibidoya que cubre desde la planificación del tratamiento hasta la auditoria delproceso general.



¿CON QUIEN SE QUEJA EL CLIENTE?

▪ 5% a la gerencia o responsable de la actividad.

▪ 45% al vendedor o persona de contacto.

▪ Pero… 50% no se queja

TODOS EN LA ORGANIZACIÓN DEBEMOS SER COMPETENTES PARA ATENDER UNA QUEJAIV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


¿Por qué SE VAN LOS CLIENTES?

▪ 1% Muerte

▪ 3% Traslado

▪ 5% Influencia

▪ 9% Competencia

▪ 14% Insatisfacción con el producto o servicio

▪ 68% por indiferencia del personal de contactoIV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


COMO TRATAR UNA QUEJA?

RECIBIR LA QUEJA

ACUSAR DE RECIBO DE QUEJA

EVALUAR INICIAL DE LA QUEJA

INVESTIGAR LA QUEJA

RESPONDER LA QUEJA

COMUNICAR LA DECISIÓN

CERRAR LA QUEJA

SEGU

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REC

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EMPRESA



ISO10003:2018 Guía para la resolución de conflictos de forma externa

• Esta norma tiene aplicabilidad en organizaciones que desean establecermecanismos para la resolución de diferencias derivadas del tratamiento dequejas cuando estas escalan fuera del ámbito de la organización.

• Dentro de las premisas de la norma y de los mecanismos a ser definidos por laorganización está el que la búsqueda de que tales procesos de resolucióncumplan con las condiciones de ser equitativos, apropiados, transparentes yaccesibles, lo que busca un enfoque de armonía y máxima transparencia.

METODO FACILITADOR

METODOS SUGERIDOS METODO ASESORAMIENTO

METODO DETERMINANTE



ISO 10004:2018 Seguimiento y medición de la Satisfacción del Cliente

• Esta norma tiene como objetivo presentar mecanismos de trabajo para lasorganizaciones que desean implementar procesos de determinación del nivel desatisfacción de sus clientes externos con sus productos o serviciossuministrados.

• El tratamiento estadístico de los datos obtenidos con estas herramientas cobrauna importancia capital para reducir conclusiones válidas.



¿EXISTE ALGUNA RELACIÓN ENTRE LA ISO 10001, ISO 10002,

ISO 10003 e ISO 10004?IV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


TRATAMIENTO DE LA

QUEJA

Basado en la ISO 10002

RESOLUCION DE CONFLICTOS


CODIGO DE CONDUCTA


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EL GRAN DESAFIO

• La mayoría de las organizaciones, incluso las certificadas con las normas de

Gestión ISO, tienen un enfoque reactivo a la gestión de la satisfacción del cliente.

• Su principal función es reaccionar a las quejas o reclamaciones y muchas veces

no pueden utilizar las lecciones aprendidas para prevenir la insatisfacción futura.

• Los colaboradores a menudo temen tratar con clientes descontentos, y la alta

dirección no entiende la importancia de los canales robustos para permitir la

retroalimentación de los clientes y su seguimiento.



Conclusiones

• Toda organización debería tener a disposición de cliente, personal ypartes interesadas su codigo de conducta organizacional y lapapelería necesaria como formularios de quejas y otros.

• El lenguaje y accesibilidad del código de conducta deben considerardistintos tipos de clientes que asisten a la organización. (lenguajeclaro, accesible, lenguaje Braille, legible, correo electrónico o sitioweb.)

• El proceso de una queja debe llevarse no importa si es una PYME ogran empresa. Debe considerar: Apertura para las quejas, Recoger yregistrar quejas, Acuse de recibida la queja, analice la queja, resuelvala queja, Informe al cliente sobre la intención de la queja, resuelva einforme lo que pudo lograr, revise con periodicidad las quejas.IV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


• La resolución de disputas ofrece una vía de reparación cuando lasorganizaciones no corrigen una queja internamente. La mayoría delas quejas pueden ser resueltas con éxito dentro de la organización,sin la necesidad de más tiempo y más procedimientoscontradictorios.

• Existen distintos métodos para resolver disputas con los clientes,entre ellos: Método facilitador, Método de asesoramiento, Métododeterminante, entre otros. El enfoque es resolver la queja y ganar lasatisfacción del cliente.

Conclusiones



• El modelo de satisfacción del cliente define las etapas:• La expectativa del cliente, el producto planificado, el producto entregado y

la percepción del cliente respecto a su expectativa

• Existen distintas metodologías para medir la satisfacción del cliente• Entrevista cara a cara, telefónica, grupos de debate, encuesta por correo,

encuesta en red, entre otras.

• Existen distintas metodologías para determinar el tamaño de muestra y métodos de muestreo, para la satisfaccion del cliente

• Existen distintos tipos de preguntas, para diseñar el cuestionario (con todas sus etapas del diseño.)

• Existen metodologías para analizar los datos de satisfacción del cliente.

Conclusiones



¡Muchas gracias!

WWW.INLAC.ORG.GT

[email protected]

TEL. (+502) 2366-1529IV ENCUENTRO LATINOAMERICANO


http://www.inlac.org.gt/

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