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ISO/IEC 20000-

1:2005

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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

La norma define los requisitos para que un proveedor delservicio entregue servicios gestionados con calidadaceptable para sus clientes.

Esta norma puede ser utilizada:

a) por negocios que ofrecen sus servicios

b) por negocios que requieren un enfoque consistente por 

parte de todos los proveedores de servicios en unacadena de suministro

c) por proveedores de servicios para el estudiocomparativo de la gestión de su servicio de tecnología dela información

d) como una base para una evaluación independiente;

e) por una organización que necesita demostrar sucapacidad para proveer servicios que satisfagan losrequisitos del cliente

f) por una organización que tenga como meta mejorar lacalidad del servicio.

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IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓNDEL SERVICIO

La metodología conocida como“Planificar -Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA) se puede aplicar a todos losprocesos. La metodología PHVA sepuede describir de la siguiente manera:

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PROCESOS DE PRESTACIÓNDEL SERVICIO

• GESTIÓN DEL NIVEL DEL SERVICIO: Definir,acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.

• GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD YDISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Producir informes exactos, acordados, oportunos y confiables

que permitan una toma de decisiones fundamentaday una comunicación eficaz.

• PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD DE LOSSERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LAINFORMACIÓN : Garantizar que la continuidadacordada del servicio y los compromisos de

disponibilidad para los clientes se pueda cumplir entodas las circunstancias.

• GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LAINFORMACIÓN: Gestionar la seguridad de lainformación de manera eficaz dentro de todas lasactividades del servicio.

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PROCESO DE SOLUCIÓN

• INFORMACIÓN GENERAL: La gestión de

incidentes y problemas son procesos separados,

aunque están ligados estrechamente

• GESTIÓN DE INCIDENTES

• Restaurar el servicio estipulado para el negocio

tan pronto sea posible o responder a las

solicitudes del servicio.

• GESTIÓN DE PROBLEMAS : Minimizar la

interrupción del negocio mediante la identificaciónproactiva y el análisis de la causa de los

incidentes y mediante la gestión de los problemas

hasta su cierre.

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PROCESO DE CONTROL

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN: Definir y

controlar los componentes del servicio y la

infraestructura, así como mantener información

exacta sobre la configuración

GESTIÓN DE CAMBIOS: Garantizar que todos los

cambios se evalúan, se aprueban, implementan y

revisan de manera controlada.

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PROCESO DE PUESTA ENPRODUCCIÓN

PROCESO DE GESTIÓN DE VERSIONES:Entregar, distribuir y mantener trazabilidad de uno o

más cambios en una versión en el entorno de

producción.