ITIL V3 Foundation - · PDF fileIntroducción –Presentaciones personales...

ITIL® FOUNDATIONVersión 1.8

CAPITULOS DE INTRODUCCION

1. GENERALIDADES

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Introducción

– Presentaciones personales

– Detalles sobre la logística del curso

– ITIL® – Estructura de calificación, créditos y explicación de formato del examen

– Agenda – distribución del tiempo

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Este material se encuentra protegido por el derecho de propiedad intelectual. Está prohibida su utilización y/o reproducción total o parcial, por el medio que sea, sin previaautorización del titular de los derechos

Presentaciones

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• Porque ITIL?

• Para que ITIL?

• Expectativas….

Detalles logísticos del curso

Cartel con el nombre del participante

Horas de inicio, breaks y finalización tentativos para cada modalidad de curso: intensivo, matutino, vespertino, nocturno.

Instalaciones

Invitación a la participación y discusión en grupo

Material y recomendaciones

Manual Curso ITIL® Foundation

Set de Exámenes modelo reales en español e inglés

Glosario Edición 2011

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ITIL - Information Technology Infraestructure Library

• Qué es:

Guía de mejores prácticas para la gestión de servicios TI, dividida en 5 libros que recorren el ciclo de vida de los servicios.

Brinda servicios de alta calidad para lograr la máxima satisfacción del cliente a un costo manejable.

Promueve una gestión por procesos y orientada a servicios.

Define procesos y sus interrelaciones.

Abarca toda la infraestructura, desarrollo y operaciones.

Indica roles y responsabilidades específicos.

Posibilita el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación

Marco de Mejores prácticas que admiten ser adoptadas y adaptadas a cada organización

• Qué no es:

Una herramienta de software.

Una solución que el proveedor

impone.

Un conjunto de procedimientos a

cumplir.

La solución a todos nuestros

males (la “bala de plata”).

El reemplazo de lo que ya se sabe

No es propietaria, sino de dominio

público.

Una metodología

¿Porque ITIL es exitoso?

ITIL funciona porque adapta un marco común

de prácticas que unen todas las áreas de

provisión de servicio de TI hacia un único

objetivo :

“Darle valor al negocio”

• Proveedor neutral – ITIL es aplicable en cualquier organización TI porque no esta basado en ninguna plataforma tecnológica en especial ni en ningún tipo de industria.

• No prescriptivo – ITIL ofrece practicas robustas, maduras y testeadas en el tiempo que son aplicables a todo tipo de organización de servicios. Es útil en el sector público o privado, en proveedores de servicio externos o internos, en pequeñas, medias o grandes organizaciones. Las organizaciones podrían adoptar ITIL y adaptarlo para cumplir las necesidades del cliente y de las organizaciones de TI.

• Mejores prácticas – ITIL representa las experiencias logradas del aprendizaje y liderazgo de los mejores proveedores de servicios

Porque describe prácticas que permiten a las organizaciones entregar beneficios, retornos de las

inversiones y éxitos sostenibles.

Características clave para su éxito global:

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Mejor práctica en el dominio público

Benchmarking en la Organización: las organizaciones se miden para identificar donde pueden ser más competitivos

Adoptar mejores prácticas achica las brechas identificadas en los Benchmarking

ITIL es el marco mas reconocido y en el cual más se confía como guía de las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de TI

Hay varias fuentes de mejores prácticas que incluyen Marcos públicos, estándares y conocimiento propietario de las organizaciones e individuos

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Mejor Practica (Best Practice)Actividades o procesos que han sido exitosamente utilizados por múltiples organizaciones.

Los Marcos públicos y los estándares son atractivos cuando son comparados con el conocimiento público

Capacitarse en Gestión de servicios

Ayuda al proveedor de

servicios a construir y

mantener las capacidades para

gestionar los servicios

Las necesidades de entrenamiento deben compararse con los requerimientos de competencias y desarrollo profesional que requieran los servicios

• El esquema oficial de calificaciones de ITIL admite a las organizaciones desarrollar estas competencias

Los cursos permiten obtener

conocimiento en las mejores prácticas

de ITIL®, desarrollando las competencias de

sus recursos y obteniendo

calificaciones reconocidas

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Organizaciones involucrada: AXELOS, OGC, TSO, ITSMF, otros.

ITIL® Estructura de Calificación

Organizaciones involucradas

AXELOS: es el organismo encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de ITIL®. Debe definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de acreditar a los organismos examinadores.

Cuenta con la colaboración de varias organizaciones para su mantenimiento :

itSMF: el Information Technology Management Forum es una organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas ITIL para la gestión de servicios TI.

Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados entre los que se encuentran por ejemplo EXIN, BCS/ISEB y LCS.

The stationary Office (TSO): Casa editora oficial de la OGC de libros de ITIL.

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Agenda estimativa – Curso nocturno

• Día 1 – Introducción– Servicio – Proceso– Ciclo de vida - Ejercicios

• Día 2– Estrategia del Servicio - Ejercicios

• Día 3– Diseño del Servicio

• Día 4– Diseño del Servicio – Ejercicios– Transición del Servicio

• Día 5– Transición del Servicio – Ejercicios– Operación del Servicio

• Día 6• Operación del Servicio – Ejercicios• Mejora Continua

• Día 7– Mejora Continua– Tecnología y Arquitectura

• Ejercicios

• Día 8– Conclusiones y recomendaciones

para el día del Examen– Ejercicios Modelo Examen 40

Preguntas

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El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APMG en el documento “The ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management – Syllabus” para la certificación ITIL® Foundation

Agenda estimativa –Curso matutino / vespertino

• Día 1 – Introducción– Servicio – Proceso– Ciclo de vida - Ejercicios

• Día 2– Estrategia del Servicio –

Ejercicios– Diseño del Servicio

• Día 3– Diseño del Servicio – Ejercicios– Transición del Servicio

• Día 4– Transición del Servicio –

Ejercicios– Operación del Servicio

• Día 5– Operación del Servicio –

Ejercicios– Mejora Continua– Tecnología y Arquitectura –

Ejercicios• Día 6

– Conclusiones y recomendaciones para el día del Examen

– Ejercicios Modelo Examen 40 Preguntas

13

El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APMG en el documento “The ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management – Syllabus” para la certificación ITIL® Foundation


2. CONCEPTOS PRINCIPALES

(Unificación de vocabulario)

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Cliente, Usuario, Proveedor

Cliente

• Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio

Usuario

• Aquellos que usan el servicio diariamente. Son distintos de los clientes, porque algunos clientes no usan el servicio directamente

Proveedor

• Terceros responsables de proveer bienes y servicios requeridos para entregar servicios de TI

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Cliente interno y externo

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Cliente Interno

Cliente Externo

Hay una diferencia entre el cliente que trabaja en la misma organización que el proveedor de servicios de TI y los clientes que trabajan para otra organización.

Los clientes internos son personas o departamentos que trabajan en la misma organización que el proveedor de servicios.

Los clientes externos son personas que no están empleadas por la organización u organizaciones que son entidades legales distintas que compran los servicios del proveedor de servicios a través de contratos

Interesado en la Gestión de Servicios

Tiene un interés en la organización, proyecto, o servicio y puede estar

interesado en las actividades, objetivos, recursos o entregables de

la gestión de servicios.

Los proveedores de servicios trabajan con varios tipos de interesados incluyendo las

funciones, grupos , equipos que entregan servicios e interesados

externos a la organización.

Por ejemplo:

• Clientes internos y externos

• Usuarios

• Proveedores

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Stakeholder

Modelo de Madurez de TI –Circulo de Calidad de Deming

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Plan (Planear) - Do (Hacer) - Check (Controlar) - Act (Actuar)

ServicioUn medio de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que desean alcanzar sin tener la propiedad de los costos y riesgos relacionados.

Características:

• Mejoran el desempeño de las tareas asociadas

• Reducen el efecto de las restricciones o limitaciones existentes

• Facilitan los resultados al aumentar la probabilidad de alcanzar los resultados deseados

El efecto puede ser

• Directo sobre los recursos y capacidades asociados a la tarea y limitaciones

• Sobre el desempeño de las tareas del cliente. Ej. proceso de negocio.

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Servicio de TIUn servicio provisto por un proveedor de servicios de TI,

compuesto por la combinación de tecnología de la información, gente y procesos.

Un servicio de TI de cara al cliente que soporta los procesos de negocio de uno o mas clientes

Un servicio de soporte de TI que no es directamente utilizado por el negocio (pero es necesario para el proveedor de servicios

para entregar los servicios que son de cara al cliente)

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Servicio interno y externo

El servicio interno es entregado entre departamentos o unidades de negocio dentro de la misma organización

El servicio externo es entregado a clientes externos

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Tipos de serviciosLos servicios internos y externos pueden ser clasificados en términos de cómo se relacionan unos con otros y con sus clientes.

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Entrega los resultados básicos deseados por el negocio. Representa el valor que el cliente quiere y por el cual esta dispuesto a pagar

Core (Principal)

Factores básicos requeridos por los servicios Core para permitir su entrega. No son percibidos por los clientes como servicios aunque sean visibles para ellos

Enabling (Habilitadores)

Servicios agregados a los principales para ofrecer alternativas mas atractivas para el cliente, innecesarios para entregar los servicios Core pero agregados para tentar a los clientes a utilizar nuestros servicios o incrementar su uso

Enhancing (Realzados)

Que es gestión de servicios?

Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas que proveen valor a los clientes en forma de servicios.

• Cuanto mas maduras son las capacidades de un proveedor de servicios , mayores son las habilidades de producir servicios de calidad que cumplan las necesidades del cliente en forma efectiva en costos y tiempos.

• Se ven determinadas por los desafíos existentes que debe sortear.

Transformar recursos y capacidades en servicios de valor es la principal actividad de la Gestión de servicios.

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Gestión de servicios de TI

La implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplen con las necesidades del negocio

Es realizada por proveedores de servicios de TI a través de la apropiada combinación de gente, procesos y tecnología de la información

Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) son los compromisos documentados entre el proveedor de servicios de TI y el cliente. Describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente.

Un simple acuerdo puede cubrir múltiples servicios de TI o múltiples clientes.

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Resultados para el negocio

Es el resultado de llevar a cabo una actividad siguiendo un proceso, o entregando un servicio de TI.

El termino es usado tanto para resultados que son intentados así como para resultados obtenidos

Una definición basada en servicios mueve a las organizaciones de TI hacia el alineamiento / integración con el cliente.

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Recursos y Capacidades

Son activos estratégicos que cada proveedor de servicios posee para lograr la producción de bienes y servicios.

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Utilidad y Garantía

• El valor de un servicio para los Clientes se basa en dos elementos primarios: – la Utilidad (que recibe el Cliente)

– la Garantía (como se entrega el Servicio al Cliente)

Performance Soportada?

Elimina restricciones?

Suficiente disponibilidad, Capacidad, Continuidad y

Seguridad?

Adecuación al propósito?

Adecuación al uso?

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Funciones

– Es un equipo o grupo de personas junto a las herramientas y recursos que utilizan para llevar adelante uno o mas procesos o actividades

– Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

• Especializada y auto contenida

• Tiene su propio cuerpo de conocimientos fruto de la experiencia

• Optimiza sus métodos de trabajo focalizándose en los resultados

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Roles

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o un equipo. Una persona o grupo puede desempeñar múltiples roles

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Proceso√ Es un conjunto de actividades estructuradas interrelacionadas diseñadas para

cumplir un objetivo específico.

√ Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y habilidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea valor para el cliente o stakeholder.

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• es posible medir la performance del proceso. Interesa medir la eficiencia (costo-beneficio), la eficacia, la calidad, la duración y la productividad, entre otros.

Son Medibles

• la razón de un proceso es producir un resultado deseado específico. Este resultado debe ser claramente identificable y cuantificable

Brindan resultados específicos

• el resultado es entregado a un cliente o stakeholder, que puede ser interno o externo. Éste define los requerimientos del proceso en base a sus necesidades y expectativas.

Resultados a los clientes o stakeholder

• puede ser recurrente / permanente o periódico, pero las actividades y acciones se deben siempre poder rastrear a un disparador o iniciador.

Responden a eventos específicos

Modelo de ProcesoControl del ProcesoPlanear y regular

(de forma efectiva,

eficiente y consistente)

+

Reportes,

Métricas,

RevisionesActivos Activos intangibles

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Matriz RACI

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R = Responsable directo de que se realice la tarea. Tiene a su cargo la ejecución adecuada del proceso y las actividades, de llevar adelante el trabajo.A = Autoriza la realización de la actividad antes de actuar. Es el responsable final, con autoridad para la decisión. Tiene la propiedad de la calidad y los resultados del proceso. C = Colabora en la ejecución del proceso. Corresponde a quien es consultado. Aporta conocimientos e información.I = Informado de la evolución de la actividad antes, durante o después de su realización. Corresponde a quien es informado. Recibe información acerca de la ejecución y calidad del proceso.


3. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

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Ciclo de vida de los servicios

• Un enfoque continuo y multidimensional para transformar la estrategia en los resultados deseados.

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Integración a través del Ciclo de Vida

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Fases – Principales objetivos• Estrategia

– Establece políticas y objetivos

– Define la perspectiva, posición, planes y patrones que un proveedor de servicios debe poder ejecutar para alcanzar los resultados que desean sus clientes

• Diseño

– Comienza con un conjunto de requisitos de negocio nuevos o modificados, para incrementar o mantener el valor para los Clientes en el ciclo de vida del servicio

– Termina con el desarrollo de una solución diseñada para satisfacer las necesidades documentadas del negocio

• Transición

– Implementación de los diseños, para que las operaciones puedan gestionar los servicios y la infraestructura de manera controlada

– Seguimiento desde testing hasta la implementación en el ambiente de producción

• Operación

– Coordina y ejecuta las actividades del día a día y entrega y administra los Niveles de servicio

– Gestiona en forma continua la tecnología usada para entrega y soporte de los servicios

• Mejora continua

– Buscar continuamente la alineación de los servicios IT a las necesidades del negocio, identificando e implementando mejoras

– Buscar formas de mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos en un equilibrio de costos

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Procesos del Ciclo de Vida

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EstrategiaGestión de la

Estrategia de TI

Gestión de la Demanda

Gestión Financiera

Gestión de Relacionamiento

con el Cliente

Gestión de Portfolio del

servicio

DiseñoCoordinación del

diseño

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Capacidad

Gestión de Continuidad

Gestión de Catálogo de servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Proveedores

Gestión de Seguridad de la información

Transición

Planificación de la transición

Gestión de Activos y config.

del servicio

Gestión de Liberación e

Implementación

Gestión del conocimiento

Validación y Pruebas

Gestión de cambios

Evaluación del cambio

OperaciónGestión de

eventos

Gestión de solicitudes

Gestión de accesos

Gestión de incidentes

Gestión de problemas

Funciones

•Centro de Servicios al usuario

•Gestión Técnica

•Gestión de Aplicaciones

•Gestión de Operaciones

Mejora continua

Los 7 pasos de la

mejora continua

Valor de TI para el negocio

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Gobierno

Asegura que las políticas y la estrategia de la organización son realmente aplicadas.

• Que los procesos requeridos son cumplidos correctamente.

• Incluye definición de roles y responsabilidades, mediciones y reportes

• Tomar acciones para resolver cualquier inconveniente que sea identificado

Trabaja para aplicar un enfoque consistente logrado en todos los niveles de la organización

• Estableciendo una estrategia bien clara

• Definiendo las políticas sobre las cuales la estrategia se va a lograr

• Las políticas definen límites y lo que la organización no puede hacer dentro de su operación

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Roles para todas las fases - Dueño del Servicio

Responsable de la entrega de un servicio específico dentro de una organización, sin importar donde residen los componentes de tecnología de soporte, procesos y capacidades profesionales

Rol responsable de gestionar uno o mas servicios a lo largo de su ciclo de vida. Son fundamentales en el desarrollo de la estrategia del servicio y responsables del contenido del Portfolio de los servicios

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Roles para todas las fases – Dueño del Proceso

Es el responsable de asegurar que el proceso se adecúa a su propósito. Es responsable de

asegurar que el proceso es realizado de acuerdo a lo que fue acordado, documentado y que cumple con los objetivos

definidos en el mismo.

Las responsabilidades incluyen Sponsorship, diseño, gestión de cambios

y mejora continua del proceso y sus métricas.

En algunas organizaciones (de menor envergadura) puede ser asignado a la

misma persona que posee el rol de Gestor de proceso.

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Roles para todas las fases – Gestor del proceso

Es responsable por la gestión operacional del proceso.

Puede haber muchos para un proceso por ejemplo: Gerente

regional de cambios

Puede ser asignado a la misma persona que es Dueño

del proceso. En grandes organizaciones, este rol puede estar separado.

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Roles para todas las fases –Especialista del proceso (Practitioner)

Es responsable de llevar adelante una o mas actividades del proceso

En algunas organizaciones este rol puede estar superpuesto con el Gestor del proceso. En otras organizaciones puede haber una gran cantidad de Especialistas llevando adelante varias actividades del proceso

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Competencias y habilidades

• Para lograr efectividad y eficiencia en la tarea que deben realizar los roles para Gestionar servicios deben contar con:– Conocimiento de las prioridades, objetivos y conductores del

negocio– Conciencia del rol que juega TI para permitir que los objetivos

de negocio se cumplan– Habilidad para brindar servicio al cliente– Saber lo que TI puede entregar al negocio, incluyendo hasta sus

ultimas capacidades adquiridas– La competencia, conocimiento e información necesaria para

cumplir con su rol– La habilidad de utilizar, entender e interpretar las mejores

prácticas, políticas y procedimientos para asegurar su adhesión.

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Atributos para todos los roles

Atributos

Habilidades de Gestión

Habilidades para manejar

reuniones

Habilidades de

comunicación

Capacidad de

articulación

Habilidades de

negociación

Una mente

analítica

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Primeros pasos….

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TIPS de EXAMEN Formato del examen: 65% requerido para aprobar - (26 preguntas correctas de 40)

Duración de 60 minutos

Examen en español - Supervisado sin Libro abierto

Multiple choice on line con entrega de resultado instantáneo

Se recomienda haber recibido capacitación de Fundamentos

El examen consiste en 40 preguntas múltiple choice.

Hay 60 minutos para completar el examen. A la mayoría le alcanza el tiempo. NO se apure!!

Según dice el examen, no hay preguntas capciosas, sino preguntas redactadas con mucha “precisión”

Leer cada pregunta muchas veces

Tener cuidado con las preguntas que usan los términos Siempre y Nunca

Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice un proceso de eliminación para eliminar esas preguntas que obviamente son incorrectas, ya desde la primer consideración, y luego enfocarse en el resto de las respuestas.

Si una pregunta tiene la letra resaltada, itálica o mayúscula para señalar una palabra especifica, prestarle mucha atención!

Si una pregunta es acerca de un proceso, asegurarse que la respuesta que se esta seleccionado es acerca de un proceso mas que de una función, servicio, etc. O viceversa.

Asegurarse de contestar las preguntas basados en su conocimiento de ITIL y no en su experiencia en el mundo real. Tu experiencia en el mundo real puede no tener nada en común con ITIL..

Elegir la mejor respuesta! Muchas veces las preguntas contienen varias respuestas, que de alguna forma pueden ser correctas. No trabaje demasiado duro para llegar a un escenario adecuado para una respuesta específica. En su lugar, elija la respuesta que sería más correcta para el mayor número de situaciones.

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Generalidades, Conceptos Principales, Ciclo de vida (1/7)

1. Para que es utilizado el modelo RACI

a) Documentar los roles y relaciones de los Stakeholders en un proceso o actividad

b) Definir requerimientos para un Nuevo servicio o actividad

c) Analizar el impacto del negocio de un incidente

d) Crear un Tablero de comando que muestre el status general de la Gestión de Servicios

2. Cual de las siguientes no es una publicación principal de ITIL?

a) Optimización de Servicios

b) Transición de Servicios

c) Diseño de Servicios

d) Estrategia de Servicios

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3. Cual de las siguientes declaraciones es correcta?

1. Solo una persona puede ser Responsable para una actividad

2. Solo una persona puede ser Responsable final para una actividad

a) Todas las anteriores

b) 1 solamente

c) 2 solamente

d) Ninguna

4. El dueño de un proceso le ha asignado una I a una RACI. Que espera ud. que haga?a) Mantenerse actualizado sobre el avance de

una actividadb) Ejecutar la actividadc) Gestionar una actividadd) Consultar por la actividad


5. Cual de las siguientes declaraciones son correctas acerca de las Funciones?

1. Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones

2. Son unidades autónomas con sus propias capacidades y recursos

3. Se basan en procesos cross de coordinación y control

4. Son más costosas de aplicar comparadas con los procesos

a) 1, 2 y 3 solamente

b) 1, 2 y 4 solamente

c) Todas las anteriores

d) Ninguna de las anteriores

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6. Si una organización es capaz de ser más proactiva en sus procesos de Gestión de Servicios de TI, que es probable que suceda con sus gastos de soporte?a) Es probable que aumenten gradualmenteb) Es probable que aumenten dramáticamentec) Es probable que se reduzcan gradualmented) Es probable que se reduzcan inicialmente y luego gradualmente recuperen su nivel actual


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7. El dueño de un servicio es responsable de cual de los siguientes?

a) Recomendar mejoras

b) Diseñar y documentar un servicio

c) Llevar a cabo las actividades de Operación del servicio necesarias para soportar el servicio

d) Producir un tablero de comando mostrando el status general de todos los servicios

8. Las cuatro etapas del Ciclo de Deming son?

a) Plan, Measure, Monitor, Report / Planear, Medir, Monitorear, Reportar

b) Plan, Check, Re-Act, Implement / Planear, Chequear, Reactuar, Implementar

c) Plan, Do, Act, audit. / Planear, Hacer, Actuar, Auditar

d) Plan, Do, Check, Act / Planear, Hacer, Revisar, Actuar


9. Cual de las siguientes declaraciones es correcta para todos los procesos?

a) Ellos definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas

b) Ellos crean valor para los Stakeholders c) Ellos son llevados a cabo por un

Proveedor de servicios como soporte a un Cliente

d) Ellos son unidades de la organización responsable de resultados específicos

10. El centro de ITIL se describe mejor como ?

a) Ciclo de vida de las Operacionesb) Ciclo de vida de la Gestión de ITc) Ciclo de vida del serviciod) Ciclo de vida de la Infraestructura

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11.. “Garantía de un servicio” significa cual de las siguientes?a) El servicio es apropiado para los finesb) No habrá fallas en aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicioc) Todos los problemas relacionados a servicios son arreglados libre de cargos por un cierto período de tiempo d) Los clientes están asegurados de cierto nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

12. En que publicación principal se pueden encontrar descripciones detalladas de lo siguiente?

1. Gestión de Portfolio del servicio2. Gestión de la demanda3. Gestión Financieraa) Operación del Serviciob) Estrategia del Servicioc) Transición del Serviciod) Mejora continua del Servicio


13. El dueño de un Proceso es responsable de cual de los siguientes?

a) Compra de herramientas para soportar el proceso

b) Garantizar que los objetivos que se especifican en un SLA se cumplan

c) Llevar adelante actividades definidas en el proceso

d) Monitorear y mejorar el proceso

14. Que le proveen los servicios a los clientes?

a) Capacidades

b) Garantía

c) Recursos

d) Valor

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15. Cual de los siguientes aspectos NO seria definido en todos los procesos?a. rolesb. entradas y salidasc. funcionesd. métricas

16. Que es la Gestión de Servicios?a. Un set de funcionesb. Un set de procesosc. Un set de recursos organizacionalesd. Un set de capacidades organizacionales


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17. Cual de las siguientes afirmaciones acerca del Dueño de un proceso son correctas?1. Cada persona involucrada en un proceso

es dueño de un proceso2. El dueño de un proceso es responsable

de asegurar que el proceso cumple los objetivos de la definición del proceso

3. Los roles de dueño del proceso y Gestor del proceso son siempre tomados por la misma persona

4. La propiedad del proceso siempre es un rol dentro de la organización así como cualquier función

a. Solo la opción 2b. Las opciones 2 y 3 solamentec. Las opciones 2, 3 y 4 solamented. Todas las anteriores

18. Que parte de ITIL provee una guía específica para los sectores de cada industria?a. Las publicaciones complementarias de

ITILb. El libro de Soporte de Servicioc. La ISO 20000d. El libro de estrategia del servicio


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Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

1 A 10 C

2 A 11 D

3 C 12 B

4 A 13 D

5 A 14 D

6 C 15 C

7 A 16 D

8 D 17 A

9 B 18 A

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

4. FASE DE ESTRATEGIA

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Estrategia de TI


Gestión Financiera


con el Cliente


servicio


diseño








Transición



del servicio


Implementación



Gestión de cambios



eventos


Gestión de accesos



Funciones





Mejora continua

Los 7 pasos de la

mejora continua

Fase de Estrategia Propósito y Objetivos

Proveer un entendimiento de lo que es la estrategia

Una clara identificación de la definición de servicios y los clientes que los usan

La habilidad de definir como el valor es creado y entregado

Una forma de identificar oportunidades para proveer servicios y como explotarlo

Un modelo de claro de provisión de servicios, que articule como los servicios serán entregados y financiados, a quien serán entregados y con que propósito

Documentación y coordinación de cómo los servicios son usados para entregar servicios y como optimizar su rendimiento

Objetivos

Definir la perspectiva, posición, planes y patrones que como proveedor de servicios necesitamos poder ejecutar para alcanzar los resultados que el cliente requiere

Propósito:

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Fase de Estrategia - Alcance

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Son los principios genéricos y procesos para la gestión de servicios

Utilizado tanto por los proveedores de servicios internos o externos. Incluye una guía para las organizaciones, a quienes se les requiere ofrecer servicios de TI como un negocio rentable, así como las que deben ofrecer servicios de TI a otras unidades de negocio dentro de la misma organización, sin ganancia alguna.

Se debe definir la estrategia a través de la cual como proveedores de servicios alcanzaremos los resultados de negocio deseados por el cliente, así como definir la estrategia de cómo se gestionaran esos servicios

Fase de estrategia –Valor para el negocio

• Alinear las actividades que realizamos como proveedores de servicios con los resultados que son críticos para los clientes internos o externos.

• Habilitar que tengamos un entendimiento de que tipo de niveles de servicio hará que nuestro cliente sea exitoso.– Organizarnos para entregar y soportar esos servicios.– Estar preparados para responder rápida y efectivamente a los cambios en

el entorno de negocio, asegurando que se posee una ventaja competitiva

• A través de la existencia del Portfolio de los servicios se logrará que el negocio pueda alcanzar retornos positivos en los servicios en los que invirtieron

• Facilitar la comunicación con el cliente para que ambos tengamos un entendimiento consistente de lo que se requiere , como entregarlo y como recibirlo.

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Fase de Estrategia - Descripción de la creación de valor

• La decisión si un servicio tiene valor o no esta en manos del cliente

• El cliente elegirá el servicio que mejor combine las características que desea al precio que esta dispuesto a pagar.

Definido por los clientes.

Combinación accesible de características

• Muchos servicios no fueron creados para lograr una ganancia pero permiten lograr otros objetivos de la organización. Por ej. programas de responsabilidad empresaria o de RRHH.

• Así como los clientes cambian para acomodarse al entorno, los servicios y su valor también deberían hacerlo.

Logro de objetivos.

Cambios en el tiempo y según las circunstancias

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El valor del servicio se considera el nivel con el cual se cumplen con las expectativas de los clientes para ese servicio.

Valor :: Preferencias + Percepción + Resultados logrados

Fase de Estrategia Entender el valor de TI

Los servicios contribuyen al valor de una organización solo cuando su valor es percibido por encima de su costo, por lo cual se entiende que para entender el valor de TI se requiere de tres piezas de información:

- Que servicios provee TI: - Se debe poder separar el servicio propio de tecnología del que ve el

cliente y que se usa para el logro de sus objetivos de negocio así como para obtener los resultados esperados.

- Que logros obtiene cada servicio: - El cliente debe poder identificar que es lo que puede hacer con ese

servicio y lo importante que resulta para la organización - Cuanto cuesta cada servicio:

- Cuando el cliente compara lo que le cuesta un servicio contra lo que el servicio hace estará en condiciones de juzgar cuan valioso resulta para el. Si TI no puede estimar el costo de un servicio, será muy complicado explicar que se está brindando valor y lograr que el cliente perciba el servicio como valioso.

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Fase de Estrategia Creación de valor y Percepción del cliente

El valor no depende exclusivamente

del valor económico asociado al

resultado específico de cada servicio.

Incluye algunos otros intangibles.

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Fase de Estrategia – Tipos de Proveedor de Servicios

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Proveedor de servicios: una organización que provee servicios a uno o mas clientes internos o externos .

Es una forma de referirse al Proveedor de servicios de TI

Fase de EstrategiaModelo de Servicios

Representación gráfica de los componentes que forman el servicio

Es un “mapa general” de los procesos y funciones . Permite comunicar y coordinar la creación de valor a través del servicio

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Fase de Estrategia – Caso de Negocio

Justificación para un elemento importante sobre el cual se

hará un gasto..

Herramienta de soporte a la decisión y planeamiento que

proyecta las probables consecuencias de acciones de

negocio

Tiene un análisis del impacto para el negocio y los beneficios de las acciones

que se desean encarar

El impacto se asocia a los objetivos de

negocio

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Fase de Estrategia –Gestión de Riesgos

Riesgo: Posible evento que puede causar daño o pérdida, o

afectar la posibilidad de lograr un objetivo

Análisis de riesgos

• Identificar y evaluar la medida de los riesgos calculados a partir de los valores de activos evaluados y niveles de amenazas / vulnerabilidades evaluados

Mitigación de riegos

• Involucra la identificación, selección y adopción de contramedidas justificadas por los riesgos identificados para los activos, en términos de su impacto potencial en los servicios, en caso que ocurra un fallo. Incluye la reducción de estos riesgos a un nivel aceptable

Identificación de riesgos:

• Implica darle un nombre al riesgo

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Fase de Estrategia - Procesos

• Gestión de la Estrategia de los servicios de TI: responsable de definir como aplicar la estrategia a los servicios de TI. Debe articular como ayudaremos al cliente a lograr los resultados esperados por el negocio.

• Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados.

• Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con costos controlados y una correcta relación calidad-precio.

• Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

• Gestión de relacionamiento del negocio: responsable de proveer un link con el cliente tanto a nivel táctico como estratégico.

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Estrategia – Gestión de relacionamiento del negocio – Propósito y Objetivos

• Propósito– Establecer y mantener las relaciones de negocio con el cliente basado en un

entendimiento de sus necesidades de negocio– Identificar las necesidades del cliente para asegurar que somos capaces de

encontrar esas necesidades a medida que las mismas van variando en el tiempo

• Objetivos– Asegurar que entendemos la perspectiva del cliente sobre el servicio y

estamos en condiciones de priorizar el mismo.– Asegurar altos niveles de satisfacción al cliente sabiendo que estamos

respondiendo a sus demandas– Establecer una relación de entendimiento entre partes– Identificar cambios que podrían ser recomendados al cliente para mejorar sus

servicios – Mediar en casos donde hay conflictos de requerimientos de distintas unidades

de negocio– Establecer un proceso de quejas formales y escalamiento para el cliente

68

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_financiera.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php

http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php

Estrategia – Gestión de relacionamiento del negocio – Alcance

Para proveedores de servicios internos este proceso se maneja entre un representante Senior de TI y un

Manager del negocio

Para proveedores de servicios externos este proceso se maneja a través de un BRM o AccountManager que trata con cada uno de los clientes o

grupos pequeños de clientes

El foco del proceso se encuentra en como los servicios responden a los requerimientos del cliente.

Para ello el proceso debe enfocarse en la comunicación y la comprensión entre las partes.

69

Estrategia – Gestión de Portfolio del Servicio - Concepto

Portfolio del servicio: Set completo de los servicios gestionados por el proveedor de servicios. Comprende una lista completa y detallada de los servicios administrados por

la organización, describiéndolos en términos de valor para el negocio.

Se usa para gestionar el ciclo de vida de todos los servicios incluyendo 3 categorías:

Flujo de creación de servicios

Catalogo de servicios

Servicios retirados

70

Gestión de Portfolio del servicio: Responsable de Gestionar el Portfolio de Servicios.

Asegura que el proveedor de servicios cuenta con el mix exacto de servicios. Considera los servicios en términos de valor para el negocio que provee

Estrategia – Gestión de Portfolio del servicio – Propósito, Objetivos y Alcance

AlcanceConsidera todos los servicios que

planeamos entregar, los que actualmente entregamos y los que

han sido eliminados

Seguimiento de las inversiones en servicios y su comparación con los

resultados deseados

Evalúa el valor de los servicios a través del ciclo de vida y debe poder comparar que servicios nuevos han

sido ofrecidos sobre los servicios retirados que han remplazado

ObjetivosProveer un proceso y mecanismos para

permitir a una organización

investigar y decidir que servicios ofrecer,

basados en un análisis del retorno potencial y niveles

de riesgo aceptables

Mantener el Portfolio definitivo

de los servicios provistos,

articulando las necesidades del

negocio que cada servicio ofrece y los

resultados del negocio que soporta

Proveer un mecanismo que le

permita a la organización evaluar

como los servicios alcanzan la estrategia y

responden a los cambios del entorno

Seguimiento de la inversión en

servicios a través del ciclo de vida

permitiendo a la organización evaluar

su estrategia y la habilidad que posee

para ejecutarla

Analizar que servicios no son

viables para seguir operando y cuando

retirarlos

Propósito

Asegurar que contamos con el mix exacto de los servicios para balancear las inversiones de TI con la habilidad para cumplir con los resultados de negocio

71

Estrategia – Gestión de Portfolio del servicio – Visión Gráfica

72

Representa los compromisos e inversiones hechas por el Proveedor de Servicios para todos los clientes y espacios de mercado: compromisos contractuales, desarrollo de nuevos

servicios y planes de mejora de los servicios activos surgidos de un plan de mejora continua

Estrategia – Gestión de la Demanda – Patrón de actividad del negocio

Es una carga de trabajo generada por una o mas actividades del negocio.

• Cada vez que una actividad de negocio se realiza, genera una demanda deservicio.

• Los activos del cliente (gente, procesos, aplicaciones) realizan actividades denegocio que tienden a ser realizadas en esquemas de patrones. Estosrepresentan la dinámica del negocio e incluyen interacciones con clientes,proveedores y otros stakeholders-

• Los patrones deben ser claramente comprendidos , alineados a los servicios,apropiadamente definidos, documentados y sus cambios controlados

73

Estrategia –Gestión de la Demanda

Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia

Cuando un patrón de actividad del negocio ha sido definido, se documentan los siguientes ítems:

• Clasificación: indica el tipo de PBA y puede referirse a donde se origina (usuario o automatizado), el tipo e impacto en los resultados soportados y el tipo de carga de trabajo soportado.

• Atributos: como la frecuencia, volumen, ubicación y duración

• Requerimientos: como rendimiento, seguridad, disponibilidad, privacidad y tolerancia a demoras

• Requerimientos de los activos del servicio: los equipos de diseño harán un draft de un perfil de uso para cada PBA en función de que recursos usa, cuando y cuanto de cada recurso.

Ejemplo: algunos fabricantes de golosinas tienen el mayor movimiento de ganancias en Halloween, Pascua y Navidad. No debería TI acomodar sus recursos para atender esta necesidad?

74

Estrategia – Gestión Financiera –

75

La Gestión financiera es responsable de gestionar los requerimientos de presupuesto, contabilidad y cobranza del proveedor de servicios de TI .

Es el proceso utilizado para cuantificar el valor de los servicios de TI que contribuyen al negocio.

Estrategia – Gestión Financiera –Propósito, Objetivos y Alcance

• Propósito– Asegurar el nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y entregar servicios que cumplan con la

estrategia de la organización.

– Actuar como un puente que asegura que no comprometemos servicios que no podemos entregar

– Identificar el balance entre costo y calidad del servicio

– Mantener el balance de la entrega y demanda con el cliente

• Objetivos– Definir y mantener un marco para identificar, gestionar y comunicar los costos de proveer servicios

– Evaluar el impacto financiero de modificaciones o nuevas estrategias

– Asegurar fondos para la provisión de los servicios

– Balancear la relación entre gastos e ingresos acorde a las políticas financieras

– Ejecutar las políticas financieras y las practicas en la provisión de servicios

– Estimar requerimientos financieros que cumplan los compromisos con los clientes y estén alineados a las regulaciones y legislaciones

• Alcance– Presupuesto: predecir y controlar los ingresos y gastos de dinero

– Contabilidad: habilita a la organización TI para la contabilización de la forma en que su dinero es gastado

– Cobranza: requerido para facturar a los clientes por los servicios provistos

76

Comenzando a familiarizarse con el modelo….

77

Fase de Estrategia (1/3)1. Cuál de los siguientes identifica 2 componentes del

Portfolio del Servicio dentro del ciclo de vida del Servicio?

a) Requerimientos de Portfolio y Catalogo de Servicios

b) Gestión de conocimiento del Servicio y Catalogo de Servicios

c) Sistema de Gestión de conocimiento del Servicio y Requerimientos de Portfolio

d) Requerimientos de Portfolio y Sistema de Gestión de configuración

2. Cuál de las siguientes declaraciones es correcta acerca de patrones de demanda generados por los negocios de los clientes?

a) Son impulsados por patrones de la actividad de negocios

b) Es imposible predecir cómo se comportan

c) Es imposible influenciar los patrones de demanda

d) Están motivados por el calendario de entrega generado por la gestión de la capacidad

78

3. Establecer políticas y objetivos es la principal preocupación de cual de los siguientes elementos del Ciclo de vida del Servicio?

a) Estrategia del Servicio

b) Estrategia del Servicio y Mejora continua de los servicios

c) Estrategia del servicio, transición del Servicio y Operación del Servicio

d) Estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y Mejora continua del Servicio

4. Cual de los siguientes es un aspecto de la Fase de Estrategia

1. Definir una estrategia con la cual un proveedor de servicios entregará servicios

2. Definir una estrategia sobre como gestionar los servicios

a. Solo 1 b. . Solo 2

c. Ambas d. Ninguna

Fase de Estrategia (2/3)5. Un paquete de servicio es descripto mejor como?

a) Un nivel definitivo de utilidad y garantía asociado a un paquete de servicios principal

b) Una descripción de los requerimientos del cliente usados para negociar los acuerdos de nivel de servicio

c) Una descripción del valor que el cliente quiere y por el cual va a pagar

d) Un documento mostrando los niveles de servicio alcanzados durante un periodo de reporte acordado

6. Cual de las siguientes preguntas no esta contestada por la Gestión de Portfolio de Servicio ?

a) Como deberían asignarse nuestros recursos y capacidades?

b) Qué oportunidades existen en el mercado?

c) Porque el cliente debería comprar estos servicios?

d) Cuales son los modelos de fijación de precios?

79

7. Gestión de la demanda es primariamente usado para ?a) Incrementar el valor del clienteb) Eliminar los excesos de necesidad de capacidadc) Incrementar el valor de ITd) Alinear el negocio a los costos de IT

8) La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes preguntas

Que servicios deberíamos ofrecer y a quienComo nos diferenciamos de la competenciaComo realmente creamos valor para nuestros clientes

a)Solo 1b)Solo 2c)Solo 3d)Todas las anteriores

Fase de Estrategia (3/3)

80

Pregunta Respuesta

1 A

2 A

3 A

4 C

5 A

6 B

7 B

8 D


5. FASE DE DISEÑO

81


82


Estrategia de TI


Gestión Financiera


con el Cliente


servicio


diseño








Transición



del servicio


Implementación



Gestión de cambios



eventos


Gestión de accesos



Funciones





Mejora continua

Los 7 pasos de la

mejora continua

Fase de DiseñoPropósito y Objetivos

Diseñar servicios de TI sin perder de vista las prácticas de Gobernabilidad de TI, procesos y políticas para realizar la estrategia del proveedor de servicios.

Facilitar la introducción de estos servicios en entornos adecuadamente soportados que aseguren:

- La calidad del servicio entregado

- La satisfacción del cliente

- La provisión de un servicio rentable

Propósito:

Diseñar servicios de TI tan efectivos que solo se requieran mínimas mejoras al servicio durante su ciclo de vida

Objetivo:

83

Fase de Diseño – Alcance

84

Proveer una guía para diseñar servicios de TI apropiados e innovadores para responder a las necesidades actuales y futuras

Discutir los fundamentos de los procesos de diseño y prestarle atención a los “5 aspectos del diseño”

Introducir el concepto de “paquete de diseño de servicio” y elegir el modelo de servicio diseñado que sea apropiado

Describir los principios del diseño del servicio y mirar que se identifique, defina, y alinee la solución de TI a los requerimientos del negocio

Fase de diseño –Valor para el negocio

• Reducir el TCO– El costo total de propiedad solo puede ser minimizado si todos los

aspectos de los servicios, procesos y tecnología fueron diseñados apropiadamente e implementados y aplicados durante el diseño

• Mejorar la calidad de los servicios• Mejorar la consistencia de los servicios

– Se logra diseñando servicios dentro de la estrategia, arquitectura y consideraciones de restricciones corporativas

• Facilitar la implementación de nuevos servicios o modificaciones a servicios existentes

• Optimizar– El alineamiento y el rendimiento de los servicios – La Gobernabilidad de TI– La efectividad de la gestión de servicios y los procesos de TI– La información y la toma de decisiones– El alineamiento con los valores del cliente y sus estrategias

85

Fase de Diseño - “Las 4 Ps”Representa áreas que deben ser tenidas en cuenta cuando se diseña un

servicio

86

Fase de Diseño - 5 Aspectos del DiseñoEnfoque integrado general para las actividades de diseño que deben ser cubiertas:

87

Soluciones de servicios para aquellos que son

nuevos ó

modificados

Sistemas y herramientas de gestión de la

información (Portfolio de servicios en especial)

Arquitectura tecnológica y gestión de

la Arquitectura

Procesos requeridosMétodos de medición y

métricas

Fase de Diseño –Paquete de diseño del servicio (SDP)

Es un documento que detalla todos los

aspectos del servicio de TI y sus requisitos a lo

largo de todas las etapas posteriores a su Ciclo de

Vida.

Se produce:

- Por cada servicio nuevo

- Cambio mayor a un servicio

- Eliminación de un servicio de TI

- Cuando un SDP ya conformado debe ser modificado

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Contiene:

• Información de los Requerimientos de negocio

• Información sobre el diseño del servicio (Requerimientos funcionales y operacionales, SLR, etc.)

• Relevamiento de preparación organizacional

• Plan del ciclo de vida del servicio

Considera todos los aspectos del diseño

del servicio y los requerimientos para todos el ciclo de vida

Fase de Diseño - Procesos• Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de

servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante.

• Gestión del Nivel de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.

• Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

• Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los Acuerdos.

• Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.

• Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

• Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los Contratos.

• Coordinación del diseño: responsable de crear diseños comprensibles y apropiados que puedan soportar el logro de los resultados de negocio requeridos

89

Diseño – Coordinación del Diseño –Propósito y Objetivos

• Propósito– Asegurar que los objetivos de la Fase de Diseño del servicio son

logrados a través de proveer y mantener un único punto de contacto para la coordinación y control de actividades y de procesos

• Objetivos– Asegurar el diseño consistente de los servicios apropiados, los

sistemas de información de gestión de servicios, arquitectura, tecnología, procesos, información y métricas, para alcanzar los resultados a los requerimientos de negocio actuales y en desarrollo

– Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, proveedores, equipos de soporte y calendarios, recursos y conflictos cuando se requiera

– Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridos para el diseño de un servicio nuevo o modificado

– Asegurar que los modelos de servicios y las soluciones diseñadas de servicios conforman a la estrategia, arquitectura, gobernabilidad y otros requerimientos corporativos

90

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_nivel_servicio.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_capacidad.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_disponibilidad.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_continuidad_servicios_ti.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_seguridad_informacion.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores.php

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_proveedores.php

Diseño – Coordinación del Diseño

Asegurar la producción de SDP / servicios diseñados y su pasaje a la transición

Revisar, medir y mejorar el rendimiento de las actividades y procesos de la fase de diseño

Priorizar, coordinar y calendarizar los recursos del diseño para poder satisfacer todas las demandas en conflicto de todos los proyectos y cambios

Mantener políticas, lineamientos, estándares, presupuestos, modelos, recursos y capacidades para las actividades y procesos de la fase de diseño

Asistir y soportar en cada proyecto o cambio a través de las actividades y procesos de la fase de diseño

91

ALCANCE

Diseño - Gestión del Catálogo de Servicios – Propósito, Objetivo, Alcance

Pro

pó

sito

Proveer y manteneruna unica fuente de informacionconsistente de todoslos serviciosoperacionales y los preparados para serlo.

Asegurar que estadisponible a los autorizados

Ob

jeti

vo

Gestionar la informacioncontenida en el catálogo

Asegurar que el catálogoes preciso y refleja la realidad

Asegurar que los autorizados a accederlolo utilicen de la mejorforma

Asegurar que el catálogoestá preparado para lasactualizaciones que se requieran.

Alc

ance

Contribuye a la definiciónde servicios y Paquetes de servicios

Desarrollo y mantenimiento para reflejar en el catálogo

Producción y matenimiento de un Catálogo preciso

Interfaces y dependenciascon el Portfolio del servicio

Interfaces y dependenciascon los servicios de soporte

92

Diseño - Gestión del Catálogo de Servicios – Concepto y contenido

Catálogo de servicios:

Base de datos o documento estructurado con información de todos los servicios vivos, incluyendo los que estarán disponibles para ser implementados.

Consideraciones para su contenido:

• Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico.

• Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes.

• Incluir, en líneas generales, los Acuerdos del Nivel del Servicio y los precios. Políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos.

• Registrar los clientes actuales de cada servicio.

• Encontrarse a disposición del Centro de Servicios al usuario y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

93

Diseño - Gestión del Catálogo de Servicios – Catálogo de dos vistas

Catálogo de Servicios de Negocio• Información de los servicios

entregados a los clientes (los servicios de cara al cliente) junto a las relaciones entre unidades de negocio o procesos de negocio que descansan sobre cada servicio

Catálogo de Servicios Técnico o de los Servicios de Soporte

• Detalles de los servicios de soporte de TI junto a las relaciones con los servicios que son de cara al cliente que soportan.

• Incluye los componentes, elementos de configuración y otros servicios de soporte necesarios para proveer servicios a los clientes

94

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_nivel_servicio/implementacion.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/centro_servicios.php


Diseño - Gestión del Catálogo de Servicios – Catálogo de tres vistas

Vista de todos los clientes• Contiene detalles de todos los

servicios TI de cara al cliente entregados a todos los clientes y sus relaciones con los clientes que soportan

Vista por clientes minoristas (retail)• Contiene detalles de todos los

servicios de cara al cliente entregados a clientes minoristas y las relaciones con los clientes que soportan

Vista de servicios soportados• Detalles de los servicios de soporte

de TI junto a las relaciones con los servicios que son de cara al cliente que soportan.

• Incluye los componentes, elementos de configuración y otros servicios de soporte necesarios para proveer servicios a los clientes

95

Diseño – Gestión de Nivel de servicio – Definición y Propósito

• Proceso de Gestión de nivel de servicio:– Responsable de negociar acuerdos de nivel de servicio que puedan ser

cumplidos y asegurarse de ello.– Responsable de asegurar que los procesos, acuerdos operacionales y

contratos son apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordados– Monitorea y reporta los niveles de servicio, manteniendo revisiones regulares

de los servicios con clientes e identificando mejoras requeridas por ellos.

• Propósito– Asegurar que los servicios planeados y los que están funcionando son

entregados a niveles de cumplimiento acordados – Cumplir con un ciclo constante de negociación, acuerdo, monitoreo, reporte y

revisión de los cumplimientos en los niveles de servicio acordados , junto a las acciones consecuentes para mejorar los niveles de servicio entregados

96

Diseño – Gestión de Nivel de servicio –Objetivos y Alcance

Objetivos

•Definir, negociar, acordar, monitorear y documentar los niveles de servicio de cualquier servicio IT que se está entregando

•Establecer la comunicación efectiva entre los TI y los Clientes

•Brindar claridad para que todas las partes que intervienen en la entrega de servicios entiendan el nivel de servicio que se va a entregar

•Asegurar el desarrollo de objetivos específicos y medibles

•Monitorear y mejorar la satisfacción del Cliente

•Asegurar la implementación de medidas adecuadas para mejorar la calidad del servicio

Alcance

•Desarrollo de relaciones con el negocio

•Negociación y acuerdo de los objetivos y requerimientos actuales, documentación y gestión de los SLAs para todos los servicios operaciones, requerimientos y objetivos futuros, documentación y gestión de los SLRspara todas las propuestas de nuevos servicios o servicios modificados.

•Desarrollo y gestión de los OLAs alineados con los objetivos de los SLAs

•Revisión de todos los contratos con proveedores junto al Gestor de proveedores

•Prevención proactiva de fallas en servicios, reducción de riesgos y mejora en la calidad de los servicios

•Coordinación de los SIPs para la gestión implementación y planeamiento de mejoras

97

Diseño – Gestión de nivel de servicio – SLA – OLA - UC

Acuerdo de nivel de servicio /Service Level

Agreement

• Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y su cliente. Describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio.

• Especifica las responsabilidades del Proveedor de servicios de TI y del cliente

• Un único SLA puede cubrir múltiples servicios de TI para múltiples clientes

Acuerdo a nivel operacional / Operational

Level Agreement

• Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización. Soporta la entrega de los servicios de TI provistos a los clientes.

• Define los bienes y servicios a ser provistos y las responsabilidades de ambas partes

Contrato de Soporte con Proveedor /Underpinning

contract

• Contrato entre el proveedor de servicios y un tercero.

• El tercero provee bienes y servicios que soportan la entrega de un servicio de TI a un cliente.

• El contrato de soporte define responsabilidades que se requieren para cumplir los niveles de servicio acordados en uno mas acuerdos de nivel de servicio

98

Diseño - Gestión de Nivel de Servicio - Conceptos básicos

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): requerimiento del cliente solicitando algún aspecto del servicio de TI. Están basados en objetivos de negocio y son usados para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.

Deben recoger información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. Constituye el elemento base para desarrollar los SLA y posibles OLAs correspondientes, siendo casi un borrador de estos documentos. Contiene los requerimientos, expectativas y necesidades del cliente con respecto al servicio.

Objetivos de nivel de servicio (Service Level target): compromiso documentado en un SLA basado en los SLR, necesario para asegurar que el servicio de TI puede cumplir con los objetivos de negocio

Programa de Mejora del Servicio (SIP):un plan formal para implementar mejoras a un proceso o servicio de TI

99

Acuerdo de nivelde Servicio

Service

Level

Agreement

Contratoscon terceros

Acuerdo de nivelOperacional

Diseño - Gestión de Nivel de Servicio- Relación SLA, OLA, UC

10007/06/2016

Diseño – Gestión de nivel de servicio – Principales actividades

101

Determinar, documentar y acordar los requerimientos para los nuevos servicios a

través de los SLRs y hacer los SLA

Monitorear la performance de

los servicios contra los SLAs e

informarlo

Conducir las revisiones de

servicio y proponer mejoras

dentro del SIP

Asistir con el Catálogo de servicios del negocio y

mantener los templates

Desarrollar contactos y relaciones, registrar y gestionar

quejas

Cotejar, medir y mejorar la

satisfacción al cliente

Examinar y revisar los

SLAs, el alcance del

servicio y los UCs

Diseño - Gestión de Nivel de Servicio - Tipos de Acuerdos

• Cubre un servicio para todos los clientes del mismo. Ej. Servicio e-mail

SLA basado en el

servicio

• Cubre todos los servicios utilizados por un grupo individual de clientes. Ej. Acuerdo con el área financiera cubriendo el sistema financiero, el contable, la facturación, los sueldos, las compras, etc.

SLA basado en el cliente

• Nivel corporativo: cubre todos las cuestiones para cada cliente en toda la organización

• Nivel cliente: cubre todas las cuestiones relevantes para un cliente en particular o unidad de negocio acerca de un servicio

• Nivel servicio: cubre todas las cuestiones relevantes para un servicio especifico, en relación a un grupo de clientes.

SLA Multiniveles

102

Diseño - Gestión de Nivel de Servicio -Técnica SLAM y Revisión del servicio

Técnica SLAM (service levelagreement monitoring):Es una técnica utilizada para generarreportes de servicio, donde en lacarátula de un reporte de servicio seincluye información para ver a simplevista los objetivos que se deseanlograr versus las medicionesobtenidas.

103

Revisión del servicio: periódicamente se deben realizar reuniones de revisión con losclientes para analizar los logros del servicio durante el ultimo periodo y para prevercualquier cuestión, para el próximo periodo.Se recomiendan mensuales o cuatrimestrales, al menos.

Diseño – Gestión de Nivel de servicio vs. Gestión de relacionamiento con negocio

104

Gestión de relacionamiento con el negocio Gestión de nivel de servicio

Propósito Establecer y mantener una relación de negocio entre el proveedor de servicios y el cliente basado en entender al cliente y sus necesidades.Identificar las necesidades de los clientes (utilidad y garantía) y asegurar que el proveedor de servicios puede cumplir con esas necesidades

Negociar acuerdos de nivel de servicio (términos de la garantía) con clientes y asegurar que los procesos de gestión de servicios, los acuerdos operacionales y los contratos con proveedores son los apropiados para los objetivos de nivel de servicio

Foco Estratégico y táctico – el foco esta en la relación total con el cliente, y cuales servicios entregaremos para cumplir con las necesidades del mismo

Táctico y operacional – el foco esta en llegar a los niveles de servicio acordados que deberíamos entregar para los servicios nuevos y existentes. También se enfoca en que podamos cumplir con estos acuerdos

Medicionesprincipales

Satisfacción al cliente. Una mejora en la intención del cliente para utilizar mejor y pagar por el servicio. Otras métricas se podrían generar si el cliente planea recomendar el servicio a otros clientes potenciales

Alcanzar los niveles de servicio acordados (que lleva a la satisfacción del cliente)

Diseño – Gestión nivel de servicio –Interfaces con otros procesos

• Gestión de relacionamiento con el cliente (SS) – El cliente se representando y cubierto a nivel operacional por la actividad de SLM

• Gestión de catalogo del servicio (SD) – información concreta y realista de servicios y sus características para responder a los SLA

• Gestión de incidentes (SO) – provee información critica a SLM acerca de rendimiento de SLA

• Gestión de proveedores (SD) – términos para pactar contratos • Gestión de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

(SD) – ayudan a definir los objetivos de nivel de servicio relativos a estas especialidades

• Gestión financiera (SS)– ayuda a validar el costo de entregar un servicio a los niveles requeridos por el cliente

• Coordinación del diseño (SD) – responsable de asegurar el diseño de las actividades para construir el SLA

105

Diseño - Gestión de Disponibilidad – Definición de disponibilidad

Es la habilidad de un servicio, componente o elemento de configuración para realizar la función como fue acordado,

cuando sea requerida

Sus actividades se extienden por todo el ciclo de

vida de los servicios

Es una de las partes más

criticas de la Garantía

Sin disponibilidad la utilidad de un

servicio no puede ser accedida

106

Usualmente medido y reportado

como porcentaje.

Diseño - Gestión de Disponibilidad –Propósito, Objetivo, Alcance

Pro

pó

sito Asegurar que

los niveles de servicio entregados para todos los servicios de TI cumplen las necesidades de disponibilidad acordadas y los objetivos de nivel de servicio de forma rentable y de manera oportuna

Ob

jeti

vo Producir y mantener un apropiado y actualizado plan de disponibilidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio

Proveer asistencia a las areas de negocio en temas de disponibilidad

Asisitir en diagnostico y resolucion de incidentes y problemas asociados a disponibilidad

Relevar el impacto de los cambios en los planes y acuerdos

Asegurar que existen medidas proactivas para mejorar la disponibilidad

Alc

ance Diseñar, implementar, medir,

gestionar y optimizar la disponibilidad de los componentes de los serviciosde TI incluyendo actividadesproactivas y reactivas:

Actividades proactivas:

Planificacion, Diseño y Mejoras de la disponibilidad como parte de las tareas de diseño y planificación.

Actividades reactivas

Monitoreo, medicion, análisisy gestion de eventos, incidentes y problemas comoparte de las tareas de Operacion

107

Diseño - Gestión de Disponibilidad -Conceptos Básicos

• Confiabilidad– Medida del tiempo que puede realizar su función un servicio, o

componente sin interrupciones

• Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): – Medida de cuan rápida o efectivamente un servicio, componente

o CI puede volver a su nivel de trabajo normal, después de una falla

• Capacidad de Servicio (Serviceability):

– Habilidad de un tercera parte (proveedor) para cumplir los términos de su contrato, que incluye niveles de servicio acordados de disponibilidad, confiabilidad y/o capacidad de mantenimiento para servicios de soporte o componentes.

• Disponibilidad de componente• Disponibilidad de servicio• Actividades Reactivas Y Proactivas

108

Diseño – Gestión de Disponibilidad – Función vital de negocio (VBF)

• Es una parte del proceso de negocio que es crítica para el éxito del mismo.

• Requiere consideración en la Gestión de continuidad del negocio, Gestión de continuidad del servicio de TI y la Gestión de Disponibilidad

• Algunas VBFs requieren diseños especiales en los planes de diseño del servicio, incorporando:– Alta disponibilidad: una característica del servicio de TI que minimiza o

enmascara el efecto de una falla de un componente de TI a los usuarios de un servicio

– Tolerancia a fallos: habilidad de un servicio de TI, componente o elemento de configuración para continuar operando correctamente luego de una falla de una parte de un componente

– Operación continua: aproximación o diseño para eliminar tiempo sin operar planeado para un servicio de TI. Componentes individuales pueden estar sin operar aunque el servicio de TI permanece disponible.

– Disponibilidad continua: aproximación o diseño para lograr el 100% de disponibilidad. Este no posee tiempo sin operar planeado o no planeado.

109

Diseño - Gestión de Seguridad de la información – Propósito y Objetivo

• Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de la organización, coincidan siempre con las necesidades acordadas con el negocio.

Propósito

• Proteger los intereses de quienes se apoyan en la información, los sistemas y las comunicaciones que la información provee ante daños o fallas de confidencialidad, integridad y disponibilidad

Objetivos

110

Diseño - Gestión de Seguridad de la información – Alcance

111

• Producción, mantenimiento, distribución y aseguramiento de una Política de seguridad de la información y otras políticas de soporte

• Entender los requerimientos de seguridad del negocio acordados y futuros. También las políticas y planes de seguridad del negocio existentes

• Establecer un set de controles de seguridad que soporte la información de la política de seguridad, gestione los riesgos asociados al acceso a los servicios, información y sistemas.

• Documentación de todos los controles de seguridad junto con la operación y mantenimiento de todos los controles y sus riesgos asociados

• Gestión de los proveedores y contratos asociados al acceso a sistemas y servicios junto con la Gestión de Proveedores

• Gestionar todas brechas de seguridad, incidentes y problemas en todos los sistemas y servicios

• Mejora proactiva de los controles de seguridad y de la gestión y reducción de riesgos de seguridad.

• Integración de los aspectos de seguridad en todos los procesos de la Gestión de servicios

Diseño - Gestión de Seguridad de la Información – Política de Seguridad

112

Política que gobierna el

enfoque de la organización

hacia la gestión de

seguridad de la información

Debe cubrir todas las áreas de seguridad, ser apropiada, cumplir las necesidades del negocio e incluir:

• Información general de la política de seguridad

• Uso y abuso de la política de activos de TI

• Política de control de accesos, control de claves, email, internet, antivirus, clasificación de la información, clasificación de la documentación, acceso remoto

• Política de acceso de proveedores a los servicios de TI, información y componentes

• Política de infracciones a los derechos de autor para el material electrónico

• Política de disposición final de los activos

• Política de retención de registros

Diseño - Gestión de Proveedores –Propósito y Objetivo

Pro

pó

sito

Obtener valor por dinero de los proveedores , asegurando que todos los contratos y acuerdos con proveedores externos soportan las necesidades de negocio cumpliendo sus compromisos contractuales.

Ob

jeti

vo

Obtener valor por dinero de parte de proveedores y contratos

Asegurar que los contratos con proveedores están alineados a las necesidades del negocio. Estos están soportados y alineados con los objetivos acordados en los SLRs,y SLAs(con SLM).

Gestionar relaciones con proveedores y el rendimiento de los mismos

Negociar y acordar contratos y gestionarlos durante su ciclo de vida

Mantener la política de proveedores y el sistema de información de la gestión de contratos (SCMIS) 113

Diseño - Gestión de Proveedores –

Alc

ance

Implementación y refuerzo de la Política de Proveedores

Mantenimiento del SCMIS

Categorización de proveedores y contratos junto a Gestión de riesgos

Evaluación y selección de proveedores y contratos

Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos

Renovación, revisión y terminación de contratos

Gestión de proveedores y su rendimiento

Identificación de oportunidades de mejora para incluir en el Registro de Mejora continua y la implementación de planes de mejora del servicio y de proveedores

Mantenimiento de contratos estandard, terminos y condiciones

Gestion de la resolucion de disputas en contratos

Gestión de proveedores subcontratados

114

Diseño - Gestión de Proveedores –Categorización de Proveedores

115

• Estratégico: – para relaciones de asociados

(partnership) significativas que implica que los Gerentes Senior comparten información estratégica confidencial para facilitar los planes a largo plazo.

• Táctico: – relaciones que implican actividad

comercial significativa e interacción con el negocio

• Operacional: – para proveedores de productos o

servicios operacionales

• Commodity:– Para proveedores que proveen

productos y servicios de bajo valor o fácilmente disponibles

Diseño - Gestión de Proveedores –Categorización de Proveedores

116

• Contratación de proveedores para servicios estándar: – Es el enfoque preferido a menos que exista una clara ventaja de negocio– Menor dependencia en el proveedor y si fuera necesario puede ser

reemplazado más fácilmente– Mínimo tiempo de mercado cuando se implementan servicios nuevos o

modificaciones a servicios de negocio y en la persecución de las estrategias de reducción de costos

• Contratación de proveedores para servicios Customizados– Pueden contribuir a la ventaja competitiva a través de servicios

diferenciados o puede ser el resultado de una evolución operativa– Incrementa la dependencia del proveedor, sube el riesgo y puede resultar

en un aumento de costos– Para el proveedor: decrece su habilidad de lograr economías de escala a

través de operaciones comunes, resultando en márgenes ajustados y capital reducido disponible para futuras inversiones.

Diseño - Gestión de Proveedores –Relaciones entre Proveedores

117

Se formaliza la relación una vez que se estableció el tipo de proveedor

Se usa “acuerdo” para referirse a cualquier formalización de la relación entre el cliente y la organización proveedora, y puede ser desde lo informal hasta un contrato legal

Las relaciones de bajo valor y simples deben ser cubiertas por términos y condiciones estándar con proveedores y debe ser gestionado en su totalidad por TI

Las relaciones de importancia estratégica para el negocio requieren un contrato comprensible que asegure que el proveedor soporta cubrir las necesidades de negocio durante el ciclo de vida del contrato.

Un contrato requiere ser gestionado y desarrollado en conjunción con los departamentos de compras y legales y los stakeholders del negocio.

Diseño - Gestión de Capacidad -Definición y Propósito

118

Definición de Capacidad:

• El máximo rendimiento que un servicio de TI o un “ítem de configuración” puede entregar.

• Para algunos tipos de ítem s de configuración la capacidad puede ser medida o volumen Ej. disco rígido

Propósito

• Asegurar que la capacidad de los servicios y de la infraestructura de TI cumplen los requerimientos acordados de capacidad y rendimiento de forma rentable y oportuna

Diseño - Gestión de Capacidad -Objetivos

Producir y mantener un Plan de Capacidad actualizado y apropiado, el cual refleja las necesidades actuales y futuras del negocio

Proveer recomendación y guía para todas las unidades de negocio, incluida TI en todas las cuestiones relacionadas a capacidad y rendimiento

Asegurar que se logra el rendimiento en los servicios para todos los objetivos acordados. Gestionar dicho rendimiento y la capacidad de los servicios y recursos

Asistir con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas de capacidad y rendimiento

Asegurar medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios implementados siempre y cuando sea rentable hacerlo

119

Diseño - Gestión de Capacidad -Alcance

Monitorear los patrones de actividad del negocio a través del rendimiento y uso de los servicios de TI

Realizar las actividades de ajuste para hacer el uso más eficiente de los recursos de TI

Entender la demanda actual y futura que hacen los clientes de los recursos de TI y producir estimaciones sobre futuros requerimientos

Producir un Plan de capacidad que nos permita continuar proveyendo servicios con calidad definida en los SLA y que cubra un marco de tiempo suficiente de planificación para cumplir con futuros niveles de servicio requeridos como se haya definido en el Portfolio del servicio y en los SLRs

Asistir con la identificación y resolución de cualquier incidente o problema asociado con la capacidad o rendimiento de un servicio o componente

Las mejoras proactivas del rendimiento de un servicio o componente siempre y cuando sean rentables y cumplan las necesidades del negocio

120

Diseño - Gestión de Capacidad -Conceptos Básicos

121

Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM):

Asegura que los requerimientos futuros de negocio sean cuantificados, asignados , planeados e implementados en tiempo.

Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM):

Enfocado en la gestión, control y predicción de la capacidad y rendimiento de punta a punta de los servicios operativos de TI vivos, su uso y su carga de trabajo. Asegura que el rendimiento como figura en los SLA es monitoreada y medida

Gestión de la Capacidad d de Recursos (CCM):

Enfocado en la gestión, control y predicción de la capacidad, usabilidad y rendimiento de cada componente de tecnología individual de TI. Asegura que todos los componentes de la Infraestructura de TI que cuentan con recursos finitos son monitoreados y medidos.

Plan de capacidad

Diseño - Gestión de Capacidad -Visión unificada de subprocesos

122

Diseño - Gestión de Capacidad -Plan de Capacidad

• Es un plan usado para gestionar los recursos requeridos para entregar los servicios de TI

• Contiene detalles del uso actual e histórico de los servicios de TI y sus componentes y cualquier cuestión que tenga que ser aclarada (incluyendo actividades de mejora). – Recomienda sobre recursos requeridos, costos, beneficios, impactos, etc.

• Contiene escenarios de diferentes predicciones de demanda del negocio y opciones de costos para entregar los objetivos de nivel de servicio acordados– Pronostica requerimientos futuros de recursos para soporte de los

servicios de TI

• Debe alinearse con los planes y estrategias de negocios• Deben indicarse claramente los supuestos• Debe actualizarse preferentemente en forma trimestral

123

Diseño - Gestión de Capacidad -Actividades iterativas

124

Diseño - Gestión de Continuidad –Propósito y Alcance

Propósito

• Soportar la totalidad del proceso de gestión de continuidad del negocio (BCM) asegurando que al gestionar los riesgos que podrían afectar seriamente a los servicios de TI, siempre podremos proveer un mínimo de nivel de servicio asociado a la continuidad del negocio según fue acordado

Alcance

• Acuerdo del alcance del proceso y las políticas adoptadas

• Análisis de impacto del negocio para cuantificar cual podría ser la perdida del servicio de TI en el negocio

• Relevamiento y gestión de riesgos para identificar amenazas

• Incluir medidas para gestionar amenazas identificadas cuando se justifique

• Producción de la estrategia global de Continuidad integrada con el Plan de contingencia del negocio

• Producción del plan de continuidad integrado con el Plan de contingencia

• Pruebas del plan

• Operación cotidiana y mantenimiento del plan

125

Diseño - Gestión de Continuidad –Objetivos

126

– Producir y mantener un set de planes de continuidad de los servicios de TI que soporten todos los planes de continuidad del negocio de la organización

– Realizar “análisis de impacto del negocio” regulares para asegurar que los planes de continuidad son mantenidos en línea con los cambios y requerimientos de cambio del negocio

– Conducir ejercicios regulares de gestión y relevamiento de riesgos para gestionar los servicios de TI dentro de los niveles de riesgo del negocio en conjunto con el negocio y los procesos de Disponibilidad y Seguridad de la información

– Guiar a las áreas de negocio y a TI en todas las cuestiones asociadas a continuidad

– Asegurar que los mecanismos de continuidad apropiados se ponen en marcha para cumplir o exceder los objetivos de continuidad del negocio acordados

– Relevar el impacto de cambios en los Planes de continuidad, métodos de soporte y procedimientos

– Asegurar que medidas proactivas que permitan mejorar la disponibilidad son implementadas cuando resulte rentable

– Negociar y acordar contratos con proveedores con capacidad de recuperación para soportar todos los planes de continuidad en conjunto con el proceso de Gestión de proveedores

Diseño - Gestión de Continuidad -Análisis de impacto del negocio (BIA)

• La actividad en la Gestión de continuidad del negocio que identifica las funciones vitales de negocio y sus dependencias. Estas pueden ser proveedores, gente, otros procesos de negocio, servicios de TI, etc.

• Define los requerimientos de recuperación de los servicios de TI. Estos incluyen objetivos de recuperación en tiempo, objetivos de punto de recuperación y un mínimo de objetivos de nivel de servicio para cada servicio de TI.

• Su propósito es cuantificar el impacto en el negocio que la perdida de un servicio podría causar. Puede ser un impacto duro, que debe ser precisamente identificado (como perdida financiera) o leve (como relaciones públicas o perdida de ventaja competitiva.

127

Diseño – Gestión de Continuidad –Gestión de riesgos

• Relevamiento de riesgos– Relevamiento del nivel de amenaza y la extensión

de cuan vulnerable es una organización al mismo

– Puede ser usado al relevar y reducir las chances de la operación normal de incidentes y es una técnica utilizada por la Gestión de disponibilidad para asegurar que los niveles de disponibilidad y confiabilidad pueden ser mantenidos.

– Aspecto fundamental de la Gestión de seguridad

– Primer paso: analizar el valor de los activos del negocio, identificando las amenazas sobre ellos y evaluando cuan vulnerables son.

128

Avancemos con el conocimiento del modelo….

129

Fase de Diseño (1/7)1. Cual de las siguientes áreas debería la tecnología

ayudar a soportar durante la fase de diseño del Ciclo de vida del servicio?

1. Diseño de HW y SW

2. Diseño del entorno

3. Diseño del proceso

4. Diseño de los datos




d) 2, 3 y 4 solamente

130

3. Cuales actividades de la Gestión de Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas?

1. Evaluación del riesgo

2. Pruebas de elasticidad

3. Diseño y mejora de la disponibilidad

a. Todas

b. 1 y 2 solamente

c. 1 y 3 solamente

d. 2 y 3 solamente

2. La conducción del negocio y los requerimientos para un nuevo servicio, deben ser considerados durante?a) La revisión de los parches del sistema operativo del routerb) La revisión de las capacidades actuales de la entrega de los servicios de ITc) La prueba post implementación (The Post Implementation Review (PIR)) de un cambiod) Decomisión de servidores existentes

Fase de Diseño (2/7)

131

4. Cual de las siguientes declaraciones acerca de la Gestión de Proveedores es incorrecta?a) Gestión de proveedores negocia los acuerdos internos y externos de soporte y entrega de los serviciosb) Gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas de negocioc) Gestión de proveedores mantiene información en la base de datos de proveedores y contratosd) Gestión de proveedores debería estar involucrado en todas las etapas del ciclo de vida del servicio, desde la estrategia hacia el diseño y transición hasta Operación y Mejora

5. El principal objetivo de Gestión de disponibilidad es?a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los servicios y componentesb) Asegurar que todos los objetivos establecidos en los Acuerdos de nivel de servicio se cumplanc) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentesd) Asegurar que la disponibilidad del servicio provee o excede las necesidades acordadas por el negocio


132

6. Cuales aspectos del Diseño del servicio están faltando de la siguiente lista?1. El diseño de los servicios2. El diseño del Portfolio de servicios3. El diseño de la arquitectura tecnológica y la gestión de los sistemas4. El diseño de los procesos requeridos5. ?

a) El diseño de las funcionesb) El diseño de los acuerdos de nivel de servicioc) El diseño de las aplicacionesd) El diseño de los sistemas de medición, métodos y métricas

7. Si algo no puede ser medido, no debe ser documentado dentro de cual de los siguientes?a) Glosario de Términosb) Acuerdo de Nivel de serviciosc) Un registro de Gestión de Incidentesd) Un Ítem de Configuración (CI)

8. Un catalogo de servicios debería contener cual de los siguientes?a) La información de la versión de todos los softwareb) La estructura organizacional de la compañíac) Información de activosd) Detalles de todos los servicios operacionales


10. El beneficio de usar una herramienta de diseño del servicio es?

a) Ayudar a asegurar que los estándares y convenciones son cumplidos

b) Ayudar a asegurar que los eventos son detectados tan rápido como sea posible

c) Ayudar a permitir que distintas aplicaciones trabajen juntas

d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia del negocio

133

9. Cual de las siguientes declaraciones define correctamente las opciones de Modelo de Contratación Interna y Contratación Externa?a) Contratación interna depende de los recursos internos; contratación externa depende de los recursos externos de las organizaciones b) Contratación interna depende de los recursos externos de las organizaciones; contratación externa depende de los recursos internosc) Contratación interna depende de la Contratación compartida; contratación externa depende de los asociadosd) Contratación interna depende del outsourcing de procesos de conocimiento; contratación externa depende del aprovisionamiento de la aplicación de servicios


134

11. Cual de las siguientes es la correcta descripción para las cuatro P’s de diseño del servicio?a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una Gestión de Servicio efectivab) Una definición de la gente y productos requeridos para un diseño exitoso c) Un set de preguntas que deberían ser planteadas cuando se revisan las especificaciones del diseño d) Las cuatro grandes áreas que necesitan ser consideradas en el diseño de una Gestión de servicio efectiva

12. Cual proceso revisa los OLA (OperationalLevel Agreements) Acuerdo de nivel operacional OLAs ?a) Gestión de proveedoresb) Gestión de nivel de Servicioc) Gestión de Portfolio del serviciod) Gestión de contratos

13. El SLA de múltiples niveles es una estructura de 3 capas. Cual de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA?a. Nivel de clienteb. Nivel de servicioc. Nivel corporativod. Nivel de contrato


135

14. Cuales actividades son responsabilidad de

la gestión de suplidores o proveedores?a. Desarrollar, negociar y acordar los SLAb. Desarrollar, negociar y acordar los contratosc. Desarrollar, negociar y acordar un Portfolio de serviciosd. Desarrollar, negociar y acordar los OLAs

15. La política de seguridad de la información debe estar disponible para que grupos de personas? a) Altos directivos del negocio y todo el staff de IT b) Altos directivos de negocio, ejecutivos de IT y el Gerente de seguridad c) Todos los clientes, usuarios y staff de TI d) Solamente el staff de Gestión de seguridad de la información


136

Pregunta Respuesta

1 C

2 B

3 C

4 A

5 D

6 D

7 B

8 D

9 A

10 A

11 D

12 B

13 D

14 B15 C


6. FASE DE TRANSICION

137


138


Estrategia de TI


Gestión Financiera


con el Cliente


servicio


diseño








Transición



del servicio


Implementación



Gestión de cambios



eventos


Gestión de accesos



Funciones





Mejora continua

Los 7 pasos de la

mejora continua

Fase de TransiciónPropósito y Objetivos

Planear y gestionar los cambios de los servicios en forma efectiva y eficiente

Gestionar los riesgos asociados a servicios nuevos, modificados o retirados

Implementar versiones de servicios exitosas en entornos de producción

Ajustar las expectativas sobre el rendimiento de servicios nuevos o modificados

Asegurar que los cambios a los servicios cumplen con las expectativas de los clientes

Proveer buena calidad de información y conocimiento acerca de los servicios

Objetivo:

Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados cumplan con las expectativas del negocio como se documento en las fases de Estrategia y Diseño

Propósito:

139

Fase de Transición – Alcance

140

Proveer una guía para el desarrollo y las mejoras para “transicionar” servicios nuevos o modificados en entornos apropiados.

Considera servicios retirados o transferencias entre proveedores de servicios

Enfocado en asegurar que los requerimientos de la estrategia, desarrollados en el diseño, se efectivizan como servicios en operación, controlando riesgos, fallas y consecuentes disrupciones.

Incluye la transición de cambios en nuestras capacidades , que pueden afectar la forma de trabajar, la organización, las personas, los proyectos y los proveedores involucrados en la gestión de los servicios

Fase de Transición –Valor para el negocio

• Permitir que los proyectos estimen el costo, tiempo, requerimiento de recursos y riesgos asociados con la fase de transición del servicio en forma mas precisa

• Obtener mayor cantidad de cambios exitosos• Lograr que sea mas sencillo para la gente el adoptar y seguir• Permitir que los activos de los servicios en transición puedan ser

compartidos y re utilizados en proyectos y otros servicios• Reducir las demoras provocadas por enfrentamientos o dependencias• Reducir el esfuerzo de gestionar las pruebas de transición de los

servicios y los entornos piloto• Incrementar la confianza en que el servicio nuevo o modificado puede

ser entregado como fue especificado sin afectar otros servicios ni a stakeholders

• Asegurar que el servicio nuevo o modificado podrá ser mantenido y será efectivo en costo

• Mejorar el control de los activos de los servicios y sus configuraciones

141

Fase de Transición - Procesos

142

• Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.

• Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.

• Gestión de la Activos y Configuración del Servicio: responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio

• Gestión de Liberación e Implementación (Entrega y Despliegue): Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.

• Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción. (no se desarrolla)

• Evaluación del cambio: responsable de un significado consistente y estandarizado de la determinación del rendimiento de un cambio en el servicio en el contexto global de su impacto en los resultados de negocio y en los servicios existentes. (no se desarrolla)

• Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para quienes están implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación.

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/planificacion_soporte_transicion.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_cambios.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_configuracion_activos_servicio.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/validacion_pruebas.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/evaluacion.php

http://itilv3.osiatis.es/transicion_servicios_TI/gestion_conocimiento.php

Transición – Planificación de la Transición – Propósito y Objetivos

Propósito

• Proveer una planificación general de la transición del servicio y coordinar los recursos que requiera

Objetivos

• Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia codificados en el diseño se podrán lograr plasmar en la operación

• Coordinar actividades a través de proyectos, proveedores y equipos de servicio cuando se requiera

• Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados dentro de costos, calidad y tiempos estimados

• Establecer herramientas o sistemas, arquitecturas, procesos de gestión de servicios, métodos de medición o métricas nuevos o modificados, para alcanzar los requerimientos establecidos durante la etapa de diseño

143

Transición – Planificación de la transición - Alcance

Asegurar que la Transición del servicio es coordinada en un programa de Project Management, actividades de desarrollo y diseño del servicio

Planear los recursos y presupuestos necesarios para cumplir los requerimientos futuros de la transición del servicio

Priorizar los requerimientos conflictivos para los recursos de la transición del servicio

Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir múltiples transiciones en el mismo periodo de tiempo

Guiar en los casos de cambios mayores o nuevos servicios a lo largo de los procesos de la transición

Mantenimiento de políticas, estándar y modelos para las actividades y procesos de la transición del servicio

144

Transición – Gestión del conocimiento– Propósito, Objetivo, Alcance

• Propósito:– Compartir perspectivas, ideas, experiencias e información

– Asegurar que estas se encuentran disponibles en el lugar adecuado para permitir decisiones informadas; y para mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de re-descubrir el conocimiento

• Objetivos– Mejorar la calidad de la gestión de toma de decisiones al asegurar que conocimiento, información y

datos confiables y seguros están disponibles

– Permitir que seamos mas eficientes y podamos mejorar la calidad de los servicios, aumentar la satisfacción y reducir el costo del servicio cuando logramos reducir la necesidad de redescubrir conocimiento

– Asegurar que el personal tiene un entendimiento claro del valor de los servicios que proveen a clientes y las formas en las cuales el beneficio se realiza al utilizar los servicios

– Mantener la SKMS que provee acceso controlado al conocimiento, información y datos para cada tipo de audiencia

• Alcance– Gestión del conocimiento es un proceso que existe a través de todo el ciclo de vida

– Incluye vigilancia en la gestión del conocimiento, el conocimiento y los datos de los cuales el conocimiento deriva.

145

Transición – Gestión del conocimiento -Data, Information, Knowledge and Wisdom

La sabiduría proporciona la capacidad de elegir entendiendo lo que conviene y la conciencia de

aplicar un juicio sólido a las definiciones establecidas

• El conocimiento está compuesto por las experiencias, valores, juicios, opiniones de las personas

• La información proviene de darle un contexto a los datos

• Los datos son un conjunto de hechos acerca de eventos

Transición – Gestión del Conocimiento - Sistemade Gestión de conocimiento del servicio (SKMS)

147

Integración de datos e información que se habilita mediante herramientas

Datos e

Información

Capa de

integración de

información

Capa de

Procesamiento

de conocimiento

Capa de

presentación

Sabiduría – Habilidad para tomar decisiones

Transición – Gestión de Activos y Configuración – Propósito y Objetivos

Propósito

•Asegurar que los activos necesarios para entregar servicios son apropiadamente controlados y que información confiable y exacta acerca de esos activos esta disponible cuando y donde se lo necesite.

•Esta información incluye detalles de cómo los activos han sido configurados y las relaciones entre activos.

Objetivos

•Asegurar que los activos que están bajo el control de la organización TI son identificados, controlados y apropiadamente cuidados durante su ciclo de vida

• Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar, y verificar servicios y otros Cis, incluyendo líneas base, versiones, componentes, atributos y relaciones.

•Explicar, gestionar y proteger la integridad de los Cis durante su ciclo de vida trabajando con la gestión de cambios

•Asegurar la integridad de los Cis y las configuraciones requeridas para controlar los servicios estableciendo y manteniendo una CMS completa y precisa

•Soportar procesos de la gestión de servicios que provean información de configuración precisa para permitir a la gente tomar decisiones en el momento apropiado

148

Transición - Gestión de Activos y Configuración - Alcance

• Gestión del ciclo de vida completo de los ítems de configuración

• Asegurar que los CIS son identificados, mantenidos y sus cambios controlados

• Asegura que las versiones en entornos controlados y de uso operacional fueron hechas sobre la base de una autorización formal

• Provee un modelo de configuración de los servicios y activos de servicios al grabar las relaciones entre los ítems de configuración

• Interfaces con los proveedores de servicios internos y externos donde hay ítems de configuración y activos a ser controlados. Por ej. activos compartidos

149

Transición - Gestión de Activos y Configuración - Conceptos básicos

Activo del servicio: Cualquier recurso o capacidad que puede contribuir a la entrega del servicio.

Ej. Servidor virtual, servidor fisico, licencia de software, una informacion almacenada en una base de datos o cualquier conocimiento existente en la mente de un integrante de de un integrante de TI

Elemento de configuración (CI): Es un activo del servicio que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI.

Registro de configuracion: Set de atributos y relaciones de un elemento de configuración. Se almacenan en la CMDB y son gestionados por la CMS

SKMS – Sistema de gestión del conocimiento: set de herramientas y bases de datos queson utilizados para gestionar conocimiento, información y datos.

CMDB - Base de datos de gestion de configuracion: Base de datos que posee los registros de configuracion almancenados que son gestionados a través de la CMS

150

Transición - Gestión de Activos y Configuración -Elemento de configuración (CI)

• Son activos del servicio que requieren ser gestionados para la entrega de los servicios TI

• Son mantenidos a través de su Ciclo de vida por el Proceso de Gestión de Activos y Configuración

• Son activos del servicio pero muchos activos del servicio no son elementos de configuración. Cada elemento de configuración debe estar bajo el control de la gestión de cambios.

• Tener en cuenta que lo que se se almacena en la CMDB son los registros de configuración, que describen elementos de configuración

• Están sujetos al proceso de Gestión de Cambios y requieren de un Requerimiento de cambio aprobado para su actualización

• La relación entre todos los elementos de configuración constituyen un modelo lógico• Los elementos de configuración podrían incluir:

– Servicios de IT– Hardware– Software– Gente– documentos formales– SLA, OLA, etc.

151

A1 A2

A3.1 A3.2

A3

Sistema A

• Hardware

• Software

•

Documenta

ción

• Personas

• …

Puede ser:

Transición - Gestión de Activos y Configuración - Modelo de Configuración

• La Gestión de configuración entrega un modelo de los servicios, activos e infraestructura a través de la registración de las relaciones entre los itemsde configuración.

• El poder real de un Modelo de Configuración lógico de servicios e Infraestructura es ser una simple representación común usada por todas las partes de la Gestión de Servicios de TI y mucho más, como por ejemplo Recursos Humanos, Finanzas, Proveedores y Clientes.

152

Transición - Gestión de Activos y Configuración -Biblioteca de Medios Definitiva (DML)

153

• Es la biblioteca segura en la cual las

versiones definitivas autorizadas de

todos los elementos de configuración

se almacenan y protegen.

• Almacena copias maestras de

versiones que superaron chequeos de

aseguramiento de calidad.

• Consisten en una o mas bibliotecas de

Software o áreas de almacenamiento

de archivos, separadas en áreas de

desarrollo, testeo o producción.

• Contiene copia de todo el software

maestro controlado de la organización.

Esto incluye no sólo sistemas

operativos y aplicaciones, sino también

controladores de dispositivos y

documentación asociada.

Contiene el histórico completo de versiones de un mismo software para proporcionar la

versión necesaria en caso de que se deban implementar los planes de back-out o roll back. Debe ser almacenada en un entorno seguro y

es conveniente que se realicen back-up periódicos. Su contenido es estrictamente

controlado por SACM

Transición - Gestión de Activos y Configuración -Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)

Set de herramientas, datos e información que se utiliza para soportar el Proceso de Gestión de activos y configuración

Conserva toda la información de los elementos de configuración dentro del alcance. Ej. Un elemento de configuración de un servicio, incluye proveedor, costo, fecha de adquisición para los contratos de mantenimiento y toda la documentación relacionada(incluidos los SLA, UC)

Mantiene relaciones entre todos los componentes de los servicios y puede incluirregistros relacionados con incidentes, Problemas, Errores conocidos, Cambios y Versiones

Puede incluir datos de registros de configuracion almacenados en varias CMDB’s quese unen al realizar una vista integrada en una sola

Alimenta al Sistema de Gestión de conocimiento del Servicio (SKMS)

154

Transición – Gestión de Cambios –Propósito, Objetivos y Alcance

155

• Propósito:

– Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que cambios beneficiosos sean realizados con una mínima disrupción a los servicios de TI

• Objetivos– Responder a los requerimientos de cambio de negocio del cliente mientras se maximiza el valor y

se reducen incidentes, disrupciones y re-trabajos

– Responder a los requerimientos de cambio del negocio y de TI que alinearan los servicios con las necesidades del negocio

– Asegurar que los cambios son registrados y evaluados, y que los cambios autorizados son priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de forma controlada

– Asegurar que todos los cambios a ítems de configuración son grabados en la CMS

– Optimizar el riesgo del negocio global (no siempre minimizar riesgos, a veces aceptarlo en función de su potencial beneficio)

• Alcance

– Cambios a la arquitectura, procesos, herramientas, métricas y documentación, servicios de TI y otros ítems de configuración

– Cambios a todos los ítems de configuración a lo largo de su ciclo de vida

– Cambios a cualquiera de los 5 aspectos del diseño

Transicion - Gestión de Cambios –Definiciones

• La incorporación, modificación o eliminación de algo que podría tener un efecto en los servicios de TI

• El alcance podría incluir cambios desde la arquitectura, procesos, herramientas, métricas y documentación hasta cambios en los servicios de TI e ítems de configuración.

Cambio

• Propuesta formal para solicitar un cambio. Incluye detalles del cambio propuesto, puede ser grabada en papel o electrónicamente.

Requerimiento de cambio (RFC)

• Registro que contiene los detalles de un cambio. Cada registro de cambio documenta el ciclo de vida de un único cambio.

• Es creado para cada solicitud de cambio que es recibida, aun aunque sean rechazadas.

Registro de cambio

156

Transicion - Gestión de Cambios –Definiciones

• Documento que incluye una descripción de alto nivel de una potencial introducción de un servicio o un cambio significativo, junto con su caso de negocio correspondiente y su calendario de implementación. Normalmente creados por el proceso de Gestión de Portfolio y enviados a la Gestión de cambios para su autorización

Propuesta de cambio

(Change proposal)

• Serie de grupos de cambios que han sido previamente clasificados, analizados y autorizados, de tal manera que se predefinen ciertos mecanismos y actividades a realizar para cada grupo. De esta manera se alcanza un control más efectivo y una implementación mucho más ágil de las RFCs

Modelos de Cambio

157

Transicion - Gestión de Cambios –Tipos de cambios

Cambio de servicioEs el cambio que se le hace a un servicio existente o la introducción de uno nuevo

• Cambio Estándar– Cambio pre- aprobado de bajo riesgo, habitualmente realizado y que sigue un

procedimiento o instrucciones de trabajo. Ej. reset de password– No llega a RFC. Se registran y se les da seguimiento – Suelen utilizar un mecanismo separado que puede ser el que corresponde a

Solicitud de requerimientos • Cambio de Emergencia

– Cambio que debe realizarse tan pronto como sea posible. Ej. resolver un incidente mayor.

– Cuenta con un procedimiento específico para darle tratamiento• Cambio normal

– Cualquier cambio de servicio que no es estándar o de emergencia. – Hay tres tipos:

• Cambio menor: autorizado directamente por el staff de Gestión de cambios• Cambio significativo: requiere recomendación del CAB• Cambio mayor: además de requerir un RFC, necesita de la aprobación del negocio

158

Transición - Gestión de Cambios -Ciclo de vida de un cambio normal

159

Crear

RFC

Registrar

RFC

Revisar

RFC

Relevar y Evaluar el

Cambio

Autorizar

construcción y

Testeo del cambio

Coordinar construcción y

Testeo del cambio (*)

Autorizar

implementación del

cambio

Coordinar

implementación del

cambio (*)

Revisar y Cerrar el

registro de cambio

Actu

aliz

ar In

form

ació

n e

n la

CM

SWorkflows

Workflows

Requerido

Listo para evaluación

Listo para decisión

Autorizado

Creado

Calendarizado

Implementado

Cerrado

ROL

Iniciador del

Cambio

Gestión de

Cambios

Gestión de

Cambios

Gestión de

Cambios

Gestión

de

Cambios

Gestión de

Cambios

Gestión de Cambios, Iniciador del

cambio, Autoridad de cambios

Autoridad de

Cambios

Autoridad de

Cambios

Rechazado

Rechazado

Propuesta de

cambios

(opcional)

Las actividades

asignadas al Rol de

Gestión de Cambios

pueden ser

realizadas por

Especialistas del

cambio, Autoridad

de cambios o

Dueño del proceso

dependiendo de la

organización

Las actividades de

planear, crear e

implementar

versiones son parte

del Proceso de

Liberación e

ImplementaciónWorkflows

Transicion - Gestión de Cambios –CAB y ECAB

Comité Asesor del Cambio (CAB):

Es un organismo interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales áreas de la gestión de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos también puede incorporar Consultores externos, Representantes de los usuarios y Representantes de los principales proveedores de software y hardware.

Comité Asesor del Cambio de Emergencia (ECAB):

Es un grupo especial , presidido por el Gestor de cambios, para recomendar en la aprobación/rechazo y planificación de los cambios de emergencia como parte del Proceso de Gestión de cambios de emergencia. Esta formado por personas experiencia y autoridad organizacional para tomar decisiones rápidas y complejas y que puedan aceptar las consecuencias de estas decisiones. Para cambios mayores y urgentes está autorizado a tomar decisiones de emergencia.

160

Transición – Gestión de cambios –“Planificación de rectificación” –

Rectificación o Remediación :

•Acciones tomadas para recuperar luego de una falla en un cambio o una versión. Puede incluir una vuelta atrás, una invocación al plan de continuidad del servicio u otras acciones designadas para permitir al proceso de negocio continuar

Consideraciones:

• Ningún cambio puede ser aprobado sin especificar explícitamente que se hace si falla

• Debería haber un plan de vuelta atrás para cada cambio

• Restaura a la organización a su posición inicial

• A veces con la recarga de líneas base de un set de Cis.

• Si un plan de vuelta atrás no es viable, se requiere un enfoque alternativo

• Puede requerir una revisión del cambio en el evento de la falla

• Puede ser tan severo que requiere invocar a un plan de continuidad

161

Transición – Gestión de cambios –Interfaces con otros procesos

Gestión de Problemas –cambios resuelven

soluciones temporales o definitivas

Gestión de continuidad – actualizar planes y

procedimientos a través de cambios

Gestión de seguridad –cambios enviados por

seguridad serán implementados por Gestión de cambios

Gestión de capacidad y demanda – existen

muchas propuestas de cambio originadas a

partir de estos procesos

Gestión de Portfolio –envía RFCs para cambios

estratégicos y Propuestas de cambios

162

Transición – Gestión de Cambios –Interface con Activos y Configuración

163

Transición - Gestión de Liberaciones e Implementación - Propósito y Alcance

Propósito:

• Planear, calendarizar y controlar la construcción, testeo e implementación de las versiones; entregar nuevas funcionales que hayan sido requeridas por el negocio mientras se protege la integridad de los procesos existentes.

Alcance:

• Procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, testear e implementar una versión en un entorno vivo, estableciendo el servicio especificado en el SDP, y formalmente pasar el servicio a la función de Operación del servicio

• Todos los ítems de configuración requeridos para implementar una versión, por ejemplo:

• Activos físicos como servidores o red / Activos virtuales como un servidor virtual

• Aplicaciones y software / Entrenamientos para los usuarios y staff de TI

• Servicios, incluyendo todos los contratos y acuerdos relacionados

164

Transición - Gestión de Liberaciones e Implementación - Objetivos

• Definir y acordar los planes de liberación e implementación con los clientes y stakeholders

• Crear y testear los paquetes de versión y los componentes que lo componen que están en

transición.

• Asegurar que los paquetes de versión pueden ser seguidos, instalados, testeados , verificados

y/o desinstalados o preparada su vuelta a tras , si corresponde

• Gestionar organizaciones y stakeholders durante las actividades de versionado e

implementación

• Asegurar que se puede entregar la utilidad y garantía definidas

• Registrar y gestionar desvíos, riesgos y cuestiones relacionadas a cambios en servicios o

nuevos servicios y tomar las acciones de corrección que correspondan

• Asegurar que hay transmisión del conocimiento a clientes y usuarios para optimizar el uso del

servicio. A su vez, que el conocimiento y habilidades son transferidos a la Operación del

servicio para entregar, soportar y mantener al servicio eficiente y efectivo hacia la garantía de

los niveles de servicio.

165

Transición - Gestión de Liberaciones e Implementación – Conceptos básicos

• Colección de cambios autorizados a un servicio de TI (conjunto de RFC generados para resolver fallas)

• Una versión es un grupo de CIs de nueva creación o modificados que han sido validados para su instalación en el entorno de producción. Las especificaciones funcionales y técnicas de una versión están determinadas en el RFC correspondiente.

¿Qué es una versión?

• Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, características técnicas, etc.

• Versiones menores: que suelen implicar la corrección de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia.

• Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rápida un error conocido.

Tipos de versiones, según su impacto en la infraestructura TI:

166

Transición - Gestión de Liberaciones e Implementación – Política de Liberaciones

Gestión de las expectativas e intenciones documentadas formalmente. Usada para dirigir decisiones y asegurar consistencia, desarrollo e implementación apropiado de procesos, estándares, roles, actividades, infraestructura de TI, etc..

Contenido:

• Identificación única, convenciones de numeración y nombres para diferentes tipos de versiones incluyendo una descripción.

•Roles y responsabilidades para cada etapa del proceso de Gestión de Liberación e implementación

•Requerimientos para solo utilizar activos de software desde la DML

•Frecuencia especificada para cada tipo de versión

•Enfoque definido para aceptar y agrupar cambios dentro de versiones

•Mecanismos para automatizar los procesos de construcción, instalación y distribución para mejorar, re utilizar, repetir y ser mas eficientes

•Como se capturará la configuración base de la versión. Como se verificará contra la versión actual.

•Criterio de entrada, salida y autorización para la aceptación de una versión en cada fase de la transición del servicio y dentro de entornos controlados de pruebas, entrenamiento, recuperación de desastres y otros.

•Criterio y autorización para el soporte de vida temprana y el pasaje a las funciones de operación del servicio.

167

Transición - Gestión de Liberaciones e Implementación -Tipos de Versiones

Versión delta: sólo se testean e instalan los elementos modificados. Su ventaja es su mayor simplicidad. Su desventaja es que

puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de

producción.

Versión completa: Se distribuyen todos los elementos afectados, hayan sido modificados o no. Aunque esta opción es más

trabajosa, es más improbable que se generen incidentes tras la

instalación si se han realizado las pruebas pertinentes.

Unidad de entrega: set particular de ítems de configuración entregados en

conjunto para un esfuerzo de implementación específico. Por ej. En la

implementación de un paquete contable, las unidades de entrega

pueden ser cuentas a pagar o salarios, pero no impuestos.

Paquete de Versiones: Distribuir de forma sincronizada diferentes

unidades de entrega. Se ofrece una mayor estabilidad al entorno TI. En

algunos casos esta opción es obligada por incompatibilidades entre una

nueva versión con software o hardware previamente instalado.

168

Transición - Gestión de Liberaciones e Implementación – Las 4 fases

169

Planificación de liberación e

implementación

Construcción de la liberación y

pruebas

Revisión y Cierre

Implementación

Se crean los planes para

crear e implementar

la versión

Se construye el paquete de

versión. Se testea y controla

El paquete de servicio es

implementado en Producción

SE capturan experiencias y feedback. Se revisa logros.


170

Fase de Transición (1/7)1. Cuál es la mejor descripción para una

Biblioteca Definitiva de medios (DML)?

a. Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo

b. Un lugar seguro donde se guardan los elementos de configuración

c. Un lugar seguro donde se guardan el acuerdo de nivel de servicios

d. Un lugar seguro donde se guardan las copias maestras y las versiones de software

2. Una unidad de entrega o un conjunto estructurado de unidades de entrega se puede definir como:

a. El modelo RACI

b. Un paquete de entregas

c. Un modelo de entregas

d. El ciclo PDCA

171

3. El objetivo de Gestión de Activos y Configuración de Servicio es?

a) Reporte de todos los activos financieros de la organización

b) Proveer un modelo lógico de la Infraestructura de IT, correlacionado a los Servicios de IT y a los diferentes componentes de IT necesarios para la entrega de los servicios

c) Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL

d) Implementar ITIL a través de la organización

4. Que modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?

a) Modelo de Incidentesb) Modelo de Problemasc) Modelo de Configuraciónd) Modelo de Cambio

Fase de Transición (2/7)5. Las siguientes opciones son consideradas dentro de cual proceso?

1. Big bang versus Gradual

2. Tira y afloja

3. Automatizada versus Manual

a) Gestión de Incidentes

b) Gestión de Liberaciones y Despliegue

c) Gestión de Activos y configuración de Servicio

d) Gestión de Catálogo de servicio

172

6. Cual es el rol del Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?a) Asistir al Gestor de Cambios en asegurar que no se realizan cambios urgentes durante periodos de negocio volátiles b) Asistir al Gestor de Cambios en la implementación de cambios de emergenciac) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de cambios de emergencia y en la decisión si los cambios deberían ser aprobados d) Asistir al Gestor de cambios en acelerar los procesos de cambio de emergencia para que no ocurran demoras inaceptables

Fase de Transición (3/7)

173

7. Durante la fase de Transición del servicio, dentro del Ciclo de vida, a cuál de las siguientes áreas debería la Tecnología ayudar a dar soporte ?1. Data mining y herramientas de Workflow2. Sistemas de reporte y medición3. Tecnología de Liberaciones e implementación 4. Diseño del procesoa) 1, 2 y 3 solamenteb) 1, 3 y 4 solamente c) 2, 3 y 4 solamente d) Todas las anteriores

8. Cual de los siguientes son objetivos del proceso de Gestión de Liberaciones e Implementación?

1. Asegurar que hay planes de liberación e implementación claros

2. Asegurar que las habilidades y conocimientos son transferidos a Operaciones y al Staff de soporte

3. Asegurar que hay un mínimo impacto impredecible en la producción de servicios

4. Proveer capacidad de costos de IT justificables que se ajustan a las necesidades del negocio


b) Todas las anteriores

c) 1 y 3 solamente

d) 1, 3 y 4 solamente

Fase de Transición (4/7)10. Cual de los siguientes no debería ser

almacenado en la Librería de Medios Definitiva ( Definitive Media Library (DML))?

a) Copias maestras de software

b) Backups de datos de aplicación

c) Licencias de software

d) Copias maestras de documentación controlada

174

9. El objetivo de la Gestión de Activos y Configuración del servicio se describe con mayor precisión como?

a) Entender las características de rendimiento de los ítems de configuración de los activos (CI), para maximizar su contribución a los niveles de servicio

b) Manejar los activos de servicio y los Cis desde una perspectiva de Operaciones

c) Asegurar que los Activos y Cis entregan los resultados de negocio para los que fueron diseñados alcanzar

d) Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener registros de configuración precisos

Fase de Transición (5/7)12. Considerar las siguientes declaraciones:

1. La Transición del servicio provee una guía para mover servicios nuevos o modificados a producción

2. La Transición del servicio provee una orientación para el Testing

3. La Transición del servicio provee una orientación en la transferencia de servicios desde y hacia un proveedor de servicios externo

Cual de las siguientes declaraciones es correcta?

a) 1 y 2 solamente

b) 1 solamente


d) 1 y 3 solamente

175

11. El objetivo del proceso de Gestión de cambios se describe más precisamente como?a) Asegurar que todos los cambios son registrados, administrados, testeados y van a ser implementados de una forma controladab) Asegurar que los cambios en la Infraestructura IT son administrados en forma efectiva y eficientec) Asegurar que todos los cambios tienen su plan de back-out apropiado en el caso de ocurrir una fallad) Proteger los servicios al no permitir que los cambios sean realizados


176

13. Cual de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de cambios?a. Optimiza el riesgo general del negociob. Usa métodos y procedimientos

estandarizados para manejar los cambios en forma eficiente y rápida

c. Se registran todos los cambios a los activos del servicio y a los elementos de configuración en el sistema de Gestión de configuración (CMS)

d. Se contabilizan todos los presupuestos y los gastos

14. Cual de las siguientes afirmaciones no es un propósito de la transición?

a) Asegurar que un servicio puede ser gestionado, operado y soportado

b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos

c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre gestión de cambios, gestión de entrega y gestión de despliegue o implementación

d) Planificar y gestionar capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega


177

Pregunta Respuesta1 D2 B3 B4 C5 B6 C7 A8 A9 D

10 B11 A12 C13 D

14 B


7. FASE DE OPERACION

178


179


Estrategia de TI


Gestión Financiera


con el Cliente


servicio


diseño








Transición



del servicio


Implementación



Gestión de cambios



eventos


Gestión de accesos



Funciones





Mejora continua

Los 7 pasos de la

mejora continua

Fase de OperaciónPropósito y Objetivos

Mantener la satisfacción del negocio y la confianza en TI a través de una entrega efectiva y eficiente de los servicios de TI como fue acordado

Minimizar el impacto de los cortes de servicio en las actividades cotidianas

Asegurar que el acceso a los servicios de TI es únicamente provisto por quienes están autorizados

Objetivo:

Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados a los usuarios del negocio y clientes

Responsable de la gestión cotidiana de la tecnología usada para entregar y soportar los servicios

Propósito:

180

Fase de Operación – Alcance

181

Para los servicios: son las actividades que forman parte del servicio, sean provistas por nosotros, por un proveedor externo o el cliente

Para los procesos: la gestión continua y ejecución de varios procesos de la gestión de servicios que se realizan en la fase de operación

Para la tecnología: la gestión de la infraestructura utilizada para gestionar servicios

Para la gente: acerca de que servicios, procesos y tecnología se gestiona donde todo tiene que ver con gente. La gente es quien maneja la demanda los servicios y productos de la organización y quienes deciden como será hecho.

Fase de Operación –Valor para el negocio

• Reducción de la mano de obra y costos no planificados tanto para el cliente como para TI a través del manejo optimizado de los cortes de servicio y la identificación de las causas raíces

• Reducir la duración y la frecuencia de los cortes de servicio que le permitirá al negocio tomar total ventaja del valor creado por los servicios que están recibiendo

• Proveer resultados de la operación y datos que pueden ser utilizados por otros procesos ITIL para mejorar los servicios en forma continua e identificar justificaciones para mejoras en la gestión de servicios y tecnología de soporte

• Cumplir con los objetivos de la política de seguridad de la organización asegurando que los servicios de TI serán accedidos solo por quienes están autorizados

• Proveer un rápido y efectivo acceso a los servicios estándar, que pueden ser usados por los recursos del negocio para mejorar su productividad o la calidad de los servicios

• Proveer una base para automatizar operaciones, de forma tal de incrementar la eficiencia y permitir que los recursos humanos mas caros sean utilizados para labores más creativas

182

Fase de Operación - El rol de la comunicación

Buena comunicación con otros departamentos y equipos de TI, con usuarios y clientes internos y con los propios.

Una comunicación apropiada puede prevenir o mitigar inconvenientes

Sin claridad de la audiencia a quien comunicar, se recomienda no comunicar

La audiencia a quien se comunique, debe estar consciente de porque se comunica y lo que harán con la información recibida

Se debería revisar las comunicaciones cotidianas en un periodo de tiempo para validar que aun se requieren

183

Fase de Operación -Procesos / Funciones

Gestión de Eventos: responsable de monitorear todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidentes futuros.

Gestión de Incidentes: responsable de registrar todas los incidentes que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

Gestión de solicitudes: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

Gestión de Problemas: responsable de analizar, identificar causas raíces y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

Gestión de Accesos: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados puedan acceder a la información de carácter restringido

Funciones

Centro de Servicios al usuario: único punto de contacto para los usuarios cuando hay una disrupción de un servicio, para solicitudes de servicio, e incluso para algunas categorías de requerimientos de cambio.

Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio y su entorno fisico.

Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.

Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional responsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI

184

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_eventos.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_eventos.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_problemas.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_acceso_servicios_ti.php


http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_operaciones_ti.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_tecnica.php

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_aplicaciones.php

Operación - Gestión de Eventos -Definiciones

Un cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un servicio de TI u otro elemento de Configuración

El termino se usa para significar una alerta o una notificacion creada por un servicio de TI, un item de configuración o herramienta de monitoreo. Los eventos típicamente requierenpersonal de Operación de TI para que tomen acción, y para que habitualmente liderarán la identificación de los incidentes.

EventoEs una notificación de un evento indicando que se alcanzó un umbral, de que algo cambió u ocurrió una falla.

En general, son creadas y gestionadas por herramientas de a través del proceso de Gestión de eventos.

Alerta

185

Operacion - Gestión de Eventos -Propósito, Objetivo y Alcance

186

Propósito:

• Gestionar eventos a traves de su ciclo de vida

• Coordinar lasactividades del ciclode vida para detectar y darlesentido a los eventos y determinar lasacciones de control apropiadas

Objetivo:

• Detectar los cambios de estado significativos para la gestión de un servicio o un CI

• Determinar las acciones apropiadas para los eventos y asegurar que se comunica a las funciones apropiadas

• Proveer el disparador o punto de entrada para la ejecución de los procesos de operación y las actividadesde Operación del servicio

• Proveer un significado para comparar el rendimiento de operacion actual y el comportamiento a traves de los diseños standard y SLAs

• Proveer una base para asegurar y reportar los servicios para su mejora

Alcance:

• Se incluyen algunos Cisque deben permanecer en un estado constante

• Se incluyen algunos Cisporque su status requiere cambiar con frecuencia y la gestión de eventos puede ser usada para automatizar y actualizar la CMS

• Condiciones del entorno

• Monitoreo de licencias de SW

• Seguridad

• Actividades normales

Operación - Gestión de Solicitudes de servicio - Definiciones

•Requerimiento formal de un usuario para que algo le sea provisto.

•Ej. pedido de información o recomendación o reseteo de password

•Son administradas por este proceso en conjunto con el Centro de servicios al usuario

•Pueden estar vinculados a RFC’s como parte del cumplimiento del requerimiento.

Solicitud de servicio

•Predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un proceso de la manera acordada

•Se usan herramientas de soporte para administrar el proceso

•Pasos acordados

•Tiempos acordados

Modelo de

Solicitud

187

Operación - Gestión de Solicitudes de servicio – Propósito y Alcance

• Propósito– Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio de todos los

usuarios

• Alcance– Este proceso va a variar en función de lo que se sea solicitado, pero

usualmente puede ser dividido en un set de actividades que deben ser realizadas para cada solicitud. Las actividades deben estar documentados en un modelo de solicitud almacenado en la SKMS

– Estará en manos de cada organización decidir y documentar cuales solicitudes de servicio serán manejadas a través de este proceso y cuales tendrán que gestionarse a través de otros procesos como la Gestión de Relacionamiento con el cliente para el trato de los requerimientos de nuevos servicios o modificaciones a existentes.

188

La Gestión de Solicitudes es responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio

Operación - Gestión de Solicitudes de Servicio - Objetivos

Mantener la satistacción de los usuarios y clientes a través de un manejo eficientey profesional de todas las solicitudes de servicio

Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que existe un proceso de aprobación y calificación previamente definidos

Proporcionar a los usuarios y clientes información acerca de la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos

Obtener y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo: Licencias y software)

Ayuda con la información general, quejas y comentarios

189

Operacion - Gestión de Accesos -Propósito y Objetivos

Propósito

• Proveer a los usuarios los derechos que les permitan utilizar un servicio o un grupo de servicios

• La ejecución de las Políticas y acciones definidas en la Gestión de Seguridad de la Información

Objetivos

• Gestionar el acceso a los servicios basado en políticas y acciones definidas en la Gestión de Seguridad de la información

• Responder eficientemente a las solicitudes para otorgar acceso a los servicios, cambio en derechos de acceso o restricciones de acceso, asegurando que los derechos provistos o modificados son adecuadamente brindados

• Supervisar el acceso a los servicios y asegurar que los derechos son provistos de forma apropiada

190

La Gestión de Accesos es responsable de permitir a los usuarios hacer uso de los servicios de TI, datos y otros activos. Ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos al asegurar que solo usuarios autorizados pueden acceder a ellos o modificarlos.

Operacion - Gestión de Accesos -Alcance

- Ejecución de las Políticas de la Gestión de Seguridad de la información, lo cual permite a la organización manejarse en un entorno de confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos de la organización y su propiedad intelectual

- Puede ser iniciado como una Solicitud de servicio

- Asegura que los usuarios reciben los permisos para usar los servicios pero esto no garantiza que este acceso estará disponible todas las veces que se acordó – esto lo revisa Gestión de Disponibilidad

- Ejecutada por la Función Gestión técnica y la Función Gestión de aplicaciones. Sin embargo, hay una preferencia de mantener un único punto de contacto o coordinación a través de la Gestión de Operaciones de TI o del Centro de servicios al usuario

191

Operacion - Gestión de Accesos -Conceptos Básicos

– Acceso• Nivel y grado de funcionalidad de un Servicio o datos que el

Usuario tiene derecho a utilizar– Identidad

• Información del usuario que lo distingue como individuo– Derechos

• Funciones a las que puede acceder el usuario (lectura, escritura, ejecución, cambio y/o eliminación)

– Servicios o Grupo de Servicios • Los usuarios que realizan un conjunto de actividades

similares usan un conjunto de servicios– Servicios de Directorio

• Tipo específico de herramienta que se utiliza para gestionar el acceso a los derechos

192

Operación - Gestión de Incidentes -Definiciones

• Es una interrupción no planificada de un servicio de TI

• La reducción en la calidad de un servicio de TI

• Una falla en un item de configuración que aún no ha impactado en un servicio TI

Incidente

• Es una manera de predefinir los pasos que se deben tomar para manejar un proceso que trate cada tipo de incidente de una forma acordada

Modelo de Incidente

•Tiempo en el cual un tipo particular de incidente debe ser manejado en cada una de las fases de manejo de los mismos. Es recomendable para todos los momentos del manejo de un incidente.

•Estas escalas deben estar registradas en el Acuerdo de nivel de servicios y deben ser capturadas como objetivos dentro de los Acuerdos a nivel operacional y Contratos

Escalas de tiempo

193

Operación - Gestión de Incidentes -Propósito y Objetivos

194

Propósito• - Recuperar el estado de

operación normal de los servicios tan rápido como sea posible

- Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, asegurando que se mantienen los niveles calidad del servicio acordados

Objetivos• Asegurar que se utilizan procedimientos y métodos

estandarizados para una efectiva y pronta respuesta, análisis, documentación, gestión de seguimiento y reporte de incidentes.

• Aumentar la visibilidad y comunicación de los incidentes al negocio y Staff de soporte de TI

• Mejorar la precepción del negocio sobre la atención de TI a través del uso de un enfoque profesional de resolución y comunicación

• Alinear las actividades y prioridades del proceso a las del negocio

• Mantener la satisfacción de usuarios con la calidad de los servicios de TI

La Gestión de Incidentes es responsable de gestionar el ciclo de vida de los Incidentes. Asegura que la operación normal de un servicio es restaurada tan pronto como sea posible y el impacto en el negocio sea el menor.

Operación - Gestión de Incidentes -Alcance

• Cualquier evento que provoque o podría provocar disrupción de un servicio, como eventos comunicados directamente por usuarios, a través del Centro de servicios al usuario o alguna interface con alguna herramienta de la gestión de eventos

• Los incidentes también pueden ser reportados o registrados por el Staff técnico.

• Estos casos no implican que todos los eventos son incidentes. Muchas clases de eventos no están relacionados a disrupciones pero son indicadores de operación normal o informativos.

• Tener en cuenta que aunque los incidentes y solicitudes son reportados por el Centro de servicios al usuario, no son lo mismo.– Las solicitudes de servicio no representan disrupciones a servicios

acordados pero son una forma de encontrar las necesidades de los clientes y podrían estar siguiendo algún objetivo acordado en los SLA.

195

Operación - Gestión de Incidentes -Urgencia, Impacto y Prioridad

Impacto

• Medida del efecto de un incidente, problema o cambio. Considera usuarios o procesos de negocio afectados y como impactan en el nivel de servicio.

• Como se afectarán los niveles de servicio

Urgencia

• Medida del tiempo que transcurrirá hasta que un incidente, problema o cambio tengan un impacto importante en el negocio. Considera la demora aceptable por los usuarios o procesos de negocios.

Prioridad

• Categoría usada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. Se basa en el impacto y en la urgencia y se usa para identificar el tiempo que se requiere para tomar acciones.

196

La prioridad y el impacto del servicio deben estar definidos en los SLA

Operación - Gestión de Incidentes -Matriz de Urgencia e Impacto

197

Operación - Gestión de Incidentes -Otras definiciones

• Una categoría de incidentes con el mayor impacto. Requiere un procedimiento separado con escalas de tiempo mas cortas y mayor urgencia.

Incidentes mayores

• Representa el campo de status utilizado en muchos tipos de registro indicando la etapa del ciclo de vida en que se encuentra el incidente, problema, ítem de configuración u otro.

Seguimiento del status de un incidente

• Etapas detalladas en el ciclo de vida de un incidente. Las etapas son detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración. Se utiliza para ayudar a entender la contribución del impacto de los incidentes y poder planear hasta donde pueden ser controlados o reducidos.

Ciclo de vida expandido del

incidente

198

Operación - Gestión de Incidentes -Actividades

Gestión

de

Eventos

Interfase

Web

Llamadas

TelefonicasEmail

Identificación

Es un

incidente?

A Gestión de

Solicitudes (si es un

pedido de servicio) o

Gestión de Portfolio

(si es una propuesta

de cambios)

No

Registración

Categorización

Si

Priorización

Incidente

Mayor?

Procedimiento

Incidentes

Mayores

Si

Diagnóstico Inicial

Requiere

escalamiento?

Escalamiento

funcional?

Escalamiento

Funcional

Escalamiento

Jerárquico?

Investigación y

Diagnóstico

Escalamiento

Jerárquico

Resolución

identificada?

Resolución y

Recuperación

Cierre del

Incidente

Fin

No

SiSi

No

Si

No

No

NoSi

1

1

Operación - Gestión de Incidentes -Líneas de Soporte

200

Operación - Gestión de Incidentes –Proceso de escalamiento

201

Operación - Gestión de Incidentes -Interface con otros procesos

Gestión de nivel de servicio(SD) – La habilidad de

resolver incidentes en un tiempo especifico es una

parte clave de la entrega de los niveles de servicio

pactados

Gestión de seguridad de la información (SD)– Provee

información asociada a incidentes de seguridad

Gestión de la Capacidad (SD) – Se provee un disparador

para un monitoreo rendidor cuando parece existir un

inconveniente de rendimiento

Gestión de Disponibilidad (SD) –Usará los datos de este proceso

para determinar la disponibilidad de los servicios de TI y buscar

donde el ciclo de vida del incidente puede ser mejorado

Gestión de activos y configuración (ST) – Provee datos utilizados para identificar incidentes y relevar su impacto; contiene información de

cual categoría de incidente debe ser asignada a que grupo de soporte

202

Operación - Gestión de Incidentes -Interface con otros procesos

Gestión de cambios (ST) – Donde un cambio necesita ser implementado

como una resolución o solución temporal, el cual será recibido a través

de un RFC y seguido por este proceso. A su vez, Gestión de Incidentes puede

detectar y resolver incidentes surgidos de cambios fallidos

Gestión de Accesos (SO) – Incidentes deberían ser identificados cuando hay

intentos de acceso no autorizado o brechas de seguridad han sido detectadas. Una

historia de los incidentes podría ser mantenida para soportar actividades de

investigación forense y resolución de brechas de acceso

Gestión de Problemas (SO) – Para algunos incidentes, sería apropiado que este proceso investigue y resuelva las causas que lo provocan para prevenir recurrencias.

La Gestión de incidentes provee un punto de reporte para ello. La gestión de problemas puede proveer errores conocidos para una más rápida resolución de

incidentes a través de la restauración de servicios con soluciones temporales.

203

Operación - Gestión de Problemas -Definiciones

• La causa subyacente de uno o mas incidentes. Esta causa en general no es conocida al momento en que se crea el registro de problema. El Proceso de Gestión de Problemas es responsable de mayor investigación.

Problema

• Una solución provisoria que no resuelve un problema (o incidente) en forma definitiva

Solución temporal (Workaround)

• Un problema cuya causa raiz y solución temporal ha sido documentado.

Error Conocido (Known error)

• Contiene todos los registros de errores conocidos

Base de datos de errores conocidos (KEDB):

• Es una forma de predefinir los pasos a ejecutar para manejar un proceso que permita resolver un problema especifico de una manera acordada

Modelo de Problema

204

Operación - Gestión de Problemas -Propósito y Objetivos

Propósito:

• Gestionar el ciclo de vida de los problemas desde su primer identificación hasta su investigación, documentación y eventual eliminación

• Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio, que son causados por errores subyacentes dentro de la infraestructura de TI

• Prevenir en forma proactiva la recurrencia de los incidentes relacionados a esos errores

Objetivos:

• Prevenir problemas e incidentes resultantes de su ocurrencia

• Eliminar incidentes recurrentes

• Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos

205

La Gestión de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de los problemas. Proactivamente previene la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de incidentes que no pueden ser prevenidos

Operación - Gestión de Problemas -Alcance

• La Gestión de problemas tiene aspectos proactivos y reactivos-• Gestión de Problemas reactiva: se enfoca en la resolución de

problemas en respuesta a uno o mas incidentes• Gestión de Problemas proactiva: se enfoca en identificar y resolver

problemas / errores conocidos antes que más incidentes relacionados vuelvan a ocurrir

• Conducir revisiones programadas en forma periódica de registros de operación y mantenimiento, patrones de eventos dirigidos y tendencias de eventos de advertencia y excepción

• Conducir sesiones de “brainstorming” – tormenta de ideas – para identificar tendencias que pudieran indicar problemas subyacentes

• Utilizar hojas de control para recoger datos en forma proactiva acerca de servicios y cuestiones de calidad operacional que pudiera ayudar a detectar problemas subyacentes

206

Operación - Gestión de Problemas -Actividades

207

Gestión

de

Eventos

Gestión de

Incidentes

Gestión

Proactiva de

Problemas

Proveedor

Detección

Registración

Categorización

Priorización

Necesita

Solución

Temporal?

Cerrar Problema

Revisión de Problemas

Mayores

1

1

Service

Desk

Investigación y

DiagnósticoCMS

Implementar

Solución Temporal

Gestión de

Incidentes

Levantar Registro de Error

Conocido (si es necesario)

Base de datos

de Errores

conocidos

(KEDB)

Necesita un

cambio?RFC

Gestión de

Cambios

Resolución

Resuelto?

Es un Problema

Mayor?FIN

Sistema de

Gestión del

Conocimiento

(SKMS)

Gestión de la

Mejora

Continua

Si

No

Si

No

Si

No

No

Si

Lecciones Aprendidas

Revisión de Resultados

Acciones de Mejoras

Comunicación

Operación - Gestión de Problemas -Interface con otros procesos

• Gestión Financiera (SS) – Asistir en el relevamiento de impacto de las soluciones propuestas y realizar el análisis de su valor. La Gestión de Problemas le provee información acerca del costo de resolver y prevenir problemas. Si se usa como información de entrada para presupuestar se puede calcular más precisamente los costos totales de propiedad (TCO).

• Gestión de Disponibilidad (SD) – Involucrada en la búsqueda de reducir los tiempos de caídas y subidas. Mucha de la información disponible en la Gestión de Problemas será comunicada por este proceso.

• Gestión de la Capacidad (SD) – Algunos problemas requieren investigación de los equipos y técnicas de este proceso. Por ej. cuestiones de rendimiento. Gestión de Problemas le provee información sobre la calidad de las decisiones tomadas durante el proceso de planificación de la capacidad.

• Gestión de la continuidad (SD) – Gestión de Problemas actúa como un punto de entrada para este proceso donde un problema significativo no está resuelto antes de que comience a tener mayor impacto en el negocio.

• Gestión de Nivel de Servicio (SD) – Gestión de problemas contribuye a las mejoras en los niveles de servicio, y su información es utilizada por algunos componentes de SLA revisados. Este proceso provee parámetros dentro de los cuales la Gestión de problemas trabaja.

208

Operación - Gestión de Problemas -Interface con otros procesos

• Gestión de cambios (ST) – Gestión de problemas asegura la resolución que requiere un elemento de configuración para realizar un cambio a través de un RFC. Este proceso sigue los cambios avisando a Gestión de problemas si fuera necesario

• Gestión de activos y configuración (ST) – Gestión de problemas usa la CMS para identificar elementos de configuración fallidos

• Gestión de liberación e implementación (ST)- Responsable de reparar problemas de implementación en el entorno de producción. Gestión de Problemas colabora en la resolución de problemas que surgen de fallas en la implementación de nuevas versiones

• Gestión de conocimiento (ST) – La SKMS puede ser usada para formar las bases para la KEDB e integrar con los registros de problemas

• Los 7 pasos de la Mejora continua (CSI) - Incidentes y problemas son la base para identificar oportunidades de mejora, agregándolos al registro de la mejora continua. Las actividades de la Gestión proactiva de problemas pueden identificar cuestiones por debajo que si se logran identificar, puede contribuir al crecimiento de la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente/usuario.

209

Operación - Independencia entre Problemas e Incidentes

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

Los Incidentes siguen ocurriendo hasta que el cambio esté implementado

Causa raíz identificada

EC c

on f

alla identificado

Problema >Error Conocido

Desarrollo de Work-around

Implementación del Cambio

Genera

ció

n d

e R

FC

07/06/2016

210

Operación - Funciones de la Operación del Servicio

1. Centro de servicios al

usuario (Service Desk)

2. Gestión de Operaciones

de TI

Control de Operaciones

•Gestión de consolas

•Programación de Tares

•Copias y Restauración

•Impresión y salidas

Gestión de Instalaciones

•Data center

•Sitios de recuperación

•Consolidación

•Contratos

3. Gestión de Aplicaciones

4. Gestión Técnica

211

Operación - Funciones de la Operación del Servicio – Centro de servicios al usuario



Único punto de contacto con los

usuarios.


de TI







•Data center


•Consolidación

•Contratos



212

Un Centro de Servicios al usuario típico gestiona incidentes, solicitudes de servicio y gestiona la comunicación con los usuarios

Operación - Función Gestión del Centro de servicio al usuario - Rol

Único punto de contacto (SPOC) con los usuarios de TI en el día a día

Gestiona incidentes, escala incidentes al Staff de la Gestión de Problemas, gestiona solicitudes de servicio y responde preguntas

Provee una interface para otras actividades como solicitudes de cambio de clientes, contratos de mantenimiento, licencias de software, Gestión de nivel de servicio, Gestión de activos y configuración del servicio, Gestión de Disponibilidad, Gestión financiera de los servicios de TI y Gestión de la continuidad de los servicios de TI

213

Operación - Función Gestión del Centro de servicio al usuario - Objetivos

214

Proveer un único punto de contacto entre los servicios que proveemos y los usuarios.

Registrar todos los detalles de los incidentes o solicitudes de servicio, asignando códigos de categorías y prioridades

Proveer un primer nivel de investigación y diagnóstico Resolver incidentes y solicitudes de servicio en su primer contacto cuando sea

posible Escalar incidentes y solicitudes de servicio cuando no puedan resolver acorde a las

escalas de tiempo acordadas Mantener a los usuarios informados de los progresos Cerrar todos los incidentes, solicitudes y otros llamados resueltos Conducir llamados y encuestas de satisfacción de usuarios/clientes como se haya

acordado Comunicación con los usuarios – manteniéndolos informados del progreso de los

incidentes, notificándolos de los cambios pendientes o de las ventanas de mantenimiento acordadas, etc.

Actualizar la CMS acorde a las instrucciones y aprobación de la Gestión de Activos y configuración del servicio, si fue acordado

Operación - Función Centro de Servicio al usuario - Tipos de Centros de Servicio

Local

Centralizado

Virtual

215

Operación - Función Centro de Servicio al usuario -Centro de servicio al usuario Local

216

Ubicado cerca de la ubicación del usuario

Operación - Función Centro de Servicio al usuario - Centro de servicio al usuario Centralizado

Una ubicación física central

Operación - Función Centro de Servicio al usuario -Centro de servicio al usuario Virtual

218

Un Centro de servicios al usuario central accesible a través de una red desde distintas localizaciones

Operación - Función Centro de Servicio al usuario -Centro de servicio al usuario Virtual – Siguiendo al sol

219

Service Desk

Virtual

Base de datos

Soporte de Terceras partes

Service Desk Madrid

Usuarioslocales

Service Desk Toronto

Usuarioslocales

Service

Desk

Lisboa

Usuarioslocales

Organizaciones Globales o internacionales combinan los Centros de Servicio según su

ubicación geográfica para dar soporte las 24hs.

Operación - Funciones de la Operación del Servicio – Gestión de Operaciones de TI




de TI







•Data center


•Consolidación

•Contratos



220

La función dentro de un Proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios de TI y la infraestructura de soporte de TI

Operacion - Función Gestión de Operaciones de TI - Rol

• Ejecutar actividades continuas y procedimientos requeridos para gestionar y mantener la infraestructura de TI de forma tal de entregar y soportar los servicios de TI a los niveles acordados.

• Incluye:– Control de Operaciones de TI

• Supervisa la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y los eventos en la infraestructura de TI

– Gestión de Instalaciones• Gestión del entorno físico de TI, tipicamente el Datacenter o la

sala de computadoras o los sitios de recuperación junto con el equipamiento de energía y refrigeración

221

Funciones de la Operacion - FunciónGestión de Operaciones de TI - Objetivos

222

• Mantenimiento del status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades diariasde la organización

• Escrutinio y mejoras regulares para lograrservicios mejorados a costos reducidos, mientrasse mantiene la estabilidad

• Rápida aplicación de habilidades operacionalespara diagnosticar y resolver cualquier falla de la operación de TI que pudiera ocurrir

Operación - Funciones de la Operación del Servicio – Gestión de Aplicaciones




de TI







•Data center


•Consolidación

•Contratos


Responsable de la Gestión

de las aplicaciones a través de su ciclo de vida


223

Operación - Función Gestión de Aplicaciones – Rol de la Función

• Custodio del conocimiento y experiencia técnica relacionada con la Gestión de aplicaciones– Asegura que el conocimiento requerido para diseñar, testear, gestionar

y mejorar los servicios de TI es identificado, desarrollado y refinado

• Provee los recursos actuales necesarios para soportar el ciclo de vida de los servicios– Asegura que los recursos son efectivamente entrenados y asignados al

diseño, construcción, transición, operación y mejora de la tecnología requerida para entregar y soportar servicios de TI

224

Operación - Función Gestión de Aplicaciones – Objetivos

Soportar los procesos de negocio de la organización

ayudando a identificar requerimientos funcionales y de gestionamiento para el

software de aplicación

Asistir en el diseño y desarrollo de esas

aplicaciones y brindar el soporte y la mejora en línea

para esas aplicaciones

225

Operación - Función Gestión de Aplicaciones –Gestión de aplicaciones versus Desarrollo de

Aplicaciones

226

Desarrollo de Aplicaciones Gestión de Aplicaciones

Naturaleza de actividades

Set de actividades de única vez para diseñar y construir soluciones de aplicaciones

Set de actividades continuas para supervisar y gestionar las aplicaciones a través de su completo ciclo de vida

Alcance de actividades

Realizado en general para aplicaciones desarrolladas in house

Realizado para todas las aplicaciones (in house o externas

Foco primario Foco en la utilidad Foco en la utilidad y la garantía

Modo de Gestión La mayor parte del trabajo esta hecha en proyectos con el foco de la entrega de unidades de trabajo especificas en tiempo y presupuesto planeado

La mayor parte del trabajo se hace en procesos repetibles y continuos

Mediciones El staff suele ser premiado por la creatividad y por completar un proyecto para poder moverse al próximo

El staff suele ser premiado por la consistencia y por la prevención de eventos inesperados así como por detección de funcionalidades no autorizadas

Costo Los proyectos de desarrollo suelen ser fáciles de cuantificar

Los costos de la gestión del día a día son una mezcla de costos de varios servicios de TI a raiz de los recursos compartidos en múltiples servicios

Ciclo de vida El staff se enfoca en el ciclo de vida del desarrollo de software.

El staff esta involucrado en la gestión cotidiana tipicamente el control de una o dos etapas del ciclo de vida.

Operación - Funciones de la Operacióndel Servicio – Gestión Técnica




de TI







•Data center


•Consolidación

•Contratos



Responsable de proveer habilidades

técnicas para soportar los

servicios de Ti y gestionar la

infraestructura de TI

227

La Gestión Técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos

Operación - Función Gestión Técnica– Rol de la Función Técnica

Custodio del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de la infraestructura de TI

• Asegura que es conocimiento requerido para diseñar, testear, gestionar y mejorar los servicios de TI es identificado, desarrollado y refinado.

Proveedor de los recursos actuales para soportar el ciclo de vida del servicio

• Asegura que los recursos son efectivamente entrenados y dispuestos para diseñar, construir, transitar, operar y mejorar la Tecnología requerida para entregar y soportar los servicios de TI

228

Operación - Función GestiónTécnica - Objetivos

229

• Ayuda a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio de la organización a través de:– Buen diseño, alta resiliencia y efectividad de costos de

la topología técnica

– Uso de habilidades técnicas para mantener la infraestructura técnica en óptimas condiciones

– Rápido uso de las habilidades técnicas para realizar un diagnóstico y resolución veloz de fallas técnicas


230

Fase de Operación (1/11)

231

1. Cual de los siguientes no es un objetivo de Operación del servicio?a) Mediante el Testing, asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades de negociob) Para entregar y soportar servicios de ITc) Para administrar la tecnología usada para entregar serviciosd) Para monitorear el rendimiento de la tecnología y los procesos

2. La prioridad de un incidente ser refiere a?a) La importancia relativa del incidente basada en el impacto y la urgenciab) La velocidad en la cual un incidente necesita ser resueltoc) El numero de staff que tiene que ser asignado a trabajar con el incidente para que sea resuelto en tiempod) La escalabilidad que debe seguirse para asegurar la resolución del incidente

3. Cual es el proceso faltante de Operación del Servicio de la siguiente lista?1. Gestión de incidentes2. Gestión de problemas3. Gestión de accesos4. ?5. ?a) Gestión de eventos y Gestión de Solicitud de serviciob) Gestión de eventos y Centro de serviciosc) Gestión de Instalaciones y Gestión de eventosd) Gestión de cambios y Gestión de nivel de servicios


232

4. La mejor definición de un evento es?a) Un acontecimiento donde un umbral de rendimiento ha sido excedido y un Nivel de servicio acordado ya ha sido impactado b) Un suceso que es importante para la gestión de la infraestructura o la prestación de servicios c) Un defecto de sistema conocido que genera múltiples informes de incidentesd) Una reunión planeada de clientes y staff de IT para anunciar un nuevo servicio o un programa de mejora

5. Cual de las siguientes describe mejor el propósito de la Gestión de eventos?a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control adecuadas b) La habilidad de implementar herramientas de monitoreoc) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del staff técnico d) La habilidad de reportar la entrega de servicios exitosa al chequear los tiempos de actividades de los dispositivos de infraestructura


233

6. Gestión de incidentes tiene un valor para el negocio de?a) Ayudar a controlar los costos de infraestructura si se le suma nueva tecnología b) Permitir a los usuarios resolver problemasc) Ayudar a alinear a la gente y los procesos para la entrega de los serviciosd) Contribuir a la reducción de impacto

7. Cual de las siguientes es el enfoque mas apropiado para llevar a cabo la Operación del servicio?a) La visión interna de IT es mas importante por lo que Operación del servicio tiene que monitorear y administrar la infraestructurab) Operación del servicio debería mantener un balance entre la visión interna de IT y la visión externa del negocio c) La visión externa del negocio es mas importante por lo que Operación del servicio es el lugar donde se hace realidad el valor y el cliente obtiene los beneficios de los serviciosd) Las Operaciones de IT no tienen una visión interna o externa ya que ejecutan procesos definidos por el Diseño del servicio


234

8. Cual de las siguientes declaraciones describe mejor el rol de comunicación durante la Operación del servicio?a) La comunicación se define como parte de todos los procesos y es ejecutada en la Operación del serviciob) La comunicación es un proceso separado que necesita ser definido y ejecutado con la Operación del servicio c) Una buena comunicación es esencial para el éxito de la Operación del servicio, de la misma forma que lo es para cualquier otra fase del ciclo de vida d) La comunicación es más importante en la Operación del servicio que en cualquier otra fase del ciclo de vida de los servicios

9. Cual de las siguientes declaraciones está incluida en la Gestión de accesos?1. Verificar la identidad de los usuarios que requieren acceso a los servicios 2. Ajuste de los derechos o privilegios de los sistemas para permitir el acceso a usuarios autorizados 3. Definición de políticas de seguridad para el acceso al sistema4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los cuales los usuarios deben tener acceso

a) 2 y 4 solamenteb) 1 y 3 solamentec) 2 y 3 solamented) 1 y 2 solamente


235

10. Cual es el propósito del proceso de Gestión de Solicitudes de servicio?a) Hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuariosb) Asegurarse que todos los requerimientos dentro de la organización de IT estén cumplidos c) Garantizar el cumplimiento de los requerimientos de cambiod) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio son cumplidos

11. Gestión de Instalaciones se refiere a ?a) La gestión de los servicios de IT que son vistos como “utilities” como impresoras o acceso a redes b) La gestión de los contratos externos c) La gestión del entorno físico de IT, como un Data Center d) La compra y mantenimiento de las herramientas que son utilizadas por el staff de Operaciones de IT para mantener la infraestructura

12. Las funciones son descriptas de la mejor forma cómo?a) Sin su propio cuerpo de conocimientob) Sistemas de circuito cerradoc) Unidades especializadas de las organizacionesd) Focalizadas en la transformación a un objetivo


236

13. Cual es la mejor definición para un modelo de incidentes ?a) El modelo utilizado para definir el formulario de registro de incidentes utilizado para reportar incidentesb) Un tipo de incidente relacionado con un tipo de Standard o modelo de Ítem de configuración (o elemento de configuración)c) Un set de pasos predefinidos para su seguimiento cuando se esta tratando con un tipo de incidente conocidod) Un incidente que es fácil de resolver

14. Un incidente ocurre cuando:1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 2. Un integrante del staff de IT autorizado no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio3. Un segmento redundante de la red tiene una falla, y el usuario no tiene conciencia de ninguna interrupción en el servicio 4. Un usuario contacta al Centro de servicio a usuarios por una performance lenta en una aplicaciónCual de las declaraciones descriptas es la correcta?a) Todas las anterioresb) 1 y 4 solamentec) 2 y 3 solamented) Ninguna de las anteriores

Fase de Operación (7/11)15. Cuales son las estructuras

organizacionales de un Service Desk?

– Centro de servicios local

– Centro de servicios virtual

– Centro de atención al usuario de TI

– Siguiendo al sol

a) 1, 2 y 4

b) 2, 3 y 4

c) 1, 3 y 4

d) 1, 2 y 3

237

Función Gestión Técnica16. Gestión técnica no es responsable por ?a) Mantenimiento de la infraestructura técnica b) Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para administrar y soportar la infraestructura de ITc) Definir los acuerdos a nivel Operacional para los equipos técnicos d) Diagnostico de y recuperación desde, para fallas técnicas

Fase de Operación (8/11)Función de Centro de Servicio al Usuario

17. Cual de los siguientes describe mejor la estructura de Centro de servicios local?

a) Un centro de servicios que también provee apoyo técnico local a sus usuarios

b) Un centro de servicios donde los analistas hablan solo un idioma

c) Un centro de servicios que esta situado en la misma ubicación en la que se atiende a los usuarios

d) Un centro de servicios que podría estar en cualquier ubicación física pero que usa las telecomunicaciones y los sistemas TI para que parezca que están en la misma localización

238

18. Cual de las siguientes no es una actividad del Centro del servicios al usuario

a. Registrar solicitudes de serviciosb. Resolver problemasc. Relacionar incidentes a errores conocidosd. Registrar incidentes

Fase de Operación (9/11)19. Cual de las siguientes declaraciones acerca

del Centro de servicios es correcta?

1. El centro de servicios es una función que provee un significado a la comunicación entre IT y sus usuarios para los temas de aspecto operacional

2. El centro de servicios es siempre el dueño del proceso de Gestión de incidentes

a) 2 solamente

b) 1 solamente


d) Ninguna de las anteriores

239

Función Gestión de Operaciones de TI20. El control de Operaciones se refiere a?a) Los gestores de las funciones de Gestión técnica y aplicaciones b) La supervisión en la ejecución y monitoreo de los eventos y actividades operacionales de IT c) Las herramientas utilizadas para monitorear y mostrar el status de la infraestructura y las aplicaciones de IT d) La situación donde el Centro de servicio es requerido para monitorear el status de la infraestructura cuando los Operadores no están disponibles

Fase de Operación (10/11)Función de Gestión de Aplicaciones

21. Gestión de aplicaciones no es responsable por ?

a) Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para administrar el soporte de aplicaciones

b) Administrar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida

c) Asistir en la decisión de construir o comprar nuevo software

d) Desarrollar funcionalidades operacionales requeridas por el negocio

240


241

Pregunta Respuesta1 A2 A3 A4 B5 A6 D7 B8 C9 D

10 A11 C12 C13 C14 A15 A16 C17 C18 B19 B20 B21 D


8. FASE DE MEJORA CONTINUA

242


243


Estrategia de TI


Gestión Financiera


con el Cliente


servicio


diseño








Transición



del servicio


Implementación



Gestión de cambios



eventos


Gestión de accesos



Funciones





Mejora continua

Los 7 pasos de la

mejora continua

Fase de Mejora continuaPropósito y Objetivos

Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida

Revisar y analizar los logros de los niveles de servicio

Identificar e implementar actividades especificas para mejorar la calidad de los servicios de TI

Mejorar la relación costo beneficio de los servicios entregados y mantener la satisfacción del cliente

Asegurar que los procesos tienen objetivos claramente definidos y métricas que permitan identificar mejoras

Entender que medir, porque se mide y cual es el resultado que se espera obtener

Objetivo:

Alinear los servicios con las necesidades de cambios del negocio a través de la identificación e implementación de mejoras a los servicios de TI que permitan soportar los procesos de negocio

Propósito:

244

Fase de Mejora continua –Alcance

245

Provee una guía para la salud integral de la Gestión de servicios de TI como una disciplina

Provee una guía para alinear continuamente el portfolio de los servicios con las necesidades actuales y futuras

Provee una guía hacia la madurez y las capacidades que la organización posee dentro de su gestión, procesos y gente utilizada para entregar servicios

Provee una guía para la mejora continua en todos los aspectos de los servicios de TI y los activos del servicio que los soportan

Fase de Mejora continua –Valor para el negocio

• Mantener el liderazgo de una continua y gradual mejora continua en la calidad de los servicios, cuando se justifique

• Asegurar que los servicios de TI se mantienen continuamente alineados a los requerimientos del negocio

• Resultar en mejoras graduales en la efectividad de costos a través de una reducción en los mismos o en las capacidades de la organización para realizar mas trabajo al mismo costo

• Utilizar monitoreo y reporte para identificar oportunidades para mejorar en todas las etapas del ciclo de vida y en todos los procesos

• Identificar oportunidades para mejorar en la estructura de la organización, recursos y capacidades, socios (partners), tecnología, habilidades y entrenamiento del personal y comunicaciones

246

Mejora continua del servicio -Enfoque de Mejoramiento continuo

247

Como mantenemos este momento

vigente?

Medición y métricasLlegamos ahí?

Mejora de procesos y servicios

Como llegamos ahí?

Objetivos mediblesDonde queremos

estar?

Relevamiento baseDonde estamos

ahora?

Cual es la visión?Visión, misión,

objetivos y metas del negocio

La mejora de los servicios debe enfocarse en aumentar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar el costo de los servicios manteniendo los procesos actualizados. La única forma de hacer esto es

asegurar que se identifican oportunidades de mejora durante el ciclo de vida

Mejora continua del servicio – Registro de Mejora continua (CSI Register)

• Se crea cuando se identifican varias iniciativas o posibilidades de mejoras.– Se registran todas las oportunidades de mejora– Se categorizan en iniciativas pequeñas, medias o grandes– Se podrían categorizar en iniciativas que pueden ser logradas rápidamente, a medio término o a

largo plazo– Cada iniciativa debe mostrar los beneficios que traerá su implementación

• En función de esto se realiza una lista de prioridades

– Cada registro contiene información relevante del proveedor de servicios y se debe considerar parte de la SKMS

• Introduce una estructura que le da visibilidad a la Mejora continua asegurando que todas las iniciativas son identificadas y grabadas para que los beneficios se plasmen

– Estos beneficios se deben medir para mostrar que lograron los resultados deseados.– Definir estas métricas como KPI permitirá identificar los cambios que resultarán mas significativos

para el negocio.

248

Mejora continua del servicio -CSF / KPI

• Critical Success Factors - Factores Críticos de Éxito (CSFs):– Algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan o servicio de TI desea ser exitoso.– Describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos.– Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs)

que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

• Key Performance Indicators – Indicadores clave de rendimiento (KPIs):– Métrica empleada para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad. – deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.– deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos– su cumplimiento debe ser una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados- Se definen como KPIs las métricas mas relevantes- Deben ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la eficiencia, efectividad y

rentabilidad del proceso, proyecto, plan o servicio de TI

• Relación entre CSI y KPI- Definir no mas de 2 a 5 KPIs para cada CSF- Asociar no mas de 2 a 5 CSFs con un servicio o proceso- En las etapas tempranas de las iniciativas de Mejora continua

- Definir, monitorear y reportar solo 2 a 3 KPIs por cada CSF y más adelante definir adicionales.- Los KPI pueden ir variando en el tiempo

249

Mejora continua del servicio -Ejemplos CSF / KPI

• CSF: Mejora en la atención al usuario

• KPIs:

– Tiempo medio de resolución de los incidentes.

– Adecuación de los procesos de escalado.

– Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción

• CSF: Proteger servicios de TI cuando se hacen cambios

• KPIs:

– Porcentaje de reducción de cambios no exitoso

– Porcentaje de reducción de cambios que causen incidentes

• CSF: Los resultados requeridos por el negocio se obtuvieron

• KPIs:

– Se obtuvo un 3% de incremento en la satisfacción al cliente con el Service Desk y 2% en la satisfacción al cliente con el servicio de sueldos

250

Mejora continua del servicio -Tipos de métricas

Hay 3 tipos de métricas que la organización necesita generar para apoyar las actividades del Proceso y de la Fase:• Tecnológicas:

– Asociadas a los componentes y aplicaciones base, como rendimiento, disponibilidad, etc.

• De procesos: – Capturados a través de CSFs, KPIs y métricas de las actividades para todos

los procesos de la Gestión de servicios. Estas pueden ayudar a determinar el estado de salud de un proceso.

– Los KPI pueden ayudar a responder cuestiones de calidad, rendimiento, valor y cumplimiento del seguimiento de los procesos.

– La Mejora continua usará estos KPI para identificar oportunidades de Mejora

• De servicios: – Evalúan los servicios ofrecidos de punta a punta (end to end)

251

Gestión de Mejora continua -Los 7 pasos del Proceso de Mejora

Propósito y Objetivo

Propósito

• Definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras

Objetivos

• Identificar oportunidades de mejora de servicios, procesos, herramientas, etc.

• Reducir los costos de proveer servicios y asegurar que esos servicios de TI permiten que se alcancen los resultados requeridos por el negocio

• Identificar que se necesita medir, analizar y reportar para establecer oportunidades de mejora

• Revisar continuamente los logros de los servicios para asegurar que siguen cumpliendo con los requerimientos del negocio; continuamente alinear y re-alinear la provisión del servicio con los requerimientos de resultados

• Entender que medir, porque está siendo medido y cuidadosamente definir los resultados exitosos

252

Los 7 pasos de la Mejora es responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Nuestro rendimiento es continuamente medido por este proceso y se definen mejoras a procesos, servicios e infraestructura para mejorar la eficiencia, efectividad y optimización de los costos.

Gestión de Mejora continua -Los 7 pasos del Proceso de Mejora - Alcance

• Análisis del rendimiento y capacidades de los servicios, procesos a través de su ciclo de vida, socios y tecnologías

• Alineamiento continuo del Portfolio de los servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del negocio, así como la madurez para contar con procesos de TI para cada servicio

• Hacer el mejor uso de la tecnología que la organización posea y mirar las nuevas tecnologías que puedan estar disponibles donde el caso de negocio lo admita

• Estructura de la organización, capacidades del personal, y preguntar si la gente está trabajando en las funciones y roles apropiados, así como considerar si cuentan con las habilidades requeridas para cumplirlos

253

Gestión de Mejora continua -Los 7 pasos del Proceso de Mejora -

254

1. Identificar la estrategia para mejorar

2. Definir que va a medir

3. Recoger los datos

4. Procesar los datos

5. Analizar la información y

los datos

6. Presentar y usar la

información

7. Implementar

mejoras.

Gestión de Mejora continua -Línea Base para la Mejora Continua

La línea base inicial permite que una organización defina

si un programa de mejora tuvo éxito

En caso de no existir, la primera vez que se hagan las mediciones para un servicios, se las convertirá en

Línea Base inicial.

• Como una marca o punto de partida para comparación posterior . Es un punto de partida importante para la identificación de mejoras

• En cada nivel detenerse a mirar metas estratégicas y objetivos, madurez táctica de los procesos, métricas operacionales y KPIs.

• Como un punto de inicio para ver si un proceso o servicio necesita mejoras.

Para que establecer líneas

base?

255

OTROS ELEMENTOS RELEVANTES DEL CICLO DE

VIDA DEL SERVICIO

9. ARQUITECTURA Y TECNOLOGIAEntender como la automatización de los servicios

ayuda con la integración de los procesos de

gestión de servicios

256

Arquitectura y Tecnología - Ventajas de la automatización

La capacidad de los recursos automatizados puede ser

ajustada mas fácilmente en respuesta a la variación de la

demanda

Los recursos automatizados pueden manejar la capacidad con menores

restricciones en el tiempo de acceso; pueden ser utilizados para servir a la

demanda en particular a través de distintas zonas horarias y horario post

laboral

Los sistemas automatizados presentan una buena base para la medición y mejora de los procesos de los

servicios manteniendo constantes el factor de los recursos humanos; a la inversa, estos pueden ser

utilizados para medir el impacto diferencial en el costo y la calidad del servicio debido a la variación en los

niveles de conocimiento, habilidades y experiencia de los recursos humanos

Muchos problemas de optimización, como la

calendarización, ruteo y asignación de recursos requiere de la energía de computadores

que esta mas allá de la capacidad de los agentes

humanos

Automatización significa capturar el conocimiento requerido para el proceso de un servicio; el conocimiento codificado es fácilmente distribuible en la organización de

forma consistente y segura. Reduce la depreciación del conocimiento cuando los empleados se mueven dentro de la organización o se retiran.

257

Arquitectura y Tecnología –Conceptos básicos

• Guías para prepararse para la automatización

– Simplificar los procesos de servicios antes de automatizarlos

– Clarificar los flujos de actividades, asignación de tareas, necesidades de interacción o información

– En los casos de auto gestión (self-help) reducir las áreas que los usuarios de contacto tienen con sistemas y procesos

– No apurarse en automatizar tareas

• Servicio de análisis e instrumentación

– La información solo se constituye en conocimiento cuando está puesta en el contexto de sus patrones y sus implicancias. Al entender patrones se puede responder:

• Cuanto un incidente afecta al servicio?

• Como se afectó el negocio?

• Como respondemos?

258

Arquitectura y Tecnología –Técnicas especificas

Técnicas de instrumentación

• Instrumentación describe la tecnología y técnicas para medir el comportamiento de los elementos de infraestructura. Permite reportar problemas actuales o futuros y proveer feedback luego de ajustar.

Técnicas de la Gestión de eventos

•Gestión de eventos es responsable de gestionar los eventos durante su ciclo de vida. Es una de las actividades principales de la Operación. Sus técnicas son compresión, correlación, filtro, monitoreo inteligente, roll-up y verificación

259

Arquitectura y Tecnología – Quienes se benefician más de la automatización?

• Áreas de gestión de servicios que se benefician de la automatización:

– Diseño y modelado

– Catalogo de servicios

– Reconocimiento y análisis de patrones

– Clasificación, priorización y ruteo

– Detección y monitoreo

– Optimización

260

Focalicemos en la práctica del modelo….

261

Fase de Mejora Continua –Tecnología / Arquitectura (1/7)

262

1. Cual de los siguientes no es un paso en el modelo de Mejora continua del servicio (CSI) ?a) Cual es la visión?b) Llegamos ahí?c) Hay presupuesto?d) Donde estamos ahora?

2. Cual es la razón principal para establecer una línea base (baseline)?a) Para estandarizar la operación b) Para conocer el costo de los servicios provistos c) Para que se esclarezcan los roles y responsabilidades d) Para comparación posterior

3. Cual de las siguientes son las 3 principales tipos de métricas como se definen en el ciclo de mejora continua (CSI)?1. Métricas del proceso 2. Métricas de proveedores 3. Métricas del servicio 4. Métricas de la tecnología 5. Métricas del negocio a) 1, 2 y 3b) 2, 4 y 5c) 1, 3 y 4d) 1, 2 y 4


263

4. Considerar las siguientes declaraciones:1. El ciclo de mejora continua provee una orientación sobre como mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. El ciclo de mejora continua provee una orientación sobre como mejorar servicios 3. El ciclo de mejora continua provee una orientación en las mejoras de todas las fases del ciclo de vida del servicio 4. El ciclo de mejora continua provee una orientación en la medición de los procesos y los servicios Cual de las declaraciones es correcta?

a) 1 y 2 solamenteb) 2 solamentec) 1, 2 y 3 solamented) Todas las anteriores

5. Cual de las siguientes es un buen uso de una línea base ?a) El estado final deseado en un proyecto b) Un marcador o punto de inicio para comparaciones posterioresc) Los modelos de escritorio actuales en usod) El tipo de testeo a realizar para un release o Liberación

6. Que significa el paso Actuar del Ciclo de Deming?a. Tomar acciones para mejorar el rendimientob. Tomar acciones para establecer objetivosc. Tomar acciones para establecer líneas based. Tomar acciones para medir procesos y servicios


7. Cual de los siguientes roles es responsabilidad de identificar oportunidades de mejora?

1. Dueño del servicio

2. Gestor de Mejora continúa del servicio

3. Dueño del proceso

a) 1 y 2 solamente

b) 1 y 3 solamente


d) 2 y 3 solamente

264

8. Aprendizaje y mejoramiento es la principal preocupación de cual de los siguientes elementos del ciclo de vida de los servicios?

a) Estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, Operación del servicio y Mejora continua del servicio b) Estrategia del servicio, transición del servicio y Operación del servicioc) Operación del servicio y Mejora continúa del servicio d) Mejora continua del servicio


9. Cual de las siguientes no es una ventaja de organizar la mejora continua del servicio usando la matriz RACI?

a) Facilitar una comunicación clara y una practica de Worfklow a lo largo de todas las partes involucradas en el Prog. de Mejora continua

b) Clarificar los roles y responsabilidades de los individuos en el Programa de mejora continua el cual podría estar solapado y ser confuso sin la misma

c) Identificar donde los acuerdos de nivel de servicio internos pueden ser establecidos para implementar la mejora continua del servicio

d) Proveer un enfoque claro para equiparar la mejora continua de los servicios al planeamiento de procesos financieros

•265

10. Cuando se planifica e implemente una iniciativa de mejora continua del servicio, cual de los siguientes beneficios es menos útil en el soporte de un caso de negocio?

a) Reducir las inversiones en $5m debido a una mayor capacidad de precisión y rendimiento de los procesos de modeladob) Reducir la demanda de recursos humanos de soporte en un 30% debido a los incidentes automatizados y los problemas de gestión de problemas c) Mejorar la moral de los empleados y, por tanto, crear mejores relaciones entre la TI y las unidades de negociod) Reducir la resolución de problemas en un 50% y reducir al mínimo las interrupciones críticas sistema


11. Cual es la primer actividad del enfoque de la mejora continua del servicio?

a) Evaluar la situación actual del negocio

b) Entender los requerimientos de alto nivel

c) Acordar en las prioridades de mejora

d) Crear y verificar un plan

266

12. Los 7 pasos del proceso de mejora pueden ser mas precisamente descriptos como?a) Las 7 Ps de la mejora continúa del servicio b) Una metodología de mejora del servicio basada en el ciclo de Deming c) Un set de roles y responsabilidades para administrar las mejoras de servicio d) Un proceso para la definición de lo que se va a medir, la obtención de datos, el procesamiento de los datos y su utilización para tomar medidas correctivas


Tecnología y Arquitectura

13. Cuales areas de la Gestión de serviciospueden beneficiarse de la automatización?

1. Catálogo de servicios

2. Priorización

3. Detección de eventos

4. Optimización

a) 1,2 y 3 solamente


c) 2, 3 y 4 solamente

d) Todas las anteriores

267


Pregunta Respuesta1 C2 D3 C4 D5 B6 A7 C8 D9 D

10 C11 B12 D

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Número de pregunta

Respuesta

13 D

“No es sabio el que dice que sabe sino el que no sabe y quiere aprender”

Hoy están ante la oportunidad de “aprender y hacer” para “lograr y mostrar” la eficiencia y

eficacia que todos esperan de TI

¡¡EXITOS!!

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