Jean Harvey. LA ONDA DEL CLIENTE Y LA EXCELENCIA OPERACIONAL EN SERVICIOS COMPLEJOS
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Jean Harvey Cotitular de la Cátedra RBC Royal Bank of Canada Chair en gerencia de servicios financieros, ESG-UQAM, Montreal @jfharvey La Onda del Cliente y la excelencia operacional en servicios complejos
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Jean HarveyCotitular de la Cátedra RBC Royal Bank of Canada Chair en gerencia de servicios financieros, ESG-UQAM, Montreal@jfharvey
La Onda del Cliente y la excelencia operacional en servicios complejos
La onda del cliente y la excelencia operacional
en servicios complejos
Jean Harvey, Ph.D., RBC Royal Bank of Canada Catedra en gerencia de
servicios financieros, ESG-UQAM, Montreal.Conferencia DEC, Madrid, 4 de Octubre 2016
servicios complejos
La onda del clienteexcelencia operacional
Stratégico
Posicionamiento
SocialMetodología,
técnica, práctica
1. Servicios complejos2. El esquema metódologico3. Ejemplo 1: servicio
tecnologico complicado4. Ejemplo 2: servicios
financieros5. Conclusion
Servicios con másalto valor agregado
en economías avanzadas
EstratégiaPosicionamiento
Confianza
Reactividad
Seguimiento
Fiabilidad
Respeto
Fiabilidad
Confianza
Reactividad
Seguimiento
Respeto
Accedo al
manual en linea
y a red sociales
Verifico a mi
equipo LAN
doméstico
Llamo a mi
proveedor
internet
Uso « chat » y
telefono para
obtener ayuda
Intento seguir lo que
entiendo de las
instrucciones recibidas
No se ve la
película en la
tele
Don’t blame it
on me
Tell me if its gone
cost me, and how
much.
Please don’t place
the blame on
another provider
Please speak in plain
language
I need to know who to
contact and how to contact
him
I want to
know what’s
wrong
I woulld like this to
be so easy even a
child can do it
I need to be
reassured that it can
be fixed.
I want an immediate
response: now, now,
now!
Don’t waste my time, I
have others things to do
.
Don’t make me
feel like an idiot
I’d like to know
what supplier to
contact.
I want a simple fix
immediately
! No me echen
la falta a mí
Digan me si me va a
costar, y cuanto me va
a costar?
Por favor, no echen
la falta a otros ni me
manden a otra parte
Que utilizen palabras
que puedo entender!
¿A quien contacto? ¿Cómo
le alcanzo? No me dejen
esperar, que es urgente!
Quiero
entender el
problema
Lo quiero tan
sencillo qu aún un
niño puede hacerlo
Necesito que me
tranquilizen. Se me
esta subiendo la
presión
No he hagan sentirme
idiota
Si hay falta suya, que
pidan disculpas
Que recognoscan
la urgencia del
problems
Que siguen cortez,
por favor, y
pacientes también
Quiero una solución
que funcione, ahora
mismo
Asignar a técnicos
Manejar la base de
conocimientos
Apoyar a telefonistas
Identificarproble-
mas sistemico
Bill customer
Apoyar a técnicos en
el campo
# de quejas
Calidaddel
diagnos-tico
Calidadde
correo
# de transfe-rencias
% de conformi
dad al guíon
# de cancela-ciones
Tiempopara
resolver
% de asuntos
no resueltos
“Chat” calidad de respuesta
Responder al teléfono
Chat
Contestarcorreo
Visitar en el sitio
Diagnosticar
problema
Recibirquejas
40
15
20
15
10
Aclareme cuál es el problema y resuelvalo enseguida
Quiero que sean exprertos de verdad y me lo demuestren de manera
convincente. Estoy estresado y necesito que me tranquilizan..
Escuchenme. Contesten en Español. Esten pacientes. No me dejen que
les estoy molestando y que tengan otras cosas más importantes que
hacer. Diriganse a mis preguntas – no me sirven respuestas enlatadas.
Déjenme sentir que quieran verdaderamente y intenten con todos los
recursos a su alcance resolver mi problema.
Do me dejen sentirme de idiota (incluso si lo soy…) pero ensenieme
que entienden y respeten mis emociones, mi nivel limitado de
conocimientos técnicos, y mis prioridades propias en la vida.
RESULTADO
EXPERIENCIA
11
Segmentar y apuntar
X X
X
En vuelo, en micomputadora
En la oficina
Telefono
En casa
Sala de espera
Salon de una bodega
En el bar
En la redAssistante
Esposo
Conferencista
Experto
Clientesactuales
Ejecutivo de cuenta
Otroparticipante
ImpacienciaIra
Sorpresa
Ansiedad
EsperanzaDesprecio
WOW!
Miedo
Estimulación
La gestión que
hace este banco
de mi dinero es
pésima
Veo una
publicidad.
Llamo.
Recibo a un
experto en casa
Exploro el portal
en la red
Acepto participar
a un seminario de
un día
Hablo con otros
participantes
Me encuentro con
unos clientes
actuales y busco
información
Firmo un contrato
de un año
En vuelo, en micomputadora
En la oficina
Telefono
En casa
Sala de espera
Salon de una bodega
En el bar
En la redAssistante
Esposo
Conferencista
Experto
Clientesactuales
Ejecutivo de cuenta
Otroparticipante
ImpacienciaIra
Sorpresa
Ansiedad
EsperanzaDesprecio
WOW!
Miedo
Estimulación
La gestión que
hace este banco
de mi dinero es
pésima
Veo una
publicidad.
Llamo.
Recibo a un
experto en casa
Exploro el portal
en la red
Acepto participar
a un seminario de
un día
Hablo con otros
participantes
Me encuentro con
unos clientes
actuales y busco
información
Firmo un contrato
de un año
Client
SurgeonAccountengineer
Relación Analisis
ClienteRelación
Account engineer
SurgeonExperto enimpuestos
SurgeonContador
Financialengineer
EconomistaGestor decartera
Abogado
SurgeonExpertoconformidad
Cliente
Emociones
Creación de valor
Destrucción de valor
Cadena de sumistros de servicios complejos
SurgeonFinancialengineer
Relation Analysis
Abogado
RelationAnalysis
Onda
