UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES III

PortadaLAS ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014

INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES III

Presentado por:CASTRO SULLCA JESMELY DINA

HUANCAYO PER

2014 - II

Dedicatoria: A: Dios por su proteccin divina y a mis padres por su apoyo incondicional. A: Mis docentes por la enseanza brindada.

PRESENTACION

Seores Miembros del Jurado:

Que de conformidad con los requerimientos estipulados en el Reglamento de Grados Y Ttulos de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad Privada Los Andes, se pone a vuestra disposicin el presente trabajo titulado: LAS ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014

En el desarrollo del presente trabajo de investigacin se aplica los conocimientos adquiridos durante los aos de estudio en esta prestigiosa institucin, as como las experiencias de mi vida laboral.

Es oportuno expresar mi ms sincero y profundo agradecimiento a todos los docentes que con su valioso aporte a travs de sus sabias enseanzas y experiencia impartidas en mi formacin profesional ya que colaboraron desinteresadamente en la culminacin de la presente investigacin.

AGRADECIMIENTO

AGRADESCO:A DIOS Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud, fortaleza y valor para lograr mis objetivos, adems si infinita bondad y amor.A mis padres y hermano por haberme apoyado en todo momento, por sus sabios consejos, sus valores, por la motivacin constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero ms que nada por su amor y confianza.No solo a mis profesores que estuvieron en el proceso dentro de lo cual es mi carrera, sino a todos los de mi vida, porque cada uno de ellos aport a formar parte de lo que soy, son parte fundamental de este crecimiento como persona y como estudiante Gracias por brindarme todos sus conocimientos!

NDICE

Portada1Dedicatoria:2NDICE5CAPITULO III7INTRODUCCION8CAPITULO I: GENERALIDADES1.1.DESCRIPCION DEL SECTOR:91.1.1.Anlisis del sector industrial91.1.2.Estado actual del sector a nivel mundial91.1.3.Contribucin al PBI101.2.DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA O ENTIDAD141.2.1.Breve descripcin general de la empresa.141.2.1.1.Resea histrica.151.2.1.2.Misin151.2.1.3.Visin151.2.1.4.Valores151.2.1.5.Responsabilidad Social151.2.1.6.Perspectiva de Crecimiento161.2.2.ORGANIZACIN DE LA EMPRESA161.2.2.1.Estructura del Organigrama161.2.2.2.IDENTIFICAR EL REA DONDE SE REALIZO LAS PRCTICAS.171.2.2.3.COMENTARIO DEL ORGANIGRAMA:171.2.2.4.Manual de funciones :181.2.3.DESCRIPCIN DEL REA DONDE REALIZO SUS PRACTICAS181.2.3.1.Descripcin del rea.181.2.3.2.Estructura del rea(organigrama del rea)181.2.3.3.Manual de funciones del rea191.2.3.4.Relacin de proveedores internos del rea201.2.3.5.Importancia del rea dentro de la organizacin:211.3.FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR.211.3.1.Funciones del rea211.3.1.1.Funciones genricas del rea.211.3.1.2.Funciones especficas del rea211.3.2 PERFIL DEL PROFESIONAL, DESCRIPCIN DEL PUESTO DE TRABAJO221.3.1.1PERFIL PROFESIONAL221.3.1.2NIVEL ACADEMICO221.3.1.3EXPERIENCIA LABORAL221.3.1.4CAPACITACION221.3.1.5ESPECIALIZACION221.3.1.6HABILIDADES TECNICAS221.3.1.7HABILIDADES ACTITUDINALES22CAPITULO II PROYECTO O TAREA ACADEMICA2.1TITULO DEL PROYECTO232.2REALIDAD PROBLEMTICA232.2.1 Situacin real de la empresa232.2.2Identificacin del Problema232.2.2.1 Problema Genrico232.2.2.2 Problema Especfico242.3DEFINICIN DEL PROBLEMA242.3.1 Descripcin del problema242.3.2Causas252.3.3 Involucrados252.4 ANTECEDENTES252.5. MARCO TEORICO252.5.1 ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA252.5.1 LA GESTION DE MORA272.5.2 Definicin de conceptos312.6. OBJETIVOS332.6.1 Objetivo Genrico332.6.2 Objetivo Especifico332.7 DESARROLLO:342.8.- ANALISIS DE RESULTADOS:36CONCLUSIONES37RECOMENDACIONES38BIBLIOGRAFA39ANEXO N 1.40

INTRODUCCION

El presente informe de prcticas titulado LAS ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014 da cuenta de las funciones realizadas en el rea de plataforma en la empresa ONG Crecer Mype Per en el periodo de 2014.

Los objetivos de las prcticas fueron:

a) Proponer un plan de capacitacin para la mejora en la gestin administrativa de la agencia de la ONG CRECER MYPE PERU de la provincia de Jauja.

b) Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda para mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma.

El informe consta de tres captulos, el primero describe los aspectos generales de la empresa ONG Crecer Mype Per; el segundo, la descripcin de las funciones realizadas como auxiliar de operaciones en el rea de plataforma; y el tercer captulo, los aportes tanto cognoscitivos, procedimentales y actitudinales como practicante desempeados durante el periodo de prcticas entre el 10 de setiembre del 2014 hasta el 10 de diciembre del 2014.

La autora.Creacin propia

CAPITULO IGENERALIDADES

1.1. DESCRIPCION DEL SECTOR:

1.1.1. Anlisis del sector industrialCODIGO CIIU: CIIU: 73209Nombre de Empresa ORGANISMO NO GUBERNAMENTAL CRECER MYPE PERUNombre ComercialASOCIACION CRECERRUC20486647842Fecha de Fundacin18/06/2007 Tipo de SociedadASOCIACIONEstado de la Empresa ACTIVOSector econmico de desempeoINVESTIGACION DE CIENCIAS SOCIALES CIIU 73209Marca De Actividad Comercio Exterior SIN ACTIVIDADDireccin Principal AV. AVENIDA CARRETERA CENTRAL #1965 Referencia de ubicacinAL COSTADO DEL ARCO A LA ENTRADA DE CONCEPCIONPoblacinJUNIN / CONCEPCION / CONCEPCION

1.1.2. Estado actual del sector a nivel mundialLa economa mundial tuvo un crecimiento moderado de apenas un 2,1% en 2013. Mientras la mayora de las economas desarrolladas continuaron enfrentndose con el desafo de implementar polticas fiscales y monetarias adecuadas para enfrentar las secuelas de la crisis financiera, varias economas emergentes, que ya tuvieron una desaceleracin importante en los ltimos dos aos, hallaron nuevas turbulencias tanto domsticas como internacionales en 2013.Sin embargo, algunos sntomas positivos han emergido recientemente. La zona euro finalmente ha salido de una prolongada recesin y el producto interno bruto (PIB) comenz nuevamente a crecer; la economa de los Estados Unidos de Amrica contina recuperndose; y algunas grandes economas emergentes, incluyendo China, parecen haber evitado una desaceleracin mayor e incluso podran fortalecer su crecimiento. El producto bruto mundial (PBM) se espera crezca en un 3,0% y un 3,4% en 2014 y 2015, respectivamente.

1.1.3. Contribucin al PBI

El Producto Bruto Interno (PBI) de la actividad financiera en el Per creci ms del 100% entre el 2002 y 2010, registrando tasas de crecimiento anuales importantes durante ese perodo, seal hoy la Asociacin de Bancos (Asbanc). La banca privada peruana, reconocida por su solidez, liquidez y solvencia, representa un sector clave para la economa del pas, a travs de una serie de aportes que van ms all de su natural funcin de intermediacin, indic.Manifest que la importancia de la banca en el pas trasciende a su rol de intermediacin financiera, en vista de la contribucin de ese sector a la economa, tanto en lo referente a la generacin de empleo formal, como a su aporte en materia tributaria por concepto de impuesto a la renta.Asimismo, mencion que la industria bancaria demanda una serie de servicios por parte de otras empresas, tales como las dedicadas a seguridad, tecnologas de informacin, comunicaciones, etc., lo cual tambin coadyuva al dinamismo de estos segmentos.A nivel macroeconmico, la evidencia emprica y diversos estudios han demostrado una correlacin positiva entre profundizacin financiera y crecimiento econmico, variables que se retroalimentan entre s, por lo cual es importante contar con un sistema financiero slido e inclusivo, sostuvo.Al trmino del 2011, la banca dio empleo directo a 47.074 personas, registrando un incremento de 5.662 (13,67%) en comparacin con diciembre del 2010.En el perodo 2002 2011, el comportamiento fue ascendente, con excepcin del 2009, ao en el que se observ una cada a raz de la crisis financiera mundial del 2008 2009.As, uno de cada 50 empleos privados en el 2011 fue generado por la industria bancaria.Segn informacin consolidada por Asbanc, a diciembre de 2011, la cantidad de hombres que labora en la industria bancaria representa el 48%, mientras que las mujeres el 52% restante.A nivel pas, en todos los sectores, los hombres representan cerca del 53% del total de empleados privados mientras que las mujeres el 47%, segn cifras de la Encuesta Nacional de Hogares sobre Condiciones de Vida y Pobreza del INEI 2010. Para el ao 2014Tal como se prevea, el producto bruto interno (PBI) registr en abril una cifra sumamente baja. En efecto, segn elInforme Tcnico publicado hoy por el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI), la tasa de crecimiento alcanz apenas el 2.01%, la ms baja desde octubre del 2009. Con ello, la economa peruana acumula una expansinde 4.03% en lo que va del ao y una de 5.28% en los ltimos doce meses. Adems, suma 57 meses con cifras positivas.

Segn el organismo estadstico, tanto las demandas interna como la externa estuvieron detrs del dbil resultado mencionado. La primera fue influida negativamente por varios sectores, en tanto que la segunda lo fue por una cada de 10.2% en trminos reales por parte de las exportaciones (fundamentalmente por influencia de las tradicionales, que retrocedieron 15.0%,mientras que las no tradicionales lo hicieron en 4.1%). Tambin influy muy negativamente (en forma nada desdeable) el menor nmero de das laborables de abril de este ao (debido a la Semana Santa) frente al mismo mes del ao anterior, mes que, adems, haba sido de fuerte crecimiento (8.76%).

Como se observa en el cuadro, los sectores de mejor desempeo fueron la Pesca (que lamentablemente no pesa demasiado en el clculo total), con un espectacular incremento productivo de 82.18%, Financiero y Seguros (13.69%) y Servicios Prestados a Empresas (7.18%).La Manufactura, que haba venido recuperndose, volvi a tener un flojo desempeo, con una tasa de apenas 0.37%, resultante de la fuerte cada de 6.55%de su subsector ms importante, el Fabril No Primario, ypese a la considerable expansin de 25.37% de su subsector Fabril Primario.

Retrocedieron dos sectores sumamente importantes y representativos. La Minera e Hidrocarburos lo hizo a una tasa de 6.10%, afectada sensiblemente por la debilidad de los precios y la cada de los volmenes producidos. La Construccin, antao el sector lder en crecimiento, esta vez registr una dura cada de 8.89%.

Hasta el momento, la contribucin sectorial al crecimiento es como sigue:

Se puede ver quelos sectores Financiero y Seguros y OtrosServicioscontribuyen con0.67 puntos de los4.03 acumulados hasta el momento por el PBI. Les sigue el Comercio con 0.55. Luego se hace presentela Manufacturacon 0.33. La Minera e Hidrocarburos, reflejando la dura coyuntura que atraviesa,slo aporta 0.22.

Entre los sectores de menor contribucin en lo que va del ao sorprende la Construccin, anteriormente encaramado en los primeros puestos, pero que hasta ahora slo acumula un aporte de 0.07 puntos, muy parecido al del sector Agropecuario (0.09).

Sin duda, un dato como ste, del que ya seesperaba que fuerafrancamente malo, ha encendido las alarmas. Al parecer, los dos meses restantes delsegundo trimestre tampoco han resultado muy promisorios,lo que explicara la reaccin del Ministerio de Economa y Finanzas, que est poniendo en marcha, de manera casi urgente, un plan para incentivar la inversin privada, el cual incluye otorgar a sta todas las facilidades para que inyecte en la economa recursos frescos que mejoren el potencial de crecimiento.

1.1.4. Crecimiento del sectorEl sistema financiero peruano podra crecer hasta 20% anual en los prximos cinco aos de la mano con el crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI) en ese perodo, proyect el Banco de Crdito del Per (BCP). Usualmente el sistema financiero crece entre tres y 3.5 veces el crecimiento del PBI, lo cual quiere decir que podramos esperar en los prximos aos un crecimiento anual de entre 15 y 20% de todo el sistema financiero, seal el gerente general del BCP, Walter Bayly.Dijo que segn las proyecciones de los analistas econmicos, la economa peruana tendra un crecimiento de entre 4 y 6% en los prximos cinco aos.Si hacemos clculos con estos nmeros, a lo largo de cinco aos el sistema financiero nacional debera duplicarse, y para ello nos estamos preparando, puntualiz.Destac que la reciente colocacin de bonos del BCP en el mercado internacional permitir a la entidad bancaria solidificar y aumentar su posicin de capital para seguir creciendo en colocaciones.El pasado 30 de octubre el BCP coloc en el mercado internacional bonos por 250 millones de dlares a un plazo de 60 aos, mientras que el 3 de noviembre emiti bonos por 107 millones de dlares a cinco aos en Chile, en ambos casos obteniendo una respuesta muy positiva lo que demuestra la confianza en el mercado peruano.La colocacin de bonos por 60 aos es lograr capital para el banco, y permitir al BCP seguir creciendo en colocaciones unas ocho o nueve veces. No necesitamos liquidez sino capital, explic.Agreg que mientras que con la emisin en Chile el BCP busca tener otro mercado internacional, porque proyecta que vendr un perodo de crecimiento importante en los prximos cinco aos en el pas y el banco se est preparando desde varios frentes.Explic que esta preparacin significa ampliacin de infraestructura, mayor capital y acceso a otras fuentes de liquidez y mercados nuevos como el chileno.El BCP es superavitario pues tiene ms depsitos que colocaciones, entonces no es un tema de liquidez, la razn por la cual accedemos a mercados de capital es porque tenemos que calzar nuestro activo, dijo Bayly.En el activo del banco hay hipotecas y prstamos a mediano plazo, por lo que no sera sano calzarlo con depsitos que son todos a corto plazo, precis.Subray que el BCP tambin accede al mercado de capitales peruano y participa como un competidor importante pues realiza varias emisiones de bonos, aunque tambin ha emitido bonos en el mercado internacional varias veces.De otro lado, anunci que Credicorp report una utilidad neta de 121.7 millones de dlares en el tercer trimestre del 2009.Resalt que este resultado es mayor en seis y 31 por ciento a los resultados del segundo trimestre de este ao y al tercer trimestre del 2008, respectivamente.Este desempeo es el reflejo del estable y slido negocio bancario y de una sostenida mejora en el desempeo de las subsidiarias, en un contexto en que la economa peruana se recupera del impacto de la recesin mundial y la incertidumbre del mercado, concluy.

1.2. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA O ENTIDAD

1.2.1. Breve descripcin general de la empresa.1.2.1.1. Resea histrica.ONG CRECER es una institucin privada de financiamiento del desarrollo, fundada hace 5 aos, especializada en el otorgamiento de servicios al sector de la microempresa rural y urbana.

Inicia sus actividades en la provincia de Concepcin y en el transcurso del tiempo ha perdurando agencias en las provincias de Chupaca, Jauja, Huancayo en las zonas de La Merced y Pichanaki, entre sus planes de desarrollo tiene la apertura de agencias a lo largo de la selva central y parte sur del pas, con lo que contribuira a travs de la expansin de sus servicios a mejorar la calidad de vida de sus pobladores.

ONG CRECER MYPE -PERU es una institucin privada de financiamiento del desarrollo, fundada el 18/06/2007 en la provincia de Concepcin, especializada en el otorgamiento de servicios al sector de la microempresa rural y urbana.Inicia sus actividades en la provincia de Concepcin y en el ao 2009 apertura la agencia de la provincia de Jauja, entre sus planes de desarrollo tiene la apertura de agencias a lo largo de la selva central y parte sur del pas, con lo que contribuira a travs de la expansin de sus servicios a mejorar la calidad de vida de sus pobladores.

1.2.1.2. MisinBrindar apoyo financiero y servicios de desarrollo empresarial a los micros y pequeos empresarios a fin de lograr el desarrollo de las economas familiares.

1.2.1.3. VisinSer el ao 2014 una institucin competitiva en micro finanzas y gestin de proyectos en beneficio de los microempresarios de la regin central en carcter innovador y competitivo.

1.2.1.4. Valores Compromiso: lo que trasforma una promesa en realidad. Responsabilidad: es sin valor, porque gracias a ella podemos convivir en sociedad de una manera pacfica y equitativa. Respeto mutuo: es sin valor Que permite Que el hombre Pueda Reconocer, Aceptar, apreciar y Valorar las cualidades del prjimo y Sus Derechos.

1.2.1.5. Responsabilidad Social

Expandir la cobertura de servicios a poblaciones no atendidas, con productos adecuados a sus necesidades (microcrditos, micros seguros, ahorros, giro de dineros, entre otros.

1.2.1.6. Perspectiva de Crecimiento

Apertura sucursal dentro de la ciudad de la Oroya, Ica etc. Crecer y ampliar el mercado a otros departamentos.

1.2.2. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA1.2.2.1. Estructura del Organigrama

Gerente General

Sub Gerente General

RR.HH

Logstica Administradora Analistas rea Plataformarea de AhorrosAuxiliar de operaciones

Fuente: Elaboracin propia

1.2.2.2. IDENTIFICAR EL REA DONDE SE REALIZO LAS PRCTICAS.

Fuente: elaboracin propia

1.2.2.3. COMENTARIO DEL ORGANIGRAMA:

La ONG tiene un organigrama de tipo vertical y desordenado ya que no se respetan los niveles establecidos en la estructura orgnica de la empresa, porque desde la gerencia y rea administrativa estn muy inmiscuidas en el rea de plataforma y crditos por ende cumplen tambin papeles que no les corresponden como atender a los clientes.

1.2.2.4. Manual de funciones :Caractersticas:

Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas propuestas. A travs de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y estrategias desarrollando planes de accin a corto, mediano y largo plazo. Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando los recursos disponibles. Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos necesarios para el desarrollo de los planes de accin. Preparar descripciones de tareas y objetivos individuales para cada rea funcional liderada por su gerente. Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes de la empresa. Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento para potenciar sus capacidades. Ejercer un liderazgo dinmico para volver operativos y ejecutar los planes y estrategias determinados.

1.2.3. DESCRIPCIN DEL REA DONDE REALIZO SUS PRACTICAS1.2.3.1. Descripcin del rea.

El rea de operaciones dentro de la empresa se encarga de la captacin de ahorros y crdito (credi- inversin), y su respectivo desembolso.

1.2.3.2. Estructura del rea(organigrama del rea)

Fuente: elaboracin propia

1.2.3.3. Manual de funciones del rea

Administrador

Se encarga de administrar las actividades de la unidad de negocio (agencia) a su cargo, de acuerdo a las polticas, normativas y procedimientos internos vigentes en la institucin, monitoreando las metas comerciales asignadas, tanto de colocaciones como de captacin de crditos.

Operadora

Elaboracin de kardex de pago de crditos: se realizan los kardex con las fechas de pago de crditos diarios para que los clientes y los analistas lleven control.Cobros a los clientes de crditos diarios: se hace los respectivos cobros a los clientes por cada fecha indicada.Relleno de datos en los Boucher: datos principales, huella digital del cliente y aval.Relleno de datos en las letras: datos principales, huella digital del cliente y aval.Atencin e informacin de productos al cliente: se brinda la respectiva informacin sobre los productos o servicios que brinda la empresa

Analista de crditos N 1

Supervisin de expedientes de crdito: se supervisa los expedientes antes del desembolso.Desembolsos de crditos: realizamos desembolsos de crdito a los clientes aprobados por comit.

Analista de crditos N 2

Supervisin de expedientes de crdito: se supervisa los expedientes antes del desembolso. Desembolsos de crditos: realizamos desembolsos de crdito a los clientes aprobados por comit.

Analista de crditos N3

Supervisin de expedientes de crdito: se supervisa los expedientes antes del desembolso. Desembolsos de crditos: realizamos desembolsos de crdito a los clientes aprobados por comit.

Auxiliar de operaciones (Practicante)

Cobros de ahorros diarios al cliente: se hace los respectivos cobros de ahorros diarios llevando a sistema los datos respectivos. 1.2.3.4. Relacin de proveedores internos del rea

PROVEEDORES CLIENTESAREA DE RR.HHAREA DE RR.HH

AREA DE LOGISTICAAREA DE CREDITOSAREA DE AHORROS

AREA DE ADMINISTRACION

AREAOPERACIONES

Fuente: elaboracin propia

1.2.3.5. Importancia del rea dentro de la organizacin:El rea de operaciones es importante porque nos permite realizar una mayor colocacin de crditos con el dinero depositado ya que nuestra financiera se dedica a la colocacin de crditos diarios es as que el movimiento de dinero nos permite obtener ingresos de intereses diarios.

1.3. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR.

1.3.1. Funciones del rea

1.3.1.1. Funciones genricas del rea.

El rea de ADMINISTRACION se encarga de supervisar y verificar que se realice la adecuada utilizacin de los fondos y activos de la entidad asignados a la agencia que administra, efectuando el control presupuestario de su agencia y velar por su seguridad fsica.

1.3.1.2. Funciones especficas del rea

Representar a ONG CRECER MYPE PERU y mantener relaciones de los clientes y con la comunidad de la jurisdiccin. Supervisar, motivar y gestionar el desempeo efectivo del equipo a su cargo, cuidando el clima laboral de la agencia Supervisar las operaciones que se realiza en ventanilla (atencin al pblico), apertura de caja y habilitacin a recibidores pagadores (operadores de oficina asesores). Efectuar los arqueos de caja de la agencia a operadoras de oficina y asesores de crdito. Realizar inventarios selectivos de los expedientes de los asesores de crditos y auxiliar de ahorros.1.3.2 PERFIL DEL PROFESIONAL, DESCRIPCIN DEL PUESTO DE TRABAJO

0. PERFIL PROFESIONALProfesional de la Carrera de Contabilidad y Finanzas, informtica, administracin.

0. NIVEL ACADEMICOEstudios Superiores, universitarios, tcnicos.

0. EXPERIENCIA LABORALMs de 1 ao de experiencia laboral en todos los procesos en el rubro de finanzas.

0. CAPACITACION

Curso en asesora de crditos Especialista en computacin e informtica. Curso de cajeros Software Contables.

0. ESPECIALIZACIONContabilidad en Empresas financieras.0. HABILIDADES TECNICAS

Conocer las normas, reglamentos, Leyes, experiencia en finanzas, interpretacin y manejo del riesgo crediticio.

0. HABILIDADES ACTITUDINALES

Ser cordial con los clientes, comprenderlos y explicarle de manera clara y precisa la informacin que desea que se le brinde, tener una paciencia para cada tipo de problemas afrontar de la mejor manera.

CAPITULO II

PROYECTO O TAREA ACADEMICA

2.1TITULO DEL PROYECTO

LAS ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014

2.2REALIDAD PROBLEMTICA

2.2.1 Situacin real de la empresa

La empresa ONG CRECER MYPE-PERU, cuenta en la actualidad con una deficiente informacin sobre las etapas de Recuperacin Crediticia. Esto se debe a la falta de capacitacin de los asesores de crdito y por ende afecta al rea de plataforma, en la confusin en el cuadre y cierre de caja. As mismo la Falta de organizacin de tiempo y toma de decisin por parte de la administradora que nos origina Reclamos por parte de los clientes por la incomodidad que se le brinda al cliente al cobrarle su mora en el rea de plataforma.

2.2.2Identificacin del Problema

2.2.2.1 Problema Genrico

Cmo influye la falta de informacin sobre las etapas de recuperacin crediticia para un eficiente gestin de mora y una buena atencin al cliente en el rea de plataforma, en la empresa ONG CRECER MYPE -PER?

VARIABLESTIPO

ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Dependiente

GESTION DE MORA Independiente

2.2.2.2 Problema Especfico

Cules son los factores que influyen en las Etapas de Recuperacin Crediticia de la empresa ONG CRECER MYPE-PERU?

Cules son los factores que influyen en la deficiente Gestin de recuperacin de Mora en el rea de plataforma de la empresa ONG CRECER MYPE-PERU?

Cmo se relaciona las Etapas de Recuperacin Crediticia con la Gestin de Mora en el rea de plataforma de la EMPRESA ONG CREER MYPE -PERU?

2.3DEFINICIN DEL PROBLEMA

2.3.1 Descripcin del problema

El problema que tiene la empresa ONG CRECER MYPE-PERU, es que en la actualidad cuenta con una deficiente informacin sobre las etapas de Recuperacin Crediticia. Esto se debe a la falta de capacitacin de los asesores de crdito y por ende afecta al rea de plataforma, en la confusin en el cuadre y cierre de caja. As mismo la Falta de organizacin de tiempo y toma de decisin por parte de la administradora que nos origina Reclamos por parte de los clientes por la incomodidad que se le brinda al cliente al cobrarle su mora en el rea de plataforma.

2.3.2CausasSe debe a la falta de capacitacin de los asesores de crdito y por ende afecta al rea de plataforma, en la confusin en el cuadre y cierre de caja. As mismo la Falta de organizacin de tiempo y toma de decisin por parte de la administradora, ya que el administrador de esta empresa lleva la empresa solo como un negocio que pose para conseguir beneficios econmicos, ms no para proyectar la empresa a un mercado ms grande.

2.3.3 Involucrados El Administrador El rea de Recursos Humanos Este problema involucra a todo el personal de la empresa, ya que por el incumplimiento de esta herramienta de gestin los procesos son lentos y poco eficientes.

2.4 ANTECEDENTES Referente al presente trabajo de investigacin denominadoLAS ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION DE MORA, EN LA EMPRESA ONG CRECER MYPE PER2014, se ha podido determinar que existen algunos trabajos de investigacin similares a la presente problemtica; Sin embargo, los trabajos que existen y los cuales detallamos a continuacin aportan algunos puntos importantes a nuestra investigacin.

INVESTIGACIN: ANLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL NDICE DE MORA ANTE LA IMPLEMENTACIN DE POLTICAS INTERNAS DE CONTROL, GESTIN Y RECUPERACIN DE CRDITOS EN MORA.

PRESENTADO POR: Lic. BORIS QUEVEDO CALDERON 2008.

El Lic. Boris Quevedo caldern, en el ao 2008 realiz una investigacin sobre el ANLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL NDICE DE MORA ANTE LA IMPLEMENTACIN DE POLTICAS INTERNAS DE CONTROL, GESTIN Y RECUPERACIN DE CRDITOS EN MORA; analizo como se La creciente necesidad por establecer mecanismos que permitan identificar las Causas inherentes a la mora de los crditos de vivienda del sistema de Intermediacin financiera, debido principalmente al incremento de la morosidad en este segmento de crditos, constituye un aporte prctico de gran importancia, si se entiende que la investigacin se orienta a buscar mecanismos que les permita a las entidades financieras no bancarias, promover una eficiente gestin del riesgo de crdito en la concesin de crditos . Para as poder tener una buena informacin de cmo manejar riesgo q presenta la morosidad; a continuacin muestro una parte de la informacin que se realiz:

La informacin de Registros Contables en el rea de Contabilidad de la Empresa Constructora e Inmobiliaria Alva SAC. Se realizan en los LIBROS CONTABLES Los libros contables son los libros que deben llevar obligatoriamente y en los cules se registran en forma sinttica las operaciones mercantiles que realizan durante un lapso de tiempo determinado. LIBROS PRINCIPALES Llamados tambin mayores, y de acuerdo con las disposiciones legales, deben llevar los siguientes libros: Libro de Inventarios y Balances Al iniciar la actividad comercial, la empresa debe elaborar un inventario y un balance general que le permitan conocer de manera clara y completa la situacin de su patrimonio, en este libro deben registrarse todos estos rubros, de acuerdo con las normas legales. Legalidad contable: Los libros de contabilidad deben conservarse por lo menos diez aos, contados desde el cierre de aquellos o la fecha del ltimo asiento o comprobante. La informacin que debe contener este libro es: La cantidad de artculos inventariados al inicio del periodo contable. (Generalmente son los inventarios y los activos fijos). El nombre y cdigo de las cuentas y las subcuentas que conforman los rubros anteriormente descritos. El valor que corresponde al valor unitario de cada artculo. El valor parcial de las operaciones. El valor total correspondiente a cada cuenta. En este libro se registra en primer lugar el inventario y luego se registra el Balance General correspondiente. Libro Diario Es un libro principal en l se registra en orden cronolgico todos los comprobantes de diario elaborados por la empresa durante el mes. Con el fin de obtener el movimiento mensual de cada cuenta, al finalizar el mes se totalizan los registros dbitos y crditos, trasladndolos al libro mayor. En este libro se encuentra informacin como: la fecha completa del da en el cul se realiz el comprobante de diario. La descripcin del comprobante. La totalidad de los movimientos dbito y crdito de cada cuenta Los saldos finales de cada cuenta y su traslado a las cuentas del mayor. Todos los comerciantes deben conformar su contabilidad en libros y registros contables de acuerdo con la normatividad del cdigo del comercio y las disposiciones legales. Libro Mayor y Balances Es un libro principal que deben llevar los comerciantes para registrar el movimiento mensual de las cuentas en forma sinttica. La informacin que en l se encuentra se toma del libro Diario y se detalla analticamente en los libros auxiliares. En l se encuentra la siguiente informacin: La cuenta y su respectivo cdigo (Este cdigo es segn el plan de cuentas de la empresa). El saldo anterior de cada una de las cuentas que lo tengan. El movimiento dbito o crdito de cada cuenta. Las operaciones mensuales. Los saldos finales para la elaboracin de los Estados financieros. LIBROS AUXILIARES Son los libros de contabilidad donde se registran en forma analtica y detallada los valores e informacin registrada en los libros principales. Cada empresa determina el nmero de auxiliares que necesita de acuerdo con su tamao y el trabajo que se tenga que realizar. En ellos se encuentra la informacin que sustenta los libros mayores y sus aspectos ms importantes son: Registro de las operaciones cronolgicamente. Detalle de la actividad realizada. Registro del valor del movimiento de cada subcuenta Tipos de libros auxiliares.Conclusin:La conclusin que llego es que la tcnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio, situacin econmica y financiera de la empresa , con el fin de facilitar la toma de decisiones en el seno de la misma y el control externo de la misma , presentando la informacin de los registros contables, previamente registrada, de manera sistemtica y til para las distintas partes interesadas. La contabilidad posee una tcnica que se ocupa de registrar y resumir las operaciones mercantiles de la empresa con el fin de interpretar sus resultados.

2.5. MARCO TEORICO2.5.1 ETAPAS DE RECUPERACION CREDITICIA QUE ES? El riesgo de crdito se define como la prdida que se puede producir derivada del incumplimiento, en tiempo y forma, de las obligaciones contractuales, acordadas en las transacciones financieras por parte de la contrapartida o por circunstancias de riesgo-pas. En esta lnea, el riesgo de crdito debe ser definido como la prdida potencial en el valor de mercado que puede incurrirse debido a la ocurrencia de un evento de crdito. Un evento de crdito ocurre cuando hay un cambio en la capacidad de la contraparte para cumplir sus obligaciones. De acuerdo a la forma en que puede producirse el incumplimiento, el Riesgo de Crdito puede clasificarse en: i. Riesgo de Contrapartida; ii. Riesgo de Liquidacin; iii. Riesgo Emisor; y iv. Riesgo de Concentracin. Es la posibilidad de que una empresa no incurra en prdidas que disminuyan el valor de sus activos, resultados y patrimonio, como consecuencia de que sus deudores o contrapartes fallen en el cumplimiento de los trminos acordados en los contratos de crdito.

COMO ES? La recuperacin crditos es una actividad que tiene por objeto conseguir el pago de un crdito cuando el deudor no llega a saldarlo o se rechaza a cumplirlo.Antes de iniciar el camino judicial de hecho los bancos y las financieras que conceden prstamos personales intentan primero conseguir un pago parcial del crdito.El segundo paso es intentar una causa contra el deudor y seguir el camino jurdico hasta llegar al pago.

OBJETIVOS DEL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE RC: Disminuir el impacto negativo de RC mediante: la administracin, planificacin y control en forma orgnica y sistemtica de los factores controlables el monitoreo y cuantificacin del impacto de las factores no controlables Potenciar el negocio mediante el conocimiento generado en el proceso.

COMO SE DESARROLLA? La fase de recuperacin crditos se denomina fase extrajudicial y, aun si acorta el tiempo de recuperacin, prev el consentimiento del deudor.El banco o la financiera intenta comprender, con cartas y llamadas telefnicas, por qu la falta o el rechazo de pago o, luego vende su crdito a una sociedad encargada de la recuperacin de deudas no pagadas.

Esta tratar de llegar a un acuerdo con el deudor para el pago de la deuda por medio de cartas primero, por correo electrnico o fax; entonces con llamadas por telfono para comprender y resolver cualquier controversia; al final con la recogida directa, es decir, mediante el envo de sus agentes directamente a la casa del deudor, para tratar de aclarar cualquier malentendido, y tambin para comprender lo que en realidad son las razones por las que no se paga la deuda.

Si esta serie de intentos resulta intil, hay es la as llamada 'puesta en mora', es decir, a travs de una carta certificada con acuse de regreso se invita el deudor a pagar la deuda contrata, avisando que si falta el pago dentro de un determinado perodo de tiempo, se provocar el posible arranque de una accin legal con ulterior cargo de los gastos legales. La carta debe incluir ciertos requisitos mnimos, con la ausencia de los cuales la carta no es vlida:- datos requeridos;- fecha de la carta;- la fecha en la cual surge la deuda;- causa de la deuda;- cantidad de la deuda;- termino para cumplir.Etapas del Proceso de Administracin de RCPolticas y procesos/metodologa de evaluacin: hacia el cliente elegible polticas de venta/cobranza clara y adecuadas al nivel de riesgo definicin de lmites de crdito acorde con la evaluacin del cliente y el destino de los fondos tomar en cuenta sector/naturaleza del cliente incorporacin de experiencia con el cliente/sector incorporacin de garantas al anlisis

COMO SE MIDE?

La Gestin del Riesgo de Crdito incluye la identificacin, la medicin, la mitigacin y el control del mismo. i. Equipo Banca Personal; ii. Equipo Banca Pymes (Profesionales y Pequeas Empresas); iii. Equipo Banca Empresas; iv. Equipo Gestin Administrativa; v. Equipo Normativa y Atencin Organismos de Control; y vi. Responsable de Gestin de Riesgo Crediticio.

2.5.1 LA GESTION DE MORAQUE ES?Es una serie de actividades programadas que se desarrollan desde el preciso momento en que se perciben los primeros sntomas de incumplimiento; con el objetivo de recuperar tempranamente la deuda generada o en su defecto acelerar la puesta en marcha de los planes de contingencia previstos.COMO ES?Lo mejor en esta etapa del proceso es combinar distintas acciones con el fin de lograr altos ndices de contactabilidad, cambiar la cultura de pago del cliente, reducir los costes operativos al mximo y por supuesto, cobrar la deuda.

COMO SE DESARROLLA? Gestin de Mora Temprana1. Envo masivo de SMSUn recurso de mucha utilidad que puedes utilizar con los deudores en mora temprana, es el envo masivo de SMS o correos electrnicos en donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados.El envo de SMS masivo tambin sirve para etapas tempranas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y estmulo.Si puedes sustituir las llamadas de los agentes por envos de mensajes de texto o correos electrnicos, bajars los costes operativos considerablemente.2.AutoservicioUna buena estrategia es darle a los deudores la posibilidad de que obtengan informacin rpida y fcil sobre su mora, a travs de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7, liberando a tus agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos ms delicado.Los deudores podran, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su mora, las prximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrnico.Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturacin y vencimientos, generndole un hbito de pago con la empresa.3.Mensajes de voz a travs de IVRs salientesLos mensajes de voz masivos tambin son muy efectivos.El fin es similar al uso de los sms, pero con un acercamiento al cliente an mayor.Adems del mensaje grabado, el cual puede ser fijo o personalizado con datos del cliente, se le puede dar la opcin de que se comunique en ese mismo momento con un representante para evacuar sus dudas o dirigirlo al servicio de autogestin para que revise sus deudas y fechas de vencimientos.Los beneficios que tienes de usar este tipo de herramientas son muchos y estn dados bsicamente por la alta capacidad de procesamiento de contactos por hora y los bajos costos asociados a cortos tiempos de duracin de la llamada y la liberacin de recursos humanos.4. Marcacin PredictivaPara la gestin de contactos con mora temprana, puedes utilizar la marcacin automtica predictiva o progresiva, lo cual har que te contactes con ms deudores en menos tiempo.Como mencionaba ms arriba, lo que interesa en moras tempranas es lacontactabilidad, y precisamente la marcacin automtica lo que logra son altos ndices de contactos, adems de incrementar el tiempo efectivo de conversacin con los agentes.Cuanto mayor es la antigedad de la deuda, ms difcil ser recuperarla, por lo tanto la eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requerimiento crtico.La velocidad con la que contactes a tus deudores, tratando de hacerlo apenas se produce el vencimiento, es la clave en la gestin de la mora temprana.Por ltimo, algo importante que debes tener en cuenta, es que en este tipo de mora la lista de contactos que tienes para llamar es muy grande, por lo tanto es fundamental la aplicacin de estrategias de segmentacin que te permita atacar primero a los peores pagadores.

Gestin de Mora Tarda

El recupero y administracin de carteras en mora tarda requiere de un equipo con amplia experiencia.

Para llevar adelante la gestin de mora tarda se deben aplicar las herramientas adecuadas, por medio de profesionales capacitados en materia de negociacin colaborativa. De esta forma se pueden cambiar los resultados, obteniendo importantes ndices de recupero.

En este segmento tambin resulta fundamental actuar con celeridad para evitar el intil envejecimiento de la cartera y por supuesto, resulta indispensable ejecutar mltiples gestiones para sostener una presencia notoria que logre cambiar la actitud del deudor.

Para ello se debe contar con distintas herramientas:

Contact Center. Centro de Contactos. Call-Center. Tele Cobranzas. Comprende una oficina compuesta de operadores telefnicos. El objetivo es gestionar el recupero de las deudas en mora telefnicamente.

Envo de E-mails

IVR. Respuesta de voz interactiva.

Llamador de potencia. Es una herramienta que integra una base de datos telefnica y la tecnologa en comunicaciones necesaria para efectuar llamados en forma constante y automtica reproduciendo un mensaje de gestin de cobranzas en cada contacto con el deudor. Posteriormente se almacena en la misma base de datos el resultado del llamado, "satisfactorio", "ocupado", "mensaje en contestador" o "no atiende"

Es importante destacar que se debe desarrollar una estrategia adecuada para cada tipo de cartera, determinando as en cada caso que recursos aplicar y con qu periodicidad.

Mora Residual Las empresas suelen reasignar carteras a distintos prestadores o agencias de gestin de cobranzas, explotando as las virtudes y fortalezas de cada recuperador crediticio, elevando los ndices de cobranzas en carteras aparentemente agotadas o castigadas como incobrables.

Resulta importante en este sentido el contar con un asesoramiento profesional respecto a polticas que motiven al deudor a regularizar su cuenta.

Lanzar una campaa de cobro es una buena estrategia. Esta operacin permite llegar a los obligados con interesantes propuestas, expuestas de manera clara y atractiva, lo que facilita la obtencin de un elevado ndice de recupero en este segmento que se traduce en utilidad neta, ya que estamos hablando de cuentas calificadas como "irrecuperables".

Cobranzas para PYMES

Cobranzas para PYMES es una herramienta que consiste en un programa de computacin y una capacitacin en cobranzas pensada y enfocada para las PYMES que tienen problemas con las cobranzas de sus clientes morosos o que se encuentran a punto de caer en mora.

Consiste en:

1. La Instalacin y puesta en marcha de un programa de computacin. Sistema de Gestin de Cobranzas Cash-pot. 2. Una Capacitacin en Cobranzas: En este Taller de Cobranzas Ud. aprender cules son las tcnicas de persuasin apropiadas para cada caso para lograr cobrarle a sus clientes deudores. a. Tcnicas de persuasin para cobrar deudas. b. Manejo de las emociones. Cuando se trata de cobrar una deuda, se la toma como un problema a solucionar. Ud. quiere darle una solucin a su cliente moroso. Ser duro con el problema y dcil con la persona.

2.5.2 Definicin de conceptos

A. Cobranza personalizada:

El ser humano es persona, que equivale a estar dotado de inteligencia. Y qu es la inteligencia? La capacidad de razonar y de elegir, de preferir (amar). O dicho en otros trminos, es la capacidad de entender y de querer.As, pues, cobranza personalizada significa que al deudor hay que motivarlo con argumentos racionales y emotivos (ms los primeros que los segundos), que lo lleven a cancelar la deuda.

B. Cobranza individualizada:

Mientras el trmino persona se aplica a todos los seres humanos, el trmino individuo designa a una persona concreta y determinada; a esta persona, considerada aisladamente de los dems.Hay que tener en cuenta que cada ser humano es nico, exclusivo, slo, irrepetible en la creacin. Es lo que los filsofos griegos llamaron un microcsmos: un mundo pequeo.Dilogo. El trmino dilogo est formado por dos vocablos griegos:(da), que significa: a travs de en el sentido de calar, penetrar, horadar y (logos), que traduce palabra, verbo, mensaje, argumento. Por consiguiente, dilogo equivale a una palabra, mensaje, argumento, etc. que cala, penetra al que lo recibe. Y cundo el mensaje impacta? Cuando le interesa.

C. Cobranza :

En el proceso de crdito las tres etapas anteriores son como una medicina preventiva. Sin embargo, a pesar de la adecuada aplicacin de ellas, muchas cuentas bien generadas se degeneran (morosidad) por diversos motivos. La cobranza es la medicina curativa. D. Administracin de la cartera :

Al conceder el crdito, se genera la cartera. Tomando un ejemplo de la generacin humana, podra decirse que los genes de la cartera de los cuales depende que sea sanan o enferma, son la adecuada investigacin del deudor y la acertada toma de decisin. Generada la cartera es necesario realizar su seguimiento mediante una adecuada administracin. Aplicando lo anterior a la cobranza se concluye que, cuando se cobra, es necesario demostrarle al deudor, con razonamientos positivos (y no negativos) todos los beneficios que para l se derivan si cancela la deuda.

E. capacidad de Pago:

Capacidad de generar/contar con flujo de caja presente y futuro para el cumplimiento de sus obligaciones: -Situacin Econmico Financiera cliente/sector (impacto del entorno regulatorio y macro) -Situacin Organizacional/Propietarios

F. Riesgo Pas :

-En sentido amplio -Concentraciones a nivel de la cartera/inversin en crditos por ventas

G. Capacitacin:

comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de una institucin a fin de propicios mejores niveles de desempeo compatibles con la exigencia del puesto que desempea y por lo tanto posibilitar su desarrollo personal, as como la eficiencia, eficacia y efectividad institucional a la cual sirve.[footnoteRef:1] [1: Autor: Otoniel Alvaro Oyarce, Administracin del Personal, Pg. 51]

H. Gestin Administrativa: Consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir, es el conjunto de labores que se emprenden para alcanzar las metas u objetivos de la empresa con la ayuda de las personas y los recursos. Para ello se vale de ciertas labores esenciales como la planeacin, la organizacin, la direccin y el control.[footnoteRef:2] [2: Servulo Anzola Rojas, Administracin de Pequeas Empresas, Pg. 49]

I. Clientes:Quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.[footnoteRef:3] [3: Autor. Claudia Londoo Mateus, No sin mi Cliente-Gestin de Quejas y Reclamaciones, Pg. 57]

J. Calidad: Es lo que el cliente percibe como tal y est dispuesto a pagar por ello.[footnoteRef:4]El producto es la primera dimensin de la calidad, porque es lo que todo cliente busca primariamente, el servicio es la segunda dimensin, sin la cual el cliente difcilmente puede ser satisfecho en la mayora de las ocasiones, siendo la tercera dimensin la imagen (comunicacin), como factor determinante para la decisin de compra.[footnoteRef:5] [4: Autor: Alejandro Schnarch Kirberg , Nuevo Producto- Creatividad, Innovacin y Marketing, 2001, Pag.34] [5: Miguel Mazarraza, Marketing y Calidad total, Ed. Gestion 2000, Pag. 21]

K. El riesgo de crdito:Entendido como la probabilidad de que un prestatario no devuelva el principal de su prstamo o crdito y/o no pague los intereses de acuerdo con lo estipulado contractualmente, eliminndose la posibilidad de obtener rentabilidad.L riesgo de mercado:Referido a la posibilidad de que el Banco sufra una prdida en un determinado perodo debido a movimientos inesperados y adversos en los tipos de inters o en los tipos de cambio, lo que podra incidir negativamente en la rentabilidad esperada.L. riesgo operativo, relacionado con errores cometidos en el proceso deseguimiento y control de las posiciones asumidas, entendindose que muchasde las quiebras bancarias pueden atribuirse, por lo menos en parte, a uninadecuado fallo del control interno que pueden atribuirse a dos causasfundamentales: fallas en la gestin o una supervisin inadecuada a losempleados que exponen al banco a prdidas, o polticas mal definidas quecondujeron a los bancos inadvertidamente a la quiebra.

2.6. OBJETIVOS

2.6.1 Objetivo Genrico

Disear un plan de capacitacin sobre la informacin de las etapas de recuperacin crediticia para un eficiente gestin de mora y una buena atencin al cliente en el rea de plataforma, en la empresa ONG CRECER MYPE -PER?

2.6.2 Objetivo Especifico

a) Implementar polticas crediticias y difundirlas a todos los asesores de crdito de la empresa ONG CRECER MYPE-PERU

b) Sugerir un plan de capacitacin y evaluacin para la mejora en la gestin de mora de la agencia de la empresa ONG CRECER MYPE -PERU.

c) Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda para mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma. METODOLOGA

ProcedimientosCumplir con las polticas y estndares que emanan de la empresa asociacin CRECER MYPE PERU. Mtodo comparativo.Se utiliz el mtodo comparativo para medir el nivel de capacitacin que tiene nuestra organizacin, a nivel de otras organizaciones del mismo rubro. Mtodo Descriptivo Se lo utiliza en la descripcin de hechos y fenmenos actuales. Este mtodo se sita en el presente. Recoge y tabula los datos para luego para luego analizarlos e interpretarlos de una manera imparcial.Se utiliz el mtodo descriptivo para describir la necesidad e incomodidad de los clientes en el rea de plataforma.

2.7 DESARROLLO:

TRABAJO EN EL AREA DE OPERACIONESINICIO

CONFIRMAR PRIMERA HABILITACION (9:00AM-9:15AM

REGISTRAR SOLICITUDES

REGISTRAR INTERVINIENTES

DEVOLVER EXPEDIENTES

DEMORA POR LA DEFICIENTE INFORMACIN SOBRE LAS ETAPAS DE RECUPERACIN CREDITICIA.TRABAJO DE OPRERACIONES

REGISTRAR BILLETAJE

ENTREGA DE EFECTIVO, CUADRE Y CIERRE DE CAJA

FIN

Proponer plan de capacitacin: con los anlisis que obtuvimos llegamos a identificar el problema, que es falta de gestin de morosidad la cual proponemos un plan de capacitacin para la mejora en la toma de decisin, ser eficiente y eficaz, y cumplir con la visin de la empresa.

MEJORADO:TRABAJO EN EL AREA DE OPERACIONESINICIO

CONFIRMAR PRIMERA HABILITACION (9:00AM-9:15AM

REGISTRAR SOLICITUDES

REGISTRAR INTERVINIENTES

DEVOLVER EXPEDIENTES

IMPLEMENTAR POLTICAS CREDITICIAS Y DIFUNDIRLAS A TODOS LOS asesores de crdito

OPTIMA REALIZACION DEL TRABAJO DE OPRERACIONES

REGISTRAR BILLETAJE

ENTREGA DE EFECTIVO, CUADRE Y CIERRE DE CAJA

FIN

2.7.1 Objetivo N 1:

Disear un plan de capacitacin sobre la informacin de las etapas de recuperacin crediticia para una eficiente gestin de mora y una buena atencin al cliente en el rea de plataforma, en la empresa ONG CRECER MYPE PER?

Capacitacin: comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de una institucin a fin de propicios mejores niveles de desempeo compatibles con la exigencia del puesto que desempea y por lo tanto posibilitar su desarrollo personal, as como la eficiencia, eficacia y efectividad institucional a la cual sirve.[footnoteRef:6] [6: Autor: Otoniel Alvaro Oyarce, Administracin del Personal, Pg. 51]

Gestin de mora: consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir, es el conjunto de labores que se emprenden para alcanzar las metas u objetivos de la empresa con la ayuda de las personas y los recursos. Para ello se vale de ciertas labores esenciales como la planeacin, la organizacin, la direccin y el control.[footnoteRef:7] [7: Servulo Anzola Rojas, Administracin de Pequeas Empresas, Pg. 49]

2.7.1.1.- Importancia:

es importante las capacitaciones a los administradores y trabajadores para un buen manejo administrativo y toma de decisin orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos para un eficiente trabajo ya que la gestin mora induce a coordinar el esfuerzo en grupo, para alcanzar las metas establecidas en la empresa.

2.7.1.2.- Descripcin del proceso:

Para proponer un plan de capacitacin para mejorar la gestin MORA se seguirn los siguientes pasos.

Entrevistar a la administradora: elaboramos las preguntas para la encuesta con la administradora. Aplicar gua de observacin: preguntas directas con la administradora para identificar el problema que existe. Anlisis detallado de respuestas: analizamos las respuestas que obtuvimos de la encuesta que hicimos a la administradora. Proponer plan de capacitacin: con los anlisis que obtuvimos llegamos a identificar el problema, que es falta de gestin de morosidad la cual proponemos un plan de capacitacin para la mejora en la toma de decisin, ser eficiente y eficaz, y cumplir con la visin de la empresa.

GRAFICO Objetivo N1: Proponer un plan de capacitacin para la mejora en la gestin de mora de la agencia ONG Crecer Mype Per de la provincia de Jauja

Entrevistar a la administradoraIdentificar problemaAplicar gua de observacinProponer plan de capacitacinAnlisis detallado de respuestasIdentificar problemaFin-Mejorar la toma de decisin de la administradora.-Ser eficiente en el trabajo-Cumplir con la visin de la empresa.Inicio

2.7.2.- Objetivo N 2:

Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda para mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma. Clientes: quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.[footnoteRef:8] [8: Autor. Claudia Londoo Mateus, No sin mi Cliente-Gestin de Quejas y Reclamaciones, Pg. 57]

Calidad: es lo que el cliente percibe como tal y est dispuesto a pagar por ello.[footnoteRef:9]El producto es la primera dimensin de la calidad, porque es lo que todo cliente busca primariamente, el servicio es la segunda dimensin, sin la cual el cliente difcilmente puede ser satisfecho en la mayora de las ocasiones, siendo la tercera dimensin la imagen (comunicacin), como factor determinante para la decisin de compra.[footnoteRef:10] [9: Autor: Alejandro Schnarch Kirberg , Nuevo Producto- Creatividad, Innovacin y Marketing, 2001, Pag.34] [10: Miguel Mazarraza, Marketing y Calidad total, Ed. Gestion 2000, Pag. 21]

2.7.2.1.- Importancia:

Es importante identificar las necesidades e incomodidades que tiene el cliente en el momento de la atencin, as pudiendo generar ideas y soluciones para mejorar la calidad de servicio, ya que el cliente es la razn de ser de la empresa.

2.7.2.2.- Descripcin del proceso:

Para identificar el porcentaje de clientes insatisfechos en el rea de plataforma se seguirn los siguientes pasos.

Diseo de instrumento (Entrevista): elaboramos las preguntas para encuestar a los clientes o usuarios que hacen uso del servicio.

Aplicacin de entrevista: se hacen las respectivas preguntas elaboradas a los clientes para identificar el problema y ver qu factores negativos incomodan a los clientes.

Identificar factores (-): son las quejas o reclamos que los clientes hacen a travez de las encuestas tomadas por la atencin que se les brinda en el rea de plataforma.

Propuesta de plan de mejora: proponer ideas y plan de mejora para la atencin en el rea de plataforma y as satisfacer las necesidades del cliente con una buena atencin de calidad.

GRAFICO Objetivo N2: Identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda para mejorar la calidad de atencin en el rea de plataforma.Diseo de instrumento (Entrevista)Aplicacin de entrevistaIdentificar factores (-)CuestionarioClientes-Demora en la atencin que les brinda.-Confusiones en desembolso de crdito...

Propuesta de plan de mejoraEvaluacin de estrategiasContratar un personal ms para el rea plataforma.Dividir la atencin de cobros y desembolso.Adquirir equipos de tecnologa.FinInicio

3.3 En el aspecto Actitudinal Todas las acciones realizadas en la empresa ONG Crecer Mype Per tienen los siguientes valores. Responsabilidad: es un valor muy esencial que la empresa aplica en el centro de labor. Tolerancia: este valor en la empresa nos ayuda a poder tratar con nuestros empleados y clientes. Respeto: un valor importante para el trato con la parte administrativa y con los clientes. Puntualidad: valor que hace que nos identificamos con nuestros clientes al momento de la atencin. Compromiso: nos comprometemos con el trabajo y atencin que brindamos porque nos identificamos como una empresa de excelencia en la provincia de Jauja.

2.8.- ANALISIS DE RESULTADOS:

reconocimos lo importante que es contar con una debida capacitacin e informacin en la empresa porque son herramientas esenciales para los trabajadores en general, as pudiendo evitar confusiones al momento de realizar las operaciones de caja, as poder tener una buena atencin al cliente y lograr un buen desempeo laboral por parte de los trabajadores.

CONCLUSIONES

Se logr realizar plan de polticas de recuperacin crediticia para el rea de plataforma y asesores de crdito, tambin realizando sub divisiones en el rea de plataforma para el buen desempeo laboral y comodidad al cliente. Se logr proponer los planes de capacitacin para la administradora de la agencia, logrando la comunicacin plena con los empleados y organizacin por la gestin administrativa aplicada por parte de la administradora. Se logr identificar el porcentaje de clientes insatisfechos por las encuestas realizadas, logrando la mejora en la atencin al cliente.

RECOMENDACIONES

Que, la empresa ONG Crecer Mype Per, debe hacer un seguimiento en las necesidades que tienen los empleados. Que, la empresa ONG Crecer Mype Per, tengue cronogramas de capacitaciones para la parte administrativa y empleados. Que, la empresa ONG Crecer Mype Per, debe colocar buzones de sugerencias en el rea de plataforma y revisarlas mensualmente para identificar los reclamos que se presente.

BIBLIOGRAFA

Alejandro Caballero Romero.Metodologa de la investigacin cientfica. Roberto Pantoja Esquivel.Material de recopilacin elaborado, Pg. 57 Rubn Patricio Gajardo Osorio.Logstica Base de gestin de Negocios, 2004, Pg. 24 Otoniel Alvaro Oyarce.Administracin del Personal, Pg. 51 Servulo Anzola Rojas. Administracin de Pequeas Empresas, Pg. 49 Claudia Londoo Mateus.No sin mi Cliente-Gestin de Quejas y Reclamaciones, Pg. 57 Alejandro Schnarch Kirberg. Nuevo Producto- Creatividad, Innovacin y Marketing, 2001, Pag.34 Miguel Mazarraza, Marketing y Calidad total.Ed. Gestion 2000, Pag. 21

ANEXO N 1.Cuestionario para los empleados de la empresa.Objetivo: Conocer las necesidades del empleado en el rea de plataforma.1. Cree usted que el cliente es satisfecho con la atencin que se le brinda.SI NOSI NO

MUY BUENO BUENO MALO

2. Recibe reclamos de los clientes a casusa de desconocimiento de su mora alcanzada hasta la fecha de pago de sus cuotas.SI NOSI NO

SI NOSI NO

MUY BUENO BUENO MALOSI NOSI NO

3. Tiene dificultades al hacer su cierre de cajaSI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NOSI NO

MUY BUENO BUENO MALO

4. Crees que estas realizando un buen desempeo laboral en la empresa.SI NOSI NO

SI NO

5. Te sientes identificado con la empresa.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

6. Anote que necesidades tienes en el rea de plataforma.

..

GRACIAS.

ANEXO N 2.Cuestionario para la Administradora de la agencia de JaujaObjetivo2. Conocer el manejo administrativo en los aspectos internos de la empresa.1. Tiene reuniones contantes con sus empleados.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO2. Escucha activamente las sugerencias de sus empleados.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

3. Tiene un cronograma establecido para sus actividades en la empresa.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

4. Da a conocer a sus empleados las decisiones del gerente.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

5. Maneja adecuadamente los conflictosSI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

6. Propicia un clima de equipo agradable SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

7. Toma apuntes de los reclamos y necesidades de los empleados.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

8. Acelera los trmites de peticin que realizan los empleados.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NOGRACIAS

ANEXO N 3.Cuestionario para los clientes en el rea de plataforma.Objetivo3. Conocer la cantidad de clientes insatisfechos por la atencin que se le brinda en el rea de plataforma.

1. Se siente a gusto con la atencin que se le brinda.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NOSI NO

MUY BUENO BUENO MALO

Porque:.

2. Hay demora en el momento de atenderlo.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NOSI NO

MUY BUENO BUENO MALO Que tiempo

3. Cuntas veces ha realizado colas para pagar su cuota.SI NOSI NO

SI NOSI NO

UNO DOS OTROS

4. Ha tenido problemas al momento de recibir su desembolso de crdito.SI NOSI NO

SI NOSI NO

SI NO

Que problemas. . .5. Que sugerencias dara a la empresa.

..

ANEXO N4Imgenes de los cambios obtenidos en el rea de plataforma. el rea de los asesores de credito.

Ahora el rea de plataforma

jesmely dina castro sullca

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