JLIE Cómo implementar un sistema de atención al cliente Visión general de Internet.
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JLIE Cómo implementar un sistema de atención al cliente Visión general de Internet
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Cómo implementar un sistema de atención al
cliente
Visión general de Internet
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Soluciones de Tecnologías para PYMES
Sistema de Atención al cliente ¿Por qué implementar un sistema de atención
al cliente? Estrategia de servicio al cliente. ¿Qué es el CRM? Beneficios. ¿Cómo implementar un CRM? Ejemplo de implementación. Factores Clave. Decálogo de la atención al cliente. Conclusión
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Soluciones de Tecnologías para PYMES¿Por qué implementar un sistema de
atención al cliente? Justificación
En el contexto de negocios de hoy, en el que la hiper-competencia y la globalización son los factores que modelan y definen el éxito o fracaso de las empresas, sólo existen dos formas de generar ventaja competitiva:
Formas Aprender de nuestros clientes y hacerlo más rápido
que la competencia, Utilizar ese conocimiento para satisfacer sus
necesidades específicas y hacerlo igualmente más rápido que la competencia.
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Estrategia de servicio al cliente Existen productos que requieren un servicio de
atención, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.
3 decisiones básicas para implementar un servicio de atención (ejemplo mantenimiento de computadores). ¿Qué servicios se ofrecerán? (comparar con la
competencia). ¿qué nivel de servicio se debe ofrecer? (cantidad y
calidad). ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?(precio
y suministro).
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¿Qué es el CRM?Definición: Se puede definir de una
manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, atraer y retener a los clientes.
Finalidad: es que las PYMEs tengan un trato personalizado con sus clientes, recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a sus necesidades, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacia nuestra empresa.
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Beneficios Información disponible en tiempo real
(inmediata). Mejor conocimiento y entendimiento de los
clientes. Reducción de perdida de clientes
potenciales. Automatización del tiempo. Información competitiva y del producto a la mano. Mayores ventas y más rentabilidad para el
negocio(consecuencia).
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¿Cómo implementar un CRM?Opciones de open source.CRM orientados a:
VentaSoporteConocimiento del cliente.
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Ejemplo de implementaciónhttp://www.ttiperu.com/cliente/
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Factores de éxitoNunca subestimar las capacidades del
CRM. Al afrontar un proyecto de CRM,
analizar las necesidades de la empresa completa, no solo las de ventas, soporte y marketing.
Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas.
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Soluciones de Tecnologías para PYMESDecálogo de la atención al
cliente1. El cliente por encima de todo.2. No hay nada imposible cuando se quiere.3. Cumple todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente. Darle más de
lo que espera.5. Para el cliente tu marcas la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.10. Cuando se trata de satisfacer un cliente, todos somos un
equipo.
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Conclusión Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones
pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.
Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.
Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero.
