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Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

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Ejemplos de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)

Pink Elephant Iberoamérica

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Indicadores clave / Función de la Mesa de Servicio(Service Desk)

• Indicadores Clave de Rendimiento– Rendimiento mensual, logros y análisis de tendencias

mensuales– Estadísticas de la telefonía tales como número de llamadas

entrantes y salientes por agente, tiempo promedio de llamada, tiempo promedio de disponibilidad, porcentaje de llamadas abandonadas, costo por llamada etc.

– Tiempo promedio reducido de respuesta en vivo– Reducción en las preguntas repetidas acerca de problemas

resueltos– Mayor satisfacción del usuario con la efectividad y

eficiencia de la mesa de ayuda (Help Desk)– Mayor confianza del usuario en los servicios de la mesa de

ayuda (Help Desk)


Indicadores clave / Administración de incidentes

• Indicadores Clave de Rendimiento– Número total de incidentes vía teléfono, correo

electrónico, vía web, etc.– Tiempo promedio para resolver los incidentes– Porcentaje dentro del tiempo de respuesta prometido– Costo por incidente – Porcentaje cerrado por la mesa de servicio (Service

Desk) durante el primer contacto– Incidentes por agente– Incidentes por unidad/departamento de la empresa,

etc– Incidentes por categoría– Incidentes por prioridad– Análisis de los registros viejos


Indicadores clave / Administración de problemas

• Indicadores Clave de Rendimiento– Porcentaje de incidentes definidos como problemas– Número de problemas y errores, divididos por: estado,

servicio, impacto, categoría, grupo de usuario– Número e impacto de incidentes que ocurren antes de

que el problema de raíz se cierre o de que se confirme algún problema conocido

– Número provisto de métodos de soluciones temporales– Número de comentarios solicitados que se han emitido– Tiempos de resolución con respecto a los

requerimientos del nivel de servicio– Número de problemas que continúan pendientes y

tiempo esperado de solución


Indicadores clave / Administración de Cambios

• Indicadores Clave de Rendimiento– Número total de comentarios solicitados (tendencias)– Número de cambios por artículo, tipo, servicio, etc.– Desglose de las razones para cambiar– Porcentaje de cambios emergentes– Número de cambios exitosos– Número de cambios respaldados– Número de incidentes originados por los cambios– Número de cambios que no siguieron el proceso– Tamaño de la revisión y de la implementación de la lista

de trabajos pendientes por artículo/prioridad– Número de incidentes/problemas reducidos por algún

cambio


Indicadores clave / Administración de configuración

• Indicadores Clave de Rendimiento– Frecuencia y número de errores de la CMDB

– Número de CI nuevos

– Incidentes y problemas ocasionados por CIs

– Frecuencia de CIs no registrados

– Número y severidad de las brechas en los SLA (Contratos de nivel de servicio) ocasionadas por información de la CMDB errónea

– Frecuencia e impacto de incidentes que afectan el sistema de CMDB

– Número de ocasiones donde el software distribuido y remoto se encuentra en un nivel incorrecto

– Frecuencia y duración de los cuellos de botella

– Puntualidad de los reportes administrativos

– Habilidad de hacerle frente al crecimiento


Indicadores clave / Administración de Liberaciones

Número de:• Implementaciones mayores y menores por período de reporte• Construcciones/distribuciones abortadas durante el proceso• Implementaciones fallidas o respaldadas más construcciones

canceladas después de la implementación• Construcciones de software con recursos diferentes a la DSL• Versiones sin licencia/no autorizadas detectadas• Las veces en que la DSL se encuentra fuera de sincronía con la

CMDB• Virus de computadora detectados dentro de la organización• Incidentes/problemas detectados y atribuibles a una implementación

Porcentaje de: • Implementaciones emergentes• Instalaciones completadas dentro del tiempo acordado


Indicadores clave / Administración de Niveles de Servicio

• Indicadores Clave de Rendimiento– SLA/OLA/UC se encuentran implementados– Nuevas SLA, OLA, UC negociadas y acordadas– Número de SLA, OLA y UC revisadas y prolongadas o

renegociadas

– Se generan reportes normales

– Los reportes ocasionan acción/discusión

– Juntas de revisión constantes y cualquier programa de

mejora en el servicio

– ¿Número de trasgresiones en el servicio?

– ¿Mejora la percepción de los clientes?


Indicadores clave / Administración de Disponibilidad

• Indicadores Clave de Rendimiento– Horas de servicio acordadas por servicio

– Tiempo total de inactividad por servicio

– Tiempo transcurrido de la detección por incidente

– Tiempos de respuesta por incidente

– Tiempo de reparación utilizado por incidente

– Disponibilidad actual comparada con los requerimientos del SLA

– Confiabilidad - comparada con las expectativas

– Capacidad de manutención - comparada con las expectativas

– Capacidad de servicio - desempeño del proveedor comparado con las condiciones contratadas

– El plan de disponibilidad se modifica según sea requerido


Indicadores clave / Administración de Capacidad

• Indicadores Clave de Rendimiento– Número de procesos finales de la empresa que sufren

interrupciones o suspensiones ocasionadas por capacidad o rendimiento inadecuado de TI

– Número de procesos indispensables de la empresa que no estén cubiertos por un plan definido de disponibilidad

– Porcentaje de recursos indispensables de TI con una capacidad adecuada y capacidad de rendimiento, tomando en cuenta las cargas máximas

– Número de incidentes de tiempo de inactividad ocasionados por capacidad o rendimiento de procesos insuficientes

– Porcentaje de la capacidad que ha permanecido en cargas normales y máximas

– Tiempo utilizado para resolver problemas de capacidad– Porcentaje de las actualizaciones no planeadas comparado con el

número total de actualizaciones– Frecuencia de ajustes de capacidad para cumplir con las

cambiantes demandas


Indicadores clave / Administración de Continuidad de Servicios

• Indicadores Clave de Rendimiento– Costo de

• Pérdida de servicio o negocio• Pérdida de ingresos• Pérdida de recursos (personal, equipo, instalaciones)

– Cantidad de tiempo para recuperarse de una eventualidad

– Cantidad de tiempo anterior a la detección del impacto ocasionado por la eventualidad

– Porcentaje de reducción a la vulnerabilidad (oportunidad de repetición)

– Costo de una medida mitigante / preventiva contra el costo de recuperación

– Número y detalles de los cambios que requieren actualizaciones para el plan de contingencia


Indicadores clave / Administración Financiera

• Indicadores Clave de Rendimiento– Porcentaje de CI con datos financieros erróneos– Porcentaje de predicciones de costo incorrectas– Porcentaje de las decisiones de la Administración de cambios donde

el impacto de los costos es omitido– Tiempo que el personal utiliza para las actividades de costeo– Gastos de operación del software/hardware en la recolección de

datos para la administración de costos– Porcentaje de variación entre presupuestos, predicciones y costos

actuales– Reducción del porcentaje en las tasas de servicio– Incremento en el porcentaje de la optimización en la utilización de

los recursos de TI– Derechos de las licencias de software contra licencias accesibles

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