Jm raventos opinat
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2ª jornada puntXpunt Tendències i solucions TIC aplicades al turisme 27 octubre 2010 Evenia Olympic Resort Lloret de Mar
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Josep Mª Raventós va presentar eines que actualment s'estan fent servir en el sector turístic, bàsicament a nivell de satisfacció del client.
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2ª jornada puntXpunt
Tendències i solucions TIC aplicades al turisme
27 octubre 2010
Evenia Olympic
Resort
Lloret de Mar
2ª jornada puntXpuntTendències i solucions TIC aplicades al turisme
27 octubre 2010
Evenia Olympic
ResortLloret de Mar
Andreu Bru,Director noves tecnologies PIMEC
Josep Mª Raventós,Fundador Opinat
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Mejore sus resultados a través de la OPINIÓN de
sus CLIENTES
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tendències i solucions TIC aplicades al turisme
No es suficiente tener clientes que están satisfechos. Un cliente insatisfecho se irá.
Desgraciadamente un cliente satisfecho puede que
también se vaya, con la teoría de que no puede perder mucho y sí ganar.
En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y el servicio que
dan.
Edward Deming
Presentación
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¿Qué PIENSAN los clientes de su
EMPRESA?
Presentación
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El Net Promoter Score®, es un sistema desarrollado en la
universidad de Harvard que permite, a través de una métrica,
conocer hasta que punto sus clientes van a recomendar sus productos y/o servicios a sus
familiares, amigos, colegas y, sobre todo, lo que van a decir en Internet.
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Modelo Kano
Grado deSatisfacción el cliente
+
-
Grado de cumplimientode requisitos+-
Sobrecalidad
Calidadbásica
Calidadmejorable
-
+
Tiempo
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Beneficios
1. Recuperar y fidelizar a clientes insatisfechos, evitando reclamaciones
2. Fidelizar y establecer una relación de confianza con sus clientes actuales, los cuales serán sus PROMOTORES y leaportarán mas clientes
3. Conocer qué aprecian sus clientes o que desean que mejore
4. Utilizar el ratio de NPS como un indicador clave de su organización y compararlo con el de las empresas de su mismo sector
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Cómo gestionar NPS® ?Cómo reaccionar ante una Opinión negativa ?
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José María Raventó[email protected] @jmraventosblog: http://jmraventos.wordpress.com/
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
