Jm raventos opinat
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2ª jornada puntXpunt
Tendències i solucions TIC aplicades al turisme
27 octubre 2010
Evenia Olympic
Resort
Lloret de Mar
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2ª jornada puntXpuntTendències i solucions TIC aplicades al turisme
27 octubre 2010
Evenia Olympic
ResortLloret de Mar
Andreu Bru,Director noves tecnologies PIMEC
Josep Mª Raventós,Fundador Opinat
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Mejore sus resultados a través de la OPINIÓN de
sus CLIENTES
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No es suficiente tener clientes que están satisfechos. Un cliente insatisfecho se irá.
Desgraciadamente un cliente satisfecho puede que
también se vaya, con la teoría de que no puede perder mucho y sí ganar.
En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto y el servicio que
dan.
Edward Deming
Presentación
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¿Qué PIENSAN los clientes de su
EMPRESA?
Presentación
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El Net Promoter Score®, es un sistema desarrollado en la
universidad de Harvard que permite, a través de una métrica,
conocer hasta que punto sus clientes van a recomendar sus productos y/o servicios a sus
familiares, amigos, colegas y, sobre todo, lo que van a decir en Internet.
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Modelo Kano
Grado deSatisfacción el cliente
+
-
Grado de cumplimientode requisitos+-
Sobrecalidad
Calidadbásica
Calidadmejorable
-
+
Tiempo
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Beneficios
1. Recuperar y fidelizar a clientes insatisfechos, evitando reclamaciones
2. Fidelizar y establecer una relación de confianza con sus clientes actuales, los cuales serán sus PROMOTORES y leaportarán mas clientes
3. Conocer qué aprecian sus clientes o que desean que mejore
4. Utilizar el ratio de NPS como un indicador clave de su organización y compararlo con el de las empresas de su mismo sector
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Cómo gestionar NPS® ?Cómo reaccionar ante una Opinión negativa ?
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José María Raventó[email protected] @jmraventosblog: http://jmraventos.wordpress.com/
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN