Jose Aurelio Garcia Martin

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XI JORNADAS sobre Tecnologías de la Información para la Modernización de las Administraciones Públicas

EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y

HACIENDA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Y SATISFACIÓN DE

LOS USUARIOS

José Aurelio García Martí[email protected]

Ministerio de Economía y Hacienda

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EL MARCO PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA

Art. 6 LAECSP dos tipos de derechos: Supuestos de “cumplimiento/incumplimiento”: obligados desde el 31-12-2009 (prioridad máxima) Derechos de cumplimiento gradual: cumplimiento “mínimo” en 31-12-2009 (prioridad sujeta a graduación): artº 6.2.j) derecho “A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos”

Marco de Calidad AE ministerial contemplado en:

Plan Director 2006 (Preparatorio aplicación LAECSP) Acuerdo CPAE de 2008: “Notas para la elaboración de un Proyecto Marco general de calidad de los servicios de AE en el MEH”

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La “calidad” en la Administración Electrónica Ni LAECSP ni RD 1671/2009 definen la calidad en la AE Necesidad de acudir a marco normativo general:

• Art. 4 LOFAGE• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio• Resolución SG Adm.Pca. de 6 de febrero de 2006• En MEH Instrucción Subs. de 25 de julio de 2007

Conclusiones s/normativa actual:• Salvo contadas excepciones, no se diferencia entre la gestión tradicional y la de la AE• Dos “tipos” de calidad: por “disponibilidad” y por “satisfacción”• Desarrollos normativos y guías centrados prioritariamente en la medición y no en el impulso de la calidad (excepción guías web)

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Necesidad de un marco de calidad específico de la AE:

Peso específico del canal electrónico en la calidad Invalidez de los planteamientos “neutrales” por la existencia de competencia entre canales La AE cuenta con objetivos diferenciados:

Diferente dimensión jurídica: la calidad como “derecho” sólo se regula en la AE. A diferencia de la gestión tradicional, en la AE la calidad es condición necesaria para conseguir el uso efectivo del canal electrónico (a mayor calidad mayores probabilidades de uso) Intereses específicos no compartidos con la gestión tradicional:

• económicos (reducción de cargas, economía de medios..) y• organizativos (seguridad y agilidad de la gestión) …../….

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Necesidad de un marco de calidad específico de la AE… Dimensión específica de la calidad de la AE en el

marco de los objetivos de la UE

Diferente enfoque de las fases de la calidad, partiendo del principio de “servicios centrados en el usuario”: 1.

Atención a necesidades, expectativas y demandas de los usuarios.

2. Satisfacción de los usuarios durante el uso (ligado a calidad de las sedes electrónicas) y 3. Satisfacción apreciada a posteriori.

Introducción del concepto de calidad en los “eventos vitales” (creación y disolución de empresas, cambio de domicilio, pérdida del empleo, nacimiento y fallecimiento, etc.)

Posible ampliación o asociación del concepto a otros derechos de los ciudadanos en la AE (transparencia e información, movilidad territorial (individual y económica), reducción de cargas, inclusión, participación y democracia, etc.)

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Primera conclusión: ha llegado el momento de revisar (al menos en el MEH) los conceptos que definen el marco de la calidad de la AE

Porque el actual escenario presupuestario y el mejor cumplimiento del artº 6.2.j LAECSP aconsejan hacer un alto en el camino y mejorar la AE ya existente.

• CMAE del MEH (enero de 2010): objetivo prioritario de 2010 trabajar en la mejora del uso de la AE, avanzando en el desarrollo del modelo de calidad departamental

Porque el nuevo marco europeo (Declaración de Malmö de nov. 2009, Plan de acción 2010-2015 y nuevo esquema de evaluación comparativa) apunta a una nueva configuración de los objetivos, que serán la pauta por la que se nos va a juzgar en los próximos años.

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Vías para la mejora de la calidad por disponibilidad

La disponibilidad de los “procedimientos” es total desde 1-1-2010 (derecho de acceso a TODOS los procedimientos) Queda actuar en materia de “servicios” o formas de prestación (derecho de acceso a los servicios EXISTENTES) Fases de profundización:

• Respuesta a demandas expresadas• Respuesta a demandas investigadas• Generación y anticipación a las demandas (formación e información sobre potencialidades) e inducción de necesidades.

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Vías para la mejora de la calidad por satisfacción

Medidas relacionadas con la gestión subyacente. Afectan también a gestión tradicional (simplificación, reducción de cargas, reducción de plazos, etc.) Medidas relativas a las aplicaciones informáticas (accesibilidad, multilingüismo, inteligibilidad, personalización, información y ayuda implícita, autocumplimentación, simplificación de pasos, etc.) Medidas relativas a los canales de relación electrónica (las más desarrolladas en normas sobre sedes, guías web, etc.)

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Evaluación de la calidad de la AE

Debilidades de los sistemas actuales:• No consideración de los factores específicos que conforman la demanda de los servicios electrónicos• Dificultades y costes de aplicación continuada (tecnologías de investigación social)• Imposibilidad de integración de resultados (resultados no acumulables y aplicación esporádica y no generalizada)• Evaluación no permanente o insuficiente particularización (caso de encuestas CIS)• No adecuación a objetivos y metodología de la UE

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Segunda conclusión: deben revisarse los criterios metodológicos para la evaluación de la calidad de la AE

Alineados con la establecida para la UE (evitar sorpresas y doble esfuerzo, permitir comparaciones, alineamiento con objetivos europeos) Generalizables (ampliación del marco a CCAA y EELL por prevista segmentación de evaluaciones de UE) Que consideren la medición del uso efectivo de los servicios de alto y medio impacto (indicador “indirecto” más significativo de la calidad) Que introduzcan instrumentos normalizados de medición (p. ej. formularios de satisfacción de uso general que permitan comparaciones en distintos niveles de agregación)

Jose Aurelio Garcia Martin

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