Josep Lluis RosellóDirector Divisió de Centres Residencials i Centres de Dia SAR

Taula de debat Model d’Acreditació i Qualitat en l’atenció a les

persones amb dependència

Jornada Qualitat dels serveis, un repte per la sostenibilitatLa Unió, Barcelona, 19 de maig de 2010

Índex

1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

3. Com avaluem el que fem?

La Llei de la Dependència es va crear amb el propòsit de regular les condicions bàsiques que garanteixin la igualtat en l’exercici del dret a la promoció de l’autonomia personal i atenció a les persones en situació de dependència.

Principis d’ universalitat, equitat i accessibilitat, desenvolupant un model d’atenció integral al ciutadà.

1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat

Les CCAA estableixen el règim jurídic, les condicions d’actuació i acrediten als centres proveïdors dels serveis.

QUALITAT

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Andalu

siaArag

ó

Asturia

s

I. Bale

ars

I. Can

àries

Cantab

ria

Castill

a la M

anch

a

Castill

a Leó

n

Catalun

ya

Extrem

adur

a

Galicia

Madrid

Murcia

Navar

ra

Pais V

asc

La R

ioja

Màxim hores/diaMínim hores/dia

Ajuda a domiciliRequisits funcionals – temps d’atenció

hores / dia.

Centre residencial Requisits materials

0

5

10

15

20

25

Punts

Estàndar

Font:

Diferents criteris per als mateixos serveis?

1. Problemes vigents per a garantir la qualitat

1. En quina mesura incideix en el principi d’igualtat i universalitat dels serveis l’existència de diferents criteris d’acreditació, segons CC AA?

2. Com influeix en la Qualitat dels serveis, l’existència de diferents requisits per a oferir les mateixes prestacions?

1. Garantir un nivell homogeni de qualitat de l’atenció a tots els ciutadans, amb independència de la CCAA i centre en el que es presti el servei.

2. Promoure l’eficàcia en l’ús de recursos d’atenció.

3. Generar confiança en la ciutadania i en el col·lectiu de professionals del sector.

4. Impulsar la millora de la qualitat, principalment a través de la formació.

Necessitats actuals

1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat

Interrogants davant l’absència d’un marc normatiu comú

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

Què és la qualitat?

“Qualitat és el grau en que les característiques d’un producte o servei compleixen els objectius per als que va ser creat” (ISO 1989).

“La qualitat no és mai un accident, sempre és el resultat d’una intenció, d’un esforç sincer, d’una direcció

intel·ligent i d’una execució capaç; la qualitat representa una elecció intel·ligent entre varies alternatives”  (Willa

Foster)

Permet dissenyar un model de treball d’acord amb els recursos humans i materials disponibles, i adaptable segons les circumstàncies.

Redueix la incertesa i agilitza el procés de presa de decisions.

Normalitza les actuacions, ja que cada unitat de treball i tots els professionals actuen amb els mateixos criteris davant les mateixes contingències.

Afavoreix la corresponsabilitat en l’aplicació del consens.

Permet prevenir, minimitzar, avaluar i corregir l’error.

Quins beneficis té la Qualitat?

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

Tres tipus de qualitat

Qualitat percebudaValoradaQualitat mesurada

Certificada +Objectiu

Bo

Ètica

Subjectiu

Bell

Estètica

Excel·lència

Veritable

Qualitat / Humanització dels serveis

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

Fixació de criteris comuns d’acreditació de centres i plans de Qualitat

Indicadors de qualitat per a l’avaluació, la millora contínua i l’anàlisi comparat

Donar resposta a les demandes i necessitats / best practiceEFICÀCIA

Anàlisi de mitjans utilitzats i resultats obtingutsEFICIÈNCIA

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

EFICÀCIA + EFECTIVITAT + EFICIÈNCIA : QUALITAT SOSTENIBLE

Implicació i compromís dels professionalsEFECTIVITAT

FORTALESES

Personal amb major capacitació professional en els últims anys

Implicació de les Administracions i les empreses

Major consciència del valor afegit de la implantació de SGC

Desenvolupament de quadres de comandament amb indicadors específics

Introducció de factors mediambientals en les avaluacions

Auditories externes específiques

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

Escenari actual

DEBILITATS

Variabilitat entre diferents territoris en requisits i models

Falta de estàndards i procediments comuns en el sector, per a la pràctica professional

Evolució diferencial dels serveis

Formació limitada en registres i indicadors

Absència d’una avaluació sistemàtica

Sector amb escàs reconeixement de valor productiu i social

Compromís desigual amb un model de qualitat

2. Sistemes de gestió de la QualitatEscenari actual

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

El model de qualitat en l’atenció del Grup SAR es basa en cinc eixos

HUMANITZACIÓ DELS SERVEIS

INTEGRALITAT SECTORITZACIÓ

COORDINACIÓ INTEGRACIÓ

JOINTCOMMISSIONProtocols

i documentació

NORMES ISOProcés AssistencialSSCC i empreses

MODEL EFQMGrups de Millora

SAR PLUS

CERTIFICACIÓ MODEL

ASSISTENCIAL

SISTEMES D’INFORMACIÓ

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

Utilització de tres models de qualitat

1-PLANIFICACIÓ( Recursos, Cronograma)

2-DIAGNÒSTIC DE LA SITUACIÓ INICIAL (Equip Qualitat Fundació)

3-CONSTITUCIÓ DEL COMITÉ DE QUALITAT (Motivación i Formació Professionals)

4-DOCUMENTACIÓ(Revisió, adaptació i elaboració)

6- IMPLEMENTACIÓ(Posada en marxa de documentació i registres)

8-ACTUACIÓ(Accions Correctives )

CERTIFICACIÓ (Auditoria Externa)

7-VERIFICACIÓ- Visita prèvia

- Auditoria Interna

5- FORMACIÓ A PROFESSIONALS

2. Sistemes de gestió de la QualitatFases Implementació del Sistema de Gestió de la Qualitat

1ª Etapa 2ª Etapa 3ª EtapaControl de Qualitat:

Aspectes estructurals i assistencialsSistema de Gestió de Qualitat

(SGC): Accions planificades i sistemàtiques

Qualitat Total: estratègia, societat, processos i resultats

Ajuda a Domicili Centres Residencials

Nous conceptes: eficàcia i eficiència en el funcionament, juntament amb els resultats assistencials

2. Sistemes de gestió de la Qualitat

Desenvolupament en la medició de la qualitat dels serveis

1ª Etapa 2ª Etapa 3ª EtapaGran impacte inicial de las mesures posades en marxa

Millores actives Gestió total

Organització

Control

Medició

Bones pràctiques

Avaluació

Investigació

Gestió del coneixement

Benchmarking

Qualitat percebuda

Impacte comunitariPersonalització com a eix d’atenció

2. Sistemes de gestió de la QualitatDesenvolupament en la medició de la qualitat dels serveis

3. Com avaluem el que fem?

Reunions setmanals de l’Equip Interdisciplinar i de DireccióNIVELL I

NIVELL II Reunions de qualitat amb caràcter trimestral

NIVELL III Informe de revisió per la direcció

NIVELL IV Auditories internes de qualitat

NIVELL V Auditories externes de qualitat

NIVELL VI Plans d’acció anuals i Control des de Direcció General

Indicadors definits per als processos de qualitatIndicadors assistencialsIndicadors dels processos estratègics i de suportPla d’activitats i programes d’oci del centre

Accions correctives i preventivesAgraïments, suggeriments i reclamacionsCompliment d’objectius generals i específics del centreComplementació dels registres de la documentacióAccions de millora

Avaluació formal per part de la Direcció de la situació del centreRealització i emissió de l’informe

Des del Departament independent de Qualitat de la Fundació SAR, cada centre passa una auditoria interna anual, feta per professionals amb certificació oficial.

Auditories externes per a una entitat independent reconeguda. Actualment APPLUS

Comitès Interterritorials Audit quadrimestral dels objectius anuals per part d el Comitè de Direcció de l’Empresa.Quadre de comandament (mensual)Elaboració de pressupost anual i control mensual del pressupost

1. Eina molt útil per a la Direcció: Ordena totes les activitats de les empreses i serveis

2. Determina les responsabilitats de cada professional i camps d’actuació concrets. Facilita noves incorporacions.

3. Defineix responsabilitats per processos i permet un major control d’aquests (control de costos i desviacions)

4. Actualitza i millora la documentació existent

5. Importància del Job Description

6. Minimitza i prevé els possibles errors, aportant seguretat als professionals

7. Procés de formació permanent

8. És un punt i seguit per a la millora de l’Organització

Avantatges

3. Com avaluem el que fem?