KM, CRM, ERP

IT: Profesionales con Valor Agregado

Un enfoque de negocios

Dr. Alberto Zimerman - [email protected]

[email protected] Dr. Alberto Zimerman 2

IT: Profesionales con Valor Agregado

Hoy: Gestión del conocimiento y

Administración de las Relaciones con los

Clientes. Orientación al usuario .

Knowledge Management (KM)

Enterprise Resource Planning (ERP)

Customer Relationship Management

(CRM)


Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)

La gestión del conocimiento consiste en optimizar la utilización de este recurso, el conocimiento

Un verdadero campo interdisciplinario en cuyo núcleo se articulan un gran número de saberes tanto formales como informales procedentes de los mas diversos campos.

Economía - Ciencias de la Administración-Sistemas de Información - Sociología del Conocimiento - Sistemas Biológicos, Teoría de laComplejidad étc



Se busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización.

Usualmente el proceso implica técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimientode los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.



El proceso tiene los siguientes objetivos:

Identificar, recoger y organizar el conocimientoexistente.

Facilitar la creación de nuevo conocimiento.

Apuntalar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para lograr un mejor desempeño en la empresa.



Formas de implementar KM: Documentar todos los procesos y conocimiento existente en la

organización. Utilizar repositorio de documentos (Ej: Sharepoint, Google

Docs, Dropbox, etc.). Backup periódicos. Evitar que una misma persona reúna todo el conocimiento

sobre un proceso y técnica: Compartirlo, abrirlo, documentarlo. Realizar jornadas: brownbacks, ateneos, capacitaciones, KT

(Knowledge Transfer). Incorporar a los objetivos anuales de los empleados el

documentar y registrar su conocimiento. Generar una cultura orientada a registrar y documentar el

conocimiento.



Formas de implementar el KM: Abrir espacio en las reuniones para debatir: ¿Qué

aprendimos esta semana? Aumentar nuestro Know-How. Generar conocimiento:

Compartir libros. Compartir artículos relacionados con nuestro trabajo. Invitar a leer a los profesionales de la industria. Ofrecer invitaciones a capacitaciones externas. Alentar a los empleados a participar de encuentros profesionales.

Cuando empleado va a dejar el puesto comenzar la transición con tiempo suficiente de todos los temas que trabajó previamente.


¿Cuáles de los siguientes términos son sinónimos deERP (Enterprise ResourcePlanning?

A: Automatización

B: Optimización

C: Planeamiento

D: Integración

E: Todos los anteriores

Pregunta 1

Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP)


Todos estos términos se

utilizan para describir a

las aplicaciones de

software ERP que

incluyen normalmente

• Funcionalidades administrativas,

• de Abastecimiento,

• Manufactura

• y comerciales, entre otras



DEFINICIÓN DE VALORES CLAVES (CHARTFIELDS)

Account

6

Department

10

Product

6

Project

15

Affiliate

5

Curr Code

3

Stat Code

3



Cuántos Proveedores de ERP existen en la actualidad en el mundo?

A: 1.000

B: 10.000

C: 100.000

D: 500.000

E: 1.000.000

Pregunta 2



Se calcula que para fines del año 2009, existían unos

500.000 proveedores de ERPs.

Respuesta: DA: 1.000

B: 10.000

C: 100.000

D: 500.000

E: 1.000.000



Cuántos potenciales clientes quedan?

Pregunta 3A: 1

B: 18

C: 1.000.000

D: Depende de nuevos

desarrollos para pymes

E: Se anuncia después

del acuerdo con los

acreedores de los bonos

argentinos en el exterior.



Un ERP clásico estandariza procesos y hoy las empresas

se deben diferenciar más y más. Hace falta mucho más

que un ERP para competir.

Respuesta: DA. 1

B. 18

C. 1.000.000

D. Depende de nuevos

desarrollos para pymes

E. Se anuncia después

del acuerdo con los acreedores

de los bonos argentinos en el

exterior.



Diferentes Módulos de un ERP

IICustomer Interaction Center

Employee Portal

FieldService

Support Sales ForceAutomation

Order Mgmnt/Configurator

Help Desk

eProcurement

eStore

eService

PlanningDemand Planning

Inventory Planning

Enterprise Planning

Production Planning

Spare Parts Planning

ManufacturingBills/Routing

Engineering

ProductionManagement

Quality

OrderFulfillment

Order Promising

Cost Management

Billing

Receivables

DistributionInventory

Cost Management

Purchasing

Payables

Enterprise Performance Management (Supply Chain Workbench + CRM Workbench)

General Ledger


Arquitectura Pura de Internet

Puro HTML

Soporte nativo wireless

Sin código en el

cliente

Navegación

Roles/Seguridad

Enterprise Portal

Búsqueda Global

Personalización

Soporte XML solvente

Abierto, flexible, escalable

Integración Abierta



Está cambiando el

comportamiento del

consumidor

La importancia de la

tecnología está creciendo

Dirección de Relaciones con el ClienteCustumer Relationship Management (CRM)


Las empresas tienen estándares similares en calidad y optimización de procesos

El producto

El precio

La calidad

La guerra de precios conduce a márgenes cada vez mas bajos.

Los productos son similares o fácilmente imitables


… ya no son fuente de ventaja

competitiva.

¿Dónde esta la diferencia?,

¿Cuál es la ventaja competitiva?,

¿Dónde competir?



El CLIENTE



Competencia

en aumento

Cliente más

sofisticado

Consolidación

de la industria

Avance de la

TecnologíaIndustrias

Los Clientes poseen más

información que antes......

Competencia se intensifica

Nuevos actores

Ej: Telefónicas Cable

•Revolución en Internet

Captura de nuevos

Clientes

poco efectiva

Alta rotación de

Clientes

El valor del Cliente

no es aprovechado

al máximo

Lenta ejecución

del servicio

Desgaste

operacional

innecesario

CONSECUENCIAS DEL

CONTEXTO DE MERCADO



Captura de nuevos

Clientes

poco efectiva

Altarotación de

Clientes

Valor del Cliente no aprovechado

Lenta ejecucióndel Servicio

Ineficiencia operacional

Acelerarsu adquisición

Mejorarsu lealtad

Aumentar ingreso por

Cliente

Reducir Time-to-Market

Aumentar Márgenes

Prospecto Negocio Consumidor Distributor Retailer

Web Mail/Email Call Center Fax Agent

Información necesaria del Cliente

Valor Satisfacción Ofertas a Medida Mejores Pract.

Servicio



Una estrategia de negocio empresarial,

diseñada para optimizar la rentabilidad, los ingresos

La satisfacción del cliente mediante la organización alrededor de los segmentos de clientes,

propiciando comportamientos de satisfacción al

cliente,

Vinculando los procesos desde los clientes hasta los proveedores

LAS ORGANIZACIONES NECESITAN




ESTE APORTE DE LA TECNOLOGÍA DE LA

INFORMACIÓN SE NOMINA

[email protected] Dr. Alberto Zimerman

¿Qué es CRM?

CRM (Customer Relationship Management)

Dirección de Relaciones con los Clientes



Nuevo Enfoque de Marketing

“Hablarle” al cliente

Guardar toda la

información que

pueda respecto a sus

clientes

Orientado a

transacciones

Marketing de

interrupción

Escuchar, sugerir,

escuchar nuevamente

Aprender lo que es

relevante para sus

clientes

Orientado al capital

de los clientes

Marketing de

permiso

Características de marketingDE A

KM, CRM, ERP

Business

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