La Atención a Usuarias y Usuarios en Bibliotecas Especializadas

7/23/2019 La Atención a Usuarias y Usuarios en Bibliotecas Especializadas

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LA ATENCIÓN A USUARIAS Y USUARIOS EN BIBLIOTECASESPECIALIZADAS

Ignacio Latorre Zacarés.

Bibliotecario Direcció General de la Dona-Castelló

Elisa Sancis Pére!Bibliotecaria Direcció General de la Dona-Valencia.

Resumen: La ponencia define, plantea y evala cómo es y cómo deber!a desarrollarse larelación entre el profesional de bibliotecas y sus usuarios y usuarias en centros dedocumentación y bibliotecas caracteri"adas por su especiali"ación en un determinado tipo deinformación. La intervención se plantea a partir de la base emp!rica aportada por la e#perienciade $ a%os de traba&o en bibliotecas especiali"adas en la mu&er donde la atención a clientes esconsiderada como un punto de vital importancia en el funcionamiento del servicio. Lasdiferencias entre el tratamiento al usuario'a en bibliotecas pblicas y especiali"adas, loscaminos para captar a los potenciales usuarios, el binomio cantidad de clientes-calidad deservicio, la dinami"ación cultural y la información (a la carta(, la biblioterapia o la totaldependencia de este tipo de bibliotecas del personal )ue ten*a al frente son al*unas de lasclaves anali"adas.

+.C.: R/0 ' B/BL/012C 2+2C/L/3D ' C241R0 D2 D0C5241C/64 'B/BL/012R+/

7. Us"arios en la #i#lioteca es$eciali!a%a

Generalmente, en los manuales de biblioteconom!a, cuando se anali"an las diferenciasentre las bibliotecas pblicas y las especiali"adas o centros de documentación, se8abla de la diferencia en el tipo de información, las variantes en su catalo*ación, en elsistema de clasificación, la emisión de productos documentales distintos, el papel delos t8esaurus, medios telem9ticos, etc., pero pocos 8acen 8incapi en las diferenciasen la atención al usuario )ue comporta el traba&ar en una biblioteca especiali"ada.

2n principio, el perfil del usuario o cliente es muy diferente se*n en )ue tipo debiblioteca traba&emos. las bibliotecas pblicas y universitarias al*unos de sususuarios acuden simplemente como lu*ar de estudio donde puntualmente consultandudas de información entre el fondo biblio*r9fico de consulta libre )ue se les ofrece, sin)ue e#ista por tanto un contacto directo entre el profesional de bibliotecas y elusuario'a. 1ambin el usuario de biblioteca pblica )ue acude a las secciones deprstamo, información biblio*r9fica, 8emeroteca o información le*islativa raramentecontactan con bibliotecarios o ayudantes de bibliotecas, los cuales se ubican en las

salas de traba&o interno colapsados por las tareas de selección biblio*r9fica,catalo*ación, clasificación, presupuestos, compras, etc. La escase" de profesionalesen las bibliotecas pblicas y la masificación en )ue se encuentran la mayor!a de stastienen como efecto )ue *eneralmente el usuario nunca contacte con el personalespec!ficamente destinado a solventarle sus demandas informativas, siendo la buenavoluntad de ordenan"as y au#iliares ;esto incluso en la sección de informaciónbiblio*r9fica< la )ue trate de solventar las dudas y consultas del usuario.

in embar*o, las bibliotecas especiali"adas y centros de documentación pueden &u*arcon la venta&a de la atención directa al cliente. 2l usuario de biblioteca especiali"ada ocentro de documentación suele venir con un ob&etivo m9s espec!fico y concreto )ue ellector de biblioteca pblica. 2s el estudiante o profesional para cuyo traba&o le falta unainformación espec!fica de determinada materia o libro. 4o acude buscando un lu*ar de

estudio, sino un sitio de consulta para solventar una espec!fica demanda informativa.Del entablamiento de la relación con el bibliotecario sur*ir9n a menudo nuevas



perspectivas de la demanda inicial al ofrecrsele al cliente nuevos materiales orecursos con los )ue en un principio no contaba. 2s decir, la e#periencia dicta )uemuc8as veces el contacto entre el profesional de bibliotecas y el lector'a derive enuna demanda documental me&or *uiada y orientada )ue la propuesta inicialmente.

2n la biblioteca especiali"ada o centro de documentación *eneralmente no 8ay

despac8os opacos )ue separen las estancias de traba&o interno de las de consultae#terna con lo )ue se favorece el contacto directo entre el bibliotecario, manipulador dela información como materia prima, y el usuario, receptor directo del traba&o internobibliotecario. dem9s, 8ay )ue tener en cuenta )ue en muc8as de las bibliotecasespeciali"adas traba&a sólo una o dos personas, ambas con formación biblioteconómica;caso en la Comunidad Valenciana de bibliotecas de C2+, de la Dirección General dela 5u&er, bibliotecas de Cole*ios +rofesionales, centros de documentación /5+/V,etc.<. La pro#imidad f!sica y la atención personali"ada sin duda me&ora por una parte lasatisfacción del usuario respecto a la demanda planteada mediante una bs)uedamuc8o m9s directa y diri*ida 8acia el ob&etivo planteado, y por otra parte me&ora laor*ani"ación del traba&o interno bibliotecario a la 8ora de intentar satisfacer laspotenciales demandas de información.

2l contacto directo y diario con las demandas del usuario nos permite un mayor aciertoa la 8ora de solventar los vac!os de información o los ruidos documentales e incide en)ue tanto la selección biblio*r9fica y compra de materiales ;mono*raf!as, bases dedatos, videos<, la catalo*ación y clasificación de nuestros materiales, la elaboración delos productos documentales y en *eneral todo el traba&o interno se oriente muc8o m9sespec!ficamente a lo )ue nos est9 demandando el comn de nuestros clientes. 4o 8ayuna separación clara del traba&o interno del e#terno, sino )ue el bibliotecario est9combinando durante toda la &ornada laboral las dos facetas.

dem9s, el usuario de bibliotecas especiali"adas es un usuario espor9dico, es decir, noest9 todos los d!as en la biblioteca, pero no duda en volver a solicitar nuestros servicioscada ve" )ue necesita nuestra ayuda. =ste es el caso del industrial )ue necesita

información sobre normas espec!ficas del centro de documentación )ue abar)ue susector ;construcción, pl9stico, madera, etc.<, el personal investi*ador )ue reali"a latesis sobre una materia espec!fica y )ue acude a las bibliotecas especiali"adas en eltipo de información sobre la )ue traba&a ;bibliotecas mdicas, de ar)uitectura, dea*ricultura, etc.< o el profesional )ue desea actuali"ar sus conocimientos y )ueperiódicamente visita la biblioteca especiali"ada en su materia ;bibliotecas de C2+,de la mu&er, etc.<. La e#periencia muestra )ue el usuario'a de biblioteca especiali"adaes un usuario )ue periódicamente vuelve a pasar por la biblioteca, )ue va conociendosu fondo biblio*r9fico, )ue conoce tambin sus recursos y a medida )ue los conoce8ace uso de ellos ;listados biblio*r9ficos personali"ados, bs)uedas biblio*r9ficastelem9ticas, edición de productos documentales, etc.<.

s! el conocimiento de la biblioteca comporta a su ve" )ue el cliente se convierta en el

primer y m9#imo fiscali"ador de nuestro traba&o, por )ue es el contacto directo con estecliente el )ue nos recuerda )ue determinada sección no est9 convenientementeactuali"ada, )ue el ltimo cat9lo*o de novedades indica una disminución en la comprade fondos, )ue no 8emos ad)uirido an determinada base de datos )ue !bamos aad)uirir o )ue 8a salido una mono*raf!a referenciada en (2l +a!s( )ue es un autnticobomba"o e imprescindible en nuestra biblioteca y sin embar*o an no est9 al alcancedel lector. s!, el profesional en bibliotecas especiali"adas est9 sometido a unavaloración diaria de su traba&o por parte de los m9#imos destinatarios de ste: losusuarios.

2. C&'o llegar a los clientes $otenciales %es%e "na #i#liotecaes$eciali!a%a(



Las bibliotecas especiali"adas se encuentran por lo *eneral con el 89ndicap de ser pococonocidas por a)uellos profesionales, investi*adores, estudiantes y pblico en *eneralsusceptibles de estar interesadas en su tem9tica. +or lo tanto, una ve" valorado el fondodocumental especiali"ado y evaluado provisionalmente su idoneidad ;con una mayor afluenciaposterior de lectores dic8a valoración ser9 m9s definitiva< es ur*ente )ue el conocimiento de lae#istencia de la biblioteca lle*ue a sus potenciales usuarios. Lo primero entonces )ue se

plantear9 el profesional de bibliotecas es la reali"ación de una campa%a de mar>etin*, )uetendr9 dos premisas insoslayables:

o 2l dise%o de la campa%a en si, )ue es lo propio, lo m9s espec!fico de mibiblioteca y como puedo (venderlo(.

o )uin va diri*ida la campa%a.

. Lo (m9s vendible( de una biblioteca especiali"ada es su propia especificidad.i su fondo es adecuado, est9 al d!a y es completo, 8ay )ue difundir la idea de)ue sea cual sea la necesidad informativa )ue se ten*a en el campo tem9ticode la biblioteca, sta puede ser resuelta accediendo a nuestro centro.

2n un mundo en el )ue la (selva inform9tica( y el (ruido documental( es tal, elcliente a*radece )ue le proporcionemos la información pertinente en un nicolu*ar, sin necesidad de ir dando tumbos de unas bibliotecas a otras sinencontrar lo )ue busca. s!, es imprescindible elaborar un folleto de labiblioteca e#plicitando lo m9s *r9fica y detalladamente posible el tipo de fondosy servicios )ue ofrecemos.

B. nin*una biblioteca le interesa tener una ima*en (rancia(, de fondosanticuados, por ello, nos interesa elaborar periódicamente boletines denovedades, )ue e#plicitan con claridad la pol!tica de ad)uisiciones de labiblioteca, y se%alan )ue sta es capa" de mantenerse al d!a en cuanto sepublica en su campo y lo incorpora inmediatamente a su fondo. i 8emos

conse*uido fuentes de información biblio*r9fica 9*iles )ue nos permitenconocer puntualmente todo lo )ue se publica por canales comerciales einstitucionales en nuestra especialidad, nuestros boletines se convertir9n eninstrumentos eficac!simos para los especialistas, en autnticos (boletines dealerta(, ya )ue dif!cilmente podr9n disponer de una información tan actuali"ada.

2l mismo valor informativo tendr9 los (boletines de sumarios( elaborados apartir de las revistas recibidas. 1ambin otros productos documentales )uepermiten al usuario estar permanentemente informado de lo )ue pasa ennuestro campo son los (boletines de información le*islativa(, boletines deinformación sobre actividades culturales, con*resos, conferencias,e#posiciones, etc. relacionados con nuestros fines o la selección de art!culosde prensa de la tem9tica )ue aborda el centro donde nos encontremos.

C. 0tra 8erramienta imprescindible )ue dar9 presti*io y entidad a una bibliotecaespeciali"ada es la elaboración de biblio*raf!as sobre los aspectos m9scandentes de nuestro 9mbito tem9tico. +or e&emplo, nadie entender!a )ue unabiblioteca de la mu&er no elaborara una biblio*raf!a sobre (malos tratos(, dadala triste vi*encia del problema. 1ambin la celebración de &ornadas,conferencias o e#posiciones por parte del centro al )ue se est9 adscrito es unabuena oportunidad para reali"ar una biblio*raf!a espec!fica del asunto delsimposio y contactar con potenciales usuarios )ue desconoc!an tu e#istencia.

D. +ara las bibliotecas especiali"adas y centros de documentación )ue sonmantenidas por socios ;por e&emplo la red de centros de documentación de los

institutos tecnoló*icos del /5+/V< tambin es conveniente planificarunavisita para )ue sepan estos socios con )ue recursos documentales cuentael centro y ofrecerles la visión de )ue los centros de documentación pueden



satisfacer sus dudas sobre determinado aspecto. 2stas visitas tambin sereali"ar9n a bibliotecas de la mu&er por parte de asociaciones de mu&eres,colectivos docentes a las bibliotecas de C2+s o C2?/R2, etc.

2. na ve" elaborados folletos, boletines, biblio*raf!as y otros productosdocumentales ;cat9lo*o de material audiovisual, !ndices de bases de datos,

etc.< 8ay )ue plantearse dónde 8acerlos lle*ar:

7. bibliotecas tanto pblicas como universitarias, as! comoal*unas especiali"adas. 2sto para )ue nuestros compa%eros ycompa%eras sepan )ue e#istimos y cuando le 8a*an unaconsulta de nuestro campo cono"ca dónde encontrar lainformación envi9ndonos al cliente o solicitando prstamointerbliotecario. dem9s, estos productos documentalespueden ser e#puestos ;tal como 8acen muc8as bibliotecas< ensus tablones de información con lo cual se publicita labiblioteca, su fondo y la propia especialidad como atractivapara su estudio.

@. niversidades, centros docentes, cole*ios profesionales,asociaciones, entidades culturales y 04Gs en el caso de )ueten*an relación con nuestro campo.

A. 2nviar directamente a profesionales de nuestro 9mbitotem9tico )ue 8an pasado por nuestra biblioteca y muestran sunecesidad de estar actuali"ados permanentemente en lamateria ;investi*adores, docentes, cient!ficos'as, etc.<

. 1odo ello no ser!a suficiente si no nos planteamos una campa%a de calidad.4uestro ob&etivo es )ue cual)uier usuario'a )ue acuda a nuestra bibliotecaresuelva a plena satisfacción sus necesidades informativas, bien con nuestropropio fondo biblio*r9fico o por)ue sepamos encau"arle al centro )ue posee eldocumento )ue busca. Como todos los especialistas en mar>etin* y publicidadsaben )ue la me&or propa*anda es la )ue se 8ace boca a boca, y nuestrosusuarios deben convertirse en nuestros me&ores propa*andistas.

). La cali%a% %e ser*icio no est+ re,i%a con la canti%a% %e"s"arios

La dificultad de lle*ar a nuestros potenciales usuarios dentro del mar de información actual,convierte al documentalista o profesional de bibliotecas en un su&eto activo )ue adem9s dereali"ar las labores propias biblioteconómicas y documentarias tiene )ue salir a la calle para8acer lle*ar el conocimiento de nuestros recursos a la *ente del e#terior.

2l dinamismo de las bibliotecas especiali"adas depende casi a*obiantemente del personal )uetiene al frente y su capacidad de darse a conocer. i no combinas tus labores de selección,an9lisis documental, confección de dossieres de prensa, con labores de bs)ueda de canterasde usuarios en universidades, colectivos afines al inters de la biblioteca, asociacionesprofesionales, centros educativos, etc. se*uramente comprobar9s )ue 8ay muc8os de tus



potenciales clientes )ue desconocen tu e#istencia. La biblioteca depende en *ran medida de tucapacidad de movimiento. 5uc8os ciudadanos saben donde se encuentran las principalesbibliotecas pblicas de su ciudad, pero muc8os ar)uitectos no conocen de la e#istencia de unabiblioteca especiali"ada en su Cole*io +rofesional o estudiantes de in*ls no saben )uerecursos poseen las bibliotecas especiali"adas en esta materia.

l*unas veces sorprende comprobar en las estad!sticas de las bibliotecas especiali"adas unmuy ba&o porcenta&e de usuarios y usuarias. 2n un directorio de bibliotecas europeas decar9cter nacional especiali"adas en la mu&er encontramos bastantes con @, A y $usuarias al a%o, a pesar de disponer cada biblioteca con varios profesionales al frente. =ste esun caso claro de )ue se 8a lle*ado sólo a un m!nimo de los potenciales clientes si comparamosestas cifras con las bibliotecas de la mu&er provinciales de Valencia y Castellón )ue con unprofesional al frente re*istran entre los @. y @. usuarias. 0bviamente, el car9cterespec!fico de estas bibliotecas 8ace )ue siempre las bibliotecas pblicas o universitariasten*an un nmero de lectores muc8o m9s amplio. in embar*o, biblioteca especiali"ada nodebe e)uivaler a biblioteca vac!a o con re*istros muy pobres de clientes. 1oda biblioteca )ue secrea es sinónimo de tener potenciales usuarios a los )ue 8ay )ue darles a conocer nuestrae#istencia y los recursos a )ue se puede aco*er en nuestras instalaciones. Los medios paracaptar a estos usuarios ya los 8emos descrito.

Ciertas corrientes profesionales aluden a potenciar la calidad de servicios y no fi&arse tanto enla cantidad de clientes, pero desde nuestra perspectiva la calidad no debe estar re%ida con lacantidad. Ciertamente es dif!cil combinar la avalanc8a de traba&o de una bibliotecaespeciali"ada donde sólo e#isten uno o dos profesionales )ue se tienen )ue encar*ar de todaslas tareas propias de estas bibliotecas ;dossier de prensa, selección biblio*r9fica, informaciónle*islativa, creación de bases de datos, asi*nación de descriptores, estad!sticas, elaboraciónde productos documentales y un lar*o etctera< con una atención directa, personali"ada ye#clusiva a cada uno de los usuarios. +ero tampoco la intensidad en las labores internas de labiblioteca debe llevar a una desatención al receptor principal de nuestro traba&o. Los clientes)ue 8ayan encontrado una satisfactoria respuesta a sus demandas volver9n a utili"ar nuestrosservicios y se convertir9n en los me&ores publicitadores de nuestra e#istencia, lo )ue repercutir9en un incremento en la utili"ación de nuestros recursos y por tanto en una mayor amorti"acióndel traba&o interno efectuado.

-. /asta %&n%e llega la in0or'aci&n #i#liogr+0ica1 ( in0or'aci&na la carta.

i la difusión y la circulación de la información son b9sicas en cual)uier biblioteca, en unaespeciali"ada constituye la ra"ón misma de su e#istencia. +or este motivo, aparte de laelaboración frecuente de biblio*raf!as y dem9s productos documentales, la información yasesoramiento biblio*r9ficos personali"ados, (la información a la carta(, constituye la piedraan*ular de su funcionamiento.

Los traba&os bibliotecarios suelen ser un poco a*obiantes, pero el profesional de bibliotecas nodebe permitir )ue le impidan una labor )ue desde nuestro punto de vista es inseparable de sufunción de informador, convertirse en un colaborador activo en los traba&os de sus usuarios. s!debe reservarse el tiempo necesario para 8o&ear una biblio*raf!a, consultar un !ndice o unsumario, cuando la dificultad de un tema as! lo re)uiera.

e puede reali"ar una Difusión electiva de la /nformación sistemati"ada o funcionar de unmodo m9s casero, pero debemos conocer las necesidades informativas de nuestros usuarios8abituales, para ofrecerle una novedad )ue 8aya lle*ado, un dato )ue precisa para susinvesti*aciones, etc. 2l documentalista tiene )ue ser lo suficientemente 9*il para proporcionardic8a información por telfono, fa#, carta, e-mail, etc. ólo as! puede entenderse )ue lasbibliotecas especiali"adas cumplen funciones de fomento del estudio y de investi*ación y deau#iliares de los profesionales en el desempe%o de su actividad.

2. C"an%o el #i#liotecario se con*ierte en %octor( #i#liotera$ia.



La m9#ima intensidad del contacto entre el profesional de bibliotecas y los usuarios y cuando laatención personali"ada debe ser reali"ada con muc8o mayor tacto y conocimiento es en loscasos en los )ue tus clientes utilicen tus servicios como un recurso para me&orar situacionespersonales, de salud, sociales, etc. 2s decir, cuando el profesional de bibliotecas pasa acumplir funciones de mdico o farmacutico y trata de recomendar a sus usuarios los libros )uele ayuden a me&orar la situación en )ue se encuentren. 2s la biblioterapia, muy practicada en

ciertas clases de biblioteca especiali"ada como son las bibliotecas de 8ospitales, bibliotecaspenitenciarias, bibliotecas de mu&eres, etc.

1odo tipo de biblioteca tiene material susceptible de convertirse en un recurso de biblioterapia,pero 8ay ciertas bibliotecas )ue por el centro donde se ubican reali"an muy a menudo estasfunciones de biblioterapia. 2l caso de las mencionadas bibliotecas de 8ospitales yestablecimientos penitenciarios es obviamente un e&emplo claro. 1ambin las bibliotecas demu&eres al encontrarse situadas *eneralmente en centros donde a diario se tratan casos demu&eres desestructuradas, faltas de un apoyo psicoló*ico, con ba&o nivel de autoestima, etc., apartir de la mediación de profesionales ;traba&adoras sociales, psicólo*as< acuden a labiblioteca en busca de libros de autoestima, asertividad, depresión, menopausia, etc. +orsupuesto, el profesional de bibliotecas debe e#tremar su sensibilidad en estos casos, tener unbuen conocimiento del material )ue est9 buscando nuestra usuaria y potenciar estas secciones

)ue suponen un recurso muy importante para personas )ue carecen de ellos.

Como son secciones )ue adem9s son conocidas por traba&adoras sociales, psicólo*os,abo*ados, etc. )ue acuden periódicamente a consultar material sobre estos temas, env!an asus clientes con la recomendación de determinado libro )ue le ayude a superar su problema.2stas secciones tienen )ue ser ob&eto de una continua actuali"ación y el bibliotecario tiene )ue8acer un m9#imo esfuer"o en la recopilación de referencias biblio*r9ficas )ue puedan serinteresantes para no descuidar su faceta de doctor. 1ambin la consulta sobre la bondad deestos libros con los profesionales especiali"ados en estos temas es una fuente de informaciónimportante. La mayor permisividad en el periodo de prstamo, la cercan!a del bibliotecario y en*eneral el 8acer sentir al lector o lectora como en su casa y no como en una oficina burocr9ticapermite )ue las propias bibliotecas se conviertan en una especie de centros de salud.

3. E4tensi&n #i#liotecaria( la %ina'i!aci&n c"lt"ral.

Desde una concepción din9mica de la labor bibliotecaria, sta no debe limitarse a proporcionary difundir la información estrictamente, sino )ue forma parte de al*o tan amplio, comple&o oimportante como la *estión cultural. 2l profesional de bibliotecas debe concebirse comoun *estor cultural y como tal tiene )ue asi*narse unas funciones propias y unas acciones areali"ar en este campo.

. +roporcionar información sobre actividades culturales, cient!ficas ydivul*ativas )ue se realicen en su ciudad, pa!s e incluso a nivel internacionalcuando est9n conectados con su 9rea tem9tica directa o indirectamente y sonsusceptibles de interesar a sus usuarios. s! se anunciar9n conferencias,con*resos, seminarios, talleres de traba&o, mesas redondas, etc.

B. La biblioteca especiali"ada y centro de documentación 8a de ser un lu*ar derelación entre profesionales, investi*adores y personas relacionadas connuestra actividad. s!, debemos poner en contacto, siempre )ue ellos lodeseen, a especialistas )ue traba&an en un mismo tema necesitados decomunicar, intercambiar determinada información o e#periencia, participar encon*resos o &ornadas con&untamente, etc.

C. 2l bibliotecario'a debe or*ani"ar cursillos, conferencias, talleres o &ornadas sobre temas cone#os con la especiali"ación de la biblioteca, para locual 8abr9 de conocer los intereses de sus usuarios. De *ran inters ser9 la

correcta evaluación de las actividades reali"adas mediante encuestas a losparticipantes, lo )ue orientar9 para la pro*ramación de las si*uientesactividades a reali"ar.



Las tareas de dinami"ación cultural ampl!an el campo de actuación de la biblioteca, la8ermanan a la *estión de la pblica y lo )ue es m9s importante y decisivo, fomentan elconocimiento de la biblioteca entre sus potenciales usuarios y contribuyen por tanto a aumentar sus clientes.

5. E*al"aci&n %e "na #i#lioteca es$eciali!a%a. O0rece'oscali%a%1

Cada ve" resulta m9s necesario aplicar criterios de rentabilidad a los servicios culturales. +orello, es necesario )ue periódicamente el bibliotecario analice en )ue medida ofrece un serviciode calidad y si ste se adecua a la demanda e#istente. 2sto viene e#i*ido por la necesariaracionali"ación de los recursos.

na manera de saber si el usuario est9 contento con el servicio )ue se le presta es reali"ar unaencuesta de calidad. 2n las bibliotecas de la Direcció General de la Dona en Valencia yCastellón se 8a adoptado un cuestionario de calidad para clientes de 8oteles elaborado por laniversitat Eaume / y se 8a adaptado a usuarios y usuarias de biblioteca. 2l cuestionario seencuentra dividido en tres apartados. 2n el primero se pre*unta por la frecuencia de utili"ación

de nuestros servicios, por cómo se 8a enterado de nuestra e#istencia, por el motivo por el cual8a venido a la biblioteca, etc. 2n el se*undo apartado se valora el *rado de satisfacción delcliente respecto a las instalaciones, al fondo biblio*r9fico, a la atención del profesional, a losservicios de prstamo e información biblio*r9fica, sobre los cat9lo*os y productosdocumentales, etc. 2n un tercer apartado se pre*unta sobre datos )ue ayudan a definir el perfildel usuario'a: edad, nivel educativo y ocupación profesional.

Los aspectos me&or valorados por los lectores son los correspondientes a la profesionalidad delpersonal, el trato personali"ado, la facilidad y rapide" en la respuesta a la demanda informativay el *rado de satisfacción respecto a los servicios efectuados. 2n una escala de F puntos, lospar9metros de estos puntos alcan"an valores entre el $$ y $H. 2s decir, los apartados deatención al usuario, donde se 8a dado un mayor nfasis, son los )ue aparecen como me&orevaluados por nuestros clientes. +or tanto, se*uimos en la l!nea de creer )ue las bibliotecasespeciali"adas y centros de documentación deben tener como ob&etivo principal potenciar elfactor de trato personali"ado a sus usuarios.

+or los otros items de la encuesta sabremos la frecuencia media en la utili"ación de labiblioteca de cada lector y averi*uaremos )u relación tiene el usuario con el resto debibliotecas de la "ona y acabar as! con la concepción de (isla( de las bibliotecasespeciali"adas, ya )ue *eneralmente nuestros usuarios tambin acuden a otros centros. 2sinteresante para el profesional saber cual es el medio utili"ado por nuestros clientes para saberde nuestra e#istencia ;por indicación de otros clientes, de bibliotecarios, de profesores, folletos,medios de comunicación, etc.< y de esta forma marcar la estrate*ia en nuestra tarea de captara m9s potenciales usuarios. 2l buen conocimiento del perfil de cliente en*loba no sólo sabercual es el nivel de estudios o profesión de los lectores, sino tambin averi*uar si la ra"ón por la

)ue viene a la biblioteca es por motivos de estudio, profesionales, por materias )ue le interesanpersonalmente, para satisfacer su 89bito de lectura en tiempo libre o por estar cerca donde viveo traba&a. La encuesta permite saber el *rado de satisfacción de nuestra clientela respecto a lasinstalaciones o al 8orario y facilidad de acceso, siendo en la medida de lo posible tarea delprofesional me&orar los aspectos )ue fueran peor valorados ;iluminación, estanter!as, aireacondicionado, accesos, etc.<. La actualidad y pertinencia de nuestro fondo biblio*r9fico,8emero*r9fico y audiovisual tambin es anali"ado por el usuario, ofrecindonos las pautas parauna selección biblio*r9fica m9s acorde con las demandas de los lectores. dem9s se reali"auna valoración por separado de cada uno de los servicios )ue ofrece la biblioteca ;prstamo,información biblio*r9fica, productos documentales, información cultural<, lo )ue nos dar9 unaidea de los servicios a potenciar y en cuales de ellos se est9 dando el nivel )ue espera elcliente.

ne#o



2ncuesta de calidad de servicio

7. ICon )u frecuencia suele utili"ar los servicios de la bibliotecaJ

o De 7 a $ veces al a%o.

o De $ a 7 veces al a%o.

o 7 ve" al mes.

o 59s de una ve" al mes.

7. ICu9ntas veces 8a utili"ado esta bibliotecaJ

o 2s la primera ve".

o De @ a $ veces.

o De $ a 7 veces.

o 59s de 7 veces.

7. i es usuaria'o de otras bibliotecas, ind!)uenos cuales:

o Biblioteca +blica +rovincial

o Biblioteca niversitaria

o Biblioteca 5unicipal

o Biblioteca C2?/R2

o 0tras:.......

7. ICómo se enteró de la e#istencia de la bibliotecaJ

o +or indicación de otros usuarios'as.

o +or indicación de bibliotecarios'as.

o +or indicación de profesores'as.

o 5ediante utili"ación de otros servicios del centro.

o +or folletos y productos documentales.

o +or medios de comunicación.

o 0tros:............................

7. ICu9l es el motivo de su utili"aciónJ

o +or ra"ones de estudio.



o +or motivos profesionales.

o +ara satisfacer el 89bito de lectura en el tiempo libre.

o +ara documentarse de materias )ue le interesan a nivel personal ;psicolo*!a,salud, se#ualidad, etc.<

o +or estar cerca de donde vivo o traba&o.

o 0tros:...................................

7. 2l motivo por el cual 8a acudido a la biblioteca 8a sido satisfec8o...

o iempre

o La mayor!a de veces.

o +ocas veces.

o 4unca.

7. IKu sección cree usted )ue deber!a potenciarseJ

A continuación señale el nivel de satisfacción con respecto a las variables ofrecidas, teniendoen cuenta que en la escala del 1 al 6, el 1 es muy deficiente y el 6 muy satisfactorio.

. Locali"ación cntrica de la biblioteca: 7 @ A $ F

. ccesos a la biblioteca: 7 @ A $ F

7. Morario: 7 @ A $ F

77. ?ondo de libros: 7 @ A $ F

7@. ?ondo de publicaciones periódicas: 7 @ A $ F

7A. ?ondo de material audiovisual: 7 @ A $ F

7. Dotación de mobiliario adecuado ;sillas, mesas, etc.< 7 @ A $ F

7$. /luminación: 7 @ A $ F

7F. istema de calefacción y acondicionamiento de aire 7 @ A $ F

7H. /nstalación de libros en estanter!as: 7 @ A $ F

7. +rofesionalidad del personal: 7 @ A $ F

7. 1rato personali"ado: 7 @ A $ F

@. ?acilidad visual de encontrar los libros, sin necesidad

de intervenir el bibliotecario'a. 7 @ A $ F



@7. ctualidad de los libros. 7 @ A $ F

Servicios: marque el grado de satisfacción de aquellos servicios que usted haya requerido :

@@. ervicio de prstamo: 7 @ A $ F

@A. Bs)uedas biblio*r9ficas: 7 @ A $ F

@. Consulta de libros: 7 @ A $ F

@$. Cat9lo*os y boletines biblio*r9ficos: 7 @ A $ F

@F. ervicio de información cultural: 7 @ A $ F

@H. ervicio de información sobre traba&o, becas, oposicio-

nes, etc. 7 @ A $ F

atos personales:

7. e#o:

o Mombre.

o 5u&er.

@. 2dad:

o 5enos de 7 a%os.

o De 7 a @ a%os.

o De @$ a A$ a%os.

o De A$ a a%os.

o De $ a $ a%os.

o De $ a F a%os.

o 59s de F a%os.

A. 4ivel educativo:

o in estudios.

o Graduado escolar.

o B+ o ?+.



o Diplomado'a universitario'a.

o Licenciado'a universitario'a.

. 0cupación:

o 2studiante.

o +rofesión liberal.

o 2mpresaria'o.

o 2nse%an"a.

o ?uncionario'a.

o dministrativo'a.

o Comercio'Mosteler!a.

o 0perario'a industrial.

o ma de casa.

o +arado'a.

o Eubilado'a.

$. Lu*ar de residencia.

La Atención a Usuarias y Usuarios en Bibliotecas Especializadas

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