LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA SEGÚN EL MODELO EFQM

Junio 2014Universidad de Alicante

Juan José Tarí GuillóDepartamento de Organización de Empresas

OBJETIVOS

Conocer el Modelo de Excelencia EFQM

Conocer el proceso de obtención de un sello de calidad

Saber realizar una autoevaluación

Conocer la experiencia de la BUZ y su proceso de acreditación

ESTRUCTURA

Modelo EFQM de Excelencia (Juanjo Tarí)

1.1. Gestión de la calidad en bibliotecas

1.2. Evolución de la calidad en la biblioteca de la UA

1.3. El modelo EFQM

1.4. El proceso de autoevaluación a partir de cuestionarios

Proceso de acreditación EFQM: experiencia BUZ (Cristina Seguí)

A) Calidad como conformidad con las especificacionesB) Como satisfacción de las necesidades y expectativas del clienteC) Como valorD) Como excelencia

¿Qué es calidad? ¿Qué es calidad?

Conjunto de características del servicio, que satisfacen realmente al cliente o consumidor que lo utiliza

Introducción

Hacer bien las cosas a la primera

¿Gestión de la calidad?¿Gestión de la calidad?

Introducción

Sistema de gestión que incluye una serie de principios para gestionar una empresa

Liderazgo

Planificación

Gestión de personas, procesos, clientes, proveedores

Información y análisis Mej

ora

co

nti

nu

a

¿Con qué herramienta?¿Con qué herramienta?

GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO – EFQM - ANECA

Planificación

EjecuciónControl

Acción

Ciclo PDCA

Introducción

¿Gestión de la calidad?¿Gestión de la calidad?

1. GC en bibliotecas

CALIDAD EN BIBLIOTECASModelos propiosModelos para la academia (ANECA)Modelos estandarizados (ISO 9001, EFQM, etc.)

Plan estratégicoCarta de servicios

EFQM:Evaluación cualitativa y cuantitativa (1000 puntos)Identificación puntos fuertes y débilesPlan de mejora/informe final

ISO:Cumplimiento o no de los requisitosNecesidad de una documentación

I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades

I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades

II Plan de la Calidad de las Universidades

II Plan de la Calidad de las Universidades

ANECAANECA

UA elabora un plan de evaluación (dentro del II PCU) que cuando se crea la ANECA (y se elimina el II PCU), la UA decide continuar con su plan

Bibliotecas universitarias

Evaluaciones EFQM/Sello EFQMCertificados ISO 9001Certificados ANECA

Plan estratégicoCarta de servicios

1. GC en bibliotecas

OPORTUNIDAD PARA REFLEXIONAR SOBRE NUESTRO TRABAJO

APORTAR IDEAS DE MEJORA Y HACERLO MÁS EFICAZ

PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

Áreas de mejora

PLAN DE MEJORAS

EFQM ¿Evaluar? Proceso para determinar el grado de eficacia y eficiencia de una serie de actividades, para obtener información y tomar decisiones

2. Evolución calidad en biblioteca UA

2. Evolución calidad en biblioteca UA

Modelo EFQM:

Premio europeo a la calidad

Herramienta de la dirección para realizar autoevaluaciones

Identificar PF, AM y AccM

3 fases:

AUTOEVALUACIÓN

EVALUACIÓN EXTERNA (Opcional)

INFORME FINAL – PLANES DE MEJORA

ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:

Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.

Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep

COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN

¿Quién?

4-5 personas con cierta experiencia en el servicio

Vertical

Persona responsable del servicio

Personal servicio con responsabilidad

Personal servicio sin responsabilidad

1-3 usuarios (PDI, alumnos/as, ...)

ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:

Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.

Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep

FORMACIÓN

ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:

Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.

Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep

10 sesiones:Formación inicialTrabajo en equipo. Equipo cumplimentó un protocolo donde reflejaron: introducción, PF, AM (a partir de encuestas usuarios, personal, EFQM). Este trabajo finalizó con la elaboración del plan de mejora

ETAPAS DE PROCESOPresentación plan a serviciosCreación CAFormación:

Sesión inicialTrabajo de los grupos: Autoev.

Presentación informeEvaluación de borradores Presentación a gerencia

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep

SEGUIMIENTO

Guía para GC PREMIOEvaluar nivel GC: Autoevaluación

MODELO EFQM: Marco fundamental para la GC en Europa

Satisfacción del cliente, del personal y la scdad. se consiguen mediante el liderazgo que conduce la estrategia, las personas, los recursos y los procesos, para alcanzar los mejores resultados empresariales

9 elementos5 agentes

4 resultados

Cómo se alcanzan los resultados

Ha alcanzado, está alcanzando

Liderazgo Política y estrategia

Personas

Alianzas y recursos

Resultado

claveProcesos

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados en la sociedad

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Personas Procesos Resultados

3. Modelo EFQM

Liderazgo Estrategia

Personas

Alianzas y recursos

Result.

clave

Procesosproductosservicios

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados en la sociedad

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

clave

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados en la sociedad

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

3. Modelo EFQM

¿Evaluar? ¿Con qué herramienta? Modelo EFQM

LIDERAZGO: Compromiso visible de los líderes en la creación de valores de calidad.

PERSONAS: Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la organización, con el objetivo de dar soporte a la y estrategia y a su mejora constante.

ESTRATEGIA: La organización que se evalúa implementa su misión y visión a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y procesos.

ALIANZAS Y RECURSOS: Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos.

PROCESOS: Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.

Agentes

3. Modelo EFQM

Resultados

RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Grado de satisfacción de los distintos clientes, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.

RESULTADOS EN EL PERSONAL: Grado de satisfacción de las personas de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Grado de satisfacción de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.

RESULTADOS CLAVE: Lo que está logrando la organización respecto a los resultados previstos más significativos.

3. Modelo EFQM

Estructura criterios agentes

Criterio 1Liderazgo

Criterio 2Estrategia

1a 1b 1c 1d 1e 2a 2b 2c 2d

Elementos a considerar Elementos a considerar

Estructura criterios resultados

Criterios 6, 7, 8 clientes,personas,scdad.

Criterio 9Resultados clave

a) Percepciones

b) Indicadores de rendimiento

a) Resultados

b) Indicadores

3. Modelo EFQM

3. Modelo EFQM

Criterio 1 LIDERAZGO1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. Definir misión, visión, valores y objetivos (Principios y cultura), revisar el comportamiento como líder, participar en actividades de mejora, delegar

1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento. Desplegar y actualizar la política y estrategia, asignar propietarios a los procesos, establecer un sistema para medir resultados (revisar los avances de la calidad total), estimular la innovación y creatividad

1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. Responder a sus necesidades, colaborar, participar en eventos (promocionar las prácticas de calidad dentro y fuera empresa), contribuir a la sociedad y el medio ambiente

1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. Motivar y permitir que las personas participen en actividades de mejora, dar y recibir formación, reconocer los logros, comunicar

1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestiona el cambio de manera eficaz

3. Modelo EFQM

Criterio 2 ESTRATEGIA2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. Recoger y analizar información de los grupos de interés (necesidades y expectativas de clientes, empleados y otros), conocer las mejores prácticas

2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. Tener indicadores de rendimiento, realizar actividades de aprendizaje, analizar los valores sociales y aspectos medioambientales

2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan. Utilizar la información relevante que es coherente con la misión y visión, evaluación de la eficacia y revisión de la política y estrategia

2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan. Definir procesos (mapa de procesos), comunicar la política y estrategia, desplegar los planes y objetivos y mantener un sistema de información y seguimiento

3. Modelo EFQM

Criterio 3 PERSONAS3a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. Planificar la gestión del personal (definir políticas de personal), implicar al personal con la gestión y la mejora (análisis y mejora de las políticas de personal)

3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. Adecuar conocimiento y competencias de las personas a la organización (objetivos individuales y de grupo), ofrecer formación, evaluar y apoya a las personas

3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad. Facilitar la participación de los empleados (individual y colectiva) en las actividades de mejora, facilitar el trabajo en equipo, delegar

3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. Identificar necesidades, facilitar comunicación ascendente, descendente, horizontal, comunicar de manera clara y rápida, evaluar periódicamente la efectividad de la comunicación

3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. Reconocer y atender a las personas, implicarse en actividades de seguridad, salud y medio ambiente, promocionar actividades culturales, encuentros, etc.

3. Modelo EFQM

Criterio 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS

¿Dónde medimos lo que hacemos en el C3 y en una parte del C1 y C2?

7a. Percepciones

7b. Indicadores de rendimiento

MotivaciónLogrosImplicaciónSatisfacciónServicios internos Tendencias

ComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)

Tasa respuesta encuesta clima laboral, horas de formación, tasa de absentismo, rotación, número de quejas presentadas, etc.

Encuestas, grupos, etc.: satisfacción con condiciones trabajo, con formación recibida, con la comunicación interna, etc.

3. Modelo EFQM

Criterio 4 ALIANZAS Y RECURSOS4a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. Identificar relaciones con otras organizaciones, establecer acuerdos, convenios, etc. para añadir valor a los clientes

4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. Recursos para apoyar la política y estrategia, planificar económica y financieramente, tener sistemas de informes adecuados, evaluar las inversiones, gestionar los riesgos, etc.

4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos materiales. Optimizar el rendimiento y aprovechamiento de los activos (edificios, equipos de producción, etc. ), asegurar la vigilancia, seguridad e higiene, medio ambiente, etc.

4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. Identificar las nuevas tecnologías, gestionar y optimizar las tecnologías existentes, utilizarla en apoyo de la mejora

4e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización. Gestionar la información y el conocimiento, garantizar la seguridad y protección del mismo

3. Modelo EFQM

Criterio 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS5a. Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés. Diseñar y gestionar procesos, utilizar estándares (objetivos, indicadores, etc.), revisar la eficacia de los procesos

5b. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes. Identificar y priorizar áreas de mejora, de innovación, gestionar la implantación de la mejora y la innovación

5c. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. Analizar la demanda, diseñar nuevos productos/servicios, innovar, mejorar las prestaciones

5d. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan. Comunicar, distribuir, atender, asesorar y reciclar

5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. Conocer necesidades y expectativas, gestionar la información de los clientes, realizar un seguimiento de la calidad del servicio

3. Modelo EFQM

Criterio 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES

6a. Percepciones

6b. Indicadores de rendimiento

ImagenProductos y serviciosVentas/posventaFidelidad

TendenciasComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)

Número de felicitaciones, número de quejas, tiempo de respuesta, etc.

Encuestas, grupos, etc.: satisfacción con la biblioteca, con el trato recibido, etc.

3. Modelo EFQM

Criterio 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

8a. Percepciones

8b. Indicadores de rendimiento

ResponsabilidadImplicaciónMedio ambienteReconocimientos Tendencias

ComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)

Implicación en actividades y organizaciones diversas - instituciones benéficas, educación, deportes, etc.-: reconocimientos públicos, nº personas biblioteca con acreditación para evaluar EFQM

Número de referencias en prensa, satisfacción con la página web de la biblioteca, número de premios /felicitaciones de procedencia externa

3. Modelo EFQM

Criterio 9 RESULTADOS CLAVE

9a. Resultados

9b. Indicadores

Económico-financierosNo económicosProcesosRecursos externosTecnologíasBienes materialesInformación y conocimiento

% cumplimiento del presupuesto, número de acciones formativas impartidas por la biblioteca, etc.

grado de cumplimiento objetivos del servicio, % cumplimiento compromisos carta servios, nº de alianzas, etc.

TendenciasComparacionesÁmbitoRelevanciaCausa-efecto (agente)

Proceso autoevaluación diferentes enfoques: cuestionario, ...

PF, Am, AM

4. Autoevaluación: fase inicial

Liderazgo Estrategia

Personas

Alianzas y recursos

Result.

clave

Procesosproductosservicios

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados en la sociedad

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

clave

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados en la sociedad

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

PF, Am, AM FuenteAplicación conceptos GCEncuestas: usuarios, personal del servicioCuestionario EFQM (9 criterios)

¿Cumplimentación?

1. Cumplimentación individual

2. Reunión de consenso

1 2 3 4

0 0,33 0,67 1

I

D

Cuadro de evidencias: evidencias que demuestren

lo que se ha valorado

PF, Am, AM

Reunión de conjunto para aceptar valoraciones. Debatimos las puntuaciones individuales y aceptamos o modificamos las medias

+

4. Autoevaluación: fase inicial

Determinar los Resultados a lograr

Determinar los Resultados a lograr

Evaluar y Revisar

los enfoques y su

despliegue

Evaluar y Revisar

los enfoques y su

despliegue

Planificar y desarrollar

los Enfoques

Planificar y desarrollar

los Enfoques

Desplegar losenfoques

Desplegar losenfoques

4. Autoevaluación: PERFIL

REDERREDER

ELEMENTOSResultados

Enfoque

Despliegue

Evaluación y revisión

ELEMENTOSResultados

Enfoque

Despliegue

Evaluación y revisión

ATRIBUTOSTendencias, objetivosComparaciones, causasÁmbito aplicación

FundamentadoIntegrado

ImplantadoSistemático

MediciónAprendizajeMejora

ATRIBUTOSTendencias, objetivosComparaciones, causasÁmbito aplicación

FundamentadoIntegrado

ImplantadoSistemático

MediciónAprendizajeMejora

4. Autoevaluación: PERFIL

4. Autoevaluación: PERFIL

EJEMPLO EVALUACIÓN AGENTE (EJEMPLO 3.1.)

Existe un proceso de gestión de personal alineado con la estrategia y que contempla la mayoría de sus implicaciones, pero escasamente formalizado y documentado. La estructura organizativa de gestión condiciona la estrategia. Se modifica excepcionalmente.

Las prácticas de gestión contempladas se basan en procesos que: - Tienen una lógica clara y están formalizados en buena parte. - Están centrados en las necesidades de los grupos de interés y apoyan la estrategia. - Están implantados de manera sistemática en al menos un tercio de las áreas relevantes. - Cuentan con indicadores y objetivos de eficacia y se actúa controlando las desviaciones sobre los objetivos previstos. - Se han mejorado alguna vez para corregir errores o por ineficacia.

EJEMPLO EVALUACIÓN AGENTE (EJEMPLO 3.1.)

Existe un proceso de gestión de personal alineado con la estrategia y que contempla la mayoría de sus implicaciones, pero escasamente formalizado y documentado. La estructura organizativa de gestión condiciona la estrategia. Se modifica excepcionalmente.

Las prácticas de gestión contempladas se basan en procesos que: - Tienen una lógica clara y están formalizados en buena parte. - Están centrados en las necesidades de los grupos de interés y apoyan la estrategia. - Están implantados de manera sistemática en al menos un tercio de las áreas relevantes. - Cuentan con indicadores y objetivos de eficacia y se actúa controlando las desviaciones sobre los objetivos previstos. - Se han mejorado alguna vez para corregir errores o por ineficacia.

15 20 25 30 3515 20 25 30 35

4. Autoevaluación: PERFIL

EJEMPLO EVALUACIÓN RESULTADO (EJEMPLO 7.1-7.5)

El servicio ¿identifica, revisa y mide de forma sistemática y segmentada, cuáles son aquellos aspectos más valorados por sus personas y que inciden directamente en su nivel de satisfacción? ¿Son útiles los resultados?

La tendencia de los indicadores, ¿muestra una evolución positiva?

Los resultados de los indicadores, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y, frecuentemente, los superan?

El servicio, ¿recoge y compara, periódica y sistemáticamente, …? Teniendo en cuenta los resultados de dichas comparaciones, ¿en qué posición relativa se encuentra la Unidad Organizativa?

Los resultados de los indicadores ¿son consecuencia de las estrategias, políticas, procesos y prácticas, y de las acciones de mejora?

EJEMPLO EVALUACIÓN RESULTADO (EJEMPLO 7.1-7.5)

El servicio ¿identifica, revisa y mide de forma sistemática y segmentada, cuáles son aquellos aspectos más valorados por sus personas y que inciden directamente en su nivel de satisfacción? ¿Son útiles los resultados?

La tendencia de los indicadores, ¿muestra una evolución positiva?

Los resultados de los indicadores, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y, frecuentemente, los superan?

El servicio, ¿recoge y compara, periódica y sistemáticamente, …? Teniendo en cuenta los resultados de dichas comparaciones, ¿en qué posición relativa se encuentra la Unidad Organizativa?

Los resultados de los indicadores ¿son consecuencia de las estrategias, políticas, procesos y prácticas, y de las acciones de mejora?

4. Autoevaluación: ANEXO

ASPECTOS A EVALUAR

AGENTESEnfoqueFundamentado: se porqué lo hago y realmente resuelve algoIntegrado: lo que hago es coherente con mis otras operaciones diarias

DespliegueImplantado: lo que hago está implantado en parte/toda la organización Sistemático: lo que hago está estructurado

Evaluación y revisiónMedidas: mido la efectividad de mi enfoqueAprendizaje: realmente aprendo de mis resultados y de la experiencia de otroMejora: identifico, priorizo e implanto mejoras basado en lo que aprendo

RESULTADOSTendencias, que he obtenido en los últimos años, comparadas con los objetivos y otros resultadosAlcanceCobertura: ¿cubren los resultados todas las áreas?Relevancia: ¿medimos resultados importantes para accionistas, empleados y clientes?

¿Puntos fuertes en los agentes?Evidencias de:Enfoque sólidamente fundamentado e integradoDespliegue sistemático en todas las áreas relevantes de la org.Se lleva a cabo mediciónSe realizan actividades de aprendizajeLas mejoras son resultado de la medición y el aprendizaje

¿Áreas de mejora de los agentes?Resultados presentados que no corresponden con ningún agenteUn enfoque que no guarda relación con ningún otroFalta de claridad sobre los procesosDespliegue escaso o no sistemáticoNinguna evidencia de medición y/o aprendizajeNinguna mejora basada en la medición y/o aprendizajeDatos que faltan y deberían presentarse

4. Autoevaluación: ANEXO

¿Puntos fuertes en los resultados?Tendencias positivasObjetivos alcanzadosComparaciones con otras org. (internas y/o externas)Resultados que sean consecuencia de los enfoquesMediciones que cubran áreas relevantes

¿Áreas de mejora de los resultados?Tendencias negativasObjetivos que no se han establecidoExistencia de pocas comparacionesExplicaciones poco claras sobre las causas de los resultadosÁmbito de aplicación de los resultados que no abarca todas las áreas relevantes de los agentesRelación poco clara entre indicadores de rendimiento y de percepción

4. Autoevaluación: ANEXO

La calidad no es un acto.Es un hábito.

Aristóteles

La calidad no es un acto.Es un hábito.

Aristóteles