La capacitaci³n orienta
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL “La capacitación orientada a mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica de la mujer” Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial Autora: Andrea Guisselle Armas Flor Tutor: Dr. Benjamín Meza Promoción 2012 – 2013 Quito -2015
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“La capacitación orientada a mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica de la mujer”
Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial
Autora: Andrea Guisselle Armas Flor Tutor: Dr. Benjamín Meza
Promoción 2012 – 2013
Quito -2015
AGRADECIMIENTO Al terminar mi trabajo de investigación, es muy grato para mi compartir esta felicidad con ustedes,
ya que la culminación de este gran proyecto para mi representa el fruto de todo el esfuerzo,
dedicación y empeño.
Para mi es importante agradecer de manera especial y sincera a las personas que hicieron posible
la culminación del mismo. Por esta razón agradezco de corazón al Dr. Benjamín Meza Oleas por su
dirección y confianza en mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas y brindarme un aporte
invaluable en el desarrollo de esta tesis y en mi formación profesional y al Dr. Nelson Narváez por
su tiempo y apoyo incondicional.
Agradezco infinitamente a Dios, a mis padres, hermanos, esposo y familia, que siempre me dieron
su apoyo incondicional, su colaboración e inspiración. Sin ellos habría sido imposible llevar a cabo
el desarrollo de este gran Proyecto.
Agradezco muy profundamente a todos los Integrantes de la Clínica de la Mujer, en especial a la
Ing. Nancy Vinueza e Ing. Ángel Robayo que me brindaron todo su apoyo y colaboración para la
realización de este Proyecto.
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DEDICATORIA
Dedico con todo mi corazón este logro a Dios por ser mi fuerza, la motivación de todas mis metas,
se lo dedico también a mis Padres Byron Armas y Pilar Flor que con su paciencia, apoyo, consejos,
comprensión, recursos necesarios para estudiar han sido el pilar fundamental para la culminación
de mis estudios superiores.
A mis Hermanos Lorena Armas y David Armas, ya que ellos hacen que día a día me esfuerce por ser
una mejor persona, porque cada día cumpla mis metas.
A mi amado esposo Erick Cobos que ha sido el impulso durante toda mi carrera y el pilar principal
para la culminación de la misma, que con su apoyo constante y amor incondicional ha sido amigo y
compañero inseparable, calma y consejo en todo momento.
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DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
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AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
RESUMEN DOCUMENTAL
Trabajo de Investigación sobre Psicología Industrial, fundamentalmente Capacitación y Atención al cliente, cuyo objetivo principal es mejorar la calidad de atención al usuario en el área administrativa de la Clínica de la mujer a través de la ejecución de un plan de capacitación. Este se fundamenta en la teoría de los dos factores de Herzberg, tomando en cuenta la relación de las dimensiones de los productos o servicios con la satisfacción de los usuarios y en la de Maslow quien compara los actos y actividades del consumidor con una cadena cuyos eslabones serían la necesidad, deseo y demanda. La hipótesis plantea que la capacitación permitirá mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica de la, por tal motivo se considera una. Investigación descriptiva, no experimental. La Conclusión general dice que la óptima ejecución del plan de capacitación contribuyo a la mejor en la atención al cliente interno y externo inadecuado. Con la Recomendación de establecer indicadores de gestión y seguimiento periódico de cada área, los mismos que permitirán identificar las falencias y por ende ser reforzadas con talleres y/o capacitaciones.
CATEGORÍAS TEMÁTICAS PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL SECUNDARIA CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE DESCRIPTORES: CAPACITACIÓN, DIAGNOSTICO Y PLAN DE CAPACITACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE, ENCUESTA CLÍNICA DE LA MUJER DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS: SIERRA, PICHINCHA, QUITO
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EXECUTIVE SUMMARY
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EXECUTIVE SUMMARY Investigation Project on Industrial Psychology, specifically on Training and Customer’s Attention, its main objective is to improve the user’s quality of attention in the administrative area of “Clinica de la Mujer”, through an execution of a training plan. This is based in the theory of Herzberg of two factors, considering products dimensions’ relationship or services with users satisfaction and in Maslow’s point of view, who compares the consumer’s acts and activities with a chain in which its steps are need, wish and demand. The hypothesis states that the training will permit to improve the customer’s attention in the administrative area of “Clinica de la Mujer”; thus, it is considered a descriptive, non-experimental investigation. The conclusion states that the optimum execution of the training plan contributed to improve internal and external attention to the client. With the recommendation to establish management and periodical follow-up of each area, that will allow to identify weaknesses, thus, be strengthened with workshops and/or trainings
THEMATIC CATEGORIES PRIMARIA: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY SECONDARY: TRAINING
CUSTOMER’S ATTENTION
DESCRIPTORS: TRAINING, DIAGNOSE AND TRAINING PLAN CUSTOMER ATTENTION, SURVEY “CLINICA DE LA MUJER” GEOGRAPHICAL DESCRIPTORS: SIERRA, PICHINCHA, QUITO
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TABLA DE CONTENIDOS A. PRELIMINARES Agradecimiento ............................................................................................................................ ii Dedicatoria .................................................................................................................................. iii Declaratoria de Originalidad ........................................................................................................ iv Resumen documental ................................................................................................................... vi Executive summary ..................................................................................................................... vii Tabla de contenidos ..................................................................................................................... ix Tabla de cuadros .......................................................................................................................... xi Tabla de gráficos.......................................................................................................................... xi Tabla de ilustraciones.................................................................................................................. xii B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................................2 Formulación del problema ..........................................................................................................2
Preguntas ...............................................................................................................................2 Objetivos ...................................................................................................................................2
General ..................................................................................................................................3 Específicos .............................................................................................................................3
Justificación e importancia .........................................................................................................3 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................5
Fundamentación teórica .............................................................................................................5
TITULO I ................................................................................................................................... 10 CAPACITACIÓN - PLAN ESTRATÉGICO DE CAPACITACIÓN ........................................ 10 1.1 Definición de Capacitación ........................................................................................... 10 1.2 Importancia del Plan de Capacitación............................................................................ 10
1.2.1 Beneficios de la capacitación .................................................................................... 11 1.3 Principios de la Capacitación ........................................................................................ 12
1.3.1 Indicadores determinantes de Capacitación ............................................................... 14 1.4 Planeación Estratégica .................................................................................................. 15
1.4.1 Plan de Capacitación ................................................................................................. 16 1.5 Proceso de Capacitación ............................................................................................... 16 1.6 Diseño de planes de capacitación .................................................................................. 24
1.6.1 Programación de capacitación ................................................................................... 29 1.7 Evaluación de la capacitación ....................................................................................... 32
1.7.1 Dimensiones de la evaluación ................................................................................... 33 TITULO II ................................................................................................................................. 35
SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................... 35 2.1 Servicio ........................................................................................................................ 35 2.2 Cliente .......................................................................................................................... 35
2.2.1 Perfil del cliente ........................................................................................................ 35 2.2.2 Tipos de clientes ....................................................................................................... 36
2.3 Ciclo del servicio del cliente ......................................................................................... 37 2.4 Servicio de atención al cliente ....................................................................................... 38
2.4.1 Satisfacción de las necesidades del cliente ................................................................. 40 2.5 Ventajas de un buen servicio al cliente .......................................................................... 41
2.5.1 Dimensiones de calidad del servicio al cliente ........................................................... 42 2.5.2 Estrategias de servicio............................................................................................... 43
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2.5.3 Indicadores de la satisfacción de los clientes ............................................................. 44 2.6 La Calidad .................................................................................................................... 44
2.6.1 Calidad en la atención al cliente ................................................................................ 44 MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................... 47 HIPÓTESIS ................................................................................................................................. 47
Definición conceptual........................................................................................................... 47 Definición operacional ......................................................................................................... 47
Identificación de variables y Construcción de indicadores y medidas ........................................ 47 Tipo de investigación ............................................................................................................... 48 Diseño de la investigación ........................................................................................................ 49 Población y muestra ................................................................................................................. 49 Técnica e instrumento .............................................................................................................. 50 Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos............................................................. 51
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 53
Presentación (tablas y gráficos) ................................................................................................ 53 Comprobación de hipótesis ...................................................................................................... 79
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................... 82
Conclusiones ............................................................................................................................ 82 Recomendaciones .................................................................................................................... 83
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles ................................................................................................................................. 84 Virtuales .................................................................................................................................. 85
ANEXOS .................................................................................................................................... 87
Anexo A. Plan aprobado .......................................................................................................... 87 Anexo B. Glosario técnicos .................................................................................................... 101 Anexo C. Instrumentos ........................................................................................................... 104 Anexo D. Plan Individual ....................................................................................................... 106
x
TABLA DE CUADROS Tabla 1 Indicios posibles que indiquen una necesidad de capacitación .......................................... 19 Tabla 2 Causas de insatisfacción de los clientes ............................................................................ 40 Tabla 3 Coeficiente de Crombach................................................................................................. 51 Tabla 4 ........................................................................................................................................ 53 Tabla 5 Puntajes de la escala Likert .............................................................................................. 54 Tabla 6.Factor Fiabilidad ............................................................................................................. 54 Tabla 7 Capacidad de respuesta .................................................................................................... 55 Tabla 8 Seguridad ........................................................................................................................ 56 Tabla 9 Empatía ........................................................................................................................... 57 Tabla 10 Aspectos tangibles ......................................................................................................... 58 Tabla 11 Expectativas de servicio................................................................................................. 59 Tabla 12 Superación de expectativas ............................................................................................ 60 Tabla 13....................................................................................................................................... 70 Tabla 14 Fiabilidad ...................................................................................................................... 71 Tabla 15 Capacidad de respuesta .................................................................................................. 72 Tabla 16 Seguridad ...................................................................................................................... 73 Tabla 17 Empatía ......................................................................................................................... 74 Tabla 18 Expectativas de servicio................................................................................................. 75 Tabla 19 Superación de expectativas ............................................................................................ 76 Tabla 20.Comparación de resultados ............................................................................................ 77 Tabla 21Coeficiente de correlación entre las variables dependiente e independiente. .................... 79 Tabla 22 Diferencias de resultados ............................................................................................... 81
TABLA DE GRÁFICOS Grafico 1 Coeficiente de Crombach.............................................................................................. 52 Gráfico 2 Factor Fiabilidad .......................................................................................................... 54 Gráfico 3 Capacidad de respuesta ................................................................................................. 55 Gráfico 4 Seguridad ..................................................................................................................... 56 Gráfico 5 Empatía ........................................................................................................................ 57 Gráfico 6 Aspectos tangibles ........................................................................................................ 58 Gráfico 7 Expectativas de servicio ............................................................................................... 59 Grafico 8 Superación de expectativas ........................................................................................... 60 Gráfico 9 Fiabilidad ..................................................................................................................... 71 Grafico 10 Capacidad de respuesta ............................................................................................... 72 Gráfico 11 Seguridad ................................................................................................................... 73 Gráfico 12 Empatía ...................................................................................................................... 74 Gráfico 13 Expectativas de servicio.............................................................................................. 75 Grafico 14 Superación de expectativas ......................................................................................... 76 Gráfico 15 Resultados de la investigación .................................................................................... 77 Grafico 16 Correlación Plan de capacitación vs. Atención al personal .......................................... 80 Grafico 17 Resultados de la investigación .................................................................................... 81
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TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Datos del Saber ..........................................................................................................5 Ilustración 2 Comparación entre la Teoría Tradicional y la Teoría de los dos factores .....................7 Ilustración 3 Categorías básicas de necesidades ..............................................................................8 Ilustración4 Capacitación ............................................................................................................. 12 Ilustración 5 Diagnóstico de necesidades ...................................................................................... 18 Ilustración 6 Aspectos relacionados con el diseño de capacitación ................................................ 22 Ilustración 7 Fases de la Capacitación .......................................................................................... 24 Ilustración 8 Dinámicas de los componentes de la competencia .................................................... 27 Ilustración9 Perfil de exigencias del puesto .................................................................................. 29 Ilustración 10 Programa de capacitación....................................................................................... 30 Ilustración 11 Etapas de la evaluación .......................................................................................... 32 Ilustración 12 Evaluación de la capacitación ................................................................................ 33 Ilustración 13 Expectativas de los clientes de una organización de salud ...................................... 37 Ilustración 14 Triángulo de los servicios ...................................................................................... 38 Ilustración 15 Satisfacción del cliente........................................................................................... 45
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B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN INTRODUCCIÓN
El servicio de salud en el Ecuador se caracteriza por su servicio y segmentación en diversos
ámbitos. En relación con el segundo aspecto coexisten los sistemas de Salud Pública cuyos
responsable directo es el Ministerio de Salud, quien está constituido con una red de servicios gratuitos
y asistenciales para los usuarios que conforman gran parte de la población; uno de los sectores
públicos es el IESS, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social financiado por los aportes de los
trabajadores; otro con entidad de derecho privado es SOLCA, quien recepta rentas del sector público
y atiende a los pacientes enfermos de cáncer y los servicios privados para la población de mayor
poder adquisitivo. El sistema de Salud pública del país al no poder abastecerse para brindar una buena
atención a la población en el año 2012 firmó un acuerdo la ACHPE (Asociación de Nacional de
Clínicas &Hospitales Privados del Ecuador) con el Ministerio de Salud y el IESS sobre el
cumplimiento de objetivos de beneficio social, brindando atención al usuario de forma satisfactoria.
(Asociación Nacional de Clínicas y Hospitales Privados del Ecuador, 2014, pág. s/p).
Sin embargo mediante un comunicado por la ACHPE al Ministerio de salud Pública y al IEES,
manifiestan la imposibilidad de seguir colaborando con el Sistema Nacional de Salud por falta de
presupuesto financiero. El presidente del Consejo Directivo del IESS expresa su inconformidad y
solicita calidad y calidez en el servicio a los pacientes. (El Universo, 2014, pág. s/p).
La calidad y la calidez son aspectos predominantes para el sector de la salud, el cliente requiere
ser escuchado, comprendido y atendido con calidad logrando estar acordes con la satisfacción y
cumplimiento de las expectativas de cada uno de los usuarios, estas acciones conllevarán a ser
competitivos y eficientes en el servicio de la salud y vida.
Las diversas organizaciones que brindan servicios de atención médica demuestran su
preocupación y esmero por brindar atención cálida y eficaz a sus usuarios, tomando en cuenta que la
salud es un tema prioritario para la vida del ser humano. Un servicio que necesita de extremado
cuidado y atención en su proceso cumpliendo con dar salud y seguridad a los pacientes a fin de que
ellos acudan a la clínica cuando sea necesario.
Actualmente la sociedad requiere de mayor adquisición de nueva información, con nuevos
enfoques desde la enseñanza en la cual se haga énfasis en capacidades de alto nivel, en el desempeño
mejorado, en el aprendizaje permanente, por ello es imperioso diseñar un programa de capacitación
accesible y permanente para que tanto el desempeño y mejoramiento del personal en relación a la
productividad de la institución no se vean afectados. Para este efecto los funcionarios de las
1
instituciones miembros de ACHPE de Quito, Ibarra, Ambato y Riobamba iniciaron en el mes de
mayo del 2013 un proceso de capacitación para evaluadores del índice de Seguridad Hospitalaria.
La adquisición de estos nuevos conocimientos mejorará el servicio, el desempeño y la
sociabilización de los trabajadores, se verá reflejada la relación Trabajador – Empleador como
unificación de criterios en beneficio de la cultura institucional en la ejecución de sus actividades
rutinarias.
La organización investigada demanda de forma inmediata capacitación a los empleados en el área
administrativa (recepcionistas, secretarias, contadores, cajeros, etc., a fin de que exista una excelente
atención al usuario mejorando la imagen institucional de salud privada.
Sobre la base de las consideraciones anteriores la investigación de este proyecto se enfoca en
diagnosticar las necesidades para la implementación de un Plan de Capacitación, encaminado a la
mejora continua en la atención de las usuarias
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La capacitación para el área administrativa orientada al mejoramiento de atención al cliente en la
Clínica de la Mujer, es una necesidad percibida por la organización y sus trabajadores que laboran
en este centro médico, siendo los encargados de atender a usuarios que ingresan diariamente a
consulta externa o emergencias constituyendo un problema que requiere de solución inmediata
“La capacitación orientada a mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica de la mujer”
Formulación del problema
¿Cómo mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica de la mujer mediante la
capacitación?
Preguntas
- ¿Qué necesidades de Capacitación existe en el área Administrativa, sobre atención al cliente
en la Clínica de la Mujer?
- ¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el personal administrativo de la Clínica de la Mujer?
- ¿Qué resultados de mejoramiento sobre servicio al cliente se ha logrado una vez aplicado la
capacitación en el área Administrativa de la Clínica de la Mujer?
Objetivos
2
General Mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la Clínica de la mujer a través de la
capacitación para alcanzar acreditación de calidad en el servicio de salud
Específicos
- Determinar las necesidades de Capacitación para elaborar un plan sobre atención al cliente
en el área Administrativa en la Clínica de la Mujer
- Ejecutar el plan de capacitación para mejorar el servicio al cliente en el Área Administrativa
de la Clínica De La Mujer
- Relacionar los resultados de capacitación y la mejora del servicio al cliente en la Clínica De
La Mujer
Justificación e importancia Ofrecer un servicio de calidad es primordial, sin embargo la carencia de actualización de la
competencia profesional médica conlleva a posibles reclamaciones de los enfermos o clientes del
sistema, por lo que se necesita de un proceso de actualización del área administrativa y del resto de
profesionales que constituyen un servicio o un equipo dentro de la clínica con participación del
proceso dinámico de atención eficiente al cliente.
La falta de capacitación en el área administrativa de la organización dificulta lar relaciones
interpersonales entre los empleados y usuarios de la clínica. El buen servicio al cliente es una
obligación por parte de los servicios de salud y es una exigencia al cumplimiento de los derechos del
paciente, constituyendo ser un valor agregado que dan las empresas en relación a su desarrollo e
imagen.
Para lograr una imagen corporativa de esta empresa de salud, actualmente la capacitación
representa una herramienta muy importante para el ámbito laboral, todas las necesidades que son
detectadas en cada una de las áreas manifiestan cuales son las falencias del personal y también
identifican si son altamente calificados y eficientes. Por ello hoy en día podemos mencionar que el
recurso más importante de una Empresa, Organización, Institución es el talento humano. Para esto
mencionaremos la capacitación, porque es un instrumento de gran poder que genera una diferencia
competitiva de la empresa hacia otras, porque facilita los procesos y crea una mejor atención al
cliente, es decir denotan, los conocimientos, habilidades y destrezas de los empleados.
Es tan importante mantener al personal eficiente con capacitaciones, de manera que la
Organización pueda apoyarse en ellos como ventaja competitiva sobre su competencia.
3
Una buena planificación de capacitación no hace referencia en tomar todos los cursos existentes
o contratar especialistas en todas las áreas, sino de definir específicamente las necesidades de las
áreas y los temas en que se requiere actualizar, mejorar o implementar.
Con estas premisas y considerando que en la Clínica de la Mujer no existe un estudio que permita
medir la calidad de la atención prestada es indispensable evaluar el nivel de satisfacción del usuario
interno y externo a fin de optimizar los resultados para sentar las bases necesarias e implementar un
Plan de Capacitación que obtendré la acreditación de calidad en los servicios de salud.
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MARCO TEÓRICO
Fundamentación teórica Los individuos mediante el conocimiento, logran alcanzar una imagen de la realidad y adquieren el
saber, perfeccionando los modelos diversos que utiliza los mismos que pueden transmitirse a otras
personas de diferentes formas
Ilustración 1 Datos del Saber
Fuente: Valhondo, D (2003)
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
La organización es un sistema técnico –social abierto, cuyo objetivo primordial es la de establecer
bienes o servicios que mejoren el nivel de vida de la Humanidad.
Para las empresas es necesario diagnosticar las necesidades de los empleados a fin de detectar los
conocimientos en que se encuentran y generar medidas para mejorar su productividad y adaptarlas a
las reales necesidades de la compañía. (Jiménez Jiménez, 2000, pág. 8)
El diagnóstico de necesidades involucra una diversidad de procesos a fin de obtener posibles
formas de intervenir en un problema. El punto de partida para establecer las necesidades de
capacitación es la presencia de dificultades actuales y futuros de la empresa que se originan por el
cambio de estrategias, procesos y tecnologías, inapropiada administración, políticas ineficaces,
deficiencias de conocimientos en el manejo y atención al cliente .Esta serie de datos son antecedentes
para la implementación de un programa de capacitación que permite planear, diseñar y ejecutar con
eficacia el programa. (Secretaría del Trabajo y Previsión Social, 2008, págs. 13-14).
Saber
Conocimiento
Información
Datos
5
El objetivo de estas empresas es dar solución a estos aspectos ya que obteniendo un mejor
conocimiento del proceso de formación de la satisfacción del cliente se desarrollará normas y
procedimientos adecuados.
Este trabajo de investigación adopta la Teoría de los dos factores de Herzberg a la satisfacción de
los clientes y otras diferentes su insatisfacción.
Teoría de motivación e higiene o teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente de
Frederick Herzberg
Teoría de los dos factores enunciada por Herzberg en el ámbito de la satisfacción e insatisfacción
en el trabajo, para explicar mejor el comportamiento de las personas en situaciones de trabajo,
tomando en cuenta la relación de las dimensiones de los productos o servicios con la satisfacción
del cliente y otras muy diferentes con la insatisfacción.
Este autor plantea la existencia de dos factores que orientan el comportamiento de las personas.
- La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de motivación. Estos
factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo pero tienen poco efecto sobre la
insatisfacción.
- La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos factores
faltan o son inadecuados causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en
la satisfacción a largo plazo.(Barreiro Fernández, Diez de Castro, Barreiro Fernández,
Sanmartín Ruzo, & Losada Pérez, 2003, pág. 22).
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Ilustración 2 Comparación entre la Teoría Tradicional y la Teoría de los dos factores
La satisfacción en el cargo que la persona desempeña es función del contenido o de las
actividades retadoras y estimulantes; son los factores motivacionales o de satisfacción. La
insatisfacción en el cargo es función del contexto, es decir del ambiente de trabajo, del salario, de los
beneficios recibidos, de la supervisión, de los compañeros y del contexto general que rodea el cargo
ocupado: Estos son los factores higiénicos o de insatisfacción.
Teoría de Abraham Maslow
Maslow manifiesta que el hombre posee cinco categorías básicas de necesidades: fisiológicas, de
seguridad, sociales, de estima y autorrealización, las mismas que forman fisiológicas, de seguridad,
sociales, de estima y autorrealización una jerarquía de necesidades que solo se activan cuando la
necesidad del inmediato superior está satisfecha, es decir que determinadas necesidades prevalecen
sobre otras. (Sánchez, 2012, pág. 54).
• FactoresInsatisfacción
• Factores HigiénicosInsatisfacción
• Factores de CrecimientoAusencia de Satisfacción
TEORÍA DE LOS DOS FACTORES
Satisfacción Ausencia de Insatisfacción Satisfacción
FUENTE: Working at Biblioteca Karl C. Parrish - Universidad del Norte Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
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Ilustración 3 Categorías básicas de necesidades
Fuente: George Boeree (2003) Biografía y Teoría de la personalidad, de Abraham Maslow
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
Necesidades fisiológicas: es el nivel más bajo de la jerarquía de Maslow, contiene las necesidades
más básicas: alimentación, bebida, descanso.
Necesidades de Seguridad: Una vez satisfechas las necesidades fisiológicas se activan las
necesidades de seguridad que son las de protección contra el peligro o la privación.
Necesidades Sociales: Satisfechas las dos necesidades anteriores, según Maslow ya no motivan
la conducta. Estas necesidades son las de afiliación, de dar y recibir afecto y amistad.
Necesidad de estima: Se relacionan con la autoestima, autoconfianza, independencia, de
conocimiento, de aprecio.
Necesidades de autorrealización: Si están satisfechas las necesidades de nivel más bajo se
empieza a dominar el comportamiento llegando a la autorrealización o satisfacción de la persona.
El consumidor o cliente es elemento fundamental de la economía de una empresa, siendo estas
las que deben desarrollar su actividad en torno a él. Con el análisis anterior se puede comparar los
AUTORREALIZACIÓN
ESTIMA
SOCIALES
SEGURIDAD
FISIOLÓGICAS
Supe
rviv
enci
a
C
reci
mie
nto
8
actos y actividades del consumidor con una cadena cuyos eslabones serían la necesidad, deseo y
demanda.
La necesidad se relaciona con la carencia unida con el deseo de que esta desaparezca. Este deseo
por satisfacer las necesidades se manifiesta como demanda de productos que el consumidor obtiene.
(Escudero Serrano, 2011, pág. 40)
De las necesidades del consumidor, están las de supervivencia (comer, beber y dormir) y otras son
los deseos que si se pueden evitar. (Escudero Serrano, 2011, pág. 41)
Es fundamental conocer y aplicar las teorías que se relacionan al análisis de los Factores
Organizacionales, definir correctamente los términos para demostrar de una manera técnica el
proyecto.
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TITULO I CAPACITACIÓN - PLAN ESTRATÉGICO DE CAPACITACIÓN
La clave del éxito de una administración empresarial la compone una apropiada planeación
operante y adecuada que se inicia mediante el conocimiento interno y externo que ayudan a la
realización del mismo.
Es menester siempre ejecutar un análisis situacional de la organización en esta investigación se
relaciona con el servicio de la salud, mediante el cual se indagan los problemas, carencias y causas
que la originan a fin de poder contrarrestarlas. Este análisis requiere ser realizado por personal
especializado que maneje instrumentos técnicos como entrevistas , cuestionarios, expedientes ,
aplicados al análisis de la organización que en conjunto se tomando las decisiones pertinentes que
permitirán establecer objetivos definidos y estrategias de atención.
1.1 Definición de Capacitación
“La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador; conjunto de actividades didácticas orientadas a suplir las necesidades de la empresa y que se orientan hacia una ampliación de los conocimientos, habilidades y aptitudes de los empleados la cual les permitirá desarrollar sus actividades de manera eficiente”. (Siliceo Aguilar, 2004, pág. 25).
El personal de una empresa puede llegar a un grado óptimo de desempeño siempre y cuando sea
enriquecido por una sana administración que lo capacite y desarrolle
1.2 Importancia del Plan de Capacitación
El Plan de Capacitación aborda una visión general sobre lo que se desea realizar como solución al
problema; los programas son parte esencial de un plan que constituye ser una descripción minuciosa
de un compendio de actividades de instrucción-aprendizaje orientado a la satisfacción de las
necesidades de capacitación de los trabajadores de una organización, considerando lo siguiente:
- Antecedentes generales de la empresa
- Designaciones de puestos de empleo
- Trabajadores a capacitarse
- Preferencias de capacitación
- Hechos a ejecutarse
- Los diversos materiales que se utilicen para la interiorización de conocimientos de los
partícipes.
- Tiempo a definirse en cada uno de los eventos que se programe
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- El instructor responsable de los eventos planificados
- Contenido temático del evento. (Pinto Roberto pág. 113-114)
El Plan de Capacitación es un proceso formativo de carácter estratégico que genera cambios aplicado
de forma organizada y sistémica, orientado al mejoramiento del talento humano desarrollando
conocimientos y habilidades determinadas para el logro de los objetivos de una empresa.
A fin de analizar la problemática originada en el entorno de una organización adoptando
soluciones posibles es fundamental la tarea de los responsables de capacitación, quienes fomentan
sus conocimientos, habilidades y actitudes para conseguir la excelencia de su organización
contribuyendo al desarrollo del país.
Las necesidades de capacitación siempre van a estar visibles en una empresa , por ello es
prioritario como se detalló en el primer Capítulo, el diagnóstico de estas considerada como parte
medular de este proceso ya que el resultado de la información será un insumo factible para conocer
los antecedentes, indispensables para planear, elaborar y aplicar con éxito los programas respectivos.
La vinculación que existe entre la capacitación y el desempeño correcto de las funciones que tiene
una empresa es evidente, por lo que se requiere pensar que la capacitación es una inversión ya que
dará réditos de larga duración a la organización.
1.2.1 Beneficios de la capacitación
Los beneficios de la capacitación están dirigidos para la empresa, el empleado y para la sociedad.
Beneficio para la empresa:
La capacitación produce mayor rentabilidad, existiendo mejores relaciones entre jefe-
subordinado, quienes promueven el desarrollo de su organización de forma efectiva.
Beneficios para las personas:
La persona capacitada tiene mayor satisfacción con el trabajo, demostrando interés y superación
para el logro de sus metas. Es un ente transformador en la empresa apoyando a tomar decisiones de
trabajo y carrera.
Beneficios para la Sociedad:
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La sociedad en sí posee un talento humano con ideas innovadoras, de cambio con la promoción
del desarrollo y aprendizaje, aumentando la productividad, rentabilidad y su riqueza.
(Sutton, 2001)
“Las diversas operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde la inducción hacia el desarrollo ejecutivo. Además de brindar la capacitación necesaria para un desempeño eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitación en áreas como el desarrollo personal y el bienestar”.
Uno de los beneficios principales es la de mejorar su desempeño laboral, estos pueden
eventualmente prolongarse a toda su vida de trabajo y además pueden auxiliar en el desarrollo de los
recursos humanos para realizar más eficientemente futuras responsabilidades. Pero estas acciones de
capacitación no son solamente beneficio para los empleados sino también para la jurisdicción, debido
a que en ambos casos representa la mejor inversión para enfrentar las transformaciones cotidianas a
que se enfrenta el Estado con sus sucesivas reformas y prepara para afrontar los desafíos del
futuro(Sutton, 2011).
Ilustración4 Capacitación
Fuente:Werther, William B. y Keith, Davis. CAPACITACIÓN México, Mc Graw-Hill, 2001 Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
1.3 Principios de la Capacitación
Constituye la función inicial y estratégica, Constituye la función inicial y estratégica, que consiste en el diagnóstico de necesidades
de capacitación de los colaboradores, estableciendo un
inventario de necesidades de acuerdo a ciertos factoresque consiste en el diagnóstico de
necesidades de capacitación de los colaboradores, estableciendo un inventario de necesidades de
acuerdo a ciertos factores
Como la innovación tecnológica, la
reducción de la mano de obra, turnos de trabajo
y/o secciones administrativas que
obligan a las empresas fortalecerse en los
denominados sistemas de reconversión laboral, para poder ubicar a las
personas o desempeñarse en otros
puetos de trabajo
La determinación de las necesiddaes de
capacitación es una responsabilidad del área de recursos humanos, quien coordina con los jefes de las unidades administrativas para
determinar y priorizar estas necesidades.
12
Los principios de la capacitación dentro de un plan se fundamentan constituyen ser las guías de
los procesos para que los individuos adquieran conocimientos efectivos para el mejoramiento de la
imagen de la organización a la cual pertenecen. En el capítulo anterior en la II fase del diseño del
programa de capacitación se tomó en cuenta lo siguientes:
Participación.- El aprendizaje con efectos y resultados óptimos corresponde a los participantes
que lo hacen de forma activa reforzando el proceso y llegando a una mejora continua. En la
investigación propuesta, la atención al usuario sería de mejor calidad, produciendo un efecto positivo
y mejor concurrencia a la Clínica.
Repetición.- A fin de reforzar los contenidos recibidos es importante para que lo recibido quede
en la memoria de los empleados.
Relevancia.- El material utilizado para la capacitación debe tener sentido e importancia a fin de
que el aprendizaje sea más sólido y beneficioso para el que recibe la capacitación.
Transferencia.- A mayor concordancia del programa de capacitación con las demandas de la
organización y del puesto que posee cada empleado se logrará transferir y aplicar de mejor manera.
Retroalimentación.- La retroalimentación facilita a los individuos que abstraen conocimientos
para su progreso. Este es un factor que incentiva al empleado a fin de que enmiende sus errores y
logre mejorar su comportamiento y desempeño de la mejor manera. (Ibagué, 1994, págs. 27-28)
Existe otros principios complemento de estos:
Complemento de estos hay otros principios.
Construcción de objetivos
Cuando los preceptores definen sus metas y objetivos buscan la necesidad de expresar y ampliar su
interés y se toman para llegar al cumplimiento de sus metas y objetivos propuestos a través de la
capacitación.
Importancia de la presentación
Los integrantes de la capacitación pueden receptar de mejor forma los conocimientos si la relación
con otros aspectos ya es conocida
13
Modelado
Del modelado resaltan las características más relevantes de la capacitación en relación a los hechos
y nuevos conocimientos adquiridos.
Diferencias individuales
Se considera los diversos niveles de abstracción y entendimiento sin que por ello se disminuya el
valor que tiene cada persona.
Destrezas y habilidades activas y reproducción
Las personas que participan en la capacitación requieren obtener oportunidades permanentes para
practicar trabajos que les compete en forma eficiente.
Aprendizaje global contra aprendizaje desmenuzado
Establece la forma más eficaz de completar cada sección ofreciendo una base para dar instrucciones
específicas.
Aprendizaje generalizado
Es el valor que se establece en un tiempo determinado para dedicarse a la práctica de una sesión de
capacitación.
Retroalimentación e información del progreso
Según el avance que obtenga un empleado en la capacitación recibida, se obtendrá la suficiente
motivación e interés que facilitará informarle sobre su progreso.
Recompensa y esfuerzos
Se utiliza la técnica del cambio de comportamiento, fundamental para conocer desde un inicio las
acciones favorables recompensadas y reforzadas que en un principio los actos recompensados o
reforzados de forma positiva, mientras que los actos negativos o no recompensados se reducirán.
1.3.1 Indicadores determinantes de Capacitación
14
Los indicadores que determinan las necesidades diversas de capacitación se utilizan para asemejar
eventos que en un futuro indujeran a otras futuras necesidades de capacitación t (indicadores a
posteriori), tomando en cuenta las actuales (indicadoras a priori).
Indicadores a priori son las consideradas independientes de la experiencia por lo que estas permiten
visualizar acciones donde se originan las posibles necesidades de capacitación - Por ejemplo:
- Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados
- Reducción del número de empleados
- Cambio de métodos y procesos de trabajo
- Sustituciones o movimientos de personal
- Ausencias, licencias y vacaciones del personal
- Expansión de los servicios
Los indicadores a posteriori son aquellos que en algún sentido importante, depende de la
experiencia, estos están relacionados con la producción o con el personal y sirven como parte del
diagnóstico de capacitación.
a) Problemas de producción
- La producción es de baja calidad
- Baja productividad
Daños frecuentes en los diversos equipos y servicios
b) Dificultades de personal
- Malas relaciones deficientes entre los que trabajan en una determinada empresa
- Quejas Número excesivo de quejas
- Poco o ningún interés por el trabajo
1.4 Planeación Estratégica
- Esta variable básica se encuentra relacionada al área de RRHH, dentro de la buena gestión
y desarrollo de dicho departamento, la administración apropiada del Recurso Humano
(potencial), puede disponer de forma ágil y dinámica el talento humano que requiera, con
las competencias nivel adecuado de las mismas.
- La planificación por ser una gestión integrada, se complementa con el siguiente proceso:
15
1.4.1 Plan de Capacitación
Un plan de capacitación es aquel que, aplicado es capaz de modificar una realidad en el sentido esperado. Contendrá un equilibrio teórico-práctico en función de los intereses de la organización y no en función de satisfacer posiciones extremas de quienes influyen en la capacitación. (Rodríguez, 2000, pág. 6)
El plan de capacitación para esta presente investigación es un documento guía para establecer
acciones coordinadas con el área administrativa a seguir tomando en cuenta los resultados del
diagnóstico de necesidades para lograr orientar el proceso de capacitación en el área administrativa
de la Clínica de la Mujer. Al formular un Plan de Capacitación se requiere tomar en cuenta los
siguientes factores:
Claridad: La estructura requiere ser coherente y lógica con una redacción con estilo comprensible.
Precisión: Predominar la necesidad de capacitación para elaborar la propuesta respectiva que motive
a los empleados para el conocimiento y su aplicación.
Profundidad: Mediante la capacitación se detectará el fondo del problema que posee la organización
y se dará las soluciones y correctivos pertinentes.
Oportunidad: Este plan exige ser de alto impacto para los usuarios.
Participativo: El involucramiento y participación del personal administrativo en la capacitación
generará calidad de atención al cliente y satisfacción del mismo.
Productivo: El plan precisa de medición del costo-beneficio y de seguimiento en la ejecución. (Pinto,
2000, págs. 113-114)
1.5 Proceso de Capacitación
Uno de los procesos fundamentales de Capacitación es el DNC, que significa identificar
problemas que perturban el funcionamiento eficaz de la empresa ante esto plantear planes
alternativos de capacitación que solucionen las necesidades detectadas. (Reyes Ponce, 1979).Los
objetivos deben establecerse en el DNC es decir enfocado en los problemas de la organización.
Manifiestan (Heredia Espinoza, Oñate, & Arias, 1987, pág. 321)
“Las necesidades de capacitación en las organizaciones en la actualidad representan una insuficiencia de algo que aparece en una norma, de un patrón o de un debe ser .Es decir, son la brecha o desviación entre los estados real y deseable”.
Se pretende realizar en esta investigación un diagnóstico de necesidades mediante el análisis
situacional de la organización relacionada con la mala atención del cliente. Por lo que es
indispensable reconocer la influencia de tres factores que inciden en la productividad de las empresas:
16
condiciones naturales, humanas y técnicas quienes permiten visibilizar los diversos conflictos e
insuficiencias que los detienen
Para realizar este diagnóstico es indispensable tomar en cuenta la misión de la entidad
organizacional, los planes y proyectos del área a investigar la necesidad; las funciones, las
orientaciones y líneas de política fijadas en el Plan de Formación y capacitación. Por lo tanto la
identificación de necesidades es un inventario de ellas, que debe fundamentarse en datos recolectados
de forma sistemática, y estar disponible en manos de los administradores de línea. Este inventario es
una función de los empleados de la entidad a la cual pertenecen, y es responsabilidad del
departamento de Recursos Humanos para detectar los problemas originados por la falta de
capacitación.(Di Nucci J. , 2000, pág. s/p).
Para el Diagnóstico se plantea tomar en cuenta el siguiente proceso.
1.- Detección de dificultades en diversos aspectos actuales y posteriores.
2. Caracterización de las necesidades presentadas en cada departamento de trabajo.
3. Determinación de los diversos ritmos de trabajo de cada empleado
4. Afianzamiento de las necesidades de capacitación por dependencias
5. Fortalecimiento y solución a los diversos problemas de la entidad mediante la capacitación.
La importancia del análisis sobre de Necesidades de Capacitación (DNC) está fundamentada en
la orientación, organización y perfeccionamiento de métodos y proyectos para establecer y
solidificar conocimientos, pericias o cualidades en los que participan dentro de una empresa, a fin
de aportar en el producto que se obtenga. Además el diagnóstico para toda organización es de suma
importancia a fin de satisfacer plenamente las necesidades y problemas detectados que obstaculizan
el logro de los objetivos de la empresa, así como para apoyar los objetivos estratégicos que la empresa
ha establecido a mediano y largo plazo.
A breve plazo: en la presente investigación, se manifiestan las necesidades de información
inmediata al usuario por medio de la consulta que realiza este directamente a la unidad de
información.
A mediano y extenso plazo: Se indaga las necesidades de atención al cliente mediante la presencia
de los usuarios.
17
Ilustración 5 Diagnóstico de necesidades
Fuente: Guiterrez Morfin, E. (Agosto de 2004).
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
El DNC (Diagnóstico de necesidades de Capacitación) forma parte del proceso técnico de
capacitación el mismo que es secuencial y cíclico compuesto por diversas fases que contienen
procesos, metodologías y características distintas.
Para iniciar el proceso del diagnóstico de necesidades se requiere tomar en cuenta un aspecto
importante relacionado con la planeación.
Planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización. (Reyes Ponce, Administración Moderna, 2004, pág. 244).
Planear es decidir previamente lo que se va hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién se
encargará de hacerlo. Esto lleva a tener una perspectiva del futuro de la empresa para lograr plantear
actividades con contenido técnico al proceso mismo del entrenamiento, pues ayuda a determinar qué
se va hacer. Posteriormente se logrará cumplir con las fases siguientes:
Fase 1. Indagar necesidades de capacitación
Los jefes de recursos humanos, necesitan determinar un contenido que se relacione con un
problema para iniciar una capacitación en referencia a las necesidades presentadas relacionándola
DIAGNOSTICO DE
NECESIDADES
18
con los fines principales y utilizar los recursos que cada empresa u organización posea. La selección
y análisis de tareas lo utilizarán para identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que
demandan los empleados, esto se lo ejecutará mediante la aplicación de técnicas y procedimientos
como entrevistas, cuestionarios, análisis de informes, expedientes. En esta investigación se tomó en
cuenta el “test de Atención al cliente” para el diagnóstico del personal administrativo.
El análisis situacional debe ser realizado por profesionales que adopten un empoderamiento total
de su empresa a fin de que en conjunto se evalué los objetivos, tomar las decisiones acertadas
establecer las estrategias respectivas.
Organizaciones
Selección de contenidos
Individuales: Métodos y técnicas/Procedimientos e instrumentos
Los gerentes y trabajadores de Recursos Humanos de una organización o empresa necesitan estar
alerta ante los diversos tipos de capacitación que se requiere seleccionando los contenidos de acuerdo
a las necesidades que se presenten tomando en cuenta los métodos, procedimientos que se va aplicar
para obtener mejores resultados.
Mediante esta detección de necesidades se podrán definir las necesidades de capacitación en
relación a las áreas secciones, niveles de atención, los contenidos que afirmen estrategias
corporativas para llegar a los objetivos propuestos. Es también en el diagnóstico del desempeño del
personal, de las tareas ejecutadas y de las formas de trabajo, por el que se reconoce la problemática
administrativa y los medios de capacitación que tienden a resolverla. Los síntomas que puedan
indicar o sugerir una necesidad de capacitación son:
- Escasa producción, políticas no cumplidas de las organización con falta rendimiento
laboral, mal manejo de equipos o herramientas según sea el caso.
- Aumento en los accidentes laborales, movimiento de personal, inasistencia e
incumplimiento.
- Incremento en aplazamientos, controversias, protestas de clientes, problemas de
movilización.
- Tiempo muy extenso para realizar los trabajos o para la utilización de máquinas y equipo.
Tabla1: Indicios posibles que indiquen una necesidad de capacitación
INDICADOR PROBLEMA
19
Baja
Alta
Exagerado o en aumento
Extenso
-Producción normas de rendimiento, utilización de
máquinas y equipo
-Tasa de accidentes , rotación de personal,
ausentismo, desperdicio
-Demoras , disputas, quejas de clientes, problemas
de reclutamiento
-Tiempo para ejecutar los trabajos o para la
utilización de máquinas y equipo
Fuente:(Diagnóstico de necesidades de capacitación, 2008, pág. 20) Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
Las características del diagnóstico de una organización se relacionan con la flexibilidad en su
aplicación, ya que se realiza un seguimiento periódico, semestral o anual, a fin de alcanzar la calidad
y confiabilidad de los resultados, de acuerdo a la veracidad de la información.
Las variaciones que ejecute la empresa comprometerán a otras necesidades de capacitación, a
éstas se les considera como capacitación asertiva, ya que prevé los conflictos y busca soluciones
posibles a fin de mejorar la imagen organizacional. El rendimiento a conseguir es entre otros:
- Ubicación de necesidades efectivas a solucionar
- Especificación de perfiles depuestos y/o renovación de los mismos.
- Reconocimiento clara de los empleados de la empresa en relación al número, espacios,
puestos.
- Determinación de objetivos y metas puntuales y realizables.
- Estructuración de un programa de trabajo con tareas definida
- Determinación de los recursos que serán necesarios para la realización de las acciones que
se programen.
Técnicas e instrumentos para la determinación de necesidades de capacitación
Las técnicas más utilizadas para la DNC, son:
a) Observación. Determina la parte endeble de los empleados, comprobando, el trabajo deficiente
del empleado, exagerado deterioro de equipo, demora de cumplimiento en relación al
cronograma, perjuicio de materia prima, problemas número acentuado de problemas de
comportamiento laboral, etc.
20
b) Cuestionarios. Las investigaciones utilizando cuestionarios y listas de verificación (checklist)
evidencian las necesidades de capacitación.
c) Encuestas a los empleados de la empresa. Esta técnica se fundamenta en una diversidad de
preguntas orientadas al colaborador para saber sus necesidades de capacitación. Estas deben tener
el espacio preciso a fin de que el encuestado escriba sus juicios, experiencia, problemas y sucesos,
así como las réplicas específicas sobre las áreas de conocimientos que lo requieren.
d) Peticiones de supervisores, jefes y gerentes. Las solicitudes son un medio eficaz, para conocer
concretamente las posibles situaciones de capacitación del personal a su cargo, tomando en
cuenta las precisiones y las equivocaciones a los continuos aciertos y errores de los colaboradores
en el desempeño de sus obligaciones.
e) Entrevistas con supervisores, jefes y gerentes. Mantener relación directa con las autoridades de
la organización en relación con los diversos problemas que se presentaran logrando llegar a una
solución mediante la capacitación; este personal es conocedor del incremento y el manejo del
desempeño de sus asistentes en la consecución efectiva de sus funciones. Los jefes
departamentales casi siempre conocen la necesidad de sus empleados en ser capacitados.
f) Análisis de cargos. El estudio de cargos es una técnica que permite tener el conocimiento y la
definición delo que se quiere en cuanto a las aptitudes, conocimientos y competencias a través de
diversos planes apropiados de capacitación orientada al desarrollo de estas características propias,
y de esta forma se incrementará según la necesidad de los empleados el conocimiento y adaptación
de procesos didácticos. (Franklin, 2007, págs. 120-121).
Identificación de los recursos
Es importante tomar en cuenta que para poder ejecutar e implementar un plan de capacitación se
debe identificar los recursos que se requieren para las tareas capacitadoras, pues sin ellos no es
factible impulsar los programas sin tener detalles de las necesidades detectadas y de recursos
disponibles. Estos recursos son de diferentes tipos:
a) Financieros: A través del presupuesto anual establecido por la empresa u organización se incluye
los diversos porcentajes al salario imponible del empleado que se fija tomando en cuenta los
correspondientes a un porcentaje del salario de los empleados relacionado con retribuciones no
financieros.
b) Humanos: la función de capacitación es una función de línea y de staff, específicamente del área
encargada para le ejecución del mismo.
21
c) Materiales: espacios considerados para el desempeño laboral, formas de trabajo, etc.
Fase II. Diseño del Plan de capacitación
Para desarrollar un Diseño de un Plan de Capacitación es prioritario considerar los perfiles
ocupacionales de cada uno de los funcionarios que laboran en la organización. A partir de esta acción
se prepara un cuadro de competencias laborales que contengan los conocimientos y habilidades de
cada uno de los trabajadores al interior de la organización de acuerdo con la naturaleza de las
actividades desempeñadas en cada departamento, servicio o área.
Diversos expertos plantean 4 aspectos relacionados con el diseño de capacitación
Ilustración 6 Aspectos relacionados con el diseño de capacitación
Fuente: (Guiterrez Morfin, 2004, págs. 47-48)
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
Este proceso se complementa con los principios de aprendizaje que constituyen ser las guías de
los procesos, medio eficaz para que las personas aprendan de forma efectiva. Estos son:
Participación, repetición, relevancia.
Fase III. DESARROLLO Y CONTENIDO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
Predisposición de las personas
Objetivos de capacitación
Principios de aprendizaje
Características de los
instructivos
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Un plan de capacitación intenta enseñar a alguien un nuevo conocimiento, para acrecentar el
valor de esa persona en la organización. Esto en función de los resultados del análisis de las
necesidades.
En este sentido, un plan de capacitación se enfocará, al menos, en cuatro cuestiones, a saber:
- Objetivos de la capacitación.
- Deseo y motivación de la persona.
- Principios del aprendizaje.
- Características de los instructivos.
El plan de capacitación debe estar estructurado del siguiente modo:
- Contenido
- Descripción del programa
- Objetivos
- Componentes
- Programación esquemática
- Recursos financieros requeridos
Fase IV. Implementar el Plan de capacitación
La verdadera meta de un plan de capacitación es formar a los empleados con nuevos
conocimientos, habilidades y conductas para que mejor su desempeño laboral en las diversas áreas
de trabajo. Esta capacitación requiere ser diligente y aplicada de forma inmediata, sin embargo la
investigación indica que de las pocas capacitaciones recibidas sobre la atención al cliente, no existe
el seguimiento respectivo en su aplicabilidad, desmejorando la calidad de atención e imagen de la
Clínica de la Mujer. Estas barreras para la implementación de la capacitación en el lugar de trabajo
son muchas en esta fase es necesario conocer métodos o técnicas para capacitar al personal que ocupa
puestos no ejecutivos tomando en cuenta la efectividad respecto al costo; el contenido planteado del
programa; la capacidad de los servicios actuales; la predilección y capacidad del capacitador y los
principios que se va a utilizar. Se toma en cuenta los siguientes elementos:
- Ordenación y provisión
- Organización y control
- Opción de herramientas de evaluación
- Escogimiento y adiestramiento de instructores
- Valoración y seguimiento
- Empleo de técnicas e instrumentos de evaluación
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- Valoración de los logros de capacitación
- Planteamiento de propuestas
Estos elementos son fundamentales en un Plan de Capacitación para alcanzar el mejoramiento del
empleado en la ejecución de sus actividades; es decir que el comportamiento del trabajador se
modifica y se enfrenta a diversas situaciones de ajuste, adaptación, transformación y desarrollo
mediante la actualización permanente.
Fase V. Evaluación del Plan de Capacitación
Esta es la última fase final de un plan de capacitación; considerando los diversos resultados que
se obtuvo a través de un proceso se podrá responder a las siguientes cuestiones: ¿Qué se obtiene de
los diversos talleres de capacitación?? ¿Estamos utilizando productivamente el tiempo y el dinero?
¿Existe mejora continua en la atención al cliente? La capacitación requiere evaluarse para determinar
su efectividad y se debe tomar en cuenta dos aspectos fundamentales: El primero es el diseño del
estudio para aplicar la evaluación y el segundo son los efectos o el impacto de la capacitación que se
mide. (Dessler, 2001, pág. 281).
Ilustración 7 Fases de la Capacitación
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
1.6 Diseño de planes de capacitación
Diseñar y planificar la capacitación
Proporcionar la
capacitación
Evaluar los resultados
Definir las necesidades
de capacitación
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Este aspecto logrará conseguir los objetivos estratégicos en los plazos fijados, para procesar la
planificación estratégica de la Organización poniéndose en contacto con dos pilares en los que se
apoya la gestión de recursos humanos:
a) El diseño de la planificación estratégica de capacitación, relacionada con las
actividades y funciones que es indispensable llevar a cabo para que la empresa cumpla con
sus objetivos en los plazos fijados.
b) Para llevar a cabo las funciones y actividades comprendidas en el trabajo, a partir de
los objetivos procedentes de la planificación estratégica de la empresa, en donde se han
asignado a un puesto, la persona deberá tener unas competencias y un determinado nivel en
las mismas, que es el perfil de exigencias del mismo.
Diseño de la planificación estratégica de capacitación
Los recursos humanos, pilar fundamental para este diseño se indicará las acciones a través de las
cuales se podrán adquirir, desarrollar, activar o inhibir, las competencias que se necesiten.
La capacitación se debe basarse en competencias desarrollando una fuerza laboral competente,
orientado a la adquisición de habilidades prácticas indispensables en los lugares de trabajo, las cuales
son determinadas por los empleadores. (Antonio Argüelles, 2005, pág. 146).
Competencias requeridas por la organización
“Las Competencias pueden definirse como el "Conjunto de conocimientos, habilidades,
disposiciones y conductas que posee una persona, que le permiten la realización exitosa de una
actividad". (Rodríguez Trujillo, 1999, pág. 1)
Las Competencias son las particularidad es que existen en el individuo y se manifiestan en el
momento de que esta realiza un trabajo determinado las mismas que están relacionadas con el
cumplimiento positivo de una actividad laboral.
Una Competencia se manifiesta en toda su extensión cuando la persona es “competente” en su
desempeño relacionado con su trabajo en toda su extensión, cuyas actividades son ejecutables de
forma exitosa en beneficio de la organización.
25
La capacitación basada en competencias soluciona problemas en relación de la adquisición de
habilidades fundamentadas en el trabajo y la participación activa de los empleadores para establecer
las normas. Con este enfoque se pretende obtener una flexibilidad e interés en los trabajadores
Las competencias están vinculadas con los siguientes grupos:
a) Motivos. Son las carencias o modos de pensar que inducen al mejoramiento comporta mental
del individuo.
b) Atributos de personalidad. Es la tendencia a sobre llevar situaciones de diversa índoles.
c) Cualidades y valores. Se caracteriza por el modo de pensar, actuar y sobre todo de valorar
su labor desempeñada.
d) Conocimientos. Está competencia es importante porque se relaciona con la parte
interpersonales de la persona.
e) Capacidades y habilidades. Se refiere al buen desempeño para ejercer cualquier tipo de
acciones dentro de la organización.
f) Determinadas las competencias se la técnica de la observación, en lo que se refiere a los
comportamientos.
Existe una diversidad de componentes para que el individuo logre alcanzar los comportamientos
anteriormente descrito. Estos son:
- Saber. Agrupación de sapiencias que lograrán en cada empleado ejecuta los comportamientos
inmersos en cada competencia.
- Saber hacer. Se refieren a las diferentes habilidades que el individuo posee para la solución
de conflictos en su vida laboral. Son las diversas capacidades que requieren del conocimiento
de las herramientas necesarias para poder aplicar en su trabajo.
- Saber estar. Se relaciona al cumplimiento de las diferentes normas y reglamentos
establecidos en la política institucional, por lo que está relacionada con el buen desempeño
laboral. De esta forma mejora la productividad de la empresa y se desarrolla de forma exitosa
el trabajador.
- Querer hacer. Es el desprendimiento y la motivación que la persona adopta en su trabajo.
- Poder hacer.Este componente se relaciona con la disposición de materiales, recursos que
requiere el empleado para tener un desempeño favorable a la empresa.
Todos estos elementos nos llevan, en conjunto, a la competencia, al "hacer", que resulta
observable para los demás y que permite establecer diferentes niveles dedesempeño (regular,
26
bueno, excelente,…) de las personas en su ámbito personal y/o profesional, ya sea durante la
realización de tareas diversas o en sus interacciones sociales.
Ilustración 8 Dinámicas de los componentes de la competencia
Fuente: GestioPolis Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
Se recalca la importancia de la capacitación basada en competencias porque puede conseguir un
efecto positivo en las estrategias internas de recursos humanos y de personal promoviendo las
políticas y estrategias de igualdad de oportunidades enfocándose en la necesidad de grupos
vulnerables y de otro tipo. (Antonio Argüelles, 2005)
Perfiles de exigencia del puesto de trabajo
Los perfiles exponen las competencias que incumbirán al empleado de cada puesto, para llevar
a cabo su función y actividades designadas con eficacia, eficiencia y seguridad. La función de
selección de personal se relaciona con esta selección de entre todos los candidatos para un
determinado puesto de trabajo.
Existe riesgos partiendo desde la perspectiva de la organización , la misma que consiste en
relacionar a un solicitante que no cubra las exigencias del puesto de trabajo de forma adecuada , con
todo lo que ello involucra de costes de oportunidad; estos significa la dificultad que se presenta para
cambiar a esa persona. Pero también este coste de oportunidad existe cuando no se reconoce a los
candidatos más idóneos en cuanto a sus cualidades y se le rechaza, contratándole la competencia.
Para la toma de decisiones de la selección del perfil del personal es necesario tomar en cuenta lo
siguiente:
27
- Descripción del puesto de trabajo, que incluirá la misión del mismo.
- Objetivos y/ o metas.
- Instrucción Formal e informal.
- Actividades esenciales e intervención dentro del área.
- Competencia.
- Capacitaciones exigidas por el cargo y por su nivel de complejidad.(Marr & García
Echevarría, 1997, pág. 103)
Estos datos se obtienen mediante técnicas de análisis de puestos y son originadas en la
descripción del puesto las mismas que se podrán extraer de las exigencias formativas, de experiencia,
de competencias, etc., determinando el perfil respectivo, un aspecto clave para el proceso de
selección ya que los factores contemplados en él actuarán como productores a la hora de pronosticar
la adaptación del trabajador al puesto y, viceversa.
El perfil de exigencias, excluye uno de los aspectos más dificultosos de todo el proceso, debido a
que se evita tener que hacer extrapolaciones e inferencias, las cuales pueden estar sujetas a
deformaciones subjetivas.
El perfil de exigencias, elimina uno de los aspectos más conflictivos de todo el proceso, debido a
que se evita tener que hacer extrapolaciones e inferencias, las cuales pueden estar sujetas a
deformaciones subjetivas.
En el perfil de exigencias se suelen incluir los siguientes aspectos, detallados en el gráfico.
28
Ilustración9 Perfil de exigencias del puesto
Fuente: Módulo de Gestión de los recursos humanos y las relaciones laborales en la empresa. Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor 1.6.1 Programación de capacitación
La programación de la capacitación es un factor importante que viabiliza un orden organizacional
para el mejoramiento de su productividad. Esta consiste en definir de manera puntual la política
organizacional de la empresa como la visión, misión, filosofía y otros elementos importantes para su
desarrollo.
a) Puntualizar el requerimiento de los empleados en lo que se refiere a las diversas capacidades,
actitudes y habilidades.
b) Precisar la selección de la persona que va desempeñar como instructora.
c) Considerar el presupuesto necesario
d) Instituirlas estrategias metodológicas.
e) Establecer la forma de capacitación, considerando los recursos, el tiempo requerido, etc.
29
Ilustración 10 Programa de capacitación
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
El Diagnóstico de las necesidades de Capacitación como se mencionó en el capítulo anterior son
los medios utilizados para determinar estas insuficiencias que disminuyen la efectividad en la
productividad. Dentro de estos medios están;
- Evaluación de desempeño: solicitud de supervisores y gerentes
- Entrevistas con supervisores y gerentes. Reuniones interdepartamentales
- Examen de empleados
- Modificación de trabajo
- Entrevista de salida
- Análisis de cargos
Esta programación exige una planeación partiendo siempre de un supuesto sobre las políticas de
innovación de la empresa. En este proceso se considera tres factores importantes :
- La estructura orgánica institucional
- La infrestructura humana y física
- El presupuesto
Una vez determinada la naturaleza de las habilidades , los conocimientos o comportamientos
terminales deseados como resultado de la capacitacion el siguiente paso es la elección de las tecnicas
o medios que van a utilizarse en el programa de capacitacion con el fin de optimizar el aprendizaje y
determinar las necesidades de capacitación.
Evaluación
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
Implementación
Diseño del programa de Capacitación
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
1.- Antecedentes
2.- Objetivos
3.-Alcance
4.-Metodología
5.- Contenidos
6.- Ambiente
7.-Sistemas de evaluación
8.-Responsables
9.-Período
10.-Presupuesto
11.-Selección de participantes
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Las técnicas de trabajo que se empleen en un proceso de capacitación y la forma de combinar
entre ellas, responderá a los principios que definen el método: partir de conocimientos o experiencias
previas de los individuos, permitiendo la participación de todos en este proceso con la evaluación y
el seguimiento respectivo. Si este proceso concuerda con la evaluación que los aplica como criterio
básico, las técnicas son apropiadas . Para cumplir con este aspecto tan importante es necsario que se
realicen actividades de seguimiento y evaluación permanente que accedan a la reeconducción de la
acción cuando se distancia del método. Esta palabra método se relaciona a una combinación de
técnicas y a una secuencia metodológica que constituye ser la forma de trabajo , la misma que se
debe construir en relación a los principios metodológicos.
Uno de los modos de trabajo referidas en la experiencia son:
- Reuniones de programación o balance
- Seminarios sobre aspecto determinados.
- Jornadas de reflexión
- Programas de radio
- Talleres de trabajo
- Cuadernos o publicaciones periódicas
Todas estas actividades y otras son una forma de capacitación en donde se produce aprendizajes
, la misma que debe ser evaluada. Esta capacitación requiere basarse en técnicas de trabajo que
impliquen la elaboración de materiales que se transforma en situación de aprendizaje que la
capacitación plantea. (Cooperación Técnica Suiza, 1991, págs. 32-33).
Implicación del Plan de Capacitación
El plan de capacitación implica tiene como objetivo principal involucrar al empleado en una
mejora continua a fin de que en lo posterior obtenga un desempeño favorable ante situaciones que
requiera resolver considerando que en su desarrollo laboral puede existir conflictos que necesiten
diversas alternativas de solución. Esto incide en la persona de dos formas diferentes:
a) Mejora su forma de vida: El mejoramiento de su remuneración influirá favorablemente de forma
personal y en su desempeño, ubicándose en categoría merecidas.
b) Engrandece su productividad: Estos dos aspectos van relacionados con el “ganar, ganar” es
decir el beneficio logrado es para la empresa y para el empleado.
31
Este proceso en toda empresa requiere ser permanente en la búsqueda de una mejora continua de
su empresa y por ende de sus empleados, consiguiendo estabilidad laboral y buena imagen
institucional alcanzando un nivel de efectividad y eficacia en relación con otras organizaciones.
El proceso de la capacitación consiste en cinco pasos: (Dessler, 2001, pág. 283)
- El análisis de las necesidades
- El diseño de la instrucción
- La validación
- La puesta en practica
- La evaluación
1.7 Evaluación de la capacitación
La evaluación es la última fase donde se verifica si lo planificado, fue lo efectuado y en qué
medida se dieron las desviaciones. Esta fase en las organizaciones debe estructurarse con un
esquema integral, a fin de viabilizar la revisión de las diversas dimensiones del proceso.
“La evaluación en general, es un concepto valorativo incorporado hoy en día a todos los sectores de la actividad humana y no sola a la actividad educativa. En este sentido, podría decirse que la actividad evaluadora es una característica inherente a toda actividad humana intencional. En general, la evaluación aspira a conocer y valorar, no solo los resultados conseguidos, sino también la correlación que existe entre estos y los medios utilizados”. (García Ramos & Pérez Juste, 1989, pág. 8).
Siempre en todo momento al finalizar una capacitación debe evaluarse para conocer las fortalezas
y debilidades que primaron en este proceso, de esta forma se apreciará el respectivo funcionamiento
y utilización de los diversos costos directos y costos de oportunidad. Los resultados, en cambio,
suelen ser imprecisos, pausados y en muchos casos, más que inexactos. Así, Sutton (2001) ilustra las
etapas de evaluación de un proceso de capacitación:
Ilustración 11 Etapas de la evaluación
Fuente: Sutton, 2001 Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
32
Es prioritario resaltar la importancia de la evaluación en la medición cuantitativa y juicio cualitativo
sobre un fenómeno con el propósito de tomar alguna decisión tendiente a una mejora continua. Esta
evaluación debe ser interpretativa, permanente, útil, factible entre otras.
Ilustración 12 Evaluación de la capacitación
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
1.7.1 Dimensiones de la evaluación
La evaluación en la capacitación, tiene dos categorías: Macro y Micro
Evaluación MACRO, llamada también como evaluación del contexto del producto y de la
retroalimentación.
Se puede evaluar tanto el programa como a los participantes con el único fin de conocer los logros como ñlas deficiencias con el fin de
considerarlos y/o corregirlos
En esta fase permite conocer en que medida se ha logrado cumplir, los objetivos establecidos para satisfacer las necesidades en el planeamiento
La evaluación es un proceso continuo que comienza con el desarrollo de los objetivos de capacitación. Lo ideal es evaluar los programas de
capacitación desde el principio, durante, al final, y una vez más después de que los participantes regresen a sus trabajos
33
Analiza todos los aspectos generales del sistema de capacitación que existe al interior de una
organización, entre ellos tenemos el diagnóstico organizacional y el disgnóstico de necesidades de
capacitación, el cálculo de la productividad, el costo –beneficio global y la auditoría de capacitación
.
Evaluación MICRO
Identifica los procesos de capacitación mediante el análiss de la forma de comportamiento de los
participantes , facilitadores, condiciones ambientales, instalcaiones, infraestructura, puestos de
trabajo, costo-beneficio, etc.
Entre estas dos evaluaciones se ubica una categoría de Seguimiento de la aplicación , para
verificar la utilización correcta del conocimiento que adquirió en el puesto de trabajo y sobre todo su
aplicación. (Reza Trosino, 2007, págs. 16-17-18)
El control de la ejecución y proceso de la capacitación estarán orientados a los diferentes recursos
humanos, tecnológicos y financieros con el respectivo seguimiento y control. Esta información de
datos es fundamental para una posterior capacitación
Los productos que se obtendrán del control son:
- Análisis del desempeño profesional del personal capacitado
- Comparación del desempeño del personal capacitado con el que no se capacitó
- Seguimiento de la capacitación para una mejora continua
- Apreciación del desempeño de las organizaciones responsables del plan de capacitación
(talento humano y material).
- Determinación de las necesidades o satisfechas.
- Determinación de los objetivos y metas a cubrir en la empresa según la misión y visión
planteada.
34
TITULO II SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El Servicio al Cliente constituye una de las herramientas más importantes para lograr que el
consumidor o cliente adquiera un determinado servicio; a nivel técnico se lo concibe como un
conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
2.1 Servicio
“El servicio es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico-como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo, este es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado”. (Editorial Vèrtice, 2008, pág. 3)
Todas las acciones que vinculan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente;
existirá satisfacción de este siempre y cuando una organización o empresa brinde alternativas de
satisfacción a una o varias necesidades.
2.2 Cliente
Es la persona que obtiene un bien o servicio para su consumo o para otros fines. De acuerdo a la
investigación planteada, se refiere al consumidor individual o familiar porque los individuos
adquieren servicios para su propio beneficio. (Escudero Serrano, 2011, pág. 41)
2.2.1 Perfil del cliente
El perfil del cliente se relaciona con determinadas variables que identifican a la persona, ya que ellas
pueden actuar con un comportamiento diferente de acuerdo a la demanda de los productos o servicios
que adquiere. (Escudero Serrano, 2011, pág. 46-47)
Estas variables son:
La personalidad: son características psicológicas que reflejan la forma que posee un individuo de
responder ante determinadas circunstancias.
La percepción: es el proceso que se realiza mediante el estímulo de los sentidos de la persona para
llegar a la selección, organización e interpretación de la información que recibe de su mundo exterior.
35
La actitud: se refiere al estado de ánimo o actitud del individuo al realizar su compra o adquirir el
servicio. Las características de la actitud son:
- Responde a un comportamiento
- Se aprende o varía con la experiencia
- Está orientada hacia un objeto
La clase social: Los intereses del individuo, la mayor parte de veces coinciden con la clase social a
la que pertenecen, haciendo lo posible para identificarse con el servicio que adquieren, en el caso de
la investigación las personas que asisten a la Clínica de la mujer poseen un status económico estable
que le permite acceder a este servicio de salud.
El estilo de vida: demuestra el modo de vida de una persona, definiéndose a partir de las actividades,
intereses y opiniones.
2.2.2 Tipos de clientes Para llegar a satisfacer las expectativas del cliente es necesario diferenciar los tipos de usuarios de
una organización.
Clientes internos
Son los empleados que se encuentran dentro de la propia organización que obtienen nuestros
productos o servicios para usarlos en su trabajo. Para identificar a los clientes que reciben estos
productos es prioritario realizar in listado de clientes y conocer sus necesidades.
Clientes externos
A este tipo de clientes se relaciona con los que se benefician de los productos o servicios de la
organización (los pacientes de un hospital).
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno, es decir de sus
trabajadores, por lo que es un riesgo de bajar la productividad e imagen de la empresa a la cual
pertenecen.
En relación a los clientes potenciales de las empresas de salud constituyen todos los que la forman,
quienes presentan diversas necesidades para obtener bienestar y una mejoramiento de su capacidad
de funcionamiento., las mismas que la solucionan los propios individuos haciendo uso de sus
capacidades personales .
36
Satisfacer la necesidad de salud es satisfacer la expectativa de curar la enfermedad y por ende
recuperar la salud; un bien fundamental y escaso para la persona que requiere de cuidados y trabajo
por las organizaciones sanitarias.(Mora Martìnez, 2003, págs. 10-11-12)
Corella representa en el siguiente gráfico el origen de las expectativas de las personas que acuden
a una organización de salud y consumir servicios sanitarios.
Ilustración 13 Expectativas de los clientes de una organización de salud
Fuente: Creación de la expectativa de cuidados por el cliente paciente en función de la oferta.
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
2.3 Ciclo del servicio del cliente
Es un mapa que experimenta el cliente determinado tiene con la empresa para recibir un servicio.
Los pasos son:
1. Inicio de del ciclo de servicio a clientes. Empieza con la atención del cliente de la empresa u
organización que presta sus servicios.
ENFERMEDAD (Necesidad de salud)
EL SERVICIO SANITARIO ES QUIEN PUEDE CURARME Y CUIDARME TOTALMENTE (EXPECTATIVA)
SALUD (Bien)
Es posible restaurar la salud Mantener la salud
Solo restaurando la salud puedo dejar de estar enfermo (Formación de valor)
Necesito, quiero o deseo curarme (Formación del deseo)
Percepción de estar enfermo /Toma conciencia de la necesidad de salud
37
2. Acciones para recibir el servicio. Si se siente conforme con el servicio recibido, continúa.
3. Terminación del ciclo de servicio al cliente. Finaliza con el último contacto que tiene con la
empresa, así no haya recibido el servicio.
4.
Estos mapas permiten resolver problemas en forma oportuna, analizar el punto de vista del cliente
definiendo estrategias para mejorar el servicio, para ello es indispensable visualizar cada aspecto de
la experiencia del cliente, en forma negativa o positiva.
Ilustración 14 Triángulo de los servicios
Fuente: Albrecht 1990
Responsable: Andrea Guisselle Armas Flor
2.4 Servicio de atención al cliente
Se define el servicio de atención al cliente, como las actividades que facilitan el desempeño o uso
del producto que mejora las utilidades con un servicio de calidad.
Un factor de difusión y promocional de la imagen de una organización, está relacionada con un
buen servicio al cliente, quien es sensible ante los beneficios que reciben de sus suministradores.
Actualmente son numerosas las organizaciones que toman en cuenta el servicio al cliente como una
gran ventaja competitiva. Un plan de capacitación de servicio al cliente bien planificados relaciona
con el reconocimiento y la necesidad de seguridad por lo que se considera a este aspecto como una
herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas políticas institucionales, las que son desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado a través de una calidad de trato, encaminadas a identificar las necesidades
de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas.
38
Por lo tanto un servicio es de calidad, cuando está direccionado a satisfacer las necesidades del cliente
tanto interno como externo, en cuanto a seguridad, confianza y prestaciones. (Grupo B del servicio
Murciano de Salud, 2006, págs. 258-264)
La comunicación como atención al cliente
La comunicación es un factor importante entre la relación que se tiene cliente y empleado. La
administración de la empresa requiere conseguir comunicación lo más perfecta y accesible posible
tomando en cuenta ciertas reglas básicas relacionadas con el trato al cliente.
Acogida
La calidez y la calidad de atención siempre debe estar presente tomando en cuenta lo siguiente:
recepción (esbozar siempre una sonrisa al cliente); saludo, presentación afable, demostrando
confianza y agilidad en la atención; parafrasear, tomando en consideración la totalidad del mensaje
del cliente en lo verbal y gestual.
Respuesta al cliente
Después de haberle escuchado al cliente se responde prestándole atención al cliente. Cuando este se
acerca a la administración espera recibir información puntual sobre su necesidad, para ello es
importante dar la información correcta evitando los tecnicismos y brindándoles ayuda solicita.
La insatisfacción del cliente
Cada empresa debe ofrecer al cliente un servicio sin problemas, lo que conllevará a sentir una
sensación de haber ayudado al cliente de forma positiva satisfaciendo sus necesidades y expectativas,
obteniendo una solución aceptable tanto para el cliente como para la administración de la
organización.
39
Tabla 2 Causas de insatisfacción de los clientes
Causas Solución
La atención ha sido descuidada o incorrecta Prestándoles atención y asistencia inmediata
El servicio ha sido lento Tomándole en serio y tratándole con respeto
La persona que prestó el servicio lo ha llevado con
indiferencia
Aplicando las técnicas de escucha activa, feed
back, asertividad
Se le ha proporcionado información contradictoria y
distorsionada
Comunicándole el compromiso de hacer todo lo
posible para que la información sea veraz y
confiable
El empleado le ha dicho al cliente que no tenía razón al
estar insatisfecho
Compensándole de alguna forma las molestias
causadas
El médico no ha sido reemplazado de forma inmediata
por otro, creando inconformidad
Asegurándoles de que este error garrafal no se
volverá a repetir
Al cliente no le gusta la apariencia del empleado. Creando la necesidad de una buena
presentación en los empleados.
Fuente: Grupo B, del servicio de Murciano de Salud, 2006, pág.: 266) Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
2.4.1 Satisfacción de las necesidades del cliente
Es necesario revisar el significado del término necesidad, para conocer un punto de partida y determinar qué es lo que los clientes desean.
Kotler (citado en Hernández y Rodríguez, 1994) indica que:
"La necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfacciones
básicos".
Por otra parte, McClelland(citado en Hernández y Rodríguez, 1994, s/p) asume que una necesidad: "Es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo, y la motivación está determinada principalmente por factores grupales y culturales”
Refiere que existen tres tipos de factores: el de realización, el de afiliación y el de poder; siendo
sus análisis los siguientes:
- La incentivación de logro.
- El progreso económico.
- Beneficio y afiliación son opuestos. Para servidores públicos se fusionan.
Según Colunga Dávila (citado en Rodríguez Álvarez, 2004) un cliente está satisfecho cuando sus
necesidades y expectativas han sido cubiertas por la empresa. Así, la Calidad es satisfacer al cliente.
40
La Calidad se logra al cumplir con los requerimientos del servicio, considerando que las acciones
tomadas deben ayudar a la permanencia de la empresa en el mercado.
Mantener a un cliente satisfecho es muy difícil, pero es más difícil atraer más clientes. A veces
los empresarios se equivocan al suponer que, con lo que le ofrecen a los clientes, éstos se mantendrán
contentos, ésta es la manera en cómo ellos perciben que los clientes recibirán el servicio. Sin embargo
los clientes lo perciben de distinta manera: si los servicios adicionales que la empresa ofrece no son
percibidos como adicionales, el esfuerzo realizado por la empresa no tendrá valor.
2.5 Ventajas de un buen servicio al cliente
Son innumerables las situaciones que se presentan entre las ventajas para que las empresas
prestan un adecuado servicio al cliente; a las organizaciones les proveerá una mejor atención a sus
clientes, consiguiendo una posición favorable en el mercado; mejoramiento de su visión propuesta,
a través de soluciones rápidas y acciones preventivas; complementación de una forma permanente
la información de los mercados; conocimiento de lo que requiere el cliente.
Una queja realizada por el cliente es una oportunidad para la empresa u organización de mantener
contacto frecuente con el usuario y brindar alternativas de solución creando en el cliente conformidad
y satisfacción al llegar y obtener el servicio deseado.
Para enfatizar prioritario de una calidad de servicio de atención al cliente se considera ciertos
parámetros, es decir si el cliente sigue recibiendo los servicios de la empresa manifestando su
conformidad y aceptación, este cliente será un medio de difusión y de recomendación con sus
amistades, familiares y otros allegados creando en la organización una imagen favorable y atrayente
para otros clientes potenciales para realizar en un futuro negocios productivos con la organización.
Uno de los valores principales de la calidad del servicio es la lealtad de sus clientes, valor que se
relaciona con la competitividad de otras organizaciones que con acciones atrayentes quieren ganar a
los clientes de otra empresa, sin embargo si los usuarios se encuentran satisfechos con la atención
recibida es una gran ventaja para seguir manteniendo ese contacto. Ante esta situación para llegar a
la base del éxito es importante conservar ese valor en cada uno de los usuarios.
En efecto, resulta más económico brindar un buen servicio al cliente que gastar en cantidades
excesivas para atraer a nuevos clientes.
41
Sin embargo es necesario considerar que solo el servicio no es útil solo para alcanzarla lealtad en
los clientes, también es importante plantear propuestas de mejoramiento del consumidor mediante
planes de capacitación en educación al consumidor.
2.5.1 Dimensiones de calidad del servicio al cliente
Se identifican dimensiones del funcionamiento del servicio que son aplicables al ámbito sanitario.
Estas son los tangibles, la fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.
Tangibles.
Son las que ayudan al cliente a aprehenderlo, constituyen la parte evidente de la oferta de servicio
como las instalaciones, imagen del personal. Estos conforman los elementos físicos que inciden en
la calidad del servicio de tres maneras:
- Dan una idea al cliente de la naturaleza y de la calidad del servicio.
- Influyen de forma directa en la percepción de la calidad del servicio
- Influyen en la calidad intrínseca del servicio.
Es notable la diferencia de una sala de espera estridente y sucia con una limpia y con música
ambiental o también la utilización de los galenos de equipos de baja calidad y obsoletos con equipos
de última tecnología. Estos aspectos inciden directamente en la prestación del servicio por lo que es
la debilidad o fortaleza de la calidad de asistencia, para lo cual es indispensable tomar los correctivos
inmediatos, si es necesario con un proceso de información basados en un plan de capacitación que
responderá a las necesidades de los clientes. (Varo, 1994, págs. 171-174).
Fiabilidad
Es la habilidad para prestar el servicio de forma responsable y puntual
Capacidad
Deseo de ayudar al cliente y brindarle un servicio ágil y eficaz
Seguridad
Toma en cuenta los siguientes aspectos: Competencia, poseer el conocimiento y la capacidad
adecuada; amabilidad, debe existir educación, respeto, consideración y amabilidad de todo los
empleados; credibilidad, en el momento de suministrar la información se requiere hacerlo con
honestidad y confianza
42
Empatía
La empatía es visible cuando es de fácil acceso con gran capacidad de comunicación en la
organización a fin de que exista el mayor esfuerzo posible para conocer al cliente.(G.Vavra, 2003,
págs. 114-115)
2.5.2 Estrategias de servicio
La revista Fortune (citado en Tschohl&Franzmeier, 1994) define así a la estrategia del servicio:
“Conocer con precisión a qué tipo de clientes (empresas) desea servir, y determinar qué tipos de servicios ofrecerá a los clientes (consumidores) para que se muestren dispuestos a abrir sus bolsas. El servicio es considerado excelente se delega adecuadamente, se entrena intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, cuando se le brinda toda la información que debe manejar a su cargo y se le proporciona estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa”
Son estrategias que busca la empresa para poder diferenciarse de la competencia mediante la
relación entre el vendedor como intermediario de la empresa con el comprador cuyo fin no es
solamente vender un producto sino ofrecer al cliente algo diferenciado para que retorne cuando tenga
necesidad del producto.
Existen diferentes estrategias acerca del servicio al cliente, como se vea continuación:
a) Liderazgo desde la Gerencia. Para que los empleados de la empresa adopten y lleven a cabo un
buen servicio al cliente éste debe estar reflejado desde los altos ejecutivos de la empresa.
b) La eficacia interna promueve el bienestar de los empleados. Es menester de la propia organización
dar a conocer su política empresarial para logar una identidad y satisfacción de los clientes
externos para que emane a todo un conglomerado en forma adecuada.
c) La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en
cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la organización. Por ello es
importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.
d) Satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. Satisfacer a los empleados en sus necesidades
mediante su remuneración. Además, otorgarles reconocimientos ayuda a que los empleados se
sientan contentos y a gusto con la empresa.
e) La honradez de los empleados aumenta su productividad. Lo mencionado en el punto anterior
(mantener a los empleados satisfechos y motivados) ayuda a que ellos incrementen su
productividad dentro de la empresa.
43
f) El buen desempeño de los empleados fomenta el valor del servicio. Los empleados, una vez
motivados, incrementan su productividad, lo cual se refleja en la manera en que atienden a los
clientes y la responsabilidad que adquieren, lo cual incrementa el valor del servicio.
g) El valor del servicio crea el bienestar del cliente. El cliente se mantendrá conforme con el servicio
recibido de una empresa a la cual ha acudido, demostrando complacencia y confianza.
h) El bienestar del cliente impulsa las ganancias. Los clientes leales a la empresa asisten
regularmente a la empresa a realizar sus compras, lo que ayuda a la empresa a incrementar sus
utilidades. Además éstos comentan con sus amistades el buen servicio que proporciona la
empresa, por tanto más personas buscan su servicio.
2.5.3 Indicadores de la satisfacción de los clientes
Es necesario conocer la forma de satisfacción que poseen los usuarios conjuntamente con la
prestación que se le brinda tomando en las cuenta las diversas particularidades del servicio
relacionado al vínculo interpersonal e indicadores generales referidos en cantidad y calidad.
a) Cuantitativos. Relacionados con la cantidad, número o grado.
b) Cualitativos. Estos indicadores se refieren a las diversas particularidades establecidas por un
grupo en relación a la calidad, ambiente, forma, atención y seguridad de un servicio.
Estos indicadores requieren estar relacionados con la percepción del cliente, por lo que es
necesario conocer qué es lo que el cliente entiende por un buen servicio, a fin de equiparar opiniones
de las dos partes.
2.6 La Calidad
Según la definición manifestada por el Diccionario de la Real Academia Española, el concepto
de Calidad se relaciona a la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor.
Por lo tanto la calidad posee diversos significados que toma en cuenta cuestiones relativas a la
durabilidad, precio, pertinencia, oportunidad, disponibilidad y aceptación de un bien o servicio,
valorado de acuerdo a los estándares de calidad.
2.6.1 Calidad en la atención al cliente
44
Todo sistema de calidad en la atención se establece para aseverar que se verifiquen las políticas de
la calidad total de la organización y requiere tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al
cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente.
Para evaluar, monitorear y lograr conservar la calidad es importante que exista una
retroalimentación proporcionada por los proveedores, clientes y expectativas sobre la empresa, de
esta forma se logrará cumplir los objetivos planteados.
Para brindar una calidad óptima en el servicio es necesario satisfacer las expectativas que tienen
los clientes de la organización, primando la determinación del problema que el cliente espera que le
resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le otorguen.
La satisfacción del cliente será el resultado de las expectativas con la percepción del producto o
servicio recibido.
La mejora continua es una vía más eficiente para lograr satisfacer las necesidades de los clientes,
por lo que es importante que todos los empleados se involucren en el logro de la calidad del servicio.
Ilustración 15 Satisfacción del cliente
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor
La mejor manera de tener clientes satisfechos e implantar un Plan de Capacitación a los empleados
de la organización en la calidad de atención al cliente. (Pèrez Torres, 2006, págs. 28-30-31).
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Servicio recibido Expectativas
Desagrado insatisfacción
Superior a lo inesperado
Debajo de lo inesperado
Resultados
Agrado insatisfacción
Lo esperado
45
2.6.1.1 Medida de la calidad en el servicio
Lo que no puede calcular no puede corregirse, aunque supuestamente el servicio es intangible, es
ineludible tener estándares de medida lo más claros posibles como indicadores para lograr óptimos
resultados, satisfacer al cliente y lograr una mejora continua.
Estas definiciones son adaptables a las prestaciones que brindan una empresa u organización.
Autoridades, ejecutivos, profesionales requieren acoger un sistema puntual de gestión que tengan
los componentes posibles para lograr una evaluación de procesos del servicio (Rodríguez Álvarez,
2004).
Las exigencias del servicio son visibles y mensurables, por lo tanto evaluables y controlables. Cada
empresa u organización de acuerdo con sus características debe plantearse una metodología propia,
operativa, sencilla y honesta para evaluar el servicio.
Se necesita informar a los clientes sobre las actividades planificadas en relación al servicio del
cliente, para que se sienta complacido y satisfecho en sus necesidades y expectativas.
2.6.1.2 Parámetros de medición de la calidad
Existen diversos parámetros de la calidad que se debe poner énfasis en su conocimiento:
- Efectividad: es la capacidad de obtener beneficios bajo situaciones normales de atención.
En sentido operativo, es la cuantificación de logro de la meta planteada.
- Eficacia: es la capacidad de lograr los objetivos y metas propuestas con los diversos
recursos disponibles en un tiempo predeterminado. En sentido operativo es la capacidad
para cumplir, en el lugar, tiempo, calidad y cantidad las metas propuestas.
- Aceptabilidad y humanidad: se relaciona a que el paciente, ni el prestador de servicios
deben exponerse a riesgos.
- Equidad y accesibilidad: la equidad se refiere a la no discriminación según el tipo de
población y accesibilidad se relaciona con los servicios disponibles desde una situación
cultural, geográfico, físico, económico y tecnológico,.
- Eficiencia: es la capacidad de obtener el efecto o beneficio esperado. El coste, tiempo,,
el uso correcto de factores materiales y humanos son elementos inherentes a la eficiencia.
- Empoderamiento: consiste en la información que se brinda al paciente para que esté al
tanto de su enfermedad y logre tomar decisiones oportunas y76 acertadas que tengan que
ver con su diagnóstico, tratamiento, seguimiento.(Sánchez Pérez , Flores Hernàndez, &
Mateo, 2011, pág. 88)
46
MARCO METODOLÓGICO HIPÓTESIS “La capacitación permitirá mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica
de la mujer”
Definición conceptual
Capacitación (DNC) tiene una gran importancia ya que es el factor que orienta la estructuración y
desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos,
habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los
objetivos de ésta.
Es de suma importancia realizar el diagnóstico para satisfacer plenamente las necesidades detectadas
y que obstaculicen el logro de los objetivos de la empresa, así como para apoyar los objetivos
estratégicos que la empresa ha establecido a mediano y largo plazo.
Atención al cliente
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de
servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas
que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de
sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales,
el factor más importante que interviene en el juego de los negocios
Definición operacional Identificación de variables y Construcción de indicadores y medidas
Variables Independientes
Conceptualización Indicador Medidas Instrumentos
Capacitación
La capacitación es el conjunto de medios que se organizan de acuerdo a un plan, para lograr que un individuo adquiera destrezas, valores o conocimientos teóricos, que le permitan realizar ciertas tareas o desempeñarse en algún
Competencias genéricas Específicas Técnicas
SI - NO Encuestas
47
ámbito específico, con mayor eficacia. Se requiere la existencia de un potencial que se trata de transformar en acto.
Variables Independientes
Conceptualización Indicador Medidas Instrumentos
Atención al cliente
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Atención al cliente: Desarrollo de Talleres: -Estrategias del buen servicio. -Atención de excelencia -Relaciones Humanas y comunicación -Manejo de conflictos
SI- NO
Clientes: satisfechos o insatisfecho
Manual de Plan de capacitación Encuestas de Impacto
Tipo de investigación
El tipo de investigación que se utilizará en el presente trabajo es descriptiva–correlacional.
- Busca el porqué de los hechos, estableciendo relaciones de causa – efecto; es decir que es
aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus
resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superior de
conocimiento.
- Dirigidos a la formulación más precisa de un problema de investigación, dado que se carece
de información suficiente y de conocimiento previo del objeto de estudio, resulta lógico que
la formulación inicial del problema sea imprecisa. En este caso la exploración permitirá
obtener nuevos datos y elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las
preguntas de investigación.
48
- Esta pretender medir el grado de relación y la manera cómo interactúan dos o más variables
entre sí. Estas relaciones se establecen dentro de un mismo contexto, y a partir de los mismos
sujetos en la mayoría de los casos.
Diseño de la investigación
Diseño no experimental, debido a que no se manipulará la muestra ni el objeto de investigación.
La investigación se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios
donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes, para ver su efecto sobre
otras variables. Lo que se hace en la investigación no experimental es observar fenómenos tal
como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.
Esta investigación se fundamentará como lo menciona el contexto anterior, en la observación del
comportamiento de cada trabajador, facilitando la recolección de datos para el estudio requerido.
Población y muestra
Población:
La población total de estudio estuvo constituido por 50 trabajadores del area Administrativa de la
Clínica de la Mujer.
Características de la población o muestra
- Personal del Área administrativa, con carencia en el correcto manejo de la atención al
usuario.
Diseño de la muestra
No Probabilística. Mi investigación se identifica con este diseño por que intervienen opiniones y
criterios personales del investigador. La selección de la muestra es no aleatoria. Se basa en el juicio
de quien realiza el proceso o del responsable de la investigación. Los métodos de muestreo no
aleatorio no garantizan la representatividad de la muestra y por lo tanto no permiten los procesos
de generalización.
49
Las inferencias alcanzan planos lógicos y hasta de opinión. Son los más apropiados para las
investigaciones cualitativas, ya que en este tipo de investigaciones no se busca la representatividad
de los resultados, sino el punto de vista.
Tamaño de la muestra
Población: Área administrativa
Personas: 50
Horario: 8:00 a 17:00
Diseño de la muestra: se trabajará con toda la población que corresponde a 50 personas del Área
Administrativa que conforma la población.
Técnica e instrumento
Encuestas: Permite explorar cuestiones que hacen a la subjetividad y al mismo tiempo obtener
esa información de un número considerable de personas. Las encuestas nos ayudaran a determinar
el inicio de la investigación por ende serán el primer paso para la investigación.
50
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos
Para el desarrollo de la presente investigación se realizó un análisis de validez y confiabilidad
aplicando el método de Cronbach para el instrumento a utilizar.
El instrumento utilizado es una encuesta donde se consideraron 7 dimensiones con 20
preguntas que se aplicó a 50 personas, para hacer un diagnóstico inicial, es decir antes de iniciar con
la investigación, y conocer las condiciones presentadas en la atención al cliente.
De los resultados obtenidos se alcanzó un valor alfa de Cronbach de 0,99.
Posteriormente, se volvió a aplicar la encuesta a las mismas personas y se analizaron los
resultados presentados una vez aplicado el plan de capacitación, habiéndose alcanzado un valor alfa
de Cronbach de 0,99.
Con estos resultados se deduce que la organización de las preguntas fue la más adecuada,
que permitió tener resultados coherentes tanto al inicio como al final de aplicación del instrumento,
lo que se corrobora con lo establecido por Hernández Sampieri (2010), quien interpreta que el valor
de 0,25 indica baja confiabilidad; el valor de 0,50 es medio o regular; el valor de 0,75 es aceptable;
y 0,90 es elevado. (pág. 302).
Tabla 3 Coeficiente de Crombach
Coeficiente de Cronbach
Dimensiones analizadas Inicio Después
Fiabilidad - - Capacidad de respuesta 0,98 0,99 Seguridad 0,98 0,97 Empatía 0,99 0,98
Aspectos tangibles 0,98 0,96
Expectativas del servicio 0,99 0,97 Superación de expectativas - -
51
Grafico 1 Coeficiente de Crombach
-
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20Co
efic
ient
e al
fa
Dimensiones
Coeficiente de Cronbach
52
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Presentación (tablas y gráficos)
DIAGNOSTICO INICIAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Tabla 4
ÍTEMS Nº
Likert: Valoración Inicial
1 2 3 4 5
A) FIABILIDAD 1 8 21 15 4 2
B) CAPACIDAD DE RESPUESTA
2 7 24 12 7 0
3 9 21 15 5 0
C) SEGURIDAD
4 10 20 18 2 0
5 10 25 15 0 0
6 5 24 20 1 0
D) EMPATIA
7 9 22 19 0 0
8 7 23 17 3 0
9 4 23 19 4 0
10 3 26 19 1 1
E) ASPECTOS TANGIBLES
11 10 23 16 0 1
12 4 22 22 1 1
13 6 20 20 3 1
F) EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
14 16 27 6 1 0
15 10 24 15 1 0
16 12 27 11 0 0
17 14 21 15 0 0
18 15 26 7 2 0
19 9 24 10 3 4 G) SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS
20 15 19 13 3 0
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito, 2012 – 2013.
Cada ítem se calificó en función de una escala Likert de 5 puntos, según el detalle de la siguiente
tabla:
53
Tabla 5 Puntajes de la escala Likert
Escala Likert Puntaje máximo (escala /100)
Desfavorable Favorable
MUY EN
DESACUERDO
EN DESACUERDO INDECISO DE
ACUERDO
MUY DE
ACUERDO
1 2 3 4 5
0,00 25,00 50,00 75,00 100 100
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE DIAGNOSTICO INICIAL
Tabla 6 Factor Fiabilidad
Fiabilidad Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 2 4%
De acuerdo 4 4 8% Indeciso 3 15 30% En desacuerdo 2 21 42% Muy en desacuerdo 1 8 16%
Suman 50 100%
Gráfico 2 Factor Fiabilidad
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: Andrea Guisselle Armas Flor.
Muy de acuerdo; 4%
De acuerdo; 8%
Indeciso; 30%
En desacuerdo;
42%
Muy en desacuerdo;
16%
Fiabilidad
54
INTERPRETACIÓN: Analizando la información de partida respecto a la Fiabilidad, podemos
observar en las gráficas que existe un porcentaje considerable entre indecisos, desacuerdo y muy en
desacuerdo.
Tabla 7 Capacidad de respuesta
Capacidad de respuesta Rango Frecuencia
absoluta Frecuencia
relativa Muy de acuerdo 5 0 0% De acuerdo 4 12 12% Indeciso 3 27 27% En desacuerdo 2 45 45% Muy en desacuerdo 1 16 16%
Suman 100 100%
Gráfico 3 Capacidad de respuesta
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Analizando la información de partida, respecto a la Capacidad de respuesta,
se observa que existe un nivel alto de usuarios que están en desacuerdo con la misma muy en
desacuerdo e indecisos.
Muy de acuerdo; 0%
De acuerdo; 12%
Indeciso; 27%
En desacuerdo;
45%
Muy en desacuerdo;
16%
Capacidad de respuesta
55
Tabla 8 Seguridad
Seguridad Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 0 0%
De acuerdo 4 3 6% Indeciso 3 53 106% En desacuerdo 2 69 138% Muy en desacuerdo 1 25 50%
Suman 150 300%
Gráfico 4 Seguridad
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito, 2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: De acuerdo a la gráfica se evidencia que un mínimo de porcentaje, de la
muestra analizada está de acuerdo con que la información que es proporcionada por parte del área
Administrativa es real y segura.
Muy de acuerdo; 0%
De acuerdo; 6%
Indeciso; 106%
En desacuerdo;
138%
Muy en desacuerdo;
50%
Seguridad
56
Tabla 9 Empatía
Empatía Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 1 1%
De acuerdo 4 8 4% Indeciso 3 74 37% En desacuerdo 2 94 47% Muy en desacuerdo 1 23 12%
Suman 200 100%
Gráfico 5 Empatía
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Se visualiza que los usuarios concuerdan en que la participación afectiva no
se ve reflejada la realidad existente.
Muy de acuerdo; 1%
De acuerdo; 4%
Indeciso; 37%
En desacuerdo;
47%
Muy en desacuerdo;
12%
Empatía
57
Tabla 10 Aspectos tangibles
Aspectos tangibles Rango Frecuencia
absoluta Frecuencia
relativa Muy de acuerdo 5 3 2%
De acuerdo 4 4 3% Indeciso 3 58 39% En desacuerdo 2 65 43% Muy en desacuerdo 1 20 13%
Suman 150 100%
Gráfico 6 Aspectos tangibles
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: En las gráficas, podemos observar que los usuarios coinciden con el criterio
de que el personal no cuenta con las herramientas adecuadas para brindar una buena y rápida
atención.
Muy de acuerdo;
2%
De acuerdo; 3%
Indeciso; 39%
En desacuerdo;
43%
Muy en desacuerdo;
13%
Aspectos tangibles
58
Tabla 11 Expectativas de servicio
Expectativas del servicio Rango Frecuencia
absoluta Frecuencia
relativa Muy de acuerdo 5 4 1%
De acuerdo 4 7 2% Indeciso 3 64 21% En desacuerdo 2 149 50% Muy en desacuerdo 1 76 25%
Suman 300 100%
Gráfico 7 Expectativas de servicio
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Las gráficas muestran un porcentaje considerado de que se encuentran muy
en desacuerdo y en desacuerdo los usuarios que coinciden en que se el área administrativa desconoce
sobre los conceptos de satisfacción de las necesidades de los usuarios, la atención eficiente para
solventar las necesidades de los mismos.
Muy de acuerdo;
1%
De acuerdo; 2%
Indeciso; 21%En
desacuerdo; 50%
Muy en desacuerdo;
25%
Expectativas de servicio
59
Tabla 12 Superación de expectativas
Superación de expectativas
Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 0 0%
De acuerdo 4 3 6% Indeciso 3 13 26% En desacuerdo 2 19 38% Muy en desacuerdo 1 15 30%
Suman 50 100%
Grafico 8 Superación de expectativas
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: El porcentaje más alto se encuentran entre muy de acuerdo y en de acuerdo,
se identifica que existe personal administrativo que trata de ofrecer un mejor servicio, sin embargo,
la cantidad excesiva de requerimientos es muy alta motivo por el cual la atención decae.
c) Plan de Capacitación
- Temas, tiempo, lugar, contenido
Muy de acuerdo;
0%
De acuerdo;
6%
Indeciso; 26%
En desacuerdo
; 38%
Muy en desacuerdo
; 30%
Superación de expectativas
60
PLAN DE CAPACITACIÓN
Y
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
GINECOMED S.A. - CLINICA DE LA MUJER, es una clínica privada, especializada en la
atención inmediata de la mujer.
II. JUSTIFICACIÓN
Todos los trabajadores de una organización, son considerados como el recurso más importante; ya
que hacen posible la ejecución de cada una de las actividades que requieren cada una de las áreas de
la misma. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios, en la cual la
conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimización de los
servicios que se brindan.
Un personal capacitado y motivado, trabajando en equipo, forma parte de los pilares fundamentales
en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos
fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados nivelesde
competitividad.
La esencia de una fuerza laboral, está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones individuales
que tiene con ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que puede ofrecer
a los clientes internos o externos. Para lo cual el rol de capacitarlos anual o semestralmente es de
vital importancia, a la medida en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada
persona.
Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de la capacitación
como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y
comportamientos de las personas dentro de las organizaciones, direccionado a la optimización de
los servicios de asesoría y consultoría empresarial.
En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del desarrollo del recurso
humano y mejora en la calidad del servicio al cliente.
61
III. ALCANCE
El presente plan de capacitación es de aplicación para el personal del área administrativa que trabaja
para la CLINICA DE LA MUJER- GINECOMED S.A.
IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION
Habiendo mencionado que la capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico y que
al aplicarlo de manera organizada y sistémica, una persona puede adquirir o desarrollar
conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, modifica sus actitudes frente a aspectos
de la organización, el puesto o el ambiente laboral.
Siendo su propósito general impulsar el buen servicio al cliente externo e interno, la capacitación se
lleva a cabo para contribuir a:
• La integración asertiva del trabajador a su puesto en la organización y la buena relación con
sus compañeros de trabajo.
• Generar un incremento y mantenimiento constante de su eficiencia, así como su progreso
personal y laboral en la organización.
• Fomentar en el trabajador una cultura de servicio y el aporte positivo en el puesto asignado.
• Elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del trabajador.
• Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa y la
creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.
V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
4.1 Objetivos Generales
• Orientar, desarrollar y perfeccionar la formación integral del trabajador del área
administrativa.
• Preparar al personal para la ejecución eficiente de una buena atención a usuarios internos o
externos que requieran de los servicios que brinda la clínica de la mujer.
• Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para
los que los trabajadores pueda ser considerado.
62
4.2 Objetivos Específicos
• Proporcionar orientación e información relativa de los objetivos de la organización,
funcionamiento, normas y políticas.
• Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo
con su inclinación en generar una buena atención.
VI. METAS
Capacitar al 100% del personal administrativo y operativo de la CLINICA DE LA MUJER-
GINECOMED S.A.
VII. ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son.
– Desarrollo de talleres prácticos que se vienen realizando cotidianamente.
– Realizar capacitaciones.
– Metodología de exposición- diálogo.
VIII. TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACIÓN
8.1 Tipos de Capacitación
Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del nuevo colaborador,
en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero puede también
realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de capacitación para postulantes y
se selecciona a los que muestran mejor aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de
adaptación.
Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el personal,
toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus destrezas pueden deteriorarse y la
tecnología hacer obsoletos sus conocimientos.
63
Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la adopción de nuevas
metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevos equipos, llevándose a cabo
en estrecha relación al proceso de desarrollo empresarial.
Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar “problemas de
desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la Evaluación de Desempeño
realizada normal mente en la empresa, pero también los estudios de diagnóstico de necesidades
dirigidos a identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de
capacitación.
Capacitación para el Desarrollo de Carrera:Estas actividades se asemejan a la capacitación
preventiva, con la diferencia de que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una
serie de nuevas o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y
responsabilidades.
Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de los colaboradores,
a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación actual en el que la empresa puede
diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y con ello la pericia necesaria para
desempeñarlos.
8.2 Modalidades de Capacitación
Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las siguientes modalidades:
Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión
general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento.
Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes
avances científico – tecnológicos en una determinada actividad.
Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y experiencias o al
desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de actividad.
Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y
experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de
gestión.
64
Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo parte
de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel que este
exige.
8.3 Niveles de Capacitación
Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los siguientes niveles:
Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una ocupación o área específica
en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar información, conocimientos y habilidades esenciales
requeridos para el desempeño en la ocupación.
Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias en
una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar conocimientos y
perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de especialización y mejor desempeño en
la ocupación.
Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y profunda sobre un
área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es preparar cuadros ocupacionales para
el desempeño de tareas de mayor exigencia y responsabilidad dentro de la empresa.
IX. ACCIONES A DESARROLLAR
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los temarios que
permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado que permitirán mejorar la
calidad de los recursos humanos, para ello se está considerando lo siguiente:
TEMAS DE CAPACITACIÓN
“IMAGEN ORGANIZACIONAL”
TALLERES A TRATAR:
Taller: Estrategias del Buen Servicio.
Taller: Atención de Excelencia
Taller: Relaciones Humanas y Comunicación.
Taller: Desarrollo de la confianza y capacidades.
65
X. RECURSOS
10.1 HUMANOS: Lo conforman los participantes (área administrativa), facilitadores y expositores
especializados en la materia, como: Tec. De seguridad y salud en el trabajo, Psicólogos, estadistas
etc.
10.2 MATERIALES:
INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en ambientes adecuados
proporcionados por la Clínica.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra,
plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación adecuada.
DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados, encuestas de
evaluación, material de estudio, etc.
XI. FINANCIAMIENTO
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos propios y
presupuestados por la clínica.
XIII. PRESUPUESTO
PROYECTO 1
TALLER
N°. PERSONAS
CONCEPTO
CANTIDAD HORAS
COSTO HORA
COSTO TOTAL
50
ÁREAADMINISTRATIVA 32 10.00 320,00
SUBTOTAL
320,00
66
MATERIALES Y EQUIPOS
N°.
CONCEPTO
CANTIDAD
N° EVENTOS
VALOR UNITARIO
VALOR TOTAL
1 Libretas de apuntes
50 3 1,25 187.50
2 Bolígrafos 50 3 0.40 60.00 3 Fotocopias 2500 3 0,02 180,00 4 Anillados 50 3 1,00 180,00 5 marcadores 3 3 1,35 5.00 SUBTOTAL
612,50
PAGO INSTRUCTORES
N°. EVENTO
N°. HORAS CLASE
VALOR HORA CLASE
COSTO TOTAL
1 10 10.00 100.00 2 10 10.00 100.00 3 12 10,00 120.00 SUBTOTAL 320.00
INFRAESTRUCTURA
N°
CONCEPTO
N° DIAS
CANTIDAD
COSTO DIARIO AULA
COSTO TOTAL
SE UTILIZARÁ EL SALON DE REUNIONES – ULTIMO PISO DEL EDIF. CLINICA DE LA MUJER
VIÁTICOS Y PASAJES
N° DE PERSONAS
LUGAR
N° DIAS
VIATICO DIARIO
VALOR PASAJE
SUBTOTAL PASAJE
TOTAL
PARA EL PRESENTE PROECTO NO SE REQUIERE DE PASAJAES Y VIATICOS, POR CUANTO LOS INSTRUCTORES SON SOLO DE QUITO.
67
LOGÍSTICA
CANTIDAD
N° DIAS
TIPO
DESCRIPCIÓN
PRECIO UNITARIO
TOTAL
50
6
RACIONES
SANDUCHES
0.60
180.00
2
6
FRASCOS
CAFÉ
2,90
34.80
2
6
PAQUETE
SERVILLETAS
1.50
20.00
3
6
KILOS
AZÚCAR
2,50
45.00
2
6
PAQUTES
AGUAS AROMÁTICAS
1.10
20.00
SUBTOTAL
300.00
IMPREVISTOS
N°
CONCEEPTO
COSTO TOTAL
1 CLAUSURA 100.00 2 MOVILIZACIÓN 50.00 3 CERTIFICADOS 150.00 4 EXTRAS 100.00 SUBTOTAL
450.00
RESUMEN PRESUPUESTO DEL PROYECTO 1
N°
CONCEPTO
VALOR
1 REURSOS HUMANOS 320.00
2 MATERILAES Y EQUIPOS
612,50
3 INSTRUCTORES 384.00
4 INFRAESTRUCTURA 0.0
5 VIATICOS Y PASAJES 0.0
6 LOGISTICA 300.00
7 IMPREVISTOS 450.00
SUBTOTAL
2.066.50
68
XIII. CRONOGRAMA
69
DIAGNÓSTICO FINAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Tabla 13
ÍTEMS Nº
Likert: Valoración Final
1 2 3 4 5
A) FIABILIDAD 1 2 5 8 22 13
B) CAPACIDAD DE RESPUESTA
2 0 3 8 19 20
3 1 4 10 18 17
C) SEGURIDAD
4 0 8 6 15 21
5 0 2 7 21 20
6 1 8 3 18 20
D) EMPATIA
7 5 3 10 18 14
8 2 5 7 18 18
9 0 6 8 20 16
10 3 3 5 21 18
E) ASPECTOS TANGIBLES
11 5 0 5 21 19
12 6 2 7 17 18
13 0 4 8 23 15
F) EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
14 6 3 7 19 15
15 0 10 6 17 17
16 0 1 13 18 18
17 5 0 5 19 21
18 0 6 1 21 22
19 0 1 6 17 26 G) SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS
20 6 1 1 20 22
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
70
Encuestas de Diagnostico Final por factor
Tabla 14 Fiabilidad
Fiabilidad Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 13 26%
De acuerdo 4 22 44% Indeciso 3 8 16% En desacuerdo 2 5 10% Muy en desacuerdo 1 2 4%
Suman 50 100%
Gráfico 9 Fiabilidad
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Una vez ejecutado el plan de capacitación, el análisis de los resultados
capacitación se tiene que los indecisos, muy en desacuerdo y en desacuerdo se encuentran en mucho
más.
Muy de acuerdo;
26%
De acuerdo; 44%
Indeciso; 16%
En desacuerdo;
10%
Muy en desacuerdo;
4%
Fiabilidad
71
Tabla 15 Capacidad de respuesta
Capacidad de respuesta Rango Frecuencia
absoluta Frecuencia
relativa Muy de acuerdo 5 37 37%
De acuerdo 4 37 37% Indeciso 3 18 18% En desacuerdo 2 7 7% Muy en desacuerdo 1 1 1%
Suman 100 100%
Grafico 10 Capacidad de respuesta
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Como podemos ver en las gráficas los resultados en mención a la
predisposición voluntad del personal en el área administrativa tiene una mejora considerada en un en
una opinión positiva de los usuarios.
Muy de acuerdo;
37%
De acuerdo;
37%
Indeciso; 18%
En desacuerdo
; 7%Muy en
desacuerdo; 1%
Capacidad de respuesta
72
Tabla 16 Seguridad
Seguridad Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 61 41%
De acuerdo 4 54 108% Indeciso 3 16 32% En desacuerdo 2 18 36% Muy en desacuerdo 1 1 2%
Suman 150 300%
Gráfico 11 Seguridad
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Los resultados muestran una mejora en el personal administrativo los
trámites o requerimientos son más completos y tienden a ser respuestas observables y con su
seguimiento correspondiente.
Muy de acuerdo;
41%
De acuerdo;
108%
Indeciso; 32%
En desacuerdo
; 36%
Muy en desacuerdo
; 2%
Seguridad
73
Tabla 17 Empatía
Empatía Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 66 33%
De acuerdo 4 77 39% Indeciso 3 30 15% En desacuerdo 2 17 9% Muy en desacuerdo 1 10 5%
Suman 200 100%
Gráfico 12 Empatía
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: El gráfico estadístico nos muestra en mención al factor de empatía, que se
obtuvo, que los usuarios tienen un mejor criterio del servicio que presta la Clínica y que esto se
considera como un beneficio en el prestigio e imagen, de la misma.
Muy de acuerdo;
33%
De acuerdo; 39%
Indeciso; 15%
En desacuerdo;
9%
Muy en desacuerdo;
5%
Empatía
74
Tabla 18 Expectativas de servicio
Expectativas del servicio Rango Frecuencia
absoluta Frecuencia
relativa Muy de acuerdo 5 119 40%
De acuerdo 4 111 37% Indeciso 3 38 13% En desacuerdo 2 21 7% Muy en desacuerdo 1 11 4%
Suman 300 100%
Gráfico 13 Expectativas de servicio
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Se observa en las gráficas que la incidencia en los usuarios (entre muy de
acuerdo y de acuerdo) de los usuarios muestran conformidad y satisfacción con el servicio, atención
y amplia gama de especialidades que brinda la clínica de la Mujer. Se menciona que existe mayor
conocimiento y direccionamiento sobre los diferentes servicios que ofrece la misma.
Muy de acuerdo;
40%
De acuerdo; 37%
Indeciso; 13%
En desacuerdo;
7%
Muy en desacuerdo;
4%
Expectativas de servicio
75
Tabla 19 Superación de expectativas
Superación de expectativas
Rango Frecuencia absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 22 44%
De acuerdo 4 20 40% Indeciso 3 1 2% En desacuerdo 2 1 2% Muy en desacuerdo 1 6 12%
Suman 50 100%
Grafico 14 Superación de expectativas
Fuente: Cuestionario de diagnóstico aplicado al cliente.
Elaborado por: por Andrea Guisselle Armas Flor, en la Clínica de la Mujer, Pichincha – Quito,
2012 – 2013.
INTERPRETACIÓN: Posteriormente al análisis de esta dimensión, los resultados posteriores a la
aplicación del plan de capacitación se tiene que los indecisos, muy en desacuerdo y en desacuerdo
se encuentran en un nivel bajo ya que las personas opinaron de manera positiva.
Muy de acuerdo;
44%
De acuerdo; 40%
Indeciso; 2%
En desacuerdo;
2%
Muy en desacuerdo;
12%
Superación de expectativas
76
CUADRO DE COMPARACIÓN ENTRE LOS
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO INICIAL Y EL DIAGNOSTICO FINAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tabla 20.Comparación de resultados
Datos iniciales Datos finales TOTAL
Total Rango
Frecuencia
absoluta
Frecuencia relativa
Frecuencia
absoluta
Frecuencia relativa
Muy de acuerdo 5 10 1% 5% 370 37% 75%
De acuerdo 4 41 4% 382 38%
Indeciso 3 304 30% 30% 131 13% 13
%
En desacuerdo 2 462 46% 65% 75 8% 12
%
Muy en desacuerdo 1 183 18% 42 4% Suman 1000 100% 1000 100% Fuente: Análisis de datos Responsable: Gisselle Armas
Gráfico 15 Resultados de la investigación
Fuente: Análisis de datos
Responsable: Andrea Guisselle Armas Flor
1%4%
30%
46%
18%
37% 38%
13%
8%4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Muy de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Muy endesacuerdo
Porc
enta
je
Categorías
Resultados inicio Resultados posterior
77
Análisis
Se puede observar que, en cualquier ítem, las calificaciones de las encuestas iniciales son menores
a las calificaciones de las encuestas finales. El ítem 14 (“Se conocen los intereses y necesidades de
los usuarios”), es el que presenta la calificación inicial más baja (21/100). Por otra parte, el ítem 19
(“Cuando acudo a la clínica sé que encontraré la mejor atención”) presenta la calificación final más
alta (84/100).
El ítem 18 (“Como usuario, conozco las especialidades que me ofrece la clínica”) mostró el mayor
incremento de puntos porcentuales (56,5). Por otra parte, el ítem 12 (“El personal dispone de
tecnología adecuada para realizar su trabajo, como equipos informáticos y de otro tipo”) obtuvo el
menor incremento (33,00).
Por todo esto es evidente que la intervención ha generado una mejora en la calidad de la atención
percibida por los usuarios y clientes (existe un incremento global de 43,25 puntos porcentuales).
Ahora, es necesario entender en qué grupo de ítems se han dado las mejoras más significativas, para
lo cual observaremos las siguientes tablas y gráficos: Prueba t para medias de dos muestras emparejadas
Variable 1 Variable 2 Media 0,2 0,2 Varianza 0,0352825 0,0268435
Observaciones 5 5
Coeficiente de correlación de Pearson -0,799981572 Diferencia hipotética de las medias 0 Grados de libertad 4
Estadístico t -3,71955E-17
P(T<=t) una cola 0,5 Valor crítico de t (una cola) 2,131846786 P(T<=t) dos colas 1,00 Valor crítico de t (dos colas) 2,776445105
P = 0,50
Conclusión: EL valor de P es igual a 0.5, por tanto existe, estadísticamente, una
diferencia significativa entre los resultados iniciales y los finales.
78
Comprobación de hipótesis Planteamiento de la hipótesis
H1: La capacitación permitirá mejorar la atención al cliente.
Ho: La capacitación NO mejora la atención al cliente
Para el análisis de datos se aplicó la hoja electrónica Excel, y la función de regresión lineal, con el
fin de determinar el coeficiente de correlación R entre la variable independiente “disponer y aplicar
un plan de capacitación” y la variable dependiente “mejora la atención al cliente”, consiguiéndose
los siguientes resultados:
Tabla 21Coeficiente de correlación entre las variables dependiente e independiente.
Fuente: Análisis de datos
Responsable: Andrea Guisselle Armas Flor
Con la intersección = -0,917, se tiene el coeficiente de correlación R = 0,80 y el coeficiente de
determinación R2= 0,64. La fórmula que se ajusta al modelo es: y = -0,917 x + 383,43.
Los análisis de datos se realizaron con el 95% de nivel de confianza y 5% de margen de error.
Resumen
Estadísticas de la regresiónCoeficiente de correlación múltiple 0,799981572Coeficiente de determinación R^2 0,639970516R^2 ajustado 0,519960688Error típico 130,1421801Observaciones 5
ANÁLISIS DE VARIANZA
Grados de libertadSuma de
cuadradosPromedio de
los cuadradosF
Valor crítico de F
Regresión 1 90319,03891 90319,03891 5,332650887 0,049104102Residuos 3 50810,96109 16936,98703Total 4 141130
Coeficientes Error típico Estadístico t Probabilidad Inferior 95% uperior 95ferior 95,0perior 95,0Intercepción 383,4298806 98,47297838 3,893757322 0,030045861 70,04491439 696,815 70,0449 696,815Variable X 1 -0,917149403 0,397162752 -2,309253318 0,049104102 -2,181098536 0,3468 -2,1811 0,3468
79
Grafico 16 Correlación Plan de capacitación vs. Atención al personal
Fuente: Análisis de datos
Responsable: Andrea Guisselle Armas Flor
Con los datos obtenidos, se interpreta que: La variable “disponibilidad y aplicación de un plan de
capacitación” se correlaciona con la variable “mejora la atención al cliente” en 80%, y los resultados
de “atención al cliente” son explicados en 64% por la variable “disponibilidad y aplicación de un
plan de capacitación”.
Con los resultados obtenidos, se concluye y acepta la hipótesis de investigación donde: La
capacitación mejora la atención al cliente.
Análisis de los datos tabulados Del primer análisis realizado en la base de datos tabulada, y considerando los porcentajes de las
respuestas entregadas por los entrevistados en el momento inicial y posterior a la aplicación del plan
de capacitación, se tiene que:
80
Tabla 22 Diferencias de resultados
Total Rango Frecuencia relativa
Cambios
Antes Después
Muy de acuerdo 5 1% 37% + 36%
De acuerdo 4 4% 38% + 32%
Indeciso 3 30% 13% - 17%
En desacuerdo 2 46% 8% - 42%
Muy en desacuerdo 1 18% 4%
- 14%
Suman 100% 100%
Fuente: Análisis de datos
Responsable: Andrea Guisselle Armas Flor
Grafico 17 Resultados de la investigación
Fuente: Análisis de datos
Responsable: Andrea Guisselle Armas Flor
Luego de haberse aplicado el plan de capacitación, la atención al cliente varió positiva y
considerablemente en la calificación de los criterios “muy de acuerdo” y “de acuerdo” en 36% y
32%, respectivamente.
El criterio de indecisión bajó en 17%, mientras que los criterios “en desacuerdo” y “muy en
desacuerdo” bajaron en 42% y 14%, respectivamente. Estas bajas en el análisis representan un
cambio positivo para la investigación. Es importante mencionar que con estos resultados, se está
comprobado el cumplimiento de los objetivos específicos planteados y por consiguiente con el
objetivo general.
1% 4%
30%
46%
18%
37% 38%
13%8% 4%0%
10%20%30%40%50%
Muy deacuerdo
De acuerdo Indeciso En desacuerdo Muy endesacuerdo
Porc
enta
je
Categorías
Resultados de la investigación
Resultados inicio Resultados posterior
81
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones
1. En base al diagnóstico inicial, se estructuró y ejecutó un plan de capacitación, lo que
evidentemente contribuyó a la mejora en la atención al cliente interno y externo, de
la Clínica de la Mujer.
2. Los objetivos específicos se cumplieron ya quepude identificar las necesidades de
capacitación, que permitieron determinar los conocimientos, actitudes, y habilidades que
se requieren para el óptimo desempeño del personal en sus puestos de trabajo siendo parte
de este el generar un ambiente de calidez a los usuarios, de la misma manera pude
establecer el presupuesto de capacitación, y la programación de cada proyecto y sus
respectivos costos.
3. En la investigación, observe que en el Área Administrativa de la Clínica de la Mujer, los
tipo de capacitaciones que se han realizado para el personal que maneja la atención al
usuario interno y externo, no se adapta a las necesidades reales de los usuarios, porque
no se ha realizado de manera previa la detección de necesidades de capacitación
respectiva, por lo cual los programas de capacitación se han establecido sin análisis
previo, y su realización se ha efectuado solo por la implementación de nuevo sistema,
nueva maquinaria, etc.
4. Para efectuar el programa de capacitación para el Área Administrativa, realice
conjuntamente con la persona encargada del departamento de Recursos Humanos la
detección de necesidades de capacitación, basándonos en un diagnóstico inicial, para lo
cual elabore un instrumento tipo encuesta, para obtener la información de las personas
que conforman la población en estudio.
5. Al finalizar el desarrollo de este proyecto de investigación hice una relación o cuadro
comparativo de los resultados del diagnóstico inicial y diagnostico final, en el cual me
dio como resultado que si existe una diferencia, en la atención al usuario de la Clínica de
la Mujer.
82
Recomendaciones
1. Se sugiere que se adecuen planes de capacitación sobres las diversas problemáticas y
temas que se han de vital importancia para la ejecución de cada una de las actividades
que se pudiesen presentar para cada una de las área de la CLINICA DE LA MUJER y
que las mismas sean consideradas mediante un correcto levantamiento de necesidades de
capacitación por el área de Recursos Humanos, conjuntamente con Directivos, Jefes de
área y por consecuencia se analicen y se aprueben.
2. Se sugiere evaluar y dar el respectivo seguimiento a los trabajadores después de la
ejecución del plan de capacitación, ya que nos brinda la retroalimentación acerca de la
efectividad que tuvo o no el programa, y constituye una herramienta clave para el análisis
futuro de los programas. A través de la evaluación y seguimiento podemos detectar
nuevas necesidades de capacitación, errores de procesos, falta de comunicación,
problemas de integración de los empleados a la organización o al cargo que ocupa.
3. Se sugiere a los directivos que se analice la posibilidad de la creación de un banco de
instructores internos y externos, debido a que el éxito de una organización depende cada
vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores, una de las formas
más eficientes para que esto suceda es capacitando permanentemente a los empleados,
debido a que el aprendizaje en la capacitación significa un cambio de conducta, los
cambios que se produzcan en los trabajadores son producto de las necesidades
previamente detectadas, por tal motivo es primordial realizar la detección de necesidades
de capacitación, porque constituye la base para la elaboración del plan de capacitación.
4. Se sugiere tomar en cuenta las recomendaciones o sugerencias que pueden realizar los
usuarios externos debido a que siempre prevalecerá su enfoque externos para mejorar la
productividad y nos permite identificar las posibles problemáticas a nivel general de la
de la CLÍNICA DE LA MUJER.
83
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Tangibles
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86
ANEXOS
Anexo A. Plan aprobado
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
LA CAPACITACIÓN ORIENTADO A MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA DE LA CLÍNICA DE LA MUJER
2012 - 2013
87
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
• Carrera: Psicología Industrial
• Línea de Investigación: Plan de Capacitación
• Nombre del estudiante: Armas Flor Andrea Guisselle
• Nombre del Supervisor: Dr. Benjamín Meza
• Año lectivo: 2012 - 2013
88
1. TÍTULO
“LA CAPACITACIÓN ORIENTADO A MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA DE LA CLÍNICA DE LA MUJER”
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Ofrecer un servicio de calidad es primordial, sin embargo la carencia de actualización de la
competencia profesional médica conlleva a posibles reclamaciones de los enfermos o
clientes del sistema, por lo que se necesita de un proceso de actualización del área
administrativa y del resto de profesionales que constituyen un servicio o un equipo dentro
de la clínica con participación del proceso dinámico de atención eficiente al cliente.
La falta de capacitación en el área administrativa de la organización dificulta lar relaciones
interpersonales entre los empleados y usuarios de la clínica. El buen servicio al cliente es
una obligación por parte de los servicios de salud y es una exigencia al cumplimiento de los
derechos del paciente, constituyendo ser un valor agregado que dan las empresas en relación
a su desarrollo e imagen.
Para lograr una imagen corporativa de esta empresa de salud, actualmente la capacitación
representa una herramienta muy importante para el ámbito laboral, todas las necesidades
que son detectadas en cada una de las áreas manifiestan cuales son las falencias del personal
y también identifican si son altamente calificados y eficientes. Por ello hoy en día podemos
mencionar que el recurso más importante de una Empresa, Organización, Institución es el
talento humano. Para esto mencionaremos la capacitación, porque es un instrumento de gran
poder que genera una diferencia competitiva de la empresa hacia otras, porque facilita los
procesos y crea una mejor atención al cliente, es decir denotan, los conocimientos,
habilidades y destrezas de los empleados.
Es tan importante mantener al personal eficiente con capacitaciones, de manera que la
Organización pueda apoyarse en ellos como ventaja competitiva sobre su competencia.
Una buena planificación de capacitación no hace referencia en tomar todos los cursos
existentes o contratar especialistas en todas las áreas, sino de definir específicamente las
necesidades de las áreas y los temas en que se requiere actualizar, mejorar o implementar.
Con estas premisas y considerando que en la Clínica de la Mujer no existe un estudio que
permita medir la calidad de la atención prestada es indispensable evaluar el nivel de
89
satisfacción del usuario interno y externo a fin de optimizar los resultados para sentar las
bases necesarias e implementar un Plan de Capacitación que obtendré la acreditación de
calidad en los servicios de salud.
3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
3.1. Formulación del problema
¿Cómo mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica de la mujer mediante la
capacitación?
3.2 Preguntas
- ¿Qué necesidades de Capacitación existe en el área Administrativa, sobre atención al cliente
en la Clínica de la Mujer?
- ¿Qué hacer con las necesidades de capacitación levantadas en el personal del Área
Administrativa de la Clínica de la Mujer?
- ¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el personal administrativo de la Clínica de la Mujer?
- ¿Cómo la capacitación ha mejorado el servicio al cliente en la Clínica de la Mujer?
4. Objetivos
• Objetivo general
- Mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la Clínica de la mujer a
través de la capacitación para alcanzar acreditación de calidad en el servicio de salud
• Objetivo especifico
- Determinar las necesidades de Capacitación en el área Administrativa, sobre
atención al cliente en la Clínica de la Mujer.
- Diseñar un plan de capacitación sobre atención al cliente en la Clínica de la Mujer
- Ejecutar el plan de capacitación sobre servicio al cliente en el Área Administrativa
de la Clínica De La Mujer
- Relacionar los resultados de capacitación y la mejora del servicio al cliente en la
Clínica De La Mujer
90
4.1 DELIMITACIÓN ESPACIO TEMPORAL
La presente se llevara a cabo en la GINECOMED S.A. - CLINICA DE LA MUJER ubicada en
la Av. Amazonas y Gaspar de Villarroel.
5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
Enfoque mixto: este tipo de investigación implica mezclar la lógica inductiva y deductiva por lo
tanto debe utilizarse en la recolección de datos para probar la hipótesis con base en la medición
numérica y el análisis estadístico y a la vez para descubrir y refinar preguntas de la investigación.
6. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se utilizará en el presente trabajo es descriptiva - correlacional.
- Busca el porqué de los hechos, estableciendo relaciones de causa – efecto; es decir que es
aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus
resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superior de
conocimiento.
Dirigidos a la formulación más precisa de un problema de investigación, dado que se carece de
información suficiente y de conocimiento previo del objeto de estudio, resulta lógico que la
formulación inicial del problema sea imprecisa. En este caso la exploración permitirá obtener
nuevos datos y elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las preguntas
de investigación
7. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
7.1. Planteamiento de hipótesis
“La capacitación permitirá mejorar la atención al cliente en el área administrativa de la clínica de la
mujer”
Identificación de variables y Construcción de indicadores y medidas
91
Variables Independientes
Conceptualización Indicador Medidas Instrumentos
Capacitación
La capacitación es el conjunto de medios que se organizan de acuerdo a un plan, para lograr que un individuo adquiera destrezas, valores o conocimientos teóricos, que le permitan realizar ciertas tareas o desempeñarse en algún ámbito específico, con mayor eficacia. Se requiere la existencia de un potencial que se trata de transformar en acto.
Competencias genéricas Específicas Técnicas
SI - NO
Encuestas
Variables Independientes
Conceptualización Indicador Medidas Instrumentos
Atención al cliente
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Atención al cliente: Desarrollo de Talleres: -Estrategias del buen servicio. -Atención de excelencia -Relaciones Humanas y comunicación -Manejo de conflictos
SI- NO
Clientes: satisfechos o insatisfecho
Manual de Plan de capacitación Encuestas de Impacto
8. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
8.1 Diseño cuantitativo no experimental, debido a que se pretende analizar una población de la
cual se obtendrán resultados numéricos reales.
La investigación se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios
donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes, para ver su efecto sobre
92
otras variables. Lo que se hace en la investigación no experimental es observar fenómenos tal
como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.
Esta investigación se fundamentará como lo menciona el contexto anterior, en la observación del
comportamiento de cada trabajador, facilitando la recolección de datos para el estudio requerido.
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
8.1 Población y muestra
La población donde se realizará la investigación es gente de la parte operaria de las
diferentes secciones que conforman el área Administrativa de la Clínica de la Mujer
8.1.1Características de la población o muestra
- Personal del Área administrativa, con carencia en el correcto manejo de la atención al
usuario.
8.1.2. Diseño de la muestra
No Probabilística. Mi investigación se identifica con este diseño por que intervienen
opiniones y criterios personales del investigador. La selección de la muestra es no
aleatoria. Se basa en el juicio de quien realiza el proceso o del responsable de la
investigación. Los métodos de muestreo no aleatorio no garantizan la representatividad
de la muestra y por lo tanto no permiten los procesos de generalización.
Las inferencias alcanzan planos lógicos y hasta de opinión. Son los más apropiados para
las investigaciones cualitativas, ya que en este tipo de investigaciones no se busca la
representatividad de los resultados, sino el punto de vista.
8.1.3 Tamaño de la muestra
Población: Área administrativa
Personas: 50
Horario: 8:00 a 17:00
Muestra de la Población: es un subconjunto de elementos de esa población. Donde los
elementos son las unidades individuales que componen la población.
93
10. MÉTODOS , TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
Encuestas: Permite explorar cuestiones que hacen a la subjetividad y al mismo tiempo obtener
esa información de un número considerable de personas. Las encuestas nos ayudaran a
determinar el inicio de la investigación por ende serán el primer paso para la investigación.
FASES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
a) Investigación de campo y documentación
• Visitas
• Encuestas
• Recopilación de Información
Al referirnos a la Recopilación de Información, hay que considerar que la situación actual de la
capacitación en las áreas se encuentran establecida a través de las informaciones colocada en la Web
por las diferentes organizaciones que de manera directa e indirecta tienen que ver con este sector,
además de la encuesta a las unidades de capacitación de algunas de las empresas. Por otro lado
estaremos realizando entrevista a personas con experiencia en esta área de desarrollo.
b) Análisis de documentación
• Conclusiones
• Identificar la delimitación operativa del problema
• Unidades de análisis, variables, indicadores, muestra.
c) Desarrollo
• Construcción de los instrumentos de recolección de datos (entrevistas y encuestas).
• Listados en los que se visualicen los problemas o factores principales que influyen en el bajo
rendimiento del personal.
• Evaluación de cada factor y la importancia de este en el área de trabajo.
• Codificación, entrada de datos en computadora, procesamiento y análisis.
94
• Implementación de estrategias como por ejemplo, capacitaciones en énfasis en el buen
desempeño y paulatinamente incentivos salariales.
• Redacción final. Agregar cuadros, fotografías.
11. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
12. RESPONSABLES
Alumno investigador: Armas Flor Andrea Guisselle
Supervisor de Investigación: Dr. Benjamín Meza
14. RECURSOS
14.1. Recursos Materiales: libros, copias, impresiones, documentos
14.2. Recursos Económicos:
Recursos Costos Copias 100.00 Programa de capacitación 2.066.50 Impresiones 50.00 Transportación 50.00 Internet 60.00
Subtotal 2326.50 Imprevistos 100.00
Total 2426.50 14.3 Recursos tecnológicos: computadora, impresora, internet
95
13. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
96
15. BIBLIOGRAFÍA.
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16. ANEXOS (opcional)
99
Fecha de presentación:
_________________ ______________________
Estudiante Supervisor de Investigación
Guisselle Armas Flor Dr. Benjamín Meza
100
Anexo B. Glosario técnicos
Ambiente de trabajo
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Diseño y desarrollo
Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la
especificación de un producto, proceso o sistema.
Calidad
Grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los requisitos.
Capacidad
Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los
requisitos para ese producto
Capacitación
Proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas
de los servidores, que les permitan un mejor desempeño en sus labores habituales. Puede ser interna
o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y que pueda brindar aportes a la
institución.
Cliente
Organización o persona que recibe un producto / servicio
Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Mejora de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de
la calidad.
101
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Organización
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones.
Planificación Estratégica
Conduce el proceso dentro de una cuidadosa consideración de la realidad interna y externa de la
organización. Maneja, así, la flexibilidad y el ajuste continuo, al mismo tiempo que se preocupa por
el desarrollo de una Misión, de una Visión y de Valores, con la participación de la totalidad de los
miembros de la organización.
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Rendimiento
Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organización o proceso.
Satisfacción de los usuarios
Bienestar de los pacientes frente al nivel técnico de la atención, las características de la interacción
social con el personal de salud y las condiciones del espacio en el que se brinda la atención. Se
incluyen dimensiones ambientales, institucionales, la forma de pago y el costo de la atención
recibida. El núcleo central de la valoración termina residiendo en la satisfacción que se genera en
una interacción social, en la integralidad del trato personal
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Taller
Técnica recomendada para obtener información que involucre opiniones, percepciones, experiencias
o conocimientos de diversos actores. El taller es una jornada de trabajo, de ahí su nombre, de la que
se espera una producción concreta. Los participantes deben ser seleccionados cuidadosamente según
la naturaleza de la actividad planteada. A fin de mejorar la efectividad del taller pueden introducirse
cuestionarios que faciliten la elaboración y análisis de la información emergente. La conformación
de grupos con algún grado de homogeneidad permite la confrontación de opiniones. Se requiere una
102
coordinación idónea, con los apoyos necesarios, para registrar y salvaguardar los aportes de los
participantes
Usuarios
Los usuarios o clientes son definidos con relación a un determinado proceso. Son los que reciben el
producto o servicio resultante de un proceso. En esos términos pueden ser usuarios internos o
externos respectivamente, cuando el producto es intermedio, o cuando se trata de un producto final
de la actividad de la organización.
103
Anexo C. Instrumentos
ESTA ENCUESTA SE VALORARÁ CON UN GRADIENTE DE 1 A 5 EN EL QUE 1 CORRESPONDERÍA A “NADA DE ACUERDO” Y 5 “TOTALMENTE DE
ACUERDO”.
Nº ÍTEMS VALORACIÓN
1 2 3 4 5
A) FIABILIDAD. Ítem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente 1 La Clínica realiza la labor esperada con seguridad y correctamente
B) CAPACIDAD DE RESPUESTA. Ítems referidos a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido 2 El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
3 El trato del personal con los usuarios es considerado y amable C) SEGURIDAD. Ítems sobre la inexistencia de dudas o riesgos respecto al servicio prestado, así como sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad en la atención al público 4 El personal está totalmente calificado para las tareas que tiene que
realizar y muestra adaptabilidad a las nuevas tecnologías
5 Cuando acudo al Servicio, sé que encontraré las mejores soluciones 6 El personal da una imagen de honestidad y confianza D) EMPATIA. Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo referido a la persona adecuada como al horario, así como el acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas
7 Cuando acudo a la Unidad ó al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a mis demandas
8 Consideramos suficiente el horario establecido de atención al cliente 9 Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios
10 La Unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
E) ASPECTOS TANGIBLES. Ítems que mencionan los recursos materiales, equipos, materiales de comunicación e instalaciones con las que cuenta el Servicio 11 El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo
su trabajo
12 El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo)
13 El personal dispone de los medios adecuados de comunicación con otros servicios y unidades de la Universidad para facilitar su labor
F) EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. Ítems que aluden a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opinión de otras personas 14 Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios
15 La clínica da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios.
ENCUESTA SOBRE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y/O CLIENTES
104
16 La clínica se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario
17 La opinión de otros usuarios sobre el servicio es buena
18 Como usuario, conozco las especialidades que me ofrece la clínica
19 Cuando acudo a la clínica sé que encontraré la mejor atención
G) SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS. Ítem indicativo de la evolución hacia la mejora percibida por los usuarios
20 He observado mejoras en el funcionamiento general de la área Administrativa en mis distintos requerimientos en el mismo
105
Anexo D. Plan Individual
PLAN INDIVIDUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL AREA
ADMINISTRATIVA – ATENCION AL USUARIO
Objetivo General
Fortalecer las aptitudes y capacidades de los empleados en la ejecución de sus actividades en
función a brindar un servicio óptimo y de calidad, a través del mejoramiento continuo poder
contribuir a la excelencia en el desempeño de sus funciones establecidas en el área Administrativas
de la Clínica del Mujer.
Metas
Se capacitará al 100% de los trabajadores del área administrativa en un periodo de tres meses y
posteriormente poder verificar que su rendimiento es el esperado.
Actividades
1. Elaboración del programa general del evento.
2. Selección de instructores.
3. Contratación de instructores.
4. Promoción y realización de invitaciones al evento.
Correo Interno y volantes de publicidad.
5. Selección de infraestructura.
Sala de reuniones edif. Clínica de la Mujer
6. Elaboración del material didáctico.
Libretas de apuntes
Cuadernillo – Manual Atención al usuario
7. Preparación del espacio físico.
Infocus
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Sillas, mesas
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108
Anexo E. Plan de Detección de necesidades de capacitación
109
110
