Comunicació:

ISO 9001

e2cat

ESTRUCTURA ISO 9001:2015

Planificar

• 4 Context de l’organització

• 5 Lideratge

• 6 Planificació

• 7 Suport

Fer

• 8 Funcionament

Avaluar

• 9 Avaluació de l’acompliment

Millorar

• 10 Millora

Capítols introductoris

• 0 Introducció

• Generalitats, principis, processos, relació amb d’altres normes de sistemes de gestió

• 1 Objecte i camp d’aplicació

• 2 Referències normatives

• 3 Termes i definicions

• ISO 9000:2015

ANNEX A

• Aclariments estructura, terminologia i conceptes

ANNEX B

• Bibliografia relacionada i altres normes

4

Context de l'organització

4.1 Comprensió

de l'organització i el seu context

4.2 Comprendre

les necessitats i expectatives de les parts interessades

4.3 Determinació de l'abast del sistema de gestió de la

qualitat

4.4 Sistema de gestió de la qualitat i els

seus processos

5

Lideratge

5.1 Lideratge i compromís

5.2 Política de la qualitat

5.3 Funcions de

l'organització, responsabilitats i autoritats

6

Planificació del sistema de

gestió de qualitat

6.1 Accions per abordar els riscos i oportunitats

6.2 Objectius de la qualitat i la planificació per assolir-los

6.3 Planificació i gestió dels

canvis

7

Suport

7.1 Recursos

7.2 Competència

7.3 Consciencia / sensibilització

7.4 Comunicació

7.5 Informació documentada

8

Funcionament

8.1 Planificació i Control

Operacional

8.2 Determinació dels requisits per

als productes i serveis

8.3 Disseny i desenvolupament de productes i

serveis

8.4 Control de la provisió de processos, productes i

serveis externs

8.5 Producció i prestació del

servei

8.6 Alliberament de productes i

serveis8.7 Control dels

processos (sortides i

resultats) els productes i els

serveis no conformes,

9

Avaluació de l’acompliment

9.1 Monitorització,

mesura, anàlisi i

avaluació

9.2 Auditoria interna

9.3 Revisió de la gestió

10

Millora

10.1 Generalitats

10.2 No conformitats i

accions correctives

10.3 Millora contínua

Estructura ISO 9001:2015

Lògica PDCA ISO 9001:2015

ISO 9001:2015, punt 7: Suport

Comunicació

Competència

Sensibilització

Informació

Recursos

(processos)

Persones, infraestructures,

ambient, coneixement de l'organització, ...

+ tangibles

+ intangibles

Resum punt 7: Suport

7.1 RecursosCal que s’assignin els recursos necessaris (generals, persones, infraestructures, ambient, de

mesura i coneixement) tenint en compte les capacitats internes i la necessitat d’obtenir-los a través de

proveïdors externs.

7.2 CompetènciaCal determinar les competències necessàries, garantir que es posseeixen i/o adquireixen, avaluar les

mesures adoptades i mantenir informació documentada.

7.3 Consciència (informació, sensibilització, compromís, ...)Les persones han de tenir en compte la Política de Qualitat, els objectius, la seva contribució, els

beneficis que comporta i les conseqüències en cas de no acomplir amb els requisits del SGQ.

7.4 ComunicacióCal determinar la comunicació interna i externa necessària incloent què? quan? qui? amb qui? i

com?

7.5 Informació documentadaHa d’incloure la informació requerida per la norma, la determinada per l'organització, la qual s’ha de

controlar en l’elaboració, accés, actualització i distribució. (i la legal i reglamentària)

7.4 Comunicació

L'organització ha de determinar les comunicacions internes i externes pertinents per al sistema de gestió de qualitat, incloent:a) què es comunica;b) quan es comunica;c) amb qui es comunica;d) com es comunica;e) qui ho comunica.

7 Suport

La norma ISO 9001:2008 parlava de comunicació interna (5.5.3) i de comunicació amb el client (7.2.3) i sobre pressupòsits molt específics. La nova norma, sembla evident, que ens proposa dissenyar, implementar i millorar un Pla de comunicació, d’ampli abast, interna i externa, per tant:

El centre definirà una estratègia de comunicació per a cada grup d’interès.

Es mantindran registres per tal d’analitzar els resultats obtinguts i assegurar la traçabilitat quan sigui necessari: comunicats amb alumnat i famílies, lliurament de notes, seguiment i avaluació de l’EiA, tutoria, serveis complementaris, etc.

Es valorarà l’efectivitat de la comunicació.

S’implementaran accions per a la millora contínua de la comunicació.

Es treballarà per assolir una comunicació de qualitat i elevada satisfacció dels grups d’interès.

...

7.4 comunicació: contextualització

El que proposàvem a l’anterior guia de la ISO que resulta vigent és: La direcció assegurarà i potenciarà la comunicació interna i externa del centre en general, i

en concret, pel que té a veure amb els processos del sistema de gestió de qualitat. És convenient elaborar un procediment documentat de la gestió de la comunicació interna i

externa del centre (millor un pla de comunicació). En aquest procediment s’ha d’assegurar la comunicació horitzontal, vertical, i amb els diferents grups d’interès del centre.

El centre organitzarà un sistema eficaç d’informació i comunicació fent ús, si és possible, de les TICs. També a través de taulells, distribució de missatges en bústies personals, notícies, reculls d’informació –revistes, setmanaris, dossiers, etc.

Els centres poden tenir diferents nomenclatures per designar els blocs de professorat que, amb diferents funcions i responsabilitats, han de reunir-se per a coordinar les accions específiques educatives, d’organització i coordinació escolar i de gestió.

La direcció establirà reunions, quan correspongui, amb els responsables d’àrees i coordinacions, per tal de revisar la qualitat del servei proporcionat.

Les reunions han d’estar planificades, preparades, convocades, organitzades, definits els torns d’intervenció si escau, i lliurada la informació necessària. De les reunions s’aixecarà acta, que es distribuirà. incorporant clarament, els acords presos i les responsabilitats distribuïdes. L’acta s’haurà d’aprovar per a la seva validació.

Aspectes a tenir en compte I

Les reunions de govern, direcció i de coordinació han d’estar reflectides en la Programació General Anual del centre aquestes són, entre d’altres que el centre consideri:

Reunions de Claustre i Consell Escolar

Reunions de l’equip directiu i comissió de qualitat

Reunions del Consell de direcció i/o Comissió Pedagògica i/o caps de departaments per assumptes econòmics, de gestió,

i d’altres; diferents dels pedagògics

Reunions de les diferents comissions del centre.

Reunions de departaments.

Reunions d’equips docents.

Reunions de coordinació de tutors/es.

Reunions de nivell.

Reunions d’equips de millora.

Reunions amb delegats de grup.

Reunions amb el PAS.

Reunions amb famílies.

Reunions amb socis, empreses col·laboradores, Institucions, etc.

Aspectes a tenir en compte II

IOC

Objectius de l’emissor / interès del receptor

Informar / comunicar

Comunicar, persuadir, convèncer , preguntar / imposar

Sentir / escoltar (escolta activa)

Escoltar per entendre / escoltar per respondre

Canals de comunicació / sorolls

El llenguatge verbal i no verbal

La repetició del missatge

La verificació de l’aprenentatge

La confiança, el respecte, el reconeixement de l’autoritat en el expert

Els prejudicis, discrepàncies, desqualificacions, ...

La resistència al canvi

El coneixement previ del receptor i l’adaptació del missatge

La qualitat (o la manca de...) del missatge, els instruments i el context

...

Comunicació: conceptes clau a

tenir en compte

L’estratègia del Pla

Com fer un Pla de comunicació

Exemple d’un senzill Pla de comunicació

Elaborar un

missatge de Q

en 30’’

Font: aula oberta de l’Ajuntament de Barcelona

Auditoria 7.4Núm REQUISITS NORMA ACOMPLIMENT EXEMPLES EVIDÈNCIES

7.4 Comunicació 1 a 5

1

L'organització ha de determinar les

comunicacions internes i externes relacionades

amb el sistema de gestió de qualitat

Existeix un procés que assegura les

comunicacions?

2S’ha definit què, quan, amb qui, com i qui

comunica?

Elaborar un Pla de comunicació,

incloent què informació interna o

externa? quan? qui? i com?

3 És de qualitat el procés?Es produeixen les sortides previstes del

procés?

4 Gestió de qualitat del procés?

S’assoleixen els criteris d’acceptació?

No conformitats? Satisfacció de les

parts interessades?

5 Es mantenen evidències de la comunicació?Cal identificar la documentació que es

mantindrà (registres)

6 S’avalua i millora la comunicació?Resultats enquestes, procés, revisió per

la direcció, actualització procés,...

n

Recursos 7.4

http://educacio.gencat.cat/portal/page/portal/EducacioIntranet/Inici/RecursosPortalIntranet/BonesPractiques/BPAtencioTelefonica

http://educacio.gencat.cat/portal/page/portal/EducacioIntranet/Inici/RecursosPortalIntranet/BonesPractiques/BPReunionsEficaces

Estratègia de comunicació d’un centre i documents de suport:http://xtec.gencat.cat/web/.content/centres/projeducatiu/convivencia/aplicacio/graella-comunicacio-centre.pdf

Recursos 7.4: vídeos

https://www.youtube.com/watch?v=GXZF-uhQD7Y

https://www.youtube.com/watch?v=T0tKPiic_Qs

El punt 7.4 ISO 9001:2015

Vídeo ampliació:

https://youtu.be/uyrnyXGeIe4?t=31m44s

Capítol 7.4: 39’

1.4 Comunicació

Parlem de comunicació?

Comunicació: 5W

Informar és

de comunicar

Missió i visió de la comunicació

Posta en comú

Programar i desenvolupar actuacions eficients de posta en comú (d’informació, coordinació i promoció) dins i fora del centre, tant dels processos i activitats com dels productes i serveis que elabora i desenvolupa el centre educatiu

Per a què es donin a conèixer els serveis que ofereix el centre i incrementi la seva valoració i el seu reconeixement

Per augmentar la qualitat percebuda i real de les accions que realitza el centre

Amb l’alumnat, el professorat i altres porfessionals del centre Les famílies Les administracions públiques, empreses i entorn social, escoles de

primària i instituts de secundària ....

Què entenem per comunicar

Per a què comuniquem?

Amb qui ens comuniquem?

Per a contextualitzar: comunicació

Dos no es comuniquen si un no vol... Tenim tendència a buscar culpables En un sistema de gestió la mala comunicació

s'atribueix en un 90% al sistema Si no connectem amb el receptor no ens estem

comunicant, només parlem... La millor forma de saber és preguntar Els problemes de comunicació tenen tendència a

empitjorar la comunicació Les persones necessitem comunicar-nos sovint La comunicació sempre es pot millorar Per millorar hem de saber, poder i voler Eliminar/reduir els canals de comunicació no

resolen els conflictes, tot i que ho pugui semblar en el curt termini

Els efectes d’una mala comunicació no sempre són visibles en el curt termini, però hi són

Millorar la gestió, per millorar els resultats, requereix millorar la comunicació

Què diu el model e2cat?

SUBEIX 1.4: COMUNICACIÓ

Els centres excel·lents analitzen les necessitats de comunicació de l’organització amb cadascun dels grups d’interès (interns i externs) per tal d’elaborar el seu pla de comunicació. A l’hora d’establir aquest pla, els centres adeqüen els canals emprats al col·lectiu al qual s’adreça el missatge i treballen per activar canals de comunicació i missatges efectius.Els diferents lideratges de l’organització han d’assegurar una comunicació multidireccional que garanteixi el desplegament de les estratègies i l’alineament amb els valors de l’organització i la consecució dels objectius marcats.La cultura del centre ha de perseguir l’assoliment d’una informació compartida, una gestió del coneixement i bones pràctiques transparent i disponible que sigui llavor de nous aprenentatges i millores.La comunicació és bàsica per conèixer les necessitats i expectatives dels diferents grups d’interès, així com els canvis que es produeixen.L’organització ha de ser perseverant en mantenir els canals de comunicació i assegurar que cap part interessada no disposa de canals per fer sentir la seva veu.La comunicació s’ha de fer amb tots els grups d’interès. Especialment s’han de tenir en compte aquells que es troben, normalment, fora del centre.El centre educatiu transmet missatges de moltes formes, per això ha de ser curós que la imatge corporativa que transmet (ordre, neteja, identificació, coherència, compromisos, resultats, ètica i estètica) sigui la que realment persegueix el centre.

Comunicació:

Aspectes per analitzar i reflexionar I

Les persones amb funcions de lideratge dins d’un centre excel·lent tenen una relació directa amb els diferents grups d’interès i promouen la creació i el desenvolupament de canals de comunicació àgils, bidireccionals que garanteixen la seguretat i integritat de la informació. També s’impliquen especialment en l’acollida de l’alumnat i del professorat de nova incorporació al centre.

La comunicació cal potenciar-la sempre, especialment per aquelles persones que no hi són presencialment a l’escola: FP semipresencial, dual, famílies, empreses, institucions, etc.

Les eines TIC especialment les xarxes socials i les 2.0 resulten molt eficients; però mai poden substituir completament a canals més directes.

La comunicació ha de permetre que el centre creï sinèrgies i augmenti l’eficàcia dels serveis que proporciona a través del coneixement, la cooperació i el treball en equip

EXEMPLES D’ACTUACIONS I

Decidir en els centres, donada la importància que té aquest aspecte, la necessitat de fer i desenvolupar un Pla de comunicació.

Mantenir l’actualització de la web del centre com a eina d’informació i comunicació amb les parts interessades que no estan al centre (famílies, empreses, alumnat no presencial, etc.). La videoconferència pot ser un element de comunicació a tenir en compte en aquests casos donada la seva facilitat i disponibilitat actual.

Utilitzar els fòrums (per exemple els del Moodle, en els quals les persones estan identificades) com a eina per recollir queixes, suggeriments i reconeixements.

Comunicar a través de calendaris digitals (per exemple de google) o d’altres, les activitats que desenvolupa el centre, quan i on, a qualsevol persona que tingui accés a Internet de forma asincrònica, independentment del mecanisme que utilitzi.

Comunicar a través de pantalles i monitors, instruments cada vegada més utilitzats en els centres per oferir informació actualitzada als diferents grups d’interès.

Planificar en els Plans anuals les reunions ordinàries que asseguren la comunicació clau del centre: avaluacions, equips docents, departaments, Comissió Pedagògica / Direcció, Claustre, Consell Escolar, etc.

Utilitzar, per exemple, el correu electrònic per substituir o completar la informació que es dóna a través de calaixets, panells informatius, etc. S’ha de tenir en compte però, la formació del personal i la selecció de la informació que se comunica per tal que sigui eficaç. A més, cal valorar i tenir en compte la cultura de cada centre en l’ús dels diferents canals, tot i que s’ha d’avançar cap a les més eficients.

EXEMPLES D’ACTUACIONS II

Comunicar a les famílies les faltes d’assistència de l’alumnat, menor d’edat, d’etapes obligatòries amb la introducció d’eines TIC que ho facin eficient per reduir la despesa de temps esmerçat.

Definir i usar les eines digitals de la web 2.0 que poden ser útils en les comunicacions del centre i les famílies quan es fan activitats fora de l’organització.

Resoldre de forma telemàtica aquelles comunicacions d’informació i/o documentació que no aporten valor i són una despesa de temps en els seus clients (empreses, famílies, etc.).

Incloure preguntes a les enquestes per valorar la qualitat de les comunicacions i idoneïtat dels canals utilitzats.

Tenir en compte la possibilitat de crear espais per tal que el professorat comparteixi coneixements, bones pràctiques, etc.

Plantejar-se la realització de sessions de formació i difusió, a famílies, exalumnat, trobades d’empresaris per sectors, jornades tecnològiques, xerrades d’interès per a la societat de l’entorn proper del centre, jornades de portes obertes, trobades amb exprofessorat, etc., d’interès per a les diferents parts interessades.

Desenvolupar accions per realitzar trobades entre professorat de diferents etapes educatives, projectes interdepartamentals, i també de benchmarking intercentres, ...

Definir polítiques de portes obertes en el centre, portes/aules amb vidrieres, publicació d’actes de reunions, crear i distribuir butlletins de difusió d’informació, etc.

Comunicació:

Autoavaluació subeix 1.4

COMUNICACIÓ

Realització de l'autoavaluació del subeix 1.4 per centres

Presentació dels resultats

Puntuació, punts forts, punts febles, harmonització criteris de puntuació

Identificació de bones pràctiques

Presentació de dues bones pràctiques de centres del subeix 1.4:

Institut ..., nom de la bona pràctica

Institut ..., nom de la bona pràctica

La comunicació amb les famílies

Com fer classe a qui no vol

Ha quedat tot clar?