La comunicación más eficaz con sus clientes

ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOSMERCANTILES Y EMPRESARIALES

QUEDIGO – Sara Dobarro

La comunicación más eficazcon sus clientes



Presentación:Mi Red Profesional

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PRIMERA PARTE: EL FONDO

¿ Cómo saber si mi comunicación es buena o puedo mejorarla?

Claves para entender la importancia del impacto

La identidad empresarial

Los principios de la comunicación

Tener ideas claras y concretas

Determinar el objetivo

Cuidar el lenguaje

Mantener una actitud abierta

Aclarar conceptos equívocos

Ser receptivo a la actitud del otro/a

Asegurarse de ser comprendido

Orientarse al futuro, no al pasado

Hechos y palabras son acordes

Empatía

SABER ESCUCHAR Y

COMPRENDER



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MI COMPORTAMIENTO ES…

1. Sonrío

2. Artículo perfectamente mis palabras

3. Escucho a mi interlocutor activamente

4. Hablo más lentamente si creo que no se me entiende

5. Doy explicaciones sin excederme (concreción)

6. Utilizo los silencios

7. Mi actitud/posturas responden a las dificultades

8. Reconozco a las personas

9. Tomo notas si es necesario

10. Intento enterarme de otras conversaciones a la vez

11. Afirmo sobre lo que me comprometo

12. Finalizo sin rodeos

13. Compruebo feedback



¿ Cómo comunico ?

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DURACIÓN: 2 a 3 minutos

TEMA: Usted

PROPÓSITO: Darnos a conocer

CONTENIDOS:

¿Por qué está aquí hoy?

¿Qué quiere conseguir de esta conferencia?

¿Cuál es su experiencia en comunicación ante un auditorio como éste?



Comencemos a COMUNICAR … ¿Voluntarios en la sala?

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FOCO EN LA RECEPTIVIDAD

ASPECTO

LA POSTURA

LA INFLUENCIA DE NUESTRO INTERLOCUTOR

LA ESPERA

EL SALUDO

OTROS …

“ANTES DE EMPEZAR A HABLAR, YA ESTAMOS APROBADOS O CONDENADOS.”

Dale Carnegie



BARRERAS EN LA COMUNICACION

PERCEPCIÓN

ESTEREOTIPOS

EFECTO HALO

INFERENCIAS

EL LENGUAJE

LA TENDENCIA A EVALUAR

LA INNOVACIÓN

LA FALTA O DEFICIENCIA DE FEEDBACK

LA FALTA DE EMPATIA

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Juguemos con las tarjetitas…

¿ QUÉ OS HA PARECIDO LA PRESENTACIÓN VOLUNTARIA ?

¿ HA COMUNICADO BIEN ?

¡¡ HA ESTADO GENIAL !!

SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

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La primera imagen…



PERCEPCIÓN, ESTEREOTIPOS Y EFECTO HALO

Nuestras decisiones están basadas en nuestra apreciación de la realidad y nosiempre es correcta.

La mayoría de las situaciones suelen ser más complejas de lo que parece asimple vista. A veces percibimos lo que queremos ver.

Los prejuicios que tenemos sobre los demás, dificultan la calidad de nuestracomunicación con ellos.

Trate a cada persona como alguien individual, independiente del grupo social alque pertenece.

La primera impresión que nos causa alguien puede condicionar el resto de lacomunicación.

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La primera imagen…



No se deje llevar por una primera

impresión negativa, detrás puede haber

una persona excelente.

Barreras de Comunicación



INFERENCIASEXISTE UNA TENDENCIA NATURAL A SUPONER, IMAGINAR O INFERIR COSAS

QUE NO SE HAN VISTO NI OÍDO.

CUIDADO CON SUPONER MÁS ALLÁ DE LO QUE REALMENTE ESCUCHA O

PRESENCIA PUES PUEDE DAR LUGAR A MUCHOS MALENTENDIDOS.

ASEGÚRESE DE QUE NO LE MAL INTERPRETAN, PIDA FEEDBACK

TENDENCIA A EVALUAROTRA TENDENCIA NATURAL, ES EVALUAR Y VALORAR A LAS PERSONAS SIN

DEJARLAS DETERMINAR LO QUE INTENTAN COMUNICARNOS.



Siglo XXI

IMAGEN + COMUNICACIÓN

INNOVACION + TECNOLOGIA



SEGUNDA PARTE: LA FORMA

La voz, el sonido del alma

Comunicación No Verbal

Las emociones



La Voz: Susan Boyle

Click en imagen para ver el vídeo



Respiración

LA POSICION ERGUIDA facilita la salida del aire a través de:

Los PULMONES

La LARINGE

La TRÁQUEA

Y la CAVIDAD BUCAL (timbre y afinidad)

Los nervios aceleran nuestra respiración e impiden quecomuniquemos correctamente.

RESPIRACION PROFUNDA Y CONTROLADA

La comunicación en el cerebro





Nuestra imagen y el saludo, primera valoración

La música nos motiva



Si a Pep Guardiola le funciona, a ti también…

¿ Y los olores ? ¿ Motivan ?



¡¡ TODO TIENE COMUNICACIÓN NO VERBAL !!



Nueva realidad, nuevo orden

FUERZAS NATURALES QUENO PODEMOS DOMINAR

CAOS MIEDO



Emociones habituales frente al desconocimiento o una nueva situación

SORPRESA FURIA SOLEDAD

FRUSTRACIONDESCONFIANZA TEMOR

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Era un 21 de Marzo, cuentan que un famoso Psicólogo de la venta americano, seencontró con un ciego tocando su acordeón a la entrada de un metro. A sus pieshabía un cestillo y a un lado, una pizarra donde se leía: “Una limosna, porcaridad”.

El Psicólogo se acercó a él y le preguntó su recaudación semanal. El Ciego, se ladijo. ¿Quiere usted ganar más? - indicó el Psicólogo. Hombre, claro - dijo elciego. El Psicólogo tomó la pizarra y escribió algo.



Tarjetas arriba… Anécdota del ciego

¿ A QUE SE PODRÍA HACER

REFERENCIA?

INDICAR QUE ES CIEGO

MENCIONAR LA ÉPOCA DEL

AÑO

Al término de la jornada de trabajo, elPsicólogo pasó a ver al ciego. Éste estabaentusiasmado, tenía su cestillo repleto demonedas.

El Psicólogo había escrito en la pizarra…

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El Psicólogo había escrito en la pizarra…

“Hoy es primavera y yo no puedo verla”.

Había vendido a la gente la idea de la Ceguera.



Anécdota del ciego

MENCIONAR LA ÉPOCA DEL AÑO

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TERCERA PARTE: COMUNICACIÓN 2.0

Humanización

Cómo comunicarse en el entorno 2.0

Redes Sociales



Comunicación 2.0

ECNOLOGIA

NFORMACION

OMUNICACION

T

I

C


TODOS ESTÁN EN LA RED





Todos formamos parte de las redes sociales




CAOSMIEDONUEVAS HERRAMIENTASDEBEMOS CONOCERLAS¿Por qué?



¿Por qué estar en la Red?

¿ Hay que aprender a manejar las nuevas herramientas ?

¿ Qué sentido tiene nuestra presencia en las redes ?

¿ Cuándo es el momento de incorporarse ?



Comunicación 2.0

MUNDO 1.0 MENSAJES UNIDIRECCIONALES

MUNDO 2.0DIÁLOGO YLIBERTAD DE EXPRESIÓN



Una década de cambios hacia las conversaciones

1999: Manifiesto Cluetrain / Apogeo de la burbuja puntocom

2000: Estallido bursátil de la burbuja.

2001: Crecimiento exponencial de los blogs a raíz del 11-S,

Nacimiento de Wikipedia.

2002: 428 millones de usuarios, Cierre de Napster.

2003: Nacen Skype, Myspace, LinkedIn, iTunes. Auge del RSS.

2004: Google sale a bolsa ($108). Nacen Facebook y Flickr.

2005 Se acuña el término Web 2.0. Lanzamiento de YouTube.

2006: Creación de Twitter. Google compra YouTube.

2007: Google supera los 700 dólares de cotización. Burbuja 2.0

Comienza la revolución móvil.

2008: Barack Obama instrumentaliza su campaña en los social

media.

2009: 1600 millones de internautas. La prensa tradicional

pierde audiencia en tramos de dos dígitos.

2010: Facebook alcanza los 550 millones de usuarios y hacen

una película.



Juguemos con las tarjetitas…

LA COMUNICACIÓN TRADICIONAL 1.0

SE VE DESPLAZADAPOR LA NUEVA

COMUNICACIÓN 2.0

FALSO VERDADERO



Y la respuesta es…

LA COMUNICACIÓN TRADICIONAL 1.0

SE VE DESPLAZADAPOR LA NUEVA

COMUNICACIÓN 2.0

¡¡ CONVIVEN !!



Las compañías que no se dan cuenta que sus mercados ahora están

interconectados persona-a-persona, y por consecuencia volviéndose más

inteligentes y profundamente unidos en conversación, están perdiendo su

mejor oportunidad.



Ejemplo: Presidencia del Gobierno



21/09/2011 Son noticia los seguidores que tienen los políticos…



Juguemos de nuevo…

FALSO VERDADERO

VIVIMOS EN UN MUNDO DESHUMANIZADO

Y LA COMUNICACIÓNPOR INTERNET

TODAVIA NOS ALEJA MÁS…



Y la respuesta es…

VIVIMOS EN UN MUNDO DESHUMANIZADO

Y LA COMUNICACIÓNPOR INTERNET

TODAVIA NOS ALEJA MÁS…

¡¡ CREENCIA ERRÓNEA !!

Conocer el modelo actual



Valor en red

•CONFIANZA

•CONSTANCIA

•VERACIDAD

•SABER ESCUCHAR



La Comunicación 2.0 nos hace estar presentes en…

Webs

Redes Sociales

Microblogs

Video Marketing

Foros

Blogs



Las empresas a las que asesoran son la base del tejido social



COMUNICACION

SOCIEDADECONOMIA

Redes para uso profesional

… e incluso redes específicas del sector



Redes para uso profesional

“Las MicroPymes, según las

modernas teorías del

conocimiento, para ser rentables

deben estar conectadas en red.”



14/04/2011 - Joan Torrent:"La emprendeduría y las microempresas en la

economía del conocimiento"

Vídeo: Modelo de Mercado Ideal



Click en este rectángulo para ver Conferencia de Joan Torrent en Sevilla, donde habla

del Mercado Ideal (min 3:00 a 4:00)

http://youtu.be/BwXdUPHti6c

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