La gestión emocional en la dirección sanitaria

Dr. Arturo MerayoNovartis, 11, nov., 2009

La nueva revolución del conocimiento

�Explosión del conocimiento�Expansión de Internet�Accesibilidad

�El valor de los servicios tangibles está determinado por aspectos intangibles�Organizaciones, servicios y productos son cada vez más parecidos técnicamente

Recursos tangibles

Recursos naturalesTrabajoCapital

Cambios profundos en la sociedad del conocimiento

INTANGIBLETANGIBLESatisfacción de los usuariosMoral de los empleadosImagen, estética Lo que se dice de nosotrosKnow-how

Intangibles

¡Qué importante son los activos intangibles!

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TangiblesIntangibles

(Brooking Institute)

Pero queremos:Ser más influyentesSer mejor valoradosIncrementar nuestra credibilidadDar a conocer ideas y serviciosDiferenciarnos y sobresalirLograr que nos necesiten

La batalla competitiva está en losaspectos intangibles

¡Y se descubre que las

emociones existen!

«La IE es el ingrediente fundamentalde la competitividad en el nuevo

paradigma económico»(Daniel Goleman)

�Los pacientes y el personal sanitario reclaman que los productos, los servicios, las estrategias, los líderes y las organizaciones les emocionen

�Los servicios con éxito se construyen sobre emociones, no sobre productos

�El éxito viene de atraer emocionalmente no de convencerlos racionalmente

�Las emociones han de empezar a ser objetivo de los estrategias

Capacidad de analizar, razonar y argumentar del líder

Cómo apela el líder a la imaginación, las ilusiones

y el deseo de la gente

PlanificaciónImportancia para la empresaObjetivos de la dirección

Deseo de superar el retoIlusión de innovar

Pasión por aprenderGusto por trabajar con compañeros apreciados

¿Por qué se entrega alguien con entusiasmo a un proyecto?

�El éxito directivo, profesional y personal está más ligado a las competencias emocionales que al CI

�Entre el 70% y el 90% del éxito en puestos directivos depende de las competencias emocionales y el resto de las aptitudes intelectuales

El gestión emocionalEl verdadero líder es aquel que

reconoce su realidad emocionaly la gestiona adecuadamenteEMOCIÓN

CORAZÓNRAZÓNMENTE

Hacia un nuevo tipo de líder�Las funciones del líder están cambiando

�El fácil acceso de la gente a la información desafía también el tipo de autoridad y debilita las burocracias rígidas

Nuevos roles del líder� Visión� Gestión del talento� Innovación� Coordinación y alianzas� Defensor ético

«Una empresa jerárquica es una organización que mira hacia el

presidente y da la espalda al cliente»(Jack Welch, presidente de General Electric)

Competencias emocionalesCompetencias emocionales

80%80%Competencias racionalesCompetencias racionales

20%20%

La batalla competitiva está en los aspectos intangibles

El principal intangible es lacomunicación emocional

¿Para qué sirve la comunicación?

La comunicación es algo estratégico…

Que hace que las cosas cambien…

Cambia la opinión de los demás, la forma en la que

usted o su organización son percibidos: la imagen

de su gestión

CÓMO NOS VENSI NOS VEN

De lo que decimos y de cómo lo decimos dependen dos cosas:

“La comunicación es una aventura apasionante, un instrumento

maravilloso que puede dar resultados muy satisfactorios si se sabe utilizar

de la forma adecuada”

ComunicaciComunicacióónn

IntrapersonalIntrapersonal� Autoconocimiento emocional

� Control de las propias emociones (autorregulación)� Autoestima

� Capacidad para fijarse metas (automotivación)� Resistencia a la frustración� Humildad (rectificación)

Interpersonal Interpersonal (cara a cara y peque(cara a cara y pequeñños grupos)os grupos)

� Crear lazos� Reconocimiento de emociones ajenas

� Saber escuchar� Habilidades sociales

� Capacidad de orientación y motivación� Ejemplo de vida

En pEn púúblico (auditorios)blico (auditorios)

� Control de nervios� Conocimiento de necesidades

� Delimitación de objetivos (puentes)� Preparación exhaustiva

� No lo que se dice, sino cómo se dice� Comunicación no verbal

� Locución

¿De qué hablamos cuando hablamos de inteligencia emocional?

Por los caminos de la IE

La IE es una habilidad que implica tres procesos:

1. Percibir. Reconocer de forma consciente nuestras emociones e identificar qué sentimos y ser capaces de darle una etiqueta verbal. Actitud de observación

2. Comprender. Integrar lo que sentimos dentro de nuestro pensamiento y saber considerar la complejidad de los cambios emocionales. Autoconocimiento

3. Regular. Dirigir y manejar las emociones tanto positivas como negativas de forma eficaz. Habilidades y destrezas: COMPETENCIAS

¿Qué es la IE?

� Las competencias son actitudes, conocimientos, habilidades y destrezas

� Que reconocen y regulan emociones, sentimientos y estados de ánimopropios y ajenos

� Permiten desempeñar satisfactoriamente tantos roles como sean necesarios en las situaciones de trabajo y en la vida en general

� Se adquieren mediante formación o experiencias

¿Qué son las competencias emocionales?

Condicionan toda nuestra vida y nuestra felicidad porque son la base para el equilibrio personal, para el buen desarrollo profesional, para las relaciones personales y, por tanto, para la vida personal

¿Para qué sirven lascompetencias emocionales?

IEIE

En uno mismo (competencia personal)

En los demás (competencia social)

Reco

noci

mie

nto

Regulación

Conciencia de uno mismo� Autoconciencia emocional� Valoración adecuada de uno mismo� Confianza en uno mismo

Saber cómo se siente uno mismo

Capacidad para sentir, articular y

reflejar los propios estados

emocionales

Autogestión

�¿Cuál es el peligro del gestor sanitario?

�Autoconciencia emocional es estar atentos a nuestras emociones y sensaciones

�Ser consciente de en quémedida las emociones afectan al propio comportamiento: conocerse

2.2. Valoración adecuada de uno mismo

� Conocer nuestras fortalezas y limitaciones

� Saber en qué necesito mejorar

� Sin poner excusas ni justificaciones, que no ayudan

� Capacidad de aprender de los propios errores

� Aprender a “mirarnos” con cierta distancia: autoestima

3.3. Confianza en uno mismoTener una sensación

muy clara de mi valor y de mis capacidades.

Juzgar positivamente mipropia capacidad de

desempeño, desechando los “no puedo” y las

quejas

Pensar conautoeficacia y desde la

autoestima

�Se muestra seguro�Expresa opiniones propias�Es decidido, aunque no temerario�Se compara favorablemente con otros�Tiene la autoestima bien consolidada�Asume desafíos�No se deja intimidar�Cuando toma una decisión la mantiene

“La autoconfianza en uno mismo es un pronosticador más importante del éxito que

la capacitación o la formación previa”

IEIE

En uno mismo (competencia personal)

En los demás (competencia social)

Reco

noci

mie

nto

Regulación

Conciencia de uno mismo

Capacidad para regular las influencias inquietantes

(ansiedad o ira)

Capacidad para inhibir los impulsos emocionales

Autogestión� Autocontrol emocional� Asertividad, confiabilidad� Iniciativa� Adaptabilidad� Motivación de logro� Optimismo

Autogestión� Autocontrol emocional� Asertividad, confiabilidad� Iniciativa� Adaptabilidad� Motivación de logro� Optimismo

4.4. Autocontrol emocional

Manejar bien los

sentimientos impulsivos y

las emociones perturbadoras

� La persona con autocontrol se mantiene positiva incluso en momentos difíciles

� No queda bajo el mando del impulso y las emociones

� Decide desde qué emoción actuar

� Mantiene el control y la calma

Asertividad es expresar sentimientos, ideas y

opiniones defendiendo los propios derechos y

respetando los de los demás

5.5. Asertividad

� Permite que los demás conozcan los propios valores y principios, intenciones y sentimientos, y actúa en consecuencia

� No esconde, ni falsea información

� Reconoce sus propios errores

� Capaz de corregir a otros cuando cometen errores

6.6. Confiabilidad

� La persona confiable es ética cuando hace las cosas y auténtica (actúan basándose en principios)

� Se gana la confianza de los otros

� Cumple los compromisos y promesas de tiempo y trabajos

� Es asertiva en sus respuestas, organizada, cuidadosa y respetuosa con el trabajo y el tiempo propio y ajeno

Confiabilidad es cumplir compromisos

y promesas hechas

Íntegros y responsables

Iniciativa es plantarse “sin temores” frente a

la acción que podemos emprender

� Busca ideas nuevas: es creativo

� Halla soluciones originales a los problemas

� Acepta riesgos

� Es flexible en su visión de los hechos: tiene en cuenta otras perspectivas

� Interviene antes de que las circunstancias externas le fuercen a actuar: acciones anticipatorias que evitan problemas

7.7. Iniciativa

� La más necesaria en los nuevos tiempos

� Acepta mas fácilmente cambios y las nuevas formas de actuar

� Porque ve primero lo bueno de una nueva idea antes que sus inconvenientes

� Frente a una dificultad, es flexible en su visión de los hechos, simplifica el problema y se pone en acción

� Abierta a situaciones nuevas: abandona presupuestos que dejan de estar vigentes, acoplándose a nuevos contextos…

� Es creativa

� Se encuentra bien ante situaciones desconocidas. No se siente incómoda ni siquiera ante la incerteza o el pensamiento innovador

8.8. AdaptabilidadAdaptabilidad es mostrarse flexible

ante las situaciones, teniendo en cuenta otras perspectivas

9.9. Motivación hacia el logro

Afán de mejorar y ganar

desafiándose a símismo con metas

“difíciles” para hallar la forma de

desempeñarse mejor

Esfuerzo optimista por mejorar

activamente el rendimiento,

buscando las más altas

expectativas

�Se orienta a lograr objetivos, se pone metas desafiantes

�Apoya las innovaciones

�Adquiere riesgos calculados

�Hace un esfuerzo constante para satisfacer con creces las más altas expectativas de los clientes y las personas con quienes trata

IEIE

En uno mismo (competencia personal)

En los demás (competencia social)

Reco

noci

mie

nto

Regulación

Conciencia social� Empatía� Orientación hacia el servicio� Conciencia organizativa� Actitud positiva ante la diversidad� Compromiso

Gestión de las relaciones� Desarrollar a los demás� Capacidad de ejercer influencia� Capacidad para resolver los conflictos� Liderar con visión de futuro� Catalizar los cambios� Establecer vínculos� Trabajar en equipo� Comunicar con eficacia

Comprender la estructura de las

emociones de otros, su grado de jerarquía

y sus relaciones

Armonizar e influir en las emociones de

otra persona.

Incluye habilidades sociales esenciales

Capacidad de trabajo en equipo

“Los equipos más productivos son los que demuestran competencia de IE en el equipo”(Druskat y Wolf)

“La razón más frecuente por la que se despide a directivos es su incapacidad para cooperar”(Swenney, 1999)

“Los miembros de un equipo tienden a compartir talantes, tanto buenos como malos, y los buenos humores son los que mejoran el rendimiento”(Kellet, Totterdell, 1998)

“El talante positivo de un líder de equipo en el trabajo fomenta tanto la eficacia de los trabajadores como su resistencia” (George y Bettenhausen, 1990)

¿Por dónde hay que empezar?

¡Te pagan para que pienses!

¿¿CCóómo son tus pensamientos?mo son tus pensamientos?¿¿CuCuáándo pensaste serenamente por ndo pensaste serenamente por úúltima vez?ltima vez?

¿Qué es lo esencial de tu trabajo?¿Para qué te pagan?

“Las palabras que te dices a ti mismo afectan a tu autoimagen y ésta determina qué medidas tomas. Tú eres eso que piensas todo el día”

“Si quieres vivir la vida al máximo, cuida de tus pensamientos como cuidarías de tus más preciadas posesiones. Esfuérzate por eliminar toda

turbulencia interna”

“El que mira hacia fuera sueña; el que mira hacia adentro despierta” (Carl Jung)

“El interior es lo decisivo en un edificio”

(Frank Lloyd Wright)

“Lo que quiere el sabio lo busca en sí mismo; el vulgo lo busca en los

demás” (Confucio)

Todo depende de tiTodo depende de ti

Autoestima: O creéis en vosotros mismos o nadie lo hará

Autocuidado: Tenemos que aprender a ser el mejor amigo de nosotros mismos porque con demasiada frecuencia caemos en

la trampa de ser nuestro peor enemigo

Felicidad: Si un hombre se encuentra a sí mismo, posee una mansión donde morará con dignidad todos los días de su vida

Tener objetivos y propTener objetivos y propóósitos clarossitos claros

No mezclar lo esencial con lo secundarioNo mezclar lo esencial con lo secundarioNo mezclar lo urgente con lo importanteNo mezclar lo urgente con lo importante

DiseDiseññar una estrategiaar una estrategia

� Determinar la posición� Poner rumbo a un objetivo

� Marcar una dirección definida

“No intentes ser el mejor del mundo, es imposible. Intenta con todas tus fuerzas, todos los días de tu vida, ser el mejor de ti mismo”

No te comparesNo te compares

Aprovechar el tiempo

Equilibra tus prioridadesEquilibra tus prioridadesAgenda coherenteAgenda coherente

¿Qué sentido tiene poseer la casa más grande de tu barrio si no tienes tiempo de crear un hogar?

¿De qué sirve tener prestigio y ser conocido si tus hijos no conocen siquiera a su padre?

físicas materiales

emocionalesespirituales

Aprende a vivir el presente Aprende a vivir el presente y a agradecer lo que tienesy a agradecer lo que tienes

“Toda la vida se condensa, se concentra y se realiza en el hoyde cada día que amanece limpio como una hoja en blanco”

“No debes inquietarte ni montarte películas agobiantes sobre el futuro. Toda la energía de tu ser debe estar concentrada y centrada en lo que tienes programado para el HOY, y disfrutarlo plenamente”

CuCuíídate (y tdate (y tóómatelo como matelo como una cuestiuna cuestióón muy seria)n muy seria)

Tiempo para ti�Nutrición�Ejercicio físico�Hábitos saludables�Descanso�Leer�Música�Apreciar la belleza

Optimismo vitalOptimismo vital““Las actitudes son mLas actitudes son máás importantes que las aptitudess importantes que las aptitudes””

““Lo importante no es lo que nos hace el destino, sino lo Lo importante no es lo que nos hace el destino, sino lo que nosotros le hacemos a que nosotros le hacemos a ééll””

¿Y si hay fracaso?

�El único fracaso es no tener el coraje de intentarlo

�El fracaso es esencial para el triunfo�No hay errores en la vida, sólo lecciones

“El arte de vivir consiste no tanto en eliminar nuestros problemas como en aprender a convivir con ellos”

¿¿CatCatáástrofes o molestias?strofes o molestias?

“La preocupación es como una mecedora: te permite moverte pero no te lleva a ningún sitio”

“Cuando dominas tu mente dominas tu vida. Para dominar la mente hay que empezar siendo capaz de controlar todos y cada uno de los pensamientos. Cuando hayas desarrollado la habilidad de descartar todo pensamiento débil y centrarte sólo en los buenos y positivos, atraerás hacia tu vida las cosas que son buenas y positivas”

Saber conformarseSaber conformarse

“Ningún mortal atraviesa intacto su vida sin pagar” (Esquilo)

“En el viaje a través de la vida no existen los caminos llanos: todo son subidas y bajadas” (Arturo Graf)

“Sólo puede ser feliz siempre el que sepa ser feliz con todo”(Confucio)

Actitud de servicioNo critiques, no condenes, no te quejesNo critiques, no condenes, no te quejes

Busca cualidades, elogia, demuestra aprecioBusca cualidades, elogia, demuestra aprecio

Enfrenta tus miedos y Enfrenta tus miedos y destidestiéérralosrralos

“La vida es maravillosa si no se le tiene miedo. El miedo no es más que un monstruo mental que tú mismo creas, una corriente negativa de conciencia” (Charles Chaplin)

Mejora tu comunicaciMejora tu comunicacióónn

Si aspiras a ser un buen conversador, has de ser un oyente atento. Para ser interesante hay que interesarse

Pregunta cosas que a tu interlocutor le guste responder. Aliéntalo a hablar de sí mismo y de sus experiencias

Importa lo que se dice, pero más cómo se dice

No critiques, no condenes, No critiques, no condenes, no te quejesno te quejes

“Si quieres recoger miel no des puntapiés a la colmena”

“La crítica es inútil porque pone a la otra persona a la defensiva, y hace que trate de justificarse”

“En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Tratemos de imaginarnos por qué hacen lo que hacen. Eso es mucho más provechoso y más interesante que la crítica; y engendra comprensión, tolerancia y bondad. Saberlo todo es perdonarlo todo”

Busca cualidades, elogia y Busca cualidades, elogia y demuestra apreciodemuestra aprecio

“Siempre estoy deseoso de ensalzar y soy reacio a encontrar defectos. Si algo me gusta, soy caluroso en mi aprobación y generoso en mis elogios. Pero, ¿qué hace la mayoría de la gente? Si alguna cosa no le gusta arma un escándalo; si le gusta, no dice nada”

“No he encontrado todavía a la persona que, por alta o importante que fuera su posición, no realizara un trabajo mejor y un mayor esfuerzo dentro de un espíritu de aprobación que dentro de un espíritu de crítica” (Schwab)

Habla de lo que les Habla de lo que les interesa a los deminteresa a los demáás. s.

Ponte en su lugarPonte en su lugar

“El único medio de que tenemos para influir sobre los demás es hablar acerca de lo que ellos quieren y mostrarles cómo conseguirlo”.

“Si hay un secreto del éxito, reside en la capacidad para apreciar los puntos de vista del interlocutor y la de ver las cosas desde su punto de vista y no desde el propio”.

� Concienciarse de su importancia� Observar (se)� Reflexionar� Pedir opiniones� Leer libros� Recibir formación� Estrenar coaching

¿Cómo puedo mejorar mi IE?

Muchas graciaspor su interés

Dr. Arturo Merayowww.slideshare.net/merayo

“Si siembras un deseo, recogerás una acción; si siembras una acción, recogerás un carácter, si siembras un carácter, recogerás un destino” (Spieler)