Una de las herramientas ms eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competen-cia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Es por ello, que la norma ISO/IEC 17025:2005 considera aspectos como: bue-na comunicacin, seguimiento a las solicitudes del cliente, retroalimentacin cliente-laboratorio, soporte tcnico y logstico; as como el control y revisin de solicitudes de ofertas y contratos. Sabe Usted cules son las funciones que debe desempear el responsable del ser-vicio al cliente? Tiene en cuenta que el rea de servicio al cliente debe buscar una cons-tante retroalimentacin antes, durante y despus del servicio de calibracin? Sus solicitu-des de asesora y dudas, son resueltas a la brevedad? Al contratar un servicio de calibra-cin se han cumplido todas las expectativas que tena contempladas antes de solicitar el servicio? Siga leyendo y se dar cuenta de todo lo que debe hacer por Usted el rea de servi-cio al cliente en un laboratorio de metrologa.

Servicios al Cliente en Laboratorios de Metrologa

Laboratorio de Calibracin: Presin, Alto Vaco, Temperatura, Humedad, Elctri-ca y Vibraciones

Ingeniera: Seleccin de equipos, Desarrollo de Sistemas de Medicin y Software, Reparacin y Mantenimiento

Gestin Metrolgica: Subcontratacin de Servicios, Outsourcing, Seleccin de Proveedores, Confirmacin Metrolgica

Consultora: Capacitacin, Entrenamiento , Asesora , Auditorias, Ensayos de Aptitud, Sistemas de Calidad

Servicios Metrolgicos:

Somos su Relevo a la Calidad La Gua MetAs, es el boletn peridico de MetAs & Metrlogos

Asociados. En La Gua MetAs se presentan noticias de la metrologa, art-

culos e informacin tcnica seleccionada por los colaboradores de MetAs & Metrlogos Asociados, que deseamos compartir con nues-tros colegas, usuarios, clientes, amigos y con todos aquellos relaciona-dos con la metrologa tcnica e industrial.

Calle: Jalisco # 313. Colonia: Centro 49 000, Cd. Guzmn, Zapotln El Grande, Jalisco, Mxico Telfono & Fax: 01 (341) 4 13 61 23 & 4 14 69 12 con tres lneas E-mail: laguiametas@metas.com.mx. Web: www.metas.com.mx

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PROCESO DE SERVICIOS DE METROLOGA

REVISIN DE SOLICITUDES, OFERTAS Y CONTRATOS

En todo laboratorio de metrologa debe existir un proceso de revisin de solicitudes, ofertas y contratos, y el responsable de controlar y dar seguimiento este proceso es el en-cargado de servicio a clientes.

Oferta Contrato Solicitud

Sea obsesivo en la

bsqueda del

conocimiento del

proveedor; esta es una

de las garantas para

la confiabilidad del

servicio

Una de las principales tareas del responsable de servicio a clientes es atender sus soli-citudes, identificando y revisando en conjunto con el apoyo del laboratorio de metrologa, todos los requisitos explcitos sealados por l, as como aquellos otros que puedan ser necesarios para evaluar si el laboratorio de metrologa cuenta con la capacidad para atender el requerimiento del cliente. Es importante mencionar que un laboratorio de metrologa acreditado bajo la norma ISO/IEC 17025 debe cumplir con los lineamientos indicados en la misma. A continuacin se mencionan algunas preguntas y respuestas tpicas al momento de la revisin de solicitu-des, ofertas y contratos:

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Preguntas Respuestas:

Cul es la garanta del servicio?

Verificacin de resultados en caso de datos fuera de control

Reemisin de informe de calibracin Datos a prueba de auditorias Asesora postventa

Calibrar es sinnimo de ajustar?

No, son dos conceptos diferentes. Calibra-cin: Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones especficas, la relacin entre los valores representados por una medida materializada y los valores correspondientes de la magnitud realizados por los patrones. (Ver La Gua MetAs Enero 2002, Por qu calibrar?)

Puede incluir la fecha prxima de cali-bracin o prueba en el informe?

El usuario debe determinarla en base a sus cartas de control del equipo y anlisis de intervalo de recalibracin

El servicio de calibracin incluye mante-nimiento?

El servicio de calibracin NO incluye lim-pieza, mantenimiento preventivo, repara-cin ni ajustes mayores.

Cundo mi equipo es transportado, se puede desajustar?

Si la transportacin no fue la adecuada si influye en el desajuste del equipo. La trans-portacin forma parte de la trazabilidad del equipo.

Puedo estar presente en la calibracin de mis equipos?

El laboratorio de metrologa debe estar abierto a recibir a sus clientes para que es-tos puedan presenciar la calibracin de sus equipos.

Preguntas y

respuestas tpicas al

momento de la

revisin de solicitudes,

ofertas y contratos

Una vez analizada y aceptada la solicitud del cliente, se procede a la presentacin de la oferta. La oferta debe ser capaz de responder preguntas como las siguientes:

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El proveedor debe

proporcionarle

soporte tcnico en

la preventa, venta y

postventa.

NO

SI

Conoce Ud. la capacidad tcni-ca del laboratorio acorde a sus necesidades ?

NO

SI

El laboratorio de metrologa cuenta con un sistema de calidad, un sistema de aseguramiento de las mediciones, referencias a normas nacionales e internacionales y cuenta con patrones de alta exactitud?

NO

El laboratorio de metrologa puede demostrarle su competen-cia?

Se recomienda investigar las capacidades tcnicas para poder evaluar si es proveedor confiable

En la oferta se da a conocer el mtodo de calibracin a emplear?

SI

NO

Se recomienda investigar el mtodo de calibracin para poder evaluar la mejor capacidad de las mediciones

SI

NO

Es importante saber la experiencia del personal, ya que con ello ayuda a tener confiabilidad en los servi-cios

El personal del laboratorio cuenta con experiencia ?

El laboratorio de metrologa est acreditado ante una entidad oficial ?

Servicio no confiable

NO

Parte importante tambin, en donde podr investigar y saber la confiabili-dad de las mediciones de sus equi-pos

Sus solicitudes de informacin son atendidas de manera rpida y precisa ?

SI

Es atendido amablemente en sus solicitudes y lo orientan en cual-quiera de sus inquietudes ?

SI

FELICIDADES ! ha encon-trado un proveedor confiable para el servicio de calibracin

NO Se debe de analizar si es recomen-dable el servicio que ofrece del proveedor

NO

El laboratorio ha participado en nter comparaciones de mediciones con otros laboratorios y conoce los resultados del mismo ?

SI

Si Ud. ha llegado hasta esta parte, se ha evaluado satisfactoriamente la parte tcnica de un laboratorio de metrologa, continuemos con otra parte fundamental del siste-ma que es la atencin al servicio al cliente

NO

Despus de considerar los aspectos descritos en el diagrama anterior, y habiendo reali-zado el proceso de seleccin del proveedor de servicios de metrologa, viene una parte esen-cial del sistema: El contrato. Es muy importante porque es el acuerdo formal del servicio cliente-proveedor, e indica que el cliente acepta todas las condiciones que el proveedor ofre-ce, as como tambin que el proveedor se compromete a cumplir lo acordado. El contrato puede ser una carta de autorizacin por parte del cliente o bien una orden de compra debi-damente autorizada. El proveedor est obligado a cumplir lo estipulado en la oferta. Cualquier modifica-cin a la oferta se debe comunicar al cliente de inmediato y es necesario reiniciar el proceso de oferta-contrato. El contrato incluye el trabajo realizado en las instalaciones del proveedor y u o subcontratacin a otro laboratorio acreditado en su rea. SERVICIOS AL CLIENTE

El responsable de servicio al cliente deber asegurar y mantener la buena comunica-cin con el cliente, mediante avisos oportunos, guas tcnicas, opiniones e interpretaciones basadas en los resultados. Tambin es responsable de informar al cliente por algn retraso o desviaciones que se tengan en el servicio. Una buena atencin al cliente es aquella que se basa en los siguientes aspectos:

[ Asesora tcnica personalizada y u o documentada mediante boletines informativos (por ejemplo La Gua MetAs)

[ Retroalimentacin: el proveedor deber mantener una retroalimentacin tanto positi-va como negativa de sus clientes. Esta deber ser analizada y utilizada para mejorar el sistema (servicio y atencin al cliente). Un ejemplo de tipos de retroalimentacin es la evaluacin de la satisfaccin del cliente, y una de sus herramientas en las que puede apoyarse el proveedor son las encuestas de servicio al cliente. Un laboratorio de metro-loga realmente preocupado por el nivel de satisfaccin de sus clientes, se da a la tarea de realizar encuestas para obtener retroalimentacin y con ello evaluar nuevas alternati-vas para mejorar el sistema.

[ Cooperacin con el cliente: el responsable de esta rea deber proporcionar reco-mendaciones sobre embalaje y envos de equipos de medicin, con el objetivo de guiar al cliente para que los equipos no sufran ningn dao al momento de ser trasladados.

[ Acceso y testificacin: el cliente tiene el derecho de asistir al laboratorio de metrologa para testificar el servicio de sus equipos si as lo desea.

[ Informacin del avance durante el servicio: todas las inquietudes del cliente en rela-cin al estado de su equipo debern ser atendidas de manera oportuna y eficaz por par-te de servicio al cliente.

[ Interpretacin de resultados: un buen informe de calibracin o prueba debe basarse en los requisitos que menciona la ISO/IEC 17025 y proveer informacin suficiente, clara y precisa de los resultados de calibracin o prueba para cumplir los objetivos del cliente. Las grficas de resultados ayudan a visualizar el comportamiento del equipo.

Es importante mencionar que algunos laboratorios ofrecen servicios adicionales a los ordinarios, como son:

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Sabe Usted cules son las funciones

que debe desempear para

Usted el responsable del

servicio al cliente?

Curvas de Ajuste: indispensable para patrones de referencia o donde se requiere obtener la mejor capacidad de medicin de los equipos Evaluacin de Conformidad: para saber si el equipo cumple o no cumple en base

a tolerancias del usuario, considerando la incertidumbre. Indispensable para usua-rios automotrices ISO/TS 16949 (7.6). Anlisis de Intervalo de Calibracin: determinacin de intervalos de recalibracin

en base a anlisis estadstico del historial (solo para clientes recurrentes). Ajuste Mayor: servicio que permite mantener el error mximo permitido dentro de

sus lmites de operacin. Informes de Inspeccin Inicial: Revisin e Informe de Inspeccin del estado fsi-

co, operacional, accesorios previa a la calibracin. Indispensable para usuarios auto-motrices ISO/TS 16949 (7.6). Reparacin y u o mantenimiento: servicios complementarios de ingeniera. Servicio de metrologa urgente: Cuando la planeacin se nos vino encima

(modalidad de tiempo de entrega express). Servicio de metrologa en campo: cuando los equipos no pueden ser transporta-

dos al laboratorio.

RECOMENDACIONES GENERALES

Al contratar un servicio de metrologa no olvide tomar en cuenta los aspectos mencionados en esta gua, con la finalidad de asegurar la confiabilidad del servicio que va a contratar. Esperamos tambin que toda la informacin descrita en este boletn pueda ayu-darle a conocer todas las funciones que debe de desempear el responsable de servicio al cliente en un laboratorio de metrologa, as como aquellas cosas en las que puede apoyar-le en caso de necesitar ayuda. REFERENCIAS

Fernndez Hatre, Alfonso. (). Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO 9001:2000.

CCA, Centro de Calidad de las Asturias & IFR, Instituto de Fomento Regional, Madrid, Espaa.

ISO/IEC 17025. (2005). General Requirements for the Competence of Testing and Calibration Laboratories. ISO, International Organization for Standardization & IEC, International Electrotechnical Commission. Ginebra, Suiza.

ISO/TS 16949. (2002). Particular Requirements for the application of ISO 9001:2000 for auto-motive production and relevant service part organizations. ISO, International Organiza-tion for Standardization & TS, Technical Specification. Ginebra, Suiza.

MetAs. (2005). Curso: Gestin Metrolgica. MetAs & Metrlogos Asociados. Agosto. Guadala-jara, Jalisco.

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CALIDAD: Es dar al cliente lo que se

prometi

EXCELENCIA: Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que

se le prometi.