REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS

MAESTRÍA: CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN MENCIÓN: GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN

LA IMAGEN CORPORATIVA DESDE LA PERSPECTIVA DEL PÚBLICO INTERNO EN EL HOSPITAL HOGAR CLÍNICA SAN

RAFAEL

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE MAGÍSTER EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

MENCIÓN: GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN

AUTOR: Lic. Andrés Eloy Linares García

C.I. V- 14.497.488

TUTOR: DR. Melvin Gutiérrez

C.I. V- 2.873.949

MARACAIBO, FEBRERO DE 2010

LA IMAGEN CORPORATIVA DESDE LA PERSPECTIVA DEL PÚBLICO INTERNO EN EL HOSPITAL HOGAR CLÍNICA SAN

RAFAEL

DEDICATORIA

A mis padres, mi tía Lina, mi esposa y todo este esfuerzo por mi hijo Andrés Aarón.

ÍNDICE DE CONTENIDO Pág. RESUMEN 10 ABSTRACT 11 INTRODUCCIÓN 12 I. EL PROBLEMA 1. Planteamiento del Problema 14 1.1. Formulación del Problema 18 2. Objetivos de la Investigación 18 2.1. Objetivo General 18 2.2. Objetivos Específicos 18 3. Justificación del Problema 19 4. Delimitación de la Investigación 20 II. MARCO TEÓRICO 1. Antecedentes de la Investigación 22 2. Bases Teóricas 31 2.1. Diversas concepciones sobre la imagen 31 2.2. Definiciones de imagen corporativa 33 2.2.1. Reseña histórica de la imagen corporativa 34 2.2.2. Tipos de imagen corporativa 35 2.2.3. Componentes de la imagen corporativa 36 2.2.3.1. Niveles de la imagen corporativa 38

2.2.3.2. Factores o elementos de la imagen corporativa 38 2.2.3.3. Importancia de la imagen corporativa 39 2.3. Identidad Corporativa 40 2.3.1. Signos de Identidad Corporativa 41

2.3.2. Aspecto de la Identidad Corporativa 43

2.4. Cultura Empresarial 45 2.5. Publicidad. 46 2.6. Comunicación Corporativa. 47 2.7. Importancia de los Principios Básicos Organizacionales 49 2.7.1 La misión 50 2.7.2 La visión 51 2.7.3 Objetivos 51 2.7.4 Estrategias 52 2.7.5 Valores 52 2.7.6. Políticas 52 2.8. Situación Actual 52 2.9. Reseña Histórica del Hospital Hogar Clínica San Rafael 55 2.9.1 Estructura Organizacional del H.H.C.S.R 56 2.9.2. Lineamientos 57 2.9.2.1. Objetivos 57 2.9.2.2. Estrategias 58 3. Sistema de Variables 59 3.1 Definición Conceptual 59 3.2 Definición Operacional 59

III. ENFOQUE EPISTÉMICO 61 IV. MARCO METODOLÓGICO 1. Tipo de Investigación 63 2. Población 64 3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 66 4. Instrumento 66 5. Validez del instrumento 67 6. Confiabilidad 68 7. Procesamiento de la información 68 V. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Análisis e Interpretación de los Resultados 70 2. Discusión de los Resultados 86 3. Lineamiento Estratégico 90 CONCLUSIONES 94 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 97 ANEXOS 101

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1: Organigrama del Hospital Hogar Clínica San Rafael. 101 Cuadro 2: Operacionalización de la variable. 60

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Resultados obtenidos del ítem N° 1 del instrumento 69 de Investigación. Tabla 2: Resultados obtenidos del ítem N° 2 del instrumento 70 de Investigación. Tabla 3: Resultados obtenidos del ítem N° 3 del instrumento 70 de Investigación. Tabla 4: Resultados obtenidos del ítem N° 4 del instrumento 71 de Investigación. Tabla 5: Resultados obtenidos del ítem N° 5 del instrumento 71 de Investigación. Tabla 6: Resultados obtenidos del ítem N° 6 del instrumento 72 de Investigación. Tabla 7: Resultados obtenidos del ítem N° 7 del instrumento 72 de Investigación. Tabla 8: Resultados obtenidos del ítem N° 8 del instrumento 73 de Investigación. Tabla 9: Resultados obtenidos del ítem N° 9 del instrumento 74 de Investigación. Tabla 10: Resultados obtenidos del ítem N° 10 del instrumento 74 de Investigación. Tabla 11: Resultados obtenidos del ítem N° 11 del instrumento 75 de Investigación. Tabla 12: Resultados obtenidos del ítem N° 12 del instrumento 75 de Investigación. Tabla 13: Resultados obtenidos del ítem N° 13 del instrumento 76 de Investigación. Tabla 14: Resultados obtenidos del ítem N° 14 del instrumento 76 de Investigación. Tabla 15: Resultados obtenidos del ítem N° 15 del instrumento 77 de Investigación. Tabla 16: Resultados obtenidos del ítem N° 16 del instrumento 77 de Investigación. Tabla 17: Resultados obtenidos del ítem N° 17 del instrumento 78 de Investigación. Tabla 18: Resultados obtenidos del ítem N° 18 del instrumento 78 de Investigación. Tabla 19: Resultados obtenidos del ítem N° 19 del instrumento 79 de Investigación. Tabla 20: Resultados obtenidos del ítem N° 20 del instrumento 79

de Investigación. Tabla 21: Resultados obtenidos del ítem N° 21 del instrumento 80 de Investigación. Tabla 22: Resultados obtenidos del ítem N° 22 del instrumento 80 de Investigación. Tabla 23: Resultados obtenidos del ítem N° 23 del instrumento 81 de Investigación. Tabla 24: Resultados obtenidos del ítem N° 24 del instrumento 81 de Investigación. Tabla 25: Resultados obtenidos del ítem N° 25 del instrumento 82 de Investigación. Tabla 26: Resultados obtenidos del ítem N° 26 del instrumento 82 de Investigación. Tabla 27: Resultados obtenidos del ítem N° 27 del instrumento 83 de Investigación. Tabla 28: Resultados obtenidos del ítem N° 28 del instrumento 84 de Investigación. Tabla 29: Resultados obtenidos del ítem N° 29 del instrumento 84 de Investigación.

Linares García, Andrés Eloy. La Imagen Corporativa desde la perspectiva del público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael. Trabajo de grado para optar al título de Magíster en Cs. De la Comunicación Mención: Gerencia de la Comunicación. Universidad del Zulia. Facultad de Humanidades y Educación. División de Estudios para Graduados. Maracaibo. Venezuela. 2010.

RESUMEN

La investigación tuvo como propósito analizar la Imagen Corporativa desde la perspectiva del público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael. El análisis conceptual se realizó con autores como: Costa (1994), Chaves (2005), Garrido (2004), Gómez (1996), Ind (1992), Mazarrasa (1994), Pizzolante (1996), Scheinsohn (1993), Van Riel (1997). El estudio fue de tipo descriptivo con diseño de campo no experimental y transversal; sustentado en la recolección de datos por medio de un instrumento tipo cuestionario, de elaboración propia, constituido por veinte y ocho (29) ítems de preguntas cerradas y de opción múltiple, sometido a la validación de expertos de la imagen y metodología. Se realizó un censo poblacional a un total de ochenta y cuatro (84) empleados. Los resultados obtenidos, indicaron que a pesar de tener aspectos considerados como fortalezas se ven afectadas por debilidades; en cuanto a la identidad corporativa señalan que la organización hace buen uso de los elementos de identidad visual a pesar de no poseer un manual que establezca lineamientos, los empleados se sienten identificados con la organización a pesar que no existen programas de adiestramiento para dar a conocer la misión y visión. Se concluye que para lograr una buena imagen corporativa se deberán implementar lineamientos establecidos. Palabras Claves: Imagen Corporativa, Identidad Corporativa, Principios Básicos Organizacionales, Público Interno.

Linares García, Andrés Eloy. The Corporate Image of the Hogar Clínica San Rafael Hospital from the perspective of the internal client. Master work to receive the magister degree in Communication Science. Mention: Communication management Universidad del Zulia. Facultad de Humanidades y Educación. División de Estudios para Graduados. Maracaibo. Venezuela. 2010.

RESUMEN

The investigation had as objective to evaluate The Corporate Image of the Hogar Clínica San Rafael Hospital from the perspective of the internal client. The conceptual análisis was realized with autors like : Costa (1994), Chaves (2005), Garrido (2004), Gómez (1996), Ind (1992), Mazarrasa (1994), Pizzolante (1996), Scheinsohn (1993), Van Riel (1997). The descriptive work, which modality was transectional, not experimental field, sustained in the compilation of information by means of an instrument type questionnaire, of own production, constituted by twenty nine (29) ítems of closed quesitons and of multiple option, submited to Experts validation in image and methodology. A population cencus was realized to a whole eighty four (84) personnel. The results indicate that in spite of having aspects considered as fortresses happen to be affected by the weaknesses, as for the corporate identity the indicate the company has a good use of the elements of visual identity in spite of not possessing one manual establishes the limits, the personnel feels identified with the organization in spite of the fact that they dont have program of training to give to knowing the estate gold. One concludes that to achieve an excellente corporate image in the internal client, the established limits will have to be implemented resting on the recommendations of this investigation. Key words: Corporate Image, Corporate Identity, Basics Principals in the organization, Internal Clients.

INTRODUCCIÓN

A lo largo de nuestra vida, de una u otra forma, mujeres y hombres pasan la

mayor parte del tiempo en distintas organizaciones. La organización es la principal

actividad que marca una diferencia y promueve el éxito de los objetivos,

satisfaciendo el desempeño gerencial del hombre dentro de la organización.

En la actualidad las organizaciones de salud crecen dentro de un entorno

globalizado, independientemente del clima económico que las rodee, entendidas

como un todo, ya que en ellas se fusionan las visiones sistémicas reflejadas en la

identidad e imagen corporativa.

Es por ello, que sea cual sea la especialidad que tengan, las organizaciones de

salud deben preocuparse por cultivar una imagen corporativa que, alineada a su

espíritu inicial y sus objetivos, dirija un mensaje a su público interno.

Una sólida imagen corporativa no sólo es incentivo para vender un producto o

servicio, también genera confianza entre el público interno, proporcionándole así

autoridad, y seguridad a la organización, formando, de la misma manera, la base

para su éxito y continuidad.

Por otra parte, los trabajadores son pieza clave para la proyección de una

imagen favorable de la empresa, en tal sentido, las organizaciones de salud han de

dedicarse en implantar sistemas de incentivos para mantenerlos motivados, ya que

son ellos quienes proyectan al público externo el grado de satisfacción o no para con

la organización, lo cual se ve reflejado en el trato que ellos ofrecen a los clientes.

Además, para garantizar que el mensaje que desea transmitir la empresa

llegue sin distorsión alguna a los trabajadores, esta se apoya en los medios idóneos

para garantizar que la información llegue tal cual fue emitida, apoyándose en la

comunicación corporativa para difundir los elementos que componen la identidad

que la diferencia de las otras.

Para esta investigación se analizará la imagen corporativa desde la perspectiva

del público interno. El estudio se aplicará en el Hospital Hogar Clínica San Rafael y

consta de cinco capítulos: planteamiento del problema, marco teórico, enfoque

epistémico, marco metodológico, y análisis de resultados.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA 1. Planteamiento del problema

Actualmente, las empresas tanto públicas como privadas constituyen el pilar

fundamental y esencial en el desarrollo económico de los países, ya que sin la

existencia de ellas, sería imposible tanto el avance como el progreso de la

humanidad. Por ello, las organizaciones se basan en diversas estrategias de

negocio, que consisten en desarrollar y mantener un ajuste estratégico; entre los

objetivos, recursos de la empresa u oportunidades cambiantes de mercado.

En este sentido, se puede decir que las empresas e instituciones han

empezado a prestar mayor atención a su imagen y a la forma en que se comunican

con su entorno; es decir, con su público externo e interno, como parte de la táctica

que han implantado para aumentar su competitividad, la rentabilidad y calidad de

sus productos o servicios, lo cual conduce la necesidad de implementar estrategias

para fomentar la imagen corporativa, siendo este un poderoso instrumento que

permite a la empresa comunicar cambios, nuevos rumbos y rasgos diferenciadores.

Asimismo, la imagen corporativa nace como idea y técnica, de una situación

socio-económica desarrollada dentro de un contexto comunicacional complejo, ya

que ésta no tiene sólo por objeto marcar físicamente los productos o las

instituciones, sino desarrollar visualmente un concepto de personalidad corporativa,

en forma de un programa constituido o fundamentado en la filosofía de gestión de la

organización.

Según (Costa, 2003), la imagen de una corporación refleja algo más que un

sistema de signos lingüísticos e icónicos, para reconocer y recordar una identidad

con relación a las demás; es un continuo estar siendo participativo, fundamentado

en una gestión que le da sustento: es la cara de una gestión y el rostro de una

identidad cultural.

Por ello, la imagen es un elemento vital en la organización ya que es un

espejo donde se reflejan los principios aplicados por la gerencia. También es la

imagen psicológica que una sociedad se representa mentalmente de una institución.

Por consiguiente, a la imagen corporativa la configura todo el conjunto variado de

actuaciones y mensajes de la institución a lo largo del tiempo (Costa, 2003).

En cuanto a la identidad, (Ind, 1992), plantea la identidad corporativa de una

organización como la percepción que tiene sobre ella misma, algo muy parecido al

sentido que una persona tiene de su propia identidad. El referido autor manifiesta

que la identidad es algo único, porque incluye el historial de la organización, sus

creencias, su filosofía, el tipo de tecnología utilizada, la gente que en ella trabaja, la

personalidad de sus dirigentes, sus valores éticos y culturales y sus estrategias

Por tanto, la Identidad Corporativa es el conjunto de símbolos, comunicación y

comportamiento de una empresa basados en sus principios básicos como son: la

misión, la visión y los valores de la misma. Es decir, la personalidad de la

organización.

Por su parte, (Van Riel,1997) definen la identidad corporativa como: La auto

presentación de una organización; que consiste en la información de las señales

ofrecidas por una organización sobre sí misma por medio del comportamiento, la

comunicación y el simbolismo, constituyendo estas sus formas de expresión. Es

decir, que todo esto le permite a cualquier empresa ser única en su personalidad

corporativa.

La identidad y la imagen juegan un papel importante para el comportamiento y

la conducta del cliente interno y el cliente externo. La identidad corporativa es un

sistema de signos visuales que tiene por objeto distinguir, facilitar el reconocimiento

y la recordación a una empresa u organización de los demás. Su misión es

diferenciar, asociar, ciertos signos con determinada organización y significar, es

decir, transmitir elementos de sentido, connotaciones positivas, en pocas palabras

aumentar la notoriedad de la empresa (Costa, 1993).

En este sentido, se iniciará este estudio con respecto a la variable de la

imagen corporativa, porque según observaciones del autor para fin de ésta

investigación, no se aprecian elementos que demuestren la existencia de una

imagen corporativa sólida en el Hospital Hogar Clínica San Rafael del Municipio

Maracaibo, Estado Zulia.

Dicha organización evidencia algunos síntomas en cuanto a cierta carencia de

estrategias para fomentar su imagen corporativa, hecho reflejado en la poca

señalización adecuada que identifique con claridad los diferentes departamentos o

direcciones que constituyen éstas instituciones y por ende permitan a sus públicos

ubicarlos con mayor exactitud.

Asimismo, no se muestra una concordancia entre algunos elementos

identificativos de la organización, siendo esto, esencial para el reconocimiento y

posicionamiento de la empresa. Por lo tanto, se puede evidenciar entonces que el no

correcto uso de los elementos antes mencionados podría dar indicio de que la

imagen corporativa sea poco sólida. Es por ello, que fomentar la imagen corporativa,

es sumamente indispensable para las instituciones públicas, porque le permiten

crear y mantener una imagen favorable en todo momento ante sus públicos internos

y externos.

No solventar esta situación para fin de esta investigación, implicaría una

percepción ambigua de la imagen proyectada por el mencionado organismo público.

Por eso, es necesario lineamientos estratégicos que estén orientados al fomento de

la Imagen Corporativa del Hospital Hogar Clínica San Rafael. En este sentido, es

necesario destacar que toda empresa o institución necesita una Imagen Corporativa

sólida que permita transmitir adecuadamente: ¿qué es?, ¿qué hace? y ¿cómo lo

hace? El diseño y coordinación de todos los agentes de comunicación de la empresa

logra ajustar su imagen exactamente a la identidad que tiene y debe transmitir a los

demás.

Sin duda, cuando los públicos reciben la imagen corporativa se produce la

identidad corporativa que se genera por acumulación de todos los mensajes

recibidos de ella.

Resumiendo se puede afirmar, que los beneficios que proporcionará al

Hospital Hogar Clínica San Rafael para mejorar su imagen corporativa, hacerla más

fuerte y convincente son los siguientes: aumentar la motivación entre sus

empleados, inspirar confianza entre los públicos externo y tener conciencia del papel

vital de los públicos que hacen vida dentro de la institución. En este sentido, el

Hospital Hogar Clínica San Rafael podrá ser reconocido porque su personalidad

será altamente fortalecida en todos los aspectos.

De igual forma, en el Hospital Hogar Clínica San Rafael se deben tomar en

cuenta que las estrategias se han convertido en un elemento altamente eficaz para

el fomento de la Imagen Corporativa de toda organización, así como un factor

determinante para la eficiencia y eficacia en el servicio que ofrece a sus públicos

tanto internos como externos.

La adopción de lineamientos estratégicos para mejorar la imagen corporativa

dentro de la organización provoca grandes cambios en su gestión, puesto que

influye en la interacción y servicios que se tienen con los diferentes públicos con los

que se relaciona la institución.

La investigación analizará la realidad existente en el Hospital Hogar Clínica San

Rafael desde la perspectiva del público interno para contribuir a fomentar la imagen

corporativa y en función de los resultados, proponer soluciones para mejorarla.

1.1. – Formulación del Problema ¿Cuál es la imagen corporativa desde la perspectiva del público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael? ¿Cuál es la situación actual de la imagen corporativa desde la perspectiva del público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael? ¿Cuál es la identidad corporativa presente en el público interno del Hospital Hogar Clínica San Rafael? ¿Qué nivel de conocimiento de los Principios Básicos Organizacionales posee el público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael? ¿Cuáles son los canales de comunicación empleados por el público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael? ¿Cuál es la estrategia relacionada a la mejora de la imagen corporativa del Hospital Hogar Clínica San Rafael? 2. Objetivos de la Investigación 2.1. Objetivo General Analizar la imagen corporativa desde la perspectiva del público interno en el

Hospital Hogar Clínica San Rafael.

2.2. Objetivos Específicos

• Diagnosticar la situación actual de la imagen corporativa en el Hospital

Hogar Clínica San Rafael.

• Determinar la identidad corporativa del público interno en el Hospital Hogar

Clínica San Rafael.

• Determinar el nivel de conocimiento de los Principios Básicos

Organizacionales que posee el público interno en el Hospital Hogar Clínica

San Rafael.

• Identificar los canales de comunicación empleados utilizado por el cliente

interno en el Hospital Hogar Clínico San Rafael.

• Proponer estrategias relacionadas a la mejora de la imagen corporativa del

Hospital Hogar Clínica San Rafael.

3. Justificación de la investigación

La presente investigación tiene como finalidad fundamental, analizar la

Imagen Corporativa desde la perspectiva del público interno del Hospital Hogar

Clínica San Rafael, para lograr una imagen positiva ante su público.

Por consiguiente, este estudio tiene su aporte social, debido a que se

propondrá lineamientos estratégicos, para fomentar y mejorar la percepción, la

comunicación, servicio y/o atención prestada a los públicos objetivos del hospital.

Además, la medición de la identidad corporativa con motivo de fomentar la

perspectiva de su cliente interno, orientará a los directores o gerentes a mejorar y a

unirse al propósito de animar la personalidad de estas instituciones, lo que traerá

como resultado el afianzamiento de la misma.

En este sentido, la investigación ofrecerá al Hospital Hogar Clínica San Rafael

un beneficio de utilidad, porque contribuirá a la expansión de su imagen de manera

favorable, puesto que, su imagen será promovida. Desde el punto de vista teórico,

la investigación aportará mayor información por cuanto se contrastarán teorías

relacionadas con la variable estudiada, pero transportándolas al contexto del

Hospital Hogar Clínica San Rafael, la misma estará orientada a la solución de

problemas de Imagen Corporativa en las instituciones públicas, valiéndose de

estrategias para fomentarla.

Desde el punto de vista práctico, éste estudio pretende detectar la posible

problemática en la organización de salud estudiada en cuanto a la imagen

corporativa y público interno, variable estudiada en la presente investigación, así

como también, proponer lineamientos que pudieran solventar los inconvenientes en

dicha organización pública. Desde el punto de vista metodológico, este estudio se

justifica porque permite generar herramientas apropiadas para obtener información

mediante instrumentos de recolección, diseñados para público interno del hospital,

asimismo, proveer una base para realizar estudios relacionados con la variable

estudiada, tanto en otros hospitales, como en organizaciones de distinta naturaleza.

4. Delimitación de la Investigación

El estudio se aplicará a una institución hospitalaria que ofrece diversas

especialidades al público general como al público infantil. Este estudio se hará en el

municipio Maracaibo en el Hospital Hogar Clínica Infantil.

En cuanto al tiempo, se estima un lapso de 10 meses, correspondiendo al

periodo enero – octubre del año 2009.

En cuanto al aspecto poblacional, este estudio utilizará como sujetos de

estudios a los empleados de los siguientes departamentos del Hospital Hogar

Clínica San Rafael: Dirección Médica, Dirección de Servicios Asistenciales, Dirección

de Capital Humano, Dirección de Administración y Servicios Generales y Dirección

de Pastoral.

En cuanto al contenido, la referencia principal que se utilizará para la variable

se respaldará en lo siguientes autores: Pizzolante (1996), Van Riel (1997), Ind

(1992), Costa (2003), Scheinsohn (1993), Gómez (1996), Mazarrasa (1994), Garrido

(2004), Chaves (2005), Alarico y Villalobos (1998). A su vez, esta investigación se

enmarca en la línea de investigación sobre la Gerencia de la Comunicación.

CAPÍTULO II:

MARCO TEÓRICO 1. Antecedentes de la Investigación Áñez, Claudia en el 2001, para optar al titulo de magíster en Gerencia de Mercadeo en la Universidad Rafael Belloso Chacín realizó un estudio titulado “Modelo Estratégico Comunicacional Mercadotécnico para Posicionar la Imagen Corporativa de la Pequeña y Mediana Industria”. La presente

investigación permitió el diseño de un Modelo Estratégico Comunicacional para

Posicionar la Imagen Corporativa de la Pequeña y Mediana Industria, el cual brinda

a los directivos de estas empresas una metodología clara y sencilla a través de una

serie de pasos concatenados a seguir, el cual responde a las necesidades y

deficiencias encontradas durante la investigación reflejadas en los resultados del

presente estudio.

Una vez determinado el análisis, y en vista de los resultados obtenidos, es

pertinente dar por sentado la existencia de una necesidad en materia de

comunicación e imagen en las pequeñas y medianas industrias, lo que conlleva a

una inadecuada proyección de la imagen corporativa de este sector.

La metodología de la investigación fue de tipo descriptiva, de campo, no

experimental transversal. La población estuvo conformada por los directivos dueños

de las PYMIS (25 individuos) y los clientes mayoristas (232 individuos) De acuerdo a

los resultados de la investigación, pueden formularse las siguientes conclusiones:

• En los mensajes transmitidos por las pequeñas y medianas industrias, los

atractivos racionales más destacados son el precio y la calidad de los

productos, y casi nunca utilizan atractivos emocionales y morales para

promoverlos, encontrándose esto como una debilidad, pues ambos atractivos

poseen un gran poder de persuasión que no está explotado.

• Los mensajes transmitidos por este sector no poseen una estructura

claramente definida, siendo el precio y la calidad de los productos las

características mencionadas al comienzo y al final del mismo, indistintamente,

y las menos mencionadas son la distribución, promoción y marca.

Cuando los mensajes son transmitidos a través de un medio impreso, se toma

muy en cuenta el encabezado, la letra, las ilustraciones y los colores, si se transmite

por radio le brindan gran importancia a las palabras a utilizar, pero no toman en

cuenta los sonidos y las voces, y si es de forma personal o por TV siempre cuidan la

presentación personal descuidando los gestos y la postura:

• La promoción de las pequeñas y medianas industrias es realizada por

cualquier miembro de la organización, los cuales casi nunca reflejan

credibilidad, confianza y simpatía, por lo que se puede afirmar que el

impacto del mensaje ante el público no es positivo.

• Los clientes encuestados casi nunca recuerdan los mensajes transmitidos

por las pequeñas y medianas industrias, siendo los más recordados los

transmitidos a través de la prensa.

Esta investigación sirve de marco referencial, para la investigación que se

propone desarrollar, ya que el estudio se centró en la imagen lo que constituye la

variable del objeto de estudio.

Para optar al título de Magíster en Ciencias de la Comunicación en la Universidad Rafael Belloso Chacín, en el 2002, el Licenciado Johnny Silveira, realizó un trabajo titulado “Identidad e imagen interna de las instituciones de Educación Superior”. Este estudio de tipo descriptivo recoge como conclusión que

la ausencia de un sistema de comunicaciones adecuado “pone de manifiesto un

estilo gerencial con serias limitaciones, para integrar el proceso comunicacional con

los niveles académicos y administrativos”

Silveira destaca en este trabajo que el personal docente tiene un nivel bajo de

identificación, debido a la ineficiente promoción, información y comunicación de los

principios básicos y de la identidad visual, factores que dificultan y bloquean la

integración de ese público interno con los valores institucionales. Asimismo, la

imagen del personal sobre la organización es débil, por cuanto no hay sentido de

pertenencia ni de compromiso institucional.

Otro de los resultados obtenidos en ese trabajo que apoya la presente

investigación, es que el personal docente tiene un nivel bajo de identificación, debido

a la ineficiente promoción, información y comunicación de los principios básicos y de

la identidad visual lo que, según el autor, no permite la integración de ese público

interno con los valores institucionales. Asimismo, la imagen del personal sobre la

organización es débil, por cuanto no hay sentido de pertenencia ni de compromiso

institucional.

Este trabajo contribuyó al planteamiento de los objetivos y al diseño de la

operacionalización de la variable.

En el 2002, Laura Castellano realizó el trabajo “El Proceso Comunicacional de la Universidad del Zulia, hacia la comunidad estudiantil”,

para optar al título de magíster en Ciencias de la Comunicación en el postgrado de

Facultad De Humanidades y Educación. La investigación tuvo como objetivos,

evaluar el proceso comunicacional de la Universidad del Zulia en relación a la

conformación de la identidad corporativa y la satisfacción de los estudiantes.

Específicamente ccorroboró la existencia de la comunicación hacia los

estudiantes, como un elemento formal, en los principios básicos organizacionales:

misión, visión, valores políticos, objetivos y estrategias; Cotejó en qué nivel las

políticas de comunicación e información de LUZ, en relación con la comunidad

estudiantil, se ejecutan mediante esfuerzos comunicacionales; Puntualizó los

mensajes y medios que LUZ utiliza para informar a la comunidad estudiantil en

relación con los procedimientos académicos y administrativos de la institución.

Determinó el nivel de identificación de los docentes y empleados encargados

de suministrar información a los estudiantes, en relación con los procedimientos

académicos y administrativos sobre los principios básicos: misión, visión, objetivos,

estrategias.

Estableció las necesidades de información de los estudiantes en relación con

los procedimientos académicos y administrativos de LUZ. Determinó la información

que maneja la comunidad estudiantil en relación con los procesos académicos y

administrativos de LUZ; y el grado de satisfacción de la comunidad estudiantil de

LUZ en relación con el proceso de comunicación referido a los procedimientos

académicos y administrativos de LUZ

La interpretación cualitativa de los datos permitió inferir que el proceso

comunicacional de la Universidad del Zulia hacia sus clientes internos (comunidad

estudiantil, empleados) es medianamente efectivo. No se han diseñado planes

especiales de comunicación o de direccionamiento estratégico para hacer que estos

conozcan los Principios Básicos organizacionales (PBO) de LUZ, lo cual se traduce

en una débil identidad y, consecuencialmente, en una débil imagen.

Específicamente: La política comunicacional de LUZ no tiene el nivel de

operacionalización necesario para hacer más efectivo el proceso comunicacional, no

están planteadas específicamente hacia los estudiantes.

Existe un proceso comunicacional hacia el sector estudiantil, pero el mismo no

puede calificarse como totalmente efectivo, es deficiente y no se compadece con la

política que le sirve de marco.

Las principales recomendaciones fueron: A la luz de los resultados obtenidos, y

como sugerencia de lineamientos para una propuesta comunicacional en la

Universidad del Zulia, la información obtenida en esta investigación, permite

recomendar lo que se considera deben ser las características de un proceso

comunicacional de LUZ hacia su sector estudiantil:

Los aportes de la investigación se centran en la aplicación de los Principios

Básicos Organizacionales como parte de los objetivos del estudio, siendo estos parte

importante en la investigación realizada por el autor.

También de la Universidad del Zulia, el estudio “Imagen de la fundación

servicio de atención del Zulia (FUNSAZ-171)” fue realizada en el 2002 por la Lic. Ingrid Rosillón y tuvo como objetivo general Establecer la imagen del servicio que presta la Fundación Servicio de Atención del Zulia-171 en la colectividad marabina. Su propósito fue establecer los lineamientos de

comunicación para estimular un uso adecuado del servicio 171 por parte de la

colectividad zuliana; el estudio de tipo descriptivo arrojo como conclusiones que la

imagen que la colectividad tiene no es la que desean sus directivos, aunque 86 (por

ciento) de la población marabina conoce la existencia del 171 como un servicio de

emergencias, desconoce el verdadero uso que la institución puede brindar.

Asimismo, la percepción que el público tiene de la promoción realizada por el

Servicio de Atención 171 es muy baja, lo cual propicia la sub utilización del servicio. Los aportes de la investigación se entienden en la utilización de estrategias

para conocer la imagen y percepción del marabino sobre la fundación, así como

estimular el uso correcto del servicio, elementos que tienen importancia en el estudio

realizado por el investigador.

Dentro de este marco de ideas Blanca Fuenmayor en el 2003 en el trabajo de grado para optar al título de magíster en Ciencias de la Comunicación, en la Universidad Rafael Belloso Chacín, titulado: “Identidad e Imagen Interna de las Instituciones de Educación Superior”, estableció como objetivo general

diagnosticar la Identidad e Imagen Interna del Instituto Universitario de Tecnología

de Cabimas comparándola con otras instituciones del mismo sector.

Como objetivos específicos, determinar la Identidad del Instituto Universitario

de Tecnología de Cabimas en cuanto a sus Principios Básicos Organizacionales y

Simbología; establecer el nivel de identificación del personal administrativo del

Instituto Universitario de Tecnología de Cabimas con los Principios Básicos

Organizacionales y Simbología de la institución, entre otros.

La investigación es descriptiva, ya que identificó las características que

determinan y definen la imagen interna del Instituto Universitario de Tecnología de

Cabimas.

Esta investigación contribuyó en el desarrollo de los indicadores de imagen e

identidad corporativa sustentados en la investigación.

Fuenmayor concluye en la investigación que existe una incoherencia muy

marcada, entre lo que establecen las teorías, lo que realmente se hace, y lo que

detecta su público interno que se hace. La gerencia que se practica en el Instituto

Universitario de Tecnología de Cabimas, es centrada en resultados, cual impide

enfocar la actividad en el hombre, estableciéndose así una comunicación vertical,

basada en la de tipo descendente y de producción, con escasa participación del

empleado. Los aportes de la investigación sirvió de referencia, por estudiar la misma

variable de las que se proponen en la investigación a desarrollar.

Esta investigación contribuyó en el desarrollo de los indicadores de imagen e

identidad corporativa sustentados en la investigación.

Por su parte, Rivera, Alix en el 2004, para optar al titulo de magíster en Ciencias de la Comunicación y la Información en la Universidad del Zulia realizó un estudio descriptivo titulado “Gestión comunicacional para la transformación universitaria como componente de su identidad corporativa”.

Este estudio de tipo descriptivo, persiguió el objetivo de analizar la gestión

comunicacional adelantada por la Universidad del Zulia para desarrollar la identidad

corporativa del personal administrativo activo en el proceso de transformación

universitaria. Las conclusiones apuntaron que:

1. En LUZ la alta gerencia universitaria no tiene como prioridad en su gestión

comunicacional difundir entre toda la comunidad la Filosofía de Gestión de la

universidad. El proceso de comunicación no es planificado, lo que genera que el

personal administrativo al no conocer los Principios Básicos Organizacionales PBO,

no esta identificado con la institución. El proceso de transformación debe estar

estrechamente vinculado con la filosofía, con la identidad institucional, en el caso

contrario, dicho proceso no puede darse si no se comunica estratégicamente a todos

los miembros de la comunidad universitaria.

2.- En la universidad los esfuerzos comunicacionales para difundir el proceso

de transformación son escasos; esto se evidenció en los resultados del instrumento

aplicado, donde se constató que el cliente interno de la universidad, en este caso el

personal administrativo activo no este identificado con dicho proceso, primero

porque no lo conoce, segundo, porque siente que no es tomado en cuenta y tercero,

porque considera que en LUZ no hay continuidad en los procesos de las

autoridades rectorales.

3.- La gran mayoría del personal administrativo activo que se le aplicó el

instrumento, desconoce los principios que rigen la vida institucional, como

consecuencia, la identidad corporativa de LUZ es poco sólida, porque la percepción

que tiene el personal es que la Alta Gerencia no le interesa dar a conocer los

lineamientos organizacionales, es decir la misión, visión, valores, política, objetivo y

estrategias comunicacionales.

4.- El proceso de transformación es poco conocido por el personal

administrativo, quien desconoce que esta haciendo la institución para adoptar una

nueva cultura organizacional basada en la calidad, en la democracia, donde los

integrantes asuman nuevos roles dentro de la organización. El desconocimiento

origina que el personal no se identifique, no se motive a participar en el proceso y

no proyecte la imagen universitaria.

5.- Hoy día las organizaciones utilizan todos los medios disponibles

(audiovisuales, impresos, tecnológicos, y personales) para transmitir las

informaciones que le son pertinentes al público interno y externo. En el caso de la

Universidad del Zulia, la gerencia encargada de gestionar la comunicación no utiliza

todos los medios para mantener informado y cohesionado al público interno

alrededor de los Principios Básicos Organizaciones y del proceso de transformación.

Los aportes de la investigación señalan en este estudio, radica en que la

misma utilizó como variable la identidad, elemento importante en la investigación

para la elaboración del marco metodológico.

En el 2004, Lesbia Vargas para optar al título de Magíster en Ciencias de la

Comunicación de LUZ, realizó la investigación “Gestión comunicacional e identidad

corporativa de la organización universitaria”. El estudio tenía como objetivo analizar

la relación entre la gestión comunicacional y la identidad corporativa de LUZ, y

caracterizar el tipo de gestión comunicacional predominante en dicha casa de

estudio.

Esta investigación de carácter bibliográfico y descriptivo concluyó que existe

una relación directa entre la gestión comunicacional y la identidad corporativa de

LUZ, siendo esta una relación negativa, lo cual repercute en una identidad débil y

poco sólida en cuanto al diseño de sus principios básicos organizacionales y en

cuanto a su simbología. Las características predominantes del tipo de gestión

comunicacional en LUZ son:

• Carencia de una estructura comunicacional adecuada y de un proceso de

planificación estratégico. A consecuencia de esto se desprende: un modelo

de gestión por proceso y no por funciones, en el cual no se establecen las

competencias que el comunicador debe desarrollar.

• Imposibilidad de alcanzar el desarrollo y mantenimiento de los PBO (misión,

visión, valores, políticas, objetivos y estrategias). Insuficiente cantidad de

talento humano. Insuficiente presupuesto. Insuficientes recursos adecuados

para el buen desenvolvimiento de los planes estratégicos comunicacionales y

los medios tradicionales y tecnológicos.

Por último se evidenció que el nivel de coherencia entre las políticas, objetivos

y estrategias comunicacionales y la simbología es bajo, ya que la simbología no

parte de la misión, visión y valores; la política no regula sobre el uso de la

simbología, pues no esta operacionalizada suficientemente para ello; la simbología

no es unificada pues no existen políticas, objetivos ni estrategias para regular la

simbología; no existen políticas, objetivos ni estrategias para difundir y promocionar

la simbología.

Esta investigación sirvió de referencia para el desarrollo de objetivos

relacionados a la identidad corporativa, así como la identidad gráfica y física.

Además de elemento de los Principios Básicos Organizacionales como: la misión,

visión, valores.

2. Bases Teóricas

2.1 Diversas concepciones sobre la imagen

Es de saber que en la evolución de la historia y con el crecimiento agigantado

de las nuevas tecnologías, así como su impacto en la población, la imagen se ha

impuesto, y hoy con más fuerza a la palabra escrita.

Los estudiosos de la comunicación humana dividen el lenguaje entre dos

funciones de expresión: activación y descripción. Según (Gombrich, 1993): “Un acto

de habla es expresivo si nos informa el estado mental del hablante. Su simple todo

puede ser sintomático de ira o diversión, por otra parte puede estar concebido para

despertar o activar un estado mental en el destinatario”.

La facultad de las impresiones visuales nos hace distinto a las demás

especies. La imagen visual con la ayuda de otras funciones del lenguaje, sumado a

los convencionalismos y costumbres sociales hace que la imagen tenga significado

reforzado. “En un entorno social en que todo está relacionado y en el que debemos

aprender a desarrollar formas de contacto con el mundo que son por las cuales se

nos aprecia y califica” (Gombrich, 1993): Es lo resultante de un proceso

comunicacional complejo que busca proyectar una imagen al mundo exterior.

Cuando se habla de la imagen concebida desde el punto de vista comercial

se asocia a la calidad de la misma, tanto si es buena o mala enmarcada, por

supuesto, en leyes que las protegen.

Según (Costa, 2003) los procesos psicológicos para la imagen se resumen en

tres:

• Percepción: ocurre de primer lugar de forma directa o indirecta del producto,

la empresa, la marca, el servicio.

• Contacto: corresponde de segundo lugar con la experiencia vivida con el

contacto directo y real del producto o la empresa.

• Tiempo: corresponde al transcurrir del día a día y la sucesión de

percepciones y contactos con el producto o la empresa y con ello, la

afirmación de las percepciones y contactos precedentes en el sentido que la

imagen mental tomará.

Para (Pizzolante, 2006), la imagen nace de percepciones que pueden ser

colectivas y que “corporativa”, viene de “cuerpo”, es decir, suma de las partes

que componen la empresa, nos damos cuenta que “cada una“de esas partes

crean, en sí mismas, “imágenes” en cada uno de los diferentes públicos.

(Pizzolante, 2006), propone un modelo para el estudio de la comunicación

empresarial o “cuerpo de la empresa”, basado en su experiencia de asesor

comunicacional donde plasma la visión de 3 dimensiones de la realidad: ancho,

alto y profundidad, como punto de partida en la habilidad de observarlos como

perspectiva espacial, es decir, en tercera dimensión. Este enfoque basado en la

ciencia de la geometría proveniente de la ingeniería de la construcción civil,

permite estudiar, analizar y observar los procesos de la comunicación

empresarial desde afuera hacia adentro. Las tres dimensiones de estudio son:

entorno, contorno y dintorno.

El entorno empresarial: es lo que todo rodea a la empresa, formándose la

Imagen Corporativa.

El contorno empresarial: es lo tangible o intangible que separa lo externo de

la empresa de lo interno, los rasgos particulares de la personalidad empresarial,

entendiéndose como la Identidad Corporativa.

El dintorno empresarial: corresponde a lo que no se ve, pero se siente, es

decir, lo no tangible de la empresa como: valores, normas, principios, etcétera.

Esto corresponde a la cultura corporativa.

En la primera dimensión correspondiente al objeto de estudio, la Imagen

Corporativa o Entorno Corporativo busca elaborar mapas de navegación de la

empresa, quiere decir el estudio de fortalezas y debilidades que rodea la

organización para poder moverse hacia los objetivos trazados.

“ Es responsabilidad de la empresa procurar crear una “imagen” unificada y

alienada con la que deseo y necesito tener, o en todo caso, intentar que exista

coherencia y sinergia entre las imágenes aisladas, presentes en el mercado de

sus públicos” (Pizzolante, 2006)

En la actualidad, una empresa, una institución pública o privada o un producto

requieren incuestionablemente una imagen para comunicarse con el público, que

los identifique y distinga y que contribuya al pleno conocimiento social de sus

servicios. Es por ello, que Pizzolante, es el autor que contribuye a los

lineamientos de este trabajo de grado.

2.2. Definiciones de imagen corporativa

La palabra “imagen” viene del latín “imago” y este a su vez, del verbo “imitari"

que significa imitar. Según los planteamientos de (Ind, 1992), la Imagen Corporativa

no es más que la que un determinado público percibe sobre una organización a

través de la acumulación de todos los mensajes que haya recibido.

Por su parte (Elías, Joan y Mascaray, José,1998) definen la Imagen

Corporativa es el resultado, el efecto de la comunicación, de todos los mensajes

que estamos transmitiendo a los demás a través de diferentes vías e

instrumentos. Asimismo (Pizzolante,1996) la define como una sólida estructura

mental voluntaria o involuntaria que llegan a

la opinión pública y sostiene la credibilidad de empresas, corporaciones

y personas.

Los tres autores coinciden en que la imagen corporativa es lo que un individuo

distingue sobre una empresa a través de la experiencia que este tenga, mientras

que (Pizzolante, 2006), lo define como la base que la de credibilidad de las

empresas, corporaciones y personas por medio de la opinión publica.

Existe entonces, una intrínseca relación con la percepción del individuo, de los

mensajes que recibe, así como los efectos y procesos cognitivos que esto conlleva

para la creación de un juicio individual a nivel mental, ligado a una corporación y a lo

que ella representa. Abarcando así la imagen de la empresa y la imagen de la

marca.

2.2.1 Reseña histórica de la Imagen Corporativa

La importancia de la imagen corporativa nace en los años 50 y 60 cuando

muchas industrias comenzaron a perder independencia y autonomía por la

regulaciones del Estado, exigencias ambientales, entre otras. La nueva era de la

información y la competitividad exigía mucho más diversidad en los conocimientos

que en las ciencias administrativas y la planificación de las actividades productivas.

“Todos los elementos afluentes de choque, cambio, han trastocado los

cimientos en los que sustentaba el pensamiento empresarial de finales del siglo XIX

con sus cuatro pilares: el capital, la organización, la producción y la administración”

(Costa, 2003).

Los industriales buscaron una rápida solución a los problemas contratando

investigadores sociales sacados de agencias publicitarias para incrementar el

volumen de ventas, pero no funcionó. Posteriormente, contrataron a agentes de

relaciones públicas de algunos periódicos para conformar un puente entre la

empresa y entes externos con un éxito moderado. No fue sino hasta los años 70 con

la incorporación de la disciplina de la comunicación social que diversificó las áreas

del conocimiento profesional en la especialidad empresarial, así el área de las

Relaciones Públicas conocido hasta entonces, se abre entonces la creación de

nuevos departamentos, gerencias, direcciones, entre otros.

Hoy por hoy, la concepción de la imagen corporativa adquiere un nuevo valor

significativo y estratégico dentro del mundo empresarial. Según (Costa, 2003): “La

empresa es hoy una de las células de una red enorme en el mundo de los valores

emergente”. Esto quiere decir que la concepción de los antiguos cuatro cimientos del

pensamiento empresarial pasan a funcionar a lo interno, tomando un valor mucho

más importante como: la identidad, la cultura, la acción, la comunicación y la

imagen.

2.2.2. Tipos de Imagen Corporativa

(Escobar, 2008), divide la imagen corporativa en dos tipos:

• Imagen promocional: es aquella que se desarrolla con el objeto de obtener la

reacción inmediata del público, adquiriendo los productos o servicios que ofrece la

institución.

• Imagen motivacional: es aquella que se desarrolla con el objeto de orientar la

opinión del público hacia metas de identificación o empatía entre la institución y el

público o target.

Según (Mínguez, 2008), es imposible tener una percepción total y global de las

empresas, por lo que la imagen debe basarse necesariamente en fragmentos, y abre

la posibilidad de que sobre una organización se proyecten distintos tipos de

imágenes: la imagen de empresa, la imagen de marca y la imagen de producto.

La primera se refiere a la imagen institucional de esa organización; la segunda,

al conjunto de signos visuales y verbales que elige para identificarse, signos que

representan a dicha organización en la mente de los públicos; y la tercera se refiere

al lugar que ocupan los productos y servicios que ofrece dicha organización frente a

otros que puedan existir en el mercado. Si estas imágenes no son consistentes y

coherentes entre sí, se puede producir un grave daño a la reputación de la empresa.

Ambos autores asumen posiciones distintas en torno a los tipos de imagen

corporativa. Mínguez, sin embargo, apoya mejor la perspectiva investigativa del

presente trabajo, por lo que el investigador lo tomará como base.

2.2.3 Componentes de la Imagen Corporativa

Actualmente las organizaciones se trazan estrategias comunicacionales, donde

la comunicación es abordada como herramienta, concibiéndose además como base

principal de información para estimular su productividad.

Según (Romero y Tirado, 2008), la identidad corporativa global está

determinada por cuatro componentes:

a) El comportamiento corporativo: se refiere en primer lugar a las

actuaciones de la organización desde un punto de vista funcional: sus productos y

servicios, sus procedimientos productivos, administrativos, financieros, tecnológicos

o comerciales. Pero también a sus sistemas de toma de decisiones y a sus métodos

de planificación y control. Igualmente, la visión de su proyecto empresarial, su

historia y el modo en que su pasado marca su comportamiento actual y futuro.

En el ámbito de este componente de la imagen corporativa, el autor mantiene

una postura similar en torno a su definición, fundamentándose primordialmente en el

sentido funcional de la organización.

b) La comunicación corporativa: es el enfoque integrado de toda

comunicación producida por una organización, dirigida a todos los públicos objetivos

relevantes (Van Riel, 1997). Al mismo tiempo, la comunicación corporativa es un

instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y

externa conscientemente utilizada está armonizada tan efectiva y eficazmente como

sea posible, para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de

los que la empresa depende (Van Riel, 1997).

Al referirse a la comunicación corporativa, se interpreta en torno a este

componente la valoración en la relación con el público objetivo al momento de

formular sus definiciones. El autor fijará postura en base a la definición de Van Riel.

c) El simbolismo o identidad visual: según (Van Riel, 1997) lo define como

todos los rasgos visibles de una organización en los cuales se muestra lo que es,

hace y proyecta la organización, a través de signos gráficos y/o audiovisuales.

Conjuntamente, bajo la perspectiva de (Romero y Tirado, 2008) es un conjunto de

signos que traducen gráficamente la esencia de la organización.

Estos elementos están regulados por un código combinatorio que determina la

forma y los usos del logotipo, del símbolo, de los colores corporativos y del

identificador. Igualmente, es considerado un sistema de signos y atributos, que se

basa en dos funciones, una inmediata la cual se encarga de hacer conocer,

reconocer y memorizar las actividades, servicios, producciones de la empresa, y otra

función es la acumulativa, que construye y reimpregna la imagen de la empresa en

los públicos.

La naturaleza gráfica y visual del simbolismo como componente de la imagen

corporativa es el punto de convergencia entre los autores citados. De la misma

manera coinciden al apreciar que, partiendo de esta naturaleza gráfica, se proyecta

el espíritu de la organización a través de símbolos. La valoración de Van Riel está

expresada de una manera más concisa. El autor partirá de ella en este trabajo.

2.2.3.1 Niveles de la Imagen Corporativa

(Scheinsohn, 1993), al aplicar la semiosis al significado del la imagen, en lo

que llama semiosis corporativa, desprende los siguientes niveles:

a) El nivel semántico, referido al significado de los símbolos.

b) El nivel sintáctico, que atiende las cuestiones relativas a codificación,

canales, ruido, redundancia y capacidad de canal.

c) El nivel pragmático, que se ocupa de las consecuencias que tienen en la

conducta de aquellos que son afectados por el proceso comunicativo.

El autor partirá en la investigación, apoyándose en la concepción de

Scheinsohn, expresada en los Niveles de la Imagen Corporativa.

2.2.3.2 Factores o elementos de la imagen corporativa

Son diversos los factores que influyen en la percepción de la imagen

corporativa. A este respecto (Salazar, 2000) explica los siguientes:

a) Indirectas: Se refiere a la información que se recibe por vía de otra persona

o medio de comunicación.

b) Apariencia: Captar las características externas de la persona.

c) Conducta Expresiva: El aspecto dinámico de expresión corporal, facial,

gestos, movimientos y otros.

d) Conducta Orientada a Metas: Identificación de unidades de

comportamiento orientada hacia el logro de ciertos objetivos (metas).

e) Contexto: Complejo de factores situacionales. En los cuales se hace la

observación.

f) Orden de Presentación: Secuencia en la cual se perciben los distintos

indicadores de rasgos. Los primeros pueden determinar totalmente la impresión

(efecto de primaria) o, por el contrario su efecto se puede ver debilitado a medida

que se añaden nuevos rasgos.

g) Variabilidad: Se requiere un mínimo de estabilidad en la conducta para

poder efectuar el proceso de inferencia.

Asimismo, algunos de los elementos que deberían ser tomados en cuenta por

las empresas para la proyección de su imagen son:

• Imagen de empresa bien administrada

• Imagen de alta calidad en productos y servicios

• Imagen de liderazgo

• Imagen de contribución al bienestar social y económico del país.

• Imagen de empresa bien comunicada con el público

• Imagen de empresa activa y no pasiva

• Necesidad de una identidad visual reconocible

• Necesidad de una cada vez mejor relación con sus empleados.

El autor está de acuerdo en que existen diversas concepciones que no incluye

Salazar en su teoría, pero que también existen elementos de tomar en cuenta en las

organizaciones.

2.2.3.3 Importancia de la imagen corporativa

(Scheinsohn, 1993), sostiene que la importancia que en los últimos años se le ha

otorgado a las imágenes y batalla que esta hoy día libre en el campo de información y

los medios masivos en el área empresarial, donde las empresas han de hacer serios

esfuerzos para llevar a su público, mediante una comunicación estratégica que le

permite el envió de mensajes que proyecte una excelente imagen de ella, del servicio

que presta o de sus productos que lo lleva a consecución de una posición favorable

en la mente de dicho público, y por ende un alto posicionamiento del mercado general.

Para (Van Riel, 1997), una Imagen Corporativa sólida es un incentivo para la

venta de productos y servicios, ayuda a la empresa a contratar a los mejores

empleados, es importante para los agentes financieros y para los inversores, y

genera confianza entre los públicos objetivos interno y externo. Una imagen

corporativa firme proporciona autoridad para la empresa y forma la base para el

éxito y continuidad.

En este sentido los dos autores se centran en que importancia de una imagen

corporativa positiva proporciona credibilidad y forja confianza logrando que sus

públicos se identifiquen con la empresa, por lo que mantendrán un alto

posicionamiento en el mercado.

En la actualidad, una empresa, una institución pública o privada o un producto

requieren incuestionablemente una imagen para comunicarse con el público, que los

identifique y distinga y que contribuya al pleno conocimiento social de sus servicios.

2.3. Identidad Corporativa

(Costa, 1993), precisa que la identidad corporativa es un sistema de signos

visuales cuya finalidad es la de distinguir a una empresa u organización de las

demás. Su misión es, pues, diferenciar (base de la noción de identidad) asociar

ciertos signos con determinada organización y significar, es decir, transmitir

elementos de sentido, connotaciones positivas; en otras palabras, aumentar la

notoriedad de la empresa.

(Van Riel, 1997) formula que la identidad corporativa se refiere a la forma en la

que una empresa se presenta mediante el uso de símbolos, comunicación y

comportamiento.

De esta manera Costa y Van Riel coinciden en que la identidad corporativa es

un sistema de signos visuales que aumentan la notoriedad de la empresa y es la

forma de representar a la misma.

La identidad involucra características específicas y personales de la

organización. Se refiere a la esencia, a la personalidad de ésta al acto del contacto

con lo real. En este sentido como lo da a conocer Van Riel, su definición es la más

apropiada para este proyecto, el autor se fundamentará en su teoría.

2.3.1 Signos de Identidad Corporativa.

(Costa, 1993), plantea que los signos de identidad corporativa son de diversa

naturaleza:

a) Lingüística: El nombre de la empresa es un elemento de designación

verbal que el diseñador convierte en una grafica diferente; un modo de escritura

exclusiva llamada logotipo (término que proviene de la tipografía de Gutenberg y de

Manuzio).

b) Icónica: Se refiere a la marca grafica o distintivo figurativo de la

empresa, cuyo uso proviene de la costumbre ancestral del acto de marcar con

una señal indeleble los objetos y las cosas (como los alfareros anteriores a Cristo

marcaban sus producciones). La marca pasa por la heráldica y asume una

función mas institucional con lo cual se define su doble carácter significativo: la

marca en su función comercial (marketing) e institucional (imagen pública).

Cualquiera que sea su forma y su intencionabilidad expresiva, la marca cristaliza

en un símbolo (un signo convencional portador de significados) que cada vez

responde más a las exigencias de los medios.

c) Cromática: Consiste en el color o los colores que la empresa adopta como

distintivo emblemático.

A su vez, según (Cháves, 2005), los signos identificadores básicos de la

identidad corporativa son los nombres o denominaciones, los logotipos y los

imagotipos. Los nombres o denominaciones pueden producirse mediante diversos

mecanismos lingüísticos y adoptan, por lo tanto, diversos aspectos: desde el signo

arbitrario abstracto hasta una expresión claramente que denota la identidad de la

institución, pasando por una gran gama de variables intermedias. Una tipología

empírica que recoja las modalidades de denominación institucional predominantes

puede componerse de cinco tipos básicos (y sus formas mixtas):

a) Descripción: enunciación sintética de los atributos de imagen de una

institución. Ejemplos: Banco Mundial, Greenpeace.

b) Simbolización: alusión a la institución mediante una imagen literaria,

ejemplos: Kodak, Bimbo, Citizen, Bic.

c) Patronímico: alusión a la institución mediante el nombre propio de una

personalidad clave de la misma (dueño, fundador, etc.) ejemplos: Alfonzo Rivas,

Comercial Belloso, Organización Diego Cisneros, Premios Nobel, entre otros.

d) Topónimo: alusión al lugar de origen o área de influencia de la institución.

ejemplos: Banco de Venezuela, Banco Occidental de Descuento, entre otros.

e) Contracción: construcción artificial mediante iniciales, fragmentos de

palabras, etc. Ejemplos: BOD, Cantv, Enelven, IBM, entre otros.

f) Mixtos: combinaciones de dos o más de las clasificaciones previas.

Los logotipos refuerzan la individualidad del nombre al incorporar atributos

gráficos a la identidad institucional. El logotipo aparece como un segundo plano de

individualización institucional, análogo a lo que en el individuo es la firma autógrafa

respecto de su nombre.

En el caso de los imagotipos, al nombre y su forma gráfica (logotipo) suele

sumarse con frecuencia un signo no verbal cuya función es mejorar las condiciones

de identificación al ampliar los medios.

Para (Costa, 1993) los signos de identidad corporativa son de naturaleza

lingüística que se refiere al nombre y al diseño del mismo como lo es el logotipo, de

naturaleza icónica que se refiere a la marca grafica y de naturaleza cromática que

consiste en los colores que adopta la corporación, mientras que (Cháves, 2005),

precisa que los signos identificadores básicos de la identidad corporativa son los

nombres o denominaciones, los logotipos y los imagotipos. Los nombres o

denominaciones se componen de cinco tipos básicos: descripción, simbolización,

patronímico, topónimo, contracción, y mixtos. Los logotipos son los atributos gráficos

y la función de los imagotipos es mejorar las condiciones de identificación.

La identidad corporativa está compuesta por tres elementos como: la

comunicación, simbolismo y comportamiento. “La identidad corporativa incluye todas

las formas de expresión (simbolismo, comunicación y comportamiento), por medio

de los cuales una organización revela su personalidad” (Van Riel, 1997). La

identidad corporativa es la manifestación de un conjunto de características que

forman una especie de concha alrededor de la organización, mostrando su

personalidad.

2.3.2. Aspectos de la Identidad Corporativa Para comprender los aspectos de la identidad corporativa, es necesario

referirse a los autores (Alarico y Villalobos, 1998), refieren de igual forma que la

identidad corporativa, está compuesta por aspectos verbales, no verbales, gráficos,

no gráficos, visuales y no visuales, que de estar armonizados, se obtendrán

resultados positivos y apropiados, para que los trabajadores y los visitantes se

sientan a gusto. Estos aspectos están divididos en cuatro tipos:

• Identidad nominal: es la esencia de la personalidad, integrada por el nombre

legal (jurídico) y el nombre comunicativo, ya que existen empresas que están

inscritas ante el registro con un nombre que no es el mismo con el cual los

públicos la identifican y reconocen.

• Identidad gráfica: en este tipo de identidad se encuentran los símbolos

visuales gráficos, caracterizados por estos autores como los que llegan con

más frecuencia y tienen mayor permanencia. Es uno de los elementos donde

las empresas deben hacer mayor énfasis y cuidado a la hora del diseño,

pues, resume lo que es la empresa, a su vez ayuda al proceso de

identificación rápida, en caso que logre el objetivo de llegar a la audiencia.

Para el diseño se consideran principios de geometría y estética que vayan

acorde con los fines de la empresa. Dentro de la identidad gráfica también se

estudian el logotipo, que esta representado por el nombre de la empresa, sea

este completo o abreviado, junto con sus colores y tipografía, así como la

papelería y la señalética, esta última refiere la identificación de cada una de

las áreas de la organización.

• Identidad sonora: está integrada por el jingle, definido por otros autores

como el slogan, también por los sonidos y la voz o voces que identifican la

empresa.

• Identidad física: representada principalmente por las edificaciones

(arquitectura), iluminación, decoración del espacio físico, uniforme del

personal, identificación de los vehículos, mantenimiento de la fachada,

distribución del espacio, y mobiliario.

Sin duda alguna, la identidad contribuye a que toda la empresa sea

distinguida, y por ende, reconocible en la sociedad y en el mercado, por ello, es un

aspecto al que las empresas debe prestarse especial atención, pues, sin duda,

contribuye al tema del posicionamiento, porque una vez que los diferentes públicos

identifiquen con facilidad a una organización, en esa misma medida puede decirse

que el esfuerzo comunicacional para alcanzar objetivos específicos de la imagen, se

ha logrado, ya que recuerdan con facilidad a quien pertenece, por ejemplo,

determinado símbolo, eslogan, comercial, uniforme, tipografía, entre otros elementos

señalados anteriormente.

Además, la identidad corporativa permite a la empresa evaluar diversos

aspectos que como se ha mencionado reiteradas veces, van desde lo tangible hasta

lo intangible, es decir, que agrupa varios componentes que le permiten a la empresa

evaluarse en diversas áreas, tal como lo refieren los autores citados y los cuales

detallan con mayor precisión, (Alarico y Villalobos, 1998), gracias a las

subdimensiones aportadas por ellos.

En tal sentido, se tomará para la operacionalización, el aporte dado por estos

últimos autores, de los cuales se excluye la identidad nominal y la identidad sonora,

ya que no aplica para el caso de estudio; en cuanto a la identidad física no se

tomará en cuenta la iluminación y se descarta la identificación de vehículos y, de la

identidad gráfica no se tomará en cuenta ni la topografía ni la señalética.

2.4 Cultura Empresarial

Según (Garrido, 2004), señala que la cultura guía la manera de trabajar en la

organización al imponer sus normal, políticas y pautas sobre el quehacer individual,

siendo el punto de partida el estudio de los inicios de la empresa. Del mismo modo

refiere, la importancia del proceso comunicacional en la transmisión de los

elementos que componen la cultura hacia los empleados por lo que éstos cumplen

una importante misión en la estrategia comunicacional planteada por la organización

al respecto dice:

“La cultura es, ante que todo, una construcción comunicacional, dado que los

patrones de enseñanza y aprendizaje necesarios para su implementación requieren

de una sostenida interacción y retroalimentación del sujeto por parte de la

compañía”. (Garrido, 2004).

La interacción a la cual hace hincapié el referido autor, está condicionada por

la retroalimentación que pudiera tener la empresa por parte del público interno, la

cual es observada a través del comportamiento de los mismos, es decir, de acciones

y mensajes, ya sean de carácter verbal o no verbal; negativo o positivo, por lo que la

respuesta obtenida podrá ser de aceptación, rechazo, mantenimiento e

implementación de dichos valores corporativos.

Del mismo modo, por estar vinculado el personal con la cultura empresarial y,

en consecuencia por ser quien bajo sus conductas hace cumplir las políticas

establecidas por la empresa, se requiere continuamente de programas de

motivación y estímulo, con el propósito de premiar a los buenos y castigar a los que

no lo son; en el sentido de entregar recompensas tangibles e intangibles a quienes

actúen de acuerdo a los principios culturales que apoyen a la organización hacia el

logro de los objetivos, así se incentivará el interés por desarrollar las conductas

apropiadas expuestas por la organización.

Por lo expuesto anteriormente, el indicador de cultura empresarial y

capacidad de dirección, estará sustentado por Garrido y sus aportes en la

operacionalización de la variable.

2.5 Publicidad La Publicidad es eminentemente un instrumento de comunicación entre el

productor y el mercado, de tal forma que aunque no determina inmediatamente la

compra del servicio, actúa sobre las actitudes de los consumidores, impulsando la

acción de compra (Schewe y Smith, 1982). En tal sentido, el fin de toda

comunicación publicitaria es provocar un desplazamiento psicológico, relativo a la

proposición de compra, en el mayor número de personas de la población objetivo o

público meta.

El indicador relacionado a la publicidad estará sustentado por los autores

Schewe y Smith.

2.6 Comunicación Corporativa

Para (Elías y Mascaray, 1998), la comunicación interna es un elemento

facilitador de la integración del personal para con la empresa, con el fin de generarse

el desarrollo de una visión compartida. Además, la comunicación corporativa tiene

entre otras funciones; garantizar que los mensajes creados y desarrollados por la

organización tengan una correcta transmisión que contribuya al establecimiento de

una imagen favorable, así como una adecuada distribución o transporte y una

estrategia de ubicación en el mundo interno y externo.

Desde el punto de vista de la comunicación corporativa para el cliente

interno, también ayuda a reducir la incertidumbre interior de la empresa, el cual es

generado en la mayoría de los casos por rumores que reemplazan la información

verdadera, la cual es aplicable tanto para las empresas de estructuras piramidales y

rígidas hasta las abiertas y participativas.

También agrega que deben utilizarse medios formales, entre los que

menciona: charlas, talleres o foros y, aclara que más que hacer uso de otros medios,

como por ejemplo: folletos y memorandos.

Este autor especifica que no existe un único patrón de medios para difundir

mensajes a los empleados, ya que todo dependerá de la situación, interés y objetivo

a alcanzar, sin embargo, expone que dentro de los medios informativos internos se

encuentran aquellos que establecen las instrucciones de trabajo, sean escritas u

orales, hasta la utilización de los medios masivos empleados para divulgar aspectos

generales.

Entre los medios informativos internos mencionan a las carteleras, las cuales

son utilizadas para hacer anuncios de interés para los trabajadores e informales

sobre hechos de trascendencia efectuados por la empresa; revistas institucionales,

donde se informa acerca de hechos relacionados con la organización o cualquier

otro tema de interés para el público interno, ésta ha de contemplar la calidad en el

diseño, contenido y diagramación; hojas informativas, folletos, afiches, desplegables,

altavoces internos, circuitos cerrados de televisión y redes informáticas.

Para (Parra y Sánchez, 1997), establecen que el contenido de las

publicaciones para el público interno debe tener:

• Información de carácter interno y profesional: el cual incluye aspectos de

información general de la actividad empresarial, de la organización, del

puesto de trabajo y habilidades, cambios de la estructura organizativa, y de

las actividades llevadas a cabo por la competencia.

• Información sobre acontecimientos de la empresa: integrada por la

creación de nuevos departamentos, nombramientos o cambios de cargos,

visita de personajes importantes de la empresa, participación de la

organización en actos públicos, así como las noticias de carácter social

concernientes a los trabajadores.

• Análisis de problemas laborales: remuneraciones, sueldos y salarios,

prestaciones sociales, y desarrollo profesional.

• Investigación: dar a conocer las investigaciones que la empresa a llevado a

cabo con la finalidad de buscar posibles soluciones y descubrimientos a los

procesos de fabricación o manufactura. Es pertinente hacer énfasis que este

último componente no aplica para el caso de estudio, pues no se trata de una

empresa basada en los procesos mencionados para tal fin.

En referencia, Grunig y Hunt (2000), indican que las revistas es el medio más

apropiado para humanizar a una organización, la cual debe ser de alta calidad para

causar buena impresión en los empleados, para que éstos manifiesten que trabajan

para una organización de calidad, es decir, que se sientan identificados y satisfechos

con el esfuerzo realizado.

Los periódicos, generalmente son de tipo tabloide y contienen información

más reciente, lo cual se explica, ya que la periodicidad de publicación de las revistas

es más prolongada, es decir, que la frecuencia puede ser mensual, bimensual,

trimestral, entre otras. En tal sentido, los periódicos tienen la ventaja de producirse

más rápidamente y con menos inversión económica.

Los boletines internos, tienen un corte más sencillo, más rápido y menos

complicado que las publicaciones mencionadas anteriormente, además por su

flexibilidad, son recomendadas para las pequeñas organizaciones.

Cuando se trata de darle un tratamiento más profundo a la información, las

revistas – periódicos, son los apropiados. Del mismo modo, presentan hojas diarias

de noticias, folletos, presentaciones audiovisuales, cintas de videos y películas,

exposiciones y stands, sistema telefónico de noticias, líneas telefónicas de

empleados, inserciones en las hojas de salarios, cartas a los empleados de un

director de oficina, presentaciones de diapositivas sobre temas de presentaciones,

folletos para reclutar personal y otros.

Para la identificación de los medios informativos internos se utilizará la teoría

suministrada por (Alarico y Villalobos, 1998) y (Grunig y Hunt, 2000), ya que éstos

coinciden en sus aportes, sólo que al unirlos permiten hacer un estudio más

profundo.

2.7. Importancia de los Principios Básicos Organizacionales

Los principios básicos organizacionales representan dentro de toda

organización, empresa o institución, la columna vertebral de todas las actividades

emprendidas en corto o largo plazo, y de ello depende el conocimiento y la

importancia de los PBO (principios básicos organizacionales), que determinaran el

rumbo que marque cada organización en la búsqueda de un destino seguro o la

desaparición de la misma. Los PBO, además de establecer el direccionamiento

estratégico de la empresa, también cumplen la función de definir la personalidad de

las empresas, es así, que cada organización, empresa o institución posee una

personalidad única y exclusiva.

“Son el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la vida de una

organización. Ellos definen aspectos que son importantes para la organización y que

deben ser compartidos por todos. Por tanto, constituyen la norma de vida corporativa

y el soporte de la cultura organizacional” (Gómez, 2003)

El papel que juega los Principios Básicos Organizacionales está relacionado a

lo que se entiende: el conjunto de preceptos y convicciones declaradas que

conforman la sustancia y esencia de la organización, puede decirse que opera como

una filosofía en el sentido que explica la orientación que este conjunto de

enunciados le da. También los principios básicos organizacionales aportan los

componentes del direccionamiento estratégico que una organización sigue.

Los principios básicos organizacionales corresponden a la: misión, visión,

valores, políticas, objetivos, estrategias y filosofía.

2.7.1 La Misión

Es la razón de ser de la empresa, es un propósito a largo plazo. La misión

delimita el campo de acción con el fin de concentrar los recursos y esfuerzos de la

empresa. Estructura el marco dentro del cual el gerente ha de operar.

También “indica la manera como una institución pretende lograr y consolidar

las razones de su existencia. Señala las prioridades y la dirección de los negocios de

una empresa. Identifica los mercados a los cuales se dirige, los clientes que quiere

servir y los productos que quiere ofrecer” (Gómez, 2003).

2.7.2 La Visión

Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen

el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el futuro. La

visión señala el camino que permite a la alta gerencia, establecer el rumbo para

lograr el desarrollo esperado de la organización en el futuro.

La visión es un término que puede estar incorporado a la misión, revela lo que

la empresa quiere llegar a ser en el futuro, está generalmente orientada a la

diversidad de públicos a los que llega la empresa, bien sea en términos geográficos

(Plano local, nacional, continental o mundial) o culturales (latinoamericano,

hispanoamericano, anglosajón) (Costa, 2003).

2.7.3 Objetivos

Son propósitos concretos a corto o mediano plazo, que la empresa pretende

alcanzar, cumpliendo con su misión y de acuerdo a sus creencias y valores. Un

objetivo ha de poseer tres componentes básicos: intención, medida y plazo. La

intención concreta, la medida determina el umbral, y el plazo fija un horizonte

temporal.

“Los objetivos corporativos son los resultados globales que una organización

espera alcanzar en el desarrollo y operacionalización concreta de su misión y

visión”. (Gómez, 2003).

2.7.4 Estrategias

Servirá de marco referencial para el análisis de la situación actual de la

compañía tanto internamente como frente a su entorno. (Gómez, 2003).

2.7.5 Valores

Son las cualidades que en la práctica las empresas desean alcanzar o

mantener permanentemente en sus actos. Algunos valores son: disciplina,

motivación, respeto por la persona, compromiso, puntualidad. (Gómez, 2003).

2.7.6 Políticas

Son el conjunto de lineamientos y restricciones, basadas en los valores, que

enmarcan el comportamiento de la organización. (Gómez, 2003)

Estos conceptos están sustentados por los autores Gómez y Costa y

utilizados por el investigador en el desarrollo teórico del indicador Principios Básicos

Organizacionales.

2.8 Situación Actual

(Miguel, Mollá y Bigné, 1994) definen al análisis interno como la evaluación de

diversas áreas, dentro de las que destacan: la organización y el personal. A su vez

señalan las variables a estudiar en cada aspecto, a saber:

• Organización: estructura organizativa, proceso de dirección y control,

cultura empresarial.

• Personal: nivel de selección formación, motivación y remuneración.

Por su parte, (Certo y Peter, 1997), refieren que el análisis de los aspectos

internos, se encuentra en el centro del análisis organizativo, que no es más que un

conjunto de fuerzas, tanto externas como internas a la organización, capaces de

influir en su rendimiento.

A su vez, señalan que para el estudio del ambiente organizativo, se hace

necesario el estudio en el ambiente interno (incluye todas las fuerzas que se originan

dentro de la empresa, aquellas que tienen implicaciones específicas para el

desarrollo de la misma), donde se estudian los componentes: organizativo y

personal.

• Componente organizativo: red de comunicaciones, estructura organizativa,

políticas, normas y capacidad del equipo de dirección.

• Componente de personal: relaciones laborales, procedimientos de

reclutamiento, programas de capacitación, sistema de valoración del

rendimiento.

En la actualidad, las empresas han dedicado mayor importancia a su activo

más valioso, el que ofrece finalmente el servicio al público externo, se trata de los

empleados, los cuales están siendo considerados como un elemento clave en la

estrategia de negocios y, en consecuencia una fuente importante de ventaja

competitiva. (Lovelock, 1997).

El autor señala que existen cuatro áreas que permiten resumir el desarrollo de

los empleados en las organizaciones de servicios, las cuales son:

• El Flujo de recursos humanos: busca garantizar el número apropiado de

personas y les evalúa las competencias requeridas para satisfacer los

requerimientos estratégicos a lo largo de la empresa. En esta incluyen

aspectos relacionados con la contratación, capacitación, desarrollo de la

carrera y promociones.

• Los sistema de trabajo: agrupa todas las áreas asociadas con los

aspectos necesarios para que las personas, la información, las

instalaciones y la tecnología puedan crear, o apoyar los servicios ofrecidos

por la empresa.

• Los sistemas de recompensa: su objetivo es enviar mensajes

motivadores a todos los trabajadores que refieran en especial lo que

concierne a las actitudes y a la conducta deseada por la empresa.

• La influencia de los empleados: se corresponde con las contribuciones

de los empleados en lo que se refiere a las metas del negocio, así como el

pago, las condiciones de trabajo, el progreso en la carrera, la seguridad en

los empleados y el diseño, justamente con la puesta en práctica de las

tareas.

Asimismo, ante la importancia del desarrollo de las competencias directivas

para el desarrollo de toda la organización y ante la realidad de que en muchos casos

los ejecutivos no adoptan las conductas que encarecidamente recomiendan a sus

equipos, Hay Group (1996) desarrolló el programa de Gestión para la mejora del

desempeño como un enfoque que permite enseñar a éstos a medir y valorar el

efecto de su actuación como directivo en el grupo y consecuentemente sobre los

resultados de la empresa.

Este programa esta basado en cuatro factores:

• Fuentes de motivación individual: las tres motivaciones que determina

las aptitudes profesionales, según su grado de intensidad, son: la

orientación al logro, el deseo de cultivar relaciones con los demás o motivo

afiliativo y deseo de influir en los demás o motivo del poder.

• Exigencias del puesto: las competencias directivas son iguales de

identificables que el resto de las competencias, en consecuencia el

diagnóstico de éstas, permiten determinar lo que debe mejorar o

perfeccionar en conformidad con las exigencias de su puesto.

• Estilos de Dirección: comprende seis estilos de dirección que se basa en

la determinación de los matices y modulaciones que se dan en la forma en

que el director influye sobre el grupo.

• Clima de la unidad de trabajo y de la organización: en una organización

tanto los directivos a cargo de un área, como el director general son

responsables de gran medida del clima que genera en su entorno.

Es importante destacar que los autores citados anteriormente mencionan en

líneas generales el desarrollo de los empleados en las empresas y, aunque el

estudio que se pretende desarrollar no es exclusivamente del área de recursos

humanos, es necesario referir ciertos aspectos teóricos que permitan recopilar

información ya que al evaluar la situación actual interna de la organización existen

indicadores como: organización y personal señalados en la investigación.

2.9 Reseña histórica del Hospital Hogar Clínica San Rafael

Es una institución Sanitaria benéfica sin fines de lucro, dirigida por la Orden

Hospitalaria San Juán de Dios. Está abierta a todo paciente menor de 16 años que

necesite asistencia médica, quirúrgica y/ o de rehabilitación, sin distinción de raza,

credo, sexo, ni condición socio-económica.

Actualmente funciona como Hospital Pediátrico General, en el que

anualmente se atienden por consulta externa aproximadamente 100.000 pacientes,

se practican alrededor de 3.500 intervenciones quirúrgicas y se realizan tratamientos

complementarios y exámenes requeridos por la población. El Hogar Clínica cuenta

con 125 camas. Mantiene relaciones con las Universidades a través de cursantes de

Post- grado en las especialidades de Ortopedia y Traumaología, O.R.L. y Cirugía

Plástica, Odontología, Cirugía Bucal, Cirugía Maxilofacial, Odontopdiatría y

Psicología.

El Hogar Clínica San Rafael tiene 50 años prestando servicio ininterrumpido a

la población infantil venezolana. Fue constituido con el aporte de todo el pueblo

zuliano, guiado y animado por el infatigable Monseñor Olegario Villalobos. El 24 de

octubre de 1954 inició sus actividades atendiendo a la niñez zuliana que sufría las

consecuencias de la terrible epidemia de la Poliomielitis. Los Hermanos de San Juán

de Dios desde el primer día que estuvieron al frente de la institución hicieron de ella

no solo un centro asistencial donde se sanaban las dolencias del cuerpo, sino un

hogar donde se acogía al hermano enfermo. Esta filosofía la ha mantenido el Hogar

Clínica a través de los años a pesar de haber diversificado y aumentado muy

considerablemente su campo de acción. Hoy funciona como un Hospital General y

cuenta con casi todas las especialidades del campo médico.

2.9.1 Estructura Organizativa del Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Teniendo en cuenta que la estructura organizativa de una empresa se

establece en términos concretos y accesibles a través del organigrama, resulta muy

conveniente que todos los que la componen conozcan cuál es su definición, para

que de esa manera tengan un conocimiento básico pero fundamental sobre la

distribución de jerarquías y responsabilidades en la organización.

El organigrama, por ende es una representación gráfica de la estructura

organizacional de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial,

administrativa, política, etcétera, en la que se indica y muestra, en forma

esquemática, la posición de las áreas que la integran, sus líneas de autoridad,

relaciones de personal, comités permanentes, líneas de comunicación y de

asesoría(Gómez, 1996).

El organigrama del Hospital Hogar Clínica San Rafael posee un diseño

sencillo, donde en el primer nivel se encuentra la Dirección General, de allí se

despliegan todos los departamentos como: la Dirección Médica, Dirección de

Servicios Asistenciales, Dirección de Capital Humano, Dirección de Administración y

Servicios Generales y la Dirección de Pastoral.

En un nivel más bajo se encuentra la Sub. Dirección Médica que se considera

una división dependiente de la Dirección Médica. Los detalles de la estructura

organizativa se pueden apreciar a continuación en el organigrama del Hogar Clínica

San Rafael

2.9.2 Lineamientos 2.9.2.1 Objetivos

Rincón (2006), refiere que los objetivos pueden adaptarse a cualquier

requerimiento comunicacional de los individuos y organizaciones en atención de sus

públicos. Según Rincón (2006) los objetivos se orientan a :

• Informar: Refiere la responsabilidad de la transmisión de mensajes

adecuados a los intereses de la organización.

• Comunicar: Refiere la generación de retroalimentación y retroacción entre la

organización y públicos.

• Difundir: Provee la activación de los Medios Masivos como herramienta para

la conducción del mensaje institucional.

• Promocionar: Se plantea favorecer la misión-visión organizacional mediante la

transmisión de mensajes que permitan impulsar los objetivos de la

organización.

• Diseminar: La diseminación provee el arraigo de los valores organizacionales.

• Persuadir: La persuasión impulsa la creencia de otros en las propuestas que

se realizan.

• Motivar: Las Relaciones Públicas impulsan la acción y motivación dentro de la

organización.

• Proyectar: Posibilitan hacer del dominio público los criterios, conceptos y

lineamientos de pensamiento.

• Generar Identidad: Las Relaciones Públicas posibilitan la creencia de que la

organización, públicos y entorno conformen un Todo armónico.

• Vincular: Las Relaciones Públicas establecen enlaces que propician la

consecución de nuevas metas y objetivos comunes.

• Sistematizar: Es la aceptación de la unidad de sus relaciones como un

sistema donde confluyen e interactúan una seria de elementos

organizacionales.

Asimismo, para la sustentación teórica de los objetivos dentro de los

lineamientos estratégicos, se tomará a (Rincón, 2006) como apoyo.

2.9.2.2 Estrategias

La estrategia es una definición del dominio competitivo de la organización

bajo un patrón de decisiones coherente, unificado e integrador: desarrollada de

manera consciente, explícita y proactivo; para establecer el propósito de una

organización en términos de sus objetivos al largo plazo, sus planes de acción y la

asignación de recursos.

En efecto, la estrategia representa una respuesta a las fortalezas y

debilidades internas y a las oportunidades y amenazas externas con el fin de

desarrollar una ventaja competitiva convertida en un sistema lógico para diferenciar

las tareas ejecutivas y administrativas, asignando roles a nivel corporativo, de

negocios y funcional de tal manera que la estructura se ajuste a la función.

Se pueden establecer estrategias de carácter global o diferentes estrategias

de carácter puntual, siempre tomando en cuenta los objetivos y los públicos

seleccionados, considerando también la capacidad de la organización para llevarlas

a cabo (Wilcox y col., 2001).

En resumen, las estrategias son la parte del proceso de planificación que

establece los lineamientos y patrones a seguir tal como lo señala Wilcox y que será

sustentado en la puesta en marcha de los lineamientos estratégicos.

3. Sistema de Variables

3.1 Definición Conceptual

La imagen corporativa constituye el retrato que se forma el cliente interno,

resultado que se logra gracias a los diferentes esfuerzos comunicacionales

empleados por las organizaciones, los cuales han de estar basados en aspectos

reales y compartidos por los individuos que la integran. (Linares, 2010)

3.2 Definición Operacional

La imagen nace de percepciones que pueden ser colectivas y que

“corporativa”, viene de “cuerpo”, es decir, suma de las partes que componen la

empresa, nos damos cuenta que “cada una “de esas partes crean, en sí mismas,

“imágenes” en cada uno de los diferentes públicos. (Pizzolante, 2006)

Asimismo, significa que la empresa transmite particularmente sobre soportes

tangibles y visuales o soportes materiales del discurso, los que son bien definidos y

concretos, la cual se construye para alcanzar los objetivos comunicacionales, con la

única finalidad de buscar mayor notoriedad y recuerdo positivo en los distintos

públicos. (Garrido, 2004)

CUADRO 2: OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE Objetivo General: Analizar la imagen corporativa desde la perspectiva del público interno en el Hospital Hogar Clínica San

Rafael.

OBJETIVOS

ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIONES SUB- DIMENSIONES

INDICADORES

Diagnosticar la situación actual de la imagen corporativa en el Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Situación Actual No aplica Organización: • Cultura Empresarial

• Capacidad de dirección • Publicidad Personal: • Nivel de selección • Programas de

capacitación • Sistema de

incentivos(motivación) • Sistema de valoración

del rendimiento • Relaciones humanas

Identidad Física

• Arquitectura • Decoración • Fachada • Mobiliario

Determinar la identidad corporativa del público interno �en el Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Identidad Corporativa

Identidad Gráfica

• Uniforme • Logotipo (nombre) • Emblema • Papelería

Determinar el nivel de conocimiento de los Principios Básicos Organiza- cionales que posee el público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Principios Básicos Organizacionales

• Misión • Visión • Valores • Políticas • Estrategias

Identificar los canales de comunicación utilizado por el público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Imagen Corporativa

Canales de comunicación del

público interno

Medios • Medios informativos internos.

Proponer lineamientos estratégicos relacionados con la imagen corporativa del Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Lineamientos relacionados con la imagen corporativa del Hospital Hogar Clínica San Rafael. Construcción propia. Aporte del Investigador.

CAPÍTULO III

MARCO EPISTEMOLÓGICO

A continuación se presenta la fundamentación epistemológica de la

investigación; (O’Connor y Seymour, 1995) expresan que la epistemología es el

estudio de “cómo sabemos lo que sabemos”, es decir, cómo se sabe lo que se sabe.

La epistemología de investigación de define principalmente en función de tres

niveles de análisis: el nivel ontológico (el qué de la investigación, la manera cómo

se concibe la realidad), el nivel gnoseológico (el cómo investigamos, cómo se

obtienen las respuestas a las interrogantes planteadas, cuáles son los criterios de

verdad manejados), y el nivel axiológico, la investigación es de carácter sistémico –

holística, debido a que la teoría señala una interpretación sistémica de la realidad

organizacional y se exalta el papel esencial del bienestar de la comunidad.

A nivel gnoseológico el estudio realiza un abordaje empírico de la

problemática, ya que se utiliza la verificación (como criterios de verdad) a través de

instrumentos basados en la observación. A nivel axiológico, este estudio revela la

neutralidad que es evidenciada en la propuesta metodológica.

Esta investigación se inserta en la corriente teórico- epistemológico funcional-

estructuralista, la cual se fundamenta en la teoría general de sistemas: que se ocupa

del estudio sistemático de las relaciones que se establecen entre los distintos

elementos que constituyen un conjunto, así como de los efectos derivados de su

interacción. Acorde con esta teoría se puede definir al sistema como un conjunto de

elementos independientes e interrelacionado que constituyen un todo organizado y

estructurado cuya finalidad es alcanzar un objetivo concreto.

“El sistema es un todo organizado con una finalidad y, por lo tanto, es

articulado, no acumulado, puede crecer desde el interior pero no desde el exterior.

Los sistemas existen dentro de sistemas, los sistemas son abiertos y las funciones

de un sistema depende de su estructura” (Chiavenato, 1999).

Para (Sierra, 1998), la teoría de sistemas enfoca los hechos sociales como

sistemas o conjuntos globales constituidos por elementos que cumplen funciones

específicas y están asignadas a una estructura determinada. En este mismo sentido,

la evolución de la teoría permite entender la capacidad de control de la sociedad y

la acción comunicativa como una estructura simbólica.

Las organizaciones desde su dimensión social, es un sistema organizado

para la obtención de unos fines, con una distribución de funciones y al servicio de un

sistema superior que es la sociedad. Para que una organización pueda considerarse

un sistema, debe adoptar una estructura que posibilite la comunicación entre sus

elementos y con el entorno.

El enfoque holístico constituye una posibilidad de comprender el papel de los

entes organizativos, a partir del cual pueden generarse experiencias que contribuyan

a su funcionamiento interno o impacto social; uno de sus principios es concebir la

realidad en lo que es, pudo ser, fue y está en posibilidad de ser.

En virtud de los objetivos esta investigación se considera de tipo: sistémico-

holístico, por cuanto se orienta a analizar el fenómeno en estudio especificando la

conexión entre sus componentes, dimensiones, propiedades y características en el

marco de la estructura a la cual operan.

CAPÍTULO IV

MARCO METODOLÓGICO

Luego de desarrollada la variable de estudio y sus dimensiones, sigue la

selección del tipo de investigación. En este sentido, el tipo de investigación

empleada para analizar la imagen corporativa desde el punto de vista del público

interno del Hospital Hogar Clínica Infantil es descriptiva, debido a las características

que permiten determinar la perspectiva de los públicos internos del hospital.

Como lo indica (Hernández Fernández y Baptista, 1998), “la investigación

descriptiva consiste en medir, evaluar o recolectar datos de diversos aspectos,

dimensiones o componentes del fenómeno a investigar, para lo cual, se requiere que

el investigador posea un considerable conocimiento del área que se propone

indagar”. Por lo cual, la investigación se apoyará en las dimensiones y los

indicadores respectivos, y junto el apoyo de los autores obtener el análisis de los

resultados. Se utilizará la estadística descriptiva para los porcentajes, números y

datos en la investigación. Asimismo, (Tamayo, 2002), agrega que este tipo de

investigaciones busca ofrecer una interpretación correcta sobre realidades de hecho.

1.- Tipo de Investigación

De acuerdo a lo señalado por (Tamayo, 2002), cuando los objetivos de la

investigación están dirigidos a aportar la descripción, con mayor precisión, de las

características de una persona o situación, dichos estudios se denominan

descriptivos. Al respecto (Hernández Fernández y Baptista, 1998), expresan que los

estudios descriptivos especifican las propiedades importantes de personas, grupos,

comunidades o de cualquier otro fenómeno de ser analizado.

La revisión de los objetivos de la presente investigación determinó que la

misma es de carácter descriptivo; como señalan los autores ya señalados se

requiere de un esquema que permita minimizar las inclinaciones y aumente la

fiabilidad de la evidencia; se debe estar claro sobre qué se va a medir y cómo; a

quién se va a definir como comunidad y población. Del mismo modo, se clasifica

esta investigación como de campo no experimental transaccional descriptivo, puesto

que la recolección de información se desarrolló directamente en el ambiente de la

organización, no participando el investigador como agente de cambio sino partiendo

de la realidad vivenciada (Sierra, 1998).

2.- Población Lo que determina una población son las características definitorias de los

elementos que la integran, la constituyen el total del fenómeno a estudiar que

posean particularidades comunes, es decir, se trata de sujetos que posean ciertas

propiedades con rasgos similares.

Según (Hernández Fernández y Baptista, 1998), la población es aquella

formada por el universo o totalidad de individuos que forman el grupo de interés de

la investigación, y sobre la que se puede generalizar los resultados obtenidos. En el

presente estudio, la población la constituyó los trabajadores del Hospital Hogar

Clínica San Rafael, que representan un universo de 135 trabajadores.

Por otro lado está la muestra, al respecto, (Sierra, 1998), expresa que la

muestra es el conjunto de elementos representativos de la población, con los cuales

se trabaja realmente en el proceso de investigación. En otras palabras, muestra

comprende el estudio de una parte de los elementos a población y que pueden

determinarse por métodos probabilísticos y no probabilísticos, que pueden incluir el

censo poblacional.

Para seleccionar una muestra, lo primero es definir la unidad de análisis

(personas, organizaciones, entre otros). Precisar claramente el problema a investigar

y los objetivos de investigación. Todas estas acciones llevarán a delimitar una

población.

Para tal efecto, en el caso específico de la investigación, se aplicó la fórmula

propuesta por (Sierra, 1998), para muestras significativas y universos finitos, para

hacer el cálculo de la muestra correspondiente a los padres y representantes:

Donde:

4 = Constante

N = Tamaño de la población

E = Error muestral del 5% (Elección libre del investigador)

P = Constante (Probabilidad de Éxito) = 50%

q = Constante (Probabilidad de Fracaso) = 50%

n = Caracterización de la muestra

Sustituyendo:

Sin embargo, serán tomados 84 trabajadores de la población para recabar la

información necesaria y darle respuesta a los objetivos planteados.

n= = --------------E2(N-1)+4p.q

4Npq

n= = --------------52(135-1)+450.50

4(135) 50x50

n= 1350000

3350+10000--------------=

n= 1350000

--------------= 13350

n= 84

3.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Determinada la población se procedió a elaborar un instrumento de medición

que consistió en un cuestionario estándar semi-estructurado que se aplicó a la

muestra seleccionada. Se realizaron entrevistas estructuradas.

En el presente estudio se recurrirá a la técnica de la encuesta, la cual según

(Sabino, 2002), comprende la recolección de información utilizando un instrumento

previamente establecido. (Sierra 1998) señala que es aquella en la cual el

investigador recurre a la aplicación de instrumentos de recolección de datos, con el

fin de obtener datos primarios para la presente investigación.

Del mismo modo, se considera la técnica de encuesta según (Hernández,

Fernández y Baptista, 1998) como una técnica de observación, en la cual el

investigador receba datos pertinentes al estudio con el empleo de un instrumento

específico.

4.- Instrumento

Para efectos de este estudio, se utilizará un cuestionario como instrumento de

recolección de dato, el cual constituye de acuerdo con (Sabino, 2002), un

documento estructurado en el cual se recabará información de manera sistemática.

A su vez, considera que su empleo se hace especialmente recomendable en

aquellos casos en que no es factible reunir de una sola vez a un cierto número de

personas. Asimismo, acota (Sierra, 1998), que el cuestionario es un instrumento que

permite de manera sencilla recabar la información de manera sistemática y con

ahorro de tiempo. El cuestionario consta de 29 ítems a escala tipo likers, con

opciones alternativas como: Totalmente de acuerdo, De acuerdo, En desacuerdo,

Totalmente en desacuerdo.

Para (Hernández, Fernández y Baptista, 1998), la escala tipo likers es un tipo

de instrumento de medición o de recolección de datos que disponemos en la

investigación social; consiste en un conjunto de ítems bajo la forma de afirmaciones

o juicios ante los cuales se solicita la reacción (favorable o desfavorable, positiva o

negativa) de los individuos.

5.- Validez del instrumento

Luego de llevar a cabo la construcción inicial del instrumento de recolección

de datos, el mismo deberá cumplir con el aspecto técnico de contar con suficiente

validez para ser aplicado en el estudio. (Hernández, Fernández y Baptista, 1998),

indican que la validez refiere al hecho de garantizar que el instrumento realmente

mide lo que pretende teóricamente medir. (Sabino, 2002), indica que construida la

primera versión del instrumento debe elaborarse un instrumento de validación para

los expertos, a fin de recabar sus sugerencias y recomendaciones de mejora del

mismo.

En el caso de la presente investigación, se procederá a presentar el

instrumento con apoyo de un formato de validación a tres (3) expertos en el área de

imagen. Dichos expertos tendrán a su cargo, la tarea de validar el instrumento y

realizar las observaciones que consideren pertinentes con el fin de garantizar la

medición de los aspectos de interés para el estudio a través del mismo,

estableciéndose la validez de contenido.

6.- Confiabilidad

En este estudio, también se estimará la contabilidad del instrumento,

definida por (Hernández, Fernández y Baptista, 1998), como la estimación de la

consistencia de las respuestas. (Sierra, 1998) agrega que la confiabilidad es un

criterio esencial de los instrumentos de medición, en tanto asegura la estabilidad y

congruencia de la información, dependiendo del tipo de prueba realizada.

Dentro de la presente investigación se utilizó como coeficiente el alfa de

Cronbach, aplicando el instrumento a 10 trabajadores al azar y que no constituyen la

población objeto de estudio. El resultado obtenido fue un coeficiente de 0,90, que se

interpreta como un nivel alto de confiabilidad, es decir, estable de las respuestas

obtenidas con el cuestionario

7.- Procesamiento de la información. El análisis de la información representa un paso esencial para dar curso a los

resultados que serán obtenidos en el estudio. Previo al análisis de datos es

necesario realizar el vaciado y recuento de los mismos a fin de aplicar las

estadísticas descriptivas.

(Sabino, 2002) señala que de la información procesada dependerá la

respuesta a las interrogantes iníciales formuladas por el investigador. Pero, no

obstante, esa información solo será capaz de aportar las respuestas deseadas hasta

tanto no se efectúe sobre ella un trabajo de análisis e interpretación.

En tal sentido, se empleará a los fines del estudio el análisis cuantitativo, el

cual según (Sabino, 2002), comprende el análisis de la data numérica derivada de la

investigación para extraer las conclusiones necesarias. Este análisis en opinión de

(Sierra, 1998), implica la tabulación, organización y cálculo de estadísticas

vinculadas al objeto de estudio. Para efectos de este estudio, se determinará la

técnica de análisis después de disponer de un instrumento de recolección valido y

confiable.

CAPÍTULO V

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Luego de la aplicación del instrumento de investigación y de la recolección de

la información, es necesario codificar dichos datos y contabilizarlos ítem por ítem y

de esta forma poder analizar la variable objeto de estudio

1. Análisis e interpretación de los Resultados

A continuación se procederá al análisis e interpretación de cada una de las

tablas sinópticas diseñadas a partir de los resultados obtenidos, las cuales fueron

agrupadas por el objetivo, dimensión, subdimensión e indicadores de la

investigación, para así facilitar la comprensión de las mismas.

Objetivo Específico: Diagnosticar la situación actual interna de la imagen

corporativa del Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Dimensión: Situación actual interna. Subdimensión: No aplica Indicador: Organización: Cultura Empresarial. TABLA 1: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 1 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN El personal del Hogar Clínica San Rafael se siente identificado con la cultura empresarial difundida por la institución. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 23 27,38% DE ACUERDO 44 52,38% EN DESACUERDO 12 14, 29%

TOTALMENTE EN DESACUERDO 5 5, 95% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Con respecto a la cultura empresarial difundida por el Hogar Clínica San

Rafael, el 52, 38% se mostró de acuerdo con la idea de que se sienten identificados,

y el 27, 38% los respaldó afirmando que se encuentran totalmente de acuerdo con lo

mismo. El 14, 29% y el 5, 95% se encontraron en desacuerdo y totalmente en

desacuerdo con el planteamiento.

Indicador: Organización: Capacidad del equipo de dirección TABLA 2: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 2 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN En el Hospital Hogar Clínica San Rafael los jefes de departamentos son efectivos en el manejo del personal. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 20 23, 81% DE ACUERDO 56 66, 67% EN DESACUERDO 8 9, 52% TOTALMENTE EN DESACUERDO 0 0,00% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los empleados entrevistados estuvieron totalmente de acuerdo (66, 67%) y

de acuerdo (23, 81%) con el planteamiento, mientras que un grupo más reducido (9,

52%) no estuvo de acuerdo.

Indicador: Organización: Publicidad TABLA 3: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 3 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN El Hospital Hogar Clínica San Rafael invierte en esfuerzos publicitarios. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 2 2,38% DE ACUERDO 10 11, 90% EN DESACUERDO 40 47, 62% TOTALMENTE EN DESACUERDO 32 38, 10% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Según los encuestados, el Hospital Hogar Clínica San Rafael no invierte en

esfuerzos publicitaros. Esto se refleja en el 47, 62% y el 38, 10% de la muestra que

se encuentra en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con este planteamiento.

Por otro lado, el 11, 90% y el 2, 38% están de acuerdo y totalmente de acuerdo. Los

resultados demuestran la realidad en el Hospital Hogar Clínica San Rafael en

materia de publicidad.

Indicador: Personal: Nivel de Selección TABLA 4: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 4 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN La manera empleada por el Hospital Hogar Clínica San Rafael para seleccionar a su personal es la más idónea. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 7 8,33% DE ACUERDO 44 52, 38% EN DESACUERDO 25 29, 76% TOTALMENTE EN DESACUERDO 8 9, 52% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Los resultados indican que los encuestados están de acuerdo en un 52, 38%

en que la manera empleada por el Hogar Clínica San Rafael para seleccionar su

personal es la más idónea. El 8,33% está totalmente de acuerdo con este

planteamiento, mientras que el 29, 76% se encuentra en desacuerdo, seguido del 9,

52% que se mostró totalmente en desacuerdo.

Indicador: Personal: Programas de capacitación. TABLA 5: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 5 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN El Hospital Hogar Clínica San Rafael dirige esfuerzos para mantener actualizado a su personal suministrándole adiestramiento constante. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 11 13,10% DE ACUERDO 30 35, 71% EN DESACUERDO 28 33, 33% TOTALMENTE EN DESACUERDO 15 17, 86%

TOTAL 84 100% Fuente: Linares (2010)

Los empleados entrevistados aseguraron en 35, 71% y 13,10% que el

Hospital Hogar Clínica San Rafael adiestra constantemente a su personal pero el 33,

33% sumado al 17, 86% no opinaron igual.

Estos resultados indican que los empleados del Hogar Clínica San Rafael

consideran que la institución no realiza esfuerzos suficientes para mantenerlos

actualizados como recurso humano, al suministrar adiestramiento constante.

Indicador: Personal: Sistema de incentivos (motivación) TABLA 6: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 6 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN Los incentivos ofrecidos por el Hospital Hogar Clínica San Rafael a su personal son atractivos. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 3 3,57% DE ACUERDO 16 19, 05% EN DESACUERDO 46 54, 76% TOTALMENTE EN DESACUERDO 19 22, 62% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Con respecto a si los incentivos ofrecidos por el Hospital Hogar Clínica San

Rafael a sus empleados son atractivos, los entrevistados se manifestaron en

desacuerdo 54, 76% y totalmente en desacuerdo 22, 62% con esta afirmación, y

sólo el 19, 05% sumado a un 3,57% se mostraron a favor.

Indicador: Personal: Sistema de valoración del rendimiento. TABLA 7: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 7 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN Es apropiada la manera en que el Hospital Hogar Clínica San Rafael mide el rendimiento a su personal. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 6 7,14% DE ACUERDO 30 35, 71%

EN DESACUERDO 41 48, 81% TOTALMENTE EN DESACUERDO 7 8, 33% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los empleados entrevistados estuvieron en desacuerdo 48, 81% y totalmente

en desacuerdo 8, 33% con el planteamiento, mientras que un grupo de 35, 71% y

7,14% estuvieron de acuerdo, lo que indica que no están conformes con la manera

en la que el Hospital Hogar Clínica San Rafael mide el rendimiento del personal

interno.

Indicador: Personal: Relaciones Humanas. TABLA 8: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 8 DEL INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIÓN El personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael se siente a gusto con las relaciones humanas entre los compañeros del trabajo. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 30 35, 71% DE ACUERDO 49 58, 33% EN DESACUERDO 4 4, 76% TOTALMENTE EN DESACUERDO 1 1, 19% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) En este caso se mostró un alto nivel de satisfacción con la relaciones

humanas entre los compañeros de trabajo con las respuestas de acuerdo 58, 33% y

totalmente de acuerdo 35, 71%, contrapuestas con las respuestas en desacuerdo 4,

76% y totalmente en desacuerdo 1, 19%.

Objetivo Específico: Determinar la identidad corporativa de los públicos internos del

Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Dimensión: Identidad Corporativa. Subdimensión: Identidad física. Indicador: Arquitectura

TABLA 9: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 9 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Las instalaciones del Hospital Hogar Clínica San Rafael se encuentran en buen estado. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 31 36, 90% DE ACUERDO 36 42, 86% EN DESACUERDO 16 19, 05% TOTALMENTE EN DESACUERDO 1 1, 19% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) En este caso el personal interno asegura en 42, 86% y 36, 90% que las

instalaciones del Hospital Hogar Clínica San Rafael se encuentran en buen estado.

Otro porcentaje, 19, 05% y 1, 19% estuvieron en desacuerdo y totalmente en

desacuerdo con este asunto.

Indicador: Decoración.

TABLA 10: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 10 DEL

INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN A nivel visual, presentan armonía en la decoración el Hospital Hogar Clínica San Rafael. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 28 33, 33% DE ACUERDO 43 51, 19% EN DESACUERDO 11 13, 10% TOTALMENTE EN DESACUERDO 2 2, 38% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Según los encuestados, el Hospital Hogar Clínica San Rafael presenta

armonía a nivel visual. Esto se refleja en el 51, 19% y el 33, 33% de la población que

se encuentra de acuerdo y totalmente de acuerdo con este planteamiento. Por otro

lado, el 13, 10% y un 2, 38% están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.

Indicador: Fachada.

TABLA 11: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 11 DEL

INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN El Hospital Hogar Clínica San Rafael se preocupa por mantener una buena imagen de la fachada. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 23 27, 38% DE ACUERDO 53 63, 10% EN DESACUERDO 7 8, 33% TOTALMENTE EN DESACUERDO 1 1, 19% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los empleados aseguraron en porcentajes de 63, 10% y 27, 38% que el

Hospital Hogar Clínica San Rafael se preocupa por mantener la buena imagen de la

fachada. Sólo el 8, 33% y el 1, 19% aseguraron que no lo hace.

Indicador: Mobiliario.

TABLA 12: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 12 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

El mobiliario de los departamentos del Hospital Hogar Clínica San Rafael se encuentra en perfecto estado. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 13 15, 48% DE ACUERDO 37 44, 05% EN DESACUERDO 29 34, 52% TOTALMENTE EN DESACUERDO 5 5, 95% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) En lo referente al buen estado del mobiliario en los departamentos del

Hospital Hogar Clínica San Rafael, los empleados entrevistados estuvieron de

acuerdo 44, 05% y totalmente de acuerdo 15, 48% con la idea, mientras que un

grupo de 34, 52% no estuvo de acuerdo y otro de 5, 95% estuvo totalmente en

desacuerdo.

TABLA 13: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 13 DEL

INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN El personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael trabaja cómodamente con el mobiliario suministrado por la institución. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 11 13, 10% DE ACUERDO 35 41, 67% EN DESACUERDO 28 33, 33% TOTALMENTE EN DESACUERDO 10 11, 90% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los empleados entrevistados estuvieron de acuerdo 41, 67% y totalmente de

acuerdo 13, 10% con el planteamiento, mientras que un grupo 33, 33% no estuvo de

acuerdo y 11, 90% estuvo totalmente en desacuerdo.

Subdimensión: identidad gráfica Indicador: uniforme

TABLA 14: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 14 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

El uniforme utilizado por el personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael amerita algún cambio. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 42 50, 00% DE ACUERDO 26 30, 95% EN DESACUERDO 14 16, 66% TOTALMENTE EN DESACUERDO 2 2, 39% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) El 50, 00% más el 30, 95% de los entrevistados estuvieron totalmente de

acuerdo y de acuerdo con la idea de que el uniforme del personal del Hospital Hogar

Clínica San Rafael amerita cambios, mientras que el 16, 66% y el 2, 39% se

mostraron en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con la posibilidad.

Indicador: emblema

TABLA 15: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 15 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

El Hospital Hogar Clínica San Rafael tiene programas informativos para divulgar el correcto uso de los elementos de identidad visual de la institución. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 6 7, 14% DE ACUERDO 19 22, 62% EN DESACUERDO 41 48, 81% TOTALMENTE EN DESACUERDO 18 21, 43% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los resultados indican que los empleados consideran en 48, 81% y 21, 43%

que el Hospital Hogar Clínica San Rafael no tiene programas informativos para

divulgar el correcto uso del los elementos de identidad de la institución. En

contraposición, 22, 62% y 7, 14% opinan que el Hospital Hogar Clínica San Rafael si

posee estos programas.

Indicador: papelería

TABLA 16: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 16 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

El emblema del Hospital Hogar Clínica San Rafael está impreso de manera correcta en la papelería, demás formatos y documentos utilizados por la institución. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 2 2, 38% DE ACUERDO 44 52, 38% EN DESACUERDO 34 40, 48% TOTALMENTE EN DESACUERDO 4 4, 76% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) El personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael opinó que el emblema del

Hogar Clínica se encuentra impreso de manera correcta, debido a que la mayoría de

los empleados estuvieron de acuerdo 52, 38% y totalmente de acuerdo 2, 38%, pero

el 40, 48% opinó distinto y en desacuerdo el 4, 76%.

TABLA 17: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 17 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

El Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con un manual que especifique el uso correcto de los elementos de identidad visual de la institución. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 8 9, 52% DE ACUERDO 39 46, 43% EN DESACUERDO 22 26, 19% TOTALMENTE EN DESACUERDO 15 17, 86% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Los empleados aseguran en porcentajes de 46, 43% y 9,52% que existe un

manual para el uso correcto de los elementos visuales de la institución. El 26, 19% y

el 17, 86% estuvieron en desacuerdo y afirmaron que dicho manual no existe.

Indicador: símbolo

TABLA 18: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 18 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Se debe realizar una modificación en el símbolo del Hospital Hogar Clínica San Rafael con la finalidad de refrescar su imagen. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 28 33, 33% DE ACUERDO 35 41, 67% EN DESACUERDO 11 13, 10% TOTALMENTE EN DESACUERDO 10 11, 90% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Según los empleados entrevistados debe hacerse modificación al emblema

del Hospital Hogar Clínica San Rafael. Esto se confirmó con los porcentajes 41, 67%

y 33, 33% que opinaron, en contraposición con el 13, 10% y el 11, 90% que no

estuvieron de acuerdo.

Objetivo Específico: Determinar el grado de conocimiento de los Principios Básicos

Organizacionales que posee el público interno del Hospital Hogar Clínica San Rafael

Dimensión: Principios Básicos Organizacionales. Subdimensión: no aplica. Indicador: misión.

TABLA 19: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 19 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

El Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con mecanismos informativos para divulgar su misión. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 13 15, 48% DE ACUERDO 31 36, 90% EN DESACUERDO 30 35, 71% TOTALMENTE EN DESACUERDO 10 11, 90% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los entrevistados se mostraron de acuerdo 36, 90% y totalmente de acuerdo

15, 48% con el hecho de que el Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con

mecanismos informativos para divulgar su misión. En contraposición con el 35, 71%

y 11, 90% que se mostraron en desacuerdo y totalmente con este hecho.

TABLA 20: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 20 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

La misión del Hogar Clínica San Rafael se encuentra en un lugar visible, de manera que le permita al personal recordarla. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 10 11, 90% DE ACUERDO 27 32, 14% EN DESACUERDO 33 39, 29% TOTALMENTE EN DESACUERDO 14 16, 67% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Los entrevistados están en desacuerdo 39, 29% y totalmente en desacuerdo

16, 67% con el hecho de que la misión del Hospital Hogar Clínica San Rafael se

encuentra en un lugar visible. En este caso están de acuerdo 32, 14% y totalmente

de acuerdo 11, 90% con el planteamiento.

Indicador: visión.

TABLA 21: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 21 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

El Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con mecanismos informativos para divulgar su visión. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 11 13, 10% DE ACUERDO 37 44, 05% EN DESACUERDO 30 35, 71% TOTALMENTE EN DESACUERDO 6 7, 14% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los entrevistados se mostraron de acuerdo 44, 05% y totalmente de acuerdo

13, 10% con el hecho de que el Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con

mecanismos informativos para divulgar su misión. En contraposición con el 35, 71%

y 7, 14% que se mostraron en desacuerdo y totalmente con este hecho.

TABLA 22: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 22 DEL

INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN La visión del Hogar Clínica San Rafael se encuentra en un lugar visible, de manera que le permita al personal recordarla. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 8 9, 52% DE ACUERDO 25 29, 76% EN DESACUERDO 39 46, 43% TOTALMENTE EN DESACUERDO 12 14, 29% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Los entrevistados están en desacuerdo 46, 43% y totalmente en desacuerdo

14, 29% con el hecho de que la visión del Hospital Hogar Clínica San Rafael se

encuentra en un lugar visible. En este caso están de acuerdo 29, 76% y totalmente

de acuerdo 9, 52% con el planteamiento.

Indicador: valores.

TABLA 23: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 23 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

En las actividades que realiza el Hospital Hogar Clínica San Rafael se definen los valores. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 27 32, 14% DE ACUERDO 41 48, 81% EN DESACUERDO 16 19, 05% TOTALMENTE EN DESACUERDO 0 0, 00% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Los entrevistados estuvieron de acuerdo en 48, 81% y totalmente de acuerdo

en 32, 14% y en desacuerdo 19, 05% con la afirmación planteada en el ítem

correspondiente.

Indicador: políticas.

TABLA 24: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 24 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Es política del Hospital Hogar Clínica San Rafael que luego de seleccionado el personal, éste sea sometido a un inducción donde se le suministra información acerca de los elementos que componen los Principios Básicos Organizacionales (misión, visión, valores, políticas) OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 11 13, 10% DE ACUERDO 26 30, 95% EN DESACUERDO 34 40, 48% TOTALMENTE EN DESACUERDO 13 15, 48% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Con respecto al proceso de inducción que aplica el Hospital Hogar Clínica

San Rafael, los entrevistados se manifestaron en desacuerdo 40, 48% y totalmente

en desacuerdo 15, 48% con esta afirmación, y el 30, 95% sumado a un 13, 10% se

mostraron a favor.

Indicador: estrategias.

TABLA 25: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 25 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Las estrategias definidas por la gerencia del Hospital Hogar Clínica San Rafael son conocidas por el personal. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 4 4, 76% DE ACUERDO 18 21, 43% EN DESACUERDO 42 50, 00% TOTALMENTE EN DESACUERDO 20 23, 81% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) Se evidencia en un 50, 00% más un 23, 81% que las estrategias definidas por

la gerencia del Hospital Hogar Clínica San Rafael no son conocidas por el personal.

Esta percepción de los empleados se contrarresta con el grupo de 21, 43% y 4, 76%

que asegura lo contrario.

TABLA 26: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 26 DEL

INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN En el Hospital Hogar Clínica San Rafael realiza constantes esfuerzos para mejorar su imagen ante los diferentes públicos. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 3 3, 57% DE ACUERDO 28 33, 33% EN DESACUERDO 40 47, 62% TOTALMENTE EN DESACUERDO 13 15, 48% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010)

Los encuestados estuvieron en desacuerdo en un 47, 62% y totalmente en

desacuerdo en un 15, 48% con este planteamiento; 33, 33% y 3, 57% de acuerdo.

TABLA 27: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 27 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

En el Hospital Hogar Clínica San Rafael se realizan sondeos de opinión al personal para conocer la imagen de la institución. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 8 9, 52% DE ACUERDO 16 19, 05% EN DESACUERDO 43 51, 19% TOTALMENTE EN DESACUERDO 17 20, 48% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) En esta oportunidad, en lo referente a los sondeos de opinión que realiza el

Hospital Hogar Clínica San Rafael, el 51, 19% sumando al 20, 24% aseguró que el

Hospital Hogar Clínica San Rafael no realiza estos sondeos y por consiguiente no

tiene herramientas para evaluar resultados, en contraposición con el 9, 52% más el

19, 05% de los entrevistados consideran que sí se realizan.

Objetivo Específico: identificar la comunicación utilizada por el público interno en el

Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Dimensión: comunicación con el público interno.

Subdimensión: medios

Indicador: medios informativos internos.

TABLA 28: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 28 DEL

INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN Los medios empleados para difundir información de carácter interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael son los más idóneos. OPCIONES fi f% TOTALMENTE DE ACUERDO 6 7, 14% DE ACUERDO 34 40, 48% EN DESACUERDO 35 41, 67% TOTALMENTE EN DESACUERDO 9 10, 71% TOTAL 84 100%

Fuente: Linares (2010) El 41, 67% sumado al 10, 71% de los entrevistados poseen una opinión no

favorable sobre los medios utilizados por el Hospital Hogar Clínica San Rafael para

difundir la información de carácter interno. El 40, 48% y el 7, 14% poseen una

opinión favorable.

TABLA 29: RESULTADOS OBTENIDOS DEL ÍTEM N° 29 DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

De los siguientes medios de información que se mencionan a continuación, escoja los que usted considera son los más utilizados por el Hospital Hogar Clínica San Rafael para mantener informado a su personal y, califíquelos del 1 al 3, donde el 1 representa el más utilizado, 3 el menos utilizado y el 2 es el valor intermedio. OPCIONES fi f% CARTELERAS 6 7, 14% REVISTAS INST. 34 64, 29% MEMORANDOS 35 66, 67% FOLLETOS 9 69, 44% CARTAS 84 9, 10% REDES INFORMATIVAS 9 60, 01% PRESENTACIONES AV. 1 25, 00% TALLERES 3 21, 43% FOROS 0 0, 00% LÍNEAS TELEFÓNICAS 3 10, 71%

Fuente: Linares (2010)

Los resultados demostraron que los memorandos 66, 67% son los medios de

comunicación más utilizados por el Hospital Hogar Clínica San Rafael para mantener

informado al personal. El medio menos utilizado son las revistas institucionales 64,

29% y el medio de comunicación que presentó una utilización mediana se refirió a

los folletos 69, 44%.

2. Discusión de los Resultados La Discusión de los resultados de la aplicación del instrumento se presenta

considerando el orden secuenciado de los objetivos, considerando sus respectivas

dimensiones/categorías e indicadores.

En respuesta al primer objetivo Diagnosticar la situación actual de la imagen

corporativa en el Hospital Hogar Clínica San Rafael. Los indicadores

Organizacionales revelaron algunas realidades de la empresa, existe identificación

con la cultura empresarial y satisfacción con la capacidad del equipo de dirección.

También, se muestran conformes con el nivel de selección en cuanto a las

estrategias de reclutamiento. Como consecuencia, el personal está consciente de

que el Hospital Hogar Clínica San Rafael no evalúa constantemente su desempeño.

Los empleados manifestaron su desacuerdo con el sistema de incentivos y

los procedimientos de reclutamiento, sin embargo valoran las relaciones humanas

dentro de la empresa. En cuanto a los programas de capacitación manifestaron su

descontento al considerar que no se realizan adiestramientos constantes por parte

de la organización para mantener actualizado al personal.

Esta percepción debilita notablemente la imagen que el cliente interno tiene

de la empresa donde desempeña sus funciones, debido a que percibe que su talento

se desperdicia y que sus potencialidades no son tomadas en cuenta con suficiente

celeridad por parte de sus superiores.

A pesar de que los gerentes son efectivos en su manejo de personal y que las

relaciones humanas existentes entre los compañeros de trabajo son buenas, no es

suficiente para mantener contento al personal, es necesario e indispensable

conservar la motivación fortaleciendo los aspectos de remuneración así como los

otros que forman parte de los incentivos y el adiestramiento constante.

Profundizando ahora en el segundo objetivo de esta investigación, determinar

la identidad corporativa del público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael,

se obtuvieron respuestas de los empleados con respecto a la identidad física y

gráfica de la organización.

Los elementos de identidad física son adecuados, la arquitectura, la

decoración, la fachada y la distribución del espacio son componentes que los

empleados valoran y consideran apropiados, aunque algunos mostraron

inconformidad por la practicidad del mobiliario.

Existe distorsión en la percepción de los elementos de identidad gráfica de la

empresa y quedó demostrado en los resultados de los indicadores de esta sub-

dimensión del objetivo. El logotipo está bien impreso y que la empresa no tiene

manuales de uso y programas informativos para divulgar el correcto uso de los

elementos de identidad visual.

Indiscutiblemente se está ante la presencia del desconocimiento del público

interno de los aspectos que se consideran en materia de imagen, lo cual justifica por

la contradicción que se refleja, tiene como debilidad la presencia de poco

adiestramiento constante, entonces se considera que no tienen programas

informativos para divulgar el correcto uso de los elementos de identidad visual,

tampoco cuenta con un manual de identidad visual de la empresa, así como

lineamientos para cumplir en dicho material. De igual forma, se observa en la

estructura organizativa la ausencia de una división que se encargue de velar por la

imagen que proyecta el Hospital Hogar Clínica San Rafael a sus diferentes públicos.

La identidad corporativa resume la expresión colectiva de los empleados, la

cual es construida por la empresa basándose en los resultados de una

autoevaluación, lo que (Pizzolante, 1996), define como la verdad verdadera. Es

decir, la identidad gráfica le imprime una particularidad a la organización la cual

señala (Alarico y Villalobos, 1998), están representados por todos aquellos aspectos

verbales y no verbales en los cuales ha de haber una armonización para de esta

forma obtener resultados positivos que también influyen en la imagen que desea

proyectar.

Se trata de unificar criterios en materia de identidad nominal donde se respete

el correcto uso de nombre, una identidad visual donde se consideren los símbolos

visuales gráficos, aspecto este donde las organizaciones deben hacer mayor énfasis

y cuidado a la hora del diseño, ya que resume lo que la empresa es, se trate de un

concepto. Además permite una identificación rápida si se logra el objetivo de llegar a

la audiencia que se pretende. Del mismo modo, la papelería, el logotipo, la

señalética, colores y tipografía también son aspectos importantes a considerar para

establecer una identidad corporativa cónsona.

Para determinar el tercer objetivo referido a el nivel de conocimiento de los

Principios Básicos Organizacionales que poseen los públicos internos del Hospital

Hogar Clínica San Rafael. En lo referente a la misión y visión, ellos opinan que

organización cuenta con mecanismos informativos adecuados para dar a conocer

estos componentes, sin embargo, se detectó como debilidad en el análisis interno la

ausencia de adiestramiento, en cuanto al mismo indicador los empleados señalaron

que no se encuentran visibles en las instalaciones de del hospital. También se

demostró que aunque los empleados se sienten identificados con la organización, no

existen políticas de identidad visual.

Dentro del indicador no existe el conocimiento por parte de los empleados

sobre las estrategias planteadas por la empresa, y aseguran que la organización no

realiza sondeos de opinión para conocer su postura con respecto a los asuntos y

estrategias implementadas.

Una vez que las organizaciones establecen sus principios básicos, están

diseñando las especificaciones de cómo ha de realizarse los trabajos, es decir, se

trata del estilo de vida, en palabras de (Garrido, 2004), guía la manera de trabajar en

la organización, ya que se establecen sus normas, políticas y pautas, las cuales se

construyen con el paso del tiempo, por lo que se toma en cuenta las experiencias

pasadas y la historia de la empresa.

Lo significativo de mostrar la importancia de los principios básicos, es

reconocer que no se trata de dejar plasmado en el papel aquel cúmulo de normas,

valores, políticas y pautas en general, pues debe apoyarse en programas que

incluyan charlas de inducción, programas de adiestramiento, para darla a conocer y

que además los empleados la internalicen, la acepten y compartan, se trata de un

trabajo compartido, pues (Alarico y Villalobos, 1998) consideran que los subsistemas

se relacionan entre sí, por supuesto coordinados por el subsistema gerencial.

Los resultados revelaron una realidad latente dentro del Hospital Hogar

Clínica San Rafael, los empleados aseguran que no existen mecanismos para

divulgar la misión y la visión de la organización, lo que indica que no se están

haciendo los esfuerzos necesarios para divulgar los principios básicos

organizacionales.

Cabe destacar que según los autores, los patrones de enseñanza y

aprendizaje necesarios, requieren de una sostenida interacción y retroalimentación

por parte de la empresa. Esto significa que si el Hospital Hogar Clínica San Rafael

no se esfuerza por comunicar y transmitir los valores y demás elementos de su

cultura a sus empleados, nunca podrá considerarse fuerte en este sentido.

Al momento de identificar el cuarto objetivo referido a los canales de

comunicación utilizado por el público interno en el Hospital Hogar Clínica San

Rafael. Se conoció entonces que el Hospital Hogar Clínica San Rafael tiene

problemas de difusión de sus mensajes de carácter interno y profesional, de

información sobre acontecimientos de la empresa y de análisis de problemas

laborales.

Estos problemas se reflejan en la utilización de los medios para difundir

dichas informaciones, debido a que los empleados consideran que éstos no son los

más idóneos, que no cuentan con herramientas básicas como correo electrónico o

Internet para comunicarse e informarse, y que los memorandos son la herramienta

más utilizada y las revistas institucionales son las menos tomadas en cuenta.

La comunicación es esencial para integrar al empleado con la empresa, tal y

como señala (Pizzolante, 1996), las organizaciones deben preocuparse más tiempo

para mantener informado a su personal y además educarlos para que sean

partícipes del proceso de formación de imagen. Lo que significa que el esfuerzo de

construcción y mantenimiento de imagen queda sin efecto al dejarse solo en el papel

y no comunicarlo, tal y como señalan (Parra y Sánchez, 1997). Se trata entonces de

comunicar al público interno todos los esfuerzos que en materia de imagen realiza la

institución a través del uso adecuado de medios que le permiten obtenerla de

manera directa para garantizar que no se distorsione el mensaje.

3. Lineamientos Estratégicos

Una vez analizada la variable objeto de estudio a través de los resultados

obtenidos con el instrumento de investigación, desglosando cada una de sus

dimensiones e indicadores, se procede a desarrollar el último objetivo que se

concentra en proponer el lineamiento estratégico relacionado con la imagen

corporativa del Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Para el diseño de la propuesta se consideraron los hallazgos negativos

primordialmente, debido a que su solución representa prioridad para el hospital y

serán canalizados a través de esta obra, mientras que los aspectos positivos podrán

ser potenciados con actividades o recomendaciones contenidas de igual forma al

final de esta obra. Del mismo modo es importante destacar que estos lineamientos

están fundamentados en las bases teóricas referidas en el capítulo dos, en cuanto al

indicador personal de la dimensión situación actual interna, los autores considerados

son (Hay Group, 1996) y (Ariza y col. 2004), para el indicador identidad gráfica de la

dimensión identidad corporativa se tomó como referencia a los autores (Alarico y

Villalobos, 1998).

Es a través de la teoría planteada por los autores citados anteriormente que

se ha diseñado una propuesta de la cual se seleccionó partiendo de los resultados

obtenidos en el capítulo anterior, se trata pues de una propuesta que se ha diseñado

particularmente para el caso de estudio.

La puesta en marcha de este lineamiento, le garantizará al Hospital Hogar

Clínica San Rafael que sus públicos tengan una identificación correcta sobre el

logotipo del mismo, así como establecer la utilización adecuada para cada caso y la

ubicación exacta en cada uno de los formatos utilizados por la institución, para

garantizar una sincronía, equilibrio y armonía a nivel visual, contribuyendo además

de manera positiva, a la imagen que desea proyectar hacia sus públicos.

1. Objetivos

• Generar la persuasión del público interno impulsando iniciativas para el

desarrollo de sus capacidades.

• Desarrollar el sentido de pertenencia y lealtad del público interno en el

Hospital Hogar Clínica San Rafael.

• Impulsar comunicaciones eficientes entre los públicos del Hospital Hogar

Clínica San Rafael.

• Generar mensajes institucionales, noticiosos, publicitarios y propagandísticos

de alcance masivo.

2. Estrategia 2.1 Adiestramiento

• Establecer un Programa de Adiestramiento para formar y desarrollar al

personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael.

• Diseñar una investigación para determinar las verdaderas necesidades de

adiestramiento del personal.

• Crear un instrumento que permita a los gerentes determinar las deficiencias

en materia de adiestramiento.

• Planificar diversas actividades de formación que se requieran en el Hospital.

2.2 Incentivos

• Motivar al personal, y contribuir a que el público interno alcance sentido de

pertenencia.

• Promocionar una cultura de reconocimiento a través de las cualidades

personales y rendimiento laboral.

• Planificar actividades para la entrega de reconocimientos más resaltantes a

los empleados. 2.3 Identidad Gráfica

• Crear un Manual de Identidad Visual para la institución hospitalaria.

• Revisar los elementos visuales que se desea proyectar hacia sus públicos.

• Revisar y/o redefinir los Principios Básicos Organizacionales en caso de ser

necesario.

2.4 Canales de Comunicación.

• Establecer voceros institucionales para la realización de contactos con los

medios de comunicación.

• Asumir una política de relación más directa con los medios de comunicación

social, nacional y regional.

• Convertir planes y actividades de la institución en fuente informativa a través

de la selección de temas trascendentes de gestión pública.

CONCLUSIONES

El instrumento de investigación aplicado recolectó información suficiente para

establecer las siguientes conclusiones basadas en el objetivo principal analizar la imagen corporativa desde la perspectiva del público interno del Hospital Hogar Clínica San Rafael.

En cuanto al primer objetivo Diagnosticar la situación actual de la imagen

corporativa en el Hospital Hogar Clínica San Rafael se concluye que:

Los empleados del Hospital Hogar Clínica San Rafael poseen una buena

percepción sobre algunos puntos de la dimensión situación actual, y otros entre los

que destacan la ausencia de inversión publicitaria.

El personal es donde se concentró el mayor porcentaje de descontento, en

aquellos aspectos que tienen que ver con el nivel de selección, los programas de

capacitación (adiestramiento), sistemas de incentivos (motivación), remuneración y

los procesos de reclutamiento, se trata pues de elementos que tienen que ver

directamente con el público interno, en consecuencia interfieren en el desarrollo de

las actividades diarias emprendidas por el personal.

Son aspectos donde autores expertos en el área de recurso humano le

imprimen especial interés donde los trabajadores son el reflejo de la organización.

Para ello, se hace necesario que el Hospital Hogar Clínica San Rafael designe

personal capacitado para desarrollar estrategias que contribuyan a mantener una

imagen positiva en sus diferentes públicos, principalmente del interno para de esta

forma tener un público interno identificado que proyecte una imagen positiva al

público externo, logrando así lealtad en ambos.

En cuanto al segundo objetivo Determinar la identidad corporativa del público

interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael se concluye que:

En la identidad corporativa, los indicadores que integran la identidad gráfica y

que tienen que ver con la imagen visual del Hospital Hogar Clínica San Rafael es

donde se encontraron hallazgos que no contribuyen a que la institución posea un

equilibrio entre los elementos que la integran, más allá de que los trabajadores

señalaron que la empresa cuenta con mecanismos informativos para divulgar el

correcto uso de los elementos de identidad visual.

Sin embargo, los esfuerzos en esta materia no están siendo lo

suficientemente efectivos, más aún al no poseer unos lineamientos establecidos que

le permita definir las bases para la construcción de una identidad gráfica coherente.

Aunque para el caso de la identidad física que agrupa los indicadores de

arquitectura, decoración, fachada, y mobiliario, los empleados tienen una imagen

favorable al respecto, no así con uniforme, el cual fue el único indicador de esta

subdimensión donde señalaron que el mismo amerita cambios.

En cuanto al tercer objetivo Determinar el nivel de conocimiento de los

Principios Básicos Organizacionales que posee el público interno en el Hospital

Hogar Clínica San Rafael se concluye que:

Los trabajadores conocen la misión y visión del hospital, aunque para el

hospital no sea una política el someter a los nuevos ingresos a un proceso de

inducción donde se le suministre información acerca de los elementos que la

integran, dentro de los que se encuentran: la misión, visión, políticas y valores

organizacionales; así como tampoco disponerlos en sitios visibles.

Además las estrategias definidas por la gerencia del Hospital Hogar Clínica

San Rafael no son conocidas por su personal, del mismo modo no realiza esfuerzos

para mejorar su imagen ante los diferentes públicos, sin realizar sondeos de opinión

al personal para conocer la imagen que tienen de la institución.

En cuanto al cuarto objetivo Identificar los canales de comunicación utilizado

por el público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael se concluye que.

El memorando es el medio más utilizado por Hospital Hogar Clínica San

Rafael para difundir los mensajes, lo cual no significa que sea el más idóneo.

En cuanto al quinto objetivo se presenta una propuesta de un Manual de

Identidad Visual para el Hospital Hogar Clínica San Rafael.

En líneas generales, el Hospital Hogar Clínica San Rafael presenta problemas

con respecto a una serie considerable de indicadores que componen las

dimensiones que le dieron forma al desarrollo de esta investigación, se trata pues de

datos recolectados del público interno, lo cual ayuda a que la institución conozca la

imagen que tiene de su personal para con la organización, se trata de aspectos que

deben ser solventados tomando en cuenta la propuesta en esta obra.

Al respecto, es importante destacar que la imagen corporativa está basada en

la realidad, es decir que se desarrolla a través de un claro y sólido sistema de

identidad, y una definición interna clara que agrupa la misión, visión, valores que

partan de un plan elaborado por el hospital, no basta entonces con diseñarlo, es

decir, también es importante comunicarlo, haciéndolo a través de los medios idóneos

para garantizar el alcance de la misma.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANEXOS

Estimado(s) Experto(s):

Sirva la presente para solicitar su colaboración como experto, en la revisión y

análisis para determinar la validez del instrumento diseñado para la recolección de

datos, que se aplicará al trabajo de investigación titulado: “La Imagen Corporativa

desde la perspectiva del público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael”.

Concretamente, la revisión consiste en evaluar la pertinencia de los

contenidos de cada ítem formulado, conforme a los objetivos de la investigación,

variable, dimensiones, subdimensiones e indicadores planteados.

Posteriormente, se le presentan los ítems en un formato que facilitará la

evaluación a realizar, los cuales están identificados con el número asignado en la

tabla de operacionalización de la variable, número que también corresponde en el

instrumento, en el que usted señalará según su criterio, la pertinencia en cuanto a:

objetivos, dimensiones, indicadores y redacción.

También, se anexa el instrumento de recolección de datos, con el fin de que

usted pueda identificar cada uno de los ítems según los objetivos, dimensiones,

subdimensiones e indicadores a los cuales pertenecen.

Sin más a que hacer referencia, se despide.

Lic. Andrés Linares García

C.I. 14.497.488

INSTRUCCIONES PARA EL EXPERTO

La presentación de este instrumento corresponde a la necesidad de

determinar la precisión de la medición de los objetivos, dimensiones e indicadores

del estudio.

Se agradece a los expertos la valiosa colaboración prestada en consideración

del instrumento expuesto ante ustedes para su respectiva asesoría y validación,

esperando cualquier observación de modificación del mismo.

Para el presente estudio se han formulado un instrumento para la recolección

de datos. A continuación se plantean una serie de enunciados que se corresponden

con los objetivos específicos de los distintos instrumentos de la investigación; con

ellos, se pretende medir la validez de contenido del instrumento determinando un

coeficiente de concordancia a partir de esta evaluación.

Se están considerando tres aspectos: tipo de pregunta utilizada, redacción del

ítem y sus alternativas y la pertinencia de éste con el objetivo específico anunciado.

Cualquier observación será necesaria para la optimización del instrumento. Para ello

debe indicar la evaluación que cada ítem a su juicio le merece, colocando los

números:

1 (ADECUADO)

2 (MEDIANAMENTE ADECUAD

3 (INADECUADO), en la casilla correspondiente y según el número de ítem que

aparece en las tablas y su relación con la pregunta en el instrumento anexo.

2.2 EN LÍNEAS GENERALES ¿CONSIDERA USTED QUE LAS CATEGORÍAS SON ADECUADAS A LOS OBJETIVOS?

ADECUADOS_________

MEDIANAMENTE ADECUADOS__________

INADECUADOS___________

OBSERVACIONES____________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

2.3 ¿CONSIDERA QUE EL INTRUMENTO MIDE LA VARIABLE DE ESTUDIO?

ADECUADOS_________

MEDIANAMENTE ADECUADOS__________

INADECUADOS___________

OBSERVACIONES____________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

2.4 ¿CONSIDERA QUE INSTRUMENTO MIDE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE?

ADECUADOS_________

MEDIANAMENTE ADECUADOS__________

INADECUADOS___________

OBSERVACIONES____________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

2.5 ¿CONSIDERA QUE EL INSTRUMENTO MIDE LOS INDICADORES DE LA VARIABLE?

ADECUADOS_________

MEDIANAMENTE ADECUADOS__________

INADECUADOS___________

OBSERVACIONES____________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

2.6 ¿CONSIDERA VÁLIDO EL ANÁLISIS DE CONTENIDO Y LA ENCUESTA?

ADECUADOS_________

MEDIANAMENTE ADECUADOS__________

INADECUADOS___________

OBSERVACIONES____________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL El objetivo general de este instrumento de investigación es recolectar información que permita evaluar la Imagen Corporativa desde la perspectiva del público interno en el Hospital Hogar Clínica San Rafael. Lea atentamente los enunciados y seleccione la respuesta con la que se sienta más identificado.

1. El personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael se siente identificado con la cultura

empresarial difundida por la institución.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

2. En el Hospital Hogar Clínica San Rafael los Jefes de Departamento son efectivos en el

manejo del personal.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

3. El Hospital Hogar Clínica San Rafael invierte en esfuerzos publicitarios.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

4. La manera empleada por el Hospital Hogar Clínica San Rafael para seleccionar a su personal es la más idónea.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

5. El Hospital Hogar Clínica San Rafael dirige esfuerzos para mantener actualizado a su

personal suministrándole adiestramiento constante.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

6. Los incentivos ofrecidos por el Hospital Hogar Clínica San Rafael a su personal son

atractivos.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

7. Es apropiada la manera en que el Hospital Hogar Clínica San Rafael mide el rendimiento de

su personal.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

8. El personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael se siente a gusto con las relaciones humanas entre los compañeros de trabajo.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

9. Las instalaciones del Hospital Hogar Clínica San Rafael se encuentran en buen estado.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

10. A nivel visual, presentan armonía en la decoración el Hospital Hogar Clínica San Rafael.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

11. El Hospital Hogar Clínica San Rafael se preocupa por mantener una buena imagen de la

fachada.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

12. El mobiliario de los departamentos del Hospital Hogar Clínica San Rafael se encuentra en perfecto estado.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

13. El personal del Hospital Hogar Clínica San Rafael trabaja cómodamente con el mobiliario suministrado por la institución.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

14. El uniforme utilizado por el personal del Hogar Clínica San Rafael amerita algún cambio.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

15. El Hospital Hogar Clínica San Rafael tiene programas informativos para divulgar el correcto uso de los elementos de identidad visual de la institución.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

16. El emblema del Hospital Hogar Clínica San Rafael está impreso de manera correcta en la papelería, demás formatos y documentos utilizados por la institución.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

17. El Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con un manual que especifique el uso correcto de los elementos de identidad visual de la institución.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

18. Se debe realizar una modificación en el símbolo del Hospital Hogar Clínica San Rafael con la finalidad de refrescar su imagen.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

19. El Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con mecanismos informativos para divulgar su misión.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

20. La misión del Hospital Hogar Clínica San Rafael se encuentra en un lugar visible, de manera que le permita al personal recordarla.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

21. El Hospital Hogar Clínica San Rafael cuenta con mecanismos informativos para divulgar su visión.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___ 22. La visión del Hospital Hogar Clínica San Rafael se encuentra en un lugar visible de manera que le permita al personal recordarla.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

23. En las actividades que realiza el Hospital Hogar Clínica San Rafael se definen los valores.

Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

24. Es política del Hospital Hogar Clínica San Rafael que luego de seleccionado el personal, éste sea sometido a un proceso de inducción donde se le suministra información acerca de los elementos que componen los Principios Básicos Organizacionales (misión, visión, valores, políticas). Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___ 25. Las estrategias definidas en el Hospital Hogar Clínica San Rafael son conocidas por el personal. Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___ 26. El Hospital Hogar Clínica San Rafael realiza constantes esfuerzos para mejorar su imagen ante los diferentes públicos. Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___ 27. En el Hospital Hogar Clínica San Rafael se realizan sondeos de opinión al personal para conocer la imagen que tienen de la institución. Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___

Por favor pase a la siguiente página

28. Los medios empleados para difundir información de carácter interno en Hospital Hogar Clínica San Rafael son los más idóneos. Totalmente De Acuerdo___ De Acuerdo___ En Desacuerdo___ Totalmente En Desacuerdo___ 29. De los siguientes medios de información que se mencionan a continuación, escoja los que usted considera son los más utilizados por el Hospital Hogar Clínica San Rafael para mantener informado a su personal y, califíquelos del 1 al 3, donde el 1 representa el más utilizado, 3 el menos utilizado y el 2 es el valor intermedio. Carteleras___ Revistas institucionales___ Memorandos___ Folletos___ Cartas___ Redes informativas___ Presentaciones audiovisuales___ Talleres___ Foros__ Líneas telefónicas___

¡Gracias por su tiempo!