La importancia de la comunicación presencial en las ...
Transcript of La importancia de la comunicación presencial en las ...
La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto de las TIC como caso de estudio en SAP
Autores: Diana Marcela Pantoja Beltrán
Ruby Andrea Díaz Ayure
Trabajo de grado para optar por el título de comunicadora social Campo Organizacional
Nombre del director: Víctor Solano
Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y Lenguaje
Bogotá, Colombia 2010
“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en su tesis de grado. Sólo velará porque no publiquen nada contrario al dogma y la moral católica y porque la tesis no contenga ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y Justicia”
Artículo 23. Reglamento académico de la Pontificia Universidad Javeriana
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Carrera de Comunicación Social
0.1 RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO
Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado que
se presentan para sustentación, con el fin de contar con un material de consulta para profesores
y estudiantes. Es indispensable que el Resumen contemple el mayor número de datos posibles
en forma clara y concisa.
I. FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO
1. Autor (es): (Nombres y Apellidos completos en orden alfabético).
Diana Marcela Pantoja Beltrán
Rubby Andrea Díaz Ayure
2. Título del trabajo:
La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto
de las TIC como caso de estudio en SAP
3. Tema central: Las influencia de las TIC en la multinacional SAP
4. Subtemas afines
Comunicación Organizacional, Clima y cultura, Comunicación verbal y no verbal, TIC en
el mundo y TIC en SAP
5. Campo profesional: Organizacional
6. Asesor del Trabajo: Víctor Solano
7. Fecha de
presentación:
Mes: Junio Año: 2010 Páginas: 76
II. RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO
1. Objetivo o propósito central del trabajo:
Se busca comprobar que los procesos de comunicación organizacional en una empresa resultan
insuficientes debido al uso exclusivo de TIC para ejecutarlos.
2. Contenido (Transcriba el título de cada uno de los capítulos del Trabajo)
1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 1.1 Comunicación interna 1.2 Cultura organizacional 1.3 comportamiento organizacional 1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño 1.4 Dirección de comunicaciones: Dircom 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 2.1 Comunicación interpersonal 2.1.1 El cuerpo es el mensaje 2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad 2.2 Comunicación verbal u oral 2.2 Comunicación no verbal y escrita 2.3 Comunicación formal e informal 2.4 Comunicación vertical, horizontal y diagonal
3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3.1 Desarrollo Humano, productividad y TIC 3.1.1 TIC, productividad y competitividad. 3.2 Trasformaciones debido a las TIC 3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo 3.4 Tecnologías SAP 4. CARACTERIZACIÓN SAP
5. ENCUESTAS 5.1 Encuesta para público general 5.2 Encuesta para Directivos
6. PROPUESTA
7. CONCLUSIONES
ANEXOS
3. Autores principales (Breve descripción de los principales autores referenciados)
Gary Kreps: Este autor expone importantes conceptos de comunicación organizacional.
Santiago Alcoba Rueda: Este autor trata el tema de la oralidad versus la comunicación por
medios escritos, sus diferencias contextuales y textuales, efectividad y problemas que cada uno
de estos medios encuentra para la comunicación.
Laura Soto: Esta autora habla sobre las diferentes direcciones de la comunicación, así como de
la formalidad e informalidad de la misma.
4. Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el Trabajo).
Comunicación organizacional
Comunicación interpersonal
Comunicación no verbal
Comunicación verbal y escrita
Tecnologías de la información
Desarrollo humano productividad y TIC
5. Proceso metodológico. (Tipo de trabajo, procedimientos, herramientas empleadas para
alcanzar el objetivo).
El tipo de trabajo: Analisis de contenido
Encuesta directivos
Encuesta nivel medio
Entrevista Coordinadora comunicaciones
Entrevista Director IT
Diario de campo, por medio de experiencias de las gestoras del trabajo.
6. Reseña del Trabajo (Escriba dos o tres párrafos que, a su juicio, sinteticen el Trabajo).
La llegada de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a las empresas
colombianas ha hecho que sus métodos de trabajo, entre estos las formas de relacionarse de sus
empleados, cambien. Es pertinente analizar cómo y por qué las comunicaciones se han
transformado al privilegiar la comunicación escrita por medios electrónicos sobre otras formas
de comunicación y con esto se busca comprobar que los procesos de comunicación
organizacional en una empresa resultan insuficientes debido al uso exclusivo de TIC para
ejecutarlos. Se inicia la investigación con la selección y definición de los conceptos
fundamentales para abordar el tema como son la comunicación organizacional, la comunicación
no verbal y las nuevas tecnologías de información como base de la investigación, que al ser
confrontados con la realidad de la organización que se seleccione se logre demostrar cómo las
nuevas tecnologías de la información, que han sido de gran ayuda para agilizar procesos por
manejo de tiempos en las empresas en la actualidad, a su vez han relegado la comunicación no
verbal, que forma parte de las relaciones interpersonales y de lo presencial como valor agregado
del contenido del mensaje. La importancia de este estudio radica en el valor que la
comunicación no verbal ofrece a las organizaciones y en comprobar que con la llegada de las
TIC se ha ido deshumanizando la comunicación entre los empleados en una organización
informatizada.
III. PRODUCCIONES TÉCNICAS O MULTIMEDIALES
1. Formato (Video, material escrito, audio, multimedia).
Audio entrevista Natalia Hencker, Directora de comunicaciones
Audio entrevista Alexander Vargas, director de IT
2. Duración audiovisual (minutos):
Número de casetes de vídeo:
Número de disquetes:
Número de fotografías:
Número de diapositivas:
3. Material impreso Tipo: Número de páginas:
4. Descripción del contenido
TABLA DE CONTENIDO
Pág. INTRODUCCION 18 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 22 1.1 Comuniación interna 25 1.2 Cultura organizacional 26 1.3 Comportamiento organizacional 27 1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño 28 1.4 Dirección de comunicaciones: DirCom 30 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 34 2.1 Comunicación interpersonal_ 34 2.1.1 El cuerpo es el mensaje 35 2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad 36 2.2 Comunicación verbal u oral 37 2.3 Comunicación no verbal y escrita 38 2.4 Comunicación formal e informal 39 2.5 Comunicación vertical, horizontal y diagonal 41 3. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 43 3.1 Desarrollo humano, productividad y TIC 45 3.1.1 TIC, productividad y competitividad 45 3.2 Transformaciones debido a las TIC 48 3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo 48 3.4 Tecnologías SAP 50 4. CARACTERIZACION SAP 52 5. ENCUESTAS 56 5.1 Encuesta para público general 56 5.1.1 Gráfico 1 58 5.1.2 Gráfico 2 58 5.1.3 Gráfico 3 59 5.1.4 Gráfico 4 59 5.1.5 Gráfico 5 60 5.1.6 Gráfico 6 60 5.1.7 Gráfico 7 61 5.1.8 Gráfico 8 61 5.2 Encuesta para Directivos 62 5.2.1 Gráfico 1 64 5.2.1 Gráfico 2 64 5.2.3 Gráfico 3 65 5.2.4 Gráfico 4 65 5.2.5 Gráfico 5 66 5.2.6 Gráfico 6 66 5.2.7 Gráfico 7 67 5.2.8 Gráfico 8 67 5.2.9 Gráfico 9 68 5.2.10 Gráfico 10 68 6. PROPUESTA 69 7. CONCLUSIONES 73 BIBLIOGRAFIA 77
ANEXOS 80
1. Transcripción entrevista Directora de Comunicaciones Corporativas SAP 80 2. Transcripción entrevista Director IT SAP 87 3. Herramienta de encuesta para público general 90 4. Herramienta de encuesta para directivos 92 5. Disco Compacto que contiene Entrevistas a Directivos de SAP (Anexo físico)
INTRODUCCIÓN
El auge de las tecnologías de la información, apoyadas todas en Internet, ha logrado que los
métodos de trabajo y las formas de relacionarse de las personas cambien. Al igual que las
distancias; que gracias a las TIC se han hecho cada ves mas cortas. Por lo anterior consideramos
pertinente analizar cómo y por qué las comunicaciones se han transformado al privilegiar la
comunicación escrita por medios electrónicos sobre otras formas de comunicación.
Al comienzo de la investigación sugerimos que la hipótesis general del trabajo de grado fuera
básicamente que la comunicación verbal estaba siendo privilegiada sobre la comunicación no
verbal, sin hacer exactitud en que, lo que realmente estaba transformándose era el privilegio que
se le estaba dando a la comunicación escrita, sobre otras formas de comunicación. Es por esto,
que tuvimos que ajustar estos cambios que no habían sido registrados en el anteproyecto, a lo
que vendría siendo el producto final de este trabajo.
Es importante analizar este suceso en varios aspectos, entre estos, que necesitamos devolverle
su lugar a la comunicación no verbal, ya que ésta por su presencialidad desde la corporeidad
aporta valiosos insumos a los contenidos de la información que se transmite. Además, es
importante rescatar que la comunicación no debe llevarse a cabo únicamente por razones
lucrativas; es decir, únicamente para alcanzar mejoras en el rendimiento financiero de una
compañía, sin darle importancia a la situación laboral del los empleados, sino que también debe
aplicarse con el propósito de ofrecerles a los empleados un mejor clima laboral y mejores
relaciones donde se confirme la importancia del ser como colaborador social. También, por la
influencia diaria de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a la cual
estamos expuestos, debemos como seres sociales encontrar mecanismos que nos ayuden a
obtener el mayor y mejor provecho de las mismas. Sobre todo, es importante reconocer qué es
lo que ha venido ocurriendo positiva y negativamente desde la llegada de las TIC a nuestras
vidas.
Dado lo anterior se sugirió que la manera más acertada para llevar a cabo nuestra investigación
era en una organización que contuviera algunas características claves, como que trabajaran
constantemente con TIC y que en lo posible su número de empleados se excediera de 100
personas. Lo anterior, luego de indagar por largo tiempo, teniendo en cuenta que esta
investigación empezó en el primer semestre de 2008, finalmente se afianzó en la multinacional
SAP, empresa de origen alemán que nos abrió las puertas apenas a comienzos del primer
semestre de 2010 para que lleváramos a cabo dicha investigación.
Ésta se hizo por medio de la investigación exploratoria, dado que se deseó verificar, si la causa
de la transformación de las comunicaciones ha sido la llegada de las TIC y/u otros agentes
externos, como por ejemplo fines netamente lucrativos. Además, esta investigación recurrió a
variables sociales, por lo que la comunicación es una ciencia social, con las cuales se investigó
el proceso que las comunicaciones han tenido dentro de la organización, su pasado y lo que son
desde la adopción de las TIC. Para que, al finalizar, los aportes sean fuentes de información que
apoyen los procesos de comunicación, dentro de la organización.
Es decir, este trabajo de grado no sólo tiene el propósito de comprobar que los procesos de
comunicación organizacional en una empresa se han transformado y resultan insuficientes
debido al uso exclusivo de TIC para ejecutarlos, por la prelación que se la da a la comunicación
escrita por medios electrónicos sobre otros medios de comunicación, sino que también contiene
una propuesta que apoyará y resumirá el análisis hecho dentro de SAP.
Para poder alcanzar este propósito se llevaron a cabo dos entrevistas, una con la Directora de
Comunicaciones, seguida de la entrevista que se le hizo también al Director de IT de SAP.
Simultáneamente, se hicieron encuestas a directivos y a colaboradores de otras jerarquías a
través de correo electrónico, por razones que explicaremos luego, y para finalizar según nuestra
experiencia mediante la investigación y la teoría se realizaron el análisis y la propuesta. Además
de estos insumos es indispensable, para poder consagrar lo teórico, tener bases del tema que se
va a indagar, por lo que no olvidamos consagrar los conceptos básicos, que son nuestra fuente
de información preliminar.
En medio de la investigación se nos presentó un inconveniente que fue resuelto mediante la
producción de la teoría misma. Esta dificultad fue la poca bibliografía encontrada sobre estos
temas en especial, ya que al ser este un suceso tan reciente hasta ahora se está viendo la
investigación de la misma, por lo que se tuvo que basar en conceptos de comunicación internos,
lo que se conoce como la proxemia, comunicación no verbal y las TIC, que tampoco han sido
un tema fácil ya que es un suceso que no para de desarrollarse; generándose así cada día algo
nuevo. Sin embargo, se encontró la tesis de la comunicadora social Mary Forero, del año 2004
llamada “Dirección de comunicación para el cambio por la implementación de nuevas
tecnologías de información y comunicación (NTIC) en la organización”, en la que se busca
sentar un precedente sobre la importancia que tiene la gestión de un comunicador
organizacional para la empresa en un proceso de implantación de TIC. Esta tesis aportó a este
proyecto desde su componente metodológico y de estructura.
El primer capítulo de este trabajo de grado se encargó de dar una breve idea de las categorías
básicas a tratar en esta investigación, entre estos Comunicación Organizacional, Comunicación
Interna, y Cultura y Comportamiento Organizacional, estos conceptos no solo rodean en gran
parte la investigación, sino que sin estos no habría sido posible hacer una hipótesis para esta
investigación.
En el segundo capítulo se han querido exponer otros conceptos indispensables para nuestra
investigación, con la diferencia de que estos se centran más en el hombre como ser social.
Algunos de estos fueron Comunicación interpersonal, Comunicación verbal, no verbal y escrita,
tipos de comunicación, el cuerpo como mensaje y mensajes a distancia y en proximidad.
Entre tanto, el tercer capítulo complementa la teoría del primer y el segundo capítulo, ya que en
este se exponen con claridad los conceptos relacionados directamente con las TIC. Entre estos
encontramos desarrollo humano y productividad, transformaciones debido a las TIC, principales
tecnologías empleadas hoy en el mundo, y las TIC en SAP.
El siguiente capítulo aproxima ya de fondo al lector con la multinacional en la cual está basada
la investigación. Por medio de una breve reseña sobre el negocio y las entrevistas que se le
hicieron a dos importantes empleados de la misma, se logran soportar ideas que solidifican la
caracterización de la multinacional.
El quinto capítulo contiene el análisis de las encuestas realizadas en terreno, donde se exponen
los resultados de las encuestas a directivos y a empleados de nivel medio; cada una de éstas
acompañada por el análisis de las respuestas a las preguntas del cuestionario.
En el sexto capítulo, luego de tratar el marco teórico, la caracterización de SAP y el análisis de
las encuestas, se encontró muy pertinente emplear como diario de campo la experiencia vivida
en medio de la investigación, el tiempo que se esperó para las encuestas, la forma en la que se
tuvo que llevar a cabo una de las entrevistas y demás experiencias que permitieron la ejecución
de una propuesta, la cual contempla situaciones de mejora en cuanto a lo que se halló luego de
concluir la investigación. Todas estas situaciones terminan reflejando un entorno que se vale de
las TIC como le legitimador de decisiones por la vía escrita, por encima de otras formas de
comunicación.
Por último, en el capítulo de las conclusiones se ha puesto de manifiesto que las
comunicaciones, en este caso las relaciones interpersonales, han ido perdiendo espacio en las
organizaciones, desde la llegada de las TIC, que a ellas, a su vez, se les ha endosado la
responsabilidad de ayudarle a los empleados a la hora de ser más productivos en un tipo de
organización como en el caso de SAP. Sin embargo, esta pérdida no es total y los integrantes de
la compañía siguen reconociendo la importancia de la comunicación presencial, para lo cual
siguen desarrollando espacios de encuentro.
1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Para poder entender el concepto de comunicación organizacional, se hace indispensable exponer
lo que se entiende por organización. Para Ladrón de Guevara, en “los organismos sociales,
orientados al logro de objetivos, con una división dada del trabajo, lo que varía es la forma, las
cualificaciones y el grado en que tales características se dan en unas y otras organizaciones”1.
De igual manera se hace necesario plantear una definición de la comunicación que sirva de
marco para los objetivos que plantea esta mirada. Christian Baylon la define como “la
transmisión de una imagen que se efectúa esencialmente a través de los medios de
comunicación”2. El campo de la comunicación puede ser de tipo teórico cuando se analiza la
ontología de los encuentros mencionados y existe una preocupación por los procesos que
generalizan un pensamiento a un grupo en el cual se intercambia información de diversa
naturaleza. La comunicación, tomada como un fenómeno de percepción e intercambio no puede
ser reducida a mera transmisión de información. Por ello se afirma que los medios no son
necesariamente de comunicación, pues estos pueden conducir información y ese proceso es sólo
una de las etapas del establecimiento comunicativo. Se afirma, por otro lado, que existe cierta
negligencia en el tratamiento de tipo teórico que se le da al área de la comunicación.3
Existen dos objetos de la comunicación: los medios de comunicación y el proceso
comunicativo.
Los medios de comunicación son un objeto empírico que cuentan en su haber con gran
visibilidad e impacto. Sin embargo, traen consigo un problema pues, son a su vez un objeto
definidor del área en el que se encuentran debido a que se despliegan y exponen en distintos
ámbitos y dimensiones de la vida social contemporánea dado que tratan de diversas disciplinas.
Por otro lado, el proceso comunicativo es o por lo menos debería ser, el punto de partida, el
objeto en sí. La delimitación del objeto de la comunicación se encuentra con ciertos problemas
pues su definición se apoya en lo empírico y los objetos mencionados “son lecturas y
construcciones del conocimiento que demarcan perspectivas que recortan e indican la
1 DÁVILA LADRÓN DE GUEVARA, Carlos. “Teorías organizacionales y administración”.Segunda edición. Bogotá : McGraw Hill, c2001. Pág. 6 2 BAYLON, Christian. “La comunicación”. Cátedra. Barcelona 1996. Pág. 14 3 Ibíd
especificidad, lo cual permite analizar la naturaleza de las prácticas comunicativas.”4 La
naturaleza interdisciplinar de los estudios sobre comunicación es indiscutible.
Existen tres paradigmas relacionados con la comunicación: el informacional, el semiótico-
informacional y el semiótico-textual. El informacional analiza los resultados y los efectos de los
mensajes que son transmitidos y es el modelo más identificado con la comunicación practicada
en las organizaciones. El modelo semiótico-informacional agrega al anterior un movimiento
analítico centrado en las estructuras de significación de los mensajes transmitidos. El modelo
semiótico-textual trata de leer lo intertextual en los mensajes con la presencia de los sujetos
sociales haciendo énfasis en la simbología y en el sentido del mensaje. Al hacer conexiones con
la comunicación corporativa se pueden encontrar dificultades que la comunicación tiene, como
lo son las fragilidades y simplificaciones que contienen los paradigmas mencionados. 5
Para la comunicación es relevante tener en cuenta estas características: es un proceso de
intercambio, de atención a la presencia de interlocutores, de identificación de los discursos, de
la aprehensión de procesos producidos situacionalmente.
La comunicación y la información tienen una relación interdependiente por lo que se debe tener
en cuenta que la información cambia constantemente, dependiendo del contexto de la
comunicación y las opciones del comportamiento verbal y no verbal. La comunicación implica
la continua negociación y evaluación de los significados compartidos por parte de los
participantes, por ello es una forma de interacción social y esta actividad se puede insertar a la
perspectiva vista desde la comunicación organizacional.6
Teniendo estas dos ideas se plantea una noción sobre la comunicación organizacional la cual es
entendida como el enfoque integrado de toda comunicación que se presenta al interior de una
organización y que se dirige a cualquiera de los públicos objetivo de la misma. Gary Kreps da la
siguiente definición: “Es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información
pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella. (...) La
comunicación ayuda a los miembros a lograr las metas individuales y de organización, al
permitirles interpretar el cambio de la organización y finalmente coordinar el cumplimiento de
4 BRONSTRUP, Celsi, GODOI, Elena, RIBEIRO, Anely. “Comunicación, lenguaje y comunicación organizacional” Revista signo y pensamiento 51. Volúmen 25. Bogotá, Julio-Diciembre 2007. 5 Ibid 6 Ibíd.
sus necesidades personales con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la
organización"7.
La información es lo que une la comunicación con la organización al ser la variable mediadora
entre estas. Gerald Goldhaber expone, bajo la visión de varios autores la comunicación
organizacional de esta forma:
Según Redding y Sanborn (1964) la comunicación organizacional es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización. Para estos autores, la comunicación organizacional incluye a las comunicaciones internas, las relaciones humanas, relaciones gerencia- sindicatos, comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, las habilidades de comunicación como lo son el hablar, escuchar y escribir. También se incluyen los programas de evaluación de las comunicaciones. Para Katz y Kahn (1966) la comunicación organizacional es flujo de información (intercambio de información y la transmisión de mensajes con sentido) dentro del marco de la organización, vistas las organizaciones como sistemas abiertos. Para Zelko y Dance (1965) la comunicación organizacional es una interdependencia entre las comunicaciones internas y las externas, a esta acepción Lesikar (1972) le añade las comunicaciones personales (intercambio informal de información y sentimientos entre los individuos que forman la organización) En 1968 Thayer dijo que las comunicaciones organizacionales son aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercambio de la organización. Dice también que hay 3 sistemas de comunicación, operacionales ( datos relacionados con tareas y operaciones, reglamentarios (órdenes, reglas e instrucciones), mantenimiento y desarrollo (rrpp y con los empleados, publicidad y capacitación)8
La comunicación organizacional coadyuva a la transmisión de información de forma precisa a
través de los medios de comunicación, usando un lenguaje adecuado dependiendo de los
públicos a los que se quiera informar sobre los rasgos principales de la organización y también
hace posible la creación de espacios para la realización de proyectos de mejora conjunta,
impulsando así la productividad en el entorno laboral.
Los objetivos de la comunicación organizacional se deben enfocar a gestionar la integración
entre áreas, construir sentido de pertenencia, autoestima y tejido social. De igual manera, debe
alcanzar altos niveles de participación y convivencia, debe ayudar a la coordinación de labores,
generar congruencia entre las políticas, los planes y los programas de la organización. Así
mismo debe evitar la incertidumbre, crear un clima organizacional idóneo para alcanzar el logro
de los objetivos de la empresa y consecuentemente apoyar los proyectos que ésta emprenda para
enfrentar el entorno y contexto competitivo.9
7 KREPS, Gary. “La comunicación en las organizaciones”. Delaware. USA. Edit. Addison-Wesley Iberoamérica 1995. Pág. 60-63. 8 GOLDHABER, Gerald. “Comunicación organizacional” Segunda edición. Diana. México. 1989. 9 Op. Cit KREPS, Gary Pág. 65-66
Las funciones de la comunicación organizacional según Gary Kreps10 son:
1. Informar, es decir, reconocer que la información es un proceso que tiene un
comienzo, que se cumplen unas tareas y que finalmente se forman unos
resultados.
2. Función social, creando valores y principios en la organización.
3. Educativa, entendiendo la razón de ser de la empresa a los trabajadores.
4. Cultural, preservando las tradiciones y protegerlas.
5. Diversión y entretenimiento para los empleados, para que su trabajo se vea
reconocido.
Una vez planteado todo lo relacionado a la comunicación organizacional, es necesario exponer
los conceptos asociados a la comunicación interna.
1.1 Comunicación interna Sobre la comunicación se plantea que:
…el sentimiento de compartir es lo que define la comunicación, es construir con el otro un entendimiento común sobre algo. Es el fenómeno perceptivo en el cual dos conciencias comparten en la frontera. El entendimiento común no quiere decir concordancia total con los enunciados envueltos en el intercambio. El entendimiento puede ser la conclusión de las conciencias que discrepan de los enunciado una de otra. El lenguaje despunta, entonces, como objeto cultural de percepción del otro. El lenguaje se convierte en el plano en el cual la zona de encuentro puede ser diseñada mediante el diálogo.11
En la comunicación organizacional se hallan tres modelos: el tradicional en donde la
comunicación se mide, y se clasifica, el interpretativo en el cual las organizaciones son vistas
como cultura y espacio de negociación de las transacciones y discursos colectivos. Gracias a la
comunicación se construye la realidad social de las organizaciones. El tercer modelo es el de la
perspectiva crítica en donde la organización se toma como espacio de opresión y la
comunicación como instrumento de dominación.
Existen además tres corrientes relacionadas con la comunicación organizacional: la moderna o
empírica (que viene del empirismo cuantitativo), la naturalista (interpreta la cultura, el
simbolismo y el lenguaje organizacional), y la crítica (analiza el conflicto).
En la actualidad, el valor empresarial de una organización no se dicta ni se mide en términos de
su capital financiero, sino por su capital intelectual, el cual se compone por el capital humano,
10 Ibíd. 11 Op.Cit. BRONSTRUP, Celsi, GODOI, Elena, RIBEIRO, Anely.
estructural y por la red de valores de la empresa. Todos estos conceptos subrayan el valor de la
comunicación y del conocimiento, siendo este último el que se ha encargado de sustituir al
capital financiero como recurso primordial de una organización.
Cuando este conocimiento se halla dividido y disperso a lo largo de la organización surge la
necesidad de gestionar dicho conocimiento dentro de la organización como una red de valor
enlazada, lo que se logra mediante el poder integrador de las tecnologías de información. La
eficacia de los individuos y la facilidad de su aprendizaje se ven potenciadas gracias a las
herramientas informáticas.
Las buenas comunicaciones organizacionales son un reflejo del tipo y calidad de las relaciones
que se surgen dentro de la empresa y así mismo las construyen y promueven de forma
positiva.12
El autor Joan Elías expone lo siguiente:
Si se hace descansar la viabilidad y el éxito de la empresa en participación de todo el personal en el diseño y desarrollo del proyecto de empresa, la comunicación interna se convierte en un medio imprescindible para vehicular la integración de las ideas y sugerencias de los trabajadores en una visión compartida para todos.....Además y tal vez esto sea lo más importante, la comunicación interna se convierte en un agente de cambio que posibilite la adecuación de la empresa a las cambiantes exigencias del entorno y de la evolución tecnológica y social.13
De igual manera, la comunicación interna en las organizaciones es el eje sobre el cual se
interconectan variedad de conceptos tales como motivación, identificación y compromiso. La
comunicación interna debe enfocarse en lograrlos y hacerlos una realidad para la organización
enfocada hacia la consecución de objetivos organizacionales acordes con los valores de la
empresa.
1.2 Cultura organizacional
El trabajo de la cultura organizacional desde el mismo direccionamiento estratégico de una
empresa no requiere necesariamente grandes inversiones económicas, requiere atención,
compromiso y aporte interdisciplinario para el logro de la cultura deseada; este es un producto
que comunica permanentemente, se debe comenzar a visualizar como una meta y objetivo
12 BOTERO HEREDIA, Carolina. “Servicio de consultoría en comunicación interna” [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social. 13 ELIAS, Joan. “Más allá de la comunicación interna”. La intracomunicación. 1998. Edición Gestión 2000. Barcelona. Pág.39
institucional; para esto es importante involucrar a los empleados porque el ser humano se
compromete más cuando siente que aporta.
Las organizaciones, las empresas y los empresarios no se pueden olvidar de que el producto
comunicacional que más habla de una compañía es su propia cultura organizacional.14
El trabajo con el personal humano y los procesos de cambio no son fáciles de manejar y
requieren metodologías flexibles que se adecuen a la problemática que con estos cambios se
generan.
Existen elementos del clima organizacional que deben ser tenidos en cuenta en la generación de
procesos creativos y espacios para la innovación, tales como influencia, trabajo en equipo,
satisfacción, deseo de cambio y responsabilidad. Ellos son para que surjan ideas que
posteriormente se cristalicen como innovaciones, parte integral de esto es que los empleados no
deben temer a opinar y de hecho a criticar los elementos de la organización que no contribuyen
a los procesos de cambio, pues el simple hecho de que ellos participen está ayudando no solo a
crear un buen ambiente laboral para sí mismos y sus compañeros, sino que también se está
haciendo un trabajo en grupo que hace que la organización sea un lugar para que los empleados
estén a gusto.
Teniendo en cuenta esto, “el ambiente organizacional se puede gestionar desde el punto de vista
de las modificaciones que se vayan haciendo en él y así lograr un punto de partida para poder
desarrollar procesos creativos en la empresa que conlleven a la generación de innovaciones que
permitan a la organización ser más competitiva.” 15
1.3 Comportamiento organizacional:
El comportamiento organizacional es un campo disciplinar en el cual se estudia el impacto de
los individuos, grupos y estructuras en la conducta dentro de las organizaciones, con el fin de
aplicar estos conocimientos enfocados a mejorar la eficacia de dichas organizaciones.
14 SÁNCHEZ RAVE, Ana Carolina. “La cultura organizacional: el producto comunicacional que más habla de la empresa” Tomado de: http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:ZP7FZPbZb5oJ:201.234.71.135/portal/uzine/Volumen16/PDF/10_Cultura%2520organizacional%2520y%2520comunicaci%25C3%25B3n.pdf+la+cultura+organizacional:+el+producto+comunicacional+que+mas+habla+de+la+empresa&hl=en&sig=AHIEtbRBJ9gvmNFnW7lvSPGA-D39RT_VsQ. [Consultado el 4 de diciembre de 2009] 15 ORTIZ, Diana Carolina. RÍOS, Julio Alberto. VARGAS DEL RÍO, Adrián de Jesús. “La gestión del ambiente creativo como mecanismos para impulsar la innovación en la empresa” Universidad Nacional - Sede Manizales- Abril 2005
Esta disciplina se ocupa del estudio de lo que los individuos hacen en una organización y cómo
esa conducta tiene repercusiones en el desempeño de la misma. Se estudian, entre otras cosas, el
trabajo, puestos, ausentismo, rotación, productividad, desempeño humano y administración.
La conducta humana al interior de las organizaciones no es azarosa, sino que ésta surge y es
direccionada siguiendo un camino hacia un fin que el individuo se ha trazado para conseguir un
objetivo específico. En términos generales se puede decir que la conducta es predecible si
entendemos de antemano el modo en que la persona percibió la situación y qué cosas considera
importante. Sin embargo, es pertinente tener en cuenta los rasgos básicos comunes presentes en
la conducta de cada persona para así identificarlos y modificarlos para reflejar las diferencias
individuales.
En general la conducta, es previsible y el estudio de forma sistemática del comportamiento
actúa como medio para hacer pronóstico acertados sobre la forma de actuar de los demás.
El estudio de forma sistemática se refiere al examen de relaciones en el intento de atribuir
causas y efectos y basar las conclusiones que se hagan en pruebas científicas. Este tipo de
estudio reemplaza a la intuición a la hora de hacer predicciones sobre el comportamiento
humano al interior de las organizaciones. 16
1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño
Las actitudes determinan el comportamiento al relacionarse con la percepción, la personalidad,
el aprendizaje y la motivación. La actitud es el reflejo de un estado mental que es organizado
por la experiencia y que de manera específica influye en la respuesta de la persona ante objetos,
situaciones y otras personas.
Actitud es la predisposición que tenemos ante aspectos y estímulos presentes en el mundo.
También sientan las bases emocionales de las relaciones interpersonales. De igual manera, están
organizadas y cercanas al núcleo de la personalidad, sin embargo pueden cambiar.
Las modificaciones que se den en las actitudes dependen en los cambios que tenga la persona
sobre creencias o sentimientos. Las personas presentan actitudes estructuradas que se componen
por varios rasgos afectivos o cognitivos.
16 ROBBINS, Stephen. “Comportamiento organizacional”.10ª edición. Pearson Educación, México. 2004.
Factores determinantes en las actitudes son el conocimiento, el comportamiento y la afectividad,
siendo esta relación de mutua afectación.
Puesto que los rasgos afectivos y cognitivos son vitales en las actitudes y sus consecuentes
cambios en la organización se debe demostrar que los aspectos positivos de la contribución de
tipo individual a la empresa en forma de desempeño y dedicación superan a los rasgos negativos
de las actitudes. En la medida en que se logre fomentar una actitud favorable por parte de las
personas en la organización, más cerca se halla esta de alcanzar una mayor eficacia.
Cambiar las actitudes se basa en dos factores generales, confianza en el mensajero y confianza
en el valor del mensaje. Por lo tanto el prestigio del comunicador cumple un papel importante
en la medida en que este prestigio sea mayor, será en igual medida la disposición al cambio de
actitud, las cuales influyen en ampliamente en las decisiones de las personas. 17
El nuevo liderazgo hace énfasis en los enfoques carismáticos y transformacionales. Este tipo de
liderazgo ha sido considerado especialmente importante para crear transformaciones en los
individuos al igual que en las organizaciones que tienen un compromiso con el alto
desempeño.18
Por un lado se encuentran los líderes carismáticos quiénes son capaces de tener un efecto
profundo y extraordinario en sus seguidores pues cuentan con aptitudes personales fuertes. Este
tipo de líderes tiene una alta necesidad de poder, un gran sentido de auto eficacia y una real
convicción en la rectitud moral de sus creencias. La necesidad de poder es lo que motiva a estas
personas a ser líderes, al igual que su alto sentido de auto eficacia. Estas características tienen
influencia en conductas carismáticas como el moldeamiento de roles, construcción de imagen,
explicación clara de metas, énfasis en altas expectativas, exhibición de confianza y la
estimulación de los motivos en los seguidores. Estudiando esta teoría y analizando conductas de
importantes líderes se ha determinado que muchos Presidentes y grandes dirigentes tienen un
enfoque carismático en su conducta. Sin embargo, a lo largo de la historia han existido líderes
carismáticos negativos que enfatizan el poder personalizado, centrado en ellos mismos, mientras
que a diferencia de estos, los líderes carismáticos positivos tienen a centrar el poder en sus
seguidores. Un ejemplo de un líder carismático negativo es el líder nacional-socialista Adolf
Hitler, mientras que un ejemplo de líder carismático positivo puede ser Martin Luther King Jr.
17 CHIAVENATO, Idalberto. “Comportamiento organizacional la dinámica del éxito en las organizaciones” 6ª Edición.Thompson Editores. México.2004. 18 Ibid
Si los líderes utilizan conductas como la explicación clara de la visión, la sensibilidad frente al
entorno y comportamientos no convencionales, sus seguidores lo atribuirán a su liderazgo
carismático. 19
Por otro lado, se encuentra el liderazgo de tipo transformacional y el de tipo transaccional. Este
último implica que existen intercambios entre el líder y el seguidor, los cuales son necesarios
para lograr el desempeño de rutina acordado entre ellos. Un líder transformacional amplía y
eleva los intereses de sus seguidores, generando conciencia y aceptación de los propósitos,
misión, objetivos y metas del grupo inculcándole a sus seguidores ver más allá de sus propios
intereses por el bien de los demás. Este tipo de liderazgo tiene cuatro dimensiones:
• Carisma: proporciona visión y sentido de misión, inspira respeto, orgullo y confianza.
• Inspiración: comunica altas expectativas, enfoca el esfuerzo por medio de símbolos,
expresa propósitos importantes de forma simple.
• Estimulación intelectual: promueve la inteligencia, racionalidad y la solución de
problemas de manera cuidadosa.
• Consideración individualizada: atención personal, y asesora de manera individual.
El liderazgo transaccional será probablemente más fuerte a nivel de alta gerencia, sin embargo
se puede encontrar a lo largo de toda la organización. 20
1.4 Dirección de comunicaciones: Dircom
En primer lugar, es de vital importancia explicar a qué se refiere la acepción DirCom para así
poder explicar sus funciones, metas y objetivos. El término se refiere esencialmente a la
abreviación de las palabras Director de Comunicaciones. Este término, el cual se empezó a
acuñar en los 90’s de forma simplista, fue la piedra angular sobre la cuál se dio inicio a la idea
de que las comunicaciones deben tener un papel gerencial más que operativo, dándoles así una
mayor importancia bien sea a nivel jerárquico en el organigrama o a nivel estratégico. Como se
dijo anteriormente, este término, en sus inicios, se usaba de forma simplista pues el Director de
Comunicaciones se concebía como quien articulaba los medios de comunicación en las
19 SCHEMERHORN, John. HUNT, J. OSBORN R. “Comportamiento organizacional” 1ª edición. Editorial Limusa. México. 2004 20 Ibíd.
organizaciones. Sin embargo, gracias a este término se vio la necesidad de gestionar e integrar
las comunicaciones, medios incluidos, como un todo armónico.21
Joan Costa, define al DirCom como un estratega generalista polivalente. Estratega en el sentido
de que es el Director de Comunicaciones quien diseña la estrategia de su área en total
congruencia con la estrategia general empresarial. Generalista pues debe tener una visión
integral, totalizadora integradora y global de la empresa, siendo así superada la idea
instrumental, mediática y por ende limitativa de la comunicación. El DirCom se ocupa del todo
en función de sus partes. Por último, el Dircom es polivalente por la diversidad de sus funciones
y responsabilidades22, las cuales se explicarán a continuación.
La labor del Dircom en la organización tiene como objetivo manejar todo lo referente a la
comunicación, de una forma estratégica y acorde con la naturaleza de la empresa.
Su principal labor va dirigida a:
• Gestión de la comunicación interna (clima productividad) y externa (imagen)
• Liderazgo estratégico
• Mercadeo y comercial 23
La comunicación corporativa es lo que transmite la empresa en cada uno de los departamentos y
por ende a cada persona de la organización es responsable de que ella agregue valor en la
búsqueda de sus objetivos.
En la actualidad, la creación de una imagen sólida y fuerte de empresa es el factor más
importante para que la empresa genere imagen y valor en sus públicos externos.
Las fronteras mentales son, hoy por hoy, el problema que aqueja a las organizaciones ya que el
pensamiento y la mentalidad de la gente no van tan rápido como va la tecnología y el cambio
21 COSTA, Joan. “La especificidad del Dircom”. Tomado de: www.reddircom.org/textos/espec-dircom.pdf [Consultado el 24 de enero de 2010] 22 Ibíd. 23 FUENTES, Sandra. “Dircom líder estratégico de las comunicaciones en las organizaciones.”Tomado de: www.reddircom.org/textos/lider_estrategico.pdf. [Consultado el 15 de abril de 2009]
constante y es por eso que todas las empresas tienen que operar en un ambiente de constante
cambio. 24
Existen cinco propiedades de la comunicación a tener en cuenta:
1. El triángulo de la comunicación donde se plantean tres cosas: la comunicación es
proyectual (creación de un prospecto creativo y estratégico), vectorial (conduce e
impulsa el prospecto) e instrumental (debe tener las herramientas para desarrollarlo).
2. La comunicación transversal, tiene que estar presente y a su vez atravesar todos los
departamentos de la organización, por consiguiente lo que se quiere es que la
comunicación esté presente en todos los rincones.
3. Los términos de la gestión son: identidad, cultura, imagen, interacción, modelo, sistema,
algoritmo, complejidad, totalidad, canales, discurso, información, bit, ruido, tele acción
y telepresencia.
4. La organización en red, debe haber una interconexión de todos los departamentos que
existan relaciones de los clientes internos como externos de los proveedores con los
distribuidores.
5. El director de comunicación es un nuevo director que entra a jugar como el estratega
constante que está generando cada día un valor diferencial a la empresa por medio de su
plan estratégico. 25
Las funciones del Dircom entran a jugar todas bajo la continua labor estratégica que siempre
debe estar proyectado hacia el quehacer de la empresa. Las metas y objetivos del director de
comunicaciones deben obligatoriamente estar enfocados y alineados con las metas y objetivos
estratégicos de la organización. Con base en esto se delinean y delimitan las funciones del
Dircom, las cuales en términos generales deben obedecer ciertos parámetros dados por su
misma labor comunicativa y el lugar que ocupa en el organigrama empresarial. Algunas de las
funciones más importantes, significativas y generales a todos los Dircom son:
1. Escoger según la información interna y valor externo lo que debe potencializar y
construir la imagen de la misma.
2. Definir la cultura corporativa y el sistema de comunicación interno para direccionar la
cultura
24 PIZZOLANTE, Italo. “El poder la comunicación estratégica” Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá. 2004 25 BENAVIDES, Juan. “Dirección de comunicación empresarial e institucional” 1ª Edición. Barcelona, España : Gestión 2000, 2001.
3. Convertir la política institucional en estrategia que será ejecutada y comunicada,
basándose en ella se debe hacer el plan estratégico de comunicación.
4. Ser el mayor portavoz de la empresa y asesor del gerente frente a la imagen.
5. Estimular la creatividad y el clima de la empresa.
6. Direccionar y gestionar el plan estratégico de comunicaciones, el cual cómo se dijo
anteriormente, debe estar alineado con la política institucional traducida en términos
estratégicos.
7. Es el guardián de la imagen de la empresa y el abogado del público interno.26
26 Ibid.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
2.1 Comunicación interpersonal
La comunicación entre seres humanos es un proceso mediante el cual fuentes individuales
transmiten mensajes haciendo uso de símbolos tanto convencionales como no verbales, al igual
que señas contextuales por medio de los cuales se expresan significados por transmisión de
información.
Esta comunicación permite la interacción social, la cual es una compleja red de diferentes
vínculos entre humanos, las acciones de éstos que a su vez son coordinadas y orientadas hacia la
consecución de metas tanto individuales como colectivas. Los vínculos mencionados pueden
llevarse a cabo gracias a un sistema de representaciones simbólicas en el cual se poseen
significados compartidos que permiten el intercambio de conocimientos, sentimientos y
experiencias que a su vez conceptualizamos como comunicación.
La comunicación interpersonal es una comunicación de tipo social, por lo cual el contexto se
reviste de gran importancia a la hora de entender las complejas dinámicas del proceso
comunicativo. Por lo anterior, este tipo de comunicación muestra claramente un reflejo de la
realidad social y cultural en la cual el sujeto se encuentra inmerso.
En el momento en que dos individuos interactúan, los diferentes conjuntos de significados que
se encuentran asociados en su mente son activados debido a los estímulos que recibe de su
interlocutor y en consecuencia se condicionan las respuestas del sujeto al igual que los
estímulos que devuelve.
Una organización es un entorno o contexto social que se ve influenciado por la comunicación
interpersonal pues es un importante medio de interaccion entre personas que tienen una
intención especial compartida, la cual se encuentra enfocada hacia la consecuión de metas y
objetivos comunes
Como se dijo anteriormente, la comunicación interpersonal se vale de otros dos tipos de
comunicación: la verbal y la no verbal. Ahora bien, el hombre tiene la capacidad innata de
comunicarse, sin embargo tanto el habla como la escritura no son naturales en el hombre pues se
deben aprender a reconocerlos y de igual forma a producirlos. 27
Es de vital importancia resaltar que la comunicación no verbal se presenta simultáneamente con
otros fenómenos como lo son la percepción, formación de impresiones, vínculos y relaciones en
donde se presentan expresiones tanto verbales como no verbales. Se deben tener estos aspectos
en cuenta al momento de hablar de este tipo de comunicación pues son los lineamientos
generales y sobresalientes de la comunicación no verbal.
La comunicación verbal por su parte, hace uso, en la mayoría de los casos, de la conversación
pues es el instrumento por excelencia de este tipo de comunicación para transmitir información
y mantener unas relaciones sociales adecuadas. En este tipo de acto comunicativo, la
retroalimentación cumple un papel esencial pues es un intercambio mutuo de señales de
atención, información y de comprensión.28
En principio se debe aclarar que el hablar y el escribir son dos modos de comunicación muy
distintos, pues se producen, manifiestan y perciben de formas diferentes a pesar de que se basan
en un mismo sistema linguistico. Además de esto, Santiago Alcoba dice que “las
manifestaciones escritas expresan o comunican independientemente de la lengua oral….esto
hace que tengan funciones sociales diferentes pero a su vez complementarias”29
Debido a que estas dos formas de comunicación tienen diferencias en su producción,
manifestación y percepción, tienen propiedades exclusivas. Las principales diferencias que se
pueden encontrar en el habla y la escritura parten de los puntos de vista textuales y contextuales:
las contextuales se basan en el soporte fisico en el cual cada tipo de comunicación se produce, el
tipo de rapidez, inmediatez e interacción de cada tipo de comunicación así como la informacion
sobre el contexto en el cual se fundamentan. 30
2.1.1 El cuerpo es el mensaje
El cuerpo comunica por sí mismo pues los mensajes que éste transmite se reflejan en la
distribución de los rasgos físicos. Sin embargo, el ser humano tiene asombrosas capacidades de
27 ALCOBA RUEDA, Santiago. (1999) “La Oralización”, Barcelona, Ariel. 28 MARIN, Carolina. “Hacia una comunicación eficaz comunicación interpersonal en las organizaciones y programación neurolingüística” cap. 1.3 [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social. 29 Op Cit. La oralización 30 Ibid.
imitación pues es muy sensible a las señales corporales de sus semejantes, lo cual está
íntimamente ligado a la cultura.
La forma del cuerpo es otra característica física que puede ser programada culturalmente. Tanto
el rostro cómo el cuerpo y cómo lo manejamos no solamente reflejan nuestra cultura sino
nuestra propia identidad. Le imprimimos nuestro propio sello a nuestras acciones.
El mensaje que se transmite por el aspecto personal no es sólo sobre la persona, sino también
sobre lo que se está diciendo. 31
Las distancias que se generan cuando las personas interactúan son también una forma de
comunicación no verbal. A su vez lo son el empleo y la percepción que las personas tienen de su
espacio y cuerpo con respecto a los demás. Es por esto que las distancias son mayores o
menores dependiendo de la persona que tengamos en frente y de la relación que tengamos con
esta.
2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad
El sentido del yo de los individuos no está limitado únicamente por su piel, sino que se hace la
analogía de que el ser humano se desplaza dentro de una burbuja la cuál dicta las distancias
apropiadas entre personas en distintos encuentros.
Para entender el mensaje que la distancia entre las personas da se hace uso del estudio de la
proxémica, la cuál es el estudio de cómo los seres humanos estructuramos nuestro micro espacio
de manera inconsciente. Sin embargo, la forma en que disponemos nuestro micro espacio
depende de la cultura a la que pertenecemos.
Las distancias se catalogan así:
Distancia próxima: de 45 a 75 cm
Distancia personal: de 75 cm a 1.20 m
Distancia social: 1.20 m a 2.00 m
Distancia social lejana: 3.00 m a 4.00 m
31 DAVIS, Flora, “La comunicación no verbal”, cap. 5 “ El cuerpo es el mensaje” Madrid, España: Alianza, 1979
La distancia social es la que normalmente se emplea en las relaciones empresariales. En una
oficina, la gente que trabaja junta, conversa a esta distancia usualmente. Las conversaciones
formales se llevan a cabo en el rango de la distancia social lejana.
Sin embargo, es importante recalcar que estas distancias varían según las culturas en las que se
analizan estos encuentros interpersonales.
Lo que más cobra importancia en la relación del hombre y su distancia con los demás es el
número de seres con quien el individuo debe interactuar.
El espacio que se configura en la interacción entre individuos también comunica pues cada
persona define su posición dentro del grupo en el cual se encuentre dado el lugar que ocupa.
Cuando se elige la distancia se indica el grado de intimidad y el estatus de cada persona en
relación con sus interlocutores.32
2.2 Comunicación verbal u oral
Ahora bien, hablando especificamente de la comunicación verbal en cuanto al soporte fisico,
percepción, inmediatez e interacción, podemos decir que la comunicacion oral se basa en
sonidos y por ende es percibido por el sentido del oído. Los sonidos son producidos o emitidos
de forma sucesiva, lo que impide poder percibir más de uno de ellos a la vez, pues este tipo de
comunicación es inmediata.33 Sin embargo, dados los adelantos tecnológicos, se puede tener un
registro grabado de los sonidos para reproducirlos posteriormente, lo que elimina, en cierta
medida, la inmediatez de la comunicación oral o verbal. Dada la inmediatez de este tipo de
comunicación, el hablante debe expresarse de manera que la percepción auditiva del oyente no
se vea comprometida, ni afecte el proceso comunicativo. 34
Debido a lo anterior, el habla puede sufrir alteraciones a medida que se interactúa con el
interlocutor, lo que le da un control al hablante sobre su discurso. Así mismo, Santigo Alcoba
explica que dado que se entiende que los interlocutores en una situación comunicativa oral se
encuentran en un mismo espacio y tiempo, mucha de la información implícita que contextualiza
estas situaciones es sobre entendida por los participantes.35 Esto, ni lo explicado anteriormente
se puede dar en la excritura, como se explicará en el siguiente aparte.
32 Op Cit. La oralización 33 Ibíd. 34 Ibid. 35 Ibid
En cuanto al acto de hablar en si se encuentran rasgos fundamentales y exclusivos como lo son
los prosódicos, paralinguísticos y los extralinguísticos, los cuales permiten organizar
coherentemente el discurso, expresar o hacer entender el estado físico o emocional del hablante
y su intención, así como indicar que se está eschuchando y cómo se reacciona a lo que se dice
(por parte del oyente).36
En cuanto a las características textuales del habla, la principal es que la comunicación oral debe
usar una sintaxis poco compleja, dada la inmediatez antes mencionada, lo que permite procesar
la información más facilmente por parte el oyente. Este tipo de comunicación hace presente un
mayor número de discordancias, anacolutos (“Inconsecuencia en la construcción del
discurso”37) y elipsis (“Figura de construcción, que consiste en omitir en la oración una o más
palabras, necesarias para la recta construcción gramatical, pero no para que resulte claro el
sentido.”38), los cuales le dan tiempo al hablante para pensar y construir su discurso. De igual
forma, quien habla parafrasea o repite varias veces sus conceptos y argumentos, como una
forma de asegurarse qué sus interlocutores y oyentes entiendan lo qué se quiere expresar. Otro
elemento o recurso lingüístico usado en el discurso oral es la prosodia (elementos de
entonación, acento o pausas) la cual sirve como organizador del discurso.39
Ahora se hace necesario explicar la comunicación no verbal, dentro de la cuál se incluye la
escritura como medio de recolección y registro.
2.3 Comunicación no verbal y escrita
Existen sistemas de comunicación no verbal: como lo son el lenguaje corporal, el cual se
compone por las posturas, gestos y demás reacciones naturales del cuerpo humano ante
situaciones, conversaciones y demás. Por otro lado se encuentra el lenguaje incónico
compuesto por códigos universales, códigos semi-universales y códigos particulares o secretos.
En cuanto a la escritura, y siguiendo el tema tratado en el apartado anterior, es importante
explicar los rasgos y características particulares de este tipo de comunicación.
36 Ibíd 37 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Disponible en http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=cultura [Consultado el 1° de Julio de 2010] 38 Ibíd 39 Op Cit. La oralización
La escritura se basa en las letras y las imágenes, las cuales son percibidas por el sentido de la
vista. Esta iconografía se graba en un soporte estable y permanente, lo cual traspasa las barreras
de la inmediatez, a diferencia de la comunicación oral. Por esto mismo, es el lector el que
establece el ritmo de lectura, al igual que permite al texto escrito independizarse del momento,
por lo cual se afirma que éste es un testigo social de los hechos que recoge. 40
En cuanto a los elementos lingísticos propios de la escritura se resaltan los “signos de
puntuación, conectores y recursos tipográficos que permiten distribuir y organizar la
información de forma diferente a la lengua oral”41
La sintaxis en el medio escríto es mucho más compleja que en el habla, sin muletillas o
alteraciones gramaticales, dado el soporte estable en el cual se graban las letras, el cual permite
al escritor leer su producción cuantas veces quiera permitiendo así preparar tranquilamente su
discurso y haciendo las correcciones que crea pertinente. También, esto permite que el escritor
no parafrasee ni repita pues es el lector quien puede releer y establecer el ritmo de lectura. 42
2.4 Comunicación formal e informal
Las organizaciones modernas constituyen organismos sociales en donde se hace necesaria una
estructura, una jerarquía para que los objetivos y metas propuestos se cumplan a cabalidad.
Es por esta jerarquía que, al interior de las organizaciones e incluso fuera de ellas, existe la
comunicación de tipo formal así como la de tipo informal. Estas acepciones de formalidad o
informalidad se dan por los canales comunicativos presentes en las organizaciones y por los
cuales sus integrantes, valga la redundancia, se comunican con el resto de la organización.
Dentro del flujo comunicativo en estos canales se evidencian las direcciones de ellos:
ascendentes, descendentes y horizontales sobre los cuales se hablará más a fondo en el siguiente
aparte.
40 Ibíd 41 Ibíd 42 Ibíd.
La comunicación formal es la que se ha regulado por la organización y es la que se lleva a cabo
de acuerdo a la estructura formal (organigrama). Este tipo de comunicación tiene como
funciones el controlar, motivar, expresar emociones e informar.43
En la comunicación organizacional formal deben existir un flujo comunicativo estructurado así
como diferentes fuentes de comunicación o información, las cuales, en última instancia son las
que definen los canales y direcciones de la comunicación. También son importantes los caminos
de la comunicación, pero estos se explicarán más adelante.
El flujo de comunicación adecuado es aquel que ofrece a) una estructura de comunicación que no la obstruya, b) fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir la comunicación que se necesita en cada momento, c) el camino que sigue la comunicación es adecuado
a) Las principales estructuras de flujo de comunicación son. Estructuras centralizadas y estructuras descentralizadas. El flujo de comunicación está centralizado cuando todo el poder de decisión se concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio para coordinar la toma de decisiones cuando la información no produce una sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de la coordinación.
El flujo de comunicación está descentralizada cuando la información se reparte entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicación permite una mayor reacción ante el ambiente y es un estímulo de motivación. Hay cinco tipos de descentralización: 1.- Cuando el poder formal se dispersa conforme se baja por la cadena de mando. 2.- Cuando en un nivel jerárquico el proceso de decisión lo controlan personas no directivas: descentralización horizontal. 3) Cuando se refiere a la dispersión física de los servicios. b) Las fuentes de comunicación: Las principales fuentes de comunicación para los miembros de la organización, son los supervisores, los compañeros de trabajo, la actividad personal basada en hacer preguntas y observar.44
Ahora bien, la comunicación informal es aquella que se crea dadas las relaciones sociales e
interpersonales existentes en la organización. Esto se afirma en el estudio de psicología de la
comunicación de la Universitat Jaume I
(La comunicación informal) Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo de comunicación aparece donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generan sistemas políticos y de inteligencia a través de los que se toman decisiones.45
43 SOTO, Laura. “Comunicación formal e informal en la organización”, México. Tomado de: http://www.mitecnologico.com/Main/ComunicacionFormalEInformal [Consultado el 1 de abril de 2010] 44 Tomado de: http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm [Consultado el 1 de abril de 2010] 45 Ibíd.
Dada la informalidad de esta comunicación, regularmente no hay registro documental de ella,
por lo que se puede afirmar que se presenta cuando los interlocutores se encuentran cara a cara y
de forma directa, sin mediaciones de ningún tipo. Sin embargo, como todo tipo de
comunicación, la informal no es exenta de la distorsión la cual en este caso se presenta como
rumores. Laura Soto los clasifica de la siguiente forma: “a. Castillos en el aire: Rumores
anticipatorios a una situación de la empresa. b. Conductores de cuña: Son los más dañinos y
suelen difundir rumores que pueden faltar a la verdad. Este tipo de rumores destruyen
lealtades c. De recta final: Suelen anticiparse a una situación final.”46
Los rumores, aparte de perjudicar directamente a las personas implicadas puede como
consecuencia desestabilizar la organización pues se pueden crear conflictos al interior de la
misma.
2.5 Comunicación vertical, horizontal y diagonal
Para poder hablar de la comunicación vertical, horizontal o diagonal se hace necesario explicar
en principio la comunicación descendente y ascendente.
De acuerdo a la estructura jerárquica de las organizaciones, la comunicación descendiente es
aquella que se genera desde un jefe hacia sus subordinados y “tiene como funciones principales
las de coordinar, informar y controlar”47. El estudio de psicología de la comunicación de la
Universitat Jaume I afirma que “En la comunicación vertical descendente fluye la información
que permite la regulación y control de la conducta de los subordinados”48
La comunicación ascendente se presenta en el sentido opuesto, normalmente son
retroalimentaciones desde los subordinados hacia un jefe y “Dentro de sus funciones se
encuentra la de comprobar la recepción del mensaje, evaluar, informar y sugerir”49 De igual
forma, en el estudio de psicología de comunicación mencionado se dice que “En la
comunicación vertical ascendente fluye la información que permite comprobar la comprensión
de la comunicación y actualizar la información.”50 Estos dos tipos de comunicación constituyen
la comunicación vertical.
46 Op Cit. “La comunicación formal e informal en la organización” 47Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 48 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm 49 Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 50 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm
En cuanto a la comunicación horizontal, esta se da cuando hay un “intercambio, coordinación y
apoyo entre el personal de la misma posición jerárquica.”51 La Universitat Jaume I dice que “La
comunicación horizontal consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un
mismo nivel jerárquico. En este camino de comunicación el poder queda fuera de la estructura
lineal, por lo que se convierte en poder informal. También supone la existencia de un poder
formal situado fuera de la estructura lineal”52
En cuanto a la comunicación diagonal “se tratan de comunicaciones mantenidas con
representantes de diferentes niveles dentro de la organización”53En este tipo de comunicación
convergen las comunicaciones horizontales y verticales pues una persona que se comunica con
alguien de otro departamento y de otro nivel jerárquico se está comunicando diagonalmente en
la organización.
51 Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 52 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm 53 Tomado de http://www.slideshare.net/guest36ae75067/comunicacin-interna-presentation-735865 [Consultado el 1 de abril de 2010]
3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
En las últimas décadas se han llevado a cabo numerosos cambios en los ámbitos económico,
político y social. Debido a estos cambios, la realidad ha cambiado dando cabida a la gran
importancia que adquieren la información y el conocimiento.
El término sociedad de la información se refiere a las múltiples acepciones que son utilizadas
para describir la compleja situación económica de la actualidad. Dicha complejidad hace que
resulte difícil hallar un sólo término que abarque todos los significados y acepciones existentes.
El principal motor de cambio social y desarrollo económico es el manejo y transmisión de la
información.
Gracias a la revolución digital que se llevó a cabo en el ámbito de las telecomunicaciones se ha
provocado una acelerada transformación de las tecnologías de información y comunicación. La
implantación de estas tecnologías se ha realizado a un avanzado paso y su impacto ha tocado
todos los sectores de la economía y a toda la sociedad en general, siendo la información un
ingrediente clave de ella.
La figura básica de nuestra estructura social está constituida por los flujos de imágenes y
mensajes de unas redes a otras.
Los principales cambios económicos y tecnológicos que han sucedido en las últimas décadas
han sido gracias a los procesos de globalización y las revoluciones tecnológicas de la
información y la comunicación. Los cambios anteriormente mencionados han ido
transformando la sociedad hasta llegar a convertir la en una sociedad en el que la información y
el conocimiento juegan un papel vital al interior de ella.
Estos acelerados cambios suponen un nuevo reto para las organizaciones que quieran
permanecer a la vanguardia y no perder su ventaja competitiva: adaptarse a esta nueva situación.
El nuevo escenario internacional está marcado por el crecimiento de mercados comerciales y
financieros lo que ha contribuido al proceso de globalización internacional de la actividad
económica.
Los adelantos en las tecnologías de información y comunicación han roto las barreras
nacionales y han reducido los costos de producción en diferentes ámbitos empresariales. 54
Gracias a la posibilidad que Internet brinda de comunicación multidireccional y en tiempo real
sin la necesidad de encontrarse los individuos que están interactuando en el mismo sitio ha
eliminado las fronteras que anteriormente existían para la comunicación a nivel global.
El mundo ha cambiado de encontrarse en la sociedad industrial para posteriormente estar en la sociedad post industrial y finalmente hemos llegado a la denominada sociedad de la información. Se plantean tres hechos que demuestran que estamos inmersos en la sociedad de la información:
1. Las organizaciones dependen del uso inteligente de su información y de sus tecnologías para ser competitivas en el ámbito empresarial.
2. La tecnología también ha empezado a regir la vida de los ciudadanos pues el uso de ellas hace parte de la cotidianidad de las personas.
3. Están emergiendo como un nuevo sector económico.
La sociedad de la información es una forma de organización social en la que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información son las fuentes más importantes de poder y productividad. Esta sociedad se caracteriza por basarse en el conocimiento y en los esfuerzos que se hacen por convertir la información en ese conocimiento. El ambiente organizacional se ve beneficiado por el auge de las nuevas TIC pues además de reducir costes, tener mayor acceso a la información, se ha facilitado la tarea de establecer a escala mundial. 55
Las empresas se encuentran ante la necesidad de explotar la información acumulada para estar
en continua innovación y adaptarse a los continuos cambios mundiales.
De igual manera, en la actualidad, en las industrias, la clave para aumentar la competitividad
pasa por la forma en que se combina, se gestiona y se comercializa el conocimiento, siendo éste
un activo de gran valor en las organizaciones. Este posibilita la generación y sostenibilidad de la
ventaja competitiva empresarial en el modelo económico actual.
Los retos que esta nueva realidad presenta obligan a las empresas a replantearse la manera en
que afrontan, desde el punto de vista de la organización los nuevos desafíos de mundo virtual.
La flexibilidad, la capacidad de acción y reacción para corregir el rumbo y adaptarse a los
cambios en el entorno, resultan primordiales para cualquier modelo de negocio.56
54 Wikipedia, nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Tomado de : http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n [Consultado el 15 de marzo de 2010] 55 GADEA, José Antonio, Revista internacional Legis de contabilidad y auditoría N 20 oct-Dic 2004. P 181-200 “ Nuevas tecnologías de la información y comunicación: cambio en el sector empresarial” 56Ibíd
3.1 Desarrollo Humano, productividad y TIC
Existen índices por medio de los cuales se logra medir el grado de desarrollo y bienestar de los
países, de cara al mundo moderno el cual se encuentra caracterizado por la globalización y la
revolución de las tecnologías de la información y comunicación.
Tres de estos índices son:
• IDH: Índice de Desarrollo Humano, el cual es calculado por el programa de las
Naciones Unidas para el desarrollo (PNUD)
• ICC: Índice de crecimiento para la competitividad, el cual es construido por el Foro
Económico Mundial asociado con la Universidad de Harvard
• NRI: Índice de grado de preparación de los países para participar y beneficiarse de las
TIC. Este índice es calculado por el Foro Económico Mundial, el programa de
información para el desarrollo del Banco Mundial y el INSEAD. Permite identificar las
principales restricciones que existen para aprovechar al máximo las oportunidades que
trae consigo las TIC.57
El desarrollo humano tiene una incidencia directa y proporcional sobre la competitividad y así,
los países más competitivos son los que tienden a crecer en mayor medida en términos
económicos. Esto les permite contar con mayores recursos para satisfacer en mayor medida sus
necesidades.
A su vez, los países con mayores índices de competitividad muestran ser las economías con un
mayor grado de preparación para beneficiarse y participar de las TIC.58
3.1.1 TIC, productividad y competitividad.
El conocimiento constituye el principal insumo de producción en la economía basada en el
conocimiento. Para ello, las TIC son instrumentos importantes para la codificación del
conocimiento al igual que para la transmisión de la información que será codificada.
Es importante, en primera instancia analizar el valor que tienen los Recursos Humanos en
cuanto a innovación y consecuente productividad y competitividad. Es el capital humano, el que 57 MONGE-GONZÁLEZ, Ricardo. “TICs en las PYMES de Centroamérica” Cartago, Costa Rica : Editorial tecnológica de Costa rica ; Centro Internacional de investigaciones para el desarrollo, 2005. 58 Ibíd.
hace uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación y por ende, es este el que
potencializa su uso y efectos en las organizaciones. Gregorio García y Amparo Sancho afirman
que “…la complementariedad entre capital humano y tecnología ha sido objeto asimismo de
numerosas contrastaciones empíricas que confirman que a mayor calidad de los Recursos
Humanos más innovadoras son las empresas y mayor productividad tienen.”59
La capacidad y habilidad de los ciudadanos, empresas, organizaciones, gobierno, academia y
sector primario para generar, almacenar, recuperar, transmitir y procesar información es un
reflejo de la positiva situación de las economías más prósperas. Las mencionadas son funciones
que se pueden aplicar a todas las actividades del ser humano, y que gracias a la adopción de las
TIC, se facilitan en gran medida.
Por medio de la adopción de las TIC se logra el mejoramiento de la productividad en las
empresas, pues dichas tecnologías ayudan a resaltar el papel que la información juega en los
procesos y en los resultados de cualquier gestión empresarial. En la medida en que las TIC
ayudan al procesamiento de datos para convertirlos en agente de comunicación, vista esta como
mecanismo para transferir datos desde una fuente hasta un receptor, se vinculan al proceso de
aprendizaje organizacional y a la toma de decisiones pues aumentan los niveles de
productividad y competitividad corporativa.
Vale la pena resaltar a su vez la importancia que tienen los diversos factores con los cuales una
empresa u organización debe contar para lograr una mejor adaptación a las TIC y
consecuentemente lograr en mayor medida una innovación, productividad y rentabilidad
constantes. García y Sancho afirman que dichos factores son: “el liderazgo de los directivos, la
existencia de una marca representativa, la adecuación de la empresa a los mercados emergentes,
los cambios demográficos, la formación de los empleados y el modelo de negocio y su
posibilidad de reinvención”60
Por medio del acceso, uso y adopción de las TIC se generan ganancias no sólo para la empresa
que las implanta sino también para la economía en general.
59 GARCIA, Gregorio. SANCHO, Amparo. “TICs, rentabilidad y productividad de las empresas hoteleras y campingsde España” Tomado de: www.turismo.uma.es/turitec/turitec/.../articulos/actas.../L01_A18.pdf. [Consultado el 24 de enero de 2010] 60 Ibíd.
Las ganancias que se generan se dividen en dos, las ganancias en eficiencia y también por
medio de la reducción en la desigualdad de los ingresos de un país mediante el favorecimiento
del desarrollo de nuevas y mejores oportunidades.
Las ganancias en eficiencia se dividen en:
• Estáticas: Son los beneficios que se alcanzan solamente una vez y son derivados de un uso de recursos escasos de manera eficiente, recursos que cualquier sociedad dispone. Con lo anterior se logra alcanzar mayores niveles de consumo en el presente. El intercambio de información por medio de las TIC ayuda a solucionar inconvenientes que se asocian a los mercados incompletos pues hacen posible la conclusión eficiente de transacciones de tipo comercial.
• Dinámicas: Provienen de un mayor crecimiento de la economía posibilitando el poder contar con un nivel de consumo mayor a través del tiempo. Estas ganancias son más difíciles de identificas que los beneficios estáticos.61
La principal fuente de crecimiento sostenido en economías fuertes está constituida por la
adopción de aplicaciones basadas en Internet y la computación por parte de las empresas e
individuos. La economía crece en la medida en que las TIC permiten economizar recursos, los
cuales queda libres para ser invertidos.
Las TIC facilitan un mejor acceso a más y mejor información lo cual contribuye a lograr un
mejor nivel de educación para la actual y futura fuerza de trabajo lo cual se traduce en inversión
en capital humano. De igual manera, gracias a estas tecnologías se proporciona facilidad en los
proceso de innovación por parte de las empresas pues la simulación y prueba de nuevos diseños
de productos a bajo costo se logran de manera sencilla.
Las TIC, su uso y acceso han mejorado de manera sustancial la eficiencia empresarial
especialmente, pues el uso de la Internet ha logrado abrir nuevas oportunidades en todos los
campos.62
61 Op. Cit MONGE-GONZALEZ, Ricardo. 62 Ibíd
3.2 Trasformaciones debido a las TIC
La introducción de las nuevas tecnologías trae consigo grandes transformacio, es no sólo
infraestructurales sino también, y mucho más preocupantes, psicosociales.
1. Impacto sobre el puesto de trabajo y desempeño
2. Impacto por el bienestar psicológico y calidad de vida laboral
3. Impacto sobre las relaciones personales y trabajo en equipo
4. Impacto sobre la estructura y procesos organizacionales63
La tecnología se ha salido de control, ya ni los humanos son capaces de controlarla, pues cada
vez esta es mas voluntariosa y avanza como ser independiente, sin darnos cuenta hemos creído
manejarla, pero no ha sido así, ella avanza por sí sola. Haciéndonos pensar en volver a mirar con
ojos de humano y de construir radicalmente la sociedad de masas.64
3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo
Las tecnologías de información han evolucionado a velocidades impresionantes en los últimos
años. Si se mira históricamente y se tiene en cuenta que desde la invención del teléfono hasta la
invención del fax pasaron casi 80 años, mientras que desde la invención de este último hasta la
invención de la Internet pasaron sólo 15 se puede ver que el crecimiento y desarrollo de las
tecnologías está en un proceso de aceleración constante.
Las TIC o tecnologías de información y comunicación se caracterizan por ser dinámicas, ya que
se mueven constantemente en medio de la innovación, es decir cada vez que llega al mercado
una tecnología que reúne las anteriores ésta se posiciona hasta que llegue otra que haga lo
mismo. Lo anterior se vio con la televisión, la cual hace tres décadas era considerada una TIC,
tecnología de información y la comunicación pero con el tiempo los computadores y luego los
celulares fueron mejorando sus funciones, convirtiéndose al final en uno solo; esto no significa
que las TIC desaparezcan, como ocurrió con el Telégrafo sino que se adaptan a las necesidades
del mercado.
63 FORERO, Mary. “Dirección de comunicación, cambio organizacional y NTIC” [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social. 64 WATSON, David. “Contra la mega máquina: ensayos sobre el imperio y el desastre tecnológico 1ª Edición. Barcelona : AliKornio, 2002. cap. 2.
Entonces consideramos TIC, tecnologías de la información y la comunicación a las tecnologías
que “agrupan los elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las
informaciones, principalmente de informática, Internet y telecomunicaciones”65 que transmiten
información constantemente, permitiendo la interconexión e interactividad.
Las TIC no son solo tecnologías que transmiten información, sino que además han sido las
causantes de que muchas de las formas de relacionarse entre los seres humanos cambien. “Al
mismo tiempo las nuevas tecnologías suponen la aparición de nuevos códigos y lenguajes, la
especialización progresiva de los contenidos sobre la base de la cuota de pantalla (rompiendo la
cultura de masas) y dando lugar a la realización de actividades inimaginables en poco tiempo.“66
Por consiguiente las principales tecnologías empleadas hoy en el mundo, que son usadas en todo
tipo de organización son:
- Telefonía Fija
- Telefonía Móvil: la telefonía móvil permite comunicarse con otras personas a
distancia vía oral, visual y algunos con aplicaciones Internet que permiten hacer
uso de los servicios que esta ofrece. Son “mini computadores”
- Computadores: que contienen distintas” aplicaciones” las cuales también
podemos llamar TIC, ya que se hacen por medio de estos y son considerados el
más nuevo e importante medio de información, es decir TIC.
1. Internet: dentro de esta hay distintos programas que también son
medios de información y que han sido utilizados tanto por
empresarios como por estudiantes para hacer con ellas lo que se
le ajusten a sus necesidades.
a. Redes sociales: “En el ámbito de las ciencias sociales,
una red social es una estructura social, un grupo de
personas relacionadas entre sí, y puede representarse
analíticamente en forma de uno o varios grafos, en los
cuales los nodos representan individuos (a veces
denominados actores) y las aristas representan las
relaciones entre ellos”67
65 Op. Cit Wikipedia, nuevas tecnologías de la información y la comunicación 66 Ibíd 67 Wikipedia, Red Social. Tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Red_social [Consultado en: Abril 20 de 2010]
b. Mensajería Instantánea: por medio de programas de
mensajería instantánea es posible comunicarse
inmediatamente,. con otros que estén también conectados
al mismo programa
c. Correo electrónico: por medio de un buzón virtual se
pueden enviar y recibir correos a una cuenta especifica.
d. Descargas de todo tipo de documentos: libros, videos,
imágenes, textos etc. Todo es descargable en la web
e. Intranet: utilizan la tecnología de Internet para reunir los
recursos informativos de una organización
f. Extranet: es una intranet abierta para algunos sectores
que no pertenecen a la organización, según sus
necesidades.
g. Información de todo tipo, estudiantil, empresarial, entre
otros
3.4 Tecnologías SAP
CRM, SCM Y SRM son algunos de los servicios que SAP le ofrece a sus clientes, estos son
considerados tecnologías de la información y la comunicación, ya que son derivados de lo que
ya se ha hablado previamente la internet. No solo apoyan los procesos internos y externos de las
compañías sino que como ya se ha dicho se ajustan a lo que llamamos TIC, tecnologías de la
comunicación e información.
CRM: (Customer Relationship Management) esta tecnología o servicio tecnológico nace por la
necesidad de búsqueda de un sistema que maneje los clientes de una compañía. No obstante,
esta necesidad produjo un sistema que analiza y automatiza los procesos de servicios, ventas y
marketing desde un análisis profundo de cada uno de los clientes que hacen parte de esa
plataforma.
“Con el SAP CRM usted puede analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. La aplicación SAP CRM le permite identificar a sus clientes, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a un público específico. Usando el CRM, también podrá medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta,
incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atención telefónica y ofrecer a sus socios y clientes autoservicios de crucial importancia”68
SCM: (Supply Chain Management) este servicio tecnológico ofrece la posibilidad de
administrar los recursos de la compañía hacia sus clientes de la mejor manera posible, hace la
logística interna de cualquier compañía, con la diferencia de que éste se encuentra
completamente sistematizado.
“El SAP SCM permite generar redes adaptables de cadenas de abastecimiento proporcionando a las empresas funcionalidades de planificación y ejecución que facilitan la administración de las operaciones de la empresa, así como también tecnología de coordinación y colaboración que permite extender esas operaciones más allá de los límites de la organización. Como resultado, las empresas alcanzan mejoras tangibles y sustentables mediante la reducción de sus costos, el incremento en los niveles de servicio y el aumento de su productividad, todo lo cual conduce, en definitiva, a mayores márgenes de ganancia.”
69
SRM: (Supplier Relationship Management) este servicio tecnológico le ofrece a las compañías la automatización del proceso de compras, evitando perdidas, demoras de tiempo y un orden de todos los proveedores; finalmente mejorando todos los procesos dentro de la compañía.
“El SAP SRM (SAP Supplier Relationship Management) permite la simplificación y automatización del proceso de compras. El SAP SRM integra prácticas estratégicas para calificación de proveedores, negociación y gestión de contrato rigurosa y económicamente eficiente usando una estructura única y soporte para habilitación de proveedor por canales múltiples para automatizar y simplificar el proceso de compras.”
70
PLM: (Product Life Management) este servicio permite que las compañías tengan sistematizado el ciclo de vida de un producto, desde su producción hasta que sale al mercado. Mejorando la comunicación en la empresa y la capacidad de evaluar riesgos.
68 CRM (2010 Tomado de: http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/crm.epx, [Consultado: 1 de Mayo de 2010.] 69SCM (2010) Tomado de: http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/scm.epx, [Consultado: 1 de Mayo de 2010] 70SRM (2010) Tomado de: http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/srm.epx , [Consultado:: 1 de Mayo de 2010]
4. CARACTERIZACIÓN SAP
SAP es el líder mundial de proveedores de software empresarial. Entrega productos y servicios
que ayudan a acelerar la innovación empresarial para sus clientes. Es una organización que tiene
la convicción de que haciendo esto se va a generar crecimiento y se creará un significativo
nuevo valor para sus clientes, para SAP y, en última instancia, para todas las industrias y
economías.
Actualmente, clientes en más de 120 países trabajan con aplicaciones SAP, las cuales brindan
distintas soluciones para las necesidades de pequeñas y medianas empresas que satisfagan
demandas para organizaciones globales.
Fundada en 1972, SAP tiene una rica historia de innovación y crecimiento y es un verdadero
líder de la industria. Actualmente, SAP tiene operaciones en más de 50 países alrededor del
mundo y está listada en diferentes bolsas de valores como la Frankfurt Stock Exchange y en
NYSE, bajo el símbolo “SAP”
Con su sede principal en Waldorf, Alemania, SAP es la compañía de software empresarial más
grande del mundo con más de 47.584 empleados en locaciones de ventas y desarrollo en, cómo
se dijo anteriormente, más de 50 países.
Su enfoque de desarrollo global se especializa en distribuir desarrollo a través del mundo en
mercados estratégicamente importantes. Una red mundial de SAP LABS en Bulgaria, Canadá,
China, Alemania, Hungría, India, Israel y Estados Unidos permite que SAP opere localmente
mientras se organiza globalmente.
Como la unidad de investigación de tecnología global de SAP, SAP RESEARCH contribuye
significativamente con el portafolio de productos de SAP y extiende su posición líder al
identificar y formar tendencias emergentes en TIC por medio de investigación aplicada y
corporativa. SAP RESEARCH tiene un equipo altamente calificados en 11 centros de
investigación en el mundo.
Para asegurar la posición de SAP como líder en tecnología SAP VENTURES invierte en
compañías emprendedoras emergentes que están avanzando hacia emocionantes nuevas
tecnologías. SAP VENTURES opera independientemente de la estrategia general de SAP para
descubrir y perseguir oportunidades de ganancias financieras. Al mismo tiempo, la organización
aporta sustanciales beneficios a su portafolio y SAP, gracias a que facilitan la interacción entre
jóvenes empresas innovadoras y el ecosistema SAP.
“SAP ha fortalecido su extensa experiencia desarrollando el software empresarial SAP Business Suite, la familia de soluciones de negocios para la economía de hoy que incorpora aplicaciones de CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), ERP, y otros sistemas para PyMEs. SAP Business Suite habilita a los empleados, clientes y socios de negocios para trabajar en equipo exitosamente, en cualquier lugar, en cualquier momento. La plataforma SAP Business Suite es abierta y flexible, que soporta bases de datos, aplicaciones, sistemas operativos y equipos (hardware) de prácticamente todos los principales proveedores de estos productos que existen en el mercado.
Mediante el despliegue de la mejor tecnología, servicios y recursos de desarrollo, SAP ha entregado software empresarial que descubre valiosas fuentes de información, mejora la eficacia de la cadena de suministro a través de la solución SCM y construye relaciones sólidas con los clientes mediante su sistema de CRM.
SAP MCLA –Multicountry LatinAmerica- es la corporación líder en el suministro de soluciones de negocios para grandes empresas y PyMEs en la región”
71
Es importante resaltar que el 60% de las transacciones alrededor del mundo se realizan en
software desarrollado por SAP. Sus transacciones en los puntos de venta alcanzan los trescientos
treinta millones de Euros al día ($330M de euros). A continuación se muestran algunos datos de
transacciones que se llevan a cabo en plataformas SAP en todo el mundo:
• Producción de 40 millones de barriles de petróleo diarios. • 75% de la producción total de cerveza al año en el mundo (1,5 mil millones de
hectolitros”. • 50 millones de cuentas bancarias utilizan software SAP. • Producción de 32.000 motores de autos por día. • Procesamiento diario de 2,5 millones de facturas de servicios públicos.
La región en la cual se circunscribe SAP Colombia es la región llamada MCLA (Multicountry
Latin America). Para este segmento, 2010 representa el decimosexto año de operaciones en la
región y cuenta con 2.000 empleados en 12 países en los que se tienen operaciones en los cuales
cuenta con 400 socios comerciales y más de 26.000 consultores SAP tanto certificados como no
certificados. Estos son algunos datos sobre la operación de SAP MCLA:
71 Tomado de http://www.sap.com/andeancarib/about/company/index.epx [Consultado el 22 de abril de 2010]
• Se tuvo un crecimiento de 10% en la industria de las telecomunicaciones, 31,6%
en la industria de servicios públicos, 58% en la industria de la salud, y un 78,7%
en la industria de los servicios financieros. • América Latina fue la región con mejor desempeño en SAP durante 2009. • Más de 15 universidades en la región forman parte del programa de alianzas
University Alliance Program.
SAP Colombia, por su parte es uno de los mercados de mayor crecimiento en MCLA con más
de 668 clientes. La operación de dicha compañía en nuestro país inició en 1996 y es el único
país de la región con cuenta con tres oficinas de SAP: Bogotá, Medellín y Cali.
Algunos de los clientes de SAP Colombia son: Empresas Públicas de Medellín, Bancolombia,
Compañía Nacional de Chocolates, Municipio de Medellín, Hospital General de Medellín, y
Terpel. En cuanto a la University Alliance Program se encuentran vinculadas la Universidad
Javeriana, el Colegio Mayor del Rosario, la Universidad Nacional de Colombia, la Universidad
del Bosque y la Universidad de los Andes.
La sede de SAP Bogotá, sobre la cual se centra nuestro estudio de campo está compuesta por
alrededor de 180 personas entre cargos directivos, medios, operativos y de ventas. Las oficinas
de esta sede se encuentran en la Calle 113 # 7-45 y la dinámica de trabajo en esta oficina es
muy particular.
Si bien se tiene como base el concepto de oficinas abiertas, es decir cubículos conectados y
abiertos buscando fomentar el trato persona a persona, es fácil reconocer que cada uno está
absorto en sus actividades frente a su computador por lo que este contacto interpersonal no se da
en la medida en que se puede pensar que se quiere basándonos en la disposición de las oficinas
en SAP Bogotá. Sin embargo, en los espacios comunes como la recepción y los pasillos el trato
entre los trabajadores de SAP es muy cordial y amable, lo que nos ayuda a entender que esta
inmersión en las actividades en medios virtuales en realidad no afecta en gran medida el clima
general de la organización.
En cuanto a las herramientas de comunicación virtuales con las que cuenta SAP son:
• SAP Talk: Herramienta tipo Twitter abierta a toda la organización en donde se generan
discusiones y foros al interior de SAP.
• Intranet.
• Correo electrónico
• SAP TV: Herramienta que se usa en todo el mundo en donde se pasa información sobre
el negocio, noticias de los eventos, palabras de los directores mundiales entre otras
cosas.
• SAP Connect: Sistema de videoconferencia en donde se pueden compartir además
documentos, presentaciones, etc.
• Chat interno.
• ONE SAP: Newsletter virtual interno en donde se despliega información del negocio,
temas humanos y de bienestar, entre otros.
• SAP Cover Communications: Contiene anuncios organizacionales como cambios en la
estructura, campañas y apoyos a diferentes áreas del negocio.
Estas comunicaciones y herramientas de tipo virtual son de gran utilidad para los trabajadores
de SAP Colombia que viajan constantemente dadas las características de su rol. Estos
trabajadores representan el 75% del total de SAP Colombia. Sin embargo dado que el 25% de
los empleados de SAP Colombia trabajan todo el tiempo en las oficinas SAP se ha visto en la
necesidad de crear espacios de comunicación interpersonal como por ejemplo “La Hora del
Café” en donde los trabajadores back office de esta empresa se reúnen semanalmente en torno a
un café o un refrigerio y se generan espacios de participación y comunicación colectiva sin que
esto esté mediado por una herramienta virtual.
De igual forma, trimestralmente se hace el ‘Townhall meeting’ en el cual el gerente de la oficina
local se reúne con los trabajadores para hacer un despliegue de los objetivos alcanzados en el
trimestre, retos para el siguiente, personas destacadas durante el trimestre en cuestión, etc.
Esta combinación de tipos de comunicación, herramientas virtuales y espacios presenciales se
presentan dada la naturaleza de la organización, los productos y servicios que ofrece, su carácter
multinacional y la ligada operación con los demás países de la región. Estos medios atienden a
las necesidades tanto de los trabajadores que se encuentran viajando constantemente como de
quienes realizan sus labores todo el tiempo en las oficinas de SAP.
5. ENCUESTAS
Una de las herramientas utilizadas para la recolección de información concerniente a este
estudio en la empresa objetivo SAP son las encuestas. Se hicieron dos tipos de encuesta las
cuales se diferenciaron de acuerdo al público que se busca que las responda. Éste fue también
un punto de partida hacia las preguntas que se hicieron y las posibilidades de respuesta a ellas.
En primera instancia se tuvo en cuenta con qué medios electrónicos podrían contar el público a:
general y el público b: directivos. Con base en lo que se había observado en la organización en
la primera visita se esbozó una lista de posibles preguntas y respuestas, las cuales
posteriormente sufrieron algunas modificaciones tras sugerencias que el mismo personal
directivo de SAP hizo, con el fin de optimizar dicha recolección de datos.
5.1 Encuesta para público general
Para poder entender la dinámica de los trabajadores de SAP y la forma en que ellos se
comunican encuestamos a 11 empleados de cargos medios, algunos de ellos trabajan todo el
tiempo en las oficinas de SAP Bogotá mientras que otros, dado su cargo deben desplazarse
frecuentemente sin embargo no con la frecuencia que lo haría un trabajador de SAP con cargo
directivo.
En las respuestas que los encuestados nos dieron vemos una clara tendencia hacia el
muntifuncionalismo de las TIC, específicamente el correo electrónico, pues ellos emplean este
medio tanto para envío de información, comunicación con otros miembros de su organización,
solicitud de autorizaciones y demás a sus superiores pero también por motivos personales. Esta
respuesta constituyó el 91% de ellas. Ver gráfico 1.
Estos encuestados, en su totalidad hacen uso del correo electrónico entre 5 y 10 veces al día,
esta encuesta representaba la opción de mayor inversión de tiempo en estos medios. Ver grafico
2.
El servicio de mensajería instantánea por su parte, es usado por un 27,3% para comunicarse con
sus compañeros, un 18,2% lo utiliza para realizar un trabajo en equipo, pero la gran mayoría,
81,8% lo usa tanto para estas actividades como para distraerse. Ver Gráfico 3.
En cuanto al tiempo invertido en la mensajería instantánea, en el cual se incluye el BlackBerry
Chat, un 36% de los encuestados respondió que ocho horas diarias, un porcentaje igual de
encuestados respondió que hace uso de la mensajería instantánea entre una y tres horas al día,
mientras que un 9,1% escogió la opción de entre cinco y siete horas al día, un porcentaje igual
optó por una inversión de tiempo de entre tres y cinco horas al día, otro 9,1% respondió que
hacía uso de la mensajería instantánea durante menos de una hora al día. Ver gráfico 4
En cuanto a la intranet, el 63,6% de los encuestados respondió que hacía uso de este medio para
consultar procedimientos de la empresa, mientras que un 36,4% indicó que lo hacía para
actualizarse sobre su organización. Ver gráfico 5.
En cuanto al tiempo que los encuestados emplean en este medio, un 63,6% indicó que invertían
menos de una hora al día en este, mientras que un 27,3% indicó que hacían uso de este medio
entre una y tres horas al día, por su parte, un 9.1% respondió que invertía ocho horas diarias en
este medio. Ver gráfico 6
En cuanto a las reuniones de tipo presencial e interpersonal con compañeros, jefes y/o
subalternos, sobre el tiempo que se invertían en estas, un 54,4% dijo que lo hacía entre una y
tres horas al día, el 27,3% dijo que entre tres y cinco horas al día mientras que un 18,2%
respondió que lo hacía durante ocho horas diarias. Ver gráfico 7
Un 45,5% opina que el contacto personal con sus compañeros, jefes y/o subalternos NO se ve
afectado por el uso de medios electrónicos, mientras que un 54,5% opina todo lo contrario. Ver
gráfico 8.
Estas respuestas a las encuestas nos muestran una clara tendencia hacia el uso de Tecnologías de
Información y Comunicación tanto para sus labores al interior de SAP como para su vida
personal. Sin embargo, las tecnologías existentes para la comunicación y socialización de
información al interior de la empresa es el medio en el que se invierte menos tiempo, a
diferencia del correo electrónico y la mensajería instantánea, siendo el correo el medio que más
se usa si se habla en términos de tiempo empleado en éste medio. Es claro que al ser SAP una
empresa dedicada al desarrollo de software empresarial la tecnología tiene una clara influencia
en sus actividades lo que ha contribuido a cambiar la forma de comunicación entre las personas
que trabajan en esta empresa. Vemos que la mayoría de las personas encuestadas cree que la
comunicación por medios virtuales afecta las relaciones y el contacto personal que tienen con
sus compañeros, jefes y/o subalternos.
5.1.1 Gráfico 1
Gráfica que evidencia la multifuncionalidad que tienen los medios de comunicación virtual en SAP.
5.1.2 Gráfico 2
Gráfica que evidencia la alta frecuencia de uso del correo electrónico en SAP
5.1.3 Gráfico 3
Gráfica que evidencia la multifuncionalidad que le dan los empleados de SAP a la mensajería instantánea.
5.1.4 Gráfico 4
Gráfica que evidencia la cantidad de horas al día que los empleados de SAP invierten en el uso de la mensajería instantánea
5.1.5 Gráfico 5
Gráfica que evidencia las situaciones en qué los trabajadores de SAP emplean la intranet de la empresa
5.1.6 Gráfico 6
Gráfica que evidencia la inversión de horas que hacen los empleados de SAP en el uso de la Intranet de la empresa
5.1.7 Gráfico 7
Gráfica que evidencia el tiempo empleado por los trabajadores de SAP en reuniones de carácter presencial con compañeros, jefes y/o subalternos
5.1.8 Gráfico 8
Gráfica que evidencia la percepción que tienen los empleados de SAP sobre el efecto que tienen los medios electrónicos sobre el contacto personal en su organización.
5.2 Encuesta para Directivos
En cuanto a los directivos de SAP vemos una clara tendencia a la constante conectividad ya sea
por motivos empresariales como por motivos personales. Los avances tecnológicos han
permitido que las personas se encuentren cada vez más en función de las herramientas virtuales
de comunicación las cuales los alimentan no sólo de información concerniente a su trabajo sino
que también sirven como un medio de socialización y contacto con amigos y familiares, entre
otros.
Para constatar cómo, cuanto y por qué medios se comunican los directivos de SAP realizamos
una encuesta a 7 de estos trabajadores de dicha empresa, la cual arrojó los siguientes resultados:
En cuanto a la cantidad de horas empleadas a estar conectados, ya sea frente a un computador o
por medio de su smartphone, el 14% de los encuestados respondió que duraban alrededor de
ocho horas diarias haciendo uso de estos medios para comunicarse virtualmente mientras que el
86% restante respondió que empleaban más de 8 horas diarias en estas herramientas. Ver
gráfico 1
En cuanto al tiempo empleado en la interacción por medios virtuales con compañeros, jefes y/o
subalternos el 14% de los encuestados dijo que emplea entre 15 y 30 minutos interactuando por
estos medios mientras que el 86% respondió que lo hace durante más de 1 hora al día. Ver
gráfico 2
La percepción que tienen los encuestados referente a si los medios de comunicación virtuales
han remplazado las relaciones presenciales dentro de la organización es muy representativa pues
un 28,6% opina que no pero una gran mayoría representada por el 71,4% opina que por el
contrario, las herramientas virtuales han reemplazado el contacto interpersonal al interior de
SAP. Ver gráfico 3.
En relación con la interacción interpersonal al interior de la organización un 14,3% de los
encuestados respondió que empleaba entre 15 y 30 minutos al día en este tipo de interacción, un
porcentaje igual de encuestados respondió que empleaba entre 45 minutos y una hora en
interacciones presenciales con sus compañeros, jefes y/o subalternos mientras que un 71,4%
respondió que empleaba más de una hora en estas actividades. Ver gráfico 4
Al preguntar sobre la importancia de recibir o dar instrucciones sobre su trabajo de forma
presencial comparada con hacerlo por medios virtuales, el 28,6% respondió que es
supremamente importante, el 28,6% opina que son importantes y el 43% restante lo calificó de
muy importantes. Ver gráfico 5
Ahora bien, indagando sobre la importancia para la toma de decisiones de las relaciones
virtuales que se presentan al interior de la empresa el 42,90% de los encuestados respondió que
son importantes mientras que un 57,1 % las calificó de muy importantes. Ver gráfico 6
Al preguntarle a los encuestados cómo prefieren relacionarse con otras personas que trabajan en
SAP el 14,3% afirmó que optan por el correo electrónico, mientras que la mayoría un 85,7%
respondió que prefiere hacerlo personalmente. Ver gráfico 7.
Cuando se le pidió a los encuestados calificar la efectividad de los medios electrónico en cuanto
a relacionarse con las demás personas de la organización, el 28,6% le dio la mejor calificación,
siendo esta un 5, mientras que el 71,4% los calificó de 4 lo que representa una buena
calificación. Ver gráfico 8
De igual forma se les pidió calificar de uno (menor) a cinco (mayor) la efectividad de las
reuniones, así como otras comunicaciones presenciales para relacionarse con otros empleados
de SAP. El 28,6% de los encuestados las calificó de buenas dándoles un 4 y el 71,4% las
calificó de excelentes dándoles un 5. Ver gráfico 9.
Cuando se les preguntó a los directivos de SAP encuestados sobre sus preferencias de medios
para hablar o hacer algún tipo de petición a sus compañeros de trabajo el 14,3% respondió que
prefiere hacerlo por Messenger, el 42,9% escogió el correo electrónico y el 43% prefiere hacerlo
de manera presencial. Ver gráfico 10
Estas respuestas nos dan una clara visión del tipo de conectividad que manejan los directivos de
SAP. Esta población en particular es aquella que por las actividades y características de su rol
debe estar constantemente viajando y además en cercana comunicación con sus pares en otros
países del mundo en las diversas sedes de SAP en todo el mundo.
Es por esto que vemos que una mayoría de los encuestados opina que las herramientas de
comunicación virtual si han reemplazado a las relaciones interpersonales presenciales pero
también vemos que estas últimas siguen siendo consideradas muy importantes al interior de la
organización.
Sin embargo vemos que la preferencia de medio para comunicarse con sus compañeros jefes y/o
subalternos está claramente dividida entre la virtualidad y la presencialidad, pues tanto el correo
electrónico como las reuniones presenciales obtuvieron el mismo porcentaje de respuestas.
5.2.1 Gráfico 1
Gráfica que evidencia la cantidad de horas que los Directivos de SAP permanecen conectados al día 5.2.2 Gráfico 2
Gráfica que evidencia el tiempo que los Directivos de SAP emplean en la interacción con compañeros, jefes y/o subalternos haciendo uso de medios electrónicos
5.2.3 Gráfico 3
Gráfica que evidencia la percepción que tienen los Directivos de SAP sobre el reemplazo de las relaciones presenciales por las virtuales al interior de la organización
5.2.4 Gráfico 4
Gráfica que evidencia la inversión de tiempo que hacen los Directivos de SAP para relacionarse con sus compañeros, jefes y/o subalternos de manera presencial.
5.2.5 Gráfico 5
Gráfica que muestra la importancia que le dan los Directivos de SAP a recibir o dar instrucciones de manera presencial comparada con medios virtuales
5.2.6 Gráfico 6
Gráfica que muestra la calificación que los Directivos de SAP dieron a la importancia que le dan a la toma de decisiones vía medios virtuales al interior de la organización
5.2.7 Gráfico 7
Gráfica que evidencia la preferencia de los directivos de SAP frente al medio por el cual prefieren relacionarse con otras personas de la organización
5.2.8 Gráfico 8
Grafica que evidencia la calificación que le dan los Directivos de SAP a la efectividad de que los medios electrónicos les ofrecen para relacionarse con demás personas de laorganización
5.2.9 Gráfico 9
Grafica que evidencia la calificación que los Directivos de SAP le dan a la efectividad de las reuniones y demás comunicaciones presenciales para relacionarse con otros empleados de la empresa
5.2.10 Gráfico 10
Grafica que evidencia la preferencia de medios que tienen los Directivos de SAP al momento de hacer algún tipo de petición a sus compañeros de trabajo
6. PROPUESTA
Cómo ya se había dicho anteriormente, grosso modo, la conclusión es que las comunicaciones,
en este caso las relaciones interpersonales han ido perdiendo espacio en las organizaciones,
desde la llegada de las TIC. Sin embargo estas también han aportado ayudas a empresas con la
tipología de SAP, en donde sus empleados están viajando constantemente y allí estas
herramientas han servido para ‘acercar’ y facilitarles más las relaciones con sus compañeros,
familiares y/o amigos. Por lo que se puede decir que esta disminución no ha sido en su totalidad
ya que luego de ver las encuestas y las entrevistas, los integrantes de la compañía siguen
reconociendo la importancia de la comunicación presencial. Por esto y como ya se había
planteado, consideramos pertinente luego de haber presenciado su clima laboral, proponer
alternativas que ayuden a mejorar dichos acontecimientos. Y así evitar fenómenos como la
entropía.
Una de las alternativas que proponemos es hacer un cambio en la forma como son llevados a
cabo los espacios de encuentro como ‘La Hora del Café’, el cual según la gerente de
comunicaciones internas para Latinoamérica, con sede en Colombia, son reuniones que se
llevan a cabo todos los Miércoles a las 10 a.m. el cual tiene como propósito que la gente se
congregue en torno a un café o un desayuno a media mañana, para que de esta forma se generen
espacios de comunicación.
No obstante, el cambio que se propone es que estos espacios, que tienen como intención generar
momentos de comunicación entre los empleados, sean únicamente de tipo no laboral, es decir,
que las conversaciones no giren en torno a lo laboral, sino que sea un espacio en donde las
conversaciones manejen tópicos más cercanos a sus vidas personales, gustos, familia, proyectos
entre otros. Así de este modo dedicar un rato a temas de los cuales no se habla comúnmente
entre los empleados. Lo anterior podría ayudar a que los estados de ánimo no tan positivos,
relacionados con el trabajo disminuyan al generar nuevas dimensiones en el clima laboral.
Para complementar estos encuentros de ‘La Hora del Café’ consideramos importante reforzarlos
con unas reuniones similares a las Townhall Meetings, reuniones que se hacen con los
empleados cada tres meses, en donde los gerentes de cada área ponen sobre la mesa temas que
se limitan a lo laboral como: objetivos, retos, noticias y demás. Sin embargo, el cambio que
proponemos es eliminar por completo de estos espacios los temas relacionados con lo laboral,
como se venia haciendo, sino que este sea un espacio en donde, aparte de acercar a los
empleados de una misma área, estos puedan relacionarse y acercarse en un aspecto más humano
a su jefe inmediato, en donde puedan entablar conversaciones de cualquier tipo sin miedo al
rechazo o a ser juzgados. Y así puedan conocerse en otros aspectos y no solo en el laboral,
permitiendo así que al momento de presentarse un conflictos, no se manifiesten situaciones
incómodas con el superior, sino que más bien éste se convierta en un apoyo constante, escenario
que a largo plazo terminará acercando más a los miembros del equipo.
Consideramos importante basar dichas reuniones en la teoría de ‘Grupos primarios’, reuniones
en las que se busca tocar temas transversales, como resolución de conflictos, liderazgo,
programación neurolingüística, inteligencia emocional, y otros tópicos que se alejan de los
temas típicamente laborales; permitiéndole tanto al jefe como a los empleados un acercamiento
más amigable, en donde el jefe no es el que delega sino el que lidera constantemente el trabajo
en equipo. Para esto, se deben fijar metas que ayuden a mejorar el clima laboral, que terminarán
apoyando positivamente la productividad laboral. Y para salirse completamente de los temas y
el entorno laboral, podrían ayudar salidas, programadas con anterioridad, fuera de la oficina
inclusive de la ciudad en donde se hagan estas reuniones que pueden ser facilitadas por
expertos, cursos que ayuden a acercar a las personas al interior de la empresa.
Como ya se ha comentado anteriormente este tipo de dinámicas se verían truncadas por la
imposibilidad de permanencia en el país de algunos de los empleados de SAP. Sin embargo
proponemos que se haga con grupos pequeños, a los cuales se les agendaría con anterioridad
dichas reuniones y así poder realizarlas al menos una vez por trimestre. Éstas, como ya se ha
dicho anteriormente, le brindarían la oportunidad a los empleados de encontrarse en un espacio
más amigable, donde la propuesta de que estas no giren al rededor de los temas laborales se
haga real y desplieguen así temas relacionados como gustos, hallazgos, felicidades, fracasos y
así poder acercarse más los unos a los otros en un nivel más emocional. Con esto se buscaría
generar confianza entre los compañeros de trabajo y se lograría que además de conocerse desde
lo laboral, también lo hagan desde lo humano. A medida que la gente se conoce más, a su vez
genera más confianza y mejores espacios de trabajo.
Otra alternativa que consideramos relevante es implementar el Modelo de Simulación Virtual,
que ya ha sido implementado en SAP México y que para empresas como esta ayuda a que las
distancias se reduzcan. Pues como ya se había dicho anteriormente, la mayoría de sus
empleados están constantemente viajando por lo que creemos relevante implementarlo en todas
las sedes SAP en todo el mundo, o por lo menos en la SAP Bogotá, donde tiene competencia y
más posibilidades de alcance nuestra propuesta.
Creemos que uno de los momentos en donde las personas encuentran un espacio diferente para
conocerse son los horarios de las comidas. En este caso por tener un horario de ocho de la
mañana a seis de la tarde, sería el momento del almuerzo, proponemos que en el futuro, SAP
debería estudiar la viabilidad de dedicar parte de su espacio físico a la construcción de un
restaurante exclusivo para los empleados de la compañía en donde únicamente puedan comer
los miembros de la empresa para que posiblemente se genere el reconocimiento de los unos con
los otros. En este espacio, las mesas no serían redondas sino rectangulares con el fin de que los
puestos aumenten y se de la posibilidad de que los grupos de almuerzo no siempre sean los
mismos además donde siempre se completen seis u ocho puestos para que de esta forma no
quede ninguna persona sin tener con quien departir, lejos de las conversaciones y poder evitar
algún punto ciego. De esta forma se podrían generar otros tipos de acercamiento durante el
horario del almuerzo. Con esto se podría concebir con el tiempo una campaña en donde se
enfatice en la importancia que tiene poder tener un momento del día en el que los celulares,
PDA´s, computadores y demás TIC sean dejadas a un lado para privilegiar la conversación sin
mediaciones.
Uno de los objetivos de este trabajo era poder ofrecer alternativas que generaran espacios de
encuentro para que las personas pudieran interactuar. A medida que fue desarrollándose la
investigación se fue descartando la posibilidad de hacer salas de descanso donde se pusieran
mesas de ping pong, juegos de mesa, revistas y demás elementos que ayudaran a que los
empleados encontraran un espacio de encuentro, esto por el tipo de organización que nos
encontramos, una empresa en donde la mayoría de sus empleados está viajando diariamente y
en donde el tiempo libre que tienen, normalmente no lo pasan dentro de las instalaciones de la
oficina. Por lo que para estas personas son muy importantes las TIC, ya que son estas quienes
les permiten encontrarse a diario en temas de trabajo y otros.
Por esta razón consideramos importante crear un esapacio en la intranet que no este tan
intimamente ligado a temas estrictamente laborales, un tipo de red social solo para empleados
de SAP en donde haya temas de interés en general, donde las fotografías, videos, canciones y
gustos sean conocidos por los que hacen parte de esta familia virtual. Sabemos que la idea
principal era disminuir estas TIC, pero como ya dijimos anteriormente para una empresa como
esta, lo que hacen las TIC es acercar a sus miembros. Sería diferente si habláramos de una
compañía en la que todos sus empleados siempre fueran de planta y jamás tuvieran que viajar.
En conclusión, lo que proponemos no es eliminar ninguna de las estrategias ya existentes, como
los espacios de encuentro “ La hora de cafe” y las “Townhall Meetings, sino proponer algunos
cambios que hagan de estas mas exitosas. Ademas de considerar alternativas nuevas obstante
consideramos relevante traer a colación alternativas nuevas como lo son, el restaurante y las
reuniones fuera de la oficina donde no se toquen temas laborales sino personales que les
permitan a los empleados llegar a otro tipo de relación, la implementación del aula virtual, como
la que ya esta impuesta en Mexico y la red social para SAP.
Y como ultima alternativa consideramos importante la realización de un evento semestral, para
todos los empleados en SAP Bogotá, en donde su propósito sea, a parte de comunicarles a sus
empleados cómo va el negocio, también sea un espacio en el que sus empleados tengan la
oportunidad de conocerse con otros colegas. Esto seria posible en medio del almuerzo o de
alguno de los breaks, ya que el evento seria toda la mañana o la tarde de un día especifico, ya
designado por la compañía, además en este evento habrá un vídeo el cual mostrará otro lado de
las personas, el no laboral, el que no todos sus colegas conocen; Dentro del mismo evento se
reconocerá a las personas por su desempeño laboral y personal y con esto se presentaran en
frente de sus colegas. Y con este se le entregara a cada uno de los asistentes un obsequio,
relacionado con el tema escogido para el evento que los hará recordar lo que se hizo en dicho
evento. La idea es que las fotografías, vídeos y demás archivos sean colgados por las personas a
cargo en la intranet, para que se arme al rededor de los mismos un foro de discusión y se
generen temas diferentes a lo laboral.
7. CONCLUSIONES
A partir del estudio que se realizó tanto de manera teórica como práctica en SAP se pudo
observar que las TIC que se emplean, no solamente en la empresa estudiada sino en cualquier
empresa que utilice estos medios, brindan un importante apoyo en el tema de productividad y
rapidez en los procesos.
En una empresa multinacional como lo es SAP, estas tecnologías además acortan tiempos y
distancias entre las diferentes sucursales en el mundo lo que consecuencialmente se traduce en
un ahorro de dinero pues los procesos se llevan a cabo rápidamente. De igual forma sirven de
registro de actividades y en general son herramientas que colaboran en la gestión de las
actividades diarias de la empresa.
Por otro lado, es importante resaltar que el contacto interpersonal, cara a cara, entre las personas
que trabajan en empresas en donde las tecnologías de información y comunicación tienen una
gran importancia y uso, se ha ido disminuyendo. Si bien no ha desaparecido completamente.
Las reuniones y contactos interpersonales se han intentado rescatar debido a que existe una
población que reclama la existencia de este tipo de comunicación72 pues este es el grupo
poblacional de SAP Bogotá que dentro de su rol no se contempla el constante desplazamiento
entre distintas ciudades y países. Debido a que este grupo no comparte las mismas
características y necesidades de los directivos y demás trabajadores cuyo cargo exige que los
medios de comunicación virtual sean usados en mayor medida, pues la comunicación presencial
cobra mayor importancia y finalmente pesa más sobre el clima organizacional de SAP Bogotá.
Se ha destacado a lo largo de este trabajo que la comunicación verbal y el lenguaje corporal en
general de cuando una comunicación no está supeditada a un medio son dos elementos de
suprema importancia para el mutuo entendimiento de las partes evitando así la entropía, entre
otras cosas porque el margen para la interpretación es menor en una comunicación de tipo
presencial que en una de tipo virtual. La entonación, postura y actitudes exponen mucho más
que el tipo de letra o tamaño de la misma en un mensaje escrito ya sea virtual o en físico.
También crea una cercanía más allá de lo laboral entre los compañeros de trabajo lo que a su
vez tiene una repercusión positiva en las relaciones y clima laboral.
72 Henker, N. (2010, 19 de marzo), entrevistada por Pantoja, D Bogota.
Es por esto que, tomando en cuenta las entrevistas y encuestas realizadas en SAP Bogotá,
pudimos constatar que si bien las tecnologías de información y comunicación tienen una gran
importancia, especialmente por ser esta empresa una organización dedicada al desarrollo de este
tipo de tecnologías, lo que se evidenció no sólo en las herramientas de recolección de
información empleadas. Gracias a nuestra propia experiencia es que dependiendo de la jerarquía
y posición de cada cargo, estas tecnologías cumplen funciones diferentes, por ende su tiempo y
frecuencia de uso está condicionado a ello.
Un trabajador con un cargo directivo que cuenta con un celular tipo smartphone como un
Blackberry –que le permite estar permanentemente conectado a la red, recibir correos y chatear,
entre otros– tiene un tiempo y frecuencia de uso mucho mayor de la tecnología. En
consecuencia, su trabajo se ve cada vez más ligado al uso de estos medios digitales. De igual
manera, por las mismas características de su cargo debe estar continuamente interconectado/a
con personas que no se encuentran en su misma posición geográfica, para lo cual estas
herramientas de comunicación electrónica cumplen una función vital para el óptimo desarrollo
de las actividades del colaborador en cargos directivos.
Sin embargo, esto no quiere decir que los cargos directivos menosprecien la comunicación de
tipo presencial pues como se hizo evidente en las respuestas que los mismos dieron a las
encuestas que se les realizaron, el medio de comunicación que denominan como su preferido
tiene una clara e importante división pues un porcentaje igual de encuestados respondió tanto
“correo electrónico” como “de manera presencial”. De ahí que consideremos que las relaciones
interpersonales tienen un gran peso a la hora de la comunicación en la empresa estudiada,
siempre y cuando los roles y cargos de las personas relacionadas con este proceso comunicativo
lo permitan.
De igual forma, vemos que las personas que ocupan cargos directivos en SAP Bogotá si
reconocen que la comunicación presencial ha perdido terreno frente a la comunicación mediada
por herramientas virtuales. Esto se evidenció, de nuevo, en el análisis de las encuestas
realizadas, pues se vio una clara mayoría de respuestas que afirmaban que los medios de
comunicación si habían reemplazado la comunicación de tipo interpersonal y presencial. Pero
una vez más esto está supeditado al tipo de organización que es SAP y especialmente a las
actividades, necesidades, relaciones y procesos que tienen los roles directivos en esta empresa.
También se evidenció el alto número de horas que las personas emplean conectados a la red y la
gran importancia que tienen estas herramientas de comunicación virtual para la toma de
decisiones al interior de la organización en cuestión.
Por otro lado, en cargos de menor jerarquía –si bien tienen acceso a un computador
constantemente en su trabajo y por ende a Internet, chat, correo, intranet y demás herramientas
de tipo virtual que les permiten esta conectividad– si no se tiene un celular que permita tener
Internet móvil, la frecuencia y tiempo de uso de estas herramientas se verá claramente
disminuida. Esto quedó claramente evidenciado en el análisis de las encuestas pues se
obtuvieron varias respuestas a distintos tiempos de uso de los medios como la mensajería
instantánea. Aunque las situaciones en que se usan estas herramientas sean muy variadas y en
cierta forma toquen diversos ámbitos de la vida empresarial.
También se evidenció el poco uso que la gente hace de la intranet, siendo este medio el que se
podría denominar como integralmente un medio empresarial. De ahí podemos concluir que el
uso de las herramientas de comunicación virtual no están siendo empleadas únicamente para
temas de la organización sino que también tienen un rol vital en las comunicaciones de tipo
personal.
De igual forma, nos pareció pertinente incluir en las encuestas el tema del “Blackberry” pues se
ha convertido en una de las armas más poderosas de la conectividad no sólo empresarial, sino
personal inclusive. Gracias a esta nueva herramienta de comunicaciones podemos decir ahora
más que nunca que las barreras de tiempo y fronteras físicas han desaparecido, lo que
inevitablemente tiene una impactante repercusión sobre la vida laboral de las personas.
Ahora bien, como hemos descubierto en nuestro estudio, es claro que el fácil acceso continuo a
Internet y otras herramientas virtuales tienen un impacto inmenso sobre cómo se relacionan las
personas en un entorno laboral pues los espacios de reunión presencial se reducen cada vez más,
dado que se presenta la posibilidad de tratar los mismos temas de manera virtual invirtiendo
menos recursos físicos y tiempo.
Sin embargo como se expuso anteriormente, las encuestas nos muestran que la comunicación
interpersonal no se ha perdido y que tiene un valor igual que la de tipo virtual para las personas
encuestadas, aunque de igual forma se reconoce que este primer tipo de comunicación si se ha
ido perdiendo con el paso del tiempo y los avances tecnológicos.
Es importante entonces, resaltar la importancia de las reuniones presenciales como un medio
que no se puede dejar extinguir por el auge y desarrollo de nuevas tecnologías porque si bien
ellas nos ahorran tiempo y dinero, la comunicación por estos medios se presta más para malos
entendidos que en una comunicación en donde podemos controlar nuestra entonación,
expresiones y movimiento corporal. Además, estas nuevas tecnologías crean una cierta distancia
en el ámbito social y emocional, aunque acorte distancias a nivel físico, entre los trabajadores de
una empresa, lo que a la larga podría afectar seriamente el clima laboral.
Es importante resaltar que las conclusiones a las que se llegaron en este trabajo se aplican a una
organización como SAP, la cual se caracteriza no sólo por la naturaleza de los productos y
servicios que ofrece al público sino a la dinámica de trabajo que en ella se maneja como lo es el
constante desplazamiento de sus trabajadores alrededor del mundo y la inherente necesidad de
tener medios de comunicación eficaces y efectivos con las demás sedes de SAP alrededor del
mundo, lo cual sería supremamente difícil si no imposible sin el avance tecnológico que
inclusive se ha desarrollado en SAP para estas herramientas de comunicación virtual.
BIBLIOGRAFÍA
• ALCOBA RUEDA, Santiago. (1999) “La Oralización”, Barcelona, Ariel.
• BAYLON, Christian. “La comunicación”. Cátedra. Barcelona 1996.
• BENAVIDES, Juan. “Dirección de comunicación empresarial e institucional” 1ª Edición. Barcelona, España: Gestión 2000, 2001.
• BOTERO HEREDIA, Carolina. “Servicio de consultoría en comunicación interna”
[trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social.
• BRONSTRUP, Celsi, GODOI, Elena, RIBEIRO, Anely. “Comunicación, lenguaje y
comunicación organizacional” Revista signo y pensamiento 51. Volúmen 25. Bogotá, Julio-Diciembre 2007.
• CHIAVENATO, Idalberto. “Comportamiento organizacional la dinámica del éxito en
las organizaciones” 6ª Edición.Thompson Editores. México.2004
• DÁVILA LADRÓN DE GUEVARA, Carlos. “Teorías organizacionales y administración”.Segunda edición. Bogotá : McGraw Hill, c2001.
• DAVIS, Flora, “La comunicación no verbal” Madrid, España : Alianza, 1979
• ELIAS, Joan. “Más allá de la comunicación interna”. La intracomunicación. 1998.
Edición Gestión 2000. Barcelona.
• FORERO, Mary, “Dirección de comunicación, cambio organizacional y NTIC” [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social.
• GADEA, José Antonio, Revista internacional Legis de contabilidad y auditoría N 20
oct-Dic 2004. P 181-200 “ Nuevas tecnologías de la información y comunicación: cambio en el sector empresarial”
• GOLDHABER, Gerald. “Comunicación organizacional” Segunda edición. Diana.
México. 1989.
• KREPS, Gary. “La comunicación en las organizaciones”. Delaware. USA. Edit. Addison-Wesley Iberoamérica 1995.
• MARIN, Carolina. “Hacia una comunicación eficaz comunicación interpersonal en las
organizaciones y programación neurolingüística” [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social.
• MONGE-GONZÁLEZ, Ricardo. “TICs en las PYMES de Centroamérica” Cartago,
Costa Rica : Editorial tecnológica de Costa rica ; Centro Internacional de investigaciones para el desarrollo, 2005.
• ORTIZ, Diana Carolina. RÍOS, Julio Alberto. VARGAS DEL RÍO, Adrián de Jesús.
“La gestión del ambiente creativo como mecanismos para impulsar la innovación en la empresa” Universidad Nacional - Sede Manizales- Abril 2005
• PIZZOLANTE, Italo. “El poder la comunicación estratégica” Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá. 2004
• ROBBINS, Stephen. “Comportamiento organizacional”.10ª edición. Pearson
Educación, México. 2004.
• SCHEMERHORN, John. HUNT, J. OSBORN R. “Comportamiento organizacional” 1ª edición. Editorial Limusa. México. 2004
• WATSON, David. “Contra la mega máquina: ensayos sobre el imperio y el desastre
tecnológico” 1ª Edición. Barcelona : AliKornio, 2002 Fuentes en Internet
• COSTA, Joan. “La especificidad del Dircom”. Tomado de: www.reddircom.org/textos/espec-dircom.pdf
• CRM (2010 Tomado de:
http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/crm.epx
• FUENTES, Sandra. “Dircom líder estratégico de las comunicaciones en las organizaciones.” Recurso electrónico disponible en www.reddircom.org/textos/lider_estrategico.pdf.
• GARCIA, Gregorio. SANCHO, Amparo. “TICs, rentabilidad y productividad de las
empresas hoteleras y campingsde España” Tomado de: www.turismo.uma.es/turitec/turitec/.../articulos/actas.../L01_A18.pdf.
• http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm
• http://www.slideshare.net/guest36ae75067/comunicacin-interna-presentation-735865
• http://www.sap.com/andeancarib/about/company/index.epx
• SÁNCHEZ RAVE, Ana Carolina. “La cultura organizacional: el producto
comunicacional que más habla de la empresa” Tomado de: http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:ZP7FZPbZb5oJ:201.234.71.135/portal/uzine/Volumen16/PDF/10_Cultura%2520organizacional%2520y%2520comunicaci%25C3%25B3n.pdf+la+cultura+organizacional:+el+producto+comunicacional+que+mas+habla+de+la+empresa&hl=en&sig=AHIEtbRBJ9gvmNFnW7lvSPGA-D39RT_VsQ.
• SCM (2010) Tomado de:
http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/scm.epx
• SOTO, Laura. “Comunicación formal e informal en la organización”, México. Tomado de: http://www.mitecnologico.com/Main/ComunicacionFormalEInformal ‘
• SRM (2010) Tomado de:
http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/srm.epx
• Wikipedia, nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Tomado de : http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n
• Wikipedia, Red Social. Tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Red_social
ANEXOS
1. Trascripción entrevista Directora de comunicaciones corporativas SAP
Dra. Nathalia Henker
Diana: ¿Cómo clasificarías el tipo de comunicación al interior de la organización?
Nathalia: Te diría que es una comunicación abierta dado que la mayoría de las comunicaciones
se realizan a través de medios electrónicos, es una comunicación donde la gente tiene como esa
libertad de expresarse ¿no? Hay mucho que tiene que con comunicación a nivel vertical,
comunicación que viene de los directivos hacia los empleados, comunicación que viene desde
global y que va bajando hacia los países y hacia acá específicamente. También hay
comunicación horizontal entre las áreas que definitivamente por el tipo de organización se hace
por medio de medios electrónicos. No sé si me lo vas a preguntar pero yo te diría que por
ejemplo el tema personal está relegado un poquito porque es una organización en donde todos
viajamos constantemente en donde las personas están asignadas a proyectos en diferentes países
o personas que están asignadas a proyectos dentro de los clientes entonces el compartir
personalmente se limita un poco, se minimiza y aquí lo que nos ayuda mucho es que son
definitivamente los medios, las herramientas de tecnología las que se han convertido en canales
fundamentales para poder tener esa comunicación.
Diana: ¿entonces dirías que priman dentro de la organización los medios electrónicos sobre los
presenciales como las reuniones?
Nathalia: Si, definitivamente si aunque nosotros por ejemplo desde el área de comunicaciones
estamos tratando de reforzar y fortalecer esa área que se ha perdido porque hay un grupo de
gente para la que si es importante, por ejemplo todo lo que es personal administrativo, staff,
toda la gente que está aquí como de respaldo de los negocios si es gente que permanece en las
oficinas entonces nosotros estamos queriendo como volver a retomar ciertas cosas como por
ejemplo establecer reuniones o desayunos con los directivos entonce no se el director regional
con diferentes grupos interdisciplinarios, el gerente de cada país con grupos pequeños para
como establecer diálogos mas cercanos, mas personales, pero si hay mucha mas presencia de
tecnología de hecho parte de la estrategia que estamos llevando para el 2010 está basada en
herramientas de social media entonces estamos construyendo una plataforma que va a tener
como por ejemplo una interfaz tipo Facebook, tipo twitter tipo linkedin en donde lo que vamos a
hacer es motivar a que haya una comunicación participativa en dos vías que no solamente sea
como de la organización para la gente sino que pueda ser bidireccional, donde tengamos
feedback, motivemos discusiones y ahí eso definitivamente habla de cómo la tecnología se está
imponiendo sobre lo humano
Diana: ¿Y tu como calificarías la efectividad de estos medios electrónicos y por qué?
Nathalia: Yo te diría que tiene pros y tiene contras creo que a nivel de eficiencia puede tener
cosas como que te permite rapidez, te permite agilidad te permite minimizar costos, llega
definitivamente a donde la persona esté, es mucho mas sencillo cuando nosotros queremos por
ejemplo juntar a la gente, hacer una reunión o tener algo presencial es mucho mas complicado
porque juntar gente que está en diferentes países, en diferentes clientes es muy complicado.
Entonces yo te diría que a nivel de lo que esto te permite, ósea es un canal que te habilita para
llegar a mucha gente de manera masiva con los mensajes que tu necesitas, te permite llegar
también de maneras creativas a través de campañas que se hacen como creando brandings
especiales o haciendo cosas como mucho mas enfocadas a lo humano.
Y por ejemplo las desventajas son que la gente muchas veces no los lee porque justamente la
comunicación oficial de la organización son los mails entonces si tu empiezas a mandar mails
mails mails, a la gente se le llenan y saturas a la gente y la gente no los lee entonces puede ser
un poco de eso.
Por supuesto también se pierde toda la parte personal entonces hay gente que reclama esa
interacción personal. Yo te diría que en este momento para nosotros es muy efectivo contar con
una estrategia que se complementa ósea que tienes una parte personal y que también tienes una
parte tecnológica que te habilita para cumplir todo lo que debería cumplir el área de
comunicaciones acá.
Diana: ¿Bueno, siguiendo con esta línea nos puedes especificar con cuales sistemas de
información cuenta la organización?
Nathalia: Mira, hay muchísimos nosotros somos justamente una organización de tecnología y lo
que pasa es que hay unos que se usan más que otros. Por ejemplo: la organización a nivel
mundial tiene por ejemplo nuestra intranet que es la plataforma en la que todos tenemos acceso
a la información ultima y novedades de la compañía, allí por ejemplo hay una restricción porque
hay empleados que son empleados directos y empleados que son contratados a través de
outsourcing, entonces los empleados contratados, no todos tienen acceso a la intranet. Es una
intranet que parta toda la corporación está en inglés, entonces ahí también hay una limitante
¿no?
Hay otras herramientas como por ejemplo algo que se llama SAP talk que es un espacio de
colaboración que es como un tipo Twitter interno que está abierto para toda la organización
también a nivel mundial pero por lo mismo, porque está en inglés no todo el mundo participa de
esto entonces se generan discusiones, se generan foros y todo lo demás pero no tiene todavía
tanta acogida como esto.
Hay algo que se llama SAP TV que es una herramienta que también se usa a nivel global donde
justamente nos están pasando noticias de los eventos, palabras de nuestros directores a nivel
mundial, videos simpáticos de la gente, ósea, esto se usa muchísimo para hablar del negocio.
También existen mails que vienen a nivel global para toda la organización, se entregan a través
de listas de distribución. Entonces esos son los que tenemos a nivel global.
Hay otros que hay a nivel regional que son por ejemplo, cuando yo te digo a nivel regional te
digo la región por la que yo tengo responsabilidad que es de la Argentina hasta el caribe que es
en donde hemos tratado de establecer mucho nuestra estrategia de comunicación. Entonces ahí
tenemos herramientas de comunicación telefónica para todas las llamadas de teleconferencia, se
llama SAP Connect que viene también habilitado con un sistema de videoconferencia donde tú
puedes compartir archivos, compartir presentaciones. Está el Net meeting que pues es una
herramienta de Windows en donde puedes compartir presentaciones, archivos y todo esto.
Hay un chat interno que también está disponible a nivel global, este no es solo regional. Estas
dos que te acabo de mencionar en realidad son a nivel global, el chat interno que es un como un
chat de Messenger normal pero que pues está cerrado para los empleados de SAP.
Hay una herramienta de conectividad que se llama conexión remota en donde tienes la
posibilidad de conectarte si estás afuera, estás en tu casa, estás en un hotel, en una reunión con
un cliente, entonces ahí puedes conectarte.
También tenemos cosas como por ejemplo obviamente el mail normal que es la herramienta que
nos habilita. Tenemos un Newsletter a nivel interno que se llama ONE SAP que se hace
mensual y hay un Newsletter que se hace también a nivel global, ósea hay un Newsletter global
y hay un Newsletter regional que son electrónicos. El global tiene obviamente mucha más
información de negocio, el regional tiene mucha más información que tiene que ver con temas
humanos, temas de bienestar empresarial pero pues también un poquito de temas de negocio.
¿Qué más hay a nivel regional? Bueno, hay unas comunicaciones que vienen desde el director
permanentemente hacia los empleados que es un mail simplemente, ahora lo estamos volviendo
un video que viene con mensajes, como los lineamientos mensuales, resultados, mensajes que
hay que pasar.
Bueno, nosotros tenemos un mail que se llama SAP Cover Communications desde donde salen
por ejemplo todos los anuncios organizacionales, donde salen todos los cambios en la
estructura, donde salen todas las campañas que estamos lanzando por ejemplo si hacemos
campañas ecológicas, si hacemos campañas de motivación, de responsabilidad social, si
hacemos una campaña de apoyo a las otras áreas en algún tema que quieran divulgar, entonces
si marketing está haciendo alguna cosa y necesita apoyo nuestro entonces trabajamos con
marketing, si el área de mantenimiento necesita apoyo con algún tema entonces los apoyamos.
Eso es a nivel regional y a nivel local por ejemplo tenemos carteleras que en este momento las
usamos en el formato tradicional que las manejamos directamente nosotros, tienen un espacio
para los empleados que en realidad se usa muy poco pero se actualiza semanalmente, las
actualizamos nosotros desde comunicaciones corporativas.
Existen otras cosas que se llaman los “Townhall meetings” que no son más que reuniones con
empleados que las hacen normalmente por lo menos trimestralmente. Entonces se sienta el
gerente de cada oficina con el grupo de empleados, para contarles como estuvo el trimestre.
Nosotros somos una organización que se mide trimestralmente, cómo estuvo el trimestre, como
estuvieron los resultados, qué retos tenemos para el próximo, qué gente se destacó en este
trimestre, entonces son reuniones en donde se tocan temas sobre cómo estamos
económicamente, noticias, bueno, todo ¿no?
Yo diría que esos, no sé si se me escapa algo más. Ya espacios abiertos que se generan en cada
país como por ejemplo “horas del café” aquí en Colombia por ejemplo se hace la “hora del
café” que se hace todos los miércoles a las 10 de la mañana y la gente se reúne un torno a un
café, o un desayuno, o un break o lo que sea y se generan espacios de comunicación, espacios
de participación. Y obviamente hay cosas ya como a nivel de celebración como entonces los
cumpleaños y ya son cosas un poquito más de los rituales de la organización más que
herramientas de tecnología para comunicación.
Diana: Creo que ya me respondiste esta pregunta, ¿pero existe la posibilidad de trabajar desde la
casa y qué medios se usan para esto?
Nathalia: Si, de hecho nosotros motivamos en algunas ocasiones o en algunos roles el trabajo
remoto. Por ejemplo si tienes una mamá o una chica que va a ser mamá, que está embarazada
motivamos el trabajo remoto. Por ejemplo en ocasiones como hace un par de semanas que
estuvo el paro de transportes motivamos el trabajo remoto desde la casa. La gente que por
ejemplo viaja mucho, que está fuera en las semanas, si llega un jueves lo motivamos a que el
viernes haga trabajo remoto. No solamente es la posibilidad sino que hace parte de la esencia de
la mayoría de roles de SAP. Si tú miras, dentro de SAP tú tienes un 75% de empleados que
están moviéndose y un 25% de empleados que están aquí en toda la parte de Back Office como
por ejemplo Lina, Lina está aquí siempre como de Back Office. Tu puedes mirar no sé las
chicas de contabilidad, las chicas de la recepción, la gente de compras, las asistentes de las
diferentes áreas, ósea hay gente que siempre está aquí detrás del Back Office. Las demás
personas siempre están trabajando remoto, y te digo que para mí esto (toma su Black Berry) es
trabajar remoto. Si yo estoy en un taxi estoy trabajando remoto, si yo estoy en el dentista estoy
trabajando remoto y en la casa particularmente lo que existe son diferentes sistemas de acceso
donde puedes acceder a la intranet, donde puedes acceder a los sistemas, donde puedes acceder
a las aplicaciones que necesitas, obviamente tu correo electrónico y se trabaja así. Es una
organización que por supuesto tiene diferentes horarios porque trabajamos con gente por
ejemplo de Brasil que está 3 horas adelante, trabajamos con gente de Alemania que está 7 horas
adelante, entonces eso nos permite la flexibilidad de estar en comunicación permanente, de
poder responder más eficientemente, de responder más ágilmente.
Diana: ¿Todos los empleados tienen acceso a Internet?
Nathalia: Si, todos
Diana: La empresa cuenta con un sitio Web, ¿qué área es la responsable de este sitio?
Nathalia: La externa, ósea el website es responsabilidad de marketing. Es un área de marketing,
aquí el área de marketing tiene muchísimas áreas y a nivel global hay un área de marketing que
se dedica solamente al website. Entonces es un grupo de personas que se encuentran en
Alemania y desde Alemania la mantienen toda actualizada y nosotros localmente lo que
hacemos es mandar información que eso lo hace el área de mercadeo para que el website se
actualice.
Diana: ¿En cuanto a la Intranet, cual es el área responsable?
Nathalia: La intranet tiene varias áreas responsables, entonces tienes un área de recursos
humanos hay algo para nosotros que se llama Page up direct que se encarga de mantener
actualizadas sus áreas. Trabaja también el área de marketing en mantener actualizada cierta
información y nosotros como comunicaciones corporativas también. Como sabes es una intranet
a nivel global, todo esto se maneja desde Alemania, tenemos por ejemplo para Latinoamérica
tenemos unas personas en México que se encargan de actualizar la información pero esto no
quiere decir que tu te metas a la intranet y tu misma subas la información, no. Tú mandas la
información a la gente y ellos se encargan de subirla, primero evaluarla y subirla.
Diana: De todos los medios que me has contado, ¿alguna vez se ha evaluado su uso?
Nathalia: Yo te diría que estas son herramientas que poco a poco han venido surgiendo en la
organización. Yo solamente llevo 3 años en esta organización y desde hace 3 años lo que existe
a nivel global, ha existido siempre excepto el SAP talk que te dije que es como el Twitter, eso
es hace poquito que se creó pero las demás han venido. Lo que te conté a nivel regional y local
son herramientas que hemos venido desarrollando bajo mi rol entonces son herramientas que
han venido desde hace 3 años empezaron y otras desde dos años y medio. Yo te diría que es una
organización que tiene 38 años en el mercado, es una organización de tecnología. Desde hace
mucho tiempo se ha movido bajo esta era tecnológica y que las comunicaciones se han basado
ahí. Lo que nosotros hemos encontrado acá por ejemplo cuando yo llegué hace 3 años uno de
mis mayores retos y que fue como un pedido personal, compromiso de la dirección de esta
empresa fue decirme “necesitamos crear canales, necesitamos consolidar canales, necesitamos
hacer que comunicaciones corporativas sea el ente oficial por el que salen las comunicaciones”
Por ejemplo antes aquí como somos 53.000 empleados en el mundo, en la región somos más o
menos 1000, aquí en Colombia somos entre 180 y 200 entonces eso hace que por ejemplo
existan listas de distribución. Entonces existe la lista de distribución de los empleados de
Colombia, la lista de distribución de los empleados de los empleados de ventas de Colombia, la
lista de distribución de los empleados de marketing de la región. Entonces, esas listas de
distribución, ¿qué pasaba? Que todo el mundo mandaba mails cuando quería, entonces parte de
nuestro rol ha sido ponerle orden a esto, venir a ordenar la casa y decirles “Señores, estos son
los lineamientos de comunicaciones que deben seguir, ustedes no están autorizados para enviar
cierta información. De ahora en adelante toda la información que sale debe pasar por nuestras
manos” Y así es, entonces nosotros hemos como que logrado generar esa cultura y hemos
logrado estabilizar esas comunicaciones. La tecnología sin duda que nos ha ayudado. ósea,
nosotros por ejemplo combinamos mucho y trabajamos campañas muy combinadas, entonces
tratamos de trabajar temas como impacto personal o por ejemplo si hacemos una campaña que
tiene algo que ver con merchandising, entregar algo de merchandising personal, ahí siempre
tenemos que pensar en una versión electrónica ¿para qué? Para toda la gente de nuestra
organización.
Tuvimos una campaña de un programa de capacitación interna en donde por ejemplo, hacíamos
una mezcla, entonces el primer día le dejábamos a la gente unas postales con unas manzanas
como toda la expectativa, la gente se sorprendía, al día siguiente unas galletitas de la fortuna,
pero así yo solamente estaba alcanzando entre el 25% y el 40% de la organización ¿qué tenía
que hacer yo para el resto? Crear la versión electrónica de la manzana, crear la versión
electrónica de la galleta de la fortuna. Siempre tenemos que pensar en esto entonces y si me
escuchaste hace un rato nosotros vamos cada vez más a implementar más soluciones
tecnológicas y a utilizar por ejemplo todas estas herramientas de social media que para nosotros
se están convirtiendo en una cosa básica, no solamente porque esté de moda sino porque de
verdad permite esos espacios de interacción, entonces nosotros cada vez más vamos hacia allí, a
implementar, a hacer uso ni siquiera ya es de la Web no 2.0 sino Web 3.0, empezar ya vamos a
utilizarlo. Utilizar cosas como videos, utilizar cosas como Podcasts que lo usamos muchísimo
en los Newsletter que te cuento que hacemos entonces definitivamente para nosotros si es
mucho más básica, mucho más importante el uso de herramientas de tecnología que la parte
presencial y personal.
Se me olvidó comentarte también de un par de otros sistemas de información que tenemos,
también hay mucho que tiene que ver con llamadas, son video conferencias por ejemplo que se
generan a nivel regional. Entonces se hacen con periodicidad trimestral y esto hace parte como
de compromisos donde se habla justamente de resultados. Es como lo mismo que te decía a
nivel local de las reuniones trimestrales pero a nivel regional. Entonces siempre vamos a ver un
orden que de global viene un tema entonces ellos dicen “Necesitamos contarle a la gente tal
cosa”, entonces luego a nivel regional van a decir “Necesitamos contarle a la gente”, entonces a
nivel local vas a ver que el tema se va cascadeando. Y esto definitivamente en una organización
como la nuestra, sin tecnología imposible hacerlo.
Diana: Bueno Nathalia muchas gracias
Nathalia: Con gusto.
2. Trascripción entrevista Director IT SAP
Dr. Alexander Vargas
Ruby: ¿Los computadores todos están interconectados entre si?
Alexander: OK, mira realmente somos una empresa multinacional alemana contamos con una
infraestructura de red bastante robusta obviamente q esta parte permite soportar toda la
conectividad interne y externa que tenemos en la compañía.
Ruby: O sea, ¿lo que Uds. hacen acá también lo pueden ver el Alemania y en cualquier parte del
mundo?
Alexander: Si, si definitivamente esto nos permite tener una conectividad a nivel global, si tu
haces algo localmente lo puedes replicar o lo puedes copiar en cualquier parte del mundo sin
ningún problema
Ruby: ¿Que tipo de mensajera instantánea cuenta SAP?
Alexander: nosotros internamente tenemos varias tipos de mensajería, pro realmente usamos
una que se llama Office Communicator y es un producto de Microsoft
Ruby: ¿Y esa es únicamente para las personas que están en el cluster andino o es para todo el
mundo?
Alexander: eh realmente es una herramienta a nivel mundial tu puedes estar en contacto con
personas del área andina de Latinoamérica o Europa o sencillamente personas que estén
conectadas a la red de SAP en ese momento
Ruby: y esta también se puede entrelazar con el sitio Web de Uds.?
Alexander: si realmente nosotros contamos con un portal básicamente usamos un desarrollo
que es SAP Sofware esta herramienta nos permite integrar comunicarnos con varias plataformas
de nuestros desarrollo de software o con comunicaciones de terceros
Ruby: ¿es tu área la responsable de esta?
Alexander: no, digamos que en este tema de contenidos y de manejos corporativos es el área de
marketing un grupo especifico se dedica a desarrollar y a publicar este tipo de contenidos y cada
área de negocios genera su información contenidos y posteriormente son publicados
dependiendo de que área o contenidos valga la redundancia se deben comunicar
Ruby: ¿y la intranet?
Alexander: si, digamos que hacer parte de la solución, es una solución hecha por nosotros
mismos que nos solo permite interactiva con las herramientas de SAP sino también interactuar
con otras herramientas de proveedores externos
Ruby: ¿Uds. también pueden trabajar vía remota?
Alexander: si efectivamente varis de nuestras herramientas propias y de terceros nos permiten
tener una interacción con proveedores o clientes final que permiten trabajar desde la casa o un
café Internet o también puedes usar teléfonos celulares BB, i Phones que permiten interactuar
no solo con SAP sino con todo el ambiente que estas manejando dentro de la compañía
Ruby ¿tu no crees que estas herramientas han colaborado de pronto un poco para aislar estas
reuniones presénciales de la gente?
Alexander: realmente viéndolo como tu lo mencionas de aislar, cabria el concepto pero
teniendo en cuenta que SAP es una empresa multinacional es una empresa multiregional
multilenguajes , obviamente estas herramientas lo que permiten es precisamente tener una
mayor integración con otras personas en otros países en otras zonas horarias diferentes que de lo
contrario seria no imposible pero si difícil el mantener la logistica y el día a día de nuestro
trabajo creo que son mucho mas beneficiosas que restrictivas
Ruby: y tu no crees que esto de pronto en algún momento ha causado ningún efecto negativo
este aislamiento del cual te he hablado
Alexander: realmente no lo creo de esa manera, creo que antes de limitar el tipo de interacciones
con otras personas motiva a que las personas de una u otra manera diariamente o
periódicamente se estén intercambiando información de proyectos y de soluciones a nivel
mundial, como te digo no creo que sea herramienta que limite sino que abre puertas a nivel
mundial.
Ruby: ¿de pronto has estado en reuniones donde se planteen proyectos para eliminar estas
barreras ¿
Alexander : realmente no eliminarlas sino minimizarlas, de pronto la parte de no tener el
contacto físico o no poder interactuar directamente seria la única parte que yo veo que seria la
que podría limitar ciertas interacciones, pero realmente lo que se trata con este tipo de
herramientas es eso buscar la manera de eliminar esas limitaciones o posibles limitaciones q se
tendrían, digamos no es el caso de Colombia pero si es el caso de otras subsidiarias en México o
Brasil hay unos sistemas de tele presencia que acercan muchísimo a las personas en un ambiente
virtual que permiten tener una interacción directa y elimina en gran parte esa limitación de la
distancia o la limitación que pudiera llegar a presentarse
Ruby: ¿Entonces podríamos decir que ahora los correos son también papeles formales?
Alexander: digamos que depende mucho de las legislaciones de cada país, nuestro país ese tipo
de comunicaciones ya son validas sin tener que recurrir a medios externos de validación o
justificación dependemos mas de esas limitaciones a nivel de país
Ruby: ¿y en SAP ya lo son?
Alexander: si efectivamente usamos muchos de los correos internos como documentos validos
dentro de un proceso o dentro de una negociación
Ruby: ¿entonces en conclusión podríamos decir que las herramientas usadas en SAP, no han
alejado a la gente sino que a su vez ha facilitado el trabajo de los empleados?
Alexander: definitivamente tu lo has dicho, es eso lo que definitivamente nos ha permitido en
gran parte lo que hoy somos actualmente una empresa líder en creación de soluciones
empresariales y pues que nos ha llevado no solo a tener nuestro producto para grandes
corporaciones sino para medianas y pequeñas empresas, creo que este es uno de los granitos de
arena que nos ha permitido llegar a lo que actualmente somos.
3. Herramienta de encuesta para público general
1 ¿En qué situaciones hace uso del correo electrónico?
1.1 Envíos de información
1.2 Comunicación con otros miembros de la organización
1.3 Motivos personales
1.4 Solicitud de autorizaciones, permisos, etc. a sus superiores
1.5 No usa el correo electrónico
2 ¿Con qué frecuencia hace uso de este medio?
2.1 Entre 5 y 10 veces al día
2.2 Entre 2 y 5 veces al día
2.3 Una vez al día
2.4 Nunca
3 ¿Para qué hace uso de la mensajería instantánea?
3.1 Comunicarse con compañeros
3.2 Distracción
3.3 Realizar trabajos en equipo
3.4 No hace uso de la mensajería instantánea
4 ¿Cuántas horas al día emplea en el uso de este medio?
4.1 Ocho horas diarias
4.2 Entre cinco y siete horas al día
4.3 Entre tres y cinco horas al día
4.4 Entre una y tres horas al día
4.5 Menos de una hora al día
4.6 Nunca
5 ¿En qué situaciones hace uso de la Intranet?
5.1 Publicación de trabajos
5.2 Consulta de procedimientos
5.3 Actualización sobre la empresa
5.4 No usa Intranet
6 ¿Cuántas horas al día emplea en el uso de este medio?
6.1 Ocho horas diarias
6.2 Entre cinco y siete horas al día
6.3 Entre tres y cinco horas al día
6.4 Entre una y tres horas al día
6.5 Menos de una hora al día
6.6 Nunca
7 ¿Cuántas horas al día emplea en reuniones y demás contactos interpersonales con sus
compañeros, jefes y/o subalterno?
7.1 Ocho horas diarias
7.2 Entre cinco y siete horas al día
7.3 Entre tres y cinco horas al día
7.4 Entre una y tres horas al día
7.5 Menos de una hora al día
7.6 Nunca
8 ¿Cree ud. Que el contacto personal con sus compañeros, jefes y/o subalternos se ve afectado
por el uso de medios electronicos?
8.1 Si
8.2 No
8.3 No sé
4. Herramienta de encuesta para directivos
1. ¿Cuantas horas al día permanece conectado (computador, blackberry, etc)?
1.1 Una
1.2 Cuatro
1.3 Seis
1.4 Ocho
1.5 Más
1. 6 No sabe
2. ¿Cuánto tiempo al día interactúa usted a través del computador o blackberry (entre otros) con
sus compañeros, jefes y/o subalternos?
2.1 De 15 a 30 min
2.2 De 30 a 45 min
2.3 De 45 min a 1 hora
2.4 Más de 1 hora
2.5 No sabe
3. ¿Cree usted que el correo electrónico /Chat/ Blackberry chat, han reemplazado las relaciones
presenciales dentro de la organización?
3.1 Si
3.2 No
4. ¿Cuánto tiempo al día interactúa usted de manera presencial con sus compañeros, jefes y/o
subalternos?
4.1 De 15 a 30 min
4.2 De 30 a 45 min
4.3 De 45 min a 1 hora
4.4 Más de 1 hora
4.5 No sabe
5. ¿Qué tan importante es para usted instruir o recibir instrucciones de manera presencial de
forma comparada si las diera o recibiera por un medio electrónico?
5.1 No son importantes
5.2 Poco importantes
5.3 Importantes
5.4 Muy importantes
5.5 Supremamente importantes
6. ¿Cómo calificaría usted la importancia para la toma de decisiones de las relaciones virtuales
que se presentan al interior de la empresa?
6.1 No son importantes
6.2 Poco importantes
6.3 Importantes
6.4 Muy importantes
6.5 Supremamente importantes
7. ¿De qué forma prefiere relacionarse con otras personas pertenecientes a la empresa?
7.1 Personal
7.2 Correo electrónico
7.3 Chat (Incluído Blackberry Chat)
7.4 Intranet
8. Califique de uno a cinco, siendo uno el menor valor y cinco el mayor, la efectividad que los
medios electrónicos le ofrecen a usted para relacionarse con las demás personas de la
organización
8.1 Uno
8.2 Dos
8.3 Tres
8.4 Cuatro
8.5 Cinco
9. Califique de uno a cinco, siendo uno el menor valor, y cinco el mayor, la efectividad de las
reuniones (para la exposición de argumentos, toma de decisiones y respuesta a diversos temas),
así como otras comunicaciones presenciales, para relacionarse con las otros empleados de la
empresa
9.1 Uno
9.2 Dos
9.3 Tres
9.4 Cuatro