“Excelencia en el Servicio al

Cliente”

Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros

Perfil del Colaborador que Atiende Clientes

¿Por qué Hablamos de Calidad?

¿Es una moda?

¿Es una necesidad?

• Es el que utiliza nuestros servicios profesionales

• Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso

• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo

Definición de Cliente

¿Qué representa

el Cliente para

nosotros?

1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta

2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso

3. Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan sus problemas

Nuevas Características de Cliente

Cliente Externo e Interno

• El Cliente Externo: todo aquel que requiere de los productos o servicios que ofrecemos

• El Cliente Interno: cualquier persona dentro de la organización con la cual tiene relación nuestro trabajo

¿Qué es la Atención al Cliente?

¿Me atenderán

bien?

Acto de

asistencia

hacia otras

personas

Elementos Intangibles

no son concretos

Elementos Tangibles

son los materiales

Las dos facetas de la Atención al

Cliente

La Atención al Cliente es cosa de todos

Objetivo :

Las Expectativas De Los

Clientes

Buena experiencia

Servicio excelente

Satisfacción del cliente

Mala experiencia

Servicio deficiente

Insatisfacción del cliente

La Percepción del Cliente

Forma de pensar, percibir y sentir ante

determinada situación

Estado de animo interior que se exterioriza, por

medio de una conducta (Motivación)

Manera de comportarse ante distintas

situaciones, (conocimientos, pensamientos, e

ideas que se muestran ante la personas)

Actitud

Factores

Externos

Cambio de Actitud

Factores

Internos

El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro

alcance, todo depende de nosotros

Comunicación

La comunicación efectiva

ocurre cuando existe un alto

grado de correspondencia

entre el mensaje dado y la

interpretación del oyente

“ Las actitudes son más importantes que las aptitudes”

ACTITUD

Sir Winston Churchill

Circuito De La Comunicación

Emisor

Receptor

Código Contexto

Mensaje

Canal Filtros

Comunicación

Empatía Las personas con empatía

son aquellas que son

capaces de escuchar a los

demás, entender sus

problemas y motivaciones

Comunicación no Verbal

•Volumen de voz

•Tono de voz

•Silencios

•Velocidad con la que habla

La comunicación no verbal influye sin duda en

la primera impresión

VERBAL 20%

TONO DE VOZ

15%

FACIAL

10%

CORPORAL

55%

Distribución De La

Comunicación

Lo que quiere decir

Lo que sabe decir

Lo que dice

Lo que oye

Lo que escucha

Lo que comprende

EMISOR

RECEPTOR

Las Pérdidas En Línea

(Disminución Cuantitativa)

• Filtración

• Percepción selectiva

• Emociones

• Lenguaje

• Factores culturales

Posibles razones:

Las Pérdidas En Línea

(Disminución Cualitativa)

Técnicas de Comunicación

1. Escucha Activa

• Parafraseo

• Reconocimiento de emociones

2. Formulación de Preguntas

3. Replanteo

4. Retroalimentación

Tipo de Preguntas

ABIERTAS:

• Dan información.

• Precisan detalles

CERRADAS:

•

Se obtiene el compromiso. •

Respuesta: Sí ó No.

REFLEXIVAS:

• Permite reconsiderar

DIRECTIVAS:

• • Por su formulación tratan

de influir en la respuesta.

Es escuchar con:

Escucha Activa

Método De Los Cuatro Pasos En La Atención Al Cliente

• Paso 1: Establezca una Relación personal

• Paso 2: Identifique las Necesidades de los Clientes

• Paso 3: Ocúpese de las Necesidades de los Clientes

• Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen

PASO 1: Establezca Una Relación Personal

• Transmita una actitud positiva

• Póngale atención

• Déle reconocimiento

PASO 2: Identifique Las Necesidades De Los Clientes

• Qué quieren, necesitan, piensan, sienten, ¿están satisfechos? ¿regresarán? ...

• Atienda las necesidades básicas • Ser bien recibido

• Ser comprendido

• Sentirse importante

• Sentirse cómodo

• Observe

• Pregunte

• Resuma si es necesario

PASO 3: Ocúpese De Las Necesidades De Los Clientes

• Informe adecuadamente

• Ofrezca alternativas

• Involúcrelo

• Ayúdelo

PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus Clientes Regresen

• Obtenga retroalimentación

• Realice seguimiento por escrito de ser necesario

• Maneje las quejas

Protocolo para atención de los

Asociados

Sólo el espacio de intersección significa el éxito

NECESIDADES

Y EXPECTATIVAS

PERCEPCION

DEL

SERVICIO

PRESTACION

DEL SERVICIO

Las 3 Vertientes de la Calidad

GRACIAS Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros