Capacitacion en ventas - Recepcionista y Atención al Cliente

CURSO DE CURSO DE CAPACITACION EN CAPACITACION EN

VENTAS®.VENTAS®.All Rights Reserved.All Rights Reserved.

Elaborado por:Elaborado por:Roberto G. Sánchez E.Roberto G. Sánchez E.Asesor en Negocios yAsesor en Negocios y

Capacitación de Capital HumanoCapacitación de Capital Humano..

CURSO DE CAPACITACION EN CURSO DE CAPACITACION EN VENTAS.VENTAS.

UNA EMPRESA SIN VENTASUNA EMPRESA SIN VENTAS

¡PERECE!¡PERECE!

PERO VENDER POR VENDER, SIN ESTRATEGIA NI PERO VENDER POR VENDER, SIN ESTRATEGIA NI SISTEMA, ES COMO UN BARCO A LA DERIVA, SISTEMA, ES COMO UN BARCO A LA DERIVA, DESTINADO TARDE O TEMPRANO A PERDERSE DESTINADO TARDE O TEMPRANO A PERDERSE Y…Y…

¡NAUFRAGAR!.¡NAUFRAGAR!.


POR ESTOPOR ESTO EN BASE A LAEN BASE A LA

MATRIZMATRIZ

UNIVERSAL DE LA UNIVERSAL DE LA MERCADOTECNIAMERCADOTECNIA

SI NUESTROS SI NUESTROS PRODUCTOS LOS PRODUCTOS LOS ENFOCAMOS A ENFOCAMOS A CLIENTES CLIENTES POTENCIALES, POTENCIALES, ESTOS CLIENTES ESTOS CLIENTES SE VUELVEN SE VUELVEN UNIDADES QUE A UNIDADES QUE A SU VEZ SE SU VEZ SE VUELVEN EN VUELVEN EN VOLUMENVOLUMEN


LAS EMPRESAS, PERSONAS, FAMILIAS, LAS EMPRESAS, PERSONAS, FAMILIAS, ORGANIZACIONES, PUEBLOS, CUIDADES, ORGANIZACIONES, PUEBLOS, CUIDADES, NACIONES…NACIONES…

NO ESTAN BIEN NI ESTAN MAL, ESTAN NO ESTAN BIEN NI ESTAN MAL, ESTAN EXACTAMENTE COMO DEBEN DE ESTAR EXACTAMENTE COMO DEBEN DE ESTAR PUESTO QUE…PUESTO QUE…


HAN HECHO O DEJADO DE HACER LO NECESARIO HAN HECHO O DEJADO DE HACER LO NECESARIO PARA ESTAR DONDE ESTAN, ES DECIR…PARA ESTAR DONDE ESTAN, ES DECIR…

TODOS TENEMOS SITUACIONES Y OBJETIVOS:TODOS TENEMOS SITUACIONES Y OBJETIVOS:

LAS PERSONAS NO TIENEN DINERO Y QUIEREN LAS PERSONAS NO TIENEN DINERO Y QUIEREN DINERO.DINERO.

LAS EMPRESAS NO TIENEN VENTAS Y QUIEREN LAS EMPRESAS NO TIENEN VENTAS Y QUIEREN VENTAS, Y…VENTAS, Y…


¡SI SE PUEDE!¡SI SE PUEDE!

A CONDICION DE QUE RECORDEMOS LA PREMISA A CONDICION DE QUE RECORDEMOS LA PREMISA BASICA DE LA MERCADOTECNIA.BASICA DE LA MERCADOTECNIA.

TODOS LOS MERCADOS SON CAMBIANTES,TODOS LOS MERCADOS SON CAMBIANTES,

¡NUNCA ESTATICOS!¡NUNCA ESTATICOS!


Y SI LOS MERCADOS CAMBIAN, LAS PERSONAS Y Y SI LOS MERCADOS CAMBIAN, LAS PERSONAS Y EMPRESAS TAMBIEN TIENEN QUE HACERLO, EMPRESAS TAMBIEN TIENEN QUE HACERLO, COMENZANDO POR ENTENDER QUE…COMENZANDO POR ENTENDER QUE…

NO SOLO CAMBIARON LAS REGLAS DEL JUEGO;NO SOLO CAMBIARON LAS REGLAS DEL JUEGO;

¡CAMBIO EL JUEGO COMPLETO!¡CAMBIO EL JUEGO COMPLETO!

DE AHÍ QUE…DE AHÍ QUE…


NO ES SUFICIENTE TENER OBJETIVOS, SE NO ES SUFICIENTE TENER OBJETIVOS, SE REQUIERE:REQUIERE:

¡ESTRATEGIA!¡ESTRATEGIA!

PENSAR Y LUEGO ACTUARPENSAR Y LUEGO ACTUAR

EN VEZ DEEN VEZ DE

ACTUAR Y LUEGO PENSAR.ACTUAR Y LUEGO PENSAR.


POR QUE ¿QUIEN PUEDE GARANTIZARNOS QUE POR QUE ¿QUIEN PUEDE GARANTIZARNOS QUE EN ESTE MOMENTO NO ESTEN “SENTADOS A LA EN ESTE MOMENTO NO ESTEN “SENTADOS A LA MESA” VARIOS DE NUESTROS COMPETIDORES MESA” VARIOS DE NUESTROS COMPETIDORES PLANEANDO COMO QUITARNOS PARTICIPACION E PLANEANDO COMO QUITARNOS PARTICIPACION E INCLUSIVE COMO SACARNOS DEL MERCADO?INCLUSIVE COMO SACARNOS DEL MERCADO?

““LA GUERRA NO SOLO SE DA ENTRE LAS NACIONES, LA GUERRA NO SOLO SE DA ENTRE LAS NACIONES, TAMBIEN SE DA ENTRE LA EMPRESAS”.TAMBIEN SE DA ENTRE LA EMPRESAS”.

EL GENERAL DE EMPRESA QUE “VACILE” EN ATACAR PRIMERO, EL GENERAL DE EMPRESA QUE “VACILE” EN ATACAR PRIMERO, SERA RESPONSABLE DE UN CRIMEN A SU CORPORACION.SERA RESPONSABLE DE UN CRIMEN A SU CORPORACION.


AHORA, TODA EMPRESA ES UNA EMPRESA COMERCIAL CON AHORA, TODA EMPRESA ES UNA EMPRESA COMERCIAL CON MUCHOS OBJETIVOS, ENTRE ELLOS EL MAS IMPORTANTE MUCHOS OBJETIVOS, ENTRE ELLOS EL MAS IMPORTANTE SON LOS CLIENTES, QUE COMO VIMOS ANTERIORMENTE SON LOS CLIENTES, QUE COMO VIMOS ANTERIORMENTE

REPRESENTAN REPRESENTAN $$, Y ¿COMO LO CONSIGUE?:, Y ¿COMO LO CONSIGUE?:

CON TRATO AMABLE Y PROFESIONAL.CON TRATO AMABLE Y PROFESIONAL. CON PRODUCTOS Y SERVICIOS INNOVADORES CUYA CON PRODUCTOS Y SERVICIOS INNOVADORES CUYA

ENTREGA REQUIEREN DE ATENCION PERSONALIZADA Y ENTREGA REQUIEREN DE ATENCION PERSONALIZADA Y RAPIDA.RAPIDA.

CON TASAS DE INTERES ATRACTIVAS TANTO DE CAPTACION CON TASAS DE INTERES ATRACTIVAS TANTO DE CAPTACION COMO DE CREDITO.COMO DE CREDITO.

ESTO NOS LLEVARA CON RUMBO A UN ESTO NOS LLEVARA CON RUMBO A UN NUEVO CONCEPTO DE EMPRESA.NUEVO CONCEPTO DE EMPRESA.


Objetivos.Objetivos.

El objetivo de esta fase de la capacitación es entrenar a los nuevas El objetivo de esta fase de la capacitación es entrenar a los nuevas Asesoras en las habilidades necesarias para la venta.Asesoras en las habilidades necesarias para la venta.

El objetivo del entrenador es facilitar El objetivo del entrenador es facilitar

este proceso y poner a disposicióneste proceso y poner a disposición

de las nuevas Asesoras nuestra basede las nuevas Asesoras nuestra base

de conocimientos y la guíade conocimientos y la guía

práctica para aplicarla.práctica para aplicarla.


¿Se ha dedicado antes a la actividad de las ventas?.¿Se ha dedicado antes a la actividad de las ventas?.

V V TECNICA.TECNICA.

E E EMPRESA EMPRESA SE APRENDEN.SE APRENDEN.

N N PRODUCTO.PRODUCTO.

TT A A HABILIDADES.HABILIDADES.

S S USTED USTED SE DESAROLLAN.SE DESAROLLAN.

SEGURIDAD.SEGURIDAD.


¿Qué es la venta?.¿Qué es la venta?.

VENDER = COMUNICAR + CONVENCER + PERSUADIR.VENDER = COMUNICAR + CONVENCER + PERSUADIR.

VENTA DIRECTA: PROFESIONALIZACION:VENTA DIRECTA: PROFESIONALIZACION: Venta por catalogo. Conocimientos.Venta por catalogo. Conocimientos. Venta por publicidad. +Venta por publicidad. + Venta de exhibición. Habilidades.Venta de exhibición. Habilidades. Venta de mostrador. +Venta de mostrador. +

Actitudes. Actitudes.


¿Qué es la venta directa?.¿Qué es la venta directa?.

Características de la venta directa.Características de la venta directa.

En venta directa, la venta de uno mismo es el soporte de la venta de mi En venta directa, la venta de uno mismo es el soporte de la venta de mi producto o servicio.producto o servicio.

La gente compra La gente compra solucionessoluciones para resolver sus problemas. para resolver sus problemas.

En venta directa, el Asesor conduce todo el proceso: elige al prospecto, En venta directa, el Asesor conduce todo el proceso: elige al prospecto, dirige la entrevista y logra la venta.dirige la entrevista y logra la venta.

En venta directa se requiere de la profesionalización y capacitación En venta directa se requiere de la profesionalización y capacitación continua del Asesor.continua del Asesor.

En venta directa, el negocio estará tan bien como bien este Usted.En venta directa, el negocio estará tan bien como bien este Usted.


Perfiles.Perfiles.

ComunicarComunicar: expresión clara de ideas y emociones, lenguaje : expresión clara de ideas y emociones, lenguaje corporal abierto, uso correcto de las palabras y mensaje corporal abierto, uso correcto de las palabras y mensaje comprensible.comprensible.

ConvencerConvencer: compartir el entusiasmo, mostrar seguridad en uno : compartir el entusiasmo, mostrar seguridad en uno mismo, comunicarse empáticamente, presentar opciones de mismo, comunicarse empáticamente, presentar opciones de solución a su problema.solución a su problema.

PersuadirPersuadir: buscar el resultado, proponer una solución con firmeza, : buscar el resultado, proponer una solución con firmeza, interactuar con seguridad.interactuar con seguridad.


¿Qué es una venta a través de una Asesoria?.¿Qué es una venta a través de una Asesoria?.

Pasos de la venta – Asesoria.Pasos de la venta – Asesoria.

Pre ventaPre venta::

Programación.Programación.Prospectación.Prospectación.Calificación.Calificación.Contacto.Contacto.

VentaVenta::

Introducción.Introducción.Demostración.Demostración.Cierre.Cierre.

PostventaPostventa::

Actualización permanente.Actualización permanente.Servicios exclusivos.Servicios exclusivos.Seguimiento personalizado.Seguimiento personalizado.


Las vías de negociación:Las vías de negociación:

Referido o cita de impacto.Referido o cita de impacto.

Empresas.Empresas.

Entrevista programada.Entrevista programada.

Trabajo foráneo.Trabajo foráneo.

Cartera de la empresa.Cartera de la empresa.

Campañas especiales.Campañas especiales.

Modulo informativo.Modulo informativo.


a) Programación.a) Programación.

Diseño de un plan personal de sus metas.Diseño de un plan personal de sus metas.

Es la base para alcanzar los objetivos y lograr las metas.Es la base para alcanzar los objetivos y lograr las metas.

En ella se plasmarán sus deseos y se visualizarán sus decisiones.En ella se plasmarán sus deseos y se visualizarán sus decisiones.

Hace su tiempo provechoso y eficientes sus acciones.Hace su tiempo provechoso y eficientes sus acciones.

Permite el control en un negocio de números como este.Permite el control en un negocio de números como este.


b) Prospectación.b) Prospectación.

La manera de encontrar a sus futuros clientes.La manera de encontrar a sus futuros clientes.

En la venta directa, usted es el factor determinante.En la venta directa, usted es el factor determinante.

En la venta directa, usted crea su propio mercado.En la venta directa, usted crea su propio mercado.

Existe una técnica específica para cada vía de negocios.Existe una técnica específica para cada vía de negocios.

El manejo eficiente de cada una de estas vías le garantiza el número El manejo eficiente de cada una de estas vías le garantiza el número de contactos necesarios para llega a su objetivo.de contactos necesarios para llega a su objetivo.


c) Calificación.c) Calificación.

Reunir información acerca de sus futuros clientes para anticipar su Reunir información acerca de sus futuros clientes para anticipar su presentación.presentación.

Evalué a sus posibles prospectos:Evalué a sus posibles prospectos:

Si ambos trabajan.Si ambos trabajan.

Zona donde viven.Zona donde viven.

Situación patrimonial.Situación patrimonial.


d) Contacto.d) Contacto.

Creación del primer impacto positivo con el prospecto.Creación del primer impacto positivo con el prospecto.

Es el momento para crear una buena primera impresión.Es el momento para crear una buena primera impresión.

El prospecto se forma una idea de usted y de la empresa.El prospecto se forma una idea de usted y de la empresa.

El prospecto acepta o no iniciar una posible relación comercial con El prospecto acepta o no iniciar una posible relación comercial con usted y nuestra empresa.usted y nuestra empresa.

Tenemos una técnica específica para iniciar esta relación, ya sea que Tenemos una técnica específica para iniciar esta relación, ya sea que el contacto sea telefónico o bien, personalizado.el contacto sea telefónico o bien, personalizado.


Contacto telefónico.Contacto telefónico.

El El objetivoobjetivo de nuestra llamada telefónica es concertar una entrevista con un de nuestra llamada telefónica es concertar una entrevista con un prospecto calificadoprospecto calificado para darle para darle una asesoria.una asesoria.

Una llamada telefónica profesional crea en el prospecto:Una llamada telefónica profesional crea en el prospecto:

Impacto positivo: interés, expectativa y confianza.Impacto positivo: interés, expectativa y confianza.

Aspectos técnicos:Aspectos técnicos:

Dominio del guión.Dominio del guión.Voz clara.Voz clara.Velocidad moderada.Velocidad moderada.Volumen suficiente.Volumen suficiente.Ritmo y entonación.Ritmo y entonación.

Aspectos de personalidad:Aspectos de personalidad:

Seguridad.Seguridad.Cordialidad.Cordialidad.Entusiasmo.Entusiasmo.Enpatía.Enpatía.


Contacto telefónico…Contacto telefónico…

Recomendaciones:Recomendaciones:

Programar los días y las horas para llamar por teléfono.Programar los días y las horas para llamar por teléfono. Preparar por anticipado la lista de nombres y la meta de citas.Preparar por anticipado la lista de nombres y la meta de citas.

Material a utilizar:Material a utilizar:

Nombre de referidos.Nombre de referidos. Nombres para cita de impacto.Nombres para cita de impacto. Agenda.Agenda. Hojas para registro y control de la productividad.Hojas para registro y control de la productividad.


Durante la venta.Durante la venta.

1. Introducción.1. Introducción. Venta 2. Demostración.Venta 2. Demostración.

3. Cierre.3. Cierre.


1. Introducción.1. Introducción.

Hacer presente el problema del prospecto y dar una alternativa de Hacer presente el problema del prospecto y dar una alternativa de solución.solución.

Encuesta: conocer al prospecto y su problemática para conducir la Encuesta: conocer al prospecto y su problemática para conducir la presentación.presentación.

Equilibrio perfecto: sensibilizar, informar y presentar el concepto Equilibrio perfecto: sensibilizar, informar y presentar el concepto de los beneficios de nuestros productos y servicios.de los beneficios de nuestros productos y servicios.

Máximo desafío: sensibilizar y presentar el concepto de Máximo desafío: sensibilizar y presentar el concepto de nuestra empresa.nuestra empresa.


2. Demostración.2. Demostración.Hacer sentir al prospecto como solucionara su Hacer sentir al prospecto como solucionara su

problema por medio de nuestros productos y problema por medio de nuestros productos y servicios.servicios.

Una demostración que muestre beneficios, mueva Una demostración que muestre beneficios, mueva emociones, evidencie el problema y proponga emociones, evidencie el problema y proponga soluciones, haga reflexionar, ponga ejemplos y soluciones, haga reflexionar, ponga ejemplos y llegue a acuerdos…….llegue a acuerdos…….

………………es una demostración inteligente y exitosa.es una demostración inteligente y exitosa.


3. Cierre.3. Cierre.Persuadir al futuro cliente de que esta es su mejor oportunidad para Persuadir al futuro cliente de que esta es su mejor oportunidad para

tomar la mejor decisión para resolver su problema.tomar la mejor decisión para resolver su problema.

Elementos de cierre:Elementos de cierre:

Preguntas calificadoras.Preguntas calificadoras.

Lista de precios.Lista de precios.

Contrato de servicios.Contrato de servicios.

Anexo.Anexo.


Después de la venta.Después de la venta.

Actualización permanente.Actualización permanente.

Servicio personalizado.Servicio personalizado.

Seguimiento personal.Seguimiento personal.


Síntesis de los 7 principios básicosSíntesis de los 7 principios básicosde las ventas.de las ventas.

1. Conocimiento del producto.1. Conocimiento del producto. Para saber que es, que hace y para que le sirve al cliente.Para saber que es, que hace y para que le sirve al cliente.

2. Prospección.2. Prospección. Consiste en investigar por todos los medios para conseguir posibles clientes Consiste en investigar por todos los medios para conseguir posibles clientes

y asegurarse de que están en situación de poder comprar nuestros y asegurarse de que están en situación de poder comprar nuestros productos y servicios.productos y servicios.

3. El contacto.3. El contacto. Venderse a sí mismo como profesional y vender la entrevista, no el Venderse a sí mismo como profesional y vender la entrevista, no el

producto. Conocer al cliente para no llegar a presentarse ante la persona producto. Conocer al cliente para no llegar a presentarse ante la persona equivocada y detectar al que tiene la última palabra en la toma de equivocada y detectar al que tiene la última palabra en la toma de decisiones.decisiones.


4. Establecer necesidades.4. Establecer necesidades. Conseguir que el cliente declare cuales son sus necesidades con respecto a los productos y Conseguir que el cliente declare cuales son sus necesidades con respecto a los productos y

servicios que le estamos ofreciendo. Detectar problemas y encontrar las soluciones y servicios que le estamos ofreciendo. Detectar problemas y encontrar las soluciones y representar una verdadera ayuda para el cliente.representar una verdadera ayuda para el cliente.

5. La presentación.5. La presentación. Consiste en presentar nuestros producto y servicios de una manera lógica, hablando el lenguaje Consiste en presentar nuestros producto y servicios de una manera lógica, hablando el lenguaje

del cliente, atrayéndolo y haciendo que lo desee. Planee su presentación basándose en el del cliente, atrayéndolo y haciendo que lo desee. Planee su presentación basándose en el conocimiento de su cliente, de la competencia y de nuestro producto. Escoja el lugar apropiado, conocimiento de su cliente, de la competencia y de nuestro producto. Escoja el lugar apropiado, convierta un rechazo vago en una objeción específica por medio de preguntas para después convierta un rechazo vago en una objeción específica por medio de preguntas para después rebatir y anular la objeción para lograr la venta.rebatir y anular la objeción para lograr la venta.

6. Cerrar la venta.6. Cerrar la venta. Se trata de ir por la firma del contrato de servicios y hacer que le resulte fácil al cliente decir que Se trata de ir por la firma del contrato de servicios y hacer que le resulte fácil al cliente decir que

si. Naturalmente a cada paso hay que fijarse bien en las señales de aceptación, algunas son si. Naturalmente a cada paso hay que fijarse bien en las señales de aceptación, algunas son sutiles, otras son obvias; hay que captarlas pues llevan directamente al fin deseado. Cuando sutiles, otras son obvias; hay que captarlas pues llevan directamente al fin deseado. Cuando haga la pregunta clave para cerrar la venta, espere la respuesta, no importa lo que tarde, solicite haga la pregunta clave para cerrar la venta, espere la respuesta, no importa lo que tarde, solicite la firma y espere.la firma y espere.

7. Seguir hasta el final.7. Seguir hasta el final. Mostrar al cliente que aun después de haber cerrado la venta, seguimos preocupados por él.Mostrar al cliente que aun después de haber cerrado la venta, seguimos preocupados por él.

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