Perfil de recepcionista

LKSMCSKDMKSDMCMSDCVMSDSDKJVCNSDOCN

Perfil de Competencia Laboral

NIVEL DE COMPETENCIA 2

2

ECEPCIONISTA R

NOMBRE DEL PERFIL: RECEPCIONISTA NIVEL DE COMPETENCIA: NIVEL 2 EQUIPO RESPONSABLE DEL LEVANTAMIENTO DEL PERFIL: Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional, Dirección de Competencias y Certificación, equipo de trabajo conformado por: - Dr. Juan Santamaría, Director - Psi. Org. Diana Apunte, Coordinadora - Psi. Ind. Ángel Bustamante, Analista 2 - Psi. Ind. Edison Uyana, Analista 2 Y el apoyo logístico del Ministerio de Turismo (MINTUR), equipo de trabajo conformado por: - Renato Cevallos - David Carranco - Gonzalo Lucero REVISIÓN Y EDICIÓN Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional Agosto 2013.

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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN

COMPETENCIAS LABORALES

GUÍA DE AVITURISMO

Recibir, atender y ofrecer, productos y servicios del establecimiento

turístico, al cliente y/o huésped, brindando un servicio de atención

integral, procurando satisfacer las necesidades en la estancia, cumpliendo

las normas políticas y protocolos establecidos.

Perfil Ocupacional

RECEPCIONISTA

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ECEPCIONISTA R

Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y

políticas del establecimiento.

Procesar el check in del huésped, según los protocolos y

procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.

Realizar atención integral de servicios al huésped y/o cliente,

según los procedimientos del establecimiento.

Procesar el check out del huésped, según los protocolos y


Realizar auditoria nocturna, según procedimientos del

establecimiento y normativa vigente.

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Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y políticas

del establecimiento.

1.1 Verificar equipos y materiales en el área de trabajo de acuerdo

procedimientos establecidos.

1.2 Verificar las condiciones de presentación e imagen personal de

acuerdo a protocolos establecidos.

1.3 Ejecutar y recibir cambios de turno de acuerdo a los

procedimientos y/o protocolos del establecimiento.

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ECEPCIONISTA R


procedimientos del establecimiento y normativa legal

vigente.

2.1. Recibir y dar la bienvenida al huésped y/o cliente, según los

protocolos y procedimientos del establecimiento.

2.2. Verificar disponibilidad de habitaciones, según los

protocolos y procedimientos del establecimiento.

2.3. Generar y anular reservas, según los procedimientos del

establecimiento y normativa legal vigente.

2.4. Registrar al huésped, según los procedimientos del

establecimiento.

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Realizar atención integral de servicios al huésped, y/o cliente, según

los procedimientos del establecimiento.

3.1. Ofrecer y vender productos y servicios de hotelería y turismo,

según los protocolos y procedimientos del establecimiento.

3.2. Atender al huésped, y/o cliente en su estadía, según los

procedimientos del establecimiento.

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ECEPCIONISTA R

Procesar el check out del huésped, según los protocolos y


4.1. Preparar la cuenta al huésped, según los procedimientos del


4.2. Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los


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5.1. Verificar movimientos del día, según procedimientos del


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ECEPCIONISTA R

1.1 Verificar equipos y materiales en el área de trabajo de acuerdo procedimientos establecidos.

1.1.1. Comprueba funcionamiento de los equipos (computadora, rastrilladora, data fax,

impresora); dotación de materiales de oficina (bitácora, vouchers, facturas, entre otros);

material informativo promocional; manual de procedimientos.

1.2 . Verificar las condiciones de presentación e imagen personal de acuerdo a protocolos

establecidos.

1.2.1. El uniforme corporativo y/o ropa; maquillaje y fragancias se utiliza según las

condiciones determinadas en el protocolo del establecimiento.

Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y

políticas del establecimiento.

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1.3. Ejecutar y recibir cambios de turno de acuerdo a los procedimientos y/o protocolos del

establecimiento

1.3.1. Realiza el cuadre de cuentas; recibe bitácora con el registro de huéspedes y

novedades; realiza la recepción de caja; verifica el estatus de las habitaciones.

Libro de novedades y/o bitácora.

Reporte de habitaciones (Rooming List).

Sistemas informáticos de la organización (software de para reservas).

Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora, vouchers,

facturas, central telefónica).

Registro de huésped.

Manual de procedimientos.

Uniformes.

Material informativo promocional

Procedimientos de recepción del turno y caja.

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ECEPCIONISTA R

Contenido del manual de procedimientos.

Contenido del reporte del estado de habitaciones (ocupadas, reservadas, libres, en

mantenimiento).

Normas de Seguridad y Salud en el trabajo

Manejo de caja

Informática básica (office) e internet

Protocolo y etiqueta

Comprensión lectora

Manejo de recursos financieros

Escucha activa

Manejo de recursos materiales

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2.1. Recibir y dar la bienvenida al huésped, según los protocolos y procedimientos del

establecimiento.

2.1.1. Da la bienvenida al huésped y se presenta de manera cortés y amable; solicita

nombre y apellido.

2.2. Verificar disponibilidad de habitaciones, según los protocolos y procedimientos del

establecimiento.

2.2.1. La disponibilidad de reservas está actualizada y verificada después de cada

movimiento, según los procedimientos del establecimiento.

2.2.2. Las habitaciones reservadas sin garantías se ponen a disposición -de ser el caso-,


2.2.3. Los informes de registro de huéspedes son entregados al área que corresponda,



procedimientos del establecimiento y normativa legal

vigente.

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ECEPCIONISTA R

2.3. Generar y anular reservas, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal

vigente.

2.3.1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo al requerimiento del

cliente y deudas anteriores existentes, según los procedimientos del


2.3.2. Las reservas son confirmadas, según el estado ocupacional del hotel, de acuerdo a


2.3.3. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema

operativo, de acuerdo a los procedimientos del establecimiento.

2.4. Registrar al huésped, según los procedimientos del establecimiento.

2.4.1. La documentación de identidad del huésped es solicitada para su registro, según

los protocolos y procedimientos del establecimiento.

2.4.2. Los convenios especiales de pago son verificados, según indica la reserva, de

acuerdo a los procedimientos del establecimiento.

2.4.3. La garantía pendiente es solicitada al momento del registro, de no haber sido

cancelada en la creación de la reserva, según los procedimientos del

establecimiento.

2.4.4. La información es corroborada, según estipule el sistema de reservas y de acuerdo

a los procedimientos del establecimiento.

2.4.5. Los cambios de habitación son realizados, de ser necesario y/o requerido por el

huésped, según los procedimientos del establecimiento.

2.4.6. El ingreso del huésped es registrado en los sistemas de reserva, según los


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2.4.7. El huésped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el hotel, según


2.4.8. La Llave o tarjeta magnética de la habitación u otros elementos pertinentes son

entregados al huésped para el ingreso a su habitación, según los procedimientos del

establecimiento.

Manual de protocolo y procedimientos

Fichas de registro de huéspedes (sistemas de reserva)

Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora,

vouchers, facturas, central telefónica)


Procedimientos de recepción, registro e ingreso de huéspedes.

Contenido del manual de procedimientos

Contenido de la ficha de registro

Contenido del reporte de habitaciones

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ECEPCIONISTA R

Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Informática básica (office) e internet.

Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check

out)

Atención al cliente

Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del

establecimiento.

Sistema operativo hotelero de la empresa.

Conocimientos de productos y servicios ofertados por la empresa

Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)

Salud y seguridad ocupacional ( Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes

laborales

Ley de turismo

Empatía.


Organización de información

Escucha activa

Orientación de servicio

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3.1 Ofrecer y vender productos y servicios de hotelería y turismo, según los protocolos y


3.1.1. Los servicios y productos son informados al huésped, y/o cliente, de acuerdo a la

oferta existente, según los procedimientos del establecimiento.

3.1.2. Los productos y servicios turísticos son vendidos al huésped, y/o clientes, según

convenios con proveedores y de acuerdo a los procedimientos del

establecimiento.

3.2. Atender al huésped, y/o cliente en su estadía, según los procedimientos del establecimiento.

3.2.1. La información general del destino se entrega al huésped, y/o cliente, según sus

solicitudes y de acuerdo a los procedimientos del establecimiento.

3.2.2. Las consultas o dudas del huésped, y/o cliente son atendidas, en relación a oferta

de productos turísticos y convenios con proveedores, según los procedimientos del

establecimiento.

3.2.3. Las llamadas telefónicas que ingresan a recepción, son atendidas de acuerdo a los


Realizar atención integral de servicios al huésped, y/o cliente,

según los procedimientos del establecimiento

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ECEPCIONISTA R

3.2.4. Los servicios de mensajería, correspondencia y despertador, entre otros, son

realizados y atendidos, según los procedimientos del establecimiento.

Guantes

Listado de productos y servicios del hotel.

Material publicitario del la organización.

Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora, vouchers,

facturas, central telefónica).

Proveedores de servicios turísticos.

Protocolos de atención en el establecimiento (presencial , teléfónico, escrito)

Información sobre necesidades específicas de cada cliente.

Información del listado de productos y servicios del hotel.

Información material publicitario de la organización.

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out)



establecimiento.


Conocimientos de productos y servicios ofertados por la empresa


Salud y seguridad ocupacional ( Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes

laborales

Ley de turismo

Escucha activa

Empatía

Trabajo en equipo

Negociación ( atención de quejas y solución de conflictos)

Comprensión oral

Organización de la información

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ECEPCIONISTA R

4.1. Preparar la cuenta al huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa

legal vigente.

4.1.1. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta corriente del

huésped son verificados, aplicando los procedimientos del establecimiento y

normativa legal vigente.

4.1.2. La cuenta del huésped es cerrada, calculada y presentada al huésped para la

realización del pago, adjuntando los comprobantes de servicios otorgados,

aplicando los procedimientos del establecimiento y normativa legal.

4.1.3. Verifica y chequea la entrega de llaves del huésped, según los procedimientos

del establecimiento y normativa legal vigente.

4.1.4. Los cargos indebidos son reversados, según los procedimientos del


Procesar el check out del cliente y/o huésped, según los

protocolos y procedimientos del establecimiento y normativa

legal vigente.

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4.2. Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa

y normativa legal vigente.

4.2.1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o huésped (cheque, efectivo,

tarjeta), es recibido y revisado, aplicando los protocolos y procedimientos del


4.2.2. Las facturas son elaboradas, según los procedimientos del establecimiento y


4.2.3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y depositados

en el lugar pre establecido, aplicando los procedimientos del establecimiento y


4.2.4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, según los procedimientos del


4.2.5. Las consultas o reclamos del huésped, son atendidas y/o derivadas al área

asignada, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.

4.2.6. Las necesidades de movilización del huésped son atendidas, de acuerdo a la

información entregada por el este y los procedimientos del establecimiento y


4.2.7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento son

ofrecidas al huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal

vigente.

4.2.8. El protocolo de despedida es aplicado al huésped, según los procedimientos del

establecimiento.

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ECEPCIONISTA R


Listado de consumos adicionales.

Prefactura.

Facturas.

Medios de pago ((cheque, efectivo, tarjeta, Vouchers, convenios).

Sistema operativo del establecimiento.

Manual de procedimientos

Procedimiento de cobro a clientes.

Protocolo de despedida.

Procedimiento de check out de habitaciones (reporte de novedades).




Contenido de los datos de los documentos de pago

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out)



establecimiento.



Ley de turismo

Empatía.



Escucha activa

Orientación de servicio

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ECEPCIONISTA R

5.1. Verificar movimientos del día, según procedimientos del establecimiento y normativa legal

vigente.

5.1.1. Los check in, Check out pendientes son ingresados al sistema operativo,

aplicando los procedimientos del establecimiento.

5.1.2. Los cobros de los servicios realizados durante el día son verificados y

corroborados, según información establecida en las reservas y de acuerdo a


5.1.3. Las facturas y notas de crédito, son verificadas y ordenadas en forma correlativa

y según la emisión de éstas, de acuerdo a procedimientos del establecimiento.

5.1.4. Los archivos de habitaciones son revisados, para llevar control del estado

ocupacional del hotel, según procedimientos del establecimiento.



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5.1.5. Las reservas del día siguiente son revisadas y chequeadas, según correos de

reservas o por medio del sistema operativo o manual y de acuerdo a


Registro de novedades (Rooming List).

Reporte de habitaciones

Facturas

Notas de crédito

Procedimiento de auditoría nocturna




Contenido de los datos de los documentos de pago

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ECEPCIONISTA R




out)



Ley de turismo


Recopilación de información


Manejo de recursos financieros

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NOMBRE

ORGANIZACIÓN

1 Celia Medina HOTEL PALACIO IMPERIAL

2 Margarita Martínez HOTEL LUMAR

3 Carmen Quezada ESCUELA NORTEAMERICANA DE NATACIÓN

4 Belén Ochoa HOTEL HOLLDAY INN EXPRSS

5 Debora Almeida HOTEL HOLLDAY IN EXPRESS

6 Alejandro Bonilla NU HAUSE BAOUTIQUE

7 Marcia Porras HOSTERÍA IMPERIO REAL

8 Verónica Lita HOSTERÍA IMPERIO REÁL

9 Rosita Gavilánez HOSTERIA LA ESTANCIA DULCELINA

10 Cristina Vayas HOSTERIA LA ESTANCIA DULCELINA

11 Diego Recalde HOTEL BOUTIQUE MARY CARMEN

12 Andrés Delgado MOMPICHES LORD

13 Elena Acurio ALEIDAS HOSTAL

14 Maria Porras HOSTERIA EL IMPERIO REAL

15 Susana Grefa WITOTO TOUR

16 Esperanza González HOTEL TITO

17 Gabriela Merchán HOTEL TITO

18 Franklin Masache HOTEL PARIS

19 Carlos Vivanco HOTEL PARIS

20 Rómulo Quizhpi HOSTERIA DURAN

21 Monica Martínez HOSTERIA DURAN

22 Lorena Sigüenza HOSTERIA DURAN

23 Gabriela Vélez HOSTERIA DURAN

Participantes en el levantamiento y validación del perfil

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ECEPCIONISTA R

NOMBRE

ORGANIZACIÓN

24 María Agusta Delgado HOTEL SAN JUAN

25 Verónica Arteaga INEN

26 Monica Vinueza SECAP

27 Sergio Toral CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI

28 Alex Fajardo CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI

29 Jose Manuel Buele CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI

30 Jhonny Perdomo Estrada HOTEL PARIS

31 Wellington Tenelema HOTEL EL TURISTA

32 Juan Perdomo HOSTAL PARIS

33 Diana Morán D´BARROS HOTEL

34 Eufemia Suárez HOTEL INGÉS

35 Margarita Murrieta HOTEL GARZOTA INN

36 Verónica Arteaga INEN

37 Sandri Estefanía RELAXIA HOTEL

38 Mónica Vinueza SECAP

39 Andrea Ocampo RELAXIS HOTEL

40 Génesis Bemposta MINTUR

Participantes en el levantamiento y validación del perfil

Perfil de recepcionista

Documents

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