Manual del Recepcionista

República de HondurasSecretaría de Educación

Manual del Recepcionista

2 Manual de Recepcionista

Elaboración de Contenido Técnico

Lilian Lizeth Deras Martínez

Rosa Cartagena

Diagramación:

Jorge

Luis

Baide

Simón

Douglas Dávila

Créditos

Presidencia de la República

Secretaría de Estado en el Despacho de Educación

Subsecretaría de Asuntos Técnico Pedagógicos

Dirección General de Modalidades Educativas

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos

Dirección General de Modalidades EducativasPaseo El Picacho, Antiguo local de la ANAPO,Tegucigalpa M.D.C., Honduras, C.A.

www.se.gob.hn

DISTRIBUCIÓN GRATUITA – PROHIBIDA SU VENTA

Manual de Recepcionista 3

República de HondurasSecretaría de Educación


L

PRESENTACIÓN a Secretaría de Educación a través de la Subdirección General de

Educación de Jóvenes y Adultos ha diseñado una herramienta didáctica

que será integrada a los procesos de Formación Ocupacional de los

Centros de Cultura Popular de todo el país.

Se trata de un manual de aprendizaje denominado “Recepcionista” elabora-

do con el propósito de brindar a los instructores una guía temática y

metodológica que les oriente en el desarrollo de su tarea, como medidas de

aprendizaje, y lograr de esta manera que los participantes puedan adquirir

habilidades y competencias que les permita ejercer con eficiencia su función

productiva de bienes y servicios.

El manual promueve la adquisición de competencias procedimentales, a través

de una enseñanza práctica y participativa, sin coartar su creatividad, al

contrario, se trata de apoyar el crecimiento, desarrollo de los saberes y

experiencias tanto de los instructores como de los participantes, logrando de

esta manera que el participante mejore su calidad de vida y por ende

contribuir al desarrollo humano y productivo de Honduras.

Esta instancia educativa reconoce la importancia y el valor del trabajo que

desempeñan los instructores de todas y cada una de las familias

ocupacionales que se desarrollan en los diferentes Centros de Cultura Popular.

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos (SDGEJA)


L

INTRODUCCIÓN La Secretaria de Educación a través de la Subdirección General de

Educación de Jóvenes y Adultos ha elaborado el manual de:

“Recepcionista”; Guía Metodológica que utilizarán los instructores de

los Centros de Cultura Popular existentes en el país y todos aquellos

que participen en esta capacitación en torno al mejoramiento de

competencias en esta área.

Este manual ha sido elaborado por los instructores que imparten el taller de

Recepcionista y asesorados técnicamente por lo profesionales de la

Subdirección General de Educación de Jóvenes y Adultos en conjunto con el

Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). El mismo contiene un

orden lógico y didáctico que permitirá los participantes a adquirir

competencias básicas, capacidades y aptitudes idóneas en esta área,

mediante la instrucción práctica y participativa formando así individuos que

anhelen insertarse, mediante el aprendizaje adquirido en esta vocación

profesional, a un mundo laboral que le permita mejorar su calidad de vida,

sentirse útil y contribuir al desarrollo económico y social de sus familias,

comunidades y por ende al país.

Con esta herramienta didáctica se espera que los instructores de los Centros

de Cultura Popular, preparen jóvenes y adultos con una enseñanza práctica,

participativa, de calidad, que permita a sus participantes adquirir las

competencias necesarias para insertarse en el campo laboral de nuestra

amada patria HONDURAS.



ÍNDICE

1.-La Industria de la Hospitalidad -------------------------------------------------------------------------------------------- 9

3.-Hoteles según su Categoría ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 14

4.-El Cliente -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16

5.-Atención al Público ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22

6.-Cortesía --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24

7.-Los cinco pasos para Atender al Cliente ------------------------------------------------------------------------------- 27

8.-Reaccionando Efectivamente cuando las cosas salen mal --------------------------------------------------------------- 27

9.-Lenguaje Corporal ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29

10.-Funciones de un Botones en un Hotel ------------------------------------------------------------------------------- 30

11.-Fundamentos y mecanismos para utilizar correctamente el Teléfono -------------------------------------------------- 33

12.-Comunicación ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 37

13.-Cajero Recepcionista ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42

14.-Turismo-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 43

15.-Hoteles según la Forma de su Agrupación -------------------------------------------------------------------------------- 44

16.-Formas de Pago Y Garantías de la Estancia ------------------------------------------------------------------------------- 45

17.-CoceptosBásicos ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 48

18.-Tipos de Reservaciones ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 51

19.-hoja de reservación -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 52

20.-Glosario -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------56

2.- Definición de Hotel ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 11

21.- Bibliografía ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 59



OBJETIVO GENERAL: Adquirir las actitudes, habilidades y competencias necesarias para desempeñarse como recepcionista en el

ámbito laboral, brindando un servicio de calidad y logrando la plena satisfacción de los clientes.

OBJETIVO ESPECIFICO:

1. Potenciar los valores, creatividad, innovación y aptitudes imprescindibles para desarrollar un trabajo

eficiente como recepcionista.

2. Aprender los procesos que determinan el procedimiento de gestión de reservas y dominar las

técnicas de comunicación necesarias para poder tratar con los distintos tipos de clientes.

3. Conocer los procedimientos de rutina para registrar a los huéspedes de un hotel.

4. Conocer el funcionamiento de la recepción de una empresa o institución a través de prácticas y

experiencias de campo para concientizar al participante en que la imagen de una empresa está

en la forma que atienda al cliente.

5. Manejar la papelería que se utiliza para llevar el registro de los clientes en los diferentes casos.

6. Aprender a utilizar los distintos sistemas informáticos y de comunicación para dar un servicio de

calidad.



MÓDULO No. 01

Unidad Didáctica

1. Introducción a la Hostelería

MÓDULO No. 02

Unidad Didácticas

1. Atención al Cliente

2. Aplicación de los métodos y procedimientos de atención al cliente.

MÓDULO No. 03

FUNCIONES DE UN BOTONES

UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO No. 04

TELÉFONISTA

UNIDADES DIÁCTICAS

1.Manejo de sistema telefónico.

2.Procedimiento para contestar el teléfono.

MÓDULO No. 05

RECEPCIONISTA


1. La recepción.

2. El recepcionista.

3. Durante el personal CHUK-IN Y CHECK-UNT.

4. Conocimiento que debe de tener el recepcionista.

MÓDULO No. 06

CAJERO RECEPCIONISTA


1.Importancia del cajero recepcionista.

2.Entrada con y sin reservación.

MÓDULO No. 07 RESERVACIONES


1.Concepto y generalidades.

2.Tipos de reservaciones.

1.- Identificación de las funciones de un botones.

3.- Clasificación de los Hoteles.



LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Introducción

La historia de la hostelería comienza con los primeros

desplazamientos del hombre, cuando las largas

distancias y los medios utilizados obligaban a los

viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además

tuvieran una comida. Las razones del desplazamiento

de los pueblos fueron muchas: la conquista de nuevas

tierras, la religión, el comercio, etc. Tales lugares,

llamados posadas, eran similares a las tabernas,

cuyo oficio, el bernero, ya se mencionaba en el Código de Hammurabi.

Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamenta-

les, tales como la construcción de la Vía Apia, a cargo de

Appíus Claudius Crassuss en el año 312 a. c. (siglo IV

a.c.), o la construcción destinada a albergue público en

Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por

toda Europa, y ya en el año 117 d.c., las carreteras lle-

gaban a una extensión de más de 80,000 kilómetros, a

lo largo de los cuales se asentaron establecimientos

destinados para alojamiento de los viajeros (posadas),

donde sin lujos ofrecían un techo y camas de heno y, en

algunos casos, alimentos y bebidas (menús a base de

carne, pan y vino).

Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de

descanso para los Romanos; sepultadas en el año 79

d.c. por la erupción del Vesubio, se han preservados

hasta la época actual y es posible apreciar estas posa-

das, conocidas como las Cauponae y los Hospitii, pala-

Con el cristianismo se van generalizando determinados

principios, como el de dar un mejor trato al prójimo y al-

bergarlo en su propia casa, convirtiéndolo en un

huésped distinguido. Como contraparte cae el Imperio

Ro- mano, disminuye el comercio, y van

desapareciendo las posadas construidas a lo largo de

la gran cantidad de carreteras.

En la Edad Antigua, en el año 622 d.c. (siglo VII), Apa-

rece en Arabia el Islam, expandiéndose junto con el

cristianismo sobre todo en la Edad Media. La rivalidad

entre estas regiones trajo consigo el enfrentamiento: las

cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron gran-

catar los “Lugares santos” Jerusalén, Belén y Nazaret,

en poder de los selyúcidas o selyúkidas (turcomanos

que dominaron Asía Occidental del siglo XI al XII).

Después de la recuperación de los lugares santos, en

1137, se fundó la orden de San Juan de Jerusalén,

integrada por caballeros que tenían el objetivo de

brindar protección y hospedaje a los peregrinos de los

lugares santos, hecho que trajo la fundación de

hospitales, del latín hospes que significa huésped, de

cuyo vocablo también deriva la palabra hotel.

Estos hospitales servían más de albergues que de

centros asistenciales.

Durante la Edad Media, los monasterios fueron las insti-

tuciones que ofrecieron hospedaje a los viajeros sin pedir

pago alguno; estos viajeros contribuían voluntariamente

con los gastos de dichos monasterios en la medida de

sus posibilidades.

to de la cultura occidental, el incremento y la frecuencia

de los viajes, vuelven a aparecer los establecimientos

de hospedaje, llamados mesones y ventas, que ofrecían,

con fines lucrativos, alojamientos, alimentos y bebidas,

albergue para los caballos. Los mesones se localizaban

en las poblaciones, y las ventas al costado de los cami-

nos.

Es así como surge una casa especial de huéspedes

llamada inn o mesón, la primera de origen inglés y la se

gunda del vocablo francés maison que significa casa.

gran Bretaña, la palabra inn se utilizó hasta 1956 (año de

aprobación del Acta de Propietarios de Hotel).

Ya en la Edad Moderna, más precisamente en 1539, su-

cede un hecho importante en Inglaterra: la supresión de

los monasterios, que provocó la proliferación de los inns

(un censo del año 1577 ya los contaba en la cantidad de

1631).

Desde el siglo XVII se mejoraron considerablemente los

caminos y surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo

como consecuencia la creación de las carreteras

pública, que a su vez incrementaron los viajes y la

demanda de alojamiento.

Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia

ya se denominaba hotel garni a los establecimientos de

hospedaje, cuya derivación, la palabra hotel, fue

introducido en Londres con los establecimientos The

Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a

cargo del Duque de Devonshire.

des expediciones religiosas, militares, cullo fin era res-

Lenidaran, Olimpia, con motivo de los juegos gimnásticos

bra derivada del vocablo latín Hospitium, que significa hospitalidad.

Con el fin de la edad media, el consecuente resurgimien



la cadena Statler, cuyo pri

Cabe destacar también en la evolución de la hostelería,

la inauguración en París en 1765 del primer restaurant a

cargo de Boulanger, el cual se diferenciaba de las posa-

das y tabernas, que como ya se mencionó también

ofrecían alojamiento. Este establecimiento llevaba en su

entrada un cartel que lucía en latín la siguiente frase:

Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego

restaurado vos (vengan mí hombre de estómago

gruñente, que yo los restauraré, de donde se deriva el

vocablo restaurant)

El invento de la máquina de vapor tuvo efectos

importantísimo en el desarrollo de la hostelería, así como

el surgimiento del ferrocarril, que permitió que más y más

personas se desplazaran con mayor frecuencia y hacia

un mayor número de ciudades. Esto ocasionó la creación

de centros turísticos, con lo cual aparecieron los primeros

edificios destinados a prestar el servicio de alojamiento,

comida y recreación, llamados hoteles.

En los Estados Unidos de América, en 1794, se inaugu- ró en Nueva York el primer edificio con fines hoteleros, bautizado con el nombre de City Hotel. Este establecimiento ofrecía al público 73 habitaciones. A partir de ese momento se despertó la competencia en la cons trucción de hoteles, en ciudades como Boston, Baltimore

y Filadelfia, en 1,801 se abrió el Francis Unión Hotel, y en 1824 se inauguró el primer gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House.

En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont Hou-

se Hotel, hecho considerado como “el nacimiento de la

industria hotelera”. Este hotel era de 170 habitaciones

(3 pisos) y el más costoso edificio que hasta entonces se Había construido con tal fin. Introdujo una serie de in-

novaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con

respecto a los demás; por ejemplo, fue el primero que

tuvo personal uniformado (botones), habitaciones priva-

das (sencillas y dobles), baños interiores, puertas con ce-

rraduras, suministro de agua y jabón incluido y restauran-

te con cocina francesa, además de darle instrucciones al

personal acerca de la forma adecuada de servir y tratar a

los huéspedes, de aquí nace la idea de la Escuela

Hotelera de América.

Son muchas las personas que han contribuido al

desarrollo del turismo y, dentro de él, al de la hotelería,

pero debemos destacar a dos grandes hombres: Thomas

Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la

comercialización de los viajes y el segundo como

iniciador de la hotelería moderna, quien ya a los 28 años

era gerente del Grand Hotel National de Lucerna (suiza).

Ritz, con la colaboración de Auguste Escoffier (según

entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las épocas),

inauguró en 1898 el primer restaurante dentro de un

hotel. Ritz llegó

a dirigir simultáneamente una docena de hoteles, siendo

estas empresas sinónimo del mayor lujo, como el Savoy,

el Claridge, etc.

siglo XX, se inicia la era llamada “Bella Época”, donde

cuales siguen en actividad hoy día.

En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarro-

llaron las “sociedades de consumo”, y los hoteles

proliferaron junto con las ciudades, el crecimiento

económico y el de la población mundial. De esta manera

se generalizó

la influencia norteamericana de convertir a los hotelees en “algo público”.

La influencia de Estados Unidos de América en la hotele-

ría va en aumento año tras año, al punto de llegar a tener

casi la mitad de los hoteles del mundo (50,000 de algo

más de 100,000) con un promedio de 15 habitaciones con

baño privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habi-

tantes.

La expansión de las cadenas hoteleras en la década

de los treinta cuando dominaba en el mercado hotelero

mer hotel fue construido por

Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad Hilton,

Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el

primer Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras

Hilton y Sheraton hicieron crecer el hotelería estadouni-

dense. Además, con el uso masivo del automóvil se gene-

ralizaron los moteles en la década de los cincuenta.

En 1948 comienza la expansión estadounidense fuera de

fronteras. La Pan American Airways (hoy desaparecida) y

su grupo IHC (Inter- Continental Hotels Corporation) cons-

truyeron hoteles en Brasil, Colombia, Cuba, Chile,

México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Conrad Hilton construyó el modelo de los Hilton

Internacionales con su Caribe Hilton San Juan en Puerto

Rico.

En 1959 comenzaron los vuelos comerciales

internacionales, lo cual contribuyó aún más al desarrollo

de la industria hotelera.

Poco a poco, a través de concesiones exclusivas,

franquicias, o por contratos de administración, se han

expandido por todo el mundo las cadenas hoteleras,

como Holiday Inn (que abrió su primer hotel en 1952,

fundado por Kem- mons Wilson), Days Inn, Sheraton,

Hilton, Quality Inn, Ra- mada Inn, Hyatt, etc.

Los hoteles han evolucionado en tamaño y calidad de ser-

vicios, hasta tener hoteles como el MGM de las Vegas con

5005 habitaciones.

Así pues, con el fin del siglo XIX y los primeros años del



Definición de Hotel La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del latín Hopper que significa persona, hospitum que significa hospitalidad. Este término fue sustituyendo al de posada. Dada la influencia francesa se generalizó en los demás países. Se definirá hotel como un establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de servicios: alimentos, y bebidas, entretenimiento y que persiguen tres grandes objetivos:

• Ser una fuente de ingresos. Ser una fuente de empleos.

• Dar un servicio a la comunidad.

Hotel es el término más generalizado para los establecimientos de hospedaje, aunque existen otros que se detallaran

en este capítulo.

Clasificación de los Hoteles

Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:

• Por tamaño.

• Por la modalidad comercial de trabajo.

• Por la categoría.

• Por la forma de agrupación.

Hoteles según el Tamaño:

De acuerdo con el tamaño, los hoteles se dividen en pequeños, medianos y grandes.

Pequeños:

Por lo general, aquí se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habitaciones, por esto varían según el país; por

ejemplo, lo estadounidenses consideran pequeños a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre 150 y 300

habitantes, grandes entre 300 y 600 habitaciones, y muy grandes los de más de 600 habitaciones.

En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por sus propios dueños o por su familia

(administración familiar), y la contabilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá de la

categoría y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel pequeño puede ser:



Medianos:

Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del país). En la mayoría de los casos tienen gerentes

profesionales, y la cantidad de éstos depende de la organización de la empresa. Ejemplos:

• Casinos.

• Centros de conferencia.

• SPA

A continuación, se le darán algunas características más importantes de cada tipo de hotel.

Comerciales

Están ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, presentan gran capacidad de alojamiento y servicios

dirigidos, sobre todo a las necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de clientes, adaptan sus

servicios; por ejemplo:

• Computadoras en habitaciones con fax y conexión a internet.

• Diarios en las habitaciones todas las mañanas.

• Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 hrs.).

• Canales de televisión conectados a las grandes redes de noticias internacionales (Por ejemplo, CNN).

• Servicio de lavandería urgente.

• Check out agilizado.

Vacacionales:

Están ubicados por lo general en playas y montañas, con estructuras variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo

Al flujo de personas de turistas de la zona y con servicios dirigidos a estos.

En tales hoteles, el fin principal es la recreación, por lo que brindan facilidades para practicar por medio de organiza

ciones de excursiones, bailes y todos los demás servicios afines.

Cercanos a aeropuertos:

Se han hecho populares por su cercanía a los grandes aeropuertos internacionales, y porque adaptan sus servicios a

la clientela, sobre todo ejecutiva.

Suites: Se han generalizado en muchos países, y logran captar una buena parte del mercado que los exige, deseoso de

comodidad, brindándoles absolutamente todo.

Algunos ofrecen suites con cocina pequeña (cocinetas); y otros, especialmente adaptados para ejecutivos, áreas de

trabajo.



Residenciales: Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial, los huéspedes residentes, personas que buscan la

calidez humana que nunca hallarán en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de edad avanzada.

Apart-Hoteles: Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfacer las necesidades de alojamiento de familias o

grupos particulares, ofreciendo determinadas facilidades, como: cocina pequeña (equipada con heladera, horno de

microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa etc.

De servicios mínimos: Los hoteles de cama y desayuno, de tamaño pequeño, se han extendido en gran medida en muchos países, gracias a

la atención personalizada, tan difícil de lograr en establecimiento de otros tamaños.

De tiempo compartido: Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huéspedes la posibilidad de contratar una estancia (por lo

general, no menos a una semana) por una gran cantidad de años. Son muy comunes en zonas vacacionales, por lo

que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad para ser comercializados.

Casino Son hoteles de máximo lujo en todos sus servicios, destinados a un determinado mercado: los jugadores, personas de

amplio poder económico que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen además todo tipo de

entretenimientos y espectáculos para esta clientela selecta, que muchas veces llega en vuelos charters especialmente

contratados.

Centros de conferencias: Poseen instalaciones adaptadas específicamente para tal fin, de modo que ofrecen salones para conferencias de distintos tamaños con todo el equipamiento y las facilidades correspondientes.

SPA: Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento físico de sus huéspedes. Este tipo de establecimientos ha

tenido gran aceptación en los últimos años.



Hoteles según la Categoría

De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferente forma, dependiendo del país; ya que los

criterios no están internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:

• Por estrellas: Una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su

categoría).

• Por clave de letras: AA, A, B, C y D.

• Por vocablos afines: lujo, primera categoría turística.

Hoteles según la forma de agrupación:

Independientes: Estos establecimientos no guardan ningún tipo de relación con otros establecimientos y en general, son propiedad de

un solo individuo o de una familia.

De cadena Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de expansión, integrado las llamadas cadenas hoteleras,

formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones

de hoteles independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda.

La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupación (“la unión hace la fuerza”), ya que con un

esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.

Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional son:

• HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn, Knights Inn, Super 8, Ramada Inn.

• Holiday Inn Wordwide (Estados Unidos). Presente en 63 países. Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza.

• Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 países. Monomarca: Best Western.

• Accor (Francia). Presente en 68 países. Marcas: Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formule 1.

• Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 países. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn,

Sleep Inn, Roadway Inn.

• Marriot Internacional (Estados Unidos). Presente en 29 países. Marcas: Marriot, Fairfiel, Renaissan.

• Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 países. Marcas: Sheraton, the Luxury Collection,

Four Points.

• Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos).

• Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, Embassy Suites, Harras.

• Carson/Radisson/Sas (Estadios Unidos). Presente en 39 países. Marcas: Radisson, Country Inn.

• Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 países. Marcas: Hyatt, Hyatt Regency, Plaza Hyatt.

• Inter-Continental (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Marcas: Inter-Continental y Forum.

• Hilton Internacional (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Mercas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos) Brasilton.



• Forte Hotel (Gran Bretaña). Presente en 55 países. Marcas: Travelodge, Forte, Trusthouse.

• Grupo Sol Melia (España). Presente en 43 países.

• Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 países.

Otros establecimientos de hospedajes.

Albergues:

Son establecimientos de hospedaje económico, sobre todo destinados a jóvenes. Por lo general son estatales o pro-

piedad de asociaciones.



EL Cliente El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas

principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y con mejor calidad, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa está sufriendo una mala situación, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Seria ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto “cliente”. Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un Cliente • Es la persona más importante de nuestro negocio.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• No está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

• Es la parte más importante de nuestro negocio y no

alguien ajeno al mismo.

• Es una persona que nos trae sus necesidades y de-

seos y es nuestra misión satisfacerlo.

• Es merecedor del trato más cordial y atento que le

podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien

con quien discutir o confrontar.

• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier

otro.



El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

Conocer al Cliente.

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacer-

lo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas? ¿Desventajas a esos cambios?

Estas interrogantes encuentran respuestas a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben

información de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.

Por otra parte, al consumidor ya “no le venden” nada, sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y

cuándo comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy

consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores “me eligen a mi”?

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme?, ¿Seguirán

viniendo?, ¿Por qué deberían hacerlo?, ¿Por qué no a la competencia?, ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para

crecer?, ¿Y para subsistir?

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. Vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce “a fondo” a

sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar el servicio, lograr

fidelidad, crecer etc.

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar, debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una

serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable

• Una adecuada calidad por lo que paga

• Una atención amable y personalizada.

• Un buen servicio de entrega a domicilio.

• Un horario cómodo para ir a comprar.

• Cierta proximidad geográfica.

• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheque).

• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes).

• Un local cómodo y limpio.

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas

de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las “vivezas” o “picardías” del tipo: “el cliente no sabe nada y no se va a

dar cuenta”, o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de “soberbia”

hacia el cliente.



Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible esta-

do de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo?, ¿o no vuelvo?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15% adicional se queja por vías informales, por ejemplo, el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

¿Por qué se pierden los clientes?

1% Porque se mueren.

3% Porque se mudan a otra parte.

5% porque se hacen amigos de otros

9% Por los precios bajos de la competencia.

14% Por la mala calidad de los productos/servicios

68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicios, vendedores, supervisores, gerentes,

telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, colaboradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los

impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otros asuntos que nos preocupan a diario.

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestran como resultado de una encuesta realizada en EEUU.

Principales causas de insatisfacción del Cliente.

• El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%.

• “He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%.

• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%.

• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%.

• La situación empeoró después del servicio 7%.

• “He sido tratado con muy mala educación El servicio no se prestó en el plazo previsto 6%.

• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores 4%.

• Otras causas menores.

Como se observa el 31% de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas

tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las

cinco causas habituales de problemas y que representan el 48% del total. Por lo tanto, es muy importante que en un

negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas tengan que ver con el contacto directo o

indirecto de los clientes.



Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en

ese proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades para reducir constantemente la cantidad

de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la “no calidad”, tiene como contrapartida un

aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

.

Las Grandes Empresas y el Servicio al Consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito

comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie y en la baja

de precios por temporadas para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación, establecer márgenes

pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los

grandes volúmenes de compra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posibles, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.

En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.

Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.

Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

Ventajas

• Precios bajos.

• Amplia Variedad de productos en el mismo

espacio físico.

• Menores gastos de compra.

• Plaza de estacionamiento propia.

• Compras o créditos.

Desventajas

• Importante limitación en servicios al cliente.

• Despersonalización de quién compra.

• El consumidor se enfrenta a una góndola

donde se exhiben productos y se encuentra

en la alternativa “lo toma o lo deja”, sin

consulta ni asesoramiento alguno.

• En estos grandes centros de ventas,

generalmente en muchos rubros hay falta

de marcas líderes.

• El cliente debe de hacer colas para pagar,

perdiendo un tiempo valioso.



Por ello, algunos de los valores diferentes más importantes que tienen la micro y pequeñas empresas, frente a las gran-

des corporaciones, supermercados, hipermercados, etc. Son los servicios y la atención personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

• El diseño del producto/servicio.

• La exhibición y sus mil variantes.

• El precio y sus alternativas.

• La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.

• La confección creativa y dinámica de vidrieras.

• Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.

• Muy buena presencia y alta imagen personal.

• Orden, esmero y organización en las funciones del personal.

• Mucha acción creativa en los puntos de venta.

• Mejor imagen visual en todo el local de atención al público.

• Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.

• Participación y organización habitual de eventos.

El Servicio:

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra

propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras rápidas,

garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es “un valor agregado para el cliente”,

y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los

símbolos que rodean al producto.

1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.

2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.

3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.

4. Cuando el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de

menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios.



En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico.

Cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.

En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el “saber hacer” es la que se lleva la “parte

del león”.

Algunos ejemplos:

1. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de

restaurante, bar, personal de recepción de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

2. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, respetando los tiempos porque no les gusta

esperar , otros quieren estar a la moda y buscar además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se

acompaña con una taza de café.

3. Quien acude a un banco en busca de crédito, espera una buena atención confidencial, información rápida y

completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no

existan “sorpresas desagradables”.

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo

indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de

calidad que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores.

Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compañía de aviación

alemana Lufthansa para firmar su “saber hacer” en cuanto a organización, eficacia; mediante la publicidad muestra a

dos técnicos delante de un avión con el texto.

La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesurada-

mente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple

acabalidad.

Características del Servicio:



Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.

Variable: Depende de quien, cuando, cómo y dónde se ofrece.

Perecedero: No se puede almacenar.

Atención al Público:

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma parece idéntica como si Fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser

bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

• Atención Rápida: A nadie le agrada esperar o sentirse que se le ignora. Si llega un cliente y estamos

ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”.

• Confiabilidad: los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.

• Buscan alguien que responda a sus preguntas. También esperan que, si se les ha prometido algo, esto se

cumpla.

• Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir

que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

• Personal bien Informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una

información completa y segura respecto de los productos que venden.

• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus

necesidades con entusiasmo y cordialidad.

La Comunicación Efectiva: cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también

recibimos una recibimos respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con

palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir,

en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

a. Comunicación Verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

Ser precisos: No se deben utilizar frases como “Haré lo que más pueda”. El cliente no entiende que es “lo que

más podemos”.

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $40,00; eso es lo que él espera que

le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

Pensar antes de hablar. Cuando más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.



b. Comunicación no Verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente

débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.

Investigaciones recientes demuestran que es una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el

55% del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38%

llega mediante el tono de voz, cadena etc. Y solo el 7% a través del contenido y el significado de las palabras.

AREA DE HOSTELERIA Y TURISMO

ATENCION AL CLIENTE

EXCELENCIA EN SERVICIO

PARA TODO EL PERSONAL

EN CONTACTO CON LOS

HUESPEDES



OBJETIVOS

• Aumentar la eficacia de nuestras técnicas de hospitalidad.

• Aumentar nuestro nivel de comodidad al manejar la respuesta del huésped utilizado nuestra técnica y el modelo de Recuperación de Servicio.

• Representar escenarios de la vida real para prácticas las técnicas.

excelencia en el servicio:

Servicio es el nombre de nuestro trabajo: esto que ofrecemos al cliente cada día. Es la calidad del producto que le

brindamos, nuestra disposición para atenderlo y la cortesía con que lo hacemos.

Excelencia en el Servicio: implica brindar el mejor servicio, dar algo más de lo que el cliente espera. Hacer de la

cortesía una profesión y superarnos día tras día.

“LA EXCELENCIA ES LA LLAVE QUE NOS ABRIRA LAS PUERTAS DEL ÉXITO”.

CORTESÍA

CORTESIA: es tener consideración para los demás, es tener en cuenta las necesidades de los demás.

La cortesía consiste en asumir una actitud positiva en nuestro trabajo, es observar modales y una conducta impecable.

La cortesía es un componente principal de un buen servicio.

Su presentación personal y la manera en que comunica es un reflejo de la calidad de su cortesía.

La cortesía se manifiesta en todos nuestros actos: un saludo, una sonrisa, un agradecimiento.

Cuando ve a un cliente con CORTESIA, este percibe que desea atenderlo bien y se siente contento. Si el cliente está

contento, también está dispuesto a consumir en el restaurante y no olvide que el consumo del cliente es la fuente de

sus ingresos.

¿En dónde Aprendemos Acerca del Servicio??

OBJETIVO: Nuestro producto puede ser similar a otros competidores, la hospitalidad que demuestre con el huésped

marcara la diferencia.

¿En dónde aprendemos acerca del servicio?

1. Hogar/familia/cultura. Hablar acerca de diferencias culturales relacionadas con el servicio, por ejemplo, las

diferencias en la importancia del contacto visual entre culturas.



2. Escuela cuantos de usted tuvieron excelentes

maestros; todo el tiempo.

3. Restaurante/hoteles. La mayoría de ellos

preguntan área de servicio ¿De fumar o de no

fumar? ¿Se va a registrar?

Campeones en el Servicio

Objetivo: Tener la capacidad de describir las

características que se necesitan para ser exitoso,

proveedor de servicios y explicar como las habilidades

similares en todos los esfuerzos en la vida.

Para ser Campeones en el Servicio Necesita:

1. Conocimiento del producto (su hotel, su área de

trabajo), podemos tener el mejor producto del

mundo, pero si no contamos con todos los

conocimientos, que diferencia hace.

2. Presentación de habilidades, todos somos

vendedores, vendemos nuestras ideas y a nosotros

mismos, así como a nuestro producto.

3. Jugadores en equipo, cuidando de nosotros y de

nuestros compañeros. Todos nos proveemos de ser-

vicio unos a otras.

4. Habilidad para interpretar a las personas (lenguaje

corporal) adaptar el servicio a los deseos y

necesidades del huésped.

5. Planes y estrategias planear y practica habilidades

para tener las listas para cuando sean necesarios.

6. Pasión por la excelencia pasión en sentirse bien con

uno mismo cuando se brinda ayuda a otros.

Advertencias acerca del

Lenguaje Corporal

Expresiones Faciales.

Sonrisa. Debe ser genuina, apropiada para la situación.

En una conversación general, una sonrisa debe ser

natural, con los labios curvados ligeramente hacia arriba.

Evitar: sonrisa falsa, exagerada.

Contacto Visual. Como natural un contacto promedio de 3

a 5 segundos aptos de desviar la mirada. Entrecerrar los

ojos ligeramente demuestra interés, deseo de compren-

der. También se puede sonreír con los ojos. Evitar desviar

la mirada, mirar de un lado a otro mirar hacia abajo.

Cejas, use las cejas para añadir énfasis a sus

expresiones. Demuestran entusiasmo preocupación e

interés. Evitar: fruncir el entrecejo.

Movimientos de la Cabeza

Asentir. Asentir lenta y cómodamente demuestra interés y

comprensión. Una de más rápido puede añadir

entusiasmo a ciertas expresiones “Buenos días

”“Presupuesto”.

Evitar, asentir rápida y repetidamente.

Inclinar la cabeza, una ligera inclinación ayuda a demorar

interés y es una adición apropiada siempre que desee

sinceridad genuina.

Cabeza hacia adelante esto demuestra interés y deseo

de oír lo que se dice.

Evitar invadir el espacio personal.



Postura, Posición

Postura: Cabeza levantada, barbilla hacia fuera, hombros hacia atrás.

Preste: atención. Cuando un huésped se dirija a usted, póngase erguido y préstele toda su atención.

Evitar: Cuerpo rígido, hombros caídos y apoyarse.

Posición: Manos a los lados y peso distribuido uniformemente en los pies, ligeramente en los dedos de los pies.

Evitar: Descansar sobre uno y otro pie, balancearse, cruzar las manos delante del cuerpo, frotarse las manos.

Manos y Brazos

Gestos de las manos:

Lo positivo incluye saludar apretar la mano, indicar, extender las manos con las palmas hacia arriba, tocar ligeramente

la espalda o el hombro.

Evitar: Señalar con las manos en la cadera, apuntar con el dedo índice.

Animación: Con los movimientos de las manos puede añadir entusiasmo y detalle a su mensaje.

Evitar: Gestos que distraigan, nerviosismo, uso exagerado.

Posición de Descanso: Cuando no use las manos para añadir énfasis a su mensaje, déjelas relajadas a los lados.

Evitar. Cruzar los brazos, manos en los bolsillos.

Voz

Tono: De voz use la técnica de la montaña rusa para añadir variedad a su voz los tonos altos y bajos añaden interés

y melodía a su voz.

Ritmo: Una Velocidad demasiado rápida o lenta le roba interés a su mensaje, asegúrese de usar un ritmo apropiado

para la situación.

Pausas. Use pausas para sustituir expresiones de relleno como “ah” “Um”.



LOS CINCO PASOS PARA ATENDER AL CLIENTE

Saludar al huésped

Usar el nombre del huésped.

Determinar la necesidad del huésped

Demostrar interés hacia el huésped.

Dar las gracias al huésped.

REACCIONANDO EFECTIVAMENTE CUANDO LAS COSAS SALEN MAL

Cuando las cosas salen de alguna forma mal en cualquiera de las áreas o departamentos se producirá un impacto en

el huésped y en los encargados de área, por eso debemos saber manejar la situación y tener una respuesta inmediata

hacia el huésped.

Nosotros como personal de línea de hotel, tenemos compromiso con el huésped y con la empresa. Generalmente las

quejas surgen de otros departamentos, son canalizados por el mismo huésped. Personal de líneas, como lo sería

Recepción, por esta poderosa razón necesitamos tener estrellas.

Hay un proceso de tres pasos para manejar una situación difícil:

• Escuche.

• Empatice con el huésped.

• Discúlpese.

• Reaccione para resolver o compensar el problema.

• Notifique para estar seguro que el problema no vuelva a suceder.

Los dos últimos, REACCIONAR Y NOTIFICAR se hacen de diferentes maneras en cada hotel. Nosotros nos vamos

a enfocar en los 3 primeros practicándolos en diferentes escenarios.

Reaccionando Efectivamente Cuando las Cosas

Salen Mal

ESCUCHAR

LENGUAJE CORPORAL:

Establecer y mantener contacto visual con el huésped. Evitar lenguaje corporal negativo cruzar los brazos, sacudir la

cabeza, etc.

Mueva con frecuencia ligeramente la cabeza para demostrar que está interesado en el problema o queja. Hágase

consciente de sus modales que distraen al huésped en la conversación.

ACCIONES

Haga preguntas para aclarar. Para frasee lo que el huésped le dice para asegurarse que escuchó correctamente.

Préstele al huésped toda su atención. Deje hablar al huésped hasta el final, no se adelante a conclusiones falsas.



DECLARACIONES

Señora, si entendí correctamente, quiere decir…señor, me gustaría asegurarme de tener todos los detalles correctos,

puedo hacerle algunas preguntas.

¿Hay algo más que desea saber, Y que no debo saber?...

EMPATIZE

Lenguaje Corporal.

Las expresiones faciales que demuestra el huésped, muestran cómo se siente respecto a la respuesta que le está

proporcionando. Por lo que tu expresión facial deberá ser la apropiada.

ACCIONES

Agradezca al huésped que le dé la oportunidad de ayudarlo. Ubique el problema. Haga que el huésped se sienta se-

guro con la respuesta que le va a dar.

DECLARACIONES

Eso a mí también me hubiera molestado. Señor, siento mucho que su estadía con nosotros no haya sido como usted

lo esperaba… Me siento muy frustrado por lo que paso.

DISCULPESE

LENGUAJE CORPORAL

Asegúrese que la expresión de su cara muestre una disculpa y valla de acuerdo con la declaración que haga mantenga

contacto visual con el huésped

ACCIONES:

Asegúrese sin ofrecer excusas. Tome la responsabilidad y hable en nombre de todo el equipo, utilice “nosotros” en

lugar de “ellos”. Si se cometió algún error, hay que admitirlo.

DECLACIONES:

Señora, antes de nada, permítame disculparme por este terrible inconveniente.

Señor deseo que me disculpe. Estoy seguro que el personal de Room Service esta tan apenado como yo, del mal

servicio que usted ha recibido.

Parece que cometimos un error.



LENGUAJE CORPORAL

LO QUE DEBE RECORDAR DURANTE LAS PRÁCTICAS.

EXPRESIONES FACIALES

MOVIMIENTOS DE LA CABEZA

POSTURA/POSICION

MANOS Y BRAZOS

VOZ

REACCIONANDO CUANDO LAS COSAS SALEN MAL.

ESCUCHAR Y DEMOSTRAR QUE ESCUCHA.

EMPATIZAR:

USAR COMO MINIMO UNA DECLARACION DE EMPATIA.

DISCULPARSE:

USAR COMO MINIMO Y DECLARACION DE DISCULPA.

REACCIONAR:

ENCARGARSE DE RESOLVER EL PROBLEMA NOTIFICAR



FUNCIONES DE UN BOTONES EN UN HOTEL.

INTRODUCCIÓN:

Las personas que desempeñan este trabajo son consideradas piezas claves para el funcionamiento del hotel, debido

a que la primera impresión que recibe a su llegada se la dan ellos, por lo tanto, deberán ser amables, cordiales, y

muy especialmente serviciales, debido a que el hotel es una entidad de servicio.

ASPECTOS GENERALES:

Los BOTONES, al ser las primeras personas en recibir al cliente deberán tener muy buena presentación, su apariencia

impecable no solo es su vestir sino también en su aseo personal: Uniforme limpio, afeitado, pelo corto y bien peinado

y sus zapatos lustrados.

El uniforme merece especial importancia, debe estar como ya se mencionó limpio y a la vez completo, zapatos negros,

medias oscuras, camisa blanca y pantalón negro.

Todos deberán tener una placa con el nombre del hotel, la cual la entregará la oficina de administración, la pérdida

de la misma deberá ser informada inmediatamente al coordinador de recepción para hacerle otra.

La educación es básica para el buen servicio; la cortesía, amabilidad y una buena aptitud y actitud para servir son in-

dispensables, así como las buenas relaciones entre sus compañeros.

El botones deberá estar y sentirse preparado para poder desempeñar sus funciones. A continuación, se citarán

algunos puntos básicos que deberá conocer:

1. Deberá conocer las áreas del hotel, con su respectiva ubicación, las oficinas y servicios que ofrecen.

2. Conocimiento de la ciudad y ubicación (direcciones) de establecimientos claves que podrían necesitar los

huéspedes.

3. Conocimiento actualizado de los eventos que se realizan en la ciudad.

4. Conocimiento de servicios que ofrece el hotel, ya que como empleados del hotel deberán tener mentalidad de

vendedores al informar al cliente cuando necesite de dichos servicios.

5. Conocimiento de los nombres de todas las áreas de servicio que tiene el hotel, así como los horarios de

atención de cada una de ellas.

Los botones deberán tener buena disposición para atender al cliente y para realizar las gestiones que le ordene el

recepcionista, teniendo en cuenta que este es su inmediato superior, al cual deberán reportar cualquier anomalía que

ocurriese y el lugar a donde se dirigen si es necesario que dejen su puesto de trabajo.

Si en algún momento un ejecutivo del hotel necesitare de sus servicios o le ordene ir a alguna parte antes de irse

deberá informar al recepcionista en turno lo que va a hacer.

FUNCIONES IMPORTANTES (BÁSICAS) Son tres aspectos básicos en los cuales se concentra la labor del botones:

1. Guardia de seguridad

2. Atención al cliente y/o huésped.

3. Mensajero



GUARDIA DE SEGURIDAD

Como guardia de seguridad tanto moral como físicamente,

para no permitir la entrada al establecimiento de personas

que desmejoran la imagen del hotel ante sus clientes,

tales como: vendedores ambulantes, pordioseros,

personas de muy mal aspecto, etc. En el caso de venir

alguien a las oficinas preguntar a cuál de ellas van.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Respecto a la atención al huésped debemos mencionar

algunos puntos importantes:

1. Abrir la puerta de los vehículos al llegar o salir un

huésped.

2. Conseguir taxistas de confianza cuando el huésped

solicite.

3. Control para evitar el establecimiento momentáneo de

vehículos en la calle interior del hotel.

4. Establecimiento y vehículos a los huéspedes que so-

licitasen este servicio.

5. Organizar la circulación de vehículos en la entrada del

hotel.

6. Abrir la puerta de ingreso al hotel a los clientes y/o

huésped que entraren o salieren del hotel.

MENSAJERO

Las funciones del mensajero se encierran básicamente en

la atención al cliente y/o huésped.

1. Deberá ayudar al huésped con el equipaje al

momento de su ingreso y/o salida.

2. Atender las llamadas de los huéspedes y/o

funcionarios atendiendo sus peticiones, tales como:

bajar equipaje, llevar el periódico si así lo solicitaren.

3. Verificar al momento que un cliente se retira de la

recepción si ya entregó la llave de la habitación en la

cual estuvo registrado.

4. Deberá estar a disposición del huésped en lo que

necesite.

Los mensajeros además de estas funciones básicas

tienen otras que si bien son importantes es necesario

encasillarlas en otro grupo.

Diariamente los mensajeros deberán reportar en un

cuaderno utilizado para este fin, los periódicos que se

reciben en el hotel, tanto los de cortesía como los pagados,

si no se reciben deberá indicar en el cuaderno que ese día

no se recibió el periódico con su respectivo nombre.

HORARIO DE ENTRADA AL TRABAJO

Todos los botones deberán llegar al hotel 10 minutos antes

de la entrada marcada en el horario.

cina de recepción), deberán dirigirse tomar su torno, una

vez realizado esto deberá dirigirse a su puesto de trabajo,

por ninguna razón se quedará deambulando por los corre-

dores o por el hotel.

MOVIMIENTO DE ENTRADA DE UN

HUÉSPED

El botones deberá estar atento de los taxis o carros

particulares que traerán a hospedarse a personas al

hotel, una vez que lleguen los carros con los huéspedes

los mensajeros procederán a ayudar al cliente con su

equipaje, al abrirles la puerta de los carros deberá darle

la bienvenida al hotel.

El equipaje lo situara a un lado de la recepción y tomara

una posición cerca del counter para estar listo a cualquier

llamada, mientras se registra el huésped.

Al llamado del recepcionista por medio de un timbre

especial (campana) tomará las papeletas de ingreso

junto con la llave de la habitación; verificando el número

que el número de habitación sea la indicada y las llaves

sean iguales.

Llamará al cliente por su nombre y observará si tiene algún objeto en sus manos tales como abrigos, maletines pequeños, etc. E inmediatamente lo ayudará preguntándole a su vez cuál es su equipaje (si hay más de dos huéspedes registrándose), para evitar equivocaciones y, lo conducirá a las escaleras.

Pasará primero el cliente y luego el botones. Al llegar a la habitación, acomodara el equipaje en el

pasillo a un lado de la puerta, para no obstruir el paso

del cliente. Antes de abrir la habitación, y luego de

encender las luces (mostrando al huésped el manejo del

sensor de luz) cederá el paso al cliente.

Deberá verificar de una manera rápida si hay toallas en

el baño, y que la habitación en general este

impecablemente limpia.



Luego de colocar las maletas a lado de la puerta muy ordenada, le entregará la llave al cliente y se despedirá deseándole

una estadía agradable y placentera. Casi siempre al final del servicio el cliente ofrecerá una gratificación, si esto sucede

se le agradecerá sin mirar cuanto fue, pero, si el cliente no lo hace no se le insinuará ya que sería una falta de

cortesía.

Al salir de la habitación cerrará la puerta despacio.

Nota: Si al abrir la habitación el mensajero se da cuenta que está ocupada y/o sucia, pedirá disculpas al huésped, y

luego proceder a reportarlo al recepcionista en turno, nunca se deberá introducir al huésped en la habitación.

SALIDA DE UN HUÉSPED

El mensajero recibirá la llamada al cliente para que lo ayude con su equipaje, Antes de subir tiene que acercarse a

la recepción a verificar si ya el cliente ha cancelado su cuenta, si no lo ha hecho deberá estar al pendiente y al

subir a la habitación deberá revisar a simple vista si la habitación está deteriorada o no (lámparas, espejos rotos,

alfombras etc.)

Si se nota algo anormal deberá avisar al recepcionista. Pedirá la llave al cliente y posteriormente la entregará a la

recepción.

Cuando acompañe al huésped a su salida se le debe desear un buen viaje e indicarle que esperamos verle

nuevamente.

LIBRETA DE PENDIENTES

Los botones cuentan con una libreta o cuaderno que ha sido entregada por el coordinador de recepción en ella

deberán anotarse todas las novedades que han ocurrido durante el turno de cada mensajero y/o portero sin omitir

detalle de esta manera el coordinador podrá estar informado de todas las novedades que ocurran mientras él está

ausente.



FUNDAMENTOS Y MECANISMOS PARA UTILIZAR

CORRECTAMENTE EL TELÉFONO

VOLÚMEN: se refiere al número de palabras que habla una persona por minuto, es importante moderar la voz, algunas recomendaciones:

• 100 a 120 palabras por minuto, muy despacio

• 180 a 190 palabras por minutos, muy rápido.

TONO: Si utilizamos un tono de voz muy alto al hablar daremos la impresión de estar nervioso o ansioso y no

comportaríamos como una persona agresiva.

Lo ideal sería utilizar un tono que nos permita que la otra persona nos escuche correctamente y que reflejemos

seguridad.

POSTURA: La posición correcta al contestar el teléfono es la siguiente:

• Sonreír (imagínese que la persona que está hablando con usted la tiene en frente)

• Sentarse erguido.

• Mantener la cabeza derecha.

• Concentrarse al hablar (evitar distracciones).

LA MAGIA LOS DIEZ PRIMEROS SEGUNDOS

Durante los primeros segundos en una comunicación telefónica la persona que llama puede decidir si le caemos bien, si puede confiar en nosotros o si le vamos ayudar, por lo que es sumamente importante que estén conscientes e independientemente del área en que trabaje al contestar un teléfono. TOMAR MENSAJE

Es importante a la hora que estemos tomando un mensaje nos concentremos en lo que estamos escuchando al

momento de tomarlo, nunca olvidemos de tener siempre junto al teléfono un talonario de mensajes para tomar

mensajes de los huéspedes o clientes que por algún motivo no se encuentren en la oficina.

Datos que debe contener un mensaje para estar completo son los siguientes:

1. Nombre de la persona a quien llama.

2. Nombre de la persona que llama y su empresa o compañía.

3. Fecha y hora de la llamada.

4. Nombre de quien recibió el mensaje.

5. El mensaje con letra clara y ordena.

6. Es importante repetir el mensaje a la persona que llama para verificar que esté correcto.

PROCEDIMIENTOS PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

Cuando atendemos el teléfono somos la voz de la empresa, de modo que de la atención que les demos a los clientes

o huéspedes depende la imagen que éste se forme de la empresa. Para lograr la excelencia en la atención

telefónica debe tener en cuenta las consideraciones siguientes.



1. CONTESTAR RAPIDAMENTE: Debe de contestarse antes que el teléfono suene tres veces, ya que al no hacerlo es símbolo de ineficiencia.

2. IDENTIFICARSE: si la llamada es externa, primero debe de identificarse la empresa, luego saludar haciendo uso de las siguientes expresiones:

• Buenos días.

• Buenas tardes.

• Buenas noches.

• Luego identificarnos.

• Le puedo ayudar en algo.

EJEMPLO: Hotel escuela EL PARAISO buenos días le atienda Leslie en que puedo ayudar.

3. SONREIR: La sonrisa demuestra la cortesía y amabilidad, con su tono de voz y

vuelve la comunicación más placentera.

4. CUIDAR EL TONO DE VOZ LA VELOCIDAD Y EL VOCABULARIO: El utilizar un tono

de voz es importante, así que debe hablar suavemente y vocalizar todas las palabras.

La velocidad de permitir una conversación entendible se debe al uso frases amables.

5. REALIZAR UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA: una vez que el cliente o huésped se

identifique, diríjase dando a conocer su nombre, apellido y profesión.

6. DEVOLVER LAS LLAMADAS OFRECIDAS: Si se promete devolver una llamada, debe hacerse.

7. SER CONCIENTE DE NUESTRAS FUNCIONES: En este puesto debe mostrarse la

profesionalidad debida. Mientras se mantiene una comunicación telefónica no se debe

comer, ni bostezar, no masticar chicle ni beber, pues estas actitudes son percibidas

por los huéspedes o clientes.

8. DISPONER SIEMPRE DEL MATERIAL NECESARIO: Como ser bolígrafos, hoja de

papel en blanco y para mensajes, lista de clientes o huéspedes directorio telefónico.

EVITE RESPONDER

• Creo que.

• Tengo.

• Tal vez.

ES PREFERIBLE DECIR

• Será un placer.

• Si, seguro.

• Por su puesto.



SUGERENCIAS PARA EL USO DEL TELÉFONO

• Considere el teléfono como parte importante de su trabajo, no una interrupción. Conteste al segundo o tercer

timbre.

• Cuando suena el teléfono, tómese unos segundos para prepararse mentalmente para la llamada.

• Al que llama le gusta saber con quién habla, identificarse y manifieste su deseo de escuchar y colaborar.

• Si no puede contestar la llamada de inmediato ofrezca ayuda a otro compañero para que pueda atender. El que llama

agradecerá recibir su atención.

• Si tiene que dejar a alguien en línea de espera, solicite su permiso y espere la respuesta, si la respuesta es negativa,

atiéndalo de inmediato o tome su número de teléfono y devuelva la llamada lo más pronto posible.

• Comuníquese con todas las personas que llaman de igual forma como si estuviera conversando con ellos

personalmente.

• Las personas pueden escuchar una sonrisa sincera.

TÉCNICAS PARA MEJORAR SU VOZ

Todos tenemos un tono de voz muy diferentes, algunos de nosotros tenemos voces graves y de autoridad mientras que otros tienen voces más sumisas y frágiles. Las voces pueden ser agradables o molestas fáciles de identificar.

La voz que puede proyectarse está determinada por cuatro factores los cuales se pueden controlar.

• ENERGÍA: la energía de su voz reflejará su actitud y el entusiasmo.

• RITMO PARA HABLAR: Un ritmo normal es de 125 palabras por minuto. Hablar más rápido puede acarrear problemas.

• ALTURA: esta puede ser monótona baja o alta, lo ideal sería que usted variara el tono y modulación.

• CALIDAD: Los tres factores arriba mencionados constituyen la calidad de voz.

HAY VARIAS COSAS QUE USTED PUEDE HACER PARA MODULAR SU VOZ AL HABLAR; SEA MÁS

AGRADABLE, ALGUNAS DE ELLAS SON:

• Tararear una canción es un buen ejercicio de calentamiento esto ayudará a que el sonido de su voz sea más pro-

fundo.

• Practique altura y control llamando a un contestador automático y dejando varios mensajes. Luego escuche la

grabación y autocritíquese, o pídale a un amigo que lo ayude.

• Haga un ensayo con un amigo y grabe la conversación revise su tono, la velocidad para transmitir un mensaje etc.

• Ponga una sonrisa en su voz, es fácil de lograrlo simplemente recuerde sonreír cuando conteste una llamada aun-

que no lo crea, su voz sonará más agradable.



COMO DIRIGIRSE AL QUE LLAMA

La regla sobre cómo dirigirse a las personas que llaman puede ser confusa.

Hay seis modos básicos de cómo dirigirse a las personas que llaman:

1. Señora.

2. Señor.

3. Señorita.

4. Nombre de pila.

5. Caballero

6. Titulo (licenciado, doctor, ingeniero etc.)

Por lo general, los que llaman pueden ser delicadas acerca de cómo se les pueda dirigir la palabra, para estar aseguro

recuerde estas sugerencias:

1. Cuando se dirija a un hombre, siempre es correcto usar señor o caballero.

2. Es más difícil dirigirse a una mujer usando la palabra señora, es común y en general es aceptable que algunas

mujeres prefieren que se les diga señorita y así lo puede solicitar.

3. Muchas veces cuando usted pregunte el modo correcto de dirigirse a la persona que llama, ésta solicitara que se

llame por su nombre de pila. En este caso usarlo es aceptable.

4. También es correcto usar el nombre de pila (aunque no siempre) cuando:

• Usted ha establecido una buena relación a lo largo de un periodo de tiempo.

• Se le llama a usted por su nombre de pila.

• Usted conoce a la persona que llama y sabe que él/ ella se siente a gusto con un trato más familiar.

CONTESTAR EL TELÉFONO

La persona que llama comenzara a juzgar, la calidad de la organización, aun antes de escuchar una voz, solo por la

calidad de los timbrazos que transcurran antes de que alguien conteste.

La siguiente impresión llega cuando escucha la primera voz.

La regla para contestar el teléfono es sencilla, pero se deben practicar constantemente.

A continuación, aparecen las formas más importantes que deben emplearse siempre:

1. Sea entusiasta cuando conteste. Ayuda a lograr que la persona que llama se sienta realmente aceptado.

“Una voz cansada y sin entusiasmo no es atractiva”



2. Use frases amigables deben ser parte de su saludo, por ejemplo:

• Gracias por llamar

• En que le puede ayudar.

• Cómo esta señor o señora.

3. Recuerde sonreír al contestar el teléfono.

Nota: Pegue el letrero “SONRISA” EN SU TELÉFONO

FORMAS PERSONALES DE DESPEDIRSE

Evitar decir Lo Correcto es

Adiós Hasta luego

Ahí nos vemos Que tenga un buen día.

COMUNICACIÓN

El concepto de la comunicación se designa al intercambio de mensajes entre 2 o más personas, extendiendo el

emisor y el receptor más un código comparativo el emisor; el cual hace posible que un mensaje pueda ser

elaborado e interpretado.



• La comunicación real es aquella que se da

entre dos personas iguales, en un dialogo

libre, sin manipula- ciones.

LA RECEPCIÓN SE DIVIDE EN DOS ÁREAS

La recepción está dividida en dos grandes áreas que son:

1. Área de atención al público (Front Office)

2. Área administrativa (Back Office)

ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Se centralizan las funcione generalizadas por la atención

personalizada: Check- in, atención durante la estancia del

huésped (personal y telefónica) y Check-out.

ÁREA ADMINISTRATIVA

Se concentran todas las actividades administrativas de los

procesos antes mencionados y el manejo de

reservaciones.

RECEPCIONISTA

La recepcionista es la persona que tiene más contacto con

el huésped, desde el check-in, hasta el check-out, pasan-

do por todas las funciones que se desempeñan durante la

estancia, como en todos los procesos del ciclo del

huésped, durante su estancia en el hotel debe mostrar

paciencia en cada detalle, por mínimo que parezca. La

suma de estos detalles hará que se llegue a la

excelencia en el servicio.

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA

EN RESERVACIONES

• Tomar las reservaciones de todo tipo. • Registrar las reservaciones en el libro de

reservaciones. • Usar el ordenador de reservaciones. • Preparar los correspondientes listados de

reservaciones. • Archivar formularios.

• Analizar y satisfacer pedidos especiales.

DURANTE EL PROCESO DE CHECK-IN

• Actualizar el estado situación de las habitaciones en

el ordenador de habitaciones (sistema manual y

computarizado).

• Verificar la disponibilidad.

• Recibir al huésped con reservación o sin ella.

• Recibir huéspedes individuales y grupales. • Verificar la reservación.

• Ofrecer otros servicios.

• Asignar las habitaciones.

• Registrar al huésped en el libro de entrada y salidas.

• Ubicar al huésped.

• Ofrecer otros servicios.

DURANTE LA ESTANCIA DEL HUÉSPED

• Promover la venta de los servicios que brinde el hotel.

• Proporcionar al huésped toda la información solicita-

da, tanto del hotel, como de la ciudad, país y región.

• Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de

los huéspedes.

• Recibir y entregar mensajes telefónicos y faxes.

• Recibir paquetes.

• Atender las solicitudes de los huéspedes.

• Manejar caja de seguridad de los huéspedes.

• Realizar cambios de habitación.

• Atender llamadas que entran y salen del hotel.



MANEJO DE CUENTAS Y CAJAS

• Registrar ingresos y egresos.

• Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.

• Realizar los controles, necesarios (por ejemplo, ar-

queo de caja).

• Cambiar divisas.

• Realizar funciones de auditoría nocturna.

• Coordinación con el resto del hotel.

DURANTE EL PROCESO DE CHECK-OUT

• Verificar la existencia de consumo extra en diferentes puntos de venta.

• Solicitar la revisión de las habitaciones.

• Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.

• Controlar las llaves de habitaciones y caja de

seguridad.

• Agradecer y despedir al huésped.

• Modificar el ordenador de habitación.

• Registrar salidas en el libro y planilla de entradas y

salidas.

• Coordinación con el resto del hotel.

• Actuar en situaciones especiales.

DESCRIPCIÓN DE TAREAS

TAREAS PRIMARIAS

1. Operar en el sistema el registro de huéspedes (check-

in).

2. Prepara las cuentas de salida de los huéspedes

(check-out).

3. Archiva tarjetas de registro (folio) de huéspedes.

4. Realizar la entrega o recibo de turno de trabajo.

5. Atiende el servicio de caja de seguridad.

6. Verifica el servicio del equipo de trabajo.

7. Verifica el funcionamiento del equipo de trabajo.

8. Recibe y opera en el sistema los pagos de adela-

lanto por reservación de habitación.

9. Gestiona autorización de tarjetas de crédito.

10. Programa las tarjetas de llaves de las habitaciones.

11. Revisa las hojas de eventos del día, instructivos

de grupo de información especial.

12. Recibe y archiva comprobantes de consumo de

los huéspedes en otras áreas.

13. Preparar el reporte y depósito de su turno.

14. Recibe y realiza depósito de ingresos.

15. Verifica e imprime el reporte de caja del turno.

16. Registra en el libro de comentarios (Long book)

las sugerencias, reclamos o quejas que reportan

los huéspedes.

TAREAS SECUNDARIAS

1. Opera adelantos de efectivos brindados a huéspedes.

2. Recibir y/o envía paquetes y mensajes a las habita-

ciones de los huéspedes.

3. Gestiona con mantenimiento o ama de llaves los

requerimientos de los huéspedes sobre equipo,

mate- riales o limpieza en las habitaciones.

4. Coordina con el servicio de transporte para

huéspedes.

TAREAS OCASIONALES

1. Realiza el registro de pasajeros en tránsito de

aerolíneas (Hold over)



3. Organiza el ingreso de grupos.

TAREAS ADICIONALES DEL TURNO DE MEDIA

NOCHE.

1. Programa en la planta telefónica las llamadas de

despertar (wake up calls).

2. Revisar las tarifas de las habitaciones.

3. Realiza correcciones en los folios de los huéspedes.

4. Escribe en el libro de migración los datos personales

de los huéspedes registrados en el día.

5. Verifica las llamadas efectuadas durante las operaciones de auditoría.

6. Elabora los cargos telefónicos de las llamadas.

CONOCIMIENTO QUE DEBE DE TENER

UN RECEPCIONISTA

¿Cómo brindar información al huésped?

• El conocimiento pleno del hotel: Todos los re-

cepcionista y el personal del hotel deben de conocer

plenamente el hotel.

• Las Habitaciones: Deben conocer los distintos tipos

y categorías de habitaciones, sus distintas ubi-

cación, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de

cada una de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos

del huésped para ofrecerle, la habitación que se con-

sidere la más adecuada si llega sin reservaciones, o

adaptar su solicitud original si cuenta con reservación.

Todos los servicios del hotel.

• Deben conocer todos los servicios que brinda la em-

presa donde se trabaja, no solo para proporcionar

información cuando se solicite, sino para ofrecerlos

como los vendedores de servicios que somos.

• Debe recomendar todo lo que el hotel ofrece a los

huéspedes.

• Alimentos y bebidas: Restaurantes, bares, etc. Con

sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su

adaptación a las interrogantes o solicitudes de los

huéspedes.

• Entretenimientos: canchas para practicar todo tipo de

deportes, juegos, casino, gimnasio, cine y todas las

actividades que brinde el al respecto.

• Eventos y Banquetes: Aunque depende del

departamento de alimentos y bebidas debe

manejarse toda la información relacionada con la

organización de todo tipo de acontecimiento,

(congresos, seminarios etc.). que puedan

desarrollarse en el hotel. Por lo general, hay una

persona encargada de estas actividades, pero en su

ausencia nosotros brindaremos la información

necesaria.

• La ciudad, el país y la región.

• Los recepcionistas deben conocer la región la ciudad

y el país donde está ubicado el hotel, pues dentro de

sus funciones está la de dar información turística a los

huéspedes. Para tal función aparte de poseer los

conocimientos necesarios, deben contar con una

carpeta o libro de información, con información del

entorno local, nacional y regional.

El recepcionista deberá

manejar la información

siguiente:

1. Sobre el entorno local, deberá conocer:

a. Distancias a otras localidades.

b. Formas de llegar a ellas.

c. Centros de información turística.

d. Talleres y estaciones de servicio.

e. Centros asistenciales.

f. Postas policiales.

g. Hospitales y centro de salud.

h. Farmacias de turno.

i. Mini cabinas telefónicas y centros comunitarios.

j. Consulados.

k. Templos religiosos.

l. Atractivos turísticos de la ciudad.

• Sitios naturales.

• Parques, y zoológicos y jardines botánicos.

• Manifestaciones culturales.



• Teatros.

• Museos.

m. Hoteles y otros establecimientos de hospedaje.

n. Compañías de transporte aéreo, terrestre y

marítimo.

o. Agendas de alquiler de automóviles.

p. Casinos.

q. Casas de cambio.

r. Bancos.

s. Agencias de viajes.

t. Restaurantes y cafeterías.

u. Discotecas.

v. Cines.

2. Sobre el Entorno Nacional (país), deberá

conocer:

a. Ubicación geografía.

• Habitantes.

• Composición de su población.

• Cuadro de distancias aproximadas a la capi-

tal y las demás ciudades del país.

• Medios de llegar

b. Carreteras:

• Principales rutas de acceso a las diferentes

ciudades y pueblos del país.

• Peaje.

• Postas policiales.

3. Sobre la región, deberá conocer:

• Zonas de sol y playa.

• Zonas de montaña.

• Turismo rural.

Cuando un recepcionista proporciona una información a

un huésped (por ejemplo, cómo llegar a un lugar

determinado).

Debe de tener en cuenta los puntos de partida.

1. Establecer el hotel como punto de partida.

2. Indicarle como llegar mediante el camino más corto y

fácil.

3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares

claramente visibles, como monumentos, para indicar

el camino.

les etc. Que hagan más fácil el recorrido.



HOJA DE REGISTRO/

REFISTRATION CARD

CAJERO RECEPCIONISTA Importancia del cajero recepcionista

Es el que impulsa el desarrollo de un hotel, no solo debido a la cantidad de personas que acuden a él, sino también

porque es el centro de operaciones de todo el hotel (se considera el corazón del hotel).

El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia, pues en el solicita los servicios desde el

momento de su llegada hasta el de su salida (el botones le da la bienvenida, lo conduce a la recepción, se le da la

información y el cliente debe sentirse bien.

El objetivo de todo hotel debe ser que el cliente se sienta como en su propia casa.

(El cliente paga por un servicio, porque se le trate bien, puede solicitar cambio de habitación, se deben aceptar

recomendaciones y sugerencias del cliente y también depende de la temporada en que se está). Al momento de su

llegada se le presenta al huésped todo el servicio. Por ejemplo: la hora del desayuno, se sirve a tal hora.

ENTRADA SIN RESERVACIÓN

Hay 6 pasos básicos que se deben considerar al momento de recibir al huésped:

1. La bienvenida: Sonreír, clientes especiales, se debe conocer al cliente.

2. Promoción: Se venden las de mayor precio a menor, vender el servicio, saber ofrecer.

3. Registro: Donde el cliente anota su nombre, de donde viene, identidad, número de pasaporte, celular, teléfono,

correo.

4. Cobro y Despedida del Huésped: Tarifa o forma de pago, efectivo, tarjeta, orden de compra (establece pago de

habitación, restaurante, lavandería, etc. Pedidos que tenga en la barra, proporcionar el número a que pueda llamar.

5. Check in (ingreso).

6. Check out (salida).

ENTRADA CON RESERVACIÓN:

Para agilizar el tiempo de registro se elaboran los pre-registros que incluyen la información.

a. Nombre del cliente.

b. Tipo de habitación reservada.

c. Número de personas.

d. Fecha de entrada y salida.

e. Tarifa aplicada.

f. Dirección de domicilio.

g. Nombre de la empresa.



h. Forma de pago.

i. Firma del cliente.

TURISMO

Que es turismo: Es la acción de viajar ya sea por negocios, placer etc.

Quien es el turista: Es la persona que viaja, y es de 24 horas a 90 días.

Que busca el turista: Visitar lugares de interés, relajarse y otros.

Empresa Hotelera: grupo de personas que asumen su responsabilidad en forma organizada y se clasifican en: Hoteles, Moteles y apartamentos.

Proviene del latín que significa “hosped” (persona alojada) y “hospitum” (hospitalidad). Este término fue sustituyendo al de las tabernas y posadas.

Se define hotel como el establecimiento de carácter público destinado a dar un servicio de alojamiento, entretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:

• Ser una fuente de ingresos.

• Ser una fuente de empleos.

• Dar un servicio a la comunidad.

CLASIFICACION DE LOS HOTELES

Puede Clasificarse en cuatro modalidades:

• Por el tamaño.

• Por la modalidad comercial.

• Medianos: 150 habitaciones.

• Grandes: 150 habitaciones y más.

HOTELES SEGÚN LA MODALIDAD COMERCIAL DE TRABAJO

• Comerciales o de ciudad.

• Vacacionales (resort)

• Cercanos a aeropuertos (airport hotel).

• Suites (All suites hotels)

• Residenciales.

• Apart hoteles.

• Por la categoría.

• Por la forma de agrupación.

HOTELES SEGÚN EL TAMAÑO

De acuerdo con el tamaño los hoteles se dividen en:

• Pequeños: 50 habitaciones

• De servicios mínimos (bed and breakfast hotels)

• De tiempo compartido (time-sbare o condominiums hotels.).

• Casino.

• Centros de conferencias.

• Spa.



HOTELES SEGÚN LA CATEGORIA

De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferentes formas, dependiendo del país; ya que

los criterios no están internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:

• Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su categoría).

• Por clave de letras: AA, A, B, C y D. • Por vocablos afines: lujo, primera categoría turística.

HOTELES SEGÚN LA FORMA DE AGRUPACIÓN

Aquí se clasifican de dos formas: independientes y de cadena.

Independientes: Estos no guardan ningún tipo de relación con otros establecimientos, y en general son propiedad de

un solo individuo de una familia.

De cadena: Los hoteles tratan de agruparse en forma de expansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras,

formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones

de hoteles independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda.

La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupación (“la unión hace la fuerza), ya que con un

esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.

Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por como están constituidas, por la forma en que trabajan y por la manera como operan.

OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Bungalows: Son construcciones independientes en general de una sola pieza o planta con instalaciones completas, su

fachada es rústica.

Casa de huésped: Son habitaciones con o sin baño privado que forman parte de una residencia.

Pensiones: Son establecimientos de mínima categoría, que brindan habitaciones individuales y/o compartidas, con o

sin baño privado, rara vez ofrecen servicios de alimentos y bebidas.

Condominios: Son tipos de habitaciones más lujosas del hotel puede vender o rentar este tipo de espacios.

Cabañas: Son similares a los bungalows las construcciones son siempre de madera y abundan en zonas de playa y

montañas su mobiliario y equipo es limitado y rustico.

Coche de habitación: Son casas rodantes establecidas con una cama y un baño.

Marinas: Son instalaciones ubicadas en el mar brindan servicios alimentos y alojamientos a los propietarios de

embarcaciones y público en general.

Club o Crucero: Son modalidades de tiempo compartido, se han extendido sobre todo en el Caribe y sus miembros pueden

disponer de camarotes durante una semana.

Villas: son instalaciones igual o mejor a las de un apartamento con sus servicios básicos.

Auto-hotel: En países de Latino América son como un motel.



FORMAS DE PAGO Y GARANTÍAS DE LA ESTANCIA

Como ya se mencionó la forma de pago debe establecerse en el check-in, se garantice o no la estancia, ya que

permitirá agilizar el proceso de check-out.

GARANTÍA DE LA ESTANCIA

Cada vez más clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarrestar esta situación se han establecido sistemas

que garantizan la estancia del huésped, no sólo en relación con los gastos de alojamiento, sino también en relación con

los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento.

Por suerte, alguien convirtió un “plástico” en el sistema de pago más utilizado: la tarjeta de crédito, que se ha

generalizado a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viajero le da

una serie de posibilidades y seguridades únicas; por ejemplo, en caso de robo, puede denunciar y recibir casi al

instante otra tarjeta, independientemente del país donde se encuentre; obtiene seguro médico, puede hacer retiros

de efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito, asesoradas por los hoteles, cuentan con sistemas

que agilizan procedimientos y dan más seguridad a otros, como cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad

de check-out, garantía de reservaciones, etc.

Hay hoteles que aplican el sistema de garantía a todos sus huéspedes, mientras que otros lo hacen sólo a los que no

son huéspedes habituales lo cual quedará determinado por las autoridades del hotel.

No debe olvidarse que muchos huéspedes llegan al hotel con el alojamiento pagado o garantizado. En estas

situaciones, muchos establecimientos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.

GARANTÍA MEDIANTE TARJETA DE CRÉDITO:

Después de llenar la ficha de registro y consultar el método o forma de pago, deberá solicitarse la tarjeta de crédito y garantizar la estancia del huésped en el hotel.

Con la tarjeta, deberá elaborarse un cupón, teniendo en cuenta que el importe a colocar admite dos posibilidades:

1. Dejar la cantidad en blanco: este método no es muy bien aceptado por muchos huéspedes, por miedo a que el

cupón se extravié y en manos deshonestas se coloque cualquier importe.

2. Colocar una cantidad estimada, por los días de alojamiento multiplicados por la tarifa diaria, más un porcentaje para

las extras; por ejemplo, una persona se hospedará 3 días y su diaria es de US$100, así que se elaborará un cupón

con la multiplicación del importe de la tarifa por la estancia.

US$ 100X 3 días = US$ 300

Más un estimado de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50% de este importe: US% 150.

US$ 300 + US$ 150 = US% 450

Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o menor es mínima, con efectivo o mediante la elaboración de

otro cupón “definitivo” de tarjeta de crédito. Si por alguna circunstancia el estimado es superado ampliamente, durante la

estancia deberá solicitarse al huésped la tarjeta de crédito para elaborar otro cupón.



Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deberán seguirse los pasos siguientes:

1. Tomar la tarjeta de crédito.

2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro.

3. Revisar que la tarjeta de crédito este vigente.

4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador automático: terminal computarizada que se conecta

Vía modem al banco de dato de la firma emisora de la tarjeta mediante una llamada telefónica, mientras se hace

la autorización, se continúa con el paso siguiente.

5. Elaborar el cupón con la máquina impresora de cupones.

6. Una vez obtenida la autorización y completados los datos correspondientes: importe, fecha, número de documento,

Dirección, etc., solicitar la firma del huésped.

7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corresponde.

Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de autorizador automático, y se utilizan los boletines

protectores (donde figuran las tarjetas impedidas para cualquier operación) para verificar las tarjetas, siempre y

cuando el importe a facturar no supere el límite del establecimiento (límite pre asignado que después de superado

obliga a solicitar la autorización por teléfono).

En muchos países se dispone de autorizadores automáticos que no sólo dan la autorización, sino que elaboran el

cupón (en forma de ticket), y sólo resta que el huésped firme.

GARANTIA MEDIANTE ADELANTO DE EFECTIVO

Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito, deberá garantizar su estancia mediante un pago por

adelantado.

Para establecer el monto, se utilizará el mismo sistema que se explicó anteriormente: sumando el monto del alojamiento

previsto, más una estimación de las extras probables.

En el momento del check-out, se ajustará el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia

correspondiente. Como en la situación anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se solicitará otro

depósito.

EL OTORGAMIENTO O NEGACIÓN DE CRÉDITO AL HUÉSPED.

Como se analizaba anteriormente, cada vez son más los huéspedes deshonestos. Esta situación ha obligado a los

hoteles a negar el otorgamiento de crédito a sus huéspedes.

Internacionalmente, la hotelería está regulada legalmente por el contrato de hospedaje, que establece los derechos y

deberes tanto del huésped como del hotelero. También determina que el huésped es responsable de los gastos en

que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin

pagar o en las leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos países, las deudas de alojamiento y

de alimentos y bebidas prescriben muy rápido; además, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a veces

mayor que la deuda reclamada).

Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posibilidad de retención del equipaje, otorgan crédito

a los huéspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamentablemente, estos

“huéspedes” traen sus maletas llenas de ropa en desuso o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones

o al recepcionista que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que estos huéspedes se van sin

pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con objetos inservibles, faltando sólo un papel escrito con la frase: “Que

Dios se lo pague”.



Por esta razón y por muchas otras situaciones, actualmente el crédito en los hoteles se limita sólo a los huéspedes habituales y a otras personas con el permiso de las autoridades del hotel.

ASIGNACIÓN DE LA HABITACIÓN

Como ya se analizaba en el capítulo anterior, las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo y categoría, de

modo que la asignación se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos mediante reservaciones.

Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible según el tipo y categoría solicitado, se conoce, como

ya se mencionaba, con el nombre de run of the bousg.

Para conocer qué habitación está disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo importantísimo: la

información que surge a través de los estados de situaciones de las habitaciones y los ordenadores correspondientes.

ESTADO DE SITUACIONES DE LAS HABITACIONES

Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son básicos para

Poder desarrollar eficientemente el trabajo de la recepción de un hotel. Tales estados deben estar siempre actualizados

mediante una perfecta coordinación con los departamentos de piso y mantenimiento.

a. Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes. b. Bloqueada: La habitación no puede ser asignada a un huésped; por lo general, las habitaciones se bloquean

para trabajos de mantenimiento, limpieza a fondo (fajina), etc.

c. Salida (check –out) o en limpieza. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado.

d. Disponible o pronta y libre. La habitación está pronta para ser ocupada por otro huésped.

e. Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped como reservada.

Este estado de situación se utiliza también para los contratos de reservaciones para un gran número de

habitaciones mediante intermediarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas o agentes de

viajes.

Otros estados de situación manejados muchas veces por el ama de llaves, su personal dependiente o de recepción son:

f. Ocupaciones sin cargo. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no pagan por el alojamiento.

g. Extensión de estancia. El huésped alojado extiende su estancia sin retirarse el día previsto, con la

autorización correspondiente de recepción.

h. No molestar. Habitación cuya limpieza debe realizar en la tarde, ya que el huésped solicita no ser molestado

en la mañana.

i. Durmió fuera. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no durmieron en el hotel.

j. Egreso fuera de horario. Habitación cuyo check-out se realizará fuera del horario normal, previa autorización.



CONCEPTOS BÁSICOS

Definición de Reservaciones:

Reservaciones es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el

primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fecha determinada y por

un período definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.

Fuentes de las reservaciones

Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Estas se ubican en

hoteles o en lugares físicos distintos, de todos tipos:

1. Red de reservaciones afiliadas: Sistema utilizado por las cadenas de hoteles, donde se reciben las reservaciones

para todos sus establecimientos (por ejemplo, de un mismo país). Pueden integrarse establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, por la cadena de hotelera Holiday Inn Worldwide.

2. Red de reservaciones no afiliadas: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro país o regiones.

Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas de acceso gratuito (por

ejemplo, 0800).

Nota: De aquí en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directamente por el hotel, teniendo en cuenta

que los procedimientos aplicados por las centrales son exactamente los mismos.

INTERMEDIARIOS

Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, persiguiendo un

objetivo económico. El hotel asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la intermediación.

Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación, donde ambos logren un beneficio económico, conjugando sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista. AGENTES DE VIAJES Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los

prestadores de servicios turísticos.

Se dedican profesionalmente a las ventas de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas

variables según la ciudad, el volumen de ventas. Etc. (entre 10 y 40%).

CONTACTO

Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente registrar sus datos, para liqui-

darle la comisión correspondiente.

En muchos países las asociaciones de hoteles prohíben a sus miembros trabajar con los mismos contactos, pues

compiten deslealmente con los intermediarios establecidos legalmente.

AGENTES DE VIAJES

Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y los

prestadores de servicios turísticos.

Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisión por sus ventas

variables según la ciudad, el volumen de ventas, etc. (entre 10 y 40%).



En la mayoría de los casos, la persona que contrata los servicios paga directamente el alojamiento y/o demás servicios a la agencia, la cual le entrega un cupón de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el hotel, en el proceso de

check-in y le permitirá luego cobrarlos.

Este cupón debe incluir, entre otros, los datos siguientes:

k. Nombre del huésped.

l. Tipo y categoría de habitación reservada.

m. Cantidad de huéspedes.

n. Servicios que incluye.

o. Periodo de la estancia.

p. Fecha de expedición.

q. Observaciones especiales.

Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:

1. Por su magnitud y forma de operación.

• Agencias mayoristas: son empresas con gran poder económico e influencia que venden a agencias minoristas.

Por su gran volúmen de ventas, consiguen importantes comisiones de las empresas hoteleras.

Por lo general, solo se relacionan con los agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con

los futuros huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publicidad de los hoteles que

venden. Mediante contrato, pactan todos los aspectos que regulan las diversas situaciones

pertinentes: tipo de reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones especiales

(como el egresado fuera de horario), etc.

• Agencias Minoritarias: Compran los paquetes a los agentes mayoristas, dada la imposibilidad de tratar

con los hoteles directamente debido a la lejanía o a las formas de pago establecidas por el hotel; en algunas

ocasiones lo hacen con el hotel directamente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es directa.

• Agencias operadoras de viajes: Son empresas propietarias de algunos de los servicios que comercializan

(por lo general, el transporte). Venden directamente, o por medio de agentes mayoristas o minoristas.

2. Por tipo de mercado al que apuntan.

• Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o proporcionan determinados servicios al turista

o agente de viajes proveniente de un lugar distinto al de la localización de la agencia.

• Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios de lugares distantes al lugar en que se encuentran

instaladas.

• Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expeditivos.

El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agencias de viaje conozcan el establecimiento, pues el

vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.

AGENTES DE VENTAS

Son intermediarios de un gran poder económico que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios

de hotel. Los agentes de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre:



1. Agentes de venta y reporte (sell and report). Canalizan las ventas de habitaciones de hoteles a nivel mundial y

cuentan con sedes continentales, de modo que una persona puede reservar una o más habitaciones y demás ser-

vicios en hoteles de casi todos los países del mundo.

Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base en la venta libre de habitaciones, con excepción de

determinadas fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermediario tiene la obligación de enviar un

reporte de las reservaciones, 48 o 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel (en la mayoría de los casos).

Un ejemplo es la firma Utell International.

2. Agentes de ventas libres. (free sale). Son, por lo general, empresas de transporte masivo, como compañías

aéreas, marítimas, etc. Que venden un determinado número de habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos

están sujetos a determinadas pautas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay reporte previo

que obligue al hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con

anterioridad, etc.

EMPRESAS PRIVADAS.

Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de los viajeros de negocios consultores, etc., que llegan a los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas.

Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno, recalcando los servicios que

brinda para este tipo de público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a elegir el hotel en el cual

alojarán a sus invitados o personal contratado.

El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facilitando a ésta el sistema de pago de los importes

generados por alojamiento y demás servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empresariales, las

cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifas y mostrador o normal.

ORGANISMOS GUBERNAMENTALES NACIONALES E INTERNACIONALES

Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas. Son intermediarios que

deben tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y técnicos que llegan

por medio de ellos.

Formas de recepción de reservaciones

Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y de entre ellas destacan siete:

Personales

Estas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como “intermediario desinteresado económicamente”.

Es el tipo ideal, ya que puede aclarar en forma directa cualquier duda y mostrar las habitaciones y demás servicios.

Telefónicas

Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, provenientes de un particular o un intermedia-

rio. Aquí se aplican una serie de técnicas y procedimientos sobre la atención telefónica.

Por Telegrama

Esta forma de recepción de reservaciones es poco común. Actualmente puede provenir de un particular o un

intermediario que no pude comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario

de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y características de las habitaciones reservadas, fechas y horas

de llegada y salida.

Por Télex

Es una forma en desuso, y era el método más utilizado en otras épocas por los intermediarios. Permitía entablar una

comunicación entre ambas partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transferencia de datos.



Vía Fax

Es la vía más utilizada actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia.

Vía Correo Electrónico (e-mail)

Actualmente, a través de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y

contestarlas por la misma vía.

Vía Internet (reservaciones en línea)

Este sistema permite al futuro huésped, que se comunique a través del Internet, obtener toda clase de información

sobre un hotel y realizar una reservación “interactivamente”, obteniendo su aprobación al momento.

Tipos de Reservaciones

Confirmadas (no garantizadas): son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en las cuales no

media ninguna garantía. Una hora límite de check-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los

huéspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento, las

políticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.

Garantizadas: tiene la siguiente política, si los huéspedes no se presentan en la fecha estipulada, el hotel les hace

el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la terminología hotelera para

designar esto es, no presentación (no show).

Dentro de esta categoría, incluimos a las provenientes de particulares o de intermediarios.

1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de:

• Una seña o garantía, que puede dejar el huésped o un intermediario desinteresado económicamente en el hotel o

mediante un giro bancario o postal.

• Una tarjeta de crédito; este método es el más utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo

el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundialmente (American Expres,

MasterCard y Visa) han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a éstos

facturar tarjetas, solicitando los siguientes datos: número de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento,

nombre del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y código de seguridad (si lo posee).

Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de depósito previo por hospedaje (advanced deposit)

mediante el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de alojamiento (variable según la tarjeta), para garantizar la

reservación.

Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas turísticas que trabajan temporadas alta y baja.

2. Provenientes de intermediarios: el cobro de la no presentación se establece mediante un contacto, en el que deben

figurar claramente las pautas para las reservaciones.

Nota: Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación garantizada, ni can-

celarla, hasta el check-out del día siguiente.



Hoja de Reservación

Si el hotel dispone del alojamiento, deberá solicitar una serie de datos, los cuales se registran en un impreso especial

conocido como hoja de reservación.

1. Datos personales:

• Nombre del o los futuros huéspedes. De aquí en adelante, se dirigirá a la persona utilizando su apellido.

• Cantidad de personas. Se pregunta cómo se compone el grupo empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual

permitirá recomendar la habitación que mejor se adapte a las necesidades del futuro huésped.

• Dirección.

• Código postal.

• Teléfono.

• Fax

• E-mail.

2. Tiempo de Estancia: fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obtenidos desde el comienzo de la conversación. en el caso de que la hora de check-in y / o check-out difiera de las políticas del hotel, deben explicarse las condiciones correspondientes.

3. Comodidades Solicitadas: tipo de habitación solicitada. Aquí se aplicará el completo conocimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de los huéspedes.

Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor precio, resaltando sus cualidades, pero también deben

considerarse las demás opciones disponibles. Nunca se prometerá una habitación en particular, dado que se reservan

las habitaciones de acuerdo a su tipo y categoría, no a su número (salvo excepciones mencionadas); en el caso de una

solicitud de una habitación en particular, se le comunicará al cliente que se tratará de hacer lo posible para complacerlo.

• Cantidad de habitaciones solicitadas.

• Informar la tarifa correspondiente.

• Informar sobre descuentos, si corresponden.

4. Datos empresariales:

• Razón social, o nombre comercial.

• Número de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales así lo exijan.

• Dirección comercial.

• ¿Quién se hace cargo de la cuenta?

• ¿De cuáles rubros se hace cargo?

• Nombre del empleado con el que se comunica.



5. Tipo de reservación.

• Reservación garantizada. Debe sugerirse la reservación garantizada. Si ésta es la elegida, en el caso de

particulares, debe solicitarse: tipo de tarjeta de crédito, número de ésta, fecha de vencimiento y código de seguridad.

Debe comunicarse al cliente en qué consiste este tipo de reservación.

Reservación confirmada. Si la solicitud es de una reservación

confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas

pierde su efecto.

6. Brinda el número de la reservación.

7. Agradecimiento. Agradecer siempre al futuro huésped por haber elegido el hotel.

8. Registro de la reservación posterior a la conversación.

• Fecha y hora del registro de la reservación.

• Nombre y firma.



EVALUACIÓN MÓDULO 01

UNIDAD DIDÁCTICA NTRODUCCIÓN A LA HOSTELERÍA

Respuesta Breve.

Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide. 1. ¿Cuándo comienzan los primeros desplazamientos del

hombre?

2. ¿Qué es un hotel?

3. ¿Cómo se clasifican los hoteles?

4. ¿A que llamamos hoteles vacacionales?

5. ¿Cómo se clasifican los hoteles según su categoría?

MÓDULO 02

UNIDAD DIDÁCTICA ATENCIÓN AL CLIENTE

Respuesta Breve.

Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide:

1. ¿Qué es un cliente?

2. ¿Cuáles son las causas de insatisfacción de un cliente?

3. ¿Qué es el servicio?

4. ¿Cuáles son las características del servicio?

5. ¿Cuándo la comunicación es efectiva?

6. ¿Cuáles son los pasos para ser campeones en el servicio al cliente?

7. ¿Cuáles son los cinco pasos para atender al cliente?

8. ¿En el lenguaje corporal que es lo que debemos recordar durante

las prácticas?

MÓDULO 03

UNIDAD DIDÁCTICA FUNCIONES DE UN BOTONES EN UN HOTEL

Respuesta Breve.

Conteste con letra clara lo que a continuación se le pide.

1. ¿Cuáles son los puntos básicos que debe saber el botones?

2. ¿Escriba los tres aspectos básicos en los cales se concentra la labor del botones?

3. ¿Qué acciones debe seguir el botones cuando hay movimiento de entrada de un huésped?

4. ¿Para qué le sirve la libreta de pendientes al botones?

MÓDULO 04

UNIDAD DIDÁCTICA MECANISMOS PARA USAR CORRECTAMENTE EL TELÉFONO Respuesta Breve.


1. ¿a qué se refiere el volúmen de voz, al usar el teléfono?

2. ¿Escriba los datos que debe contener un mensaje para estar completo?

3. ¿Escriba el procedimiento que debemos seguir para contestar el teléfono?

4. ¿Cuáles son las sugerencias para usar el teléfono?

5. ¿Qué es comunicación?

MÓDULO 05

UNIDAD DIDÁCTICA LA RECEPCIÓN

Respuesta Breve.


1. ¿Cuáles son las áreas de la recepción?

2. ¿Qué es la recepcionista?

3. ¿Cuáles son las funciones de la recepcionista?

4. ¿Cuáles son las tareas primarias de la recepcionista?

5. ¿Qué información debe manejar la recepcionista?



MÓDULO 06

UNIDAD DIDÁCTICA CAJERO RECEPCIONISTA

Respuesta Breve.


1. ¿Cuál es la importancia del cajero recepcionista?

2.- ¿Cuáles son los pasos básicos que debemos considerar en el momento de recibir al huésped?

3.- ¿Qué es turismo?

4.- ¿Qué es empresa hotelera?

5.- ¿Cuándo el cliente paga con tarjeta de crédito que pasos debe seguir la (el) cajero recepcionista?

MÓDULO 07

UNIDAD DIDÁCTICA RESERVACIONES

Respuesta Breve.


1.- ¿Qué es reservación?

2.- ¿Quiénes son los agentes de venta?

3.- ¿Cuáles son las formas de recepción de reservaciones?



Glosario

Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.

Artículos: promocionales (amenities): Artículos que promocionan al establecimiento y que son útiles para el huésped.

Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a

las políticas del establecimiento de alojamiento.

Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y

en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.

Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en

alguna de ellas.

Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que

constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios.

Proceso de salida del huésped (check out): Proceso de facturación y salida del huésped del establecimiento de

alojamiento.

Registro de ingreso del huésped (check in): Proceso de registro del huésped al ingresar al establecimiento de

alojamiento.

Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.

Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

a complaint una reclamación

a double bed una cama de matrimonio

a double room una habitación doble

a double-bedded room una habitación con cama de matrimonio

a reservation / booking una reserva

a room with en suite bathroom una habitación con baño

a single bed una cama individual

a single room una habitación individual

a tip una propina

a twin-bedded room una habitación con camas gemelas

air conditioning aire acondicionado



bar el bar

bath la bañera

bathrobe un albornoz

bellboy el botones

bill la cuenta

blankets las mantas

car park attendant / parking lot attendant el / la guardacoches

comb un peine

chambermaid la camarera de pisos

dining room el comedor

elevator / lift el ascensor

hair dryer el secador de pelo

heating calefacción

hot water agua caliente

key la llave

key card la tarjeta llavero

laundry service el servicio de lavandería

lounge el salón

luggage el equipaje

manager el director

mattress el colchón

pillow la almohada

razor la máquina de afeitar

receipt la factura

reception la recepción

receptionist el / la recepcionista

refund una reembolsa

restaurant el restaurante



room service el servicio a las habitaciones

shampoo el champú

shower la ducha

shower cap una gorra de ducha

slippers las zapatillas

soap el jabón

soap dispenser la jabonera

stairs las escaleras

tap / faucet el grifo

to iron planchar

to pay a deposit or down payment dar o dejar una señal

to wash lavar

toilet el váter

toilet paper el papel higiénico

toothbrush el cepillo de dientes

towel una toalla

twin beds camas gemelas

waiter / waitress el camarero / la camarera

washbasin el lavabo

window la ventana



Fuentes Bibliográficas Manuales de INFOP

PRALEBAH

Instituto Nacional

de

Formación Profesional. (INFOP) “2005”




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