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LA IMPORTANCIA DE OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

FABRICE MARTIN

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CUENTA DEL CONFERENCISTA

@FMARTINDC

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AGENDA

LA ERA DEL CLIENTE 1

QUIÉN ES CLARABRIDGE? 2

GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 3

CONCLUSIÓN Y PREGUNTAS 4

LA ERA DEL CLIENTE

TRANSFERENCIA DE PODER

8

GLOBAL CHIEF EXECUTIVE OFFICER

CAPITALIZING ON COMPLEXITY STUDY

LA CERCANÍA CON EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE EN LA MENTE DEL CEO. EL 88% DE TODOS LOS CEOs ELIGIERON ACERCARCE A SUS CLIENTES COMO LA DIMENSIÓN MÁS

IMPORTANTE PARA REALIZAR SUS ESTRATEGIAS EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS. ESTOS CEOs ESTÁN CONVENCIDOS DE QUE NO SÓLO DEBEN CONECTAR (O RECONECTAR) CON SUS CLIENTES, PERO

DEBEN SEGUIR APRENDIENDO COMO FORTALECER ESOS LAZOS

QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA BUENA EXPERIENCIA?

9

55% ESTAN DISPUESTOS

A RECOMENDAR

66% ESTAN DISPUESTOS

A GASTAR UN 13% MAS

QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA MALA EXPERIENCIA?

10

55% DEJAN DE COMPRAR DE UNA COMPAÑÍA

85% QUIEREN ADVERTIR

A OTROS

11

QUIÉN ES CLARABRIDGE?

12

NUESTRA MISIÓN:

LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD MEJORAR LA EXPERIENCIA,

DE LOS CLIENTES

13

14

86% EXPANSIÓN DE CLIENTES

97% RENOVACIÓN

90% SATISFACCIÓN DE CLIENTES

AGREGADORES SOCIALES

OTROS

17

ENCUESTAS

CRM

18

GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

19

GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

20

PERCEPCIÓN NO ES REALIDAD

21

80%

8%

22

5.6%

EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE

23

COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA

EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE

24

COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA

EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE

25

COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA

26

CONOCIMIENTO

PÉRDIDA

+ VENTAS

SOPORTE USO

COMPRA

INVESTIGACIÓN

27

28

CEO

MARKETING ATENCIÓN AL CLIENTE

EQUIPO DE WEBSITE

GERENTES DE TIENDAS

GERENTE DE PRODUCTOS

GERENTES REGIONALES

EL NUMERO DE FUENTES ESTA CRECIENDO

29

2006 2014

8

GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

30

31

32

33

METRICAS DE

SATISFACCIÓN

HECHOS &

CONTEXTO

5% ESTRUCTURADOS

34

METRICAS DE

SATISFACCIÓN

HECHOS &

CONTEXTO

METRICAS DE

SENTIMIENTO

CONEXIÓN EMOCIONAL

95% NO

ESTRUCTURADOS

5% ESTRUCTURADOS

100% CAPACIDAD DE

ACCIÓN

35

36

DATOS PERSONALES:

USUARIO: SEXO:

AÑOS: PROFESION:

BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE

OTRA INFORMACION:

WEBSITE: PRODUCTO:

FECHA ENCUESTA: OVERALL RATING:

PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA:

RECOMIENDA:

ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8

Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.

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PROBLEMAS LINGÜÍSTICOS

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PROBLEMAS LINGÜÍSTICOS SENTIMIENTO CATEGORÍAS

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DATOS PERSONALES

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“@ACME atención al cliente #FALLA. Me voy a SuperMarket

Notas: Se quejo x el costo del envío. Encant. Capacidades de la lptp : gráficos, cpu, vida del la bat. Tienda desorganizada. Espero 20 min por un CA Ted no sabia nada de la lptp X4 Dijo que la prox. se va a Supermarket. Accion: Disculparse, decirle que enviaremos su feedback a la tienda para que mejoren. Enviar x email $15 de dto. Para p/prox.

Díganos que no le gusto: Conocimiento, espera interminable. Costo de envío. Díganos que le gusto: Gráficos, CPU, vida de la batería, amigable Díganos algo mas (exprese con detalles): La próxima me voy a SuperMarket. Sus empleados #FALLAN

GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

45

EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES

46

FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012)

47% PARAN DE

GASTAR

EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES

47

37% INCREMENTAN

SUS GASTOS

FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012)

6% PARAN DE

GASTAR

QUE SE REQUIERE PARA RESPONDER CORRECTAMENTE

48

COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PERDIDA

TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES

49

TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES

50

CORPORATIVO PRIMERA LINEA

GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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MAS FUENTES

MAS ACCIONES

MAYOR SATISFACCIÓN

MAS $

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GRACIAS! FABRICE MARTIN