• Unidad 1

• INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA

• La Logística como un elemento clave en el servicio al cliente

• Introducción

• Contenidos

• Las cuentas Importancia de la Logística

• La satisfacción al cliente

• Beneficios de lograr la satisfacción del cliente • Elementos que conforman la satisfacción del cliente • Satisfacción del cliente versus rentabilidad • Limitaciones a las expectativas

• Nuevo escenario empresarial, enfocado hacia la Logística Moderna

• Requerimientos del cliente y proyección

• Condición para el éxito

• Fundamentos de la Teoría de Inventarios (cómo y cuándo)

• Fundamentos básicos de la teoría de inventario • Costos involucrados en la formulación de un modelo de

inventario • Modelos de inventarios

• Componentes y requerimientos de una predicción

• Generalidades • Métodos de serie de tiempo • Técnicas de predicción • Procesos de predicción

Introducción

La Logística es la ciencia que le permite a las empresas ser lo más eficiente en el combate día a día. Principalmente está orientada a reducir los costos de la empresa y a la satisfacción del cliente. Mejora los niveles de servicios, reduce los tiempos, produce una exactitud en la entrega de los productos (Daniel Medina Rojas).

Al incorporar logística a la gestión de una empresa, podremos ver notables cambios en sus funciones. Notaremos una creciente eficiencia en cada departamento que compone a la organización para cumplir con el objetivo de crecimiento y mostrar los cambios tanto al cliente interno como al externo.

Importancia de la Logística Las actividades logísticas se clasifican en actividades claves y de soporte.

Los beneficios de lograr la satisfacción

del cliente

Elementos que conforman la

satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente versus rentabilidad

Limitaciones a las expectativas

Sabían que: La mayor o menor sensación de satisfacción dependerá de la

optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable en el mercado meta. Los mercadólogos y todas las personas que trabajan en una empresa u organización deben conocer:

La Satisfacción al cliente

Sabían Que: Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar

Lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).

El cliente el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio--Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia

Una determinada participación en el mercado

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser resumidos en tres grandes grupos, que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente Los elementos que conforman la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción.

• El rendimiento percibido: Desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

• Las expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.

• Los niveles de satisfacción: El nivel de satisfacción del cliente permite conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa.

•Excelente = 10 •Bueno = 7 •Regular = 5 •Malo = 3

Rendimiento percibido

•Elevadas = 3 •Moderadas = 2 •Bajas = 1

Expectativas

•Complacido: De 8 a 10 •Satisfecho: de 5 a 7 •Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Nivel de satisfacción

Para tener presente…

“La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz”…., por lo tanto lo que se haga para estimarla debe considerarse poco.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios.

Para darle una aplicación práctica a lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

¿Cómo aplicarla?

Primero, mediante una investigación de mercado, se debe indagar sobre el rendimiento percibido y las expectativas que tenía el cliente.

Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos. Ejemplos de parámetros para usar: Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7 - 3 = 4

Satisfacción del cliente versus rentabilidad

Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica: ¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?

• El reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—.

• Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción de estos.

• pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana". Limitaciones a las expectativas

Al estudiar el concepto de Logística, debemos establecer las limitaciones de esta acción, de acuerdo a las expectativas que se genera a través del concepto de esta. Una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente Pero para aplicar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados: - El resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y - Las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido). Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio. Finalmente, si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

Nuevo escenario empresarial enfocado hacia la logística moderna Sabían que durante mucho tiempo se ha subestimado la importancia estratégica del manejo tecnológico de la información. Revisemos algunos efectos en La revolución informática: La revolución informática se está expandiendo a través de toda la economía de las naciones, la reducción de los costos y la facilidad de acceso y transmisión de la información está revolucionando la forma de concretar negocios.

El Impacto de la tecnología de la información: Vincula interrelaciona sistemas, telecomunicaciones

Facilita el acceso a los mercados.

negocios empresas.

El efecto en la competencia: Cambia la estructura industrial.

Disminuye los costos. Modifica las reglas de la competencia. Genera ventajas competitivas. Abre nuevos horizontes de mercados, servicios y productos.

El e- commerce : Automatización de las relaciones entre compradores y vendedores.

El Intercambio Electrónico de Datos (o su equivalente en inglés: Electronic Data Interchange – EDI), se convirtió en la forma más eficiente de relacionar vendedores, compradores y bancos. Desde el punto de vista Logística es importante tener presente que en el comercio virtual o comercio electronico (E-commerce) marca la diferencia. Ejemplo : Analicemos las expectativas que puede generar un comercio electrónico en una compra en el supermercado. Cada cliente puede armar su lista de compras como si la hiciese con lápiz y papel y cuando la completa la ingresa al sistema. Ver en forma permanente el total de la compra que se está realizando, lo que permite fijar un monto a gastar y obtener un aviso si el mismo es superado. Consultar los artículos de acuerdo con el gusto o a la necesidad de cada comprador, lo que facilita la comparación por rubros, familias, marcas alternativas, ofertas, precios, etc. En forma más sencilla que ver en las repisas de los supermercados y sin desplazamiento físico.

El esquema de compras acepta una atención desarrollada en particular para cada cliente, permitiéndole avanzar entre los pasillos virtuales en el orden que más le satisfaga sin restringirse a un ordenamiento físico preexistente o sugiriéndole, por ejemplo, productos asociados a sus consumos habituales no solicitados en esta compra. El ejemplo planteado implica una interrogante, ¿esto genera más consumo? La respuesta será ,posiblemente sí, especialmente en el momento en que la novedad siempre impone un período de prueba, sin embargo, se espera que el crecimiento más grande de este nuevo canal, y su permanencia, se realice a expensas de tomarle una porción al mercado a los canales tradicionales. Esto significa, que si se adopta y se estabiliza la conducta de comprar productos de consumo a través de Internet, esto implicará una disminución de la frecuencia de visitas a los negocios, por ejemplo al supermercado. En este nuevo esquema el productor puede estar mucho más cerca del consumidor real de sus productos, y hasta venderle directamente los mismos saltando el circuito de la inmediación.

Requerimientos del cliente y proyección

Los pasos mencionados explicados anteriormente, se esquematizan como se indica a continuación:

Esquema de la Logística Enfocada al Cliente”

Condición para el éxito

Los sistemas de logística flexibles y dinámicos, que ponen el foco en los requerimientos del cliente, proveen a las compañías de una significativa ventaja respecto de sus competidores, ya sean nuevos o establecidos.

Determinación de los Niveles de Servicios”

Para tener en cuenta:

La logística focalizada en el cliente es un elemento clave –y a menudo ignorado para el éxito de los negocios, que eleva la logística y la prestación de servicios a niveles estratégicos. Traslada la base de la competencia desde el precio y las características del producto, a un servicio y valor superiores para el cliente.

Esto implica si los artículos deben producirse para guardarse en inventarios o si deben producirse bajo pedidos de los clientes, o también si los artículos existentes deben continuar manteniéndose en inventario o deben descontinuarse.

La Teoría de Inventarios

Fundamentos básicos de la teoría de inventario

A continuación, abordaremos, a nivel básico, los fundamentos de los inventarios en las cadenas logísticas, el objetivo fundamental en la Teoría de Inventario se centra en responder las

siguientes interrogantes:

Esta pregunta orienta respecto al tiempo en que los artículos deben ordenarse.

La pregunta tres se refiere al momento en que se debe hacer el pedido. Las respuestas proporcionan una regla de decisión que especifica cuánto ordenar y cuándo ordenar. Más adelante revisaremos algunas reglas de decisión.

La respuesta para la pregunta cuatro coordina el tipo correcto de computadora o sistema manual con el problema específico de inventario.

Para tener en cuenta :

Para poder generar y establecer un modelo de inventario, se precisa generar una estructura de costos, es decir, construir una ecuación de costos que los identifique en forma clara y precisa, con el objeto de aplicar procedimientos para minimizarlos (la formulación de los modelos matemáticos se estudiará en las asignaturas finales de la carrera).

La Teoría de Inventarios

Costos involucrados en la formulación de un modelo de inventario. Para poder generar y establecer un modelo de inventario, se precisa generar una estructura de costos, es decir, construir una ecuación de costos que los identifique en forma clara y precisa, con el objeto de aplicar procedimientos para minimizarlos.

La Teoría de Inventarios Modelos de inventarios

Componentes y requerimientos de una predicción Generalidades

Métodos de serie de tiempo

Procesos de predicción

Desde el punto de e vista teórico, existen diversos procesos de predicción, pero todos se basan en la definición del tamaño de la muestra, la fuente de donde se obtiene la información, las restricciones que posee la información a recopilar y la calidad de datos obtenidos para poder formular una función matemática, que represente en un 90 % el comportamiento histórico de los datos.

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