Atención al Cliente Vs. Logística y Mercadeoalv-logistica.org/docs/GM.pdf · Capturar las...

Atención al ClienteVs.

Logística y Mercadeo







Giovanni D’Agostino

PosventaGeneral Motors Venezolana, C.A

[email protected]



[email protected]

Vs.Vs.

Atención al Cliente(Definida por políticas de la empresa)

Atención al Cliente(Definida por políticas de la empresa)

Logística(Soporta la políticaDe servicio al Cliente)

Logística(Soporta la políticaDe servicio al Cliente)

Nuevo Nuevo ChevroletChevroletImpala SSImpala SS

Excelente servicio Posventa !!!

“ El Enganche”

Mercadeo

“ El Enganche”

Mercadeo

Logística

Logí

stic

a

Ciclo de Vida de los ClientesCiclo de Vida de los Clientes

Ciclo de Vida de los ClientesCiclo de Vida de los ClientesOportunidades para cumplir con las promesas de Servicio al Cliente

Oportunidades para cumplir con las promesas de Servicio al Cliente

• Lugar Correcto,• Momento correcto, y• Brindar Servicios de Posventa adecuados.

Gerencia de Inventarios de Repuestos

• Parte Correcta,

Gerencia de Inventarios de RepuestosGerencia de Inventarios de RepuestosAdecuadamente gerenciado ofrece:

• Buenas ganancias a las empresas,• Las bases para generar riqueza perdurable,• Ventajas competitivas a la marca.

Adecuadamente gerenciado ofrece:

• Buenas ganancias a las empresas,• Las bases para generar riqueza perdurable,• Ventajas competitivas a la marca.

El negocio de Partes y Accesorios experimenta hoy importantes retos:

• Mercados mas abiertos,• Mayor Competencia,• Innovación Tecnológica• Mas ofertas de producto,• Cambios en el comportamiento de los clientes.

¿ Como afrontarlos para cumplir la promesa de Servicio?

El negocio de Partes y Accesorios experimenta hoy importantes retos:

• Mercados mas abiertos,• Mayor Competencia,• Innovación Tecnológica,• Mas ofertas de producto,• Cambios en el comportamiento de los clientes.

¿ Como afrontarlos para cumplir la promesa de Servicio?

Pero…Pero…

La industria de autopartesenfrenta los desafíos…La industria de autopartesenfrenta los desafíos…

Aumento en variedadde productos

Cambios en comportamiento

de los clientes

Regulaciones Legales

Incremento de Competidores

Mejoras en IT

InnovacionesTecnológicas

Rentabilidad y posicionamientoEn el mercado de los OEM



de los clientes



Mejoras en IT



• Mayor personalización• Mas Componentes electrónicos• Accesorios




de los clientes



Mejoras en IT



• Sensibilidad de precios• Menor Lealtad




de los clientes



Mejoras en IT



• Obligaciones ambientales• Mayores obligaciones por garantías




de los clientes



Mejoras en IT



• Tratados de libre comercioImportadores independientes




de los clientes



Mejoras en IT



• Escalabilidad de sistemas• Constantes “upgrades”.




de los clientes



Mejoras en IT



• Telematica,• CRM / E-Commerce


Aumento en variedadAumento en variedadde productosde productos

Cambios en Cambios en comportamiento comportamiento de los clientesde los clientes

Regulaciones LegalesRegulaciones Legales

Incremento de Incremento de CompetidoresCompetidores

Mejoras en ITMejoras en IT

InnovacionesInnovacionesTecnolTecnolóógicasgicas

Rentabilidad y posicionamientoRentabilidad y posicionamientoEn el mercado de los OEMEn el mercado de los OEM

• Mejora de los costos operacionales• Mejora de los niveles de Servicio y Lealtad• Incremento de la penetración de mercado y de las ganancias de la empresa.

Impacto en las prioridades del negocio

Estos cambios fundamentales han obligado a cambiar e innovar en la estrategia de las empresas automotrices:

Estos cambios fundamentales han obligado a cambiar e innovar en la estrategia de las empresas automotrices:

Mejorando las redes logísticas y su canales de ventas.

Creando nuevas marcas ó submarcas integradas (Mopar, ACDelco,etc)

Construyendo alianzas verticales y horizontales (Delphi, Suzuki, etc).

Buscando conseguir la excelencia operacional en la Cadena de Suministro.

Innovando en nuevos canales de servicio al cliente (Chevyexpress).

Estas prioridades de negocio pueden ser logradas si las empresas se dan cuenta que necesitan: Optimizar sus Cadenas de Suministro y Rediseñar sus estrategias de Mercadeo y Ventas.

Estas prioridades de negocio pueden ser logradas si las empresas se dan cuenta que necesitan: Optimizar sus Cadenas de Suministro y Rediseñar sus estrategias de Mercadeo y Ventas.

Para manejar eficientemente la Cadena Logística se deben considerar:

Reestructurar las redes logísticas actuales.

Integrar los procesos y la tecnología a lo largo de la cadena de suministro (mayor visibilidad).

Buscar siempre la excelencia operacional basado en procesos – “stateof the art”.

Para manejar eficientemente la Cadena Logística se deben considerar:

Reestructurar las redes logísticas actuales.

Integrar los procesos y la tecnología a lo largo de la cadena de suministro (mayor visibilidad).

Buscar siempre la excelencia operacional basado en procesos – “stateof the art”.

Desde la perspectiva de Mercadeo se debe tomar en cuenta:

Implementar nuevos canales de ventas y distribución( Solo Chevrolet / ChevyExpress).

Optimizar las campañas de promociones y maximizar los precios.

Introducir nuevos segmentos de productos como Accesorios, o las líneas de productos adaptados a los “estilos de vida”.

Desde la perspectiva de Mercadeo se debe tomar en cuenta:

Implementar nuevos canales de ventas y distribución( Solo Chevrolet / ChevyExpress).

Optimizar las campañas de promociones y maximizar los precios.

Introducir nuevos segmentos de productos como Accesorios, o las líneas de productos adaptados a los “estilos de vida”.

El objetivo en El objetivo en cifrascifras……

Reducir

Costos logísticos10-30%

Nivel de Servido y tasa de despacho

5-20%

Incrementar

¿ Porque era necesario ?¿ Porque era necesario ?

Maquinarias

Camiones

Vehículos

Aeroespacial

Promedio S&P 500 = 7%

3 %

4 %

4 %

6 %

Margenes Netos (Promedio 5 años)

Camiones

Vehículos

Aeroespacial

Promedio S&P 500 = 32

13

16

7

20Maquinarias

Valor Promedio de Acciones

Fuente: Media General Financial Services. Jan 2000

La combinación de las presiones financieras y la dinámica de la industria forzó a las empresas a buscar valor en la Posventa (Servicio al Cliente).

La combinación de las presiones financieras y la dinámica de la industria forzó a las empresas a buscar valor en la Posventa (Servicio al Cliente).

$2

$4

$6

$8

$10

$12

$14

$16

$18

Total Servicios Posventa

VentaNuevos Equipos

Financ. YOtros

16,2 8,8

4,1

3,3

Mercado (En Billones USD)

Negocio Maquinaria Pesada

$0

$ 5.000

Total Partes Serv.

VentaEquipos

13.072

11.143

3.185

3.541

$ 10.000

$ 15.000

$ 20.000

- 4.166

Mercado (En billones USD)

Negocio Aeroespacial en N.A

Fin.

Fuente: Accenture Analysis, publicly financial data. March 2002

Capturar las oportunidades del Servicio al Cliente para capitalizar en Valor económico para la empresa y Valor agregado para sus clientes …

Capturar las oportunidades del Servicio al Cliente para capitalizar en Valor económico para la empresa y Valor agregado para sus clientes …

100%

Fuente: Accenture Analysis, publicly financial data. March 2002

8%

92%

20%

40%

60%

80%

100%

11% 12% 12%

89% 88% 88%

Aviones CamionesPesados

EquiposIndustrial

CamionesLivianos

Gastos en productosGastos en Servicios

Cost Breakdown

14%

20%

40%

60%

80%

7% 20%

Automotr. CamionesPesados

Construcc.

$ 800 B $ 95 B $ 100 B

Actual PenetraciónPotencial remanente

Penetración de OEM’s en el negocio de Servicios (N.A)

En definitiva, hay un mercado potencial muy interesante para explotar en el campo del Servicio al Cliente !!!

En definitiva, hay un mercado potencial muy interesante para explotar en el campo del Servicio al Cliente !!!

Prepare su terreno hoy !!!Prepare su terreno hoy !!!

Y disfrute de su siembra mañana !!!.… Muchos Clientes Satisfechos …

Y disfrute de su siembra mañana !!!.… Muchos Clientes Satisfechos …

Mi última lamina !!! ….Mi última lamina !!! ….

Simulaciones de Negocio de Logísticawww.bs.thork.net

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MUCHAS GRACIAS …MUCHAS GRACIAS …



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