La Metodologia
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1 Profesor : SAMILLAN AYALA Alberto Curso : Introducción a la Ingeniería de Sistemas Integrantes : AYASTA SENMACHE John William 051908-K FLORES ARIAS Guianella Jarito 051913-D PISFIL PUEMAPE Armando 051892-G SANTOS TICLIAHUANCA Sonia 051899-A VASQUEZ VEGA Yoisy Elizabeth 055606-I Ciclo : I
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la metodologia cientifica
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1
Profesor : SAMILLAN AYALA Alberto
Curso : Introducción a la Ingeniería de Sistemas
Integrantes : AYASTA SENMACHE John William 051908-K FLORES ARIAS Guianella Jarito 051913-D PISFIL PUEMAPE Armando 051892-G SANTOS TICLIAHUANCA Sonia 051899-A VASQUEZ VEGA Yoisy Elizabeth 055606-I
Ciclo : I
Lambayeque, Abril del 2006
DEDICATORIA
El presente trabajo esta dedicado
principalmente a Dios nuestra guía
espiritual, a nuestros padres quienes día
a día nos brindaron su apoyo y también a
todos aquellos que con su esfuerzo
hicieron posible la realización de este
trabajo.
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PRESENTACIÓN
La Metodología de los sistemas suaves
implantado por CHECKLAND es
fundamental, ya que permitirá analizar la
situación actual de una empresa y
brindarle soluciones de cambio hacia su
desarrollo.
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INDICE
I. PRESENTACIÒN……………………………..….
pág. 3
II. INTRODUCCIÒN……………………………….
pág. 5
III. “APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA
DE LOS SISTEMAS SUAVES”……………
pág. 6
a. Fase 1: Situación No Estructura……….…
pág.7
b. Fase 2: Situación Estructurada………..…
pág. 27
c. Fase 3: Definiciones Básicas……………....
pág.39
d. Fase 4: Elaboración de Modelos
Conceptuales………………………...
pág.53
e. Fase 5: Comparación del Modelo
Conceptual vs.
Situación Estructurada……..….
pág.55
f. Fase 6: Cambios Factibles
5
y Deseables…………………………
pág.60
IV. ANEXOS
Encuesta…………………………………………….
pág.65
6
INTRODUCCIÓN
La Empresa de Transportes
“TRANSCADE S.R.L.” brinda el
servicio de transporte de pasajeros
mediante buses desde la ciudad de
Chiclayo – Jaén-Bagua Grande y
Viceversa.
Al visitar a dicha empresa se pudo observar
aspectos incompletos que necesitan alternativas de
solución para facilitar un buen servicio a sus
clientes.
Por esta razón si se aplica la METODOLOGÍA DE
LOS SISTEMAS SUAVES (MSS) O METODOLOGÍA
DE LOS SISTEMAS BLANDOS (MSB), nos proyecta
hacia la búsqueda de técnicas precisas y específicas
que nos permiten dar solución a cada situación
problemática.
Esta metodología que se aplicará en el presente
proyecto es la creada por PETER CHECKLAND, y
es la que mediante una secuencia de pasos o fases
permitirá planificar la solución de los diversos
problemas, que puedan existir en la vida
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empresarial guiándonos hacia “EL CAMINO DE LA
SUPERACIÓN”.
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1. FASE 1: SITUACIÓN NO
ESTRUCTURADA
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1. DESCRIPCIÒN DE LA EMPRESA.-
La empresa de Transportes “TRANSCADE” es una
empresa que se dedica al transporte de pasajeros
desde la ciudad de Chiclayo hacia las principales
ciudades de Jaén y Bagua Grande.
RAZÓN SOCIAL : TRANSCADE S.R.Ltda.
RUC : 20219600632
DIRECCIÒN : Av. Balta Nº 110 - Chiclayo
TELÉFONO : 074 – 232552
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MISIÓN:
Somos una empresa que brinda servicios de óptima
calidad, buscando la satisfacción de las necesidades
reales de nuestros clientes.
A través de unidades productivas, eficientes y
competitivas y de esta manera poder contribuir al
desarrollo del país.
VISIÓN:
La Empresa TRANSCADE tiene como mira ampliar
sus horizontes abriendo nuevas sucursales en las
ciudades de Chachapoyas, Moyobamba y Tarapoto,
modernizando nuestros buses e implementando
nuestras oficinas con un sistema de control en el
área de ventas y encomiendas, y así poder alcanzar
el liderazgo empresarial.
OBJETIVOS:
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Los objetivos de la empresa son:
. Mejorar la atención al cliente a través de un
servicio de calidad en cuanto a precisión, tiempo y
costo.
. Contar con unidades en buenas condiciones para
que los pasajeros viajen con mayor comodidad y
seguridad.
RESEÑA HISTÓRICA
La Empresa “TRANSCADE S.R.L”, “Transportes
Capricho del destino”, nace el 28 de abril de 1994
con 2 unidades vehiculares. Las cuales cubrían la
ruta Chiclayo – Jaén y viceversa. Para poder
obtener dichas unidades los socios tuvieron que
reunir un capital; dichas unidades fueron
adquiridas en la casa “VOLVO” cada una con
capacidad de 41 pasajeros.
Un año después adquieren 3 unidades más, los
cuales le permitieron ampliar su recorrido desde la
ciudad de Chiclayo hacia Utcubamba (Bagua
Grande). En 1998 adquieren 2 unidades,
actualmente la empresa, “TRANSCADE S.R.L.”
brinda sus servicios con 7 unidades de transportes.
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ANÁLISIS FODA
Las Fortalezas y Debilidades de una empresa, se
manejan a un nivel interno. Este tipo de análisis
tiene como objetivo evaluar los puntos en los cuales
la organización es buena y en lo que no lo es, así
tenemos.
FORTALEZAS.- Son las capacidades con las que
cuenta la empresa para adoptarse y aprovechar al
máximo las desventajas que ofrece el entorno.
“TRANSCADE S.R.Ltda.” cuenta con las siguientes
fortalezas:
Buses modernos y seguros, con velocidad
controlada, pilotos profesionales y con
experiencia.
Buenas relaciones entre los trabajadores de la
empresa realizando un buen trabajo.
Puntualidad en los horarios ya establecidos.
Mantenimiento constante de la flota de
vehículos.
La empresa cuenta con una buena imagen
gracias a la buena atención que brinda.
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Costos estandarizados acorde al mercado.
OPORTUNIDADES.- Son situaciones o
factores externos, no controlables por la
empresa, que son factibles de ser
aprovechados si se cumplen determinadas
condiciones a nivel de la empresa.
Estas oportunidades son:
Tener mayor cobertura, aperturar nuevas
sucursales.
Fidelidad de los clientes.
Aprovechar el periodo de actividades
económicas estables en el País.
Tienen disponibilidad de mejorar el sistema de
servicio que brindan actualmente.
DEBILIDADES.- Son las limitaciones que padece
la empresa que no le permiten el aprovechamiento
de las oportunidades que se consideran ventajosas
en el entorno, impidiendo defenderse de las
amenazas.
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Las debilidades que tiene la empresa son:
No cuenta con un plan estratégico formal .
Los ideales y estrategias de la empresa como
pasos importantes para su éxito deberían ser
plasmados y transmitidos al personal, los cuales
deben tener en claro su misión y visión para
poder unir esfuerzos y lograr sus objetivos.
No cuentan con un taller mecánico
apropiado.
El no tener un taller mecánico apropiado impide
que el mantenimiento que se realiza a las
unidades vehiculares sea ineficiente y poco
frecuente.
Falta de un terminal terrestre propio.
TRANSCADE S.R.Ltda, actualmente cuenta con
un alquiler de local a la empresa de Transportes
“EMTRAFESA” y esto les impide ampliarse y ser
independientes.
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No están a la vanguardia con la tecnología
Esto impide que los procesos pero en especial la
venta de pasajes y recepción de encomiendas
sean eficientes por no contar con sistemas
actualizados ya que esto se realiza en forma
manual y con demora para atender al cliente.
AMENAZAS.- Son situaciones o factores externos
no controlables por la Empresa, que podrían
perjudicar o limitar el desarrollo de la misma. Las
amenazas que presenta la empresa “TRANSCADE”
son:
Los competidores tiene sistematizado el control
de ventas de pasajes y recepción de entregas
de encomiendas, cuentan también con servicio
de Terramozas y Terminales Terrestres
propios. “TRANSCADE S.R.L.” carece de este
sistema actualizado.
El alza de precios de los combustibles y otras
materias que se utilizan es una de las
amenazas que no favorece a esta empresa y
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que harán que ésta Empresa suba sus precios y
traiga consigo la disconformidad del cliente.
El paro de transporte causa una gran pérdida
económica y de tiempo tanto para los clientes
como para la empresa.
ANÁLISIS DEL ENTORNO:
SERVICIOS:
La empresa de Transportes “TRANSCADE” ofrece
los siguientes servicios:
a) SERVICIO DE TRANSPORTE DE
PASAJEROS. En el que el sistema de trabajo
está basado en la puntualidad, seguridad y
calidad ofreciendo un buen servicio de
transporte.
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b) SERVICIO DE ENCOMIENDAS. Que llegan a
su destino en perfecto estado.
c) SERVICIO ESPECIAL DE TRANSPORTES
PARA:
Empresas, Colegios, Institutos, Universidades,
Etc. En el que se ofrece servicios especiales en
transporte para viajes de turismo, excursiones,
visitas técnicas, etc.
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RECURSOS HUMANOS:
La empresa de servicios de transportes
“TRANSCADE”, cuenta con 3 tipos de trabajadores.
TRABAJADORES DE PLANTA: son aquellos
que desempeñan sus labores en las diversas
actividades internas de la empresa, los
trabajadores de planta pueden ser
administrativos y operarios.
CHOFERES: son aquellas sobre las cuales
recae la responsabilidad de la conducción, a las
distintas rutas que se les asigne, de los
diversos buses que posee la empresa.
TRABAJADORES ASIGNADOS. Aquellos que
la empresa destina a las diferentes áreas a
cumplir las labores de servicios los cuales han
sido señalados.
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En resumen la empresa cuenta con el siguiente
personal.
CARGO NOMBRE
Administrad
or
Campos Requejo Violeta
INSPECTOR William Quiñónez Bravo
CHOFER Bravo Perales Sixto
Díaz Díaz Stalin
Carrasco Torres Mariano
Rioja Saavedra Bernardino
Castañeda Mantilla Elmer
Bravo Dávila Arturo
Abellaneda Salazar Walter
Quiñónez Dávila Manuel
Quiñónez Torres Edin
SERVICIOS Gerardo Alvarado Castillo
MECÁNICA Vidaurre Albújar, Alberto
VENDEDOR
PASAJE
Henry Monja Alvarado
CONTADOR César Quiñónez Bravo
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PRECIOS
Desde Chiclayo:
ITINERARIO TARIFA
Chiclayo – Jaén
Chiclayo – Bagua Grande
S/15.00
S/.20.00
Desde Jaén:
ITINERARIO TARIFA
Jaén - Chiclayo S/.15.00
Bagua Grande:
ITINERARIO TARIFA
Bagua Grande – Chiclayo S/.20.00
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ANÁLISIS MACRO AMBIENTAL
EFICIENCIA:
La empresa brinda a sus clientes las mayores
facilidades para el transporte y distribución de sus
productos desde el punto de origen hasta su
destino, en el tiempo requerido usando la ruta más
corta y segura.
CALIDAD:
La flota de ómnibus pasa una revisión técnica
rigurosa para cumplir con los requerimientos de la
empresa y exigencia del cliente.
Los conductores de la empresa tienen una amplia
experiencia profesional y están capacitados para
transportar cualquier tipo de mercadería.
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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
ORGANIGRAMA
JUNTA DE ACCIONISTAS
GERENTE SUB GERENTE
JEFE DE ADMINISTRACIÓN CONTROL Y MANTENIMIENTO OFICINAS PRODUCCIÒN VEHICULARES CHICLAYO (RUTA)
TALLER PILOTOS / ADMINISTRACIÓNMECÁNICA COPILOTOS OFICINA JAEN
ADMINISTRACIÓN OFICINA BAGUA GRANDE
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DEFINICIÓN DE CADA ÁREA:
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS: órgano
supremo de la sociedad.
FUNCIÓN:
Elegir cuando corresponda a los miembros del
directorio y fijar sus retribuciones.
Resolver sobre la aplicación de las utilidades si
las hubiese.
Realizar un informe situacional (económico de
la empresa).
Dar sugerencias para la mejora de sus
servicios.
LA GERENCIA:
FUNCIÓN:
Celebrar y ejecutar los actos y contratos
ordinarios correspondientes al objeto social.
Representar a la sociedad con las facultades
generales y especiales previstas en el código
procesal civil.
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Nombrar a los empleados y obreros y
suspenderlos en el ejercicio de sus funciones.
Se encarga de los informes y documentación
que se realizan en la empresa.
SUB-GERENCIA:
FUNCIÓN:
Tiene a cargo toda la parte económica,
evaluando los ingresos y egresos.
Examinar las cuentas y balances.
JEFE DE MANTENIMIENTO VEHICULAR.
FUNCIONES:
Se encarga de realizar la programación diaria
de los viajes.
Supervisar el mantenimiento periódico de las
unidades vehiculares.
Esta área cuenta con diferentes áreas:
Taller: conformado por un mecánico especializado
cuya función es específicamente el cambio de
aceite en cada unidad vehicular.
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Pilotos-copilotos: conformado por gente con un
buen conocimiento de las rutas.
ADMINISTRACIÓN:
FUNCIÓN:
Se encarga de dirigir al personal de ventanilla
y al personal del servicio.
Dentro de esta administración se encuentra las
agencias sucursales establecidas en Jaén y
Bagua Grande, cada agencia cuenta con su
personal respectivo en ventas de pasajes,
servicio de encomiendas siendo todas ellas
controladas por la agencia principal.
CONTROL Y PRODUCCIÓN:
FUNCIÓN
Se encarga de controlar la programación ya
establecida.
Establece las rutas que los choferes deben
seguir.
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REALIDAD DE LA EMPRESA
Después de aplicar la encuesta a 120 personas, pasajeros de
“TRANSCADE”, obtuvimos los resultados siguientes (la
encuesta está anexada al trabajo):
INTERPRETACIÓN Y RESULTADOS DE LA ENCUESTA:
Con respecto a la primera pregunta el
resultado indica que la mayoría de personas comenzaron a
viajar en la empresa de transportes TRANSCADE por la
recomendación de un amigo, con un porcentaje del 41.66%
Con respecto a la segunda pregunta el
resultado nos indica que la frecuencia con la que viajan los
pasajeros en TRANSCADE es aproximadamente una vez al
mes, con un porcentaje del 66.66%
El resultado obtenido en esta tercera
pregunta nos afirma que la razón primordial por la que los
pasajeros viajan en TRANSCADE es por la comodidad que se
les brinda, con un porcentaje del 42.10%.
En cuanto a la 4ª pregunta los clientes de
TRANSCADE afirman que es satisfactoria el servicio de
atención que se les brinda, con un porcentaje del 66.23%
En esta quinta pregunta los pasajeros nos
dieron a conocer que al haber viajado en TRANSCADE es
mejor con respecto a su competencia con un porcentaje del
43.66 %
Según el resultado que nos brinda la sexta
pregunta nos afirma que la empresa debería mejorar tanto
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en su infraestructura como en la adquisición de ómnibus
modernos (2 pisos) con un porcentaje del 41.66%
De acuerdo al resultado de la séptima
pregunta se obtuvo que la comodidad con la que viajan los
pasajeros en TRANSCADE es muy favorable pero hay un
pequeño porcentaje que opina lo contrario porque la
empresa todavía cuenta con algunas movilidades no
modernas donde el espacio entre los asientos es muy
reducido con un porcentaje del 41.66%
El resultado que se obtuvo en la octava
pregunta nos indica que los ómnibus de TRANSCADE son
eficientes en su recorrido porque hasta el momento no han
tenido ningún contratiempo y porque su velocidad es
controlada con un porcentaje del 75%
La pregunta 9 nos dio como resultado que los
pasajeros consideran a los conductores de TRANSCADE
como personas profesionales y con amplia experiencia en
su trabajo, con un porcentaje del 91.66%
A la mayoría de personas que respondieron la
décima pregunta les gustaría que TRANSCADE cuente con
ómnibus modernos y bien equipados, con un porcentaje del
58.33%
El resultado dado por la 11ª pregunta nos da
a conocer que la mayoría de personas no tuvo problemas en
esta empresa pero el pasajero que si lo tuvo acudió a
ventanilla para hacer su respectivo reclamo, con un
porcentaje del 75%
Con respecto a la respuesta de los pasajeros
que tuvieron problemas en esta empresa nos afirman que el
trato que se les brindó les ayudó a solucionar su problema
sin ningún otro inconveniente, con un porcentaje del 66.66%
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La pregunta número 13º nos indica que los
pasajeros seguirán utilizando, los servicios que le brinda la
empresa de transporte TRANSCADE , con un porcentaje del
57.22%
Los resultados que nos brinda la 14º es que
los clientes de ésta empresa si recomendarían a las demás
personas viajar en TRANSCADE , con un porcentaje del
65.41 %
De acuerdo al resultado del 15º pregunta el
pasajero de TRANSCADE nos da a conocer que la relación
con sus servidores es completamente satisfactorio, con un
porcentaje del 57.26%.
PROCESOS CRÌTICOS DE ÉXITO
1.VENTA DE PASAJES
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2.REGISTRAR
3.PLANIFICAR
4.MANTENIMIENTO
5.PROMOCIONAR
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2. FASE 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA
La finalidad de esta fase es la obtención de posibles
sistemas pertinentes. Esta es la etapa que nos
permite ver con mayor claridad la realidad actual
de la empresa. Esto se realiza describiendo
pictográficamente la realidad en que se concatena
la situación problema.
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2.1. VENTA DE PASAJES.-
Este proceso se inicia en el momento
en que el cliente se acerca a ventanilla a
adquirir su boleto para su respectivo viaje,
pero esta actividad también se puede
realizar vía teléfono en el cual el personal
de ventanilla se encarga de reservar su
asiento, una ves que se verifica, el cliente
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asiste y realiza el respectivo pago
obteniendo su boleto.
La venta de pasajes es muy importante
para la empresa, ya que esta actividad le
permite obtener el mayor ingreso de
capital, para así poder mantenerse y seguir
desarrollándose cada día.
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2.2. REGISTRAR.
Este proceso es la actividad encargada
del registro de encomiendas, el cual
consiste en que el personal de ventanilla
registra los respectivos datos de cada
usuario (remitente) y del destinatario
(persona a la cual es entregado),
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realizando los cobros debidos, este registro
se realiza manualmente, utilizando para
ello libros de control; después de esto las
encomiendas son depositadas en un lugar
inapropiado, para luego ser trasladadas a
su destino.
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2.3. PLANIFICAR.
La planificación es un proceso que le
permite a la empresa mantener una buena
organización en cuanto se refiere a la
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programación de choferes y el horario de
salida y llegada de cada vehículo.
PLAN DE TRABAJO:
Gerente Administrativo: Es la
persona que se encarga de
programar los horarios y dar a
conocer a los conductores su
respectivo horario ya establecido.
Choferes: Son los que ejecutan la
programación ya establecida por el
gerente administrativo.
SERVICIOS:
Ómnibus: Esta empresa cuenta con
7 unidades, los cuales sirven para
brindar servicios a nuestros clientes.
PLAN DE ACTIVIDADES
Horarios: Los horarios ya
establecidos permiten a los
conductores saber en que momento
se les ha asignado su hora de salida
– llegada.
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2.4. MANTENIMIENTO:
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Esta actividad consiste en mantener
los buses en perfectas condiciones en el
funcionamiento, a través de una revisión
técnica rigurosa y así poder cumplir con
los requerimientos de la empresa y
exigencia del cliente.
También es muy importante porque
nos permite evitar los accidentes de
tránsito ocasionados por fallos mecánicos.
Para una buena imagen de esta
empresa es necesaria también la limpieza
de los vehículos, lo cual “TRANSACADE”
realiza eficientemente ya que brinda
comodidad al cliente.
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2.5. PROMOCIONAR:
Es un proceso muy importante para la
empresa el cual le ayudará a difundir cada
uno de los servicios que brinda.
Esta actividad es una gran ventaja
para la empresa porque le permitirá atraer
mayor cantidad de clientes.
Los medios de los que hace uso la
empresa “TRANSCADE S.R.L.” para
promocionarse son los siguientes:
RADIO Y TELEVISIÒN: Solo es difundido
en la ciudad de Jaén y Bagua Grande,
porque dicho servicio es más económico en
dichas ciudades que en la ciudad de
Chiclayo.
OFERTAS: Por la compra de una
determinada cantidad de boletos (3 ò más)
el cliente se beneficiará con algún
descuento que brinda la empresa.
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3. FASE 3: DEFINICIONES BÁSICAS
En esta fase se elaboran definiciones precisas
de los sistemas elegidos, los cuales nos ayudaran a
mejorar la situación actual, la construcción de estas
definiciones se fundamentan en 6 factores que
deben aparecer explícitos en cada uno de los
sistemas, estos factores se agrupan bajo el
nemónico de sus siglas CATDWE.
ANÀLISIS CATDWE
3.1. VENTA DE PASAJES.
CLIENTE:
Pasajeros.
ACTORES:
Encargado de ventas
TRANSFORMACIÓN:
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SITUACIÓN 1:
La venta de pasajes que realiza la empresa de
transportes “TRANSCADE” es de la siguiente
manera:
Se realiza manualmente.
No cuenta con un sistema computarizado
para ventas de pasajes.
MÉTODOS:
Los métodos que se proponen para que la empresa
mejore son:
Adquisición de un sistema computarizado para
la venta de pasajes y esto demandará que se
adquieran equipos para la implementación de
este sistema.
SITUACIÓN 2:
Con la obtención de este sistema la empresa
mejorará su servicio en la venta de pasajes,
atendiendo de esta manera las necesidades del
cliente con eficiencia y confiabilidad.
DUEÑO:
La Empresa “TTRANSCADE S.R.Ltda”
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WELTANSCHAUUNG:
Mejorar los procesos en la venta de pasajes
para minimizar tiempos operativos, reducir
espacios en archiveros, elevar la calidad de
servicio y así lograr la mayor satisfacción de
los clientes.
Ayudar al personal de ventas a desarrollar su
trabajo eficientemente.
Simplificar los procesos de venta.
Descubrir nuevos clientes.
ENTORNO:
La venta de pasajes esta relacionada
directamente con la planificación y promoción
debido a que toda actividad bien planificada y
promocionada ayudará a atraer a más clientes y
seguir desarrollándose, también esta relacionado
con la oficina de administración ya que es la
encargada de supervisar el buen funcionamiento
de este proceso.
3.2.REGISTRAR ENCOMIENDAS.
CLIENTE:
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El cliente del verbo registrar, es la persona que
desea enviar o retirar una encomienda.
ACTOR:
La persona encargada de la acción de
registrar, es el personal de ventanilla.
TRANSFORMACIÓN:
SITUACIÓN 1:
Esta actividad se lleva a cabo de la siguiente
manera:
El registro de encomiendas no cuenta con un
sistema, ya que la persona de ventanilla lo
realiza manualmente, anotándose en un libro.
Uno de los problemas con el que cuenta la
empresa en el área de registro de encomienda
es que las encomiendas son depositadas en un
ambiente inseguro y sin ningún orden.
MÉTODO:
Los métodos que se proponen para cambiar esta
realidad son:
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Implementación de un almacén.
Contar con un sistema de registro de
encomiendas.
SITUACIÓN 2: El registro será más eficiente el
cual permitirá:
Una mejor y mayor rapidez en el Registro de
encomiendas.
Un mejor servicio y mayor seguridad para el
cliente.
Con un almacén apropiado se podrá organizar
y ordenar las encomiendas de una mejor
manera.
DUEÑO:
“TRANSCADE S.R.L.”
WELTANSCHAUUNG:
Con la implementación de este sistema de registro
de encomienda será mas eficiente la entrega y
retiro de los mismos.
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ENTORNO:
El Registro De Encomiendas está relacionado
directamente con el Mantenimiento debido a que
teniendo unidades en buenas condiciones
permitirán que las encomiendas lleguen a su
destino en perfecto estado y también esta
relacionado con la Planificación por que estando
bien programados los horarios para el recorrido de
las rutas previstas permitirá que las encomiendas
lleguen en el menor tiempo posible.
3.3. PLANIFICAR:
CLIENTE:
Los clientes de esta actividad son: Pasajeros
y choferes.
ACTOR:
La persona encargada de planificar es: El
gerente administrativo.
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TRANSFORMACIÓN:
SITUACIÓN 1: La planificación que se maneja
actualmente es:
Esta actividad es realizada por una sola
persona la cual designa según su criterio
al chofer que va a conducir cierta unidad
sin tener una previa coordinación con los
mismos.
Los conductores no cuentan con una
buena capacitación periódica para un
buen desempeño de su función.
MÉTODOS:
Reunión de los directivos y choferes
antes de la programación de horarios.
Que los conductores tengan
capacitaciones regularmente.
SITUACIÓN 2:
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Habrá puntualidad en los
choferes.
No habrá ningún problema en el
recorrido de las rutas.
Los choferes asistiendo
continuamente a su capacitación
desempeñarán mejor su labor.
DUEÑO:
El dueño en esta actividad sería:
“TRANSCADE S.R.L.”
PROPÒSITO:
Los choferes estarán mejor calificados
para realizar su trabajo.
Que los clientes tengan seguridad al
viajar en los vehículos de esta empresa.
Mantener la puntualidad de los choferes
ENTORNO: La planificación está
relacionada directamente con la venta de pasajes
y el mantenimiento.
En cuanto a la venta de pasajes el cliente se
informa el horario de partida y llegada de cada
uno de los buses y con respecto al mantenimiento
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busca la disponibilidad del vehículo para dirigirse
a su respectivo destino.
3.4. MANTENIMIENTO
CLIENTE.- Los clientes de este
proceso son los siguientes: Pasajeros, choferes.
ACTORES.- Las personas
encargadas de realizar el mantenimiento de las
unidades vehiculares son los mecánicos y el
personal de limpieza vehicular.
TRANSFORMACIÓN:
SITUACIÓN 1
El mantenimiento mecánico que se da
actualmente no es eficiente porque no cuenta con
todas las herramientas necesarias para la
realización de este proceso.
El Taller de esta empresa no es el
lugar apropiado por ser muy pequeño para el
buen desempeño de esta función.
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MÉTODO:
Los métodos que se proponen para mejorar esta
situación son:
Adquirir las herramientas necesarias para que el
mantenimiento vehicular se realice en óptimas
condiciones.
Contar con un mejor lugar para el
buen desempeño del mantenimiento vehicular
(TALLER).
SITUACIÓN 2:
Después de aplicar estos métodos la empresa
mejoraría de la siguiente manera:
Tendría siempre sus unidades en perfecto estado
sin deficiencias mecánicas.
No había problemas en la comodidad brindado a
sus clientes.
DUEÑO:
Jefe de mantenimiento vehicular
WELTANSCHAUUNG:
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Mantener las unidades vehiculares en perfecto
estado.
Brindarle a sus clientes la mejor comodidad.
ENTORNO:
Se relaciona directamente con la Venta De
Pasajes ya que según la comodidad brindada
lograría tener mayor clientela y también se
relaciona con la Planificación para poder así
programar los vehículos según su
disponibilidad.
2.5. PROMOCIONAR:
CLIENTE: El cliente de este
proceso es:
“TRANSCADE S.R.L.”
ACTOR: Es la persona asignada por
la empresa, cuya función es visitar y solicitar a
los medios de comunicación la publicidad y
promoción de la empresa.
TRANSFORMACIÒN:
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SITUACIÓN 1: La promoción con que cuenta
en estos momentos la empresa “TRANSCADE
S.R.Ltda” es la siguiente:
A través de Radio y Televisión que solo es
realizada en la ciudad de Jaén y Bagua Grande
más no en la ciudad de Chiclayo que no
permite que la empresa sea tan conocida en la
Región de Lambayeque.
MÉTODOS: Los métodos que se tienen pensado
para mejorar la “promoción” de la Empresa son
las siguientes:
Seguir difundiendo sus servicios a través
de todos los medios de comunicación
masiva.
Poner en funcionamiento una página
Web para mayor información de los
servicios que brinda la empresa.
A través de volantes para dar a conocer
sus servicios y la comodidad de sus buses.
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Por medio de almanaques, polos,
lapiceros, con el logotipo de la empresa
obsequiándolo a los clientes y trabajadores.
SITUACIÓN 2: Siguiendo los métodos ya
mencionados la empresa tendría las siguientes
ventajas:
Ser conocido a nivel nacional.
Los clientes se verán beneficiados y su
atención será más rápido al poder obtener sus
pasajes por medio de la página Web.
Aumentará así la cantidad de clientes y
los beneficios económicos de esta empresa.
DUEÑO: TRANSCADE S.R.Ltda.
WELTANSCHAUUNG:
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Ser líder en el mercado dando a conocer
ampliamente los servicios que ofrece TRANSCADE
S.R.Ltda.
Proporcionar con mayor facilidad el pedido de los
pasajes por los clientes de esta empresa, así como
también obtener consultas y sugerencias.
Captar más clientes gracias a los anuncios
publicitarios.
ENTORNO:
La promoción de la empresa está directamente
relacionado con los:
Medios de Comunicación; para colocar
anuncios.
Venta de Pasajes: Aumentar el número de ventas
según la influencia obtenida en sus avisos.
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4. FASE 4: MODELOS CONCEPTUALES
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5. FASE 5: MODELOS CONCEPTUALES
VS. SITUACIÓN ESTRUCTURADA.
VENTA DE PASAJES
LO REAL
La venta de pasajes en la empresa de Transportes
“TRANSCADE” se realiza de manera manual,
siendo inadecuado para las proyecciones realizadas
ya que no cuenta con ningún tipo de tecnología
para realizar su trabajo con eficiencia.
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Dicha falta de tecnología causa una gran pérdida
de tiempo tanto para la empresa como para los
clientes.
LO IDEAL
Este proceso debería contar con un sistema de
tecnología avanzado que brinde un servicio rápido y
eficiente a sus clientes, disminuyendo el esfuerzo
en la generación de boletos de viaje mediante el
registro de estos en tiempo real.
REGISTRAR ENCOMIENDAS
LO REAL
El registro de encomiendas con la que cuenta la
empresa de Transportes “TRANSCADE” no es el
más ordenado porque al igual que la venta de
pasajes se realiza de forma manual (Libro de
registros). El personal de ventanilla que realiza este
trabajo es el encargado de tomar los respectivos
datos del remitente y el destinatario, esta falta de
tecnología es el causante también de una gran
demora en la recepción y entrega de encomiendas.
La empresa no cuenta con un almacén para
depositar dichas encomiendas y ocasiona la
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inseguridad de los clientes en confiables objetos
que puedan ser dañados.
LO IDEAL:
TRANSCADE S.R.Ltda. debería contar con un
sistema de registros especiales donde se puedan
tomar los datos de manera rápida y entrega dichas
encomiendas sin contratiempos.
Además se debe tener un almacén seguro que
brinde confiabilidad a sus clientes. De esta manera
TRANSCADE S.R.Ltda surgirá como una empresa
eficiente.
PLANIFICAR
LO REAL
La Empresa de Transportes “TRANSCADE” no
cuenta con una buena planificación pues el
programador de estos horarios los realiza según
sus propios criterios sin haber tenido una reunión
previa con los conductores a designar, los choferes
tienen que acercarse a ventanilla para saber sus
horarios y esto resulta una pérdida de tiempo.
Tampoco hay capacitación periódica para los
choferes de esta empresa.
LO IDEAL
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Esta empresa debería establecer una reunión para
realizar la programación de los horarios donde los
choferes y el programador unan sus puntos de vista
más factibles y evitar así una mala coordinación
donde se afecte al a imagen de la empresa.
Los choferes de esta empresa deberían tener una
buena capacitación asistiendo periódicamente a
ellas.
MANTENIMIENTO
LO REAL
El mantenimiento que se da actualmente a los
buses de esta empresa no es lo suficientemente
adecuado ya que no cuenta con las herramientas
necesarias para realizar esta actividad, por otro
lado no tienen un local de mantenimiento apropiado
sino un pequeño taller no bien implementado.
LO IDEAL
Esta empresa de Transportes debería contar con
un local con la mejor implementación de
herramientas y de todo lo necesario para que las
unidades vehiculares funcionen adecuadamente y
se evite cualquier tipo de accidente.
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PROMOCION
LO REAL
La promoción con la que cuenta actualmente la
empresa “TRANSCADE” es importante pero no la
apropiada ya que sólo promociona los servicios que
brinda a la ciudad de Jaén y Bagua Grande a través
de radio y televisión pero esto se realiza en regular
escala lo cual evita la divulgación de sus servicios.
LO IDEAL
La empresa no sólo debe realizar su publicidad en
sus sucursales sino también debería expandirse y
darse a conocer a través de todos los medios de
comunicación masiva más importantes que existen
actualmente.
La creación de su página Web sería un medio
importante para poder así brindar a sus clientes
mayor facilidad de acceso a dicha empresa, y que
les haga a conocer la buena calidad de servicio que
brinda.
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6. FASE6: CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES
Sistema para la venta de Pasajes.
La Empresa de Transportes “TRANSCADE” para
cumplir con la finalidad de mejorar la calidad de los
servicios y así aumentar su productividad haciendo
uso de las herramientas proporcionadas por esta
era de tecnología deberá contar con un sistema
para la venta de pasajes.
Este sistema soportará las funciones de:
-El registro o ingreso de los datos necesarios de los
clientes que incluye el nombre de éstos, su lugar de
destino, el día y la hora de salida y el precio del
pasaje.
-Registro y verificación de los asientos ocupados,
libres o reservados, que incluye el número de
asientos.
-Emisión de boletos de pasaje computarizado, que
seguirá el formato prediseñado.
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Con este sistema la atención será más rápida y
efectiva brindando así lograr la mayor satisfacción
del cliente.
Sistema De Registro De Encomiendas Y
Creación De Un Almacén
Por medio de la creación de una base de
información computarizada para el control y
registro de encomiendas nos hará obtener de
manera más rápida información respecto al registro
de las mismas encomiendas.
De esta manera y con el sistema de control
implementado, no habrá muchas confusiones con
las encomiendas a entregar y se evitará perdidas
económicas que perjudicaron al a empresa y
mantendrá en pie el desarrollo de “TRANSCADE
S.R.Ltda”.
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Además contando con un almacén se conseguirá un
mayor orden de las encomienda y se brindará
mayor seguridad.
Planificación en equipo y constante
capacitación
La empresa de transportes TRANSCADE debería
programar los horarios de los chóferes tomando en
cuenta los criterios de los mismos y según cual se a
su disposición.
Además estos conductores deberán también recibir
constante capacitación de su labor, porque aunque
no se ha tenido problemas con ello es más seguro
para los pasajeros y la imagen de la empresa; los
chóferes de esta empresa reciben capacitaciones
pero no la debida porque no se realiza siempre si
no muy pocas veces, a pesar de que es lo más
importante ya que en sus manos está la vida de las
personas que dirigen.
Implementación De Un Taller
Como sabemos es una empresa de Transportes y
por lo tanto mantener sus unidades en perfecto
estado es fundamental para su desarrollo. Esta
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implementación consiste en la adquisición de
herramientas y personal capacitado en dicha área.
También deberá contar con un lugar adecuado para
ser utilizado como taller, en el cual se solucionan
todos los desperfectos mecánicos. Este proyecto
deberá ser inspeccionado siempre por la autoridad
encargada de dicho proceso vigilando así el buen
funcionamiento de este.
Contando con esta implementación la empresa
brindará comodidad y seguridad a los pasajeros.
Creación De Un Página Web
La Empresa “TRANSCADE S.R.Ltda” para ofrecer
un mejor servicio debería contar con una página
Web.
La creación de esta página Web le sería favorable a
sus clientes, es decir tendrían otra alternativa
rápida y sobre todo eficiente de adquirir cualquier
servicio de la empresa ya que se podrán realizar
desde cualquier lugar.
Pero sin duda esta manera de promocionarse sería
de mucha utilidad para la empresa ya que atraería
más clientes dando a conocer la calidad de sus
servicios.
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ENCUESTA
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INSTRUCCIONES.- Por favor lea atentamente cada
una de las preguntas y responda con la verdad
según su criterio. Al no comprender como
responder el cuestionario consulte con la persona
que le entregó esta encuesta.
Gracias por su atención y ayuda.
2) ¿Porqué motivo usted comenzó ha viajar en
TRANSCADE?
a) Mala atención de su anterior servidor.
b) Un amigo le aviso.
c) De casualidad
d) Otro (especifique)
……………………………………..
3) ¿Con qué frecuencia viaja usted?
a) Una vez a la semana o más.
b) Dos o tres veces al mes.
c) Una vez al mes.
d) Menos de una vez al mes.
4) ¿Por qué usted prefiere viajar en la empresa de
transportes TRANSCADE?
a) Se siente cómodo.
b) Pasaje económico.
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c) Buena atención.
d) Otras (especifique)
………………………………………
5) ¿Cómo considera el servicio proporcionado por
la empresa de transportes TRANSCADE?
a) Completamente satisfactoria.
b) Satisfactorio.
c) Insatisfactorio.
d) No me agrada.
6) En comparación a otras empresas de
transporte según su criterio, transportes
TRANSCADE es:
a) Mucho mejor.
b) Mejor.
c) Más o menos igual.
d) Peor.
7) Para usted ¿en que debería mejorar empresa
TRANSCADE?
a) Infraestructura.
b) Atención al cliente.
c) Nada.
d) Otras (especifique)
………………………………………
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8) ¿Usted tiene la suficiente comodidad mientras
viaja en los ómnibus de TRANSCADE?
Si, Por que…………………………
No, Por que………………………..
9) Para usted ¿Los ómnibus de TRANSCADE son
eficientes en su recorrido?
Si, Por que…………………………
No, Por que………………………..
10) ¿Cuál es su opinión con respecto a los
conductores de esta empresa?
a) Son profesionales.
b) Tienen experiencia.
c) No tienen experiencia.
d) Otros (especifique)
………………………………………
11) ¿En que gustaría a usted que esta empresa
amplié sus servicios?
a) Ómnibus modernos.
b) Con más capacidad.
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c) Con terramosas.
d) Con menos capacidad.
12) Si usted ha tenido algún reclamo ¿a quién
acudió?
a) Por ventanilla.
b) Gerente.
c) Subgerente.
d) No tuve problemas.
13) Si usted tuvo algún reclamo ¿Cómo fue el trato
que le brindo la persona que lo atendió?
a) Entendió mi problema.
b) Fue capaz de solucionar mi problema.
c) No me tomó interés.
d) No tuve problema.
14) Seguiría usted solicitando los servicios de
TRANSCADE?
a) Seguro que si.
b) Probablemente si.
c) Puede que no.
d) Seguro que no.
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15) ¿Recomendaría usted a otras personas que
viajen en TRANSCADE?
a) Seguro que si.
b) Probablemente si.
c) Puede que no.
d) Seguro que no.
16) ¿Qué tipo de relación tiene usted con sus
servidores en TRANSCADE?
a) Completamente satisfactoria.
b) Satisfactorio.
c) Insatisfactorio.
d) No me agrada.
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